niels berndsen -tns nipo

Title slide Three line presentation title Using property

Service is marketing?

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN

1

2

Vol verwachting klopt ons hart


3

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINDitzo focus op de klant of op?4Published on Feb 26, 2016

We kraakten de laatste tijd nogal wat verzekeringsregels. We stopten met TV commercials in 2013, toen we besloten dat dat geld gereserveerd voor TV-reclame, beter gestopt kon worden in een project dat direct de zorg verbeterde. Daarna deden we nog meer: in 2014 merkten we dat veel mensen buiten de boot vielen qua zorg en hielpen we samen met Nederland 9 kleine zorginitiatieven, zoals Muziekids en Bijzonder Thuisafgehaald, met ruim 300.000. Vorig jaar stopten we met het betalen van vergelijkingssites, omdat de vergoedingen ons (en onze klanten!) veel te hoog werd. En we deden de Hartstocht en optimaliseerden onze hele klantenservice. En dat hele verhaal van Ditzo hebben we nou eens overzichtelijk in 1 filmpje gestopt. Wij zijn al bezig met het kraken van de volgende verzekeringsregel.

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINDrie vragen voor vandaag

5Waarom is service marketing?

Hoe wordt service marketing?

Wat kunt u doen om van service marketing te maken?

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINService is marketing?Klantbeleving is hip. Dat weet u al. Wellicht heeft ook uw organisatie excellente klantbeleving al als de belangrijkste doelstelling aangemerkt. U weet ook dat de allerbeste organisaties hun brand purpose tot in de haarvaten hebben vertaald naar individuele beleving. In elke relatie, in elk servicemoment voelt de klant: de merkbelofte wordt waargemaakt. Zo wordt service het nieuwe marketing. In hoeverre is bovenstaande visie al realiteit? Op basis van onderzoek en trendwatching biedt Niels Berndsen, Practice Director Customer Strategies van TNS NIPO een inspirerende inkijk. En concreet advies: wat kunt u doen om van service marketing te maken?

5

Waarom? Omdat er een hoger doel is en je dat overal aan merkt6

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN7

Ritz Carlton elke dag opnieuw, klanten voor het leven


8Allianz maakt het concreet

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINDrie vragen voor vandaag





9

De hamvraag bij continu inspirerende klantbelevingen

10

Wat doen jullie als de inspiratie er niet is?


11

Angela Duckworth de kracht van passie & volharding

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN12Lessen uit drie wereldwijde onderzoeken van TNS

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN13Hoe? Focus van product naar totale beleving

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN14Focus

van inzicht in detail naar actiegerichtheid

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN15Focusvan beperken van risicos naar experimentatie

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN16Focusvan levering naar co-creatie met de klant

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN17


Emoties zijn de sleutel naar klantbeleving meer dan 50% is emotie17

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINThis is where Behavioural Economics comes into play.

Behavioural economics has taught us that EMOTIONS play a major role in turning short-term experiences into long-term memories. (We have already seen that in the example of Jessies journey home to her daughter)

For our questionnaires this means that a purely rational performance question is not sufficient. We additionally need to get information about the customers emotional perception of the event.

In transactionTRI*M we therefore include the question:

How did you feel about your recent journey experience?

with answers ranging from Delighted to satisfied, Neutral, Disappointed to Irritated.

---

But now lets have a look at how this new transactionTRI*M approach works in practice.

Twee lessen uit klantonderzoekDirect klantcontact levert de grootste bijdrage aan een sterke klantrelatieHoe vaker er contact is, hoe loyaler de klant wordt

17


Connected Life studie: iedereen is constant connected20

Online media

Traditionalmedia

48%

12% 40%

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGIN50 markten, 60,500 consumentrenWat ik in mijn eigen leven zie is dat ik eigenlijk constant online en connected ben. En dit is ook wat wij terugzien in de studie: Heel de dag door zijn consumenten online en dus connected met de wereld. Als we het gebruik van online devices zoals smartphone, tablet en pc, vergelijken met meer traditionele media als TV, print en radio, zie we dat de consument door heel de dag heen voornamelijk online is. Vanaf het moment dat ze opstaan, totdat ze naar bed gaan. Het enige moment op de dag dat dit niet zo is, is tijdens het eten.

20

Social media is niet alles zeker niet in Nederland

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINJ:Als we vervolgens inzoomen op online, zien we dat wereldwijd de consument op drie verschillende devices zit en daarmee constant online is. De verschillende devices spelen een belangrijke rol in het dagelijks leven. Waar de smartphone domineert. 48% van screen time gaat via de smartphone, tegenover 40% op de PC/laptop. Smartphone en tablet bij elkaar domineren dus wereldwijd met een gemiddeld gebruik van 60%.

