mulalic kasim-informacioni sistemi jp bh poste-latinovic b

Diplomski rad: Inforamcioni sistemi JP BH Posta Sarajevo Kasim Mulalic

1

PANEVROPSKI UNIVERZITET FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE BANJA LUKA

D I P L O M S K I R A D

Informacioni sistemi JP BH Pošte Sarajevo

1

Generalna direkcija

CP Tuzla

Agencija za privatizaciju

CP Travnik

CP Goražde

CP Mostar

CP BihaćCP Zenica

CP Sarajevo

cisco switchServer P.J.

Šalter

Šalter

Server P.J.

ModemISDN router

Server P.J.

Šalter

Šalter

Server P.J.

Modem

Server P.J.

Šalter

cisco switch

ISDN routerServer

P.J.Šalter

Modem

Server P.J.

Server P.J.

Server P.J.

Šalter

Šalter Šalter

FR router

cisco switch

Server P.J.

Modem

Server P.J.

Server P.J.

Server P.J.

Šalter

FR routerISDN router

ŠalterŠalter

cisco switch

Šalter

ISDN router

ISDN router

ISDN router

Modem

Modem

Modem

FR router

FR router

FR router

Server P.J.

Server P.J.

Server P.J.

Šalter Šalter

Šalter

Server P.J.

Šalter

Server P.J.

Server P.J.

cisco switch

Server P.J.

Šalter

Server P.J.

Šalter

Šalter

Šalter

Šalter

Server P.J.

Server P.J.

Šalter

cisco switchŠalter

Server P.J.

Student Mentor Kasim Mulalić prof.dr.Branko Latinović


2

Banja Luka, oktobar 2006.

SADRŽAJ! 1. UVOD 1

1.1. Analiza postojećeg stanja 1 1.1.1. Usluge JP BH Pošte Sarajevo 2

1.2. Poslovna organizacija 4 1.3. Analiza postojećeg stanja procesa i prijedlozi unapređenja 6

1.3.1. Upravljanje kompanijom 8 1.3.2. Strateški razvoj 101.3.3. Kontroling 14 1.3.4. Finansije i računovodstvo 16 1.3.5. Kadrovski poslovi 17 1.3.6. Pravni poslovi 21 1.3.7. IT 21 1.3.8. Prodaja (proizvodne usluge) 22 1.3.9. Marketing 23 1.3.10. Sigurnost 25 1.3.11. Fecility menagemant (upravljanje imovinom) 28 1.3.12. Nabava 30 1.3.13. Interna kontrola i revizija 31

1.4. Analiza postojećeg stanja IS-a 33 1.4.1. Organizacija sektora informatike, arhitektura i infrastruktura IS-a 33

1.4.1.1. Serveri i mrežno komunikacijska oprema 35 1.4.1.2. Servis računarske i programske opreme 37 1.4.1.3. Internet i intranet 38

1.4.2. Poslovna i tehnološka programska rješenja 39 1.4.2.1. Standardne ili kupljene «po mjeri» 39 1.4.2.2. Aplikacije razvijene u «kući» 41 1.4.2.3. Projekti u toku 42

2. USKLAĐENOST POSLOVNIH PROCESA I APLIKACIJA 463. IT TRENDOVI U INDUSTRIJI 50

3.1. Uvod 50 3.2. Ulaganja u IT 51


3

3.3. IT prioriteti 52 3.4. Outsorcing i vanjski konzultanti 523.5. Programski jezici 54 3.6. Razvojna i produkcijska platforma 553.7. IT trendovi u poštanskim organizacijama 57

3.7.1. E-business (e-poslovanje) 57 3.7.2. Business Intelligence. 58 3.7.3. SCM ili upravljanje lancem opskrbe 593.7.4. Customer Relationship Menagemant (CRM) 59 3.7.5. Upravljanje ljudskim resursima 60 3.7.6. Knowledge menagemant ili upravljanje znanjem 61 3.7.7. Upravljanje nekretninama 61 3.7.8. Upravljanje voznim parkom 62

3.8. Pregled primjene standardnih ERC rješenja u poštama u svijetu 62

4. ANALIZA STRATEŠKIH POSLOVNIH ZAHTJEVA. 634.1. Korporativna strategija JP BH Pošte Sarajevo 63 4.2. Budući izazovi – strateški poslovni zahtjevi 63

5. TEMELJNI PRINCIPI ZA RAZVOJ IS-a 665.1. Što su to IS/IT principi 66 5.2. Opći principi 675.3. Principi aplikacija 69 5.4. Principi podataka 71 5.5. Organizacijski principi 72 5.6. Tehnološki principi 73

6. ZAKLJUČAK 76 6.1. Vlastiti razvoj 76 6.2. Kombinacija vlastitog i razvoja standardnih ERC rješenja 76 6.3. Sljedeći koraci 78

7. LITERATURA 80


4

1. UVOD

1.1. Analiza postojećeg stanja

Transformacijom JP PTT prometa Bosne i Hercegovine, od 1. januar 2002. godine, kao novi pravni subjekt posluje JP BH Pošta Sarajevo, nastavljajući time dugogodišnju tradiciju i razvojni kontinuitet poštanske djelatnosti na području Bosne i Hercegovine. JP BH Pošta Sarajevo je kompanija koja društvenu misiju ostvaruje kroz pružanje širokog spektra poštanskih usluga u unutarnjem i međunarodnom poštanskom prometu, usluga platnog prometa, telegrafsko-telefonskih usluga, posredovanje i distribuciju kod kataloške prodaje, usluge direktne maloprodaje, a također se bavi izdavanjem redovnih i prigodnih poštanskih maraka, te ostalih vrijednosnica. Osnovni cilj poslovanja JP BH Pošte Sarajevo usmjeren je na sveukupno zadovoljenje potreba korisnika, prilagođavanje ponude upravo njima, unapređenje komunikacije između korisnika i zaposlenika Pošte. JP BH Pošta Sarajevo ima oko 2.154 zaposlenika i vlastitu djelatnost ostvaruje putem sedam poštanskih centara, izmjenične pošte Sarajevo 71003 Sarajevo, Pošte carinjenja, Inozemnog odsjeka, Aero odsjeka i Transportne mreže sa većinskim vlastitim voznim parkom.

Slika 1: Područje pokrivenosti JP BH Pošte Sarajevo


5

Putem sedam poštanskih centara radi:

249 pošta, 593 automatizirana šaltera, 923 poštanska područja, 968 poštanskih kovčežića.

Time su ostvareni određeni standardi dostupni stanovništvu:

8.837 stanovnika po jednoj pošti, 3.613 stanovnika po jednom šalteru, 2.317 stanovnika na jedno dostavno područje, 2.100 stanovnika na jedan poštanski kovčežić.

1.1.1. Usluge JP BH Pošte Sarajevo

Usluge koje pruža JP BH Pošta Sarajevo su: 1. Poštanske usluge

a) Pismonosne pošiljke (pismo, aerogram, dopisnica, tiskanica, sekogram, mali paketi) b) Pravilno adresiranje c) Sorting centar d) Paketi e) Telegrami (obični, luksuzni ili muzički) f) EMS brza pošta g) Dopunske poštanske usluge u domaćem i međunarodnom prometu

2. Neadresirana pošta Usluga obuhvaća dostavu neadresirane pošte - prijem, prijenos, uručenje letaka, brošura, kataloga i časopisa grupi korisnika-primaoca, po nalogu naručioca. 3. Novčano poslovanje

a) Usluge unutarnjeg prometa Poštanska uputnica – uplata Telegrafska uputnica – uplata Platni promet

b) Usluge međunarodnog novčanog prometa

Međunarodne poštanske uputnice – isplata Mjenjački poslovi

c) Western Union

4. Hibridna pošta Termin hibridna pošta koristi se za opis komunikacijskih sistema kod kojih se jedan dio prijenosa pisanih poruka vrši elektroničkim sredstvima, a drugi dio klasičnim poštanskim tehnologijama.


6

5. Oglašavanje u pošti Promotivna usluga kojom poštanska uprava preuzima od poslovnog korisnika promotivne plakate te ih dostavlja poštanskim uredima u kojima se određeni korisnik usluga želi oglašavati. 6. Komisiona prodaja

Philatelic shop, šalteri namijenjeni kolekcionarima poštanskih maraka – filatelistima Mobiteli

7. Projekt CIPS (Sistem identifikacije građana) Brzi razvoj poštanskog prometa i nova paleta usluga, rastući zahtjevi različitih korisnika, zahtijevaju od Pošte konstantni razvoj i prilagođavanje vanjskim utjecajima. Uz intenzivne investicijske aktivnosti, a oslanjajući se na vlastiti stručni kadar, JP BH Pošta Sarajevo konstantno radi na uvođenju najnovijih svjetskih tehnologija. U vezi s navedenim, u tijeku je realizacija nekoliko kapitalnih projekata koji će u budućnosti itekako obogatiti i proširiti tehničku i tehnološku dimenziju poslovanja JP BH Pošte Sarajevo. Među značajnijim projektima je svakako projekt pod nazivom «Uvođenje i implementacija sistema upravljanja kvalitetom» u skladu sa zahtjevima svjetskog standarda ISO 9001:2000 s ciljem Šta kvalitetnijeg i profesionalnijeg pružanja poštanskih usluga i usluga novčanog poslovanja.


7

1.2. POSLOVNA ORGANIZACIJA

JP BH Pošta Sarajevo sastoji se od Generalne direkcije i sedam Centara pošta:

Centar pošta Sarajevo, Centar pošta Zenica, Centar pošta Tuzla, Centar pošta Bihać, Centar pošta Travnik, Centar pošta Mostar, Centar pošta Goražde.

Osnovne organizacijske jedinice Preduzeća su:

I. Kabinet generalnog direktora II. Sektor za poštanski promet

III. Sektor za marketing IV. Sektor za informacijski sistem V. Sektor za ekonomsko financijske poslove

VI. Sektor za pravne, kadrovske i administrativne poslove

UPRAVNI ODBORUPRAVNI ODBOR

ZAMJENIK GENERALNOG DIREKTORA


SLUŽBA UNUTRAŠNJE KONTROLE

SLUŽBA RAZVOJA I INVESTICIJA

SLUŽBA SIGURNOSTI I OPĆIH POSLOVA

SLUŽBA-CENTAR ZA OBRAZOVANJE

SLUŽBA INFORMIRANJA

SLUŽBA HIBRIDNA POŠTA

SEKTOR ZA POŠTANSKI

PROMET


PROMET

SEKTOR ZA MARKETING

SEKTOR ZA MARKETING

SEKTOR ZAINFORMACIJSKI

SISTEM


SISTEM

SEKTOR ZA EKONOMSKO FINANCIJSKE

POSLOVE


POSLOVE

SEKTOR ZA PRAVNE,

KADROVSKE I ADMIN. POSLOVE

SEKTOR ZA PRAVNE,


Služba za unutrašnji

poštanski promet

Služba za međunarodni

poštanski promet

Odjeljenje za međunarodne

odnose

Služba za novčani promet

Služba za izmjeničnu poštu

Služba zaistraživanje

i razvoj

Služba zapromociju i

prodaju

Služba BH marke

Odjeljenje za dizajn i grafičku

realizaciju

Služba za razvoj informacijskog

sistema i tehnologija

Služba za održavanje

informac. sistema

Služba zafinancijske

poslove

Služba za knjigovodstvene

poslove

Služba zabankarske

poslove

Služba za komercijalne

poslove

Služba za plan i analizu

Služba za pravne poslove

Služba za kadrovskei administrativne

poslove

POŠTANSKI MUZEJ

GENERALNI DIREKTORGENERALNI DIREKTOR

Slika 2: Shema organizacije JP BH Pošta Sarajevo


8

I. Kabinet generalnog direktora obavlja djelatnost uz pomoć:

a. Generalnog direktora b. Zamjenika generalnog direktora c. Šefa Kabineta d. Službe unutrašnje kontrole e. Službe za razvoj i investicije f. Službe sigurnosti i općih poslova g. Službe - Centar za obrazovanje h. Službe informiranja i. Poštanskog muzeja j. Služba - Hibridna pošta

II. Sektor za poštanski promet - obavlja poslove putem sljedećih organizacionih jedinica:

1. Službe za unutrašnji poštanski promet 2. Službe za međunarodni poštanski promet 3. Odjeljenja za međunarodne odnose 4. Službe za novčani promet 5. Službe za izmjeničnu poštu

III. Sektor za marketing obavlja poslove putem sljedećih organizacijskih jedinica:

1. Službe za istraživanje i razvoj 2. Službe za promociju i prodaju 3. Službe BH marke 4. Odjeljenja za dizajn i grafičku realizaciju

IV. Sektor za informacijski sistem obavlja poslove putem sljedećih organizacijskih jedinica:

1. Službe za razvoj informacijskih sistema i tehnologija 2. Službe za održavanje informacijskih sistema

V. Sektor za ekonomsko-financijske poslove obavlja poslove putem sljedećih organizacijskih

jedinica:

1. Službe za financijske poslove 2. Službe za knjigovodstvene poslove 3. Službe za bankarske poslove 4. Službe za komercijalne poslove 5. Službe za plan i analizu

VI. Sektor za pravne, kadrovske i administrativne poslove obavlja poslove putem sljedećih

organizacijskih jedinica:

1. Službe za pravne poslove 2. Službe za kadrovske i administrativne poslove


9

Organizacijsko-funkcionalni nivo do kojeg je Kompanija došla u obavljanju svoje osnovne djelatnosti, omogućava istoj da svoje djelovanje ostvaruje na području sljedećih kantona:

I. Centar pošta Sarajevo - Kanton Sarajevo II. Centar pošta Tuzla - Tuzlanski kanton

III. Centar pošta Zenica - Zeničko-dobojski kanton IV. Centar pošta Bihać - Unsko-sanski kanton V. Centar pošta Mostar - Hercegovačko-neretvanski kanton

VI. Centar pošta Travnik - Srednjo-bosanski kanton VII. Centar pošta Goražde - Bosansko-podrinjski kanton

U cilju objektivnijeg vrednovanja poslovanja i radnih zadataka, organiziranja rukovođenja i koordiniranja rada u poštama, Centri pošta razvrstavaju se u četiri kategorije, zavisno od:

broja zaposlenih, specifičnosti funkcija koje obavljaju, fizičkog opsega usluga, pripadajućeg prihoda od vršenja usluga, ostvarenih norma-minuta.

Kategorizacija Centara pošta i njihovih unutrašnjih organizacijskih jedinica, na osnovu gore utvrđenih kriterija je:

1. kategorija – Centar pošta Sarajevo 2. kategorija – Centri pošta Zenica, Tuzla i Bihać 3. kategorija – Centri pošta Travnik i Mostar 4. kategorija – Centar pošta Goražde.

Analizom organizacije JP BH Pošte Sarajevo i razgovorima provedenim s odgovornim osobama kompanije identificirana je potreba unaprjeđenja organizacijske strukture kompanije. Promjene bi se najvećim dijelom odnosile na postepeno ojačavanje poslovnih jedinica koje bi zajedno sa Centrima pošta predstavljale profitne centre. Time bi izravni utjecaj Centara pošta na poslovne jedinice slabio, uz obavezu bitnog povećanja poslovne i organizacijske odgovornosti poslovnih jedinica. Osnivanjem profitnih centara dio odgovornosti bi se prenio na poslovne jedinice, a ujedno bi poslovanje kompanije bilo puno transparentnije. Praćenjem troškova (profita) čak i najmanje poslovne jedinice bilo bi moguće identificirati neprofitne poslovne jedinice, odnosno neprofitne proizvode i usluge i na taj način razviti katalog proizvoda i usluga u skladu s potrebama «mikrotržišta».

1.3. ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA POSLOVNIH PROCESA I PRIJEDLOZI UNAPREĐENJA

Budući da je za izradu plana razvoja IS-a potrebno identificirati usklađenost postojećih poslovnih procesa i pripadnih aplikacija, pristupilo se analizi postojećeg stanja poslovnih procesa.


10

U analizi su korištene informacije dobivene intervjuima s nositeljima procesa i raspoloživa dokumentacija (Pravilnik o radu). Prikupljene informacije su analizirane i sučeljene sa standardnim Cap Gemini Ernst & Young – internim informacijama, te tzv. benchmark informacijama iz sličnih referentnih projekata. Analiza je identificirala sljedeće procese prikazane Mapom postojećih poslovnih procesa (slika 7).

InternakontrolaInterna

kontrolaMarketingMarketing

OSTALE USLUGEOSTALE USLUGE

USLUGE POŠTEUSLUGE POŠTE

NabavaNabava

Financije iračunovodstvo


Kadrovskiposlovi

Kadrovskiposlovi

PravniposloviPravniposlovi ITIT

SigurnostSigurnost Upravljanjevoznimparkom

Održavanje

Procesi upravljanja Procesi upravljanja resursima

Procesi realizacije usluge

Proces mjerenja, analize i poboljšanja

MALOPRODAJAMALOPRODAJA

Upravljanje imovinom

Plan i analizaPlan i analiza

Slika 3: Mapa postojećih poslovnih procesa

Analizom su utvrđene osnovne karakteristike postojećih poslovnih procesa:

U sistemu ne postoje ključni upravljački poslovni procesi; Postoji potreba za optimizacijom postojećih procesa odnosno prilagođavanju novim uvjetima

poslovanja; Postojeći poslovni procesi nisu dokumentirani; Procedure i pravilnici poslovanja nisu sistematizirani; Problem centralizacije / decentralizacije poslovnih procesa; Teško je odrediti vlasnike procesa; Nisu jasne odgovornosti i ovlaštenja između Centara pošte i Direkcije; U tijeku je uvođenje ISO standarda kvalitete.

S obzirom da je za izradu plana razvoja IS-a potrebno razviti odgovarajući model poslovnih procesa, a vezano uz zaključke analize, izrađen je prijedlog novog procesnog modela. Izrađen je dokument pod nazivom «Mapa budućih procesa i podprocesa» (Dodatak 1). Usvojena mapa procesa poslužit će kao podloga za razvoj novog IS-a i izradu ISO dokumentacije čiji je projekt u tijeku. Prijedlog budućeg stanja poslovnih procesa – velika slika prikazan je slikom 8.


11



BANKARSKE USLUGE, USLUGE ZA DRŽAVUBANKARSKE USLUGE, USLUGE ZA DRŽAVUOSTALE USLUGEOSTALE USLUGE


NabavaNabava

Strateškirazvoj

Strateškirazvoj


Financije iračunovodstvoKontrolingKontroling Kadrovski

posloviKadrovski

posloviPravniposloviPravniposlovi ITIT

SigurnostSigurnostUpravljanje imovinom

Upravljanjevoznimparkom

Upravljanjenekretninama Održavanje

Procesi upravljanja Procesi upravljanja resursima

Procesi realizacije usluge

Proces mjerenja, analize i poboljšanja


Špedicija, Internet, FSI, City Express, Podtrezorske uslugeŠpedicija, Internet, FSI, City Express, Podtrezorske usluge

UpravljanjekompanijomUpravljanjekompanijom

Slika 4: Prijedlog budućeg stanja poslovnih procesa – velika slika

Procesi su sistematizirani u 4 grupe:

procesi upravljanja procesi upravljanja resursima procesi realizacije usluge procesi mjerenja, analize i poboljšanja.

Procesi upravljanja su procesi koji određuju strateške pravce razvoja, vode i upravljaju kompanijom i odnosima s državom (vlasnikom) i drugim kompanijama, strukovnim institucijama (lokalno i međunarodno). Procesi se odnose na uspostavljanje i upravljanje organizacijskim i poslovnim pravilima. Procesi upravljanja resursima su procesi vezani uz upravljanje svim resursima nužnim za ostvarivanje strateških i taktičkih ciljeva kompanije. Procesi realizacije usluge su svi procesi vezani uz realizaciju usluge od promišljanja do izvršenja. Procesi mjerenja, analize i poboljšanja su procesi koji se bave konstantnim poboljšanjem kvalitete usluge kao temeljne odrednice kompanije i praćenjem provođenja i unapređenja prihvaćenih standarda kvalitete. U nastavku su ukratko opisani poslovni procesi s preporukama unapređenja. Grafički prikaz svih procesa i podprocesa nalazi se u Mapi budućih procesa i podprocesa u Dodatku 1 ovog dokumenta.


12

1.3.1. Upravljanje kompanijom

Poslovnim područjima upravljanja kompanijom i strateškog razvoja ne pridaje se dovoljno važnosti i pažnje, te navedena područja trenutno nisu vrednovana i razvijena na način na koji bi trebala biti u kompaniji veličine i važnosti JP BH Pošte Sarajevo. Razlog tome je velika prostorna raspršenost (decentraliziranost) i dislociranost same kompanije, te često puta pridavanje veće važnosti određenim Centrima pošta. Upravljanje kompanijom je proces koji pripada procesima upravljanja i od velike je važnosti za kompaniju jer predstavlja skup dugoročnih ciljeva koji će biti realizirani taktičkim i operativnim upravljanjem kroz poslovne politike kompanije. S obzirom da ga nije bilo moguće identificirati u cijelosti, dan je prijedlog procesa sa sljedećim podprocesima: 1. Definiranje strategije kompanije Strategija kompanije predstavlja način na koji se kompanija odnosi prema okolini čime istovremeno vrednuje vitalnost kompanije, te određuje potrebni unutrašnji dizajn kompanije (ljude, materijalne resurse, organizaciju, politiku,…). Definiranje strategije kompanije uključuje sve aktivnosti vezane uz određivanje misije i vizije kompanije, određivanje poslovnih ciljeva kompanije i definiranja strateškog plana kompanije. Potrebno je utvrditi kratkoročnu i dugoročnu strategiju kompanije, te biti u neposrednoj vezi sa procesom strateškog razvoja. 2. Alokacija resursa kompanije Uključuje sve aktivnosti vezane uz alokaciju resursa u cilju ostvarenja strateškog plana kompanije. Alokacija resursa obuhvaća definiranje ciljeva alokacije resursa, usklađivanje portfelja resursa kompanije, procjenu opcija alokacije, odabir opcije alokacije, implementaciju odluka i kontrolu. 3. Upravljanje organizacijskim i poslovnim pravilima Proces obuhvaća sve aktivnosti koje se odnose na razvoj i implementaciju pravila odvijanja poslovanja u skladu sa strateškim planom poslovanja. Osnovni su ciljevi osigurati procedure i pravila koji odražavaju stav managementa o načinu odvijanja poslovanja i ponašanja zaposlenika; osigurati procedure i pravila koji su dovoljno detaljni i precizni da sprečavaju loše procjene i pogreške i osigurati odvijanje poštanskog prometa u skladu sa zakonskim odrednicama. Početna odrednica Upravljanja organizacijskim i poslovnim pravilima je strateški plan kompanije i zacrtani ciljevi poslovanja na temelju čega se vrši planiranje, prikupljanje potrebnih informacija, analiza i obrada informacija, izrada i donošenje akata, provođenje propisa, te na kraju kontrola provođenja propisa. 4. Upravljanje odnosima s vlasnikom (država), međunarodnim institucijama, sindikatima i

javnošću Proces obuhvaća upravljanje odnosima sa tzv. Stakuholder-ima odnosno svim zainteresiranim stranama uključujući vlasnika (u slučaju JP BH Pošte Sarajevo to je država), međunarodnim institucijama, sindikatima i javnošću. Također obuhvaća sve aktivnosti vezane uz širenje informacija kompanijom, vezano uz strateške pravce kompanije, pravila i procedure, širenje internog znanja među zaposlenicima. Cilj je povećati transparentnost poslovanja. Koraci koji se primjenjuju su: planiranje suradnje, priprema suradnje, uspostavljanje i razvijanje suradnje, koordinacija i implementacija i praćenje i unapređenje suradnje. Upravljanje odnosima sa Stakeholder-ima u


13

neposrednoj je vezi sa procesom marketinga u kojem se definiraju ciljevi komunikacije, kreiraju se poruke, odabiru kanali komunikacije i sl. 5. Upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom je vrlo važan aspekt poslovanja gdje se raznim metodama i postupcima prati poslovanje čitave kompanije u cilju održavanja visoke razine kvalitete pružanja usluga i kvalitete odvijanja samog poslovanja. U smislu podizanja kvalitete, u toku je projekt ISO certifikacije koji ima za cilj standardizaciju poslovnih procesa kompanije u cilju povećanja kvalitete usluga kupcima i ostvarenja imidža pouzdane i sigurne kompanije.

1.3.2. Strateški razvoj

Iako proces razvoja djelomično postoji unutar Službe razvoja i investicija, temeljem analize i razgovora s odgovornim osobama kompanije, utvrđena je potreba za podizanjem procesa na viši nivo i detaljnije razrade u smislu strateškog razvoja. Također smo mišljenja da je proces investicija potrebno razdvojiti od procesa razvoja tako da su investicije procesno smještene unutar Financija. Proces strateškog razvoja u uskoj je vezi sa procesom upravljanja kompanijom i obuhvaća nekoliko podprocesa: 1. Identifikacija strategije kompanije

Pregled i analiza postojeće poslovne strategije U ovom podprocesu potrebno je provesti kompletnu analizu poslovne strategije kompanije koja se odnosi na konkurentsku poziciju i strategiju cijena. Neophodno je definirati sljedeće:

Ostvarenu i planiranu poziciju u sektoru u kojoj je kompanija Ključne proizvode i usluge koji se nalaze u portfelju kompanije Aktualni i željeni profil klijenata Alate potrebni za diferenciranje kompanije u odnosu na konkurente:

cijena, kvaliteta, brzina usluge

Identifikacija poslovnih ciljeva

Narednim korakom potrebno je odrediti nove specifične ciljeve koji će unaprijediti poslovanje, te time razviti integrativni pristup internim poslovnim procesima i vezama sa vanjskim procedurama. U cilju identifikacije ključnih poslovnih ciljeva potrebno je:

Pronaći nova tržišta Ostvariti visoki tržišni udjel i snažniji tržišni rast Uvesti nove prodajne kanale Uvesti nove proizvode i usluge Planirati i razvijati tehnološku infrastrukturu Brzo odgovarati na konkurentski pritisak Kreirati konkurentske prednosti Ostvariti vezu između poslovnih procesa i faktora uspjeha


14

Automatizirati lanac vrijednosti

Analiza strateškog razvoja konkurencije U cilju Šta boljeg razvoja strategije, danas i u budućnosti, bitni su sljedeći koraci:

Analiza konkurentskog okruženja Istraživanje tržišta i prikupljanje informacije o industriji Korištenje informacija o dobrom iskustvu (best practice), studije o

markama, procjena konkurencije Identificiranje ključnih igrača industrije Identificiranje specifičnih industrijskih trendova Prikupljanje i obrada (compiling) informacija Sumiranje rezultata istraživanja Analiza rezultata (key findings)

Definiranje kriterija uspjeha

Kriterijima uspjeha potrebno je obuhvatiti sve Šta je nužno za uspješnu realizaciju strategije. Ne smije se zaboraviti da kriteriji imaju znatan utjecaj na sve financijske pokazatelje. Prilikom definiranja kriterija uspjeha, managementu mogu pomoći sljedeći koraci:

Nacrt ROI očekivanja (cijena, zalihe, povećanje povrata, povećanje marginalnih profita)

Kreiranje specifičnog ROI za svaki proces u cilju mjerenja efektivnosti svakog procesa koji prati implementaciju

Dokumentiranje očekivanja.

Analiza postojećeg poslovnog modela Prilikom analize postojećeg poslovnog modela nužno je poduzeti sljedeće:

Proučiti ključna unutrašnja poslovna pravila i procedure Fokusirati se na identifikaciju internih poslovnih procesa

2. Analiza strateških partnera U cilju Šta uspješnijeg strateškog razvoja, kompanija treba ostvariti usku koordinaciju sa poslovnim partnerima Navedeno uključuje detaljnu analizu sudionika i partnera (trading channel members) - njihovih potreba, mogućnosti, planova i ostvarenja.

Procjena internih poslovnih područja Poslovni proces procjene uključuje cjelokupan pregled poslovnih procesa samog tržišta zajedno sa konkurencijom, dobavljačima i kupcima. Isti pruža uvid u snage i slabosti (strengths and weaknesses) pojedinog poslovnog procesa. Nakon pregleda poslovnih područja pristupa se definiranju prioriteta upravljanja strategijom pri čemu je potrebno:


15

Identificirati ključne poslovne procese i eksterne poslovne procedure koje treba istraživati

Odrediti snage i slabosti (strengths and weaknesses) svakog procesa Sumirati informacije za analizu

Analiza potreba i mogućnosti poslovnih partnera

Kompanije moraju raditi zajedno, surađivati, planirati otvoreno i jasno – uključiti u svoje poslovanje i konkurenciju čije će rezultate analizirati i iz analize izvući određene zaključke. Lista kao vodič kroz proces:

Identifikacija ključnih poslovnih partnere za istraživanje. Rangiranje poslovnih partnera Određivanje načina i tehnike provođenja istraživanja (telefon, fax, e-

mail..) Priprema anketnih upitnika Provođenje istraživanja Analiza rezultata: trendovi. preferencije, sposobnosti

Istraživanja se odnose na tekuće poslovne probleme, ali obuhvaćaju i niz tehnička pitanja. Nužno je obratiti pažnju na sljedeća pitanja:

Koliko dugo je kompanija prisutna na tržištu? Portfelj njezinih proizvoda i usluga? Koje tehnologije kompanija koristi? Koji poslovni procesi su automatizirani, a koji nisu? Sa koliko poslovnih partnera kompanija aktivno surađuje?

3. Razvoj strategije

Definiranje korporativnog identiteta U trenutku kad kompanija odluči s novom ili modificiranom strategijom nastupiti na tržištu, ista mora biti u stanju razviti prepoznatljivi korporativni identitet. Postavlja se pitanje kako kompanija želi biti identificirana od strane konkurencije i klijenata. Jednom kad je definiran korporativni identitet nužno je pronaći najbolji način Šta učinkovitije prezentacije istog na tržištu, jer će se time pomoći u promociji nove strategije poslovnim partnerima i u pridobivanju pažnje potencijalnih klijenata. Proces definiranja korporativnog identiteta uključuje:

Pripremanje nekoliko mogućih konceptualnih dizajna Odabir identiteta

Priprema strateškog programa

Priprema strateškog programa odnosi se na:

Identifikaciju ciljnog tržišta


16

Pripremu interaktivnog strateškog programa koja uključuje integraciju sa cjelokupnim strateškim programom

Stvaranje interne svijesti o budućoj strategiji

Management i ostali zaposlenici snažno su sredstvo promocije i primjene strateškog programa. Stoga, jak unutrašnji marketing strateškog programa može dati dodatno ubrzanje i generirati uzbuđenje o strateškom poduhvatu. To jest, uključivanje zaposlenika na ključnim pozicijama svakog većeg funkcionalnog područja poslovanja u razvoj strategije je neophodno. 4. Implementacija strategije

Izbor adekvatne strategije, bez obzira na metode pomoću kojih je on izvršen, nije dovoljan da bi kompanija uspješno poslovala. Nužno je da se tako izabrana strategija i implementira, a to znači da se nizom konkretnih mjera i akcija provede u praksi kompanije. Stoga se danas implementaciji strategije posvećuje naročita pažnja.

Dizajniranje organizacijske strukture Organiziranje je proces raspoređivanja dužnosti i koordiniranje zaposlenika u njihovim naporima da ostvare ciljeve kompanije. Nije samo potrebno dobro formulirati uspješnu strategiju već ju je prije svega nužno učinkovito provesti. Da bi JP BH Pošta Sarajevo učinkovito primijenila određenu strategiju, njezini manageri moraju pomno razmotriti određeni broj ključnih pitanja. Glavno pitanje je na koji način treba organizirati kompaniju da bi se utvrđena strategija provela u praksi, te na koji način upravljati promjenljivim veličinama kao Šta su vodstvo, moć i organizacijska kultura, da bi zaposlenici mogli zajednički raditi na realizaciji strategijskih planova kompanije.

Izbor sistema koordinacije

Koordinacija je jedan od temeljnih principa organizacije, te se odnosi na usklađivanje različitih aktivnosti ljudi, djelatnosti ili funkcija u nekom zajedničkom poslu. Čim se određeni posao dijeli, koordinacija tako podijeljenih poslova je više nego nužna. Za realizaciju koordinacije potrebno je uskladiti tri bitna elementa:

sadržaj, vrijeme i prostor u okviru jedinstvenog cilja.

Usklađivanje i povezivanje pojedinačnih akcija u jednu jedinstvenu cjelinu zahtjeva razvijeni sistem međusobnog komuniciranja i suradnje. Ostvarenje navedenog zahtjeva postaje vrlo složeno u uvjetima razvijene hijerarhijske strukture, poput one u JP BH Pošti Sarajevo, jer se javlja problem efikasnog i učinkovitog komuniciranja. Za izvršenje ukupnog zadatka, kompanija zahtijeva potpunu koordinaciju u izvršenju pojedinačnih zadataka na svim razinama hijerarhije. Na izvršenje zadataka djeluju egzogeni i endogeni čimbenici. Pod utjecajem navedenih čimbenika dolazi do veće ili manje neizvjesnosti zadataka, te upravo zbog određenog stupnja neizvjesnosti nameću se zahtjevi definiranja sljedećih koordinacijskih mehanizama:

hijerarhije,


17

pravila, programa i procedura, raspona kontrole.

Izbor operativnih strategija

Ostvarivanje korporacijske i poslovne strategije provodi se uz pomoć operativnih strategija koje čine sastavni dio operativnog managementa. Navedene strategije izvode se iz hijerarhije ciljeva i strategija kompanije, a usmjerene su na ostvarivanje operacija, te je za njihovo uspješno provođene odgovorna operativna razina managementa. Svaka od ovih strategija ima specifičnu ulogu u ostvarivanju korporacijske strategije, te poslovnih strategija preko kojih se operativne strategije integriraju u efektivno ostvarenje korporacijske strategije. Područja na koja se proteže operativni management čine sve poslovne funkcije u kompaniji među kojima se posebno ističe njih pet iz djelokruga operativne strategije, a to su:

strategija financija strategija proizvodnje strategija marketinga strategija kadrova strategija R & D (Istraživanje i razvoj)

Pet navedenih strategija od presudnog su značaja za ostvarivanje korporacijske i poslovne strategije u kompaniji. 5. Procjena uspješnosti implementirane strategije

Kontrola Utvrditi koliko se uspješno primjenjuje izabrana i implementirana strategija, svakako je jedno od krucijalnih pitanja strateškog razvoja. Naime, odgovorom na to pitanje ne utvrđuju se samo razlozi ostvarivanja ili neostvarivanja ciljeva kompanije, već i sama sposobnost managemenata da ostvaruje strategiju koju je sam izabrao. Kontrola implementirane strategije provodi se iz sljedećih razloga:

Promjena okoline - poduzeće ima malu ili nikakvu kontrolu i utjecaj nad čitavim nizom faktora okoline

Delegiranje – problemi delegiranja mogu zadirati u efikasnost ljudskih resursa

Kompleksnost kompanije može također doprinositi štetnim utjecajima uspješnom ostvarenju ciljeva

Managerske greške – kao Šta može djelovati iracionalno ljudsko ponašanje na tržištu, tako i na uspješnost ostvarenja ciljeva može djelovati iracionalno ljudsko ponašanje managera

1.3.3. Kontroling

Iako se osnovne aktivnosti i zadaće koje se tiču izrade planova rada i poslovanja, programa razvoja, te analize njihova ostvarenja, odvijaju u okviru Sektora za ekonomsko financijske poslove – Službe za plan i analizu, analiza je pokazala da postoje brojni problemi i nedostaci koji upućuju na potrebu osnivanja samostalnog sektora Kontrolinga. Neki od problema koje smo susreli su: bottom-up planiranje umjesto top-down principa, Šta znači da najniže organizacijske jedinice diktiraju planske vrijednosti; nepostojanje


18

tarifne politike i sl.

Zbog svega navedenog, ali i radi kompleksnosti, osjetljivosti i obujma poslovanja JP BH Pošte Sarajevo, smatramo da je Kontrolingu nužno dati znatno veće značenje, te da ga je potrebno u potpunosti razviti kao zasebnu organizacijsku jedinicu ravnopravnu ostalim, jer će se jedino na taj način omogućiti dugoročno praćenje kompanije u njezinom rastu, te podupiranje u reagiranju na promjenjivu poslovnu okolinu.

Kontroling je funkcija okrenuta planiranju prihoda i troškova za određeno vremensko razdoblje na razini čitave kompanije, analizi ostvarenih prihoda i rashoda, te njihovoj usporedbi sa planiranim pokazateljima. Kroz razvoj poslovnog procesa kontrolinga utvrđuju se i objašnjavaju efekti svih financijskih procesa i stanja s ciljem donošenja temeljnih odluka koje će otkloniti uzroke poremećaja i omogućiti očuvanje stabilne pozicije kompanije na tržištu.

Slijedom navedenog razvili smo i poslovni proces Kontrolinga koji se odvija na sljedeći način:

1. Planiranje

Strateško i operativno planiranje

Detaljna izrada i razrada metodologije planiranja Izrada smjernica za plan Koordinacija procesa izrade planova kompanije (po organizacijskim

jedinicama i Centrima pošta) i korporativnih funkcija Provedba konsolidacije svih planova kompanije i korporativnih funkcija u

jedan, jedinstveni plan kompanije Izrada različitih financijskih planova koji se na kraju i prezentiraju

2. Analiza Vrši se nadzor nad ostvarenjem planova (mjesečno, kvartalno, godišnje), obrada svih informacija, te analiza odstupanja izvršenja od plana kompanije. 3. Izvještavanje Izrada izvještaja vezanim uz poslovanje kompanije:

Operativni izvještaji

Izvještaji prodaje, ostvarenog tijeka novca za tekući mjesec, te drugi izvještaji koji se izrađuju na zahtjev Uprave

Mjesečni izvještaji

Temeljni financijski izvještaji, izvještaji o prodaji i troškovima, te

financijskom položaju i kretanju kompanije (stanje bilance i kratkoročnih obveza, kretanje investicija i zaposlenosti, pregled pokazatelja uspješnosti poslovanja)

Godišnji izvještaji


19

Temeljni financijski izvještaji, te godišnji izvještaji poslovanja po svim

segmentima poslovanja 4. Profitabilnost i kalkulacija cijene koštanja

Planska kalkulacija

Izrada planske kalkulacija koja se opet, ovisno o potrebama poslovanja, dalje raščlanjuje na plansku kalkulaciju cijene koštanja po svakom proizvodu/usluzi

Izrada kalkulacije planske cijene proizvoda/usluga po tržištima Ostvarena profitabilnost proizvoda

Ostvareni rezultati poslovanja služe za procjenu ostvarene profitabilnosti

proizvoda i analizu iste

Kalkulacija cijene koštanja

Profitabilnost po profitnim centrima

U složenoj kompaniji poput JP BH Pošte Sarajevo postoji čitav niz organizacijskih jedinica koje je potrebno promatrati kao profitne centre. Isti čine jedinstvenu cjelinu i zaokruženi proces u smislu rada, poslovanja, te ostvarivanja dobit.

Kalkulacija

Izrada kalkulacije cijene koštanja Izrada simulacija cijene koštanja

1.3.4. Financije i računovodstvo

Proces Financija i računovodstva odvija se u sklopu Sektora za ekonomsko-financijske poslove čija osnovna zadaća je organizacija, koordinacija, obavljanje i nadzor ekonomsko financijskih, knjigovodstvenih, vanjskotrgovinskih i komercijalnih poslova.

Proces pokriva financijsko praćenje svih događaja u kompaniji i u najvećoj je mjeri određeno zakonskim propisima, pa ih iz tog razloga nismo detaljno opisivali.

Proces Računovodstva sastoji se od slijedećih podprocesa:

1. Glavna knjiga Proces Glavne knjige obuhvaća sve aktivnosti vezane uz kreiranje i ažuriranje kontnog plana, vođenje dnevnika i glavne knjige, knjiženja i sl.

2. Saldakonti kupaca i dobavljača


20

Proces saldakontija kupaca i dobavljača odnosi se na evidenciju kupaca i dobavljača, obrade računa i predračuna, obračune zateznih kamata, i sl. 3. Osnovna sredstva Proces Osnovnih sredstava obuhvaća sve aktivnosti vezane uz osnovna sredstva: kupovina, aktiviranje, izračun amortizacije, revalorizacija, prodaja, rashodovanje i sl. 4. Materijalno poslovanje Materijalno poslovanje obuhvaća sve aktivnosti vezane uz praćenje materijalnih sredstava, vođenje zaliha i sl. 5. Robno poslovanje Proces Robnog poslovanja odnosi se na praćenje kretanja robe od nabavke do prodaje. 6. Evidencija prihoda Proces Evidencije prihoda obuhvaća praćenje i evidentiranje obračunatih poštanskih usluga. 7. Izvještavanje Proces izvještavanja odnosi se na izradu svih financijskih izvještaja, kao Šta su bilanca, račun dobiti i gubitka, statistički izvještaji i sl. 8. Konsolidacija Proces obuhvaća konsolidaciju financijskih podataka različitih organizacijskih jedinica.

Proces Financija sadrži podprocese: 1. Platni promet Platni promet kao proces obuhvaća sve aktivnosti vezane uz priliv i odliv novca uključujući evidenciju uplata, vršenje isplata, obradu izvoda, obradu kompenzacija, blagajničko poslovanje u domaćoj valuti, devizno blagajničko poslovanje i sl. 2. Investicije Proces investicija odnosi se na praćenje investicija uključujući evidenciju plana investicijskih ulaganja, evidenciju investicijskih odluka, praćenje investicija, izračunu rentabilnosti investicija i sl. Važno je napomenuti da se kod procesa investicija obuhvaća cijeli proces, a ne samo financijski aspekti investicija. 3. Novčani tok Novčani tok kao proces uključuje planiranje priliva i odliva novca i izradu raznih izvještaja kao podloga za donošenje odluka managementu.


21

4. Obračun plaća Obračun plaća obuhvaća sve aktivnosti vezane uz obračun plaća uključujući prikupljanje podataka i vršenje samog obračuna i raspodjele dohotka. Proces Obračuna plaća trebao bi biti u izravnoj vezi s procesom Kadrovskih poslova. Poboljšanja poslovnih procesa u najvećoj se mjeri odnose na reguliranje odnosa između Centara pošta i Generalne direkcije, reorganizaciju u smislu definiranja profitnih centara i odgovarajuću informatičke podrške koja će omogućiti razradu i praćenje troškova i prihoda do poštanskih jedinica. Neophodna je i međusobna integracija poslovnih procesa kako bi se izbjeglo višestruko upisivanje podataka. Također je neophodan «on-line» sistem koji će osigurati informacije u realnom vremenu čime će se poboljšati kvaliteta donošenja odluka.

1.3.5. Kadrovski poslovi

Poslovno područje Kadrovskih poslova (Upravljanja ljudskim potencijalima) nedovoljno je razvijeno za kompaniju veličine i značenja kao Šta je JP BH Pošta Sarajevo. U poduzetničkom društvu briga za kadrove i njihovu motivaciju, specijalizaciju i promociju je dio programa uspostavljanja i razvoja integralne kvalitete kompanije. Iz tog razloga je i poslovno područje u JP BH Pošti Sarajevo optimizirano u tom smjeru. Upravljanje ljudskim potencijalima kao poslovna funkcija obuhvaća procese i aktivnosti vezane uz ljude, njihovo pribavljanje, izbor, obrazovanje i druge aktivnosti osiguravanja i razvoja zaposlenih, razvoja sistema nagrađivanja. Sistem nagrađivanja trebao bi biti integriran s poslovnom strategijom i formuliran na način da omogući postizanje dugoročnih ciljeva poslovne politike i politike ljudskih potencijala. Glavni se procesi područja upravljanja ljudskih potencijala mogu svesti na planiranje ljudskih potencijala, dizajniranje organizacije, upravljanje brojem zaposlenika, razvoj ljudskih potencijala, obrazovanje i nagrađivanje. Svaki od tih procesa sadrži niz podprocesa koji su nužni za ostvarivanje funkcije ljudskih potencijala (zapošljavanje, profesionalni razvoj, poticanje uspješnosti na radu, otkrivanje managerskih potencijala i informiranje u području ljudskih potencijala). 1. Planiranje ljudskih potencijala Proces planiranja ljudskih potencijala trebao bi obuhvatiti odgovore na sljedeća pitanja:

1. koliko i koja struktura kadrova je potrebna, kada i gdje, 2. kako pribaviti zaposlenike, 3. na koji se način osposobljavaju zaposlenici, 4. koji troškovi nastaju i kako utjecati na njih.

2. Dizajniranje organizacije Proces upravljanja ljudskim potencijalima obuhvaća i izradu organizacijske strukture na razini cijele kompanije i praćenje povijesnog razvoja organizacije. Podproces korporativne kulture nije do sada bio zastupljen u JP BH Pošti Sarajevo, samim time Šta JP BH Pošta Sarajevo samostalno djeluje tek od 2001. godine. Korporativna kultura predstavlja sumu


22

simbola kojima zaposleni prenose osnovne pretpostavke o sistemu vrijednosti i stavovima, odnosno, to je skup vrijednosti, izgrađenih i usvojenih na bazi prethodnih spoznaja, koje se oblikuju spontano, tijekom procesa socijalizacije ljudi zaposlenih u organizaciji, a izgrađuju je generacije pomoću svojih stavova i iskustava. Podproces istraživanja motivacije, morala i zadovoljstva na radu također nije trenutno zastupljen u JP BH Pošti Sarajevo te preporučamo njegovo uvođenje. 3. Upravljanje brojem zaposlenika Proces upravljanja brojem zaposlenika obuhvaća podprocese izbora i zapošljavanja novih zaposlenika, praćenja internog kretanja zaposlenika i regrutiranja talentiranih zaposlenika (za ključna radna mjesta). Temeljne aktivnosti koje čine proces zapošljavanja ljudskih potencijala jesu:

analiza radnih mjesta, pridobivanje ljudi za zapošljavanje, odabir (selekcija) ljudi, i uvođenje u posao i zapošljavanje.

Često se za nepopunjena radna mjesta mogu naći kvalificirane osobe i unutar kompanije, pa je nužno voditi brigu o internoj burzi i mogućnosti internog kretanja zaposlenika između pojedinih odjela. Za poboljšanje poslovanja neophodno je praćenje talentiranih zaposlenika i njihovo poticanje. U tom smjeru potrebno je njegovati bazu podataka takvih zaposlenika. 4. Razvoj ljudskih potencijala Razvoj ljudskih potencijala jedan je od najvažnijih procesa sa područja upravljanja ljudskim potencijalima. Prije samog plana razvoja (karijere) potrebno je provesti procjenu zaposlenika pri kojoj je potrebno imati na umu njihove umne i organizacijske sposobnosti, temperament, etička načela kao i domete uspješnosti: planiranje, odlučivanje i kontrola, organiziranje i koordiniranje, uspješnost rada (ekonomičnost, produktivnost i rentabilnost). Plan karijere potrebno je napraviti za svakoga zaposlenika, a najvažniji zadaci prilikom toga su:

analiza razvoja ljudskih potencijala i njihova izobrazba, usporedba rasta ljudskih potencijala u poduzeću, granama, regiji, spoznaja veza odnosa i čimbenika koji djeluju i utječu na razvoj ljudskih potencijala, izrada projekcije rasta i izobrazbe ljudskog potencijala, te izrada "model-sistema", donošenja i realizacije integralnih planova ljudskih potencijala.

5. Trening Proces treninga za razliku od procesa obrazovanja podrazumijeva aktivno sudjelovanje managementa i zaposlenika tijekom procesa treninga. Uz trening se usko veže i osnivanje baze znanja (knowledge management), te upravljanje bibliotekom i njezinom građom. 6. Sistem nagrađivanja


23

S obzirom na činjenicu da se teži jačanju poštanskih jedinica kao profitnih centara, od velike je važnosti razviti sistem nagrađivanja zaposlenika. S obzirom na rezultate brojnih istraživanja i iskustava iz projektnog rada došli smo do zaključka da zapravo nema univerzalnog rješenja izgradnje motivacijskog sistema kompanije, već on uvelike ovisi o politici pojedinačne organizacije i specifičnih rješenja. Jedan od glavnih zadataka je definiranje ciljeva politike i sistema nagrađivanja, a uvjet je bolje poznavanje i razumijevanje ljudske motivacije. Sistem nagrađivanja i motiviranja ne može ovisiti o pojedinačnom ponašanju i stavu nadređenih već je sastavni dio poslovne i razvojne politike, definiranih pravila i normi koje iz nje proizlaze. Motivacijski sistem kompanije mora osigurati tri tipa ponašanja bitna za funkcioniranje organizacije i njezin razvitak:

ljude je potrebno privući u kompaniju i oni u njemu moraju ostati, zaposleni moraju izvršavati preuzete zadatke i obveze na zadovoljavajući način, mora se razvijati inovativna i kreativna aktivnost radi ostvarivanja ciljeva razvoja

kompanije. Kako bi motivacijski sistem osigurao prethodno navedena tri tipa ponašanja potrebna je kombinacija financijskih i nefinancijskih faktora motivacije kako bi se zadovoljile vrlo raznolike ljudske potrebe. Adekvatno materijalno nagrađivanje čini temelj na kojemu treba dograđivati široku strukturu motivacijskih poticaja da bi se povećao ukupni motivacijski potencijal i privlačnost radne situacije. Osobito treba voditi brigu o činjenici da zaposlenici moraju imati povjerenje u cjelokupni sistem kompenzacija i njegovu pravednost. Dobre međuljudske odnose moraju pratiti privlačne i poticajne plaće jer je motivacija usko povezana sa zaradom. Sistemi nagrađivanja mogu biti individualni (prema složenosti radnog mjesta i uvjeta rada, prema uspješnosti, bonus, proviziji i unapređenju) i na razini kompanije (timski i grupni bonusi). Pretpostavka efikasnog ocjenjivanja radnog učinka zahtjeva kvalitetnu analizu radnog mjesta (opisa poslova), te komunikaciju između zaposlenih i managera. Sistem motivacije zaposlenih uz materijalne kompenzacije mora obuhvaćati i one nematerijalnog karaktera. Budući da potrebe nisu samo materijalne, već i socijalne i psihološke potrebe (potrebe rasta i razvitka pojedinca, priznavanje sposobnosti, statusa, suradnje i socijalnih kontakata, sigurnosti, itd.) potrebno je sistem materijalne stimulacije dopuniti mehanizmima koji ukazuju na značenje svakog pojedinca za organizaciju i njegov individualni doprinos. Upravo zbog toga su razvijene brojne nematerijalne strategije, poput oblikovanja posla, participacije, upravljanja pomoću ciljeva, fleksibilnog radnog vremena, razvoja karijere, itd. Znanje i kreativnost umjesto učinka i produktivnosti u klasičnom smislu postaju osnova efikasnosti i uspješnosti suvremene organizacije te je logično da se pronalaze nove osnove motiviranja. Motivacijska osnova proširena je grupnim sistemima nagrađivanja koji osim materijalnih kompenzacija uključuju sve više i ostale faktore motivacije poput participacije u postavljanju ciljeva i odlučivanju, autonomnosti i odgovornosti, oblikovanju poslova, suradnji, fleksibilno radno vrijeme, itd.


24

U novije vrijeme razvijaju se brojni programi motivacije kojima se nastoje unaprijediti performance i zadovoljstvo zaposlenih. Neki od njih predstavljeni su u tablici 1.

Tablica 1: Motivacijske tehnike

Kompanije u kojima se je shvatilo da su ljudski potencijali jedni od temeljnih čimbenika uspjeha kompanije uspješnija su od kompanija u kojima postoji loša uprava koja još nije shvatila značaj ljudskih potencijala i motivacijske tehnike. Usavršavanje i trening zaposlenika, stvaranje ugodnog okruženja u poduzeću te pravedan platni sistem zadaci su koje uspješno provode kako bi stvorili povoljne motivacijske osnove za svakog zaposlenog.

1.3.6. Pravni poslovi

Mjere i aktivnosti procesa Pravnih poslova definirane su i utvrđene u okviru Sektora za pravne, kadrovske i administrativne poslove pri Generalnoj direkciji, no iste se implementiraju i provode kako na razini Generalne direkcije tako i na razini sedam Centara pošta putem Službi za pravne, kadrovske i opće poslove.

Poslovanje Sektora usmjereno je na organizaciju, koordinaciju i obavljanje pravnih poslova ugovaranja, zastupanja, zaštite i rješavanja imovinsko pravnih poslova, praćenje propisa i davanje stručne pomoći u tumačenju propisa, te svih ostalih poslova u cilju ispravnosti i legalnosti rada JP BH Pošte Sarajevo.

Identificirani su slijedeći podprocesi: 1. Ugovori

Prikupljanje elemenata za izradu radnih verzija ugovora, te njihov pregled i analiza od strane ovlaštenih predstavnika kompanije

Izrada radnih verzija ugovora / pregled predloženih ugovora Isporuka radnih verzija ugovora ovlaštenim predstavnicima kompanije na pregled Definiranje radnih verzija ugovora i njihovo prosljeđivanje na potpisivanje Arhiviranje i praćenje potpisanih ugovora


25

2. Zastupanja Sudjelovanje na sudskim i administrativnim procesima protiv kompanije i provođenje

svih potrebnih aktivnosti za njezino adekvatno predstavljanje Sakupljanje dokaza za utemeljenje činjenica Pisanje izjava za sud, administrativne autoritete i ostale stranke u postupku Izvansudsko rješavanje sporova

3. Zaštita prava

Praćenje imovine i zaštite intelektualnog vlasništva Sakupljanje dokumenata potrebnih za registriranje prava vlasništva Registriranje prava vlasništva u odgovarajuće registre

1.3.7. IT

Megaproces u sektoru Informacijskih sistema se sastoji od pet osnovnih procesa, te procesa nabave i obrazovanja koji postoje unutar svakog sektora, pa se ni ne tretiraju kao osnovni procesi. Proces planiranja trenutno ne postoji, ali je opisan u ovom dokumentu kao prijedlog budućih procesa. Proces podrška poslovnom procesu i osnovnoj djelatnosti sastoji se samo od dijela standardnih podprocesa, pa je i taj proces proširen u ovom dokumentu. 1. Savjetovanje Proces savjetovanja se ogleda kroz savjetovanje prilikom uvođenja novih usluga, određivanju prioriteta i potrebnih resursa, organizacije vanjskih IT usluga temeljem proučavanja potreba i koordinacije aktivnosti poboljšanja IS-a. Savjetuje se uglavnom management prilikom provođenja važnih i strateških odrednica kompanije bilo po pitanju informatike ili posla općenito. 2. Razvoj Kao i u svakoj kompaniji koja ima vlastiti razvoj «u kući», i u JP BH Pošti Sarajevo, proces razvoja sastoji se od 6 podprocesa. Kod procesa razvoja najčešće se radi o zahtjevu korisnika koji dolazi u pismenom obliku prema voditelju IS sektora. Voditelj zahtjev analizira i osmišljava projektni zadatak u suradnji sa voditeljima podgrupa, te se pristupa izradi projektnog zadatka sa konkretnim ciljevima, resursima i rokovima. Nakon Šta se zadani projektni zadatak riješi, bilo to razvijanje nove aplikacije ili nadograđivanje stare, pristupa se fazi testiranja izvršenog zadatka u svrhu otklanjanja mogućih grešaka prije implementiranja aplikacije. 3. Implementacija Implementacija nove aplikacije, nove verzije već postojeće aplikacije i baza podataka se vrši nakon distribucije iste po Centrima pošta i poštanskim jedinicama. Implementaciju obavljaju zaposlenici lokalnih Centara pošta. 4. Proces podrške poslovnom procesu i osnovnoj djelatnosti Proces podrške poslovnom procesu i osnovnoj djelatnost, i kako je već u uvodu rečeno, djelomično sadrže standardne podprocese. Razvijanje i održavanje kompanijske IS arhitekture i izrada i održavanje baze podataka postoje i daju vrlo jaku podršku poslovnom procesu, no definiranje i


26

provođenje IS/IT principa, IS procedura i praćenje IS standarda, povezivanje i prilagođavanje IS-a poslovnim procesima i razvijanje i održavanje modela podataka/informacija na razini kompanije nisu razvijeni i svakako bi trebalo na njima poraditi. Temeljni principi za razvoj IS-a navedeni su u Dodatku 2. 5. Održavanje i podrška korisnicima Održavanje i podrška korisnicima ima zadatke da svim korisnicima sistema (Sektori i službe u Generalnoj direkciji i Centrima pošta) osigura neometan rad i siguran rad. Održavanje se odnosi kako na hardware tako i na software. Uz održavanje i unapređivanje IT okolinom te otklanjanje problema, važni podproces je i održavanje i unapređivanje sistema. 6. Planiranje Planiranje u JP BH Pošti Sarajevo kao proces postoji tek u naznakama, no promjene koje uočavamo u sektoru informatike vrlo će brzo dovesti pravog uspostavljanja IS strategije, definiranje IS proizvoda i usluga, uspostavljanja organizacijske strukture IS/IT-a i principa upravljanja, definiranja upravljačke strukture IS/IT, educiranja managementa o IS-u i razvijanja odnosa IS/IT managera i najvišeg poslovodstva.

1.3.8. Prodaja (proizvodi i usluge)

Pružanje usluga i prodaja proizvoda temeljni su procesi kompanije, tzv. core procesi. Odvijanje poslovanja se u najvećoj mjeri odnosi na poštanski promet koji je definiran Zakonom o poštama. S obzirom na navedenu činjenicu i cilj ovog projekta, navodimo samo načelne karakteristike ovog procesa, bez dublje analize samog poštanskog poslovanja: U okviru Prodaje identificirana su tri osnovna procesa: 1. Planiranje i monitoring Planiranje i monitoring odnose se na pripremu podataka, izradu plana, monitoring i preplaniranje. 2. Realizacija Proces realizacije usluge obuhvaća:

Telefonski/Telegrafski promet; Novčane usluge; Pismonosne i paketne usluge; Prodaju (komercijalna roba i komisiona prodaja); Katalošku prodaja; Hibridnu poštu.

3. Analiza i statistika


27

Proces analize i statistike odnosi se na prikupljanje statističkih podataka, analizu i obradu podataka, izvještavanje i arhiviranje.

1.3.9. Marketing

Proces marketinga se trenutno odvija u Generalnoj direkciji i prvenstveno je orijentiran na proizvodnju i promociju poštanske marke. 1. Upravljanje proizvodima/uslugama Proces upravljanja proizvodima/uslugama obuhvaća istraživanje, izum i razvoj, dizajniranje, lansiranje proizvoda/usluga i unapređenje i proširivanje asortimana proizvoda i usluga. Istraživanje je jedna od najvažnijih analiza u sklopu razvijanja novog ili unapređenja postojećeg proizvoda/usluge. Rezultati analize tržišta su osnova za ocjenu mogućnosti uspjeha lansiranja nove marke ili nove poštanske usluge na tržištu. Ukoliko rezultati analize tržišta ukažu na uspjeh projekta, tada treba nastaviti daljnji rad na njegovoj pripremi. Ukoliko analiza tržišta pokaže da projekt ne može uspjeti, tada je manja šteta odustati od projekta, nego nastaviti u pogrešnom smjeru. U podprocesu izuma i razvoja generiraju se ideje za novu poštansku marku/uslugu, vođene unaprijed utvrđenim ciljevima novog proizvoda (primjerice visok priliv novca, ili dominacija udjela na tržištu, ili neki drugi cilj). U podprocesu dizajniranja izrađuje se poštanska marka ili usluga u svom konačnom obliku, podproces unapređenja radi na poboljšanju dizajna tog istog proizvoda/usluge. 2. Planiranje proizvodnje U ovom procesu se planira i izvršava proizvodnja redovnih i filatelističkih izdanja poštanskih maraka, te se vrši analiza odstupanja planiranog od učinjenog i analiziraju razlozi odstupanja. 3. Promocija

U podprocesu pripreme promocije donosi se jedna od najtežih marketinških odluka s kojom se suočavaju kompanije. To je odluka koliko potrošiti na promociju. Metodom cilja i zadataka trebao bi se izraditi budžet promocije definiranjem specifičnih ciljeva, određivanjem zadataka koji se moraju izvršiti da bi se postigli zacrtani ciljevi i procjenom troškova za izvršenje tih zadataka. Ciljana promocija na ciljano tržište je najsigurniji put do dobiti i osvajanje udjela na tržištu. Potrebno je odlučiti kakav imidž želi JP BH Pošta Sarajevo stvoriti i kakvu poruku poslati, tj. Šta JP BH Pošta Sarajevo želi da o njoj misle sadašnji i budući kupci prilikom kupovine proizvoda ili konzumiranja usluge. Pri ciljanoj promociji treba izbjegavati tri pogrešna mišljenja: a) Prvo pogrešno mišljenje je to da se kompanija može pouzdati u usmenu reklamu. To je uglavnom opravdanje za neulaganje u reklamu.


28

b) Drugo pogrešno mišljenje je to da je samo visoko kreativna i visoko učena reklama učinkovita. No, često jednostavna reklama također djeluje, ali svaka je reklama samo pomoćni, a ne i odlučujući argument za kupca. c) Treće pogrešno mišljenje je to da se može uštedjeti novac ako reklamu poduzeće radi samo. Ovo je skupa pogreška koju čine mnogi početnici, jer je amaterska reklama skupa. Profesionalno rađena reklama, ona koja djeluje pošteno, točno i efikasno informira tržište, vrijedi svoju cijenu. Nakon promocije slijedi mjerenje rezultata promocije, te mjerenje zadovoljstva kupaca. 4. Informiranje i komunikacija JP BH Pošta Sarajevo bi u cilju osuvremenjivanja trebala upravljati kompleksnim sistemom marketing-komuniciranja. Za sada se sadržaj poruka preko Intraneta/Interneta formira unutar Službe za Marketing, dok je Služba za informiranje odgovorna za odnose s medijima, pripremu i izdavanje internog časopisa «Poštar». Predlažemo ujedinjenje procesa informiranja i komuniciranja u marketinške procese i uvođenje novih podprocesa «Odnosi sa investitorima i Odnosi sa vlastima». Predlažemo i stavljanje većeg naglaska na komunikaciju putem Interneta kao i korištenje Interneta kao eksternog kanala reklamiranja. Internet kao najsuvremeniji vid komuniciranja između poslovnih subjekata pomaže u smislu povezivanja i razmjene informacija sa inozemstvom i inozemnim poslovnim subjektima, potrošačima i suradnicima. Ovakav oblik suvremenog tržišnog komuniciranja putem Interneta otvara nove vidove za uspješniju unutarnju i vanjsku suradnju i otvara im neograničene oblike i načine napredovanja ne samo na lokalnom području već i na inozemnom tržištu. Korištenjem Interneta poslovni subjekt ima otvorene putove za sudjelovanje u okviru suvremenog vida reklamiranja i da pri tome omogući sebi suvremeni vid razmjene informacija koje mogu biti dostupne. Također, u interaktivnoj komunikaciji putem Interneta moguće je i obavljati prodaju Šta je svakako cilj svake kompanije. Upotrebom posebnih programa pomaže da se utvrdi ne samo odakle dolaze potencijalni kupci, već i tko su najbolji kupci. Za razliku od reklama na televiziji ili radiju ili tiskanih oglasa Internet je interaktivan, dvosmjerni komunikacijski sistem, i način prezentiranja informacija mora biti prilagođen interaktivnom Internet marketingu. Za razliku od telefona, koji je također interaktivan, Internet omogućava prikupljanje, spremanje i pretraživanje informacija širom svijeta bez obzira na vremenske zone, granice i ostala ograničenja lokalnog karaktera. 5. Poštanski muzej Smatramo da je Poštanski muzej jedna vrsta promocije same kompanije, te predlažemo spajanje ovog procesa sa ostalim procesima u poslovnom području marketinga.

1.3.10. Sigurnost

Za odvijanje mega procesa Sigurnosti nadležna je Služba sigurnosti i općih poslova koja funkcionira u okviru Generalne direkcije u Sarajevu, dok putem Odjela sigurnosti u sedam Centara pošta implementira i primjenjuje definirane mjere poslovanja koje se izravno tiču organizacijskog i tehnološkog razvoja sistema sigurnosti, obrane i zaštite kompanije. Navedene mjere implementiraju se odvijanjem sljedećih poslovnih procesa:


29

1. Tehnička zaštita objekata Tehnička zaštita odnosi se na zaštitu ljudi i imovine tehničkim sredstvima i opremom koja je namijenjena za te potrebe. Poslovi tehničke zaštite obavljaju se putem tehničkih sredstava za sprečavanje protupravnih radnji koje su usmjerene prema zaposlenicima ili imovini Pošte, a odnose se na sljedeće:

Protuprovalne, protuprepadne i protudiverzantske tehnike, Zaštitu ljudi i čovjekova okoliša, Zaštitu podataka i dokumentacije (zaštita tajnih podataka propisanih aktima Pošte), Zaštitu nedopuštenog pristupa u prostore i objekte (sigurnosne procjene i provjere stanja

osoblja i objekata Pošte), Zaštitu od unošenja eksplozivnih, ionizirajućih i drugih opasnih tvari i Zaštitu od iznošenja, odnosno otuđenja zaštićenih predmeta i stvari.

JP BH Pošta Sarajevo u području zaštite osoba i imovine, isto kao i u području svoje temeljne djelatnosti, koristi suvremena tehnička i tehnološka rješenja, odnosno različite sisteme tehničke zaštite. Posebno je značajno korištenje i stupanj integracije sljedećih sistema:

Video nadzor - korištenje uređaja za stacionarni i mobilni video nadzor sa jednog mjesta (centralni nadzorni sistem)

Protuprovalni sistem

JP BH Pošta Sarajevo primjenjuje navedeni sistem u skladu sa najsuvremenijim tehničkim standardima zaštite uz kontinuirano praćenje autonomnih sistem tehničke zaštite štićenih objekata putem centralnog dojavnog sistema u sjedištu kompanije.

Protupožarni sistem koji služi za pouzdanu i pravovremenu detekciju vatre i dima Sistem za evidenciju i praćenje radnog vremena zaposlenika koji pruža mogućnost da se

evidencija o radnom vremenu vodi na jednom ulazu/izlazu. U okviru evidencije vodi se također računa o razlozima ulaska/izlaska zaposlenika(dolazak/odlazak s posla, službeni dolazak/odlazak, korištenje pauze, službeni put, godišnji odmori). Na taj način moguće je otkrivanje i evidentiranje nedopuštenog stanja (neovlašten ili nasilan ulazak, odnosno pokušaj ulaska u objekt ili dio objekta, pokušaj onesposobljavanja sistema tehničke zaštite)

Implementirani sistemi tehničke zaštite, u skladu s definiranom kompanijskom politikom i direktivama, osiguravaju najviše postavljene standarde sigurnosti. Njihovom primjenom postiže se kontinuirano funkcioniranje poslovanja i dostupnost svim podacima nužnim u slučaju otklanjanja posljedica neželjenih događaja kao Šta su primjerice požari, krađe ili drugi oblici ugrožavanja osoba i imovine. Tehnički sistemi zaštite stalno se dograđuju i unapređuju. Prateći suvremena dostignuća u industriji sistema zaštite postiže se njegova veća učinkovitost, brzina pristupa i kvaliteta obrade podataka. Navedeni sistemi značajna su stavka u investicijskim troškovima kompanije, no istovremeno pružaju i mogućnost velikih ušteda. Svojim utjecajem ljudi mogu prouzročiti značajnu izravnu i često punu veću posrednu štetu. To se osobito odnosi na moguće štete na najvažnijoj imovini kompanije –


30

podacima i poslovnim informacijama. Mogućnost «curenja» informacija bitno se uvećava kada pristup informacijskoj mreži i dokumentaciji ne uključuje i fizičku zaštitu o kojoj će kasnije biti riječ. Dobro osmišljenim i implementiranim tehničkim sistemima postiže se nadzor nad ukupnim aktivnostima unutar kompanije. Iako se rizici ne mogu potpuno izbjeći, opasnost od šteta može se drastično smanjiti, a u slučaju incidenata ubrzati postupanje u otklanjanju njegovih posljedica. 2. Fizička zaštite imovine i lica Logičnu nadogradnju na tehničku zaštitu objekata čini fizička zaštita koja je usmjerena na zaštitu ljudi i imovine od oštećenja, uništenja, krađe i ostalih oblika opasnog ili štetnog djelovanja na zdravlje i život ljudi, odnosno imovinu kompanije. Fizička zaštita se u JP BH Pošta Sarajevo odnosi konkretno na:

Zaštitu objekata od prepada, provala i požara (kantonalnih i općinskih) Zaštitu novčanih trezora Praćenje i osiguranje prijevoza novca i vrijednosnica

S obzirom na kontinuirano obavljanje novčanog i poštanskog prometa, kako u Glavnoj direkciji tako i u Centrima pošta, poseban naglasak se stavlja na siguran i brz prijenos novčanica i kovanica, te vrijednosnica. Iz navedenih razloga JP BH Pošta Sarajevo pravovremeno je uočila potrebu i donijela odluku o primjeni odgovarajuće strategije zaštite imovine, ali i zaposlenika u objektima u kojima se obavlja promet gotovim novcem i vrijednosnicama. Rad službe Sigurnosti i općih poslova u tom smislu okrenut je zaštiti novčanih trezora (upotreba sigurnosnih blagajni i ormara) i zaštiti novca i vrijednosnica u transportu (korištenje oklopnih vozila opremljenih po najvišim europskim i svjetskim standardima koja koriste sisteme tehničke zaštite, telekomunikacijske sisteme – radio telefone i sisteme mobilne i prijevozne radioveze). Iz priloženog zaključuje se kako je sigurnosno najsloženiji i najrizičniji posao prijenosa, prijevoza i osiguranja prijevoza novca i vrijednosnica. Kompanija je iz tog razloga veliku pažnju usmjerila pružanju najvišeg stupnja sigurnosti u prijevozu tereta uz diskreciju i tajnost informacija o vrijednosti pošiljke. 3. Obrana Zakonom o obrani Bosne i Hercegovine regulirano je područje obrambenih priprema kompanija koje su od osobitog značaja za obranu zemlje. Slijedom navedenog, sam poslovni proces Obrane uključuje aktivnosti vezane uz pripremu i donošenje planova obrane kompanije kojima se definiraju i utvrđuju zadaće, mjere i postupci, te organizacija snaga i sredstava za samu obranu. Šta znači da kompanija donosi posebne planove za slučaj izvanrednih okolnosti kojima određuje rad i posebno postupanje u navedenim okolnostima.

4. Zaštita na radu i zaštita od požara


31

Jedan od poslovnih procesa Sigurnosti je i proces Zaštite na radu koji obuhvaća čitav niz aktivnosti poduzetih s ciljem sprečavanja i smanjenja ozljeda na radu, profesionalnih bolesti i drugih bolesti u vezi s radom. Navedeno se osobito odnosi na zaposlenike koji rade u posebnim uvjetima rada (poštari, šalterski radnici itd.). Zaštita na radu JP BH Pošte Sarajevo obuhvaća:

aktivnosti i pravila pri projektiranju i izradi sredstava rada, aktivnosti i pravila pri održavanju i ispitivanju sredstava rada, aktivnosti nadzora nad primjenom pravila zaštite na radu, edukacija i potpuno osposobljavanje zaposlenika temeljem Zakona na radu, te

obavještavanje istih u cilju postizanja odgovarajućeg stupnja zaštite, kontrola i izdavanje zaštitnih sredstava, osposobljavanje i obavještavanje zaposlenika u cilju postizanja odgovarajućeg stupnja

zaštite na radu, poticanje poslodavca i njegovih ovlaštenika na otklanjanje utvrđenih nedostataka u vezi

zaštite na radu, zaštitu zaposlenika, njihovih predstavnika i stručnjaka za zaštitu na radu od dovođenja u

nepovoljni položaj i od drugih mjera zbog aktivnosti poduzetih na području zaštite na radu,

poseban nadzor zaposlenika koji rade na mjestima s posebnim uvjetima rada, suradnju s inspekcijama rada i drugim subjektima u vezi sa zaštitom na radu, izradu akata za provedbu zakona i drugih propisa iz područja zaštite na radu.

U ostvarivanju sigurnih poslova rada od značaja je pravovremeno planiranje, programiranje zaštite na radu, osiguranje potrebnih sredstava za osiguranje, provođenje i unapređivanje zaštite na radu. U svrhu zaštite života ljudi i imovine od požara, rad Službe sigurnosti i općih poslova usmjeren je na provođenje mjera i radnji za otklanjanje uzroka požara, za sprječavanje nastajanja i širenja požara, za otkrivanje i gašenje požara, za utvrđivanje uzroka požara, kao i za pružanje pomoći kod otklanjanja posljedica prouzrokovanih požarom. Poslovi zaštite od požara odnose se ne samo na planiranje, pripremu i nabavku zaštitnih sredstava, već i na praćenje tehničkog razvoja i provedbu propisa iz područja zaštite od požara, suradnju sa drugim službama, srodnim institucijama i nadležnim inspekcijama za požare, unutarnju kontrolu načina provođenja mjera zaštite od požara, te izradu programa osposobljavanja i obuke zaposlenika za rukovanje opremom i sredstvima za gašenje požara i vođenja evidencije o navedenom. Zaštita od požara u okviru JP BH Pošte Sarajevo organizirana je i provodi se na svim mjestima, prostorima i objektima koji prisutnim ili mogućim opasnostima od požara ugrožavaju ljudske živote ili imovinu kompanije.

1.3.11. Facility management (Upravljanje imovinom)

Mega proces Facility management (Upravljanje imovinom) objedinjuje sljedeće procese: 1. Strateški Facility management


32

Proces trenutno nije identificiran kao zaseban proces, a smatramo da bi mu se trebao dati određeni stupanj važnosti s obzirom da su aktivnosti istog usmjerene na:

Godišnje planove

Analiza i usklađivanje svih planova vezanih za efikasno i kontinuirano odvijanje poslovanja voznog parka, upravljanja nekretninama i održavanja objekata sa strateškim planovima kompanije.

Budžet – plan godišnjih troškova Kontrolu i optimalizaciju troškova

Analiza troškova poslovanja Analiza ostvarenja

Izvještavanje

Izrada operativnih, mjesečnih i godišnjih izvještaja Simulacija i prezentacija ostvarenih rezultata

2. Upravljanje voznim parkom Upravljanje voznim parkom svojim sadržajem pokriva cjelokupnu djelatnost obavljanja cestovnog prometa za potrebe JP BH Pošte Sarajevo. Organiziran je i razvijen vlastiti i respektabilni vozni park koji zahvaljujući kvalitetnim vozilima omogućava promptno i efikasno snabdijevanje poštanskog tržišta, te time ekonomičniju i racionalniju organizaciju samog poslovanja. JP BH Pošta Sarajevo ne samo da posjeduje veliki broj novih vozila (obnovljeni vozni park i vozila raznih vrsta), već i izuzetno razvijenu prometnu mrežu. Unatoč navedenom, sadašnja iskorištenost voznog parka (transportnih kapaciteta) relativno je mala, jer je isti samo u funkciji brzog i kvalitetnog obavljanja osnovne djelatnosti. U budućnosti bi JP BH Pošta Sarajevo mogla usluge voznog parka usmjeriti na obavljanje poslova prijevoza tereta, ljudi i sl. Vozni park JP BH Pošte Sarajevo trenutno se sastoji od:

POŠTANSKI AUTOMOBILI 179 teretna vozila (kombija), 46 putničkih vozila, 6 blindiranih vozila.

POŠTANSKI MOTOCIKLI, 210 motocikala POŠTANSKI BICIKLI, 57 bicikala

3. Upravljanje nekretninama Upravljanje nekretninama trenutno se odvija u Sektoru za ekonomsko-financijske poslove u okviru osnovnih sredstava. Smatramo da sam poslovni proces nije dovoljno razvijen, te da bi mu se trebao dati veći značaj. JP BH Pošta Sarajevo nekretninama (stambenim i poslovnim zgradama) upravlja u cilju njihovog dobrog funkcioniranja u vlastitom korištenju, održavanju i poslovanju. Time se također čuva i


33

povećava vrijednost samih nekretnina. Pri tome ovdje nije riječ samo o zgradama već i o utvrđenom zemljištu koje služi redovnoj uporabi zgrada.

Razvoj nekretnina Razvoj nekretnina usmjeren je na identifikaciju i razvoj nekretnina (zemljišta i objekata) kroz procjene građevinskih, urbanističkih i arhitektonskih rješenja, ishođenje potrebne dokumentacije i izrade ekonomskih analiza opravdanosti ulaganja u razvoj određene nekretnine.

Kupnja / Prodaja

Kupnja i prodaja poštanskih nekretnina Iznajmljivanje i upravljanje vlastitim nekretninama Stambeni poslovi

Zakup

Prikupljanje potrebne dokumentacije radi definiranja uvjeta za zakup; izrada i objava

natječaja ili drugog postupka za zakup poslovnog prostora ili promidžbenog prostora Identificiranje novih poštanskih prostora slobodnih i pogodnih za davanje u zakup Usklađivanje elemenata iz ugovora (površina, djelatnost, vrijeme zakupa) Zaprimanje zahtjeva za zakup poštanskih nekretnina Sazivanje očevida na licu mjesta, pisanje i umnožavanje zapisnika sa očevida Vođenje evidencije ugovora o zakupu na svom području Rješavanje tekuće problematike za vrijeme trajanja zakupa

Organizacija selidbi

Utvrđivanje potreba za preseljenjem Planiranje preseljenja Koordinacija sa Investicijama Koordinacija sa Održavanjem Koordinacija sa Nabavom Koordinacija sa Informatikom

4. Upravljanje nekretninama - održavanje objekata

Cilj procesa Upravljanja nekretninama – održavanja objekata, u okviru Službe sigurnosti i općih poslova, je unaprijediti upravljanje objektima kroz racionalno ulaganje sredstava u održavanje objekata od njihovog nastanka pa kroz cjelokupno vrijeme trajanja objekta, s posebnim naglaskom na troškove održavanja u kasnijim životnim fazama Šta je naročito značajno za samu kompaniju. Ista navedenom teži obavljanjem sljedećih aktivnosti:

SERVIS: montaža, demontaža i rekonstrukcija opreme, servisiranje i održavanje (svakodne vno i periodično) sistema grijanja, hlađenja i ventilacije, održavanje vodovodnih instalacija i sanitarija.

ELEKTRO-SERVIS: proširivanje i održavanje elektroinstalacija (upravljački sistemi, rasvjeta i napajanje, energetska postrojenja). Izvođenje i održavanje niskonaponskih instrumenata: razglasa, optičkih kablova i video sistema.

DISTRIBUCIJA POTROŠNOG MATERIJALA: Služba sigurnosti i općih poslova osigurava kompletan program rasvjetnih sredstava i sav potrošni materijal uključujući


34

papirnate ručnike, tekući sapun, mirise i sl.

1.3.12. Nabava

Poslovni proces nabave JP BH Pošte Sarajevo povjeren je Sektoru za ekonomsko financijske poslove, te objedinjuje slijedeće korake: 1. Planiranje i priprema nabave Planiranje i priprema nabave započinje istraživanjem i definiranjem potreba korisnika, te procjenom uvjeta okruženja značajnih za ostvarenje ciljeva nabave – stanje na tržištu nabave odnosno stanje kod dobavljača i konkurenata. Upravo se planovima nabave definiraju sljedeći parametri: opskrba iz jednog ili više izvora, normirani odnosi s dobavljačima, stvaranje vrijednosti izvan vlastite kompanije, opskrba iz vlastitih zaliha i sl. Sve navedeno potrebno je izraziti planovima koji će omogućiti pravodobno poduzimanje adekvatnih mjera (npr. istraživanje tržišta nabave, prikupljanje ponuda i dr.), te osiguranje potrebnih sredstava (financijskih, skladišnih, prijevoznih...). To doduše, ne isključuje da se u okviru planova ne ostavi određena fleksibilnost u provedbi tzv. ad-hoc odluka na temelju aktualne situacije. Naručivanje predmeta nabave dalje se proteže na izdavanje, prikupljanje i obradu zahtjeva za nabavu, kako bi se utvrdile potrebne količine nabave, pri čemu osobitu pozornost treba obratiti na trenutno stanje zaliha. S obzirom da nije uvijek moguće, a niti ekonomično, sinkronizirati zaprimanje i potrošnju predmeta rada, kompanija treba držati zalihe, kako bi se u najkraćem roku mogle zadovoljiti potrebe za predmetima rada koji se stalno troše uz manja ili veća kolebanja. Pri tome valja nastojati da se u samim zalihama ne zamrzne velika količina kapitala, Šta znači da one trebaju biti prema vrsti, količini i vremenu u kojem ih kompanija drži opet u skladu s dinamikom potreba korisnika i mogućnostima nabavljanja. Nakon utvrđivanja stanja zaliha nabava se nastavlja izborom izvora nabave i izradom, te slanjem upita dobavljačima. Polazište za izbor dobavljača kojima će se dostaviti upiti su podaci o poznatim izvorima nabave, te podaci koji se prikupe pretraživanjem on-line baze podataka ili kataloga proizvoda. Rezultat zaprimljenih i obrađenih upita od strane potencijalnih dobavljača su pristigle i pomno obrađene ponude. Postavlja se pitanje koja je ponuda najpovoljnija? Da bi se odgovorilo na navedeno pitanje, JP BH Pošta Sarajevo uspoređuje ponude prema nizu kriterija kao Šta su kakvoća i cijena ponuđene robe ili usluge, rok i sigurnost isporuke itd. Normalno da u svakodnevnom poslovanju nabave nije moguće, zbog nedostatka vremena, niti je ekonomski opravdano, zbog odnosa između rezultata i troškova, uzimati u obzir sve navedene i/ili druge bitne faktore na temelju kojih se uspoređuje ponuda. Zbog toga je kriterije za selekciju, procjenu i periodično vrednovanje dobavljača potrebno proceduralno definirati. 2. Ugovaranje nabave i nabava Nakon odabira najpovoljnijeg dobavljača pristupa se vođenju pregovora s ciljem zaključivanja ugovora ili pak poboljšanja uvjeta ugovora o nabavi. Predmeti pregovora su elementi ponude koji nisu prihvatljivi za kupca. Najčešće je riječ o cijeni, kakvoći i rokovima isporuke predmeta nabave, ali i ostali elementi ponude često su predmet dugotrajnih pregovaranja (npr. količina nabave, uvjeti i način plaćanja i sl.). Kao rezultat uspješno okončanih pregovora je definiranje teksta ugovora, te njegovo potpisivanje. Često puta stranke za potrebe jednokratne, odnosno promptne nabave izbjegavaju izradu detaljno oblikovanih ugovora. Zbog toga je nabava sklona korištenju narudžbi koje može uspostaviti uz relativno malo posla.


35

S obzirom da je nabava odgovorna za pravodobnu isporuku, a dobavljači se često ne pridržavaju, iz objektivnih ili subjektivnih razloga, dogovorenih rokova, nabava mora organizirati i svakodnevno provoditi kontrolu izvršenja rokova isporuke, te poduzeti sve mjere kako bi se omogućila veća sigurnost izvršenja rokova isporuke predmeta rada. Mjesto preuzimanja robe određuje se ugovorom o nabavi. Da bi se preuzimanje isporučene robe obavilo pravodobno i uspješno, potrebno je pravodobno obavijestiti organizacijska mjesta zadužena za preuzimanje robe o datumima isporuke, količinama i vrstama naručene robe, načinu transporta i pakiranja kao i o mjestima preuzimanja robe. Prilikom preuzimanja robe prvo je potrebno utvrditi odgovara li isporučena roba vrsti, količini i kakvoći navedenim u popratnim dokumentima i u ugovoru o nabavi ili narudžbi. U slučaju određenih odstupanja vrši se postupak reklamacije zbog nedostatka isporuke. 3. Skladištenje i distribucija

Materijal se prima u skladište nakon preuzimanja na temelju otpremnih dokumenata i nalaza prijemne kontrole, te smješta i raspoređuje u skladište. Potom slijedi likvidacija i plaćanje računa u skladu s ugovorom i preuzetom robom, te izdavanje predmeta rada korisnicima. Za plaćanje je naravno nadležna financijska služba, ali nabava mora prethodno kontrolirati je li račun dobavljača u skladu s naručenom, isporučenom i preuzetom robom, te ispravnost obračunate cijene isporučene robe.

Analizom procesa nabave utvrđeno je da proces nije standardiziram. Pretpostavka je da će se standardizacija uvelike potaknuti uvođenjem ISO standarda.

Šta se tiče centralizacije odnosno decentralizacije procesa, s obzirom na veličinu i složenost kompanije, pretpostavka je da se proces nabave centralizira za velike nabavke, a decentralizira za manje nabavke tipa potrošnog materijala.

1.3.13. Interna kontrola i revizija

Proces interne kontrole i revizije odvija se u sklopu službe unutarnje kontrole. Sastoji se od:

1. Planiranja Proces planiranja uključuje izradu plana i programa rada, praćenje plana i aktivnosti preplaniranja.

2. Inspekcije Proces Inspekcije uključuje provođenje inspekcija prema planu i provođenje interventnih inspekcija. Inspekcije uključuju ekonomsko-financijsku kontrolu, kontrolu poštanskih procedura i pravila i kontrolu tehničke zaštite, odnosno kontrolu pravilnosti primjene svih zakona, propisa, procedura i drugih akata, kao i postupaka kojima se ostvaruje pravilno i neometano pružanje poštanskih, novčanih i ostalih usluga.


36

3. Izvještavanja Nakon izvršene inspekcije pristupa se izrada izvještaja i dostavljanju odgovornim osobama, te arhiviranju.

Osnovni problem koji se pojavljuje unutar procesa je pronalaženje osoba dovoljno kompetentnih za obavljanje poslova inspekcije. Naime, radi se o vrlo stručnim ljudima za pojedina poslovna područja koji svojim znanjem i iskustvom moraju pokriti brojne aspekte poslovanja, od zakonskih i kompanijskih propisa do poslovne prakse.


37

1.4. ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA IS-A

1.4.1. Organizacija sektora informatike, arhitektura i infrastruktura informacijskog sistema

Organizacijski, IS JP BH Pošte Sarajevo podijeljen je na Sektore IS-a po svih sedam Centara pošte i Sektor za IS Generalne direkcije. Međusobna veza ne postoji u hijerarhijskom smislu jer sektori IS-a po Centrima pošta odgovaraju i preuzimaju zadatke isključivo od direktora Centara pošta, no funkcionalno, radi mnoštva zajedničkih procesa i aplikacija, u uskoj su vezi i svakodnevnom kontaktu. Koordinacija sa radom na terenu (Centri pošta, poštanske jedinice), po tehnološkoj liniji zasniva se na odnosu šef grupe – šef službe IS u Centru pošta, a po organizacionoj na odnosu direktor sektora – upravnik Centra pošte. Sektor za IS Generalne direkcije se sastoji od 18 zaposlenika i trenutno je u fazi reorganizacije, na osnovu ukazanih potreba i u cilju daljnjeg razvoja IS-a sa aspekta efikasnije i kvalitetnije podrške poslovnom sistemu, gdje se sa dva postojeća odjela (Služba za razvoj i Služba za održavanje) prelazi na četiri (Grupa za podršku poslovnom procesu, Grupa za podršku osnovnoj djelatnosti, Grupa za sistemski inženjering, Grupa za podršku korisnicima). Potreba za prelaskom na novu organizaciju pojavila se radi promjena u poslovnom sistemu, promjena po osnovu dostignutog nivoa razvoja IS-a, promjena proizašlih iz razvoja informacijskih tehnologija, promjena u obimu poslova, bolje podrške upravljačkom sistemu i ciljevima upravljačkog sistema, ne postojanja kvalitetnog restrukturiranja poslovnih procesa bez suvremenog IS-a, obavezne integracije postojećih modula IS-a i mnogih drugih razloga.











PROMET


PROMET

SEKTOR ZA MARKETING

SEKTOR ZA MARKETING


POSLOVE


POSLOVE

SEKTOR ZA PRAVNE,


SEKTOR ZA PRAVNE,



poštanski promet


poštanski promet


odnose




i razvoj


prodaju

Služba BH marke


realizaciju

Služba za razvoj informacijskog

sistema i tehnologija

Služba za održavanje

informac. sistema


poslove


poslove

Služba zabankarske

poslove


poslove




poslove

POŠTANSKI MUZEJ



SISTEM


SISTEM

Slika 5: Stara organizacijska shema sektora za informacioni sistem


38











PROMET


PROMET

SEKTOR ZA MARKETING

SEKTOR ZA MARKETING


POSLOVE


POSLOVE

SEKTOR ZA PRAVNE,


SEKTOR ZA PRAVNE,



poštanski promet


poštanski promet


odnose




i razvoj


prodaju

Služba BH marke


realizaciju

Grupa za podrškuposlovnom procesu

Grupa za podrškuosnovnoj djelatnosti


poslove


poslove

Služba zabankarske

poslove


poslove




poslove

POŠTANSKI MUZEJ



SISTEM


SISTEM

Grupa za sistemski

inženjering

Grupa za podrškukorisnicima

Slika 6: Nova organizacijska shema sektora za informacioni sistem

Grupa za podršku poslovnom procesu ima zadatke vezane uz razvoj, unapređenje i održavanje aplikativnih programskih rješenja vezano za poslovni proces (back-office → EKF). Obuhvaća poslove podrške segmentima sektora i službi u Generalnoj direkciji i u Centrima pošta. Grupa za podršku osnovnoj djelatnosti ima zadatke vezane za razvoj, unapređenje i održavanje aplikativnih programskih rješenja vezano za osnovnu djelatnost (core-business → ŠALTER) Obuhvaća poslove podrške rada šalterske aplikacije po direktnoj liniji Sektor za PP – Centri pošta – Poštanske jedinice Šta uključuje testiranja, validaciju i implementaciju novih verzija; također preuzima zadatke analize izvodljivosti i projektiranja novih programskih rješenja u skladu sa promjenama u poslovnom procesu, te akviziciju i obradu svih relevantnih podataka u poslovnom procesu, a u cilju implementacije sistema za podršku odlučivanju. Grupa za sistemski inženjering ima zadatke vezane za sistemsku podršku Sektoru za IS, kao i kompletnom poslovnom sistemu. Zadaci su vezani za kontrolu i sinkronizaciju hardverskog, infrastrukturnog i softverskog razvoja sistema, standardizaciju svih navedenih elemenata po strukturi i sadržaju. Trenutno ovaj odjel standardizira bazu podataka po strukturi i sadržaju i standardizira šifarski sistem Šta su dva goruća problema IS-a JP BH Pošte Sarajevo. Grupa također vodi računa o stanju servera u Glavnoj direkciji i Centrima pošta, kao i općoj sigurnosti sistema sa aspekta antivirusne, antiintruzione zaštite, te donošenju akata i pravila o zaštiti podataka od oštećenja i otuđenja. Ova grupa je također zadužena za optimizaciju komunikacijskog sistema. Grupa za podršku korisnicima ima zadatke vezane za podršku korisnicima sistema, kako u okviru Sektora za IS, svim sektorima, službama u Generalnoj direkciji, kao i Centrima pošta. Pored održavanja hardvera na svim nivoima i sistemskog softvera na radnim stanicama u sistemu, grupa vodi računa o nabavci računarske, programske i komunikacijske opreme u sistemu, bilo nabavom i zaduženjem učesnika u procesu, bilo davanjem suglasnosti upravnicima Centara pošta za direktnu nabavu na terenu.


39

Prema «Izvještaju o radu za razdoblje od 01.12.2002. do 31.03.2003.», direktora sektora informatike, osnovni dijelovi i arhitektura infrastrukture Informacijskog sistema JP BH Pošte Sarajevo mogu se svrstati u tri osnovne kategorije:

1.) serveri i mrežno-komunikacijski sistem; 2.) servis računarske i programske opreme; 3.) internet/intranet;

Poslovna i tehnološka programska rješenja kao podrška sistemu su također zasebni i važan dio IS-a JP BH Pošte Sarajevo.

1.4.1.1. Serveri i mrežno komunikacijska oprema Osnovnu arhitekturu IS-a čini:

8 database servera 8 backup domain servera 8 radius servera Exchange + Lotus server Web server LAN i WAN mreža u funkciji Preko 1000 računara

U spomenutom razdoblju, paralelno je izvedeno nekoliko projekata u pravcu konsolidacije serverske strukture u Generalnoj direkciji, kao osnovni preduvjet za optimizaciju mrežnih resursa kompletnog sistema. Formirana je web prezentacija na adresi http://www.bhp.ba. Obzirom na osjetljivost pristupa i zaštitu od intruzije (hackerski upadi izvana) web prezentacija se nalazi na posebnom serveru pod operativnim sistemom linux. Istovremeno, podignut je nivo zaštite sistema podešavanjem svih rutera u sistemu, koji se kontroliraju sa jednog od servera «Sun Enterprise». Postavljen je «active directory» u domeni «ispod» linux servera, tako da je omogućena puna kontrola pristupa ovim sadržajima sa internet providera izvan JP BH Pošte Sarajevo. Također je instaliran intranet server na adresi http://bhp.posta.ba kao i SQL server na adresi http://is.posta.ba Izvršena su detaljna podešavanja Exchange servera, tako da su uspostavljeni uvjeti za punu eksploataciju sistema. Exchange server trenutno podržava oko 400 korisnika. Konačno su svi zaposlenici JP BH Pošte Sarajevo dobili e-mail adrese na domenu BHP.BA, umjesto domene TELECOM.BA, koja je bila privremeno stavljena na raspolaganje od strane BH Telecom-a. «Stare» e-mail adrese još su uvijek aktivne u prelaznom periodu (uglavnom zbog kontakata sa vanjskim partnerima). U sklopu ovih aktivnosti izvršena je instalacija antivirus servera, te njegova konfiguracija za svakodnevni update, kao i zaštita klijenata u realnom vremenu. To znači da se ažuriranje podataka o novim virusima obavlja svakodnevno, automatski, a da se također zaštita svih radnih stanica u sistemu provodi bez učešća korisnika, dakle automatski. E-mail server je u potpunosti zaštićen od virusa koji dolaze uglavnom masovnom poŠtam (tipovi «worm» i »trojan»), tako da su radne stanice u potpunosti zaštićene.


40

Stavljen je u funkciju drugi »Sun Enterprise» server, kao glavni database server JP BH Pošte Sarajevo. Instaliran je operativni sistem Unix, kao i database server Oracle. Instalirani su dijelova baza podataka koji se odnose na podršku Sektoru za EKF. Izvršena je update svih radnih stanica u sistemu JP BH Pošte Sarajevo na operativni sistem Windows 2000. Time su se stekli uvjeti za izbacivanje iz upotrebe tzv. »backup domain servera» na lokaciji Dolac Malta, kao dodatnog »koljena» u sistemu komunikacija i direktan pristup serveru baze podataka. Softver nije u potpunosti licenciran, ali postoji dogovor s Microsoftom oko postupne legalizacije. To je rezultiralo konačnom migracijom servera baze podataka sa lokacije Dolac Malta na lokaciju Obala. Sistem se u eksploataciji pokazao kao potpuno siguran. Zbog prirode projekta frame-relay mreže koju je za potrebe buduće podjele preduzeća radilo bivše JP PTT BiH, glavni komunikacijski centar je predviđen upravo u zgradi Generalne direkcije na lokaciji Obala. Migracijom servera baze podataka sa lokacije Dolac Malta na lokaciju Obala značajno je smanjen saobraćaj na ovoj liniji, Centrima pošta omogućen je značajno brži pristup, a svi podaci sa šaltera poštanskih jedinica su dostupni u Generalnoj direkciji. Izvršena su i fina podešenja sistema komunikacije, Šta se naročito odnosi na Centar poštu Sarajevo. Da ne bi bilo ometanja u operativnom radu poštanskih jedinica, za sada se akvizicija šalterskih podataka obavlja izvan radnog vremena (timer je podešen na 02:00 ujutro svakog dana). Nakon završenih podešenja komunikacijskog sistema, steći će se uvjeti za odziv sistema u realnom vremenu. Instaliran je »lotus domino» server u cilju implementacije programa »ProMan», odnosno uvođenja elektronske administracije. Ovaj programski paket bi trebao biti podrška bržoj i efikasnijoj komunikaciji na nivou management-a, a kasnije je predviđeno uključivanje i ostalih segmenata u kompaniji. Predviđena je instalacija klijentskih dijelova na računala direktora sektora, šefova službi i upravnika Centara pošta. Problem koji bi se mogao pojaviti prilikom implementacije ovog rješenja na postojeći sistem je u tome Šta aplikacija neće komunicirati s ostalim alikacijama u sistemu radi neujednačenosti platformi. Napravljena je kompletna projektna dokumentacija mrežne infrastrukture informacionog sistema JP BH Pošta Sarajevo. Projekt je napravljen u JP PTT BiH, ali da praktično do kraja januara 2003. nije postojala nikakva dokumentacija o sistemu. Na osnovu intenzivnih obilazaka i uvida u stanje na terenu napravljena je kompletna dokumentacija za Generalnu direkciju kao i za sve Centre pošta. Utvrđena je politika zaštite sistema, utvrđene su rutine instalacije klijenata antivirus servera, osnovni set softverskih paketa koji trebaju biti na jednoj radnoj stanici kao i prava pristupa i dužnosti pojedinih učesnika u sistemu. Utvrđena je politika jutarnje provjere unutar Grupe za sistemski inženjering:

1. Provjera Norton Antivirusa. 2. Provjera eMaila. 3. Provjera Proxy. 4. Provjera BIHPAK. 5. Provjera Web stranica. 6. Dbase Network 7. Microsoft ISA Server Control (Restart)


41

U spomenutom periodu instalirani su i uvedeni u rad internet centri u Bužimu i Travniku. Nakon sagledavanja situacije i analize rada, pristupilo se organizaciji novih internet centara. Radilo se na pripremi internet centara u Donjem Vakufu, Bugojnu, Tuzli, Velikoj Kladuši i Cazinu. Također je u suradnji sa službama IS u svim Centrima pošta, kontinuirano vršena priprema za konačni prelazak za mreže »192» (telecom) na mrežu »10» (bh pošta), Šta je rezultiralo konačnim odvajanjem na dvije nezavisne mreže i migracijom servera baze podataka sa Dolac Malte na Obalu. Sve ove aktivnosti za rezultat imaju, pored efikasnijeg rada u sistemu i direktnije komunikacije, dodatni financijski efekt u smanjenju troškova saobraćaja u sistemu.

1

Generalna direkcija

CP Tuzla

Agencija za privatizaciju

CP Travnik

CP Goražde

CP Mostar

CP BihaćCP Zenica

CP Sarajevo

cisco switchServer P.J.

Šalter

Šalter

Server P.J.

ModemISDN router

Server P.J.

Šalter

Šalter

Server P.J.

Modem

Server P.J.

Šalter

cisco switch

ISDN routerServer

P.J.Šalter

Modem

Server P.J.

Server P.J.

Server P.J.

Šalter

Šalter Šalter

FR router

cisco switch

Server P.J.

Modem

Server P.J.

Server P.J.

Server P.J.

Šalter

FR routerISDN router

ŠalterŠalter

cisco switch

Šalter

ISDN router

ISDN router

ISDN router

Modem

Modem

Modem

FR router

FR router

FR router

Server P.J.

Server P.J.

Server P.J.

Šalter Šalter

Šalter

Server P.J.

Šalter

Server P.J.

Server P.J.

cisco switch

Server P.J.

Šalter

Server P.J.

Šalter

Šalter

Šalter

Šalter

Server P.J.

Server P.J.

Šalter

cisco switchŠalter

Server P.J.

Slika 7: Slika mreže IS-a JP BH Pošte Sarajevo

1.4.1.2. Servis računarske i programske opreme U spomenutom periodu servis je u potpunosti uspostavio svoju funkciju, tako da u ta četiri mjeseca niti jedan dio računarske opreme nije otišao na popravak u neku drugu informatičku firmu. Pored interventnog održavanja, kontinuirano je vršeno i preventivno održavanje, kontrola računarske i programske opreme instalirane u Generalnoj direkciji, a u istom cilju vršena je koordinacija sa službama IS u Centrima pošta. Također je kontinuirano vršeno korektivno održavanje, tako da je sva računarska oprema bila u punoj funkciji. Tokom korektivnog održavanja vršene su dogradnje i proširenja pojedinih računarskih konfiguracija.


42

Definirani su standardi za prijavu kvarova, standardi za izdavanje zahtjeva za nabavu/isporuku računarske opreme, standardi za vršenje backup-a podataka kao i definirane standardne računarske konfiguracije i instalacije softvera. Obzirom da je trenutno u JP BH Pošti Sarajevo u trajanju projekt standarda ISO 9002, ovi standardi imaju funkciju internih dokumenata i uputstava. Po konačnom usvajanju standarda ISO 9002, svi spomenuti dokumenti bit će uobličeni u odgovarajuću formu standarda. Evidentirana je računarska i programska oprema koja se nalazi na korištenju i na taj način formirane operativne evidencije računarske i programske opreme. Formirano je i u potpunosti zaživjelo skladište računarske opreme i rezervnih dijelova. Prikupljena je oprema koja je u Generalnoj direkciji bila izvan funkcije (uglavnom oprema za otpis), formirano je pomoćno skladište, napravljena je analiza stanja opreme i sagledavanje mogućnosti stavljanja iste u funkciju nakon popravka. Izvršeno je servisiranje i opravka 9 računara, 35 monitora, 5 UPS-ova i 17 laserskih štampača. Izvršena je obuka kadrova za preventivno održavanje elektronskih komponenti (UPS, računari i sl), tako da je prvi nivo servisa podignut na značajno bolji nivo u odnosu na prethodni period. Najznačajniji dio posla obavljen je u oblasti Tally štampača. Izvršen je obilazak terena, sve službe IS u Centrima pošta opremljeni su kompletima za preventivno održavanje, a izvršena je obuka zaposlenika JP BH Pošte Sarajevo za preventivno održavanje na terenu. Obučeni su i šalterski radnici za ispravno korištenje Tally štampača, a tokom obilaska izvršeno je preventivno održavanje (čišćenje, podešavanje glave štampača, zatezanje remena i sl) na svim Tally štampačima. Također je izvršena opravka i stavljanje u funkciju 40 Tally štampača. U više navrata izvršen je obilazak svih Centara pošta, kao i 42 poštanske jedinice u svim CP. U sklopu osposobljavanja servisa za svoju punu funkciju, kontinuirano je vršen download sa interneta drivera za računarske komponente koje se nalaze na korištenju u JP BH Pošti Sarajevo, elektronskih shema za monitore, alati za rad sa NTFS particijama, alati za vraćanje i restrukturiranje oštećenih i obrisanih datoteka sa diska, alat za održavanje računarske i programske opreme mrežnim putem, alati za pravljenje disk-image backupa i sl. Nastavljeno je sa procesom nabave. Ovaj proces se pokazao kao relativno kompleksan i zahtjevan, tako da je ispred sektora za IS određeno osoba koje će kao primarni zadatak imati praćenje procesa nabave. U tom kontekstu pokrenut je proces nabave za 14 setova računarske opreme koja je neophodna kako Centrima pošta, tako i Generalnoj direkciji.

1.4.1.3. Internet i intranet Početkom prosinca 2002. godine, počela je sa radom web prezentacija JP BH Pošte Sarajevo na adresi http://www.bhp.ba. Kompletno održavanje sadržaja web prezentacije prešlo je pod kontrolu zaposlenika JP BH Pošte Sarajevo. Tehničku podršku u tom smislu daje Sektor za IS, a odgovornost za sadržaj je u Sektoru za marketing.


43

Tokom siječnja 2003 godine počela je sa radom i interna web stranica JP BH Pošte Sarajevo na adresi http://bhp.posta.ba . Ova web stranica prvenstveno ima za cilj informiranje i međusobnu komunikaciju zaposlenika JP BH Pošte Sarajevo i ona nije vidljiva izvan WAN mreže preduzeća. Na Intranetu je razvijeno nekoliko aplikacija koje služe za izvješćivanje i kontrolu i managementu su znatno olakšale upravljanje. Zahvaljujući svim prethodno opisanim aktivnostima, između ostalih informacija, na ovoj stranici pod linkom »poslovanje», moguće je dobiti izvještaj o radu svih šaltera u poštanskim jedinicama JP BH Pošte Sarajevo. Trenutna ažurnost ovih podataka je 24 sata. Naime, nova mrežna infrastruktura se koristi za operativni rad svih organizacijskih jedinica. Istovremeno, vrši se fino podešavanje performansi sistema. Da bi izbjegli nepotrebno povećanje saobraćaja kroz frame-relay mrežu i smetnje u operativnom radu, akvizicija podataka na SQL serveru bhp.posta.ba obavlja se van radnog vremena (svako jutro u 02:00). Nakon izvršenog podešenja mreže i analize saobraćaja u novoj konfiguraciji, steći će se uvjeti da i ove informacije budu u realnom vremenu. Tehnička podrška, dizajn, programiranje, strukturiranje baza podataka i osiguranje algoritama i procedura za efikasan i siguran rad, je u potpunosti u domenu Sektora za IS. Za ovaj posao nije angažiran niti jedan vanjski suradnik ili informatička firma. Odgovornost za sadržaj intranet web stranica je također u Sektoru za marketing, kao i sadržaj internet stranica. Pored ovih sadržaja, predviđene su stranice i za članove sindikata, na kojima će moći iznositi informacije za zaposlenike i članove sindikata JP BH Pošte Sarajevo. U cilju potpunijih i pristupačnijih informacija tokom sastanaka Kolegija generalnog direktora kao i Upravnog odbora, izvršeno je ožičenje Sale za sastanke na III katu. Učesnici sastanka svoje prenosive računare mogu priključiti na WAN mrežu, te na taj način imaju direktan pristup potrebnim informacijama. Intranet stranice dostupne su iz svih Centara pošta, a također i putem dial-up ili ISDN veza iz poštanskih jedinica.

1.4.2. Poslovna i tehnološka programska rješenja

U JP BH Pošti Sarajevo postoji 12 aplikacija koje koristi oko 1000 radnika. Postojeće aplikacije mogu se podijeliti u dvije skupine:

Standardne ili kupljene «po mjeri» Proizvedene u kući

1.4.2.1. Standardne ili kupljene «po mjeri» 1. Pro-Man aplikacija tvrtke Lotus Pro-man aplikacija služi za praćenje dokumenata, kontakata i predmeta odn. elektronsku razmjenu dokumenata. Aplikacija se koristi u svrhu boljeg praćenja informacija vezanih za klijenta; (ugovori, dopisi, fax, e-mail, zapisnici sa sastanaka, itd...) Aplikacija se instalira kao Lotus Notes NSF datoteka


44

koja sadrži aplikaciju i bazu podataka, a za klijent/server način rada aplikacija se instalira isključivo na Notes/Domino server dok na klijentima-radnim stanicama potrebno je imati Lotus Notes 4.6 ili više. 2. Microsoft Exchange Server – tvrtke Microsoft Microsoft Exchange Server je aplikacija koja služi poboljšanju komunikacije i bolje interakcije među poslovnim subjektima unutar kompanije. Microsoft Exchange 2000 Server je sistem za upravljanje elektronskim porukama (na principima troslojne arhitekture), zajedničko planiranje vremena i suradnju, i platforma za stvaranje suvremenih poslovnih aplikacija koje spajaju ljude i znanje. Prednosti i poboljšanja se očituju u slijedećem:

Povećanu pouzdanost, skalabilnost (mogućnost poboljšanja performansi dodavanjem hardverskih resursa i prilagođavanje povećanom broja korisnika) i bolje iskorištenje mogućnosti operativnog sistema radi smanjenja ukupnih troškova održavanja.

Novi načini suradnje profesionalnih korisnika, integraciju Web dizajna i razvoja aplikacija zasnovanih na MS Exchange Serveru, i jedinstvenu infrastrukturu i korisnički model za rad sa porukama, dokumentima i aplikacijama radi povećanja produktivnosti.

Komunikacijsku infrastrukturu koja omogućava pristup informacijama u bilo kom trenutku i sa bilo kog mjesta upotrebom nadolazećih tehnologija kao Šta su bežične komunikacije, ručni uređaji i telekonferencije.

Trenutno se aplikacija koristi samo kao e-mail servi,s te bi iskorištenje svih dostupnih mogućnosti aplikacije bila preporuka koja bi unaprijedila i olakšala komunikaciju i suradnju unutar direkcije i Centara pošta. Prvi korak poboljšanja bi moglo predstavljati jednostavno korištenje javnih mapa (public foldera) gdje bi korisnici razmjenjivali dokumente, stvarali bazu dokumenata logički strukturiranu koja bi korisnicima omogućila lakše snalaženje, brži rad i služila bi kao arhiva. Pristup javnim mapama omogućeno je iz Outlooka koji je već postavljen kao standard u kompaniji. Snalaženje je vrlo intuitivno, i korisnici bi vrlo brzo stekli naviku korištenja ovog načina međusobne komunikacije i kolaboracije. Različite razne sigurnosti pojedinih foldera postižu se različitim dozvolama pristupa pojedinim korisnicima. Tako se npr. može otvoriti folder kojem će moći pristupati isključivo management. U drugom koraku bi se djelatnicima moglo omogućiti pristup intranetu i mailboxu «izvana» na način da se doda još jedan Exchange server kao front-end koji će do postojećeg servera propuštati zahtjeve uz visoke sigurnosne postavke. Pristup serveru bi tad bio kroz Outlook Web Access (OWA). 3.EKF aplikacija – Tvrtka «Casper» Aplikacija prati financijsko poslovanje u JP BH Pošti Sarajevo i uz aplikaciju «šalter» čini osnovu aplikativnog softwarea u pošti. Aplikacija je nastala 1993. godine i od tada do danas aplikaciju isključivo razvija, nadograđuje i održava jedan čovjek. Aplikacija se razvijala sukladno razvoju poslovnih procesa - ne na tzv. «najboljoj poslovnoj praksi». Razvoj je u potpunosti slijedio logiku automatizacije pojedinih (zasebnih) poslovnih funkcija kompanije, i razvijeni dijelovi su se «ručno» uklapali u širu sliku poslovnih potreba JP BH Pošte Sarajevo. Kako vrlo rijetko postoje dobro i detaljno definirani novi poslovni zahtjevi i projektni zadaci, jedan jedini djelatnik, tehničke struke «glumi» tim pravnih i ekonomskih stručnjaka. Aplikacija djelomično pokriva poslovne procese i


45

sastoji se od modula za Financijsko knjigovodstvo, Materijalno Knjigovodstvo, Stalna sredstva, Plaće, Robno Knjigovodstvo, Prihodi/Porezi. Integracija aplikacije s ostalim aplikacijama IS-a gotovo i ne postoji, pa se iz aplikacije Šalter ručno ukucavaju podaci u ovu aplikaciju Šta znatno otežava i usporava rad. 4. Microsoft SQL Server - Microsoft Za svaku kompaniju, organizaciju ili instituciju neophodna je podrška informacijskih tehnologija kako bi sačuvali i unaprijedili svoj položaj na tržištu i poboljšali kvalitetu usluga uz istovremeno smanjenje troškova. Moderno poslovanje zahtjeva suvremeno rješenje za rad sa bazama podataka. Analiziranje «sirovih» podataka i pretvaranje istih u podlogu za donošenje strateških odluka te iskorištavanje u potpunosti svih mogućnosti i prednosti koje pruža elektronsko trgovanje. SQL server je baza podataka u potpunosti prilagođena poslovanju preko Weba uz snažnu podršku za XML i mogućnost obavljanja upita preko Interneta izvan granica koje postavlja firewall zaštita. Osnovne prednosti koje WEB poslovanje pruža SQL server se odgledaju u funkciji «Data Warehousinga» (centraliziranog spremišta podataka) sa mogućnošću «OLAP-a» (On Line Analytical Processing) te «data mining-a» . Uz to iza SQL servera stoji proizvođač Microsoft kao najveći proizvođač softvera Šta je značajno za podršku u obuci i održavanju. Također značajan faktor je da JP BH Pošta Sarajevo već ima Exchange server aplikaciju koja se lako i u potpunosti integrira sa SQL server aplikacijom.

1.4.2.2. Aplikacije razvijene u «kući» 1. WEB-bazirane aplikacije: Web-bazirane aplikacije se uglavnom koriste u svrhu kontrolinga i izvještavanja, a dostupne su širem managementu. a) Transakcioni računi Aplikacija se bavi platnim prometom, provizijama građana b) Telekom računi Pregled telekom računa, pristup aplikaciji imaju i određeni zaposlenici telekom-a c) ULTRA paketi Pregled prodaje prepaid kartica, CD-boxova, d) Robni promet generalno Pregled prodaje proizvoda po robnim grupama, (marke, koverte) e) Call-Centar aplikacija Razvijena je u svrhu omogućavanja lakšeg rješavanja pritužbi građana glede telefonskih računa f) Prodaja turističkih paketa Aplikacija koja je vezana uz šaltersku aplikaciju, a koristi se za praćenje prodaje turističkih paketa. (Rezerviranje turističkih paketa nije podržano) 2.Ostale aplikacije


46

a) «Šalter» aplikacija Aplikacija se nalazi u svim Centrima pošta, predstavlja osnovnu aplikaciju u JP BH Pošti Sarajevo, i koristi se na 553 šaltera u 253 poštanske jedinice. Aplikacija za podlogu ima Access 97 bazu podataka koja se nalazi po svim poštanskim jedinicama. Aplikacija je nastala 1996. godine i kao i EKF aplikacija se razvijala sukladno razvoju poslovnih procesa - ne na tzv. «najboljoj poslovnoj praksi». Razvoj je u potpunosti slijedio logiku automatizacije pojedinih (zasebnih) poslovnih funkcija kompanije, i razvijeni dijelovi su se «ručno» uklapali u širu sliku poslovnih potreba JP BH Pošte Sarajevo. Kako su i ovdje vrlo rijetki dobro i detaljno definirani novi poslovni zahtjevi i projektni zadaci, Grupa za podršku osnovnoj djelatnosti, u čijoj nadležnosti je ova aplikacija, «glumi» tim pravnih i ekonomskih stručnjaka. Najveći problem predstavlja neujednačenost šifarskog sistema, tako da po raznim Centrima pošta i pripadajućim poštanskim jedinicama, iste šifre znače različite proizvode ili usluge, pa je prilikom sakupljanja podataka u EKF ili aplikacije za izradu izvještaja vrlo teško i jedino ručno moguće podatke usuglasiti. Aplikacija je pokrivala potrebe sistema dok nije uvedena robna prodaja, s kojom se javljaju sve veći problemi. Aplikacija na bazi Access 97 ne zadovoljava više potrebe, i bilo bi puno bolje da se nova aplikacije bazira na SQL bazi podataka. Testiranje i distribucija novih verzija šalterske aplikacije također je poprilično komplicirana, pa bi jedna prava klijent-server aplikacija, također razvijena isključivo prema vlastitim potrebama, pa i na osnovi Šalter aplikacije, donijela znatno poboljšanje. b) Aplikacija upravljanja voznim parkom Aplikacija se koristi za upravljanje voznim parkom uz napomenu da bi trebalo integrirati štampanje putnog naloga u aplikaciju. c) Aplikacija za rezervaciju sala Koristi ih služba za sigurnost preko koje se sale i rezerviraju, nema online mogućnosti rezervacije sala. d) Aplikacija Penzije Koristi se za pregled svih penzija. e) Sarajevo gas aplikacija Aplikacija koja se koristi za rad sa pumpnim stanicama, ali koja ne radi zadnja dva mjeseca. f) Aplikacija za kontrolu dolaska i odlaska zaposlenika na posao g) Aplikacija za ulaz u zgradu Pored održavanja postojećih programskih rješenja (aplikacije za EKF i šaltersko poslovanje), pokrenut je veći broj projekata, koji se odnose kako na nova programska rješenja, tako i na poboljšanja u radu i komunikaciji postojećih.

1.4.2.3. Projekti u toku Projekti koji su u toku ili su završeni, a odnose se na nova programska rješenja su:


47

a) Kadrovska evidencija b) Saobraćajno obezbjeđenje c) CIPS (Citizen Identification Protection System) – sistem za identifikaciju građana Bosne i Hercegovine; Ciljevi projekta, među ostalim, su i uspostaviti nacionalni IS i mrežni operativni centar na državnom nivou, koristiti najsuvremeniju tehnologiju i ponuditi racionalno rješenje koje odgovara Bosni i Hercegovini. U procesu ispunjavanja tih ciljeva definirane su slijedeće aktivnosti: definiranje standarda, analiza sistema, nomenklaturni sistem, definicija lokaliteta obrade i njihovih veza, razvoj aplikativnog softvera, definicija tehničke osnovice informacijskog podsistema, mreža i komunikacija, obučenost uposlenih, sigurnost i zaštita podataka, pravna regulativa, faze razvoja informatizacije poslova, implementacija informacijskog sistema, održavanje sistema (sistemski software, aplikacija, hardware, komunikacije), dokumentacija projekta. Sistemski zahtjevi su:

Operativni Sistem na serverima: Linux ili odgovarajući Data Base na serverima: ORACLE za Linux Operativni Sistem na radnim stanicama: Windows Mrežni protokol: TCP/IP

d) EMS –brza pošta Za praćenje potražnica, za sada je tek u fazi ispitivanja, jednom implementiran omogućit će slijedeće osnovne funkcionalnosti pri praćenju pošiljki:

zahtjev za istragom specijalna istraga puna istraga

dodatne funkcionalnosti su: Dokaz o uručenju Opće informacije Mrežna poruka ( slanje poruke) Pretraživač transakcija Izvješćivanje

Pogodnost ovog sistema je da je internet baziran, (internet aplikacija) reducirani su troškovi, smanjen je rad sa papirima, jednostavnost savladavanja i korištenja aplikacije, sortiranje informacija po korisnikovoj potrebi, čuvanje svih transakcija do dvije godine, reducirane su jezične barijere i problemmi sa vremenskim zonama, rukovanje potražnicama je brže i jeftinije. Hardwerski i mrežni zahtjevi: -Internet konekcija min. 64Kb/s; Pentium procesor, 64 MB RAM, 100 MB slobodnog hard disk prostora, 17 inčni monitor, VGA 800x600 min. Software: MS Windows 98 ili noviji, Internet explorer 5x ili noviji, Netscape navigator 6x ili noviji. e) Hibridna pošta- elektronsko pismo Projekt je već u produkciji, a prednosti ovog sistema su: profitabilnija usluga; proširenje asortimana i kvaliteta pružanja usluga; brzina, pouzdanost, sigurnost usluge za korisnika; visoka kvaliteta finalnog proizvoda, smanjenje troškova poslovanja. f) Standardiziranje baze podataka po strukturi i sadržaju


48

Kako bi se mogla implemetacija novih verzija aplikacija ili nadogradnje postojećih odvijati nesmetano i unificirano, potrebno je baze podataka po svim Centrima pošta i pripadajućim jedinicama ujednačiti. g) SMS praćenje pošiljke na terenu U tijeku je implementacija projekta koji bi trebao omogućiti lakše, brže i točnije praćenje statusa pošiljke. Pomoću Java aplikacije je omogućeno utipkati već predefinirani odgovor od strane poštara na terenu u svezi sa statusom pošiljke. Formiran je projektni tim koji ima prvenstveni zadatak optimizacije strukture IS po svim nivoima – zajednički projekat Sektora za EKF, poštanski promet i IS. Dio projektnog tima is Sektora za IS izvršio je analizu strukture baze podataka šalterskog poslovanja u Centrima pošta i propisao standardnu strukturu baze podataka. Dio tima koji okuplja zaposlenike iz sva tri sektora radi na prijedlogu jedinstvenog šifarskog sistema JP BH Pošte Sarajevo. U sklopu redovne podrške poslovnom sistemu obavljeno je niz poslova koji se odnose na korektivno održavanje programskih rješenja i konzistentnosti baza podataka, kao na redovno vršenje zaštite podataka od oštećenja. Zbog okolnosti izrade završnog računa za 2002. godinu i smanjenja rizika tokom ovog posla, sa migracijom servera baze podataka čekalo se sve do predaje završnog računa. Kompletna migracija izvršena je izvan radnog vremena, uz pažljivo i detaljno obavljene pripreme, tako da korisnici nisu funkcionalno osjetili prelazak na novu mrežu (ali su primjetili znatno efikasniji rad). Kontinuirano je pružana i podrška u radu sistema IPS (izmjenična pošta). Ova aplikacija je preuzeta od Međunarodnog poštanskog saveza, a kompletno je riješena pod VB klijentom i SQL serverom. Odjeljenje za održavanje aplikativnog softvera je u proteklom periodu uspješno podržavalo ovu aplikaciju. Zaključak Iz nabrojenog se vidi da komunikacijska i hardverska infrastruktura zadovoljava sadašnje potrebe poslovanja izuzev nekolicine vrlo udaljenih JP-a. S obzirom da već postoji značajna hardverska podrška kao i djelatnici koji su obučeni za njeno održavanje, a postojeći sistem se pokazao kao stabilan i pouzdan, ne postoje relevantni razlozi za promjenu hardverske platforme u ovom trenutku. Računarska mreža koja je sada u pogonu zadovoljava komunikacijske potrebe kompanije, ali treba konstantno pratiti količinu prometa te povećavati njenu propusnost Šta se pogotovo odnosi na veze prema udaljenim lokacijama. Ukupna ocjena bi bila da ICT odjel kompanije uspješno prati trendove razvoja tehnologije te pravovremeno uvodi nova tehnološka rješenja u rad Šta bi trebao nastaviti raditi i u idućem razdoblju. Također, važno je napomenuti kako sektor informatike čini maksimum u okviru svojih mogućnosti Šta potvrđuje velik broj razvijenih aplikacija, te relativno visoko zadovoljstvo korisnika. Šta se aplikativnih rješenja tiče, postoji niz nedostataka:

Poslovni procesi nisu u dovoljnoj mjeri podržani aplikacijama. Aplikacije su razvijane sukladno razvoju poslovnih procesa - ne postoje standardna rješenja

temeljena na tzv. “najboljoj poslovnoj praksi”.


49

Razvoj je slijedio logiku automatizacije pojedinih (zasebnih) poslovnih funkcija kompanije.

Ne postoje dobro i detaljno definirani novi poslovni zahtjevi i projektni zadaci, sektor

informatike “glumi” pravne i ekonomske stručnjake.

Integracija samostalnih aplikacija samo je ponekad osigurana razvojem međusobnih veza – procesno i tehnološki ne postoji dovoljna integriranost (npr. ručno ukucavanje podataka iz aplikacije Šalter u aplikaciju EKF).

Za većinu postojećih aplikacija (front-end ⇔ back-end) ne postoje korisnički priručnici, ne

zna se tko je vlasnik, vrlo je kompleksno raditi nadogradnje i integraciju (npr. EKF aplikaciju razvija i održava mala kompanija Casper koja je i vlasnik koda, te je jedini zaposlenik JP BH Pošte Sarajevo koji aplikaciju razumije iznutra zaposlenik/suvlasnik te kompanije).

Prisutna neujednačenost tehnoloških platformi (Microsoft, Lotus, Linux, Sun, HP, IBM...).

Prisutna neujednačenost baza podataka (Access, Oracle, SQL).

Prisutna neujednačenost aplikacija kroz organizaciju, niti optimizacija procesa

ujednačavanja.

Ne postoji proces testiranja, niti Test Book za testiranje novih verzija postojećih aplikacija.

Gorući problem koji koči upotrebu i korisnost svih aplikacija je nestandardizacija šifarskog sistema.

Ne postoji elektronička razmjena dokumenata, zajednički folderi, pristup e-mailovima

izvana.

Postojeći softver i hardver nisu dovoljno iskorišteni (npr. samo 400 usera ima e-mail account).

Nije moguće postojećim aplikacijama napraviti ispravnu preraspodjelu sredstava. Ne postojanje jasnih smjernica korištenja već postojećeg kupljenog softwarea i činjenica da

se pojedine aplikacije/hardware međusobno isključuju. Najočitiji primjer je Microsoft Exchange Server i Pro Man aplikacija na Notes/Domino serveru.

Iz svega navedenog, vidljivo je da je veći broj postojećih aplikacija dosegao svoj maksimum i treba ih u potpunosti mijenjati novim rješenjima (standardnim ili ponovo razvijenim). Suvremeni trendovi razvoja informacijskih sistema bitno mijenjaju dosadašnje paradigme i postavljaju nove. Informatička tehnologija postaje «commodity» i razvoji arhitekture IS-a više nisu ograničeni tehnološkim rješenjima. Obzirom na dostignutu razinu standardizacije potpuno je moguće kombinirati različite platforme. U procesima planiranja IS-a više ne dominiraju teme izbora HW-a, već isključivo teme izbora standardnih aplikativnih rješenja za podršku poslovnim procesima.


50

2. USKLAĐENOST POSLOVNIH PROCESA I APLIKACIJA

Analiza i ocjena postojećeg stanja provedena je s aspekta poslovnih procesa, a samo djelomično s aspekta poslovnih aplikacija (modula). Ocjenjuje se usklađenost poslovnih procesa i aplikacija tj. podržanost poslovnog procesa aplikacijom. Pokrivenost poslovnih procesa prikazana je slikom 12.

Slika 8: Pokrivenost poslovnih procesa postojećim aplikacijama

Temeljem analize dodjeljuje se ocjena usklađenosti poslovnog procesa i aplikacije, a usklađenost može biti:

slaba – informatička podrška (aplikacija/aplikacije) nema funkcionalnosti koje su ključne za odvijanje procesa tj. proces ne funkcionira ili se bitno može unaprijediti razvojem nedostajućih funkcionalnosti;

zadovoljavajuća – informatička podrška ima funkcionalnosti koje su ključne za odvijanje procesa, ali se razvojem novih funkcionalnosti proces može značajnije unaprijediti;

dobra – informatička podrška ima sve potrebne funkcionalnosti za podršku poslovnom procesu.



BANKARSKE USLUGEBANKARSKE USLUGEOSTALE USLUGEOSTALE USLUGE


NabavaNabavaSigurnostSigurnost Upravljanjevoznimparkom

Upravljanjenekretninama

Održavanje


Šalterska aplikacija



EKF

Vozni parkVideonadzor

WEB

aplikacijeHibridna pošta

Evidencija ulaza/izlaza

Radno vrijeme

Penzije

Postojeće aplikacije

Proces trenutno ne postoji ili se ne predviđa informatička podržanost

Strateškirazvoj



posloviKadrovski

posloviPravniposloviPravniposlovi ITITUpravljanje

kompanijom

EKF

Slikom 13 prikazana je ocjena usklađenosti poslovnih procesa i aplikacija.


51



BANKARSKE USLUGE

OSTALE USLUGE

USLUGE POŠTE

NabavaNabavaUpravljanjevoznimparkom


MALOPRODAJA

Usklađenost s potrebamadobra

slaba

zadovoljavajuća

Sigurnost


Strateškirazvoj



posloviKadrovski


kompanijom

Slika13: Usklađenost poslovnih procesa i aplikacija

1. Upravljanje kompanijom Proces Upravljanja kompanijom trenutno ne postoji, a sama priroda procesa zahtjeva specifičnu informatičku podršku. Važno je naglasiti da će razina informatičke podrške, njena strukturiranost i kvaliteta podataka u realnom vremenu uvelike utjecati na kvalitetno odvijanje ovog procesa. 2. Strateški razvoj Proces Strateškog razvoja se temelji na odrednicama vizije kompanije, a Šta se tiče informatičke podrške više je orijentiran na praćenje događaja iz okruženja kompanije kao Šta su zakonodavni međunarodni strateški odnosi i pripadajući podaci iz okruženja. Navedeno implicira omogućavanje dostupnosti do svih relevantnih izvora poslovnih informacija (brošure, internet, strani tisak i sl.) 3. Kontroling S obzirom da Kontroling u sadašnjim uvjetima postoji samo kroz proces Plana i analize, nema odgovarajuće aplikacije namijenjene planiranju i kontrolingu. Koriste se aplikacije koje nisu direktno namijenjene procesu kontrolinga – WEB aplikacija za praćenje prihoda iz osnovne djelatnosti (iz šalterske aplikacije se uzimaju podaci) i EKF aplikacija. Najveći je problem nemogućnost praćenja profitabilnosti najniže organizacijske jedinice i kalkulacija cijene koštanja. 4. Financije i računovodstvo Proces Financija i računovodstva je u najvećoj mjeri podržan EKF aplikacijom. Međutim, može se zaključiti da aplikacije pokrivaju samo osnovne potrebe – knjigovodstvene potrebe definirane


52

zakonom. Postojeći moduli nisu u potpunosti integrirani i ne postoji integracija s drugim aplikacijama, kao Šta je šalterska aplikacija. Osim problema integracije, neki podprocesi, kao Šta su investicije, nisu informatički podržani. S obzirom na trenutnu organizaciju prebacivanja podataka iz Centara pošta, podaci nisu u realnom vremenu Šta otežava donošenje odluka. 5. Kadrovski poslovi Proces Kadrovskih poslova nije informatički podržan. Aplikacija je razvijena, ali nije implementirana. 6. Pravni poslovi Procesi vezani uz pravne poslove manje su ovisni o integralnoj informatičkoj podršci i obično se rješavaju Stand alone aplikacijama kao Šta su Document management, MS Office i sl. 7. IT IT kao proces je nositelj razvoja informatičke podrške i u tom smislu nije izravno vezan na poslovni informacijski sistem. Za svoje potrebe koristi specifične informatičke tehnologije. 8. Prodaja (proizvodi i usluge) Proces prodaje uključuje Usluge pošte, maloprodaju i ostale usluge tzv. Core business kompanije. Informatička podrška procesa bazira se na šalterskoj aplikaciji koja je napravljena vlastitim razvojem i u potpunosti prilagođena poslovanju kompanije. Osim šalterske aplikacije postoji i manja aplikacija Penzije i aplikacije za potrebe Hibridne pošte. Postoje neki nedostaci Šalterske aplikacije kao Šta je zaokruživanje iznosa na dvije decimale, no aplikacija u principu zadovoljava trenutne potrebe. 9. Bankarske usluge Proces trenutno ne postoji ali se pretpostavlja da će razvoj informatičke podrške za bankarsko poslovanje ići u smjeru odabira standardnog softvera po principu Best of the breed. 10. Marketing Ne postoji specijalizirana aplikacija za podršku procesa marketinga, već se koriste samo aplikacije za obradu teksta i slike. Proces se može značajno unaprijediti implementacijom standardnog ERP rješenja i CRM sistema kojim će se pratiti odnosi s kupcima. 11. Sigurnost Proces Sigurnosti informatički je podržan aplikacijama Video nadzor, Evidencija ulaza/izlaza i Radno vrijeme i zadovoljava trenutne potrebe kompanije. 12. Upravljanje voznim parkom


53

Proces Upravljanja voznim parkom podržan je aplikacijom koja ima funkcionalnosti koje su ključne za odvijanje procesa, ali se razvojem novih funkcionalnosti proces može značajnije unaprijediti. 13. Upravljanje nekretninama Proces upravljanja nekretninama nije u potpunosti razvijen, pa se informatička podrška temelji na EKF aplikaciji i modulima Osnovnih sredstava i Saldakontija. S obzirom na važnost samog procesa potrebno je osigurati dobru informatički podršku utemeljenu na specifičnom modulu Upravljanja nekretninama. 14. Održavanje Proces održavanja trenutno nije informatički podržan. 15. Nabava Proces nabave informatički je podržan EKF aplikacijom kroz module Robnog i Materijalnog poslovanja. Iako je postoje osnovne funkcionalnosti za odvijanje procesa (nabavni nalog, uvoz-izvoz, zalihe, fakture, otpremnice), razvojem novih funkcionalnosti proces se može značajno unaprijediti. 16. Interna kontrola Proces Interne kontrole, po svojoj prirodi posla ne zahtjeva neposrednu informatičku podršku. Unatoč tome važno je naglasiti da će razina informatičke podrške i podržanost ostalih procesa uvelike utjecati na kvalitetno odvijanje procesa. Pristup integralnom informacijskom sistemu i ažurni i sistematizirani podaci neophodni su za praćenje poslovanja i otkrivanje nepravilnosti na vrijeme.


54

3. IT TRENDOVI U INDUSTRIJI

3.1. UVOD

Informacijske i komunikacijske tehnologije (ICT-s) široko su prisutne u cijelom svijetu, različite kompanije, industrije i zemlje imaju izuzetne koristi od investiranja u navedene tehnologije, te uporabe Interneta. Tijekom kasnih 90-ih godina XX. stoljeća ostvarena su izrazito velika ulaganja u ICT koja su dovela do još većeg rasta prihoda istih tehnologija. Navedeni trendovi osobito su bili prisutni u SAD-u, Australiji i Finskoj. Rasprostranjenost ICT-a dovela je do porasta učinkovitosti ekonomija i proizvodnog rasta. ICT sektori koji proizvode i pružaju različite usluge doveli su do izrazitog proizvodnog rasta u velikom broju zemalja. Od kraja 2000. godine industrije ICT opreme suočile su se s velikim padom, iako se trenutno ipak primjećuju određena poboljšanja, kako se pojedine ekonomije oporavljaju i kako rastu potrebe i zahtjevi za točno određenim ulaganjima. Bez obzira na kratkoročne poteškoće, izgledi za navedene industrije su izuzetno dobri, kako se javljaju potrebe kompanija, vlada i individualnih korisnika za novim proizvodima i uslugama istih industrija. U većini zemalja ICT sektori, zahvaljujući manjem padu cijena, kontinuiranom tehnološkom razvoju i investicijama u ICT kompanije, dovode do izuzetnog rasta proizvodnje, dodane vrijednosti, zaposlenosti i trgovine. Prisutnost ICT-a u 2001. godini je porasla (odnos tržišta ICT-a/GDP) za 8,3%, zahvaljujući rastu opsega telekomunikacijskih usluga. Softver predstavlja i dalje manje od 10% ukupnog ICT tržišta, no raste sve brže, čak 16% godišnje od 1992. godine. Tržišta Kine i Brazila spadaju među deset najvećih na svijetu. ICT sektor je globaliziran i internacionaliziran. Bez obzira na nedavne poteškoće i usporenja, struktura i dinamika ICT sektora će uvjeriti zemlje u vlastitu važnost kako bi one bile u mogućnosti steći vodeću ulogu u industrijskoj globalizaciji. Dinamički rast i utjecaj ulaganja u softver na razini kompanije, ekonomske produktivnosti i konkurentnosti podupire interese politike u softverskom sektoru. Navedeni trendovi prisutni su u konstantno rastućim sektorima razvijenih zemalja sa snažnim rastom dodane vrijednosti, zaposlenosti i ulaganjima u istraživanja i razvoj. Softveri i softverske usluge imaju veliki udio na sveukupnom ICT tržištu. Kompanije svih sektora izuzetno mnogo ulažu u softver, te nominalni udio softvera u bruto fiksnom kapitalu poslovnog sektora konstantno raste od 1990. godine. Ključna pitanja za razvoj softvera su integracija, interkonekcija i kompatibilnost softverskih proizvoda (aplikacija). Umrežena računala i široka prisutnost Interneta vode strategije nabave novog softvera prema dobavljačima aplikacija, nadopunjenima poslovnim strategijama koje su usvojile kompanije svih veličina. Inovacija je također posebno važan pokretač promjena, a kompanije proizvođači softvera su najsklonije ulaganjima u istraživanje i razvoj nego ICT kompanije, važni primatelji združenog kapitala (20 % združenog kapitala na području tehnologije nalazi se na području SAD-a, preko 30 % u Europi) i aktivne su u patentiranju. U Sjedinjenim Američkim Državama, npr. broj patenata u vezi softvera porastao je znatno brže nego broj ukupnih patenata i sada čine između 4% i 10% svih patenata, ovisno o tome kako se računaju. Irska je postala europski proizvodni i distributivni centar softvera brojnih svjetskih proizvođača softvera, čineći 40% ukupnog softvera i 60% poslovnog softvera prodanog u Europi.


55

Elektronička trgovina ima potencijal poboljšati ekonomsku aktivnost i socijalno okruženje. Nakon sloma «dot com» kompanija, one kompanije koje su prodavale i/ili nabavljale ekskluzivnost su nestale, rast elektroničkih transakcija bio je manje spektakularan nego Šta se to predviđalo. Bez obzira na to, obujam elektroničkih transakcija raste a Internet se sve češće koristi kao transakcijski kanal, posebice za kupovinu. Učinkovita razmjena i razmjena efektivnih informacija je glavni cilj inovacija na području informacijske tehnologije (IT). Razvitak i brzo povezivanje novih komunikacijskih tehnologija i kanala povećavaju komunikacijske strukture i pružaju mogućnost za daljnje ekonomsko i socijalno povezivanje kroz sve veće umrežavanje. Internet je vitalna infrastruktura za komunikaciju, suradnju i razmjenu informacija koja pridonosi poboljšanju učinkovitosti i profitabilnosti. Ažuriranje kapaciteta i ostalih ograničenja u njezinoj arhitekturi uz istovremeno zadržavanje njezine jednostavne i otvorene arhitekture će omogućiti dodatne koristi. S rastućom snagom računala i komunikacijskim kapacitetima, dominantni model razmjene informacija se pomiče od centraliziranog i hijerarhijskog modela prema onomu koji je decentraliziran, horizontalan ravnomjernije distribuiran i demokratski. Poticaj prema ohrabrivanju decentraliziranog tijeka informacija je tek početak koji je već duboko utjecao na formirane strukture. Tehnološka dostignuća se brzo razvijaju tako da nije moguće točno predvidjeti detalje buduće politike.

3.2. ULAGANJA U IT

Istraživanja provedena od strane CGEY Grupe pokazuju prosječno ulaganje u IT u 2002. od 3,61% (IT kao postotak prihoda iz redovnog poslovanja). Industrije koje pokazuju najveću negativnu promjenu u IT ulaganjima su informacijske tehnologije (-22%), elektronika (-13%), roba široke potrošnje (-12%) i financijske usluge (-10%). Za 2003. se predviđa neznatan ili čak negativan pomak (Tablica 2).

Industrija / sektor Prosječna promjena troškova IT-a

za $ 2001-2002 Informatička tehnologija -22.22%

Elektronika -13.56% Roba široke potrošnje -12.19%

Financijski sektor -10.94% Građevinarstvo i strojogradnja -7.49%

Transport -7.28% Energetika -5.47%

Telekomunikacije -4.38% Komunalije -4.00%

Mediji -2.44% Kemijska industrija -2.05%

Metalurgija/prirodni resursi -1.31%


56

Industrija / sektor Prosječna promjena troškova IT-a

za $ 2001-2002 Proizvodnja -1.20% Maloprodaja -0.09% Bankarstvo 0.25%

Profesionalne usluge 1.32%

Prehrambena industrija i industrija pića 1.72%

Zdravstvo 2,62% Osiguranja 3,39%

Farmaceutska industrija 6.54% Turizam 10.04% Ukupno -3.08%

Tablica 2: Promjena IT troškovi po industrijama (2001-2002.g)

Smanjenje ulaganja u IT kompanije objašnjavaju ograničenim budžetom i velikim ulaganjima prijašnjih godina. Manji budžeti su posljedica smanjenja profita, a ulaganja prijašnjih godina su zadovoljila potrebe za dodatnim kapacitetima. Samo mali dio ispitanika ističe oslabljenu ekonomiju i korporativne skandale. U svakom slučaju vlada veliki optimizam u povećanje ulaganja u 2003. godini.

Šta se tiče strukture ulaganja, povećana su ona u infrastrukturu, nabavku HW i sigurnosni SW koji je ujedno doživio najveći porast pod utjecajem događaja 11.rujna.

3.3. IT PRIORITETI

Istraživanja pokazuju da su osnovni IT prioriteti:

Povećanje produktivnosti

Smanjenje troškova

Usklađenost s poslovanjem

Unapređenje kvalitete softvera

3.4. OUTSOURCING I VANJSKI KONZULTANTI

Istraživanja pokazuju porast angažmana konzultanata i vanjskih ugovarača. Za razliku od 2001. godine kada su kompanije u prosjeku potrošile 10,5% svog ukupnog IT budžeta, u 2002. 10,7% ukupnog IT budžeta se troši na resurse angažirane izvan kompanije. Došlo je do povećanja outsourcinga u strategiji/planiranju i sistemskoj integraciji dok je značajan pad u razvoju aplikacija. Moguće rješenje za to je slijedeće, sa smanjenjem osoblja došlo je do odgovarajućeg smanjenja u razvoju i proizvodnji softvera. Nije neobično da se IT organizacije fokusiraju na internu reorganizaciju i strategiju, u odnosu na razvoj novih proizvoda tijekom teških vremena. Predmetom outsourcing-a su najčešće data centri 17,4%, razvoj aplikacija 46,4%, help desk 10,1% i održavanje 17,4%.


57

Godina

Reinženjering/

poboljšanje

izvedbe

IT strategija

i planiranje

Sistemska integracija

Razvoj aplikacije

Održavanje sistema

2001 14% 13,5% 13,7% 35,2% 23,6%

2002 14% 17,1% 19,9% 26,9% 22,1%

Tablica 3: Struktura usluga u IT konzaltingu

Upotreba gotovih rješenja (packaged solution) nastavlja značajno rasti. Prošle godine se, u prosjeku, 31,37% IT portfelja kompanije sastojalo se od gotovih aplikacija (packaged software). Ove godine postotak se povećao na 43,78%. (Slika 14).

Slika 9: Udio gotovih rješenja u IS-u kompanije

Udio gotovih rješenja prilikom daljnjeg razvoja IS-a porastao je u protekloj godini sa 42,4% na 45,9% (Slika 9).

32,18%

22,27%

31,37%

43,78%

05

101520253035404550

199 200 200 200


58

Slika 10: Udio gotovih rješenja u razvojnim projektima IS-a

Istraživanja pokazuju da donedavna dilema strategije razvoja IT-a unutar kompanije: Vlastiti razvoj ili Standardno rješenje više nije u fokusu. Kompanije sve više odustaju od vlastitog razvoja.

3.5. PROGRAMSKI JEZICI

U posljednje dvije godine vidljiv je porast korištenja programskih jezika C++ i Jave te Visual Basic i Oracle/SQL jezika (Slika 16).

3,70%

5,60%

3,40%

14,20%

11,60%

13,90%

10,90%

7,90%

1,90%2,60%

6,70%

10,50%

7,10%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

4GL

Ada C

C++

COBO

L

HTLM

/Jav

a Sc

ript/A

SP/X

ML

Java

Ora

clePE

RL/C

GI

SAP

SQL

Visu

al B

asic

Othe

r

42,10%

52,20%

41,50%

42,40%

45,90%

0

10

20

30

40

50

60

199 199 200 200 200


59

Slika 11: Udio pojedinih programskih jezika u razvoju aplikacija

3.6. RAZVOJNA I PRODUKCIJSKA PLATFORMA

Najviše korištena razvojna platforma, sa udjelom većim od polovice sudionika svjetskog tržišta je MS Windows platforma (Slika 17). Vidljiv je velik utjecaj i porast u korištenju IBM MVS-a i Sun Solaris-a.

Slika 12: Platforma za razvoj softvera

Operativno okruženje aplikacija je uglavnom client/server, a slijedi ga mainframe okruženje. Aplikacije dizajnirane za rad na mrežnim radnim stanicama (Šta uključuje client/server) sve više dolaze do izražaja. Komunikacija se svodi na e-mail. 80,8% kompanija diljem svijeta se koristi navedenim načinom komuniciranja.

6,10%

2,50%

18,30%

1,80%

31,30%

30,60%

9,40%

0

5

10

15

20

25

30

35

HP- IBM IBM IBOS/40

MicrosofWindows

95

MicrosofWindows

NT

Sun


60

Slika 13: Primarna interna komunikacija

6,20%

75,20%

18,60%

2,10%

0,50% 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Sv e-mail e-mail/ usmeno

Usmeno Fax/e-mail Nije


61

3.7. IT TRENDOVI U POŠTANSKIM ORGANIZACIJAMA

3.7.1. E-business (e-poslovanje)

Jedan od vidova e-poslovanja je e-procurement ili e-nabava. Za razliku od tradicionalnog («papirnatog») procesa nabave koji karakteriziraju visoki troškovi obrade, velika mogućnost pogreške, ograničena kontrola i time manja učinkovitost i dobit, e-nabava integrira sve korisnike putem web-a omogućavajući im direktno sudjelovanje u poslovnim procesima. Potpuno integriran i automatiziran proces (zahtjev-primitak-plaćanje) predstavlja dobru osnovu za smanjenje ciklusa naručivanja i troškova transakcija. Proces e-nabave, od kreiranja potražnje za robom ili uslugom pa do plaćanja fakture sastoji se od slijedećih aktivnosti:

Izbor iz kataloga ponuđača – on-line katalozi daju odgovore brže i jednostavnije od papirnatih kataloga, te nude opsežan sadržaj o svim proizvodima i parametarske mogućnosti pretraživanja.

Provjera troškova - kako bi se osiguralo da nisu premašena raspoloživa sredstva prigodom naručivanja.

Potraživanje - putem košarice za kupnju, korisnik kreira potraživanje i predaje ga na daljnju obradu ili sprema za buduće promjene. Nakon toga, sistem pretvara potraživanje u narudžbenicu.

Proces odobravanja – u slučaju većeg iznosa od dopuštenog potraživanje se pojavljuje u ulaznom pretincu nadređenog rukovoditelja. Ukoliko ta osoba odobri potraživanje, nastavlja se proces naručivanja.

Narudžbenica – nakon konvertiranja potraživanja u narudžbenicu dodaju se svi potrebni podaci o dobavljaču i naknadno provjeravaju.

Praćenje statusa narudžbe – inicijator narudžbe u svakom trenutku može provjeriti putem grafičkog prikaza status narudžbe.

Primitak robe ili usluga Fakturiranje – omogućena je automatizacija verifikacija fakture nakon čega slijedi

proces plaćanja. Mogućnosti koje nam pruža e-nabava:

Ubrzan proces nabave Reducirana cijena kupljenih proizvoda i cijena po jednoj transakciji Povećana efikasnost procesa kroz veću kontrolu nad operacijama sa transparentnim,

standardiziranim i automatiziranim procesima te poboljšan «workflow» za cijeli proces nabave od zahtjeva do plaćanja

Lakša koordinacija dobavljača i smanjenje njihovog broja Analiza i izvještavanje u «real-time» obliku koje unapređuje planiranje i donošenje

odluka

Istraživanja su pokazala da e-nabava omogućava veću kontrolu procesa nabave, centralno prikupljanje podataka i smanjenje troškova. Proces nabave automatiziran je i rješava kritične interakcije između kupca i dobavljača. Švicarska pošta je uvjerena da je e-poslovanje važno za razvoj poslovanja općenito, npr. u području pisama. Djelujući u svijetlu naglih promjena na tržištu odlučili su preispitati strategiju portala te koncentrirati energiju na novoutemeljenu podkompaniju Yellowworld na «e-fullfilement» tj.


62

grupiranje i integraciju elektroničke i fizičke logistike, te financijskih procesa u svrhu pružanja korisnicima usluge sa jedinstvene instance. Yellowworld je već razvio uspješno rješenje «e-fullfilment» i za Švicarske željeznice, Lindt&Sprungli i Helvetas. «E-fulfillment» je donosio 90% prihoda 2001, dok je portal donosio svega 7% prihoda. Strategija Yellowworlda je da se u potpunosti posveti «E-fulfillment» i napusti portal poslovanje. Portal poslovanje kao takvo će u budućnosti koristiti Švicarska pošta isključivo kao distribucijski i informacijski kanal za proizvode i usluge Švicarske pošte.

E- business postaje dominantni poslovni model u poštama…

Funkcije kompanije

Odjeli u kompaniji

DimenzijeDimenzije CiljeviCiljevi OdgovornostOdgovornost

Razvoj projekta

Proces

Proizvod

E-PostPortal

B2BTržišta

E-capitalventure

E-CommerceServices

Odnosi sa klijentima

Signtrust

Dobavljači

Centrala

Povećanje dobiti

Smanjenje troškovaPovećanje kvalitete

Stvaranje vrijednosti

Interni procesi

Portali klijenta

PismoElektronsko frankiranjeHibridna poštaOn-line adresar

LogistikaOnline-klijent

sučeljePartnerstvo s

portalima /Marketplace

Express

On-line-klijent sučeljeE-prodajaB2C Logistika

FinancijeOnlineBankarstvoOnline Brokeri

E-Nabava

• Primjer : DeutschePost AG

Slika 14: Primjer Deutsche Post AG

Njemačka pošta je kao svoju strategiju odabrala e-business, u cilju povećanja dobiti, smanjenje troškova, povećanja kvalitete, te stvaranja novih vrijednosti. Planira se osnivanje e-business holdinga koji bi udružio usluge e-tržišta, mogućnosti slanja pravno obvezujućih e-dokumenata, zajedničkog ulaganja u inovativne tehnologije, portala preko kojih bi zaposlenici pristupali proizvodima i uslugama, te B2B portala za poslovne subjekte. Novozelandska pošta je u okviru svoje grupe osnovala dio koji se bavi investiranjem u poslove koji se bave razvijanjem i prodajom tehnologije i usluga koje bi mogle zamijeniti ili pojačati tradicionalne poštanske i usluge plaćanja koje nudi novozelandska pošta. Tako se primjerice trenutno vrši ulaganje u 10 kompanija koje se bave razvojem softverskih rješenja kao Šta su «document management», «address management», «B2B», «supply chain tehnology», «e-messaging solutions», «internal web services», «e-procurement», «CRM», «Human Resources» koje u novozelandskoj pošti nalaze svoju primjenu u svakodnevnom poslovanju.


63

3.7.2. Business Intelligence

Business Intelligence (BI) je skup metodologija i alata koji omogućavaju korištenje podataka iz skladišta podataka (data-warehouse) i pretvaranje istih u informacije potrebne za donošenje odluke. Istraživanja su pokazala da je uvođenje sistema za upravljanje poslovnim informacijama izuzetno isplativa investicija. Mogućnosti BI aplikacije:

Brzo prilagođavanje strategije prema potrebama tržišta ili prema uspjehu već upotrijebljene taktike

Efikasnije komuniciranje strategije sa dioničarima Povećanje operativne efikasnosti u financijama Smanjeni troškovi, radni kapital i obrtni kapital i osnovna sredstva

BI aplikacija objedinjava informacije preko cijele e-business platforme, od lanca nabave preko upravljanja korisničkim podacima do e-commmerce analiza tako da oni kojima trebaju detaljne informacije mogu pravovremeno doći do njih.

3.7.3. SCM ili upravljanje lancem opskrbe

Pojam SCM-a (Suppply Chain Management) ili upravljanje lancem opskrbe, predstavlja kompletnu mrežu odnosa koje kompanija održava sa svojim partnerima u cilju nabave potrebnih sirovina, proizvodnje i isporuke proizvoda kupcu. Uspješna SCM strategija zasniva se na korektnoj obradi narudžbi, upravljanju zalihama prema načelu «Just in time», te na pravovremenoj isporuci. U idealnom slučaju, lanac ponude sačinjava veći broj kompanija koje funkcioniraju djelotvorno i učinkovito kao da se radi o samo jednoj kompaniji, uz potpunu transparentnost informacija. Učinak SCM software-a:

I. Povećana prodaja kroz: pouzdaniju uslugu klijentu, brže vrijeme dolaska na tržište, bolji odziv na neplanirani zahtjev Detaljnije i točnije informacije o statusu narudžbe

II. Smanjeni troškovi kroz:

smanjenje vremena provedenog na skladištu smanjenje troška distribucije smanjenje troška kupljenog materijala

III. Optimiziranje korištenja kapitala kroz:

Bolju vidljivost trenutnih potreba kraći ciklus od nabave do prodaje


64

3.7.4. Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management ili Upravljanje odnosima sa klijentima je poslovna strategija čiji je cilj anticipiranje, razumijevanje i odgovaranje na potrebe postojećih i potencijalnih klijenata. Proces CRM-a temelji se na prikupljanju poslovno relevantnih informacija o korisnicima i njihovim ponašanjima te zadovoljavanje njihovih potreba i učvršćivanja poslovnih odnosa.

Osnovni ciljevi uvođenja CRM sistema su: Kvalitetnija usluga postojećim kupcima Poboljšanje učinkovitosti call centara Bolje razumijevanje tržišta i ponude te unaprjeđenje procesa prodaje. Povećana dobit kroz efikasniju akviziciju novih korisnika, povećanu lojalnost

postojećih te njihovo zadržavanje. Kompetitivna prednost kroz smanjenje troškova direktnog marketinga i medijske

promocije, brža tržišna reakcija. Veći izbor za korisnike u smislu ponuđenih proizvoda i njihove dostave

Zadovoljstvo klijenata je očito i site je za njih mnogo više od elektroničke nabave. Smanjeni su rokovi naručivanja, smanjeni su administrativni troškovi, korisnik se može priključiti sa svakog mjesta i u svako vrijeme i naručiti željene proizvode, redovito dobiva informacije o novim proizvodima na svom jeziku i može pratiti tijek narudžbe a osoblje prodaje se može potpuno posvetiti prodajnim akcijama i poboljšanju odnosa s klijentima.

3.7.5. Upravljanje ljudskim potencijalima

Iako danas u poštama širom svijeta prevladava trend korištenja automatiziranih alata u svrhu ubrzavanja procesa i smanjenja troškova mnogi osnovni procesi u pošti su još uvijek vrlo ovisni o ljudskom faktoru. Da bi ponudile kvalitetne usluge po konkurentnim cijenama pošte moraju svakodnevno unaprjeđivati ljudske potencijale i voditi adekvatnu brigu o zaposlenicima. U tome im uvelike pomažu aplikacije koje se bave ljudskim potencijalom (Human Resources). Glavne funkcionalnosti jednog integrabilnog HR modula su:

I. Osnovne: Administracija Plaće Upravljanje Organizacijom Pravna služba

II. Strateške:

Organizacijski razvoj Zapošljavanje Bonusi i nagrade (kompenzacije, bonusi, mirovine) Učenje i razvoj (treninzi, osobni razvoj)

Karakteristike i osnovne pogodnosti ovog rješenja su:

Mjerljivost pridonošenja osoblja HR-a korporativnoj strategiji


65

Poboljšano donošenje odluka kroz pojačanu HR poslovnu inteligenciju Podržava prijenos korporacijske vizije na individualne aktivnosti i zadaće u svrhu

pokretanja procesa preobrazbe koja će omogućiti osvajanje pozicija na tržištu Poboljšana komunikacija i umreženje i izmjena podataka između odjela te

podržavanje cross-functional, cross-orgnizational procesa kao rezultat Kao jedan specifični dio ove aplikacije može se izdvojiti Upravljanje znanjem koje je opisano u slijedećem poglavlju.

3.7.6. Knowledge management ili upravljanje znanjem

Znanje je fluidan mix iskustva, svrhovitih informacija i stručnih spoznaja koji su strukturirani i imaju vrijednost. Znanje se generira iz informacija na isti način kao Šta se informacije generiraju iz podataka. Da bi informacije postale znanje, one se moraju transformirati: razmatranjem, usporedbom, povezivanjem i uzročno-posljedičnom vezom. Razlozi zbog kojih nam je potrebno upravljanje znanjem je dosta širok: tržište se globalizira, raste stopa inovacija, proizvodi i usluge sve su složeniji, kratki su rokovi za apsorbiranje znanja, opći trend smanjenja broja osoblja, fluktuacija ljudi, rotacija radnih mjesta. Za mnoge kompanije, upravljanje znanjem konkretizira se na četiri ključna područja: inovativnost, brzina reakcija, produktivnost, edukacija. Baveći se problematikom «knowledge managmenta» organizacije se susreću s nizom problema koje moraju riješiti:

Uspostavljanje organizacijske kulture dijeljenja znanja - u većini slučajeva, kritični faktor je spremnost ljudi na dijeljenje znanja. Stoga je potrebno uvesti mehanizme za institucionaliziranje prikupljanja, organiziranja, dijeljenja i razvoja znanja u svim segmentima organizacije.

Osiguravanje kvalitete i ažurnosti informacija - Institucionalizirani mehanizmi dijeljenja znanja apsorbiraju i pohranjuju znanje sa osnovnim ciljem njegovog pretvaranja u organizacijski kapital.

Usklađivanje sistema upravljanja znanjem i IT-a - Djelotvorno upravljanje znanjem zahtjeva kombinaciju ljudi i tehnologije.

Osiguranje ravnoteže sistema upravljanja znanjem u organizaciji - Da bi se znanje transferiralo u formu dostupnu onima koji ga trebaju, menadžeri moraju jasno definirati cilj i doseg sistema upravljanja znanjem, identificirati postojeće znanje i oblike njegovog pojavljivanja, te aktivno sudjelovati u njegovom evaluaciji i razvoju. Ukoliko se investicija u upravljanje znanjem pravilno odmjeri, mogu se postići značajne organizacijske koristi:

ekspertna znanja i potrebne informacije raspoloživi su svima otkazi i rotacije radnih mjesta ne narušavaju poslovni proces vrijeme obuke i školovanja postojećih i novih ljudi je kraće viša razina senzibiliteta osoblja na povratne informacije od kupaca i druge tržišne

signale zahtjevi kupaca rješavaju se značajno brže i kvalitetnije osoblje koje kvalitetno i dobro obavlja posao je motivirano stjecanje intelektualnog kapitala.


66

3.7.7. Upravljanje nekretninama

Pošta kao organizacija koja ima izuzetno mnogo nekretnina (poslovne zgrade, distribucijski centri, garaže), te znatan broj strojeva u svom vlasništvu, treba snažan alat koji će upravljati sa ukupnom imovinom. Efikasno upravljanje komercijalnim i tehničkim procesima kroz cijeli životni vijek imovine predstavlja izazov za poštu u cjelini i ima značajan utjecaj na poslovanje. Ovakvom aplikacijom pruža se kvalitetna podrška upravljanju nekretninama. Nekretnine se prate u pogledu plaćanja obveza (računi za komunalije, najam, osiguranje), održavanja (godišnji servisi i izvanredni popravci), dok se strojevi i oprema mogu efikasno pratiti pomoću serijskih brojeva, uz vođenje brige o garantnom roku, ugovora o održavanju, te provoditi razne analize o povijesti opreme i njenom obnavljanju i održavanju. Interesantno je spomenuti primjer Švicarske pošte koja je u procesu transformacije i razmatranju budućeg poslovanja odlučila uključiti i najam poslovnih prostora u svoj katalog proizvoda i usluga, naravno uz odgovarajuću informatički podršku.

3.7.8. Upravljanje voznim parkom

Uz brojne nekretnine, pošte posjeduju veliki vozni park koji treba biti operativnom stanju. Održavati vozni park uz visoku efikasnost i rentabilnost cilj je svake velike organizacije. Značajnu podršku u tome pruža aplikacija za praćenje stanja voznog parka. Aplikacijom koja prati stanje voznog parka mogu se:

Efikasno planirati resursi, raspoloživost vozila i zaposlenika, U kombinaciji se e-nabavom lako se i jednostavno nabavljati rezervni dijelovi putem

interneta Praćenje potrošnje goriva, kojom se može jednostavno ocijeniti performanse vozila,

te izračunati ukupna cijena potrošenog goriva U kombinaciji sa VMRS kodovima (industrijski standardna kodna konvencija za

aplikacije upravljanja voznim parkom) može se precizno opisati vozilo, komponente ili dijelove vozila u svrhu specificiranja potrebnih radova na održavanju.

3.8. PREGLED PRIMJENE STANDARDNIH ERP-RJEŠENJA U POŠTAMA U SVIJETU

Kompanija IT podrška

The Australian Postal Corporation, AUS Standardno ERP rješenje

Ceska posta, CZ Standardno ERP rješenje

Deutsche Post AG Standardno ERP rješenje

Iceland Post Ltd Standardno ERP rješenje

Poste Italiane S.p.A Standardno ERP rješenje

Magyar Posta Rt Standardno ERP rješenje

Die Schweizerische Post Standardno ERP rješenje


67

Oesterreische Post AG Standardno ERP rješenje

Pošta Srbije Standardno ERP rješenje (u fazi implementacije)

U.S. Postal Service Standardno ERP rješenje

Tablica 4: Prikaz IS rješenja


68

4. ANALIZA STRATEŠKIH POSLOVNIH ZAHTJEVA

4.1. KORPORATIVNA STRATEGIJA JP BH POŠTE SARAJEVO

Vizija Biti vodeći u pružanju poštanskih usluga u Bosni i Hercegovini i imati ekonomski održiv poslovni sistem koji je usklađen sa najvišim svjetskim standardima. Misija Omogućiti komunikaciju u društvu pružanjem poštanskih i novčanih usluga po prihvatljivim cijenama za korisnike. JP BH Pošta Sarajevo mora biti u stanju odgovoriti zahtjevima visoko-konkurentnog okruženja i postati tržišno orijentiranom, profitabilnom kompanijom. Pri tom treba uzeti u obzir brojne izazove u okruženju:

Ulazak novih «igrača» na tržište; Jačanje postojeće konkurencije; Povećana upotreba informatičkih tehnologija u procesu kupnje (e-business); Povećani zahtjevi potrošača; Promjene u ponašanju potrošača i njihovim preferencijama; Rast očekivanja tržišta za razvojem novih i inovativnih proizvoda i usluga.

Informacijski sistem mora biti tako koncipiran da kreira dodatnu konkurentsku prednost i poveća učinkovitost.

4.2. BUDUĆI IZAZOVI JP BH POŠTE SARAJEVO – STRATEŠKI POSLOVNI ZAHTJEVI

Za potrebe ovog projekta pretpostavili smo četvero-dimenzionalnu strategiju JP BH Pošte Sarajevo koja se nameće u trenutnoj situaciji. Na temelju proteklih iskustava može se zaključiti da ovakva strategija nije ostvariva bez strateškog kontinuiranog i paralelnog razvoja IS sistema. Međuodnos između IS-a i ostvarenja poslovne strategije može se dočarati slijedećom slikom:


69

Snižavanje troškovaSnižavanje troškova•Razvojem i punom integracijom IS-a osigurati snižavanje fiksnih troškova

•Optimizirati troškove nabave, logistike…

•Omogućiti snižavanje nabavnih cijena i mogućnost alternativnih scenarija

•Razvojem i punom integracijom IS-a osigurati snižavanje fiksnih troškova

•Optimizirati troškove nabave, logistike…

•Omogućiti snižavanje nabavnih cijena i mogućnost alternativnih scenarija

Razvoj ponudeRazvoj ponude•Unaprijediti mogućnosti razvoja novih ideja, unapređivanja strukture ponude

•Ostvariti bolje razumijevanje ponašanja i preferencija potrošača

•Kako pridobiti nove kupce

•Unaprijediti mogućnosti razvoja novih ideja, unapređivanja strukture ponude

•Ostvariti bolje razumijevanje ponašanja i preferencija potrošača

•Kako pridobiti nove kupce

Regionalna ekspanzijaRegionalna ekspanzija•Ostvariti mogućnost ubrzavanja regionalne ekspanzije uz minimalne rizike

•Ostvariti mogućnost ubrzavanja regionalne ekspanzije uz minimalne rizike

KonsolidacijaKonsolidacija•Konsolidacija na postojećem tržištu i maksimiziranje tržišne pozicije

•Konsolidacija na postojećem tržištu i maksimiziranje tržišne pozicije

Kako osigurati informacije

potrebne na dnevnoj,

operativnoj razini?

Kako osigurati informacije

potrebne na dnevnoj,

operativnoj razini?Kako optimizirati

i servisirat postojeće i osvojiti

nove kupce uz podršku IS-a?

Kako optimizirati i servisirat

postojeće i osvojiti nove kupce uz podršku IS-a?

Kako pratiti profitabilnost

pojedinih profitnih centara?

Kako pratiti profitabilnost

pojedinih profitnih centara?

Primjeri kako IS može poduprijeti poslovnu strategiju BH Pošte

Kako osigurati tržišne informacije

u cilju rasta poslovanja?

Kako osigurati tržišne informacije

u cilju rasta poslovanja?

Kako osigurati informacije za

učinkovito praćenje fiksnih i

varijabilnih troškova?

Kako osigurati informacije za

učinkovito praćenje fiksnih i

varijabilnih troškova?

Slika 15: Strateški poslovni zahtjevi

Pretpostavljena strategija JP BH Pošte Sarajevo oslanja se na četiri osnovne dimenzije: 1. Snižavanje troškova

Kako bi se ostvario ovaj dio poslovne strategije neophodno je na raspolaganju imati široki spektar informacija o strukturi troškova, kako fiksnih tako i varijabilnih, te uvid u niz financijskih analiza s ciljem njihovog permanentnog smanjenja. Transakcijski sistem mora sadržavati konzistentne i detaljne informacije, te precizno evidentirati podatke o poslovnim aktivnostima bitnim za poslovanje kompanije. Kod sniženja troškova treba razmotriti i Supply Chain aktivnosti koje uključuju nabavu i logistiku. 2. Razvoj ponude

Razvoj ponude pretpostavlja diversifikaciju proizvoda i usluga odnosno širenje palete proizvoda i usluga u cilju zadovoljenja želja, potreba i zahtjeva klijenata. U tu svrhu nužno je razviti CRM sistem koji će pratiti zadovoljstvo klijenata i općenito sve bitne podatke o odnosima s istima. Navedeni sistem pomaže u planiranju i upravljanju procesima marketinga i prodaje, te bilježenju svih interakcija kompanije s njenim kupcima i dobavljačima. CRM otvara putove komunikacije kompanije prema vanjskom svijetu, a prema unutrašnjosti iste pokreće procese ispunjenja (fulfillment) zahtjeva tržišta (balancing supply with demand). 3. Regionalna ekspanzija

Jednostavnijem i bržem osvajanju novih tržišta, proizvoda i usluga svakako pomaže postojanje suvremenog i kvalitetnog informacijskog sistema, te njegova potpuna usklađenost sa regionalnim ispostavama (Centrima pošta). Tehnološka superiornost može u određenoj mjeri utjecati i na poslovna određenja ostalih poštanskih operatera u Bosni i Hercegovini. 4. Konsolidacija (interna)


70

S obzirom na sve veću otvorenost tržišta Bosne i Hercegovine i pojavu snažnih konkurenata, kompanija će sve teže biti u mogućnosti zadržati stabilnu poziciju na domaćem tržištu. Time se još više pred nju postavlja pitanje uvođenja i primjene primjerenog informacijskog sistema i rješenja. Postojeći IS ima zadatak omogućiti aktivnu podršku svim poslovnim procesima osiguravajući time podatke relevantne za donošenje svih odluka s ciljem ostvarivanja gore navedenih strateških zahtjeva. Nužno je također kontinuirano usavršavanje postojećeg IS-a, te praćenje i uvođenje novih tehnologija. Bitno je naglasiti da ovo nije nikad završen proces i da zahtjeva kontinuirane napore i velike resurse, kako financijske tako i ljudske. Ipak ovaj proces nema alternative, jer se jedino na taj način može održati dugoročni prosperitet kompanije te održati korak sa postojećom i nadolazećom konkurencijom. Postavlja se pitanje u kojem bi se smjeru trebao razvijati informacijski sistem JP BH Pošte Sarajevo kako bi se u najkraćem vremenskom razdoblju omogućio brži i efikasniji pristup svim vitalnim informacijama, kontinuirani nadzor svih poslovnih procesa, te time postigla usklađenost sa poslovnom strategijom kompanije. Prilikom promišljanja odgovora na to pitanje nužno je razmotriti trendove koji su danas prisutni u razvoju IS-a. Slijedeća slika prikazuje prošle i buduće trendove razvoja informacijskog sistema:

Korak 2 –Fokus na integraciju internih procesa i povezivanje s partnerima

Korak 3 – Kreiranje novih procesa sa strateškim partnerima

Korak 4 – Izgradnja mrežne ekonomije

Korak 1 – Fokus na poboljšavanje internih procesa i sustava

ProizvodnjaNabava Prodaja

Dobavljači

KupacCP

Dobavljači

Kupac PPP

DDD

DDD

Pružatelji usluga

Partneri

L KLL

KK

PPP

Slika 16: Industrijski trendovi

Svjetska praksa i vodeći igrači na tržištu svoje napore usmjeruju na zadovoljenje zahtjeva proizašlih iz koraka 2. i 3.. Zadovoljenje tih koraka tj. put prema «poveznoj ekonomiji» podrazumijeva informatičku podršku eksternim poslovnim procesima kompanije. Kako bi se zadovoljile te potreba nužan je dodatni razvojni korak, tj. prelazak na ERP «druge» generacije (ERP II). Takav razvojni


71

korak je moguć ako su ispunjeni svi uvjeti iz koraka 1. tj. podržani svi interni procesi kompanije. Očigledno je da je konačni cilj potpuna automatizacija poslovnih procesa i aktivnosti, te potpuna primjena elektroničkog poslovanja i integracija sa partnerskim kompanijama u kojoj će teško biti povući granice gdje završava jedna kompanija, a počinje druga. Premda se ovi trendovi čine apstraktnim i previše futurističkim može se sa velikom dozom sigurnosti zaključiti da će se ove promjene dogoditi i to brže nego Šta se očekuje. Imajući u vidu ovakve trendove postavlja se pitanje Šta bi IS danas morao imati da dugoročno zadovolji strateške izazove koji se postavljaju pred kompaniju. Odgovor sadrži slijedeća slika:

Partnerske tvrtke

Kupci

Zaposlenici

Dob

avljači

Kolaborativnoplaniranje

“Kolaborativne aplikacije”

CallCentar /

Customer care

CRM

Prihvatnarudžbi /

Billing

Onlineprodaja /Extranet

Fakturiranje/Naplata

Nabava

Ulazno Fakturiranje /

plaćanje

Realizacija usluga Pošte /

Logistika

Strateškoupravljanje /Kontroling

HR

Financije / RealEstate Mngm. (Nekretnine)

Prodaja/marketing

KnowledgeMgmt./Razvoj

Intranet /Self services zaposlenika

Slika 17: Buduća arhitektura IS-a

Adekvatna arhitektura IS-a koja može odgovoriti na sve zahtjeve poslovne strategije, koncipirana je u obliku niza visoko integriranih modula koji pokrivaju interne funkcionalnosti i neizostavnu integraciju sa poslovnim okruženjem.


72

5. TEMELJNI PRINCIPI ZA RAZVOJ IS-A

5.1. ŠTA SU IS/IT PRINCIPI?

IS/IT principi su ključne tvrdnje vezane uz organizacijska pitanja i pitanja vezana uz informacijske tehnologije. IS/IT principi trebaju imati točno određen i praktičan utjecaj na kompaniju i stoga je u svakoj kompaniji jako važno utvrditi principe. Organizacijski principi nisu odvojeni već su integralni dio IS principa. “ORG/IT principi” i “IT principi” su alternativni nazivi ili sinonimi za “IS principe”. IS principi bi trebali biti povezani s poslovnom strategijom, unaprijediti odlučivanje, biti dugoročni, dati smjernice i okvire za odlučivanje, biti poznati zaposlenicima s IT znanjima, ali i zaposlenicima u ostalim sektorima. Prilikom definiranja principa važno je imati definiranu poslovna strategija, procjenu postojećeg IS/IT stanja i definiran budući model procesa. Također valja obratiti pažnju na Best Practices i internacionalne trendove. IS/IT principi se mogu podijeliti u opće principe, principe aplikacija, principe podataka, organizacijske principe i tehnološke principe, i sa svojim podgrupama navedeni su u daljnjem tekstu.

5.2. OPĆI PRINCIPI

Strategija

• [G1 IS strategija] Postoji jedinstvena IS strategija koja se kontinuirano razvija, a svake dvije godine se revidira.

• [G2. Povezanost IS strategije s poslovnom strategijom]

IS strategija bazira se na poslovnoj strategiji i osigurava inpute (“tehnološka podrška”).

• [G3. IT kao podrška] IT odjel djeluje kao podrška poslovnim jedinicama.

• [G4. Praćenje trendova]

JP BH Pošta Sarajevo prati trendove u svim domenama informacijske tehnologije. Uglavnom će se koristiti “provjerena tehnologija”. Nove tehnologije koristit će se samo u slučaju izravne koristi za poslovanje. Biti u toku u svim domenama informacijske tehnologije eksplicitno nije cilj.

• [G5. Arhitektura informacijskog sistema]

Arhitektura informacijskog sistema sastoji se od arhitekture aplikacija, arhitekture podataka, tehnološke arhitekture i organizacijske arhitekture koje se kontinuirano prilagođavaju potrebama poslovanja.


73

Planiranje

• [G6. IT Planiranje i buđetiranje] IT planiranje i buđetiranje sastavni je dio procesa kompanijskog planiranja i buđetiranja.

• [G7. Pregled (revizija) IT planova i proračuna]

Svi planovi i proračuni se konstantno revidiraju i prilagođavaju. • [G8. IT kontroling]

Postoji IT kontroling na razini kompanije. Troškovi

• [G9. Praćenje IT troškova] Svi IT troškovi prate se kroz kompaniju. IT troškovi uključuju:

− operativne troškove kao i kapitalne investicije, − posao obavljen od IT zaposlenika kao i posao obavljen od poslovnih zaposlenika, − centralne IT troškove i lokalne IT troškove.

• [G10. Odrediti kategorije troškova]

Kategorije se koriste za praćenje IT troškova kroz kompaniju i redovito uspoređuju s trendovima (benchmark). Primjeri kategorija:

− hardver (uključujući sistemski softver i troškove održavanja), − (aplikacijski) softver (uključujući troškove održavanja), − interni ljudski resursi, − vanjski suradnici, − vanjski pružatelji usluga (konzalting, outsourcing, programiranje), − telekomunikacije (linije).

• [G11. IT kao troškovni centar] IT djeluje kao troškovni centar. Svi IT troškovi naplaćuju se poslovnim jedinicama. Potrebni su definirani uvjeti za alociranje IT troškova poslovnim jedinicama. Troškovi trebaju biti alocirani poslovnim jedinicama koje koriste IT funkcionalnosti (usluge).

• [G12. Ukupni troškovi vlasničkog koncepta]

Ukupni troškovi vlasničkog koncepta upotrijebit će se za određivanje projektnih troškova. Sigurnost informacija

• [G13. Politika sigurnosti informacija] Postoji politika sigurnosti informacija na razini kompanije koja definira ciljeve za cjelovitost, dostupnost i povjerljivost, kao i mehanizme za postizanje tih ciljeva.

• [G14. Planiranje nepredvidivih poslovnih okolnosti]

Postoji politika kompanije za nepredvidive poslovne okolnosti. Postupci koji njome rezultiraju moraju se preispitati jednom godišnje.


74

• [G15. Funkcijom uvjetovano pravo pristupa] Pravo pristupa definira model funkcijom uvjetovanog prava pristupa. Funkcijom uvjetovano pravo pristupa koristi se gdje god je moguće.

• [G16. Definicija dostupnosti]

Dostupnost se određuje s poslovne (interni ili vanjski korisnik) perspektive. Zahtjevi za dostupnost tehnoloških komponenti određuju se prema zahtjevima aplikacija.

5.3. PRINCIPI APLIKACIJA

Upravljanje aplikacijama

• [A1. Centralna registracija i evidencija aplikacija] Svaka aplikacija je centralno registrirana, najmanje s podacima:

− ime aplikacije, − kratki opis aplikacije, − vlasnik aplikacije, − upute za korištenje, − upravitelj aplikacije.

• [A2. Godišnja procjena aplikacija]

Procjena aplikacija provodit će se svake godine. − Procjena aplikacije odgovornost je vlasnika aplikacije, koordinirano od IT odjela. − Ocjenjuje se funkcionalnost, troškovi, korist, sukladnost arhitekturi itd. − Bazirano na toj procjeni poduzimaju se daljnji koraci (zadržati, zamijeniti, razvoj,..). − Koristit će se standardni upitnik.

• [A3. Dostupnost aplikacija]

Za svaku aplikaciju definirani su kriteriji dostupnosti. Vlasnik i upravitelj aplikacije

• [A4. Vlasnik aplikacije] Za svaku aplikaciju određen je vlasnik aplikacije (poslovna osoba). Vlasnik aplikacije odgovoran je za vođenje razvoja funkcionalnosti aplikacije.

• [A5. Upravitelj aplikacije]

Za svaku aplikaciju definiran je upravitelj aplikacije (IT osoba). Upravitelj aplikacije odgovoran je za održavanje i tehničku stabilnost aplikacije.

Osnovni zahtjevi za aplikaciju

• [A6. Jednostavna i jednoznačna obrada podataka] Nove aplikacije moraju omogućavati jednostavnu i jednoznačnu obradu podataka. Integracija s postojećim aplikacijama može se izvesti u nekoliko faza zbog skraćenja vremena isporuke. Troškovi implementacije moraju biti bio projekta.


75

• [A7. Dostupnost 7x24 sata] Sve nove operacijske aplikacije moraju biti dostupne 7x24 sata. Stvarna upotreba ove funkcionalnosti ovisi o poslovanju koje pokriva.

Sučelja

• [A8. Definirana i standardizirana sučelja] Sve aplikacije moraju imati definirana i standardizirana sučelja koja može koristiti treća strana za integraciju aplikacija, a ne samo dobavljač te aplikacije.

• [A9. Zahtjevi za sučelja]

Postoji lista zahtjeva prema sučeljima za sve aplikacije. Odabir aplikacija

• [A10. Poslovno vlasništvo nad odabirom softvera] Poslovna strategija uvjetuje odabir softvera.

• [A11. Pravila odabira softverskih paketa]

Upotreba paketnih rješenja preferira se u odnosu na rješenja koja je potrebno prilagođavati. Paket je definiran kao softversko rješenje koje je dostupno na tržištu. Definirani su sljedeći prioriteti:

- paketno rješenje za cijelu kompaniju, - paket za individualnu upotrebu (ako nije na raspolaganju paket za cijelu kompaniju), - prilagodba vlastitim potrebama.

• [A12. Poslovni zahtjevi za odabir aplikacija]

Za svaku aplikativnu podršku poslovnih procesa potrebno je detaljno definirati poslovne zahtjeve. Poslovni zahtjevi definiraju se u projektu.

• [A13. Projektni odabir]

Svaki odabir aplikacija provodi se kroz definiran projekt.

• [A14. Kriteriji odabira] Sljedeći kriteriji primjenjuju se za odabir aplikacija:

− ukupna cijena vlasništva, − funkcionalnost, − tehnički kriterij, − dobavljač, − sučelje, − sigurnost.

• [A15. Upotreba standardnih softverskih paketa]

Standardni softverski paketi se upotrebljavaju ako je najmanje 60% poslovnih zahtjeva zadovoljeno tim paketima.

• [A16. Upotreba gotovih softverskih paketa]

Promjene izvornog koda paketa mogu raditi samo dobavljači i ovlašteni konzultanti, a moraju biti integrirane u nove verzije paketa.


76

Održavanje aplikacija i podrška

• [A17. Greške i zahtjevi za promjenama] Greške i zahtjevi za promjenama se prate, ali se i jasno razlikuju.

• [A18. Politika novih izdanja (verzija)]

Postoji definirana politika izdavanja novih verzija na razini kompanije. Nove verzije moraju biti adekvatno dokumentirane obzirom na tehnologiju i nove funkcionalnosti.

• [A19. Politika razine usluge]

Politika razine usluge definirana je za cijelu kompaniju, a sa svakim korisnikom dogovorena je razina usluge u skladu s tom politikom.

• [A20. Help Desk]

Prva razina Help desk-a mora biti na raspolaganju svakom korisniku, a druga razina Help desk-a potrebna je za sve ključne aplikacije.

5.4. PRINCIPI PODATAKA

Model logičkih podataka

• [I1. Model logičkih podataka definira podatke važne za cijelu kompaniju] Postoji logički model podataka na razini kompanije. Model definira na razini kompanije logičke vrste podataka i njihove karakteristike.

• [I2. Master baza podataka za svaki logički tip podataka]

Ako je zbog nedostatka fizičkih preduvjeta (upotreba standardnih softverskih paketa itd.) logički tip podataka pohranjen u više fizičkih baza podataka, mora se definirati master baza podataka za taj logički tip.

Vlasnik i upravitelj podatka

• [I3. Vlasnik podatka] Za svaku logičku vrstu podataka mora biti definiran vlasnik (poslovna osoba). Vlasnik treba biti glavni korisnik te logičke vrste podataka i odgovoran je za njeno definiranje, njeno poslovno značenje i pravo pristupa. Vlasništvo nad podacima treba biti usko povezano s vlasništvom nad aplikacijom.

• [I4. Upravitelj podatka]

Za svaku fizičku bazu podataka mora biti definiran upravitelj podataka (IT osoba). Upravitelj podatka odgovoran je za administrativne promjene strukture baze podataka, pristupa podacima i backup kao Šta je definirao vlasnik podatka.

Ostali principi podataka

• [I5. Operativni podaci nasuprot poslovnih podataka] Operativni podaci (podaci koji se koriste za dnevne operacije) moraju biti odvojeni od


77

poslovnih podataka (podaci za standardna izvješćivanja i ad hoc analize, najčešće pohranjeni u data warehousu).

• [I6. Online unos podataka] Podaci se trebaju unositi u sistem samo jednom, a to treba činiti poslovna osoba putem online sučelja ili automatski putem prijenosa podataka.

• [I7. Standardizirana i rasprostranjena sučelja]

Svaki sistem mora imati definirana i standardizirana sučelja za protok podataka. Definicija sučelja mora biti u skladu s logičkim modelom podataka i određena je centralnom politikom sučelja.

• [I8. Integritet podataka]

Integritet tj. točnost i konzistentnost podataka je odgovornost poslovnih, a ne IT osoba. IT osobe (upravitelj podatka, upravitelj aplikacije) odgovorni su za implementaciju odgovarajućih tehničkih mehanizama (vrste podataka, pravila korištenja podataka, mehanizmi sinkronizacije itd.) za potporu pravila poslovne cjelovitosti definirane od relevantne poslovne osobe (vlasnik podatka, vlasnik aplikacije).

5.5. ORGANIZACIJSKI PRINCIPI

Poslovanje i IT

• [O1. IT struktura prati poslovnu strukturu] IT struktura mora biti povezana s poslovnom strukturom. Centralna poslovna strategija mora biti podržana IT odjelom.

• [O2. Poslovni i IT standardi]

Poslovni standardi (operativni standardi, knjigovodstvena pravila itd.) koje definira i provodi poslovanje su inputi i neophodni za funkcioniranje IT-a.

• [O3. Suradnja poslovanja i IT-a]

Problemi se rješavaju intenzivnom suradnjom poslovanja i IT-a, a svaka strana fokusira se na svoju ulogu:

− IT je uključen od samog početka, kada se javi problem ili ukaže prilika za poboljšanjem.

− Poslovanje ostaje uključeno do implementacije rješenja. − Samo mali broj problema je “isključivo poslovne prirode” ili “isključivo IT prirode”,

a komunikacija je ključna za uspjeh projekta. Projekt

• [O4. Vođenje projekata] Svaki projekt ima voditelja projekta (Project Manager) koji odgovara Nadzoru projekta (Steering committee).

• [O5. Poslovna podloga projektima - business case]

Za svaki projekt postoji poslovna podloga koji povezuje projekt s (poslovnom ili IS) strategijom. Poslovna podloga sadrži koristi od projekta, troškove i rizike. Razvijen je prije


78

početka projekta i kontinuirano se prilagođava. Njegov sastavni dio je i procjena povrata investicije projekta, koja će se pratiti po završetku projekta.

• [O6. Metodologija]

Za provođenje projekata mora se koristiti metodologija kojom se definiraju projektne isporuke (izvješće o analizi potreba, izvješće o statusu projekta itd.) i točna zaduženja poslovnih i IT ljudi na projektu.

• [O7. Ograničeno trajanje projektnih faza i angažmana]

Trajanje projektne faze je najviše tri mjeseca. Najdulje trajanje faze projekta je uz planirani angažman najviše šest ljudi/mjeseca. Svaka projektna faza ima specificirane isporuke.

• [O8. Jedan Chief information officer (CIO) ]

U CTN-u postoji jedna osoba Chief information officer (CIO) odgovorna na sva IS/IT pitanja.

VANJSKE USLUGE • [O9. Politika prema vanjskim pružateljima usluga]

Postoji politika i standardi za suradnju s vanjskim pružateljima usluga CTN-u. Knowledge Management i IT nabava KNOWLEDGE MANGEMENT

• [O11. Knowledge Management] Uspostavit će se proces knowledge managementa koji će pomoći razmjeni relevantnog IT znanja između organizacijskih jedinica. Proces knowledge managementa podržat će se kroz infrastrukturu knowledge managementa (Knowledge Warehouse).

IT NABAVA

• [O12. IT nabava] Nabava IT komponenata mora biti koordinirana s odjelom kompanijske nabave.

5.6. TEHNOLOŠKI PRINCIPI

Tehnološka arhitektura

• [T1. Jedna tehnološka arhitektura na razini cijele kompanije] Postoji jedna usuglašena tehnološka arhitektura na razini cijele kompanije koju definira IT odjel.

• [T2. Segmenti tehnološke arhitekture]

Tehnološka arhitektura definira modele i standarde za sljedeće segmente: − platforme (hardver, operativni sistemi, sistemski softver) − mreže (LAN, WAN), − upravljanje mrežama i sistemima, − komunikacija i suradnja (email, workflow, groupware),


79

− struktura tehničkih aplikacija (npr. middleware, multi-tier concepts), − tehnološka podrška pohrani podataka (baze podataka, sistemi pohrane dokumenata), − multimedija (audio, slike, video, glas), − tehnička sigurnost.

• [T3. Poslovna strategija uvjetuje tehnološku arhitekturu] Tehnološka arhitektura mora podržavati potrebe arhitekture aplikacija i podataka koje su uvjetovane (određene) potrebama poslovanja.

• [T4. Uslužno orijentirana tehnološka arhitektura]

Tehnološka arhitektura definira usluge za različite konstituante (korisnici, aplikacije itd.) s definiranim razinama usluge (odgovornosti, dostupnost, troškovi itd.).

• [T5. Razvoj]

Arhitektura mora biti dinamična i vremenom se razvijati. Tehnološke komponente koje više ne zadovoljavaju tehnološku arhitekturu ne moraju automatski biti zamijenjene. Komponente se uklanjaju iz arhitekture samo ako se više ne koriste ili ako je omogućena nesmetana i troškovno opravdana migracija.

• [T6. Modularnost]

Tehnološke komponente trebaju biti modularne zbog osiguranja fleksibilne i stupnjevane podrške poslovanju.

• [T7. Industrijski standardi]

Gdje je moguće tehnologija treba biti u skladu s industrijskim standardima.

• [T8. Vodeći dobavljači na tržištu] Tehnologija treba biti nabavljana od vodećih dobavljača na tržištu.

• [T9. Godišnja procjena tehnološke arhitekture]

Procjena i pregled tehnološke arhitekture obavljat će se najmanje jednom godišnje.

• [T10. Dvogodišnja revizija sukladnosti] Najmanje svake dvije godine provest će se revizija koja utvrđuje sukladnost korištenih tehnologija s definiranom tehnološkom arhitekturom.

• [T11. Kontinuirano praćenje]

Sve mogućnosti koje pruža tehnološka arhitektura kontinuirano se prate (dostupnost, učinkovitost (iskoristivost), performanse itd.) Standardna izvješća dostavljaju se svim zainteresiranim stranama.

Mreže

• [T12. Obavezni WAN standardi] Standardi za WAN su obavezni.

• [T13. WAN raspoloživost]

WAN će biti dizajniran za maksimalnu raspoloživost i performanse ključnih aplikacija. Raspoloživost se određuje prema potrebama aplikacije. Za postizanje tih ciljeva potrebno je uspostaviti konstantno nadgledanje mreža.


80

• [T14. Upravljanje mrežama i sistemima] Standardi za upravljanje mrežama i sistemima su obavezni.

• [T15. Centralizirani sistemi i centralno nadgledanje mreža] Sistemi i mreže centralno se nadgledaju Šta je više moguće. Točan stupanj centraliziranosti definira IT odjel.

• [T16. Centralizirana obrada podataka] Preferira se centralni centar za obradu podataka kada to donosi izravnu korist poslovanju (niži troškovi, manji rizici, viša kvaliteta itd.).

Komunikacija i suradnja

• [T17. Obavezni standardi] Moraju biti definirani obavezni standardi za komunikacije (email, workflow, groupware).

• [T18. Obavezni standardi interoperabilnosti]

Moraju biti definirani obavezni standardi za razmjenu svih podataka. Tehnička struktura aplikacija

• [T19. Aplikacije za web] Sve nove aplikacije trebale bi biti “spremne” za web, npr. glavnim podacima, koji su administrirani tim aplikacijama, moguće je pristupiti pretraživačima.

• [T20 Tehnički zahtjevi aplikacija]

IT odjel analizirat će zahtjeve za tehničkom infrastrukturom aplikacija (propusnost mreže, potrebni procesori, potrebna memorija itd.) u Šta kraćem vremenu.

• [T21. Definiranje standarda za baze podataka]

Moraju postojati definirani standardi za upotrebu baza podataka koji osiguravaju kompatibilnost podataka korištenih od više aplikacija.

Tehnička podrška podacima

• [T22. Upotreba nestandardnih baza podataka] Odluke o bazama podataka biti će donesene na razini projekta. Performanse i budući broj korisnika biti će glavni kriterij u odabiru baze podataka za određenu aplikaciju. Odluka o nabavi nove aplikacije i njen odabir (zbog poslovnih funkcionalnosti) moraju biti više rangirani nego standard za baze podataka. To znači, ako aplikacija (npr. određeni softverski paketi) više nego zadovoljavajuće pokriva poslovne zahtjeve, a ne ispunjava kompanijske standarde za baze podataka, standardi za baze podataka ne mogu biti prepreka u odabiru tog softverskog paketa.

• [T23. Politika obavezne tehničke sigurnosti] IT odjel mora definirati politiku tehničke sigurno


81

6. ZAKLJUČAK!

JP BH Pošta Sarajevo ima dva moguća scenarija razvoja IS-a:

Nastavak razvoja integralnog IS-a «unutar kuće» Kombinacija vlastitog razvoja (u području glavnih poslovnih procesa – tzv. Front Office) i

standardnih ERP rješenja (za podupiruće poslovne procese tzv. Back Office)

6.1. Vlastiti razvoj

Tablica 5: Vlastiti razvoj: za i protiv

6.2. Kombinacija vlastitog razvoja i standardnih ERP rješenja

Tablica 6: Implementacija standardnog ERP rješenja: za i protiv

Kako dalje razviti informacioni sistem?

Nastaviti proces strateškog planiranja u smjeru implementacije standardnog rješenja za područje Back Office-a i budućeg bankarskog poslovanja

Nastaviti proces vlastitog razvoja za područje Front Office-a (Temeljni principi za razvoj IS-a navedeni su u Dodatku 2)

Postojeće aplikacije bolje iskoristiti (Microsoft…)

•Poslovna područja (moduli) se nadograđuju – problemi sa integracijom, dokumentiranjem, izmjenama i dopunama•Nedokumentiranost modela funkcija i podataka•Problemi sa integracijom front i back office-a •Ograničen broj ljudskih resursa i njihovih kompetencija uzrokuje sporiji razvoj novih funkcionalnosti i praćenje napretka tehnologije •Korisnička dokumentacija nije ažurna ili ne postoji•Problemi sa Source Codom (vlasništvo) aplikacija•Neujednačenost baza podataka, tehnoloških platformi i aplikacija kroz organizaciju•Težak proces testiranja aplikacija• Definiranje poslovnih zahtjeva koji dolaze iz poslovnih funkcija najčešće ne predstavlja “najbolju poslovnu praksu”

•Šaltersko poslovanje “po mjeri”, lokalno•Nema troškova licenci i održavanja, osim troškova SW podrške•Niži ukupni troškovi IS-a •Promjene u poslovnim procesimase “ugrađuju” brzo i fleksibilno•Iskustvo u SW podrške za logističku industriju•Osjećaj sigurnosti u vlastiti infotim

Slabe straneJake strane

•Poslovna područja (moduli) se nadograđuju – problemi sa integracijom, dokumentiranjem, izmjenama i dopunama•Nedokumentiranost modela funkcija i podataka•Problemi sa integracijom front i back office-a •Ograničen broj ljudskih resursa i njihovih kompetencija uzrokuje sporiji razvoj novih funkcionalnosti i praćenje napretka tehnologije •Korisnička dokumentacija nije ažurna ili ne postoji•Problemi sa Source Codom (vlasništvo) aplikacija•Neujednačenost baza podataka, tehnoloških platformi i aplikacija kroz organizaciju•Težak proces testiranja aplikacija• Definiranje poslovnih zahtjeva koji dolaze iz poslovnih funkcija najčešće ne predstavlja “najbolju poslovnu praksu”

•Šaltersko poslovanje “po mjeri”, lokalno•Nema troškova licenci i održavanja, osim troškova SW podrške•Niži ukupni troškovi IS-a •Promjene u poslovnim procesimase “ugrađuju” brzo i fleksibilno•Iskustvo u SW podrške za logističku industriju•Osjećaj sigurnosti u vlastiti infotim


•Zahtjevan i robustan sustav - nužan jak Projekt management•Projekt implementacije angažira veliki broj ljudi u prvoj godini – udar na funkcioniranje sustava •Implementacija traži donošenje brzih odluka (parametriziranje sustava)•Pred-definirani način i forma izvještavanja obično nije odmah prihvatljiva – stil, navike, specifičnosti•Dogradnje – integraciju sa postojećim, teško unaprijed procijeniti•Nužne izmjene u organizaciji poslovanja mogu ugroziti (poskupiti) rok implementacije•Rješenja najčešće nemaju prevedene On-line help sadržaje u cijelosti

•Efikasna podrška svim poslovnim procesima i procesna integracija u “realnom vremenu”•Implementacija “najbolje poslovne prakse” kroz “Reinženjering podržan ERP paketom (PER)”•Učinkovito praćenje toka roba i novca •Visoka integriranost podataka (data dictionary)- jedinstveni šifarnici•Podrška za više jezičnih, valutnih i lokalnih verzija•Implementacijski profesionalci (objektivno mapiranje procesa, dekompozicija funkcija, optimizacija, svjetska praksa…)•Funkcionalna razvijenost (veliki broj modula)•Neovisnost o HW, DB i OS sustavu•Visoko razvijena podrška funkciji Kontrolinga•Strukturiranost podataka i transakcija – dobra podloga za razvoj MIS-a•Referentni model i repozitorij generičkih procesa•Alat za efikasno dokumentiranje (slika) poslovnih procesa i izmjena.


•Zahtjevan i robustan sustav - nužan jak Projekt management•Projekt implementacije angažira veliki broj ljudi u prvoj godini – udar na funkcioniranje sustava •Implementacija traži donošenje brzih odluka (parametriziranje sustava)•Pred-definirani način i forma izvještavanja obično nije odmah prihvatljiva – stil, navike, specifičnosti•Dogradnje – integraciju sa postojećim, teško unaprijed procijeniti•Nužne izmjene u organizaciji poslovanja mogu ugroziti (poskupiti) rok implementacije•Rješenja najčešće nemaju prevedene On-line help sadržaje u cijelosti

•Efikasna podrška svim poslovnim procesima i procesna integracija u “realnom vremenu”•Implementacija “najbolje poslovne prakse” kroz “Reinženjering podržan ERP paketom (PER)”•Učinkovito praćenje toka roba i novca •Visoka integriranost podataka (data dictionary)- jedinstveni šifarnici•Podrška za više jezičnih, valutnih i lokalnih verzija•Implementacijski profesionalci (objektivno mapiranje procesa, dekompozicija funkcija, optimizacija, svjetska praksa…)•Funkcionalna razvijenost (veliki broj modula)•Neovisnost o HW, DB i OS sustavu•Visoko razvijena podrška funkciji Kontrolinga•Strukturiranost podataka i transakcija – dobra podloga za razvoj MIS-a•Referentni model i repozitorij generičkih procesa•Alat za efikasno dokumentiranje (slika) poslovnih procesa i izmjena.



82

Vlastiti razvoj ili Best of the breed

Standardno rješenje



BANKARSKE USLUGE

OSTALE USLUGE

USLUGE POŠTE

NabavaNabavaUpravljanje

voznimparkom


MALOPRODAJA

Sigurnost


Strateškirazvoj



posloviKadrovski


kompanijom

Slika 18: Globalna slika unapređenja informacijske arhitekture po funkcijskim područjima

Uzimajući u obzir definirane strateške prioritete, doprinos informacijskog sistema u povećanju učinkovitosti glavnih aktivnosti je od presudnog značaja, a navodimo neke od procesa:

Upravljanje kompanijom: informatička podrška koja osigurava informacije neophodne upravljačkim funkcijama kompanije (financijski parametri, analize…).

Kontroling: jak alat za strateško planiranje, operativno planiranje, praćenje profitabilnosti proizvoda i usluga, računovodstvo mjesta troška, računovodstvo profitnih centara.

Interna kontrola i revizija: informatička podrška u provođenju interne kontrole i revizije – raspoloživost informacija u realnom vremenu i uočavanje nepravilnosti u poslovanju (financije).

Ljudski resursi: centralna baza podataka, centralna baza potencijalnih zaposlenika, sustavno praćenje talentiranih zaposlenika, podrška strateškom planiranju resursa, podrška strukturiranom sistemu obrazovanja, podrška sistemu nematerijalnog nagrađivanja, praćenje organizacijskih promjena, integracija sa sistemom Obračuna plaća.

Supply Chain: planiranje i praćenje nabave od planiranja do distribucije i optimizacija zaliha. Marketing: bolje praćenje komercijalnih informacija upotrebom sistema praćenja prodaje,

uvođenje CRM sistema koji omogućava različite obrade podataka, uvođenje sistema upravljanja dokumentacijom, povezanost s Prodajom, povezanost s Kadrovskom evidencijom.

Facility Management: poboljšanje aplikacije koja prati stanje voznog parka (planiranje kapaciteta i resursa, izdavanje naloga, kontrola ključeva vozila, vozača i termina vožnje, redovnog i izvanrednog servisa, tehničkog pregleda, kalkulacija profitabilnosti voznog parka, statistika i analiza troškova vozila), postojanje alata za automatizirano upravljanje nekretninama (analize, izvještavanje, arhiviranje), postojanje alata za pregled planiranja i izvršenja planiranog ili neplaniranog održavanja.


83

6.3. SLJEDEĆI KORACI

Ukoliko se prihvati preporuka za daljnji razvoj IS-a, sljedeći koraci bi mogli izgledati kao Šta slikovito prikazuje slika 24.

Slika 19: Sljedeći koraci

0 Odluka GO/NO GO I Definiranje obuhvata projekta Definiranje poslovnih područja i prioriteta Ia Standardno rješenje

Izrada Zahtjeva za ponudom Dokumentiranje poslovnih zahtjeva Definiranje potrebnog broja licenci Izrada Zahtjeva za ponudom (RFP)

Izbor rješenja i ugovaranje Definiranje kriterija odabira rješenja Definiranje potencijalni dobavljača Priprema dokumentacije za natječaj Prikupljanje ponuda Komuniciranje s potencijalnim

dobavljačem/implementatorom Ocjenjivanje ponuda Referentni posjeti Odabir rješenja Ugovaranje

Ia Vlastiti razvoj Plan vlastitog razvoja Izrada Plana vlastitog razvoja Reorganizacija sektora informatike Implementacija nove organizacije sektora

informatike Definiranje standardnih tehnoloških platformi i DB-a

Definiranje standarda

Dokumentiranje postojećih i budućih aplikacija

Izrada dokumentacije za postojeće aplikacije i razvoj dokumentacije usporedo s razvojem novih aplikacija

Razvoj Razvoj vlastitih aplikacija II Implementacija Implementacija standardnog ERP rješenja i

implementacija vlastitih rješenja III Integracija Integracija standardnog s vlastitim rješenjima IV Optimizacija Optimizacija sistema Project Management Upravljanje projektima uključujući:

Definiranje organizacije projekta i raspodjele resursa

Praćenje projektnih zadataka i isporuka Izvještavanje o statusu projekta

Quality/Risk Management Izrada Plana upravljanje rizikom (uključujući rizike projekta, strategiju upravljanja rizicima i konkretne akcije za uklanjanje rizika)

Periodična revizija plana Definiranje zahtjeva kvalitete


84

Identifikacija komponenata potrebnih za nesmetano odvijanje projekta (procedure, pravila, metode)

Praćenje projekta u smislu kvalitete isporuka Reorganizacija i organizacijska optimizacija

Definiranje nove i/ili optimizacija postojeće organizacije

Usklađivanje poslovnih procesa (ISO) i reinženjering

Usklađivanje poslovnih procesa sa ISO standardom i reinženjering poslovnih procesa

Change Management Definiranje strategije upravljanja promjenama Plan implementacije strategije upravljanja

promjenama uključujući: Plan komunikacije HR management (identifikacija middle

mngm kadrova, izgradnja mreže agenata promjena, uspostava centara za procjenu kadrova, analiza korporativne kulture)


85

Literatura!

1. Cap Gemini Ernst & Young d.o.o. Studija o informacionim sistemima 2003god. (Istraživačka i savjetodavna tvrtka)

2. www.pošte.ba 3. Baroš Željko, Osnovi menadžmenta, Vizija, Banja Luka 2005god 4. www.bih.net.ba 5. «Službene novine» JP BHP Sarajevo Novembar/Studeni 2002god. 6. «Službene novine» JP BHP Sarajevo Januar/Siječanj 2006god.

7. Ekonomika u tržišno preduzetničkim uslovima poslovanja Prof. dr. Ismet

Bišćević

8. Uvod u ekonomiju Prof. dr. Halil Kapić

mulalic kasim-informacioni sistemi jp bh poste-latinovic b

Documents