nobodys unpredictable check-up diritti report 17 maggio 2011 job 11-007579

Nobody’s Unpredictable

CHECK-UP DIRITTIReport 17 maggio 2011

Job 11-007579

2

© 201

1 Ip

sos

METODOLOGIAMetodologia: scheda riassuntiva

•Tutti i dati sono presentati in PERCENTUALE

•Le basi campionarie riportano le numerosità effettivamente realizzate (cioè il numero di casi)

•Tutti i dati sono presentati in PERCENTUALE

•Le basi campionarie riportano le numerosità effettivamente realizzate (cioè il numero di casi)

Universo di riferimento:Popolazione italiana

con 16 anni e oltre N = 51.295.535 (fonte Istat 2010)

Metodologia: Interviste telefoniche (CATI)

Campione: 400 interviste

Periodo di rilevazione: 24-29 marzo 2011

Margine di errore Il margine di errore statistico (livello di confidenza 95%) con le numerosità proposte è il seguente: +/-1.0% e +/- 4.9%

3

© 201

1 Ip

sos

27

19

20

23

11

Nord Ovest

Nord Est

Centro

Sud

Isole

Donna52%

Uomo48%

SESSOSESSO AREA GEOGRAFICAAREA GEOGRAFICA

TITOLO DI STUDIO

TITOLO DI STUDIO

Il CampioneIl CampioneValori percentualiValori percentuali

Base: totale intervistati (N=400)Base: totale intervistati (N=400)

12

51

29

8

Laurea

Diploma

Licenzamedia

Elementare /Nessun titolo

65 anni e oltre23%

45-64 anni32%

30-44 anni28%

16-29 anni17%

ETA’ETA’ Età media: 48.7

PROFESSIONE

Attivi: 43%Non attivi: 57%


PUBBLICITA’ E PROMOZIONI

5

© 201

1 Ip

sos

L’atteggiamento verso pubblicità e promozioni

SC1. Pensi ora alle pubblicità in generale, quindi a quelle che vede in TV, sui giornali, sui manifesti per strada.. Direbbe che di solito… (risposta singola - sollecitata)SC1. Pensi ora alle pubblicità in generale, quindi a quelle che vede in TV, sui giornali, sui manifesti per strada.. Direbbe che di solito… (risposta singola - sollecitata)

Valori percentualiValori percentuali


31 15 24 29 1

Le guarda, le ascolta, in fondo si può sempre trovare qualcosa di interessanteGuarda o ascolta solo quelle sui prodotti o servizi che le interessano

Guarda o ascolta quelle originali, divertenti, anche se non le interessa il prodottoCerca di non guardarle mai, cambia subito canale, pagina, stazione radio.Non sa

SC2. E rispetto alle altre attività promozionali utilizzate dalle aziende per promuovere i propri prodotti o servizi, come ad esempio la distribuzione di volantini la presenza di stand nelle zone pedonali , le telefonate o le visite dirette presso l’abitazione delle persone. Lei, in generale, direbbe che…? (risposta singola - sollecitata)

SC2. E rispetto alle altre attività promozionali utilizzate dalle aziende per promuovere i propri prodotti o servizi, come ad esempio la distribuzione di volantini la presenza di stand nelle zone pedonali , le telefonate o le visite dirette presso l’abitazione delle persone. Lei, in generale, direbbe che…? (risposta singola - sollecitata)

23 25 22 29 1

Vi presta attenzione: in fondo si può sempre trovare una buona offerta

Vi presta attenzione soltanto se si tratta di un prodotto o servizio che aveva programmato di acquistare

Non vi presta attenzione ma non la disturbano particolarmente

Rifiuta completamente queste attività perché la disturbano fortemente

Non sa

Donne: 36%Under 29: 40%Donne: 36%Under 29: 40%

Under 44: 32%Under 44: 32%

6

© 201

1 Ip

sos

0

10

20

30

40

50

Alimentari

Telefonia

Auto/motoveicoli

Cosmesi/ prodotti per lacura del corpo

Energia (luce, gas)

Prodotti bancari/Assicurativi

dato 2011

dato 2008

Acquisti e pubblicità: un rapporto controverso

SC3. Le leggo ora alcuni settori merceologici…Secondo lei… Qual è il settore in cui la pubblicità… (risposta singola – sollecitata)SC3. Le leggo ora alcuni settori merceologici…Secondo lei… Qual è il settore in cui la pubblicità… (risposta singola – sollecitata)

