DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 8

1. Nguyễn thị Nguyên.

2. Trần Thị Ngọc (TK)

3. Dương Ngọc Pháp.

4. Nguyễn Thị Hồng Nhung.

5. Nguyễn Thị Ngọc.

6. Lê Văn Nhiên.

7. Đỗ Thị Phương.

8. Phạm Thị Hồng Ngọc.

9. Trần Thị Thảo Nguyệt.

10. Trần Thị Nhàn (NT)

MỤC LỤC

Lời mở đầu

I. Lý thuyết chung

1.1: Lý thuyết về giao tiếp.

1.1.1: Khái niệm giao tiếp.

1.1.2: Chức năng của giao tiếp.

1.1.3: Mục đích của giao tiếp.

1.2: Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh.

1.2.1: Khái niệm, đặc điểm.

1.2.2: Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.

1.2.3: Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.

1.2.4: Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh

1.3: Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong

hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại.

1.3.1: Nhận thức trong giao tiếp.

1.3.2: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp.

1.3.3: Trạng thái bản ngã trong giao tiếp.

1.3.4: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.

II. Thực trạng yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của công ty viễn

thông Viettel.

2.1: Giới thiệu chung về công ty viễn thông Viettel.

2.2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động

kinh doanh của công ty viễn thông Viettel.

2.2.1: Nhận thức trong giao tiếp.

2.2.2: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp.

2.2.3: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.

III. Đánh giá và đề xuất giải pháp cải thiện quá trình giao tiếp.

3.1: Đánh giá về hoạt động giao tiếp của ban lãnh đạo và nhân viên công ty viễn

thông Viettel.

3.2: Giải pháp cải thiện giao tiếp.

3.2.1: Về phía ban lãnh đạo công ty.

3.2.2: Về phía nhân viên trong công ty.

3.2.3: Về phía nhân viên trong công ty với khách hàng.

3.2.4: Giải pháp khác.

LỜI MỞ ĐẦU

Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền

kinh tế của nhiều xã hội, nhưng vốn tri thức về tâm lý học quản trị kinh doanh

chỉ cách đây không lâu và cũng không được nhiều nhà quản trị coi trọng. Một

trong những kỹ năng quan trọng cần có của nahf quản trị đó là kỹ năng giao tiếp

trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo

theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp

kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình

một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh.

Ngày nay, quản trị kinh doanh trở thành ngành kinh tế quan trọng và giao tiếp

trong kinh doanh cũng là như cầu cần thiết cho các nhà quản trị. Nó đóng gọp to

lớn và sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã

hội. Để hiểu rõ hơn về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh cũng như vài trò

của giao tiếp trong kinh doanh các bạn hãy cùng chúng tôi nghiên cứu đề tài “

Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá

trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của một daonh nghiệp thương mại cụ

thể”

I: LÝ THUYẾT CHUNG

1.1: Lý thuyết về giao tiếp

1.1.1: Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một trong nhưng nhu cầu quan trọng của con người.

- Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông quá đó mà con người trao

đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với

nhau.

- Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các

dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục...) nhằm tạo dựng các mối

quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị,...

1.1.2: Chức năng của giao tiếp.

- Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra

trên thương trường.

- Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa... để phát

triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh tâm hồn, tình cảm ngày càng phong

phú.

1.1.3: Mục đích của giao tiếp

- Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị hay chính là để thực hiện một chức năng

giao tiếp cơ bản của quản trị.

- Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin từ đó để đề ra những quyết định chính xác

và kịp thời trong hoạt động kinh doanh

- Nhằm mục địch trao đổi tâm tư, tình cảm và ý nghĩ với nhau.

1.2: Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh.

1.2.1: Khái niệm, đặc điểm.

Khái niệm:

Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con

người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: trong sản xuất, thương mại,

dịch vụ,..

Đặc điểm:

- Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao tiếp nhiệm

vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp.

- Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông tin được lan từ

người này sang người khác.

- Giao tiếp trong kinh doanh là một quan hệ xã hội mang tính xã hội: mối quan

hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với đối tác, đối thủ,..

- Giao tiếp trong kinh doanh mang tính chất lịch sử xã hội: giao tiếp bao giờ

cũng được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội dung cụ thể, không gian

thời gian xác định.

- Giao tiếp trong kinh doanh mang tính kế thừa và chọn lọc: thông qua giao tiếp

sẽ lưu giữ những dấu ấn về cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để

những lần giao tiếp có thể vững vàng hơn chủ động hơn.

- Tính chủ thể trong giao tiếp: mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng vai trò khác

nhau khi là người nói, khi là người nghe...

- Sự lan truyền lây lan cảm xúc và tâm trạng: con người có khả năng đồng cảm

khi giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này sẽ ảnh hưởng đến người khác

1.2.2: Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.

- Trong kinh doanh ai cũng quan trọng.

- Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp.

- Kín đáo, thận trọng.

- Không phung phí thời gian của mình và người khác.

- Phải duy trì chữ tín.

1.2.3: Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.

Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để thực

hiện quá trình mua bán...giao tiếp giúp truyền đạt chỉ thị, mệnh lệnh...hay nói

một cách khác là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị.

Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin từ

đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt độgn kinh doanh.

Trong cuộc sống, giao tiếp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với

nhau.

Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi

trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và

nội dung quản lý... cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh cần

phải xác lập các chuẩn mực về ứng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài

nước.

1.2.4: Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.

Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nên kinh tế phát triển và mở

rộng tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “ nhân hòa” để kinh

doanh có hiệu quả.

Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với

bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó là những tiêu chuẩn quan trọng để

tuyển chọn lãnh đạo kinh doanh.

Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh

giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phản ánh trình độ con người, đất

nước về lối sống, phong tục, tập quán,... của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày

càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới.

Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi,

nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo

thủ, lạc hậu,...

1.3: Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại (DNTM).

1.3.1: Nhận thức trong giao tiếp

-Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là

các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu,

tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười…

Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân

cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau.

- Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những

hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng

trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không

phải luôn luôn chính xác.Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm

chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy

xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn.

- Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ

sở những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn

phương án giao tiếp. Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành

động nào đó đối với ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại. Khi đó

tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử

chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự

trọng…

- Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành

động, nắm được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có

những người khi người ta “ nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải

suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích thực của câu nói.

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao

tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình

nhận thức, nên ta phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải

tập nhận thức về người khác. Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình

hình giỏi.

Các quy luật về cảm giác

- Quy luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích

thích ở trong một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên

và ngưỡng dưới.

- Cảm giác còn có ngưỡng phân biệt: Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích

thích mà ở đó chúng ta còn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó.

- Quy luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục

vào giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có

thể mất hẳn.

- Quy luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác

động, ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau.

Các quy luật về tri giác

- Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta.

- Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối

tượng.

Các quy luật về tình cảm, xúc cảm

- Quy luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người

trước một đối tượng có thể lan truyền sang người khác.

- Quy luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước

một đối tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác.

- Quy luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu được

lặp đi, lặp lại một cách đơn điệu không đổi thì bị lắng xuống và trở nên chai

dạn.

- Quy luật tương phản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể làm

tăng cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó.

1.3.2. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp

Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong

giao tiếp giữa hai bên. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi,

sung sướng, khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và

chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác cũng

như hiệu quả của hoạt động giao tiếp.

Cảm xúc là "chất keo" kết nối mọi người với nhau, là nền tảng để bạn hiểu

chính mình và liên quan đến khả năng giao tiếp với những người khác. Khi bạn

nhận thức và kiểm soát được cảm xúc của bạn, bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và

sáng tạo, quản lý sự căng thẳng, tạo nên sự tự tin và dễ dàng giao tiếp tốt với

người khác. Nhưng không kiềm chế được cảm xúc, bạn sẽ nhầm lẫn, cô lập và

nghi ngờ. Bằng cách học để nhận biết, quản lý và đối phó với cảm xúc, bạn sẽ

có nhiều mối quan hệ tốt hơn và công việc phối hợp luôn đảm bảo "xuôi chèo

mát mái".

Với những người có khả năng nhận thức cảm xúc tốt, họ nhận ra và hiểu cảm

xúc của riêng họ, họ sẽ tự động tìm thấy và đọc các tín hiệu không lời khi giao

tiếp với người khác dễ dàng. Điều này giúp họ thành công hơn trong công việc

và trong các mối quan hệ gia đình cũng như xã hội của mình.

Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác

nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên

cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người

lại nảy sinh những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó.

Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với

nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho

hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm

tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và những cảm xúc khó chịu

nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại

giao tiếp với nhau.

Vì vậy, để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những tình cảm,cảm xúc

của mình, tránh không cho chúng lấn lướt lý trí của ta và đồng thời cũng phải

biết tác động vào tình cảm, cảm xúc của đối tượng để đạt được hiệu quả trong

hoạt động giao tiếp.

1.3.3. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp

Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã

phụ mẫu, trạng thái bản ngã thanh niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở

môi trường giao tiếp nào, con người cũng có thể thể hiện một trong ba trạng thái

đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.

Trạng thái bản ngã phụ mẫu

Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể

hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra

lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể

tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản

ứng bất mãn

Trạng thái bản ngã thanh niên

Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý

trong quá trình giao tiếp.

Trạng thái bản ngã nhi đồng

Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình

cảm trong quá trình giao tiếp.

Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân

tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng

thái bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ

trạng thái vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng

thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường

hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã thanh niên, đây là trạng thái

bản ngã lý tưởng nhất.

1.3.4. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.

Kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào những người giao tiếp với nhau. Hai người

không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung với

nhau. Ban lãnh đạo gồm những người hợp nhau sẽ dễ dàng thảo luận và đi đến

quyết định thống nhất. Sự hoà hợp tâm lý có thể là tương đương nhau. Vấn đề

xu hướng của người này và xu hướng của người kia có hợp nhau hay không có

ảnh hưởng rất lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với nhau hay không. Ngay

trong xu hướng của hai người có những yếu tố giống nhau. Ví dụ: Nhu cầu, sở

thích, hứng thú… nhưng nếu giữa họ có sự khác nhau về lý tưởng, nhân sinh

quan thì họ cũng gặp những khó khăn nhất định trong giao tiếp.

Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành, khiêm

tốn, lễ độ, ngay thẳng… thường giao tiếp với nhau được lâu dài hơn. Ngược lại,

những người có các nét tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo, hay phản

trắc, trầm lì … thì khó lòng giao tiếp được với nhau và với người khác. Sự khác

nhau hoặc sự hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp

tác với nhau trong công việc. Người làm nhanh, kẻ làm chậm, người làm giỏi,

kẻ làm kém, hai người đó cùng làm việc với nhau trong một công việc ở vị trí

và nhiệm vụ như nhau thì kết quả không bằng những người có cùng năng lực

làm việc với nhau. Nhưng trong mối quan hệ thầy trò, trưởng, phó … thì sự

khác nhau, sự hơn kém nhau về năng lực là chuyện bình thường, thậm chí là cần

thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn, dìu dắt người kia.

