“nuestro próximo destino es un mundo mejor. no imprimas este
TRANSCRIPT
© 2013 LATAM Airlines Group S.A. www.latamairlinesgroup.net
“Nuestro próximo destino es un mundo mejor. No imprimas este
reporte si no es necesario y disfruta la versión web interactiva.”
ÍND
ICE
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
Carta del Presidente del Directorio ....................................................2 pág Carta del Gerente General ......................................................................2 pág Alcance y cobertura del Reporte ...........................................................2 pág Compromisos y participación de los grupos de interés ...............2 pág
.............................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Nuestra Flota ...............................................................................................2 pág Nuestros clientes, el eje de nuestro negocio ....................................2 pág Gestión de riesgos y crisis .......................................................................2 pág Nuestros proveedores ..............................................................................2 pág Distinciones y premios 2012 ...................................................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Principales cifras ........................................................................................2 pág Desarrollo de carrera y capacitación ..................................................2 pág La experiencia de trabajar en LAN ........................................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Quiénes somos y dónde operamos ......................................................2 pág Lo que nos mueve ......................................................................................2 pág Nuestro Gobierno Corporativo ..............................................................2 pág Ética y transparencia ................................................................................2 pág Resultados para nuestros accionistas ................................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Cambio climático .......................................................................................2 pág Huella de carbono ......................................................................................2 pág Biocombustibles .........................................................................................2 pág Gestión de energía, agua y residuos ....................................................2 pág Compromisos ambientales .....................................................................2 pág
Introducción ................................................................................................2 pág Promoviendo mejores relaciones ........................................................2 pág Siendo ciudadanos responsables .........................................................2 pág
Bienvenida
Nuestra
Operación
Sociedad
Nuestra
Compañía
Nuestras
personas
Medio ambiente
1
3
5
2
4
6
Asociaciones a nivel local ........................................................................2 pág Cumplimiento de los compromisos 2012...........................................2 pág
................................................................2 pág Carta GRI ........................................................................................................2 pág Tabla Índice GRI ...........................................................................................2 pág
Anexos
7
bienvenida al reporteEn LAN asumimos la responsabilidad que implica ser parte de la mayor compañía aérea de Latinoamérica, siendo aliados estratégicos en el desarrollo de la región al conectar diversos destinos y acercar a nuestros países con el resto del mundo.
1
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
4
Es un gran orgullo para nosotros presentar a continuación el tercer Reporte de Sostenibilidad de LAN Airlines. Este Reporte da cuenta de nuestro compromiso de entregar año a año información sobre el desempeño de nuestra gestión tanto en materia económica, como ambiental y social.
En LAN asumimos la responsabilidad que implica ser parte de la mayor compañía aérea de Latinoamérica, siendo aliados estratégicos en el desarrollo de la región al conectar diversos destinos y acercar a nuestros países con el resto del mundo.
Para alcanzar esa meta, hemos querido plasmar nuestros resultados en este Reporte, en sintonía con los temas de mayor interés para nuestros distintos públicos. Para ello, consultamos a nuestros grupos de interés,
inquietudes a través de entrevistas y reuniones grupales con colaboradores, autoridades y diversas ONG, junto al análisis de información secundaria con respecto a la opinión de los clientes.
Como siempre, los datos que aquí se incluyen fueron recopilados en base a la metodología del Global Reporting Initiative (GRI) el principal estándar a nivel internacional para la elaboración de reportes. En esta ocasión, nos basamos en la última versión disponible de la guía (G 3.1). A su vez,
externa de la empresa Deloitte, que
B+ de acuerdo a los estándares GRI.
Durante el año 2012 fuimos protagonistas de una serie de cambios en nuestra compañía, la mayoría motivados por el que se convirtió en
Carta del Presidente del Directorio
Mauricio Rolim Amaro
el gran hito de la historia de LAN: la asociación con la aerolínea brasileña TAM. Aunque seguiremos funcionando con ambas marcas, tras el nacimiento
en junio de 2012, ya somos una sola empresa, que apunta a operar de manera integrada.
Gracias a esta unión, hoy somos más competitivos y formamos parte de los diez mayores grupos de transporte aéreo de pasajeros y carga a nivel mundial. Esta asociación ha traído
nuestros clientes, pues hoy hemos integrado una variedad única de rutas, hemos incrementado la frecuencia de vuelos y tenemos mayor cobertura que cualquier otro operador en Latinoamérica: conexiones con más de 150 destinos en 22 países para nuestros pasajeros y 169 destinos a lo largo de 27 países para nuestros clientes de carga.
Sin duda, nuestros colaboradores también han sido claves en esta asociación, quienes han sabido
estructurales y de gestión interna en la compañía. Durante estos cambios, nos hemos preocupado siempre de promover el desarrollo profesional de nuestras personas, y durante 2012 trabajamos fuertemente en la integración a nivel de políticas y estructura entre ambas compañías.
El 2012 fue el año de la integración y 2013 será el período en que esperamos consolidar esta nueva visión, manteniendo la sostenibilidad económica de la compañía en una región que proyecta seguir creciendo. Ése será el principal objetivo de nuestra gestión para los próximos años.
Mauricio Rolim Amaro
El Sr. Mauricio Rolim Amaro,
administrador de empresas,
es miembro del directorio de LA-
TAM desde septiembre de 2012.
Se ha desempeñado en diversas
posiciones en el Grupo TAM y
fue además piloto profesional
en TAM Linhas Aéreas S.A. y
TAM Aviação Executiva S.A.
Es parte integrante del Consejo
de Administración de TAM
S.A. desde 2004, ocupando la
vicepresidencia a partir de abril
de 2007. También es Director
Ejecutivo de TAM Empreen-
dimentos e Participações
S.A. y preside los Consejos de
Administración de Multiplus
S.A. y de TAM Aviação Executiva
e Taxi Aéreo S.A.