0

10

20

30

Alimentari

Telefonia

Auto/motoveicoli


Energia (luce, gas)


dato 2011

dato 2008

…informa di più sul prodotto e sulle sue caratteristiche …la pubblicità induce maggiormente a consumare più del necessario

0

10

20

30

Alimentari

Telefonia

Auto/motoveicoli


Energia (luce, gas)


dato 2011

dato 2008

… è meno utile per fare le proprie scelte di acquisto

0

10

20

30

Alimentari

Telefonia

Auto/motoveicoli


Energia (luce, gas)


dato 2011

dato 2008

…promettono cose che non mantengono



Nessuno di questi: 7%

Non sa: 11%


Non sa: 11%


Non sa: 13%


Non sa: 13%


Non sa: 12%


Non sa: 12%


Non sa: 10%


Non sa: 10%

***Fonte: dati Ipsos*Fonte: dati Ipsos




7

© 201

1 Ip

sos

38

14

11

8

7

6

4

2

1

1

2

6

Associazioni di Consumatori

Guardia di Finanza

I consumatori stessi, blog, forum su internet,ecc.

Authorities: Antitrust, Autorità delleComunicazioni

Giornalisti, Media, trasmissioni televisive

Nuclei Antisofisticazioni

Medici, avvocati e giudici

Il mondo politico (il governo, il parlamento, iministeri)

Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria

Mister Prezzi

Nessuno di questi

Non sa

SC7. Parliamo ora di pubblicità ingannevole, quale dei seguenti soggetti o organizzazioni secondo Lei, può essere più di aiuto per difendere il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata)SC7. Parliamo ora di pubblicità ingannevole, quale dei seguenti soggetti o organizzazioni secondo Lei, può essere più di aiuto per difendere il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata)

Pubblicità ingannevole: chi tutela il consumatore?



Under 29: 26%Under 29: 26%

Under 29: 13%Under 29: 13%

8

© 201

1 Ip

sos

47

19

16

13

1

4

Individuare le pubblicitàingannevoli e segnalarle alle

autorità di vigilanza competenti

Fornire un supporto aiconsumatori per la

comprensione dei messaggipubblicitari

Fare formazione perindividuare le pubblicità

ingannevoli

Rappresentare nelle azionilegali i consumatori che hanno

subito danni

Nessuno di questi

Non sa

SC8. E Secondo Lei, qual è il ruolo principale che le associazioni di consumatori dovrebbero rivestire per tutelare il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata)SC8. E Secondo Lei, qual è il ruolo principale che le associazioni di consumatori dovrebbero rivestire per tutelare il consumatore dalle pubblicità ingannevoli? (risposta singola - sollecitata)

Pubblicità ingannevole: il ruolo delle associazioni di consumatori




IL TELEMARKETING

10

© 201

1 Ip

sos


17

49

34

Lo conosconobene*

Lo conosconodiscretamente**

Non locosconono***

Nord Ovest Nord Est Centro Sud + Isole

18 22 17 14

50 43 47 52

32 35 36 34

Conoscono il telemarketing: 66%

Il Telemarketing: conoscenza totale

*Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo bene spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver ascoltato la definizione

**Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di conoscerlo discretamente o vagamente e una volta aver ascoltato la definizione confermano la conoscenza

***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo, oppure coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo

*Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo bene spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver ascoltato la definizione

**Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di conoscerlo discretamente o vagamente e una volta aver ascoltato la definizione confermano la conoscenza

***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo, oppure coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo


TOTALETOTALE 16-29 anni30-44 anni

45-64 anni

65 anni o più

Base 400400 63 105 144 88

Lo conoscono bene 1717 12% 20% 18% 17%

11

© 201

1 Ip

sos

TM3. Lei personalmente ha mai ricevuto telefonate di operatori commerciali per la vendita di un prodotto o servizio? (risposta singola - sollecitata)TM3. Lei personalmente ha mai ricevuto telefonate di operatori commerciali per la vendita di un prodotto o servizio? (risposta singola - sollecitata)


