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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADEscuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e IngenieraContenido didctico del curso Gestin de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA

301104 GESTIN DE CALIDADNELSON LEONARDO SEPLVEDA FLREZ

(Director Nacional)

OSCAR ALEJANDRO VASQUEZAcreditador

BOGOTA D.C.Julio de 2009


INDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIN........................................................................................................................ 8UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD................ 10INTRODUCCIN...................................................................................................................... 10JUSTIFICACIN. ...................................................................................................................... 10INTENCIONALIDADES FORMATIVAS ........................................................................................ 11CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS.......................................................................................... 12INTRODUCCIN...................................................................................................................... 12LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD ............................................................................................... 12

EDWARS DEMING (1900 1993)................................................................................................... 12

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING................................................................................................................ 13

JOSEPH JURAN (1904 - )............................................................................................................... 15

DIEZ PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD. ..................................................................................... 15

PHILIP B. CROSBY (1926 2001)................................................................................................... 16

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD. ........................................................................................ 16

CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD. ............................................................................................. 17

KAORU ISHIKAWA ....................................................................................................................... 17

LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD ................................................................................ 18

CONTROL DE CALIDAD .................................................................................................................. 18

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .................................................................................................... 19

CALIDAD TOTAL .......................................................................................................................... 20

LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN.................................................................... 20

EL CAMBIO ORGANIZACIONAL ....................................................................................................... 20

EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .............................................................................. 21

LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL .................................................................................. 23

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ............................................................................................. 23

LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL. ............................................................................. 24

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE..................................................................................................................... 24

CULTURA DEL MEJORAMIENTO CONTINO.................................................................................................. 25

AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD TOTAL............................................................................................. 28

CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD ............................................................ 30INTRODUCCIN...................................................................................................................... 30

LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG)......................................................... 31


LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y CARACTERSTICAS ....................................... 32

SERIE DE NORMAS ISO 9000.................................................................................................... 32ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO)............................................................................. 33

ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)................................................................ 34

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.......................................................................................................... 34

GESTIN POR PROCESOS. ........................................................................................................................ 35

REALIZACIN DEL PRODUCTO. .................................................................................................................. 35

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. ............................................................................................................... 36

ISO 9004.................................................................................................................................. 36

LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGN ISO 9000 ....................................................................... 37

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD............................................................................................. 37

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.................................................................................................... 38

LECCIN 9: PROCESO DE IMPLEMENTACIN....................................................................................... 40

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 9000 ............................ 40DIAGNSTICO INICIAL................................................................................................................... 40

DETERMINAR LA VISIN, MISIN Y POLTICA DE CALIDAD....................................................................... 41

DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD.......................................................................................... 41

DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS ............................................................................................... 42

SENSIBILIZACIN......................................................................................................................... 43

VERIFICACIN. ........................................................................................................................... 43

LECCIN 10: CERTIFICACIN DEL SGC CON ISO 9000 ......................................................................... 43

CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ................................. 45INTRODUCCIN...................................................................................................................... 45

LECCIN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG ......................................................... 45

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN....................................................................................... 45LECCIN 12: ESTRUCTURA DEL SIG ................................................................................................. 45

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN.......................................................................... 45

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. ........................................................................................................... 46

SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL. ........................................................................................................... 47

SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. ....................................................................................... 48

LECCIN 13: PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SIG ......................................................................... 49

LECCIN 14: MODELOS DE CALIDAD TOTAL....................................................................................... 50

MODELO MALCOLM BALDRIGE........................................................................................................ 50


MODELO DEMING........................................................................................................................ 51

LECCIN 15: MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT.............................................. 54

ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 1: ....................................................................... 55

FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 1....................................................................................... 59

UNIDAD 2 GESTIN POR PROCESOS ........................................................................................ 60INTRODUCCIN...................................................................................................................... 60

JUSTIFICACIN ....................................................................................................................... 60

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS......................................................................................... 60

CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS.......................................................................................... 61INTRODUCCIN...................................................................................................................... 61

LECCIN 1: CONCEPTOS DE PROCESO............................................................................................... 61

PROCESO .................................................................................................................................. 61

LECCIN 2: CARACTERSTICAS DEL PROCESO ...................................................................................... 62

IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS. ................................................................................................. 62

LECCIN 3: TIPOS DE PROCESO....................................................................................................... 64

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS. .............................................................................................. 64

LECCIN 4: CONTROL DE PROCESOS ................................................................................................ 65

LECCIN 5: REPRESENTACIN GRFICA DE PROCESOS.......................................................................... 65

HOJA DE DATOS O CONTROL. ................................................................................................................... 65

HISTOGRAMA........................................................................................................................................ 66

DIAGRAMA DE PARETO. .......................................................................................................................... 66

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO............................................................................................................... 68

DIAGRAMA DE DISPERSIN. ..................................................................................................................... 69

GRFICO DE CONTROL. ........................................................................................................................... 69

DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................................................................. 70

CAPITULO 2: LA GESTIN DE PROCESOS .................................................................................. 71INTRODUCCIN...................................................................................................................... 71

LA GESTIN POR PROCESOS ES LA FORMA DE GESTIONAR TODA LA ORGANIZACIN BASNDOSE EN LOS PROCESOS.

