Näin onnistut kansainvälisessä verkkokaupassa 20.10.2011

IvaloKirsi Mikkola

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Kirsi Mikkolakirsi.mikkola@liiketoiminta.info

www.facebook.com/kirsimikkola twitter.com/kirsimikkola www.linkedin.com/user/kirsimikkolawww.slideshare.net/kirsimikkola

SIVU 2

Verkkokaupasta tulee tehdä yksi Suomen palvelun ja kaupan kilpailutekijä

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Vuodesta 1996

Omistajat Kirsi Mikkola 60 % ja Ilkka Kauppinen 40%

3 kouluttaja-konsulttia, 6 alihankkijaa, Oulu, Kuopio, Espoo, Helsinki

Palvelun laatu asteikolla 1-5 vähintään 4,3 vuodesta 2006

Päätuotteet:– Sähköisen liiketoiminnan koulutus ja asiantuntijapalvelut (verkkokauppa, sosiaalinen media, internet-

markkinointi, internet-sisällöntuotanto)

– Ely –keskus / eAskel –konsultit (Kauppinen ja Mikkola)

– Sertifioitu elämyskouluttaja (LEO) ja Internet-markkinointikouluttajat (Laine, Mikkola, Kauppinen)

– Laatu- ja toimintajärjestelmäasiantuntija- Laatutonni, DQN, DMN, Excellence Finland

Asiakkaat: alueelliset kehitysyhtiöt, - organisaatiot ja hankkeet, korkeakoulut, Ely-keskukset, osaamiskeskukset, pk-yritykset

Loppuasiakkaat: pp, pk- yritykset, alueorganisaatiot

Markkina-alue koko Suomi

ENEMMÄN IRTI VERKOSTA! – www.liiketoiminta.info

SIVU 3

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

SIVU 4

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

SIVU 5

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkosta viimeisten 12 kk aikana ostaneet, % 16-74-vuotiaista, Eurooppa

Norja 71

Tanska 68

Alankomaat 67

Yhdistynyt kuningaskunta 67

Ruotsi 66

Luxemburg 60

Saksa 59

Suomi 59

Ranska 56

Islanti 45

Itävalta 42

Belgia 38

Malta 38

Irlanti 36

Slovakia 33

Puola 29

Slovenia 27

Tsekki 27

Espanja 24

Kypros 18

EU 27 maata keskiarvo 40%Lähde: Eurostat 23.8.2011

SIVU 6

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Yritysten Internet-kaupalla tarkoitetaan tässä valmiille sähköiselle lomakkeelle Internetissä

täytettyä ja lähetettyä tilausta sekä varsinaisissa verkkokaupoissa tehtyä kauppaa

80 % b to b20 % b to c

mikäli mukaan otetaan vain ne, joissa tapahtuu välittömiä transaktioita on kauppojen määrä Suomessa huomattavasti

vähäisempi (11 000)

SIVU 7

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Hiukan aakkosia – mutta ei aivan kaikkea

www.liiketoiminta.info/Ivalo - verkkokauppasuunnitelma is must

Kohderyhmät – kenelle ?

Palvelu vai tuote – mitä ?

Jakelukanavavalinnat – missä ?

Yksin vain yhdessä - miksi?

Mitä jää kassaan – tulos vai ulos?

MUTTA MITEN KÄYTÄNNÖSSÄ?

SIVU 8

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

MyyntikanavatSIVU 9

Tulevan verkkokauppiaan arkiSIVU 10

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Ratkaiseeko maine verkkokaupan kohtalon?

Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden osaamista– helpot ja selkeät tuote-esittelyt– hyvät kuvat– turvallinen maksutapa– hyvä hinta-laatu-suhde – nopea toimitus tarvittaessa perille saakka

Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi erottautua muita paremmaksi– Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa

www.paperivalo.fi

SIVU 11

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokauppiaan muistilista

SIVU 12

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Tunnista asiakkaasi ostokäyttäytyminen ja verkko-

ostajaprofiiliKohderyhmät

SIVU 13

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos

Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli Skypellä

Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen

Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät

Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin

14

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

KAUPPA LÄHTEE HAKUKONEIDEN HAUSTA

80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kauttaGoogle tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä

www.newmediatrendwatch.com gs.statcounter.com

Esimerkki: SPEZIAL CARE - Face Pre Care - 30 ml

SIVU 15

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Mitä asiakkaat sitten ostavat?

SIVU 16

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Suomalaiset SIVU 17

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Ulkomaalaisten verkkohaut

Maailmanlaajuisesti Internetin käyttäjiä arvioidaan olevan n, 24,7 % maailman väestöstäSuosituimmat ulkomaalaisten tekemät verkkohaut– Lomat ja matkakohteet: 61,9%– Kuluttajaelektroniikka: 58,4%– Matkat kuten lennot, junaliput: 56,9%– Kannettavat ja pienikokoiset laitteet : 56,6%– Matkapuhelin palvelut: 56,0%– Tietokoneohjelmistot: 52,3%– Elokuvat: 49,8%

18

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan asiakasprofiilit / näinkin voi jakaa

TiedonhakijatTäsmäostajatVarovaiset ostajat

SuperostajatKokemattomat

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Tee ostaminen helpoksi

http://www.mulletoi.com/http://www.horze.comhttp://www.workpro.fihttp://www.mehr-kosmetik-shop.de/http://www.confetti.fi

3-4 klikkausta ja done!

