nieuwe ruimte, nieuwe kansen - de waerden...2017 van de waerden. met dit rapport geven we invulling...

Nieuwe ruimte, nieuwe kansenKwaliteitsrapport 2017

Zo Mooi Anders

Je bentzo mooi andersdan ik.

Natuurlijk nietmeer of mindermaarzo mooi anders.

Ik zou jenooitanders dan anderswillen.

Hans Andreus

2

Voorwoord

M

et trots presenteer ik u het Kwaliteitsrapport 2017 van De Waerden. In

mijn eerste weken bij De Waerden tref ik een mooie organisatie aan, met veel betrokken medewerkers en een duidelijk plan voor de (nabije) toekomst. Mijn indruk is dat er met elkaar hard gewerkt wordt aan een betrouwbare organisatie die aansluit op maatschappelijke ontwikkelingen en veranderingen in de zorg.De maatschappelijke ontwikkelingen zorgen steeds weer voor nieuwe vragen die direct

invloed hebben op de kwaliteit van onze zorg en ondersteuning. In een open dialoog met zowel cliënten, hun netwerk als medewerkers en externe betrokkenen zullen we blijven reflecteren en vooruitzien. Hiermee zorgen wij er voor dat onze zorg en ondersteuning blijft aansluiten op de wensen en ideeën van de mensen die wij ondersteunen en hun netwerk.

Jannie Ritecobestuurder

3

Managementsamenvatting

D e Waerden staat voor kwaliteit bij de ondersteuning van haar cliënten. Wij streven

ernaar om daarin steeds weer te verbeteren. Wij stellen ons dan ook regelmatig de vraag hoe wij onze cliënten het beste kunnen ondersteunen in hun leven waarbij ze zelf ook zoveel mogelijk de regie kunnen hebben. Het nieuwe Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg richt zich vooral op leren en verbeteren en past ons daarom goed. We hebben dit nieuwe kader met beide handen opgepakt en hebben onze bevindingen op de verschillende bouwstenen direct vertaald in verbeteracties.

Drie belangrijke thema’s komen daarbij herhaaldelijk terug: maak transparant wat je doet, ben helder in de communicatie en ga de dialoog aan.

Zo gaan we op deze punten aan de slag met het ondersteuningsplan dat de basis vormt voor een zorgvuldig proces rondom onze cliënten. Dit plan moet niet ervaren worden als ballast, maar als een goede ondersteuning voor het gesprek met de cliënt en zijn verwanten. Waarbij alle punten die voor de cliënt van belang zijn voorbij kunnen komen. Het helpt ons in het voeren van het goede gesprek en om gezondheids- en veiligheidsrisico’s te signaleren en te voorkomen.

Daar waar het beter kan moet duidelijk zijn dat dit gemeld kan worden. Van ieder incident kunnen we leren en we gaan het systeem van melden van incidenten dan ook verder verbeteren. Ook gaan we nog meer communiceren dat cliënten een beroep kunnen doen op een vertrouwenspersoon en bij een klachtencommissie terecht kunnen. Dat geldt ook voor het verder mogelijk maken van de medezeggenschap van de cliënten. Wij zullen de informatie voor hen zo aanbieden dat zij ook daadwerkelijk mee kunnen praten. De tijd nemen en de dialoog aangaan vormen ook hier de basis voor verdere verbetering.

Uit onderzoek blijkt dat onze cliënten tevreden zijn. Neemt niet weg dat wij nog veel eenzaamheid tegenkomen. Wij springen daarop in door de cliënten te helpen met het leggen van contacten onder andere via Beeldzorg. In deze ontwikkeling kunnen wij komend jaar nog veel meer gaan betekenen. We gaan meer hulp bieden aan cliënten die met Beeldzorg willen werken en we gaan dit ook verder aanbieden aan cliënten van andere organisaties. Het implementeren van zorgtechnologie is in onze sector van belang en we zullen daar een bredere visie op gaan ontwikkelen.

In goed functionerende teams voelen de medewerkers zich goed. Gezonde teams die hun verantwoordelijkheid goed kunnen nemen zijn goed voor onze cliënten. Daarom gaan we op de werkvloer aan de slag met de teams om het ziekteverzuim te verlagen. En we gaan workshops en trainingen aanbieden waardoor de medewerkers zich individueel en als team verder kunnen ontwikkelen naar gezonde en zelfstandig werkende teams.

Het nieuwe Kwaliteitskader is voor ons geen papieren tijger. Het reikt ons de bouwstenen aan om continue bezig te zijn met reflectie en verbetering.

4

Inhoud

Inleiding 05

De Waerden in beeld 06

Missie van De Waerden 06

De Waerden op weg naar 2020 06

Vier trajecten 08

De Waerden en Kwaliteit 10

Jaarplancyclus bij De Waerden 10

Planning & control cyclus 10

Bouwsteen 1. Zorgproces rondom de individuele cliënt 1 1

De dialoog 1 1

Het ondersteuningsplan 12

De ondersteuningsplanbespreking 13

Veiligheid en gezondheid 13

Vertrouwenspersonen 16

Klachtenbehandeling 16

Bouwsteen 2. Onderzoek naar cliëntervaringen 17

Cliënttevredenheidsonderzoek 17

Eigen regie 19

Medezeggenschap 21

Betrokkenheid sociaal netwerk 23

Bouwsteen 3. Zelfreflectie in teams 24

Bekwaamheden 25

Ziekteverzuim 26

Verbeterpunten en prioritering 27

Externe visitatie, reflecties 27

Reflectie van de Centrale Deelraad Cliënten 28

Reflectie van de Centrale Deelraad Verwanten 29

Reflectie van de Ondernemingsraad 30

Medewerkers van De Waerden ondersteunen mensen met een beperking op het gebied van wonen, dagbesteding en vrijetijdsbesteding of een selectie hieruit, afhankelijk van de vraag van de cliënt en/of zijn netwerk.

Bij De Waerden werken op 1-1-2017 402 medewerkers en 180 vrijwilligers, die 961 cliënten ondersteunen. De teams werken in zeven gebieden, te weten: • West-Friesland• Hollands Kroon• Texel• Anna Paulowna• Schagen• HAL- gebied, inclusief ODC De Vijfhoek• IJmuiden

De ondersteunende diensten, zoals de afdelingen P&O, bedrijfsvoering en ICT werken allen vanuit het centraal bureau in Heerhugowaard.

5

Inleiding

D it is het Kwaliteitsrapport 2017 van De Waerden. Met dit rapport geven we invulling aan

het nieuwe Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017 - 2022. Het nieuwe Kwaliteitskader bestaat uit vier bouwstenen. Dit Kwaliteitsrapport is onze uitwerking van bouwsteen vier. De eerste drie bouwstenen zijn verwerkt in dit rapport en geven inzicht in de kwaliteit en veiligheid van onze zorg en dienstverlening in 2017.

Het vernieuwde Kwaliteitskader legt een sterk accent op leren en verbeteren. Dit sluit naadloos aan bij de strategische heroriëntatie van De Waerden tot 2020. Deze heroriëntatie heeft vier ontwikkeltrajecten in gang gezet, waarmee De Waerden de kwaliteit van de organisatie en haar dienstverlening verder wil verbeteren.

Dit kwaliteitsrapport heeft zowel een interne als externe functie:

• Intern als basis voor overleg over kwaliteit en veiligheid met het management, de cliëntenraad, de ondernemingsraad, platforms voor kwaliteit en de raad van toezicht.

• Extern als hulpmiddel voor samenspraak met de IGZ en met het zorgkantoor als uitvoerder van de WLZ.

We starten het rapport met een beeld van De Waerden, gevolgd door onze visie op de kwaliteit van onze ondersteuning en informatie over hoe we deze kwaliteit monitoren. Daarna geven we per bouwsteen inzicht in onze resultaten in 2017 en de verbeterpunten die we hebben geconstateerd. De resultaten en verbeterpunten maken we concreet met voorbeelden uit de praktijk.

We wensen u veel leesplezier toe en gaan graag met u in gesprek over de inhoud van dit rapport.

6

De Waerden in beeldIn Noord-Holland doet een aantal mensen met een beperking een beroep op onze ondersteuning. Wij stemmen onze dienstverlening af op de vraag van hen, kleinschalig georganiseerd en regionaal ingebed.

Clienten Aantal

Dagbesteding: WLZ, WMO en Jeugd 360

Verblijf: WLZ, Beschermd Wonen, Jeugd

304

Ambulant: WMO en Jeugd 297

Totaal 961

Medewerkers Aantal

Totaal aantal medewerkers 402

Totaal aantal fte 249,1

Leeftijdscategorie 18 - 30 74



M

edewerkers van De Waerden ondersteunen kinderen, volwassenen, ouderen en

gezinnen waarvan één of beide ouders of het kind een verstandelijke beperking heeft. Daarnaast ondersteunen wij ook mensen met andere beperkingen, zoals kinderen met een stoornis in het autistisch spectrum en mensen bij wie een dubbele diagnose is vastgesteld. Hierbij werken wij, als de vraag van de cliënt dat nodig maakt, samen met collega’s uit andere organisaties.

Voor de WLZ ondersteunen we mensen met een indicatie VG ZZP 1 tot en met ZZP 6, plus ZZP 8.

De Waerden is onderdeel van de Carante Groep. Carante Groep is een samenwerkingsverband van dertien zelfstandige organisaties in de caresector. De aangesloten organisaties zijn regionaal actief,

verspreid over Nederland. De nadruk ligt hierbij op inkoopkracht, samenwerking op diverse ‘kleine’ maar strategisch essentiële specialismen, samenwerken op ICT en maximaal benutten van in de organisaties aanwezige kennis ten behoeve van elkaar zullen centraal staan. Het zo eenvoudig en doeltreffend mogelijk organiseren hiervan is de gezamenlijke uitdaging. Op die manier wordt beantwoord aan het doel om iedere voor de zorg bestemde euro zo veel mogelijk aan de zorg voor cliënten te kunnen besteden.

Missie van De WaerdenDe missie van de Waerden luidt:

De Waerden ondersteunt mensen met een beperking bij een gelukkig leven.

Wij geloven dat een mens met een beperking net als ieder ander recht heeft op een volwaardige plaats in de samenleving. Hierbij heeft hij in meer of mindere mate ondersteuning nodig, van familie, vrijwilligers, algemene voorzieningen en professionele zorgaanbieders.

De Waerden op weg naar 2020Medewerkers van De Waerden doen hun werk in een samenleving die aan het veranderen is. De Waerden wil hier graag op vooruit lopen zodat er nieuwe kansen voor cliënten ontstaan en nieuwe kansen voor de organisatie. Participatie en duurzaamheid zijn nu belangrijk en het wordt steeds normaler om technologie in te zetten voor cliënten om zo zelfstandig mogelijk te kunnen leven en sociale netwerken te onderhouden.

