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Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 1
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD DE UNA ENTIDAD HOSPITALARIA DE TERCER
NIVEL DE COMPLEJIDAD, BUCARAMANGA, 2015
NATALY EMPERATRIZ GALVAN CAMACHO
Psicóloga, Especialista en Gestión del Talento Humano
CODIGO: 14732021
CAROL LIZETH RAMIREZ CARDOZO
Fonoaudióloga
CODIGO: 14732003
Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de: Especialista en
Gerencia de Instituciones de Salud.
ASESOR:
María lucia Sierra
Metodóloga
Luz Amanda Bueno Balaguer
Magíster en Gestión de Servicios de Salud
Fernando Mantilla Mckormik
Medico Epidemiólogo
UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE INSTITUCIONES DE SALUD
BUCARAMANGA
2015
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 2
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 3
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 4
Dedicatoria
La disciplina, el esfuerzo y la perseverancia, son tres ejes que marcaron este logro, desde
que nació como objetivo hasta convertirse en meta, sin duda marcara el inicio de una
trayectoria de éxitos, dedicamos esta tesis a Dios por ser siempre el cursor de nuestro
camino y motivo en cada meta de nuestra vida, a nuestras familias por ser pilar de apoyo
en nuestro proceso académico.
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tercer nivel de complejidad 5
Agradecimientos
Este proyecto es el resultado del esfuerzo conjunto de quienes formamos el grupo de
trabajo, nuestro agradecimiento a todas las personas que siempre estuvieron apoyándonos,
en el transcurso de nuestra vida personal, académica y profesional, es grato saber la fuerza
y determinación que poseemos cuando queremos alcanzar algo.
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tercer nivel de complejidad 6
Contenido
Resumen ............................................................................................................................... 13
Abstract ................................................................................................................................. 15
1. Introducción .................................................................................................................. 17
2. Descripción del Problema ............................................................................................. 19
3. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 22
4. Justificación ................................................................................................................... 23
5. Objetivos ....................................................................................................................... 29
5.1 Objetivo General: ................................................................................................... 29
5.2 Objetivos Específicos ............................................................................................ 29
6. Marco referencial .......................................................................................................... 30
6.1 Marco Legal ........................................................................................................... 30
6.2 Marco Contextual .................................................................................................. 33
6.2.1 Unidad de análisis ........................................................................................... 33
6.2.2 Cuadros comparativos del ranking top de algunos servicios de atención a la
comunidad ..................................................................................................................... 35
6.3 Marco Teórico ........................................................................................................ 39
6.3.1 Antecedentes ................................................................................................... 39
6.3.2 El modelo de satisfacción del cliente de Kano ............................................... 39
6.3.3 Investigaciones existentes sobre atención a la comunidad en salud:............. 40
6.4 Marco para el Estudio del Acceso a los Servicios de Salud .................................. 41
6.4.1 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad .............................................. 41
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6.4.2 Sistema Único de Habilitación ...................................................................... 41
6.4.3 Superintendencia Nacional de Salud .............................................................. 42
6.4.4 Término de vigencia de la inscripción en el registro especial de prestadores de
servicios de salud .......................................................................................................... 42
6.4.5 Valor creado por la confianza/ legitimidad .................................................... 43
6.4.6 Valor creado por los resultados ...................................................................... 44
6.4.7 Valor creado por los servicios para los usuarios: ........................................... 44
6.4.8 Valor publico .................................................................................................. 45
6.4.9 Valor y valores ............................................................................................... 46
7. Diseño Metodológico .................................................................................................... 48
7.1 Tipo de estudio ....................................................................................................... 48
7.2 Universo ................................................................................................................. 48
7.2.1 Tipo de usuario ............................................................................................... 48
7.2.2 Sede ................................................................................................................ 48
7.3 Población y Muestra .............................................................................................. 49
7.4 Tamaño de la muestra ............................................................................................ 50
7.5 Tipo de muestreo ................................................................................................... 51
7.5.1 Selección de las unidades ............................................................................... 56
7.5.2 Técnicas de recolección de la información..................................................... 56
7.5.3 Instrumento ..................................................................................................... 56
7.6 Recolección. ........................................................................................................... 56
7.6.1 Técnica de procesamiento y análisis de la información. ................................ 57
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7.7 Control de sesgo. .................................................................................................... 58
7.7.1 Sesgos de información .................................................................................... 58
7.7.2 Sesgos de selección. ....................................................................................... 58
8. Plan de Análisis Estadístico .......................................................................................... 59
8.1 Unidad de análisis .................................................................................................. 59
9. Consideraciones Éticas .................................................................................................. 58
9.1 Aspectos éticos ...................................................................................................... 58
10. Prueba Piloto ................................................................................................................. 64
11. Resultados ..................................................................................................................... 69
11.1 Encuesta de satisfacción ajustada posterior a la prueba piloto .............................. 71
11.2 Resultado encuesta de satisfacción y tabulación a EPIINFO. ............................... 77
11.3 Primer informe satisfacción del Usuario (EPIINFO) ............................................ 89
11.4 Opiniones: .............................................................................................................. 90
12. Propuestas de mejora ..................................................................................................... 94
12.1 ¿Qué se necesita para cumplir con la normatividad? ............................................. 94
12.1.1 El Servicio de atención a la comunidad ......................................................... 94
12.1.2 Fines: .............................................................................................................. 94
12.1.3 Factores: ......................................................................................................... 95
12.2 Servicios a Cubrir: ................................................................................................. 95
13. Discusión ....................................................................................................................... 94
14. Conclusiones ................................................................................................................. 99
15. Recomendaciones ........................................................................................................ 105
16. Bibliografía.................................................................................................................. 106
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17. Anexos ......................................................................................................................... 110
17.1 Anexo 1. Encuesta Institucional 2005 – 2015 .................................................... 107
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Lista de Tablas
Tabla 1. Grupos de edad de los encuestados ....................................................................... 77
Tabla 2. Servicios donde se encuestaron .............................................................................. 78
Tabla 3. Fácil ingreso al institución de tercer nivel ............................................................. 79
Tabla 4. Fácil localizar sitios dentro de la institución de tercer nivel ................................. 80
Tabla 5. Oportunidad en la atención de admisiones ............................................................ 81
Tabla 6. Oportunidad en la atención del medico ................................................................. 82
Tabla 7. Equipos suficientes y modernos ............................................................................ 83
Tabla 8. Demoras en exámenes .......................................................................................... 83
Tabla 9. Le dieron a conocer sus derechos .......................................................................... 84
Tabla 10. Le fueron respetados sus derechos ...................................................................... 84
Tabla 11. Mencione un deber ............................................................................................. 85
Tabla 12. Mencione un derecho ......................................................................................... 86
Tabla 13. Personal Más Identificados.................................................................................. 87
Tabla 14. Discreción privacidad confiabilidad ..................................................................... 88
Tabla 15. Atención del personal ......................................................................................... 86
Tabla 16. Información y educación ..................................................................................... 90
Tabla 17. Otros confort ........................................................................................................ 91
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Lista de Figuras
Figura 1. Organigrama Institucional Fundación Cardiovascular de Colombia ................... 35
Figura 2. Organigrama Hospital Universitario Fundación Santa Fe .................................... 36
Figura 3. Organigrama Corporativo .................................................................................... 37
Figura 4. Modelo de un Sistema de Gestión Basada en Procesos ....................................... 48
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Lista de Cuadros
Cuadro 1. ESE de tercer nivel ............................................................................................. 35
Cuadro 2. Diseño Muestral ................................................................................................... 60
Cuadro 3. Encuesta .............................................................................................................. 64
Cuadro 4 . Encuesta Ajustada. .............................................................................................. 71
Cuadro 5. Distribución ........................................................................................................ 96
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Resumen
Título: Nivel De Satisfacción De Los Usuarios Externos de los Servicios de Salud de Una
Entidad Hospitalaria de Tercer Nivel de Complejidad, Bucaramanga, 2015
Autores: Nataly Emperatriz Galván, Carol Lizeth Ramírez Cardozo.
Palabras Claves: encuesta de satisfacción, evaluación de criterios de calidad, entidad de
salud.
Línea de investigación: Gestión de Servicios en salud
Descripción: La opinión del usuario a cerca de la calidad de los servicios de salud son
indispensables para el análisis de la satisfacción y percepción; objetivo: Medir el nivel de
satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de una entidad hospitalaria de tercer
nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015. Metodología: se realizó en una entidad de
salud hospitalaria de tercer nivel de complejidad; la prueba piloto se aplicó a noventa y seis
(96) personas mayores de edad que recibieron servicios de salud con una duración
intrahospitalaria mayor de 24 horas. Para el procesamiento de la información se utilizó el
programa Epiinfo versión 7. Resultados: En el análisis se evidenció que los encuestados
registrados en mayor cantidad están en el rango de 25 a 59 años, se presentaron barreras de
acceso, ocasionados por el personal encargado del ingreso a los acudientes, el personal
menos identificado fueron los camilleros, sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el
75% opina que es buena. Discusión: La encuesta cumple con los requerimientos de
evaluación de los criterios de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y
continuidad, referenciados en el sistema obligatorio de garantía de calidad de atención en
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salud del sistema general de seguridad social en Colombia, pretendió ser una herramienta
de medición y seguimiento para identificar los cambios, el incumplimiento de metas,
medición de objetivos institucionales, las necesidades del usuario externo y visualización
de las áreas de servicios hospitalarios que ayudarán a la identificación de la calidad
percibida hasta la adecuada toma de decisiones administrativas, reflejadas en mejorar la
imagen institucional ante la comunidad en general. Finalmente las atenciones realizadas en
consultorios, procedimientos, curaciones y rondas médicas en cada uno de los servicios de
hospitalización, los usuarios solicitan trato más sensible y humanizado durante la atención
de los servicios.1
1 Autoras del proyecto.
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tercer nivel de complejidad 15
Abstract
Title: Level of satisfaction of users of health services in a hospital entity tertiary
complexity Bucaramanga, 2015
Authors: Nataly Emperatriz Galval, Carol Lizeth Ramírez Cardozo.
Key words: satisfaction survey, assessment criteria of quality, health entity.
Lines of research:
Description: The user's feedback about the quality of health services are essential for the
analysis of satisfaction and perception; Objective: Measure the level of satisfaction of users
of health services in a hospital entity tertiary complexity, Bucaramanga, 2015.
Methodology was Conducted in a tertiary health institution hospital complexity; The pilot
test was applied to ninety-six (96) adult WHO health services received With Increased
hospital length of 24 hours. . For information processing using program EPIINFO 7.
Results: The analysis Showed That Respondents are registered in greater numbers in the
range of 25 to 59 years, entry barriers are caused by Security staff, the less identified staff
were auxiliary stretcher, privacy and reliability 75% think it is good and 25% excellent
presented. Discussion: The survey meets the requirements for Assessing the criteria of
accessibility, timeliness, security, relevance and continuity, referenced in the mandatory
system of quality assurance in health care overall social security system in Colombia,
Intended to be a tool measurement and monitoring to Identify Changes, failure to goals,
measuring institutional Objectives, external user needs and viewing areas of hospital
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services That assist in the identification of perceived quality to the Appropriate
management decisions, reflected to Improve the corporate image to the community. Finally
the medical surveillance, procedures, treatments and medical rounds in each of inpatient
services, users request more sensitive and humane care for treatment services.
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1. Introducción
El proyecto se fundamenta en la realización de una propuesta y mejora de la
herramienta de medición satisfacción de los usuarios externos acerca del servicio recibido
en una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad, que permita identificar la
percepción de los mismos acerca de los servicios asistenciales y ambulatorios en la
institución, que han solicitado servicios de salud en el último año, por medio del diseño de
la herramienta desarrollada en este proyecto la cual contiene criterios de evaluación de la
calidad tales como: accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad,
contenido en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de alinear el proceso actual a los
estándares óptimos de la calidad obligatorio para las entidades de salud público en
Colombia, proporcionando información clara a los usuarios e incentivando la
competitividad en la organización.
Para este proyecto, se realizó un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que
empleó métodos y técnicas cuantitativas, las cuales permitieron identificar el grado de
satisfacción del usuario por medio de la realización de una prueba piloto.
En este estudio se analizó el nivel de satisfacción de los usuarios en referencia a la
magnitud de los servicios de atención en salud controlados y vigilados por el departamento
de atención a la comunidad, desde la perspectiva de evaluación del usuario, ya fuese de su
relación propia con la institución o propios de la atención. Por ellos se pretende dar
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
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objetividad y desarrollar la herramienta de medición de satisfacción del usuario externo
mediante la creación de una encuesta y aplicación de la misma.
Es eje principal de este proyecto la claridad respecto a la calidad en la prestación
del servicio, el nivel de satisfacción de los usuarios hacia la misma y la tabulación de
resultados de la herramienta como sustento hacia el cumplimiento a los requerimientos
normativos, siendo apoyo de la alta dirección para el cumplimiento y mejora continua de
los servicios.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
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2. Descripción del Problema
Desde el año 2005 hasta la fecha, se ha contado con una herramienta creada por la
entidad en la que se sugerían efectuar el convenio suscrito con la Nación los compromisos
y metas establecidas en cada una de las matrices de condonabilidad de las empresas
sociales del estado con fecha de vencimiento 31 de diciembre de 2015, representada en el
plan de gestión enunciado en el DECRETO 357/2008 2 por parte de la junta directiva de la
respectiva empresa para ser ejecutado por el Director o Gerente; este proceso consiste en la
realización de una evaluación semestral y anual como soporte obligatorio para mantener la
reorganización, rediseño y modernización de la empresa de salud.