66

27

7

0

Sì spesso

Sì talvolta

No mai

Nonricorda/Non sa


67 70 65 63

30 23 28 27

3 7 7 9

- - - 1

Hanno ricevuto telefonate: 93%

Il Telemarketing: ricezione di telefonateValori percentualiValori percentuali

TOTALETOTALE 16-29 anni30-44 anni

45-64 anni

65 anni o più

Base 400400 63 105 144 88

Spesso telefonate 1717 56% 66% 75% 66%

12

© 201

1 Ip

sos

14

28

58

Lo conosconobene*

Lo conosconodiscretamente**

Non locosconono***

Registro pubblico delle Opposizioni:

conoscenza totale


11 17 21 11

32 26 28 26

57 57 51 63


*Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver ascoltato la definizione

**Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo ma dopo aver ascoltato la definizione, rispondono di conoscerlo

***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo

*Lo conoscono bene: coloro che dicono di conoscerlo spontaneamente e confermano la conoscenza dopo aver ascoltato la definizione

**Lo conoscono discretamente: coloro che spontaneamente dicono di non conoscerlo ma dopo aver ascoltato la definizione, rispondono di conoscerlo

***Non lo conoscono: coloro che dopo aver ascoltato la definizione dicono di non conoscerlo


TOTALETOTALE16-29 anni

30-44 anni

45-64 anni

65 anni o più

Base 400400 63 105 144 88

Lo conoscono bene 1414 8 20 17 8

Lo conoscono discretamente

2828 13 23 33 38

Non lo conoscono 5858 79 57 50 54

13

© 201

1 Ip

sos

Conoscono, su

sollecitazione,

il Registro

pubblico delle

Opposizioni:

42%

TM6. Lei saprebbe come iscriversi al registro pubblico delle opposizioni per richiedere la cancellazione del suo numero di telefono dai registri di telemarketing? (spontanea – possibile multipla)

TM6. Lei saprebbe come iscriversi al registro pubblico delle opposizioni per richiedere la cancellazione del suo numero di telefono dai registri di telemarketing? (spontanea – possibile multipla)


conoscenza della modalità di iscrizione

28

16

12

1

1

72

SÌ

Sì, inviando unaemail

Sì, telefonandoad un numero

verde

Sì, inviando unarichiesta tramite

fax

Sì, per postaraccomandata

Si, altro

No

NordCentro + Sud

+ Isole

28 29

Under 44 Over 44

40 22

Base: intervistati che conoscono il registro pubblico delle opposizioni(N=173)

Base: intervistati che conoscono il registro pubblico delle opposizioni(N=173)


14

© 201

1 Ip

sos

81

39

42

14

9

5

5

UTILE

Molto utile

Abbastanza utile

NON UTILE

Poco utile

Per niente utile

Non sa


utilitàTM7. L’introduzione del registro pubblico delle opposizioni è, secondo la sua personale impressione… (risposta singola - sollecitata)TM7. L’introduzione del registro pubblico delle opposizioni è, secondo la sua personale impressione… (risposta singola - sollecitata)

TM8. Secondo lei è utile soprattutto per… (risposta singola - sollecitata)TM8. Secondo lei è utile soprattutto per… (risposta singola - sollecitata)

83

3

13

1

I cittadini

Le aziende

Entrambi

Non sa

Base: intervistati che ritengono molto/abbastanza utile il registro (N=324)Base: intervistati che ritengono molto/abbastanza utile il registro (N=324)




COMPAGNIE AEREE E TURISMO

16

© 201

1 Ip

sos

T1. Le è mai capitato di avere il volo cancellato da parte della sua compagnia aerea? (risposta singola - spontanea)T1. Le è mai capitato di avere il volo cancellato da parte della sua compagnia aerea? (risposta singola - spontanea)


9

72

19

Sì

No

Non ricorda

No, non prendol'aereo

Cancellazione dei voliValori percentualiValori percentuali

TOTALETOTALE Attivi Non attivi

Base 400400 177 223

Sì 99 7 9

No 7272 77 69

Non ricorda -- 1 -

No, non prendo l'aereo 1919 15 22

Su chi prende l’aereo: 11% Su chi prende l’aereo: 11%

17

© 201

1 Ip

sos

Base: intervistati a cui è capitato di avere il volo cancellato(N=36)Base: intervistati a cui è capitato di avere il volo cancellato(N=36)