El Sr. Amaro es miembro de
los Comités de Estrategia, de
Liderazgo, de Finanzas y de
Marca, Producto y Programa de
Viajero Frecuente.
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
5
Sumado a la asociación con TAM, en 2012 abordamos nuestros sueños y compromisos en otros ámbitos. Uno de ellos es el medio ambiental, muy importante en el contexto de una industria cuyo principal impacto se da a través del uso de combustibles. Podemos destacar la gestión que hemos hecho en cuanto al uso de combustible en nuestros vuelos, gracias a lo que hemos ido reduciendo la cantidad de CO2 por unidad transportada. Este año emitimos 72, 09 Kg CO2/100RTK, cifra considerablemente menor a la obtenida el año 2009.
Además, dimos un paso importante en el camino por incentivar el desarrollo de biocombustibles en la región, siendo la primera aerolínea en Latinoamérica en efectuar un vuelo que utilizó biocombustible de segunda generación. Dicho viaje se realizó entre las ciudades de Santiago y Concepción, en Chile, en marzo de 2012.
También nos enorgullece ser pioneros en la región en comprar aviones Boeing
que existe en el mercado con respecto al impacto en el medio ambiente. Considerado el nuevo “avión ecológico”, el B787 destaca por ser entre un 12%
combustible comparado con aviones similares, lo que representa una ventaja competitiva importante en términos de costos y un favorable aporte al medio ambiente al reducir las emisiones de CO2 en sus vuelos.
En materias sociales, en tanto,
el desarrollo sostenible, en diciembre
Pacto Global de las Naciones Unidas. Con ello, nos convertimos junto a TAM en las primeras aerolíneas a nivel mundial en sumarse a esta iniciativa, comprometidos con velar por el cumplimiento de los diez principios universales relacionados con los Derechos Humanos, las normas laborales, el medio ambiente y la anticorrupción.
Enfrentaremos los desafíos que vienen con esta visión, preocupándonos por el respeto por las personas y por que el éxito de hoy no comprometa los logros del futuro.
Previo a la publicación de este reporte, la compañía recibió una gran noticia que no podemos dejar de mencionar: LATAM Airlines Group fue seleccionada como una de las 69 empresas que forman parte del Índice de Sostenibilidad DJSI para Mercados Emergentes, entre 800 empresas invitadas.
Este reconocimiento a nivel mundial nos llena de orgullo y nos motiva para seguir siendo líderes en la región, y en el resto del mundo, en materia de sostenibilidad.
Los invito entonces a revisar este Reporte, fruto del trabajo de muchos colaboradores a quienes quisiera aprovechar de agradecer, pues hicieron posible esta tarea y son un ejemplo del compromiso que hoy tenemos en LAN con el desarrollo sostenible.
Cordialmente,Mauricio Rolim Amaro
Presidente del Directorio LAN Airlines S.A.
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
6
Carta del Gerente General
Ignacio Cueto Plaza, CEO LAN Airlines
Nuestra gestión durante 2012 estuvo
marcada por la asociación con TAM,
iniciada a comienzos de 2011, y que
se concretó en junio del año 2012.
nuestra operación diaria, los cuales
hemos querido abordar en todos los
ámbitos velando siempre por entregar
el mejor servicio a nuestros pasajeros y
clientes de carga.
Sabemos que los primeros pasos
en la gestión en torno al desarrollo
sostenible deben darse a nivel interno,
y por eso ha sido clave trabajar en
la integración entre los equipos de
LAN y TAM, preocupándonos por la
permanencia de nuestros talentos, y
por darles oportunidades de desarrollo
profesional. También estamos
trabajando en la alineación de aquellas
políticas que impactan a nuestros
características de cargos de manera
coordinada entre ambas compañías.
Este año seguimos avanzando en ser un
aporte al desarrollo de la región, desde
diversos ámbitos. Buscamos hacer más
accesibles los vuelos desde, hacia y
en Latinoamérica, a través de nuevas
tarifas más convenientes en los vuelos
menores a cinco horas de duración,
nuevas rutas, mejor conectividad
entre nuestros destinos y el bienestar
de aquellos que viajan a esta parte
del mundo. Destaca por ejemplo la
apertura de la ruta a la isla de Chiloé en
el sur de Chile.
En el caso de nuestros clientes de
carga, queremos acercar los mercados
de Latinoamérica, especialmente
en el caso de los exportadores,
pues el negocio de carga mejora la
oportunidad de venta, aumentando
con ello el producto bruto de la
región. Existen productos exportados
destacados por país, como es el caso
la del espárrago en Perú, entre otras
que permiten potenciar el comercio
internacional para los exportadores de
la región.
Por otro lado, seguimos trabajando
en promover el turismo en los países
a las economías locales y ser un
aporte efectivo al desarrollo de
la región. Por ello destacamos el
patrimonio cultural de los destinos
que conectamos a través de nuestras
rutas, potenciándolos como lugares
atractivos de visitar a lo largo de todo
el año. Para esto hemos generado
ofertas especiales en las épocas de
temporada baja y la guía de turismo
disponible en nuestra página web, con
los “imperdibles” de cada destino.
“Sabemos que los primeros pasos en la gestión en torno al
desarrollo sostenible deben darse a nivel interno, y por eso ha
sido clave trabajar en la integración entre los equipos de LAN y
TAM, preocupándonos por la permanencia de nuestros talentos, y
por darles oportunidades de desarrollo profesional.”
Ignacio Cueto
El Sr. Ignacio Cueto Plaza es
el Gerente General de LAN
Airlines, cargo que ejerce desde
2005. El Sr. Cueto comenzó
su carrera en la industria
aeronáutica en 1985 en Fast Air.
