new 2006:49 master's thesis - diva portal1023806/fulltext01.pdf · 2016. 10. 4. ·...

64
2006:49 MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband Luleå University of Technology Master Thesis, Continuation Courses Marketing and e-commerce Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial marketing and e-commerce 2006:49 - ISSN: 1653-0187 - ISRN: LTU-PB-EX--06/49--SE

Upload: others

Post on 22-Sep-2020

2 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

2006:49

M A S T E R ' S T H E S I S

Adoption of Electronic Banking Servicesby Iranian Customers

Parisa Alagheband

Luleå University of Technology

Master Thesis, Continuation Courses Marketing and e-commerce

Department of Business Administration and Social SciencesDivision of Industrial marketing and e-commerce

2006:49 - ISSN: 1653-0187 - ISRN: LTU-PB-EX--06/49--SE

Page 2: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� �

������������� �������������

������ �� ���������������

����������

������� �����������������������������

�����������

����������������������������

������������

������������ �������

!�������������" ������#�$��������% � ��� ����������� �����& �������% � ��� ���

�'�����" ���������!�$� ������

��� ����& ����������(�� ��� ��%)������$��

���$� �*+����&������%!&�+�����%'%�!�*�&���*��%��%�,� ���

����

Page 3: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -

����

����������

.� ( �������/������ ��������� ������� � �� ����$���������$��������������������

��/���$��������� ������� ���$� ������0&!1��������$���������� ( �� ��������������

!��� ������� $�� ��� ���$��� $� �� ( �� ���$�� ��� $�� ���� ���� ������ ��� � � $���

���$��������������$��������.������� ����������$�2��� (�$� ����� �������$���

�� �2� ����$�� ����� ��� $�� ��/��(2� � �� ��/ 3�� ���� ������ ��� ����� ���$�� ������

.��� $��$���������� ���������� �������������$�2��� (�$� � �������������������

�/� ���$��� ��$� ���2� �� ������ ��� &�� � � �� (� ����� ������� ��� ������ ���$��� $�

�� ( �� ���$�� ��� ����� $������� ���� ���� ���$��� $��� ( �� � � � � ( �/ � $� $����

�����$������4��� �������/��!��������������������������� ��������� ����� � ��

���������$����/�$�� ���� $������������ �� ���������� ��������$�����$������� �

&�� ��& ��������2������� ���������/�������������2�������������������$����� ����� �

��������� � �� ���� ���� ��� $����$����$� ��� �������� ����� ��� � ����������� !�� � ����

������ ��� ��� � ������ � �� �� 5���� ���� $� $�� ���/��� &�� ����(��� ���� ���$��� $�

�� ( �����$���!����������������� ���� �������/�$�� �$���� ����� ���������� ���

�����������$������� ������ ���������� & �����$����2����$���� ���� �������� ���� ����2�

$���������� � �� ���������� ��� ���� ���$�2� $��� � �� �(� ��/���� �� �� ���� � �� �$���

$����$���� /���� ��� �� ��� ���� $�� ���� ������ � ��� ���$��� $� �� ( �� ���$��� !���

���$�$��� ���$��� ���� ��������������$����� �������� �����������������$������

���� �����

��

���

Page 4: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6

���� ���������

!�� ���� /�� /���� � ��� �� ���� ������ ��� 6��7� � �� / ���� ��� 6��8� ��� !������

������� " ������ 0!�"1� � �������� �� ��� ���� ������ �������� � ���(�� �� � ����������

�)$�����$�2�9� ���������/���'�����" ���������!�$� ��������� ���������������������

���/�������$������� ������������� ����������/��(���������

#��� ��� ���2� &� /����� �(�� ��� �:���� ��� $���� ��������� ��� ��� �������2���������������

������� ����������� ���� �� ��������� ������ � � �� ������ �� ���� $�� ��� �� ����

/��������$�������������/�� �����$� �2�&�/������(������:������� $�������������

��������������������2����!�"��������2���������� ��������2�� $�������� ��� ��

����������$���� ��� ���������

���$������ (���������������������������������� $�� ��������������������� ��

��� �����$����� �����$ ����� ��� ��� ��� (�� &�/����� ���� �(�� ��� ��/���� $����

�����$��� �����������������!�������������� ����� ��� ��� (�� ����������!�����

������ ���������;����� � � ��� ��� (����������( ���������� ��$�������� ��

# ����2�&�/������(������:���������� (����������� $���������� ��� ��� (�/����������

��������� ������� ��� ��$����$� ������5���� ���������������$���

&�/�� ��� ��(�� ���������� ��� ����:�������������� ��� (� ��������������� ������ ����

������ �� ����)� � ��������������������:�� ������� ����������������������

������������ ��

,� �����6��8�

���

Page 5: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <

��

��� �������������

����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������� !����� ����������������������������������������������������������������������������������������� ��"������# �!� ������������������������������������������������������������������������������������������������� $�"������%����������������������������������������������������������������������������������������������������� ���& ����'�(�������������� ���)� ��&�*���!����������������������������������� +�-�-�& �����$�� ������������������������������������������������������������������������������������������� =�-�6��������������� ������������������������������������������������������������������������������� >�-�<�!��������$�� ��������������������������������������������������������������������������������� >�-�?� ��� �.� (������������������������������������������������������������������������������������������ @�-�7�*��� ���������!�� ��������������������������������������������������������������������������� -��

�& ����# �(�#&����� !�)�� ������������������������������������������������������������ ���6�-�%��$��� $�.� ( � ������������������������������������������������������������������������������ --�6�-�-�!���A��������%��$��� $�.� ( ������������������������������������������������ -6�6�-�6�.� �������%��$��� $�.� ( ������������������������������������������������������ -6�6�-�<�%��$��� $�.� ( �� �&�� ������������������������������������������������������������ -<�

6�6������� ����%��$��� $�.� ( � ��������������������������������������������������������� -7�6�6�-�!�������������� ����& ����� ������������������������������������������������ -8�6�6�6�!�$� �������$$���� $��������0!��1���������������������������������������� ->�6�6�<������$����$�������� �/���$� ����� ������������������������������������������ -@�6�6�?����������$������$����$ �������������������������������������������������������� -@�6�6�7�.��������������$����$ ������������������������������������������������������������ 6-�6�6�8� ��� ���$����$����$��������������� ���������������������������������������� 66�

6�<�!������$���#����/��(�B������$������� ������������������������������������������ 66�6�?�A����������������� ���������������������������������������������������������������������� 68�6�?�-�A����������������������� ���$����$����$� ���������������������������� 68�6�?�6�A�������������������$����$����$���� �/���$� ������������������ 68�

�& ����#&�(�,�&���!��� �������������������������������������������������������������������� �-�<�-������$�� ����� �������������������������������������������������������������������������������� 6>�<�6������$��������$������������������������������������������������������������������������������� 6@�<�<������$���������� �������������������������������������������������������������������������������� <��<�?�����������$�� ������������������������������������������������������������������������������������ <-�<�7������ ����������������������������������������������������������������������������������������������� <6�<�8�C���� ������������������������������������������������������������������������������������������ <<�<�=�D������� ���������� ����������������������������������������������������������������������� <<�

�& ����%���(�. � ��� !����� ���)��!�������������������������������������������������� /$�?�-����$�����������$ �������������������������������������������������������������������������� <7�?�6��.�������� ��� ������������������������������������������������������������������������������ <=�?�6�-�&���$��������� ���$����$����$�� ������� ���������������������������� <=�?�6�6�&���$��������$��� $��� ( ��$����$����$�� ������� ������������ <@�

Page 6: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?

?�6�<���������������������������������������������������������������������������������������������� ?<�?�<������������� ��� �������������������������������������������������������������������������� ??�?�<�-�'���$������� ����������������������������������������������������������������������� ?7�?�<�6��������������$������� � ������������������������������������������������������� ?8�

�& ����%��(�����!������� ������!�� ������������������������������������������������ $��7�-��� $��� ������������������������������������������������������������������������������������������� 7��7�6��� ������ �� ���� �������&���$��� ����������������������������������������� 7-�7�<�'����� ������������� ���������������������������������������������������������������������� 7<�7�?���$���� ���� ������������������$� ����������������������������������������������� 7?�

)���� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� $$������������������������������������������������������������������������������������������������������������ $-����� �:����C���� �������������������������������������������������������������������������� 7@����� ��:�.�����9$��;������ 4�!����������������������������������������������������� 86�

�������

Page 7: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7

��

����������� ����!�����6�-��%��$��� $��� ( �����$�������������&�� � ��� (���������������������������������E�����-?�!�����6�6�� ��� ���$����$����$;����������������� �����5���� ���EEEEEEE6?�!�����6�<��%��$��� $��� ( ��$����$����$�;����������������� �����5���� ���E��E�67�!�����<�-�������� �������� ����������� �������$����������EEEEEEEEE��E��<��!�����<�6����������������$������ �����5���� ����0��������1EEEEEEEE��E���<-�!�����<�<������������������5���� ����0��������1EEEEEEEEEEEEE��E���<6�!�����<�?����������������$������ �����5���� ���EEEEEEEEEEEE���E���<?�!�����<�7������������������5���� ���EEEEEEEEEEEEEEEEEE�������<?�!�����?�-����$����������$������������ �� �EEEEEEEEEEEEEEE�����<8�!�����?�6��!)���������������������$������� ���� ������� ����$�����$���EEEEEE��<>�!�����?�<����������������������� ���$����$����$EEEEEEEEEEEEEE������<>�!�����?�?�������������������������� ��������$�����$���EEEEEEEEEEEE�����?��!�����?�7����*�� ��.�������F�!������������������� ����EEEEEEEEEEEE����?��!�����?�8��������������� � ������:����������������� ����EEEEEEEEEEE���?��!�����?�=����������������������$��� $��� ( ��$����$����$EEEEEEEEEE������?6�!�����?�>�����������'���$������� �0+� ����������1EEEEEEEEEEEE����?8�!�����?�@������$��� �!��������+� ����������EEEEEEEEEEEEEEE��E�?=�!�����?�-������������'���$������� �0.�$(/��������/�1EEEEEEEEEE��?=�!�����?�--������$��� �!��������.�$(/��������/�������EEEEEEEEEE������?>�!�����?�-6��������� ��������$������$���� ������� ����������� ���� ( ��;�$�����$���?@�

��

�������������

Page 8: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 8

�����������������#�����-�-��*��� �����!��EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE�-��#�����6�-�������� � ��$�EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE����-7�#�����6�6��!�$� �������$$���� $�������EEEEEEEEEEEEEEEEE��-@�#�����6�<������� � ��$�EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE��������6��#�����6�?�������$�������EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE�E��6<�#�����?�-��,���������������� �� � )���EEEEEEEEEEEEEEE��������??��

��

��

Page 9: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� =

�����������

���

��������������������������������������� ���

���������������

*���� ���� ���� ��/� ��$���� ������� � ��$� ������ ��� ����$���� ���� �� ( �� ������

������� ���������������/������������� (���������� ���������������$��� �����$���

#�������� ��� � 6��� ����2� �� (�/���� � �� ��� $�)����� ������� � ���� ���� ���� �� ���

����������$� ������� ������$��� �$�� �������� ���������� � $������$�����������

��� $�������� #��� �� $�2� ���������� ���������$� �� 0�!�1�����$��� $����� ������2�

������� �� ������ ���� ��� $���� $� ���� �����$��� ���� �� (� ��� $�2� ���� & ��� ��� �����$���

���2� $����� $���� � �� ���$��� $� $��� �����$��� �� (� ��� �$�� �� !��� ���� � /�� ����

�������(������� ������������ (�$������� ��������� �����$��� $��� ( �����$���

& � ���/��� ����� ���� ��/��� ��� �$�� � $��2� 6?� ����� ���� �2������ �:�� ���� �� ��

���������� ������ $���������$� $�� �������� ( �����$����!������� (�������$���

/�����$���������� ��� �� ���& �����������$$���� ��$�����(�����$�2����������������

��/�����������������$��/���������������$� �������������� �2��� ���� (�� ��� � $���

����� ������$������������� �� �/����$��� $��� ( �������$������ �����$�������

���������������/�������

Page 10: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� >

�� �����������������

!������������ ��������$��� $��� ( �����$���$�������$�� ��������������� �$�� ���

���$����� � �� ( �� �$����� ���� 0-@@@1� ����� ����� ���� ���$��� $� �� ( �� � �� �/�

������� � $�� ��� ����� ������ ���/�� �� ���� � �� �� ������ ������ $� �� � $�� ��� �

������ ��� ��� $�� �� ( �� � �� �/� $�� ��� ��� � �$� ���� ��/��� $��� ���$����� ��� �

������ ��� �������� $�� ���� .�� ����� �� ���$��� $� �� ( �� ���$�2� �� (� $� � ����

������� $��� �� �2� ����$�� ����� ��� $�� ��/��(� � �� ��/ 3�� ���� ������ ��� �����

���$�� ����� /�$�� ���� $� ������� � ��:�3 �� ����� ������� .��� ������� �� (� � ��

� � $��� ����� �$� ��� �����������������$�2�����/�� � �����$��������������

����� ������������ �/���$� ���������������5���� �������������������������� � ��

��$�������������� ( �����$���!����/� �� �/����������$� �� � $��� �����:�����

� ����������/������� ������������� � $����� ����� ������2������$��� �����$�������

������ ��� �������� ( ��$����� ��������� 0!� �� ��!��2�6���1�� � &�� ������ ������ �� ����

�� (��� �������������� ��������$������������(����������$����� �����������$��� $�

�� ( �� ���$�� � �� � ����� �� ���� ��$���2� /�$�� ���� $�� ������ � ��� ��9�$�� � ���

���$��� $��� ( �����$����

�������������������������

!�� ����� ��$���� � ���������� �������$��� $��� ( �����$�����$������� � &�� �

� �� ��� ��� �� � �� ������� � ����� � �� ��� ���� ��$���� ���� $ �� ���� ������ � ���

���$��� $��� ( �����$�����&�� � �$��������!��������$����������������������$��

$� �������������������

0& �� ���&�� ��� �����1� &��&���!�����&� ������������ �!�!��������� ������

������2�

!��� �����$�� �������� � 5���� �:�� ��� � �� �� � ���$���� ��� $� ���� ���� ���� ��$���2�

����������& ����������� /������������$���������2�������������������������:��� ��� �����

���������� ����/� � $������� �/�2�/�$��/��� ����� ��� �:���$�� ���� ����$���� ��$���� � ����

Page 11: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� @

������ � ��� ���$��� $� �� ( �� ���$��� �� �����/��(� ����� � � ���� ��$� ������

�$$���� $�� ������� 0���2� -@>@1� � �� ����� � ��� ����� � ������� 0�����2� -@@71� �

�������������������$������/������ $��� ������ ���� ������������$����$����$����

��������� %�$�� ��� ����� $����$����$� /��� ��� ������ � �� �������� ��� �:�� �� ����

���� ���� �������4� ������ � ������ � ��� ���$��� $� �� ( �� ���$��� !��� $��� ���

�����/��(� /��� ������� �� ������� � ��� ������$�� ��� $������� ����� � ����� ��

������ � �� � ��!��������$� ������������������ �����$�$���!���� � ��/��������

� � ����� � �� ���� �������$��� $� ���$�� ��� �����/��(� � ���� ������ � ��� ���$��� $�

�� ( ���& ����$�$�2� ����� � ��/�������� (� �� ����� � ������(�����$���� �����

���� $������������ �������$��� $��� ( �����$���!����/�������������� ������� �

� ����� ����� ��������� $������������� ����$��������.� (�$� ���� ���(�� �������

��$� 2�������������� ������������$����������$����������

�����������������

!��$�����������������$�2�� � ������ (2�/�$������������$��� $��� ( �����$��� ��

�����:������ � ������ ��� �������$��������$������2�/��� ������� ������!���

���� ��� ���� ����/�� ���� ���� ��� ������ (� � �� � ����� G ��� � �� (H� �$$������ ���

$��������� �$� ��$� ������������ ����������( ������$������������� ��� �$�����

$���2���� ����$��� $��� ( �����$����

��� ��� (�������$� ����������� (� �&�� �����������&���$��������� �� �����������

�� ( ��������� �� ����$��6��6�/���?���� $���� ����������� ��������� $������

���>-��!���� (� �����$�������������$�����$���� �&�� � �������������6��?��������

$�������� �/������ ������� �&�� � ��� ( �������� ������ ������� �������������

��� ��� (���������������� ����� � �����$�����$���4����������

�������

Page 12: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -�

���� �������!������������

!�� ���� $� �� ��� ���� $������2� �� ��/ � � #����� -�-�� & � ��� $������� � �

�����$�� �������������$������ �� �����������$�����������������!��� �:��$�������

���� ��������������������/�� ���������$��������������������������������& ����������

$������2��������������������������������/�������$�����& ������������$�����������

����$���� � ��/������� ���3���� ��� ����2� �$�����������$� ������ ������������

� �������� ��� � ���� $� $��� � �� /���� �� ���$��� � ���� �� ����� �� � �� �������

�����$����

�������������������������������������������������

�%��������(�'��!�����#&����

���

�& �������

& �����$�� �� �������$�� �������

�& ����# ��

!������$�������/�

�& ����#&��

������������

�& ����%���

�� $��� �� ���$�� �

�& ����%����

�������$���� 2�� ����� ��������

Page 13: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� --

��

����������������������� ��� ����

����� ������� �� ����� �������� ���� � ������� ��� ������� �� � ��� ����� ���� ����� ���

����� �� ����� ���� �������� �� �� ������ ����� ��� �� ���� ������ �� ����� ����� ����� ���

�����������

���"����������������#�

%��$��� $��� ( ���������������������������� �/�� �������� ����� ( �������$��� ��

���$�� ���$���� ��� $������� �������� ���$��� $2� ����$���� $���� $��� � $�� ����

%��$��� $� �� ( �� $����� ���� ����� ����� � ����� � � $��� ����� � $������2�

������������ ��2�����$$���$$�� �2���� �$���� �2�������� � ������� �� �

� � $��������$��� �����$����������������$����������� ��/��(2� $��� ������& ��� ���

0#������� # � $��� & ����� � %:�� ��� � ��� $�2� 6��<1�&�� ������ ��� ����� �����

���$��� $� �� ( �� � �� ������ ��������� ��� � 9��� �� ( �� ��� ���� & ��� ���� %��$��� $�

�� ( ��$� ����������� ���������������������������$����& ��� ����� ( ��0���� � ��

�� ( �12�������� ���� ( �2�!D)������� ( �2���������� ���� ( �2�� �� ���� ( ��

0��� ���� �� �� ( �1� /������� $������� �$$�� ����� ���$�� � �� � � ������ ��

���$��� $� ���$�2� �(�� �� ���� ��� $�������� 0 �12� ���� ��� ������ ��� �� 0 ��12�

�������������������$� ��0�!�12��� ���������0 *�12�(�(2����!��$��!� ��������� ���

Page 14: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -6

!"#"#�����$�����%����& ��������'����

%��$��� $� ����� � � �� ( �� $� � ��� ���$��� ��$(� ��� ���� -@=�� /�� � ����

$�������3��� � ��� � � $��� ����� � �� ��� ���� ���� 0 � �2� -@@71�� A�/����2� ��

��������� $��������/������ ���������$������� $��-@>-2�/������� �����$�� ����

�����������$����������$� ��0�!�1��& ��������� ( ��������/ � $����� 2���������

��$� ����$��� ��������� �� � ���� ����$���� $��� � � �� & ������� � !�$� ������

�������!�����������$�����������-@@���/����������� $�����������������$������ ��

0�D�1���$� �������.��� �������D����$� �����2��� (�$������������������ ���� ( ��

��$���� ���� � � $��� ���$���I��� �������� ���� $��� �� � ��$� �����2� �� (� /����

����� ��������� ���$�� ������������ ��� $���������/ ���� �������������� $������� ���

����� $� �� � $�2� �������� ���� ��� ��� & ��� ��� ����������� ���/����� !��� ���� ��� �����

���$��/���2���/����2��� ���$��������� $������� ������� ��� � ������� �� 0������ � ��

��� ������2�6��<1��!�����$�����#������/��(�.� (�/����������& ��� ����� ( �� �

����/����� �����/������� �-@@72�"���������� ����� ���� �������� (� �����$��� �����

& ��� ����� ( ��� ��������� �����2��$�������� (�� ��.� (��������$����

!"#"!�'����������& ��������'����

�%��$��� $� �� ( �� ���$�� ����� �������� ������� �� ���� ���� ����� �� (� � ��

$��������!��� ���� �� ���� ���� ������ (������ �� ���$��� $� �� ( �� ���$�� � �������

��� � �� � �� ������� ���� �� �� ��� ���� ���(���� !���� �� (� ����� /����� ������ �$��

���$�� /����� ��� ���$����� �� ������� � ��$� ������ ������ ���� �� !��������2� �����

/������ 9��������������� ��������!����������� ������������������������ ��� ������

������!����� ���������������$���� ��������:�3���������������/ ���� ���� (�

���� ���� ���:$���� ���������������$��� $��� ( �����$���������������$��������� ���

������:�3 ����������$$��� ����������������.��32����� �� ��A����� 2�� ���������

$��� ����� �� ���� ���� �� �� �� ��� �� ����� ���$�� ��� $�� � "��� � J-��=� ����

��� �$�� 2� �� $�������� ��� 7?� $� �� ���� ������� �� �� ( �2� 6=� $� �� ���� �!��

0�������$� !��������$� �1� �� ( �� � �� -�7� $� �� ���� & ��� ��� �� ( �� 0����� � -@@@K�

�� ���� �����6��61��* � ������������ �2� �������� ����� ���� ���� $������� ���� � �$� ��

Page 15: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -<

����� �2� ����$��� $��� � �$$� �� � �� � �� ���� ������ �� ( �� �����$�� � ��

���$�2� $������$�������� ��$� �� � $���

!"#"(�& ��������'����������

!���������� $��������$��� $��� ( �� �&�� �������$(�������������=��/�� ��/���� (�

������� ���� ���� �������$� !������ ��$� �� 0�!�1� � !���� �� .��� ��$���� ��� ����

$�� ��� ����� ��� 4��� ( ��� ���$� ��$��������������"����������� �&�� ������

���� >�2� ���� ��� ��� ����� ��$� �� �$������� /�� �$� � ����� '����� � ������ @�� ����

&�� � � �� (� ��� ��/��� ������ �� ����� �������� � �� ����� � $�� ��� � �������

���� ���!�����$���+���������/��� ���� ��� /������/��� �& ��� ���$� �$����2�

� � �� ��/��(� � �� �����$��2� �� ���� ���� ��������� ��� � � �� ����� ��� �� �

��������!��������� �����$��� $��� ( �����9�$���$������� ��� 2�������� (�$�����

��(�� ���� ���� ���� � ������� �� � �� �:�� � �� ���� ��� ��� ���$��� $� ����� �� ���$��

�$�����������$�!��������$� ��0�!�12����$��� $�$����� �� � ��*�������0 *�1��& �

��$� �� ����2� ���� ��� &�� � � �� (� ����� � �����(� � ������ ��/���� ���$��� $�

�� ( �����$��� �����$�������$�� ��������$��� $��� ( �������/�����$����������

������� ������6��=� �&�� �05������ �&�� ������6��71���

Page 16: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -?

!�����6�-���������������$��� $��� ( �����$�2�/�$��������������� �&�� � ��� (�

������� ���

# �!����(�3!��������� �������������������������� �� ��� ����

� ��� �������

�������3��!�2�!������ ���� ( �2������� ( �2�����������2�

���������2� *��

��(� � �!�2�!������ ���� ( �2������� ( �2� *��

��������!�2�!������ ���� ( �2������� ( �2�& ��� ����� ( �2�

�����$����

������!�2�!������ ���� ( �2������� ( �2�& ��� ����� ( �2�

�����$���2� *��

���������!�2�������$���2����������2�!������ ���� ( �2�

������ ( �2� *��

������ �!�2�!������ ���� ( �2������� ( �2������$����

!�9������!�2�!������ ���� ( �2������� ( �2������$���2�

�����������

!����������� �!�2�& ��� ����� ( �2��������� ( ��

������� � �!�2�!������ ���� ( �2������$����

��� �!������ ���� ( �2������� ( �2�����������2����������2�

*��

���� ��!�2�!������ ���� ( �2��������� ( �2�& ��� ����� ( �2�

����������2����������2� ����������2� *��

���������������$������$��� $��� ( ����$�����2�,� ��6��7�

������

Page 17: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -7

� ����������!�"����������������#�

��

�$$��� �����������0-@@>1�$����������� �������������������$����������& ����� �

����� $�����$��� ������ � ��� �� ����� ����� ���� ���� ��� $������� ������� ��� � $���� ��

�����$���& �������$������)����� �������/��������������������� �� ���� �� �/�

�����$�� ��� ����� �� �/� ���)� ���� ���� ���� ��������� ���$��� ��$�� $������� ���

��������� ��������� ���/����������������$����������.����������$�������$� �������

� � ����� 2� ��������� ���� � ������ ��� !�� ���� �� � $������ ���� G������ � ���$�H�

0�����2�-@@71�� ��$� ���������������������/��

� ������ #��� ���� ������� � �:����� ��� ���� ����� � ���� ��$(� $��������

������� ����������

����������:�� ���� ������� ��$���� �������� � ���� �/� ���� � �� ��(� ����� �����

������� ����������

3� !� ������ & ������� �� ������ ������ ���� ����� � ��� �� ���� �� � �� � �$������

������������ 2�� ����� ���$���/���������� ��������������

#�� !��!��� ���������(����������������� ����� �

����������!��� ���������$������$� � ���������������������� ����� �

%��������(����������*������

!��� ���������� � � ���� ������ � ��� ����� � � �� ��$�$����� ������ � ��� ���$��� $�

�� ( �� ���$�� $� � ��� ��� �� � �� ������ �� ��� ��� �$����$� �����$��� !���� �����

�����������$������4������� �������$��� $��� ( ����$� ��������������������������

�����������$���2�������$�����/�������$����$����$�������������$��������$��� ��

��������$�����/�������$����$����$��������$�������0'�$(����� ��'�����2�-@@=K�'��2��

�/��� ��

& ������

������ �

%������� �

!����

Page 18: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -8

'��� � �� %��/���2� 6��<K� � ������2� A�����2� � �� A������2� 6��?K� ����� (�� � ��

A������2� 6��?1�� & � ������ ��� ������ ����� $����$����$2� ��� ����� $� $� ������ � �

'�$(���� � �� '�����4� ���� ���� ������ 0-@@=1� ����� � � ����� � ��� ����� � �������

0�����2�-@@71�� ������ ���$����$����$�0���������$�� ������������$����$����$1�

����������������� $�����4���$� �������$$���� $��������0-@>@1������� ������������

����� � �� �������� ������ � �:��� �� ������� � ����� �$$���� $�� � �� �����

0������ 2�-@@-K����2�-@@81���/������$� ������ ��������2�������

!"!"#������%����)������������� �����

�����4�0-@@71������ ���� ����� ����������������������������� ��:��� ������

������ � ��� �/� ��$� ������� A�� ��� �� ����� � �� G���� ���$�� ��� /�$�� � �

����� ��$���� $�������������$���� �$�� ��������������� ������������������

�$����$���H��A��������� �� ����� �����������G� ����2����$�$�2������9�$��������

���$����� �� �/� ��� � � ������� ��� ������ � �� ��� ������ H�� � � ����� � $� � ���

��$����� � ����� ��� �� ������ ��� ������ �� ���$����� ���������� �$$��� �� ��� ����

���$����� ��������� ������� ��� ������ 0-@@712� ���� ���� �������� ��������� � � ����� �

����� � � ����� � ��������� �$�� �� �������� ���� ����2� $���������2� $�����:��2�

����������� ������������2�/�$��������$�����������/��

)! ���� �� �� �����������������/�$��$� ��������$������ �/������$��������$��

�������� �������� ������������ ������������������������ ������� ������� ����$����

� ������ �� ������ � ��� �/� ����� � 0!�� ��3(�� � ����� 2� -@>61�� � & � �� ����2�

���$����������������� ��������� � ����� ������������������������������������� �

0�����2� -@@71�� & � ���� $��� ��� ���$��� $� �� ( �2� �� �� ��� ���2� �� ��� � ��

$� �� � $���������� �$������������������ �����0������2�-@@@K�� ��2�6���1���

Page 19: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -=

���� ����!���� � ���� �:�� �� ��� /�$�� �� �/� �����$�� ��� ���$�� � $� �� �� /���

$� ����4� ���2������2������2��:���� $�2�� ��������!�� ��3(��� ����� 4������

0-@>61������������ � ����� ��������(������������������/�� ��� �$���������/���

������4� 9��� ���� ����� � �� ������ ������ !��� $���������� ��� � � ����� 2�

������ ��������$���� ���������������������$�������2����������������������������

��������� �� & � ����$���������$��� $��� ( �2�/������$� ���� ����������� ���/�$����

��� � ��$� ��������� �/��� ������ ( ���������������$� ����2���� ����/��� �/�$��

��������������$������� ����������� � $����

����!4���� � �����:�� �� ���/�$��$� ��������$������ �/� ����� ������$���� ���

� ����� �� ��� ���� ��� �����$�� ��� �$����� ����� � � ����� � /��� ���� ����

$�����:��� ��5���� ����� ��$� $��� (��� � �� ���� �������� ������ ���� � � ��

������� ��� ������� ��� $����� �� $�� $�� ��� ������ � 0�$(��� � � �� +� ���2� -@><1��

������ ������ ����� ���� $�����:��� ��� � � ����� 2� �$$��� �� ��� ���� ���$���� � ���

�������������$�������2�� ������������������������������������ ��#���$� �����

/�������������$���������:���� $�2���������������������������������$��� $��� ( ���

���$���������2������� ��������� ����� ��������� �������

'���� ��!���� � ���� �:�� �� ��� /�$�� � � ����� � � ����� � �� $���� $����� ���

$� ������!������������������ � ����� 2������� ��������$���� ���������������

��� �� �$��� ����2� � �������� �������� ��� �� ����� ��� ������ �� & � $��� ��� ���$��� $�

�� ( �������:�����2��� ���!��� �����������$�� ���������(�������$� �����������

���������� ��� � ������� �� �� ( �� /�$�� � $� ��$���� ��� � �4� �/ � �����

0����� (��������2�6��?1��

#�� ! ��!��������������������������$� ���������:����� ��/����� �/� ����� �� ��

��������� �� �� ����� !��������� $� � ��$����� � $���� ��� ������ �� �/� ���� � �� �

�������� �������� ��� ���� ����� ��� ������ �� & � $��� ��� ���$��� $� �� ( �2� ���� �:�� �� ���

/�$��������� � $��� ����� ����������$��� $��� ( ����������$����������$��� �

���� ���������� ��� ���� ����� �� & � ����� 2� $� �����/������� ������ �����������

���� ��� ������� ���������� ��������������������� ����� �������� �����������

����� ������� ����$��� $��� ( �����$��0����� (��������2�6��?1��

����

Page 20: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ->

���� ��� ���� ��������� ��$����� ������ $� � ����$�� ���� ������ � ����� ��� � � ����� ����

�� �� ��2� ���$����� �������� ���� ����2� $���������2� ���������� � �� ����������� ���

� � ����� ���������������������������������������� 2�/�����������$�����$�����:���

���� � ����� �� ������������������������������������ �0�����2�-@@71���

�� �������� ��� ��� �� ��� �����4� ��� ��� �����2� �� �� ��� '�$(���� � �� '������ � -@@=2�

������ ���� ��� � � ��� ���$����� �(� � �� $��� ��� ����������� !���� �������� ����� ����

��$� � ��� ������ � � ����� � � ����� ���� ��� � $���� ��� � �� �$$��� �� ��� .�����

0-@8�1�� $���� �������������� ����� ������� ���$� � � ���� �����������$������(��

!�������������������$������(� ����������������$������(����������� �������(����

�$����� � $�������/��� $� ��$� �� �� ( �� �������� ���� �� (� ��� $���!��� $��� ��� � �

����� � $� �� ��� ������ $���� � ��� ���$���� $��2� /�$� �� $��� � �� ����� $���

0+��� � �� ��������� 2�-@>@1�� ��$������(�� ��$������� �����������������������������

��������� �0'�$(����� ��'�����2�-@@=1���

!"!"!������ ��%�����������*��� �+��*,�

!�����$� �������$$���� $��������0!��12����������������0-@>@1��� �������������

���3��������� � ���� �� ������� � ����� �$$���� $�� 0������ 2� -@@-K����� ���

���2�-@@8K�+��� �� ��������2�6���1���$$��� �� ���!��2����$���������� �� 0 "1�� ��

���$���������������0 %*"1� ���� $��� �4�����������/������������������������

��� ������ � ������4���������� ����������� ��������������� �������������������

0#��� �� ���93� 2�-@=71��������� �����$���������� ��0 "12���G��������������

/�$�� �� ���� � ������� ����� � �� �� ����$����� ����� /����� � �� $�� �� ��� ���� 9���

�������� $�H��A��������� �� ��$���������������0 %*"1���G��������������/�$����

���� � ������� ����� � �� �� ����$����� ����� /����� ��� ����� ��� ������2H� � ����� ���

���$��� � ���� ���� ������� ��/���� �� ���� ��� ���� ���!���� �/�� �����2� �$$��� �� ���

!��2������� ��� �4� �� �� ���������$� ��������������$$���� $��/���������������

��� ������$�������������������� ������ �������!��������������������� ��� ��

��/������ ������ ����� $� � ��� ���� ��� ����$�� ���� ���� & ������� � ����� ����� ���

����� �����4������������� ����������:�������������������� ���������������������

��������������� �2����������������$()���������0����� ��D� (����2�-@@81����

Page 21: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� -@

���4� ������ �$����� �����/���� ���� ��� ��� � $������� � �$� �2� ����� �� � ��� �

����� ������ �� ������� �������$$���� $���!���!��������� � ������/�����/���

������ �� ������ ������� �� ����� �� ��������� ������ ������� � �� �������������� �

�:��� �� ������� � ����� �$$���� $�� � �� ����� 0������ 2� -@@-K� ���� � ��

D� (����2�-@@81���

%��������(�#�&��!��������� ���,��!�

!"!"(�������������������������������� ��%�

�$$��� �� ��� ������ �� ��� ������2� ���������� ��� ��������� � �� ������ ���� /�����

���������� �������/��2�� ����������$������� �����0�������� �� $(2�6��?1�����4�

�/���� �$� ���$��$� ����5���� $����/�� ���������������������$�$����2������ ��

��������������4���$������������������� ������ ������������$� ����$� ������������

�:�$�� ������� ��� �����4� ��$���� ��� $�����:���� !��������� $����$����$� ��� ���� �/�

��$� �����2�/�$���������� ��������2�$� ������������������������ �����0����� �12�

$���������2�$�����:���0���������12�����������2����������2����$������(�� ��$�����

!"!"-�)���������������������������

& ������ �����������������/�$��� � ����������������� ����������� ������������

������� � ����� �� �/� ���� ��� � ������ ������� ��� �� �$��� ����� 0�����2� -@@71��

!���������������������$�������2����$���$��� ���������������������$��������� �

*������

5��!����

�����������/����"��

%:��� ���D�������

*������

3 ����5��

.���������& �� �� �

���� !�������

�5��

Page 22: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6�

��������������� ������ ��� ������2��������������2���������9����2��������9����2�

� �����������#�����6�<���/�������������$�������� ������ ����$��� ����$����

���������������$� ���������������$���� �/������$��� �����$����

%�������/(�.�������*������

����� ����(� !���� ���� ���� ���� ��� ������ ���� �/� �����$��� !�$� $����2� ������� ����

��� �������������6�7����$� �����$��������& ������������������ �������)����������

/�� �� ��� ��(�� �(� � ��� �� �/� ����� !���� ���� ������ �� ���� �� ���� ���� �������

���� ������� � ������������$�����$� �2���������� ����� ���� $������������������

3 �!�� ������(� !���� ���� ���� �:�� ���� �� ��� ������ ���� �����$�2� ��$� $����� -<�7�

���$� �� ��� ���� ���(���� %����� �������� �� �� ��� ��� �� � � ������� � �2� $�� ���� ���

���� $�������������������� ������� ���� �/������$�2��������������$������������� ���

3 �!��� 6�����(� !��� �:�� �����2� <?� ���$� �2� $�������� ���� ���� ����� ��� ���� ���� ����

���(����������� ����� ��!�����������9������������������)����������� �/������������

���������������� 2����������������������������������

" ��� 6�����(� !���� ��������� (���$��� ������ �/� �����$�� � �� ������� ��� ���������

%�� ��������������������$��������$� ��$� �$��������$�����������

" �� ���(� !��� ���� -8� ���$� �� ��� ���� ���(��� ���� ���� ���� ����$�� �2� � �� ���� ����

�$� ��$����� $��������������� ������ ����� ��!����������$������������� ��

�����

���������

Page 23: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6-

��� �)������������$������$�� ��2��:�/��������������� )��� ��������2�� ��������

���� ����� �� ���/�� �����(��� ������������������� �������

�������� ����� ����� � (��� $� ����� $����$����$� ��� ���� ������ � ���$��� ���2�

$����� �����$��� ������������� �����������$������������������������� ������$� ������

0�� ����2�-@=�K�'���� ��'���6���1��+� ������� ������ ���� ���������������$������$��

� ������� ������$� ������ ��� �����0!������� ��!���2�-@@7K�+��� �� ��������2�-@@=12�

���� �� � � �� /��� � ������� ��� ����� ������ �� �$$���� $�� ����� ��� ��$�$� $��������

��$� �����2� /��� �� � ����� �(���� ��� ������ 0+��� � � �� ������2� -@@=1�� ���� �� ��� ���

���������$� $����$����$� ��� �������� � �� � )�������� ��� ��� � �� �� ��� �����

������ �������$������������� �������������������/ ��$����$����$�$����������� � )

�������� 0�$(��� � � �� +� ���� -@><K� +��� � � � �� ������� � -@>7K� ������ -@@7K�

L�������� ��+����-@>=1����������$������ �����������������$�� �� �� �� ������ $�K�

����� ������ �K� ����� ���������� �������� ��/���� �(K� ����� �$���� �$��� ����$���� K�

�������� �� � � ��������� � �� ��� ����� '��� � �� '��F� 06���1� ����� ��/� ����� �����

�� ����� $����$����$� ���� ������ ��� �������� ��� ���$��� $� �� ( �� �������� ���$�$����2�

�������� ����!�2� ���� ����� �2� ����� $���2� � �� ����� $���� �� �� ��� ��� ����� ������

���$����2������������ �2�� ����� ������

!"!".�'��� ���� �����������������

�� /���� �� ���������$� $����$����$� ��� ���� �������2� ���� �������� ��� ���� �������

������� � ���� ������ � ��$� � � ��� ������� $� $�� � 0'�$(���� � ��'�����2� -@@=1� ��

��������� ��������:�� ����������������$����$����$�����������������!����������� ��

����������$����$����$2�/�$��$� ����$� ������ � ��� ��2�����G�$��� ����$�� �

� ��$���� $��� ��������H�� ��G��������� ������ ����H������� �� �����$���������

���������������� ���� ���������������� � ��� �����$�������������������0'�$(����

� �� '�����2� -@@=1�� G��$��� ����$�� � � �� $���� $��� � �������H� $� � ��� ��������

� �� �� ������ ��� ������ �� �������2� ���� ��� ����� ����� � � '�$(���� � �� '�����4�

�����$�� 0-@@=1� $� $� ������ � � �$��� $����$���� � �� �� � � ���������� !��� �$���

$����$������������� � ��:�������������������$���$� � ������������������$��� ��

������$� �����/������� ��� ����������� ��������������� $�2���� ������$��� �2��

Page 24: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 66

����� /��� ����� � � ����� �/ � 9����� �� � ������� �� ����� � 0�� ����2� -@=�1��

�����$������������������������������� � ����� ��� ������������� ������$������� �

� )�������� 0�� ����2� -@=�K� '�$(���� � �� '�����2� -@@=1�� *� � � ��������� � ����

�:�� �� ��� /�$�� ���� �$�� � ��� �� ���� � ���� $�� ������ � �� �$��� ������ *� � �

����������������������������������� �0�����2�-@@71��

!��� ��$���� ���� � ��� ����� ���� ����� �� G�������� � �� ���� ����H� �$$��� �� ���

'�$(���� � �� '�����4� �����$�� 0-@@=12� $����� �������� ��/���� $�� ��� � ��

�� ������� ������� �� ���������2����������������������� ���� �����������������

���������� �������� ��/���� $�� ��� ��� � � )��������� D� ������� �� ������� ��� ��

���� 4�/�� � �������(���(2������������������������������ �0�����2�-@@71��

!"!"/������� ���������������������������������

�!������� ���$����$����$�/�$���������� � ��� �����$� ���� �����������������$�

$����$����$� �(�� ���2� �� ���2� ������� ����2� ������ ��� ���$��� � � �� $���� � ��

���������� $����$����$� $��� �� �$��� ����$�� � � �� $���� $��� � ��������

0�$��� $����$���� � �� �� � � ��������1� � �� �������� � �� ���� ����� 0�������� ��/����

$�� ���� ���� ������� �1��

!"(����������� ����������0����������*��� �

�.���� � � ���� ����/� ��� ���������2� �� ������ ��� ���� ��$���� ���� $ �� ������ � ���

���$��� $��� ( �����$��/������������/�$�����/ � �#�����6�?��!����������$���

�����/��(� $��� ��� ���� ����� � ������ � ������� � �� ��$� ������ �$$���� $��������

0!��12���� ������ ���$����$����$�����������������& �����$� ��:��������������/��(2�

��$� � ��� ������ ���$��� $� �� ( �� ���$�� � ���� ���� �� �� �������2� /���� ����

���� �� ����������$������$����$����$�������� �/���$� ������0���$��� $��� ( ��

���$�1�� ������ ���$����$����$�����������������

Page 25: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6<

%�������7(�)� ��&����!�

�& � ������������� ���&��!�����

M������������� ����B"���� ��M������������

M�������:��B%������"��

M�*����������M�!����������M ��$������(�M�����

.����������������

*���� !��& � ����������

M���������$��

M�������M����� ���������M�����M�������M���� ����������

M��$���& ����$�� �;�$���� $��� ���������

M��� �������������M�� � ���������� ��

M��������;����� �����

M��� �����������������M���������������

Page 26: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6?

