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Modulo III: ISO 9000 y Norma Q 1

Q

Módulo III: Sistemas de Gestión de la Calidad en el Módulo III: Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Turístico: ISO 9000 y Norma Q.Sector Turístico: ISO 9000 y Norma Q.

Dr. Víctor Padrón RobainaProfesor Titular de Universidad.ULPGC


QNº de Empresas Certificadas (Nº de Empresas Certificadas (Datos de CNICDatos de CNIC))

46.702

127,376162,701

223,299271,847

300.000

408,631

050,000

100,000150,000200,000250,000300,000350,000400,000450,000

1994 1996 1998 2001

Años

Empresas Certificadas Mundial

319 629 13062,736

4,176

9,306

11874

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

1994 1996 1998 2001

Años

Empresas Certificadas España

1,086

845

511

824

420

200

400

600

800

1,000

1,200

Com

erci

o

Con

stru

cció

n

Alim

enta

ción

Tran

spor

te

Hos

tele

ríaEmpresas Certificadas por Sectores (2001)

5,018

4,066

2,8172,207

4120

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

Cat

aluñ

a

Mad

rid

País

Vasc

o

And

aluc

ia

Can

aria

s

Empresas Certificadas CCAA (2001)


Q3.1. Infraestructura para la Calidad3.1. Infraestructura para la Calidad

• ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN– Elaboran y aprueban normas que contienen

especificaciones técnicas o de gestión.• ISO: Organismo Internacional para la Normalización

(http://www.iso.ch).• CEN: Comité Europeo de Normalización

(http://www.cenorm.be).• AENOR: Asociación Española de Normalización y

Certificación (http://www.aenor.es).– Otros organismos de normalización: AFNOR (Francia); JQA

(Japón); BSI (Reino Unido); UNI (Italia); DIN (Alemania)



• ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN.– Certifican la conformidad de los productos, sistemas de

gestión de la calidad y personal con normas.

– IQNET: agrupa a organismos de certificación que también son organismos de normalización en sus respectivos países (AENOR por España). Tienen firmado acuerdos mutuos de reconocimiento de certificaciones (http://www.iqnet-certification.com)


QEntidades de CertificaciónEntidades de Certificación

6266

1.3191.016

566 3390

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

AENOR BVQI Lloyd's SGS TUV R.

Nº Certificado por Entidad de Certificación



• ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN.– Acreditan formalmente la competencia técnica de una

entidad de certificación.• Existe uno por país: ENAC, Entidad Nacional de

Acreditación en España (http://www.enac.es).• Organización de Acreditación: UKAS (Gran Bretaña);

DAR (Alemania); COFRAC (Francia); SINCERT (Italia); RAB (Estados Unidos); JAB (Japón).

• ORGANISMOS DE RECONOCIMIENTO.– Reconoce la competencia técnica de los organismos de

acreditación:• EA (Cooperación Europea para la Acreditación): Club

Europeo de Organismos de Acreditación cuyo objetivo es el reconocimiento mutuo mediante un sistemas de auditorías basado en las normas EN 45.000.


QEJERCICIO 1EJERCICIO 1

• Supóngase que ha obtenido el certificado ISO 9001 por AENOR ¿Qué página web debe visitar para conocer en que países existe un reconocimiento de dicho certificado? Cita 3 países en los que se reconoce dicho certificado.

• Supóngase que quiere conocer los hoteles que al igual que suyo tienen la marca de calidad ISO 9001 ¿Qué página/s debería visitar para obtener dicha información?. Cita 3 hoteles que estén certificados en España.

• Supóngase que ya ha implantado la norma ISO 9001:2000. ¿Qué página web debe visitar para conocer los organismos que podrían auditar su hotel?. Cita 3 organismos que puedan auditar los hoteles en España.

• Supóngase que quiere comprar la norma ISO 9001:2000 para conocer los requisitos de calidad que debe cumplir para obtener el sello de calidad. ¿Qué página web debe visitar para comprar la norma?. ¿Cuánto cuesta la norma ISO 9001:2000?


Q3.2.Serie ISO 9000:2000 3.2.Serie ISO 9000:2000

• NORMAS BÁSICAS:– UNE-EN ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la

Calidad. Requisitos. Define los elementos mínimos de un sistema de gestión de la calidad necesarios para lograr la satisfacción del cliente. Su propósito es la certificación.

– UNE-EN ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona una guía mas allá de los requisitos mínimo para el establecimiento, operación y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad. Su propósito es la autoevaluación.

– UNE-EN ISO 9000:2000. Sistema de gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.


Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000

PartesInteresadas

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidadde Dirección

Prestación delServicio

Gestión de losRecursos

Medición, Análisisy Mejora

Requisitos

PartesInteresadas

Satisfacción


Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000

• 5. Responsabilidad de la Dirección.– 5.1. Compromiso de la dirección: La alta dirección debe demostrar su

compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad.

– 5.2. Enfoque al cliente. • Ejemplo: Se aplica métodos de investigación de mercado y se

garantiza el conocimiento de los requisitos legales.– 5.3. Política.

• Ejemplo: Define la política de la calidad en al que se recoge elcompromiso con el cumplimiento de los requisitos de los clientes y legales y la mejora continua.

– 5.4. Planificación.• Ejemplo: Se define objetivos e indicadores para cada proceso crítico y

se determina las acciones y recursos necesarios para su logro.– 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación:

• Ejemplo: Se designa al Representante de la Dirección para la Calidad (Coordinador de Calidad) y se define sus responsabilidades.

– 5.6. Revisión por la Dirección:• Ejemplo: El Comité de Calidad realiza revisiones del sistema de calidad

a intervalos planificados en las que evalúa la necesidad de realizar cambios en función de la información recogida y analizada (quejas, encuestas, auditorías, etc.).


QEjemplo del apartado 5.3: Política.Ejemplo del apartado 5.3: Política.

• ¿La siguiente política esta formulada conforme a la norma ISO 9001:2000?.

– “La Política de la Calidad de la Dirección General persigue como objetivos estratégicos el aumento continuo de la competitividad de la organización, y la máxima satisfacción de nuestros clientes.

– Nuestra compañía declara su más profundo compromiso con conseguir una alta calidad para nuestros servicios, superando de este modo las exigencias del mercado.

– Apoyaremos, por tanto, de manera decidida todas aquellas iniciativas destinadas a la mejora de la calidad de nuestros servicios”


Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000

• 6. Gestión de los Recursos:– 6.1. Provisión de recursos. La organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.

– 6.2. Recursos Humanos.• Ejemplo: Se planifica las necesidades de formación y se evalúa

su eficacia.– 6.3. Infraestructura.

• Ejemplo: Se tiene implantado un programa de mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones y equipos.

– 6.4. Ambiente de Trabajo.• Ejemplo: Se garantiza condiciones ambientales óptimas del

entorno de trabajo para que no afecte a la calidad del servicio (temperatura, ruido, luz, limpieza, etc.).


Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000

• 7. Realización del Producto.– 7.1. Planificación de la realización del producto. La organización debe

planificar y desarrollar los procesos necesario para la realización del producto o prestación del servicio.

– 7.2. Procesos relacionados con el cliente.• Por ejemplo: Se revisan las reservas y los contratos comprobándose

que hay alojamientos disponibles antes de aceptarlos.– 7.3. Diseño y Desarrollo.

• Por ejemplo: Se elabora un plan de diseño de nuevos servicios teniendo en cuenta los datos de partidas necesarios, los datos finales y las actividades de revisión, verificación y validación.

– 7.4. Compras.• Por ejemplo: Se dispone de una lista de proveedores homologados

para proveer productos alimenticios y servicios de lavandería, seguridad, jardinería y mantenimiento.

– 7.5. Producción y Prestación del servicio.• Por ejemplo: Se define como se van a prestar los distintos servicios,

incluyendo normas de servicios a cumplir (tiempo de servicio, temperatura, etc.).

– 7.6. Control de los dispositivos.• Por ejemplo: Se ha identificado los equipos de medición que se utilizan

para verificar la temperatura y un laboratorio acreditado realiza su calibración.


Q3.2. ISO 9001:20003.2. ISO 9001:2000

• 8. Medición, Análisis y Mejora.– 8.1. Requisitos Generales. Se debe planificar e implementar los procesos

de medición, seguimiento, análisis y mejora para asegurar el sistema de gestión de la calidad.

– 8.2. Medida y seguimiento.• Por ejemplo: Se llevan a cabo inspecciones periódicas en cada unidad

de servicio (cata de menús, huéspedes ficticios, checking list, análisis microbiológico, etc.) y auditorías internas.

– 8.3. Control de no conformidades.• Por ejemplo: Cada unidad de servicio de hotel registran las no

conformidades (quejas e incidencias) y las tratan (p.e.,rechazo, reprocesamiento, recalificar para otro uso, etc.).

– 8.4. Análisis de datos para la mejora.• Por ejemplo: Se recopila información y se utilizan métodos estadísticos

para su análisis.– 8.5. Mejora.

• Por ejemplo: se gestiona las acciones correctivas (para eliminar las causas de no conformidad) y las acciones preventivas (para eliminar las causas potenciales de no conformidad).