Cliënten vragen om medewerkers die aansluiten op de ontwikkelingen in de samenleving. Zij werken steeds meer samen met het natuurlijke netwerk (familie, vrienden, buren, clubgenoten) en het reguliere netwerk

7

(vrijwilligersorganisaties, wijkagent, buurthuizen, bewonersondernemingen, aanloopruimtes, instanties) van de cliënt. Wij streven er naar dat er door cliënten contacten worden gelegd, dat netwerken worden uitgebreid, dat familie nog meer wordt betrokken en dat er voldoende vrijwilligers en maatjes zijn.

In 2016 is voor De Waerden een strategisch visiedocument ontwikkeld:

‘Op weg naar 2020’

Vele cliënten, verwanten, medewerkers en externe stakeholders hebben een bijdrage geleverd aan deze strategische heroriëntatie. In het visiedocument is aan de hand van de maatschappelijke ontwikkelingen en de sterke kanten van De Waerden een toekomst beschreven voor onze organisatie voor het jaar 2020.

We hebben hierbij onze een stip op de horizon bepaald:

De mensen die wij begeleiden zijn gelukkig en leveren, ieder op zijn eigen manier, een bijdrage aan de samenleving. Iedereen in de samenleving die een bijdrage wil leveren aan het geluk van onze cliënten, wordt daarbij door ons geholpen.

Deze stip en de wijze waarop wij hier invulling aan willen geven, staat beschreven in een magazine De Waerden op weg naar 2020. Dit magazine is begin 2017 onder alle betrokkenen verspreid.

De visie van De Waerden op professionele ondersteuning vertaalt de missie in werkhouding en focus:

• Alle medewerkers van De Waerden accepteren onvoorwaardelijk de mens met zijn beperking.

• Wij werken aan een samenleving waaraan ieder mens zijn bijdrage mag leveren. Cliënten participeren ook in onze eigen organisatie.

• Wij ondersteunen onze cliënten bij het hebben en houden van een veilige en gezonde leefomgeving. Wij doen dat kleinschalig, regionaal en zetten technologie gericht in.

• Onze werkwijze kenmerkt zich door optimale samenwerking met cliënten, verwanten, vrijwilligers en collega’s. Medewerkers spelen een actieve rol in de buurt en hebben een focus op de samenwerking in het sociaal domein.

• Medewerkers van De Waerden nemen verantwoordelijkheid, passend bij hun kwaliteiten en functie.

• Binnen De Waerden wordt het gewaardeerd als medewerkers experimenteren en creatieve oplossingen bedenken. Medewerkers geven vertrouwen aan elkaar.

• Ook als er hobbels genomen moeten worden houden we onze samenwerking vast en blijven we op koers. We zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.

8

Vier trajectenHet fundament van de strategische visie hebben we in 2017 uitgewerkt in vier trajecten. Deze vier trajecten gaan ons helpen om de stip op de horizon op een goede en verantwoorde manier in te vullen:

• We versterken het methodisch werken, Waardevol Mens 2.0• Het elektronisch cliëntendossier PlanCare krijgt een forse update en wordt geïmplementeerd• We ontwikkelen naar zelforganiserende teams• We voeren het nieuwe Kwaliteitskader in

Deze trajecten staan niet los van elkaar. Ze versterken elkaar, het is één gezamenlijke route naar 2020. Deze verbinding is weergegeven in een metrokaart. De metrokaart laat de route naar 2020 zien voor elk traject, met de onderlinge verbindingen.

We leggen de trajecten op de volgende bladzijden in het kort uit.

apr jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mei sep

Inrichten

2017 2018 2019 2020

ECD 2.0

Nieuw kwaliteits-kader

Op weg naar zelforganisatie

Waardevol mens 2.0

Superusers

trainen

Start training

teams

1e groep

plannen klaar

Start laatste

training

Alle OP gereed

Plan van aanpak

gereed

Bouwsteen 2:

CTO 2017

Bouwsteen 1

obv oude PCD

Kwaliteitsrapport

concept klaar

Externe visitatie

Kwaliteitsrapport

definitief klaar

CTO 2018

Bouwsteen 1

obv nieuwe

PCD

Kwaliteitsrapport

concept klaar

Kwaliteitsrapport

definitief klaar

Inrichten project

organisatie

Aanpak ondersteunende

diensten

Aanpak ondersteunende

diensten

Werving

pilotteams

Leiderschaps

training

Trainingcoaches

TL op weg naarZO

Organisatie

inrichtingStip op de horizonKaders vaststellen

Wave 1

Teamontw. lean in

teamsTeamontw. ZO

Teamontw. lean in

teamsTeamontw. ZO

Teamontw. lean in

teamsTeamontw. ZO

Wave 2 –

teamreflectie incl

veranderkracht

analyse

Wave 3

Wave 4 –

teamreflectie incl

veranderkracht

analyseTeamontw. lean in

teamsTeamontw. ZO

Alle teams

zelforg. op maat

De W

aerden 2020

Programma gereed

1e teams

2 dagen intake

teams

Praktijk coach

beschikbaar

Alle teams

getraind

teams bepalen zelf wanneer ze de training doen

Coa

ches

act

ief

Coa

ches

act

ief

Coa

ches

act

ief

Coa

ches

act

ief

team

hee

ft p

cd

2.0

inge

voer

d

team

hee

ft p

cd

2.0

inge

voer

d

team

hee

ft p

cd

2.0

inge

voer

d

team

hee

ft p

cd

2.0

inge

voer

d

Team reflectie

Teamreflectie incl

veranderkracht

analyse

Team reflectie

Teamreflectie incl

veranderkracht

analyse

apr jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mei sep

Praktijk coaches

actief in hele

organisatie

2017 2018 2019 2020

9

Waardevol Mens 2.0Werken vanuit een theoretisch kader zorgt voor eenduidigheid en continuïteit in de ondersteuning. Het handelen van medewerkers wordt hiermee voorspelbaar en dus betrouwbaar voor cliënten. Ons theoretisch kader is gebaseerd op Triple C, een uitwerking van de supportgedachte, en de Ervaringsordening.Na de scholingen in het theoretisch kader in 2014 is in 2016 door medewerkers gevraagd om een verdieping van kennis en vaardigheden. Deze vraag is vertaald in een traject: Waardevol Mens 2.0.

Het traject biedt naast een scholingsaanbod voor teams ook ondersteuning van begeleiders door vier interne praktijkcoaches. Deze praktijkcoaches geven medewerkers feedback tijdens de dagelijkse werkzaamheden, gerelateerd aan het theoretisch kader.

Plancare 2.0Begeleiders van De Waerden gebruiken PlanCare als elektronisch cliëntendossier. Uit ervaringen van medewerkers is gebleken dat de huidige vorm van Plancare onvoldoende mogelijkheden biedt om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen: deze versie kan niet worden ontsloten voor verwanten en cliënten, vraagt te veel tijd van begeleiders om te bewerken en is niet geschikt voor mobile devices.

Met verschillende organisaties die zijn aangesloten bij de Carante Groep is hierop in 2016 initiatief genomen om met softwareleverancier De Heer & Co om PlanCare door te ontwikkelen naar PlanCare 2.0.In 2017 en 2018 wordt de vernieuwde versie van PlanCare geïmplementeerd. Iedere bege-leider krijgt een scholing om PlanCare 2.0 te leren gebruiken. In deze scholing wordt ook de verbinding gelegd met het theoretisch kader.

Zelforganiserende teamsOp meerdere plekken in de samenleving zien we dat mensen zich steeds minder herkennen in de wijze waarop de samenleving is georganiseerd. Steeds meer mensen nemen, in positieve zin, het heft in eigen hand: vanuit de burgers ontstaan initiatieven om tot een andere samenleving te komen. De machtsverhoudingen kantelen.

Deze ontwikkeling is herkenbaar bij De Waerden. In het medewerkersonderzoek van 2016 hebben medewerkers aangegeven dat ze graag meer ruimte willen hebben om met elkaar eigen keuzes te maken, te handelen en dat ze minder bureaucratie willen. De Waerden ondersteunt deze wens met een traject naar zelforganisatie.

Het doel van het traject naar zelforganisatie bij De Waerden is dat de professionele teams het vertrouwen en de ruimte hebben om dichtbij de cliënt maatwerk te leveren. Coaching van medewerkers is hierbij belangrijker dan hiërarchische aansturing. Medewerkers zien zich uitgedaagd en aangesproken op hun talenten en zetten die graag, ook tijdelijk, in voor collega’s en de organisatie. Externe expertise wordt op verzoek ingezet. We benutten hierbij elkaars kwaliteiten en werken vanuit dialoog. Hierbij streven wij naar verantwoording op basis van vertrouwen en op het behaalde resultaat in plaats van op basis van minuten en afvinklijstjes.

Kwaliteitskader De Waerden maakt jaarlijks een kwaliteitsrapport waarin zij laat zien op welke wijze de kwaliteit aandacht krijgt en in ontwikkeling is. Het HKZ zal hierbij niet meer leidend zijn als ons kwaliteitssysteem, we zullen wel als aanvulling op het Kwaliteitskader een aantal elementen uit het HKZ blijven gebruiken die helpend zijn voor onze verbetercyclus.De uitvoering van, en reflecties op de vier trajecten van onze strategische aanpak tot 2020 zijn een belangrijke input voor het Kwaliteitsrapport 2017. De invoering van het vernieuwde Kwaliteitskader geeft ook ruimte om het verhaal achter de cijfers te vertellen en te leren van de analyses. De volgende hoofdstukken geven inzicht in de ontwikkelingen bij De Waerden en de manier waarop wij die ontwikkelingen monitoren en verbeteren.

De Waerdenop weg naar 2020

10

De Waerden en Kwaliteit In het nieuwe Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022 zijn de uitgangspunten van het ‘Visiedocument Kwaliteit Gehandicaptenzorg’ verder uitgewerkt. De uitgangspunten voor deze gezamenlijke visie zijn autonomie en zelfbepaling.

Instrumenten voor kwaliteitstoetsing Frequentie

Cliënt tevredenheidsonderzoek 1x per 3 jaar

Melding Incidenten Systeem Hele jaar

Rapport Klachtencommissie 1 x per jaar

Rapport Vertrouwenspersonen medewerkers

1 x per jaar

Rapport Vertrouwens- personen cliënten 1 x per jaar

Checkbuster Hele jaar

Externe audit 1 x per jaar

Interne audit 1 x per jaar

Risico Inventarisatie & evaluatie 1 x per 5 jaar

Medewerkersonderzoek 1 x per 2 jaar

Bijeenkomsten met cliënten Regelmatig

Bijeenkomsten met medewerkers Regelmatig

Enquête verwanten 1 x per jaar

Kwartaalrapportage financiën; markt; personeel; kwaliteit en veiligheid; risico’s

4x per jaar

Rapport exitinterviews cliënten Hele jaar

Evaluatie beleidsnota’s Volgens planning

D

e Waerden herkent zich in deze duidelijke visie en sluit hier in haar werkwijze op aan. Alvorens we in

gaan op de resultaten in 2017 vertellen we in het kort op welke wijze wij de kwaliteit monitoren en verwerken in een cyclisch proces.