Según la RESOLUCION NUMERO 3067 DE 2004, EL MINISTERIO DE LA
PROTECCIÓN3, La meta definida por la Nación ante la entidad de salud es que se
mantengan indicadores mensuales superiores al 85% de satisfacción del usuario, ésta meta
debe ser cumplida, es por ello que la herramienta diseñada solo podía reconocer resultados
positivos pero los datos valorados con cero (0) o uno (1) no serían contados por el software
propio de la entidad; lo anterior sugiere que la herramienta podía demostrar resultados a
conveniencia SOCIAL.
Desde el año 2005 hasta la fecha no se ha contado con una herramienta de
medición confiable, la herramienta de medición ha tenido varias actualizaciones las cuales
no tenían una ficha técnica ni tenían un margen de confiabilidad estadístico y justificado
2 DECRETO 357 DE 2008. 3 RESOLUCION NUMERO 3067 DE 2004, EL MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN
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que permitiese el análisis de los datos para la toma de decisiones de la alta dirección;
además no contenía los resultados negativos registrados, ya que sesgaba el análisis
indicando siempre que los usuarios tenían un nivel de satisfacción estándar positivo, dichos
indicadores de peticiones, quejas y reclamos institucionales peticiones, quejas y reclamos
(PQRS) e indicadores de satisfacción registrados por las auditorías externas evidenciaban
un margen de error4.
Los datos diligenciados en la herramienta de Excell se realizan de manera manual
por un funcionarios de la oficina de planeación, al transcribir los resultados de los formatos
aplicados a 200 usuarios mes a mes; se registra en el software (la herramienta excel)
valores de uno (1) o cero (0), la detección en los formatos de respuestas satisfechas o
inconformes, determina la escala de uno (1) a cinco (5), siendo uno (1) la escala de
calificación más baja y a cinco (5) la más alta, los usuarios califican cada pregunta
realizada sobre los servicios recibidos relacionados con el trato humanizado, la calidad de
la información, la pertinencia, el acceso, oportunidad y comfort de las instalaciones;
determinando la escala de calificación en el software así: las calificaciones de los usuarios
de uno (1) a tres (3) registradas en los formatos de encuesta indica que la percepción es de
insatisfacción, por lo tanto se registraba en el software el valor de cero (0), las
calificaciones de los usuarios de cuatro (4) y cinco (5) en los formatos de en cuenta
indicaban que la percepción de los usuario era de satisfacción por lo tanto se debía registrar
el valor (1) en el software, el análisis solo reconocía los valores registrados como uno (1),
4 Informes de auditorías y planes de mejora de la Oficina de atención a la comunidad de la Empresa Social del Estado en Santander año 2014 y 2015.
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tercer nivel de complejidad 21
es decir, solo la percepción de satisfacción, por lo tanto resultado final siempre sería
satisfactorio, alcanzando y en otras ocasiones superando la meta del ochenta y cinco por
ciento (85%) de satisfacción exigido en la condonabilidad, que tiene un periodo obligatorio
de cumplimiento de 10 años iniciando en febrero del año 2005 y finaliza en diciembre del
año 2015.
Anualmente se realizaba el reporte por la oficina de atención a la comunidad 5sobre
la inconsistencia de los resultados de la herramienta, adjuntando hallazgos respectivos que
incluían informes de auditorías externas, comparación del nivel de satisfacción con
entidades de salud reconocidas a nivel regional y nacional, además de los resultados de las
PQR que demostraban que la satisfacción de los usuarios no coincidía con los registros de
las encuestas.
El software de consolidación anterior consistía en una página de Excel construida
por profesionales en mercadeo de la institución que seguían instrucciones para que los
resultados finales cumplieran con el porcentaje de satisfacción requerido en la
condonabilidad (85%).
Según lo anterior surge la necesidad de crear una herramienta de medición objetiva
que permita evaluar los servicios asistenciales y ambulatorios teniendo en cuenta los
criterios de calidad a medir como son, la accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia,
continuidad, atención humanizada, calidad de la información recibida.
Lo anterior demuestra que la entidad no está cumpliendo totalmente los
requerimientos normativos, se requiere el apoyo de la alta dirección para el cumplimiento y
mejora en la calidad de los servicios.
5 DECRETO 1757 DE 1994.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 22
La determinación de los recursos disponibles, Actualmente en la entidad hospitalaria se
cuenta con el apoyo del departamento de epidemiologia el cual es clave fundamental para la
posterior tabulación de los datos recolectados, además de la identificación porcentual de los
criterios de calidad incluidos en la herramienta de medición de la satisfacción del usuario.
Se propone entonces, generar un modelo de medición de la satisfacción empleando
la opinión de los usuarios externos del servicio recibido en una entidad de salud pública de
tercer nivel de complejidad, ubicada en Bucaramanga, Santander, con usuarios que toman
servicios de salud que provienen de departamentos tales como Norte de Santander, Arauca,
Antioquia, Bolívar y Cesar.
Para dar solución a este planteamiento se formuló la siguiente pregunta de investigación:
3. Formulación del Problema
¿Cómo medir el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de una
entidad hospitalaria de tercer nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015?
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 23
4. Justificación
Desde el año 2005, se ha contado con una herramienta creada por la entidad
hospitalaria que permitía alcanzar las metas de satisfacción del ochenta y cinco (85%) por
ciento establecida a través del convenio suscrito entre la Nación y la empresa social del
estado, según lo establecido en la resolución número 5185 de 20136, por medio de la cual se
establecen los lineamientos para que las empresas sociales del estado adopten el estatuto de
contratación que regirá su actividad contractual, el mismo con fecha de vencimiento a 31 de
diciembre de 2015, compromisos identificados y reportados en el resultado del plan de
gestión por parte de la junta directiva de la respectiva empresa que fue ejecutado por el
Director; con el compromiso de garantizar este proceso que consiste en la realización de
una evaluación semestral y anual como soporte obligatorio para mantener la
reorganización, rediseño y modernización de la empresa de salud.
La herramienta de medición ha tenido varias actualizaciones las cuales no han contado
con una ficha técnica ni verificación de margen de confiabilidad estadístico justificado que
permitiese el análisis de los datos para la toma de decisiones de la alta dirección, además
no contiene en los reportes los resultados negativos registrados, incluyendo dentro del
mismo análisis un sesgo en los datos reportados.
Este proyecto, realiza la propuesta de un modelo de medición de la satisfacción de
los usuarios acerca de los servicios asistenciales y ambulatorios en una entidad de salud
6 RESOLUCION 5185/2013
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 24
pública de tercer nivel de complejidad, que han solicitado servicios de salud en el último
año.
“Medir la percepción del cliente externo es un recurso útil para la mejora continua,
impulsa el trabajo de equipo, la toma de decisiones sustentadas en información confiable y
oportuna, priorizando sus necesidades y satisfacción, por lo que medir la percepción del
usuario es un trabajo que no termina nunca7.”
La herramienta diseñada pretende medir el grado de satisfacción percibida por el
usuario externo, “El grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de
alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades". Donabedian, (1993). 8
La población beneficiada será la entidad hospitalaria que implementará la
herramienta de medición en la comunidad que solicita servicios de salud que proviene del
área metropolitana de Bucaramanga, Santander, Norte de Santander, Arauca, Antioquia,
Bolívar y Cesar.
La Circular única de la Supersalud Modificada C. E. No. 049 de 2008 Página 218 de
765, Título VII, Protección al Usuario y Participación Ciudadana9 refiere que la Atención al
Usuario “…las administradoras de planes de beneficios en salud y las instituciones
prestadoras de servicios de salud, deberán implementar y desarrollar parámetros para el
buen funcionamiento de éste proceso”.
7 Milina-Garduza, Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. SALUD EN
TABASCO Vol. 18, No. 2, Mayo-Agosto 2012, PP.56-63.
8 DONABEDIAN, A, La Calidad de la Atención Médica. Definición y Métodos de Evaluación (1984). México, D.F.: La Prensa Médica Mexicana. 9 La Circular única de la Supersalud Modificada C. E. No. 049 de 2008 Página 218 de 765
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 25
Según DONABEDIAN, A (1993)10, la calidad se subdivide en tres elementos
fundamentales: estructura, proceso y resultado, en donde la estructura es aquella que se
entiende por la propia entidad u organización hasta los recursos tanto humanos como
físicos; el proceso las actividades a realizar ya fuese las respuestas del paciente ante dicho
proceso; el resultado, los logros adquiridos contando de igual manera el grado de
satisfacción de la atención recibida. Teniendo en cuenta lo anterior la generación de la
herramienta para la medición de la percepción del usuario externo es ficha fundamental
para la medición de indicadores de calidad y satisfacción, ya que toma en cuenta todo el
proceso y elementos de la calidad desde la estructuración del mismo, ósea desde la
estructura: el paciente ingresa a la institución, el proceso: el paciente es atendido y
solucionado o dado respuesta ante su problema y el resultado: la plena percepción de la
atención y satisfacción del mismo dado por paciente o usuario.
Ruelas & Querol (1994) 11señalan que se puede afirmar con certeza que la
desigualdad más grave en el sistema de salud no solamente se centra en la cobertura, sino
en la calidad de los servicios que reciben los diferentes grupos sociales. La calidad debe
garantizarse en un sistema de salud de manera concreta.
La herramienta actual propone generar un modelo de medición de la calidad,
confiable y asertivo. La herramienta anterior aunque funcional no contaba con estudios de
aprobación, se limitaba a la proyección de resultados cuantitativos, a un número definido de
10 J. RICO MENÉNDEZ, Evolución del concepto de Calidad, REV. ESP. TRASP. Vol. 10 N.º 3 – 169. 11 MARTINEZ, Ramírez A, Hacia una estrategia de garantía de calidad: satisfacción en la utilización de los servicios médicos, Cad. Saúde Públ., Rio de
Janeiro, 12(3):399-403, jul-set, 1996.
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tercer nivel de complejidad 26
población que no variaba en los años, es decir, se aplicaba la encuesta a 200 usuarios en
toda la institución, no tenía en cuenta el número de egresos anuales, métodos o técnicas de
recolección.
Teniendo en cuenta los criterios de calidad a medir como son, la accesibilidad,
oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad, atención humanizada, calidad de la
información recibida, contenida en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud12.
Se pretendió realizar una herramienta de medición orientada hacia la evaluación de las
características del sistema obligatorio de garantía de calidad de atención en salud del
sistema general de seguridad social en Colombia, las cuales se enuncia en el decreto
número 1011 del 2006, título II, articulo 3: accesibilidad, oportunidad, seguridad,
pertinencia y continuidad.
Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud
que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación
con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso
a los servicios.
Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por
12 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 27
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o
de mitigar sus consecuencias.
Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren,
con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus
efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
Por medio de los anteriores la valoración de la satisfacción del usuario se pretendió
dar claridad al proceso pero sobre todo veracidad que certifique que los datos registrados
por la herramienta sean confiables y veraces a la hora de tomar decisiones. Desde el año
2005, la herramienta creada por la entidad hospitalaria no permitía alcanzar las metas de
satisfacción del ochenta y cinco (85%) por ciento establecida a través del convenio suscrito
entre la Nación y la empresa social del estado con fecha de vencimiento a 31 de diciembre
de 2015, que son los compromisos identificados y reportados en el resultado del plan de
gestión por parte de la junta directiva de la respectiva empresa que fue ejecutado por el
Director; con el compromiso de garantizar este proceso inmerso en la evaluación semestral
y anual como soporte obligatorio para mantener la reorganización, rediseño y
modernización de la empresa de salud.
La herramienta de medición ha tenido varias actualizaciones las cuales no tenían
una ficha técnica ni tenían un margen de confiabilidad estadístico y justificado que
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 28
permitiese el análisis de los datos para la toma de decisiones de la alta dirección; además
no contenía los resultados negativos registrados, ya que sesgaba el análisis.
Según la Encuestas de satisfacción de usuarios de L. Maceiras (2002)
“El servicio al cliente es percepción. La calidad científico-técnica de la atención
médica podría objetivarse con el establecimiento de estándares y la comparación de los
mismos con la realidad de los resultados. Por el contrario, el servicio al cliente es un valor
subjetivo. Puede estimarse que el nivel es bueno y, sin embargo, los clientes opinar que es
insuficiente, inadecuado o excesivo al compararlo con sus expectativas. Las preguntas de
una encuesta de satisfacción se deben centrar en los aspectos de la calidad que interesan a
los usuarios. La elaboración del sondeo debe ir precedida de un estudio, donde se recojan
las opiniones de los clientes actuales y de los antiguos clientes con objeto de poner de
manifiesto las preocupaciones del usuario, sus expectativas y su forma de expresarlas13.”
La importancia de la estandarización de procesos nos acerca más hacia un estándar de
calidad alto, además de evidenciar el requerimiento de apoyo de la alta dirección para el
cumplimiento y mejora en la calidad de los servicios.
13 L. Maceiras, Encuestas de satisfacción de usuarios de (Salud Publica Educ Salud 2002; 2 (1): 28-33)
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 29
5. Objetivos
5.1 Objetivo General:
Medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos de los servicios de salud de
una entidad hospitalaria de tercer nivel de complejidad, Bucaramanga, 2015.
5.2 Objetivos Específicos
Identificar las dimensiones que desde la perspectiva del usuario contribuyan en la
evaluación de criterios de calidad.
Aplicar software que permita validar datos de manera confiable
Organizar plan de análisis estadístico que permita evaluar la información
recolectada en el instrumento utilizado.
Evaluar la pertinencia del instrumento diseñado para recolectar la información en el
componente investigativo del presente proyecto.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 30
6. Marco referencial
6.1 Marco Legal
El desarrollo de normas que enmarcan las instituciones prestadoras de servicios de
salud se encuentran actualmente definidas en el Artículo 181 de la Ley 100 de 1993,
establecidas en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en
Colombia, ha definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la
atención en salud, que deben desarrollar para generar, mantener y mejorar una provisión de
servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el
balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los
usuarios.
