MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO: “ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS Y LA ATENCIÓN DE CALIDAD SEGÚN LOS TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS DEL HOSPITAL EDGARDO REBAGLIATI MARTINS JESÚS MARÍA 2015”.

AUTOR: ADRIÁN RAMOS PUMA

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES

Problema principal:

¿Cuál es la relación que existe entre el desgaste profesional y la atención de calidad según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima. 2015?

Problemas secundarios:

Objetivo general:

Determinar cuál es la relación que existe entre el desgaste profesional y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

Objetivos específicos:

Hipótesis general El desgaste profesional mantiene una relación directamente significativa con la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un

hospital público de Lima 2015:

Hipótesis específicas:

1) Existe una relación significativa entre el agotamiento emocional y la

Variable 1: DESGASTE PROFESIONAL

Dimensiones Indicadores Ítems Escala

1.1. Agotamiento emocional

1.1.1. 1.Trabajar me agota emocionalmente

SiempreA vecesNunca

2. Siento que con cualquier día, podría tener un ataque de nervios, si no dejo de trabajar

3. Me siento ansioso y tenso al ir a trabajar cada

1.- ¿Qué relación existe entre el agotamiento emocional y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima. 2015?

2) ¿Qué relación existe entre la despersonalización y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima. 2015?

3) ¿Qué relación existe entre la falta de realización y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima. 2015?

1) Identificar qué relación existe entre el agotamiento emocional y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

2) Establecer qué relación existe entre la despersonalización y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

3) Definir qué relación existe entre la falta de realización y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

2) Existe una relación significativa entre la despersonalización y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

3) Existe una relación significativa entre la falta de realización y la calidad de servicio según los trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

.

día.

1.1.2

4. Mi profesión está afectando negativamente mis relaciones fuera del trabajo.

SiempreA vecesNunca

5. Se hace muy difícil volver al trabajo después de las vacaciones.

6. Siento que mi trabajo está afectando negativamente mi salud.

7. Con frecuencia me siento deprimido respecto a mi profesión.

8. Si un buen amigo me dijera que estaba interesado en tener un trabajo aquí, tendría serias reservas en recomendárselos.

1.2 Despersonalización

1.2.1 9. A veces tiendo a tratar a asegurados como objetos impersonales.

SiempreA veces

asegurados son el enemigo

Nunca

11. Siento una presión constante por parte de los otros para que mejore mi trabajo.

12. Siento que realmente no les gusto a los asegurados.

1.3 Falta de realización

1.3.1 13. En lo fundamental, yo diría que no estoy muy contento con mi trabajo.

SiempreA vecesNunca

14. Actualmente encuentro que mi vida no sea provechosa.

15. Sabiendo lo que se ahora, si tuviera que decidir de nuevo si elijo este trabajo, definitivamente no lo haría.

16. En general, mi trabajo no se adapta muy bien a la clase de trabajo que yo deseaba.

17. Siento que es imposible

producir algún cambio positivo en la vida de los asegurados.

18. Actualmente encuentro que no disfruto bastante de mi vida.

19. Actualmente encuentro mi vida bastante aburrida.

TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA E INFERENCIAL

TIPO: Básico

La investigación es de tipo básico de nivel descriptivo correlacional y está interesada en determinar el grado de relación que existe entre el desgaste profesional y la Atención de Calidad según los trabajadores en un hospital público de Lima 2015

POBLACIÓN:

La población estará constituida por 200 Trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015

TIPO DE MUESTRA:

Censal

TAMAÑO DE MUESTRA:

Variable 1 : Administración de archivos

Técnicas: Encuesta

Instrumentos: CuestionarioAutor: Adrián Ramos PumaAño: 2015Monitoreo: Prueba piloto, validación por juicio de experto y la confiabilidad del instrumento por alfa de cronbach.Ámbito de Aplicación: Hospital público.Forma de Administración: Individual

DESCRIPTIVA:

Se utilizara el software MICROSOFT SPSS para la elaboración de tableas y figuras estadísticas en la presentación de resultados por dimensiones.

- CUADRO DE FRECUENCIA

- GRÁFICO DE BARRAS

- TABLAS DE CONTINGENCIAS

DISEÑO:

La investigación es de diseño no experimental, Transversal correlacional, según Hernández Fernández y Baptista (2014) no experimental porque no se realiza manipulación deliberada de las variables, y transversal correlacional porque recopila datos en un solo momento dado.

La muestra estará constituida por 86 trabajadores administrativos en un hospital público de Lima 2015.