Om onze kwaliteit te monitoren maken we gebruik van de volgende instrumenten:

De uitkomsten van deze instrumenten worden ieder jaar gebruikt voor de input van het jaarplan.

Jaarplancyclus bij De WaerdenHet jaarplan van De Waerden wordt in september samengesteld uit alle relevante input van een jaar. Dit jaarplan geeft de kaders en richting aan voor de gebiedsjaarplannen. Het jaarplan van het gebied wordt vervolgens in december samen met de medewerkers ingevuld. Dit jaarplan is concreet en leidt tot verbetering van de directe ondersteuning aan de cliënt.

Jaarplan gebied

Jaarplan gebied

Jaarplan gebied

Jaarplan van De Waerden

Informatie uit bijeenkomsten met cliënten

en met medewerkers

Uitslagen van enquêtes,

onderzoeken en audits

Totaal 10x

Planning & control cyclusHet kwaliteitsmanagement heeft een belangrijke rol om de kwaliteit van de organisatie op systematische wijze te monitoren en te sturen. De managers van De Waerden hebben twee keer per jaar een Planning & Control gesprek met de leidinggevenden in de gebieden. Hierbij worden prestatie-indicatoren doorgenomen die zijn afgeleid van de uitkomsten van de genoemde instrumenten. Op deze wijze kan de kwaliteit worden gemonitord en op tijd worden bijgestuurd als de ontwikkelingen anders lopen dan verwacht.

Het doel van de Planning & Control cyclus is om de kwaliteit van de zorgverlening en interne organisatie te verbeteren, met (nog meer) tevreden cliënten als resultaat.

Bouwsteen 1. Zorgproces rondom de individuele cliënt

D e dialoogDe basis voor de ondersteuning is de dialoog met de cliënt en de

mensen uit zijn/haar netwerk. Deze dialoog vindt vooral plaats tijdens ondersteuningsmomenten. Bij De Waerden werken we hierbij vanuit Triple C, onderdeel van ons theoretisch kader. Triple C heeft als uitgangspunt dat een mens met een beperking een volwaardig burger is die met ondersteuning op maat zo gelukkig mogelijk kan worden. Om de kwaliteit van de dialoog en de ondersteuning te verhogen, zijn we in 2017 gestart met een verdiepingsslag voor begeleiders van ons theoretisch kader: Waardevol Mens 2.0. Triple C biedt handvatten aan begeleiders, om gezamenlijk één taal te gebruiken en vanuit eenzelfde

begeleidingshouding de dialoog in te stappen. We willen hiermee bevorderen dat cliënten op een eenduidige, herkenbare en daardoor betrouwbare manier ondersteund worden door de verschillende begeleiders die bij hem betrokken zijn.

Dit doen we goedIn 2017 hebben teams op Texel, in Anna Paulowna, Atelier de Voordam en het team Ambulant Alkmaar de eerste verdieping in het theoretisch kader gehad. Ieder teamlid heeft zijn drijfveren (waarden) in kaart gebracht en met andere teamgenoten vergeleken. Medewerkers gaven aan dat zij hiermee meer begrip voor elkaar gekregen hebben en ook een stevige impuls om werkwijzen beter op elkaar af te stemmen.

Medewerker in Anna Paulowna: “Ik zie nu wel dat er meer in mijn collega zit dan ik eerst dacht. Haar creatieve kwaliteiten kunnen we heel goed gebruiken als we met mijn cliënt zijn wensen en mogelijkheden gaan bespreken.”

Medewerker in Anna Paulowna: “Ik vond het verrassend om te merken dat mijn teamleider dezelfde waarden heeft als ik. Dat had ik niet verwacht, ik zie nu dat we vanuit dezelfde waarden denken, maar vanuit een ander perspectief de situaties en vraagstukken benaderen.”

Dit gaan we beter doenWe willen de individuele- en team ontwikkelingen volgen en borgen. Het instrument dat we hier voor gebruiken, een reflectieonderdeel van

11

Persoonsgerichte zorg komt voort uit de dialoog tussen de medewerker en cliënt. Voor effectieve ondersteuning is het belangrijk dat het netwerk van de cliënt hierbij wordt betrokken. Met elkaar worden de beperkingen in het dagelijks leven van de cliënt overzien en bepaald welke hulp hierbij nodig is. Voor deze ondersteuning zijn professionele afwegingen nodig, als het gaat om balans, zelfregie, gezondheidsbescherming en het voorkomen van schade bij de cliënt of bij anderen.

Triple C, voldoet echter niet. Medewerkers ervaren de vragen als te complex, ze zijn lastig om te interpreteren en de antwoorden leiden niet tot inzicht of verdere ontwikkeling. In 2018 gaan we op zoek naar een instrument dat de ontwikkeling van medewerkers wel goed kan monitoren.We zijn er nog niet van overtuigd dat de twee trajecten ‘Waardevol Mens’ en ‘Zelforganisatie’ elkaar versterken. Bij deze twee trajecten hebben we twee verschillende externe partijen uitgenodigd om ons te ondersteunen. De verschillende methodes die zij hierbij gebruiken moeten door medewerkers als aanvullend en versterkend op elkaar ervaren worden. We weten op dit moment nog niet of dit het geval is. De evaluaties van drie koploperteams zullen leidend zijn voor onze vervolgstappen in de twee trajecten.

Zo doen we het in onze praktijk

Ervaringen van Atelier de Voordam:Een van de medewerkers uit het team werd in de wandelgangen gezien als ‘zeurderig’. Door de aandacht voor kwaliteiten in de workshop Waardevol Mens 2.0 werd zij door haar collega’s geherformuleerd als kritische meelezer. Als er informatie wordt verstrekt aan cliënten, verwanten of externe betrokkenen, wordt zij ingeschakeld voor feedback om de kwaliteit van de informatie en communicatie te verbeteren.Dezelfde workshop gaf ook inzicht in het team: sommige kwaliteiten zijn oververtegenwoordigd en andere kwaliteiten komen te weinig aan bod. In het team van Atelier de Voordam zijn veel creatieve kwaliteiten aanwezig en mensen die in concepten denken. Er zijn te weinig mensen met daadkracht. Dit betekent dat plannen blijven hangen en niet worden omgezet in een vervolg. In sollicitatieprocedures zal deze informatie meegenomen worden om te streven naar een evenwichtig team, waarin alle kwaliteiten goed vertegenwoordigd zijn.

Het ondersteuningsplanDe basis voor een zorgvuldig proces rondom de cliënt is de ondersteuningsplancyclus. De dromen, wensen en behoeften van de cliënt vormen de basis voor de invulling van het ondersteuningsplan en de evaluatie en bijstelling hiervan. De Waerden maakt gebruik van PlanCare voor het ondersteuningsplan.

Dit doen we goedOp de locaties waar we jongeren ondersteunen, wordt de afgesproken ondersteuningsplancyclus goed gevolgd. Uit de interne rapportage blijkt dat er sprake is van 100% actuele ondersteuningsplannen. Ouders en verwanten worden goed bij de ondersteuning betrokken, zij zijn ook bij de ondersteuningsplanbesprekingen aanwezig.

Dit gaan we verbeterenHet ondersteuningsplan wordt door medewerkers onvoldoende als steun ervaren en soms als ballast gezien. Medewerkers hebben tijdens beleidsbijeenkomsten in 2015 en 2016 aangegeven dat zij veelvuldig met volwassen cliënten en hun omgeving in gesprek zijn over hun wensen en doelen, maar dat zij dit onvoldoende rapporteren in het digitale ondersteuningsplan. In 2016 én 2017 is deze interne bevinding bevestigd tijdens een externe audit door Dekra: het is niet aantoonbaar dat voor iedere cliënt periodiek geëvalueerd wordt, met aandacht voor de vastgestelde doelen. Deze constateringen hebben geleid tot het traject PlanCare 2.0, een van de vier trajecten die we benoemen op bladzijde 8 en 9. Voor de implementatie van deze belangrijke update is een plan van aanpak gemaakt. Het resultaat van dit plan is dat eind 2018 alle cliënten een actueel ondersteuningsplan in PlanCare 2.0 hebben.

12

Medewerker na de training PlanCare 2.0: “Door het gebruik van de groepsagenda kunnen we makkelijk plannen en overzicht houden over werkzaamheden en afspraken. Dat is fijn voor de duidelijkheid naar de cliënt.”

Medewerker na training PlanCare 2.0: “Ik weet dat dit een beter plan op gaat leveren voor de cliënt, met een doelgerichte rapportage, maar het kost nu veel tijd om het in orde te maken.”

De ondersteuningsplanbesprekingMinimaal een keer per jaar organiseert de persoonlijk begeleider een bijeenkomst met de cliënt en (eventueel) mensen uit zijn/haar netwerk, om de actualiteit van het ondersteuningsplan te bespreken en deze zo nodig bij te stellen.

In 2017 hebben we een interne audit georganiseerd om de kwaliteit van de ondersteuningsplanbesprekingen te toetsen. Er zijn 5 medewerkers van De Waerden opgeleid tot interne auditor, zij hebben tijdens 7 planbesprekingen geobserveerd. De interne auditoren hebben tijdens de planbesprekingen geobserveerd aan de hand van een van te voren vastgestelde lijst met aandachtspunten: • Zijn alle gegevens goed ingevuld en

up-to-date? • Zijn de cliënt en de mensen in zijn netwerk

op de afgesproken manier betrokken bij het ondersteuningsplan?

• Zijn de teamleider en gedragskundige op de afgesproken manier betrokken bij het ondersteuningsplan?

• Verloopt de planbespreking op de afgesproken manier en komen de vastgestelde onderwerpen aan bod?

De antwoorden van de interne auditoren zijn ingevoerd in Checkbuster, waaruit een managementrapport wordt opgemaakt. Dit rapport verschijnt in 2018.

Dit doen we goedBij de geobserveerde besprekingen is duidelijk zichtbaar en merkbaar dat cliënten betrokken zijn geweest bij het opstellen van hun (werk)doelen. We zien dat deze bijeenkomst met

de cliënt op zich er al toe leidt dat de cliënt regie ervaart en dat dit de relatie tussen de begeleider en cliënt verstevigt.

Een medewerker van Atelier De Voordam heeft haar cliënt gevraagd waar en wanneer zij het liefste over haar ondersteuningsplan wilde praten. De cliënt wilde graag overdag naar een rustige plek in een eetcafé, zodat ze niet afgeleid zou worden door bekenden.

Als andere organisaties ook betrokken zijn bij onze cliënt, dan plannen wij een gezamenlijk overleg altijd in aanwezigheid van de cliënt. Als dit niet mogelijk of wenselijk is, zullen wij de cliënt van te voren op de hoogte stellen van het overleg.

“Mijn begeleidster komt de afspraken na en zegt alleen een afspraak af als er iets dringends tussenkomt.”

