modelo de atención & ventas - rfup.cl · modelo de atención & ventas . 2 ... venta,...

Gerencia de Experiencia de Clientes y Marketing

Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

Modelo de Atención & Ventas

2


Como Retail Financiero tenemos un objetivo en la atención…

“Entregar la mejor experiencia al cliente y a nuestros ejecutivos, para lograr los objetivos

comerciales que nos hemos propuesto”

3


¿Para qué existe el canal?

Espacio de Atención directa a público. Este espacio es exclusivo para la venta/postventa de productos/servicios

financieros, tanto para clientes tarjetahabientes como para prospectos.

4


¿Cuáles son las principales actividades?

• Apertura/traspaso Tarjeta Cencosud Visa/MasterCard •Creación de cuenta •Oferta Parking •Oferta enrolamiento e-mail •Entrega de claves compra y web (apertura)

5



• Mantenciones Comerciales • Restructuración de deuda:

•Renegociaciones. •Repactaciones. •Refinanciamiento crédito de consumo.

•Acuerdos de pago •Re-emisión tarjeta

6



• Oferta Aumento de cupo

• Oferta Adicionales

• PAC / PAT

• Créditos de Consumo

• Atenciones de Post-Venta

7



• Venta MSI • Otros Seguros asociados

8


¿Cuáles son los sistemas que utilizamos? AS-400 (Roble)

Trébol Browser

Portal TOC PCBS

Pharos

Nuevo Modelo de Atención



10

¿Cuáles son los cambios que trae el nuevo “Modelo de Atención”?

A partir del 2 de Mayo de 2016, tendremos un modelo de

atención unificada para nuestos clientes de Tarjeta Cencosud MasterCard o VISA, Tarjeta Cencosud (cerrada)

y Crédito de Consumo.

A continuación te mostramos en detalle este cambio.


11

Nuevo

Cambios para Ejecutivo Comercial

Ejecutivo Comercial

Nuevo Formato Formato anterior

Responsable de realizar las tareas de: Venta, Cruce, Mantenciones Comerciales, postventa no derivable y operación, de acuerdo a los procedimientos, instructivos y demás

normativa vigente para Retail Financiero. Ahora todos los ejecutivos podrá realizar el 100% de las transacciones,

es decir, podrás vender y atender requerimientos de todos los productos.

También incluye atenciones de Post Venta: Prepagos, Análisis de cuenta (hasta 3 meses), certificados, entre otros, en donde podrás realizar

gestión de cruce.

Ejecutivo PPB

Ejecutivo Servicio Tarjetas

12

¿Cuáles son los cambios que trae el nuevo Modelo de Atención? Gestor Espacio Financiero

La misión del “Gestor de Retail Financiero” “Administrar y gestionar el flujo de clientes en el Espacio Financiero, optimizando el uso de los canales

de atención y venta disponibles de acuerdo a las definiciones estratégicas de la compañía”.

Funciones: • Gestionar flujos de clientes / Identificar rápidamente la necesidad del cliente • Persuadir a los clientes para que resuelvan su necesidad en canales remotos cuando corresponda. • Derivar las atenciones según se defina para cada canal. • Prestar ayuda a aquellos clientes que no sepan usar nuestros canales de auto consulta. • Sugerir mejoras a los jefes de servicio que permitan perfeccionar la atención. • Monitorear la continuidad de funcionamiento de los equipos de auto atención del espacio financiero, escalando las fallas.

Cambios para Gestor Retail Financiero

Muy buenos días! Bienvenido al Espacio Financiero Cencosud

13

Hoy existen tres escenarios: • Con Gestor • Sin Gestor

• Con Gestor ½ tiempo

• Clientes se derivan de acuerdo a sus requerimientos, a canal presencial o auto atención

• En los momentos de bajo flujo1 , gestor deriva consultas y solicitudes a ejecutivos comerciales para

promover cruce.

Con Gestor

• Cliente selecciona opción de producto (Tarjeta, Crédito o Seguros) y es atendido presencialmente. • En momentos de altos tiempos de espera, se le

sugiere la opción de auto atención, por parte de Jefe o Subjefe.

1 Bajo Flujo: momentos en el que exista un máximo 3 clientes en espera.

Sin Gestor

Todas las tiendas Paris cuentan con

Gestor.

Cambios para Gestor Retail Financiero

Formato anterior Nuevo formato ¿Cambian las funciones?

Atenciones de Post-Venta



15

Ejecutivo Comercial: Atenciones Post-Venta

¿Qué hacer frente a atenciones de Post-venta?