Entre ese año y hasta 1993, sus
responsabilidades incluyeron
Gerente de Servicios, Director
de Ventas y Vicepresidente de
Ventas y Marketing. Entre 1993
y1995, se desempeñó como
Gerente General de Fast Air, y
posteriormente, entre 1995 y
1998 como Presidente del Grupo
LAN Cargo. Además, el Sr. Cueto
fue miembro del Directorio de
Ladeco entre 1994 y 1997, y del
Directorio de Lan Airlines entre
1995 y 1997. En 1999, Ignacio
Cueto asumió la Gerencia Ge-
neral del Negocio de Pasajeros
de Lan Airlines, posición que
mantuvo hasta ser nombrado
en su cargo actual.
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
7
Cordialmente,Ignacio Cueto Plaza
Gerente General LAN Airlines S.A.
También queremos que el turismo en
estos rincones del mundo, que se basa
fuertemente en el patrimonio natural
e histórico, se mantenga en el futuro.
Por eso durante 2012 incrementamos
la cobertura del programa “Cuido mi
Destino”, llegando a más ciudades
en Argentina, Chile, Perú y Ecuador,
y sumando a Colombia por primera
vez. Con esto, participaron más de 690
jóvenes en diversas actividades, una
cifra inédita desde que se implementó
el programa por primera vez.
Los resultados de los últimos años
demuestran que nuestros clientes nos
queremos descansar y continuamos
trabajando para entregar un servicio
cada vez mejor. Fruto de ello es el
cambio de nuestro sistema de reservas,
inventario y chequeo de pasajeros que
realizamos este año. Consideramos
importante compartir con nuestros
clientes nuestra preocupación por
la sostenibilidad. En función de ello,
nuestros clientes de carga cuentan hoy
con una herramienta online que les
permite calcular las emisiones de CO2
que generan sus traslados, facilitando
“Realizamos el primer vuelo con biocombustibles en Latinoamérica, con el objetivo de motivar el interés real por el desarrollo de estos combustibles.”
la medición del impacto global que los
envíos de sus productos tienen en el
medio ambiente.
Hoy también nos sumamos a la
tendencia mundial de medir la huella
de mejor forma las emisiones de
nuestras operaciones. Esta iniciativa
se complementa con ser miembros
del Carbon Disclosure Project, entidad
que recolecta información sobre las
emisiones que generan las principales
empresas de diversos rubros a lo largo
de todo el mundo.
Además, realizamos el primer vuelo con
biocombustibles en Latinoamérica, con
el objetivo de motivar el interés real
por el desarrollo de estos combustibles.
Por último, contamos con una serie de
iniciativas electrónicas que reducen
el uso de papel para la operación
de carga, bajo la modalidad de
los procesos y entrega nuevas
alternativas y funciones que generan
valor agregado para nuestros clientes.
Por todas estas razones, quiero
invitarlos a leer este Reporte y sumarse
al compromiso que hemos establecido
con el desarrollo de la región, con la
sostenibilidad y con una nueva forma
de abordar nuestros sueños.
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
8
Alcance y cobertura del Reporte
Para seguir con nuestro compromiso
de reportar anualmente, como
lo hemos hecho ya desde 2010,
presentamos nuestro Reporte de
Sostenibilidad correspondiente a la
gestión del año 2012 de LAN Airlines.
En él se presenta información
de la empresa, tanto para pasajeros
como para carga. El contenido en
cifras dentro del reporte se presenta
de forma integrada para toda la
compañía, pero en algunos casos se
incluye el desglose por país o se hace
diferencia entre las operaciones de
carga y de pasajeros.
Estamos presentes a lo largo de
Latinoamérica, a través de nuestras
Chile, Colombia, Ecuador y Perú.
principal en Miami, Estados Unidos,
tiene operaciones en Brasil, México y
Colombia, a través de ABSA, MASAIR y
LANCO respectivamente.
Uno de los hitos más relevantes
del año –que estará plasmado a lo
largo de todo nuestro Reporte de
Sostenibilidad 2012– es la asociación
que llevamos a cabo con TAM. A través
de ella, hemos formado uno de los
mayores grupos de aerolíneas del
mundo en red de conexiones.
La información abordada a lo largo
del reporte incluye solamente el
desempeño de LAN Airlines y no
de TAM, dado que la asociación se
encuentra aún en pleno proceso de
consolidación.
Esta asociación trae positivas
consecuencias a la industria
aeronáutica de nuestra región,
especialmente a los mercados en
los que se desarrollan nuestras
operaciones. Nuestra unión busca
complementar las gestiones que
dos empresas llevaban en curso por
separado, consiguiendo con esto
una sostenibilidad económica que
de la región, mediante el fomento
del turismo y la generación de
mayores facilidades para el comercio
internacional.
Por consiguiente, nuestros clientes
esta unión, pues tendrán acceso a un
mayor número de destinos (tanto para
carga como para pasajeros), además
de una mayor frecuencia de vuelos y
conexiones.
Como Grupo LATAM nos comprometemos a reportar en conjunto más adelante, lo que permitirá gestionar la sostenibilidad del grupo de manera estratégica y vinculada con nuestra operación.
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
9
Contacto
Para mayor información sobre nuestro reporte, aportes o dudas, estamos
disponibles en los siguientes contactos:
Bruno Ardito, Director de Relaciones
Institucionales, RSC y RRPP.
para todos nuestros grupos de interés
es fundamental para nosotros.
Por esta razón, por segundo año
nuestro Reporte de Sostenibilidad.
Durante el año 2012, el proceso de
“Entregar información que sea fiable para todos nuestros
grupos de interés es fundamental para nosotros.”
de Deloitte, quienes se han asegurado
validándola con la documentación
correspondiente. Este proceso
reporte.
al reporte una categoría B+, debido
a que cumple con los parámetros
establecidos por el Global Reporting
Initiative (GRI) en cuanto a cobertura
de indicadores y a calidad de
información que, de acuerdo a la guía
GRI 3.1, corresponden a este nivel de
El Sr. Bruno Ardito puede ser ubicado en
Las Condes, Santiago de Chile.
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
10
Compromisos y participación
de los grupos de interés
Para determinar cuáles son los temas
relevantes que deben ser incluidos
en este reporte, ha sido esencial
la materialidad de cada temática, es
decir, el umbral a partir del cual los
importantes como para ser incluidos en
el reporte.
