monkey garage

7/24/2019 Monkey Garage

1/22

MARKETING STRATEGIC PLANNING

Analisis Kualitas Tempat Cuci Mobil

Monkey Garae!

"isusun ole#$

An%ino &er%ian '()*+,+,++(((+-*.

Atika Rac#mayanti

&aris Rak#a A%i

Mutia Putri Ayu

/0R0SAN MANA/EMEN

&AK0LTAS EK1N1MI 2 3ISNIS

0NI4ERSITAS 3RA5I/A6A,+(*


2/22

3A3 I PEN"A70L0AN

A8 Latar 3elakan Masala#

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk

mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor

utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan

konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai

dengan kebutuhannya. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan

perusahaan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari

ketatnya persaingan yang terjadi di antara sekian banyak perusahaan.

Sekarang ini semakin banyak perusahaan berkembang, maka persaingan pun

akan semakin menjadi lebih ketat. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti

ini, hal utama yang harus diperhatikan dan di prioritaskan adalah kepuasan,

supaya pelanggan dapat bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan

dapat menguasai pangsa pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk

memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan sebaik

mungkin, serta memberikan kinerja yang semaksimal mungkin sehingga

konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap bertahan.

Di era globalisasi ini, perusahaan yang bergerak di bidang jasa harusmeningkatkan kualitas pelayanannya, demikian juga perusahaan otomotif juga

dituntut untuk melakukan inovasi yang mutakhir dan mendapatkan konsumen

sebanyak-banyaknya dari pangsa pasar yang ada. leh karena itu, perusahaan

harus mempunyai keunggulan tersendiri terutama dalam memuaskan pelanggan.

!pabila pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang di berikan

maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

"onkey #arage merupakan usaha yang bergerak dalam bidang pencucian

mobil. Dalam kegiatannya, "onkey #arage berorientasi pada keuntungandengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum.

Dalam prakteknya usaha cuci mobil tersebut lebih menekankan pada kualitas

yang di berikan kepada pelanggan. Sehingga mereka lebih menekankan

memberikan pelayanan yang bagus kepada pelanggan.

!spek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis perusahaan.

Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal, karena

terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. "anfaat yang di

peroleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan

pelanggan dan loyalitas.


3/22

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler $dalam !.%

Susanto &'''()&* adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja $atau hasil* yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. +adi

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yangumum. Kalau kinerja di baah harapan, pelanggan kecea. Kalau kinerja

sesuai harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan

sangat puas, senang atau gembira.

Perlu dipahami pula baha kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran

sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi

keseluruhan aspek organisasi. eithmal Parasuraman %erry $/011* $dalam

2jiptono &''&(30*mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan

kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu ( 4eliability,

4esponsiveness, !ssurance, 5mpathy, 2angibles.

Dari latar belakang yang dikemukakan maka penelitian ini mencoba untuk

meneliti hal tersebut yaitu dengan mengambil topik yang berkaitan dengan !

ANALISIS KEP0ASAN PELANGGAN TER7A"AP K0ALITAS

PELA6ANAN TEMPAT C0CI M13IL M1NKE6 GARAGE !

38 Rumusan Masala#

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalampenelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut (

/. %agaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

2empat 6uci "obil "onkey #arage 7

&. Seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh

"onkey #arage jika dilihat dari dimensi kualitas jasa 7

8. !pakah mereka dapat melampaui ekspektasi orang terhadap mereka 7

C8 Tu9uan Penelitian

/. 9ntuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yang di berikan "onkey #arage

&. 9ntuk mengetahui seberapa jauh tingkat kuailitas pelayanan yang telah di

berikan oleh "onkey #arage kepada pelanggan bila dilihat dari dimensi

kualitas jasa.


4/22

8. 9ntuk mengetahui apakah mereka dapat melampaui ekspektasi orang

terhadap mereka

"8 Man:aat penelitian

1. Bagi PenulisUntuk menambah wawasan dan pengetahuan tentangkepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan oleh Monkey Garage, dan Sebagai wahanapenerapan ilmu tentang kepuasan konsumen yang telah

dipelajari di bangku kuliah.

2. Bagi Perusahaanapat dijadikan sebagai bahan masukan danpertimbangan dalam memberikan pelayanan kepadakonsumen agar ter!apainya sebuah kepuasan danmembantu manajemen dalam mengambil kebijakan yangtepat dalam men!apai tujuan yang telah ditetapkan.