Cuando el cliente realice una solicitud o reclamo, es muy importante el proceso de indagación que

realices con el cliente.

A continuación te mostramos un flujo en el caso de solicitudes post-venta.

16

Es importante que ante una solicitud verifiques siempre los requisitos en Pharos antes del ingreso de la solicitud. Por ejemplo: • Realizar un prepago deuda total:

• Ver si cliente tiene compras en cuotas, ya que de lo contrario no se requiere un prepago

Verificar todos los antecedentes que tengas para explicar al cliente, evitando así el ingreso de casos que no son un reclamo, para ello te apoyaremos a través de Pharos guiándote en el análisis. Ejemplo: • Desconocimiento de compra: Es probable que el cliente olvide una compra, si la hizo en Tiendas Paris podrás tener a través del AS-400 el detalle de lo comprado e indicárselo al cliente para ver si recuerda su compra evitar el reclamo


Reclamos Solicitudes

17


En atenciones de Post-venta ¿Cuándo ingreso una solicitud o un reclamo?

A continuación revisa una guía con los

procedimientos según tipo de solicitud.

18

Solicitudes: Atenciones Post-Venta

Concepto Actividad ¿Cuándo se ingresa?

Modificar Cupo Disminución de Cupo Cliente dice: “Requiero bajar el cupo de mi tarjeta”

Inhibición de Aumento de Cupo Masivo Cliente dice: “No quiero que me aumenten el cupo”

Modificar Datos de la Cuenta Nombre Cliente dice: “Mi nombre está mal escrito”

RUT Cliente dice: “El RUT no corresponde”

Parking Cencosud Detalle de la Información de Consumo Cliente dice: “Por qué me salió tanto la cuenta”

Otra Solicitud de Parking Cliente dice: “No me funciona la tarjeta”

Modificar Recepción de Estado de Cuenta Enrolamiento EECC por Mail Cliente dice: “Quiero recibir mi EECC por mail”

No Enviar EECC por Nuevo Propietario Cliente dice: “Acá ya no vive esta persona”

Realizar un Prepago Prepago de una compra Cliente dice: “Quiero pagar la deuda del TV que compré”

Prepago Deuda Total Cliente dice: Quiero pagar toda mi deuda hoy”

Seguro de Desgravamen Renuncia/Retracto Seguro Desgravamen Cliente dice: “No quiero tener más este seguro”

Siniestro Seguro de Desgravamen Denuncia de Siniestro Cliente dice: “Mi marido falleció y queda una deuda”

Solicitudes Normativas Acuerdo Sernac 2014 Cliente dice: “A mi no me están rebajando el SAM”

Fallo Cencosud Cliente dice: “No he cobrado la plata del Fallo”

Traspaso de Pago Traspaso de Pago entre Cuentas Cliente dice: “Me equivoqué y pagué mi otra cuenta”

Traspaso de Saldo Traspaso de Saldo entre Cuentas Cliente dice: “Quiero traspasar saldo a mi otra tarjeta”

Otros Requerimientos Desasignar Teléfono Móvil para Recarga

Otros requerimientos

19

Reclamo: Atenciones Post-Venta

Concepto Actividad ¿Cuando se ingresa?

Problema con la Apertura

Desconoce Apertura de Cuenta/Tarjeta Cliente dice: “Yo no solicité tarjeta…”

Tarjeta con Bloqueo Captación Terreno Cliente solicita desbloquear su cuenta

Tarjeta no Llega al Domicilio Cliente dice: “No me llegó mi tarjeta”

Desconocimiento de Compra/Avance/PAT

Cargar una Compra no Cobrada Cliente dice “No me aparece compra en EECC”

Desconoce Compra/Avance Cliente dice: “Yo no compré / Yo no pedí un avance”

Desconoce PAT Cliente dice “No contraté PAT”

Problema con una Nota de Crédito Nota de Crédito no Aplicada Cliente dice “Devolví/anule compra y me la están cobrando”

Disconformidad con Cargos Cobrados

Disconformidad con Gastos de Cobranza Cliente dice: “El gasto de cobranza es muy alto”

Intereses-Impuesto-Desgravamen-SAM-Cargo Avance

Cliente dice “Los intereses son muy altos”

Problema con un Pago Ingreso de Pago Cliente dice “Yo pagué, ¿que pasó?”

Problema con un Prepago Regularizar un Prepago Cliente dice “Esta compra esta anulada y me la siguen cobrando”

Problema con Promoción/Publicidad

No Desea Publicidad de Promociones Cliente dice “No quiero mas información”

Problemas con la Aplicación de una Promoción Cliente dice “Me ofrecieron una promoción, pero no me la dieron, no hicieron el descuento”

20

Reclamo: Atenciones Post-Venta

Concepto Actividad ¿Cuando se ingresa?