EN TENDIENDO ESTOS COMO UNA SECUENCIA DE ACTIVIDADES ORIENTADAS A GENERAR UN VALOR AADIDO SOBRE

UNA ENTRADA PARA CONSEGUIR UN RESULTADO, Y UNA SALIDA QUE A SU VEZ SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS

DEL CLIENTE............................................................................................................................... 71

TRADICIONALMENTE, LAS ORGANIZACIONES SE HAN ESTRUCTURADO SOBRE LA BASE DE DEPARTAMENTOS

FUNCIONALES QUE DIFICULTAN LA ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE. LA GESTIN DE PROCESOS PERCIBE LA


ORGANIZACIN COMO UN SISTEMA INTERRELACIONADO DE PROCESOS QUE CONTRIBUYEN CONJUNTAMENTE A

INCREMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. SUPONE UNA VISIN ALTERNATIVA A LA TRADICIONAL

CARACTERIZADA POR ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS DE CORTE JERRQUICO - FUNCIONAL, QUE SE REMONTA DESDE

MITAD DEL XIX, Y QUE EN BUENA MEDIDA DIFICULTA LA ORIENTACIN DE LAS EMPRESAS HACIA EL CLIENTE. ..... 71

LA GESTIN DE PROCESOS COEXISTE CON LA ADMINISTRACIN FUNCIONAL, ASIGNANDO "PROPIETARIOS" A LOS

PROCESOS CLAVE, HACIENDO POSIBLE UNA GESTIN INTERFUNCIONAL GENERADORA DE VALOR PARA EL CLIENTE Y

QUE, POR TANTO, PROCURA SU SATISFACCIN. DETERMINA QU PROCESOS NECESITAN SER MEJORADOS O

REDISEADOS, ESTABLECE PRIORIDADES Y PROVEE DE UN CONTEXTO PARA INICIAR Y MANTENER PLANES DE

MEJORA QUE PERMITAN ALCANZAR OBJETIVOS ESTABLECIDOS. HACE POSIBLE LA COMPRENSIN DEL MODO EN QUE

ESTN CONFIGURADOS LOS PROCESOS DE NEGOCIO, DE SUS FORTALEZAS Y DEBILIDADES. .............................. 71

LECCIN 6: SISTEMAS DE CONTROL DE PROCESOS............................................................................... 71

LECCIN 7: EL CICLO PHVA .......................................................................................................... 72

CICLO PHVA. .............................................................................................................................. 72

LECCIN 8: FUNCIN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD) ................................................................... 74

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE LA CALIDAD (QFD) ............................................................................... 74

LECCIN 9: MATRICES DEL PROCESO QFD. ....................................................................................... 75

LECCIN 10: HERRAMIENTAS DEL PROCESO QFD................................................................................ 76

CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIN DE CALIDAD ............................... 77INTRODUCCIN...................................................................................................................... 77

LECCIN 11: DIRECCIN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC .............................................. 78

LECCIN 12: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC............................................................................ 79

LECCIN 13: EQUIPOS DE TRABAJO SGC .......................................................................................... 80

LECCIN 14: LDERES O GERENTES PARA LA BSQUEDA EFICAZ DE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL .................... 81

LECCIN 15: LA ORGANIZACIN FLEXIBLE PERO RIGUROSA .................................................................... 82

ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD 2: GESTIN DE PROCESOS.................................... 84

FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD 2....................................................................................... 86


LISTADO DE GRFICOS Y FIGURAS

Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.Figura No. 2. Ciclo de mejora continuaFigura No. 3. Enfoque por procesos.Figura No. 4. Proceso.Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.Figura No. 6. Ciclo de vida del producto.Figura No. 7. Mapa de procesos.Figura No. 8. Diagrama de Pareto.Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto.Figura No. 10. Grfico de control.Figura No. 11. Ciclo PHVA.Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC.


ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO

El contenido didctico del curso acadmico: Gestin de Calidad fue diseado inicialmente en el ao 2008 por el Ing. Nubia Edith Crdenas Zabala, ha tenido una actualizacin desarrollada por el Ingeniero Nelson Leonardo Seplveda Flrez en el ao 2009 quien ha sido tutor de la UNAD en el CEAD de ACACAS desde ao 2004 y se desempea actualmente como director del curso a nivel nacional.


INTRODUCCIN

El curso de gestin de calidad se configura como un curso terico obligatorio que pertenece al rea de gestin de operaciones y al campo de formacin profesional con un valor de dos crditos acadmicos.

Las unidades que didcticas que comprende el curso son:

Por ser un curso de formacin a distancia bajo el sistema de crditos acadmicos, se debe resaltar el papel protagnico del estudiante en su proceso de formacin y el papel del tutor como facilitador del mismo.

El sistema de crditos comprende:

Estudio independiente: Se desarrolla a travs del trabajo personal y del trabajo en pequeos grupos colaborativos de aprendizaje. Por cada crdito acadmico el estudiante debe dedicar en promedio 32 horas al trabajo acadmico en estudio independiente1.

Acompaamiento tutorial. Es el apoyo que la institucin y el programa brinda al estudiante para potenciar el aprendizaje y la formacin. El acompaamiento es de carcter obligatorio y se compone de:

Tutora individual. Es el acompaamiento que el tutor hace al estudiante con carcter de asesora al aprendizaje de los contenidos temticos, consejera sobre pertinencia de mtodos, tcnicas y herramientas para potenciar los procesos de aprendizaje, interlocucin sobre criterios para la valoracin de los conocimientos aprendidos, revisin de informes, evaluacin de las actividades y seguimiento de su proceso formativo y de aprendizaje.

Tutora a pequeos grupos colaborativos. Es el acompaamiento que el tutor realiza a las actividades desarrolladas en pequeos grupos, comprende actividades de interlocucin sobre criterios utilizados, revisin de informes, consejera sobre mtodos, tcnicas y herramientas para el potenciamiento del aprendizaje colaborativo, sugerencia sobre escenarios productivos de aprendizaje, valoracin de actividades y evaluacin de informes.

Tutora en grupo de curso. Es el acompaamiento que el tutor realiza al

1 GRUPO DE INNOVACIONES TECNOPEDAGGICAS. Curso de diseo y administracin de aulas virtuales en el campus virtual de la UNAD. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogot, enero de 2008.


conjunto de los estudiantes a su cargo a travs de procesos de socializacin de las actividades desarrolladas en el trabajo personal y en los pequeos grupos colaborativos de aprendizaje, valoracin de informes, intercambio de criterios en el aprendizaje y tratamiento de las temticas2.

