13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, Solin, 15.-16.3.2012.

MODEL USPOSTAVE SISTEMA UPRAVLJANJA DRUŠTVENOM ODGOVORNOŠ ĆU U ORGANIZACIJAMA KOJE TEŽE IZVRSNOSTI

THE IMPLEMENTAITON OF SOCIAL RESPONSIBILITY MANAGEMENT

SYSTEM IN ORGANIZATIONS THAT ASPIRE TO EXCELLENCE

Mr. sc. Adisa Mujki ć Partner mikrokreditna fondacija

15. maj bb, Tržni centar Sjenjak, 75 000 Tuzla, Bosnia and Herzegovina E-mail: adisam@partner.ba

Prof. dr. sc. Marko Bešker

Oskar, Centar za razvoj i kvalitetu Radoslava Cimermana 36a, Zagreb, Croatia

E-mail: marko.besker@oskar.hr UDK/UDC: 005.6 Izvorni znanstveni rad/Original scientific paper Primljeno: 21. prosinca, 2011./Received: December 21st, 2011 Prihvaćeno: 2. february, 2012./Accepted: February 2nd, 2012 SAŽETAK Kvaliteta prema normi ISO 9001:2008 i njeno poboljšanje prema ISO 9004:2009 upućuju da je generalni cilj postići što veće zadovoljstvo interesnih partnera. Slijedom toga bilo bi poželjno u organizaciju i njene procese implementirati zahtjeve normi ISO 26000, ISO 10001, ISO 10002 čime bi se unaprijedilo društveno odgovorno upravljanje poslovanjem. Upravljanje društvenom odgovornošću je proces koji počinje sa utvrđivanjem stepena primjenjivosti društveno odgovornog poslovanja u organizaciji. Kroz analizu postojećeg stanja utvrđuju se odstupanja trenutnog i željenog stanja, te se identifikuju potencijalna područja za poboljšanja. U toku čitavog procesa posmatraju se zahtjevi svih zainteresovanih strana, a sama implementacija dogovorenih mjera ima za krajnji cilj ispunjenje, prije svega misije, očekivanja svih zainteresovanih strana i kontinuirano poboljšanje procesa u jednoj stabilnoj, finansijski samoodrživoj organizaciji. Balans između socijalne i finansijske osjetljivosti čine zahtjevi kvaliteta koji kroz optimizaciju poslovanja, praćenje i optimizaciju troškova kvalitete pomažu organizacijama da održavaju balans i ostvare svoje ciljeve. Implementacija zahtjeva ISO 26000, ISO 10001, ISO 10002 osiguravaju da se na indirektan način utiče na ostvarivanje ciljeva kvalitete, uz efikasnije i racionalnije upravljanje troškovima, čime se osigurava okruženje u kojem dolazi do kontinuiranog povećanja stepena zadovoljstva svih zainteresovanih strana. Klju čne riječi: ispunjavanje zahtjeva ISO 26000, ISO 10001, ISO 10002.

Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 1-12.

1. UVOD

Imajući u vidu brze promjene koje se dešavaju o okruženju u kojem živimo i radimo, da bi organizacije efikasnije odgovorile zahtjevima i očekivanjima svih zainteresovanih strana u toku svog poslovnog procesa, potrebno je da se opredijele za strateški pristup svog poslovanja.

Strateški pristup upravljanju u društveno odgovornim organizacijama sigurno im može donijeti konkurentsku prednost. Ovaj pristup sa sobom može donijeti koristi za organizaciju sa aspekta upravljanje rizicima, smanjenja troškova, boljim upravljanjem ljudskim potencijalima. Omogućiti će im da imaju lojalne kadrove, klijente i zajednicu koja im vjeruje, a što čini osnov održivog poslovnog modela. Ove činjenice kasnije predstavljaju dobre pretpostavke za širenje na nova područja i dalji rast i razvoj.

Osim smjernica i zahtjeva ISO normi povezanih sa sistemom upravljanja društvenom odgovornošću, bitno je pomenuti da European Commision ima strategiju upravljanja korporativnom društvenom odgovornošću koja je u potpunosti usaglašena sa smjernicima ISO 26000:2010 kao i sa deset principa objavljenih na UN Global Compact group.

