monitoraÇÃo do grau de satisfaÇÃo de clientes outubro / 2006
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MONITORAÇÃO DO GRAU DE MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTESSATISFAÇÃO DE CLIENTES
OUTUBRO / 2006
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PANORAMA GERALPANORAMA GERAL
• É fato comprovado que, o grau de satisfação de clientes após a aquisição de produtos e serviços varia a medida em que o tempo de relacionamento aumenta;
• Esse grau de satisfação está diretamente relacionado à qualidade dos serviços de Pós-Vendas e a eventuais atritos e desgastes que possam ocorrer entre empresa/cliente.
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PANORAMA GERALPANORAMA GERAL
É humanamente impossível para qualquer empresa avaliar o grau de satisfação de 100% de seus clientes;
No entanto, é extremamente viável e recomendável, pesquisar e avaliar o grau de satisfação de parte dos clientes ;
Tal procedimento garante:• Reconhecimento de áreas de atrito• Melhorias nos serviços e processo de
atendimento em geral;• Geração de ações que promovam fidelidade;• Dados internos sobre o perfil de ex-clientes.
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Avaliar e monitorar sistematicamente o grau de satisfação dos clientes ........com relação aos serviços oferecidos;
Possibilitar ao .........., um amplo reconhecimento de seus pontos positivos e pontos de melhoria sob o ponto de vista do cliente.
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES
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FORMATO DE AVALIAÇÃOFORMATO DE AVALIAÇÃO
A Conecta recomenda que, mensalmente seja aplicada uma pesquisa com uma amostragem de clientes, que emitirá conceitos sobre os serviços e produtos ......;
Serão criados indicadores de avaliação para Vendas, Pós-Vendas e Conteúdo e Manutenção dos serviços;
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Seja por intermédio de médias (notas) ou, conceitos (Ótimo / Bom / Regular / Péssimo), o ............. terá a exata noção dos seus pontos fortes e fracos, bem como dos serviços que mais agradam ou desagradam seus clientes.
FORMATO DE AVALIAÇÃOFORMATO DE AVALIAÇÃO
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SUGESTÃO CONECTASUGESTÃO CONECTA
Após quantificação do número total de clientes ativos na base , compor uma amostragem representativa que possibilite a menor margem de erro possível nos resultados obtidos;
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ETAPAS DO PROJETOETAPAS DO PROJETO
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1 – ESTRATÉGIAS1 – ESTRATÉGIAS
Definir:– Objetivos;– Áreas Envolvidas;– Informações de interesse;– Processos de avaliações e melhorias;
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Definir questionário a ser aplicado:– Itens de avaliação;– Quantidade de questões;– Forma de Avaliação:
• Notas / Conceitos– Tipos de perguntas:
• Abertas / Fechadas / Múltipla escolha
2 – CONTEÚDO DA PESQUISA2 – CONTEÚDO DA PESQUISA
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3 – AMOSTRAGEM3 – AMOSTRAGEM
Definir quantidade de Clientes a serem pesquisados, por:– Serviço contratado;– Região;– Outros Critérios de Interesse.
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Aplicação de pré-teste com amostragem representativa reduzida;
Avaliação e validação de resultados para eventuais ajustes, tais como:
• Qual o tempo médio de atendimento ideal,• Qual o número de posições de atendimento
necessário para atendermos a demanda da base.,
4 – PRÉ-TESTE4 – PRÉ-TESTE
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5 – CONSOLIDAÇÃO5 – CONSOLIDAÇÃO
Realização da pesquisa em 100% da amostragem selecionada;
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Apresentação de resultados para as diferentes áreas envolvidas na pesquisa;
Identificação de pontos de melhoria;
Geração de planos de ação;
Acompanhamento das ações.
6 – NOVAS AÇÕES6 – NOVAS AÇÕES
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SIGILO DAS INFORMAÇÕESSIGILO DAS INFORMAÇÕESSIGILO DAS INFORMAÇÕESSIGILO DAS INFORMAÇÕES
Além do contrato de prestação de serviços, a Conecta assinará com ......... um contrato de confidencialidade de dados que garante o sigilo absoluto acerca das informações geradas no projeto.