Dentro de esta metodologa de formacin el tutor del proceso formativo debe orientar el diseo de las actividades tanto de revisin de presaberes, trabajo colaborativo y las actividades de reconocimiento de la unidad, hacia el desarrollo de las competencias objetivo esencial del proceso.

En este marco el uso de nuevas tecnologas se constituyen en herramienta fundamental del proceso formativo ya que facilitan la disponibilidad de los fundamentos tericos, las labores investigativas y la comunicacin con el tutor.

2 Ibd.


UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE

LA CALIDAD

INTRODUCCIN

La unidad inicia con la definicin del concepto de calidad enmarcado en las diferentes filosofas de los estudiosos del tema, se fundamentan los diferentes enfoques de los sistemas de gestin de calidad, precisando los fundamentos de la gestin de calidad total.

Tambin orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000, desde su origen, evolucin y caractersticas, determinando la estructura de un sistema de gestin de acuerdo a ISO 9000, caracterizando su implementacin hasta llegar a la certificacin del sistema con ISO 9001.

Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad as como los conceptos, estructura e implementacin de un sistema integrado de gestin formado por las normas referentes a gestin de calidad, gestin ambiental y seguridad y salud ocupacional.

JUSTIFICACIN.

Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la ingeniera industrial se encuentra el desarrollo de estrategias organizacionales, las cuales persiguen la definicin de planes estratgicos que permitan a las empresas lograr sus objetivos.

En el marco de esta planeacin estratgica la implementacin de un sistema de gestin de calidad, permite a la organizacin optimizar su cadena de procesos, utilizar de forma eficiente sus recursos y por lo tanto hacer ms efectiva su gestin. El desarrollo del curso de gestin de calidad posibilita el desarrollo de competencias en el manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e implementar un sistema de gestin acorde con las necesidades de la organizacin, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de recursos y fomentar la participacin activa de los empleados en todos los niveles, en la consecucin de las metas organizacionales.

Las nuevas condiciones de una economa global exige de las empresas un mayor esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos


mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar stas condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, se pueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se desea mejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organizacin es necesario que sta desarrolle estrategias que le permitan responder rpida y adecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es en este escenario donde el diseo e implementacin adecuada de un sistema de gestin de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta que permite a la organizacin mejorar sus procesos y lograr mayores niveles de competitividad.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos:

Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos.

Desarrollar en el estudiante el inters por comprender el fundamento filosfico y las caractersticas de los modelos y sistemas normativos utilizados en gestin de calidad.

Motivar el inters en el estudiante por investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin, metodologas de implementacin y los resultados obtenidos por su aplicacin.

Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su desempeo profesional.


CAPITULO 1: CONCEPTOS BSICOS

INTRODUCCIN

La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los resultado obtenidos.

El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido ajenos al concepto de calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y especificaciones tcnicas para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60 el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente, entendiendo la calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la unin de varios aspectos de la organizacin y esta estrechamente relacionado con los resultados econmicos de la misma.

Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente en Estados Unidos y Japn, donde han surgido diferentes teoras, conceptos y principios sobre calidad enfocadas ha mejorar la productividad, resaltando la importancia del talento humano como fundamento para la obtencin de los objetivos de la empresa.

LECCIN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD

A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y sus autores.

EDWARS DEMING (1900 1993)

Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City , Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se grada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se gradu como doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul como profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial, Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a mejorar la calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atencin de la unin japonesa de cientficos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una conferencia sobre el control estadstico de la calidad, en esta ocasin estaban presentes los principales administradores de las compaas japonesas a quienes Deming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa mejorara en los


prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa meta.

Al seguir la filosofa de Deming los japoneses lograron pasar de una economa en crisis a convertirse en los lderes del mercado mundial.

Para Deming el consumidor es el factor ms importante en la generacin de productos o servicios, para l la calidad implica convertir las necesidades de dicho consumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichas necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfaccin del cliente, lo cual da la oportunidad a la organizacin de obtener una mayor participacin en el mercado as como asegurar su permanencia en el negocio.

Deming define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten a la organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

Figura No. 1. Reaccin productiva de acuerdo a Deming.

Los 14 principios de Deming.

Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas estadsticas la administracin de una organizacin puede determinar su funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos, disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organizacin hacia la mejora continua, con la participacin de todo el personal, logrando as nuevas

Consumidor Organizacin(Necesidades Deseos) Mejora la Calidad de su producto o servicio

Mejora la produccin

Disminuir costos

Optimizar el uso de recursos

Satisfacer al consumidor


participaciones en el mercado lo cual llevara a un incremento en la produccin y la creacin de nuevos empleos.

El enfoque organizacional hacia la satisfaccin del cliente y teniendo en cuenta que las necesidades y deseos del cliente son dinmicos, cambian continuamente, involucra un proceso de investigacin, formacin e innovacin continua ya que la organizacin debe percibir estos cambios antes que ocurran, para as asegurar su permanencia en el mercado.

Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes:

1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la administracin de la organizacin debe orientar sus propsitos hacia la mejora continua de la calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se deben realizar procesos constantes de formacin, investigacin y desarrollo.

2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua y la orientacin hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, se debe volver parte de la cultura organizacional.

3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr la calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia estadstica.

4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como de decidir negocios basndose nicamente en el precio, por el contrario se debe tratar de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.

5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio, estudiando el sistema para encontrar deficiencias y problemas resolvindolos para as mejorar el sistemas en forma constante y eficiente.

6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el trabajo.

7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la direccin de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.

8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre administrativos y trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.

9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.10.Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que estimulen al

aumento de la productividad sin proporcionar ningn mtodo.11.Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no la

calidad.12.Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y

apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.

13. Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. Esto permite el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas garantizando la satisfaccin del cliente.


14.Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.

JOSEPH JURAN (1904 - )

El doctor Joseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la dimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las tcnicas ya haban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas de comunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talentohumano.