E8 Meto%e Penelitian

1. "uang #ingkupPenelitian ini dilakukan dengan metode sur$ei yaitumenggunakan kuesioner yang dibagikan kepadapelanggan Monkey Garage.

2. Sumber ataSumber data yang digunakan adalah %

ata Primerata primer adalah data asli yang dikumpulkan olehperisetuntuk menjawab masalah risetnya se!ara khusus.&'stijanto, 2(()*. ata ini diperoleh dengan !aramenyebarkan kuesioner dan wawan!ara langsungpada konsumen Monkey Garage.

+. eknik Pengumpulan ata-bser$asi


5/22

o ilakukan dengan !ara mengamati se!ara langsung

obyek penelitian yang ada di Monkey Garage, untukmemberikan gambaran yang sesungguhnya dariobyek yang di teliti.

o awan!araMetode pengumpulan data dengan mengadakantanya jawab se!ara langsung pada obyek penelitian,dalam hal ini penulis melakukan wawan!ara langsungdengan pihak Monkey Garage.

o /uesioner

Metode pengumpulan data dengan !ara memberikanda0tar pertanyaan se!ara langsung kepadaresponden.

. Populasi dan SampelPopulasi adalah jumlah keseluruhan yang men!akupsemuaanggota yang diteliti &'stijanto%11+*. Populasi dalampenelitian ini adalah seluruh customer Monkey Garage.

Sampel adalah suatu bagian yang ditarik daripopulasi. &'stijanto%11+*. Sampel yang akan diambilsejumlah orang karena jumlah populasi yang sangat

besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yangterdapat dalam populasi tersebut.

). eknik Pengambilan Sampeleknik yang dilakukan oleh penulis adalah denganconvenience sampling dimana sample diambilberdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaananggota populasi tertentu saja. "esponden dipilih karenakeberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset

sedang dilakukan &'stijanto%12*.Sampel yang diambil adalah responden yangmerupakan pelanggan Monkey Garage. 3ara pengambilanpengambilan sample dilakukan dengan menyebarkuesioner kepada pelanggan yang sedang menunggumobil mereka di!u!i di tempat penelitian.Populasi yang dipilih adalah para !ustomer MonkeyGarage. 4dapun jumlah sampel yang diambil adalah orang dari keseluruhan populasi yang diteliti.


6/22

3A3 II TIN/A0AN P0STAKA

"enurut :upiyoadi $&''/* pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas

ekonomi yang hasilnya tidak merupakan dalam bentuk fisik atau kontruksi yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan aktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah $seperti misalnya( kenyamanan, hiburan, kesenangan

atau kesehatan* atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

38 Karakteristik /asa8

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang $produk fisik*.#riffin $dalam :upiyoadi &''/(3* menyebutkan beberapa karakteristik sebagai

berikut (

(8 Ti%ak 3er;u9u% 'Intangibility.

/asa ti%ak %apat %ipean< %ili#at< %icicipi< atau %irasakan sebelum

9asa itu %ibeli8 Nilai pentin %ari #al ini a%ala# nilai yan ti%ak

ber;u9u% yan %ialami konsumen %alam bentuk kenikmatanovember tahun &'/;, "onkey

#arage 6arash !nd !utodetailing merupakan jasa pencucian

kendaraan bermotor di "alang yang melayani mahasisa serta umum dengan

tarif murah dan hasil terjamin. "ereka berkomitmen untuk menyediakan jasa

pencucian kendaraan bermotor seperti mobil dan sepeda motor yang tarifnya

terjangkau oleh siapa saja, namun dengan hasil yang sangat memuaskan, seperti

yang bisa !nda harapkan dari jasa pencucian kendaraan yang profesional.

+angan ragu untuk menggunakan layanan kami sebagai sarana pencucian

kendaraan bermotor agar selalu bersih, berkilau dan angi.

Di "onkey #arage 6arash !nd !utodetailing, kami memastikan kepada !nda

baha(

- /endaraan 4nda selalu berada dalam keadaan baik danutuh sebelum dan sesudah di!u!i.

/eamanan kendaraan 4nda terjamin dengan perlakukan

dari karyawan yang pro0esional dan !ekatan.


11/22

/endaraan 4nda akan nampak bersih, berkilau dan wangi

dengan tampilan luar dalam yang jauh lebih baik setelahdi!u!i dan dibersihkan se!ara menyeluruh.