2. DRUŠTVENO ODGOVORNO POSLOVANJE

Prema definiciji norme ISO 26000:2010, društvena odgovornost je “Odgovornost organizacije (2.12.) za uticaje (2.9.) njenih odluka i aktivnosti za društvo i okoliš (2.6.), kroz transparentno i etičko ponašanje (2.7.) koje:

• Doprinosi održivom razvoju (2.23.), uključujući zdravlje i blagostanje društva. • Uzima u obzir očekivanja aktera (2.20.). • Je u skladu sa važećim zakonom i sa međunarodnim normama ponašanja (2.11.). • Je integrirano unutar organizacije (2.12) i primijenjeno u odnosima sa drugim.“

Definicija korporativne društvene odgovornosti koje se također mogu uzeti u obzir su: • „To je kontinuirano opredjeljenje u poslovanju da će se poslovne aktivnosti provoditi

na etički način te da će doprinijeti ekonomskom razvoju kroz poboljšanje kvaliteta života radne snage i njenih porodica, kao i lokalne zajednice i društva u cjelini“;1

• „To je upravljanje poslovanjem na način koji zadovoljava ili prevazilazi etička, zakonska, komercijalna ili javna očekivanja koje društvo ima od poslovnog subjekta“;2

• „To je koncept u kojem kompanije odluče da dobrovoljno daju doprinos stvaranju boljeg društva i čistije okoline. Koncept u kojem kompanije integrišu društvene i okolišne aktivnosti koje su u vezi sa njihovim poslovnim aktivnostima i njihovim povezanostima sa ostalim učesnicima u procesu.“3

1 The World Business Council for Sustainable Development in its publication Making Good Business Sense by Lord Holme and Richard Watts. 2 Business for social responsibility. 3 Evropska komisija.

3. VEZA IZME ĐU SISTEMA UPRAVLJANJA I VRIJEME ZA IMPLEMENTACIJU ZAHTJEVA NORME ISO 26000:2010

Svi sistemi upravljanja koji se implementiraju u organizaciji na osnovu propisanih ISO normi ukazuju na potrebu snimanja trenutnog stanja, uspostavljanja sistema upravljanja, postavljanje ciljeva, te kontinuirano praćenje i poboljšavanje performansi svakog od uspostavljenih sistema upravljanja. Slika 1. Jedinstven sistem upravljanja u organizaciji bez obzira na vrstu ili djelatnost

Izvor: Izvorno autorsko.

Sistemi upravljanja koji su međusobno kompatibilni za organizacije bilo kojeg tipa i djelatnosti, a koji direktno doprinose ostvarivanju konačnog cilja: povećanja zadovoljstva klijenta uslugom i proizvodom i diferencijacijom organizacije na konkurentnim i zasićenim tržištima su:

• sistem upravljanja kvalitetom (ISO 9001, ISO 9004), • sistem upravljanja rizicima (ISO 31000:2009), • sistem upravljanja informacijskom sigurnošću (ISO 27001), • sistem upravljanja zadovoljstvom korisnika (ISO 10001, ISO 10002), • sistem upravljanja društveno odgovornim poslovanjem (ISO 26000:2010).

3.1. Efikasan model uspostave sistema upravljanja društvenom odgovornošću u organizacijama sa dovoljno resursa

Iako organizacije mogu pristupiti implementaciji bilo koje od navedenih normi po proizvoljnom redoslijedu i dinamici, najbolja efikasnost resursa neophodnih za implementaciju prikazanog modela upravljanja se postiže kroz implementaciju prikazanu na slici 2.

Slika 2. Model uspostave sistema upravljanja društvenom odgovornošću u organizacijama sa dovoljno resursa

Izvor: Izvorno autorsko.