En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema administrativo de calidad en 1979 fundo el instituto Juran que le permiti crear nuevas herramientas y tcnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986 publica la triloga de la calidad

Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales involucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategia empresarial:

1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio,

La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos. La triloga de la calidad propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados:

1. Planificacin de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y procesos que permitan a la organizacin desarrollar los elementos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variacin del proceso y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad.

3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se obtenga mejores niveles de calidad.

Diez pasos de Juran para mejorar la calidad.

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora2. Fijar objetivos de la mejora


3. Organizar las acciones para lograr los objetivos4. Proporcionar entrenamiento5. Realizar proyectos para resolver los problemas. 6. Reporte el progreso obtenido7. Dar reconocimiento8. Mostrar y comunicar resultados9. Tener en cuenta de logros y fracasos10.Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los

sistemas y procesos normales de la compaa

PHILIP B. CROSBY (1926 2001)

Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuenta que era mas rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin, en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc , empresa que tenia ingresos superiores a los 80 millones de dlares al ao.

En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ense a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el comienzo.

Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de calidad.

Principios de la administracin de calidad.

La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de mejora continua:

1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos y servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma importancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que sus productos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente.

2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin de defectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto le permite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos del cliente.


3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente desde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente.

4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los debidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen sus expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacin debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.

Catorce pasos para mejorar la calidad.

1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento continuo debe estar liderado por la alta direccin, la cual se debe involucrar activamente en el proceso, motivando a toda la organizacin a asimilar la filosofa del mejoramiento continuo.

2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos de forma que lideren los cambios que se deben generar al interior de la organizacin,comenzando por sus propios departamentos.

3. Medicin del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad en toda la organizacin, estableciendo parmetros de medicin.

4. Evaluacin de los costos de calidad: Se debe generar un indicador que permita identificar los costos de calidad.

5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos de comunicacin en la organizacin, de forma que todos los actores conozcan claramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permita superar los problemas y errores en la produccin, hasta llegar a los cero defectos.

6. Sistema de acciones correctivas.7. Establecer un comit de cero defectos.8. Entrenamiento del personal.9. Establecer el da de Cero Defectos.10.Fijar metas.11.Eliminar la causa raz del error.12.Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivacin para la participacin

activa de personal de la empresa.13.Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio

de la situacin actual de la organizacin, el estado de los programas y el anlisis de las propuestas de accin.

14.Repetir todo el proceso.

KAORU ISHIKAWA

Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue el primer autor que estudi las diferencias de la administracin de estados unidos y Japn. Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokyo y fundador de la Union of


Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros ms importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al xito de los crculos de calidad y la creacin del diagrama causa efecto, ms conocido como diagrama de Ishikawa.

Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la gerencia.

Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.

Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son:

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin 2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria 4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas 5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores 6. No confundir los medios con los objetivos 7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad 9. Los directivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero

da una opinin valiosa 10.de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el

anlisis 11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa

LECCIN 2: ENFOQUES DE GESTIN DE CALIDAD

Los diferentes enfoques de la gestin de calidad han evolucionado de acuerdo al desarrollo de la calidad, as puede verse que a comienzos del siglo XX cuando la calidad se daba en funcin a las caractersticas de un producto o servicio, la gestin de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente cuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad, el enfoque de la gestin de calidad se oriento al aseguramiento de la calidad hasta llegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se desarrollar en los siguientes prrafos.

CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad se entiende como la inspeccin de las caractersticas de un producto, de forma que satisfaga los estndares tcnicos y de produccin.


A comienzos del siglo XX, la gestin de calidad se asociaba al control de calidad que garantizaba la ausencia de defectos. ste control se llevaba a cabo mediante la realizacin de inspecciones a lo largo de la lnea de produccin y al producto terminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el producto semielaborado y terminado, cumpliera con los estndares mnimos de aceptabilidad que determinaba la organizacin, en caso de detectar alguna falla, se realizaban acciones correctivas.

Este enfoque de la gestin de calidad trabajaba exclusivamente con acciones correctivas, controles estadsticos y mtodos estadsticos para reducir los niveles de inspeccin, ya que no se tena que revisar el 100% de las piezas. Se entenda que a mayor nmero de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un producto defectuoso, pero este incremento en el nmero de controles incida directamente en los costos asociados a la produccin, disminuyendo la competitividad de la organizacin.

Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una actividad que lejos de traer beneficios, incrementaba los costos y disminua las ganancias ya que no tena ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestin o financieros, centrndose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos asociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes, esto creo un conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos de produccin y los objetivos financieros de la organizacin.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a la organizacin ha buscar formas ms eficientes de aumentar su productividad, ahora los objetivos de la organizacin van ms all de producir con cero defectos, se orientan hacia reducir los costos de produccin e incrementar la competitividad de la empresa.

Surge un sistema de gestin que permite implementar acciones orientadas hacia la prevencin de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todos los departamentos que constituyen la organizacin en el diseo, planeacin, documentacin y ejecucin de planes de calidad que permitan conocer y controlar todos los aspectos que podan influir en la calidad del producto.

Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se define como un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemticos necesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unos estndares de calidad, incorporando el concepto de prevencin a la gestin de la calidad.


El aseguramiento de la calidad permite la creacin de documentos que renen los procedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final

El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye en una herramienta de gestin.

CALIDAD TOTAL

Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organizacin en el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las necesidades del cliente ni la mejora del producto.

Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidad total, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la produccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivos mediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto.

Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas las personas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan la mejora continua.

LECCIN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y a nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado.

No parece fcil y no es fcil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la organizacin y, la nica manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la direccin.

Centrar la Organizacin en el Cliente

La direccin debe alcanzar la absoluta conviccin que no hay futuro para la organizacin si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la direccin que, contra viento y marea, la decisin de cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.