/endaraan 4nda selesai di!u!i dalam jangka waktu yang

relati0 singkat sehingga tidak memboroskan waktu 4ndayang berharga dalam sehari.

ari0 yang harus 4nda bayar sangat bersaing dan !o!ok di

kantong mahasiswa sehingga kendaraan 4nda bisa selalutampil apik walaupun anggaran !u!i kendaraan 4ndasedikit.

Dengan komitmen kami, !nda tak perlu ragu untuk menjadikan "onkey

#arage 6arash !nd !utodetailing sebagai tempat cuci kendaraan

pilihan !nda. Kami memberikan layanan terbaik untuk semua orang di "alang

dengan tarif murah yang menjadi salah satu ciri khas hidup di kota ini.

Lokasi 1perasional Monkey Garae Car;as# An% Auto%etailin

"onkey #arage 6arash !nd !utodetailing beroperasi di +alan Soekarno Hatta

8;! - 8;6, sebuah kaasan sibuk yang strategis dengan banyak rumah kos,

toko dan berbagai jenis usaha di sekitarnya. :okasi ini relatif mudah dijangkau

dari mana saja dan tidak jauh dari kampus, serta berbagai komplek rumah kos.

Kami sengaja memilih lokasi ini agar bisa memberi akses mudah bagi para

mahasisa, pekerja maupun pengguna kendaraan lainnya agar bisa mendapatlayanan pencucian mobil berkualitas yang dekat.

5aktu 1perasional Monkey Garae Car;as# An% Auto%etailin

"onkey #arage 6arash !nd !utodetailing memahami baha efisiensi adalah

apa yang !nda perlukan dalam kesibukan sehari-hari. Kami menyediakan

aktu-aktu layanan pencucian mobil mulai pukul ? pagi aktu setempat

hingga pukul /' malam. Dengan aktu layanan ini, !nda bisa mencuci

kendaraan !nda sebelum berangkat kerja atau kuliah, atau setelah pulang.

Kendaraan !nda pun akan selalu tampak bersih, berkilau dan nyaman


12/22

digunakan, apalagi kalau !nda harus membaa penumpang di dalam kendaraan

!nda.

Kami menerima layanan antar jemput mobil leat telepon sehingga !nda tidak

perlu datang. Para karyaan kami juga bekerja cepat alau tetap profesionalsehingga !nda tidak akan menunggu terlalu lama. "onkey #arage 6arash

!nd !utodetailing menghindari masalah klasik berupa pengguna jasa cuci

mobil yang harus menunggu sampai berjam-jam menunggu mobilnya dicuci.

Tari: Cuci Ken%araan Monkey Garae Car;as# An% Auto%etailin

"onkey #arage 6arash !nd !utodetailing memahami baha !nda

mengharapkan tarif cuci kendaraan yang murah karena !nda tinggal di "alang,

yang terkenal murah. Kami juga paham baha ada banyak mahasisa yangmemerlukan alternatif jasa peraatan kendaraan bermotor yang relatif bertarif

miring. Karena itu, kami menyediakan jasa pencucian kendaraan profesional

dengan tarif murah.

2arif kami dimulai dari 4p 1''',- hingga 4p /).''',- untuk sepeda motor mulai

dari motor bebek biasa sampai motor besar $motor sport*. 9ntuk mobil

penumpang, kami terapkan tarif antara 4p 8'.''',- sampai 4p ;).''',-

tergantung ukurannya, namun untuk kendaraan umum seperti taksi dan minibus,

kami memberi tarif yang lebih murah agar bisa meringankan !nda, yaitu

berkisar 4p &).''',-. 2arif ini tentu saja sangat meringankan dan sekaligus

memberi hasil yang profesional.

Dengan tarif tersebut di atas, kami bukan hanya akan membersihkan bodi luar

kendaraan !nda, namun kami juga akan membersihkan bagian dalam termasuk

jok dan dashboard, membersihkan menggunaakn vakum serta memberi

pengharum. Ketika kami selesai, kendaraan !nda bukan hanya akan terlihat

super bersih, namun juga ekstra harum dan lebih nyaman.

Kami juga menyediakan tarif khusus tambahan jika !nda ingin kami sekalian

mencucikan mesin kendaraan !nda sehingga nampak lebih mulus ketika kamimencuci kendaraan tersebut.

Percayakan pencucian kendaraan bermotor !nda di "alang kepada "onkey

#arage 6arash !nd !utodetailing.


13/22

K0ISI1NER K0ALITAS /ASA C0CI M13IL

M1NKE6 GARAGE

Kami menyebarkan kuisioner ini untuk melihat ekspektasimasyarakat sebelummenggunakan jasa cuci mobil monkey garage. Dari kuisioner ini juga kami dapat membuat

indikator rata-rata dari ekspektasi masyarakat. Kami membagikan kuisioner ini kepada 1

orang.

