negociacion y situaciones conflictivas
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Manejo de situaciones conflictivas, técnicas y negociación.TRANSCRIPT
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NEGOCIACION Y SITUACIONES CONFLICTIVAS
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DOCENTE Beatriz Rodríguez Moreno Psicóloga. Departamento Recursos Humanos Telefónica Móviles. Master en Recursos Humanos. Master en Drogodependencias y Sida.
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CAPITULO I La hostilidad y sus determinantes.
Introducción Concepto de conflicto. Curva de la hostilidad. Determinantes. Cómo actuar.
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CAPITULO II. El paciente difícil. Definición Tipología Grupo y características de los pacientes
más habituales Manejo del paciente difícil
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CAPITULO III Habilidades sociales en situaciones conflictivas.´
Resolución de problemas Tres estilos de respuesta en la comunicación.
La asertividad como fórmula
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CAPITULO IV Autocontrol emocional Identificación de distorsiones o creencias
negativas. Técnicas de relajaciónCAPITULO V La negociación.CAPITULO VI Resolución de Problemas
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¿dónde suele surgir un conflicto?
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EL CONFLICTO.
El conflicto como algo inevitable.
Tipos de conflicto. Actitudes ante los mismos. Recomendaciones ante los
conflictos
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Definición de conflicto
El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los métodos con que se alcanzanEl conflicto ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas.
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Tipos conflicto
Interpersonal Intergrupal
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Interpersonal Los conflictos interpersonales constituyen un
serio problema para muchos porque afecten profundamente a sus emociones.Es necesario proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que puedan ocasionarles los demás. Cuando estos conceptos de si mismos se ven amenazadas ocurre un serio malestar y la relación se deteriora.
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Intergrupal
Los conflictos entre grupos de diferentes departamentos también causan problemas.. Cada grupo se propone minar la fuerza del otro adquirir poder y mejorar su imagen.Los conflictos provienen de causas, diversas distintos puntos de vista.
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El conflicto interpersonal
Fuentes: Cambio organizacional. Choques de personalidad. Distintos conjuntos de valores. Amenazas del estatus. Percepciones y puntos de vista
contrarios.
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El conflicto incluye Aquel que existe dentro de nosotros o
nosotras cuando no vivimos de acuerdo a nuestros valores;
Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados;
Procesos de cambio social violentos o no-violentos;
Relaciones interpersonales;
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Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos;
Inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que están debatiendo un asunto;
Grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otros.
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El conflicto es inevitable El conflicto se desarrolla porque estamos
trabajando con personas Existen indicadores de conflicto que
pueden ser reconocidos en las personas o en los grupos
Hay estrategias disponibles para la resolución de conflictos
Aunque inevitable el conflicto puede ser minimizado, re-canalizado y/o resuelto.
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Las razones principales del conflicto:
Comunicación pobre La búsqueda de poder No satisfacción con el estilo de
liderazgo. Liderazgo débil Falta de apertura Cambios en la estructura organizacional Desconfianza entre la gente
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Algunos indicadores de conflicto:
Lenguaje corporal Desacuerdo, sin importar el asunto Retener información o malas noticias Sorpresas repentinas Declaraciones públicas fuertes Ventear los desacuerdos a través de los
medios comunicativos Conflictos en los sistemas de valores
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Anhelo de poder Aumento en la falta de respeto Oposición abierta Falta de candor en asuntos
presupuestarios y sensitivos Falta de objetivos claros Falta de discusión del progreso, fracaso
con relación a los objetivos, falta de evaluar los programas justamente, o del todo.
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EFECTOS DEL CONFLICTO una experiencia destructiva En el nivel interpersonal, puede deteriorarse
la cooperación y el trabajo en equipo. se estimula a los individuos a buscar mejores
métodos que les aporten resultados mas satisfactorio. Las impulso a ser más creativos y probar nuevas ideas.
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El conflicto es destructivo cuando:
Se le da más atención que a las cosas realmente importantes;
Socava la moral o la auto-percepción; Polariza la gente o los grupos,
reduciendo la cooperación; Aumenta y agudiza las diferencias; Conduce a comportamiento
irresponsable y dañino, tal como insultos, malos nombres o peleas.
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El conflicto es constructivo cuando:
Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes
Resulta en la solución de problemas Involucra la gente en la solución de
asuntos importantes para ellos o ellas Conduce a una comunicación mas
auténtica Ayuda a liberar emociones, estrés y
ansiedad
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.... Ayuda a desarrollar más
cooperación entre la gente cuando se conocen mejor
Permite la solución de un problema latente
Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas
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OTRAS RAZONES POR LAS CUALES TAMBIEN SE CREA EL CONFLICTO ............
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Cambios en la forma que se han hecho las cosas
Nociones fundamentales sobre sistemas de valores
Defensores muy articulados en ambos bandos
Inhabilidad para llegar a un entendimiento o consenso
Rumores dañinos Amenazas de venganza
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Elecciones de concilios o comités Falta de comunicación Necesidad de poder y control Falta de un sentido de misión Cultura de sobrevivencia
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ESTILOS
Huída Acomodadizo Competir Transigir Integral- Soluciones que sean
justas para ambas partes . Creativo.
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Asertividad
La Asertividad.- Es una alternativa constructiva consiste en practicar comportamientos asertivos.
La asertividad es el proceso retroalimentación honesta.
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El individuo asertivo no tiene miedo de pedirle a la otra persona que modifique su conducta ofensiva y no se siente incómodo por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. La capacitación en la asertividad consiste en enseñare a adquirir formas eficaces de sortear varias situaciones productoras de ansiedad.
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Las personas asertivas son francas, honestas y expresivas. Se sienten seguras de sí mismas, conquistan el respecto y hacen que los demás se sientan valorados.
