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Copyright Reconectar Desenvolvimento Humano e Organizacional
Nilson Redis Caldeira
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Apresentação
Nilson Redis Caldeira
•Experiência de mais de 15 anos no segmento de impressão digital e comunicação visual, com 28 anos de vivência na área comercial; •Treinou equipes de vendas da FORD, MITSUBISHI, FIAT, AUDI, YAMAHA, USIMINAS, MAPFRE, NOVARTIS, MAKRO, KLUBER, IRON MOUNTAIN, AGROSUL, KLUBER, HYPERMARCAS entre outras empresas. •MBA Executivo Internacional pela USP, possui cursos em Tilburg University, Holanda, VanderbiltUniversity, USA, EM Lyon, França e Cambridge University, Inglaterra. Pós-graduação em marketing- ESPM e Graduação em Publicidade-FAAP. •Coach com Certificação Internacional pela ICC – International Coaching Community, em Eneagrama pela Enneagram Worldwide 2009/E.F. Certificado 101 de Análise Transacional pela UNAT – União Nacional de Analistas Transacionais e Master Practitioner em PNL. •Colunista de Coaching na revista Grandes Formatos •Contato: [email protected]
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O gerente de vendas esta uma fera?
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O que um bom vendedor precisa saber?
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Análise comportamental do profissional de vendas
•Atendimento telefônico•Processos burocráticos•Conhecimentos técnicos•Técnicas de vendas•Follow –up•Prospecção•Ciclos de vendas
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Como podemos melhorar a performance da equipe de vendas?
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O que as pesquisas afirmam...
•Para a maioria (provavelmente todas) as
equipes de vendas, apenas de 15 a 25razões respondem por 95% de todas as oportunidades de vendas perdidas
•15 ou 20 ou habilidades técnicas específicas são suficientes para resolver esses desafios.
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Bem sucedidos são super homens?
Normalmente, os bem treinados são eficazes em apenas 80% das habilidades e técnicas necessárias.
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Como a equipe de vendas responde a treinamentos e reciclagens?
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Quais as conseqüências ?
Menor taxa de fechamento
Menor margem de negociação
Insatisfação do cliente.
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Conclusão da pesquisa
Treinamento é uma ferramenta excepcional melhora a performance da equipe de vendas, mas precisa da pré-
disposição da equipe;
Fonte: http://www.chally.com/80-20.htm
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Conclusão da pesquisa
Vendedores que passam pelo menos metade do dia no campo com seus
gestores são até 10 vezes mais produtivos;
Fonte: http://www.chally.com/80-20.htm
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Conclusão da pesquisa
Vendedores bem treinados, que são acompanhados pelos seus gestores e que também seguem um processo de
vendas possuem resultados excepcionais.
Fonte: http://www.chally.com/80-20.htm
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Como ser um líder coach?
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Para quem perdemos vendas?
Para o concorrente?
Para outro vendedor.
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Qual é o seu estilo de venda atual?
Orientado para venda
Orientado para o cliente
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Qual é o seu estilo de venda atual?
Orientado para venda
Orientado para o cliente
Venda consultiva
Venda transacional
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Os 4 estágios de uma visita de vendas
Vendedores bem sucedidos colocam seus esforços aqui!
Abertura InvestigaçãoDemonstração de capacidade
Obtenção de compromisso
Investigação
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Processo de vendas consultivas
Necessidades
Soluções
Negociando
Necessidades
Soluções
Negociando
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Como fazer para o cliente se interessar pelo seu produto?
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Identificação de Necessidades
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Como as necessidades se desenvolvem
Necessidades
Necessidades
Necessidades
Necessidades
Necessidades
NecessidadesFazer a oferta do produto neste momento tem baixo impacto
Aqui a solução tem ALTO IMPACTO
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Como as necessidades se desenvolvem
Tudo esta bom, quase
perfeito
Estou um pouco
insatisfeito
Tenho problemas
com...
Preciso mudar
imediata-mente
Inconsciente Necessidades Implícitasproblemas, dificuldades ou insatisfações
Necessidades Explícitas
vontades, desejos
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Necessidades explícitas e implícitas
O propósito das perguntas é descobrir
Necessidades Implícitase transformá-las em
Necessidades Explícitas
15
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Em um cliente de comunicação visual
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Em um cliente de comunicação visual
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Ou uma fachada...
