módulo 3 desarrollo diseno - junta de andalucía · puede dar la comunicación, estudiando tanto...

Habilidadescomerciales

LA COMUNICACIÓN0.3

La Comunicación.

Presentación. 3 Objetivos. 3 3.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN. 4 3.1.1. El Proceso de Comunicación. 4 3.1.2. La Comunicación en el Proceso de Venta. 5 3.1.3. Funciones para la entrevista comercial. 7 Autoevaluación 01. Elementos. 8 3.2. DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN. 9 3.2.1. Barreras Personales. 9 3.2.2. Barreras Semánticas. 10 3.2.3. Barreras Físicas. 11 Autoevaluación 02. Dificultades. 12 3.3. NIVELES DE COMUNICACIÓN. 13 3.3.1. Comunicación Verbal y No verbal. 13 Autoevaluación 03. Niveles. 15 3.4. ACTITUDES Y TÉCNICAS FAVORECEDORAS DE LA COMUNICACIÓN. 16 3.4.1. La Empatía. 16 3.4.2. Pautas de comportamiento del vendedor. 17 3.4.3. Conclusión. 19 Autoevaluación 04. Actitudes. 20 Resumen. 21 Evaluación módulo 3. 22 Solucionario Autoevaluaciones. 26 Referencias bibliográficas. 30 Referencias Web. 30

ÍNDICE.

La Comunicación.

En este módulo abordaremos en qué consiste el proceso de comunicación y qué aspectos debemos tener en cuenta para que el proceso de comunicación en la venta se realice de forma efectiva. Al mismo tiempo, analizaremos las posibles dificultades que podemos encontrar en el proceso de comunicación y cómo podemos solucionarlo. Veremos cómo el feedback en el proceso es un buen método para solventar posibles dificultades. Del mismo modo, realizaremos un análisis de las distintas formas en que se puede dar la comunicación, estudiando tanto el nivel verbal como el no verbal.

1. Conocer qué es la comunicación y qué elementos comprende, para valorar de

qué manera influyen en el proceso de venta.

2. Comprender cuáles son las funciones principales de la comunicación para el desarrollo de la entrevista comercial.

3. Identificar las barreras más significativas que pueden darse en la comunicación, analizando su influencia en el proceso de venta.

4. Reconocer los distintos niveles en que puede darse la comunicación, analizando ventajas e inconvenientes en el proceso de venta.

5. Apreciar y conocer las distintas técnicas y actitudes comunicativas que debe poseer un agente de ventas para llevar adecuadamente a cabo sus funciones.

PRESENTACIÓN.

OBJETIVOS.

La Comunicación.

En el proceso de venta directa, la comunicación cumple un papel protagonista; a través de ella el comprador y el vendedor pueden transmitirse información el uno al otro. De esta forma será más fácil llegar a un acuerdo.

A continuación pasaremos a detallar cuáles son los elementos más relevantes dentro de la comunicación y pondremos ejemplos aplicados a la venta.

3.1.1. El Proceso de Comunicación.

Los elementos de la comunicación, podemos resumirlos en el siguiente gráfico:

• Emisor. Es la persona que transmite el mensaje; es, por tanto, el que envía información a

su interlocutor. Es la persona que posee la información o que tiene las ideas y las transmite, ya sea voluntaria o involuntariamente.

3.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

La comunicación es un proceso bidireccional en el que dos o más personas intercambian información, sentimientos u otras ideas mediante el uso de uno o varios

lenguajes.

COMUNICACIÓN

CódigoCanal

Mensaje

Emisor Receptor

La Comunicación.

• Receptor. Es aquella persona que recibe la información que emana del emisor, a la que va dirigida el mensaje.

• Mensaje. La idea o información que transmite el emisor al receptor, es decir, es el

contenido de la comunicación. • Canal. Hace referencia al medio a través del cual se envía el mensaje, éste puede ser de

muchos tipos, varía en función del modo de comunicación. Algunos ejemplos de canal podrían ser el teléfono, Internet, el aire...

• Código. Conjunto de signos usados para la composición de un mensaje. Estos signos

pueden ser verbales (escritos o no) y no verbales. Esta distinción da lugar a una clasificación que estudiaremos más adelante: comunicación verbal y no verbal o corporal.

3.1.2. La Comunicación en el Proceso de Venta.

• Emisor-Receptor.

