"nationaal contact center benchmark onderzoek 2010"
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek
NCCBP/MarketResponse
ir. Cris Donze
Project Manager
April 9, 2023nccbp 20072
April 9, 2023nccbp 20073
NCCBP: Doelstellingen
► Doel:► Voortdurende kwaliteitsverbetering en professionalisering van de
Nederlandse contact center industrie
► Middelen:► Best Practices► Opleidingen & Trainingen► Ontmoetingsforum► Partner-initiatieven► Onderzoek
April 9, 2023nccbp 20074
Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek
► Bron voor kengetallen en industry-standards► Sinds 1998; 13e jaargang► Niet-commercieel► Status Contact Centers in Nederland► Inhouse en facilitair► Publiek toegankelijke overzichtsrapporten► Individueel benchmark-rapport
► Draagvlak► Sector-organisaties
● VCN, WGCC, KSF, O&O Fonds, DDMA, ITO, CCMA, NCCA, sTN, BTG, Thuiswinkel.org, Household Supplies
► Ambassadeurs● Jessica Niewierra, Ernst Kruize, Frits Looyé, Steven Voorn
► Uitvoering● MarketResponse i.s.m. BBP
April 9, 2023nccbp 20075
Toepassingen
Positiebepaling
Budgettering
Prioritering
Erkenning
Best Practices
Dashboard KPI’s
April 9, 2023nccbp 20076
13 jaar NCCBO: Enkele resultaten
April 9, 2023nccbp 20077
Performance
RealisatieDoel 2009 2008
► Service Levels 77/30 70/32 72/37
► Abandonment 6% 7% 11%
► Gepreksafhandeling► First call solution 75% 71% 74%► Gesprekstijd 253s 254s 239s► Nabewerking 63s 71s 106s► Bezettingsgraad 71% 64% 67%► Agent echt aan het bellen 67% 63% 55%
April 9, 2023nccbp 20078
Trends: bereikbaarheid
0
5
10
15
20
25
30
35
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
7x24 open (%) aandeel gratis (%)
April 9, 2023nccbp 20079
Aandeel gratis/betaald
16
34
51
11
33
56
17
35
48
10
16
74
inhouse 2008 inhouse 2009 facilitair 2008 facilitair 2009
gratis 0800 betaald 0900 lokaal 10-cijferig
April 9, 2023nccbp 200710
Meten van klanten-feedback
62 69
3949
59
57
37
33
telefonischcontact
e-mail contact telefonischcontact
e-mail contact
2008 2009
inhouse facilitair
April 9, 2023nccbp 200711
0
5
10
15
20
25
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
span of control ziekteverzuim (%)
Trends: agent welbevinden
April 9, 2023nccbp 200712
Positie CC Manager (Inhouse)
47%
2008 2009
man
agem
entl
aag
April 9, 2023nccbp 200713
Trends: salarissen
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
salaris supervisor salaris manager
agent
April 9, 2023nccbp 200714
Nog veel meer resultaten
# seats
imago
klant-tevredenheid
accountability
# agents
opleiding
# calls # e-mails
m2
software
trainingen
inrichting
verwachtingen
agent-tevredenheid
self-service
April 9, 2023nccbp 200715
Vragenlijst
April 9, 2023nccbp 200716
Onderwerpen 2010
► Bedrijfsgegevens
► Budget
► Personeelszaken
► Contact Handling
► Tevredenheid
► Uitrusting
► Klantgegevens
► Selfservice
► Imago
► Social Media
April 9, 2023nccbp 200717
Thema’s 2010
April 9, 2023nccbp 200718
Globale planning 2010
► Medio mei: vragenlijst via www.nccbp.nl
► Juni-augustus invullen van de vragenlijst
► Begin september: verwerking rapportages
► Oktober NCCBP event
verzending rapportages
April 9, 2023nccbp 200719
Doe mee!
► Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek► de enige nationale referentie database► aanbevolen door alle sectororganisaties► normen en targets voor contact center management► business case voor jaarplannen en budgetrondes
► Persoonlijke rapportage► gratis voor deelnemers► voor elke vraag uw eigen cijfers; ► vergeleken met een door uzelf in de vragenlijst te specificeren
benchmarkgroep; ► bijvoorbeeld naar: branche, aantal seats, regio e.d.
► Schrijft u in via: www.nccbp.nl
April 9, 2023nccbp 200720
April 9, 2023nccbp 200721
Ook benieuwd waar uw contact center staat ten opzichte van anderen?
Doe mee met het 13e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek!
April 9, 2023nccbp 200722
Met dank aan onze sponsors