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Como fazer perguntas
Metodologia
Spin Selling
•35.000 situações de vendas
•23 países
•12 anos
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Como desvendar as necessidades dos clientes
Perguntas de situação
Perguntas de
situação
•Sobre dados, fatos, histórico de acontecimentos
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Como desvendar as necessidades dos clientes
Perguntas de situação e problema
Perguntas de situação
•São utilizadas por vendedores mais experientes
Perguntas de problemas
Necessidades implícitas
•Perguntas sobre problemas, dificuldades e insatisfações
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Como revelar problemas dos clientes
Gravidade do problema
Custo da solução
R$ 100,00 m2!!! Você deve estar brincando
Não comprarComprar
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Como revelar problemas dos clientes
Perguntas de implicação
Perguntas de
implicação
•Sobre efeitos, conseqüências ou implicações dos problemas dos clientes
•Constroem a percepção de valor do cliente
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Como revelar problemas dos clientes
Exemplos de Perguntas de implicação
•Que efeito isso tem sobre....?•Quais as conseqüências de...?•Isso leva a...?•Isso poderia causar...?
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Como revelar problemas dos clientes
Gravidade do problema
Custo da solução
O objetivo das perguntas de implicação e tornar um problema em uma situação que leve o cliente a justificar uma ação
Não comprarComprar
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Como revelar problemas dos clientes
Perguntas de Necessidade de Solução
Perguntas de Necessidade de Solução
•Sobre o valor ou utilidade de uma solução proposta
•Praticamente reduz a possibilidade de fortes objeções
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Como revelar problemas dos clientes
Exemplos de Necessidades de Solução
•Como isso ajudaria....?•Que benefícios você vê...?•Porque é importante resolver este problema?•Uma solução que tivesse... Ajudaria você...?
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Modelo de perguntasQuestões de
situação
Questões de Problema
Questões de Implicação
Questões necessidade
compensadora
Necessidade Implícita
Necessidade Explícita
•Estrutura usada por vendedores bem sucedidos•Uma estrutura lógica, mas não uma seqüência rígida
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Características•Fatos, dados ou informações sobre um produto ou serviço
Como oferecer sua solução
Características
•Qualidade Fotográfica 1440 Dpi•Com Acabamento em Ilhóses ou Bastão
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Vantagens
•Mostra como um produto pode ser usado ou pode ajudar o cliente
Como oferecer sua solução
Vantagens
•Por possuir impressão em 1440 dpi´s com qualidade fotográfica tem mais fidelidade de cores, além de ter maior durabilidade
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Benefícios
•Mostra como o produto ou serviço encontra uma necessidade explícita expressa pelo cliente
•São as afirmações mais poderosas que você pode fazer em vendas maiores
Como oferecer sua solução
Benefícios
Para você que precisa ter giro rápido de produtos de valor a
colocação de um banner com impressão de alta qualidade no seu
estabelecimento chamará atenção dos clientes para seus
produtos, melhorando a rentabilidade do seus negócios.
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Como oferecer sua solução
O poder de ofertar Benefícios
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Como tratar o comportamento do cliente
Com trabalhar com objeções
Efeitos da forma de ofertar o produto
Características
Vantagens
Benefícios
Comportamento do vendedor
Reação provável do cliente
Preocupação com preço
Objeções gerais
Apoio aprovação
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Como tratar o comportamento do cliente
Com trabalhar com objeções
Fazendo a oferta no momento certo
Momento certo para fazer a oferta
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Como tratar o comportamento do cliente
Com trabalhar com objeções
Identificando a verdadeira objeção e argumentando de forma correta
Identificar corretamente a objeção
Capacidade Necessidade Possibilidade
Hum, este
produto não
deve girar no
estoque tão
rapidamente
quanto eles
falam.
Será que eu
tenho mesmo
necessidade
de ter um
produto com
valor
agregado?
Eles tem
razão,mas
não tenho
fluxo de caixa
para investir
nesta linha
agora.
Entender qual a
objeção real
Argumentar
somente em
relação a
objeção
identificada
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Como tratar o comportamento do cliente
Com trabalhar com objeções
Cliente ainda não sentiu valor da proposta
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Qual o estilo deste vendedor
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Miopia em marketing
Theodore Levitt é professor de Administração de Empresas na Escola de Administração de Empresas da Universidade de Harvard.