“Als jullie er zijn maakt het mij rustiger. Jullie zijn to the point in gesprekken en jullie zijn de enigen waar ik vertrouwen in heb.”

VerbeterpuntenWe hebben gemerkt dat het organiseren van een interne audit een lastig proces is. De aanmeldingen met data van planbesprekingen in 2017 verliep stroef. Daarnaast konden de interne auditoren vanwege hun eigen werkzaamheden lastig de ruimte vinden om bij de aangegeven planbesprekingen aanwezig te zijn. Doordat er slechts bij 7 planbesprekingen is geobserveerd, weten we dat de uitslag in 2018 een beperkt beeld geeft. We nemen de interne audit in 2018 onder de loep en gaan deze op een andere manier organiseren.

Veiligheid en gezondheidDe persoonlijk begeleider bespreekt met de cliënt en zijn netwerk welke risico’s hij loopt op het gebied van psychisch en fysiek welbevinden, gedrag en overige

13

aspecten. Wanneer zij een risico vaststellen, bespreken zij hoe de cliënt hierbij wordt ondersteund. Dit wordt vastgelegd in het ondersteuningsplan en jaarlijks geëvalueerd.

Dit doen we goedIn 2017 hebben we veel aandacht geschonken aan voeding en bewegen. We geloven dat voldoende beweging en goede voeding bijdragen aan een gezond en gelukkig leven. Lokaal zijn er verschillende initiatieven gestart, onder andere bij de reguliere sportschool en met diëtisten.

Zo werkt het in onze praktijk

Uit: jaarplan 2017 van Schagen

Een aantal cliënten bezoekt elke week met een vrijwilliger de sportschool die op loopafstand van de locatie ligt.In de maand mei wordt een pittige week gehouden voor alle cliënten in Schagen, waarbij samen bewegen en gezonde voeding centraal staan.We nemen met cliënten en medewerkers deel aan de avondvierdaagse in mei, waarvoor we de belangstelling stimuleren.


De cliënten-kookgroep van locatie Daalder in Alkmaar kookt elke week een gezonde maaltijd voor cliënten die in Alkmaar wonen. Iedereen kan zien wat ze maken op de Facebookpagina ‘Daalder koken De Waerden’.

Dit gaan we verbeterenDe externe audit in 2017 heeft drie aandachtspunten benoemd met betrekking tot veiligheid en gezondheid: medicatiereviews, medicatieveiligheid en hygiënecode.

MedicatiereviewsEr worden niet op elke locatie jaarlijks medicatiereviews worden gehouden. Cliënten van De Waerden hebben een eigen (huis)arts of behandelaar. De Waerden heeft hierbij

vertrouwd op de verantwoordelijkheid van de arts. Omdat De Waerden wel een signalerende functie heeft bij de gezondheids- en veiligheidsrisico’s van cliënten, zal de medicatiereview opgenomen worden in het jaarlijkse ondersteuningsplangesprek met de cliënt en gerapporteerd worden in PlanCare. Bij de externe audit in 2018 wordt gecheckt of dit volgens afspraak verloopt.

MedicatieveiligheidUit de externe audit in 2017 bleek dat er bij de bezochte dagcentra niet wordt voldaan aan alle eisen op het gebied van medicatieveiligheid: er wordt gewerkt met zelfgemaakte aftekenlijsten voor het verstrekken van medicatie; er vindt geen dubbele aftekening plaats voor risicovolle medicatie; er is een voorraad paracetamol aanwezig die niet op naam is gesteld. Op deze constateringen zijn in 2017 corrigerende acties ondernomen:• De begeleiders van de woonlocatie

krijgen van de apotheken de individuele aftekenlijsten van de cliënten. Zij mailen deze door naar de collega’s van dagbesteding.

• De collega’s van dagbesteding tekenen de gegeven medicatie dubbel af op deze individuele lijsten.

• De voorraad paracetamol wordt verwijderd of op naam gezet.

14

In 2018 wordt met de externe audit gecheckt of de acties nog steeds worden uitgevoerd.

HygiënecodeBij een dagbestedingslocatie heeft de externe audit in maart 2017 naar voren gebracht dat er niet aantoonbaar aan de toepassing van de hygiënecode wordt voldaan. Medewerkers herkennen ook dat zij dit niet systematisch vastleggen. Zij werken wel hygiënisch, maar bedenken dit vanuit gezond verstand.

Hier hebben we de volgende maatregelen op genomen:In juni 2017 zijn contactpersonen Voeding geschoold in de Hygiënecode Voeding. Zij zijn geïnstrueerd in de beheersmaatregelen en de verplichte registratie die wij vanaf 2017 bijhouden in Checkbuster. De contactpersonen hebben met deze kennis en werkwijze hun collega’s geïnstrueerd. We maken onderscheid in de Hygiënecode Voeding, op de reguliere locaties, en de Horecacode Voeding op de locaties waar sprake is van Eetcafé of verkoop van producten aan derden. Eind 2017 werd door alle betreffende locaties aan de registratieplicht voldaan.

Punt van aandacht is het aanbieden van een eenmalige e-learning Hygiënecode aan alle medewerkers en een training Hygiënecode Horeca voor specifieke medewerkers. Dit wordt in 2018 verder uitgewerkt.

Melding incidentenDe Waerden heeft een digitaal systeem voor het melden van incidenten. Het overzicht van meldingen over 2017:

Het monitoren van incidenten en de maatregelen die hierop volgen gebeurt zowel in teamverband als op organisatieniveau. In teams wordt er in samenwerking met teamleider en gedragskundige een actie uitgezet ter voorkoming van eventueel volgende incidenten. Een commissie ‘melden van incidenten’ signaleert trends in de meldingen en gaat in op specifieke incidenten. Deze commissie bestaat uit 5 medewerkers: een adviseur P&O, teamleider, persoonlijk begeleider, gedragskundige en manager stafdiensten.

Dit doen we goedDe meldingen hebben in 2017 geleid tot de volgende acties:• het aanpassen van het beleid ‘verstrekken

van medicatie’, • het instellen van een collegiaal opvangteam, • het aanscherpen van beleid ‘vrijheid

beperkende maatregelen’.

Bij één melding in 2017 is gebruik gemaakt van de Prisma Light analyse methode, waarna deze melding verstuurd is naar de IGZ. De melding betrof een valincident. De ergotherapeut heeft op de betreffende locatie alle risicovolle transfers in kaart gebracht, om valpartijen in de toekomst te voorkomen. De IGZ concludeerde dat de melding goed was afgehandeld.

Dit gaan we verbeterenWe zijn niet tevreden over het gebruikte systeem van het melden van incidenten. Er is vaak sprake van een technische storing; het systeem haalt onvoldoende data uit andere systemen die we gebruiken; de afhandeling van de meldingen stagneert regelmatig. We hebben in 2017 andere meldingssystemen onderzocht en besloten om met ingang van half 2018 over te gaan op Triasweb, ontwikkelt door Triaspect. We hebben voor Triasweb gekozen vanwege de gebruiksvriendelijkheid en de uitbreidingsmogelijkheden. De gebruiksvriendelijkheid kan er toe leiden dat er in 2018 meer meldingen worden gedaan. We gaan in 2018 tevens aandacht schenken aan het meldingsbewustzijn. Deze zullen leiden tot meer inzicht bij en betere analyses door medewerkers. De implementatie van Triasweb duurt tot halverwege 2019.

Soort cliënt melding

Aantal meldingen

Aantal betrokken cliënten

Medicatie incident 146 71

Agressie incident 85 49

Valincident 53 38

Huiselijk geweld 7 6

Ander incident, risicovolle situatie rond cliënt

48 41

Afwijking van zorg 5 5

15

VertrouwenspersonenCliënten van De Waerden kunnen een beroep doen op een vertrouwenspersoon. Om de onafhankelijkheid te waarborgen wisselen De Waerden en het SIG hun vertrouwens-personen uit: Het SIG levert drie vertrouwenspersonen voor cliënten van De Waerden; De Waerden levert drie vertrouwenspersonen voor cliënten van SIG. De vertrouwenspersonen bij het SIG hebben ervaring in het ondersteunen van mensen met een beperking. Dat maakt hen toegankelijk voor cliënten, zij weten wat zij kunnen doen om maximaal aan te sluiten bij de vraag of het probleem van de cliënt. Cliënten kunnen op verschillende manieren contact met de klachtenfunctionarissen opnemen. Zowel telefonisch als via de mail of per post.De vertrouwenspersonen maken een jaarverslag voor de organisatie waarin zij ook het aantal contacten melden.

Dit doen we goedOp het moment dat dit rapport verschijnt, is de informatie van de vertrouwenspersonen nog niet beschikbaar.

Dit gaan we verbeterenWe vermoeden dat veel cliënten niet (meer) weten dat er vertrouwenspersonen zijn en zullen hier in 2018 wederom bekendheid geven. We verwachten dat dit in 2018 tot meer contacten zal leiden.

KlachtenbehandelingTot 2017 kende De Waerden een samengestelde klachtencommissie bestaande uit eigen medewerkers, mensen van buiten de organisatie en een onafhankelijke voorzitter. In 2017 is in het kader van de Wet WKKGZ (Wet Klachten en Geschillen) door De Waerden gekozen voor het aanstellen van drie klachtenfunctionarissen voor cliënten.

Dit doen we goedDe klachtenfunctionarissen die in 2017 zijn aangesteld, zijn allen medewerker vanDe Waerden en werkzaam in het primair proces en de afdeling P&O. We verwachten hiermee de drempel voor een cliënt te verlagen om naar een klachtenfunctionaris te stappen. De medewerkers zijn veelal bekend bij cliënten en makkelijk toegankelijk voor hen.

Dit gaan we verbeterenEr zijn in 2017 twee klachten ingediend. Dat vinden wij weinig, ook al streven we naar het voorkomen van klachten door deze in de lijn op te lossen. We willen als oorzaak voor dit lage aantal uitsluiten dat cliënten niet weten dat er klachtenfunctionarissen zijn. In 2018 worden de klachtenfunctionarissen nogmaals geïntroduceerd bij de cliënten, hun verwanten en de medewerkers.

Uit een van de twee klachten die waren ingediend bleek dat het beleid ten aanzien van aanname van nieuwe cliënten niet werd gevolgd. Verwachtingen van de cliënt werden hierbij niet goed besproken. In 2018 wordt de hele aanmeldingsprocedure kritisch doorgelicht, bijgesteld en gecommuniceerd met betrokkenen.

16

Bouwsteen 2. Onderzoek naar cliëntervaringen

17

De Waerden hecht veel belang aan de mening van cliënten. Niet alleen door vertegenwoordigers in de cliëntenraden, we praten graag met alle cliënten die van ons ondersteuning krijgen. Door te luisteren naar de ervaringen van cliënten kunnen wij onze ondersteuning ontwikkelen en aanpassen aan de behoeften.

