MODELOFIGITAL

2Modelo Figital

Contenido

¿Qué es Modelo Figital? ��������������������������������������������������� 3

Beneficios de la tarjeta CMR �������������������������������������������� 4

Proceso de venta CMR ������������������������������������������������������ 6Llegada del cliente/a ������������������������������������������������������������������������������ 6

Cliente escanea el código QR ���������������������������������������������������������������� 6

Solicitud ���������������������������������������������������������������������������������������������������� 8

Apertura �������������������������������������������������������������������������������������������������12

Pago ��������������������������������������������������������������������������������������������������������13

Posibles casos de rechazo ��������������������������������������������������������������������13

¿Qué son los CMR Puntos? ���������������������������������������������18¿Qué se puede canjear? �����������������������������������������������������������������������18

Preguntas frecuentes �����������������������������������������������������19

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¿Qué es Modelo Figital?

Es un modelo que permite a los distintos colaboradores de nuestras tiendas apoyar en la apertura de nuevas tarjetas CMR y recibir, a cambio, un incentivo por ello�

Para conseguirlo, disponen de una credencial con un código QR personal mediante el cual cada cliente es redirigido a un sitio web usando su teléfono� El código, además, hace posible identificar al colaborador/a que gestionó la venta�

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Existen tres tipos de tarjeta: CMR, CMR Premium y CMR Elite, todas las cuales corresponden a MasterCard� Cualquier cliente preaprobado puede elegir alguna de aquellas tres, ya que no existen requisitos extra para acceder a Premium o Elite� La diferencia, por lo tanto, radica en los costos de administración y beneficios asociados:

Beneficios de la tarjeta CMR

Aceptada en todos los comercios

Todas tus compras acumulan CMR Puntos

0% comisión internacional

Oportunidades únicas

Descuento en alianzas

Seguro de protección de compra

Garantía extendida de compra

Descuento semana cumpleaños

Seguro de alquiler de autos

Asistente personal concierge

Seguro de protección de precio

Costo de administración

Seguro de emergencia médica internacional

Duración de CMR Puntos

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$3�100 aprox�

1 año

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1 año

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$10�310 aprox�

USD 150�000

2 años

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1 año

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$5�000 aprox�

USD 25�000

2 años

CMR EliteCMR CMR Premium

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Médico online

Luxury Hotel Collection

Asesor personal de viajes

Wifi aeropuerto

Protección robo en cajeros automáticos

Despacho gratis Falabella�com (3 al mes)

Seguro de equipaje

Acceso gratuito a salones Vip Chile

Traslado gratuito al aeropuerto (2 al año)

Seguro de cancelación de viaje

Cobertura ante fraude

Costo $0 en mantención cuenta corriente Banco Falabella

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En resumen, podemos definir los beneficios de CMR en los siguientes cuatro puntos:

• Acceso a cientos de oportunidades únicas y exclusivas�

• Financiamiento sin interés en promociones del retail exclusivas�

• Hasta 40% de descuento sin tope en restaurantes�

• Multiplicar x 2 los CMR Puntos obtenidos en compras�

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Llegada del cliente/a

Acércate y saluda amablemente, mirando a los ojos y sonriendo� Averigua lo que la persona está buscando� Llama su atención con una frase como la siguiente: “¿Tienes tu tarjeta CMR? El proceso para obtenerla solo te tomará 5 minutos y la puedes pedir ahora directo desde su celular, de forma 100% digital� Además, tendrá acceso a muchísimos beneficios”.

Proceso de venta CMR

Llegada Código QR Solicitud Apertura Pago

Cliente escanea el código QR

Indícale que escanee con su celular el código QR de tu credencial� Esto lo llevará al sitio web de Banco Falabella, donde tendrá que ingresar los datos que el sistema solicitará�

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Si tu cliente tiene un teléfono IPhone 6 en adelante, solo necesita abrir su cámara y apuntar al código� El sistema desplegará una pestaña� Cuando la seleccione, el navegador lo llevará al sitio web de Banco Falabella�

Si tu cliente o clienta tiene un teléfono con Android, puedes enseñarle varios métodos:

• Si esto no funciona, accede a la APP de Google desde el celular, pincha el icono de cámara y selecciona “escanear con cámara”. Luego de permitir el acceso al dispositivo solo debes escanear el código QR�

¿Y si la persona no sabe cómo escanear el código?