Cancellazione dei voli:

comportamento della compagnia aerea

Hanno

sperimentato la

cancellazione

di un volo: 9%

T2. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (spontanea – possibile multipla)T2. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (spontanea – possibile multipla)

LA COMPAGNIA AEREA HA FATTO QUALCOSA

EMISSIONE DI NUOVA BIGLIETTERIA

Ha emesso un nuovo biglietto, analogo al precedente, con il primo volo disponibileHa emesso un nuovo biglietto, analogo al precedente, in una data compatibile con le esigenze della compagnia

RIMBORSO TOTALE O PARZIALE DEL BIGLIETTO

Ha rimborsato per intero il prezzo del biglietto

Ha rimborsato il prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata

SISTEMAZIONE/PRENOTAZIONE HOTEL

Ha fornito sistemazione in albergo a spese della compagnia

Ha prenotato l'albergo ma a spese del passeggero

HA FORNITO ALTRO TIPO DI SUPPORTO

LA COMPAGNIA AEREA NON HA FATTO NIENTE

Non ha fatto nulla

Non sa/Non ricorda

83%83%


18

© 201

1 Ip

sos

Sì4%

No96%

T3. Le è mai capitato di non poter essere imbarcato per overbooking? (risposta singola - spontanea)T3. Le è mai capitato di non poter essere imbarcato per overbooking? (risposta singola - spontanea)

Mancato imbarco per overbooking

Base: intervistati cui è capitato di non essere imbarcati per overbooking(N=13)

Base: intervistati cui è capitato di non essere imbarcati per overbooking(N=13)

T4. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (risposta multipla - spontanea)T4. In quel caso, cosa ha fatto la compagnia aerea? (risposta multipla - spontanea)

Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327)Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327)

Coloro a cui è capitato di non essere imbarcato per overbooking, nella maggior parte dei casi, si sono visti riservato un volo alternativo di analogo valore.

Coloro a cui è capitato di non essere imbarcato per overbooking, nella maggior parte dei casi, si sono visti riservato un volo alternativo di analogo valore.


19

© 201

1 Ip

sos

9

5

2

1

2

91

SÌ

Sì, perchè mi avevanoperso il bagaglio

Sì, perchè mi avevanodanneggiato il bagaglio

Sì, perchè mi avevanocancellato il volo

Sì, per altri motivi

No

Reclami alle compagnie aeree

T5. Le è mai capitato di sporgere reclamo ad una compagnia aerea? (possibile multipla - spontanea)T5. Le è mai capitato di sporgere reclamo ad una compagnia aerea? (possibile multipla - spontanea)

Nord Ovest

Nord Est CentroSud + Isole

8 5 9 12

Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327)

Base: intervistati che hanno viaggiato in aereo (N=327)


20

© 201

1 Ip

sos

83

30

53

6

5

1

1

10

SODDISFATTI

Molto

Abbastanza

INSODDISFATTI

Poco

Per niente

Non indica

Mai alloggiato in strutturealberghiere

Nord Ovest


8080 8787 9494 7878

36 34 39 19

44 53 55 59

66 66 22 77

6 6 1 4

- - 1 3

22 -- -- 22

1212 77 44 1313

Strutture alberghiere: Soddisfazione overall


T8. L’ultima volta che ha fatto le vacanze presso un albergo / una struttura alberghiera, quanto è rimasto soddisfatto? (risposta singola - spontanea)T8. L’ultima volta che ha fatto le vacanze presso un albergo / una struttura alberghiera, quanto è rimasto soddisfatto? (risposta singola - spontanea)


21

© 201

1 Ip

sos

Strutture alberghiere:

aspetti non soddisfacenti

Base: intervistati poco/per niente soddisfatti dell'ultima vacanza in strutture alberghiere(N=23)Base: intervistati poco/per niente soddisfatti dell'ultima vacanza in strutture alberghiere(N=23)

T9. In particolare, di cosa non è rimasto soddisfatto? (possibile multipla - sollecitata)T9. In particolare, di cosa non è rimasto soddisfatto? (possibile multipla - sollecitata)

0 50 100

Assenza di servizi rispetto a quellipubblicizzati

Pulizia dei locali / delle camere

Prezzo diverso da quello riportato subrochure/ depliant/ internet

Qualità del cibo

Altro

Intervistati

poco/per niente

soddisfatti

dell'ultima

vacanza in

strutture

alberghiere:

6%


22

© 201

1 Ip

sos

Vacanze estive 2010

TUR.1 Ha effettuato un periodo di vacanza nel corso dell’estate 2010? (risposta singola)

Sì; 46

No; 54

TUR.1bis Dove ha trascorso le vacanze estive?