SIVU 20

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Tuotteet ja / vai palvelu

Myy mitä vaan, jos on kysyntää – laske siis kannattaako ja kenelle– www.syohyvin.fi– www.tallini.fi – www.vam.ac.uk/– www.theritzlondon.com/tea/ – www.deliporo.fi

SIVU 21

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Myyntikanavia

Myy sitten missä vaan, jos on kysyntää – laske kuitenkin kannattaako ja missä

Oma verkkokauppa

Komissiopohjainen jakelukanava

– www.flipkey.com

– www.presentcard.fi

Aggregaatit

– www.supersaver.fi

Kokooma kanava

– www.globalshopping.fi/info

Teemallinen kanava

– www.booktable.com

Sähköisten tuotteiden verkkokauppa

– www.cdon.com

Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta

– www.verkkokauppa.com

Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/

Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi

Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch, www.mymms.com

– www.citydeal.fi

SIVU 22

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Myyntikanavia

Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, www.amazon.com ja www.fruugo.fi

Ostosklubi www.esprit.fi

Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/ www.minoa.fi/

Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi

Extranet / Intranetkauppa

Eriytynyt myyntikanava

– Mobi.levi.fi

Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa,

– www.dropinmarket.com

Portaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/

Verkkoyhteisö / Intressiryhmä,, sosiaalinen media

– www.facebook.com/kokemuskauppa

Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.

SIVU 23

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Myyntikanava case Venäjä

Verkkokauppa Venäjällä ei ole pelkkä järjestelmäratkaisu, koska myynnissä EU:n ulkopuolelle on ratkaistava mm. logistiset kysymykset ja maksuliikenne, huomioitava kuluttajasuoja, myynnin rajoitukset, tullaus, verot ja sertifiointiasiat sekä verkkokaupan markkinointi

SIVU 24

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Myyntikanava case Venäjä

Kun ulkomaalainen yritys suunnittelee aloittavansa myynnin verkkokaupassa Venäjällä, on selvitettävä mistä syistä venäläinen ostaja valitsee ostoskanavaksi nimenomaan ulkomaalaisen verkkokaupan

Mahdollisia syitä valita ulkomaalainen verkkokauppa ja ulkomaisen yrityksen tuote ovat mm.:– asiakkaan kokema tuotteen parempi laatu– haluttu tuotemerkki (brändi)– kiinnostavampi tai teknologialtaan parempi tuote kuin kotimaiset

vastineet sekä sujuva ja luotettava toimitus

SIVU 25

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Myyntikanava case VenäjäSIVU 26

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Tuotteistus ja hinnoittelu

Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan

Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan

Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa”

Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa

SIVU 27

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Logistiikka

Rahavirrat– 3. osapuolen palveluna

• www.emaksut.fi, www.maksuturva.fi, www.verkkomaksut.fi, www.checkout.fi

• Palautusprosessi tulee kuvata• Maassa maan tavalla!

– Venäjä: Yandex Money, US: Paypal, Kotimaa: verkkopankkimaksut

Tietovirrat– Asiakasviestintä ja palvelu

Tavaravirrat– Itella, Matkahuolto, DHL, jakeluverkostot– http://www.ultimathule.fi/

SIVU 28

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Kummanko haluaisin vastaanottaa?SIVU 29

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Tilaus- ja toimitusprosessi

SIVU 30

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Miltä kauppani näyttää? – graafinen suunnittelu

Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille– teksti ja kuvamateriaalien toimitus– Käytännöt hyväksyttämiskierroksilla

Graafinen ilme osana yritysilmettä – Ammattityönä

Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatetRäätälöidyt graafiset ilmeet ja käyttöliittymätVaikutukset kokonaiskustannuksiin

SIVU 31

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sisältörakenteen ja -kartan laadinta

www.mandragora.fi

Kahvi

Tee

Suklaa

Siirapit

Oheistarvikkeet

Tilaus- ja toimitusehdot

Yritysinfo

Asiakaspalaute

Keskipalsta

Tervetuloa tekstiosuus

Tuoteryhmät

2 tuotetta / ryhmä

Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna

Ostoskori

Muokkaa - Kassalle

”Herkulliset uutiset” – otsikko

listataan 5 uusinta artikkelia ja linkkejä

-arkistoon->

TOP 10 tuotteet

Haku (vapaa teksti)

LOGO Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat

MandragoraRovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemipuh. +358 400 95 96 96, info@mandragora.fi, www.mandragora.fi

Esim.

SIVU 32

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Millä kauppani rakennetaan - ohjelmistovalinnat

Osto-osaaminen – Seuraa ja lue muiden verkkokauppaa harjoittavien tai sitä

aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista

– www.liiketoiminta.info/Ivalo

SIVU 33

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan mittarit?