Q

8. En algunas situaciones, tales como las reservas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión de cada reserva. En su lugar, la revisión puede cubrir que la información de la web este actualizada.

7. Las auditorías internas las puede realizar su propio personal siempre que sepan lo que hay que hacer y sean independientes de la actividad que estén revisando.

6. Se puede utilizar un equipo calibrado externamente para comparar con él otros equipos similares.

5. Las actividades de mantenimiento preventivo de los equipos y maquinarias no es necesario que sean registradas si se realizan con una frecuencia diaria (por ejemplo, limpieza, engrasado, etc.).

4. Sus proveedores no tienen por que estar certificados en ISO 9001. Es perfectamente aceptable seleccionarlos de acuerdo con los registros que usted posea, siempre que pueda justificar su decisión y ellos continúen cumpliendo con las condiciones que se les exijan.

3. En aquellos casos en el que el personal está adecuadamente formado y su trabajo sea relativamente sencillo, las instrucciones escritas se pueden reducir al mínimo

2. La política de calidad puede ser tan corta como se quiera, siempre y cuando se expliquen claramente los objetivos y cómo se pretende satisfacer las expectativas de los clientes.

1. Allí donde las reclamaciones no sean frecuentes, basta con un registro en el archivo de correspondencias para demostrar que se han registrado las quejas y se ha actuado de la manera necesaria para su tratamiento.

CláusulaCONSEJOS


Q3. Documentación del Sistema de Calidad3. Documentación del Sistema de Calidad

• Beneficios de la documentación:– Conocimiento de lo que se pretende en materia de calidad:

evitando la improvisación.– Determina claramente las responsabilidades: eliminando los

vacíos de poder y la superposición de autoridad.– Unifica los criterios: resolviendo previamente las

discrepancias.– Independiza los resultados: el resultado siempre será el

mismo, sin importar la persona que lleva a cabo la actividad.– Facilita la formación al personal que se incorpora a dicho

servicio.– Facilita las relaciones con los usuarios y proveedores: pues

clarifica los compromisos y las exigencias en materia de calidad.


QDocumentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad

• Niveles en la documentación:– A. Manual de Calidad: describe el sistema de

calidad de forma breve, recogiendo cuestiones de tipo organizativa y administrativa.

– B. Indicadores y objetivos: establece los objetivos anuales con respecto a los indicadores de calidad.

– C. Procedimientos/ Instrucciones: describen las actividades que se realizan, procurando información de carácter técnica y operativa.

– D. Registros de la Calidad: recogen los resultados de la aplicación del sistemas.


QDocumentación del Sistema de CalidadDocumentación del Sistema de Calidad

Manual de Calidad

Indicadores y Objetivos Anuales

Procedimiento

Instrucciones de Trabajo

Registros


QEjemplo de Lista de Procedimientos Ejemplo de Lista de Procedimientos

Auditorías Internas de calidad.PG.822

Control de los registros.PG.422

Acciones preventivas.PG.852

Acciones correctivas.PG.851

Control de no Conformidades.PG.831

Control de los documentos.PG.421

LISTA DE PROCEDIMIENTOS GENERALES


QEjemplo: Lista de Procedimientos Específicos para un HotelEjemplo: Lista de Procedimientos Específicos para un Hotel

........

......Procedimiento para la unidad de animación.PE_755

Procedimiento para la unidad de limpieza de pisos.PE_752

Procedimiento de la revisión de los contratos con TTOO.PE_722Procedimiento de revisión de las reservas.PE_721

Procedimiento para las unidad de organización de eventos.PE_754Procedimiento para la unidad de restauración. PE_753

Procedimiento para la unidad de recepción.PE_7517.5. PROCEDIMENTOS RELACIONADOS CON LAS ACTIVIDADES DE PRODUCCIÓN

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

LISTA DE PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS DE CADA SERVICIO


QEjemplo: Instrucciones para la unidad de pisosEjemplo: Instrucciones para la unidad de pisos

Baño de salidaIT 7523

Habitación de clienteIT 7525

Habitación de salidaIT 7522Hacer la camaIT 7521

Etc..EtcBaño de clienteIT 7526

Habitación de coberturaIT 7524

7.5.1. Instrucciones de la Unidad de Pisos


QEjemplo: Registros para la unidad de pisosEjemplo: Registros para la unidad de pisos

Control de stock de lencería y toallasFR 7527

Impresos de lavanderíaFR 7523

Control de la reposición del minibarFR 7525

Parte de averíasFR 7522Libro de incidencias (p.e., objetos olvidados)FR 7521

Etc

Actas del grupo de mejoraFR 7526

Partes de trabajo (ruta o rutina de limpieza)FR 7524

Registros para la unidad de pisos


QC. Procedimientos e instrucciones de trabajo.C. Procedimientos e instrucciones de trabajo.