El objetivo de este proceso es incluir, a
lo largo de los capítulos, aquellos temas
que resuelven las inquietudes que para
nuestros grupos de interés son las más
relevantes.
Para la realización de la materialidad de
este reporte, incluimos las opiniones de
los grupos de interés que consideramos
prioritarios en el desempeño de
nuestra gestión, recogidas a través de
entrevistas, fuentes secundarias y focus
groups. Además, realizamos análisis de
prensa para conocer la percepción y
temas de interés público a través de los
medios de comunicación masivos.
7 focus groups en: Argentina, Colombia, Ecuador , Perú y Chile
Consulta grupal a Embajadores en Chile
entrevistas a autoridades nacionales relacionadas con
la industria.
Revisión de análisis de noticias, informes y
encuestas de satisfacción general.
Entrevista grupal a representantes de: América
Solidaria, Un Techo para Chile y Coaniquem.
Colaboradores Autoridades Clientes ONG
“incluimos las opiniones de los grupos de interés que consideramos
prioritarios en el desempeño de nuestra gestión, recogidas a través
de entrevistas, fuentes secundarias y focus groups.”
01 B
ien
ven
ida
al R
epo
rte
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
11
Definición de materialidad
del Reporte
El estudio de materialidad de este
reporte ha sido desarrollado por la
consultora Price Waterhouse Coopers
(PwC). En la metodología para la
se utilizó como principal insumo
la información proveniente de la
consulta a los grupos de interés y
documentos internos de la compañía.
debilidades de los temas que
abordamos en el reporte anterior y,
junto a las sugerencias detectadas
en la consulta, se generó un listado
de temas importantes a tratar, los
cuales se priorizaron de acuerdo a la
relevancia para los grupos de interés.
LAN
RELEVANTES
INTERESES PARA LOS STAKEHOLDERS INTERNOS
INTE
RE
SE
S P
AR
A L
OS S
TAK
EH
OLD
ER
S E
XTE
RN
OS
MUY RELEVANTES+
+
RE
LEV
AN
TES
MU
Y R
ELE
VA
NTE
S
2 Nuestra compañÍaLAN ha cambiado con respecto al año pasado, pues durante el 2012 se concretó la asociación con la aerolínea TAM. Durante el primer semestre, estuvimos abocados en prepararnos para esta unión, pues integrar a dos grandes empresas, que vienen
concentrando grandes esfuerzos durante el segundo semestre en la consolidación de este proyecto.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
13
Introducción
El gran hito del 2012 en nuestra compañía fue sin duda la asociación con la
y en conjunto crecer en el mercado global, trabajando siempre en pos de la
sostenibilidad económica de nuestra compañía. Por esta razón, nuestro principal
compromiso de cara al 2013 es mantener nuestras operaciones dentro de los
altos estándares de siempre, entregando oportunidades de crecimiento y
desarrollo profesional a nuestros colaboradores.
Durante el primer semestre, estuvimos abocados en prepararnos para esta
abordamos concentrando grandes esfuerzos en él.
Destacados 2012:
En junio de 2012 se concretó la asociación con TAM, lo que implicó
estructura gerencial integrada.
B- 787 Dreamliner. Incorporación de nuestro sistema de gestión ética junto a Ethics point.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
14
Quiénes somos y
dónde operamosComo Grupo LATAM somos una de las diez aerolíneas de pasajeros y carga
más grandes del mundo. Nuestra casa matriz se encuentra en Chile y nuestras
operaciones de pasajeros y carga abarcan gran parte del continente americano,
contando con vuelos internos en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. En
cuanto a nuestro negocio de carga, también tenemos presencia en otros países
Brasil (ABSA), México (MASAIR) y Colombia (LANCO).
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
15
El éxito que ha tenido nuestro negocio
en el tiempo se debe principalmente
a que entregamos al mercado dos
tipos de productos. Por un lado,
ofrecemos vuelos para distintos tipos
de pasajeros, y por otro, servicios de
transporte de carga. Para asegurar la
operaciones, nos preocupamos de
mantener una proporción óptima
de pasajeros y carga en cada uno de
nuestros vuelos.
Además, como complemento al
negocio de pasajeros, nuestros
otros servicios que buscan mejorar
su experiencia con nosotros. Así,
contamos con LANPASS, que premia
la preferencia de nuestros pasajeros
acumulando kilómetros para viajar;
LANTOURS, que ofrece servicios
turísticos; y MUNDOLAN, que ofrece
servicios especiales a agencias de
viajes presentes a lo largo de toda
nuestra red de operaciones.
Nuestros servicios de transporte de
pasajeros y de carga están dirigidos
a clientes distintos, con necesidades
diferentes. En el primer caso, los
mientras tanto, en el caso del servicio
de carga, nuestros clientes en su
mayoría son agencias que a su vez
coordinan transportes enviados por
personas u organizaciones quienes
Por esta razón, y con el objetivo de
entregar a todos nuestros clientes
un servicio de excelencia, nuestro
acercamiento a cada uno de ellos es
distinto e independiente, atendiendo
a sus diferentes necesidades y
expectativas.
es poder responder a las inquietudes
de ambos tipos de clientes, así como
también de todos nuestros otros
grupos de interés.