Se encuentra regulado con el Decreto 1757 de 1994 por el cual se organiza y se
establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de
salud. En donde se decreta principalmente las formas de participación en salud,
enmarcando la participación social mediante el proceso de interacción social para intervenir
en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para la gestión
y dirección de sus procesos basada en los principios constitucionales de solidaridad,
equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar; la participación ciudadana, mediante
el ejercicio de los deberes y derechos del individuo, para propender por la conservación de
la salud personal, familiar y comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y
veeduría en los servicios de salud; la participación comunitaria, la cual define el derecho
que tienen las organizaciones comunitarias para participar en las decisiones de planeación,
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 31
gestión, evaluación y veeduría en salud; lo anterior se involucran directamente con nuestro
proyecto al ser este medidor de la percepción de los usuarios, quienes participan
directamente con su opinión y percepción para uso de mejoras y estudios del mismo.
En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los
servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento,
así como las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de
promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la
población. Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los
servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que
cuentan con infraestructura.
El Artículo 95 de la Constitución Política de Colombia, El artículo 35 de la ley 734
del 2002, El Artículo 7 del Código Contencioso Administrativo y La Circular 009 de 1996
de la Superintendencia Nacional de Salud, enfatizando la importancia de emitir una
respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia.
La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las
instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría para
el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas indicativas
contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la Protección Social, el
cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: evaluación propia del proceso
de atención de salud, mediante el cual determinará prioridades para evaluar
sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 32
cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia, las
cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad; y atención al
usuario, para evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus
derechos y a la calidad de los servicios recibidos. Igualmente, es claro que el monitoreo de
la calidad de la atención debe complementarse con información que recoja la perspectiva de
los usuarios, a fin de lograr el propósito de la integralidad de las acciones.
La perspectiva de calidad del usuario permite medir y estandarizar procesos de
atención, investigación que en conjunto asocia las relaciones y percepción del usuario
recibida en pro a la toma de decisiones y cruce de información que beneficia la entidad
prestadora de servicios de salud, a los directivos y a los usuarios mismos en pro al
mejoramiento de los servicios.
A nivel institucional se encuentra vinculada a la oficina de Calidad, el departamento
de atención al usuario quien es ejecutor en el proceso transversal, permitiendo a los
funcionarios y comunidad en general conocer el enfoque y la importancia de este sistema
para la empresa social del estado. Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en
las oficinas de servicio de atención a la comunidad como mecanismo de participación
comunitaria. Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos
aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados con el
servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 33
6.2 Marco Contextual
El proyecto se desarrolla en una entidad de salud pública de tercer nivel de
complejidad, ubicada en la ciudad de Bucaramanga (Santander); aplicando el estudio a las
personas atendidas cuya estancia sea superior a las 24 horas, de todos los grupos etarios,
que provienen de departamentos tales como Santander, Norte de Santander, Arauca,
Antioquia, Bolívar y Cesar. El modelo de encuesta se realizara a personas con capacidad de
responder al cuestionario, mayor de edad, inclusive a pacientes menores de edad.
El estudio no incluye personas cuya estancia hospitalaria en observación es menor
a las 24 horas.
6.2.1 Unidad de análisis
a) La unidad de análisis primaria es la percepción de satisfacción que tienen los
pacientes o el acudiente del paciente acerca de los servicios prestados, desde su
ingreso a la institución hasta su egreso hospitalario.
b) La unidad de análisis secundaria es el servicio donde fue atendido el paciente.
c) La unidad de análisis final para el análisis es la percepción de satisfacción global
recibida en la entidad hospitalaria.
Horario de atención: Atención personalizada y telefónica de Lunes a Viernes (jornada
continua) de 6am a 5pm.
Número de Funcionarios: 1 Profesional Universitario, 4 auxiliares. Total: 5 funcionarios.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 34
Lugares de Cobertura: 2 Módulos en medio de la plazoleta de la sede Principal y 2
puestos en consulta externa, 1 ambulante asignado para urgencias y 11 pisos.
Se encuentra pendiente la asignación de personal contratado la oficina de atención a la
comunidad para que desarrolle actividades de tiempo completo en áreas de Urgencias,
pisos, oncología y ambulatorios o visitantes.
Formación académica: Profesional Universitario especializado.
Auxiliares: Profesional, técnico, bachiller.
Antigüedad: 8 años, 5 años, 1 año, y la última auxiliar está vinculada con tiempo no
superior a 6 meses.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 35
6.2.2 Cuadros comparativos del ranking top de algunos servicios de atención a
la comunidad
Fundación Cardiovascular de Colombia (Bucaramanga- Privado) Puesto 9
posee una estructura organizacional para responder a los retos constitucionales a
los compromisos adquiridos con sus clientes y la comunidad. La estructura
vigente se encuentra en un modelo funcional, a través del siguiente organigrama
matricial (Ver Figura 1).14
Figura 1. Organigrama Institucional Fundación Cardiovascular de Colombia
Nota Fuente: http://rankings.americaeconomia.com/mejores-clinicas-hospitales-
2014/introduccion/
14 América Economía: Especial hospitales y clínicas. Recuperado el 9 de Junio de 2015.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 36
La Oficina de atención al usuario depende de la Gerencia y está conformada por 20
funcionarios, se adiciona practicantes, ascensoristas, conmutador, escarapelas.
Fundación Santa fe (Bogotá- Universitario Privado) Puesto 4
Figura 2. Organigrama Hospital Universitario Fundación Santa Fe
Nota Fuente: http://rankings.americaeconomia.com/mejores-clinicas-hospitales-
2014/introduccion/
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 37
FOSCAL (Bucaramanga-privado) Puesto 30
Figura 3.
Organigrama Corporativo
Nota
Fuente:http://repository.upb.edu.co:8080/jspui/bitstream/123456789/541/1/digital_16887.p
df
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 38
EN LA ESE DE TERCER NIVEL
Cuadro 1. ESE de tercer nivel
Ítem Total Observaciones
Total Camas habilitadas
(Fuente: Oficina de
Estadística)
384
Total Camas habilitadas en
servicio de urgencias (adultos +
pediátricas)
(Fuente: Oficina de
Estadística)
48+8 Supera las 100 camas, el
número depende de la demanda
(diario)
Total de egresos hospitalarios
(Fuente: Oficina de
Estadística)
16.530 Total año 2012
11.786 Total Primer semestre 2013
Total de Consultas Atendidas
en consulta externa
42.362 Dato del año 2013 (fuente
Dinamica.net)
Total de Cirugías realizadas
Nota Fuente: Oficina de Atención a la comunidad en una entidad de salud pública de
tercer nivel de complejidad 2015.15
Área de influencia: 5 departamentos se adiciona las contrataciones con las diferentes
EPS (subsidiadas, contributivas) vinculados, desmovilizados, habitantes de calle, soat,
desplazados, particulares.
15 Oficina de Atención a la comunidad en una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad 2015.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 39
6.3 Marco Teórico
6.3.1 Antecedentes
La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo,
cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la
felicidad es a la persona.
6.3.2 El modelo de satisfacción del cliente de Kano
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del
comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano
de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de
que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de
hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que
no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el
cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su
fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los
siguientes grupos:
Características/Requisitos básicos: son características del producto que el
cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero
causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 40
Características/Requisitos de desempeño: estas características del
producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas
más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por
el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no
provocan insatisfacción si no se aportan.
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la
satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores.
También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del cliente:
indiferentes, cuestionables, e inversas16.
6.3.3 Investigaciones existentes sobre atención a la comunidad en salud:
En la ESE Hospital San Rafael de San Vicente del Caguán, consideró que el
servicio de atención a la comunidad es una herramienta gerencial que se permite Proponer
y participar en estudios e investigaciones sobre el mercado de salud.
Es una herramienta creada por el Ministerio de Salud para mejorar la prestación de
los servicios, tomando como fuente de información del usuario mediante quejas, reclamos,
sugerencias y agradecimientos haciendo uso de sus derechos y deberes; con el propósito de
fortalecer la calidad en los servicios de salud, teniendo como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o
16 La satisfacción del cliente en ISO 9001, PEREIRO, Jorge, Monografico ISO 9001
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 41
sugerencias, las necesidades, percepciones, y expectativas que permitan buscar alternativas
de solución y asumir las diferentes situaciones con propiedad como pautas fundamentales
para lograr la fidelización de los usuarios nuevos y su familia.
En el documento de Validación de A. Cabrera-Arana, Jaime L. Londoño-Pimienta y
León D. Bello-Parías, Instrumento para Medir Calidad Percibida por Usuarios de
Hospitales de Colombia,17 se evidencia el proceso seguido para construir y validar el
instrumento requerido y reseña la estructura del PECASUSS, acrónimo del instrumento por
su especificidad en medir Percepción de Calidad Según Usuarios de Servicios de Salud. En
el mismo emplean criterios de medición de la calidad enmarcados en Sistema General de
Seguridad Social en Salud-SGSSS, basados en los lineamientos de Sánchez y Echeverri
para validar escalas de medición en salud.
6.4 Marco para el Estudio del Acceso a los Servicios de Salud
6.4.1 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad tiene como objetivo proveer de
servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa,
a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.18
6.4.2 Sistema Único de Habilitación
17 Gustavo A. Cabrera-Arana, Validación de un Instrumento para Medir Calidad Percibida por Usuarios de Hospitales de Colombia 18 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC).
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 42
Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se
establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de
capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad
técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los
cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la
prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de
Servicios de Salud y las EAPB19.
6.4.3 Superintendencia Nacional de Salud
Ejercerá las funciones de vigilancia, inspección y control dentro del SOGCS y
aplicará las sanciones en el ámbito de su competencia.
6.4.4 Término de vigencia de la inscripción en el registro especial de prestadores
de servicios de salud
La inscripción de cada Prestador en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud, tendrá un término de vigencia de cuatro (4) años, contados a partir de la
19 GARCÍA CHOURIO, José Guillermo (2003). “De la primera a la Segunda generación de Reformas del Estado en América Latina:
Giro Ideológico y Cambio Conceptual”. En: Cuadernos de Economía, Bogotá: Universidad Nacional de Colombia, Vol. XXII, N° 38, pp.
95-125.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 43
fecha de su radicación ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud
correspondiente.20
Teniendo en cuenta que en el presente año un gran número de prestadores cumple el
periodo de vigencia de su inscripción, el Ministerio de la Protección Social mediante la
Resolución 1998 de 2010, definió los lineamientos para que los prestadores realicen la
renovación de la inscripción en el Registro Especial de Prestadores.
La Resolución 1998 de 2010, resuelve que los prestadores de servicios de salud y
las entidades con objeto social diferente que presten servicios de salud, deben renovar la
habilitación, dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes al vencimiento de su
habilitación por medio de la página web de cada Dirección Departamental o Distrital de
Salud que le corresponda, al enlace de habilitación de prestadores de servicios de salud y
activar la opción de renovación.
Es de aclarar que los prestadores que no realicen la renovación dentro del término
establecido en dicha resolución, le quedará inactiva su inscripción y en consecuencia, se
entenderá revocada la habilitación.
6.4.5 Valor creado por la confianza/ legitimidad
La fuente de valor público es la confianza, legitimidad y confiabilidad. La
confianza se ubica en el corazón de la relación entre ciudadanos y Estado. Es
particularmente importante en relación a los servicios que influencian la vida y la libertad
20 Decreto No. 1011 de 2006, Colombia.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 44
(salud y seguridad). Pero también importa para muchos otros servicios – incluyendo los
servicios sociales y la educación. En estos casos, aun cuando se cumpla el servicio formal
y las metas de resultado, una falla en la confianza podría destruir efectivamente el valor
público.21
Vivir en un Estado como Colombia organizado abierto, democrático y justo ofrece
beneficios adicionales a cualquier mejora que produzca en la calidad de las políticas
medida por resultados. Alienta un sentimiento de pertenencia, reduce el resentimiento
hacia las acciones del gobierno (legitimidad) y aumenta la confianza en que el Estado
tomará con probabilidad las mejores decisiones fundamentadas en el valor público
especialmente en el sector salud22.
6.4.6 Valor creado por los resultados
El Estado ha buscado cada vez más enfocar su atención en los resultados. Los
resultados genuinos son hoy vistos como mejores metas que las limitadas medidas de
actividad o producto, las cuales corren el riesgo de ser distorsionadas.
6.4.7 Valor creado por los servicios para los usuarios:
La evidencia sugiere que la satisfacción del usuario será probablemente influenciada
por un amplio rango de factores, incluyendo:
21 Mark H. Moore, Gestión estratégica y creación de valor en el sector público͘, Barcelona, Paidos, 1998. 22 HINTZE, Jorge (2003). Instrumentos de evaluación de la gestión del valor público (2003).
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 45
● El servicio al cliente: Del sector privado y público sabemos que la manera como la
gente es tratada por el personal figura muy por debajo de la calidad en la determinación
de la satisfacción del usuario.
● La información: Existe una fuerte correlación ente la satisfacción con diferentes
servicios y el nivel de información que la gente recibe sobre los mismos.
● La elección: Existe evidencia que mejores niveles de elección pueden impulsar la
satisfacción del usuario aun si estos no tiene un impacto claro sobre los resultados del
servicio.
● El uso de servicios y la defensa: El hecho que la gente use servicios específicos, en
contraposición con solo haber oído de ellos a través de los medios de comunicación,
resulta significativo en la determinación su nivel de satisfacción. La evidencia de que
la gente cada vez más se inclina a confiar en aquellos cercanos a ellos más que en las
instituciones, hace evidente que una herramienta potencial para impulsar la satisfacción
lo constituye la defensa de consumidores por los usuarios del servicio.