Base: totale intervistati (N=1000)

Base: hanno effettuato un periodo di vacanza (N=496)

Valori %

TUR.4 Se dovesse valutare alcuni aspetti della vacanza, in che modo ( positivo o negativo) giudicherebbe….

94

82

74

59

in generale lasua vacanza

organizzazionestrutture cui si

è rivolto/a

informazionisul territorio

spesa,rispetto agli

altri anni

Italia: 79%Estero: 95%Italia: 79%Estero: 95%

23

© 201

1 Ip

sos

36

22

16

54

Tutti i tour operator dovranno stipulare dellepolizze assicurative per tutelare il turista daqualsiasi rischio connesso con il viaggio e

garantirgli il dovuto risarcimento

Saranno predisposti alcuni strumenti diinformazione e assistenza del turista, come la

carta dei servizi ed un apposito call center

Le agenzie di viaggio tradizionali e onlinesaranno soggette alle stesse regole e agli stessi

controlli

Non conosco nessuna di queste

Conoscenza di alcune novità introdotte dal

Nuovo Codice del Turismo


T6. Restiamo sempre in tema di servizi turistici. Le leggerò ora alcune novità introdotte dal nuovo codice del turismo. Mi dica se ne era a conoscenza (possibile multipla - sollecitata)T6. Restiamo sempre in tema di servizi turistici. Le leggerò ora alcune novità introdotte dal nuovo codice del turismo. Mi dica se ne era a conoscenza (possibile multipla - sollecitata)


24

© 201

1 Ip

sos

48

30

7

15

Garantiscono in egual misural'erogatore di servizi turistici ed il

turista

Garantiscono la tutela principalmentedel turista

Garantiscono la tutela principalmentedelle agenzie di viaggio/tour operator

Non sa

Giudizio su alcune novità introdotte dal

Nuovo Codice del Turismo


T7. Indipendentemente dal fatto che le conoscesse, secondo lei queste novità del codice del turismo… (risposta singola - sollecitata)T7. Indipendentemente dal fatto che le conoscesse, secondo lei queste novità del codice del turismo… (risposta singola - sollecitata)


TOTALETOTALE16-29 anni

30-44 anni

45-64 anni

65 anni o più

Base 400400 63 105 144 88

Egual misura 4848 65 55 43 36

Principalmente turista 3030 20 21 30 40

Principalmente erogatore

77 5 5 11 6


CREDITO AL CONSUMO

26

© 201

1 Ip

sos

13

3

2

1

9

7

6

1

40

8

13

5

28

18

18

6

9

27

16

34

71

30

1

34

Mutuo

Prestito alconsumo /Finalizzato

Prestitopersonale / Non

Finalizzato

Carta Revolving

La utilizzo attualmente

L'ho utilizzata negli ultimi 10 anni

Conoscenza buonaConoscenza discreta

L'ho sentita solo di nome

Non l'ho mai sentita nominare prima d'ora

Forme di credito:

Conoscenza

C1. Le leggerò ora alcune forme di credito che gli istituti finanziari sono soliti concedere ai propri clienti.Mi dice quanto li conosce? (risposta singola -sollecitata)C1. Le leggerò ora alcune forme di credito che gli istituti finanziari sono soliti concedere ai propri clienti.Mi dice quanto li conosce? (risposta singola -sollecitata)

USERSCONOSCONO MA NON UTILIZZANO

NON CONOSCONO

22 68 10

10 26 64

8 31 61

2 11 87



27

© 201

1 Ip

sos

Intervistati che

dichiarano di

aver usato o di

conoscere

almeno

discretamente

la carta:

13%

C2. Ha mai ricevuto a casa una carta di credito revolving che non ha mai chiesto espressamente? (risposta singola - spontanea)C2. Ha mai ricevuto a casa una carta di credito revolving che non ha mai chiesto espressamente? (risposta singola - spontanea)