La gestión de nuestra compañía
permite la conectividad entre los
mercados regionales, promoviendo
el desarrollo económico de la zona,
mediante el transporte tanto de
pasajeros como de carga.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
16
BUENOS AIRES
Chiclayo
Yopal
Bucaramanga
Cúcuta
Valledupar
Montería
ApartadóMedellín
QuibdóPereira
Ibagué
Cali
NeivaPuerto Asís
BOGOTA
Villavicencio
QUITO
Cuenca
Guayaquil
IquitosTumbes
Piura
Cajamarca
Tarapoto
Pucallpa
LIMAPuerto Maldonado
Cusco
Juliaca
Tacna
Arequipa
Iquique
CalamaSalta
Tucumán
Copiapó
Córdoba
San Juan
Mendoza
SANTIAGO
Bariloche
El Calafate
Neuquén
Iguazú
B
OGGGG
PPuPPPPPPPPPPPPPPP
ríaaaííaaaaaaaíííííaaaaaaríaíaaaaaaaa
QUUUUU
uiiuiiiuiuuiuiiiuit
arccccccccccccccccccacccccccccccc
o
accccccccccccc
qqqquiuuuuuuuuuuuuu
CoCCCCCCCoCCCooCCCoCCoCCooCCCCoCoCCCoooCoooooo
quuuu
taaaaaa
Santa MartaBarranquilla
Cartagena
San Andrés
San CristóbalBaltra
Arica
Trujillo
Antofagasta
La Serena
ConcepciónTemuco
ValdiviaOsorno
Puerto Montt
Castro
Balmaceda
Punta Arenas
Río Gallegos
Islas Malvinas
Ushuaia
Bahía Blanca
ComodoroRivadavia
Isla de Pascua
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
17
Producto del mix de negocio
de LAN, no es relevante en qué
país se venden los pasajes ni se
realizan las transacciones.
Es por ello que no se detallan ni
las ventas ni los costos por país.
ocio
qué
ni se
nes.
n ni
país.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
18
Lo que nos mueve:
nuestros
valores
Transportar sueños entregando lo
mejor de nosotros para lograr la
preferencia de clientes y comunidades,
y así construir una empresa sustentable
donde nos encante trabajar.
Ser reconocida como una de las 10
mejores aerolíneas del mundo.
Los valores de LATAM son la base
que nos permite trabajar hacia la
sostenibilidad, y así lograr nuestra
visión a largo plazo. Por eso, nuestros
valores son el cimiento sobre el
cual construimos toda la gestión de
nuestra operación.
Sup
erac
ión
Seguridad
Eficiencia
Calidez
SEGURIDAD El intransable. Cuidamos a los
pasajeros y nuestra gente. En todo nuestro actuar y las decisiones que tomamos, la
seguridad es un pilar, cumpliendo los más altos estándares de la industria.
EFICIENCIALa clave de la sostenibilidad.
Generamos estructuras y procesos simples que nos permitan dar soluciones y
respuestas oportunas y efectivas. Trabajamos en
equipo y nos coordinamos para maximizar
el uso de los recursos y el tiempo de todos.
Mantenemos en control los costos, sin poner jamás en
riesgo la seguridad y el nivel de servicio a nuestros
clientes.
SUPERACIÓNParte de nuestro ADN.
Compartimos los objetivos y tenemos metas desafiantes.
Buscamos ser los mejores todos los días, estamos
abiertos al cambio y nos encanta la innovación para superar las dificultades que
se nos presentan.
CALIDEZNuestra manera de relacionarnos.
Valoramos a todas las personas y nos preocupamos de dar un trato
respetuoso. Nuestro sello es la hospitalidad, cordialidad
y preocupación por el otro. Confiamos en las personas y su trabajo,
destacando su diaria contribución. Intentamos resolver los problemas en
equipo y reconocemos los logros en todos los niveles.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
19
En LAN sabemos que nuestra compañía
en el medio ambiente y en el desarrollo
económico. Es por eso que contamos
con una estrategia de sostenibilidad
que está compuesta por 8 ámbitos, los
cuales consideramos fundamentales
y que representan la forma concreta
de nuestra contribución al desarrollo
sostenible.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
20
Nuestra compañía se preocupa de estar en continua búsqueda de nuevas tecnologías y formas de llevar a cabo los procesos, para ser una de las diez mejores aerolíneas del mundo, tanto en el aspecto económico, como en el social y medio ambiental.
Excelencia en la operación:
Ética y Gobernanza: Promover y velar por un comportamiento ético y por la transparencia en todas las decisiones y acciones que realiza la compañía es parte de los compromisos que hemos adoptado desde nuestros inicios. Además, es un compromiso que hemos asumido con nuestras personas, fomentando entre ellas el cumplimiento constante de los más altos estándares éticos.
Seguridad:
El cuidado por nuestras personas, operaciones y nuestros pasajeros es fundamental en nuestra compañía, por eso la seguridad es uno de nuestros valores y es una máxima intransable en nuestra operación diaria. Por esto, nos preocupamos de cumplir los máximos estándares de seguridad durante todo el trayecto en que se utilicen nuestros servicios.
Medio Ambiente:
El cuidado del medio ambiente es una preocupación constante que está presente en todos nuestros procesos. Por esta razón nos interesa gestionar y minimizar nuestro impacto, a través de acciones responsables tanto al interior de la compañía como con quienes nos relacionamos. Este compromiso se materializa a través de distintos ámbitos de acción: llevar a cabo una gestión
nuestras operaciones, invertir en nuevas tecnologías, optimizar el uso de los recursos y promover la importancia de la protección del entorno entre los diferentes grupos de interés con los que nos relacionamos.
Clientes de carga y Pasajeros:
y brindamos la mejor experiencia a cada uno de nuestros pasajeros y clientes de carga. Con nuestros pasajeros, es prioritario esforzarnos por implementar prácticas que
siempre los más altos estándares de servicio. En tanto, con nuestros clientes de carga, trabajamos por facilitar su conexión entre los países latinoamericanos y el resto del mundo.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
21
Nuestras Personas:
Apoyar el desarrollo profesional de nuestras personas, así como sus iniciativas y requerimientos, es un aspecto clave en el éxito nuestra compañía. Nos preocupamos de promover un buen ambiente laboral y el desarrollo de talentos. De este modo, entendemos que en LAN somos personas cuidando personas. Por esta razón, siempre ha sido fundamental brindar a nuestras personas oportunidades de desarrollo en función de su desempeño y sus competencias, como también procurarles un alto grado de bienestar laboral en pos de una mejor productividad.