• Describe el qué, dónde,cuándo, cómo, con qué y quién.– Objeto: la finalidad que tiene el proceso que se describe en

el procedimiento.– Campo de aplicación: dónde y cuándo se aplica este

procedimiento.– Referencias: Legislación, ISO 9001, Manual de Calidad

otros documentos.– Responsabilidades: quiénes tienen responsabilidades en

el procedimiento.– Descripción: se describe la secuencia de actividades,

definiendo cómo y con qué se realizan.– Formatos de registros: incluir los formatos de registros en

un anexo.


QEJEMPLO DE PROCEDIMIENTO DE RESERVASEJEMPLO DE PROCEDIMIENTO DE RESERVAS

1. Objeto: Definir las características de calidad aplicables al servicio de reservas.

2. Campo de aplicación: Reservas realizadas por los clientes y no incluye el tratamiento de las reservas realizadas por los TTOO.

3. Referencias: ISO 9001: 2000, Manual de Calidad.4. Responsabilidades:

Jefe de recepción.5. Descripción:a. Realización de la reserva: se anota la reserva (especificaciones del

cliente, dirección, fax, e-mail de contacto), confirmando antes de las 24 horas las peticiones. Ver instrucción de trabajo de realización de reserva (IT_01) y de realización de la confirmación (IT_02).

b. Asignación de las plazas: se asigna respetando las peticiones de los clientes y el orden cronológico. Los clientes VIP tendrán prioridad sobre los otros. Ver instrucción de trabajo acceder a la aplicación de recepción (IT_03).

c. Elaboración de la previsión de entradas y salida.d. Sistema de resolución de sobre-ocupaciones. e. Archivo histórico de clientes.6. Formato de registros:

Registro de reserva informatizado (FR_01), confirmación de la reserva (FR_02).


QEJEMPLO DE IT DE REALIZACIÓN DE LA RESERVAEJEMPLO DE IT DE REALIZACIÓN DE LA RESERVA

1. Objeto: Describir como se realiza una reserva.2. Campo de aplicación: Reservas por los clientes3. Referencias: ISO 9001: 2000, Manual de Calidad, Procedimiento de

reservas.4. Responsabilidades:

Jefe de recepción5. Descripción:a. Leer la solicitud: leer lo que nos solicitan (fax, e-mail, correo)

especialmente la fecha y el tipo de habitación solicitada.b. Consultar el planning de reservas: comprobar en el planning de

reservas que existe alguna habitación disponible del tipo solicitado en las fechas demandas. Para ello comprobamos que hay espacios sin marcar en esas fechas.

c. Si hay habitación, cumplimentamos el planning, el libro de reservas y la confirmación de reservas. En el planning marcamos con colores las fechas de ocupación.

d. Si no hay habitación del tipo solicitado, le ofrecemos otro tipo de habitación o el mismo en otras fechas.

6. Formato de registros: Planning, registro de reservas, confirmación, etc...


Q

EJEMPLO DE INSTRUCCIÓN PARA REALIZAREJEMPLO DE INSTRUCCIÓN PARA REALIZARUNA CAMA A LA ESPAÑOLAUNA CAMA A LA ESPAÑOLA

1. Objeto: Describir como se realizar una cama a la española.2. Campo de aplicación: Regiduría de pisos3. Referencias: ISO 9001: 2000, Manual de Calidad, Procedimiento de

Pisos.4. Responsabilidades:

Camarera de pisos5. Descripción:a. Poner sábana bajera: se desdobla sobre la cama. El sobrante de la

sábana se remete debajo del colchón, formando en las esquinas unángulo.

b. Poner sábana encimera: se coloca centrándola sobre la cama y al revés, calculando la cantidad de tela que debe dejar para hacer el embozo, el resto se estira hacia los pies.

c. Poner la manta. Se estira sobre la cama colocándose a unos cincocentímetro al borde del colchón por la parte de la cabecera, el resto se estira hacia los pies.

d. Hacer embozo.e. Poner la colcha.f. Poner almohada6. Formato de registros:


QEJERCICIO: Elabora un esquema de procedimiento.EJERCICIO: Elabora un esquema de procedimiento.

• Que cumplan con el punto 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto. (Procedimiento de Reservas).– La organización debe:

• Definir los requisitos del producto (ofertas, contratos, folletos).• Revisar los requisitos relacionados con el producto antes de

comprometerse con el cliente.• Resolver las diferencias.• Cuando se cambien los requisitos, debe asegurarse que el

personal correspondiente sea consciente.• Que cumplan con el punto 6.2 Recursos Humanos.

