müşteri deneyiminde analizi - bilişim zirvesi · 2019. 12. 9. · risk ve uyum satış...
TRANSCRIPT
![Page 1: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/1.jpg)
MüşteriDeneyimindeEtkileşim Analizi
CIO, Teleperformance TürkiyeGüray Yılmaz
![Page 2: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/2.jpg)
80 ülkeden170+ pazara
hizmet 40 yılı aşkın deneyimfinans &
güvenlik lideri
265 dil ve lehçe konuşan
300.000 etkileşim uzmanı
DÜNYANIN EN BÜYÜK DIŞ KAYNAK HİZMET SAĞLAYICISI
![Page 3: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/5.jpg)
Ne en güçlü olan tür hayatta kalır, ne de en zeki olan...
Charles Darwin
Değişime en çok adapte olabilendir, hayatta kalan.
![Page 6: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/6.jpg)
Teknoloji artık her zamankinden daha havalı.
Steven Van Belleghem
Teknolojinin evriminden değil, müşterilerin beklentilerini hızlıca
değiştiren bir teknolojiden bahsediyoruz.
Ve yarının müşterileri için düşünmüyor ve hazırlık
yapmıyorsanız, geride kalma riskiniz çok yüksek.
![Page 7: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/7.jpg)
Rakiplerinizle kıyasıya rekabetetmenize rağmen, müşterileriniz sizi herhangi birinden aldıkları eniyi hizmetle karşılaştırırlar.
Shep Hyken
![Page 8: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/8.jpg)
Bugün müşteri ilişkilerinene kadar zaman ve kaynak
ayırıyorsunuz?
Geleceğin müşteri ilişkilerine
ne kadar odaklanıyorsunuz?
![Page 9: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/9.jpg)
Bütünleşik Çok Kanallı
Yönetim
Robotik Süreç Otomasyonu
Yapay ZekaBüyük Veri Analitiği
![Page 10: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/10.jpg)
Geleceğin müşteri deneyiminebugünden yatırımyapmanız gerekir.
Rekabette başarılı olmanızın anahtarı verilerinizdir. Veriler
yapay zekayı besler.
![Page 11: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/11.jpg)
Müşterilerinizle kurulan her etkileşim müşteri
memnuniyeti, müşteri bağlılığı, müşteri temsilcisi verimliliği ve
iş performansınız hakkında değerli bilgiler içerir.
![Page 12: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/12.jpg)
Etkileşimlerden edindiğimiz ham verileri müşteri memnuniyetinibelirleyen unsurların daha iyianlaşılması için
Etkileşim Analitiği
analiz edilebilenarama yapılabilen
sıralanabilen filtrelenen
yapılandırılmış veriye dönüştürmek mümkün.
![Page 13: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/13.jpg)
2. Yeni Petrol: Veri
Etkileşim analitiği çok fazla veri sunar. Bu veriler gelecek iş modelinizi değiştirecek içeriktedir. Veri bilimi bizim için
burada, kullanmalıyız.
02
3. Daha başarılı çalışanlar mümkün
Herkes işinde daha başarılı olmak ister. Etkileşim analitiği ile bunu gerçekleştirecek veriye sahibiz. Hem de çalışan memnuniyetini artırarak.
03
Biliyoruz ki:
1. Hedefleri geliştirebiliriz
Hedefiniz ister dönüşüm oranı, kayıp oranı, AHT, FTF ya da CES olsun, farketmez. Herhangi bir hedefi metodolojimiz ve etkileşim analitiği yardımıyla artırabileceğimizi biliyoruz.
01
![Page 14: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/14.jpg)
Etkileşim Analitiği
Çağrı süresinde azalma
İlk seferde çözüm
Tekrar aranma oranı
Aktarım oranı
Duygu analizi
Tüketici memnuniyeti geliştirme
Marka imajı
Zahmetsiz deneyim
Yasal Uyum
Sahtekarlık tespiti
Pazarlama verimliliği
Tahmine dayalıanalitik
Müşteri kaybı önleme
Çapraz satış
Kalite izlemeetkinliği
Çalışanmemnuniyeti
Çağrı MerkeziVerimliliği
Müşteri Deneyimi
Risk ve Uyum
Satış Verimliliği
Performans Yönetimi
![Page 15: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/15.jpg)
Etkileşim Analitiği
Çağrı MerkeziVerimliliği
Müşteri Deneyimi
Risk ve Uyum
Satış Verimliliği
Performans Yönetimi
Çalışan Memnuniyeti
%40 Kalite Uzman Sayısı
Dolandırıcılık tespiti%40
Sessizlik
%5,3 Ort. işlem süresi
%16,3 çağrı sonrası işlem
süresi
+3,2 Tüketici memnuniyeti
%8,7İlk çağrıda çözümleme
+3,2 Net Tavsiye Skoru
%11Satış etkileşimi
%4,1Satış başına gelir
%29 Elde tutma
![Page 16: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/16.jpg)
Yalın Altı Sigma Disiplini
ÖNEMLİ KARARLAR
AL
MÜŞTERİ ANALİZLERİ EDİN
Başarının 7 adımı
1. Bir hedef ya da soru ile başla
7. Sonuçları ölçümle
6. Gerekli değişiklikleri yap
(ne kadar büyük olursa olsun)
5. Önerilerde bulun
4. Veriyi analiz et
3. Sorunları verilerle ilişkilendir
2. Hipotezler oluştur
İŞ İHTİYAÇLARINI ÖNCELİKLENDİR
1
3
İŞ SORUNLARINI
ÖLÇÜMLE
45
6
7 2
![Page 17: Müşteri Deneyiminde Analizi - Bilişim Zirvesi · 2019. 12. 9. · Risk ve Uyum Satış Verimliliği Performans Yönetimi Çalışan Memnuniyeti %40 Kalite Uzman Sayısı Dolandırıcılık](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052100/603a3a06df08fd3d304df464/html5/thumbnails/17.jpg)
Gelin, konuşalım.
teleperformance-turkey
@teleperformanceturkeyteleperformanceturkey
@TP_Turkiye