Proveedores:
Con nuestros proveedores buscamos tener una relación a largo plazo, fortaleciendo su desarrollo y bienestar. Además, dado que nuestra compañía tiene presencia en distintos países del mundo, privilegiaremos el aprovisionamiento local, en los casos donde los insumos que necesitamos así lo requieran.
Comunidad:
Asumimos el rol que cumple LAN en el desarrollo y la conectividad de la región, prestando ayuda humanitaria en caso de catástrofes y accidentes, promoviendo el turismo responsable y el cuidado del medio ambiente, con el objetivo de contribuir a que los destinos de hoy sigan siendo destinos
organismos gubernamentales y ciudadanos.
Además, LAN posee diversas alianzas con asociaciones a lo largo de toda su red de operaciones y filiales, que potencian la responsabilidad que tenemos frente a la sociedad1.
Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA)Asociación Latinoamericana de Transporte Aéreo (ALTA)Organización Mundial del Turismo (OMT)Council of the AmericasOne WorldGlobal Compact
1 Para ver el listado completo
documento.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
22
Accionistas
Memoria Anual Directorio Junta o asamblea de accionistas Comunicados de prensa
en el Depósito Central de Valores
Correos electrónicos Comunicaciones telefónicasPlataforma website Ferias de proveedores Procesos de licitación
Intranet y Boletines corporativos Correos electrónicos Diarios murales y pantallas informativas Encuesta de Clima Organizacional Comités y reuniones ampliadas Comunicación con jefaturas inmediatas Evaluación de desempeño Jornadas de capacitación Red de servicios al personal Entrevista de inducción y retiro
www.latamairlinesgroup.net
Informe 20F
Para construir nuestra visión de la sostenibilidad resulta fundamental conocer las realidades de nuestros grupos de interés, sus preocupaciones, expectativas y oportunidades de trabajar en conjunto. Por ello buscamos mantener relaciones permanentes y proactivas con quienes se vinculan a nuestra operación, las cuales gestionamos a través de un mapa de asuntos públicos y nuestra estrategia de relacionamiento. Contamos con diversos canales de comunicación, para fortalecer nuestros lazos con ellos y mantenerlos al tanto de lo que está ocurriendo con nosotros y con la industria. En función de lo anterior, la frecuencia de comunicación con nuestros grupos
mínimo en términos de cantidad, pues depende de las contingencias, tanto de la industria como de nuestra operación, y de las propias necesidades de nuestros stakeholders.
En este sentido, y en el contexto de la
asociación con TAM, hemos multiplicado
los esfuerzos para que todos nuestros
grupos de interés conozcan los
que esta nueva alianza traerá a la región.
Entre estos, destacan una conectividad
más amplia para destinos de carga y
pasajeros y mayor posibilidad de vuelos.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
23
Comunicaciones telefónicas Correos electrónicos Comunicados de prensa Eventos Jornadas de sensibilización
Gerencia de Alianzas Reuniones periódicas Comunicaciones escritas y/o telefónicas Correos electrónicos
Informes Correos electrónicos Programas de inversión en la comunidad Reuniones Participación en asociaciones
externas
Informes Correos electrónicos
www.latamairlinesgroup.net y LANCARGO.com Newsletters Eventos Call Center Tripulantes de cabina Counters en aeropuertos
Portal Chilecompra
Reuniones Comunicaciones telefónicas Correos electrónicos Cartas e informes
Reuniones Informes Comunicaciones telefónicas Correos electrónicos Comunicados de prensa Canales de recepción de quejas, solicitudes y sugerencias www.latamairlinesgroup.net Programas de inversión en la comunidad Cámaras gremiales de Turismo Hechos esenciales
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
24
Nuestro Gobierno Corporativo
MAURICIO ROLIM AMARO PRESIDENTE
JUAN JOSÉ CUETO PLAZA
Director
GEORGES DE BOURGUIGNON
ARNDT Director
RAMÓN EBLEN KADIS
Director
JOSÉ MARÍA EYZAGUIRRE
BAEZA Director
CARLOS HELLER SOLARI
Director
GERARDO JOFRÉ MIRANDA Director
FRANCISCO LUZÓN LÓPEZ
Director
MARÍA CLAUDIA AMARO
Director
ninguno de ellos tiene cargos
ejecutivos en LAN.
Conforme a la normativa chilena (Ley
Nº 19.705), el directorio de una empresa
debe poseer un comité de directores
compuesto por tres miembros, al menos
uno de ellos independiente. El comité
de directores LATAM es integrado por
los señores Juan Gerardo Jofré Miranda,
Georges de Bourguignon Arndt y
Francisco Luzón López, siendo los tres
independientes.
Entre otras funciones el Directorio,
tiene la responsabilidad de examinar,
proponer y evaluar a auditores
externos, velando por la calidad de la
información expuesta en los balances
que los administradores de la compañía
Directorio
El Directorio de LATAM está integrado
por nueve miembros titulares,
todos con vasta experiencia y
largas trayectorias empresariales,
quienes son elegidos por la Junta de
Accionistas.
Su rol fundamental, junto con velar
por el cumplimiento de los estándares
éticos y regulatorios de la compañía,
es la toma de decisiones estratégicas
sus grupos de interés.
Nuestro Directorio se reúne en
sesiones ordinarias mensuales y en
sesiones extraordinarias cada vez que
es necesario. Asimismo, su presidente
no ocupa un cargo ejecutivo en la
empresa y es independiente. En lo
que respecta al resto del directorio,
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
25
entregan a los accionistas, y emitir una
opinión con respecto a dichos informes
previo a la presentación a los accionistas
para su aprobación.
La dieta que perciben los miembros del
directorio está directamente relacionada
con su participación en las sesiones de
este órgano de gobierno y la asistencia
a los comités no tiene remuneración
asociada. La dieta asignada a cada
Fomento (UF) por sesión asistida*. En el
caso del Presidente del Directorio, esta
remuneración asciende a UF56.