Trong khi lập tổ công tác, lập kíp lãnh đạo, chúng ta nên nhớ chọn những người

hoà hợp với nhau về tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong công tác.

II.THỰC TRẠNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH

GIAO TIẾP CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL.

2.1: Giới thiệu chung về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

- Tên đầy đủ: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

- Tên viết tắt: Viettel Telecom.

- Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

- Ngày tháng năm thành lập: Ngày 01/06/1989, tổng công ty Điện tử thiết bị

thông tin ( SIGELCO) ra đời. SIGELCO ngày đầu thành lập mới chỉ có 70

thành viên với trụ sở đặt tại Cát Linh, Hà Nội. Sau hơn 5 năm đi vào hoạt động,

năm 1995 đã được đổi tên thành Công ty Điện tử viễn thông ở thị trường Việt

Nam. Theo quyết định số 2097/2009/QĐ-TT ngày 14/12/2009 của thủ tướng

chính phủ Công ty được chuyển đổi thành Tập đoàn viễn thông Quân đội

Viettel. Đây là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, có tư

cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.

- Logo:

Ý nghĩa Logo:

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn

trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều này

cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn.

Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại

đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng

tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa

quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông).

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng

(địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể

hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.

- Slogan: Hãy nói theo cách của bạn.

Ý nghĩa slogan: Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể

riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng,

phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo

cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách

của bạn”.

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, trực

thuốc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

- Tel: 04.62.880.000

- Fax: 04.62.660.446

- Website: www.vietteltelecom.vn

- Email: gopy@viettel.com.vn

- Ngành nghề kinh doanh: Công ty viễn thông Viettel kinh doanh các lĩnh vực

chính sau:

+ Cung cấp dịch vụ di động ( 2G, 3G và EDGE)

+ Dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây.

+ Internet băng rộng ( ADSL, FTTH, Wimax)

+ Dịch vụ cho thuê kênh nội hạt, thuê kênh đường dài trong nước, thuê kênh

quốc tế, dịch vụ mạng riêng ảo ( VPN).

+ Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm thiết bị ( DCOM 3G, Iphone, Blackberry,

Sumo,..)

- các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) của công ty viễn thông Viettel về

dịch vụ viễn thông di động bao gồm:

+ Gói dịch vụ di động trả trước

+ Gói dịch vụ di động trả sau

- Tầm nhìn chiến lược của công ty viễn thông Viettel:

Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc

như những cá thể riêng biệt. Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những

nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất. Đối với Viettel, sự hài

lòng và tin cậy của khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát

triển bền vững.

- Sứ mạng kinh doanh của công ty viễn thồn Viettel: Sáng tạo để phục vụ con

người- Caring Innovator

- Triết lý kinh doanh:

+ Mỗi khách hàng là một con người, là một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng,

quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ riêng biệt.

+ Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày

càng hoàn hảo.

+ Cam kết tái đầu tư cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất

với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.

- Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản:

* Tổng doanh thu:

Doanh thu của Viettel trong giai đoạn 2000-2010:

+ Doanh thu thuần: 43.209.462.911.800 đồng

+ Lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 15.500 tỷ đồng,

hoàn thành 135% kế hoạch, tăng 52% so với năm 2009.

- Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế năm 2010 của công ty viễn thông

Viettel đạt 27.709.462.911.800 đồng

+ Tổng tài sản: 173.885.833.446.000 đồng

+ Tổng nguồn vốn: 173.885.833.466.000 đồng

+ Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân năm 2010 của Viettel đạt

48,3%

- Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,

đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát

triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu

về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu

lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với tổng dân số hơn 190 triệu. Năm 2012,

Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USDvới hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.

2.2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của công ty

viễn thông Viettel.

2.2.1: Nhận thức trong giao tiếp.

- Viettel phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhiều

phân khúc vào độ tuổi .Việc giao tiếp để làm hài lòng khách hàng là điều rất

khó khăn .

- Từ định hướng rõ ràng Viettel đã xây dựng logo thể hiện rõ quyết tâm chinh

phục đi vào lòng từng khách hàng :

+ Thiết kế hình dáng logo của Viettel được dựa trên ý tưởng cội nguồn, lấy từ

hình tượng hai dấu nháy đơn. Hình tượng này thể hiện Viettel luôn luôn biết

lắng nghe trân trọng và cảm nhận những ý kiến của mọi người – khách hàng,

đối tác và các thành viên của tổng công ty như những cá thể riêng biệt..Nhìn

vào logo ta thấy có sự chuyện động liên tục, xoay vần vì hai dấu nháy được thiết

kế đi từ nét nhỏ đến nét lướn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tích logic, luôn

luôn sáng tạo liên tục đổi mới. Khối chữ Viettel đặt ở giữa thể hiện quan điểm

phát triển, tầm nhìn thương hiệu Viettel là luôn lấy con người làm trọng tâm

trong sự phát triển, luôn quan tâm đến khách hàng, chữ Viettel được thiết kế có

sự liên kết với nhau, thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các

thành viên trong Tổng công ty, chung sức xây dựng một mái nhà chung Viettel

+ Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt.

Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng

nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà

họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của

bạn”.

- Ngoài ra Viettel cũng xây dựng cho mình 1 bộ những quy tắc ứng xử :

+ Cấp trên với cấp dưới : Cấp trên với cấp dưới như là người chỉ huy , người

thầy , Người bạn

+ Cấp dưới với cấp trên : Vừa là người phục tùng sự chỉ huy vừa là người em ,

người bạn.

+ Với đồng nghiệp : Đặt lợi ích chung lên trên hết đoàn kết ,tôn trọng , chân

thành .

+ Với khách hàng : Tôn trọng phục vụ khách hàng như từng đối thể cá biệt :

Giao tiếp cho khách hàng , cung cấp cho khách hàng các thông tin truyền

thông, làm cho khách hàng hài lòng nếu dịch vụ của Viettel không hoàn hảo.

Tôn trọng khách hàng “ Khách hàng là người cùng đồng hành xây dựng Viettel

cùng phát triển”

+ Đối với đối tác : đối tac là người cùng xây dựng những sản phẩm dịch vụ

ngày càng cao.

+ Đối với đối thủ cạnh tranh : Cạnh tranh lành mạnh , hợp tác cùng phát triển .

2.2.2: Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp

Bộ các quy tắc trong ứng xử của Viettel cũng nêu :

* Ứng xử giữa người Viettel và người Viettel:

- Người Viettel sẽ không bao giờ nói “không” khi được đề nghị giúp đỡ mà hãy

cùng nhau tìm ra giải pháp để thực hiện công việc.

- Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, nhất là tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để giúp

đỡ, tương trợ lẫn nhau.

-Tôn trọng lẫn nhau:

+ Luôn chào hỏi, mỉm cười khi gặp nhau. Quân nhân thực hiện chào theo quy

định tại điều lệnh Quân đội.

+ Luôn cảm ơn đồng nghiệp của mình. Lời cảm ơn không chỉ được dùng trong

trường hợp nhận được sự giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà nó còn được dùng

ngay cả khi người khác chỉ ra cái xấu, cái chưa tốt, cái cần khắc phục của bản

thân.

+ Không nói xấu người khác, nhất là nói xấu sau lưng. Những dạng bình luận

hoặc phê bình này đều được coi là không chính thống và không có giá trị.

- Khi không đồng nhất về quan điểm:

+ Khi đưa ra quan điểm của mình, cần phải có lập luận, căn cứ để bảo vệ, cần

giải thích rõ, vì sao lại nghĩ hoặc làm như vậy.

+ Nếu không nhất trí, cần phải đưa ra phương án riêng của mình với những chi

tiết cụ thể, không được nói chung chung.

+ Khi nêu ra những tồn tại, cần phải đưa ra phương án giải quyết những tồn tại

đó.

- Khi chúng ta không biết một điều gì đó:

+Khi không biết một điều gì đó, trước khi đi tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài,

thử liên tiếp đặt 5 câu hỏi “Tại sao?”. Khi giải đáp được chúng, bạn đã tìm ra

được 70% lời giải đáp cho câu hỏi rồi.

+ Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi.

* Ứng xử của lãnh đạo Viettel:

- Không thấy ngại việc lớn, ngại việc mới, ngại việc khó.

- Lãnh đạo ở Viettel không được sợ người giỏi hơn mình. Bởi người lãnh đạo ở

Viettel phải giỏi trong việc đặt người đúng vị trí và biết tìm những người giỏi

chuyên môn hơn mình để đặt vào những vị trí thích hợp.

- Quyết đoán, chính trực: Khi chưa có quyết định cuối cùng, chúng ta có thể đưa

ra bàn bạc với tập thể với phương châm 70% là quyết (cảm nhận thấy có thể

thành công được 70% là quyết). Nhưng khi đã quyết rồi, chúng ta điều chỉnh để

phù hợp với thực tế.

- Biết xin lỗi nhân viên.

- Quan tâm, đồng cảm với nhân viên:

- Thường xuyên nói chuyện với nhân viên.

- Biết lắng nghe.

- Biết nghe hai tai.

- Lãnh đạo với 4 chịu, 4 biết và 10 chữ trong hành động:

+ Chịu học, chịu đọc, chịu nghe và chịu đi cơ sở để tổng kết thực tiễn.

+ Biết viết cho mọi người hiểu, biết nói cho mọi người thông, biết làm và biết

điều để xử sự tốt với mọi người.

+ Tận tụy để cấp dưới thương, gương mẫu để cấp dưới trọng, sáng tạo để cấp

dưới có thêm việc làm và có thu nhập chính đáng, dân chủ để cấp dưới dễ gần

và có thông tin, kỷ cương để người tốt luôn luôn có điểm tựa, người chưa tốt

được giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiến bộ trưởng thành.

* Ứng xử giữa người Viettel và khách hàng:

- Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện:

- Mỉm cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m trở ra.

- Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện.

- Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng

những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.

- Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗi

người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng.

- Không nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8.

- Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.

- Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách hàng

phiền lòng / thất vọng nhất.

- Khách hàng luôn đúng.

- Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích

của khách hàng lên trước.

- Với việc đề ra các nội quy quy tắc ứng xử đúng mực ,lịch sự trang nhã Viettel

cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,

rèn luyện cách ứng xử tạo cho khách hàng sự thoải mái thân thiện được tôn

trọng và được phục vụ hết mình “ vui lòng khách đến ,vừa lòng khách đi”.