En el proceso de venta el emisor y el receptor van intercambiando sus papeles, inicialmente el emisor suele ser el vendedor. En la presentación de la venta (fase que estudiaremos en el Módulo 4), el vendedor informa al cliente acerca de las cualidades del producto y cuáles serían las ventajas que obtendría en caso de que lo adquiriese. En este caso el vendedor realiza el papel de emisor, y el cliente (que escucha) actúa como receptor. A medida que se avanza en la conversación, estos papeles suelen ir alternándose; el cliente, por ejemplo, puede expresar al vendedor sus dudas acerca de la bondad del producto (en este caso el comprador ejerce de emisor y el agente comercial de receptor).

• Canal.

Como hemos mencionado anteriormente, el canal es el medio a través del cual se envía el mensaje; en una entrevista comercial dependerá de la modalidad de la misma, si ésta por ejemplo es telefónica el canal de transmisión será el teléfono, en caso de ser una entrevista cara a cara el canal será el aire.

• El Código.

El código también varía según el tipo de venta, si la venta se realiza por vía telefónica el mensaje estará formado por los sonidos que forman palabras que tendrán un significado tanto para el emisor como para el receptor. Pero existen otros medios a través de los cuales obtendremos información algo más subjetiva, como pueden ser el tono de voz, las esperas, etc. En la entrevista frente a frente existen aún más códigos de los que podremos extraer información, pues además de las palabras y del tono podremos conseguir información de los gestos o la postura; aprenderemos a identificar e interpretar todos estos elementos más adelante.

La Comunicación.

• El Mensaje.

El mensaje también cambia a lo largo del proceso de venta. Existen multitud de mensajes que se pueden dar simultáneamente en una entrevista comercial. Un buen agente de ventas ha de estar atento a cada uno de ellos y no debe pasar por alto ninguno, ya que todos tienen la misma relevancia.

Tradicionalmente se ha dado mucha importancia a la comunicación comercial, pero esta atención se ha centrado, por lo general, en las capacidades del vendedor para hablar en público, expresar ideas y convencer al cliente. Actualmente estas capacidades dentro del proceso de venta tienen la misma o mayor relevancia, pero se otorga igual importancia al saber hablar que al saber escuchar.

Como hemos visto en el módulo anterior (y veremos también más adelante), actualmente una de las tareas de mayor notabilidad en el proceso de comercialización es la detección de necesidades. Lo que significa que…

Ejemplo

El cliente puede estar mandando un mensaje por medio de las palabras y otro muy distinto por medio de los gestos. Puede decir que no le interesa el producto, que lo ve excesivamente caro y, sin embargo, estar analizando visualmente el producto con mucho interés. El vendedor tendrá que saber por qué se da esta aparente contradicción y tendrá que saber actuar adecuadamente en cada caso. En este ejemplo puede que el cliente realmente esté dispuesto a adquirir el producto y que piense que al decir que no le interesa por el precio, lo que esté buscando sea un descuento sobre el mismo.

Hay que saber escuchar al cliente y estar atentos, no sólo a su lenguaje verbal, sino también al corporal o gestual; sólo de esta manera seremos capaces de detectar cuáles son sus necesidades y podremos satisfacerlas, ésta será la mejor forma de conseguir

clientes fieles.

La Comunicación.

3.1.3. Funciones para la entrevista comercial.

Las funciones más relevantes de la comunicación en el desarrollo de una entrevista comercial, son las siguientes: 1. Informar al cliente.

Por lo general, a no ser que el cliente conozca en profundidad el producto o servicio que se le ofrece, el vendedor tendrá que hacer una exposición sobre cuáles son las características del producto o servicio y cuáles serían las ventajas que obtendría el cliente en caso de adquirirlo.

2. Informar al agente de ventas.

El cliente deberá hacer saber al vendedor cuáles son las necesidades que espera cubrir con la compra del producto o servicio, así el vendedor podrá ofrecer aquello que se ajuste más a las necesidades del comprador potencial. En el módulo cuatro veremos como el hecho de que el agente comercial sepa satisfacer las necesidades y expectativas del comprador será un elemento clave para conseguir clientes satisfechos y fieles (fin último de la venta).

3. Llegar a un acuerdo.

El fin de la comunicación entre el agente de ventas y el cliente potencial es que ambos lleguen a un acuerdo, es decir, que mediante la comunicación consigan cerrar la venta de la forma más satisfactoria para ambos.

Podemos tener todos los elementos necesarios para que se dé la comunicación (un emisor, un receptor, el mensaje, el código...) y, sin embargo, si el receptor no comprende el mensaje, la comunicación no se producirá.

Para que la comunicación se dé realmente debe existir comprensión.