!������$���������������������� ������5���� �����!�����6�6�� ��!�����6�<���/�

���������� ������$������������$�����������$������ � �������� �� �����5���� �����

# �!����(�*���� !��& � ���������8��&��! ������������&�9������� ���

�% ����� ���� ����� �� ���������&�9������� ���

���� !����� ������ ���� !��& � ����

M�&�/������ ���$� ����� ��$�����$���������� ������ �������$���� ������������

M�I�� ����$�� �� �/���$� �����������$��&����������/ � � $���������� ����$�������������

��

�������� ������& ����� '�������! ���&���

M�&�������� ��(�������������$��� �� � $�����������

M�&�������� ��(�������������$��� � �/���$� �����������$��

���������

���������� ����

�& ���

M�&���� ���������������������� �/���$� ����$������������ ��

M�!�$� ����$������������ �������� �� $�����������

*���� !���� :�����������

M�&��� ���������������������(���(������������� ��� ��$� ��������� ���$� �&���(��

������������

Page 27: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 67

����

# �!���/(�3!��������� �������& � ����������8��&��! ������������&�9������� ���

�% ����� ���� ����� �� ���������&�9������� ���

3��������� ����

M�& $����� ���� ����/���M�.� ������������� ��������4���3��

M� ���������$������������������� ����� ���

)! ���� �� �� ��

;������������ ����

M�������� �����$������ ��$�� ��$���M�%���� ����������� ��

M� ����$������������������ �����$����

����!4���� �

M�&�/������ ��������������������������/�������$�����$����

M�&���������������������������$�����$�����

3����������

M�!�����������������(���������� ���� �����$�����$������� ���� �����$���

��

*�����������

� ��������M�I�� �&����$�����$����&�������������������� �����$���

���� ����!�����

M�" ��$�����$��������������������� �����

$���

#�� ! ��!����

M�&��/�������������������$�����$�����������

$����� ��� �����

�����

�M�&����������� ������$�����$������ $������� ��

��$���� ����������� ���� �����$�����$���

'���� ��!����� M�&�������� �������� ��$�����$����

����

Page 28: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 68

���$%����������&��������'�

!��� �:��$���� ������ ��� /��� ������� ��� ���� ��� $����$����$� � �� �/� ��$� ������

$����$����$� $� � ��� ���� ��� � ���� �����/ �� ���������� !���� ���������/��� ���

�:�� ��� �$������������ ����������$������������������4�� �� � )�������4�������� �

���������� �������$��� $��� ( �����$����

!"-"#�$%����������� �������������� ������������������

�A-���� �����������(����������������$��� $��� ( �����$����� �/��� ��

A6��N�� ���� �����������������(����������������$��� $��� ( �����$���

A<����������������������������(����������������$��� $��� ( �����$���

A?��& �������/���������������������$��� �����������(����������������$��� $�����

��������� ( �����$���

A7��& �������/��������� $��������������(����������������$��� $��� ( ����

����������$���

A8����������������$��� $��� ( �����$��/������$����$���3�������� ���������

������� ��)���$���2�� ��/����:������������������������ � ������������� � � )�

����������������

A=����������������$��� $��� ( �����$��/������$����$���3�����������������������

�����������������/����$�� ��2�� ��/������������� ����������� � � )����������

!"-"!�$%����������� ����������������������������������� ��%��

A>����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������$��� $��� ( �����$���

����������������������������������� �������� � � )���������

A@����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������������������$�����:����

������� �� �����$��� $��� ( �����$�2���� � � )���������

A-�����������������$��� $��� ( �����$�����$��������������������(���$������

���������/������$��� $��� ( �����$�2���� � � )���������

Page 29: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6=

A--����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������$��� $��� ( ����

������������$�������������$���������/�������/���������� ���������� � $���

������������ � � )�����

A-6����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������$��� $��� ( ���

������������$��������������������� �������������� � � )���������

A-<����������������$��� $��� ( �����$��/������$��������$�������� ��$��������

�������������� �����$��� $��� ( �����$�2���������������� �2���� � � )���������

A-?��!���������������������$��� $��� ( �����$��2������������������(�����������

��������������� ��

�����������������

��������

Page 30: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6>

��

������������

���������������*������ ��%��

������������� ��������������� ����� ��������� ��� �� ���������� ����������� ���� ��

���� � �������������������� �������������� �����������������������������������

��������� ������

��������������������

�!��� ������� ��� �$����$� �����$�� $� � ��� �:���������2� ��$�����2� ��� �:��� ���������������

!��������������2����� ���3 �����������$��������2�� ����� ��/�������$�� ����������

/��� ��(��� & � ������ /���2� /�$�� /��� ���� ����� ���2� ���� �� � � ��/� ���� �����$��

�����������$������0%�(� �;�I�������) ���2�-@@@1���

%:���������� ����� ��� ���� ��$�( �/������/�� � ���� �����$����������!����������

/��� ��� ����� ��� ����� � ��� ��$��� � �� ���� ������ ���� $����$���� ��� �� �������� ���

$����$� �� ������� ����������:������� ��%:�������������������$� ��$���� ����������

$������ �� ��$� � ����� � �� ��� $� ��� 2� ��� �� � �� �$�� �� � � �:���������

������� � � ����������� /�� � �� �����$�� �������� � � ���$������ � �� ���$���� ���

������0%�(� �;�I�������) ���2�-@@@1���

Page 31: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 6@

!��� ��9�$���� ��� ��$������ ����� � ��� ��$���� ���(��� $����$����$� ��� �� $�� ��������

0��������2� -@@81�� ��$���� � ��� ��(�� $����$����� �� �� � ����� ������ ��� ����$ ��

�������������$���� � ��������&�� ���������$���$� $�� ���/���� � ������/��2�/���2�

/����2������/���$�2���� �������������$������0�������� ���$� ����2�6��<1��

%:��� ������ �����$�� � ������ /�� � ����� ������ ������ � ���/�� � $���� � ��

��������!��������$���� ����������$���� ��������� ��$��������$��� ��� ������� &��

$� � ���� ��� ���� /�� � ���� ����� ��� ��� �:��� � $���� � ��� ��� �� ����� ������ ��

�����$������������ �/������ ���������� ��0N 2�-@@?1��

!��������$�������������������� �$�������������������� �����$�����2��� ��

���� ������� ����$������������$������$���2�/�$�� ���� $������������ �������$��� $�

�� ( �� ���$�� ��� $�������� &�� ���� ������� �� ��$� � ����� � �� ��� ���� ����$����

��$���� � ������ � �� �/� ��$� �����2� ��� ��� �� ���� �:� �� ������� �������� ��� ����

��9�$���� $����/��������� ������������2�$� $��� ��������� ���� �����������:��� �

��������$���� ��$����/�$���������� ���$����2� ����� � ����:��� � ������� ��� ����

�����������$����������/��:��� ��������

�� �������������������

��

!����� ���� �/���� � �����$�� ������$��� ��� $����� �����/�� � $� ��$� �� �����$�� �

�$��� $� $���5������������5�� �������������� 0N 2�-@@?1��!����� �� �� � �$� ��

������ $�����/�� �������/��������$����& �����5�� �������������$�2����������������

� � ������ � �� ����$� ����� �������� ���� � �������.��� �5���������������$�2� ����

��$������ ���$�� ��� ���� ��/�������������/������

& �������2������� ����$����/�$���������� ����������������������������/�����������

� � � ����$��� /��� � ������ ��� ��� ����� ��/� ��$�� ����� ����� ��� � ����$���� � ����

������ ����$���� $������ ���� �������������� ���� � ������� ������$��� � �����

�������� ��� �2�5�� �������������$����� ����� ��������������������������

Page 32: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <�

�������������(�����#%�

�!����������� ���������������$��� ������ �����$���� �����(��/�� �$� ��$� ������$���

����� $����$�� �� ���� � �� � � ���� $����$���� ��� �����$�� 5���� 2� ���� �����$���� $� �

$��������/�� �� � �:����� �2� �� �����2������2� � �� ������� ��$����� ��$���� � ����

$��������0N 2�-@@?1��!����������/ � �!�����<�-��

# �!�/��(�)!� ������� ���������.�����)� ��&���� �����

��� ����%�������� ��&�

9�������

)9�����������!�

�����& ���� !�

�����

%���������

�������� ��������

34������� A�/2�I��� N�� N��

������

I��2�I���2�I����2�

A�/��� �2�

A�/���$��

��� N��

���&�� !��� !�����

I��2�I���2�I����2�

A�/��� �2�

A�/���$��

��� N�B���

<������� A�/2�I��� ��� ���

� �������� A�/2�I��� ��� N��

����$���0N 2�-@@?1�

� $���������������� ������������$��������� ���� $�������� �������$��� $��� ( ��

���$�� ����� $������4� �� �� ��� ��/2� ���� �������2� /�$�� ��� ���� ��� ����2� � ��

�������������������$� 5��� �/�$�� ������� ��$����$���������������������������

����������5���� ����0L(�� �2�-@@?1��.�������������$��5���� ������������� �

���������� ���� ���$$��� �����N �0-@@?12����������� �������$�����������������

Page 33: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <-

����)���������������

������ $����$�� �������� ������� ���� $������ ����������������$��� � 0��� ����� ��

!��� ���2� 6���1�� �� 5���� ���� /�� ���� ��� $����$�� ����$��� ����� ���� ��� ����� �

������������������������������������ ��������$���2�/�$������$�������� �������$��� $�

�� ( �� ���$�� � &�� �� !��� 5���� ���� ��� '�$(���� � �� '�����4� ����� 0-@@=1� /��

����$�����/��� ����� ��� $�� ���� !��� ��� ��� 5���� ���� ��� ��� � ��� ��� ����

������� ���� ( ���� $�� ��� �����$� ���������� ����$�����$���� 0��� ����$��� $�

�� ( �����$�12�������$� ��� ��/��� ��� ��� (4��:����2�� �������$��� �� ��

��9���� �� ��� ��� ��� �� ��� ���� ������ ���!�� � ��/�� ��� ������ ��� ���� ��� �

�� ������� ������ ����������������� ��$����/��������������������������������$���� ��

$� ��:�2� ���� �����/� /���� $� ��$���� /��� �$����$� ������ ��� � �� �� ��/�

��������/��� ��$�� ���/������ ��������� ����2�������������/��$� ��$����/�������

������5���� ���� �� ����� $������� (���� ���/� ���$������2�/�$��� ����������

���� 5���� ���� /�� ����������� � �� ���� ������ �� /���� �� ������� � ����� �������

!�� ���� ��$�4� ������ ������/�� $��$������� ���� ����� 5���� ���� � �� �$$��� �� ���

!�����<�<2���/���5���������==@0�����������$���� ���������������=�1���

���

# �!/��(�)!� ��!������ �&���������&�9������� ���=��!������>��

: �� �!�

����� �&?��

�!�& �������

.!���

: �� �!�

����� �&?��

�!�& �������

.!���

."N *I� �=?@� %��N"�%� �=68�

�*����N� �=78� �*�#&�� �=7?�

%��N �N� �=?=� &��!&��!� �=88�

�*�!%�'� �==>� ���I*��� �=>6�

&��!�'�%�!� �=7=� �*�!� �=88�

.%�%#&!� �=7?� �*� �!� �=?7�

!%�A�D!�� �=><� #&��D&�%� �=@<�

��D!%�A� �==�� !%�!� �==8�

�&��%�� �=@?� !%�A�D!� �=>8�

�%�*��� �==@� !�&�.'%� �>�?�

%��*�� �=@6� *.�%�D%� �==��

�������

Page 34: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <6

# �!�/�/(�)!� ��!�������&�9������� ���=��!������>�

��� ��$�F�������

�����&����

�==@� 66�

����

����(������#�

!���$��$��������� ����$� 5������� ��� �������������� ��� ��������$����$� ��

����� ��� � /��� ���� �����$��5���� 01� � �� ��� ������ ���� �����$���4� ��9�$���� �����

���� � ���� �������� � 0��� ���� ��� ��2� 6���1��!��� �������� � ��� ������/�� ��� ��� ��

�/����������� ��� ��� (4�������$��������+������ ��/�������$�����������������

����������������$�����$����0���1�� ���������/��/�������$$�� ��������2�/�$������ 4��

��������$�����$��������0 � )���1�������$����$�� �/��$� ��$������������������,� ��

��� �������������,����6��72� �������� $������ ��� ��� (� �!���� ��!�������������

���� �� /�� � )���������� � �� 9����� �� ���� �� /�� $��� � /�$�� � �� ����� ���

������������ ��� ���$$���/�� ��������$�������$������������������$� ��������

����$����� �0�������� ���$� ����2�6��<1��

.����� ����� ������� ������������ ��� ��� (2���������������$����$� ��������������

�����$�2����� ���������$�����$��������/��������-74�����#���� � ������������3��

���� ������ ��� ��$���� ���� ������ 3�� 0 1� ���� �������� � 0�1� /��� � ��� 3�2�

����������������9$��� ������� �0� ������������� ���� �06��?112�/��������������� ��

��������������3����$$��� ���������������0���� �:�.12����������������������� �

3�� /�� -74���0�� O� -74���1� ���������� ���� $������ �� $�� ������ 3�� /�� �5���� ���

<=70 �O�<=71��

* � ���� ������ �� �� ��� �� ���� ��� $��� ��� ��� � �� (2� ���� ����� ���� ������ �� (� �

� ��$����� $���2� �� ����$� ��$� ������� $����$�� � �������� $���/���� ���$���� 0����

���� ��$����� �!���� 1��!�������5���� ����/���������������� ������� �� � )

�������$�����$���� ������������� $���/�������$�������� ������� $���������$�������

���$����� $����� ��� ��� (2�������������� �������� ������ ��$�����$����/���

( �/�����$������K������������������ �/���(������������������5���� �����

Page 35: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <<

�!��$����� ����������3�2� ���$����� $��-���$�������5���� ����/������������2�

7����� ������� ��7����� �� � )�����# �����?>��5���� ����/��������� ���/�$��

������� �����?>�2�???�/��������� ���� ������������ ����$� $��� � 0>>�>����$� ����� ����

�����1���

��*�+�������������

�!��� 5���� ���� $� �� ��� ������ ����� � �� �/�� �$�� � 0���� �:� �1�� !��� ����

�$�� � ������� ���������$� ������� � �$�� �� �� ���2� ���2� ������� ����2� ������ ���

���$��� 2��$$����� ������� �� ��� $��������������� �� ���!����$� ���$�� ����

�/�������� ����� ���(�$����������������������� $����������������� ��������$�����

$����� ��������/���(��������� �� �4�������������������� �����$�����$����� �� �/�

��$� ����$������$���!���7��� ��'(����$���� ��������������� ������$� ���$�� 2�

�� � �������G-H�����G ��������� �H����G7H�����G�:�������������� �H�� �������� � ��

�����G-H�����G��� ����������H2����G7H�����G��� ���������H��

��,�-�����%��������������%�

D������ � ��� ��� �� ���� ����� �4� ������ ��� ������� �:�$���� /���� $� $���� �� �

������������������!��������/ ������ �$��������������������������$���

M�!��� 5���� ���� ��� '�$(���� � �� '�����4� ����� 0-@@=1� /�� ����$����� � ���

�����$�� ����� ���� ��� � ��� ��� ����� � � ���� ���������� �������� ��� ������ � ���

����� �� ������������������������� �$������������������� ����������/��� �

�:$���� ������$������������� ����������

M������� ��� ��� �� ���� 5���� ���� ��� ��� � �� ������ � �� ��� ��(�� ���� �����

�������� �� $���� /���� �������� ������������� ��� ���� ��� ��� $� ��:�2� ����

�����/� /���� $� ��$���� /��� �$����$� ������ ��� � �� ���$��� $� �� ( ��

�:������ ������/���������/��� ��$�� ���/������ ���

M�������������/��$� ��$����/�������5���� ���� �� ����� $������� (���� ��

�/� ��� $������2� /�$�� � ����� ����� ���� 5���� ���� /�� ����������� � �� ����

������ ��/������ �������� ����� ��������

Page 36: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <?

���������������$$���$��������$� ����������� �� ����� �������������������������

������� ��� /�$�� �� ������� � ����� ��� �������� ������� ���� �� ������ ��� ���� �$$���$�2�

$� �� $��� ������������������������������� �� ����� ���!���$����$������������

��� ������������������������ ������������ �������� ��$�4�$����$� �����������

��� � $��$�������� !��� ������ ������ /�� ��� �� ��� ��� ��=?2� /�$�� �$���� ��������� ���

$� ���$���

# �!�/�7(�)!� ��!������ �&���������&�9������� ����

: �� �!�

����� �&?��

�!�& �������

.!���

: �� �!�

����� �&?��

�!�& �������

.!���

."N *I� �=<-� %��N"�%� �=67�

�*����N� �=6?� �*�#&�� �=6>�

%��N �N� �=-=� &��!&��!� �=<>�

�*�!%�'� �=66� ���I*��� �=?��

&��!�'�%�!� �=6>� �*�!� �=67�

.%�%#&!� �=6=� �*� �!� �=6=�

!%�A�D!�� �=?-� #&��D&�%� �=?-�

��D!%�A� �=?6� !%�!� �=87�

�&��%�� �=78� !%�A�D!� �=?��

�%�*��� �=7?� !�&�.'%� �=7��

%��*�� �==-� *.�%�D%� �=<<�

������

# �!�/�$(�)!� ��!�������&�9������� ���

����� �&?��

�!�& �

;���

�����

�=?=� 66�

�����

Page 37: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <7

����

��

����������������

��������������)������ %����������� ����

���������� ���������� � ��������� ����������������������������������������������� ���

� ������ �� ������ ����� ���� ������ ������ �� ���� � ������ �������� ������������ �� �������� ���

����������������������� �� ��� �������� �� ����� ����������

�����)��������&��(����������

#���� ���� ???� ������ �������� $������2� 6=8� /���� $����� $���� ���2� � �� -8>� /�����������

� )�����*�� ���� ������$�����$�������2�>?�/����/��� �� ��-@6�/������ �� ����� ����

������ � )����=��/����/��� �� ��@>�/������ ��#�����������2�---�/���� ����� ��

-8?�/����������K���������� � )���2�8<�/���� ������ $��-�7�/��������������� ��

��������?-����������B ��2�-->�����.�$�����2�67�����,� ���$������2�><������������

� ��>������ ������$� �������������� $����� �� � )����-@����������B ��2�=@�����

Page 38: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <8

.�$�����2�6?�����,� ���$������2�?6������������� ��<������ ������$� �������������

#���� ���� ���2� =?� ���� ����� �� ���� 9��2� -<<� ���� ������� 9��2� ?=�/���� ���)���������

� ��--������������$$����� � $����������� � )���2�68���������� �� ����9��2�@7�����

������� 9��2� <��/���� ���)��������� � �� ?� ���� ������ �$$����� ��!������ � ���� ��� ����

����/�� <?�><������/��� �� ����� ������ � ��� -��-6������ � �� ������� � ������� ����

� )����/��<8�?-�/����� ����������� ����-6�<�������!������ ��� ����� $�������

���� ���� /�� ?4>874<6�� ��� � �� ���� ��� � �� ����� $���� ��� ���� � )���� /��

747�=4==>� ��� ����� ����� ������ ���� $� ������ �� �����) $���� $���� !����� ?�-�

������ ���������5�� $��� �����$� �����������������$�$����$����$��

# �!�7��(�.����������� �����������&�����������

�5���� ;���5����

: �� �!� �! ����� �������: �� �!�%�9����� *����� %�9����� *�����

%� !� >?� <��?P� =�� ?-�=P�@3;.3)�

, !� -@6� 8@�8P� @>� 7>�<P�

����!� ---� ?��?P� 8<� <=�7P�,�)�#�"�

�#�#5�� , ����� -8>� 7@�8P� -�7� 86�7P�

5��������� ��� >� 6�@P� <� -�>P�

.��!�� � ><� <��6P� ?6� 67�-P�

A��������!!�� 67� @�-P� 6?� -?�?P�

� �&!�������� -->� ?6�@P� =@� ?=�<P�

3.5��#�';�"�

"3:3"�

, ����B*&.� ?-� -?�@P� -@� --�?P�

@������� !� =?� 6=�@P� 68� -8�>P�

*��� �� -<<� 7��6P� @7� 8-�<P�

�!���!������ ?=� -=�=P� <�� -@�?P�'��5*�#�';�

'�&�� --� ?�6P� ?� 6�8P�

��

����/ � �!�����<2����������$� ���������������� �� ��������������$�������� ������

���2�� ��8�P����������������������������������������$� ���������������� �� ������

��������� ���������$���2�� ��$��������������� �$� �����$� ����������������������

������ ��� ���$��� � 0.�$�����B������ � �� ��1��!��� ���� � $� � ���� �������� ���� �K�

��$������������������ $������ ��� ��� (�������$����� ����� ������ ��$� �������������

!���� 2�/�$���������������/������������ ���������������������� $���

Page 39: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <=

�� ����&�����������%����

& ������� ��� � ������ ���� ��$��������$� �� ���������� ����$�����$���2� ����-?��� �� ���

���������/�������� ������ � ��� ����2� � �� ���� ���� �� �� ������ �)�����!�� ����

$�������������� ������/�����������$��2�� ��������������/����������������� $�� �

��� ����� ���������� ��/��������������� �� ���� �$� ���������� �������3�����

A���� � �� ���� �� �� ������ �)���2� ���� ��� � ��� ���� ��� $����$����$� � ��

���$��� $��� ( ��$����$����$� ��/���������������� �� � )�������$�����$����/���

���$���������

-"!"#����������������� ���������������������������

#���$� ��� ���������$��������� ���$����$����$�� ����������� ����$�����$���2�����

�����/ �����������/�������������

A-���� �����������(����������������$��� $��� ( �����$����� �/��� ��

A6��N�� ���� �����������������(����������������$��� $��� ( �����$���

A<����������������������������(����������������$��� $��� ( �����$���

A?��& �������/���������������������$��� �����������(����������������$��� $��

��������� ( �����$���

A7��& �������/��������� $��������������(����������������$��� $��� ( ���

����������$���

A8����������������$��� $��� ( �����$��/������$����$���3�������� ����������

�������� ��)���$���2�� ��/����:������������������������ � ������������� �

�������� � )���������

A=����������������$��� $��� ( �����$��/������$����$���3������������������������

�����������������/����$�� ��2�� ��/������������� ����������� � � )����������

!������������� �$� $���������������� $�����/�� ���������� ������ �����������

A-����6P�������� �� �$����������� ���������� �� �����$������$���� ������� ����$�����

$������

�������������������������������������������������������������������������������������������������������

Page 40: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <>

# �!�7��(�#��������!������&���� ������������� ����������������� ����

�@���� , �� ��# �!�

�����#������

������

-�77� O-7?��-�88� O6@��

���-8�

��

!��� ������ ��� ���� ������ ��� � � �� � �$� $�� ���� ���� ���� ��� ���� ���� ���

$����$����$�������/ � �!�����?�<��

���

# �!�7�/(�)��!����! ����������� !��& � ����������

% ����� ���� ����� : �� �!�! �!�5���, ��

%�9�����

;�������, ��

%�9�������# �!������

��$�)�$� ��$�

����

������������

%��$��� �

& $����

�+%�

���&!�'�

%�"��!%�

&��*�%�

<?�><� O6?6��-�8�� O6=7��<�<=� O6=7��

?4>874<6�� O6�<�

<8�?-� O-??��-�8<� O-8>��<�?-� O-8=��

747�=4==>� O@@��

��-=<���

��77����

��8=<���

��?8<�

��$��� ����$�� �

;�$���� $��� �

��������

��$���$����$����

*� � ����������

�%�*���

&��!&��!�

��D!%�A�

#&��D&�%�

6�66� O68?��

<�8-� O67>��

<�7<� O677��

<�76� O68��

6�88� O-8-��

<�==� O-7@��

<�7<� O-86��

<�78� O-7>�

��������

��-�6���

��@=8���

��868�

��������;�

���� �����

����������/����$�� ���

D� ������� ��

!%�A�D!��

!%�A�D!�

�&��%��

?�8<� O68@��

?�66� O686��

<�<-� O68-�

?�7-� O-88��

?��-� O-7@��

<�6>� O-86��

���<<�

����8�

��=7-�

Page 41: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� <@

!��� ��������� ��� ������� ���������A6� ���A72�/�$����� � ����� ���2�������� ����2�

������������$��� �� �� $���2������ ������ �����$������$���� ������� ����$�����$�����

A8� ��� ������� ��9�$�����!��� ������ ����� �� ��� �$��� $����$���� �����:��K� �� ��������

������ ��� �������� G ��� ���$���H� ��� � � )�������� � ����� ��� ����� ��� ��� ���� ���

��$���� ���� ���/����2� ���������� �� �������������/�������� ������/ � � $�� �

��9�$�����!��������� ���������������/������:�������������������������� � ����������

� ��9�$�������������� � $���� �� ��$� ����$�����������!������������A=������� �������

���������� �������� /���� ��� �� ��� ����� �� ����� ���������� �������� ��/���� $�� ��� �

�������� ����� ������ �������������� �/� ��$� ����$������������ �� ���7P� �����������

�������� �� (� ����� ��$� ������ ���� � �$� ���� � �� $��� ����� ���� ��� -P� ������� .���

��������/���� ������ ��������������� ����������� � � )���������

-"!"!������������ ���������������������������������������

#���$� ��� ���������$������)�� ( ��$����$����$�� ����������� ����$�����$���2�����

�����/ �����������/�������������

A>����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������$��� $��� ( �����$���

����������������������������������� �������� � � )���������

A@����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������������������$�����:����

������� �� �����$��� $��� ( �����$�2���� � � )���������

A-�����������������$��� $��� ( �����$�����$��������������������(���$������

���������/������$��� $��� ( �����$�2���� � � )���������

A--����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������$��� $��� ( ���

������������$�������������$���������/�������/���������� ���������� � $����� ��

��������� � )�����

A-6����������������$��� $��� ( �����$��/������$�������$��� $��� ( ���

������������$�������������������� �������������� � � )���������

A-<����������������$��� $��� ( �����$��/������$��������$�������� ��$��������

�������������� �����$��� $��� ( �����$�2���������������� �2���� � � )���������

Page 42: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?�

A-?��!���������������������$��� $��� ( �����$��2������������������(�����������

��������������� ��

� $��:������������� �����/������ �� ��� �����5���� ���2� ��������������$������

������ ��� ����� ��$���� � �� ����� ���� ��� A>2� ���� ��� ��$�4� ������ /�� $��$�������

/�$��/���5���������=@6�� ����/������������������������:����� ������!�� ���$����

� ����/���� ���������/��

# �!�7�7(�)!� ��!�������! ���� �� �� ������������ ���

������ �&?��

�!�& �

;���

�����

�=@6� 8�

����

# �!�7�$(�C,'� ���� ��!��?��#�������! ���� �� �� ����

����)�����)*�( ���������������� �����5��$���

�=>7�

.�������F�!�����������$���

�����:����)�5����� 87?�@?>�

�� ��� -7�

�� ���� �����

��

# �!�7��(�)�� ������������, ���4�����! ���� �� �� ����

�� ����� � ��

�� -� 6�

�*����N� �>?@� ��

�*�!%�'� �><<� ��

%��N �N� �=78� ��

&��!�'�%�!� �� �>?@�

.%�%#&!� �� �=<��

."N *I� �� �=�8�

������������������������������������������������������������%:���$�� ��������� � $��������� � ��� ���������������������������������������������������������������������� ���������D����:�/��������������3��� �

�����������������������������������������������������

Page 43: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?-

!��� ������ ��� ��$���� � ���� ������ ���� �������� ���� ����� ��� $����� $���� ��� �/��

$���������� � )�$� ��$������������� ������ ���$� ��$������������� ������

-���� )�$� ��$������������� ������

•� ������� �����$������ ��$�� ��$���

•� %���� ����������� ��

•� ����$������������������ �����$���

6��%$� ��$������������� ������

•� & $����� ���� ����/���

•� ���������$������������������� ����� ��

•� .� ������������� ��������F���3��

!���A>�$� ������������A>)��� ��A>)���

A>)��������������$�����$����/������$����$�����$�����������������������������

�������������� ����� ��������� � )�$� ��$����� ����2���� � � )���������

A>)��������������$�����$����/������$����$�����$�����������������������������

�������������� ����� ����������$� ��$����� ����2���� � � )���������

#������ �����������A>����A-?�!�����8������/�$����/������������������������

��� �� ��� �$� $�������������$��� $��� ( ��$����$����$��

!�������������������������������A>)����/������ � )�$� ��$����� ��������$�����$����

���� � �$� �� �������� � ������ � ����� � )�������4� �� �� ��� ��/2� $� ������ ��� ����

���$���� � ����� /�� �������3��K� � ���� ������ /���2� ���� � )�������� ���$���� �����

$����� $���� ��� ����� �� ������ ������� ��� �������� ���� ����� � ����� ��� � )�$� ��$�

���� �������� ��������������A>)�����9�$����� �� �$��������������$� ��$����� �����

�������$�����$��������� ������ �� �$� �� ����������� ��

��

������

Page 44: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?6

# �!�7��+(�)��!����! ������!��������� �������& � ����������

% ����� ���� ����� : �� �!�! �!�5���, ��

%�9�����

;�������, ��

%�9�������# �!������

������������ �����

%$� ��$��� �

�� )�$� ��$��� �

%�*)��D�

�*��%�*)��D�

)���>@� O66>��

)��-��?� O66>�

���-?=� O-<@��

��-8?� O-<@�

��>68���

���-?��

������:��� �

%��N"�%�

���I*���

?��=� O6=���<�=>� O688�

<�@<� O-88��<�>8� O-86�

��-<8���

��??>�

��$������(�

%������(�

��������(�

%��*��

�*�#&��

6�=-� O687��<�@-� O688�

<��6� O-8-��<�8=� O-8��

����8���

���67�

����������� � �*� �!� <�78� O686�

<�?6� O-7@�

��6-6�

!��������� � !�&�.'%� <�86� O68<�

?��7� O-8��

������

���� � �*�!� <�?>� O68<�

<�<?� O-7@�

��66��

*���������� � *.�%�D%� <�7>� O68?�

<�7?� O-8��

��86>���

A@����9�$����/�$����� �������� ��� �$� $�������� $����� ����������� �� � )

�������$�����$���� �$������$�����:���� ��$������(��$� ������������/�����$�2�

�(����������� ���������(��A-�������������������������$���������������������������

$����� $����/��� ���$���� ������ ��� ��� �� ��/��� ������ ��� �(� ��� ������ ��$����� ��� $�����

$���� ��� � � )�������� � �� ���� ���� �������� /��� ���$���� ������ ��� ��� ����� ������ ���

$� ��� $�� ���� �����$�����$���� ��� � � )���������A--� � ��9�$����� ����/� �����

������� ��� �$� $�������� $����� ����������� �� � )�������$�����$���� �$���

���$�����������!�������������������������������A-6��$� ����$�����/����������$���� 2�

/�$��/���������3���� & � ����������/���2� �� ��/� ����� � )�����������$����� $����

���$���� �� ��� ��� ����� ��������� ��� � �������2� � �$� �� ��� ���� -P� ������� A-<� � ���

���������� ����� ����������$������ ������ �� �����$������$���� ������� ����$������

Page 45: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?<

$�����A-?����9�$����/�$�� �$���������������� ��� �$� $�������� $�����/�� �����

����� �� � )�������$�����$���� �$������������������

-"!"(�*�������� ���

#������������������ ����������2��/����������������$� �����������������

!�����/��� ����� �����5���� ����0����-<)���� �:��12�/�$�������������������

���$������4�������� ����������������� ���

�G&��������$�� ��������� �/���$� �����������$��� ���������������� ������� �����������

���������H���A-7�$� �����������������/��

A-7��!��� � )��������������$��� $��� ( �����$���������� �������/���/����

�������������������� �/���$� �����������$�������������������������������

!������������� �$� $���������������� $�����/�� ���������� ������������������

A-7� ��� 6P� ������ 06)!��� ��� O���-61� � �� �$���� ����� � )��������/��� ������ $�����

$������������ �������������������/�����������/��� ����� ���������$�����$�������� �

������������

Page 46: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ??

�������

����� ���� �������������������

�����

��

��

��

��

!�

"�#$�%�&

����'��

'���

!(

�)

(

!)

�(

!�

* ������������� ���$����$����$� �����5���� ���2�/�$�������� ��(��������2�/��

9��� ����� � �� � ���� ������� �$�� � ������/�� �� �������� ������ �������� ��� ��

#�����?�-2����������� �$� �������� $�����/�� �������� ��������� �� � )���� �

�������� �� ���������������� �� ������������& �������������������$$���$����������2�

A-8�$� ����������������������/��

A-8��+���� �� ���������������������(����������������$��� $��� ( �����$���

%�����7��(�A����� ����������� ������������

#������ ������������2� ���� ���)�5������$��$�������/�$����5�������>�-?6�/���

���� � �$� �� ������ ��� ���?<�� !�� ��� � ����� A-8� � ��������� ��� 7P� ������ ���

$� ��� $���

����.���&�����������%����

!������������ ������ ������� ����������2�������� ���$� ��������� �$� $�����

�������� � ����� �� &�� � � �$� �� ���$� ���� �����:��� �������������� ��������� ����

��� ������� ����$� ������ � � ���� /��� ��� ���� � ��� ������ '���$� ������ �

����/�� ���������$�����$��������$�������������������������������������$� � ���2�

�$����2��$�������2�������:����� ������������

Page 47: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?7

�$�� � ��� ����$� ���������������� ���������K���/����2��$�� � ��� ����

$� � � ��� ��� ���� /��� $� � ���� ���� �� �� ��������� '���$� ������ � � ���� �

���������� ����$�� ����� ���2��� �� ������ ���:���� � �������� �� �� ��������

����������$� ����� ���3���0!���$� $(�� ��#����2�-@@81���'���$������� �$� ��� ����

�����$������$���� ��$� � �����������2�� ����������$������� �������������� ��������

��������2� � ������ �������2� ��� ��� �5���� ���� $��/�� � ��$�� ������� � $������ ��� ����

���� �� �������������������������$������$��2�����$������� ��������������

��

-"("#���������������������

'���$������� �$� ���������������$�������� �� ����������� �����������$� � ����

� �B���$������$��� ���� �� ��� ����������� ���������$� ��������� $�� ��������� �� ��

���������:��� ���������� ���� �� �K������ (������������������� $����� ���� �� �K�

������ ����$�� �����$�K�� ������ ����� ���������$�����$��������$� ���������������

'���$� ������ � ������ ��:���� �(������� ������ � ������ ��� ���� �� ����

���� �� �� ������������������0���� ��������������������������������� �� ���$$��� �����

��1��& ����/��2�����$������� ���������������������������$���� ���� ���$$��� ���

!��� �$$�� ��� ���� ����$� ������ � $� � ��� ����� ��� ���( �� ��� ���� $���$��� �

�����2� ��/ �� $����$�� � �� $����$�� $���$��� � ��� ���� ���� �� �� ��������� ���2�

���� �)��)��� ���� �$�� �� ������ $�)5����� ���� ��������� �� �$����� ��� ������

���������� ���������I��������$������������� �$� $����� ������� ���� �� ��

���������!���������������$������� �����$����$��������$������$��������������$����

���� ������� $��� � �� ���� ���� ����� ��� ������� !�� �$$������ ��� ����2� ��

������ � $������� ����� $����� ���� ����$���� �������� ����� ���� ������ � ����$� �� ����

���� �� ��������� �������� ������ �� ���� � ���� ��������� ��� �� ������ $����� ��

D�������$� ����� ������ ������������� �������������$����������������$�����������$�

������ �$� ����� ���������� ������������������$��$����$� �� �����������������2�$������

���/�������� ��.�$(/�������/�������� ��������������������������������������

�:���������� � ����2� /����� ���� � ���� ��� � /��� �� ����� ��� ��������� ������ � ��

��������������� ����� ����� ���������� �� � �����������$���!��� ������ ���������� �

������������������� ��� ������$�������������� ��������������������������5����������

Page 48: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?8

���� ������I�� � ������� �������� $� � ��� ��� ����� ����� ���������2� ���� � ���� ���

��� �$�������������

-"("!����� ������ �������������������

�A���� ������� ��� � ���3�� ��������2� ������ �'�$(���� � ��'�����4� ����� 0-@@=12� ����$�

������ �/���� � �/$�2� ��������6?���������/����� ������ ��� ������ ������������ ��

�$� ���2� �� ��$(/���� ���/�� ������ � /�� $������ ����� !��� ������� ��� ���� �����

0�� ���������$������� ������1����/ � �!�����?�-���*������6?���������� �����2�7�

/������� ��������� �$� �����7P�������� ����������<�/����� �$� �����������������-P�

�������!���� �$� �� ��$���� ������ ���� 0+%��%�12� � )�$� ��$� ������������ �����

0�*��%�*)��D12��$���$����$����/�������$��������� ������/ � � $�� ����$�� ��

�/� ��$� ������ �����$�� 0&��!&��!12� $���������0�*� �!1� � �� ����������

0!�&�.'%>�����������$���

# �!�7�-(�)��!�����"��������)��������=@�� !�,��!>��

: �� �!�! �!� �� ��3�� 0 !�� �� ����� 34�=�>�

!%�A�D!�� )�-�6� �<@6� ��8>� -� �=@7� �@�<�

��D!%�A� )�?=?� �<66� 6�-=-� -� �-?-� �866�

�&��%�� �6?6� �-@=� -�7�>� -� �6-@� -�6=?�

�%�*��� )�6@�� �66>� -�8-@� -� �6�<� �=?>�

%��*�� �-88� �-=@� �>7<� -� �<78� -�->��

%��N"�%� �<�?� �678� -�?-�� -� �6<7� -�<77�

�*�#&�� �<67� �67<� -�878� -� �-@>� -�<>?�

&��!&��!� )�8=7� �67>� 8�><7� -� ���@� �7�@�

���I*��� )��6?� �667� ��-6� -� �@-<� �@=8�

�*�!� �<>=� �6<>� 6�8?6� -� �-�?� -�?=<�

�*� �!� )�??>� �66@� <�>66� -� ��7-� �8<@�

#&��D&�%� )��-?� �6=8� ���6� -� �@8-� �@>=�

!%�!� )�-<-� �6�<� �?-6� -� �76-� �>=>�

!%�A�D!� �?�7� �<66� -�7>�� -� �6�@� -�7���

!�&�.'%� )�>6@� �68-� -���7?� -� ���6� �?<8�

*.�%�D%� �-??� �66>� �<@=� -� �76@� -�-77�

�*��%�*)���D� )�7--� �66=� 7��>�� -� ��6?� �8���

%�*)��D� �6-8� �668� �@-6� -� �<?�� -�6?-�

+%��%�� -�<>�� �7-<� =�6?=� -� ���=� <�@==�

�+%� )��6-� ��67� �=�<� -� �?�6� �@=@�

���&!�'�� )�->@� �?=?� �-7@� -� �8@�� �>6>�

��C"�'� ��7@� �668� ��8>� -� �=@?� -��8-�

,*.�!�!� )�68>� �<66� �8@6� -� �?�7� �=87�

&��*�%� ����� ����� ���=� -� �@<6� -�����

�� �� �� <�6-8� 6�=>6� -�<<=� -� �6?>� 6?�@<=�

Page 49: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?=

!����� �����������/����� �������������� ���������$���� ������� �� � )�������

$�����$�����!����� �����������$����$����$� �$�����=>�<P����$��2�/�$����� ������

���������$���� �=>P��������$��� ������� ��� ��������������� � )������

# �!�7�D(��! ����� �����# �!���@�� !�,��!�

*�������

��).�5�3�

'������

�������� ����

*���� ��

�������

����-����������"�%����������

����������������������������������������� � )���������������������������������������������������

����������������<-����������������-7�

����������6?�������������--��

��������������������������������

�������������78�?��������������>>���

������������������������=>�<�

��

!�� ������ ���� ������ ���� ������ � ��$(/���� ���/�� /�� $� ��$���� /��� ���� 6?�

�������2�/�$����������������/ � �!�����?�-����

!��� ��$(/���� ���/�� ������ � ���� �� ���� �� ����� �����2� ���� � ��� ������� ����

� �$� $����������������� $������ �����������$���������������$�� � �$��� �����K�

��� � ����$� �5�� $����� ����$ �� ���� ����������������� � ���� ������ �0'�$(����

� ��'�����2�-@@71��

# �!�7���(�)��!�����"��������)��������=� �� ������ ��>�

: �� �!�! �!� �� ��3�� 0 !�� �� ����� 34�=�>�+%��%�� �@-�� �?--� ?�@-7� -� ��6=� -�?@-�

�*�#&�� �<@@� �66�� <�6@-� -� ��=�� �7?@�

&��!&��!� )�7@@� �668� =��<�� -� ���>� -�8�8�

�*�!� �?=?� �6�7� 7�<<<� -� ��6-� �88<�

�*� �!� )�?-6� �666� <�?<6� -� ��8?� �??8�

!�&�.'%� )�>�8� �6<?� --�@�<� -� ���-� �7>=�

�*��%�*)��D� )�7<<� �-@7� =�??=� -� ���8� 6�?>7�

�� �� ��� 6�@<=� -�??8� ?�-6=� -� ��?6� ->�>8��

Page 50: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?>

���� ���� ��$���� ����� /���� ��� �� ��� ��� � �$� �� � ���� �� ����� ������ /���� ��� �

� �$� ����/�������/����������$���2�/�$����� ��������� �$� �� ����������!����

��$���� ���� $��� 0�*�!1� � �� ���$����� �(� � ����� ��� ������ �(� 0�*�#&�1�� � �

����� ��������/�������������$�����$���������/�� ������ ��������� �$� ����������

� ���� ������� �������� ���� $�� ���� ������ ��� ����$� ������ � ��/� ����� $��� � ��

� �$� ����$���� ������� ����$�����$���2�/�$�� �$�������������� ���� ���� �� ��

������!)�����!��� $������� ���� � ��� ��� �� ���� $����� $���2� ���� ��� ������ ��

����� �������4� �� �� ��� ��/2� � $������� /��� � )��������� !�� ������ $����$����

$������=8�-P��������$�����

# �!�7���(��! ����� �����# �!���� �� ������ ���,��!�

�*�������

��).�5�3�

'������

�������� ����

*���� ��

�������

����->����������"�%�

� )��������

67�-<�

<��--6�

��?7�7�>@�8��=8�-�

!��� ����$� ������ � � ���� ���� ����� �� ����� � ����$(/���� ���/�������� ��/�

����� ���$��� $� �� ( �� $����$����$� ���� ����� ������ �� ��$���� � ���� ������ � ��� �

���� ��� $����$����$�� #���� ���� ��� � � �$� �� ��$���� ��� ����$� ������ �

�����0�� ���2� � )�$� ��$� �������� ���� ����� 2� �$��� $����$���� /��� ����$�� ���

���� �� ��� �/ � � $�� � ���$�� �� �/� ��$� ������ �����$�2� $���������� � ��

������������� �������$�2�$��� � �����$����� �(� � �������� ������ �(12�:$������ ����

� ���$���$����$���2���������������������������$��� $��� ( ��$����$����$��

� $�����������/��(��������������������������'�$(����� ��'������0-@@=12� ���������

���������������������$������$��������/��������� � �����������������2������� ��

��������� ������'�$(����� ��'�����4������/��$����������� ����������� ����������� ��

�� ( �� � "���� � -@@=2� ���� ���� ����� ��� ���$�� ���� ��� � �����$��� ��� ���(��K�

Page 51: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� ?@

/�������������� �������$��$� �������������� ����$�����$���� �&�� � �6��7��������

$�������� �/������ �� ����� � &�� � ��� ( ����������� ����������� ����������� �

������$�� �������

!���������/���/��������������������/�������� ��$���������������$������$���� �

������ ������$������������$� �������

��

�# �!�7���(����� ������������� ��������� �����������!�&���� ������8�������� ���

% ������

"������8�"���!�=�DD+>�

#!�&���� ������1�

5�C��

*�����������=���$>�

������� ���1��� ��

������������ ����� ����� �����0 � )�$� ��$1�

������:��� ����� ������������� ����� �����*���������� �B�� ��!��������� ����� ����� ��$������(� ����� ��������� ����� �����& $���� ����� ��'�����������$��� � �� ��������������� E� ��+� ���� E� ��������� E� ��

*�������$���� ���� �

����� �����& ��)���$��� ��

*/ � � $�� �� �����# � $������$�� ����� ��*� � �

��������� !�$� ���������$�� ����� ��A���������� �/���$� ������

����� ���������������/����$�� ���

!�$� ������� �� $�����������

�� �����D� ������� �� ����� ��

��

� $��������� ���� ( ������������������$���/2������������������$������� ������ �

$������ �'�$(����� ��'�����4�����������

���

Page 52: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7�

�����������������

���������� ������ ������������ ���������

��������������

!��������$���������������������$�������� ���� �������

GI���� ���� ���� �� � ��$���2� /�$�� ���� $�� ���� ������ � ��� ������ ���$��� $� �� ( ��

���$�QH�

& � ������ ��� � /��� ���� �����$�� �������2� ���� ����$���� ��$����/���� �:���$���� ����� ����

������������������������ �������� �/���$� �������$������$� �������$$���� $���������

0���2�-@>@1�� ������� ���� ����� ��������0�����2�-@@71���� ���������� ���� ��

����������$����$����$����$��������.����� ��������������$���2����������$��������

����������������� ���� ����!����������$����� ����������� ����$�����$������� �

���$��� $� �� ( �� ���$�2� � �� '�$(���� � �� '�����4� 5���� ���� � � ���� ������ � ���

���$���� ( �����$��0-@@=1�/������$�����/���� ���$�� ����!���������/�����/ �

������/����������� ��� ��� (4�$����������������� �� � )�����������$�����$������

Page 53: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7-

.����� � ���� ������ ��� ���� �����/�$��/���� ���� ��� ������������� � �������������

����$���������2���������$������$���� ������� ����$�����$����/������$�� 3�����

!������$����$� ����� � )�$� ��$������������� ����2�$����������� ������������

����������$�2�$��2����$������(2��� ���2��$���$����$����� ������������/����$�� ����

�$$��� ���������������2����$�$������$��� ������� (�$� �����������

�� ����������������.���#�������������������

!��� � � �� ��� ��� ����� ����� ������ �� ���$��� � ���� �����$�� � �� �� (� ����� ����

$���� ��������� �����$��� $��� ( �����$����/�������� (������������� �����������

�$�� ���$��� � & � ����� ��� �����$�2� ��� ����� ������� �������� ���� $�� � � ����

���������� �� ��� � ��'�$(���� � ��'�����4� 0-@@=1������� ��������������� G���� ���

$����$����$� ��� �������H� � �� G���$����� $����$����$� ��� ���$��� $� �� ( ��

���$�H��A�/����2� �� ������ ��� ����� ����� ���� ������ $�� ���/�� � ���� ������ ��� ���

������ �������� � �2�$������������������� ���� ��$����$����$�����������������&�� �

���$��� $��� ( ��������

������ ������������� ���3�������$����$����$�������$��� $���( ���������2��� ���

��$���� � � ����� ���������$� $����$����$�� '���� ������ ��� ��� � ���$��� � �

� ���3 �� �$��� � ������������ $����$����$���� ������������/�$�� ���� ������ ��� ���

�������/������$����$����$���������$���� ������� �������$��� $��� ( �����$��

�� /���� �� ���������$�� !�� �����$�� $� ������� ��� ��� ������2� ��� �� ��� �� ����

���������$� � �� �$��� � �� ���������� ��� �2� �������� ��� $���� �� �������� ��� ���$��� $�

�� ( �����$������ �����������$��������2���������� �$� �� ���� $���������� �

��� �������� ����� ���������������$$����� ��+� ������� ������ ���� ���������������$��

����$��� ������� ���� ��$� ������ ��� �����0!������� ��!���2�-@@7K�+��� �� ��������2�

-@@=1�/��������������������������� �$����������� ������� ���������� ��/�������

������ ��� ��� $����� $����� ���2� ������ ��� ��� $����� $���� ��� ��� � ���� �� ����

����� �� ��������������������� ����������������������� ���I��� ��$���������������

�������������� �� ������ 3��� � �&�� 2����� (4���������������$�����/���������

���� 3��� ��������� ����$�������������������� �2�����������$$������������� �

$����� ���������� � �����������$��� $��� ( �����$���.���� �� ��������� 3��� �

����������$��� $��� ( �����$���������2������$� ������$�������/��(��������������

Page 54: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 76

���� � �� $� � ��� ����� �� ����� �/� ��$� ������� & � $��� ��� ���������� � �� �$���

$����$����$2������������$�����$������������������������������������/����$�� ��� �

�������� ����� ������ �������������� �/���$� ����$������������ ���!���������������

�������$� ����$������������ �������� �$� ����� �� $������������������ (�������

��$�������������� ��$����2����������$��$�������� & ����/��������/����$�����

������������ ������������$��� $��� ( �����$�������������$���.����� �����������

��� ��� ����2� �� (� /�� �� ��� ������� ���$��� $� �� ( �� ���$�� � &�� � ������ ����

����� ���� �� � ��� �������� ���� ����� ��� ����� �����$��� &�� ���� $������� ���$���� �/�

���$������������ ������� ���� �2������/�������� ���������������$�����$���& �����

������ ����$����� $���� ���� � )�$� ��$� ������������ ����� 0 ������ �� ���$������ ��

$�� �� $��2� ����� �� ��������� �� � �������$�� ����� ��������� �� ����� $��1��������� �

����� � �$� �� ��$���� ��� � �$� ��$� �������� ���� ����� 0 $����� � ��� �� ��/��2�

����������$������������������� ����� ��� ���� ������������� ��������F���3�1�

�����$������4��� �������/��%����3 ��� ���������� ����2���(����� ����������

��� �� �������� ��� ������� ��� �������� �$$��� �� ��� ������� 06��<1� ���$�� $� �����

�� ������� ������ �/������������� ������� ��� ������� ��� ������������ ������ ������$��

�������� /��� ����� ������ ���� �� ����� $������� ���$�� � �� $� � $ �� ����

$������������� ����$�������������$�����$����/���$���/��� $����� ���� ���������

�������� ������ �� /����� .���� � � ���� �����2� ������� ���$���� � ��� ���� ���$��� $�

�� ( �����$�����$��� ������� ��!�������$���� ������������������$������(�0�(�

��� ������ � �� �(� ��� �����1�� ������ ��� �$����� ���� ��� ����� ��� $�� ����$�� �����

������� ���$���� �� !��� � � �� ������ ���������� ��� $����� $���� �$���� ����� ����

�������� ��� �� ����� ���� ���$�� � ��� ��������� ��� � ���� � )�������2� ���� ������� ���

/���� /�� �������3���� A�/����2� ��� � $� �� �� /��� '�$(���� � �� '�����4� � � ��

������������������������������ ���� ( ���� ������������2�/�$�����������$� �����2�

���/�� ������$������� ��� ��$���� ����$�����$�����!��/������ ����������

��� �����$�� ����� $������� ��/���� ���� ������ 2� ���$����� ��� �������� �� ������

$���������0�� (1�/�$����������������������������������$������������(����

Page 55: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7<

����/������������!�����(�%�

����� ������� �/����������� �����������

-�� !����������� ������/�$������������/�����/ �/����������� ��� ��� (4�

$������� �!���� �/�$��������� �����$��� ������� ����3��� ��������� � ���

.���� ���� ������/�� ��� �� ���������$����� &��/������������� �������� �� ����

�� (����������������� �������������$�����$��������� ���$$�� ����������

6�� !��������/����$����$������� ��<������ ������� 0������ ,� �� ��������� ,����

6��71��

<�� �!��� ������� � $� � ��� ����� ��� ���� $����� $���� 0�� � � ���$��� $� �� ( ��

���$�1K� ���������2� ������ ���$��� $� �� ( �� ���$�� /���� ��� $������ � ���

������ �����������������������������$��������������

?�� ��� ��� (������������� (�� ����������������$�����������( ����������� ��

������������� (� �&�� 2�/�$����������������$�0����� �� ���1������������

�������$���� ���� ��������������������� $�������� (����� ��$����� � ������ ��

$� �����0������$� ���1���������!���� 2�/�$���������������/������������ ��������

�������������� $���

7�� �������������$� �������� ����������� �������$��� $��� ( �����$�� �������

$�� ���� ����� ��$���� � � ���� ������ � ��� & ��� ��� �� ( �� � �� ���� ���������

��������������������������2����� $����������$��$� ����$�����$���2�/�$��

� � � ���� ���$��� $� �� ( �� ���$�� � ������ $�� ���2� ���� ��� ���� ������ ����

������ ����� ��������������������

8�� !��� 5���� ����/�� ��� ��� ���� ���� �� ��/��� ���� �������� $����� $�����

���� �� �� /��� ���� ��� �������� $����� $���� ���� ���� ����� ��� �� $���� �

5���� � ������� �� ��� ���$���� ��� � ����� ��� �� �5�� ���� ���� � /��� ���

$���� �5���� ������������� �� /����� �$$���������

Page 56: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7?

�������������������!���!���������������

�'����� � � �� ����$�� �� ��� ��� ����� �������� ���$��� � ���� ������� �����$����

�� ��$� �� ����� /��� �� ���� ���� �� � �������� ��� ������ �� $������� �$����� ���

$��������������� ����������������������� ������ ������� ���� ������������ ��� $��

��� ����� ��$���� � � ��� ��� ��� � $����� $���� �� � � ���$��� $� �� ( �� ���$�2� �� �

�������� ����� ������� �����$�2� �:������ ������ ���$��� $� �� ( �� �����$�� �(�� & ��� ���

�� ( �� ��� ������ �� ( �� ��� �� ���� $������� ��� ������ &�� � � �� (2� ���$�����

����� �� ���� �� (2� � �� $������� ���� ������ /��� ���� ������ ��� ��� ������ � $�� ���

�������$���� ����������� �������$��� $��� ( �����$�����������$������2���$� ����

�:�� �������$���������$��������������� �$� ���� ������������/�� �������$�������

� �� $��������� $������� � ����� ��� ���� ��$���� ���� $ �� ����� ������ � ��$� � ����

���$� ��� ����$��� $��� ( �����$��������$��� $��� ( �����$��������������������

�/� �&�� 2������������������� $���������������������������/������������� ������

��� ���$��� $� �� ( �� $������� ��� ���$���� �� $��$��� ���� & � ��� /��2� �� �����

$������� ��� ������� � � � ���� ����$���� ��$���� � ������ � ��� ���$��� $� �� ( ��

���$��$� ����$� ��$�����

���������������

Page 57: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 77

������������

��$�$(2� ��2� A������2� ��� � �� ��2� ��� 06��-12� � �������� ����������� ��� �� �����2� �� �$��A�����

�93� 2�&��� ��#��� 2����0-@==1�G�������).������������� ����!������$���� ����� ������/����%���$��������$�2H���������� �� ������2�>?2�>>>)@->��

�� �� �2� ��� 06��<1� G������ � ��� & ��� ��� ����$�� � ���� % ������� %������ � " � H2�!��� ��"��������#��� ����"�����2�,� ����

��������2� %�2� � ������2����� �� ��� A�����2� � �� ,�� ����� A������� 06��?1� G"������ ������ ��%��$��� $�.� ( �2�-@@7R6��<H2�$���� ��#������� ��������

