niveles de servicio.pdf

7/25/2019 niveles de servicio.pdf

1/13

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendiz

NIVELES DESERVICIO

Introduccin 3

ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS

DE LA INFORMACIN 3

ITIL Versin 3 3

Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4

GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM) 5

Aspectos importantes del SLM 5

Proceso del SLM 6

Planificacin 6

Implementacin 6

Monitorizacin 6

Revisin 7

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) 7

Fases del proceso del SLA 8Recoleccin de datos 8

Anlisis de nivel de servicio 8

Creacin del SLA 8

BIBLIOGRAFA 9

GLOSARIO 10


2/13


2

Mapaconceptual

Niv

elesdeServicio


3/13


3

INTRODUCCIN

ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DETECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la informacin ITIL esun conjunto de conceptos y prcticas que proporciona un marco de apoyopara la definicin y gestin de servicios en el rea de las tecnologas de lainformacin (TI).

ITIL se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblicao privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con serviciosTI internos o suministrados por terceros. En la versin 3 de ITIL sedocumentan los aspectos que debe tener en cuenta una organizacin almomento de contratar o proveer servicios de TI.

ITIL Versin 3

Publicada en Mayo de 2007 ITIL versin 3, proporciona una estructura deprocesos en el que cada uno de ellos profundiza en una fase del ciclo devida del servicio, mediante una serie listas de control que definen unmodelo de apoyo para ejecutar el proceso correspondiente.

Niveles de Servicio


4/13


4

Disciplinas y Listas de control de ITIL V3

Estrategia del Servicio:Define los servicios que se prestarn, ademsde identificar los clientes y mercados hacia los que se dirige.Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Portafolio de Servicios Lista de control - Anlisis Financiero

Diseo del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los yaexistentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - SLA/ OLA/ UC Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio (SDP)

Lista de control - Informe de la Capacidad

Transicin del Servicio:Coloca en operacin de los servicios que se handiseado.Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC) Lista de control - Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)/

Base de Datos de la Configuracin (CMDB)

Operacin del Servicio:Se encarga de todas las tareas operativas del

mantenimiento del servicio y de la atencin al cliente.Las listas de control ms utilizadas son: Lista de control - Registro de Incidente Lista de control - Registro de Problema

Perfeccionamiento Continuo del Servicio: Con base a los datos yexperiencia acumulada propone mecanismos de mejora del servicio.Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Informe de Evaluacin de Servicios

Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

Niveles de Servicio


5/13


5

Niveles de Servicio

GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM)La gestin de los niveles de servicios (SLM), es responsable de buscar uncompromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los

costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tantopor el cliente como por la organizacin. La SLM de TI es una combinacinadecuada de personas, procesos y tecnologa de la informacin.

Aspectos importantes del SLM

Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en latecnologa.

Soportar los servicios ofrecidos con documentacin.

Los servicios deben ser presentados de forma comprensible alcliente. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeo.

Monitorizacin y Seguimiento

Soporte alServicio

Centro deSevicios

Provisin delServicio

Cliente Planificacin

Catalogo deServicios SIP

Implementacin Revisin


6/13


6

Procesos del SLM

La gestin de los niveles de servicio consta de los siguientes procesos:

Planificacin

La correcta planificacin de la gestin de niveles de servicio requiere de laparticipacin de todos los involucrados en el proceso de diseo eimplementacin del servicio. En este proceso se identifican y analizan lasnecesidades del cliente, las cuales son consignadas en los siguientesdocumentos:

Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Acuerdo de nivel de operacin (OLA) Contrato de soporte (UC)

La planificacin de la gestin de los niveles de servicios se apoya en laslistas de control definidas en la disciplina de diseo del servicio de ITIL V3:

Lista de control - SLA/ OLA/ UC Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio (SDP) Lista de control - Informe de la Capacidad

Implementacin

En el proceso de implementacin se toman los elementos que han sido

consignados en los documentos durante la negociacin con el cliente y seprocede a construir los niveles de servicios para posteriormente realizar eldespliegue.