La Comunicación.

1. La Comunicación:

a. Es un proceso bidireccional. b. Cumple un papel protagonista en el proceso de venta. c. a y b son correctas.

2. El emisor en el proceso de comunicación:

a. Es la persona que recibe el mensaje. b. Es la persona que transmite el mensaje. c. Es el medio por el que se transmite el mensaje.

3. En el proceso de venta:

a. Emisor es igual al receptor. b. Emisor y receptor van cambiando sus papeles. c. a y b son correctas.


a. Hay que saber escuchar y estar atentos al lenguaje verbal del cliente. b. Hay que saber escuchar y estar atentos al lenguaje corporal del cliente. c. a y b son correctas.

5. Una de las funciones principales de la comunicación en la entrevista comercial es:

a. Informar al cliente. b. Informar al proveedor. c. Desestimar la información.

Autoevaluación 01. Elementos.

La Comunicación.

Existen multitud de factores que pueden provocar que la comunicación no se lleve a cabo de una forma efectiva, a continuación estudiaremos estos factores a los que denominaremos barreras para la comunicación.

Existen básicamente tres tipos de barreras que logran disminuir de forma considerable la efectividad de la comunicación:

1. Barreras Personales. 2. Barreras Semánticas. 3. Barreras Físicas.

3.2.1. Barreras Personales.

Son las barreras que ponen tanto el emisor como el receptor. Por lo general, están relacionadas con aspectos psicológicos del individuo, relacionadas con sus actitudes, sus percepciones, su estado de ánimo... Actitud.

Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona ante determinadas circunstancias o hechos, es decir, muestran la disposición de un individuo ante los acontecimientos. La actitud o propensión a realizar una determinada tarea, se traduce en comportamientos. Si la actitud de alguna de las personas que intervienen en la comunicación es poco favorable afectará negativamente a la misma.

3.2. DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN.

Son obstáculos en el proceso que pueden distorsionarlo, y consiguen sesgar el mensaje, darle un significado incorrecto o restarle claridad y nitidez.

Ejemplo

Un ejemplo aplicado a la venta lo podríamos encontrar en aquellas situaciones en las que el cliente, debido a malas experiencias pasadas, se muestra alerta o a la defensiva ante el vendedor porque teme que éste último lo engañe con la única intención de venderle el producto. En este caso será más difícil conseguir una comunicación efectiva que en el caso de que el cliente se muestre relajado y confíe en el agente de ventas.

La Comunicación.

Estado de ánimo.

Éste es un elemento muy importante porque puede resultar una barrera infranqueable, afecta tanto al emisor como al receptor. En caso de que el emisor no se encuentre animado, puede transmitir un mensaje pesimista que no se corresponda con la realidad; si es el receptor el que está triste probablemente recibirá un mensaje distinto, y menos favorable, al que le esté enviando el receptor; sin embargo, si está muy contento modificará su forma de captar el mensaje y lo verá de una forma más optimista.

Percepciones.

Hacen referencia a la forma de captar la realidad, están íntimamente relacionadas con las actitudes y el estado de ánimo.

Los rasgos de la personalidad.

Al igual que los elementos anteriores este aspecto también puede afectar a la comprensión del mensaje. Conocer los rasgos de la personalidad del receptor facilitará en gran medida la comunicación ya que se podrá adaptar el mensaje de tal forma que sea asimilado mejor por el mismo. Son rasgos de personalidad: timidez, locuacidad, extroversión...

La formación.

Puede constituir una barrera en el sentido de que si el emisor y el receptor tienen distintos grados de formación, esto es, distintos grados de educación y conocimientos, puede darse la situación de que no se comprendan el uno al otro por usar registros distintos. Por ejemplo, palabras muy técnicas, vocablos poco usuales, etc.

3.2.2. Barreras Semánticas.

Al hablar de barreras semánticas hacemos referencia a la dificultad de conseguir que el significado de lo que dice el emisor sea el mismo para éste que para el receptor.

Ejemplo

En caso de una venta de un portátil, el cliente puede decirle al vendedor que le gustaría que el precio no superase los 1200 Euros. En realidad el cliente sólo dispone de este dinero, pero evidentemente no tiene intención de decírselo tan claramente al vendedor y opina que esta es una forma educada de hacérselo saber. Sin embargo el receptor (en este caso el vendedor) lo que entiende es que más o menos quiere un ordenador que ronde este precio, por ello le enseña portátiles de distintos precios, la mayoría muy cerca, pero por encima, de 1200 Euros. El cliente únicamente podrá pagar la cantidad que ha indicado, pero no sabe como hacérselo saber al comerciante. Aquí se produce un problema de comunicación, ya que, aunque el mensaje que ha emitido el emisor es el mismo que el que ha recibido el receptor, no tenía el mismo significado para ambos.