MUESTREO

Muestreo no probabilístico por conveniencia

Tiempo de duración: 45’strumentos:

INFERENCIAL:

PRUEBA NO PARAMETRICA

- LA CORRELACIÓN DE RHO DE SPEARMAN

Variable 2: La Atención de Calidad

Técnicas: Encuesta

Instrumentos:Cuestionario

Autor: Adrian Ramos PumaAño: 2015Monitoreo: Prueba piloto, validación por juicio de experto y la confiabilidad del instrumento por alfa de Cronbach.Ámbito de Aplicación: Hospital público.Forma de Administración:Tiempo de duración: 45’

ANEXO 2: OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE 1: DESGASTE PROFESIONAL

Dimensiones Indicadores Ítems Escala Nivel

1.1. Agotamiento emocional

1.1.1 Organización de documentos en los

archivos de gestión y archivos periféricos.

1. Los documentos se identifican al procesar. Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

2. La clasificación de los documentos es según series documentales.

3. La documentación es ordenada mediante el sistema alfabético, numérico, cronológico o alguna combinación de estos.

1.1.2 Organización de documentos en los

archivos desconcentrados y

archivo central.

4. La documentación se agrupa formando paquetes debidamente rotulados.

5. Los paquetes se sujetan con nudos deslizantes utilizando pabilo Nº20.

6. La documentación se coloca en archivadores de palanca o caja archivera.

7. Los documentos se instala en unidades de archivamiento en gaveteros, armario o estantería.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

1.2. Despersonalización

1.2.1.Descripcion documental

8. La documentación es identificada y analizada al procesar. Excelente

Regular

BajoAlto

Medio

Bajo

9. Los registros físicos y/o electrónicos de la documentación a nivel de pieza documental se completan.

10. se elabora los instrumentos descriptivos inventarios y guías.

1.3. Falta de realización

1.3.1

Transferencia de documentos a los

archivos periféricos, archivos

desconcentrados y archivo central

11. La transferencia de documentos de los archivos periféricos al archivo desconcentrado se realiza en forma periódica. Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

12. La transferencia de documentos del archivo desconcentrado hacia el archivo central se realiza periódicamente.

13. El archivo desconcentrado recibe transferencias de documentos de las unidades orgánicas del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins.

14. El archivo desconcentrado recibe transferencias de documentos de las unidades orgánicas del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins.

15. La identificación de series documentales de valor temporal se realiza en cumplimiento de las normas del Archivo General de la Nación.

Excelente

Regular

Bajo Alto

Medio

16. La documentación se registra en los inventarios de eliminación de documentos que consta de información general e inventario de registro.

Bajo

1.4. Conservación documental

1.4.1 Eliminación de documentos

17. La autorización para la eliminación de documentos es por el Archivo General de la Nación.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

18. La eliminación de documentos se realiza en cumplimiento de las normas de conservación de documentos.

Excelente

Regular

Bajo

1.4.2 Conservación de documentos

19. Se hace la evaluación de locales de archivos y sus instalaciones.

20. Se realiza el estado de protección y conservación de los documentos.

21. Se constata la aplicación de las directivas emitidas en materia de conservación de documentos.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

1.5. Servicio archivístico

1.5.1 Servicio archivístico

22. La entrega de documentos al usuario se realiza previa suscripción del formato de préstamo.

23. La atención de documentos digitalizados es óptima en el archivo desconcentrado.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE 2: ATENCION DE CALIDAD

Dimensiones Indicadores Ítems Escala

2.1. Calidad de Atención

2.1.1. Elementos intangibles

1. La ubicación de acceso al archivo desconcentrado es: Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

2. La información de los archivos es optima

2.1.2. Fiabilidad 3. Los materiales informativos del archivo es optimo Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

4. La innovación de equipos en el archivo es:

5. La capacitación del personal es:

6. El abastecimiento de unidades de archivamiento es:

2.1.3. Responsabilidad

7. La atención en el archivo es con cortesía y amabilidad Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

8. La búsqueda de la documentación es con rapidez

9. El grado de compromiso de los trabajadores es.

2.1.4. Seguridad 10. La información brindada en el archivo es correcta.

11. La transferencia de confianza es única.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

2.1.5. Empatía 12. La capacidad para atender al usuario es.

13. El cumplimiento del servicio es prometedor.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

2.2 Satisfacción 2.2.1 Confiabilidad 14. Los valores obtenidos en la confianza que inspira el personal del archivo son altas.