Problema con la Recepción del EECC

Cliente Disconforme con Gestión de Empresa de Correos

Cliente dice: “Me tiran mi EECC al patio y los perros la rompen”

No llega EECC Físico Cliente dice: “No me llega mi cuenta”

No llega EECC vía e-mail Cliente dice: “No me llega la cuenta al mail”

Seguro de Desgravamen Desconoce Contratación de Seguro de Desgravamen

Cliente dice: Yo no contraté el seguro

Disconformidad con Calidad de la Atención

Cliente Molesto - Entregaron Información Errónea

Cliente dice: “En la tienda/call me dijeron… y esto no es así”

Cliente Molesto - Mala Atención del Personal Cliente dice: “El ejecutivo me atendió mal…. Fue grosero…. Agresivo”

Disconformidad con Gestión de Cobranza

Dirección Incorrecta Cliente dice: “Están enviando cartas a una dirección que no es mía”

Gestión Molesta Cliente dice: “Me llamaron 10 veces en un día”

No Corresponde Gestión de Cobranza Cliente dice: “Yo no tengo deuda y me están llamando para cobrar”

Teléfono Incorrecto Cliente dice: “Están llamando a un numero que no es mío”

Problema con un Acuerdo de Pago Convenio de Pago Mal Gestionado Cliente dice: “No corresponde mi convenio”

Convenio de Pago no Gestionado Cliente dice: “Hice un convenio y no aparece”

Otros Reclamos Sólo Reclamos No Clasificados en Portal Cliente indica una problemática no reflejada en los puntos anteriores

Estado de Cuenta (EECC)



22

Estado de Cuenta

23

¿Hasta cuándo puedo pagar para que no me cobren intereses? ¿Qué sucede si me demoro un día en pagar?

¿Cuál es mi fecha tope de pago? ¿Cuál es mi cuota del mes?

Estado de Cuenta

Es muy común que los clientes formulen las preguntas antes mencionadas y tú puedes

responderlas con la información disponible en el estado de cuenta del cliente en la primera hoja,

donde dice: COMPROBANTE DE PAGO.

A continuación te mostramos el comprobante de pago en detalle

24

Pagar Hasta: Fecha de vencimiento o fecha tope de pago. Sólo pagando hasta este día no cobraremos intereses. Cualquier pago fuera de ese plazo generará cobros adicionales.

La fecha de pago de las Tarjetas VISA o MasterCard siempre serán en días hábiles.

Monto Total Facturado a: Este es el monto a pagar del mes (los clientes lo llaman cuota). El cliente igual tiene opción de cancelar Monto mínimo a pagar. Si el cliente está con cuenta al día,

puedes ofrecer repactación de su deuda.

Estado de Cuenta

25

¿Por qué si pago mi estado de cuenta no lo refleja? El cliente acaba de pagar la cuota del mes y su estado de cuenta no

muestra el pago, ¿Por qué?

Estado de Cuenta

Estimado cliente, podríamos decir que el estado de cuenta es una fotografía de las compras, pagos, seguros, cobros y reversas en general que se realizaron en su Tarjeta Cencosud en un momento determinado en el tiempo y, como es una fotografía no hay modificaciones.

A este período de tiempo lo llamamos PERÍODO FACTURADO. Todos los pagos, compras, cobros o reversas realizados después del

Período facturado, se verán reflejados en la próxima facturación. Para su tranquilidad, puede desde el Terminal de Autoconsulta ver la

actualización de su disponible de compras, además de los movimientos para el próximo período.

A continuación te mostramos el periodo de facturación del cliente

26

Estado de Cuenta

Por ejemplo, en este estado de cuenta se verán las compras realizadas entre el 19 de mayo y el 17 de junio.

Si cliente cancela posterior a la fecha de Facturación, se reflejara

en el próximo Estado de Cuenta.

27

Estado de Cuenta ¿Qué significan estos conceptos?

28


Impuestos al crédito Es el cobro generado por transacción o pago después de la fecha de

vencimiento, lo que está afecto al cobro de intereses, y de acuerdo a la normativa vigente dan origen a este impuesto al crédito (Ley 3.475). Este cargo se aplica una sola vez

por cada compra o transacción.

29


Interés normal Se genera si registra monto adeudado del periodo anterior a la

facturación, reversa de un pago, compras en bencineras, Tesorería o Casinos, SII.