Una vez tomada la decisin, las acciones a desarrollar aparecen claramente delineadas:

Identificar con claridad y precisin los requisitos de los clientes: qu quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estar insatisfecho, pero si recibe ms no estar dispuesto a pagar por ello. Qu es aquello que el cliente valora o valorara especialmente en el producto o servicio?

Encontrar la causa raz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raz no es siempre la que aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a repetirse.

Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cul es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?, cul es el porcentaje de devoluciones?, Qu tema rene la mayor parte de las quejas de los clientes?, Qu porcentaje de la produccin es reprocesado o desechado?. Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas.

Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre ms barato que corregir. Cmo se desarrollan los procesos de la organizacin? Cmo deberan desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o servicio?

Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los requisitos.

Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.

EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, estn hechas por y para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no est en condiciones de afrontar este gasto .

Es muy frecuente escuchar comentarios como stos y otros similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayora, jams han ledo las normas.


Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:

Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los productos y servicios

Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos

Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz de los mismos y eliminarla

Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas

Promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable.

Requiere que todos los integrantes de la organizacin conozcan su mbito de desempeo, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa y que posean la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.

De manera que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que estn expresados como directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitir a las organizaciones perdurar en el tiempo.

El sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza el cambio, la nica que puede realizar el cambio de cultura en la organizacin es la direccin.

Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su Sistema de Gestin de la Calidad, pero la certificacin slo tiene verdadero valor cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico y tecnolgico constantemente cambiante.


LECCIN 4: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en todos los niveles de la organizacin hacia la satisfaccin del cliente, permitiendo un mayor conocimiento y control de todo el sistema.

Esta estrategia considera a las personas como el recurso ms importante cuyo trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso de los recursos y por consiguiente la disminucin de costos, involucrando la mejora continua del proceso.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total involucra la innovacin de la gestin empresarial, crea un cambio de paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organizacin, ya que transforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad.

La aplicacin de la calidad total en una organizacin implica:

1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases de cliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto o servicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de la organizacin al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro de la organizacin, dndole un papel dual de proveedor y cliente.

2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organizacin, fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar los procesos y procedimientos internos en cada rea de la empresa.

3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto o servicio que de una respuesta satisfactoria las mismas.

4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a ser socios estratgicos de la organizacin.

5. Identificar los procesos claves dentro de la organizacin.6. Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite una

disminucin en los costos de produccin y un incremento en los ingresos.7. Completo compromiso de la direccin, orientando los procesos hacia el

desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos empresariales.

8. Renovacin de la cultura empresarial, propiciando la participacin activa de todo el personal, fomentando un ambiente de colaboracin, respeto y confianza.

9. Crear un programa permanente de capacitacin y entrenamiento de todo el personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada incide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad.


10. Implementar la filosofa del mejoramiento continuo para orientar todas las actividades diarias de la organizacin.

11.Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr la satisfaccin del cliente.

LECCIN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL.

Enfoque hacia el cliente

El cliente es por definicin la persona u organizacin que recibe un producto o servicio. Existen dos clases de cliente:

1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organizacin que recibe la salida de otro subproceso interno.

2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un producto o servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializador que permiten que el producto llegue al usuario final.

En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfaccin de los clientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en el crecimiento y rentabilidad de la organizacin.

Para lograr la identificacin de los clientes externos, normalmente se realiza una segmentacin del mercado en grupos homogneos dentro de los cuales se debe detallar las expectativas, caractersticas de edad, sexo, ubicacin geogrfica entre otras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio.

Una vez se ha realizado la caracterizacin de los clientes externos se estudian las necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organizacin defina un sistema de retroalimentacin que le permita conocer el grado de satisfaccin y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio, as como el nivel de aceptacin de los productos o servicios de la competencia, determinando sus fortalezas y debilidades.

Se puede afirmar que la identificacin del cliente permite definir el rumbo de la organizacin, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los ms importantes estudiosos en el tema de calidad como Juran quin afirma que para planear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales estn determinados por la identificacin del cliente.

1. Hay que identificar quien es el cliente. 2. Determinar sus necesidades ( de los clientes). 3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. 4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el

cliente. 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.


7. Optimizar dicho proceso. 8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones

normales de operacin. 9. Transferir el proceso a operacin.

Segn E. Deming. (1956), la nica forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Para ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer sus expectativas.

Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo que el cliente requiere.

El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeo de la organizacin con las necesidades y expectativas del cliente.

Cultura del mejoramiento contino.

La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas de la organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendo oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la productividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.

La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemtico, basado enhechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El proceso de implementacin del mejoramiento continuo responde a la realidad propia de cada organizacin, sin embargo existen algunos puntos que se pueden considerar como generales y que permiten la identificacin de las oportunidades de mejora en la organizacin, estos son:

1. Anlisis y compromiso: Identificacin de los problemas fundamentales de la organizacin, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados organizacionales. Definir si la organizacin esta dispuesta a asumir todas las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un proceso de mejora continua

2. Plan de accin: El cual debe integrarse al plan estratgico de la organizacin y definir claramente la forma como el equipo de trabajo solucionar las causas del problema, en el plan de accin se debe dar respuesta a preguntas como quin, qu, cundo y dnde.

3. implementacin del plan de accin: La puesta en marcha de los procesos de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento.

4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a continuar aportando para mejorar la calidad


5. Renovacin contina.

Figura No. 2. Ciclo de mejora continua.

El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantes pasos pequeos, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte y fundamento de la cultura empresarial.

En el proceso de mejoramiento continuo

Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo

1. Satisfaccin del cliente: Se persigue lograr que los productos y servicios den una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del cliente.

2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra a todos los niveles y funciones dentro de la organizacin.

3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un proceso permanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeos.

4. La calidad es una mentalidad, una filosofa que se debe respirar en la organizacin.

5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento, ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso y motivacin de la gente.