Maar het gaat niet niet alleen maar om social media. Wanneer we kijken naar instant messaging, zien we dat de consument zich vaker bevindt op Instant Messaging dan op social networks! Voor Nederland geldt dit nog in extremere mate.

Daarnaast zien we dat het gebruik van Instant Messaging maar blijft doorgroeien. In vergelijking met het jaar ervoor is er bij IM sprake van een stijging van 11%.Ook social media blijft stijgen, maar in mindere mate dan Instant messaging

21

22Uw klant = Altijd AANEn u?Past wat u doet bij uw klant?

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINJe Klant is altijd aan, maar ben jij dat ook? 22

Vol verwachting23


Waarom gebruikt de klant meerdere kanalen?CJ13: Why did you use other channels in addition to [initially used channel]?Base: n = 2175

Wilde meer informatie

20%Was niet overtuigd van de kwaliteit van het antwoord35% Twitter37% Facebook

17%Kreeg niet een snel antwoord46% Fax 37% Brief27% Email

15%Werd doorverwezen naar een ander kanaal22% Twitter31% Andere social media

Snelheid is een probleem voor traditionelere kanalen, waar nieuwe digitale kanalen een slag te maken hebben qua vertrouwen in de kwaliteit van het antwoord48%21


Wat blijkt? Multi-channel gebruik kan een positieve impuls geven aan de kracht van de klantrelatieOmdat ze het willen*Omdat ze moeten**

70

81

90

102

84

73

62

58

1 poging om probleem te verhelpen

2 pogingen om probleem te verhelpen

3 pogingen om probleem te verhelpen

3+ pogingen om probleem te verhelpenCJ04: In which of the following ways were you in contact with [Main Company] ? // CJ13: Why did you use other channels in addition to [initially used channel]? // CJ15/CJ24: In total, how many attempts did it take for them to resolve your request?Base: n = 12114 (wght.) // *Includes all respondents who wanted to have more information or who used other channels for no particular reason. **Based on individuals who contacted their service provider several times to get their request resolved.

TRI*M Index23

1 kanaal gebruikt

2 kanalen gebruikt

3 kanalen gebruikt

3+ kanalen gebruikt

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINHoewel traditionele kanalen efficient zijn, slagen ze er slechter in om positieve emoties te creerenCJ07: In which way did you initially contact [Main Company] // CJ23: Was your request finally resolved? // CJ14: At which of the channels was your request finally resolved? // CJ17/CJ26: How did you feel about this recent experience with [Main Company]? // social media contains: Twitter, Facebook, other social media.Base: n = 5235 (wght.); Delight is defined as a top box rating on a 5pt scaleEerste contact viaDoel bereikt via zelfde kanaal

92%

16%0%100%

76%

23%

Blije klanten

30

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINOok hier geldt zelfs voor klachten is blijdschap mogelijk 11% van klanten die een klacht hadden was na afloop ronduit blij! Voorbeeld scherm om het persoonlijk te maken niet intercom, maar livecam toch efficinter, hipper, persoonlijker26

Drie vragen voor vandaag





27

Gedragsverandering bereik je met 4 elementen4

3.14X AXIS6.65BASE MARGIN5.95TOP MARGIN4.52CHART TOP11.90LEFT MARGIN11.90RIGHT MARGINTNS behaviorweb

Inspiratie/verleidingKick-off activatieprogrammaVerzamelen huidige best practicesWorkshop(s) voor breder publiek - Waarom dit traject?EducatieOpvolging KTO/MTO hoe ga ik om met resultaten?Portal trainingenMeeluisteren met terugbelactiesHerijking trainingsmaterialen, verspreiding FAQOntwerp/designTNS levert proactief advies en best practicesRegelmatige evaluatie programma en instrument:DesignDashboardingRapportageProgramma levend houden/controlePortalstatistiekenWerkplekgesprekkenBest practices delen internBest practices van andere organisaties delen

De crux: hoe zijn bovenstaande de stappen verbonden, waar landt welke informatie en hoe leidt dat tot concrete actie?

Het best practices CX onderzoeksdesign9


29

10 tips wat kunt u doen om van service marketing te maken?30


31Maak de wereld een beetje beter voor uw klanten!


31

32Niels Berndsen

Practice Leader Customer StrategiesTNS Nipo

m +31 (0)6 43067309t +31 (0)20 5225 479

Overzicht columns in CustomerFirst:www.customerfirst.nl/auteurs/niels-berndsen/

Overzicht blogs TNS Nipowww.tns-nipo.com/Niels-Berndsen

Aanmelden blogs:e [email protected]


32

niels berndsen -tns nipo

Services