6.4.8 Valor publico
El valor público se refiere al valor creado por el Estado a través de servicios, leyes,
regulaciones y otras acciones. El valor es determinado por las preferencias ciudadanas
expresadas a través de una variedad de medios y reflejados a través de las decisiones de los
políticos electos.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 46
El concepto de valor público provee un punto de referencia con el cual medir el
desempeño de las políticas e instituciones públicas, tomar decisiones sobre la asignación de
recursos y seleccionar sistemas apropiados de entrega.
6.4.9 Valor y valores
El valor y los valores están íntimamente vinculados. Vistos a través de los ojos del
valor público, la ética y los valores de cualquier organización pública, proveedor de
servicios o profesión deben ser juzgados por cuán apropiados son para la creación de valor
en términos de: mejores resultados, mejores servicios y/o mayor confianza. Valores
inapropiados pueden conducir a la destrucción del valor público.
El valor público, a través de este instrumento busca de forma comprometida, medir un
sistema que promueva un desarrollo eficaz, eficiente, equitativo y sostenible. Bajo esta
perspectiva, se busca la creación de valor público por medio de una gestión pública que
tiene que contribuir significativamente a cuatro fines o principios fundamentales:
Reducción de la desigualdad, Reducción de la pobreza, Fortalecimiento de estados
democráticos, Fortalecimiento de ciudadanía.
Mark Moore, señaló que también se genera valor público cuando uno construye
institucionalidad, organizando sistemas administrativos que funcionen para brindar los
bienes, servicios y la confianza que a su vez también son expresiones del valor público y
que llenan o satisfacen las expectativas ciudadanas.
La metodología empleada de medición de valor público, lograra medir si la gente
tiene la capacidad y la libertad para expresar sus preferencias respecto a las actividades y
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 47
resultados de la administración pública. También medirá Las administraciones públicas y si
estas tienen la voluntad y la capacidad para acomodar sus objetivos a las preferencias
ciudadanas.
Donde el resultado, no es otro que la mejora dramática de la calidad de vida, la
optimización de la provisión de los servicios públicos, mejor capacidad de respuesta,
incremento de la confianza de la ciudadanía en el gobierno y en el sistema de salud actual.
Es preciso señalar, que el valor público solo podrá ser evidenciado por la ciudadanía, a
través de la existencia de: un mejor servicio al cliente, libre acceso a la información, libre
elección de proveedores y servicios, así como disfrute de la salud y la seguridad del
servicio. A través de la mejora continua de la eficacia y eficiencia de la entidad, se busca
garantizar que las necesidades de los clientes internos y externos se muestren satisfechas;
para ello es importante que los actores involucrados evolucionen al mismo ritmo y aporten
valor al proceso para conducir a la organización hacia la mejora en su desempeño y al
cumplimiento de las expectativas23.
ISO 19011:2011. (Norma ISO internacional 19011, directrices para la auditoria de
sistemas de gestión). Esta norma internacional no establece requisitos, sino que provee una
guía sobre el manejo de un programa de auditoría, sobre la planeación y realización de una
23 MOORE, Mark (1999) 1995. Gestión Estratégica y creación de Valor Público en el sector público. Traducción de Xavier Castanyer,
Barcelona: Ed. Paidos Ibérica, 438 pp.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 48
auditoría a un sistema de gestión, así como sobre la competencia y evaluación de un auditor
que pertenezca al equipo auditor.
Figura 4. Modelo de un Sistema de Gestión Basada en Procesos
Nota Fuente: Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la
Norma ISO 9001:200024
Proporciona directrices sobre la auditoría a sistemas de gestión, incluyendo los
principios de auditoría, el manejo de un programa de auditoría y la realización de las
auditorías a sistemas de gestión, así como directrices sobre la evaluación de competencia de
24 Diseño de un sistema de gestión de la calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 49
los individuos involucrados en el proceso de auditoría, incluyendo el personal que maneja
el programa de auditoría, los auditores y los equipos de auditoría.
Esta es aplicable a todas las organizaciones que requieren llevar a cabo auditorías
internas o externas a sistemas de gestión o manejar un programa de auditoría. Para lo cual
la norma tiene como definición lo siguiente:
Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría.
Auditado: Organización que está siendo auditada.
Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Cliente de la Auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.
Competencia: Habilidad para aplicar conocimientos y habilidades para
alcanzar los resultados esperados.
Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría, tras considerar los
objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Criterios de Auditoría: Grupo de políticas, procedimientos o requisitos
usados como referencia y contra los cuales se compara la evidencia de auditoría.
Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el
apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 50
Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables. Nota La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.
Experto Técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia
específicos al equipo auditor.
Guía: Persona nombrada por el auditado para asistir al equipo auditor.
Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Observador: Persona que acompaña al equipo auditor pero no audita.
Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados
de una auditoría.
Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para
un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer políticas y objetivos y para
alcanzar dichos objetivos.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 51
7. Diseño Metodológico
7.1 Tipo de estudio
Para este proyecto, se realizó un estudio según el tiempo de ocurrencia de la
información de tipo retrospectivo tomando datos en una línea de tiempo (egresos de la
institución 2015), según análisis y alcance de los resultados de tipo exploratorio-
descriptivo, que empleó métodos y técnicas cuantitativas, las cuales permitieron identificar
el grado de satisfacción del usuario por medio de la realización de una prueba piloto.
7.2 Universo
Todos los habitantes que toman servicios de salud provenientes de los departamentos Norte
de Santander, Arauca, Antioquia, Bolívar y Cesar.
7.3 Tipo de usuario
Personas atendidas que duraron más de 24 horas, de grupos etarios (perteneciente o relativo
a la edad de una persona) correspondientes a juventud (mayores de 18 años), adultos (de
18 – 99 años).
7.4 Sede
Entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad, ubicado en la ciudad de
Bucaramanga.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 52
7.5 Población y Muestra
La población de referencia, está constituida por las personas atendidas que duraron
más de 24 horas, de grupos etarios (perteneciente o relativo a la edad de una persona)
correspondientes a juventud (mayores de 18 años), adultos (de 18 – 99 años), actualizado
por la unidad funcional de apoyo tecnológico y el servicio de facturación de una entidad de
salud pública de tercer nivel de complejidad, ubicado en la ciudad de Bucaramanga. El
estudio no incluye personas que duraron en observación por menos de 24 horas.
7.5.1 Criterios de inclusión o exclusión de la muestra
Criterios de inclusión
Haber tenido una atención mayor a 24 horas.
Género: se toma como criterio de inclusión ya que deben haber números
homogéneos de hombres y mujeres a fin de no generar sesgo.
Pertenecer a un grupo etario correspondientes a juventud (mayores de 18 años),
adultos (de 18 – 99 años).
Saber leer y escribir.
Estar tomando alguno de los servicios incluidos en la encuesta.
Estar en proceso de egreso y facturación de la entidad.
Criterios de exclusión
Atención menor a 24 horas
Nivel de escolaridad inferior a noveno grado de secundaria
No estar en proceso de egreso o facturación de la institución.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 53
No saber leer o escribir.
Tener alguna dificultad cognitiva cognoscitiva que interfiera habilidades de
pensamiento y razonamiento.
7.5.2 Tamaño de la muestra
Los parámetros útiles para el cálculo del tamaño de la muestra (n) para estudios
descriptivos de carácter poblacional que se tuvo en cuenta fueron:
- Z=19.6 que corresponde al coeficiente de confianza para un nivel de confianza
dado por el 95%.
- Nivel de confianza del 95%: Se refiere a la probabilidad de que el valor real de un
parámetro se encuentre dentro de los límites especificados en la estimación que se
requiere calcular.
- P=0,5: Es la proporción de elementos en la población que tienen determinada
característica. Si se desconoce totalmente se tomara como P=0,5, la cual brindara el
máximo n para el máximo producto pq=(0.5).(0.5)=0.25
- e=5%: Es el error de muestreo correspondiente a la máxima diferencia admitida
entre el valor muestral y el de la población de referencia siendo igual al 5%
- N= 5291 egresos del primer trimestre de 2015. Es el tamaño de la población
universo igual a los pacientes egresados con más de 24 horas de estancia
hospitalaria, información suministrada por oficina de sistemas y ajustada por la
oficina de facturación de la entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 54
El tamaño de la muestra calculada para el estudio de la percepción de satisfacción del
usuario se basó en la aplicación de la fórmula para estudios poblacionales con una
población finita.
z2*pq
_________
e2
N= _________________ +10%
1+1/N(z2*pq/e2)
N=. El valor de la n se determinó mediante el programa epiinfo versión 7 a través de
stalcalc.
7.6 Tipo de muestreo
Se aplicó el sistema de muestreo probabilístico, estratificado y multietapico. El
muestreo probabilístico se basa en las leyes del azar; es decir, garantiza que cada unidad de
la población seleccionada tenga la probabilidad específica de ser seleccionada para
conformar la muestra. Asegura la imparcialidad del investigador al seleccionar
participantes y fortalece la inferencia estadística. El muestreo multietapico o muestreo en
etapas múltiples, consiste en la extracción de un primer nivel de muestras aleatorias a partir
de la población y en una segunda etapa en la que se repiten las fases de selección. El
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 55
muestreo estratificado divide la población en sub grupos según ciertas características
(criterios de inclusión) y luego selecciona la muestra aleatoria simple de cada estrato. 25
La muestra es de tipo probabilístico, extrajo de la población que egreso de la entidad
hospitalaria en el primer trimestre de 2015, teniendo en cuenta los servicios y género, de
tal manera que todo egresado de la entidad hospitalaria tenga una probabilidad conocida o
igual a 0.5 de estar incluido en la muestra. La gran ventaja de las muestras probabilísticas
es permitir la inferencia científica de los resultados al universo de origen, con márgenes de
confiabilidad controlables desde el diseño calculables con precisión para cada estimación.
El muestreo fue estratificado puesto que la población de la entidad hospitalaria, es
heterogénea, se obtuvo una muestra de la misma, mediante agrupación de los elementos lo
más homogéneos posibles dentro de los grupos, constituyéndose así los llamados estratos o
servicios. En este caso el proceso de estratificación se efectúo por servicios al interior de
los cuales se establecieron asociaciones por conglomerados que guardaron características
similares.
Finalmente el muestreo es polietapico, porque la selección de los egresos se efectúa
en etapas sucesivas, partiendo de los egresos por servicios y por últimos por personas y
sexo.
25 Tinoco Mora Z, Saenz – Campos D, INVESTIGACION CIENTIFICA: PROTOCOLOS DE INVESTIGACION, San José de Costa
Rica (1999).
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 56
7.6.1 Selección de las unidades
Se tomó la entidad hospitalaria pública de tercer nivel de complejidad con sus
divisiones de servicios para tener una visión general a reconocer.
- Se seleccionaron todos los servicios de hospitalización que incluyan más de 24
horas estancia.
7.6.2 Técnicas de recolección de la información.
Para el cumplimiento de los objetivos propuestos la obtención del dato se hizo de
fuentes primarias, mediante la aplicación de una encuesta al momento del egreso
hospitalario.
7.6.3 Instrumento
Se aplica una encuesta de satisfacción a una muestra representativa de la población,
para aplicar el instrumento con base en el instructivo.
7.7 Recolección.
Cada encuesta se aplica al paciente de la entidad hospitalaria pública de tercer nivel
de complejidad o a su acudiente siempre y cuando lleven más de 24 horas dentro del
establecimiento; es elegido aleatoriamente según los parámetros establecidos en el diseño
muestral.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 57
La encuesta del estudio de percepción de la satisfacción de la atención, se aplica una
persona mayor de edad, inclusive si el paciente es menor de edad.
El proceso de recolección de la información es realizado por personal del servicio
de atención a la comunidad. La información es monitoreada por el grupo de supervisores y
revisores, lo que garantiza la calidad del dato, antes de ser digitada.
7.7.1 Técnica de procesamiento y análisis de la información.
Inicialmente se revisó y analizo la herramienta existente desde el 2005, la encuesta
de satisfacción y el software de apoyo del servicio de atención e información al usuario
mediante análisis de los datos anteriormente registrados evidenciando sesgos y fallas tanto
en el diseño del mismo como en el procesamiento de la información, además de
alteraciones de la misma y poca veracidad de la información recolectada.
Se Definió la muestra para medir la accesibilidad, oportunidad, seguridad,
pertinencia, continuidad, atención humanizada y calidad de la información recibida.
Continuamente se define el alcance del proyecto con la realización de la propuesta
de modelo de medición de la calidad percibida por los usuarios externos acerca del servicio
recibido en una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad.
Para el procesamiento de la información se utilizó el programa Epiinfo versión 7.
En donde se conforma el conjunto de programas de microordenador utilizado como
herramienta de trabajo para la elaboración de las bases de datos, procesamiento y análisis
de información epidemiológica.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 58
7.8 Control de sesgo.
7.8.1 Sesgos de información
Con respecto al instrumento se controlaron los sesgos de información mediante la
aplicación de una prueba piloto para mejorarla antes de la aplicación. Con relación a los
encuestadores se les explico la finalidad del estudio, su utilidad y se les sensibilizo,
buscando con esto obtener la máxima colaboración y veracidad en la información
recolectada. Al final de cada encuesta el encuestador debe escribir su nombre asegurando la
responsabilidad del manejo de la información.
7.8.2 Sesgos de selección.
El proceso aleatorio, sistemático, multietapico y probabilístico, que se utilizó en el
muestreo, fue el mecanismo de control, que evito los sesgos de selección, al conformar la
muestra final.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 59
8. Plan de Análisis Estadístico
8.1 Unidad de análisis
La información recolectada es analizada teniendo en cuenta lo planteado en el marco
conceptual y acorde con los objetivos, el tipo de estudio y el nivel de medición de las
variables.
La unidad de análisis primaria es la percepción de satisfacción que tienen los
pacientes o el acudiente del paciente acerca de los servicios prestados, desde
su ingreso a la institución hasta su egreso hospitalario.