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Recursos - 07 posições de Telemarketing Ativo, das 8:00 -
20:00h de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 – 16:00h.
- Operadores qualificados e treinados com perfil de atendimento e boa percepção nas observações do cliente.
Supervisão Operacional e suas responsabilidades- Supervisor dedicado a esta operação.- O horário de trabalho deste supervisor será
das 9:30 ás 18:30 de segunda – sexta-feira e das 10:00 ás 16:00 aos sábados.
ESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURA
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No tempo dedicado a esta ação, o No tempo dedicado a esta ação, o supervisor acompanha:supervisor acompanha:
Produtividade do grupo,Produtividade do grupo, A inserção das informações na base de A inserção das informações na base de
dados,dados, Monitora a qualidade do atendimento,Monitora a qualidade do atendimento, E faz ajustes operacionais se necessário.E faz ajustes operacionais se necessário.
ESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURA
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O mailing será recebido e tratado por nossa O mailing será recebido e tratado por nossa área de tecnologia que junto com a área de tecnologia que junto com a supervisão analisa os dados inseridos e supervisão analisa os dados inseridos e encaminha para a área responsável.encaminha para a área responsável.
ESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURA
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100% de gravação após 90 dias sem custo 100% de gravação após 90 dias sem custo adicional.adicional.
Relatórios de produtividade, tais como:Relatórios de produtividade, tais como: Quantidade de ligações completadas, Quantidade de ligações completadas,
ocupadas, não atende e outros. ocupadas, não atende e outros. Por se tratar de uma operação com poucas Por se tratar de uma operação com poucas
posições, não aconselhamos o uso de posições, não aconselhamos o uso de discador, pois, aumentaria o custo discador, pois, aumentaria o custo telefônico pelo menos em 35%.telefônico pelo menos em 35%.
ESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURA
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Adotaremos o regime de remuneração fixa + comissão:
- Valor Fixo - R$ 3.740,00 (Três Mil Setecentos e Quarenta
Reais) - O custo da supervisão dedicada será de R$
2.200,00. Ao chegarmos em 15 posições de atendimento o custo da supervisão é absorvido pela operação e passa a ser zero para o cliente.
- Comissão por pesquisa- R$ 0,25 por pesquisa efetivada.
INVESTIMENTOSINVESTIMENTOSINVESTIMENTOSINVESTIMENTOS
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FORMA DE PAGAMENTOFORMA DE PAGAMENTOFORMA DE PAGAMENTOFORMA DE PAGAMENTO
O pagamento da operação será feito mediante a apresentação de Nota Fiscal que será emitida no primeiro dia do mês com data de vencimento para o dia sete cada mês
O pagamento da conta telefônica será feito mediante apresentação de nota de débito nas datas acima.
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Contas telefônicas;O valor do minuto é de R$ 0,06 para ligações locais
e R$ 0,16 para longa distância (independente do estado).
Relatórios Gerenciais da Campanha
CUSTOS EXCLUSOSCUSTOS EXCLUSOSCUSTOS EXCLUSOSCUSTOS EXCLUSOS
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CONSIDERAÇÕES GERAISCONSIDERAÇÕES GERAISCONSIDERAÇÕES GERAISCONSIDERAÇÕES GERAIS
Tempo de contrato– Um ano
Multa Contratual - Sem multa contratual desde que seja
formalizado a rescisão com o prazo de sessenta dias de antecedência, se isso não ocorrer a empresa será penalizada com o pagamento de dois meses de pagamento.
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Aprovação do conceito do projeto
Planejamento– Projeto piloto e expansão
Implementação
– Recursos humanos e tecnologia previstos
Manutenção- Supervisão e acompanhamento dos recursos
implantados- Aplicação das pesquisas mensais.
PRÓXIMOS PASSOSPRÓXIMOS PASSOSPRÓXIMOS PASSOSPRÓXIMOS PASSOS
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Ivan EvangelistaRua: Tuiuti, 2448 – Jardim Anália Franco – SP. São PauloTel: 55 ( 11 ) 3511 4377 Cel: 55 ( 11 ) 7813 3245E- mail: [email protected]