8o

'tem Pernyataan SS

S

8 S SS

1 2 + )

TANGIBLE

1 /ebersihan tempat !u!i mobil

2 /elengkapan 5asilitas yang ada ditempat !u!i mobil

+ /elengkapan 0asilitas yang ada di ruangtunggu &seperti koran, mainan, dll*

ampilan karyawan dalam bertugasmenggunakan seragam yang selalutampil dalam keadaan rapi bersih dan

sopan


14/22

RELIABILITY

) Mobil selesai tepat waktu sesuai yangdijanjikan

9 ampilan karyawan dalam bertugasmenggunakan seragam yang selalutampil dalam keadaan rapi bersih dansopan

: /etepatan petugas dalammenyelesaikan layanan

ampilan 'nterior

RESPONSIVENESS

; /emudahan mendapatkan kejelasanin0ormasi &seperti kapan mobil selesai,dll*

1(

Semua transaksi dilayani ataudilaksanakan dengan !epat dan tepat

11

/aryawan bersedia menolong pelangganketika mengalami kesulitan

12

/aryawan tidak menunjukan kesan sibukdalam menyambut pelanggan

ASSURANCE

1+

/aryawan selalu tersenyum saatmenyapa pelanggan

1

/esopanan karyawan dalammemperlakukan pelanggan

1)

/eamanan di Monkey Garage

19

/eramahan dan kejujuran karyawan

EMPATHY

/? /aryawan mengu!apkan salampembuka &selamat pagi


15/22

; sosial dan memperlakukan pelanggandengan hormat dan sopan

2(

/aryawan mengerti permasalahan yangdihadapi pelanggan

Selain itu kami juga menyebarkan kuisioner setelah mereka menggunakan jasa

cuci mobil "onkey #arage untuk melihat persepsimereka setelah

menggunakan jasanya. Kami membagikan kuisioner ini kepada 1 orang.

8o

'tem Pernyataan S

S

S

8 S SS

1 2 + )

TANGIBLE

1 /ebersihan tempat !u!i mobil

2 /elengkapan 5asilitas yang ada ditempat !u!i mobil

+ /elengkapan 0asilitas yang ada di ruangtunggu &seperti koran, mainan, dll*

ampilan karyawan dalam bertugasmenggunakan seragam yang selalu


16/22

tampil dalam keadaan rapi bersih dansopan

RELIABILITY

) Mobil selesai tepat waktu sesuai yangdijanjikan

9 ampilan 'nterior

: ampilan karyawan dalam bertugasmenggunakan seragam yang selalutampil dalam keadaan rapi bersih dansopan

/etepatan petugas dalammenyelesaikan layanan

RESPONSIVENESS

; /emudahan mendapatkan kejelasanin0ormasi &seperti kapan mobil selesai,dll*

1(

Semua transaksi dilayani ataudilaksanakan dengan !epat dan tepat

1

1

/aryawan bersedia menolong pelanggan

ketika mengalami kesulitan12

/aryawan tidak menunjukan kesan sibukdalam menyambut pelanggan

ASSURANCE

1+

/aryawan selalu tersenyum saatmenyapa pelanggan

1

/esopanan karyawan dalam

memperlakukan pelanggan1)

/eamanan di Monkey Garage

19

/eramahan dan kejujuran karyawan

EMPATHY

/? /aryawan mengu!apkan salampembuka &selamat pagi


17/22

1

/aryawan selalu mengu!apkan terimakasih di akhir pelayanan

1;

/aryawan tidak memandang statussosial dan memperlakukan pelanggan

dengan hormat dan sopan2(

/aryawan mengerti permasalahan yangdihadapi pelanggan

7ASIL K0ISI1NER K0ALITAS M1NKE6 GARAGE

Setelah menyebar kuisioner yang telah kami buat, kami mendapatkan hasil seperti ini

8o 'tem Pernyataan=kspekt

asiPersenta

sePer0orman

!ePersenta

se

TANGIBLE 4,0937

5

81,875

% +,9:) 9;,+:)

1/ebersihan tempat !u!i

mobil+,:)

+,+:)

2 /elengkapan 5asilitasyang ada di tempat !u!i ,12) +,+:)


18/22

mobil

+

/elengkapan 0asilitasyang ada di ruang tunggu

&seperti koran, mainan,

dll*

,+:)

+,92)

ampilan karyawan dalambertugas menggunakan

seragam yang selalutampil dalam keadaanrapi bersih dan sopan

+,)

RELIABILITY 3,812

5 76,25% +,+:) 9:,)>

) Mobil selesai tepat waktusesuai yang dijanjikan

8,1?)+,92)

9 ampilan 'nterior 8,?) +,12)

:

ampilan karyawan dalambertugas menggunakan

seragam yang selalutampil dalam keadaan rapi

bersih dan sopan

8,?)