We hebben in 2017 verschillende vormen van luisteren georganiseerd:

• Clienttevredenheidsonderzoek (2016)• Medezeggenschap in de vorm van:

Bijeenkomsten met cliënten en hun teamleider in elk gebied, regelmatig, waarin actuele zaken worden besproken

- Een bijeenkomst met cliënten en de bestuurder/managers in elk gebied, ter voorbereiding op het jaarplan 2018

- Bijeenkomsten van de Centrale Deelraad Cliënten en de bestuurder

CliënttevredenheidsonderzoekDit onderzoek is gehouden van 14 november 2016 tot en met 4 december 2016 met behulp van het instrument ‘Mijn Mening’, onderdeel van de instrumentenwaaier van VGN. Alle cliënten zijn persoonlijk per brief geïnfor-meerd over het tevredenheidsonderzoek.


Uit: de brief voor cliënten over het tevredenheidsonderzoek

“Het onderzoek wordt met behulp van een computer of tablet gedaan. Een begeleider zal jou helpen om de vragenlijst te openen. Wanneer jij dat wilt kun je hulp krijgen met het invullen van de vragenlijst”

We hebben de tevredenheid gemeten bij de groepen Wonen, Dagbesteding en Ambulante begeleiding. Binnen deze groepen van dienstverlening kon op individueel-, locatie- en organisatieniveau de tevredenheid worden gemeten.


Uit: het tevredenheidsonderzoek voor cliënten, voorbeelden van vragen

Ben je tevreden over hoe je woning eruit ziet?Helpt je begeleider jou als je ergens hulp bij nodig hebt?Mag je meepraten over de regels en afspraken die er op jouw woonlocatie zijn?Zijn er in je vrije tijd leuke dingen om te doen?Begrijp je de afspraken in je begeleidingsplan?

Resultaten cliënttevredenheidsonderzoek

WonenEr zijn 245 vragenlijsten verspreid waarvan er 160 zijn ingevuld (65%). De cliënten die de lijst niet hadden ingevuld hadden gaven er diverse redenen voor: ze konden hem niet invullen, ze wilden niet meewerken of ze hadden bij dagbesteding al een lijst ingevuld. Cliënten scoorden als volgt (schaal 1-10):Veiligheid 8,4Bejegening 8,1Inspraak 7,7 Leefklimaat 7,9Gemiddeld 7,9

“Ze maken mijn kamer schoon als ik er niet ben. Daar word ik woest om!”

18

Dagbesteding164 van de 280 vragenlijsten zijn ingevuld (59%). Ook hier geldt dat om vergelijkbare redenen cliënten de lijsten niet invulden. Cliënten scoorden als volgt:Bejegening 8,3Inspraak 7,2Gemiddeld 7,9

Ambulante ondersteuningEr zijn totaal 339 vragenlijsten verspreid waarvan er 167 zijn ingevuld (49%). Om vergelijkbare redenen als eerder genoemd heeft een aantal cliënten de lijst niet ingevuld. Cliënten scoorden als volgt:Bejegening 9,0Inspraak 8,9Veiligheid 8,2Gemiddeld 8,5

Dit doen we goedCliënten zijn tevreden over hoe zij bejegend worden door medewerkers van De Waerden. De georganiseerde inspraakmomenten, zoals inputbijeenkomsten voor het jaarplan, lokale raden, klankbordbijeenkomsten, worden door hen zeer gewaardeerd.

Dit gaan we verbeterenEen beeld dat cliënten regelmatig noemen, is dat zij zich soms eenzaam voelen. Een praatje of samen een leuke activiteit doen zijn zeer welkom en worden hoog geprioriteerd op de schaal voor een gelukkig leven. De Waerden hecht veel belang aan het ondersteunen van cliënten bij het leggen van contacten en het meedoen in de samenleving en zoekt hiervoor steeds weer naar (lokale) mogelijkheden.


Uit: Jaarplan 2017 gebied Schagen

• Er is een medewerker aangesteld als coördinator vrijwilligerswerk. Deze speelt in op de vraag van de cliënt en zet deze gericht uit bij het werven van vrijwilligers om tot de juiste match te komen.

• Wij streven er naar om vrijwilligers zich welkom te laten voelen en zorgen dat ze voldoende worden geïnformeerd en met respect behandeld.

• We brengen in kaart welke activiteiten en voorzieningen er zijn in de wijk waar bewoners van De Waerden aan mee kunnen doen. Kennis delen met elkaar en met cliënten en netwerk.

• We zetten activiteiten op in samenwerking met derden.

• We houden een thema over wijkgericht samenwerken, het zien van kansen hierin en netwerkversterking.


Een belangrijk aandachtspunt van cliënten tijdens de bijeenkomst met bestuurder en managers in Anna Paulowna was:• een maatje om samen mee te koken of te

fietsen

In het jaarplan 2017 van Anna Paulowna is opgenomen dat het samen koken en eten gestimuleerd en gefaciliteerd gaat worden. Met als resultaat:In 2017 kunnen cliënten wekelijks op maandag, dinsdag en woensdag samen koken met een medewerker van De Waerden en een vrijwilliger.

Ook op het gebied van meepraten over regels (6,48) en een fijne plek voor werk- of dagbesteding (7,37) werd relatief laag gescoord. Deze verbeterpunten zijn opgenomen in de gebiedsjaarplannen en per locatie uitgewerkt tot acties.

19


Uit: Jaarplan 2017 van locaties in IJmuiden

Er is wekelijks overleg in de dagbestedings- projecten tussen medewerkers en cliënten.En wekelijks overleg in de woonlocaties tussen medewerkers en cliënten.De onderwerpen kunnen door alle betrokkenen worden ingebracht.


Uit: Jaarplan 2017 van locaties in IJmuiden

Cliënten kunnen meedoen aan de volgende activiteiten:- Wekelijks bezoek aan de sportschool- Uitstapje naar Forteiland - We gaan cliënten, medewerkers en

vrijwilligers stimuleren om mee te doen aan ‘Juttersgeluk’


Uit: Jaarplan 2017 van Atelier de Voordam in Alkmaar

• We gaan zoeken naar tools om zo objectief mogelijk werkwensen te inventariseren, zodat we nog beter kunnen aansluiten bij de behoefte/het perspectief van cliënten. Deze tools hebben we in 2018 in kaart gebracht en worden ingezet in ondersteuningsplanbesprekingen.

• We zien Atelier de Voordam als bron waar vanuit men in contact staat in de samenleving. Met als gevolg voor cliënten:

1. Individuele en zo zelfstandig mogelijke werkplekken in de binnenstad

2. Projectmatig en thematisch werken in het Atelier

3. Creëren van een eigen productlijn.

Hiervoor wordt een nieuwe benaming voor Atelier de Voordam bedacht, die meer uitstraalt wat we bieden voor zowel cliënten als voor de ondernemers en andere betrokkenen. Deze nieuwe benaming wordt in alle communicatie doorgevoerd.

Eigen regieWe ondersteunen mensen met een beperking bij het voeren van de eigen regie over hun leven. Kunnen leven hoe, waar en met wie je wil, draagt bij aan een gelukkig leven. Naast de dialoog, waarin we samen met de cliënt en zijn netwerk wensen inventariseren en in kaart brengen waar de mogelijkheden en beperkingen zitten, ondersteunen wij de cliënt ook met middelen om deze regie te optimaliseren. Zorgtechnologie biedt hiervoor veel kansen in de dagelijkse ondersteuning.

“Als ik zaterdag uit ga, moet ik al om 23.00 uur terug zijn. Dat maak ik zelf wel uit!”

ZorgtechnologieIn de zorg wordt het steeds normaler om technologie in te zetten. Apps, beeldschermhulp, sociale media, robotica en domotica bieden vele kansen om zo zelfstandig

20

mogelijk te leven, maar vragen ook een andere wijze van ondersteunen van de cliënt.

Uitgangspunt voor De Waerden bij het inzetten van technologische ondersteuningsmiddelen is dat een middel pas wordt ingezet wanneer de zorg dit nodig maakt. Hierbij is altijd sprake van zorgvuldige besluitvorming door meerdere betrokkenen.

Dit doen we goedIn 2017 is een adviesgroep zorgtechnologie gevormd die zowel beleidsmatig als richtinggevend een rol heeft rond het toepassen van technologie in de ondersteuning van cliënten. We krijgen hiermee inzicht in de vragen om technologische hulpmiddelen en kunnen onze kennis hierover bundelen en verspreiden.

Hoe werkt het in onze praktijk?

Bij de verbouwingen van locatie Rambonnetlaan in IJmuiden, locatie Molenstraat in Den Burg en locatie Mauvestraat in Schagen is een aantal slimme oplossingen opgenomen, zoals het zakken van zonneschermen bij een bepaalde hoeveelheid zonnestralen en het uitkijken en uitluisteren van kamers van cliënten.

Dit gaan we verbeterenMedewerkers zien in de media en op vakbeurzen steeds vaker technologische oplossingen die zij meteen geschikt achten voor hun cliënt, zonder de daadwerkelijke behoefte

van de cliënt, de consequenties bij het gebruik en mogelijke alternatieven in kaart te brengen. Daarmee wordt het middel soms een doel. Wij gaan hen bewust maken van de route die bewandeld moet worden om een juiste afweging te maken. Hiervoor hebben we een afwegings-format gemaakt, met hulp van informatie van Vilans. De adviesgroep zorgtechnologie kan worden ingeschakeld bij elke vraag om een technologische toepassing om de afweging goed in kaart te brengen.

Hoe werkt het in onze praktijk?

In locatie Meidoornlaan in Alkmaar is een audiosysteem in gebruik genomen waarmee cliënten voor wie dit wenselijk is ’s nachts gevolgd kunnen worden. Wanneer een bepaalde geluidsgrens overschreden wordt, wordt de medewerker gewekt die dan poolshoogte kan nemen.

BeeldzorgDe Waerden biedt sinds 2016 ook professionele ondersteuning aan via Beeldzorg. Hiermee hebben we de eigen regie van cliënten een flinke impuls gegeven. Met Beeldzorg kunnen cliënten van De Waerden 24 uur per dag, zeven dagen in de week, contact opnemen met een professionele begeleider in een Zorgcentrale. Cliënten bepalen hierbij zelf het moment waarop zij iets willen vertellen of vragen. Iedere cliënt kan kiezen met wie hij wil spreken, doordat ook familie, vrienden of vrijwilligers op Beeldzorg kunnen worden aangesloten.

21

We bieden hiermee gelegenheid om elkaar te zien en met elkaar te praten in een beveiligde omgeving, zonder dat zij hierbij afhankelijk zijn van vervoer of gehinderd worden door eventueel lichamelijke beperkingen.

Dit doen we goedIn 2017 is het aantal aangesloten cliënten gegroeid naar 265. Met hen hebben wij in 2017 onderzoek gedaan naar de redenen om in te bellen bij de zorgcentrale. Die redenen zijn gebundeld in een boekje ‘Beeldzorg, waarom bellen mensen in’ en bedoeld om deze vorm van dienstverlening meer bekendheid te geven.