La Comunicación.

3.2.3. Barreras Físicas.

Son las propias del lugar donde se lleva a cabo el proceso de comunicación. El Feedback consiste en que el receptor se transforma en emisor y explica al antiguo emisor qué ha entendido. De este modo, el primer emisor sabrá si su mensaje ha llegado correctamente al interlocutor. De otro modo, el receptor hace una recapitulación de lo que ha entendido y así se asegura que no existe ninguna divergencia entre lo que el emisor le dijo y lo que él entendió. Ambos se aseguran así que el mensaje se entendió correctamente.

Ejemplos

Si la venta se realiza telefónicamente, una barrera puede ser la pérdida intermitente de cobertura de alguno de los móviles, lo cuál dificultaría en gran medida la comunicación, ya que al perder cobertura la voz del interlocutor se escucha entrecortada y no se entienden bien las palabras que pronuncia. Otro ejemplo se podría dar en el establecimiento comercial, si hay mucho ruido, o la música está muy alta, la comunicación puede verse dificultada.

Un elemento que contribuye en gran medida a conseguir una comunicación efectiva, a eliminar o sortear las barreras a la comunicación,

es el FEEDBACK,

La Comunicación.

1. Las barreras de comunicación pueden ser:

a. Personales, Semánticas o Físicas. b. Personales. c. Semánticas y Físicas.

2. En las barreras personales, podemos encontrar:

a. Problemas en la Actitud. b. Ruidos. c. Problemas en el canal.

3. El estado de ánimo puede convertirse en una barrera de tipo:

a. Física. b. Personal. c. a y b son correctas.

4. Al hablar de barrera semántica, hacemos referencia a:

a. Dificultad de conseguir transmitir el significado del mensaje y que sea entendible por el otro. b. Forma de transmitir el mensaje. c. a y b son correctas.

5. Un elemento que contribuye a una comunicación efectiva es:

a. La actitud. b. El Feedback, o recapitulación. c. La información.

Autoevaluación 02. Dificultades.

La Comunicación.

Como hemos dicho con anterioridad la comunicación puede ser de muchos tipos, entre las diferentes dimensiones que existen haremos referencia a las más importantes. Cada vez que se inicia un proceso comunicativo, el fin último es conseguir la efectividad del mismo, es decir, que se produzca realmente la comunicación y el entendimiento. Por tanto, tendremos que elegir qué tipo de comunicación nos resultará más adecuada para conseguir este propósito.

3.3.1. Comunicación Verbal y No verbal.

a. Comunicación verbal.

Hace referencia a la forma de comunicación que utiliza las palabras como medio para transmitir el mensaje. Puede ser oral o escrita.

• Dificultades: en general, la comunicación verbal presenta el problema de que resulta muy

difícil encontrar la palabra justa que transmita lo que estamos intentando decir, esto ocurre sobre todo cuando hablamos de sentimientos, ninguna palabra parece reflejar al cien por cien lo que sentimos. Otro problema que presenta la comunicación verbal es que en general el pensamiento va a mayor velocidad que las palabras y puede existir un desfase entre el momento en que queremos decir algo y el momento en que realmente lo decimos.

COMUNICACIÓN VERBAL ESCRITA

COMUNICACIÓN VERBAL ORAL

VENTAJAS

• Queda un registro al que se puede acudir en caso de necesidad de verificación. • Puede ir dirigida a un número mayor de receptores ya que permanece invariante a lo largo de mucho tiempo.

• Es más rápida y directa. • Más flexible. • Se tarda menos tiempo en emitir el mensaje. • Se puede obtener feedback o retroalimentación que permite saber si el interlocutor ha entendido el mensaje.

INCONVENIENTES

• Es más rígida. • Consume más tiempo del emisor. • No se puede obtener feedback, por lo general.

• Más difícilmente verificable. • Dirigida a un número normalmente más reducido de receptores, ya que exige la coincidencia en el tiempo y el espacio.

3.3. NIVELES DE COMUNICACIÓN.

La Comunicación.

b. Comunicación no verbal o gestual.