El directorio de nuestra organización
no tiene establecidas formalmente
prácticas de evaluación de desempeño,
ya sea de autoevaluación ni evaluación
externa. Como compañía nos
aseguramos de la efectividad del
desempeño del gobierno corporativo
y de nuestros ejecutivos, mediante el
Manual de manejo de información de
Interés, el Código de ética para altos
y el Formulario de Información Personas
Relacionadas Título XVI de la Ley sobre
Sociedades Anónimas para Directores
y Gerentes. Los miembros del máximo
órgano de gobierno no son evaluados
ni evalúan el desempeño del grupo en
materia de sostenibilidad.
Los accionistas minoritarios
participan en las juntas de accionistas.
No existen otros mecanismos directos
de comunicación, pero el grupo
informa a todos sus públicos de
interés sobre los hechos relevantes de
la compañía mediante su página web
y los hechos esenciales que por ley
debe enviar a la SVS.
Los colaboradores no cuentan con un
canal de comunicación directo con el
máximo órgano de gobierno, pero es
de interés de LAN y los miembros del
Directorio de LATAM Airlines Group,
conocer sus inquietudes. Es por ello
que realizamos sesiones en las cuales
se invita a los gerentes de las distintas
inquietudes de los colaboradores. A su
vez, la relación con nuestras personas
forma parte de los focos del Comité
de Liderazgo, compuesto por algunos
directores.
Materializada la Fusión, se crearon los
siguientes Sub-Comités para revisar,
discutir y efectuar recomendaciones
al Directorio de la Sociedad sobre las
materias de competencia de cada uno
de ellos:
I.Comité de Estrategia:
a) Materias:
i.Análisis y examen de estrategia
corporativa, incluyendo misión, visión,
portfolio de negocios, priorización y
asignación de recursos).
ii.Análisis y seguimiento de
oportunidades de fusiones y
adquisiciones (M&A).
iii.Análisis y examen de planes de
negocios plurianuales, si los hubiere.
iv.Análisis y examen de estrategias
competitivas de alto nivel de las
principales unidades de negocios.
v.Análisis y examen del presupuesto
anual de la Sociedad y sus supuestos
más relevantes.
b) Funcionamiento: Trimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
II. Comité de Liderazgo:
a) Materias:
i.Determinación de cultura y valores
de la compañía.
ii. Analizar y examinar la estructura
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
26
organizacional de alto nivel.
iii. Recomendación de nombramiento
del Vicepresidente Ejecutivo de la
Sociedad (“LATAM CEO”) y de sus
reportes directos.
iv. Analizar y examinar política de
compensación coporativa.
v. Análisis y examen de estructuras de
compensación del LATAM CEO y de sus
reportes directores.
vi. Análisis y examen del plan de
sucesión del LATAM CEO.
vii. Evaluación del desempeño del
LATAM CEO.
viii. Análisis y examen de metas y
seguimiento de objetivos relativos
al proyecto de “high performance
organization”.
ix. Análisis y examen de resultados de
encuesta de clima.
x. Análisis y examen de política
de contrataciones y control de
dotaciones.
xi. Análisis y examen de mapeo de
b) Funcionamiento: Bimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
III. Comité de Finanzas:
a) Materias:
i.Análisis y examen de estrategia y
ii.Evaluación de estructura de capital
de corto y largo plazo.
iii.Análisis y examen de cumplimiento
iv.Análisis y examen de la política de
v.Análisis y examen de de políticas de
tales como coberturas, derivados y
tesorería.
b) Funcionamiento: Bimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
IV.Comité de Marca, Producto y
Programa de Viajero Frecuente:
a) Materias:
i.Análisis y examen de estrategia de
marcas e iniciativas de construcción
de marcas (“brand building”) para la
compañía y sus principales unidades
de negocio.
ii.Análisis y examen de las principales
características de los productos y
servicios de las principales unidades
de negocio.
iii. Evaluación de características y
estrategia de los programas de viajero
frecuente.
iv. Análisis y examen de auditorías de
marcas.
v. Análisis y examen del presupuesto
anual de marketing de la Sociedad.
b) Funcionamiento: Bimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
27
LATAM Airlines Group es controlada por el
grupo Cueto y en conjunto con el grupo
de la compañía. Los accionistas
minoritarios de LATAM Airlines Group
muestran la estructura de propiedad y
principales accionistas del año 2012.
ACCCIONISTAS CANTIDAD DE ACCIONES % PARTICIPACIÓN
Grupo Cueto 124.191.557 25,68%
Costa Verde Aeronáutica S.A 83.179.281 17,20%
Costa Verde Aeronáutica SpA 20.000.000
Inversiones Nueva Costa Verde Aeronautica Limitada 3,51%
Otros
Grupo Amaro 65.554.075 13,56%
TEP Chile S.A. 13,56%
Grupo Bethia 30.157.644 6,24%
Axxion S.A 3,51%
Axxdos S.A 13.163.307 2,72%
Grupo Eblen 23.778.049 4,92%
Inversiones Andes S.A. 2,95%
Otros 1,96%
Otros accionistas minoritarios 239.874.466 49,61%
TOTAL 479.107.860 100,0%
Otros
Grupo Cueto
Grupo Amaro
Grupo Bethia
Grupo Eblen
13,56%
25,68%
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
28
Tras la asociación con TAM, se generó
una nueva organización gerencial,
con un grupo de ejecutivos a cargo de
temas globales del grupo LATAM y una
plana ejecutiva para cada aerolínea en
particular.
Los ejecutivos corporativos de
LATAM Airlines Group, buscan gestar
lineamientos para el manejo conjunto
de las empresas del grupo LATAM de
ENRIQUE CUETO
CEO LATAM
ENRIQUE
CUETO
CEO LATAM
manera de alcanzar las metas como
grupo.
La plana ejecutiva de LAN está
compuesta por diez gerentes y
vicepresidentes que velan por cumplir
las metas de rentabilidad y gestión
de LAN, cuidando los intereses de los
accionistas y el impacto a los grupos
de interés.