– La organización debe:• Determinar la competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.• Proporcionar formación.• Evaluar la eficacia de las acciones formativas.• Asegurarse que el personal es consciente de su contribución a

los logros de los objetivos de calidad.


QSOLUCIÓN EJERCICIO 4: Esquema Procedimiento Recursos Humanos.SOLUCIÓN EJERCICIO 4: Esquema Procedimiento Recursos Humanos.

1. Objeto: Asegurar que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad sean competentes.

2. Campo de aplicación: Todo el personal.3. Referencias: ISO 9001: 2000 y Manual de Calidad.4. Responsabilidades:5. Descripción:a. Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos

que afectan a la calidad. En la Descripción de Puestos de Trabajo se establecen las funciones y requisitos para cada uno de los puestos de trabajo.

b. Proporcionar formación. El Jefe de Personal detecta las necesidades de formación y elabora un un Plan de formación anual que contempla: cursos internos y externos.

c. Evaluar la eficacia de las acciones formativas. Se evalúa la eficacia de la acción mediante una encuesta al finalizar la actividad formativa en la que se valora la aplicabilidad de lo aprendido.

d. Asegurarse que el persona es consciente de su contribución a los logros de los objetivos de calidad. A través de la creación de grupos de mejora se consigue que los trabajadores tome conciencia de las consecuencias del incumplimiento de los requisitos de la calidad.

6. Formato de registros. Plan anual de formación, ficha de empleado, cuestionario de satisfacción.


Q4. Definición de 4. Definición de AuditoríaAuditoría

• Es la evaluación formal de las actuaciones y decisiones relacionadas con la calidad frente a unas normas predeterminadas y la presentación de esa evaluación de tal modo que induzca a cambios para mejorar la actuación.

• Se verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos en la:– Legislación vigente aplicable.– ISO 9001:2000.– Documentación del Sistema de Calidad (Manual de Calidad,

Procedimientos, etc)• Norma que se deben seguir en la realización de las

auditorias externas:– UNE-EN ISO 19011: 2002. Directrices para la auditoría de

los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.


QCATEGORIZACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADESCATEGORIZACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES

¿El requisito se encuentra documentado en el Manual de Calidad, Procedimientos, Normas?

¿El requisito de calidad se cumple?

¿El requisito de calidad es eficaz?

<45%<15%GRAVE

>45%

NO AFECTA AL USUARIO

>15%MUY GRAVE

AFECTA AL USUARIO

MUY GRAVESÍ

SÍ

NO

NO

FIN

GRAVESÍ NO


QCASO 1: Área de Aprovisionamiento y Almacén.CASO 1: Área de Aprovisionamiento y Almacén.

• En el Hotel ABC, el auditor interno en una revisión habitual del almacén encuentra que no se está cumpliendo el procedimiento 741-A de almacenamiento de alimentos y bebidas en los siguientes puntos:– El Jefe de la sección de cocinas no está cumplimentando el

registro de “Comprobaciones periódicas de la caducidad”.– Se encuentra una caja de producto “Nata líquida la

Exquisita” con fecha de consumo 3/3/03 (fecha de auditoría 4/11/03).

– Se encuentran envases con fecha recomendada de consumo caducada si estar ubicados en el área dispuesta para ello.


QCASO 1: SOLUCIÓNCASO 1: SOLUCIÓN

Firma del auditorFirma del responsable del área:Acción correctiva comprobada:

(Naturaleza) No existen evidencias de que la persona definida y documentada en el procedimiento PE 741-A como responsable de evaluar a intervalos apropiados el estado del producto almacenado, esté realizando dicha actividad.(Evidencia). No se conservan los registros de “Comprobaciones periódicas de caducidad”. Se encuentra una caja de producto “Nata líquida la exquisita” con fecha límite de consumo 3/3/03 (fecha de auditoría 4/11/03). Se encuentran envases con fecha recomendada de consumo caducada sin estar ubicados en el área dispuesta para ello.Escala. En el 100% de los casos no existen evidencia de que se cumplimente el registro de “Comprobaciones periódicas de caducidad”.

*OBSERVACIÓN*GRAVE*MUY GRAVECategoría:*Táchese lo que no proceda

Norma y número de la cláusula:

ISO 9001:2000; 5.6.7; 7.5.4

Área auditada:Aprovisionamiento y Almacén

Número de la nota:01/2003

Organización auditada:HOTEL ABC

INFORME DE NO CONFORMIDAD*INFORME DE OBSERVACIÓN*

*Táchese lo que no proceda


QCASO 2: Área del Servicio de Atención al ClienteCASO 2: Área del Servicio de Atención al Cliente

• En el Hotel ABC, el auditor interno en una revisión habitual del libro de quejas encuentra 5 quejas realizadas el día15/5/03 en las que no se había actuado en el plazo de 48 horas establecido en la política de calidad. Así mismo, el auditor no encontró ninguna prueba de que se hubiera efectuado un tratamiento adecuado de las 5 quejas o una acción correctiva para detectar y eliminar sus causas.