Tomando como referencia los indicadores de calidad definidos en el SLAse eligen las herramientas que sern utilizadas para la monitorizacin dela calidad del servicio.

Monitorizacin

Durante el proceso de monitorizacin de los niveles de servicio sesupervisan los indicadores de calidad con el objetivo de mejorarprogresivamente los servicios ofrecidos, su rentabilidad y la satisfaccindel cliente.

Niveles de Servicio


7/13


7

Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejorensignificativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminarlos cuellos de botella que afecten el desempeo del sistemacomputacional, esto se realiza mediante la monitorizacin de los ndicesde calidad definidos en los niveles de servicios para las bases de datos einterviniendo los puntos que han sido identificados como problemticospara el rendimiento del sistema computacional. La solucin puede partirdesde la configuracin de un parmetro en el software, pasando por laadicin de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistemacomputacional.

Los resultados de la monitorizacin se registran mediante las listas decontrol de la disciplina de operacin del servicio de ITIL V3:

Lista de control - Registro de Incidente

Lista de control - Registro de Problema

Revisin

La revisin es un proceso continuo de la gestin de los niveles de servicioen donde se verifica la calidad del servicio mediante la medicin deparmetros cuantificables con el fin de establecer que se ha cumplido conlo estipulado en el SLA.

La Disciplina de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) de ITIL V3proporciona las siguientes listas de control para realizar el proceso de

revisin:

Lista de control - Informe de Evaluacin de Servicios Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

El SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y un clienteen el cual se consignan los parmetros que permiten medir el nivel decalidad con que se prestar el servicio. Este acuerdo sirve comomecanismo para verificar que el proveedor est proporcionando elservicio acordado. Las reas claves del SLA son:

Niveles de Servicio


8/13


8

Duracin del SLA Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo

de mantenimiento) Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reaccin y resolucin) Costos y precios Respaldo de datos (Backup)

Fases del proceso del SLA

La creacin de un SLA consta de las siguientes fases:

Recoleccin de datos

Se utilizan diversas tcnicas para la recoleccin de informacinproveniente de todas las partes involucradas en la provisin y aceptacin

del servicio, con el fin asegurar la exactitud de los datos.

Anlisis de nivel de servicio

Se compilan los datos recolectados identificando prioridades, niveles decalidad y costos del servicio, posteriormente se validan los resultados conlos clientes.

Creacin del SLA

Para la creacin del SLA, se rene el proveedor y el cliente para discutir,validar y negociar los niveles y costos de los servicios. Como resultado de

esta fase se crea el documento del SLA donde quedan consignados losindicadores de desempeo que se utilizaran para verificar la calidad de losservicios. Para la creacin del documento del SLA se toma como base lalista de control SLA/OLA/UC que esta definida en la disciplina de Diseodel Servicio de ITIL V3.

Niveles de Servicio

Productos

Clientes

Proovedores

Insumos

Servicio


9/13


9

Niveles de Servicio

Acuerdo de nivel de servicio. (2012). Recuperado el 10 de Junio de 2012,de Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

Information Technology Infrastructure Library. (2012). Recuperado el 10de Junio de 2012, de Wikipedia:http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

IT Process Maps. (2011). IT Process Wiki: El Wiki de ITIL. Recuperado el14 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada

IT Process Maps. (2011). ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM. Recu-perado el 10 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Nivel_de_Servicio_-_SLM

ITIL. (2011). ITIL Glossaries. Recuperado el 14 de Junio de 2012, deOfficial ITIL Website: http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

OSIATIS. (2008). Qu es ITIL? Recuperado el 12 de Junio de 2012, dehttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

OSIATIS. (2008). ITIL - Gestin de Servicios TI. Recuperado el 10 deJunio de 2012, dehttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio.php

Sistemas de Misin Crtica (I): Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).(2007). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de ZonaDiegum:http://diegumzone.wordpress.com/2007/01/13/sistemas-de-

mision-critica-i-acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas/

RECURSOS BIBLIOGRFICOS


10/13


10

Niveles de Servicio

Cliente:

Cliente Interno:

Cliente externo:

GLOSARIO

Es la persona, dependencia u organizacin quemediante un acuerdo define los parmetros ytrminos en que se adquiere un bien o servicio. Elcliente puede ser interno o externo al ente queprovee el servicio; no se debe confundir el clientecon el usuario.