2.2.3: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp

- Giao tiếp giữa nhân viên Viettel và khách hàng được thực hiện qua hai phương

thức trực tiếp và gián tiếp.Khách hàng có thể đến taị cửa hàng của Viettel để

gặp và làm việc trực tiếp với nhân viên hoặc khách hàng có thể gọi điện đến

tổng đài, bộ phận nhân viên giải đáp khách hàng để thắc mắc về dịch vụ.

- Khi nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có lợi thế là có thể nắm bắt

tâm lý khách hàng qua giọng nói, nét mặt , cử chỉ để có thể điều chỉnh thái độ

của mình để không làm khách hàng phật ý.

- Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận vô cùng quan trong sự phát triển

của mỗi nhà cung cấp dịch vụ, đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động thì bộ

phận nhân viên giải đáp khách hàng lại càng không thể thiếu được bởi vì đó là

bộ phận tiếp xúc vối khách hàng nhiều nhất và nhanh nhất qua điện thoại. Luôn

để lại ấn tượng tốt đẹp, cũng như thu hút khách hàng sử dụng dich vụ mạng di

động Viettel là mục tiêu đặt ra của mỗi điện thoại viên. Điều này đòi hỏi kỹ

năng giao tiếp khi trả lời khách hàng qua điện thoại đòi hỏi tính chuyên nghiệp

cao.Các nhân viên được tuyển chọn, đào tạo về tổng quan, về kĩ năng giao tiếp,

chăm sóc khách hàng.

- Đối với vị trí là nhân viên trực tổng đài, công ty tổ chức thi xét duyệt hồ sơ và

kiểm tra giọng nói của các ứng viên ứng viên có giọng nói chuẩn truyền cảm sẽ

được nhận và đào tạo thêm.

- Đối với các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng của công ty.Các ứng viên dự

tuyển vào làm nhân viên bán hàng sẽ được đánh giá qua ngoại hình (ngoại hình

ưa nhìn) và khả năng giao tiếp của các ứng viên.

- Đối với các nhân viên kỹ thuật, vị trí quản lý thì việc đánh giá được tổ chức

bài bản và phức tạp hơn sau khi có kết quả của các vòng lạo hồ sơ, thi tuyển,

phỏng vấn thì công ty có một bảng kết quả của các ứng viên qua bảng kết quả

này công ty bắt đầu sử dụng các phương pháp như so sánh căp sử dụng các tiêu

thức đánh giá cơ bản hoặc cho điểm các tiêu thức để đánh giá ứng viên.

III. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUÁ TRÌNH

GIAO TIẾP.

3.1: Đánh giá về hoạt động giao tiếp của đội ngũ nhân viên tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

* Những thành công:

- Nhân viên Viettel đã nhận được nhưng phản hồi tích cực từ khách hàng:

+ Luôn tươi cười khi tiếp đón khách hàng. Nụ cười biểu hiện sự chân thành,

thân thiện.

+ Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.

+ Cách nói chuyên cần lịch sự, nhẹ nhàng, giọng nói biểu cảm thể hiện sự cảm

thông và lòng nhiệt tình với những mong muốn của khách hàng. Giữ lời hứa,

trung thực với khách hàng.

+ Ân cần với khách hàng, luôn đứng từ phương diện “ khách hàng luôn đúng”

để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.

-Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện.

-Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng

những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.

-Luôn lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi, giải thích

các thắc mắc của thách hàng, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ

của Viettel làm khách hàng phiền lòng / thất vọng nhất.

- Nhân viên được tuyển chọn, đào tạo về tổng quan, về kĩ năng giao tiếp, chăm

sóc khách hang đạt chất lượng cảm,làm thỏa mãn khách hàng khí khách hàng

thắc mắc về các dịch vụ của Viiettel.

* Những hạn chế:

- Thái độ của một số nhân viên chưa được chuyên nghiệp: Phong cách giải đáp

khách chàng chưa có độ chuyên nghiệp cao, kiến thức sơ đẳng trong lĩnh vực

viễn thông còn sơ sài.

- Thái độ của một số nhân viên ở các đại lý của Viettel chưa làm hài lòng người

tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ thắc mắc về sản phẩm và dịch

vụ.

- Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại:

+ Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ

thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhân và xử lý những ý kiến của khách hàng còn

chậm chạp.

+ Điện thoại viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy rất khó để

đoán được tâm lý , phản ứng khách hàng qua nét mặt, cử chỉ. Chỉ dựa vào kinh

nghiệm làm việc, cách khéo léo trong ứng xử của mõi điện thoại viên nên nhiều

khi chưa làm thỏa mãn được tâm lý khách hàng.

- Hệ thống kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng của Viettel hiện nay chỉ qua

hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc, chính điề này

tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp của

khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty và

hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng.

3.2: Giải pháp cái thiện giao tiếp.

Mỗi doanh nghiệp có một cách văn hóa ứng xử,giao tiếp riêng, mang đặc điểm

riêng, phù hợp với văn hóa của cộng đồng. Sự phát triển của doanh nghiệp phải

gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp

và giao tiếp với khách hàng để tạo được sự trung thành của khách hàng đối với

doanh nghiệp.Chỉ khi đó doanh nghiệp mới có phát triển bền vững.

3.2.1:Về phía ban lãnh đạo công ty.