• En algunos modelos funciona igual que en IPhone, solo necesitas abrir la cámara, apuntar al código QR y pinchar la pestaña que se despliega�

• Si al apuntar con la cámara no aparece ninguna pestaña, busca un icono como el de la siguiente imagen, que indica que puedes escanear códigos QR� Haz clic sobre él y podrás acceder al sitio web de Banco Falabella�

8Modelo Figital

Solicitud

• Si nada de lo anterior funciona, pídele que descargue un lector de códigos en la PlayStore� O si su teléfono es anterior al IPhone 6, que haga lo mismo en la AppStore� Solo debe escribir “código QR” en la barra de búsqueda y el sistema arrojará varias alternativas�

Solicitud

El cliente ingresa la información requerida en la plataforma de Banco Falabella� Indícale que tenga su carnet de identidad a mano, ya que además del RUT tendrá que incluir el número de serie del documento�

Si ninguna de estas alternativas funciona y la persona no logra escanear el código QR, puedes dictarle una URL para que ingrese mediante su navegador� Si trabajas en Sodimac, el link es bancofalabella.link/ y tu propio RUT, sin dígito verificador. Todo eso es la URL.

Por ejemplo, bancofalabella.link/1878319� Así, podremos saber que fuiste tú quien gestionó la apertura de la cuenta y recibirás tu incentivo� Si trabajas en Falabella, la URL es la misma� Pero si no funciona, intenta agregando por segunda vez, después de tu RUT, la palabra “Falabella”.

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Luego de ingresar los datos comienza el proceso de autenticación� Este consiste en tres preguntas que se desplegarán para confirmar la identidad de nuestro cliente�

Por ejemplo, “¿en cuál de las siguientes instituciones de educación superior estudió usted?” o “¿cuál es el primer nombre de su madre?”. Se deben responder correctamente las 3 preguntas, sino se desplegarán 3 preguntas nuevas� Solo se tienen 3 intentos, sino tendrá que esperar 24 horas para retomar el proceso�

Cuando finalice la autenticación, el flujo continúa con la oferta, es decir, el sistema muestra el cupo disponible�

El cliente podrá deslizarse hacia abajo y conocer en detalle las tres opciones disponibles: CMR, CMR Premium y CMR Elite� Puede escoger cualquiera� No hay requisito extra en ninguna de ellas� Tal como ya te comentamos, la diferencia está en los costos de administración y en los beneficios asociados� Los costos de administración se cobrarán solo cuando el cliente utilice la tarjeta o si el cliente tiene una deuda mayor a $5�000� Indícale que puede seleccionar la opción “comparar tarjetas” para ver el detalle de los beneficios y diferencias entre ellas.

Si el cliente no queda conforme con el cupo ofrecido, menciónale que puede solicitar un aumento de cupo en cualquiera de nuestras sucursales, o por internet luego de seis meses� Se analizará caso a caso si es posible otorgar un aumento�

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Luego, la persona debe ingresar su domicilio, incluyendo región, comuna, dirección y el número�

En el siguiente paso se ingresan los datos financieros: profesión u oficio y sueldo bruto� No es necesario que el sueldo bruto sea exacto� Luego, si lo desea, puede seleccionar alguno de los seguros voluntarios disponibles� Indícale que no son obligatorios, pero sí muy beneficiosos para nuestros clientes�

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Después de esto, el cliente debe elegir la fecha de pago, es decir, el último día que tiene para pagar su estado de cuenta antes de que se cobren intereses� Es recomendable indicar al cliente que elija una fecha cercana y posterior al día en que recibe su sueldo, para así asegurarse de tener dinero disponible�

A continuación debe aceptar los términos y condiciones del contrato, el que será enviado a su correo electrónico� Finalmente, el sistema enviará un mensaje SMS al celular del cliente con un código de 6 dígitos� Hay que ingresar ese código en la plataforma y, para terminar, crear una clave de internet� Esa clave servirá para pagar en caja�

Si cliente no recibe el SMS con el código, debe esperar el tiempo que se señala en la pantalla para volver a intentarlo� Y si por alguna razón tiene problemas para crear su clave, indícale que descargue la APP y lo haga desde allí�

12Modelo Figital

Apertura

Una vez que el cliente o clienta termina el flujo digital, la tarjeta ya ha sido creada� La aplicación le indica que ya puede comenzar a usarla, además de realizar comprar por internet�

Es importante saber que, si el cliente desea obtener su plástico físico, también puede hacerlo dirigiéndose a cualquier sucursal CMR o Banco Falabella� La CMR digital y la CMR física son la misma tarjeta�

13Modelo Figital

Pago

Una vez que el cliente termina la apertura digital, debe descargar la APP de Banco Falabella e ingresar a la aplicación con su clave recién creada� Después tiene que cerrar sesión para volver a la pantalla de inicio y comenzar con el flujo de Fpay.

Si el cliente cuenta con la aplicación Fpay, tiene que ingresar su tarjeta CMR como medio de pago� Si no tiene la APP, debe indicar en caja que pagará con Fpay, pero usando la APP Banco Falabella� ¿Cómo se hace esto?

• El cliente ingresa a la aplicación, pero no inicia sesión�

• Hace clic en el icono de Fpay�

• Pincha en “continuar”.

• Ingresa su clave de internet�

• Escanea el código QR de tu compra que te facilitara el cajero para pagar con FPAY

• Confirma el monto.

• Ingresa la clave de internet del banco�

Posibles casos de rechazo

De todos modos, a veces podemos encontrarnos con algún imprevisto durante el flujo de apertura que provoque el rechazo del proceso en el sistema� Repasemos los más comunes para que sepas cuáles son sus causas�

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Justo después de ingresar los datos personales pueden aparecer varias pantallas� Esta tiene que ver con los clientes suspendidos� Tal como indica este mensaje, la persona ya tuvo una tarjeta CMR en el pasado, por lo que el sistema lo dirigirá a un formulario más breve para solicitar la nueva tarjeta�

Otra alternativa es que aparezca la siguiente frase: “Te recordamos que ya tienes una tarjeta CMR”. Esto significa que la persona ya cuenta con una tarjeta activa� Invítala a descargar la aplicación y a revisar su tarjeta digital�

También puede ocurrir que la persona sea cliente, pero esté castigado por mora� O tal vez alguien con una tarjeta adicional de un cliente esté castigado por esta razón� De ser así, invítalo a gestionar la eliminación de dicha tarjeta adicional y a continuar el proceso de su nueva cuenta en nuestras oficinas.

Si el cliente ya tiene una solicitud en curso, tal como indica este mensaje, no podrá retomar el proceso por la web y tendrá que acercarse a una de nuestras oficinas.

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Luego viene el proceso de validación de identidad, donde es posible que se abra la siguiente pantalla, que dice “No pudimos validar tu identidad”.

Esto puede aparecer antes o después de responder las preguntas de Equifax, según sea el caso� Si aparece antes, la causa puede ser que la cédula de identidad esté vencida, caso en el cual habría que renovarla; o que el número de serie sea inválido, ante lo cual debería volver a tratar; o que en las últimas horas haya intentado responder las preguntas varias veces sin éxito, generando un bloqueo� Si es así, se debe esperar 24 horas y volver a intentar o ir a una oficina.

Por último, el problema puede deberse a que el cliente no tiene preguntas disponibles, situación que afecta por lo general a personas extranjeras que no llevan tanto tiempo en el país. Aquí sería necesario que se acerque a una oficina.En todo caso, se debe validar cuál de estas casuísticas responde a la situación del cliente para definir plan de acción.

