modulo_1_3 anac

7/24/2019 modulo_1_3 ANAC

1/42

Curso: Nvel de Servio em Aeroportos - ANACEXPERINCIAS INTERNACIONAIS

MDULO I (Aula 3

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDCola!ora"o: #iova$$a M% &o$'a$i orille) D%S*%


2/42

+, +&I.NCIAS IN/+&NACIONAIS

Como me$*io$ado $a Aula 0%%%

As muda$as estruturais *omo *omer*iali'a"o)

*o$*ess"o) 1lo!ali'a"o) aume$to da *o$*orr2$*ia e$treaeroportos) et*:

e$*ora am operadores aeroportu4rios e a12$*iasre1uladoras a *olo*arem mais 2$5ase $o 6uesito

7UALIDAD+%

8o$te: #ra9am) ;;3


3/42


Al1u$s aeroportos (e


4/42


REINO UNIDO

A Lei Aeroportu4ria de 0@ B *riou a operadora AA ( British

Airport Authority privati'a$do assim dos pri$*ipais aeroportos

do pas

;;B a AA 5oi i$*orporada por um *o$s=r*io liderado pelo

#rupo 8errovial) por meio de uma tra$sa"o de ; !il9Ees

ri$*ipais desa5ios limitaEes de *apa*idade

Atualme$te dis*uss"o $o pas so!re o 5i$al do mo$op=lio da

AA $a admi$istra"o aeroportu4ria !rit>$i*a%

8o$te: M*Fi$seG ( ;;@


5/42



&INCI AIS CA&AC/+&HS/ICAS:

De*is"o de i$vestime$to tomada pelo propriet4rio do aeroporto I$*e$tivos de promover e


6/42


+m 0@@@ Lo$do$ Sta$sted la$ou

um produto em seu site *om uma

ta


7/42


8/42


O mo$ta$te m4


9/42


+


10/42


London Heathro em ;;; a!riu o pay-as-you-

go lounge 6ue 5or$e*e aos passa1eiros por J

!a$9o) e$1ra


11/42


!an"hester em ;;;

i$au1urou o premier lounge(/ermi$al ta


12/42


+


13/42


#AA $%" introd&'i& o SLAs Ser(i"e Le(e% A)ree*ent

+stes a*ordos (SLA podem ser *o$tratuais ePou i$*e$tivados *om!ase em pe$alidades (multas por mau desempe$9o ou ape$as um*ompromisso de mel9ores es5oros *om metas de desempe$9o%


14/42


8o$te: #ra9am) ;;3

A partir de ;; aeroportos do &ei$o U$ido CAA (Autoridade de

Avia"o Civil re*ome$da um 5ator W7W para eat9roQ e #atQi*V%

A CAA re*ome$da 6ue at? 3R das ta


15/42


8o$te: #ra9am) ;;3

8ator 7A(Airli$es

C o m p o

$ e $

t e s

d e s

t e 5 a

t o r

7 A


16/42


8o$te: #ra9am) ;;3

+atores P -$assen)er e D -de%a/ e se&s "o*$onentes


17/42


AUSTR0LIA

At? 0@@B Corpora"o 8ederal de Aeroportos (8AC possua e

admi$istrava aeroportos $o pas

+$tre @ e @ estes aeroportos 5oram arre$dados a a1e$tesprivados por ; a$os

Nesse *o$te


18/42


AUSTR0LIA


&INCI AIS CA&AC/+&HS/ICAS:

#over$os lo*ais tem limite de i$terve$"o $os aeroportos

Cias a?reas e aeroportos podem $e1o*iar ta


19/42


Airports A*t (0@@B provide$*iou para o

re1ulador a ACCC (Australia$ Competitio$ a$d

Co$sumer Commissio$ para mo$itorar a

6ualidade de servios%

Os relat=rios *om !ase $a per*ep"o do

pa< eram pu!li*ados *o$5orme e


20/42


E1e*$%o Res&%tado da $es2&isa no Aero$orto de #risbane

8o$te: #ra9am) ;;3


21/42


8o$te: #ra9am) ;;3

Aero$orto de Ni"e 0@@ la$ou uma

polti*a de 6ualidade *om !ase $a +87M

(+uropea$ 8ou$datio$ 5or 7ualitG Ma$a1eme$t

es6uema de re5er2$*ia para 1est"o da6ualidade total *om Y prioridades: (0

mo$itorame$to de i$di*adores) ( medida de

satis5a"o dos pa


22/42


8o$te: #ra9am) ;;3

Outros e


23/42


Apesar destes dese$volvime$tos a maioria dos aeroportos

te$dem a o5ere*er um produto 1lo!al para uma *lasse

9etero12$ea de passa1eirosZ

8o$te: #ra9am) ;;3


24/42


Com o *res*e$te *o$1estio$ame$to $os aeroportos K maior

2$5ase $a se1ura$a (p=s 00PSetP ;;0 espe*ial

preo*upa"o $o 6ue di' respeito ao $vel de servio

+ILAS e TE!PO DE PROCESSA!ENTO

8o$te: #ra9am) ;;3


25/42


Al1u$s aeroportos 4 *omearam a te$tar ma$ter seus

passa1eiros e$tretidos e$6ua$to esperam%%%

E1e*$%o Aero$orto de A*sterda*3

atores t2m sido empre1ados para e$treter pa< [ esperaem i$spe"o de se1ura$a e 94 mXsi*a ao vivo $as tardesde se


26/42


I*$ortante 2&e $adr4es de n5(e% de ser(i6o se7a*a(a%iados e* &* aero$orto8

+ *omo 6ual6uer a$4lise de desempe$9o ? i$teressa$te6ue os resultados de avalia"o de $vel de servio se am

dispo$i!ili'ados para 6ue aEes *orretivas possam ser

tomadas e as metas possam ser de5i$idasZ

8o$te: #ra9am) ;;3


27/42


&esumo da po$tua"o (7SM 7ualitG o5 SurveG Mo$itor !aseada em

uma amostra de B;%;;; pa< aeroportos do &ei$o U$ido es*ala de

avalia"o de 6uesitos de LOS (e


28/42


Uma pes6uisa da IA/A ( ;;0 ide$ti5i*ou os aeroportos mais !em

6uali5i*ados 6ua$to ao $vel de servio (satis5a"o 1lo!al do pa< %

8o$te: #ra9am) ;;3


29/42


A mesma pes6uisa ide$ti5i*ou 6ue para o pa<

os 6uesitos mais importa$tes eram:

QaG-5i$di$1)

i$5ormaEes do voo e

*ortesia dos 5u$*io$4rios do aeroporto%

8o$te: #ra9am) ;;3


30/42


8o$te: #ra9am) ;;3

Uma *edida i*$ortante de desempe$9o em aeroportos

e 6ue muitos operadores pre5erem $"o se

*o$*e$trarem ? o n5(e% de atrasos pode ser por6ue

al1u$s 5atores de voos atrasados est"o 5ora da

*ompet2$*ia do operador aeroportu4rio e


31/42


8o$te: #ra9am) ;;3


32/42


8o$te: #ra9am) ;;3

+m al1u$s *asos aeroportos t2m optado por *erti5i*ar

seu sistema de 6ualidade e 1a$9ar re*o$9e*ime$toe


33/42


8o$te: #ra9am) ;;3

+


34/42


8o$te: #ra9am) ;;3

+


35/42


8o$te: #ra9am) ;;3

+


36/42


8o$te: #ra9am) ;;3

ara *erti5i*a"o do / S e depto de servios aos passa1eiros

Aeroporto de Mu$i6ue em 0@@ aprese$tou um relat=rio (ma$ual

da 6ualidade detal9ado o 6ual ide$ti5i*ou as respo$sa!ilidades e

pro*essos asso*iados aos empre1ados rela*io$ados *om servios

de i$5orma"o) servios \I ) servios de assist2$*ia) servios *om

!a1a1em) limpe'a) ve$da de ti*Vtes de trem) et*%

U* dos $rin"5$ios f&nda*entais do "on"eito de "ertifi"a69o ISO $sito%

8o$te: QQQ%airli$e6ualitG%*om

+ +&I NCIAS IN/+&NACIONAIS


39/42


LOS a ser ofere"ido depe$de dos o! etivos do operador

aeroportu4rio mais espao ] mais *usto de *o$stru"o (opera"o ema$ute$"o

CO!O #ALANCEAR E+ICINCIA ECON=!ICA (me$os espao

E

UALIDADE DE SER>I?O (mais espao ^

operadores aeroportu4rios di5erem si1$i5i*ativame$te$esse se$tido

8o$te: Airport SGstems

+ +&I NCIAS IN/+&NACIONAIS


40/42


Aero$orto Sin)a$&ra 5o*o $o alto padr"o de LOS

5a'er da *idade uma lo*ali'a"o privile1iada para

$e1=*ios e turismo%

Aero$orto de L&ton -Londres 5o*a $o tr45e1o

*9arter e *ias a?reas de !ai


41/42


RESTRI?@ES RE UISITOS

PADR O DE LOS

Se)&ran6a...Conforto...

Est


42/42

obri)ada $e%a aten69o

modulo_1_3 anac

Documents