nÂng bÊn trong -...
TRANSCRIPT
![Page 1: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/2.jpg)
NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTỪ BÊN TRONG
LÝ MỸ HẠNH
![Page 3: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/3.jpg)
Thói quen xem “dịch vụ kháchhàng” chỉ do nhân viên chăm sóckhách hàng thực hiện
![Page 4: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/4.jpg)
Chưa quản lý được tinh thần dịchvụ khách hàng vào nhân viên
![Page 5: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/5.jpg)
Một số hạn chế thường gặpkhi áp dụng dịch vụ khách hàngtại Việt nam
![Page 6: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/6.jpg)
Hạn chế
• Thấy hay thì cứ áp dụng
• “ Đi tắt đón đầu”
![Page 7: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/7.jpg)
Hạn chế
• Cứ tưởng đào tạo là sẽ giải quyết được dịch vụkhách hàng
• Thiếu “Nhắc nhở hằng ngày”
• Quá lệ thuộc vào “kỹ năng tự thân” mà khôngquản lý hệ thống
![Page 8: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/8.jpg)
Có phải công ty nào cũng cóDịch vụ khách hàng ?
![Page 9: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/9.jpg)
3 yếu tố trụ cột thỏa mãn khách hàng
Product
Convenience
People
![Page 10: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/10.jpg)
3 yếu tố trụ cột thỏa mãn khách hàng
YẾU TỐ SẢN PHẨM
Sản phẩm đáp ứngnhu cầu
Giá cả tương xứngvới giá trị
Chất lượng sảnphẩm
Bao bì và quy cách
Dịch vụ hậu mãi,bảohành…
YẾU TỐ THUẬN TIỆN
Địa điểm/ Kênhphân phối
Điều kiện giao nhậnhàng hóa
Thời gian làm việc
Phương thức thanhtoán,…
YẾU TỐ CON NGƯỜI
Kỹ năng và trình độnhân viên (giao tiếp, giải quyết nhanh,…)
Thái độ và hành vi nhân viên (quantâm, cảm thông, giúp đỡ,...)
Kiến thức về sản phẩm, khách hàng, xã hội…
![Page 11: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/11.jpg)
It’s my pleasure to
serve you
Very Important Person (VIP)
Let me help
you
Very Influential Person (VIP)
KHÁCH HÀNG RẤT QUAN TRỌNG VÀ NHÂN VIÊN CỦA CHÚNG TA CŨNG THẾ !
![Page 12: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/12.jpg)
Vì sao chúng ta phải ứng xử với nhau
như khách hàng bên trong?
![Page 13: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/13.jpg)
“ Sản phẩm/dịch vụmà khách hàng nhận được
sẽ chỉ tốt bằng sản phẩm/dịch vụmà các nhân viên trao cho nhau”
![Page 14: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/14.jpg)
Southwest Airlines
NV luôn là số 1. Cách bạn cư xử với nhân viên chính là cách bạncư xử với khách hàng.
Vui vẻ tại chính nơi làm việc
Hãy thi đua cùng nhau, cạnh tranh nghiêm túc
Khó có thể thay đổi thái độ của con người vì vậy hãy lựa chọnnhững nhân viên có thái độ tốt và sau đó dạy họ kỹ năng
Hãy làm bất cứ việc gì cần thiết vì sự hài lòng khách hàng
![Page 15: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/15.jpg)
Toyota
Toyota luôn coi trọng chính các nhân viên của mình và tin tưởngsự thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cánhân cùng khả năng làm việc nhóm tốt
Toyota dùng triết lý động viên để khuyến khích và truyền cảm hứng cho nhân viên vươn tới sự hoàn hảo.
Nhân viên giống như thành viên trong gia đình, vì vậy hãy “giáo dục” với tầm nhìn dài hạn.
![Page 16: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/16.jpg)
• Nhân viên là số 1
![Page 17: NÂNG BÊN TRONG - opex.asiaopex.asia/wp-content/uploads/2017/06/Phien-3-Dich-vu-khach-hang-Ms.-Ly... · Toyota Toyota luôn coi trọngchính các nhân viên củamình và tin](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062414/5e190d64356c440c1416e596/html5/thumbnails/17.jpg)