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Vendas é o processo para ajudar o cliente a decidir qual negócio deve fazer
Negociação é o processo de trabalhar sobre os termos do acordo
Um erro fatal é negociar antes de fazer a venda eentender as necessidades dos clientes
Vendas e Negociação
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Como tratar o comportamento do cliente
Fechamento – Fase 1
Certificar-se que a cobriu eficientemente as fase de
Investigação e Demonstração de capacidades descobrindo,
entendendo e desenvolvendo as necessidades dos seus cliente
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Certificar-se que as preocupações chaves reveladas pelos clientes
através das necessidades implícitas e explícitas foram
cobertas.
Como tratar o comportamento do cliente
Fechamento – Fase 2
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Fazer um resumo dos benefícios antes de passarem ao
compromisso.
Como tratar o comportamento do cliente
Fechamento – Fase 3
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Como tratar o comportamento do cliente
Fechamento
Fechamento•É preciso saber que nível de compromisso do cliente será necessário para que a visita se torne um sucesso.
Além do preço, existe algo mais que impede de fecharmos
negócio AGORA?
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Qual é o seu estilo de negociação atual?
Orientado para sua empresa
Orientado para o cliente
Eu ganho – Você não ganha
Você ganha Eu não ganho
Nem eu ganho Nem você ganha
Eu ganho – Você ganha
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Qual é o seu estilo de negociação atual?
Orientado para sua empresa
Orientado para o cliente
Ganha-Ganha
Ganha-Perde
Perde-Ganha
Perde-Perde
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Conceitos estruturadores da negociação
•Cenário da negociação
•(MAANA) Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo
•Preço de Reserva
•Zona de Acordo Possível (ZAP)
•Criação de Valor por Meio de Trocas
•Concessões
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Cenário da negociação
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(MAANA) Melhor Alternativa À Negociaçãode um Acordo
•Curso de ação desejado, caso não se chegue a um
consenso (acordo)
•Parâmetro para saber se o acordo será proveitoso
ou não
•Plano “B” (C, D, E ...)
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MAANA - Importante
• MAANA não envolve apenas valor financeiro
• Nunca entre numa negociação sem conhecer sua MAANA
• Sua MAANA fraca: fortaleça-a, pois irá melhorar
sua posição na negociação
• Procure conhecer a MAANA do adversário
• MAANA adversária forte: buscar maneiras de
debilitá-la
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Preço de reserva
• Preço de base• Aquele que, cruzado, o negociador racional desiste do negócio.• Nunca entre na negociação sem que ele estejadefinido.• É derivado da MAANA mas não se confunde comaquela
Exemplo:Vou pegar este serviço até R$ 45,00/m2. Minha MAANA é pagar custo fixo e variável com 5% de margem que hoje é R$ 35,00/m2.
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ZAP – Zona de Acordo Possível
• Área de “valores” dentro da qual todos estarãosatisfeitos• Essa faixa existe quando as partes têm preços dereserva diferentes e sobrepostos• Os preços de reserva de cada parte determinam asextremidadesExemplo:
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•Quando não há sobreposição, tem-se um impasse
• Para romper um impasse, pode-se tentar colocar em negociação outros elementos de valor.
ZAP – Zona de Acordo Possível
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Criação de valores por meio de trocas
•Para um fornecedor, pode ser na forma de um prazo maior de entrega• Para um cliente, talvez prazo maior de garantia lhe seja interessante•Valem a informação e a criatividade!
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Como fazer concessões
Concessão é uma revisão de sua posição anterior, a qual você sustentou e justificou abertamente (talvez por muito tempo). Iniciar uma negociação sem alguma concessão em mente significa que você não quer negociar.
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Como fazer concessões
•Deixe espaço para as concessões.
•Obtenha uma concessão do comprador para cada concessão de sua parte (nunca conceda nada de graça).
•Concessões não são simétricas.
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Como fazer concessões
•Concessões gratuitas não significam que o outro negociador fará o mesmo . Generosidade não é contagiante.
•A concessão dada não precisa, necessariamente, ser mantida até o fim da negociação.
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Como fazer concessões
•Não conceda demais ou muito rápido.
•Valorize e justifique suas concessões.
•Conceda de forma decrescente.
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Identificando os passos da negociação
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No final o que determina o sucesso em vendas é no que você acredita!