Là người đứng đầu doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong

quá trình xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp.

- Họ phải biết tuyển chọn, dùng người đúng việc, đúng chỗ, đưa ra chế độ

thưởng phạt công minh, biết cách thu phục nhân viên, lắng nghe, tiếp nhận

thông tin phản hồi từ nhân viên, biết giải quyết muâ thuẫn, xung đột nội tại có

hiệu quả.

- Tuyển chọn, dùng người đúng việc, đúng chỗ: Khi nhà lãnh đạo tuyển chọn

đúng người và dùng đúng người, đúng việc sẽ phát huy được tiềm năng của

nhân viên, tạo cho nhân viên niềm say mê trong công việc.

- Chế độ thưởng phạt công minh: Khi thực hiện công việc quản lý, đòi hỏi nhà

lãnh đạo phải có khiển trách, khen thưởng và phải itến hành công bằng. Khi

khiển trách, nhà lãnh đạo phải dựa trên lợi ích của tập thể, của doanh

nghiệp.Khiển trách cũng đòi hỏi phải có nghệ thuật, sao cho nhân viên vui vẻ

chấp nhận và phấn đấu làm tốt hơn.Khi nhân viên làm tốt, hãy khen thưởng

nhân viên trước tập thể.

- Thu phục nhân viên dưới quyền: Nhà lãnh đạo không chỉ đơn thuần đưa ra các

yêu cầu, mệnh lệnh rồi bắt nhân viên thực hiện. Nhà lãnh đạo phải có nghệ

thuật, am hiểu tâm lý con người để thu phục các nhân viên tự nguyện đi theo

mình. Giao việc cho nhân viên, nhưng chính nhà lãnh đạo cũng phải có thái độ

hăng hái giống như mình bắt tay vào làm.

- Quan tâm tới thông tin phản hồi từ nhân viên: Những phản hồi của nhân viên

cũng giống như những phản hồi của khách hàng.Vì vậy, nhà lãnh đạo hãy xem

xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên.

- Giải quyết những xung đột, mâu thuẫn nội tại có hiệu quả: Trước hết, hãy giúp

các nhân viên tự giải quyết những mâu thuẫn của mình. Khi mâu thuẫn, xung

đột lên cao, nhà lãnh đạo phải biết tìm ra cách giải quyết sao cho không ảnh

hưởng tới công việc chung, và các bên liên quan đều thỏa mãn.

- Tuân thủ quy định chung của công ty,phân chia công việc đồng đều,cải thiên

hơn nữa tác phong làm việc chuyên nghiệp.

- Thông điệp “mở”: Để tránh hiểu lầm đáng tiếc, người lãnh đạo nên đưa ra

những thông điệp “mở” để đảm bảo những quyết định, phán quyết hành động

của mình luôn rõ ràng minh bạch. Hãy luôn để mở cánh cửa lòng, đón nhận mọi

tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để giải quyết ngay tức thì.

- Rèn luyện kỹ năng nghe, nói và phản hồi trong giao tiếp

- Chú trọng đến việc quan tâm đồng cảm và lắng nghe nhân viên nhiều hơn.

- Triết lý kinh doanh của Viettel:"Mỗi khách hàng là một con người - một cá thể

riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một

cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản

phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

- Triết lý kinh doanh - triết lý hành động của Viettel trong hoạch định chiến

lược và phương thức quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh và hoạt động xã

hội của Tập đoàn là:

+ Tiên phong, đột phá trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra

các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm mới, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá

cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.

+ Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng

họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

+ Gắn kết các hoạt động kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã

hội.

+ Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

+ Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp phần xây dựng mái nhà

chung Viettel".

- Viettel xây dựng bộ quy chế ứng xử trong nội bộ thể hiện quan hệ giữa cá

nhân với công việc, với khách hàng, với đối tác, với đồng nghiệp....Nhưng cần

cải thiện và hoàn thiện nó, đặc biệt là những ứng xử mang tính chất nội bộ theo

một trình tự thời gian nhất định để phù hợp với điều kiện thực tiễn

3.2.2:Về phía nhân viên trong công ty.

- Ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo phải được xây dựng trên những nguyên

tắc cụ thể: cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình, phải trở thành người hỗ

trợ đắc lực cho lãnh đạo

- Cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình: Trước hết, nhân viên phải hoàn

thành tốt công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Họ cũng phải

mạnh dạn thử sức với những công việc mới, thách thức để chứng tỏ khả năng

của mình với nhà lãnh đạo.Mỗi nhân viên sẽ tự nâng giá trị cá nhân của mình

lên. Doanh nghiệp sẽ gắn kết các giá trị riêng lẻ với nhau trong giá trị chung của

doanh nghiệp.

- Cấp dưới phải trở thành người hỗ trợ đắc lực của nhà lãnh đạo: Không chỉ

hoàn thành phận sự của mình một cách hoàn hảo, mà mỗi nhân viên hãy trở

thành những người hỗ trợ, những nhà cố vấn hiệu quả cho cấp trên của mình.

Hãy đưa ra ý tưởng và thuyết phục nhà lãnh đạo tán thành ý tưởng của mình.Tất

nhiên để làm được điều đó, nhân viên phải hiểu được nhà lãnh đạo mong muốn

điều gì.

- Mọi thành viên phải xây dựng được mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng được

thái độ cởi mở, hợp tác với nhau

- Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp dựa trên sự hợp tác, thúc đẩy cùng hướng

tới mục tiêu chung.

- Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau: Năng động, có khả năng tư duy

độc lập, có kinh nghiệm…vẫn chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên

nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có tinh thần cởi mở, hợp tác

với các đồng nghiệp.

-Ngoài đồng nghiệp, nên giữ mối quan hệ bên ngoài công sở. Có nhiều mối

quan hệ, bạn bè sẽ khiến bạn có tư tưởng thông thoáng hơn, sáng suốt hơn trong

mọi hành động

- Luôn đoàn kết,chân thành cởi mở thân thiện với đồng nghiệp

- Đối với khách hàng luôn đón tiếp nhiệt tình đó chính là tiền đề tạo nên thành

công của một giao dịch

- Cư xử với khách hàng giống như bạn là người mua hàng

- Thân thiện tỏ thái độ thân mật với khách hàng cung cấp thông tin truyền thông

cho khách hàng đầy đủ chính xác và dễ hiểu

- Tôn trọng khách hàng và cư xử đúng mực để luôn tạo được hình ảnh đẹp trong

công ty.

- Ngoài ra Viettel cũng nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với các

đối tác kinh doanh và doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.Từ đó tạo được sự

tôn trọng của đối thủ cạnh tranh và sự hợp tác lâu dài của đối tác.Hãy thực hiện

bộ quy tắc ứng xử của Viettel một cách hợp lý và toàn diện nhất có thể.

3.2.3: Về phía nhân viên trong công ty với khách hàng.

Là một lực lượng đóng góp một vị trí không nhỏ vào sự thành công của công ty

là các nhân viên giải đáp khách hàng thuộc Trung tâm giải đáp khách hàng. Tại

đây nhân viên luôn luôn làm việc hết sức mình để phục vụ khách hàng ngày một

tốt hơn với mục tiêu: "nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả". Nhân viên giải đáp

khách hàng chính là đại diện là bộ mặt của Viettel là nơi nghe những lời khen

của khách hàng nhưng cũng là nơi hứng chịu những gì khó chịu nhất của khách

hàng khi chất lượng mạng phục vụ không tốt. Có thu hút khách hàng và giữ

được khách hàng hay không là phụ thuộc rất nhiều vào công tác giao tiếp và

chăm sóc khách hàng. Vì vậy nhân viên giải đáp khách hàng có vị trí rất lớn

trong sự phát triển của Viettel.

Nhân viên giải đáp khách hàng luôn luôn phải:

- Lắng nghe và trả lời các thông tin và tư vấn các dịch vụ cho khách hàng về

mạng di động Viettel qua điện thoại.

- Ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, kỹ thuật... để

phản ánh lại với người có thẩm quyền trong công ty vì khách hàng chính là

người phản ánh, đánh giá tốt và khách quan nhất về dịch vụ mạng di động của

chúng ta.

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết khiếu nại

cho khách hàng liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp như: chất lượng

phục vụ, chất lượng mạng, các vấn đề liên quan đến cước, sai sót trong công tác

gạch nợ, sự nhầm lẫn sai dữ liệu, thông tin của khách hàng trong hợp đồng đăng

ký sử dụng dịch vụ... để nhờ đó giải quyết thoả đáng, thoả mãn những thắc mắc

của khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

- Quản lý thống nhất các thông tin về hoạt động của giải đáp khách hàng. Có thể

nói Call - center là một bộ phận giữ một vị trí rất quan trọng trong sự phát triển

của Viettel Mobile. Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ nhưng lại là nơi thu hút

khách hàng sử dụng và gắn bó với mạng Viettel

+ Mỗi nhân viên cần phải luôn luôn nhận thức tốt vị trí vai trò quan trọng của

mình trong sự phát triển của Viettel Mobile vì có nhận thức đúng thì mới yêu

nghề, nhiệt tình và hoàn thành tốt được công việc.

+ Phải bíêt sử dụng hệ thống, không để thời gian khách hàng chờ lâu.

+ Luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cách nói chuyện

cần lich sự, nhẹ nhàng giọng nói biểu cảm và thể hiện sự cảm thông và lòng

nhiệt tình với những mong muốn của khách nhàng.

+ Cung cấp chính xác các thông tin về dịch vụ, trả lời các câu hỏi của khách

hàng một cách nhanh chóng và mạch lạc.

+ Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.

+ Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, tiếp nhận chính xác thông tin liện hệ

trực tiếp với người có trách nhiệm để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng,

hẹn và trả lời khách hàng khi có câu trả lời chính xác.

+ Khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi, đóng góp về chất

lượng và dịch vụ mạng Viettel Mobile .

+ Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phương diện "khách hàng luôn luôn

đúng " để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó điện thoại viên

cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và thường xuyên trau dồi kỹ năng

giao tiếp để ngày càng chuyên nghi

3.2.4: Giải pháp khác.

- Nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với các đối tác kinh doanh và

doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.

- Có thái độ ôn hòa, nhã nhặn khi giao tiếp với đối tác và các doanh nghiệp cạnh

tranh - Khi giao tiếp với các đối thủ cạnh tranh, bạn hãy coi họ như những chuyên gia

công nghiệp. Điều đó có tác dụng giảm nhẹ cảm giác của họ về mối đe dọa của

một đối thủ tiềm tàng.

- Hãy chia sẻ với họ những suy nghĩ về triển vọng của ngành nghề. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ có thái độ cởi mở hơn khi người thu thập thông tin không

phải là một đại diện của một công ty thuộc cùng lĩnh vực sản xuất kinh doanh,

hay một người có quan hệ trực tiếp với công ty đó.