Si esta misma pantalla aparece después de responder las preguntas, significa que el cliente las respondió de forma incorrecta y debe acercarse a oficina para realizar el proceso�

Una vez que la persona logra autenticarse, a veces se visualiza un mensaje indicando que no es posible ofrecerle una tarjeta CMR. Esto significa que el cliente fue evaluado por el motor y resultó rechazado� Tendrás que decirle que, lamentablemente, no cumple las condiciones para abrir una CMR online�

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En este paso, el sistema también puede arrojar el siguiente mensaje: “Tu información no pudo ser enviada, por favor inténtalo nuevamente”.

En ese caso, indícale a la persona que faltan datos para evaluar su solicitud y que deberá acercarse a nuestras oficinas.

Terminando el flujo, justo después de elegir la fecha de pago o los seguros, puede aparecer el mensaje “Por el momento no es posible continuar con la evaluación”, el que corresponde a un bloqueo preventivo del fraude� Cuando pasa esto, el cliente deberá acercarse a nuestras oficinas.

Es muy importante no realizar nunca las aperturas desde los celulares personales, porque se trata de una conducta indebida que tiene altas probabilidades de bloqueo�

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Por último, en cualquier parte del flujo pueden existir errores de intermitencia, reflejados en alguno de estos mensajes que indican que la solicitud no pudo ser procesada exitosamente u ocurrió un error�

Dado que se trata de una intermitencia, se debe recomendar al cliente que seleccione la opción “reintentar”, “volver al inicio” o “finalizar” para tratar de llevar a cabo la solicitud�

Además, pueden ocurrir intermitencias que generen mensajes de error específicos cuando el cliente intenta firmar su contrato.

En estos casos, se recomienda que la persona reintente la solicitud, presionando el botón verde dos o tres veces� Si esto no funciona, sugiérele que reingrese en unas horas más o al día siguiente�

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Como desde ahora podrás apoyar en la apertura de nuevas tarjetas CMR y recibir un incentivo por ello, queremos contarte en qué consisten los CMR Puntos y cómo se acumulan�

CMR Puntos es el programa de lealtad del Grupo Falabella, que premia a nuestros clientes por preferirnos� Para participar solo se necesita cumplir con alguno de estos requisitos:

• Ser titular de una tarjeta CMR Falabella, en cualquiera de sus versiones�

• Contar con una tarjeta de débito de Banco Falabella�

• Inscribirse con el RUT para acumular CMR puntos y hacer canjes en el Grupo Falabella con todo medio de pago�

¿Qué son los CMR Puntos?

¿Qué se puede canjear?

Nuestros clientes pueden canjear:

• Productos destacados en tiendas Falabella, Sodimac Homecenter, Tottus y Juan Valdés�

• Experiencias online, gift cards multiformato y gift cards Linio a través de https://canjeonlinecmrpuntos.puntospoint.com

• Gift card en la APP Banco Falabella, en centros de caja de tiendas Falabella o en Cajas Sodimac Homecenter� Con ella se puede comprar libremente en tiendas Falabella, Sodimac Homecenter, Tottus y Homy�

• Pasajes y servicios turísticos en Viaja Ya, el mejor evento de viajes para canjear CMR puntos�

Cada vez que nuestros clientes usen su tarjeta CMR o Débito Banco Falabella, acumularán CMR puntos automáticamente. Y si están inscritos, acumularán puntos cada vez que compren en nuestros comercios adheridos, solo dando su RUT� Además, los titulares y adicionales acumulan y comparten los mismos CMR puntos�

19Modelo Figital

CMR es la tarjeta de crédito del Grupo Falabella� Es muy importante que te familiarices con sus características para contarle a nuestros clientes y aclarar todas sus dudas� Es por eso que preparamos una serie de preguntas frecuentes

Haz clic en cada tema para conocer más detalles.

Preguntas frecuentes

1� Usa tu CMR desde tu celular�

También puedes escanear el siguiente código QR.

2� Conoce y crea tus claves�

3� APP Banco Falabella�

4. Beneficios. 5� Diversas formas de pagar tu tarjeta�

6� Programa Puntos CMR�

7� Costos de mantención�

8� Seguridad� 9� Aumento de cupo