Nordea i sociala medier

Ann-Louise Amnéus och Emelie Arvidsson

22/05/2014

• Sociala medier i vår mediemix

• Förebyggande krishantering

• Vardagen på Facebook och Twitter

• Tio tips från Nordea

Nordens största finanskoncern

• 11 miljoner kunder

• 30 000 anställda

• 8 hemmamarknader

• Nordens ledande företagsbank

• Sveriges näst största börsbolag

Bransch i förändring

• 1,4 miljarder kortköp under 2013, 2 600 per minut

• 70 procent fler inloggningar i mobilbanken senaste året

• Rådgivning online allt vanligare

• Kontanthantering minskar

Nordisk kommunikationsavdelning

• Redaktion i Sverige: Publiceringsplan för alla kanaler

• Nordisk koordinering

• Våra svenska kanaler:

• Interna

• Nordea news SE

• Aktuella frågor

• Externa

• Press

• Newsroom

• Sociala medier

Annika Winsth

Chefekonom

Sasja Beslik

Ansvarsfulla

investeringar

Ingela Gabrielsson

Privatekonom

Talespersoner i fokus

Förebyggande krishantering

• Identifierar känsliga ämnen

• Förbereder budskap

• Aktuella frågor

• 13/05/2014

6 •

Kundservice på Facebook och Twitter

• Facebook

• Kundservice 24/7 årets alla dagar

• 97 000 likes

• Aktivitet (talking about) i snitt 7000 / månad

• Cirka 200 frågor / kommentarer i veckan

• Svarstid i snitt på 26 minuter

• Tre – fyra statusuppdateringar i veckan

• Twitter

• Ett kundservicekonto: @FragaNordea

• Ett officiellt Nordeakonto: @Nordea_SE

• + Nordeas experter

Så jobbar vi

• Kommunikationsavdelning övergripande ansvariga för Nordeas närvaro i

sociala medier

• Ett dedikerat team på kundcenter ansvariga för att besvara alla kundfrågor på

Facebook och Twitter inom 60 min (målsättning är att svara inom 30 min).

• Marknadsavdelningen ansvarig för kampanjer i sociala medier

• Affärsområden bidrar med input

• ”Sociala medier-redaktionen” träffas varje vecka

• Tydlig eskaleringsguide

• 19/05/2014

9 •

Tio tips från Nordea

1. Kunden har alltid rätt!

2. Undvik klyschor – hitta rätt ton och var lagom personlig

3. Hitta rätt set-up: bestämd arbetsstruktur, dedikerat team och tydlig

eskaleringsguide

4. Ha en tydlig strategi men ompröva den ofta

5. Kontinuerlig utbildning av personal

6. Förebered budskap

7. Uppföljning (bra svar, dåliga svar, förbättringsförslag)

8. Lär dig att känna igen ett ”känsligt fall”

9. Ta det offline

10. Snabbhet

• 19/05/2014

10 •

Tack!