Tulos vai ulos?Panos-Tuotos?

SIVU 34

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan mittarit

Valitse mittarit– Liikevaihto– Myynti– Kärkituotteen menestys– Varasto– Asiakastyytyväisyys– Palautusten määrä– Toimitusaika

SIVU 35

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan tulos

Mitä tienaat vai meneekö miinukselle?

SIVU 36

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan tulos• Verkkokaupan tulos on

neljän tekijän tulo– Kävijämäärä– Konversio

– Konversioprosentti tarkoittaa osuutta kävijöistä, jotka suorittavat jonkin verkkopalvelun pitäjän intresseissä olevan toiminnon esim. ostotapahtuman

– Keskimääräinen tilauksen arvo– Keskimääräinen kate

Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos

SIVU 37

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

§Laki §- Kun netistä ostetusta t-paidasta syttyi kuukausien tappelu

Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa– Kuluttajansuojalaki(1978/38)

• 14 päivän palautusoikeus

– Henkilötietolaki (1999/523)• rekisteriseloste

Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia aina erikseen sovellettavasta lainsäädännöstäEuroopan kuluttajakeskusten raportti – http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/

2010_annual_report_ecc_en.pdf

SIVU 38

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan tulevaisuus

Henkilökohtaisuus

Asiakaspalvelun täsmällisyys ja valinnanvara verkossa– Pikaviestimet– Kuva- ja videoyhteydet

Elämyksellisyys

Uusia erilaisia kaupankäynnin kanavia

– Mobiilishopping, Augmented Reality

– Uudet liiketoimintamallit• Affiliate

– Lokaatiovapaus suhteessa ostajaan • Ulkomaalaisen kaupan osuus

kasvaa

– Yhden luukun periaatteella toimivat kaupat

SIVU 39

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Miten eteenpäin?

Rohkeasti!

SIVU 40

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Aloita liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain

41

TAVOITE 2015 esim.:Osaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4)Toimivat tuotteet ja palvelutHyvä kate10 % myynnistä verkkokaupasta

Verkkokauppasuunnitelmaja tavoiteasetanta

Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen

Verkkokaupan perustaminen

Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen

41

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Ei näin

19-20.4.2011 42

Osta tietotekniikkaa ja

sovelluksia Rakennuta ja julkaise

verkkokauppa

Odota asiakkaita

Mieti mitä olisi voinut tehdä

toisin?

Odota asiakkaita

Odota asiakkaita

42

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Ota avuksi

eAskel– Mitä se tarjoaa yritykselleni?– Mitä se maksaa?– Mistä se tilataan?– Esimerkkejä

SIVU 43

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

eAskel sisältö

Puolueeton: riippumaton ohjelmisto- ja tietotekniikkatoimittajista

Joustava: kartoituksen sisältö muokattavissa yrityksen tarpeiden mukaan

Strateginen: painottuu vahvasti liiketoiminnan kehittämiseen tietotekniikka on väline

Edullinen– pieni yritys 600 € ja keskisuuri yritys 750 €– Lisäksi voit ostaa lisäpäiviä 300 €/päivä (pieni yritys) 400 €/päivä

(keskisuuri yritys)– eAskel-ohjelman hinta on arvonlisäveroton

SIVU 44

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

eAskel

Toiminnan tehostamiseksi

Kannattavuuden ja maksuvalmiuden kehittämiseksi ja seuraamiseksi

Vakavaraisuuden kehittämiseksi

Kansainvälistymisen tueksi

Myynnin ja markkinoinnin kehittämiseksi

Asiakaspalvelun parantamiseksi

Asiakkuuden hallinnan kehittämiseksi

Jakelukanavien hallinnan kehittämiseksi

Alihankintakanavien hallinnan kehittämiseksi

Varastointitarpeen optimoimiseksi

Toiminnan ohjauksen ja seurattavuuden kehittämiseksi

Johdolle ajan tasalla pysymiseksi

Päämiesten/asiakkaiden/sidosryhmien vaatimuksiin vastaamiseksi tai sitouttamiseksi

SIVU 45

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

http://www.yrityssuomi.fi/web/guest/easkel

SIVU 46

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Rahoitusinstrumentteja

Ely-keskusten Yritysrahoitus– http://bit.ly/pTe40p

Ely-keskusten Toiminnankehittämisavustus = toimintaympäristötukihanke– http://bit.ly/pTe40p

SIVU 47

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Verkkokaupan tila Suomessa

On useita sähköistä kauppaa seuraavia ja kehittäviä organisaatioita– Tieke ry, www.tieke.fi – Verkkoteollisuus ry, www.verkkoteollisuus.fi – Asiakkuusmarkkinointiliitto, www.asml.fi

• http://www.asml.fi/files/1111/Verkkokauppatilaston_julkistus_010311.pdf

– Alueelliset kehitysyhtiöt ja projektit• www.vercco.fi

SIVU 48

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Kiitos!

Kirsi MikkolaKirsi.mikkola@liiketoiminta.info

www.liiketoiminta.info

SIVU 49