Carta revolving: ricezione senza richiesta

36

13

12

7

4

62

2

SÌ

Sì ma non l'ho utilizzata

Sì, e l'ho gettata via

Sì è l'ho utilizzata

Sì ma l'ho restituita allabanca/istituto di credito

No

Non sa/Non ricorda/Non indica

Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente la carta (N=56)Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente la carta (N=56)


% su totale campione% su totale campione

5%5%5%5%

2%2%

2%2%

1%1%

0%0%

8%8%8%8%

0%0%0%0%

28

© 201

1 Ip

sos

28

2

37

61

ESPERTI

MEDI

INESPERTI

28

Il livello di esperienza auto-riferitorispetto alle principali forme di credito

Parliamo sempre delle forme di credito (mutui, credito al consumo, prestiti personali, carte revolving, ecc.) che vengono erogate dagli istituti finanziari. Lei, rispetto a questo argomento, come si definirebbe? (risposta singola)

RICERCA IPSOS PER FINDOMESTIC Base: totale campione (1000)

%%

29

© 201

1 Ip

sos

28

37

26

9

Non l'ho mai sentitonominare

L'ho sentito solo dinome

Conoscenza discreta

Conoscenza buona

La conoscenza sollecitata: TAN, TAEG

Ora che le ho specificato che cos’è il TAN/TAEG può confermarmi, in tutta sincerità, se lei conosce l’argomento? (risposta singola)

Base : intervistati che conoscono almeno di nome una forma di credito (996)

TAN TAEG

RICERCA IPSOS PER FINDOMESTIC Base intervistati che conoscono almeno di nome una forma di credito (996)


GARANZIE POST VENDITA

31

© 201

1 Ip

sos

Base: intervistati acquirenti di prodotti difettosi(N=199)Base: intervistati acquirenti di prodotti difettosi(N=199)

Prodotto difettoso: Azioni di “riparo” del rivenditore

G2. Il venditore in quel caso cosa ha fatto? (risposta singola - spontanea)G2. Il venditore in quel caso cosa ha fatto? (risposta singola - spontanea)

Intervistati che

hanno

acquistato un

prodotto

successivame

nte rivelatosi

difettoso:

48%

NordCentro +

Sud + Isole

9090 8787

61 63

23 13

5 7

1 4

1010 1313

8 12

2 1


32

© 201

1 Ip

sos

Base: intervistati a cui il venditore ha fatto qualcosa(N=175)Base: intervistati a cui il venditore ha fatto qualcosa(N=175)

Prodotto difettoso

Soddisfazione per l’operato del rivenditore

G3. E’ rimasto soddisfatto del trattamento ricevuto? (risposta singola - sollecitata)G3. E’ rimasto soddisfatto del trattamento ricevuto? (risposta singola - sollecitata)

Il rivenditore di

prodotto difettoso

ha fatto qualcosa:

42%

(88% dei soggetti

acquirenti di

materiale difettoso)

Insoddisfatti:

5%


33

© 201

1 Ip

sos

36

17

12

3

2

2

5

23

Entro una settimana dall’acquisto

Entro due settimane dall’acquisto

Entro un mese dall’acquisto

Entro due mesi dall’acquisto

Entro 3-6 mesi dall’acquisto

Entro 7 mesi - 1 annodall’acquisto

Oltre 1 anno dall’acquisto

Non sa


G4. Lei sa entro quali termini bisogna segnalare al rivenditore un prodotto difettoso per ottenere il rimborso/risarcimento? (risposta singola - spontanea)G4. Lei sa entro quali termini bisogna segnalare al rivenditore un prodotto difettoso per ottenere il rimborso/risarcimento? (risposta singola - spontanea)

Prodotto difettoso

Conoscenza dei termini di rimborso/ risarcimento Valori percentualiValori percentuali

35

© 201

1 Ip

sos

SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti? (risposta singola - spontanea)SC4. Le è mai capitato di sporgere reclamo nei confronti di una ditta per una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti? (risposta singola - spontanea)

Totalecampione


Sì 18 13 15 22 20

No 82 87 85 78 80

Reclamo in caso di pratica scorretta


Sì18%

No82%

Totale campione

Maschio Femmina16-29 anni

30-44 anni

45-64 anni

65 anni o più

Sì 1818 21 14 11 23 21 11


36

© 201

1 Ip

sos

No82%

46

36

8

3

3

4

Direttamente alla ditta venditrice

Ad una associazione di consumatori

Alla giustizia ordinaria

All'Autorità garante della concorrenza edel mercato

A nessuno, il consumatore non ètutelato a nessun livello

Non sa


Non hanno sporto reclamo: a chi si rivolgerebbero?