Uspostavom sistema upravljanja kvalitetom u organizaciji postiže se jedinstvenost u pristupu i opisu identificiranih procesa unutar organizacije, njihove međusobne sinergije i usaglašenosti i usklađenosti sa lokalnim zakonima i propisima industrije u kojoj organizacija posluje. U idelanom slučaju, tim koji će raditi na implementaciji treba da uzme u obzir i smjernice opisane u normama za upravljanja društvenom odgovornošću (ISO 26000), zadovoljstva klijenata (ISO 10001) i rješavanja primjedbi (ISO 10002). Ovakvim pristupom se postiže da su kod uspostavljenog sistema upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 uzeti u obzir i zadovoljene smjernice opisane u gore navedenim normama.

Urađena identifikacija i međusobno usaglašavanje procesa je preduslov da se krene u sljedeća sva sistema i to: sistem upravljanja rizicima kao i sistem upravljanja informacijskom sigurnošću, jer će se postići da se već primjenjena metodologija procjene rizika kao i urađena procjena rizika na pojedinim aktivnostima uzme u obzir kod implementacije sistema upravljanja informacijskom sigurnošću.

3.2. Alternativni model uspostavljanju modela upravljanja društvenom odgovornošću u organizacije sa ograničenim resursima

Uspostavom sistema upravljanja kvalitetom u organizaciji postiže se jedinstvenost u pristupu i opisu identificiranih procesa unutar organizacije, njihove međusobne sinergije i usaglašenosti i usklađenosti sa lokalnim zakonima i propisima industrije u kojoj organizacija posluje. Ukoliko organizacija nema dovoljno resursa za implementaciju više sistema upravljanja istovremeno, neposredno po završetku implementacije sistema upravljanja kvalitetom treba da pokrene i aktivnosti na uspostavi sistema upravljanja zaštite i zadovoljstva klijenata. Slika 3. Model uspostave sistema upravljanja društvenom odgovornošću u organizacijama sa ograničenim resursima.

Izvor: Izvorno autorsko. U ovakvim organizacijama odmah nakon uspostavljnih navedenih sistema, prednost u

početku implementacije se daje sistemu za upravljanje rizicima jer će već primjenjena metodologija procjene rizika kao sama procjena rizika na pojedinim aktivnostima biti uzeta u obzir kod implementacije sistema upravljanja informacijskom sigurnošću. Prikaz modela je dat na slici 3.

4. PRISTUP IMPLEMENTACIJI PREPORUKA IZ NORME ISO 26000 :2010

Sistem upravljanja društvenom odgovornošću prema smjernicama iz norme ISO 26000:2010, se implementira kroz nekoliko faza. Uzimajući u obzir da norma ISO 26000:2010 nije obavezujuća, te da nije ni predmet certifikacije, za njenu cjelovitu i uspješnu implementaciju potrebna je opredjeljenost menadžmenta organizacije. Kao i drugim normama, i u ovom slučaju opredjeljenost menadžmenta se ogleda u njihovoj podršci uspostavi i održavanju ovog sistema

upravljanja, jer će zato biti potrebno osigurati resurse (materijalne i ljudske) ali i odobriti promjene koje će dovesti do ostvarivanja ciljeva koji će se postaviti uspostavom ovog sistema. Nakon što se alociraju resursi za implementaciju ISO 26000:2010, neophodno je odraditi faze:

• Faza 1: Planiranje aktivnosti (Plan); • Faza 2: Revizija postojećih poslovnih područja (Do); • Faza 3: Mjerenje i izvještavanje o ostvarivanju ciljeva (Check); • Faza 4: Korektivne mjere (Act)

Slika 4. Implementacija sistema upravljanja društvenom odgovornošću ISO 26000:2010

Izvor: Izvorno autorsko.

U toku implementacije sistema upravljanja društveno odgovornim poslovanjem, najveći obim aktivnosti se odvija u okviru faze 2: Revizija postojećih poslovnih područja. Postojeća poslovna područja se revidiraju sa osam različitih aspekata i to: opštih smjernica, menadžmenta, ljudskih prava, radne prakse, okoliša, fer poslovnih praksi, pitanja potrošača, te angažmana i razvoja zajednice. (slika 5) Slika 5. Segmenti društveno odgovornog poslovanja

Izvor: Izvorno autorsko.