QCASO 3: Área de CalidadCASO 3: Área de Calidad

• En el Hotel ABC, se ha realizado una auditoríainterna recientemente en la que se han detectado: 5 no conformidades en el departamento de reservas, 3 no conformidades en el departamento de economato, 8 no conformidades en el departamento de administración y 20 no conformidades en el departamento de alimentos y bebidas. Se ha comunicado a los responsables de los departamentos los resultados de dicha auditoría y la dirección le ha solicitado propuestas de acciones correctivas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. En la próxima auditoríainterna, que se realiza cada seis meses, según se recoge en el procedimiento de auditoría, el auditor interno verificará la eficacia de las acciones correctivas tomadas.


QCASO 4: Área de PisosCASO 4: Área de Pisos

• En el Hotel ABC, la Gobernanta realiza una inspección de una muestra de habitaciones para controlar que están correctamente terminadas. Si se detecta durante la inspección una habitación mal terminada, la Gobernanta rellena el registro de incidencia, identifica la habitación y comunica la incidencia a la camarera de pisos para que corrija los fallos detectados. En el caso de que la habitación esté correctamente terminada no se cumplimenta ningún registro ni se deja constancia de su inspección.


Q

Copyright, 1996 © Dale Carnegie & Associates, Inc.

Módulo III: Normas de Calidad Turística Española Módulo III: Normas de Calidad Turística Española (Q).(Q).


Q3.2.1. Introducción.3.2.1. Introducción.

• Normas de Calidad Turística Española (Q):– Sectorial: aplicadas a los distintos subsectores turísticos:

Hoteles, Agencia de Viajes, Campings, Turismo Rural, Restaurante, Estaciones de Esquí (y otros 6 nuevos sectores)

– Voluntaria: no son de obligado cumplimiento aunque parten del cumplimiento de los requisitos legales.

– Autorregulada: Con la participación de las asociaciones empresariales (FEHT y ZONTUR).

– Con una marca:• Rigurosa: condicionada a la superación de la auditoría.• Fiable: realizada por entidades acreditadas ante el ICTE.• Diferenciadora y prestigiosa: trato diferencial en el portal

turístico oficial http:www.spain.info. Reconocida por turoperadores (TUI, First Choice, ITS, Neckerman,etc.)


Q3.2.1. 3.2.1. IntroducciónIntroducción

• Proyecto impulsado por las asociaciones empresariales y apoyado por la Administración Pública (PICTE 2000-2006: 110.000 millones de pesetas en años).

• Fases en la implantación de la Q en el sector hotelero:– Fase Piloto (1994): Se realizó un diagnóstico en 28

establecimiento en Puerto de la Cruz (Tenerife).– Fase I (1997): Creación del ICHE y elaboración de la 1º edición de

las normas. Aplicación a 403 establecimientos independientes.– Fase II (1998-1999): 1.100 hoteles implicados y 125 hoteles

certificados. Reconocimiento nacional e internacional del ICHE por la OMT.

– Fase III (1999-2001): Creación de ICTE (2000), extensión a todo el territorio nacional, 168 hoteles certificados y 1.540 hoteles en fase de implantación; participación de cadenas como SOL MELIÁ, PARADORES OCCIDENTAL HOTELES, BARCELÓ, IBEROSTAR, AC, HAI, SECOTEL, HESPERIA, etc.; elaboración de la segunda edición de las normas, normas de unificación de hoteles de ciudad y vacaciones (Mayo 2001).

• Estado de la certificación en Canarias– 16 hoteles, 2 casas rurales y 6 restaurantes (ICTE, 2003).


Q3.2.23.2.2. Entes Gestores. Entes Gestores

ICTE

ICHE INCAVE ICCE ICRE ATUDEM ACTR

ICTE: Instituto de Calidad Turística Española.

ICHE: Instituto para la Calidad Hotelera Española.

INCAVE: Instituto par la Calidad en Agencias de Viaje.

ICCE: Instituto para la Calidad de Campings de España.

ICRE: Instituto para la Calidad de Restaurantes de España.

ATUDEM: Asociación Turística de Estaciones de Esquí y Montaña.

ACTR: Asociación para la Calidad del Turismo Rural.