SC6. Ipotizziamo che lei volesse sporgere un reclamo nei confronti di una ditta che ha esercitato una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti. In questa particolare situazione a chi si rivolgerebbe in via prioritaria?(risposta singola - sollecitata)

SC6. Ipotizziamo che lei volesse sporgere un reclamo nei confronti di una ditta che ha esercitato una pratica commerciale scorretta nei suoi confronti. In questa particolare situazione a chi si rivolgerebbe in via prioritaria?(risposta singola - sollecitata)


Non hanno sporto reclamo

Base: NON hanno mai sporto reclamo per pratica commerciale scorretta(N=329)

Base: NON hanno mai sporto reclamo per pratica commerciale scorretta(N=329)


37

© 201

1 Ip

sos

Sì18%

76

16

7

1

Direttamente alla ditta venditrice

Alla giustizia ordinaria

Ad una associazione diconsumatori

All'Autorità garante dellaconcorrenza e del mercato


Hanno sporto reclamo: a chi si sono rivolti?

SC5. A chi si è rivolto in questo caso in via prioritaria? (risposta singola - sollecitata)SC5. A chi si è rivolto in questo caso in via prioritaria? (risposta singola - sollecitata)Base: totale intervistati (N=400)Base: totale intervistati (N=400)

Hanno sporto reclamo

Base: hanno sporto reclamo per pratica commerciale scorretta (N=71)

Base: hanno sporto reclamo per pratica commerciale scorretta (N=71)


38

© 201

1 Ip

sos

60

22

8

15

Di persona allo sportello dellafiliale/della finanziaria

Per raccomandata

Per email

Altre forme

C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea)C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea)

Reclami nei confronti di Istituti di Credito e/o Banche:

Modalità di reclamo

C3.1 come ha sporto questo reclamo? (possibile multipla – spontanea)C3.1 come ha sporto questo reclamo? (possibile multipla – spontanea)

Base: intervistati che dichiarano di aver usato o di conoscere almeno discretamente una forma di finanziamento(N=375)


Hanno sporto reclamo

Sì9% No

91%

Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca (N=36)Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca (N=36)

Nord Ovest


Sì 9 7 13 9


• Tramite avvocato

• Telefonicamente

• Via fax

• Tramite avvocato

• Telefonicamente

• Via fax

•Maschio: 12%

•30-64 anni: 12%

•Maschio: 12%

•30-64 anni: 12%

39

© 201

1 Ip

sos

42

25

23

10

Entro 30 giorni

Entro 60 giorni

Non ha mairisposto

Non sa/Nonindica

C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea)C3. Ha mai sporto un reclamo ad un istituto di credito/ ad una banca? (risposta singola - spontanea)

C4. Entro quanto tempo ha risposto la banca/finanziaria? (risposta singola - sollecitata)C4. Entro quanto tempo ha risposto la banca/finanziaria? (risposta singola - sollecitata)

Reclami nei confronti di Istituti di Credito e/o Banche:

Tempistiche di risposta



Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca(N=36)Base: intervistati che hanno sporto reclamo ad un istituto di credito/banca(N=36)

Sì9% No

91%

Nord Ovest


Sì 9 7 13 9

No 91 93 87 91


41

© 201

1 Ip

sos

• Gli italiani – ed in particolare i più giovani - denotano una certa attenzione a pubblicità e promozioni: nel caso di pubblicità ingannevoli ritengono che il ruolo principale lo giochino le associazioni di tutela del consumatore, anche se i più giovani sembrano maturare una maggiore consapevolezza delle possibilità di informarsi preventivamente.

• Il telemarketing è una attività largamente diffusa, abbastanza nota anche se non sempre riconosciuta come tale; il registro delle opposizioni gode di una discreta notorietà, è ritenuto un utile strumento a difesa dei cittadini, anche se alla prova dei fatti non si sa come poterne fruire.