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Tipos de comportamiento Comportamiento
agresivo ......................
Comportamiento pasivo...................................................
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Comportamiento agresivo
la pelea, la acusación y la amenaza, y en general todas aquellas actitudes que signifiquen agredir a los demás sin tener para nada en cuenta sus sentimientos.
La ventaja de esta clase de conducta es que los demás no se meten con la persona agresiva; la desventaja es que no quieren tenerla cerca.
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Se utiliza el ataque y se repite la cólera de anteriores enfados. No tienen nunca un ganador porque la conducta agresiva sólo va dirigida a agredir al otro, creando resentimientos e impidiendo la mejora de la situación.
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Comportamiento pasivo Una persona tiene una conducta pasiva cuando
permite que los demás la pisoteen, cuando no defiende sus intereses y cuando hace todo lo que le dicen sin importar lo que piense o sienta al respecto.
La ventaja de ser una persona pasiva es que raramente se recibe un rechazo directo por parte de los demás; la desventaja es que los demás se aprovechan de uno y se acaba por acumular una pesada carga de resentimiento y de irritación.
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Comportamiento asertivo
Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella. Al mismo tiempo, es considerada con la forma de pensar y de sentir de los demás.
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La ventaja de ser asertivo es que puede obtenerse lo que se desea sin ocasionar trastornos a los demás. Siendo asertivo se puede actuar a favor de los propios intereses sin sentirse culpable o equivocado por ello; igualmente dejan de ser necesarios la docilidad extrema o la retracción, el ataque verbal o el reproche, y estas formas de actuación pasan a verse como lo que son, formas inadecuadas de evitación que crean más dolor y estrés del que son capaces de evitar.
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La conducta asertiva no necesita insultar para solucionar un problema entre dos personas. La petición asertiva incluye un plan determinado a seguir y la posibilidad de negociar de mutuo acuerdo la mejor solución al problema.
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ENTRENAMIENTO ASERTIVO
El entrenamiento asertivo permite reducir el estrés que se produce en las interacciones con los demás, enseñando a defender los legítimos derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
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1. Va a comprar su bebida favorita y al salir de la tienda se da cuenta de que en el cambio faltan 2 euros. ¿Qué haría?: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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2. En el restaurante pide un solomillo bien hecho y el que le traen está algo crudo. Haría lo siguiente: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Va a ir con su mejor amigo al cine. Quedan en un lugar determinado y su amigo se entretiene mirando un escaparate con lo cual llegan tarde. ¿Qué haría? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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4. Usted pide en la gasolinera que le pongan 20 euros de gasolina. El empleado le llena el depósito y a la hora de cobrar le pide 30 euros. Haría lo siguiente: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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5. Usted está descansando mientras lee el periódico después de un largo día de trabajo. Su esposa entra en la habitación y le dice: «Ve a la tienda y trae tabaco».¿Qué haría?
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Mientras espera en la tienda que el dependiente acabe con el cliente que tiene delante de usted, entra otro cliente y el empleado le atiende antes. Haría lo siguiente: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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SUPOSICIONES TRADICIONALES ERRÓNEAS
LEGÍTIMOS DERECHOS
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1. Es ser egoísta anteponer las necesidades propias a las de los demás.
Algunas veces, usted tiene derecho a ser el primero.
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2. Es vergonzoso cometer errores. Hay que tener una respuesta adecuada para cada ocasión.
Usted tiene derecho a cometer errores.
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3. Si uno no puede convencer a los demás de que sus sentimientos son razonables, debe ser que está equivocado o bien que se está volviendo loco.
Usted tiene derecho a ser el juez último de sus sentimientos y aceptarlos como válidos.
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4. Hay que respetar los puntos de vistade los demás, especialmente si
desempeñan algún cargo de autoridad. Guardarse las diferencias de opinión para uno mismo; escuchar y aprender.
Usted tiene derecho a tener sus propias opiniones y convencimientos
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5. Hay que intentar ser siempre lógico y consecuente.
Usted tiene derecho a cambiar de idea o de línea de acción.
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6. Hay que ser flexible y adaptarse. Cada uno tiene sus motivos para hacer las cosas y no es de buena educación interrogar a la gente.
Usted tiene derecho a la crítica y a protestar por un trato injusto.
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7. No hay que interrumpir nunca a la gente. Hacer preguntas denota estupidez.
Usted tiene derecho a interrumpir para pedir una aclaración.
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8. Las cosas podrían ser aún peores de lo que son. No hay que tentar a la suerte.
Usted tiene perfecto derecho a intentar un cambio.
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9. No hay que hacer perder a los demás su valioso tiempo con los problemas de uno.
Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.
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10. A la gente no le gusta escuchar que uno se encuentra mal, así que es mejor guardárselo para sí.
Usted tiene derecho asentir y expresar el dolor.
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11. La satisfacción de saber que se ha hecho algo bien es la mejor recompensa. A la gente no le gustan los alardes; la gente que triunfa, en el fondo cae mal y es envidiada. Hay que ser humilde ante los halagos.
Usted tiene derecho a recibir el reconocimiento formal por un trabajo bien hecho.
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12. Hay que intentar adaptarse siempre a los demás, de lo contrario no se encuentran cuando se necesitan.
Usted tiene derecho a decir "no".
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13. No hay que ser antisocial. Si dices que prefieres estar solo, los demás pensarán que no te gustan.
Usted tiene derecho a estar solo aún cuando los demás deseen su compañía.
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14. Hay que tener siempre una buena razón para todo lo que se siente y se hace.
Usted tiene derecho a no justificarse ante los demás.
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15. Cuando alguien tiene un problema, hay que ayudarle.
Usted tiene derecho a no responsabilizarse de los problemas de los demás.