Este tipo de comunicación abarca todos los gestos, movimientos y señales que realizamos con el cuerpo, ya sea voluntaria o involuntariamente. Los gestos o las posturas no son los únicos elementos mediante los cuales nos podemos comunicar de forma no verbal, lo podemos hacer de mil maneras distintas, nuestra ropa, tono de voz, fuerza a la hora de dar un apretón de manos... todos estos elementos se incluyen dentro de la comunicación no verbal, ya que de ellos se puede extraer información acerca de nuestro estado de ánimo, de nuestra seguridad en nosotros mismos o de nuestra disponibilidad a escuchar.

Al margen de esta clasificación, existen multitud de formas adicionales de comunicación. Podemos incluir, por ejemplo, la COMUNICACIÓN GRÁFICA, que con frecuencia se utiliza para hacer la comunicación verbal más atractiva y más comprensible. En muchas presentaciones de ventas podremos usar este tipo de comunicación que es muy útil sobre todo en aquellas situaciones en las que tengamos que dar muchos datos numéricos, nos podremos ayudar de gráficas, de iconos...

Ejemplo

Un ejemplo de comunicación no verbal voluntaria puede ser el asentir, esto indicará que estamos de acuerdo o que entendemos lo que se nos está exponiendo; un ejemplo de comunicación involuntaria sería el hecho de tener los brazos cruzados durante una conversación, puede que no queramos decirlo pero nuestro cuerpo delata nuestra incomodidad, desinterés o desaprobación sobre lo que se nos está explicando.

La Comunicación.

1. La Comunicación verbal, hace referencia a:

a. Forma de comunicación que utiliza los gestos para transmitir el mensaje. b. Forma de comunicación que utiliza las palabras para transmitir el mensaje. c. a y b son correctas.

2. La Comunicación no verbal, hace referencia a:


3. Uno de los problemas que presenta la comunicación verbal, es:

a. Que es muy difícil encontrar la palabra justa. b. Que el pensamiento va a mayor velocidad que las palabras. c. a y b son correctas.

4. Dentro de las ventajas de la Comunicación verbal escrita, encontramos:

a. Que es más rápida y directa. b. Que puede dirigirse a un mayor número de receptores. c. a y b son correctas.

5. Dentro de las ventajas de la Comunicación verbal oral, encontramos:

a. Que se puede obtener un feedback al instante. b. Que queda registro al que se puede acudir para verificar. c. a y b son correctas.

Autoevaluación 03. Niveles.

La Comunicación.

Como hemos visto hasta ahora en este módulo, existen una serie de interferencias que obstaculizan la comunicación y como consecuencia dificultan el llevarla a cabo de una forma efectiva, esto es, consiguiendo el entendimiento por ambas partes. Un vendedor responsable debe ser consciente de que la imagen que él transmite a sus clientes es la imagen que éstos se llevarán de su empresa, por lo que debe ser extremadamente cuidadoso a la hora de entablar una relación comercial con los posibles compradores y deberá poner el máximo empeño en que se consiga el entendimiento, ya que en caso de no obtenerse se corre el riesgo de que el cliente se lleve una mala imagen del vendedor y, por extensión, de la empresa que representa.

3.4.1. La Empatía.

Se da cuando el comercial intenta ponerse en la situación del cliente, esto es, se pone en su posición e intenta descubrir: cuáles son los motivos que le han impulsado a la búsqueda del producto o servicio, cuáles son sus necesidades, su personalidad... así conseguirá conocer de una forma más profunda al cliente y logrará saber de qué forma le gusta que le traten o qué le gusta escuchar. Si el vendedor logra esto tendrá una seria ventaja con respecto a aquel comercial que no sea capaz de hacerlo. La ventaja será aún mayor si con sus habilidades comunicativas el agente de ventas logra que sea el cliente el que sienta empatía por él, esto es, que sea el consumidor potencial el que se ponga en la piel del vendedor y piense de la misma forma que lo hace éste. En este caso la venta está casi asegurada, ya que el vendedor para vender ha de estar convencido de que su producto es

3.4. ACTITUDES Y TÉCNICAS FAVORECEDORAS DE LA COMUNICACIÓN.

Uno de los métodos más eficaces para favorecer la comunicación y el entendimiento en las relaciones comerciales es el de la empatía.

Para evitar estas barreras, en la medida de lo posible, en este apartado daremos unas directrices de cómo debe actuar un buen vendedor.

La Comunicación.

el mejor, por ello si el cliente piensa como él lo comprará ya que también opinará que ese es el mejor producto o servicio que podrá encontrar.