Provedena analiza odstupanja (zahtjev standarda vs. stanje u organizaciji) će omogućiti da menadžment organizacije ima realnu i jasnu sliku zatečenog stanja u organizaciji, te da na osnovu toga odredi ciljeve i plan aktivnosti za ostvarivanje ciljeva u okviru predviđenog perioda. Iako to nije do sada bio slučaj u organizacijama koje se opredjeljuju za implementaciju sistema upravljanja društvenom odgovornošću, a koje koriste Uravnoteženu karticu (Balanced Score Card- BSC) za praćenje i mjerenje ciljeva, potrebno je u BSC model uvrstiti još jedan pogled (društveni pogled) koji treba da bude prvi i osnovni pogled društveno odgovornih organizacija.

Ovo je jedini način da organizacije koje se proklamuju za društveno odgovorne, mogu dokazati svim akterima u poslovanju da ispunjavaju i sprovode društveno odgovorne prakse, uz stalnu ravnotežu finansijskih i društvenih ciljeva. 5. PITANJE ZAŠTITE I ZADOVOLJSTVA KLIJENATA

Pitanje zaštite i zadovoljstva klijenata je jedan od osnovnih elemenata mjerenja

efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga sa jedne strane ali su također dva obavezna elementa sistema upravljanja društveno odgovornim poslovanjem.

Da bi organizacije zaista dokazale svoju opredjeljenost potrebno je osim da napišu adekvatan kodeks o zaštiti klijenata, da nauče na koji način da ga sprovede, njime upravljaju, te da mjere njegovu realno efikasnost i djelotvornost. Jedan od najboljih načina realnog mjerenja zadovoljstva klijenata uspostava nepristrasnog i efikasnog sistema za upravljanje prigovorima klijenata. Ispunjavanje brzog, pravovremenog i tačnog odgovora klijentima je svakako ispunjavanje obaveza iz kodeksa o zaštiti klijenata u jednom njegovom dijelu, te samim tim i zadovoljavanje zahtjeva ISO 26000:2010 u dijelu pitanja klijenata.

U slučaju da organizacija želi da uspostavi sistem upravljanja društveno odgovornim poslovanjem, a da nije implementirala smjernice ISO 10001 i ISO 10002, bit će obavezna da se osvrne na zahtjeve pomenutih normi, jer se norma ISO 26000:2010 poziva na iste (slika 6a). Slika 6. a) Implementacija ISO 26000:2010 bez predhodne implementacije ISO 10001 i ISO 10002 b) Implementacija ISO 26000:2010 nakon implementacije ISO 10001 i ISO 10002

Izvor: Izvorno autorsko.

Ukoliko je organizacija prije implementacije smjernica iz norme ISO 26000:2010 implementirala smjernice iz normi ISO 10001 i ISO 10002, koristit će postavljene ciljeve i njihovo praćenje u sistemu upravljanja društvenom odgovornošću jer norma ISO 26000:2010 se poziva na iste (slika 6b). 6. ZAKLJU ČAK

Norma ISO 26000:2010 je nova norma koja ima za cilj da pomogne organizacijama u uspostavi cjelovitog sistema upravljanja, koji pored ostalih elementa: upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga, upravljanja rizicima i informacijskom sigurnošću treba da omogući organizacijama koje sprovode aktivnosti u pravcu društveno odgovornog poslovanja da istaknu njenu konkurentnu prednost; utiču pozitivno na njen imidž i reputaciju, na mogućnost

a) b)

pridobijanja novih klijenata i zadržavanje postojećih, uz visoko moralne, predane i učinkovite zaposlenike, zadovoljne postojeće i buduće investitore, vlasnike, donatore, sponzore i finansijsku zajednicu; i fer odnos sa dobavljačima, medijima, klijentima i zajednicom u kojoj djeluje.