Es la persona, dependencia u organizacin quepertenece al mismo ente que provee el bien oservicio que esta adquiriendo.

Es la persona, dependencia u organizacin que nopertenece al mismo ente que provee el bien oservicio que esta adquiriendo.

CMDB: Configuration Management Database Base dedatos de la configuracin.

CMS: Sistema de Gestin de la Configuracin.

CSI: Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Disponibilidad: Probabilidad de que el sistema se encuentrefuncionando en cualquier instante.

INS: Informe de Nivel de Servicio.

ITIL: Information Technology Infrastructure Library -Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de laInformacin.

ITSM: Gestin de Servicios de Tecnologas de laInformacin


11/13


11

Niveles de Servicio

MTBF: Tiempo Medio Entre Fallos.

MTBS: Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio.

RFC: Solicitud de Cambio.

OLA: Operational Level Agreement - Acuerdo de NivelOperacional de Servicio.

PIS: Service Improvement Programme - Programa deMejora de Servicio.

Proovedor: Es la persona, dependencia u organizacin

responsable de suministrar un bien o servicioadquirido por un cliente. El proveedor puede serinterno o externo al ente que consume el servicio.

Rendimiento: Tiempo que toma el sistema computacional enresponder cuando se realiza la solicitud de susservicios.

Requerimientos

del Nivel deServicio:

Necesidades del cliente que se identifican a partir

de los objetivos del negocio y que sirven paradefinir los aspectos que deben ser tenidos encuenta al negociar el acuerdo de nivel de servicios.

MTRS: Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio

Niveles de servicios: trmino usado para referirseal resultado de la identificacin, documentacin ymedicin de los requerimientos del cliente enfuncin de los objetivos de negocio.

Objetivos de Nivel de Servicio: se refiere a loscompromisos documentados en el Acuerdo de Nivelde Servicio para asegurar que el diseo del servicio

es ajustado a los objetivos del negocio.


12/13


12

Niveles de Servicio

SAC: Service Acceptance Criteria - Criterios deAceptacin de Servicio.

SDP: Service Design Package - Paquete de Diseo del

Servicio.

Servicio: Medio por el que se entrega valor a los Clientesfacilitando la consecucin de resultados sin lanecesidad de asumir costes de propiedad y riesgosespecficos.

SIP: Plan de Mejoras al Servicio.

SLA: Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel deServicio.

SLM: Service Level Management - Gestin del Nivel deServicio.

SLR: Service Level Requirements - Requisitos de Nivel deServicio.

SQP: Service Quality Plan - Plan de calidad del servicio.

TI: Tecnologas de la informacin.

UC: Contrato de apoyo.

Usuario: Es la persona que utiliza a diario y directamente elbien o servicio adquirido. Los usuarios son distintos

de los clientes, ya que algunos clientes no utilizanel servicio directamente.


13/13


26

Atribucin, no comercial, compartir igual

Este material puede ser distribuido, copiadoy exhibido por terceros si se muestra en loscrditos. No se puede obtener ningn ben-eficio comercial y las obras derivadas tienenque estar bajo los mismos trminos delicencia que el trabajo original.

OBJETO DEAPRENDIZAJE

Desarrollador de contenidoExperto temtico

Asesor Pedaggico

Productor Multimedia

Programadores

Lder expertos temticos

Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs

Ana Yaqueline Chavarro Parra

Daniel Eduardo Martnez DazGrateful Dead Montao Sierra

Jos Jaime Luis Tang PinznVictor Hugo Tabares Carreo

Rafael Neftal Lizcano Reyes

Alejandro Pinzn Roberto

Niveles de Servicio

Niveles de Servicio

niveles de servicio.pdf

Documents