Dhr K. staat met zijn jas aan en heeft een brief in zijn hand. Hij weet niet hoeveel postzegels er op deze brief moeten. We zijn samen tot het antwoord gekomen en dhr K. was erg blij. Nu kon hij meteen naar de brievenbus en hoefde hij niet te wachten totdat een begeleider of familielid zou komen.

Mevr. U belde in. Zij kan niet lezen en wilde weten of zij het pak melk uit haar koelkast nog kon opdrinken.

Dhr. W vertelt over zijn komende vakantie naar Frankrijk. Hij wil graag samen doornemen wat hij in zijn koffer moet stoppen.

In 2017 is het SIG, ook aangesloten bij de Carante Groep, een pilot gestart bij onze Zorgcentrale. 53 cliënten van het SIG doen ervaring op met Beeldzorg gedurende een jaar. In juli 2018 wordt deze pilot geëvalueerd en besproken of Beeldzorg aan meer cliënten van het SIG aangeboden wordt. Als Beeldzorg voor het SIG ook een vast onderdeel wordt van hun dienstverlening, dan kunnen we ook onze samenwerking gaan verdiepen in de personele bezetting van de Zorgcentrale.

Bij Beeldzorg maken we gebruik van andere organisaties om onze dienstverlening te verbeteren. Zo verzorgt zorgorganisatie Triade in Lelystad onze nachtdienst. Van 23.00 uur tot 7.00 uur worden de oproepen automatisch doorgeschakeld naar de medewerkers van

de nachtzorgcentrale van Triade. Deze medewerkers hebben allen de training ‘online gesprekstechniek voor Beeldzorg’ gevolgd, zodat de cliënten van De Waerden bij hen eenzelfde gesprekservaring krijgen.Daarnaast maken we voor onze servicedienst gebruik van I-Connect. I-Connect is een afdeling van de GGZ-NHN, waar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt werken. Zij hebben verstand van computers en internet in het algemeen en van het beeldzorgprogramma in het bijzonder. De medewerkers van I-Connect komen op afspraak bij cliënten thuis, om de technologische problemen met Beeldzorg op te lossen.

Dit gaan we verbeterenNog niet alle cliënten die woonondersteuning hebben, hebben ervaring opgedaan met Beeldzorg. We merken dat het enthousiasme van de begeleider een bepalende factor is voor het gebruik van Beeldzorg door een cliënt. In 2018 zullen we onderzoeken wat de redenen van begeleiders zijn om Beeldzorg niet te laten ervaren door hun cliënt(en).Op dit moment bepaalt de cliënt wanneer hij contact op wil nemen met de Zorgcentrale, voor een vraag, praatje of probleem. In 2017 zijn er vijf vragen binnengekomen van persoonlijk begeleiders, of de Zorgcentrale ook zelf cliënten kan bellen op een afgesproken tijd. In 2018 zullen we hiervoor een zorgpost vrij maken, zodat we ook kunnen garanderen dat er op een afgesproken tijd gebeld wordt.Cliënten hebben gevraagd of zij ook gebruik kunnen maken van Beeldzorg als zij individueel of in kleine groepen bij ondernemers in de buurt gaan werken. Op deze plekken is het niet mogelijk voor cliënten om continu ondersteund te worden door een begeleider. Beeldzorg zou voor de eerste ondersteuning kunnen zorgen bij vragen en problemen. In 2018 wordt hier een pilot voor opgezet.

“Kan ik mijn tablet met Beeldzorg ook meenemen op vakantie?”

MedezeggenschapWij geloven in individuele medezeggenschap en in vormen van medezeggenschap waarbij cliënten daadwerkelijk kunnen meepraten en meedenken over zaken die in het gebied of de locatie spelen. Dat kan via lokale cliëntenraden of via andere vormen van medezeggenschap. Alle cliënten worden uitgenodigd om input te

22

geven voor het jaarplan van De Waerden. Net als in 2016 zijn er ook in 2017 in elk gebied bijeenkomsten georganiseerd voor

cliënten, om hun ervaringen te delen

met de bestuurder en managers. Deze

gesprekken geven inzicht in verbeterpunten per

gebied. De verbeterpunten uit de bijeenkomsten worden verder uitgewerkt

met medewerkers en cliënten, en opgenomen in een gebiedsjaarplan.

Dit doen we goedIn 2017 hebben 58 cliënten meegepraat tijdens de bijeenkomsten met bestuurder en managers in hun gebied. We merken tijdens elke bijeenkomst dat cliënten graag willen praten over hun leven, hun wensen en ideeën. Zij waarderen deze gesprekken met de bestuurder en managers, voelen zich gehoord en serieus genomen. De bijeenkomsten geven de bestuurder en managers een eerlijk en waardevol beeld van het dagelijks leven van cliënten, hoe zij hierbij ondersteund worden en wat zij hiervan vinden.

Dit gaan we verbeterenDe datum en tijd van de bijeenkomsten in 2017 waren niet bij alle cliënten bekend. Een aantal cliënten had graag willen meepraten, maar heeft deze gelegenheid gemist. De communicatie over de bijeenkomsten verliep via de begeleiders die de cliënten ondersteunen. Dit is te beperkt, er waren allerlei redenen waardoor de uitnodiging niet (op tijd) is doorgegeven. In 2018 zullen we ook andere communicatievormen inzetten om cliënten uit te nodigen om in gesprek te gaan.

Cliënten hebben aangegeven dat zij graag vaker in gesprek willen met elkaar en met leidinggevenden. Hiervoor hebben zij onder andere gevraagd om een herhaling van een congres dat we in 2016 hebben georganiseerd. Het is ons in 2017 niet gelukt om hieraan gehoor te geven, door de benodigde tijd en inzet voor de opzet van de vier strategische trajecten waren er geen medewerkers beschikbaar om een congres te organiseren. In 2018 zullen we met de centrale deelraad cliënten opnieuw de wensen en mogelijkheden bespreken.

Een cliënt in Schagen: “Ik heb helemaal niks gehoord over een bijeenkomst! Waarom wist ik dat niet?”

Een cliënt in Anna Paulowna: “Horen we ook nog wat jullie gaan doen met alles wat we hebben verteld?”

CliëntenradenDe cliëntenraden zijn bij De Waerden gesplitst in deelraden. We hebben deelraden cliënten en deelraden verwanten. Dit bevordert de medezeggenschap van beide partijen.

De Waerden heeft ook één Centrale Deelraad Cliënten en één Centrale Deelraad Verwanten. De Centrale Deelraad Cliënten wordt ondersteund door de coach cliëntenraden. Deze coach bereidt de bijeenkomsten met de cliënten voor en bespreekt de bijeenkomsten met hen na. De Centrale Deelraad Cliënten komt iedere twee weken bij elkaar in de cyclus: voorbereiding, overleg met de bestuurder of de manager stafdiensten, nabespreking.

Dit doen we goedDe Wet op de medezeggenschap Cliënten gaat uit van lokale en centrale cliëntenraden. Wij vinden dit te beperkend en te weinig aansluiten op de mogelijkheden van cliënten. In 2017 hebben de cliënten in een gebied met de leidinggevende afgesproken hoe zij de medezeggenschap vorm willen geven. Dit heeft geleid tot klankbordgroepen, themabesprekingen, huiskamer overleggen en lokale raden.


In gebied Schagen zijn er in 2017 vier deelraad-vergaderingen gehouden met de cliëntenraad en twee thema avonden georganiseerd samen met de cliëntenraad. Cliënten dragen thema’s aan en organiseren deze avonden met ondersteuning van teamleider en begeleider.

Dit gaan we verbeterenHet functioneren van de Centrale Deelraad Cliënten is in 2017 met de leden geëvalueerd. Er werd geconstateerd dat sommige leden onvoldoende vaardigheden hebben om hun rol als raadslid te kunnen vervullen. Samen met de leden

23

is een profielschets voor een raadslid gemaakt, dat gebruikt gaat worden voor de verkiezingen in 2018.

De leden van de Centrale Deelraad Cliënten weten niet goed hoe zij de achterban bij hun werk kunnen betrekken. De medezeggenschap-Facebookpagina die hiervoor in 2017 is opgericht heeft 55 leden en is daarmee (nog) geen goed middel om cliënten bij deze deelraad te betrekken. In 2018 gaat het dagelijks bestuur van de raad iedere maand een locatie bezoeken. Het dagelijks bestuur krijgt hiervoor een training.

De leden van de Centrale Deelraad Cliënten hebben aangegeven dat zij moeite hebben met het begrijpen van de informatie waar zij over mee moeten denken. Deze informatie is vaak verpakt in veel woorden en ingewikkelde zinnen. Door een verminderde leesvaardigheid en een beperkt concentratievermogen kunnen zij zich hiermee niet goed voorbereiden op de punten die besproken gaan worden. In 2018 gaan we er beter voor zorgen dat cliënten zich goed kunnen voorbereiden op de agendapunten van de bijeenkomsten, door de informatie zodanig aan te leveren dat de raadsleden hiermee kunnen werken.

Betrokkenheid sociaal netwerkIeder jaar vragen we ook aan de verwanten om feedback te geven op onze ondersteuning. Dat doen we onder andere door bijeenkomsten in de gebieden en een enquête die digitaal naar alle verwanten wordt gestuurd.

In 2017 is deze enquête door 83 verwanten ingevuld.

We vragen verwanten ook om mee te denken en ons tips te geven.

“Mijn zoon kan wel contacten leggen, maar niet goed onderhouden. Kunnen jullie daar ook aandacht aan besteden?”

“De afgelopen periode hebben er veel wisselingen plaats gevonden, maar mijn zus weet dan vaak niet bij naam wie er weg is en hoe de nieuwe begeleider heet. Het zou voor mij fijn zijn als er bv. 1x per kwartaal een update van de begeleiders wordt gegeven, wie er nog op de locatie werken, wie er weg zijn en wie er nieuw zijn.”

Dit doen we goedDe enquête laat zien dat de centrale deelraad cliënten in 2017 goede bekendheid heeft bij verwanten. In 2016 was slechts 37% van de verwanten, die de enquête hebben ingevuld, op de hoogte van de activiteiten van de centrale deelraad verwanten. De deelraad heeft in 2017 besloten om een nieuwsbrief te verspreiden na elke bijeenkomst, met de belangrijkste agendapunten en wijze waarop verwanten contact kunnen opnemen. Dit werkt, de informatie naar de achterban is hiermee goed verbeterd.

Dit gaan we verbeterenHet contact via Beeldzorg is door weinig verwanten opgepakt. In 2017 waren 41 accounts voor verwanten aangemaakt. Wij geloven dat Beeldzorg de regie van de cliënt versterkt, de mogelijkheid voor contacten met mensen kan versterken en de betrokkenheid van verwanten bij de ondersteuning kan vergroten. Het geeft verwanten ruimte om naast fysiek contact beeldschermcontact als hoogwaardig alternatief te hebben. Wij zullen Beeldzorg in 2018 dus op verschillende manieren onder de aandacht brengen.