Nuevos Sectores (6): Empresas de Tiempo Compartido, Autocares Turísticos, Espacios Naturales, Palacios de Congresos, Convention Bureaux y Oficinas de Turismo.

Asociaciones Delegadas


QFunciones del ICTEFunciones del ICTE

• Comité de Normalización: Creación, desarrollo, actualización y revisión de Normas de Calidad Turística.

• Comité de Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación del Sistema de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Q.

• Comité de Acreditación: Autorización a las empresas auditoras.• Asociaciones Delegadas: Apoyo a la implantación en sus

trabajos para adaptar sus sistemas de gestión de la calidad, con la coordinación de cursos de formación, asistencia técnicas y publicaciones (FHT de Las Palmas, AEHT de Fuerteventura, ASOLAN, etc.).

• Promoción: De la Marca de Calidad Turística Española y de las empresas que la ostentan en campaña de publicidad, publicaciones, representación en ferias, notas de prensa, etc.


Q3.2.3. Normas de Calidad: Hoteles y Apartamentos.3.2.3. Normas de Calidad: Hoteles y Apartamentos.

• Se divide en 8 bloques que regulan cada uno de ellos una unidad de servicio:– Dir: Dirección.– Rec: Recepción.– Lim: Limpieza.– Res: Restauración.– Ani: Animación.– Man: Mantenimiento.– Com: Aprovisionamiento y almacenamiento.– Ser: Eventos especiales.


QTipos de requisitosTipos de requisitos

• Las normas de calidad contienen tres tipos de requisitos:– Sistemas de Calidad.– Estándares de Calidad.– Comprobaciones Físicas.

• Los requisitos son de varios tipos:– Variables de obligado cumplimiento de manera inmediata

(***). El no cumplimiento de estas variables con un valor igual o mayor a 6, supone la no concesión de la marca.

– Variable de obligado cumplimiento (**). El no cumplimiento de estas variables con un valor igual o superior a 6, supone la concesión de la marca y el compromiso de alcanzar el mínimo en 6 meses.

– Variables complementarias (*). El no cumplimiento del valor igual o superior a 6 no es impedimento para la concesión de la marca.


Q3.2.4. Sistema de Certificación.3.2.4. Sistema de Certificación.

• Criterio de evaluación del Sistema de Calidad:– Definido: Cuando la documentación indicada en la pregunta se

encuentras escrita en un documento de carácter formal.– Aplicado: Cuando las actividades a que se refiere los

documentos se realizan siguiendo una pauta establecida (forma y frecuencia) y existen evidencias de su realización práctica.

10876531

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ExcelenteMuy satisfactorio

SatisfactorioSuficiente

InsuficienteHay poco realizado

No hay nada

APLICADODEFINIDO

CONCEPTOSITUACIÓN


QMÓDULO I: SISTEMA DE CALIDAD

* * *Los registros de calidad de las actividades de recepción están formalizados, documentados, son sistemáticos, accesibles y acordes con el procedimiento establecido

2.0.6

* *Existe para el Servicio de Recepción, un responsable y un sistema de supervisión o control que permite verificar que los trabajos se realizan de acuerdo con las instrucciones o los requisitos establecidos

2.0.5

*Existen, para el Servicio de Recepción, los procedimientos y/o instrucciones operativas más importantes, necesarias para asegurar la realización de los trabajos dentro de los niveles de calidad establecidos

2.0.4

* *Existe un sistema que contiene los criterios sobre organización, planificación y distribución de los trabajos y servicios de recepción, de manera que éstos quedan garantizados y es acorde con los deseos de los clientes

2.0.3

* * *La formación incluye la difusión de las Normas de calidad a los empleados, de forma que éstos conocen los requisitos a aplicar en sus correspondientes servicios

2.0.2

* * *Existen indicadores de calidad del Servicio de Recepción. Están escritos, formalizados, difundidos y con seguimiento sistemático

2.0.1

TOTALAplicado

Definido

Critic.ASPECTO A EVALUAR:

( II ) RECEPCIÓN



• Criterio de evaluación de estándares de calidad:– Tiene una puntuación asignada en función de la respuesta.– En caso de no ser posible aplicar esa puntuación o para

establecer una puntuación intermedia entre las dadas se aplica dos tipos de sistemas de puntuación:

En el centro del intervalo definido de la normas

20% (o más) mejor que el valor de las normas.

10

+ 20% fuera del intervalo de las normas.

20% (o menos) pero que el valor de las normas.

1

...........

