Myönteisellä työilmapiirillä palvelu- ja

asiakaslähtöiseen johtamiseen

Merja Fischer, Wärtsilä Corporation

25.11.2009

”Kaikki liittyy kaikkeen”

2004 => Wärtsilän Globaali taloushallinnon palvelukeskus ja Globaalit talousprosessit

2005=> jatko-opinnot TKK Tuotantotalouden laitos, Työpsykologian Laboratorio

”Palveluliiketoiminnan arvoketju”

- Johtamisen, organisaatioilmapiirin ja työmotivaation merkitys asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen tulokseen.

2005: TKK:n systeemianalyysin laboratorion Systeemiäly-tutkijaryhmä:

”Positiivisten tunteiden ja asenteiden merkitys vuorovaikutussuhteissamme”

Tutkimustausta: Marcial Losada (High Performing Teams), Barbara L.

Fredrickson (Broaden and Build Theory) ja Kim Cameron (Positive

Organizational Scholarship).

2006 kevät: MIT Sloan School, Boston; Peter M. Senge (5th Discipline)

System Dynamics: ” How to increase profitability and competitiveness

through Employee Satisfaction?

3 © Wärtsilä

2004: 20 henk. Vaasa

2006: 60 henk. Vaasa, 10 Houston

2007: 80 henk. Vaasa, 10 Houston

2009:100 henk & 27 kieltä, Shanghai 7

Wärtsilä Shared Service Center(WSSC)

4 © Wärtsilä

Saavutukset

0

6 000

12 000

18 000

24 000

30 000

36 000

42 000

48 000

54 000

60 000

2006

01

2006

02

2006

03

2006

04

2006

05

2006

06

2006

07

2006

08

2006

09

2006

10

2006

11

2006

12

2007

01

2007

02

2007

03

2007

04

2007

05

2007

06

2007

07

2007

08

2007

09

2007

10

2007

11

2007

12

2008

01

2008

02

2008

03

2008

04

2008

05

2008

06

2008

07

2008

08

2008

09

2008

10

2008

11

2008

12

2009

01

Tra

nsacti

on

s (

co

lum

ns)

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1 000

1 100

1 200

1 300

1 400

Tra

nsacti

on

s p

er

FT

E (

lin

e)

e-Invoices EDI, external Paper, external Internal Invoices 3 months' rolling average Last Month's Actual

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

2006

01

2006

02

2006

03

2006

04

2006

05

2006

06

2006

07

2006

08

2006

09

2006

10

2006

11

2006

12

2007

01

2007

02

2007

03

2007

04

2007

05

2007

06

2007

07

2007

08

2007

09

2007

10

2007

11

2007

12

2008

01

2008

02

2008

03

2008

04

2008

05

2008

06

2008

07

2008

08

2008

09

2008

10

2008

11

2008

12

2009

01

€

3 months' rolling average Last month's actual

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

2006

01

2006

02

2006

03

2006

04

2006

05

2006

06

2006

07

2006

08

2006

09

2006

10

2006

11

2006

12

2007

01

2007

02

2007

03

2007

04

2007

05

2007

06

2007

07

2007

08

2007

09

2007

10

2007

11

2007

12

2008

01

2008

02

2008

03

2008

04

2008

05

2008

06

2008

07

2008

08

2008

09

2008

10

2008

11

2008

12

2009

01

Tra

nsacti

on

s (

co

lum

ns)

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1 000

1 100

1 200

1 300

Tra

nsacti

on

s p

er

FT

E (

lin

e)

Transactions 3 months' rolling average Last month's actual

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00

2006

01

2006

02

2006

03

2006

04

2006

05

2006

06

2006

07

2006

08

2006

09

2006

10

2006

11

2006

12

2007

01

2007

02

2007

03

2007

04

2007

05

2007

06

2007

07

2007

08

2007

09

2007

10

2007

11

2007

12

2008

01

2008

02

2008

03

2008

04

2008

05

2008

06

2008

07

2008

08

2008

09

2008

10

2008

11

2008

12

2009

01

€

3 months' rolling average Last month's actual

Tulokset 2005-2009:

• Vaihtuvuus ensimmäiset 3 vuotta < 10 % (vain sisäistä)

• Työtyytyväisyys yksi Wärtsilän korkein 2006-2008

• Asiakastyytyväisyyys 3,8-4,2 / 5 skaalalla

• DNV prosessiauditoinnin arvio 4/5

• Prosessitehokkuuden lisäys 40-70%

• Toimittajilta erityskiitosta ostolaskuprosessin nopeudesta

• Regiona (Europe-Americas-Asia) organisaation kautta

yhdeksi globaaliksi yksiköksi Vaasaan

5 © Wärtsilä

Miten tämä on ollut mahdollista ?

Selkeä Strategia

Ihminen keskiössä

Rohkeus

Luottamus joka tasolla

Tavoitteellisuus ja mittaaminen:

• Vaihtuvuus ja työtyytyväisyys

• Onnellisuus

• Asiakastyytyväisyys

• Tehokkuus- tositteita/hlö/kk

• Kustannus per tosite/kk

• Benchmarking

6 © Wärtsilä

Tuottavuus syntyy ihmisissä ja ihmisten välisestä

vuorovaikutuksesta

Burn-out Alhainen motivaatio Innostunut, energinen

”tummissa” ”harmaa” ”värikäs”

7 © Wärtsilä

Kaikki lähtee Ihmisestä - jopa tuloskortti

8 © Wärtsilä

Rohkea “syklinen“ matka kaaoksesta järjestykseen

- ihmisten kohtaamisia ja asiakasta kuunnellen

WSSC opportunity assessment phase started

In November10.6.2004 info went out that RegionalWSSC for Europe is to be established

In Vaasa.

The Detailed desgn phase wasConducted 1.3.2004-31.5.2006

17.2.2004 the WSSC strategy was approved

1.9.2004 WSSC Operation started with WFI, WHQ, Modigen and WDFS and

Preparations for the EuropeanMigrations, hand in hand with WE

(transactions: Pur.inv: 140k and travel:24k

In September WSSC took over the handling of

payment process.

WDE, WCH, WOMFI, WPNL andWPNO joined Regional WSSC Europe

Transactions: Pur Inv. 280k andTravel: 40k

In January preparation for implementing WE SAP

Workflow started.

In the end of September WSSC European Region moved to new facilities and started

the team building and team development project.

In December WSSC strategy forIndia, Singapore, USA and Canada

was approved.

1st of September Go-live of WSSC North America Region in Houston

1st of April Go-live of WSSCIndian Region in Mumbai.

WIT, CMPL-IT, WFR, WNO, WSE,WNL, WDK, WES, WGB, WIE joined

Regional WSSC Europe. Transactions:Pur. Inv: 460k and Travel: 60k

1st of September WSSC operations celebrated its 2 years achievements

Main projects: TOPP, Payment

accuracy, Workflow optimization,

G/L accounts harmonization, more

invoices directly to WSSC

Decision to transfer all companies

except for Shanghai to Vaasa

Shanghai office was established

to support Wärtsilä owned

Chinese companeis

Further optimization of

End to end processes; especially

Global Supplier pmt terms

Promotion of electronic

Invoices

In April WSSC implemented WE SAP Workflow for purchaseinvoice handling (1st invoice was parked on 5.4.2005 – WOMFI).

WSSC customer satisfaction surveyconducted in January indicated

positive and encouraging results from WSSC customer.

2003 2004 2005 2006 2007

Central American companies

To be included in regional

WSSC in Houston

Asset accounting

Processing globally

from Vaasa

2008

Payment Handlingefficiency

optimization

IG process

Global

Monitoring

Focus on Finance

competenceCreation

All new SAP Companies to

Vaasa

Asian

Companies

migrated

to Vaasa

Travel cost analyses globally

9 © Wärtsilä

Itseohjautuvat tiimit mahdollistivat nopean kasvun (2005)

Tiimikoulutus mahdollisti

Itsensä kehittymisen ja

oppimisen:

• Oppimissopimukset

• Kannustettiin lukemaan

• Vastuun ottaminen itsestä ja kollektiivisesti tiimistä

• Kannustettiin itsensä kehittämiseen

• Tiimityöskentelyyn oppimista

• Oman työn kehittäminen

• Uusien työntekijöiden perehdyttäminen

Mittaaminen yksilö/

tiimitasolla

10 © Wärtsilä

Yhdessä opimme ja olemme enemmän

KeskusteluryhmiäTunteiden mittaus

Oppiva organisaatio

Yhteistyö liiketoiminnan kanssa

11 © Wärtsilä

© Life Works Consulting Oy

Strategiaprosessi, jossa innostus ja tunteet

mahdollistivat unelman toteutumisen (2007)

12 © Wärtsilä

•Yrityksen tulos

• Markkinaosuus

• Loyalty

• Imago

Johtaminen

&

Esimiestyö

Sisäiset

prosessit

& laatu

Työilmapiiri

& työyhteisö

Työntekijän

motivaatio

&

työtyytyväisyys

Customer

Experience

.19

.67

.18

.52.21

.47

Väitöskirjatutkimuksen alustavat tutkimustulokset

tukevat käytäntöä

David E.Bowen (2008) “Linking Various Perspectives on Service, in book:

The People Make the Place, edited by D.Brent Smith 2008 (p.164)

Työtyyty-

väisyys

data

Asiakas-

tyytyväisyys

data

Taloudellinen

data

Wärtsilän Globaali Service Organisaatio

Rakenneyhtälömallinnus, B-to-B, 43 yhtiötä

13 © Wärtsilä

Tuottavuuden kehittäminen taloushallinto-prosesseissa

Xxxxxxx

xxxxxxx

Cost transaction Open the mail

Scan the invoices

Assort the invoices Send for the approval

Fill the basic data

Approve the invoices

Check the invoices

Transfer the invoices

Check the invoices Process outcome

Kaikki mukana,

Yhteinen etu

Out-Box thinking

“un-traditional”

Automatisointi ja prosessien kehitys

14 © Wärtsilä

”Luodaan Suomeen työtä, jolla on

tulevaisuutta”

Innostuneesti ja

rohkeasti

- Kansallinen verkkolaskuhanke

- Realtime Economy projekti – Sähköinen

taloushallinto

=> Suomesta kilpailukykyinen

palvelukeskusliiketoiminnan kansainvälinen

osaamiskeskus

15 © Wärtsilä

Asenne ratkaisee

Onnellisuus on valinta

Yhdessä olemme enemmän