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

15. El trato a los usuarios en los archivos de gestión son buenas

2.2.2 Validez 16. El personal del archivo atiende eficazmente

17 los usuarios del archivo reciben charlas informativas

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

2.2.3 Lealtad 18. El personal del archivo respeta su privacidad

19 Usted es atendido de inmediato.

20. La atención personalizada en el archivo es:

Excelente

Regular

Bajo

Alto

Medio

Bajo

Anexo 3: INSTRUMENTOS

Instrumento: Administración de archivos

Información general

A continuación, se presenta una serie de opiniones vinculadas al trabajo y a nuestra actividad en la misma. Le agradecemos que responda marcando con un aspa el recuadro que considere exprese mejor su punto de vista. No hay respuesta buena ni mala, ya que todas son opiniones. Responda a cada uno de los ítems según su criterio, considerando las prácticas habituales que utiliza en su quehacer profesional.

Marque con un aspa (X) en la casilla del número que corresponda según la siguiente escala:

1 2 3

EXCELENTE REGULAR PESIMO

CONDICIÓN LABORAL O CARGO SEXO

M F

Nº ITEMS1 2 3 4 5 TOTA

LORGANIZACIÓN DE DOCUMENTOS

1 Los documentos se identifican al procesar.

2 La clasificación de los documentos es según series documentales.

3 La documentación es ordenada mediante el sistema alfabético, numérico, cronológico o alguna combinación de estos.

4 La documentación se agrupa formando paquetes debidamente rotuladas.

5 El paquete se sujeta con nudo deslizante utilizando pabilo N°20

6 La documentación se coloca en archivador de palanca o caja archivera

7 Las unidades de archivamiento se instalan en gaveteros, armarios o estanterías

DESCRIPCION DOCUMENTAL 1 2 3 4 5 TOTAL

8 La documentación es identificada y analizada al procesar.

9 Los registros físicos y/o electrónicos de la documentación a nivel de pieza documental Se completan

10 Los instrumentos descriptivos inventarios y guías son elaboradosSELECCIÓN DOCUMENTAL 1 2 3 4 5 TOTAL

11 La transferencia de la documentación de los archivos periféricos al archivo desconcentrado se realiza en forma periódica.

12 La transferencia de la documentación del archivo desconcentrado hacia el archivo central se realiza en forma periódica.

13 El archivo desconcentrado recibe transferencias de documentos de las unidades orgánicas del hospital.

14Las unidades de archivamiento se instalan en la estantería correspondiente.

15Se realiza la identificación de series documentales de valor temporal que haya cumplido su periodo de retención para su eliminación con la Archivo General de la Nación.

16La documentación se registra en los inventarios de eliminación de documentos que consta de información general e inventario de registro

17La autorización para la eliminación de documentos se realiza a través del comité de eliminación y se coordina con la Archivo General de la Nación.

CONSERVACION DOCUMENTAL 1 2 3 4 5 TOTAL

18 La eliminación de documentos se realiza en cumplimiento a las normas de conservación.

Instrumento: Cuestionario de Atención de calidad

Información general

A continuación, se presenta una serie de opiniones vinculadas al trabajo y a nuestra actividad en la misma. Le agradecemos que responda marcando con un aspa el recuadro que considere exprese mejor su punto de vista. No hay respuesta buena ni mala, ya que todas son opiniones. Responda a cada uno de los ítems según su criterio, considerando las prácticas habituales que utiliza en su quehacer profesional.

Marque con un aspa (X) en la casilla del número que corresponda según la siguiente escala:

1 2 3

EXCELENTE REGULAR PESIMO

Nº ITEMS1 2 3 4 5 TOTAL

CALIDAD DE ATENCION

1 La ubicación de acceso al archivo desconcentrado es

2 La información de los archivos es

3 Los materiales informativos del archivo desconcentrado es

4 La innovación de equipos en el archivo desconcentrado es:

CONDICIÓN LABORAL O CARGO SEXO

M F

5 La capacitación de personal es:

6 El abastecimiento de unidades archivística es

7 La atención en el archivo desconcentrado en cuanto a cortesía y amabilidad es:

8 La atención en el archivo desconcentrado en cuanto a rapidez y precisión es:

9El grado de compromiso de los trabajadores es:

10 La información brindada en el archivo desconcentrada es

11 0La transferencia de confianza es:

12La capacidad para atender al usuario es

13 El cumplimiento del servicio es

14El trato de los servidores del Archivo en cuanto a generosidad con los usuarios, es

SATISFACCION 1 2 3 4 5 TOTAL

15 Los valores obtenidos en la confianza que inspira el personal del archivo, es

16 El trato a los usuarios en los archivos de gestión es:

17 El personal del archivo en cuanto a atención eficaz es

18 Las charlas informativas a los usuarios del archivos, es:

19 El respeto a la privacidad de del personal del archivo es

20 La atención personalizada en el archivo es:

ANEXO N° 4: MATRIZ DE VALIDACIÓN

TÏTULO DE LA TESIS: ADMINISTRACION DE ARCHIVOS Y LA ATENCION DE CALIDAD SEGÚN LOS TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS DEL HOSPITAL NACIONAL EDGARDO REBAGLIATI MARTINS JESUS MARIA 2015.