La unidad de análisis secundaria es el servicio donde fue atendido el paciente.
La unidad de análisis final para el análisis es la percepción de satisfacción
global recibida en la entidad pública hospitalaria de tercer nivel de
complejidad.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 60
Cuadro 2. Diseño Muestral
Servicios de
hospitalización
Egresos del primer trimestre de
2015
por servicios
Muestra para el
trimestre
Muestra por mes
FEMENI
NO
MASCUL
INO
Total
general
To
tal
Sexo
Femen
ino
Sexo
Mascul
ino
Sexo
Femen
ino
Sexo
Mascul
ino N (%) N (%) N (%)
URGENCIA
ADULTOS
866 39 138
1
61 22
47
42 16
7
64 103 21 34
GINECOOBSTETRICI
A
895 100 1 0 89
6
17 67 67 0 22 0
CIRUGIA GENERAL 202 34 393 66 59
5
11 44 15 29 5 10
PEDIATRIA 145 40 217 60 36
2
7 27 11 16 4 5
RECIEN NACIDOS 148 53 131 47 27
9
5 21 11 10 4 3
MEDICINA INTERNA 135 56 107 44 24
2
5 18 10 8 3 3
ORTOPEDIA 62 33 128 67 19
0
4 14 5 10 2 3
QUIROFANOS 69 44 88 56 15
7
3 12 5 7 2 2
URGENCIAS
PEDIATRICAS
53 43 70 57 12
3
2 9 4 5 1 2
SALA DE PARTOS 79 93 6 7 85 2 6 6 0 2 0
QUEMADOS 23 55 19 45 42 1 3 2 1 1 0
UCI ADULTOS 14 52 13 48 27 1 2 1 1 0 0
NEUROCIRUGIA 7 28 18 72 25 0 2 1 1 0 0
UCI PEDIATRICA 8 62 5 38 13 0 1 1 0 0 0
CIRUGIA PLASTICA 1 13 7 88 8 0 1 0 1 0 0
Total general 270
7
51 258
4
49 52
91
100 39
4
202 192 67 64
Nota Fuente: Unidad de Epidemiología entidad de salud pública de tercer nivel de
complejidad 2015.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 61
9. Consideraciones Éticas
9.1 Aspectos éticos
Para esta investigación se tuvo en cuenta las normas científicas, técnicas y
administrativas para la investigación en salud dadas Según la RESOLUCION NUMERO
8430 DE 1993 (Octubre 4), Por la cual se establecen las normas científicas, técnicas y
administrativas para la investigación en salud, dada por el EL MINISTRO DE SALUD En
ejercicio de sus atribuciones legales en especial las conferidas por el Decreto 2164 DE 1992
y la Ley 10 de 1990, en donde se considera que el Ministerio de Salud formular las políticas
y dicta todas las normas científico- administrativas, de obligatorio cumplimiento por las
entidades que integran el Sistema.
Esta es una investigación de bajo riesgo tal como se cita en el ARTÍCULO 9. “Se
considera como riesgo de la investigación la probabilidad de que el sujeto de investigación
sufra algún daño como consecuencia inmediata o tardía del estudio.” En el ARTÍCULO 11.
Se define investigación de bajo riesgo como “estudios que emplean técnicas y métodos de
investigación documental retrospectivos y aquellos en los que no se realiza ninguna
intervención o modificación intencionada de las variables biológicas, fisiológicas,
sicológicas o sociales de los individuos que participan en el estudio, entre los que se
consideran: revisión de historias clínicas, entrevistas, cuestionarios y otros en los que no se
le identifique ni se traten aspectos sensitivos de su conducta”, tal y como lo citado en el
párrafo anterior se pretendió realizar una encuesta en la cual el encuestado opinase sobre la
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 62
satisfacción de los servicios prestado en la ESE de tercer nivel, para ello se tuvieron en
cuenta ciertos criterios éticos que ayudasen a la recolección de datos empleados para el
estudio de este proyecto.
En la RESOLUCION NUMERO 8430 DE 1993, ARTICULO 7. Citan “Cuando el
diseño experimental de una investigación que se realice en seres humanos incluya varios
grupos, se usarán métodos aleatorios de selección, para obtener una asignación imparcial de
los participantes en cada grupo, y demás normas técnicas determinadas para este tipo de
investigación, y se tomarán las medidas pertinentes para evitar cualquier riesgo o daño a los
sujetos de investigación.” El respeto por las personas que suministraron la información
dado su carácter personal de gran privacidad.
En el ARTÍCULO 8. La RESOLUCION NUMERO 8430 DE 1993 se cita “En las
investigaciones en seres humanos se protegerá la privacidad del individuo, sujeto de
investigación, identificándolo solo cuando los resultados lo requieran y éste lo autorice.” El
anonimato de la encuesta es uno de los puntos en el que marcamos énfasis, Respeto por la
opinión del encuestado y registro de dicha opinión sin alteración alguna26
El tratamiento de la información correspondiente a cada servicio será estrictamente
confidencial y en ningún caso será posible la identificación de los resultados los cuales
permitirán obtener:
26 RESOLUCION NUMERO 8430 DE 1993
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 63
- El grado de satisfacción general existente.
- El posicionamiento de cada servicio, en relación al nivel de satisfacción general
percibido por el usuario.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 64
10. Prueba Piloto
Para la entidad hospitalaria de tercer nivel es muy importante conocer su opinión
respecto a la atención que brindamos a nuestros pacientes y/o usuarios. Agradecemos el
tiempo dedicado para responder a las preguntas de la encuesta y le solicitamos
amablemente el mayor grado de sinceridad, ya que este instrumento identificara las áreas a
mejorar o fortalecer para ofrecerle un mejor servicio.
Cuadro 3. Encuesta Inicial.
ENCUESTADO: Paciente: ____ Acudiente: ___
Género Paciente: Edad del paciente: _____ año(s)
Femenino
Mascuino
Tipo de afiliación: ¿Cuál? o ARL
o SOAT
o EPS Contributivo
o EPS Subsidiado
o Particular
o Otro
Marque con una X el
servicio donde está el
paciente: o Medicina Interna
o Cirugía
o Pediatría
o Gineco – Obstetricia
o Sala de Partos
o Consulta Externa y
Ambulatoria
o Madre Canguro
o Rehabilitación
o Unidad de quemados
o Urgencias
o Oncología
o UCI Adultos
o UCI Pediátrica
o Banco de Sangre
o Imagenología
o Laboratorio
o Gastroenterología
o Neumología
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 65
De acuerdo a las experiencias vividas en el hospital, por favor califique de 1 a 5
cada uno de los siguientes aspectos, marcando con una X la respuesta más adecuada;
donde 1 representa es la calificación más baja y 5 es la calificación más alta:
ACCESIBILIDAD
Para usted fue fácil entrar a la entidad hospitalaria, para recibir
su atención:
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
Para usted fue fácil localizar los diferentes sitios:
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
Como le pareció el tiempo que tuvo que esperar para que
quedaran listos los trámites administrativos en admisiones (antes
de ingresar a la atención médica)
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
Desde que llega a la consulta hasta que se le atiende, el tiempo
que debe esperar le parece
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
OPORTUNIDAD
CONTINUIDAD
Considera que el hospital cuenta con los equipos clínicos suficientes y
modernos para su atención
Si No
Considera que durante su estancia en la Institución se presentaron demoras
para la realización de exámenes durante la prestación del servicio
Si No
SEGURIDAD
¿Durante su estancia en el HUS, le dieron a conocer sus Derechos Si No
Como le pareció el tiempo que tuvo que esperar para que
quedaran listos los trámites administrativos en
admisiones (antes de ingresar a la atención médica)
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
Desde que llega a la consulta hasta que se le atiende, el
tiempo que debe esperar le parece
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 66
y Deberes?
¿Le fueron respetados sus Derechos y Deberes? Si No
Conoció el nombre del personal que lo atendió: Si No
Enfermeras
Médicos
Administrativos
Usted vio que el personal se identifica con el carnet o con el
nombre en su ropa: Si No
Enfermeras
Médicos
Camilleros
Administrativos
¿Cómo le pareció la discreción, privacidad y
confidencialidad del personal que le atendió?:
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
PERTINENCIA
Como fue el trato recibido por parte de:
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regula
r
4
Buen
o
5
Excelent
e
Enfermeras
Médicos
Laboratorio
Trabajadora Social
Personal de Portería
Imagenología (Rayos x o Ecografias, tac y
resonancia)
Personal Administrativo Atención al Usuario
Personal Administrativo Facturación
La claridad de la información brindada por
parte de:
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
Enfermeras
Médicos (¿ le habló claramente acerca de su
condición de salud?)
Laboratorio
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 67
Trabajadora Social
Personal de Portería
Imagenología (Rayos x o Ecografias, tac y
resonancia)
Personal Administrativo Atención al Usuario
Personal Administrativo Facturación
¿Conoce usted los mecanismos para manifestar sus
inquietudes, reclamos, sugerencias o felicitaciones?
¿Considera que el personal que le atendió le
proporcionó una atención confiable y adecuada a
sus necesidades?
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
OTROS CONFORT
En general, indique su grado de satisfacción con el
orden, limpieza y comodidad de las instalaciones
(Salas de espera, Consultorios, Baños y demás
sitios) en el servicio
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
En general, indique su grado de satisfacción con el
servicio de alimentación recibido durante su
estancia en la Institución
Sabía Usted que la ESE se encuentra trabajando en la
implementación de Niveles Superiores de Calidad para lograr la
Acreditación en Salud.
Si No
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios
recibidos?
1
Pésim
o
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Excelen
te
¿Volvería a solicitar los servicios en esta Institución? Si No
GRACIAS POR SU ATENCION
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 68
Con respecto a la capacitación de los encuestadores y supervisores, se realizó el 19
de abril, lo cual fue fundamental para el óptimo desarrollo del trabajo de campo, apoyado
en el instructivo correspondiente.
La estandarización de los responsables de la gestión del mejoramiento continuo y
del instrumento se desarrolló a través de una pre-prueba que tuvo lugar entre los días 20 y
22 abril en los diferentes servicios. Dicha prueba no entra en los posteriores análisis.
Se consideró realizar un ajuste a la herramienta según la prueba piloto. La herramienta de
medición de la calidad percibida por los usuarios externos acerca del servicio recibido en
una entidad de salud pública de tercer nivel de complejidad.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 69
11. Resultados
En relación con la prueba piloto se encontró lo siguiente:
La herramienta fue revisada por las auxiliares de atención a la comunidad con el fin
de determinar el tiempo de duración de la aplicación promedio a los usuarios, se detectó
que el tiempo mínimo de aplicación es de cinco (5) minutos y máximo de quince (15)
minutos; se debe ayudar a la comunidad a realizar las aclaraciones a las que haya lugar
siempre y cuando sea detectado durante la aplicación de la prueba.
La aplicación de la prueba piloto a la comunidad, según la muestra aprobada por
EPIINFO 7 se debe realizar la aplicación noventa y seis (96) personas, considerado como
muestra significativa.
Se identificó lo siguiente: Se encontraron problemas al identificar los datos
demográficos, desconociendo el tiempo que lleva solicitando y recibiendo los servicios de
la entidad hospitalaria; completar el cuadro de servicios a evaluar en la prueba piloto se
cuenta con diez y ocho (18) áreas Medicina Interna, Cirugía, Pediatría, Gineco –
Obstetricia, Sala de Partos, Consulta Externa y Ambulatoria, Madre Canguro,
Rehabilitación, Unidad de quemados, Urgencias, Oncología, UCI Adultos, UCI Pediátrica,
Banco de Sangre, Imagenología, Laboratorio, Gastroenterología y Neumología; en la
herramienta institucional se valoraban diez (10) servicios, como son Medicina Interna,
Cirugía, Pediatría, Gineco – Obstetricia, Consulta Externa, Urgencias, Oncología, Banco
de Sangre, Imagenología, Laboratorio.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 70
Otro de los problemas identificados durante la aplicación de la prueba piloto es la prueba
piloto es una dimensión de la evaluación aplicación del cuestionario en una pequeña
muestra de encuestados para identificar y eliminar posibles problemas. La prueba fue
extensa porque se deben probar todos los elementos del cuestionario como son la redacción,
el contenido de la pregunta, la forma como fue distribuida, la secuencia, nivel de dificultad
y comprensión de las preguntas, utilizar variedad de entrevistadores para aplicar la
entrevista de prueba, se puede percibir, incomodidad, confusión y resistencia de los
encuestados.
Análisis de protocolos se le pidió al encuestado que pensara en voz alta, las respuestas se
graban y se analizan para determinar las reacciones que provocan las distintas partes del
cuestionario; la sesión de preguntas y respuestas ocurre después de ver que se ha
diligenciado y registrado completamente
Edición de la prueba hace referencia a la corrección de aquellas preguntas identificadas
durante la aplicación de la prueba que hayan ocasionado incomprensión o haya requerido
Se revisaron las preguntas en los dos formatos y se realiza ajustes en la prueba
piloto, se contemplaron los criterios a medir como son:
✓ accesibilidad
✓ oportunidad
✓ continuidad
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 71
✓ seguridad
✓ pertinencia
✓ otros confort
✓ satisfacción del usuario
Se obliga al usuario a realizar un análisis a las preguntas realizadas y al final dará su
opinión acerca de la percepción que tiene de la calidad de la atención de los servicios
recibidos, el resultado nos indicará el grado de satisfacción.
11.1 Encuesta de satisfacción ajustada posterior a la prueba piloto
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Mes __________ Encuesta Nro.________
Para la ESE es muy importante conocer su opinión respecto a la atención que brindamos a
nuestros pacientes y usuarios. Agradecemos el tiempo dedicado para responder a las
preguntas de la encuesta y le solicitamos amablemente el mayor grado de sinceridad, ya
que este instrumento nos permitirá identificar las áreas a mejorar o fortalecer para ofrecerle
un mejor servicio.