• Riguardo viaggi ed al turismo, le compagnie aeree sembrano non generare soverchi problemi riguardo concellazioni e overbooking, ed in generale li gestiscono in modo soddisfacente per i clienti: i reclami riguardano al più i bagagli. Le strutture alberghiere appaiono generalmente soddisfacenti, in alcuni casi “over promising” riguardo servizi e sconti, specie rispetto l’offerta estera. La conoscenza del nuovo codice del turismo è limitata, anche se pare essere funzionale a garantire utenza ed erogatore.

• Le forme e le caratteristiche del credito al consumo sono note, anche se spesso superficialmente: gli italiani si sentono poco esperti. Il 5% degli italiani ha avuto una carta revolving da qualche soggetto proponente, anche se in generale non è stata utilizzata (l’1% l’ha utilizzata).

• Gli italiani – ed in particolare i più giovani - denotano una certa attenzione a pubblicità e promozioni: nel caso di pubblicità ingannevoli ritengono che il ruolo principale lo giochino le associazioni di tutela del consumatore, anche se i più giovani sembrano maturare una maggiore consapevolezza delle possibilità di informarsi preventivamente.

• Il telemarketing è una attività largamente diffusa, abbastanza nota anche se non sempre riconosciuta come tale; il registro delle opposizioni gode di una discreta notorietà, è ritenuto un utile strumento a difesa dei cittadini, anche se alla prova dei fatti non si sa come poterne fruire.

• Riguardo viaggi ed al turismo, le compagnie aeree sembrano non generare soverchi problemi riguardo concellazioni e overbooking, ed in generale li gestiscono in modo soddisfacente per i clienti: i reclami riguardano al più i bagagli. Le strutture alberghiere appaiono generalmente soddisfacenti, in alcuni casi “over promising” riguardo servizi e sconti, specie rispetto l’offerta estera. La conoscenza del nuovo codice del turismo è limitata, anche se pare essere funzionale a garantire utenza ed erogatore.

• Le forme e le caratteristiche del credito al consumo sono note, anche se spesso superficialmente: gli italiani si sentono poco esperti. Il 5% degli italiani ha avuto una carta revolving da qualche soggetto proponente, anche se in generale non è stata utilizzata (l’1% l’ha utilizzata).


42

© 201

1 Ip

sos

Reclami e contestazioni avvengono solitamente col fornitore, senza la mediazioni di altri soggetti, se non in un numero ristretto di situazioni:

• Il 48% degli italiani ha acquistato un prodotto difettoso, nel 12% dei casi il rivenditore non ha fatto nulla, nell’88 ha provveduto a risolvere il problema, in generale con soddisfazione da parte del cliente. La conoscenza dei termini di segnalazione del difetto è molto frammentaria, i più ritengono essere 7 giorni;

• I reclami per pratiche commerciali scorrette hanno riguardato quasi 4 italiani su 5, in particolare nel Centro-Sud. Generalmente si protesta col fornitore, raramente si ricorre alla giustizia o alle associazioni consumeriste, anche se a livello teorico la propensione parrebbe molto più elevata;

• I reclami verso le banche hanno riguardato il 9% dei cittadini, e nel 60% dei casi sono rivolti direttamente allo sportello. Nella maggior parte dei casi la banca risponde entro 30 giorni.

Reclami e contestazioni avvengono solitamente col fornitore, senza la mediazioni di altri soggetti, se non in un numero ristretto di situazioni:

• Il 48% degli italiani ha acquistato un prodotto difettoso, nel 12% dei casi il rivenditore non ha fatto nulla, nell’88 ha provveduto a risolvere il problema, in generale con soddisfazione da parte del cliente. La conoscenza dei termini di segnalazione del difetto è molto frammentaria, i più ritengono essere 7 giorni;

• I reclami per pratiche commerciali scorrette hanno riguardato quasi 4 italiani su 5, in particolare nel Centro-Sud. Generalmente si protesta col fornitore, raramente si ricorre alla giustizia o alle associazioni consumeriste, anche se a livello teorico la propensione parrebbe molto più elevata;

• I reclami verso le banche hanno riguardato il 9% dei cittadini, e nel 60% dei casi sono rivolti direttamente allo sportello. Nella maggior parte dei casi la banca risponde entro 30 giorni.


nobodys unpredictable check-up diritti report 17 maggio 2011 job 11-007579

Documents