+,+:)

/etepatan petugas dalammenyelesaikan layanan

8,1?)+,+:)

RESPONSIVENESS 3,781

25

75,625

%+,1:)

9+,:)>

;/emudahan mendapatkan

kejelasan in0ormasi &sepertikapan mobil selesai, dll*

8,1?)

+,+:)

1(Semua transaksi dilayaniatau dilaksanakan dengan

!epat dan tepat;,&)

+,)

11/aryawan bersedia menolongpelanggan ketika mengalami

kesulitan8,3&)

2,:)

12/aryawan tidak menunjukan

kesan sibuk dalammenyambut pelanggan

8,8?)

+

ASSURANCE 3,718

75

74,375

%+,212)

9),92)>

1+

/aryawan selalu tersenyum

saat menyapa pelanggan 8,8?) 2,:)


19/22

1/esopanan karyawan dalammemperlakukan pelanggan

8,3&)+

1) /eamanan di Monkey Garage ; +,92)

19/eramahan dan kejujuran

karyawan8,1?)

+,92)

EMPATHY 3,812

5 76,25 +,+:) 9,:)>

/?

/aryawan mengu!apkansalam pembuka &selamat

pagi


20/22

angible "ealibility "esponsi$eness 4ssuran!e =mphaty(

(.)

1

1.)

2

2.)

+

+.)

.)

=kspektasi

3olumn1

7ASIL ANALISIS Monkey Garae

Setelah melihat hasil Kuisioner yang kami bagikan dan menganalisisnya, kami

mendapati baha semua dari aspek dimensi kualitas jasa performance dari

"onkey #arage masih berada di baah ekspektasi dari pelanggan.

Kelemahan @"onkey #arageA tersebut antara lain terdapat di dalam segi(

angible

"ealibility

"esponsi$eness

4ssuran!e

=mphaty

Saran saya, untuk memperbaiki tiap kelemahan dari dimensi kualitas jasa

"onkey #arage, yaitu (

- angible %Perlu adanya peningkatan 0asilitas?0asilitas yang ada,utamanya di tempat orang menunggu karena perasaan

jenuh konsumen berada ketika mereka menunggu tanpaada akti$itas yang dilakukan. 5asilitas di tempatmenunggu misalnya wi?6, majalah, atau !a0e


21/22

- "eliability %

- Ser$i!eability %

/etiadaan tempat ser$is khusus 3on$erse juga dapatmembuat konsumen menganggap kualitas sepatu!on$erse buruk, apalagi ditambah dengan ketiadaannyatempat ser$is yang khusus untuk memperbaiki masalahsepatu 3on$erse. Menurut saya, 3on$erse harus mulaimenyediakan tempat ser$is khusus sehingga layananpurna jual 3on$erse bisa lebih baik lagi dan konsumendapat konsisten membelinya.

Kesimpulan

%erdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan baha (

- 4nalisa dimensi kualitas merupakan suatu alat analisisyang bisa di

!nalisa dimensi kualitas memiliki beberapa keuntungan yaitu (

- penghematan waktu dan biaya yang amat banyak.- 4nalisa dimensi kualitas membantu mengarahkan

pemikiran dan peren!anaan kita, baik mengenai

per!obaan maupun se!ara teoritis.- 4nalisis dimensi kualitas memberikan hukum penyekalaan


22/22

yang dapat mengalihkan data dari model ke!il yangmurah ke in0ormasi ran!ang bangun untuk membuatproduk yang lebih baik.

9ntuk Sepatu 6onverse, perusahaan harus memperhatikan 8 aspek kualitas yangdianggap masyarakat masih kurang di dalam produknya.!ntara lainB Citure,

Durability, dan Serviceability. Kami juga telah menyarankan beberapa

perbaikan yang dapat dilakukan 6onverse untuk memperbaiki kualitas

sepatunya di mata masyarakat. Sehingga jika 6onverse telah memperhatikan

semua aspek dimensi kualitas ini, maka 6onverse dapat menjadi perusahaan

yang lebih baik.

monkey garage

Documents