Antwoord van de verwanten op de volgende onderwerpen:

2017

Mijn verwant (= cliënt van De Waerden) heeft goed contacten in de buurt

56,72%

Mijn verwant leeft gezond (voeding en bewegen) 41,94%

Ik heb ook beeldzorgcontact met mijn verwant 16,95%

Ik word voldoende betrokken bij de ondersteuning van mijn verwant

56,67%

Ik ben op de hoogte van de centrale deelraad verwanten en hun activiteiten

70,18%

Bouwsteen 3. Zelfreflectie in teams

24

De derde bouwsteen in het Kwaliteitskader is de reflectie in teams en op locaties. Door met elkaar systematisch te reflecteren op de vragen ‘wat doen we goed en wat kan beter’ is de kwaliteit van de ondersteuning voortdurend in ontwikkeling.

V

oor de twee strategische trajecten ‘Waardevol Mens’ en ‘Zelforganisatie’ is reflectie

een onmisbaar onderdeel voor de beoogde persoonlijke en teamontwikkelingen. De drie teams die in 2017 zijn ingestapt in het traject naar zelforganisatie, hebben hun eerste teamreflectie gehad. Deze teams hebben uitslagen van onderzoeken en audits gebruikt om verbeterpunten te bedenken. In de reflecties richten zij zich op één of meerdere punten: • Het proces rond de individuele cliënt.• De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en

medewerkers.• De borging van veiligheid met het accent op

individueel cliëntniveau.• De toerusting van medewerkers voor hun

werk.

De verbeteracties worden SMART geformuleerd.

Dit doen we goedDe teams in Anna Paulowna, Texel Atelier de Voordam hebben in 2017 de eerste teamreflectie gehad. Bij de reflectiebijeenkomsten werd de dialoog ingezet om het teamontwikkelingsniveau in te schatten. Deze ontwikkelingsniveaus hebben de volgende indeling:M1: Bundeling individuenM2: Groep, met regeltaken en meer

zelfstandigheidM3: Team, effectief samenwerkenM4: Open team: relatie team & omgeving

Uitkomsten voor de teams die in 2017 gereflecteerd hebben:Team Texel: M1Team Anna Paulowna: M2Team Atelier de Voordam: M3

Medewerker van Atelier de Voordam: “Het vooruitzicht om in autonomie, vrijheid en verbondenheid te kunnen doen waar je goed in bent, is een lonkend perspectief.”

Ieder team kent een eigen route in zijn ontwikkeling naar meer zelfstandigheden. Door middel van workshops krijgen zij tools aangereikt om stappen en hun teamontwikkeling te maken. Dit is op maat en met van te voren vastgestelde reflectiemomenten. Er wordt ook gewerkt aan teamprestatie-indicatoren, om als team te weten wanneer ze het goed doen. Gedurende het proces behouden zij een leidinggevende, en hebben zij daarnaast een teamcoach.

Medewerker Anna Paulowna: ”De reflectie leverden positieve energie op doordat het uitgangspunt ‘ontwikkeling’ was en niet de problemen in ons team.”

Dit gaan we verbeterenTeam Texel functioneert nog niet als team. Dat is verklaarbaar, omdat er op Texel sprake was van drie afzonderlijke teams die zijn samengevoegd. Het team herkent zich in de inschaling en vindt het prettig dat zij de ontwikkeling vanaf het begin met elkaar gaan doorlopen. Medewerkers en teams die in M1 ingeschaald zijn, kunnen nog niet goed reflecteren. De workshops in het coaching traject dat nu volgt, zullen hier uitgebreid aandacht aan besteden.

25


Team Anna PaulownaHet team van Anna Paulowna heeft de resultaten van het medewerkersonderzoek als aanleiding genomen om te reflecteren op het onderdeel ‘veiligheid en cultuur’. Zij hebben aangegeven dat zij zich meer willen verdiepen in ‘feedback geven en ontvangen’:• We volgen als team een training over

feedback in de eerste 3 maanden van 2018.• Met als doel dat iedereen zich comfortabel

genoeg voelt om feedback te geven en om het te ontvangen.

• Dit heeft een positief effect op onze omgang met elkaar op het werk.

• En het wordt een terugkomend agendapunt op onze themadagen.

Medewerker: “De reflectie heeft mij niet alleen meer zelfinzicht gegeven maar ik ben ook gaan begrijpen waarom mijn collega’s op een bepaalde manier reageren. Dat bevordert onderling begrip en de samenwerking met elkaar en rond cliënten.”

Moreel beraadIn 2017 heeft zes keer een Moreel Beraad en drie keer een Moreel Café plaatsgevonden onder leiding van een interne medewerker die hiervoor is opgeleid door het VUmc. Bij een Moreel Beraad gaan medewerkers aan de hand van een voorval of casus met elkaar in dialoog. Door deze diepgang en manier van praten krijgen medewerkers inzicht in eigen reactiepatronen en worden zij zich bewust van de verschillende perspectieven, normen en waarden die rondom een gebeurtenis spelen.

Medewerker: “Waarom doe je iets of juist niet…In het Moreel Beraad wordt dit uitgediept. Wat voor mij zo gewoon is, hoeft dit voor een ander” niet te zijn.”

Medewerker: “In een Moreel Beraad krijg je rust en ruimte om bewust na te denken en niet te snel/impulsief te handelen. Ik ben tot andere inzichten gekomen.”

Dit doen we goedVrijwel alle deelnemers aan een Moreel Beraad vonden deze reflectiemomenten erg nuttig. Dit bleek uit de mondelinge evaluaties na de beraden, maar ook uit het feit dat een aantal medewerkers zich meteen weer heeft ingeschreven voor een volgend Moreel Beraad. De dialoog, als basis voor gespreksvoering, werd bij de beraden goed gewaardeerd. Teams wilden de visuele uitleg graag op hun kantoor laten hangen, als reminder om de dialoog ook tijdens vergaderingen toe te passen.

Dit gaan we verbeterenMedewerkers ervaren tijdgebrek waardoorzij zich niet aanmelden of laat afmelden voor een moreel beraad. Het nut om twee uur te investeren in dialoog en diepgang is niet voor iedereen duidelijk. In 2018 zullen we medewerkers die aan een Moreel Beraad hebben deelgenomen vragen om hun ervaringen met collega’s te delen. We zullen ook gedragskundigen en leidinggevenden stimuleren om dit middel in te zetten.

“De rust en ruimte die je krijgt om bewust na te denken en niet te snel of impulsief te handelen…ik ben tot andere inzichten gekomen.”

“Goede veilige sfeer, ik voelde verbinding met mijn collega’s. Mijn gevoel en emotie kregen de juiste plek.” BekwaamhedenBij bepaalde handelingen is bevoegdheid en bekwaamheid nodig om deze uit te kunnen voeren. Deze verantwoordelijkheid ligt in eerste instantie bij de medewerker. Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers zich vakbekwaam voelen. Waar medewerkers niet bevoegd of bekwaam zijn of zich niet vakbekwaam voelen kan de keus worden gemaakt om externe deskundigheid in te schakelen (zoals gespecialiseerde verpleegkundige zorg).

26

Dit doen we goedIn 2017 hebben medewerkers, afhankelijk van hun werkplek en vraag, de volgende trainingen gevolgd om hun vakbekwaamheid te vergroten:• Basiszorg: persoonlijke- en lichamelijke

verzorging• Gesprekstechniek voor Beeldzorg• Hygiënecode voedingsverzorging• Intensieve ambulante gezinsondersteuning• Legionella preventie• Mediation• Omgaan met gevorderde dementie bij

mensen met een verstandelijke beperking• Ontwikkelingspsychologie van kind tot

adolescent • Rouwverwerking bij mensen met een

verstandelijke beperking• Suïcide preventietraining• Training praktijkcoach• Verdiepingstraining voor praktijkbegeleiders

Daarnaast hebben 160 medewerkers in 2017 gebruik gemaakt van een online training van Good Habitz.

Dit gaan we verbeterenDe externe audit in 2017 heeft aangegeven dat het niet aantoonbaar is dat alle medewerkers bevoegd en bekwaam zijn voor de handelingen die zij uitvoeren. In ons managementsysteem is hierover geen betrouwbare informatie op te halen. Na de audit zijn deze gegevens handmatig gegenereerd en waren alle bevoegd- en bekwaamheden van medewerkers eind 2017 gecheckt en in orde.De adviseur Leren & Ontwikkelen zal in 2018 twee opties onderzoeken om de bevoegdheden en bekwaamheden van medewerkers op betrouwbare wijze te kunnen monitoren. De beste optie zal worden geïmplementeerd.Het effect van de trainingen op de ondersteuning van cliënten is lastig te meten. We zien dat medewerkers na een training of coaching meer bewust zijn van hun handelen. Het effect op lang termijn, de implementatie van het geleerde in het dagelijks handelen, heeft meer aandacht en monitoring nodig. In 2018 gaan we praktijkcoaches inzetten, die medewerkers in de dagelijkse werkzaamheden feedback geven op hun handelen gekoppeld aan het theoretisch kader. De ervaringen van de praktijkcoaches zullen in 2018 inzicht geven in de implementatie van trainingen in de praktijk.

ZiekteverzuimHet ziekteverzuim bij De Waerden is hoog. In 2016 was dit 6,8% en in 2017 7,0% . We leggen hierbij een relatie met de aard van het werk, de werkdruk en de beleving zoals die in zijn algemeenheid voor de gehandicaptenzorg/gezondheidszorg geldt. Daarnaast zien we een verband met de bezuinigingen en de effecten die dit heeft op medewerkers zoals overplaatsingen, maar ook indirecte effecten als het ervaren van onveiligheid en afnemen van een fijne werksfeer.

Dit doen we goedEr is in 2017 veel aandacht geschonken aan het bevorderen van gezond werken en het voorkomen van verzuim, met het organiseren van een fit-week op locaties, het meedoen aan een fitheidstest en de mogelijkheid voor medewerkers om een duurzaam inzetbaarheidsgesprek te hebben. Leidinggevenden hebben een workshop gehad over hoe zij zorgvuldig kunnen reageren op verzuim, daar waar nodig zijn er besprekingen over verzuim in teams gevoerd. Ook hebben we externe deskundigheid ingezet als coach voor leidinggevenden en als ondersteuner bij individuele trajecten van medewerkers. Dit heeft in 2017 nog niet geleid tot een afname van de verzuimfrequentie en nog niet tot een afname van langdurig verzuim.

Dit gaan we verbeterenOnze interventies hebben in 2017 onvoldoende resultaat gehad op het langdurig en frequent verzuim van medewerkers. Daarom hebben we besloten om ons in 2018 op locaties waar het verzuim zorgelijk is, bij te laten staan door een extern adviseur. Dit moet leiden tot een verlaging van het ziekteverzuimcijfer tot 6%.

