next generation contact center 2009
DESCRIPTION
Next Generation Contact CenterTRANSCRIPT
IBM Smart Solutions Day 2009 instant solutions for mid-size business
Next Generation Contact Center
สรุศกัดิ ์ภักดวีฒันะกลุ
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
Agenda
ความส าคญัของ Contact Center
นยิามของ Contact Center
ววิฒันาการของ Contact Center (NGCC)
ประโยชนข์อง NGCC กบั SME
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
Poor Product Quality 20% Unwilling/so long to fix 19% Disinterested Service 17% Rude of Agent 16% Short Term Thinking 11%
Above & Beyond Service 47% Long Term Act 27% Quick Response 18% Great Product Quality 11% Low Price 9%
Advocacy Story Assassin Story
TOP 5 ROOT CAUSES OF ADVOCACY & ASSASSIN STORIES
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
นยิาม Contact Center
การบรกิารลกูคา้ (Customer Service)
ใหค้วามชว่ยเหลอืลกูคา้ One Stop Service เพือ่สรา้งความประทับใจในการบรกิาร
สรา้งประสบการณ์และความสมัพันธท์ีด่กีับลกูคา้ (CRM) เพือ่น าไปสู ่Customer Loyalty
การขาย (Sales)
เป็นหนา้รา้นขายของ (ชอ่งทางการจัดจ าหน่าย) เพือ่ขายสนิคา้ และบรกิาร
ใหค้ าปรกึษาและใหข้อ้มลูเกีย่วกับสนิคา้ และบรกิาร
Telesales / Up-selling / Cross-selling
การตลาด (Marketing)
ส ารวจ เก็บบนัทกึพฤตกิรรม และความตอ้งการของลกูคา้ (Customer Needs)
ส ารวจความพงึพอใจของสนิคา้ (Customer Survey)
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
ววิัฒนาการของ Contact Center
Phone Call Center (ACD บน PBX หรอื CTI Call Center
Multimedia Contact Center (Email, Web/ Video Chat, Web Co-browse)
IP Contact Center (VoIP/ Internet)
Multi-Touchpoint Contact Center e.g. Mobile, ATM, Set Top Box (SOA/3G)
Hosted Contact Center (Cloud Computing)
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
IP Contact Center
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
ประโยชนข์อง IP Contact Center
เดนิสาย LAN (Data) เพยีงเสน้เดยีว ไมต่อ้งเดนิสายโทรศพัท ์สามารถใชไ้ด ้ทัง้เสยีง และขอ้มลูพรอ้มๆ กนั
เจา้หนา้ที ่Contact Center ไมจ่ าเป็นตอ้งซือ้หวัเครือ่งโทรศพัท ์(Hardphone) สามารถใชโ้ปรแกรมโทรศพัท ์(Softphone) บนเครือ่ง Computer แทนได ้ซึง่ราคาถกูกวา่ หรอืเป็นของฟร ี
เชือ่มตอ่ไปนอก Contact Center หรอืทีใ่ดในโลก ไดอ้ยา่งงา่ยๆ เพยีงแค่สามารถตอ่ Internet ไดก้็สามารถคยุกนัได ้เชน่ เชีอ่มตอ่ไปยังสาขาตา่งประเทศ ส านักงานอืน่ๆ หรอื พนักงานทีอ่ยูน่อกสถานทีท่ีใ่ช ้PDA ก็สามารถโอนสายโทรศพัทไ์ปคยุไดท้ันท ีโดยไมต่อ้งเสยีคา่โทรศพัทอ์กี
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
Multi-Touchpoint Contact Center
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
Sample Scenario Multi-Touchpoint Contact Center
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
ประโยชนข์อง Multi-Touchpoint Contact Center
สามารถรองรับทกุๆ Touchpoint ทีล่กูคา้จะตดิตอ่เขา้มายงับรษัิทไดอ้ยา่งงา่ยๆ ภายใน Contact Center เดยีว เป็นการเพิม่ประสทิธภิาพ และความประทับใจในการบรกิารลกูคา้
สามารถสรา้ง Touchpoint ใหม่ๆ ทีเ่ป็นจดุแข็งของตนเอง และแตกตา่งจากคูแ่ขง่ในการบรกิารลกูคา้ ท าใหเ้ป็นการเพิม่ประสทิธภิาพการบรกิารลกูคา้ สรา้งรายได ้และเป็นการสรา้ง Brand Image ขององคก์รได ้
สามารถน ามาประมวลผลไดว้า่ Touchpoint ใดทีม่ปีระสทิธภิาพมากทีส่ดุ ทัง้ในแง่ของรายได ้และการบรกิาร
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
Hosted Contact Center
Contact Center
Finance & Accounting Open Office
Application
CRM
Printer
Bank Order
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
ประโยชนข์อง Hosted Contact Center ไมต่อ้งการลงทนุระบบ แตต่อ้งการใหเ้จา้หนา้ที ่Agent เป็นขององคก์รเราเอง
โดยปกตจิะเป็นการเชา่ใชเ้ป็นรายเดอืน หรอืรายปีท าใหไ้มต่อ้งลงทนุสงูในการซือ้โปรแกรมระบบ และเครือ่ง Server ในการตดิตัง้ระบบเอง
ยกเลกิการใชง้านเมือ่ใดก็ได ้(ไมผ่กูมัด)
ไมต่อ้งตดิตัง้โปรแกรมทีเ่ครือ่ง Computer ของ Agent เรยีกใชง้านผา่นทาง Internet Browser ไดทั้นท ีสะดวกไมต่อ้งดแูลรักษาระบบเอง อกีทัง้ยังไมต่อ้งซือ้หวัเครือ่งโทรศัพท ์(Hardphone) สามารถใชโ้ปรแกรมโทรศพัท ์(Softphone) บนเครือ่ง Computer แทนได ้
ใชโ้ปรแกรมจากทีใ่ดในโลกก็ได ้ใชไ้ดท้กุเวลาเพยีงแคม่ ีInternet Connection
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
ประโยชนข์อง NGCC ส าหรับ SME
มทีางเลอืกทีจ่ะเลอืกใชบ้รกิาร Contact Center ไดม้ากขึน้ โดยทีใ่ช ้
งบประมาณในการลงทนุทีน่อ้ยลง ใช ้IP Contact Center ทีม่ปีระสทิธภิาพมากขึน้ โดยทีร่าคาถกูลง (TCO)
ลงทนุ Contact Center ชว่งของการเริม่ตน้ สามารถเลอืก หรอืเนน้เฉพาะ Touchpoint ที่ตรงกับความตอ้งการของธรุกจิ
เชา่ใชร้ะบบ Hosted Contact Center ประหยัดเงนิลงทนุ แตเ่พิม่ประสทิธภิาพเหมอืนมีระบบเอง
IBM Smart Solutions Day 2009
instant solutions for mid-size business
Let’s build a smarter planet
THANK YOU
IBM Smart Solutions Day 2009 instant solutions for mid-size business