net promoter score – инструмент повышения качества работы...
DESCRIPTION
Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра. Уланов А., Москва, 2013 г. Содержание. 1. Еще раз об NPS. 2. Из чего складывается показатель NPS ?. 3. Управление ожиданиями клиента. 4. Общий принцип повышения NPS. Уланов А., Москва, 2013 г. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы
контактного центра
Уланов А., Москва, 2013 г.
Содержание
Уланов А., Москва, 2013 г. 2
2. Из чего складывается показатель NPS?
3. Управление ожиданиями клиента
4. Общий принцип повышения NPS
5. Внедрение NPS в систему качества: основные этапы
6. Управление различными группами клиентов: detractor, passive, promoter
1. Еще раз об NPS
%NPS = %Promoter – %Detractor
Чистый индекс промоутеров
Уланов А., Москва, 2013 г. 3
С какой вероятность Вы порекомендуете <бренд> своим друзьям и знакомым…
По шкале от 0 до 10, где: 0 – точно не порекомендую,10 – обязательно порекомендую
0-6 – Detractor или Критик7-8 – Passive или Нейтрал9-10 – Promoter или Промоутер
Из чего складывается показатель NPS?
Уланов А., Москва, 2013 г. 4
NPS продукта A
NPS услуги B
NPS продукта C
NPS продуктов
и услугNPS точки продаж A
NPS точки продаж B
NPS офисов продаж
NPS раздела
продуктов
NPS сервисного
раздела
NPS сайта
NPS контактного
центра
NPS по входящим звонкам
NPS по исходящим
звонкам
NPS по обработке
писем
NPS по обработке
чатов
NPS бренда
Управление ожиданиями - Модель Kano
Уланов А., Москва, 2013 г. 5
Service Level
Дозвониться
Получить ответ
Усилия клиента
Превышение ожиданий
?
Promoter, Passive, Detractor - ?
Уланов А., Москва, 2013 г. 6
Promoter = клиент, чьи ожидания были превышены при прочих равных
Passive = клиент, который получил ровно то, что ожидал
Detractor = клиент, чьи ожидания были неоправданны
Повышать NPS = превышать ожидания
Зачем же нужен NPS системе качества?
Уланов А., Москва, 2013 г. 7
Что мы можем улучшить в нашем <продукте, услуге, контактном центре, сайте>, чтобы Вы
порекомендовали…
Что Вас приятно удивило в нашем <продукте, услуге, контактном центре, сайте>?
9-10 баллов (Promoter)
0-8 баллов (Passive + Detractor)
Commitment
(Обязательство)
Внедрение NPS в систему качества
Уланов А., Москва, 2013 г. 8
1. Создайте опрос с главным вопросом
2. Выгружайте и анализируйте результаты NPS-опроса минимум раз в неделю
3. PDCA + внедрение wow-эффектов, получая delighters
4. Делайте рассылку операторам
5. Устройте соревнование между операторами/группами
6. Расширяйте опрос – добавьте закрытые вопросы
7. Повышайте Performance needs, внедряйте wow-эффекты
NPS = от 0% до ~40%
NPS = 40%+
Detractors – минимальные требования
Уланов А., Москва, 2013 г. 9
Рейтинг ошибок:
1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)
2. Шаблонные ответы
3. Перевод на другие линии (особенно с низким SL)
4. Перевод «стрелок» (FEF)
Passives – оправдание ожиданий
Уланов А., Москва, 2013 г. 10
Должно быть:
1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)
2. Вежливость, учтивость
3. Полное предоставление информации
Promoters – приятное удивление клиентов
Уланов А., Москва, 2013 г. 11
Примеры wow-эффектов:
1. Экстра-быстрые ответы
2. Предоставление более полной информации, чем запрашивалось
3. Эмпатия, сочувствие клиентам
4. Максимизация Performance Needs на фоне конкурентов