Se calcula según tasa de interés rotativo informado en estado de cuenta del mes anterior a la fecha del cobro, la que puede

cambiar de un mes a otro. En caso de morosidad, se considera desde el día siguiente a la

fecha de vencimiento.

30


Interés Mora Se registra si se cancela menos del pago mínimo del mes o se

cancela después de la fecha de vencimiento. Cargo se calcula según tasa de interés vigente, disponible en Espacio Financiero, sitio web www.tarjetacencosud.cl y

estado de cuenta item IV . Costos por Atraso (valor informado es anual, se debe dividir

por 12 para obtener tasa mensual.

31


Gasto de Cobranza

Cargo que se genera por tener cuenta impaga o realizar pago inferior al monto mínimo durante los 20 días siguientes al

vencimiento .

32


Servicio de Administración Mensual (SAM) Valor mensual destinado al pago de mantención de la tarjeta. El

cobro se genera cada vez que se utilice la tarjeta en compras, avances o exista deuda. En caso de no haber movimiento en la

tarjeta, no hay cobros de SAM (Servicio de Administración Mensual)

Prepago



34

Prepago

¿Qué es un Prepago?

Es el proceso cuando el cliente quiere pagar el total de su deuda, ya sea esta total, o parcial. Es parcial cuando sólo quiere prepagar una

transacción en específico. El objetivo del prepago es evitar el cobro de intereses para las

cuotas que aún no se han facturado.

A continuación te mostramos el paso a paso para un prepago.

35

Prepago

Verifica en Browser que los datos del cliente este actualizados.

1 2 3

Cliente solicita Prepago

4 5

Validar si existe cancelación del total de la deuda o indicar al cliente el monto a cancelar.

Ingresa un caso a Portal Solicitudes_ realizar un prepago_ Prepago.

Solicítale la Cédula de Identidad al cliente y valídala autentificando en TOC

¿Cómo atendemos un cliente que deseé prepago?

36

Prepago

¿Cómo atendemos un cliente que deseé prepago?

Completa los campos obligatorios Confirma con el cliente que todos los datos ingresados sean correctos y haz clic en Grabar para enviar el caso.

Explícale al cliente que debe revisar sus próximos estados de cuenta, ya que pueden aparecer intereses que al día del pago no estaban registrados. Además señálale que una vez que la cuenta esté en 0 se cerrará su caso y que para cualquier consulta puede llamarnos al 600 450 5000.

6 7 8

Revisa los casos que has ingresado en Portal para conocer las respuestas de casa matriz.

9

37

Prepago

Consideraciones para el Prepago

• Se informa la deuda capital, sin los intereses futuros

• El prepago evita el

cobro de estos intereses.

.

En caso de Prepago Total, validar que cliente no tenga transacciones en dólares, esta serán cobradas en la facturación siguiente

• Si tiene seguro contratado, advertir que se cobrarán cargos fijos mientras tenga el seguro.

• Si prepaga con cuenta vencida, advertir que se generará un último Estado de Cuenta con los cobros asociados a la mora

¿Descuentos? Validación ¿Cobros futuros?

38

Prepago

Principales reclamos: Pago no ingresado

.

Siguientes consideraciones en caso de “Reclamo de cliente por Pago no Ingresado”:

• Consulta a cliente: monto pagado, fecha y lugar donde cliente realizó el pago y verifica en Browser si se encuentra ingresado en la cuenta. Recuerda que para Tarjeta Cencosud MasterCard/VISA , las transacciones de compras y pagos realizadas los fines de semana y festivos, se reflejan el día hábil siguiente. Para validar si hay un pago ingresado, debes validar la información disponible en el Autorizador ( Información de Cuenta) restando al Cupo Compra el Cupo disponible.

39

Prepago

Principales reclamos: Pago no ingresado

.

• Para realizar el Ingreso de Pago: 1. Ingresar caso portal: "Reclamos – Problema con un pago – Ingreso

de pago". • Si cliente posee el comprobante de pago debe enviarlo al email:

[email protected], ingresando en el asunto, el folio del caso ingresado en Portal.

Importante! Indicar al cliente que al realizar un pago fuera del vencimiento o registra retraso en el pago de un estado de cuenta anterior, se generará un nuevo estado de cuenta con cargos de SAM, intereses y/o gastos de cobranza

40

Prepago

Recuerda que la información referente la puedes encontrar en Pharos.



Proyecto Fila Única


modelo de atención & ventas - rfup.cl · modelo de atención & ventas . 2 ... venta,...

Documents