Cuadro 4 . Encuesta Ajustada.
ENCUESTADO: 1. Paciente: ____ 2. Acudiente: ___
Género Paciente: Edad del paciente: Tipo
de afiliación:
¿Cuál?
1 Masculino___ _____ año(s)
1 ARL __________________
2 Femenino ___
Marque con una X el
servicio donde está el
paciente:
1. Cirugía oncológica
2. Cardiología
3. Cirugía de cabeza y
cuello
31. Anestesia
32. Cardiología
pediátrica
33. Cirugía plástica
34.Cirugía tórax
35.Cirugía vascular
36.Cirugía general
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 72
2 SOAT _________________
3 EPS Contributivo _________
4 EPS Subsidiado__________
5 Particular ______________
6 Otro __________________
7 Vinculado _______________
¿Hace cuánto es usuario del HUS? 1. Menos
de un año_____
2.Más de un
año _____
4. Dolor y cuidado
paliativo
5. Fisiatría
6. Gastroenterología
7. Hospitalización
cirugía general
8. Hospitalización
cirugía plástica
9. Hospitalización
ginecoobstetricia
10. Hospitalización
medicina interna
11. Hospitalización
neurocirugía
12. Hospitalización
ortopedia
13. Hospitalización
pediatría y recién
nacidos
14. Neumología
15. Neurología
16. Oncología clínica
17. Oncología
ginecológica
18. Oncología y
hematología
pediátrica
19. Otorrino
20. Quemados
21. Quirófanos
22. Radioterapia
23. Sala de partos
24. Terapia de lenguaje
25. Terapia física
26. Terapia ocupacional
27. Uci adultos
28. Uci pediátrica
29. Urgencias adultos
30. Urgencias pediátricas
37.Cirugía pediátrica
38.Coloproctología
39.Dermatología
pediátrica
40.Dermatología
41.Endocrino
42.Endocrino
pediátrica
43.Ginecoobstetricia
44.Hematología
(Hemocentro)
45.Imagenología
46.Infecto
47.Infecto pediátrica
48.Laboratorio
49.Medicina interna
50.Nefrología
51.Neonatos
52.Neumología
pediátrica
53.Neurocirugía
54.Neurología
pediátrica
55.Nutrición y diete
56.Oftalmología
57.Optometría
58.Ortopedia
59.Ortopedia
pediátrica
60.Pediatría
61.Perinatología
62.Psicología
63.Resid de medicina
interna
64.Resid de cirugía
general
65.Reumatología
66.Toxicología
67.Urología
Fecha de
diligenciamient
o:
DD MM AAA
A
Marque con
una X el
Lugar
donde
aplica la
encuesta
1.Hospitalizació
n
2.Consulta
Externa -
Ambulatorios
Hospitalización: 24 Horas o Más En la ESE
Ambulatorios: Menos de 24 Horas
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 73
De acuerdo a las experiencias vividas en el hospital, por favor califique de 1 a 5
cada uno de los siguientes aspectos, marcando con una X la respuesta más adecuada;
donde 1 representa es la calificación más baja y 5 es la calificación más alta:
ACCESIBILIDAD
Para usted fue fácil entrar a la entidad
hospitalaria, para recibir su atención:
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
Para usted fue fácil localizar los diferentes
sitios:
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
OPORTUNIDAD
Como le pareció el tiempo que tuvo que esperar
para que quedaran listos los trámites
administrativos en admisiones (antes de ingresar
a la atención médica)
1
Pésimo 2 Malo
3
Regular
4
Bueno 5 Excelente
Cómo le pareció el tiempo
que tuvo que esperar desde
que llegó hasta que el
médico lo atendió.
APLICA SOLO A
SERVICIOS -
AMBULATORIOS
1.
Bueno
2.Malo Su Tiempo de espera fue
6. No
Aplica 1. De 5
a 10
minutos
2. De
11 a 20
minutos
3. De
21 a 30
minutos
4. De
30
min a
1hora
5.
Más
de
una
hora
CONTINUIDAD
Considera que el hospital cuenta con los equipos clínicos
suficientes y modernos para su atención
Si No
Considera que durante su estancia en la Institución se
presentaron demoras para la realización de exámenes
durante la prestación del servicio
Si No
SEGURIDAD
¿Durante su estancia en la entidad hospitalaria, le dieron a
conocer sus Derechos y Deberes?
Si No
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 74
¿Le fueron respetados sus Derechos y Deberes? Marque Si o
No según respuesta
Si No
Mencione un derecho:
Mencione un deber:
Usted vio que el personal se identifica con el carnet o con el
nombre en su ropa:
Si No
Enfermeras
Médicos
Camilleros
Administrativos
¿Cómo le pareció la discreción, privacidad y
confidencialidad del personal que le atendió?:
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Exce
lente
PERTINENCIA
Como fue la atención y el trato
recibido por parte de:
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
6. No
Aplica
Enfermeras
Médicos
Laboratorio
Trabajadora Social
Personal de Portería
Imagenología (Rayos x o Ecografías,
tac y resonancia)
Personal Administrativo Atención al
Usuario
Personal Administrativo Facturación
Ha recibido
información clara
o educación por
parte del personal
de la Institución:
Si
No
Quien o quienes
1
Enfermería
2
Médico
3
Trabajo
Social
4
Administrativos
5 Siau
Asistencial
6.
Otro
Sobre su estado de
Salud
Condiciones de
preparación, riesgos,
entrega de resultados
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 75
, etc
Sobre su tratamiento
Emergencias y
desastres / ruta de
evacuación
Horarios de visita
Higiene de manos
Manejo de residuos
Cuidados en casa
Trámites para pagos
Consentimiento
informado (si le
realizaron algún
procedimiento
quirúrgico o
invasivo)
Nombre del personal
o equipo de salud,
que lo atendió.
¿Conoce usted los mecanismos
para manifestar sus inquietudes,
reclamos, sugerencias o
felicitaciones?
Si No
¿Considera que el personal que le atendió le proporcionó
una atención confiable y adecuada a sus necesidades?
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
OTROS COMFORT
En general, indique su grado de satisfacción con el orden,
limpieza y comodidad de las instalaciones (Salas de
espera, Consultorios, Baños y demás sitios) en el servicio
1
Pésimo
2
Mal
o
3
Regul
ar
4
Buen
o
5
Exc
elent
e
6.
No
Apli
ca
APLICA SOLO A HOSPITALIZACION En general,
indique su grado de satisfacción con el servicio de
alimentación recibido durante su estancia en la Institución:
El sabor y la calidad de los alimentos fue
APLICA SOLO A HOSPITALIZACION El trato recibido
por el personal del Servicio de Alimentación fue
APLICA SOLO A HOSPITALIZACION La
temperatura de los alimentos recibidos fue :
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 76
Sabía Usted que la ESE se encuentra trabajando en la implementación de
Niveles Superiores de Calidad para lograr la Acreditación en Salud.
Si No
SATISFACCIÓN GLOBAL DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios
recibidos?
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelente
Si usted toma la decisión: ¿Usted volverá a solicitar los servicios en esta
Institución?
Si No
GRACIAS POR SU ATENCION
Nombre de quien aplicó la encuesta:
____________________________________________
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 77
11.2 Resultado encuesta de satisfacción y tabulación a EPIINFO.
Tabla 1. Grupos de edad de los encuestados
Grupos de
edad
Frecuenci
a
% Acumulado
porcentual
0 a 4 12 13 13
5 a 14 8 8 21
15 a 24 14 15 35
25 a 44 21 22 57
45 a 59 21 22 79
60 a 79 18 19 98
80> 2 2 100
Total 96 100
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: Los encuestados que se encuentran registrados en mayor cantidad están
en el rango de 25 a 59 años, población medianamente joven, que acude en calidad de
usuario o acompañante, en los diferentes servicios de internación y atención ambulatoria.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 78
Tabla 2. Servicios donde se encuestaron
SERVICIO
DONDE ESTA
EL PACIENTE
Frecuencia %
SERVICIO
DONDE
ESTA EL
PACIENTE
Frecuencia %
Anestesia 5 5,21% Nefrología 1 1,04%
Cardiología pediátrica 1 1,04% Neonatos 1 1,04%
Cirugía plástica 5 5,21% Neumología
pediátrica 1 1,04%
Cirugía tórax 1 1,04% Neurología
pediátrica 1 1,04%
Cirugía vascular 1 1,04% Nutrición y
diete 1 1,04%
Cirugía general 3 3,13% Oftalmología 3 3,13%
Cirugía pediátrica 2 2,08% Optometría 1 1,04%
Coloproctología 1 1,04% Urgencias 10 10,42
%
Dermatología pediátrica 1 1,04% Ortopedia 1 1,04%
Dermatología 5 5,21% Pediatría 2 2,08%
Endocrino 3 3,13% Perinatología 5 5,21%
Endocrino pediátrica 1 1,04% Psicología 1 1,04%
Ginecoobstetricia 4 4,17%
Resid de
medicina
interna
1 1,04%
Hematología
(Hemocentro) 3 3,13%
Resid de
perinatología 1 1,04%
Imagenología 5 5,21% Reumatología 2 2,08%
Infecto 2 2,08% Toxicología 1 1,04%
Infecto pediátrica 1 1,04% Urología 5 5,21%
Laboratorio 5 5,21% Total 96 100,00
%
Medicina interna 9 9,38%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: Se realizó la aplicación a todas las áreas de atención en los servicios
ambulatorios y de internación, no se tuvo en cuenta la población que ingresó a observación
con periodo inferior a veinticuatro (24) horas; en la ESE de tercer nivel primo mayoría de
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 79
encuestados corresponden al servicio de Urgencias con una frecuencia de 10 encuestado,
evidenciando un porcentaje de 10,42%, lo presidio el servicio de medicina interna con una
frecuencia de 9 encuestados, porcentaje de 9,38%, el resto de los encuestados se
distribuyeron en todos los servicios para un total de frecuencia de 96.
Tabla 3. Fácil ingreso al institución de tercer nivel
Calificacion Frequency Percent
Cum.
Percent
Pésimo 2 2,08% 2,08%
Regular 6 6,25% 8,33%
Bueno 78 81,25% 89,58%
Excelente 10 10,42% 100,00%
Total 96 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: El fácil ingreso a la institución se calificó como bueno, con una
frecuencia de 78, porcentaje de 81,25%. Se presentaron pocas barreras en el acceso,
considerando que el personal la portería dilató el ingreso a los acudientes que se acercaban
a visitar los pacientes internados.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 80
Tabla 4. Fácil localizar sitios dentro de la institución de tercer nivel
Calificación Frequency Percent
Cum.
Percent
Pésimo 2 2,11% 2,11%
Regular 19 20,00% 22,11%
Bueno 67 70,53% 92,63%
Excelente 7 7,37% 100,00%
Total 95 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: La fácil localización de los sitios dentro de la institución de tercer nivel
obtiene una calificación de buena con una frecuencia de 67, porcentaje 70,53%; aunque se
encuentra la señalización, demuestra que se presenta dificultad en la ubicación de servicios,
los usuarios que no saben leer y los discapacitados no encuentran con facilidad las áreas de
atención, lo que puede presentar en demora para la realización de la atención médica o de
procedimientos.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 81
Tabla 5. Oportunidad en la atención de admisiones
TIEMPO DE ESPERA EN
ADMISIONES
Frequency Percent
Cum.
Percent
De 5 a 10 minutos 6 6,32% 6,32%
De 11 a 20 minutos 1 1,05% 7,37%
De 21 a 30 minutos 17 17,89% 25,26%
De 30 min a 1hora 71 74,74% 100,00%
Total 95 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: la oportunidad en la atención se refleja en el tiempo de espera en
admisiones predomino de 30 minutos a 1 hora con una frecuencia de 71, porcentaje de
74,74%.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 82
Tabla 6. Oportunidad en la atención del medico
TIEMPO DE ESPERA AL
MEDICO
Frequen
cy
Percen
t
Cum.
Percent
1. De 5 a 10 minutos 85
89,47
%
89,47%
2. De 11 a 20 minutos 9 9,47% 98,95%
4. De 30 min a 1hora 1 1,05% 100,00%
Total 95
100,00
%
100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: respecto a oportunidad en la atención del médico, se evidencia que el
tiempo de espera al médico predomina de 5 a 10 minutos, con una frecuencia de 85,
porcentaje 89,47%.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 83
Tabla 7. Equipos suficientes y modernos
calificación
Frequenc
y
Percent
Cum.
Percent
Si 95 98,96% 98,96%
No 1 1,04% 100,00%
Total 96 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: Los equipos en la ESE de tercer nivel son suficientes y modernos al
realizar calificación evidencia predominancia en la respuesta “si”, con una frecuencia de
95, con un porcentaje de 98,96%.
Tabla 8. Demoras en exámenes
Calificación Frequency Percent Cum. Percent
Si 14 14,58% 14,58%
No 82 85,42% 100,00%
Total 96 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 84
SE CONCLUYE: La demora en la realización de exámenes es rápida en la ESE de tercer
nivel, este ítem obtiene una calificación de “No” refiriéndose a no es demorado, con una
frecuencia de 82 y porcentaje de 85,42%.
Tabla 9. Le dieron a conocer sus derechos
Calificación Frequency Percent
Cum.
Percent
Si 74 78,72% 77,66%
No 20 21,28% 98,94%
Total 94 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: al 78,72% de los encuestados se les dio a conocer sus derechos.
Tabla 10. Le fueron respetados sus derechos
Frequency Percent
Cum.
Percent
Si 94 98,95% 98,95%
No 1 1,05% 100,00%
Total 95 100,00% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: El 98,95% de los encuestados le fueron respetados sus derechos.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 85
Tabla 11. Mencione un deber
Frequen
cy
Percen
t
Cum.