Valor CentralValor Fijo (Máximo o Mínimo)

Puntos


QMODULO II: ESTANDARES DE CALIDAD

10

6

4

1

* * *El aspecto del personal adscrito a la recepción:Está uniformado, presencia impecable y con placa de

identificación con puesto y nombreEstá uniformado, aseado, con buena presencia y con placa de

identificación con el nombreEstá uniformado, con alguna deficiencia en la presencia y sin

placa de identificaciónSin uniforme

2.0.2

10

6

4

* *En sus comunicaciones con los clientes, el personal de recepción (en su conjunto), puede hablar:

Con más del 90% de los clientes en un idioma que permita la comunicación con ellosEntre el 80% y el 90% de los clientes en un idioma que permita la

comunicación con ellosEntre el 70% y el 80% de los clientes en un idioma que permita la

comunicación con ellos.

2.0.1REQUISITOS GENERALESREC 0

PuntosCritic.ASPECTO A EVALUAR: ( II ) RECEPCIÓN



• Criterio de evaluación de comprobación física:• Examen superficial: impresión global de la zona

evaluada (estética, armonía, espacio suficiente, estado general de conservación, sensación de orden y limpieza, iluminación, etc.)

-1-0,50+0,5+1

Deficiente en varios aspectos

Deficiente en algún aspecto

Satisfactoria en todos los

aspectos

Satisfactoria en algún aspecto

Plenamente satisfactoria

• Evaluación en detalle:• Funcional: Grave o leve.• Conservación: Grave o leve.• Limpieza: Grave o leve.

TFLxFG3cliente IF +=

TFL)0,5(FGFL)xFG(3mixto IF +++=

TFL5,0FGinterno IF +=


QMODULO 3: COMPROBACIONES FÍSICASMODULO 3: COMPROBACIONES FÍSICAS

5Funcionamiento de grifería

FLFGElementosMANTENIMIENTO DE HABITACIONES

INDICE DE FALLO

5Funcionamiento de puertas y ventanas (incluidas armarios y cajones)

5Funcionamiento de aparatos eléctricos (incluidos puntos de luz y tomas de electricidad

10Estado de conservación de lencería, colchas, cortinas, mantas, colchones y toallas

5Estado de conservación de porcelana sanitaria y grifería (baños y cocinas)

15Estado de conservación de muebles, carpintería y elementos decorativos en habitaciones, baño y cocina

Estado de conservación de techos, suelos y paredes de habitaciones, cocinas, baños

La habitación tiene forma rectangular situándose en una esquina el baño. En el techo del baño se ve claramente una mancha de humedad y si se observa cuidadosamente una pequeña grieta. Una puerta del ropero no cierra del todo, gotea el grifo del lavamano y las cortinas están un poco descoloridas por el efecto del sol.


Q3.2.4. Sistema de Certificación3.2.4. Sistema de Certificación

• Presentar acciones correctivas para solucionar en un plazo de 6meses cuando:– La puntuación de la Evaluación Global estén en un intervalo >6 Y <6,5– Cuando las cuestiones con criticidad (**) tengan una puntuación

inferior a 6.

>6Evaluación Global Módulo II>6Evaluación Global Módulo III

>6Evaluación Global Módulo I

>6Cuestiones con criticidad (***)

>6Evaluación Global

PuntuaciónMínima

• Criterios de puntuación final para obtener la marca:




Resultado:Naturaleza: No existen evidencias de que la organización traten todos los servicios no conformes y/o evalúe la necesidad de adoptar acciones correctivas para asegurarse que la no conformidad vuelvan a ocurrir.Evidencia: En la revisión del libro del libro de reclamaciones se encuentra 5 quejas del día 15/5/03 en las que no se registra el tratamiento ni la evaluación de la necesidad de acción correctiva.Escala:


Norma y número de la cláusula:ISO 9001:2000 (8.3 a; 8.5.2.c)

Área auditada:Recepción


Organización auditada:Hotel ABC






Resultado:Naturaleza: No existe evidencias que se planifique el programa de auditoría tomando en consideración los resultados de las auditorías previas.Evidencia: En la documentación del sistema de calidad se establece una frecuencia de 6 meses en la realización de la auditoría, sin importar los resultados de las auditorías previas. Por lo que se auditan con la misma frecuencia todos los departamentos con independencia de las no conformidades detectadas.Escala: en todos los casos (100%).


Norma y número de la cláusula:ISO 9001: 2000 (8.2.2)

Área auditada:CALIDAD


Organización auditada:HOTEL ABC






Resultado:Naturaleza: No se mantienen evidencias de la conformidad de las habitaciones con los criterios de aceptación en el momento de realizar la inspección.Evidencia: En la inspección de la habitación realizada por la Gobernanta no se registra los resultados cuando la habitación esta conforme.Escala: Siempre (100%).


Norma y número de la cláusula:ISO 9001:2000 (8.2.4)

Área auditada:Almacén


Organización auditada:ABC



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