3.4.2. Pautas de comportamiento del vendedor.

A la hora de atender a un cliente, el vendedor tendrá que seguir las siguientes pautas de comportamiento, que no aseguran el éxito, pero sí lo favorecen:

A. En el Lenguaje Verbal. El lenguaje que emplee el vendedor deberá ajustarse al que use el comprador, de otro modo: el profesional de la venta tendrá que detectar el registro en el que habla el cliente y, a ser posible, deberá adecuar el suyo a este registro. Esto no significa que el vendedor tenga que imitar la forma de hablar del comprador. Si un comprador, por ejemplo, habla de forma desenfadada y risueña y el vendedor le responde muy educadamente y muy seriamente, el cliente probablemente no se sentirá a gusto manteniendo una conversación con dicho comercial. Igual se puede dar el caso contrario, en el que sea el cliente el que hable con mucha cortesía y educación y el vendedor no sepa corresponderle con la misma corrección, en este caso el cliente tampoco se sentirá cómodo y optará por buscar otra empresa con otro vendedor con el que consiga una mayor empatía.

En cualquier caso…

Deberá evitarse por parte del comercial el uso de la palabra durante muchos minutos, de esta forma se evitará que el cliente se sienta atrapado por las palabras de éste y no encuentre el momento de intervenir.

Hay que evitar frases hechas, los tecnicismos tampoco ayudan, puede ser embarazoso para el cliente el hecho de reconocer que no los entiende, o lo que es peor, puede abandonar la entrevista sin confesar al vendedor que no ha entendido nada, en este caso todos los esfuerzos que ha realizado éste último no habrán servido para nada.

El lenguaje ha de ser claro, conciso, directo, sin dar muchos rodeos. El vendedor siempre habrá de ser cortés y amable. Se podrá utilizar el humor en

aquellos casos en que se crea conveniente, pero sin abusar.

La Comunicación.

B. En el Lenguaje Corporal / Gestual.

El mensaje emitido por este lenguaje tendrá que ir en concordancia por el emitido con el lenguaje verbal. • La vestimenta ha de ser impecable, limpia, bien planchada y no muy llamativa. Cada

compañía determinará cuáles son sus preferencias por la vestimenta de sus empleados, sin embargo, como norma general, cabe decir que las indumentarias de los vendedores no deben ser muy sugestivas, lo que debe atraer al cliente debe ser el producto y no el vendedor.

• La voz, al igual que la indumentaria, no ha de ser muy llamativa, es decir, no debe tener un

tono muy alto ni muy bajo, ya que en el primer caso podría resultar molesto y el segundo dificultaría la comunicación. Debe reflejar cortesía, amabilidad y disposición, pero sin resultar exagerada, ya que una amabilidad o cortesía extremada puede parecer falsa y el cliente puede sentirse manipulado o engañado. Se debe evitar mantener un tono de voz constante durante toda la entrevista porque podría resultar aburrido por monótono, es mucho más atrayente un discurso en el que el tono de voz se adapte en cada momento al tema y a la situación.

• La expresión facial variará en función del momento de la entrevista en el que se

encuentren comprador y vendedor. En la presentación, por ejemplo, debe ser risueña. Sin embargo, cuando el cliente exponga sus preocupaciones o sus dudas acerca del producto, la expresión ha de ser seria y mostrar interés por la inquietud del cliente.

• En el supuesto en que el cliente actúe como emisor, el profesional de la venta habrá de

mirarlo a los ojos, de esta forma manifestará interés por lo que le está diciendo. Sin embargo, en el caso en el que el vendedor sea el que habla no deberá fijar muy atentamente sus ojos en los del cliente ya que puede resultar avasallador y el cliente puede sentirse incómodo.

• En cuanto a las manos, muchas veces no sabemos que hacer con ellas ni dónde ponerlas.

Las manos han de estar relajadas, pero debemos evitar guardarlas en los bolsillos o cruzar los brazos cuando no sepamos qué hacer con ellas, el primer caso da una imagen de indiferencia ante el interlocutor, el segundo da la impresión de tener una actitud negativa.

• Por último, tendremos que prestar atención también a la vocalización y a la velocidad con

la que hablamos, hablaremos siempre de forma comprensible para el interlocutor, esto es, vocalizando bien e intentando que la velocidad con la que hablamos permita al receptor entendernos, pero sin aburrirse.

El vendedor tendrá que estar atento a su vestimenta, a su timbre de voz, a la expresión de su cara y de sus manos, a su mirada, a sus gestos...

La Comunicación.

