module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis
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Présentation réalisée dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire par Sud Vendée Tourisme et les 10 offices de tourisme du territoire.TRANSCRIPT
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Réseaux sociaux, Késaco ?
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Les réseaux sociaux
4
4
26
5,3
157 000
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26
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Définition du réseau social
• Sites dédiés à la communication entre internautes :– discussion en ligne, rencontre de contacts virtuels,
communication professionnelle
• Création d’un profil (infos personnelles, photo, centres d’intérêt)
• Sollicitation vers ses «amis» pour nous rejoindre.– En réalité, peu d’invitations, plutôt une recherche dans
le réseau
• La théorie des «6 degrés de séparation» («small world phenomenon»)
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Pourquoi s’inscrire à un réseau social ?
• Par curiosité ?• Pour des illusions ? • Fâcheuse tendance au quantitatif et non au
qualitatif.• Certains d’ailleurs s’inscrivent dans le dessein
d’améliorer leur ego : être quelqu’un d’important.
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Les tendances 2013 / 2014
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• Le réseau leader • On note une lassitude chez les ados
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• Le média de la veille, de l’instantanéité et de l’immédiateté
• Nouveau phénomène = la migration des ados
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Google +
• Google +, lancé en 2011, a connu une belle progression en 2013
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Youtube
• + d’un milliard d’utilisateurs mensuels• adoré des adolescents et utilisé comme moteur de
recherche !
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• incontournable pour le partage de photos
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Vine
• Vine s’anime : vidéo de 6 sec en lien avec Twitter
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Snapchat
• La nouveauté montante de 2013
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Line
• C’est ludique, et c’est gratuit !
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Asseoir sa présence sur les réseaux
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3 erreurs classiques
• 80% des responsables Marketing commencent par définir les tactiques avant les objectifs.
• Faire comme le voisin• Etre partout !!
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#1 Définir ses objectifs
• Pourquoi je veux être sur les réseaux, qu’est-ce que le Social Media va apporter à mon entreprise ? Vos objectifs doivent être clairs, précis, mesurables et réalistes.
• Des exemples ?
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Des exemples
• Plus de ventes • Génération de leads (prospects) • Diffuser un message auprès
d’une audience plus large • Améliorer le support client • Réduire le coût du support client • Améliorer l’image de marque • Augmentation de trafic vers votre site Internet • Mieux connaître les attentes de ses clients, de
son marché, ce que veut le Fan d'une marque
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Facebook : orienté clients et « amitié »
• Mes « amis » deviennent mes clients/adhérents et ambassadeurs
• Les amis de mes clients sont mes clients : j’achète ce que mon ami me conseille
• Je connais mieux mes clients : j’entretiens une relation 1 to 1
• Je connais leurs goûts (« like ») et je lis leurs commentaires
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12/04/2023 23
Facebook pour un pro du tourisme ?
Un profil•« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. »• Un « Profil » a des « amis »
Une page (fan page)• La "Page" représente la structure.• Une « Page » a des « Fans »
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La stratégie de profil à pages
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Le pouvoir de l’image
• Selon Facebook : « les albums photos et les images reçoivent respectivement 180% et 120% d’engagement en plus ».
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Twitter : plus réactif avec ses clients
• Réseau d'influenceurs fondé sur l’échange d’infos en 140 car
• Se caractérise par le signe # • Veille documentaire immense : mon secteur, ma
concurrence• L'hyper-réactivité : L'intérêt de Twitter est de
communiquer en instantané avec ses followers. • Bon pour le SAV !
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Google + : un outil… Google !
• Le réseau social le plus important en terme de référencement.
• Google Author
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E-reputation et gestion des avis
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•« Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett)
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Avant le web 2.0…
• Avant : le bouche à oreilles. L’opinion d’une personne pouvait se transmettre à 50 personnes.
• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers, de consommateurs informés en quelques clics.
• Une marque ou un nom doit sa réputation aux internautes.
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Les phases dans le cycle d’achat
Déclic qui crée l’envie de Voyage
Phase de Recherche et de prise de conseil
Comparaison de l’offreAchat
Evaluation
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Chiffres pour le e-tourisme
• 77 % utilisent internet pour préparer leurs vacances.
• 72 % lisent les commentaires ,et 80 % d'entre-eux sont réellement influencés
• 51% ne réservent pas un hôtel s’il n’a pas d’avis;
• Les avis sur TripAdvisor plutôt positifs (3.9 /5) ;• 84% sont rassurés par une réponse à un avis
négatif;• Pour 60%, des réponses agressives les
détournent• + de 11 avis =28 % d’intérêt en + • + de 50 avis = 38 % d’intérêt en + que ceux
qui en possèdent 10 ou moins
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Les réponses de la direction
• Aujourd’hui, seuls 25% (7% il y a 2 ans)
répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel importante.
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De l’importance des avis
• L’internaute fait moins confiance aux sociétés
• Il ne croit pas que les marques disent la vérité.
• Ignorer les avis ou minimiser leur importance =dangereuse posture de l'autruche.
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Questions courantes
• Je ne veux pas être sur Tripadvisor, comment puis-je supprimer ma fiche ?
• Je suis la nouvelle propriétaire de l’hôtel : les anciens gérants ont accumulé beaucoup de commentaires négatifs
• Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques pour nuire à mon activité : que faire ?
• Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
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Améliorer l’indice
• 1. Mettez à jour les photos de votre établissement, régulièrement
• 2. Ajoutez des photos• 3. Encouragez vos clients à donner leur
avis• 4. Ajoutez un widget sur votre site internet• 5. Ajoutez des vidéos• 6. Mettez vous en avant : différenciation• 7. Surveillez et répondez aux avis• 8. Évaluer votre performance
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Réclamer sa fiche
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Rôle positif des avis négatifs
• Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute.
• Détail insignifiant révélé comme primordial côté client.
• Les avis permettent une meilleure empathie• Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus
d’impact qu'un simple avis positif.
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Les faux avis
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Les internautes se méfient
• Pour 55% des internautes, les principaux « coupables » des faux avis sont les professionnels concernés ou leurs employés.
• C’est donc aussi les concurrents que 40% des internautes pensent être aussi responsables des faux avis émis sur le net.
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En route vers une norme AFNOR
• Fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne
• Un auteur d’avis doit pouvoir être contacté • Un seul avis par internaute, par produit ou expérience
vécue. • Chaque entreprise évaluée a un droit de réponse. • Les sites gestionnaires d’avis devront informer chaque
internaute en cas de non publication de son avis. • Des exemples de cas de rejets devront être présentés
dans les conditions générales d’utilisation du site. • Les avis devront être publiés antéchronologiquement
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Nos ateliers numériques : Conceptualiser son site internet : Les questions à se poser avant de créer son site internet :-Tendances et attentes clients-Contenu de site : arborescence, zoning, fonctionnalités…
Techniques de photoApprendre à réaliser vos photos de manière professionnelle :-Cadrage, lumières, composition, sujet à mettre en valeur.
Comment écrire pour le webRédiger des contenus pertinents pour vos touristes dans le cadre d’une stratégie de contenu pour le référencement web
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Nos ateliers numériques :
Concevoir son site internetCréer son site internet de A à Z avec un outil de gestion de contenu gratuit
Gestion de la relation client par l’emailL'email un outil incontournable dans l'échange avec vos clients :-Gain de temps-Améliorer les ventes et fidélisation de la clientèle
Gestion des avis de voyageursConsulter les avis clients vous concernant et apprendre à y répondre
Facebook -Différence entre profil, page, groupe-Paramétrer et sécuriser ses données-Stratégie de contenu et techniques d’animation