Norma je primjenjiva na sve organizacije bez obzira na njihovu veličinu, oblik organizovanja ili djelatnost u kojoj se nalaze. Namjena norme nije da zamjeni, promjeni ili na drugi način modificira obaveze države. Namjera je da pomogne organizacijama da revidiraju stanje u kojem se nalaze i krenu putem dobrih praksi društveno odgovornog poslovanja.

Iako se norma može implementirati neovisno o drugim sistemima upravljanja, njen doprinos i uloga u uspješnosti ostalih sistema upravljanja je značajna, te je za očekivati da će smjernice iz ove norme kao i drugih normi ISO 10001, ISO 10002 i ISO 31000 trebali da budu ugrađeni u naredne revizije norme ISO 9001 i ISO 9004 čime bi se osigurao kvalitetan pristup upravljanju organizacijama u kojem se ne dozvoljava kršenje osnovnih načela etike i društveno odgovornog poslovanja, u kojem se vodi računa o kvalitetu poslovnih aktivnosti, procesa, proizvoda i usluga, efikasno upravljanje poslovnim rizicima i informacijskom sigurnošću, što bi trebalo rezultirati zadovoljstvom klijenata, zaposlenih, vlasnika, zakonodavca, regulatora, dobavljača, lokalne zajednice i svih ostalih zainteresovanih strana uključeni u poslovni process.

Summary

THE IMPLEMENTAITON OF SOCIAL RESPONSIBILITY MANAGEMENT SYSTEM IN ORGANIZATIONS THAT ASPIRE TO EXCELLENCE

Quality in accordance with standard ISO 9001:2008 and quality improvement in accordance with ISO 9004:2009 indicates that the overall objective is to achieve the greatest satisfaction of all stakeholders. Consequently, it would be desirable in the organization and its processes to implement the requirements of ISO 26000, ISO 10001, ISO 10002 in order to improve socially responsible business management. Managing social responsibility is a process that begins with identifying the extent of applicability of corporate social responsibility in the organization. Analysis of the present state, will enable identification of deviation between present and desired state, as well as potential areas for further improvement. If throughout process the requirements of all stakeholders are taken into consideration, implementation of agreed measures in that case should result in fulfilment a mission above all, as well as in fulfilment of expectations of all stakeholders and continuity in business improvement in a stable, financially self-sustainable organization. The balance between social and financial vulnerability are quality requirements which through optimization of operations, monitoring and optimization of quality costs can help organizations to maintain balance and achieve their goals. Implementation of the requirements of ISO 26000, ISO 10001, ISO 10002 in an indirect way affect the achievement of quality goals, with more efficient and rational cost management, ensuring an environment which enable a continuous improvement of stakeholders' satisfaction. Key words: fulfilment of requirements stipulated in ISO 26000, ISO 10001, ISO 10002. 7. LITERATURA

1. ISO 9001:2009: Quality management system - requirements. 2. ISO 10001:2007: Quality management- Customer satisfaction - Guidelines for code of conduct for

organizations.

3. ISO 10002:2004: Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.

4. ISO 26000:2010: Guidance on social responsibility. 5. ISO 31000:2009: Risk management - Principles and guidelines. 6. ISO 27001:2005: Information technology - Security techniques - Information security management

systems – Requirements. 7. The sustainability balanced scorecard - linking sustainability management to business strategy, Frank

Figge, Tobias Hahn, Stefan Schaltegger and Marcus Wagner, Business Strategy and the Environment, Bus. Strat. Env. 11, 2002.

8. Bešker, M., Metodologija izgradnje Sustava upravljanja rizicima, Osjar, Zagreb, 2011. 9. http://www.strategy2act.com/solutions/social_responsibility_excel.htm 10. A renewed EU strategy 2011-14 for Corporate Social Responsibility, 25.10.2011. 11. http://www.unglobalcompact.org/AboutTheGC/TheTenPrinciples/index.html 12. Perceptions and Definitions of Social Responsibility

http://inni.pacinst.org/inni/corporate_social_responsibility/standards_definitions.pdf p.1. 13. Corporate social responsibility http://www.mallenbaker.net/csr/definition.php p.6.