���2� #���2� .���332� �� �� 0-@>@1H"��� �$$���� $�� ��� $�������� ��$� ������� ��$������ ���� �/�� �������$��������H2�� � �������%������2�D���<7����>2@>6)-��-����

�$(��� 2������� ��+� ���2�,�I��0-@><1H�����$����$������������� ���� )�����������A������������2H�&�� ����"�������#��� ���2����������2�667)6<7��

�� ����2� ,�A�2� G��$��������$����� ���$$���� $�������/� ����$�� 0-@=�1H�&�� ����� ��������#��� ���2�#�������2�---)--<��

����2� ��0-@@>12�� ��������� � ������� ���%�� ����2� �� �$��A�����%�(� � ;� I�������) ���2� #�� 0-@@@12� '��� ���� � ���� � ��� � ������ 2� �������

'����%(� ����% ����,��0-@@@12�����(��� �� ������#������2�!���� �.� �� ����+��� � 2�A��� ��������� 2�!����0-@>@12�G����� ����& ����� H2�'��������� �������

����!��� ������������������'�� �����%���������� � ������2������+��� 2����� ��������2����06���12�!����������������� $��������$��������������� �&��

������ �� �� ����� ��� �)$�����$�� ������ 2� &�� �� �� ���� '���� ���� �������� ����%������2�D���-2�-)6>��

A��)�� ��N� �2�N�� �9 �N��06��?1� G&�4� ���� ������ ��������� ���� �� ���� ��$� �������$$���� $�������H2�)�������%�����%������2-@)<-��

,���/����� �2����� ��#����2� ��06���1�G��� ��� ��� ( ���$���)�����$������& ��� ����� ( �� � ���� "�H2� ��������� #��� ���*� !��������� +������ '����� ����� ����������D���-�2����-2�-@)<-��

���9������2�A�2�������2����� �� � ��2�!��06��612�G#�$����� ����� ����������������� ���/���� � � �� �� ( �� � # �� �H2� ������ ��� �� &�� �� �� ��� � �������2�D����6������82�68-)=6��

����� (�� ,�� ��06��?1H!��� ������ � ��� ���$��� $� �� ( �� ��$� ������ ��� "��$� ����H2����� ������ ��� �� &�� ���� ���� �������2�D���� 66�����?2� 6<>)67@��

������2� ����06��<12�� ��������� � ������2� �� �$��A�����'��2%�� � �� '��2,�� 06���12H� A��� 4�� �������� ���$��� $� � � $��� ���$�� ���Q� !���

�$$���� $�� � �� ����� � ��� ���$��� $� �� ( �� ��$� �����H2� $�� ��� ��"�������� ����� �����2�D���62����-2�?@)8���

'���%��� ��'��� ,�� 06��-1�G�� ����������� ���� & ��� ���.� ( �������).����� �B����(��).���QF�� ��������� � �������&�� �2���� �2�-)-?��

'�$(�������� ��'���������0-@@=1�G!��������� �������$��.� ( ������$�H2�&�� ����� ��������� � ������2�-<2�=@-)>--�

Page 58: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 78

'�S�S(�*�06��<1H%).� ( �� �%�� ������� �� ��.� ������������+��/��H2�,���'���!����2����<26?)<8��

��������2�����0-@@812�� ��������#��� ���*�'��'�������-����� ���2� ���� �%��$��� 2�& ���

������ 2� ��� 0-@@-1� G ���$� �� "��� & �� �� �� ������ �� ���� !�$� �������$$���� $��������/��� ����!������ ��� �� ���.������2H� ����� ���� %�������#��� ���2�62�-=<)-@-��

���2� �� � 0-@@@1� G!��� & ��� ��� � �� �� (4� ������$� ������� � $�� ��� ��$� H2������� ��� ��&�� ���� ���� �������2�D���-=2����82�6@7)<����

����� 2� '�� 0-@@@1� GI//�����)$���� ��)�� (�$���� $���� ��� �� (� ���� �� ��� � �������� ���� ��.� ( �2H�$���� ��#������� ����� �����

� �2�,��0-@@71�G.� ( ��� ��# � $�� �������2H�$���� ������� ����2��������� ((��� � �!�� � �� ((��� � ���� 06��?1H�� ����� �$$���� $�� ��� � � �� �� ( ��� � �

�:�� � � ��� ���� ��$� ������ �$$���� $�� �����H2� !��� ��� .��� ���������2�D���-?2����<2�66?)6<7��

���������2�A���� ��,�2�D� �����$�����06��-1�G�$� ������������ �� ������ ����$� ������������ ���$� ��� ����� � �����$�� �������� �����������$���)���������� �H2������ ����%�������#��� ���2�-6�62�6�>R666��

�� 2���� �����K��$����2�'�K����2����06��61�G& ��� ���.� ( �� �����"�2�,��� �� ��%�����2H������ ��� �� �������#�����2�#���2�=<R>-��

������2�+������� ��.� $(2� ,���� 06��?1H!�$� ������#�$���� ����������������� ��������������� �� �����$��������� ����G2��!!!�

�����2�%����0-@@712�)������������� ����2���/�N��(��#���� ������$�� �(��� ��� ��2� ����$�� ��� 06��<1� G.������ ��� & ��� ��� �� ( �� ������ �� ��

5����������������� ��$���������$������� �!���� �H2������� ��� ��&�� ���� ���� �������2�,� ���

����� ��� � �2� �$����� '�� +��� 2� 06��612� G& ��� ��� !�$� ������ ������ � �� � �*��� 3��� ���%�� ���� �%:�����������������$���& �����H2��!!!��

������ �� ��0-@@71� TT ���$� �� ���������� !������ ��$� �� "����� !��� ��������&������ $�� ��� ��$������� � �� ���������$� #�$���244� ������ ��� �� &�� �� �� ���� �������2�D����-<2�����?�2�68R<6��

������2����0-@@@12�G������ ����& ��� ���.� ( ������������ ��� ������� �����$��� ������� H2������� ��� ��&�� ����� �������2�D����-=����=2�<6?)<<?��

��� ���2���� � �� !�� ���2� ��� 06���12�#��� ����������� ��� ������� %�����2� %�:2� �� �$��A����

�$������������� ��%������06��61�G& ��� ���.� ( �����$������)�� ��$� ����$���H2��!!!��

������ �����5� � �� ��� ������� .�� 06��<1H� %)�� ( �� � �� $������� ������� $�� ���������� �����$��� ������� �G2������ ����%�������2�6�=)6-=��

!���$� $(2� .�+�� � �� '���� #������ 0-@@81�/���������� �� ��� %� �������2�A���������� ��������� ����������/�N��(�

!� 2����� ��!��2�!���A��06���1�G#�$����& ���� $ ������������ ����& ��� ���.� ( �H2�&�� ��������'���� ������������ ����%������2�D���-2�,������

!�����2���� ��!���2 ����0-@@71�G�" ����� � ��& ������� �!�$� ������"�������!������������ �������2H������ ����%�������#��� �����,� �2-??)-=8��

!�� ��3(�2� '�� +�2� � �� ��� 2� ��� ,�� 0-@>61� G& ����� � �����$����$� � �� & ����� ������� )&������ ���� ��������)� �������# � �2H��!!!��� �� ��������!������������ � ������2�#�������2�67)?7��

" ���������� �������$�� 06��<1�!0 ������1 ����2� #�������# � $���%:�� ��� ���� $���

Page 59: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7=

D� (����2�D��� �����2�#�����0-@@81�G���������������� ��$��� ����� ��$�����%������"������������ �������!��2H�)�������%�������2�6=2�?7-)?>-��

D $� ����'�2�A� ����'�06��712�G!�$� �������$$���� $������������& ��� ���.� ( ���� � ���� $��� ���2H�&�� ��������� ���� ���� � ������2�?62�<=<)<>8��

I� ����06��<12� GA�/� ������� ���� ������ ����� � ����� ���� �������� & ��� ���.� ( �H2�'�����" ���������!�$� �����2�6��<��

N 2� ����� 0-@@?1� " ��� %���� #��� ����� )������ ��� ������2� !���� �� *�(�� ����� ���$��� 2�& $��

L������2� D�� � �� .� ��2� ��� 06��<12� %������� � �������� ������ ����� "������ $���'���������$���2��$+��/)�A����

L������� � �� +���0-@>=1� TT�����$����$� ����$� �� ���� �$$���� $�� ��� ����� ��!�$� ���������������� ����%�������� ���� ���������� ����244�&�� ����#�� �����2�D����8<2�����-2�?@R>8��

L(�� �2�+�I��0-@@?12� �������#��� ������������A��$����2�& $���

Page 60: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7>

����������

��

Page 61: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 7@

������0��'�+������������

*���� !������ ����(����������EE��������

���������

���������������������������#�������������������������

��� ���� � ����

� ����������������������������������������������������

�������������� �����

" ������$� ����������������������������������������������������������������������,� ��������������������������������������.�$������������������������������������������B ���������������������������������

������ ����� � �����

+���� �� ��������������������������������� ��������$�������������������������������������)�������� ��������������������������*������������������������������������������������

��������

A�/���$���������� ����� $��������������$�� �0��:2� ��� ��� ��� $����$1Q�EE�

Page 62: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 8�

������� ��(��

A�/������� ���������������/ ����$���� ������� ��������������$�����$���Q�

�����������������������������������������������������������������������������������%:������������D�������������������������������#��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������&������ ����&������ ���&������ ���&������ ���&������ ��

& $����� ���� ����/��� �� �� �� �� ��������� �����$������ ��$�� ��$��� �� �� �� �� ��%���� ����������� �� �� �� �� �� �� ����$������������������ �����$��� �� �� �� �� �� ���������$������������������� ����� �� �� �� �� �� ��.� ������������� ��������F���3��� �� �� �� �� ��

��

����� � �������������������

'���� ����/� ���� �� ������ ��� �������� ������ ��� ����� �$(� � �� ��:� � ��� ���� ��$��

������ ���

����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������*� � ����������������

-�� &� ��� �������� ��� ����� ������ �/� ��$� ����$���

��������� ���� �� �� �� ��

6��&�������� ��(�������������$��� � �/���$� ���������

������$���� �� �� �� ��

<�� &� �� ������� ��������� �� �� �(� ��(��� ������� ��� � �� ��

$� ��������� ���$� �&���(���� �� �� �� ��

?�� &� /����� � ��� $� ���� � �� $����� $���� �� ���� ��

���� �������$���� �������������� �� �� �� ��

7��!����� � �� �������� �(� ��� ������ ���� ����� $����� $�������

��� ���� �����$����� �� �� �� ��

8��&�������4�����������������$�����$���� �� �� �� �� ��=��I�� � &� ��� $����� $���� &� ����� �� � �� ���� �� ��� �� �����

������ �� �� �� ��

������

Page 63: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 8-

������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������*� � ����������������

>�� I�� � ���$�� �� �/� ��$� ������ �����$�� &� ����� ���

�/ � � $���������� ����$��������������� �� �� �� ��

@��&�/������ �� ������ ������������ ������/�������$�����

$������ �� �� �� ��

-���&����������� ������$�����$������ $������� ����

$���� ����������� ���� �����$�����$����� �� �� �� ��

--��" �� ���� $����� $���� ������� � ���� ���� �� ��� �����

$����� �� �� �� ��

-6��&�������� ��(�������������$��� �� � $���������� �� �� �� �� ��-<�� &� ��� ����$�� �� ��� ���� �/� ��$� ������ �����$�� � �������

������������� ������� ����������������������� �� �� �� ��

-?��!�$� ����$������������ �������� �� $����������� �� �� �� �� ��-7�� &�� /����� ��� ���� ��� ���� $����� $���� ������� $����� ��

� ������� �� �� �� ��

-8��&�������� �������� ��$�����$���� �� �� �� �� ���

��

�� ��������� ����������������������������2������ �����

��������������������

Page 64: New 2006:49 MASTER'S THESIS - DiVA portal1023806/FULLTEXT01.pdf · 2016. 10. 4. · MASTER'S THESIS Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers Parisa Alagheband

� 86

�������0��'�1��2����3�.��#��4��������

��

C�6���8�,��� ��=�D+�>�

�!��������������� ����������3���������+�� � ������� ��

����������������

�������������������+������� ���������

������������������������� ����������

��

��)� � ��)� � ��)� � ��)� � ��)� �-��)�-�� -���)�>�� 6>��)�-86� >���)�68�� 6>���)�<<>�-7�)�-?� --��)�>8� 6@��)�-87� >7��)�687� <����)�<?-�6��)�-@� -6��)�@6� <���)�-8@� @���)�68@� <7���)�<?8�67�)�6?� -<��)�@=� <6��)�-=7� @7��)�6=?� ?����)�<7-�<��)�6>� -?��)�-�<� <?��)�->-� -����)�6=>� ?7���)�<7?�<7�)�<6� -7��)�-�>� <8��)�->8� --���)�6>7� 7����)�<7=�?��)�<8� -8��)�--<� <>��)�-@-� -6���)�6@-� 8����)�<8-�?7�)�?�� -=��)�-->� ?���)�-@8� -<���)�6@=� =����)�<8?�7��)�??� ->��)�-6<� ?6��)�6�-� -?���)�<�6� >����)�<8=�77�)�?>� -@��)�-6=� ??��)�6�7� -7���)�<�8� @����)�<8>�8��)�76� 6���)�-<6� ?8��)�6-�� -8���)�<-�� -�����)�<=��87�)�78� 6-��)�-<8� ?>��)�6?-� -=���)�<-<� -7����)�<=7�=��)�7@� 66��)�-?�� 7���)�6-=� ->���)�<-=� 6�����)�<==�=7�)�8<� 6<��)�-??� 77��)�668� -@���)�<6�� <�����)�<=@�>��)�88� 6?��)�-?>� 8���)�6<?� 6����)�<66� ?�����)�<>��>7�)�=�� 67��)�-76� 87��)�6?6� 66���)�<6=� 7�����)�<>-�@��)�=<� 68��)�-77� =���)�6?>� 6?���)�<<-� =7����)�<>6�@7�)�=8� 6=��)�-7@� =7��)�67?� 68���)�<<7� -������)�<>?