3.4.3. Conclusión. Para concluir este módulo sólo nos queda recordar la importancia de la comunicación dentro del proceso de ventas, el hecho de llevar a cabo una comunicación efectiva será determinante para conseguir el entendimiento por ambas partes y, por tanto, para llegar al cierre de la venta de una forma satisfactoria, tanto para el comprador como para el vendedor. Veremos más adelante la importancia que tiene en la venta el hecho de detectar las necesidades del cliente, esto sólo será posible si se consigue una comunicación efectiva.

La Comunicación.

1. Un vendedor responsable, debe:

a. Conocerse a sí mismo. b. Ser consciente de que la imagen que transmite es la que se llevarán sus clientes de la

empresa. c. a y b son correctas.

2. Uno de los métodos más eficaces para favorecer las relaciones comerciales, es:

a. La imagen. b. La actitud. c. La empatía.

3. A la hora de atender a un cliente, el vendedor tendrá que:

a. Utilizar tecnicismos. b. Realizar frases hechas. c. Utilizar un lenguaje claro, conciso y directo.

4. La vestimenta del vendedor ha de ser:

a. Impecable. b. Llamativa. c. a y b son correctas.

5. Las manos del vendedor han de estar:

a. Detrás, en la espalda. b. En los bolsillos. c. Relajadas.

Autoevaluación 04. Actitudes.

La Comunicación.

RESUMEN,

La Comunicación.

EVALUACIÓN MÓDULO 3.

1. El receptor en un proceso de comunicación es:

a La persona que emite el mensaje.

b La persona que escucha el mensaje.

c La persona que recibe la información.

2. En el proceso de comunicación comercial:

a El vendedor es el emisor.

b El cliente y el vendedor alternan en sus papeles de emisor y receptor.

c El cliente casi siempre es el receptor aunque en contadas ocasiones puede actuar de emisor.

3. Uno de los fines de la comunicación en la venta directa o cara a cara es:

a Conseguir cierres, cuantos más mejor aunque el cliente no se sienta satisfecho, porque habremos logrado un beneficio para la empresa.

b Conseguir cierres satisfactorios tanto para el cliente como para el vendedor.

c Ninguna de las anteriores.

4. Una de las barreras de la comunicación es la formación porque:

a El que tenga menor formación no podrá entender lo que diga el que tenga mejor formación.

b Una persona con poca formación estará por lo general a la defensiva y no percibirá el mensaje tal cual es.

c Emisor y receptor pueden usar distintos registros a la hora de entablar la comunicación y no entenderse el uno al otro.

La Comunicación.

5. Las barreras personales a la comunicación son:

a Dificultades que ponen el emisor y el receptor, generalmente de forma involuntaria y derivadas de aspectos psicológicos.

b Dificultades que ponen el emisor y el receptor de forma voluntaria.

c Dificultades que pone el emisor para atender al receptor, por lo general son mentiras o excusas.

6. Las barreras semánticas son:

a Las derivadas de que el emisor y el receptor hablen distintas lenguas.

b Derivadas de la dificultad de hacer coincidir las palabras con lo que realmente se piensa y se quiere decir.


7. Las barreras físicas son:

a Las propias del lugar donde se lleva a cabo la comunicación, como ruidos.

b Las derivadas del físico del emisor.

c Las derivadas del físico del emisor o del receptor.

8. La comunicación verbal y no verbal:

a Pueden darse simultáneamente y emitir mensajes distintos.

b Se dan por separado.

c En caso de que se den simultáneamente siempre emiten el mismo mensaje.

La Comunicación.

9. La comunicación gráfica es normalmente:

a Una ayuda o apoyo a la comunicación gestual.

b Una forma de comunicación que se utiliza de forma aislada del resto.

c Una ayuda o apoyo a la comunicación verbal.

10. La comunicación que usa el lenguaje verbal y oral:

a Es más rígida que la escrita.

b Puede ser verificada tantas veces como se quiera.

c Permite obtener feedback.

11. La comunicación verbal escrita:

a Es más rígida que la oral.

b Es más rápida y directa.


12. La comunicación no verbal está formada por:

a Gestos.

b Gestos y otro tipos de señales voluntarias.

c Gestos y otro tipo de señales, ya sean voluntarias o involuntarias.

La Comunicación.

13. La función del feedback es:

a El feedback sirve para que tanto el emisor como el receptor se aseguren de que éste último ha entendido el mensaje.

b El feedback sirve para que el emisor se asegure de que el receptor ha entendido el mensaje.

c El feedback sirve para que el receptor se asegure de haber entendido el mensaje.