Percent
CANCELAR COPAGOS 5 5,56% 5,56%
CUIDAR EL HUS 5 5,56% 11,11%
CUIDAR MI SALUD 9 10,00
% 21,11%
CUMPLIR HORARIOS 7 7,78% 28,89%
CUMPLIR NORMAS 12 13,33
% 42,22%
DAR INFORMACION
CERTERA 16
17,78
% 60,00%
EVITAR CONFLICTOS 3 3,33% 63,33%
RECIBIR INFORMACION 1 1,11% 64,44%
REGISTRAR MIS HIJOS 3 3,33% 67,78%
RESPETO 12 13,33
% 81,11%
SEGUIR INDICACIONES 3 3,33% 84,44%
SEGUIR TRATAMIENTO 12 13,33
% 97,78%
SER RESPETUOSO 2 2,22% 100,00%
Total 90 100,00
%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: El deber que más se mencionó entre los encuestados fue “dar
información certera o verdadera” con un porcentaje de 17,78%.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 86
Tabla 12. Mencione un derecho
Derechos Mencionados Frequenc
y Percent
Cum.
Percent
ACCESO OPORTUNO 1 1,14% 1,14%
APOYO ESPIRITUAL 5 5,68% 6,82%
ATENCION OPORTUNA 1 1,14% 7,95%
CONOCER QUIEN ATIEND 3 3,41% 11,36%
CUMPLIR LAS NORMAS 3 3,41% 14,77%
DAR INFORMACION CERT 1 1,14% 15,91%
DONAR ORGANOS 4 4,55% 20,45%
ELEGIR MEDICO 21 23,86% 44,32%
ELEGIR MORIR DIGNAME 1 1,14% 45,45%
EXPRESAR LENGUAJE AP 1 1,14% 46,59%
EXPRESARME BIEN 1 1,14% 47,73%
INF SEGURIDAD SOCIAL 1 1,14% 48,86%
LENGUAJE ADECUADO 1 1,14% 50,00%
PRESENTAR QUEJAS 3 3,41% 53,41%
PRIVACIDAD 7 7,95% 61,36%
RECIBIR 2 OPINION 8 9,09% 70,45%
RECIBIR ATENCION medica 8 9,09% 79,55%
RECIBIR ATENCION SEG 1 1,14% 80,68%
RECIBIR BUENA ATENCI 2 2,27% 82,95%
RECIBIR INF CLARA 7 7,95% 90,91%
RECIBIR MANEJO DE DO 2 2,27% 93,18%
RECIBIR PROTECCION 2 2,27% 95,45%
TOMAR DECISIONES 4 4,55% 100,00%
Total 88 100,00
% 100,00%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 87
SE CONCLUYE: El 23,86% de los encuestados mencionaron el derecho “ELEGIR
MEDICO” como el derecho más conocido.
Tabla 13. Personal Más Identificado
Si Porcentaje No Porcentaje
ENFERMERA 87 91% 8 8%
MEDICO 88 92% 8 8%
CAMILLERO 50 52% 46 48%
ADMINISTRATI
VO
83
86%
12
13%
TOTAL 96 100% 96 100%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: Los usuarios encuestados indicaron que los camilleros son los
funcionarios que se encuentran menos identificados, no portan el carnet en un lugar visible
y tampoco observan el nombre en el uniforme. Observaron que el personal médico se
encuentra en su mayoría identificado a los médicos con un 91%, siendo los especialistas y
residentes en los servicios de hospitalización y consulta ambulatoria.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 88
Tabla 14. Discreción privacidad confiabilidad
Frequenc
y
Percent
Cum.
Percent
Bueno 72 75,00% 75,00%
Excelente 24 25,00%
100,00
%
Total 96
100,00
%
100,00
%
SE CONCLUYE: Sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el 75% opina que es
buena y el 25% excelente. Lo anterior según las atenciones realizadas en consultorios,
procedimientos, curaciones y rondas médicas en cada uno de los servicios de
hospitalización.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 89
Tabla 15. Atención del personal
Regular Bueno Excelente
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Frecuenci
a
Porcentaj
e
ENFERMERAS 3 3% 73 76% 20 21%
MEDICOS 0% 68 71% 21 22%
LABORATORIO 1 1% 47 49% 12 13%
TRABAJADORA SOCIAL 0% 42 44% 11 11%
PERSONALDEPORTERIA 0% 71 74% 17 18%
IMAGENOLOGIA 0% 54 56% 15 16%
PERSONAL DE ATENCION
ALUSUARIO
0% 71 74% 25
26%
PERSONALFACTURACION 4 4% 71 74% 21 22%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: El personal de atención al usuario lideran con 26% la excelencia en la
atención, secunda personal médico y personal de facturación con 22% respectivamente.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 90
Tabla 16. Información y educación
SI NO
SOBRE SU ESTADO DE SALUD 98% 1%
PREPARACION RIESGOS
RESULTADOS
68% 31%
SOBRE SU TRATAMIENTO 94% 4%
EMERGENCIAS Y DESASTRES 21% 77%
HORARIOS DE VISITA 29% 70%
HIGIENE DE MANOS 31% 68%
MANEJO DE RESIDUOS 24% 75%
CUIDADOS EN CASA 66% 32%
TRAMITES PARA PAGOS 51% 48%
CONSENTIMIENTO INFORMADO 56% 43%
NOMBRE DE LAPERSONA QUELO
ATENDIO
82% 17%
INQUIETUDES Y RECLAMOS 78% 19%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: el tema de información y educación que predomina en la ESE de tercer
nivel es el estado sobre el estado de salud del paciente 98%, tratamiento 94% y nombre de
la persona que lo atendió 82%.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 91
Tabla 17. Otros confort
1
Pésimo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Excelent
e
ATENCION CONFIABLE Y ADECUADA 93% 6%
ORDENLIMPIEZAYCOMODIDAD 2% 1% 2% 86% 6%
GRADODESATISFACCIONCONLAALIMEN
TACION
8% 3% 1% 86%
TRATODELPERSONALDEALIMENTACION 7% 0% 2% 89%
TEMPERATURADEALIMENTOS 7% 2% 1% 89%
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
SE CONCLUYE: La temperatura de los alimentos, el trato del personal del servicio de
alimentación y satisfacción con la alimentación son los tres ítems de confort con mayor
porcentaje 89% y 86% respectivamente.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 92
11.3 Primer informe satisfacción del Usuario (EPIINFO)
Se ha tabulado el 24% (96) de opiniones sobre la satisfacción del usuario del total de
la muestra del trimestre proyectadas. Están han sido recogidas entre el 1/04 y el 5/05. Los
resultados parciales son los siguientes:
El 71% (68) se ha entrevistado a pacientes y el 29% (28) a acudientes, el 52% (50)
ha sido masculino y el 48% (46) femenino. El promedio de edad es de 38 años (min: 0 y
max: 92). El 92% (89) es del régimen subsidiado. El 42% (40) de los encuestados tienen
menos de un año de ser usuario del HUS y el 58% (56) más de un año. La información se
recogió en 36 servicios.
11.4 Opiniones:
Accesibilidad: el 92% opina que ingresar a la hospitalización es de fácil acceso, el
8% entre regular y malo. En cuanto a localizar sitios al interior de la institución, el 77%
afirma que es fácil, mientras que el 23% dice que está entre regular y pésimo.
Oportunidad: el 6% opina que se demoraron para atenderlo en admisiones menos de
10 minutos y más de media hora el 75%. Para esperar al médico el 89% hasta 10 minutos y
el 1% más de 20 minutos.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 93
Continuidad: el 99% opina que los equipos son suficientes y modernos. El 86%
opina que no se presentaron demoras en realizarse los exámenes
Seguridad: el 78% afirma que le dieron a conocer sus derechos y el 99% afirma que
fueron respetados sus derechos. En cuanto a recordar un deber el que más frecuencia tiene
el de dar información veraz (18%), seguido de seguir el tratamiento y tener respeto (13%
cada uno) y en cuanto mencionar un derecho, el 24% solicita elegir médico.
Identificación: sobre identificar a las personas a través de los carnets se muestra en
la tabla 13 .al que menos pudieron identificar a los camilleros con un 48%. A los que más
identificaron a los médicos con un 91%. Sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el
75% opina que es buena y el 25% excelente.
Pertinencia: Sobre el trato recibido se muestra en la tabla 14 Calificado como
regular el 3% de las enfermeras, el 1% del laboratorio y el 4% del personal de facturación.
El mejor calificado como bueno el de las enfermeras con un 76% y el mejor calificado
como excelente el personal de atención al usuario.
Información y educación VER TABLA 16
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 94
12. Propuestas de mejora
12.1 ¿Qué se necesita para cumplir con la normatividad?
➢ Ampliar la cobertura, los tiempos de atención y la calidad en el servicio.
➢ Definir la interventoría del servicio de atención a la comunidad.
12.1.1 El Servicio de atención a la comunidad
Es una herramienta creada por el Ministerio de Salud para mejorar la prestación de los
servicios, tomando como fuente de información del usuario mediante quejas, reclamos,
sugerencias y agradecimientos haciendo uso de sus derechos y deberes.
12.1.2 Fines:
- Brindar información y orientar al usuario que requiere la prestación del servicio
- Diseñar y desarrollar estrategias orientadas a la humanización en salud
- Recibe, orienta y resuelve las PQR (Peticiones, Quejas, Reclamos)
- Evalúa la satisfacción del usuario
- Garantiza los espacios de participación
- Implementa las políticas y estrategias trazadas por la ESE
- Aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la
administración y funcionarios que prestan los servicios de salud.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 95
12.1.3 Factores:
Contribuyen a la formulación del objetivo de SIAU a través de:
- La relación que se desea establecer con el usuario.
- La capacidad de la entidad para procesar la información
- Los fines de la información recopilada
- Ser intermediarios ante las solicitudes de los usuarios ante servicios críticos
especialmente.
Se propone la conformación de atención al usuario con el personal que hace falta de la
siguiente manera:
- Técnicos en Atención al Usuario
- Auxiliares en Atención al Usuario
- Profesionales (trabajadoras sociales, comunicadores sociales organizacionales)
- Personal de apoyo mediante convenio docente asistencial
12.2 Servicios a Cubrir:
Urgencias, sala de espera en quirófanos, pisos de internación, servicios ambulatorios
(rehabilitación), consulta externa y oncología.
Tiempo de funcionamiento: Distribución del personal en jornadas que llegue al
cumplimiento de las 24 horas que es el tiempo de funcionamiento de la entidad hospitalaria.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 96
Se determinaría el apoyo del mayor número de funcionarios en horarios críticos. La
distribución de los funcionarios según horarios de atención de los servicios a cubrir.
Cuadro 5. Distribución
Lugar Horario Técn
ico
Auxilia
r
Trabajo
Social
Comunicación
Organizacional
Apoyo Docente
Asistencial
Apoyo Docente
asistencial en
atención al
usuario
Consulta
externa
Día X
Urgencias 24 horas X X
Módulos
Servicios
ambulatorios
Día X X X
Pisos de
hospitalización
Día X X
con
turnos los
domingos
X
Línea 018000
Conmutador
24 horas X
Oncología Día X X X
Quirófanos 24 horas X
Comunicación
organizacional
Día X
Siau Principal Día X X X
Nota Fuente: Autoras del Proyecto.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 97
13. Discusión
De acuerdo a los resultados obtenidos se evidencio que en las variables
sociodemográficas El promedio de edad es de 38 años (min: 0 y max: 92). El 92% (89) es
del régimen subsidiado. El 42% (40) de los encuestados tienen menos de un año de ser
usuario de la entidad de tercer nivel prestadora de servicios de salud y el 58% (56) más de
un año. La información se recogió en 36 servicios. Diferente al estudio propuesto por
Olivar Diego Fernando, Rueda Martha R y Rueda María L (2007) “ENCUESTA DE
SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL
LOCAL DE NORTE ISABU” en donde la población incluida en dicho estudio son todos
los usuarios de todas las edades y todos los sexos asistentes al servicio de dicha entidad. el
80% de los encuestados eran menores de 45 años, los resultados obtenidos para nuestro
estudio mediante la medición con EPIINFO la edad promedio de los mismos es de 38
años27.
El análisis del EPIINFO demuestro las cifras de satisfacción según la opinión de los
encuestados, con análisis cualitativo, medible y confiable, evidenciando fortalezas y
debilidades en cada uno de los aspectos evaluados, del 24% (96) opiniones sobre la
satisfacción del usuario del total de la muestra del trimestre proyectado, la mayoría de
27Olivar Diego Fernando, Rueda Martha R y Rueda María L (2007) “ENCUESTA DE SATISFACCION DE
USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL LOCAL DE NORTE ISABU” Recuperado el 26 de Mayo de
2015 de:
http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/62/1/Encuesta_satisfaccion_usuarios_servicio_de_urgencias_hospital_local_
norte_ISABU.pdf
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 98
encuestados se encuentran registrados en mayor cantidad están en el rango de 25 a 59 años,
población medianamente joven, que acude en calidad de usuario o acompañante, en los
diferentes servicios de internación y atención ambulatoria. La mayoría de encuestados
corresponden al servicio de Urgencias con una frecuencia de 10 encuestado, evidenciando
un porcentaje de 10,42%, lo presidio el servicio de medicina interna con una frecuencia de
9 encuestados, porcentaje de 9,38%, el resto de los encuestados se distribuyeron en todos
los servicios para un total de frecuencia de 96.
LA ACCESIBILIDAD tiene un porcentaje de 92% según la opinión de los
encuestados quienes calificaron que es fácil acceso, el 8% entre regular y malo. En cuanto a
localizar sitios al interior de la institución, el 77% afirma que es fácil, mientras que el 23%
dice que está entre regular y pésimo, El fácil ingreso a la institución se calificó como
bueno, con una frecuencia de 78, porcentaje de 81,25%. Se presentaron pocas barreras en
el acceso, considerando que el personal la portería dilató el ingreso a los acudientes que se
acercaban a visitar los pacientes internados. La fácil localización de los sitios dentro de la
institución de tercer nivel obtiene una calificación de buena con una frecuencia de 67,
porcentaje 70,53%; aunque se encuentra la señalización, demuestra que se presenta
dificultad en la ubicación de servicios, los usuarios que no saben leer y los discapacitados
no encuentran con facilidad las áreas de atención, lo que puede presentar en demora para la
realización de la atención médica o de procedimientos.
Tal y como cita Azevedo, Thalita Rodrigues (2015) “Frente a los resultados
obtenidos, fue posible identificar barreras que dificultan el acceso de las personas con
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 99
deficiencia física en el ambiente hospitalario, colocando en riesgo su integridad física y
biopsicosocial. Al considerar que el acceso a los ambientes y espacios físicos dice respecto
a la calidad de vida de los individuos y que existe legislación que disciplina las condiciones
de accesibilidad, cabe a los gestores y al equipo de salud adoptar prácticas que obedezcan a
las normas técnicas establecidas” las barreras en una institución son muy marcadas sobre
todo cuando se maneja población en situación de discapacidad, por ende se debe enfatizar
más hacia la adaptación y mejora de acceso a discapacitados28.
En OPORTUNIDAD el 6% opina que se demoraron para atenderlo en admisiones
menos de 10 minutos y más de media hora el 75%. Para esperar al médico el 89% hasta 10
minutos y el 1% más de 20 minutos. Carlos Isanta Pomar cita “El tiempo de consulta
asignado a una persona debe dedicarse exclusivamente para la misma ya que, difícilmente,
podemos dedicarlo a la asistencia de otras sin que ello repercuta negativamente en los
tiempos de espera29.”
La CONTINUIDAD tiene un porcentaje de 99% opina que Los equipos en la ESE
de tercer nivel son suficientes y modernos al realizar calificación evidencia predominancia
en la respuesta “si”, con una frecuencia de 95, con un porcentaje de 98,96%. La demora en
la realización de exámenes es rápida en la ESE de tercer nivel, este ítem obtiene una
28Azevedo, Thalita Rodrigues (2015), Accesibilidad para personas con discapacidad física en los hospitales
públicos
29 POMAR Isanta Carlos, Características de las personas que acuden a las consultas de demanda del centro de
salud sin citación previa
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 100
calificación de “No” refiriéndose a no es demorado, con una frecuencia de 82 y porcentaje
de 85,42%. Al 78,72% de los encuestados se les dio a conocer sus derechos.
En SEGURIDAD el 78% afirma que le dieron a conocer sus derechos y el 99%
afirma que fueron respetados sus derechos. El 98,95% de los encuestados le fueron
respetados sus derechos. El deber que más se mencionó entre los encuestados fue “dar
información certera o verdadera” con un porcentaje de 17,78%. El 23,86% de los
encuestados mencionaron el derecho “ELEGIR MEDICO” como el derecho más conocido.
La IDENTIFICACION a las personas a través de los carnets al que menos pudieron
identificar a los camilleros con un 48%. A los que más identificaron a los médicos con un
91%. Sobre la discreción, privacidad y confiabilidad el 75% opina que es buena y el 25%
excelente. El tema de identificación se constituiría como una debilidad ya que por ser una
entidad prestadora de servicios obliga a todos los funcionarios o empleados que laboren en
ella a realizar identificación de datos mínimos tales como su nombre, apellido, empresa a la
que pertenece y cargo, esto a su vez para facilitar seguridad al ingreso de la institución y
confiabilidad dentro de la misma.
La PERTINENCIA sobre el trato recibido se muestra en la tabla 14 Calificado
como regular el 3% de las enfermeras, el 1% del laboratorio y el 4% del personal de
facturación. El mejor calificado como bueno el de las enfermeras con un 76% y el mejor
calificado como excelente el personal de atención al usuario. Al igual que en un estudio
similar, la humanización es un ítem calificado con un puntaje mayor al 50%. Lo ejes de
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 101
acreditación de la salud en Colombia establecen que: Las instituciones prestadoras de
servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención, deben tener una política de
atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el personal de la institución.
“En un clásico estudio realizado mediante meta-análisis, Hall y Dornan, revisaron
221 estudios llegando a la conclusión de que la mayoría de los trabajos publicados hasta esa
fecha tomaban como referencia una consulta médica (52%), se realizaban más en Atención
Primaria (42%), contenían una media de 25 preguntas, habitualmente de elaboración propia
(71%), y sugerían que un 81% de los encuestados se hallaban satisfechos. Las dimensiones
que se evaluaban habitualmente eran: Humanización de la asistencia (65%), Información
facilitada (50%), Calidad de la atención en su conjunto (45%), Satisfacción en general
(44%), Competencia técnica (43%), Procedimiento burocrático (28%), Accesibilidad o
disponibilidad (27%), Costo del cuidado (18%), Facilidades de tipo físico (16%),
Continuidad del cuidado (6%), Resultado del cuidado (4%), y Manejo de los problemas no
médicos (3%)30”.
30 Recuperado el 3 de Julio de 2015 de http://caliterevista.umh.es/indep/web/satisf_paciente.pdf
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 102
14. Conclusiones
Evaluada la base de datos temporal diseñada para la Prueba Piloto, se ha concluido que
para la cantidad de información que será recolectada y procesada en el Proyecto, el
software epiinfo versión 7 es el manejador de bases de datos que tiene la capacidad y la
potencia requeridas, debido a que se distingue un sistema ágil para construir bases de datos,
éstos pueden ser analizados con las estadísticas de uso básico permitiendo la representación
con gráficos y mapas, dispone un módulo visual de análisis donde se construyen paneles de
resultados a partir de configuraciones internas, la herramienta identificada es fundamental
en epidemiología; el enfoque relacional, la disponibilidad de licencia del producto, el
conocimiento y entrenamiento en su ejecución por parte del equipo que apoyará en la
entidad hospitalaria la aplicación del instrumento de evaluación, hacen la herramienta
adecuada para el manejo de la información.
Se revisaron otras opciones con las cuales se puede contar en la entidad hospitalaria, se
identificó la herramienta balance scored card pero no se encontró en ejecución, se sugiere
que sea actualizada y ajustada con el fin de que sea considerado como alternativa para la
evaluación y consolidación de la información recolectada para su posterior análisis.
Evaluado el tiempo para la ejecución de la recolección de la información, se concluye
que es posible cumplir con el cronograma establecido en el Proyecto.
Se tiene en cuenta que la prueba piloto no requirió de ningún tipo de transporte aéreo,
correos certificados, telefonía y viáticos internacionales; el grupo de profesionales que se
requirió para estandarización de la recolección de información, aplicación y control de
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 103
calidad, y entrenamiento a los administradores de la información fue en la entidad
hospitalaria donde desarrolló el proyecto.
Los tiempos promedios por persona para aplicación del instrumento en la entidad
hospitalaria permiten estimar una vez definida la muestra, el tiempo aproximado de
preparación de los encuestadores está entre dos y cuatro horas, recolección es entre cinco y
quince minutos y procesamiento de la información cinco días hábiles.
Se requiere sistematizar información y enfocar acciones por medio de planeación
para lograr la efectividad del modelo de medición que permita identificar el grado
de satisfacción de los usuarios externos acerca del servicio recibido en una entidad
de salud pública de tercer nivel de complejidad.
El diseño y aplicación de la herramienta permitió determinar el grado de
satisfacción reflejado en los servicios evaluados, con un porcentaje certero y fiable,
posteriormente la validación de la herramienta mediante el análisis estadístico
permitió la corrección y mejora de la misma para su posterior estandarización en los
procesos de la oficina de atención al usuario.
Se realizó revisión y análisis a la encuesta actual de satisfacción de la entidad
hospitalaria con su respectivo software de apoyo y se encontró que los resultados
presentados eran convenientes, debido a que la herramienta diseñada solo podía
reconocer resultados positivos pero los datos valorados con cero (0) o uno (1) no
serían contados por el software propio de la entidad.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 104
Los criterios de medición del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud como la
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad, atención
humanizada y calidad de la información recibida permiten orientar el diseño de
políticas para garantizar alta satisfacción y mejoramiento sin embargo es necesario
la capacitación de todo el personal para la implementación de dichas políticas.
Posterior a la prueba piloto se definió que la nueva herramienta aplica para
servicios ambulatorios y hospitalarios con el propósito de evitar doble información
teniendo en cuenta que solo 4 preguntas aplican a un servicio diferente por lo tanto
no justifica la creación de una nueva encuesta. Se realiza la salvedad del servicio al
que aplica.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 105
15. Recomendaciones
Consolidar un equipo interdisciplinario de trabajo de la siguiente manera, oficina
de atención a la comunidad con la aplicación de la herramienta y digitación de la
información en el software EPIINFO 7, organización de la base datos en red para
que la unidad de epidemiología realice el cruce de la información y realice el
informe objetivo.
Socializar resultados a las partes involucradas quienes deberán responder con
acciones de mejora a las inconformidades de los usuarios y proyectaran los planes
de mejora.
Hacer seguimiento a la herramienta y realizar los ajustes que permitan la
actualización cada dos años, con el propósito de estar al día con los servicios
ofertados por la entidad hospitalaria, ajustados a los criterios de calidad.
Solicitar el apoyo de la unidad de epidemiologia de la entidad de salud para el
ajuste, aplicación y análisis de los resultados obtenidos con el fin de generar
reportes epidemiológicos.
Apoyar la oficina de servicio de atención a la comunidad con el fin de que el
personal solicitado cubra los servicios definidos en el modelo propuesto.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 106
16. Bibliografía
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sector público. Traducción de Xavier Castanyer, Barcelona: Ed. Paidos Ibérica, 438
pp.
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sistema-gestion-calidad-ingenieria-costos/diseno-sistema-gestion-calidad-
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http://bdigital.ces.edu.co:8080/dspace/bitstream/123456789/62/1/Encuesta_satisfacc
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tercer nivel de complejidad 110
17. Anexos
17.1 Anexo 1. Encuesta Institucional 2005 – 2015
Estimado Usuario:
INFORMACIÓN GENERAL DEL PACIENTE:
Género
(sexo)
Edad del
paciente
Tipo de afiliación y nombre de la
entidad
Servicios
o Masculino o Menor de 1 año o ARS ( Sisben)
_____________________ o Medicina interna
o Femenino o 1 – 4 años o SOAT o Cirugía
o 5 – 14 años o EPS
_____________________ o Pediatría
o 15 – 44 años o Particular o Gineco - obstetricia
o 45 – 60 años o Otro
____________________
o Consulta externa y
ambulatoria
o Más de 60 años o Urgencias
o Oncología
o UCI - adultos
Fecha
Diligenciamien
to
DD MM AA o Banco de Sangre
o Imagenología
o UCI - pediátrica
o Laboratorio
Es muy importante conocer su opinión respecto a la atención que brindamos a nuestros pacientes. Agradecemos
el tiempo dedicado para responder a las preguntas de esta encuesta y le solicitamos amablemente el mayor grado
de sinceridad, ya que este instrumento nos permitirá identificar las áreas a mejorar o fortalecer para ofrecerle un
mejor servicio.
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 111
De acuerdo a las experiencias vividas en el hospital, por favor califique cada uno de
los siguientes aspectos marcando con una X en la casilla que mejor explica su opinión:
1. Como califica el servicio donde fue atendido:
Excelente Bueno Regular Malo NS/ NR
● Servicio donde fue atendido
2. Califique los siguientes aspectos del servicio donde fue atendido:
Excelente Bueno Regular Malo NS/ NR
● Ingreso al servicio
● Tiempo de espera para ser atendido
● Orden, limpieza y comodidad
● Atención recibida por personal asistencial
● Atención recibida por personal administrativo
3. ¿Solicitó la cita médica por alguno de estos medios?
Ventanilla preferencial ____ Telefónico____ EPS____ Otro
cual?__________________________
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 112
Excelent
e
Bueno Regular Malo NS/ NR
● Atención recibida por el personal que dio respuesta
a su solicitud
● El tiempo de espera para solicitar una cita médica
● La información suministrada por el personal que
tramitó la solicitud
4. ¿Cómo fue el trato del personal de la institución con los que tuvo contacto?:
Excelent
e
Bueno Regular Malo NS/ NR
● Personal de vigilancia
● Personal de información y/o atención al usuario
● Enfermeras
Continuación
Excelent
e
Bueno Regular Malo NS/ NR
● Médicos
● Trabajadora social
Percepción del usuario externo frente a los servicios de salud recibidos en la entidad hospitalaria pública de
tercer nivel de complejidad 113
● Personal de laboratorio
● Personal de facturación
● Personal administrativo
5. ¿Recibió usted una llamada para recordar su asistencia a la cita médica
asignada?: Si No
6. ¿Le explicaron su situación de salud de manera que usted lo entendiera?:
Si No
7. ¿Recibió usted información con claridad respecto a la atención del servicio desde
que ingresó hasta que salió del Hospital?:
Si No
8. ¿Tuvo alguna dificultad o inconsistencia con el pago o facturación del servicio
recibido?: Si No
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9. ¿Considera usted importante, que el hospital sea un centro universitario en
Santander?: Si No
10. ¿Durante la atención le fueron divulgados los derechos y deberes?:
Si No
11. ¿Le fueron respetados los derechos y deberes?:
Si No
12. Su opinión es muy importante, por favor exprese sus comentarios y sugerencias
para mejorar:
Planta Física:
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_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______
Procesos de atención:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________
Otras observaciones:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
___________________