VARI

ABLE

OPCIÓN DE CRITERIOS DE EVALUCIÓN

OBSERVACIÓN Y/O

RECOMENDACIONES

Exce

lent

Pésim

RELACIÓN

ENTRE LA

RELACIÓN

ENTRE LA

RELACIÓN

ENTRE EL

RELACIÓN ENTRE EL ITEMS

Y LA

DIMENSIÓN INDICADOR ITEMS

e

Regu

l

aro SI NO SI NO SI NO SI NO

ADM

INIS

TRAC

ION

DE

ARCH

IVO

S

1.1. Organización de documentos

Organización de documentos en los archivos de gestión y archivos periféricos.

Organización de documentos en los archivos desconcentrados y archivo central.

1. Los documentos se identifican al procesar.

2. La clasificación de los documentos es según series documentales.

3. La documentación es ordenada mediante el sistema alfabético, numérico, cronológico o alguna combinación de estos.

4. La documentación se agrupa formando paquetes debidamente rotulados.

5 Los paquetes se sujetan con nudos

deslizantes utilizando pabilo Nº20.

6. La documentación se coloca en archivadores de palanca o caja archivera

1.2. Descripción documental

Descripción documental

8. La documentación es identificada y analizada al procesar

9. Los registros físicos y/o electrónicos

de la documentación a nivel de pieza

documental se completan10. se elabora los instrumentos

descriptivos inventarios y guías.

1..3. Selección documental

Transferencia de documentos a los archivos periféricos, archivos desconcentrados y archivo central

11. La transferencia de documentos de los archivos periféricos al archivo desconcentrado se realiza en forma periódica.

12. La transferencia de documentos

del archivo desconcentrado hacia el

archivo central se realiza periódicamente13. El archivo desconcentrado recibe transferencias de documentos de las unidades orgánicas del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins.

14. .Se instala las unidades de archivamiento en la estantería

correspondiente.

15. La identificación de series documentales de valor temporal se realiza en cumplimiento de las normas del Archivo General de la Nación.

16. La documentación se registra en los inventarios de eliminación de 1.4 Conservación

documental Eliminación de

documentos

17. La autorización para la eliminación de documentos es por el Archivo General de la Nación.

18. La eliminación de documentos se realiza en cumplimiento de las normas

de conservación de documentos.

Conservación de documentos

19. Se hace la evaluación de locales de archivos y sus instalaciones.

20. Se realiza el estado de protección y

conservación de los documentos.

21. Se constata la aplicación de las directivas emitidas en materia de conservación de documentos.

1.5 Servicio archivístico

Servicio archivístico

22. La entrega de documentos al usuario se realiza previa suscripción

del formato de préstamo.

23. La atención de documentos

digitalizados es óptima en el archivo

desconcentrado.

ANEXO N° 4: MATRIZ DE VALIDACIÓN

TITULO DE LA TESIS: ADMINISTRACION DE ARCHIVOS Y LA ATENCION DE CALIDAD SEGÚN LOS TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS DEL HOSPITAL NACIONAL EDGARDO REBAGLIATI MARTINS JESUS MARIA 2015.

VARI

ABLE

OPCIÓN DE CRITERIOS D

Exce

lent

e

Regu

lar

P

ésim

o

RELACIÓN

ENTRE LA

RELACI

ENTRE

SI NO SI NO

ATEN

CIO

N D

E CA

LIDA

D

2.1. Calidad de Atención

Elementos intangibles 1. La ubicación de acceso al archivo desconcentrado es:

2. La información de los archivos es optima

Fiabilidad 3. Los materiales informativos del archivo es optimo

4. La innovación de equipos en el archivo es:

5. La capacitación del personal es:

6. El abastecimiento de unidades de archivamiento es:

Responsabilidad 7. La atención en el archivo es con cortesía y amabilidad

8. La búsqueda de la documentación es con rapidez

9. El grado de compromiso de los trabajadores es.

Seguridad

10. La información brindada en el archivo es correcta.

11. La transferencia de confianza es única.

Empatía 12. La capacidad para atender al usuario es.

13. El cumplimiento del servicio es prometedor.

2.2. Satisfacción Confiabilidad 14. Los valores obtenidos en la confianza que inspira el personal del archivo son altas

15. El trato a los usuarios en los archivos de gestión son buenas

Validez 16. El personal del archivo atiende eficazmente

17. los usuarios del archivo reciben

charlas informativas Lealtad 18. El personal del archivo respeta su

privacidad

19. Usted es atendido de inmediato.

20. La atención personalizada en el archivo es: