nadja jungmann & peter wesdorp - social force & gilde schuldhulpverlening
DESCRIPTION
Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Social Force & Gilde Schuldhulpverlening op het Hypotheekevent 2013: Wat beweegt de klanten van bijzonder beheer.TRANSCRIPT
Naar grotere effectiviteit in bijzonder beheer
Nadja Jungmann & Peter Wesdorp
KlantrelatieMacht
◦Beslag op inkomen en goederen◦Semi-preferente positie ◦(Gedwongen) verkoop huis
Onmacht◦Veel klanten werken onvoldoende of
op stroeve wijze mee◦(Gedwongen) verkoop heeft grote
financiële consequenties
Schulden hoge mate gedragsvraagstuk
Oude blik◦ Hoogte inkomen◦ Aantal crediteuren◦ Juridische positie crediteuren
Nieuwe blik◦ Motivatie/schuldbeleving◦ Vaardigheden◦ Omgevingsfactoren◦ Persoonskenmerken
Overeenkomsten
Hulpverlening in gedwongen kader worstelt ook met macht en onmacht en (on)mogelijkheden gedragsbeïnvloeding
Reclassering, re-integratie, schuldhulpverlening
Hoe gaan zij om met macht en onmacht?
Centrale vraag
Wat werkt voor welke klant onder welke omstandigheden en waarom?
Bronnen van effectiviteit
Effectiviteit is een relatief begrip
Effectiviteit hangt samen met:◦Kenmerken klant (kennen we de
belemmeringen?)◦Kenmerken professional (heeft deze
de juiste opstelling?)◦Werkalliantie (wordt belang relatie
onderkend?)
Klant
Zo snel mogelijk passend plan van aanpak vraagt effectieve vroegtijdige screening op relevante aspecten
◦Waarden en normen t.a.v. schulden Individueel en omgeving
◦Vaardigheden◦Financiële positie (andere schulden)
ProfessionalBiedt ruimte voor ABC van gedrag
◦Autonomie (perspectief cliënt, keuzemogelijkheid)
◦Betrokkenheid (empathie, begrip, exploreren)
◦Competentie (positieve feedback, duidelijke structuur en spelregels)
Werkt vanuit vertrouwen en realistische doelen
Sluit aan op kenmerken klant
Werkalliantie
Effectiviteit is groter naarmate kwaliteit van de werkalliantie groter is
Kenmerken productieve werkalliantie◦ Hard op de inhoud, zacht op de persoon en
duidelijke structuur in het proces
◦Doelgericht (overeenstemming over doelen)
◦Taakgericht (overeenstemming verdeling taken)
◦Binding tussen cliënt en professional
Betekenis Schuldhulp
Screening Plan van aanpak Uitvoering
Structuur vraagt onderbouwd plan
van aanpak
Hard op de inhoud vraagt
duidelijke kaders
Zacht op de relatie vraagt
binding in uitvoering
Vergroten effectiviteitKlant: screening
◦ Zo snel mogelijk op een systematische wijze relevante kenmerken klanten in beeld brengen. Gedrag (normen/motivatie/vaardigheden) Financieel plaatje (eigen dossier en andere schulden)
Professional: kennis en competenties◦ Kennis over belang gedrag bij
schuldenproblematiek◦ Kennis over beïnvloedbaarheid motivatie en
vaardigheden◦ Inzet om grenzen en doelen aan te geven◦ Competenties: beheersen gesprekstechnieken
Werkalliantie: investeren in de relatie
SHV: screeningsinstrument omdat……
• Uitvoerders fouten maken (heuristieken)• Je voor een compleet beeld heel veel
vragen moet stellen• Je niet in staat bent de antwoorden op al
die vragen op de juiste manier te combineren (wegen van antwoorden)
Screeningsinstrument laat zien:
Feitelijk financieel gedrag/vaardigheden Bereidheid gedrag aan te passen Zelfregie Overtuiging (over schulden)
Aanwezigheid risicofactoren, zoals:◦ Schaamte om over schulden te praten◦ Status toegekend aan luxe goederen◦ Ruzie over schulden/geld met gezin/omgeving◦ Ontbreken ondersteunend sociaal netwerk◦ Schulden in omgeving◦ Laaggeletterdheid
Aanwezigheid zwaarwegende belemmeringen◦ Dak- en thuisloosheid◦ Beroep op verslavingszorg
Aard schuldenpakket
Zeven klantprofielen
K L M N P R S0
1
2
3
4
5
6
Gedrag / vaardighedenBereiheid gedrag te veranderenZelfregie / zelf verantwoordelijkheid nemenOvertuiging dat schulden opgelost moeten worden
Alle verschillende scores maar met contra-indicatie
Doelgericht beïnvloeden
Op basis van beeld financiële situatie en gedragsaspecten keuzes maken:
1. Kansloos: Aansturen op verkoop2. Motiveren voor herstel (‘ik wil het,
ik kan het en ik ga het doen’)3. Onderhouden van motivatie en
gedrag gericht op herstel (‘ik hou het vol’)
Maar hoe beïnvloed je motivatie en gedrag?
Nou niet zo:
De herstelreflexOngevraagd informeren, adviseren, overtuigen,
waarschuwen, bestraffend toespreken, confronteren en overnemen: ‘praten tegen ipv praten met de klant’
Professional ziet noodzaak en belang van verandering en wil er voor zorgen dat het gebeurt
Weten wat goed voor de klant is
Resultaat bij klant is aangeleerde hulpeloosheid: ‘Zegt u dan maar wat ik moet doen’
Gedragsverandering
2013/04/2023
Model van gedragsverandering
GesprekstechniekenOp basis van grondhouding professional
(ABC) en werkalliantie inzet technieken als: ◦Model fasen van gedragsverandering◦Motiverende gespreksvoering
Directieve klantgerichte techniek om te motiveren voor verandering
‘Dansen’ met weerstand (als normaal verschijnsel) Ontdekken en beïnvloeden motivatie (NORBS)
◦Oplossingsgericht coachen Focus op oplossingen in plaats van problemen Vergroten zelfvertrouwen dat oplossing haalbaar is Ontdekken kracht in klant en diens omgeving
◦Aanzetten tot zelfsturing en zelfredzaamheid
VoorbeeldenOntdekken en ontwikkelen motivatieWat zou het je opleveren als?
◦Wat maakt dat belangrijk voor je?◦Wat levert het op voor de mensen om je
heen?
Onderhouden van gedragWat doe je als het tegenzit? Wat is je
back-up planWanneer is je dat al eerder gelukt?
◦Wat deed je toen? ◦Kun je dat nu weer doen?
Voorbeeld: Schaalvraag
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Op een schaal van 1 tot 10, hoe groot acht je de kans dat
dat dat lukt?
Samenvattend….Screenen leidt tot versnelde en
verdiepte kennismaking◦Tijdwinst / Adequaat inschatten wat
haalbaar isGrondhouding professional,
werkalliantie en gesprekstechnieken gericht op motivatie en gedrag levert effectieve gesprekken op
Combinatie levert meerwaarde op!
Toelichting
Nadja Jungmann◦ [email protected]◦ 06 29 22 99 77
Peter Wesdorp◦ [email protected]◦ 06 11 04 16 53