nps nedir ve işletmelerde kalıcı müşteri deneyimi için nasıl ölçülür ?

Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır

NPS ile hedefi 12’den vurun

Dr.Hakan TETİK

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Ajanda

Müşteri memnuniyeti

Sadakat

Deneyim

Destekçi

NPS kavramı

NPS Uygulama

Memnuniyet

Sadakat

Deneyim

Destekçi

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır ?

• Müşterilerinizle Düzenli Olarak

Temas Kurun

• Müşterilerinizi Tanıyın

• Müşteri Şikayetlerine Karşı Duyarlı

Olun

• Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli

Takip Edin

• Müşterilerinize Teşekkürünüzü

İfade Edin

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Müşteri sadakati – nereye kadar ?

• Daha akıllı

• Daha araştırmacı

• Daha sorgulayan

• Daha fazla bilgiye sahip

• Daha az toleranslı

• Daha talepkar

• Kısaca : Daha az sadık !

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Müşteri deneyimi – Müşteri Sizi neden terk eder ?

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Müşteri deneyimi

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Destekçi müşteri

Destekçi müşteri

• Sizi korur

• Size inanır

• Hata yapsanız affedebilir

• Doğru yapmanız için öneride bulunur

Kısaca : Sizi tanıdıklarına

tavsiye eder!

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


NPS

NPS nedir? Nasıl Uygulanır ?

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


NPS hakkında ?

“NPS is becoming a guiding force in business today.”

George F. Colony Chairman and CEO

Forrester Research 2007

“In the almost 20 years that I have worked at GE, NPS is the most powerful tool we have ever deployed.”

Dan Henson, CMO, General Electric

“Increasing promoters and decreasing

detractors is key to growth“

Reichheld (2003)

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


NPS analizi

Zayıf yanları

• Tek başına yeterince

bilgi içermiyor

• Büyümeyi tek başına

ölçümleyemiyor

• Müşteri sadakatini tüm

bileşenlerini temsil

etmek için basit kalıyor

• Büyümenin sebebi

değildir – bir

endikatördür

Güçlü yanları

• Mükemmel bir başlangıç

noktasıdır

• En değerli müşterileri

kolayca tespit eder

• Soru ve ölçeklemesi

standarttır

• Mantıklıdır

• Her zaman çalışır

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...

Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır 12

Özetle...

Müşterilerini ve ne istediklerini bilin

Takip edin

Düzenli veri toplayın

Geri bildirime göre harekete geçin

NPS ile...

Sizi tavsiye eden kaç müşteriniz var,

Aleyhinizde konuşan kaç müşteriniz var,

Diğer işletmelere göre ne durumdasınız,

Sadakat ölçeğiniz nasıl

... Öğrenirsiniz

Kısaca :

NPS değerinizi

takip etmek

zorundasınız.

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Net Promoter Score

13

Destekçiler Aleyhte olanlar

Aleyhinizde konuşanların

sayısını azaltın

• Kırık parçaları tamir edin !

Önce Müşteri: Marka ve Deneyim

Destekçiler

Aleyhte olanlar

• Daha çok destekçi yaratın

• Marka deneyimini farklılaştırın

ve sürekliliğini sağlayın

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Nasıl çalışıyor?

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Üç müşteri kümesi var...

• Destekçiler– Tekrar satın alma yüzdesi ve tavsiye

olasılığı yüzdesi en yüksek olan ve işletmenizi

savunacak olanlar.

• Tarafsızlar – Memnun ama tarafsız olan müşterilerdir

ve sadakatleri düşüktür. Her an daha iyi bir teklifte yer

değiştirebilirler.

• Aleyhte olanlar – İşletme hakkında ağızdan ağıza

negatif yorumlarda bulunan müşteriler veya

çalışanlardır. İşletmeyi olumsuz etkiler, yeni

müşterilerin gelişini engeller ve çalışan moralini

düşürür.

• NPS = % Destekçiler - % Aleyhte olanlar

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


28 endüstri 400 müşterinin ortalaması %16 !

Harley Davidson

81%

Amazon

73%

eBay

71%

FedEx

56%

Cisco

57%

Apple

66%

Southwest Airlines

51%

American Express

50%

Dell

50%

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


NPS Tasarımı

Neyin anketi yapılacak ?

Kime anket yapılacak ?

Ne zaman anket yapılacak ?

Nasıl anket yapılacak ?

Raporlama

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


2 Sorulu Anket şekli ne olursa olsun ilk soru

mutlaka tavsiye sorusu ile

başlamalı.

Genelde telefonla yapılan

anketlerde 2-3 sorulu sistem tercih

ediliyor.

NPS en başta, yapılan işlemlerdeki

memnuniyetlerde yakın zamandaki

deneyimleri ölçmek için kullanılır.

• Bizi başkasına tavsiye eder misiniz ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Asla Mutlaka

• Bize neden olduğunu söyler misiniz ?

Servis kalitemiz

Sipariş hızımız

Web Sitemiz

Müşteri Hizmetlerimiz

Diğer

•Bunu konuşmak için sizinle temasa geçebilir miyiz ?

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Müşteri Temas Noktaları

• Online

• ATM

• IVR

• Çağrı Merkezi

• Satış Noktası

Ürün/Servis Kullanımları

• İlk kez bir ürünü/servisi kullananlar

• Yeni Müşteriler

• Belli bir süredir bir ürün/servisi kullananlar

Demografik özellikler

• Yaş

• Dil

• Gelir

• Cinsiyet

• Medeni durum

Durumsal özellikler

• Yeni Destekçiler

• Eski Aleyhte olanlar

• Tarafsızlar

Segmentler

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Ne zaman ve nasıl sorulur ?

• Ne zaman ? • Peryodik; yılda 4 veya 6 kez belirli miktarda belirli segmentlerden

NPS sorulur, elde edilen skor analiz edilir ve işletmenin müşteri

nezdinde doğru yolda olup olmadığı kontrol edilir.

• İşlem tabanlı; stratejik işlemlerde müşteri ile anında iletişim

sağlanır, NPS skorlanır ve işlem kalitesinde artış sağlanır.

• Nasıl sorulur ? • Mail

• Telefon

• Web (1.0 & 2.0)

• Fokus Grup

• Birebir görüşmeler

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Başarı ?

Hangi göstergeler destekçilerin sayısını arttırır ?

Hangi göstergeler destekçilerin sürekliliğini sağlar ?

Her gün yeni bir destekçi yaratabiliyor musunuz ?

İşletmenizde bunu başaran başka kimler var ?

Müşteri temas noktalarını ölçebiliyor musunuz ?

Müşteriler ne zaman WOW diyor ?

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Örnek davet...

NPS ile

hedefi 1

2’d

en v

uru

n...


Örnek sorular...


Teşekkürler Dr.Hakan TETİK

www.hakantetik.com

http://tr.linkedin.com/in/hakantetik

http://www.hakantetik.com/

http://tr.linkedin.com/in/hakantetik

nps nedir ve işletmelerde kalıcı müşteri deneyimi için nasıl ölçülür ?

Business