1

VIVAClub

Характеристики, които отличават лоялния потребител в България Методи и техники извън обичайните оферти за отстъпки

Момчил Еленков Мениджър CRM

VIVACOM

Веригата Удовлетворение – лоялност - печалба

Представяне на продукта

Представяне на услугата

Представяне на служителя

Клиентско удовлетворение

Лоялност (retention)

Приход (печалба)

Българският (лоялен) потребител – теория и практика

Индивидуално потребителско удовлетворение, лоялност и поведение

Удовлетворение Лоялност Поведение

Лоялист Високо Висока Остава абонат и подкрепя

Дезертьор Средно до ниско Средна до ниска На път да напусне или напуснал, недоволен

Меркантилен Високо Ниска Идва и си отива, ниска ангажираност

Заложник Средно до ниско Висока Хванат в капан

Българският потребител е меркантилен, но говори като дезертьор; Компанията иска да създаде лоялисти, но се задоволява с заложници;

Видове лоялност

Естествено задоволство; Предпочитания към характеристиките на продукта/услугата; Маркетингови стратегии;

Лоялност към продукт/услуга

Поведенческа лоялност Действията на потребителя; Отношението към даден продукт или услуга;

5%

10%

15%

20%

22%

25%

35% 30%

50%

100%

25%

35% 30%

50%

100%

5%

10%

15%

22%

35%

15%

5%

10%

15%

20%

22%

25%

35% 30%

50%

100%

25%

35% 30%

50%

100%

5%

10%

15%

22%

35% 15%

Какво е VIVAClub

Частни клиенти на всички услуги на VIVACOM;

Три нива на лоялност: Special, Premium & VIP;

До 100% отстъпки от VIVACOM и Партньори;

Оферти от VIVAClub

Налoжихме имиджа на VIVAClub

Създадохме положителни емоции спрямо марката;

Комуникираме конкретни оферти;

Стимулираме използването на VIVAClub картата;

Партньорски оферти

Оферти в над 1500 обекта!

Статистика

Около 20% от клиентите на VIVACOM имат VIVAclub карта

63% използваемост на картата

Средно 106% ръст в заявките на нови VIVAClub карти в периодите, в които има ексклузивна оферта на VIVACOM или партньор

Над 50% от настоящите VIVAClub картите са в ниво Premium

Над 60 партньора в 15 категории

Какво е различното?

Ексклузивни и гъвкави партньорски оферти, съобразени с: - бизнес-цикъла при партньора; - продуктовата стратегия на партньора; - сезонност;

Сегментация на база на: - пол;

- възраст; - местоположение; - потребление;

Комуникация: - ATL; - Месечен каталог; - Вложки в месечни сметки; - SMS Bulks; - Press Release; - Социални медии; - POS; - WEB;

Cross-loyalty: - Участие в лоялни програми на партньори; - Размяна на клиенти; - Cross-sell

Комуникация

SMS, MMS

E-Mail

Месечна сметка

Facebook

IVR

VIVACOM website

VIVACOM магазини Call Centre

123

TV spot

Outdoor

Press

Internet

VIVA Club партньори

Каталог

Какво е различното?

Каква е целта

Предимството да си лоялен всеки ден

Въпроси

Момчил Еленков Мениджър CRM

VIVACOM Снимки: www.sxc.hu, VIVACOM