- Thay cho việc trao đổi ý kiến về phương sách đối phó với một sản phẩm cạnh tranh, hãy hỏi ý kiến về tác động của một sản phẩm mới xuất hiện trên thương

trường.

+ Hãy có một thái độ thân thiện với các đối thủ cạnh tranh. Rất có thể là có những đối thủ sau này sẽ hợp tác với doanh nghiệp của bạn. Đổi thủ hiện tại có

thể là đối tác tương lai

KẾT LUẬN

Tâm lý học quản trị kinh doanh là một trong những kỹ năng quan trọng cần có

của nhà quản trị, các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng

giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh. Giao tiếp trong

kinh doanh đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản trị và sự phát

triển kinh tế, văn hóa, xã hội.

Với những phân tích về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp

trong hoạt động kinh doanh của tập đàon viễn thông quân đội Viettel ta có thể

thấy được những ưu nhược điểm của công ty, điều đó đặt ra những đòi hỏi về

việc đưa ra các chính sách, hoạch định và biện pháp một cách đúng đắn để nâng

cao chất lượng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của công ty và tạo ra

những lợi thế trong môi trường canh tranh hết sức mạnh mẽ và có nhiều biến

động như hiện nay.

Tài liệu tham khảo:

-Bộ quy tắc ứng xử Viettel.

-Giáo trình tâm lý quản trị kinh doanh

Trường: Đại học Thương Mại

Bộ môn Marketing khách sạn- du lịch

Trương Quan Niệm – Hoàng Văn Thành.

-Công ty cổ phần Misa.

-Trang web:

+ http://tailieu.vn/

+ http://vanhoadoanhnghiep.vn/kien-thuc/van-hoa-ung-xu-trong-doanh-

nghiep.html

+http:// viettel.com.vn

+ http:// vietteltelecom.vn

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM HỌC TẬP

Học phần: Tâm lý quản trị kinh doanh

Mã lớp HP: 1453TMKT0211

Thời gian

- Lầnthứ : 1

- Vàolúc : 9h30 ngày 17/10/2014

- Địađiểm : Trước cửa thư viện trường ĐH Thương Mại

1. Thành viên

- Tổng số thành viên : 10

- Đi muộn : 0

- Vắng : 0

2. Nội dung

- Tổng hợp dàn ý của từng thành viên

- Phân công công việc:

+ Nguyễn Thị Nguyên: Lý thuyết về: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp;

Trạng thái bản ngã trong giao tiếp; Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao

tiếp.

+ Trần Thị Ngọc: Giới thiệu về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel; Nhận thức

trong trong tiếp và Tình cảm, xúc cảm trong giao tiếp của tập đoàn viễn thông

quân đội Viettel.

+ Dương Ngọc Pháp: làm slide

+ Nguyễn Thị Hồng Nhung: Lý thuyết nhận thức trong giao tiếp; Sự hòa hợp

tâm lý giữa các bên trong giao tiếp của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

+ Nguyễn Thị Ngọc, Lê Văn Nhiên: Đánh giá về hoạt động giao tiếp của đội

ngũ nhân viên tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

+ Đỗ Thị Phương, Phạm Thị Hồng Ngọc: Giải pháp cải thiện giao tiếp của tập

đoàn viễn thông quân đội Viettel.

+ Trần Thị Thảo Nguyệt: Thuyết trình.

+ Trần Thị Nhàn: Mở đầu; Kết luận; Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh,

mục đích, vai trò và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh; Tổng hợp bản

word.

Buổi họp nhóm học tập kết thúc vào lúc: 10h00, ngày 17 tháng 10 năm

2014.

Hà Nội, ngày 17 tháng 10năm 2014

Nhóm trưởng Trần Thị Nhàn Thưkí Thư Ký

Trần Thị Ngọc

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM HỌC TẬP

Học phần: Tâm lý quản trị kinh doanh.

Mã lớp HP: 1453TMKT0211

1.Thời gian

- Lầnthứ : 2

- Vàolúc : 9h30 ngày 24/10/2014

- Địa điểm : Trước cửa thư viện trường ĐH Thương Mại

2.Thànhviên

- Tổng số thành viên : 10

- Đ imuộn : 0

- Vắng : 0

3. Nội dung

- -Tổng hợp bài.

- Tổng hợp ý kiến,nhận xét đánh giá,sắp xếp thành bài hoànchỉnh

Buổi họp nhóm học tập kết thúc vào lúc: 10h30, ngày 24 tháng 10 năm 2014.

Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2014

Nhóm trưởng Trần Thị Nhàn

Thư kí Trần Thị Ngọc

BẢNG ĐÁNH GIÁ

Họ và tên TV Lớp HC Điểm NT đánh giá

Điểm TV tự nhận

Ký tên

Nguyễn thị Nguyên

Trần Thị Ngọc (TK)

Dương Ngọc Pháp

Nguyễn Thị Hồng Nhung

Nguyễn Thị Ngọc

Lê Văn Nhiên

Đỗ Thị Phương

Phạm Thị Hồng Ngọc

Trần Thị Nguyệt (TT)

Trần Thị Nhà (NT)

Hà Nội, Ngày tháng 11 năm 2014

Nhóm Trưởng Thư Ký

Trần Thị Nhàn Trần Thị Ngọc.