6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se debe crear una relacin, un vnculo con el cliente para lograr su fidelidad.

7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en el proceso de mejoramiento.

Modelo para el mejoramiento continuo.

El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relacin entre los sistemas ms importantes que permiten lograr la calidad.

Anlisis y Compromiso

Plan de Accin

ImplementacinMonitoreo y reconocimiento

Renovacin continua


1. Sistema de Planeacin: Comprende el planteamiento de los objetivos organizacionales, la elaboracin del plan de mejoramiento, proyectos, programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para los programas de mejoramiento.

2. Sistema de Produccin: Es el proceso productivo para lograr un producto o el proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debe disear el aseguramiento de la calidad, costos y mtodos de forma que nuestro sistema productivo cada vez mejore en trminos de la satisfaccin del cliente.

3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto a investigacin de tecnologas productivas, motivacin y desarrollo de destrezas en los empleados. Permitiendo hacer ms eficiente y humana la relacin entre empleados, mquinas y procesos.El sistema de soporte tambin disea el sistema de comunicacin entre los clientes internos, permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y socializar los resultados obtenidos.

4. Sistema de vitalizacin del trabajo: partiendo del principio que el ser humano slo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometido y motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia y compromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados, con estrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y la creacin de un buen ambiente de trabajo.

5. Sistema de accin para el mejoramiento: Contempla la operacin de los equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas que maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de la organizacin.

Ciclo de mejoramiento contino.

Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento continuo en una organizacin.

1. Propsitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientan el trabajo diario de la organizacin, se define en los propsitos y principios fundamentales. La filosofa empresarial debe: transmitir un sistema de valores que motive a los empleados en su trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura organizacional slida., fijando los valores que inspiran a la organizacin, as como su compromiso.

2. Prcticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para convertir en realidad los principios y la misin organizacional.Las prcticas claves permiten a la organizacin identificar las reas de mejoramiento y concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitan lograr sus propsitos.


3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en funcin a los cuales se establecen las metas, los objetivos de mejoramiento estn contenidos en una prctica clave.

4. Procesos Crticos: Son procesos que afectan un objetivo de mejoramiento. Todo objetivo de mejoramiento es producto de un proceso o de varios procesos.

5. Sistema de medicin: Bajo la premisa lo que no se puede medir no se puede mejorar, la medicin brinda informacin permanente sobre el estado actual del proceso y permite definir acciones concretas para mejorar los resultados.

6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el resultado del sistema de medicin y se enfocan hacia las reas crticas identificadas por ste.Para la fijacin de las metas de mejoramiento se debe identificar el desempeo de cada proceso crtico y compararlo con el nivel de desempeo ideal a lograr en un perodo determinado, la diferencia entreestos dos niveles determina la meta de mejoramiento en un perodo determinado.

7. Sistema de Control: Proporciona una visin peridica para mejorar el proceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye un control de procesos y un control de resultados.

Ambiente propicio para la calidad total.

La base fundamental del xito en la implementacin de un sistema de calidad total se encuentra en el recurso humano, se debe generar un ambiente laboral que facilite el trabajo de los empleados y propicie la motivacin y compromiso del personal con el logro de los objetivos de calidad.

Capacitacin

Es importante que la organizacin garantice que todo el personal entiende el proceso que se esta realizando, para lo cual se debe programar un plan de capacitacin que:

1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en que consiste el proceso de Calidad Total;

2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad; 3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y

mejoramiento continuo de la calidad.

La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la filosofa y el cambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente de respeto, confianza y colaboracin.


Motivacin

Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son:

1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de los objetivos organizacionales.

2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permite mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a mejorar la calidad.

3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y solucionar los problemas de calidad del producto o servicio.

4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgar responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso.

5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la calidad.

Renovacin del ambiente de trabajo.

La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas, proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden utilizar para vitalizar el trabajo son:

1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamente motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas contrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas y para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin del personal.

2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive la individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debe fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente sus opiniones.

3. Estructura interna flexible: la estructura de la organizacin le debe permitir responder en forma rpida y gil a los cambios, permitiendo la accin conjunta de los departamentos en la solucin de problemas y la renovacin constante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propsitos organizacionales.


CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

En el mbito de la gestin de la calidad se disponen de 2 tipos de normas concretas: a) las normas reglamentarias y b) las normas voluntarias.

Las normas reglamentarias emanan de las autoridades pblicas y son de cumplimiento obligatorio, para el sector privado en cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel regulador.

Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisin propia del productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevos elementos de negociacin con su comprador. Las normas voluntarias, en general, se usan para:

Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar la aplicacin de procedimientos conducentes a la obtencin de un producto o bien diferenciable

Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores Mejorar el marketing de productos o servicios Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden

producciones diferenciadas Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento

explcito utilizables como smbolo de compromiso con la calidad

Las normas voluntarias pueden ser de dos tipos: a) protocolos, pliegos de condiciones o normas tcnicas y b) normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin

Las normas tcnicas son aquellas emitidas por un organismo especializado (instituto de investigacin, entidad de asociacin de profesionales, universidad, etc.) que contienen requisitos o especificaciones de cmo producir un bien o producto diferenciable incluyendo los mtodos de verificacin, registro y muestreo. Pueden incluir la etapa de produccin primaria, la de transformacin, la comercial o todas en conjunto.

Las normas o estndares emitidos por un organismo de normalizacin, tienen las mismas caractersticas que las normas tcnicas salvo que su desarrollo ha sido encarado a partir de una mesa de discusin y negociacin con todos los posibles sectores interesados a nivel de un organismo de normalizacin. Luego de una serie de reuniones y exposiciones, se llega a un acuerdo que es homologado por el Comit de Normas que opera dentro del organismo de normalizacin.


LECCIN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN (SIG)

Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe hacer claridad sobre el significado de cada uno de los trminos empleados.

1. Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s, en una organizacin stos elementos pueden ser los procesos, procedimientos, los insumos y recursos utilizados para lograr unos objetivos definidos.

2. Gestin: de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 son las actividades coordinadas que permiten dirigir y controlar una organizacin. Se puede decir que la gestin comprende la planeacin, ejecucin, verificacin y las acciones correctivas necesarias para mejorar el desempeo de la organizacin.

3. Calidad: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Las caractersticas corresponden a un producto o servicio y los requisitos corresponden a las expectativas y necesidades del cliente.

4. Sistema de gestin: La unin de actividades y procesos que interactan con el fin de lograr unos objetivos establecidos por la organizacin.

De acuerdo a las anteriores definiciones un sistema de gestin de calidad (S.G.C) es la unin de elementos que interactan con el fin de desarrollar una gestin que permita satisfacer las necesidades del cliente. Exactamente y de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 un sistema de gestin de calidad se define como Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad

En una organizacin la implementacin de un sistema de gestin de calidad permite orientar todos sus procesos hacia la obtencin de los objetivos organizacionales, incrementa la calidad de sus productos o servicios logrando la satisfaccin del cliente, apoya la participacin en nuevos mercados y mejora el buen nombre de la organizacin mejorando sus ventajas competitivas frente a organizaciones del mismo ramo que an no han implementado un S.G.C.

Este sistema es un medio para lograr una orientacin ms sistemtica de la organizacin, pero se debe tener constancia en el propsito, una vez implementado se debe trabajar en la mejora continua del mismo. De acuerdo con ISO 9000 el sistema de gestin de calidad permite asegurar la calidad del producto e incrementar la satisfaccin del cliente.

En una organizacin se encuentran varios sistemas de gestin (ambiental, seguridad y salud ocupacional entre otros) cada sistema est formado por actividades, procesos, procedimientos y atiende unos objetivos propios encaminados a satisfacer determinados requerimientos de las partes interesadas, actualmente estos sistemas se articulan con el fin de optimizar el uso de los


recursos y lograr mejores resultados, formando lo que se conoce como sistemas integrados de gestin.

LECCIN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIN Y

CARACTERSTICAS

SERIE DE NORMAS ISO 9000

La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin que promueve el desarrollo de estndares internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin que faciliten el intercambio mundial de bienes y servicios, ste desarrollo se realiza a travs de los diferentes comits tcnicos.

La ISO tiene su origen en la federacin internacional de asociaciones nacionales de normalizacin, en 1946 representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization, realiza su primera reunin en 1947 en Zurich, Alemania. Su sede de funcionamiento es la ciudad de Ginebra, Suiza.

Actualmente la ISO tiene 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

La serie de normas ISO 9000 se origina a partir del programa de administracin de la calidad establecido por el ministerio de defensa de Estados Unidos en 1959, la cual evoluciono a la norma MIL Q 9858, esta norma fue adaptada en 1966 por la organizacin de tratados del atlntico norte (NATO) para elaborar la Quality Assurance Publication, la cual fue base en el programa de Administracin de la Estandarizacin para la defensa implementado por el ministerio de defensa britnico en 1970, as en 1979 el instituto britnico de estandarizacin (BSI) desarroll un sistema para la administracin de la estandarizacin comercial (BS5750).

La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS (Internacional Organization for Standarization) de la norma britnica BS5750, en este mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas sobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar a entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad igual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas.

As la serie de norma ISO 9000 se convierte en el referente mundial para la gestin de la calidad.


Con el fin de dar repuesta a los constantes cambios econmicos, tecnolgicos y sociales que trae consigo el desarrollo global, las normas estn en constante revisin, actualmente se han desarrollado dos versiones de ISO 9000 la versin 1994 y la versin 2000 sta es la norma vigente para orientar los procesos de implementacin de un sistema de gestin de calidad.

La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentacin e implementacin de procedimientos que permitan optimizar los procesos y servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organizacin, haciendo nfasis en la mejora continua, la gestin por procesos y la satisfaccin del cliente, sta serie se encuentra constituida por tres normas fundamentales: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004.

ISO 9000:2000(FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO).

Esta norma define los fundamentos y hace claridad sobre el significado de trminos esenciales, conceptos y principios de los sistemas de gestin de calidad.

El implementar un sistema de gestin de calidad implica que todos los procesos y procedimiento en la organizacin se orientan a satisfacer los requisitos y expectativas del cliente as como la mejora continua que permita a la organizacin dar una respuesta oportuna a las cambiantes condiciones del mercado, fortaleciendo su imagen frente al consumidor a la competencia.

Dentro de las caractersticas de la norma ISO 9000 se encuentran:

1. Hace claridad sobre la diferencia entre los requisitos del producto y requisitos para el sistema de gestin, centrndose en los ltimos.

2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema de gestin, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de las partes interesadas, definir la poltica y objetivos de calidad de la organizacin, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacer seguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones preventivas.

3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la

organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y los resultados obtenidos.

5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en el sistema de gestin.

6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias.7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la

calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos, definiendo indicadores que les permitan medir su desempeo.

8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema de gestin y a la organizacin entre otros.


En conclusin la norma ISO 9000 define los fundamentos y principios de los sistemas de gestin de calidad, haciendo claridad sobre los trminos empleados en los mismos.

ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)

Esta norma fue preparada pro el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcance se encuentran requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente, procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de todo el proceso desde el diseo, pasando por la produccin y las instalaciones hasta el servicio de post venta.

Determina el que debe hacer la organizacin con el fin de lograr la mejora continua, pero no hace claridad en el cmo hacerlo, cada organizacin de acuerdo a su naturaleza, caractersticas y objetivos particulares debe definir su sistema de gestin de calidad.

Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente conduce a la mejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No resolver todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de una manera ms sistemtica.

Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referencias normativas, trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitos reunidos en cuatro captulos:

1. Responsabilidad de la direccin.2. Gestin por procesos.3. Realizacin del producto.4. Medicin, anlisis y mejora.

Responsabilidad de la direccin.

La alta direccin debe mostrar su compromiso con el sistema de gestin de calidad.

1. Es responsabilidad de la direccin la comprensin y satisfaccin de los requisitos, necesidades y expectativas del cliente, incluidos los requisitos legales, para lo cual se deben asignar recursos que permitan la identificacin del cliente y proveer de las herramientas necesarias para satisfacer dichos requisitos.

2. Establecer la poltica y objetivos de calidad: se deben identificar las metas y visin de la organizacin respecto a la calidad, asegurando su socializacin y comprensin en todos los niveles de la organizacin. Es importante tener


en cuenta que la poltica de calidad es dinmica y debe responder adecuadamente a las cambiantes condiciones del entorno.

3. Los objetivos de calidad deben ser medibles, realistas y definirseapropiadamente en los niveles de la organizacin.

4. La alta direccin debe asegurarse que cada persona dentro de la organizacin comprenda su responsabilidad y autoridad en el logro de los objetivos de calidad, para lo cual se deben realizar descripciones claras y sencillas de los diferentes cargos especificando sus funciones y relacin con otros cargos dentro de la organizacin.

5. Se debe designar un responsable del sistema de gestin de calidad con la autoridad suficiente para asegurar que en los diferentes cargos se conozcan las expectativas del cliente, los objetivos y poltica de calidad y pueda consolidar el funcionamiento adecuado del sistema de gestin.

6. La alta direccin debe establecer mecanismo que le permitan revisar peridicamente el funcionamiento del sistema de gestin de calidad con el fin de asegurar la pertinencia y cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad, los inconvenientes encontrados en el proceso, revisar las reas crticas, necesidades de formacin entre otros.

Gestin por procesos.

La organizacin debe asegurarse que cuenta con las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas del cliente, mantener y mejorar el sistema de gestin.

1. Se debe asegurar que el personal que desempea los diferentes cargos tiene las competencias necesarias para cumplir las responsabilidades que se le asignen dentro de la organizacin, estas competencias se basan en la formacin, educacin, habilidades y experiencia no en la antigedad en un cargo. De la evaluacin de las competencias pueden surgir los planes de capacitacin al interior de la organizacin.

2. El ambiente e infraestructura deben ser adecuados para permitir la realizacin del trabajo en forma ptima.

3. Se deben tener registros de los procesos, equipo y capacitacin.

Realizacin del producto.

Se deben planificar las actividades que permiten obtener el producto o prestar el servicio adecuadamente. La norma establece una serie de requisitos:

1. Planificacin de la realizacin del producto: en la planificacin del producto la organizacin debe asegurarse de establecer claramente: Los objetivos y caractersticas del producto o servicio, los recursos y procesos necesarios para la obtencin del mismo, as como los mtodos de verificacin y seguimiento as como el registro de los resultados obtenidos.


2. Procesos relacionados con el cliente: identificar los requisitos del cliente, incluyendo los requisitos legales y asegurarse de implementar y mantener un sistema eficaz de comunicacin con el cliente.

3. Diseo y desarrollo: este numeral nicamente es aplicable a organizaciones que realizan diseo y desarrollo, establece los requisitos para el control de los procesos de diseo, incluyendo objetivos, resultados, revisin y modificaciones al diseo. La organizacin debe establecer claramente las responsabilidades y funciones en el proceso de diseo.

4. Compras: Se deben establecer los requisitos de compras: especificar claramente las caractersticas de lo que se va a comprar, quienes son los proveedores, verificacin de los productos adquiridos entre otros.

5. Produccin y prestacin del servicio: se hace mencin de los diferentes procesos necesarios para producir el producto o servicio, definicin de las caractersticas del mismo, recursos necesarios para producirlo, mecanismos de control de las operaciones, equipo y ambiente, incluyendo actividades de post venta.

6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin: Este numeral es aplicable nicamente a las organizaciones que tienen equipo de medicin o ensayo.

Medicin, anlisis y mejora.

En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organizacin debe realizar seguimiento a la percepcin del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio.

Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditorias internas, las acciones correctivas, acciones preventivas as como la disposicin del producto no conforme.

ISO 9004

La norma 9004 es complementaria a la norma 9001, as como la norma 9001 establece los requisitos, la norma 9004 da orientaciones para la mejora continua del sistema, puede decirse que la primera establece los debe o requisitos mnimos y la 9004 los debera.

La norma 9004 considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de calidad incluyendo un rango ms amplio que conlleva la mejora continua del sistema, esta norma no es certificable. Dentro de los numerales se encuentran:

1. Sistema de gestin de calidad: dentro de este numeral se establece la gestin de sistemas y procesos , documentacin, principios de gestin de la calidad.


2. Responsabilidad de la direccin: El compromiso y participacin activa de la alta direccin son fundamentales para el xito del sistema de gestin de calidad incluye la especificacin acerca del papel de la direccin en el establecimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, poltica de calidad, planificacin del sistema, mecanismos de comunicacin y la revisin.

3. Gestin de los recursos: la direccin de la organizacin debe asegurarse de la disposicin de los recursos y la implementacin de estrategias que permitan alcanzar los objetivos organizacionales. Incluye las competencias y planes de capacitacin del personal, infraestructura necesaria para la obtencin del producto o servicio, el ambiente de trabajo, relaciones con los proveedores y los recursos financieros.

4. Realizacin del producto: proporciona orientaciones sobre los procesos que permiten la realizacin del producto, incluyendo la gestin por procesos, partes interesadas, diseo y desarrollo, compras y produccin y prestacin del servicio.

5. Medicin, anlisis y mejora: acciones correctivas y preventivas, mecanismos de seguimiento y medicin y anlisis de datos.

LECCIN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC S

modulo gestion calidad.pdf

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