14. El estado de ánimo:

a Es una barrera infranqueable para la comunicación.

b No afecta al proceso comunicativo.

c Puede ser una barrera para la comunicación si es negativo, en caso de ser positivo puede facilitar la misma.

15. La comunicación es un proceso:

a Bidireccional.

b Unidireccional.


La Comunicación.

Solución Autoevaluación 01.

1. La Comunicación:

a. Es un proceso bidireccional. b. Cumple un papel protagonista en el proceso de venta. c. a y b son correctas.

2. El emisor en el proceso de comunicación:

a. Es la persona que recibe el mensaje. b. Es la persona que transmite el mensaje. c. Es el medio por el que se transmite el mensaje.


a. Emisor es igual al receptor. b. Emisor y receptor van cambiando sus papeles. c. a y b son correctas.


a. Hay que saber escuchar y estar atentos al lenguaje verbal del cliente. b. Hay que saber escuchar y estar atentos al lenguaje corporal del cliente. c. a y b son correctas.

5. Una de las funciones principales de la comunicación en la entrevista comercial es:

a. Informar al cliente. b. Informar al proveedor. c. Desestimar la información.

SOLUCIONARIO AUTOEVALUACIONES.

La Comunicación.


1. Las barreras de comunicación pueden ser:

a. Personales, Semánticas o Físicas. b. Personales. c. Semánticas y Físicas.

2. En las barreras personales, podemos encontrar:

a. Problemas en la Actitud. b. Ruidos. c. Problemas en el canal.

3. El estado de ánimo puede convertirse en una barrera de tipo:

a. Física. b. Personal. c. a y b son correctas.

4. Al hablar de barrera semántica, hacemos referencia a:

a. Dificultad de conseguir transmitir el significado del mensaje y que sea entendible por el otro. b. Forma de transmitir el mensaje. c. a y b son correctas.

5. Un elemento que contribuye a una comunicación efectiva es:

a. La actitud. b. El Feedback, o recapitulación. c. La información.

La Comunicación.


1. La Comunicación verbal, hace referencia a:


2. La Comunicación no verbal, hace referencia a:


3. Uno de los problemas que presenta la comunicación verbal, es:

a. Que es muy difícil encontrar la palabra justa. b. Que el pensamiento va a mayor velocidad que las palabras. c. a y b son correctas.

4. Dentro de las ventajas de la Comunicación verbal escrita, encontramos:

a. Que es más rápida y directa. b. Que puede dirigirse a un mayor número de receptores. c. a y b son correctas.

5. Dentro de las ventajas de la Comunicación verbal oral, encontramos:

a. Que se puede obtener un feedback al instante. b. Que queda registro al que se puede acudir para verificar. c. a y b son correctas.

La Comunicación.


1. Un vendedor responsable, debe:

a. Conocerse a sí mismo. b. Ser consciente de que la imagen que transmite es la que se llevarán sus clientes de la

empresa. c. a y b son correctas.

2. Uno de los métodos más eficaces para favorecer las relaciones comerciales, es:

a. La imagen. b. La actitud. c. La empatía.

3. A la hora de atender a un cliente, el vendedor tendrá que:

a. Utilizar tecnicismos. b. Realizar frases hechas. c. Utilizar un lenguaje claro, conciso y directo.

4. La vestimenta del vendedor ha de ser:

a. Impecable. b. Llamativa. c. a y b son correctas.

5. Las manos del vendedor han de estar:

a. Detrás, en la espalda. b. En los bolsillos. c. Relajadas.

La Comunicación.

• ADES, L. (2005): Manual del vendedor profesional. Barcelona: Deusto S.A. Ediciones.

• JOHNSON, E. (1996): Administración de ventas: conceptos, prácticas y casos. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill.

• SANTESMASES MESTRE, M. (1999): Marketing conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide.

• MUÑIZ GONZÁLEZ, R. (1992): Marketing hoy. Madrid: Centro de Estudios Financieros.

• MUÑIZ GONZÁLEZ, R. (1996): Marketing hoy: Marketing, gestión comercial y atención al cliente. Madrid: Centro de Estudios Financieros.

• VELA, C. (1996): Fundamentos de marketing. Madrid: Universidad Pontificia Comillas.

• STANTON, W (1999): Fundamentos de marketing. México: McGraw-Hill.

• CURSO: LA COMUNICACIÓN EN LA VENTA. http://www.canaldeventa.com

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

REFERENCIAS WEB. Para saber más.

módulo 3 desarrollo diseno - junta de andalucía · puede dar la comunicación, estudiando tanto...

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