Verbeterpunten en prioriteringIn de bouwstenen 1, 2 en 3 hebben we beschreven hoe wij kwaliteit in onze organisatie hebben georganiseerd, onze monitoring, wat we goed vinden gaan en waar we onze verbeterpunten zien.

B

ij de drie bouwstenen in dit rapport staan verbeterpunten gemeld, die in 2018 zullen worden uitgewerkt.

Hierbij hanteren we de volgende prioritering:

Voorwaarde voor continuïteit van onzeondersteuning• Ziekteverzuim medewerkers

Voorwaarden voor een gelukkig leven van de cliënt• Meer sociale contacten en leuke dingen doen in

vrije tijd• Doorontwikkelen beeldzorg, uitbreiding

mogelijkheden voor cliënten • Communicatie over medezeggenschapsbijeen-

komsten verbeteren• Cliënten en netwerk informeren over vertrou-

wenspersonen en klachtenfunctionarissen• Alle informatie voor de centrale deelraad cliënten

op begrijpelijke wijze aanleveren

Voorwaarden voor goede ondersteunende processen• Actuele ondersteuningsplannen• Afwegingsformat implementeren voor het

verwerken van technologie in de ondersteuning• E-learning Hygiënecode aan alle medewerkers

en een training Hygiënecode Horeca voor specifieke medewerkers

• Reflecteren oefenen en verbeteren

Voorwaarden om goed te kunnen monitoren• (Ander)cliënttevredenheidsonderzoek • Verbeteren interne audit• Invoeren Triasweb, voor het melden van

incidenten• Betrouwbaar monitoren van bevoegd- en

bekwaamheden van medewerkers• Ontwikkelingen van medewerkers volgen en

borgen

Risicoanalyse voor 2018Naast de prioritering van de verbeterpunten zien we ook een aantal nieuwe uitdagingen op het

gebied van kwaliteit in 2018. Dat zijn:• Het communiceren over calamiteiten in de

nieuwe media. We zien dat informatie zeer snel verspreid wordt, ook al is deze onvolledig of uit het verband gerukt. We willen hier met elkaar een duidelijke werkwijze op afstemmen, zodat we bij een calamiteit adequaat kunnen communiceren.

• Grensoverschrijdend gedrag bij zowel cliënten als collega’s. De #MeToo aandacht heeft zich inmiddels verspreid van de film- en televisiewereld naar de goede doelen sector. We verwachten dat er ook aandacht voor komt in de (gehandicapten)zorg. Wij willen graag een klimaat creëren waarin medewerkers en cliënten gestimuleerd worden om te praten over grensoverschrijdend gedrag. Zowel cliënten als medewerkers moeten grensoverschrijdend gedrag kunnen en willen melden als hier sprake van is of als er een vermoeden is.

• Gegevens- en databeveiliging. Op 25 mei 2018 treedt de Algemene Veror-dening Gegevensbescherming in werking. De organisatie heeft dan meer verplichtingen bij het verwerken van persoonsgegevens. De Waerden werkt met organisaties van de Carante Groep samen in het gebruik van systemen voor gegevensverwerking. Dat ont-slaat echter de organisaties niet van de eigen verantwoordelijkheid. Wij zullen onze systemen toetsen op veiligheid volgens de wettelijke norm.

Externe visitatie, reflecties In januari 2018 heeft een bestuurswisseling plaats gevonden bij De Waerden. De nieuwe bestuurder heeft ruime ervaring in de zorg, maar niet als bestuurder in de gehandicaptenzorg. In goed overleg met de Raad van Toezicht heeft zij besloten om in 2018 eerst zelf deel te nemen aan een of meer externe visitaties in verschillende instellingen. In 2019 zullen externe visiteurs uit-genodigd worden om op het kwaliteitsrapport van De Waerden te reflecteren.

27

Reflectie van de Centrale Deelraad Cliënten

De Centrale Deelraad Cliënten heeft gereflecteerd op het Kwaliteitsrapport 2017.

Verslag van de reflectie:• Ambulante cliënten vinden dat ze te weinig

actief benaderd en geïnformeerd worden over het beleid van De Waerden. Ze weten vaak niet dat er bijeenkomsten hierover georganiseerd zijn. De indruk bestaat dat cliënten van woonlocaties beter op de hoogte zijn. Tip: flyers in eetcafés.

• Beeldzorg: boodschap vanuit personeel niet eensluidend. Wisselende ervaringen en verhalen. Niet iedereen weet dat het er is. Cliënten worden niet ondersteund bij het uitproberen. Persoonlijk begeleider besteedt er geen aandacht aan.

• Medicatie: dit punt wordt niet herkend door de leden van de CDC

• Thema gezond leven: aandacht voor gezond eten wordt herkend, aandacht voor bewegen iets minder. De leden van de CDC weten echter niet goed of dit komt door De Waerden of door de landelijke aandacht voor gezond leven.

• Algemeen punt: De Cliëntenraad wil graag uitgenodigd worden bij bijeenkomsten voor cliënten en/of personeel. Nu moeten ze zich zelf vaak aanbieden.

28

De Centrale Deelraad Verwanten heeft gereflecteerd op het Kwaliteitsrapport 2017

Verslag van de reflectie

Algemeen:Het rapport is duidelijk, de cliënt staat echt centraal. De afwisseling in het rapport tussen goed lopende zaken en punten die verbeterd kunnen/moeten worden, is prettig en geeft een mooie basis om de kwaliteit van De Waerden te monitoren. Het is een professioneel rapport, de toenemende professionaliteit wordt ook herkend door de leden van de Centrale Deelraad in de contacten met begeleiders. Het algemeen welbevinden van cliënten bij De Waerden is goed, de leden van de Deelraad vertrouwen hun familielid graag aan ons toe.

Specifiek:• De leden van de deelraad verwanten twijfelen

soms aan de antwoorden van cliënten op de vragen in het tevredenheidsonderzoek. Het is lastig om de vragen zo te stellen dat cliënten begrijpen waar het om gaat.

• De aandacht voor gezonde voeding is niet op alle locaties herkenbaar.

• Er mag meer aandacht komen voor de persoonlijke hygiëne en de hygiëne in de woning van cliënten.

• Het is niet duidelijk voor sommige leden van de deelraad verwanten of verwanten altijd worden uitgenodigd voor ondersteuningsplanbesprekingen en of er ook ieder jaar een ondersteuningsplanbespreking is. De leden denken dat de ondersteunings-planbesprekingen niet altijd elk jaar worden gevoerd. De indruk bestaat dat dat ook komt door onduidelijkheden bij de begeleiders over de veranderende inhoudelijke systematiek en

problemen bij het invullen op de computer. Waarschijnlijk kost dat hen veel tijd en moeite.

• Sommige leden van de deelraad herkennen niet dat familie betrokken wordt bij de ondersteuning van een cliënt. Zij ervaren dat ze zelf (veel) moeite moeten doen om een begeleider te spreken. Zij hebben wel de wens om hier meer betrokken bij te zijn.

• De leden van de deelraad verwanten vinden het aantal medicatie incidenten op blz. 21 erg hoog. Zij wijzen op de mogelijke consequenties voor de gezondheid van cliënten. Op een van de locaties hebben leden van de deelraad al geholpen om de medicatie veilig op kunnen te bergen.

• In het kwaliteitsrapport is de ondersteuning aan de jeugd (ODC De Vijfhoek en de locaties in West Friesland) niet goed terug te vinden.

• Een van de leden van de CDV meent dat de doelstelling van het kwaliteitsrapport 2017 zou nog beter kunnen als er op de locaties meer personeel aanwezig is. Als er maar één medewerker aanwezig is, moet er door diegene veel worden gedaan. Wat er vaak bij inschiet is hulp aan de cliënt, waardoor de doelstellingen niet gehaald worden. Door een medewerker toe te voegen op zo’n locatie kunnen de taken verdeeld worden en komt er minder druk op de ketel, waardoor ook het ziekteverzuim sterk verminderd zal worden.

Reflectie van de Centrale Deelraad Verwanten

29

Reflectie van de Ondernemingsraad

De Ondernemingsraad heeft gereflecteerd op het Kwaliteitsrapport 2017.

Verslag van de reflectie

Algemeen:Het rapport is, ondanks de vele pagina’s, goed leesbaar. Dat komt ook door de prettige lay-out.

Specifiek:• De OR vraagt zich af of er voor het toesturen

van ervaringen uit teams toestemming is gevraagd aan de medewerkers die in het stuk genoemd zijn? Ondanks dat er geen namen genoemd worden, is er een medewerker die zich herkent zonder dat dit met betreffende medewerker is gecommuniceerd. Op verzoek wordt een woord in het kwaliteitsrapport aangepast voor een medewerker.

• Bij de instrumenten die gebruikt zijn om de kwaliteit te toetsen (blz. 13) wordt het verslag van bedrijfsmaatschappelijk werk gemist.

• Er is in 2017 nog niet officieel bekendheid gegeven aan de klachtenfunctionarissen voor cliënten, in tegenstelling tot wat in het rapport genoemd staat.

• Het idee leeft bij de OR-leden dat er tot nu toe weinig wordt gedaan aan het veranderen van

professioneel gedrag van medewerkers na de medicatiemeldingen in het MIC. Het is van de leidinggevende afhankelijk of deze informatie wordt teruggekoppeld aan het team, de ervaringen hiermee zijn wisselend. Als de informatie niet inzichtelijk is voor medewerkers, kunnen en zullen zij hun acties hier ook niet op aanpassen.

• Bij de instrumenten om de kwaliteit te toetsen (blz. 13) is wel de vertrouwenspersoon voor medewerkers genoemd, maar deze komt niet terug in de informatie op blz. 22.

• De leden van de OR vinden het jammer dat de metrokaart niet goed leesbaar is, al wordt wel geaccepteerd dat de details niet echt belangrijk zijn voor dit rapport.

• Bij het stimuleren van de eigen regie van cliënten wijzen de leden van de OR er op dat dit een lastig aspect kan zijn als een cliënt al langer ondersteuning krijgt van De Waerden. Een paar jaar geleden werd er voor deze cliënten veel bepaald en georganiseerd door begeleiders, nu moeten zij opeens zelf beslissingen nemen en keuzes maken. Dat kan voor sommige cliënten lastig zijn, het verdient aanbeveling om ze stapje voor stapje mee te nemen in dit proces.

Een voorbeeld:Als er ‘vroeger’ op een avond patat werd gegeten, konden cliënten kiezen tussen een kroket of frikandel. Deze keuzebeperking werd aangegeven door begeleiders. Nu wordt er gevraagd of je een patatje oorlog wil, of speciaal, of alleen met mayo, met een Berenhap, of kaassouffle, of …

30

Contactgegevens

072 576 56 [email protected]

G. Rietveldweg 91703 DD Heerhugowaard

www.dewaerden.nl

nieuwe ruimte, nieuwe kansen - de waerden...2017 van de waerden. met dit rapport geven we invulling...

Documents