IGNACIO CUETO CEO LAN
DAMIAN SCOKIN
VP SENIOR NEGOCIO INTERNACIONAL
MARCO BOLOGNA
CEO TAM
ALEJANDRO DE LA FUENTE
VP FINANZAS LATAM
ARMANDO VALDIVIESO
VP SENIOR NEGOCIO PAÍSES DE HABLA
HISPANA
ROBERTO ALVO
VP SENIOR PLANIFICACIÓN GESTIÓN Y COMPRAS
CRISTIAN URETA VP SENIOR NEGOCIO
CARGA
EMILIO DEL REAL
VP SENIOR PERSONAS LATAM
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
29
Ética y transparencia
Como parte fundamental de la cultura LAN, la ética es un compromiso que
adquirimos y que hemos desarrollado como uno de los pilares de nuestra
estrategia de sostenibilidad. Por ello, hemos generado diversas iniciativas
que buscan concretar esta mirada de transparencia y responsabilidad con las
personas, a través de distintas aristas.
Estar alineados con nuestras personas
es fundamental para el éxito de la
gestión. Para ello, contamos con un
código de conducta que es entregado
a la totalidad de los colaboradores.
Este código está dirigido a mantener
los más altos estándares éticos en
nuestras operaciones, y orienta
en materias diversas cómo son
las relaciones laborales, derechos
humanos, comportamientos
de interés y el cumplimiento
normativo exigido con respecto a
la libre competencia. Estos criterios
son reforzados a nivel de toda la
compañía mediante: entrenamientos
presenciales de buen gobierno
corporativo, inducciones a ejecutivos,
comunicados periódicos desde el
área legal y cumplimiento respecto a
buenas prácticas de libre competencia.
Además, contamos con un comité de
administración y un canal de denuncia
que operan como complemento al
código de conducta.
LIBRE COMPETENCIA:
La normativa de libre competencia a la que estamos afectos, cubre temáticas como
Esta normativa aplica a tanto a la empresa, como a sus empleados, contratistas y proveedores.
investigaciones en curso sobre casos antimonopolio en contra. A causa de ello, pagamos 0,21% de nuestros ingresos producto de litigios por antimonopolio. Como
antimonopolio pendiente, las cuales equivalen a un 0,11% de nuestros ingresos.
Durante el 2012 implementamos
una plataforma de gestión ética y
red de Recursos Humanos junto a
Ethics Point. Esta plataforma web
permite que los colaboradores puedan
levantar sus inquietudes con respecto
a temas éticos o irregulares, para ser
resueltas conservando su anonimato y
Queremos destacar el Comité de Administración Ética y el canal de denuncia instalado en LAN durante 2012, llamado Ethics Point. Ambas iniciativas implementadas durante el 2012, complementan el Código de Conducta que rige a nuestra compañía.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
30
RESULTADOS para
nuestros accionistas
Para nuestros accionistas el valor de
nuestra compañía ha variado como
consecuencia de la unión LATAM.
Por esta razón, consideramos
importante informar el valor
económico generado de nuestra
operación 2012, el cual aumentó 10,7%
con respecto a 2011. En relación al
valor económico distribuido en los
distintos grupos de interés, podemos
destacar que el mayor porcentaje se
distribuye entre los proveedores, a
causa del costo del combustible que
es nuestro principal insumo, y los
colaboradores, que representan el
generado del año, respectivamente.
Su principal objetivo es promover
conductas honestas y éticas
en relación a la divulgación
cumplimiento normativo y los
de Ética está dirigido a los altos
empresas que conforman LATAM.
Si bien este manual es una
exigencia de la Superintendencia
de Valores y Seguros –y a partir
de la dictación de la Ley N° 20.382
sobre Gobiernos Corporativos,
también una exigencia en la
legislación sobre Mercado
de Valores–, LAN quiso ir más
allá de las normas, regulando
además los criterios de divulgación
de operaciones, los períodos de
bloqueo voluntarios para la compra
y venta de acciones de la compañía,
los mecanismos de difusión
continua de información de interés
para el mercado y los mecanismos
de resguardo de la información
empleados y ejecutivos de LAN.
programa es velar por el cumplimiento
de las leyes y regulaciones aplicables
a los negocios y actividades de LAN
en los distintos países en que opera.
Su desarrollo está en manos del
Vicepresidente Legal, en coordinación
y bajo la supervisión del Directorio y
su Comité de Directores.
Ganancia Bruta
LAN 2012:
MUS$1.447.833
Valor Económico
Generado 2012:
MUS$6.344.302
UTILIDAD NETA
LATAM 2012:
Usd$ 10,9 millones
La utilidad neta de LAN disminuyó
respecto del ejercicio 2011,
principalmente a causa de la
reestructuración de la operación
en Colombia y el impacto de los
costos asociados a la combinación
de negocios entre LAN y TAM.
Otro elemento que impactó en los
resultados de nuestra compañía
derivó de los mayores precios
de los combustibles, que no fue
completamente compensado por los
mecanismos de sobrecargo de éste.
02 N
ues
tra
Co
mpa
ñia
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
31
Cada año nos enfrentamos a nuevos desafíos, y en 2013 es muy probable que permanezca la incertidumbre existente en la industria aeronáutica, acerca del alza en los precios del petróleo, lo que podría generar un alza en las tarifas a los pasajeros. Sin embargo, debido a la asociación
lo que nuestra compañía se ve en condiciones de mejorar su oferta de pasajes y así apalear esa posible pérdida de utilidades.
información relevante para nuestros inversionistas:
Otro desafío que enfrenta la industria, es la incertidumbre económica mundial, evidenciada en la inestabilidad de los países europeos y en la lenta recuperación de Estados Unidos. Esto repercute en la disposición a gastar de las personas, lo que podría generar una baja en la cantidad demandada de pasajes aéreos.
2011 2012VARIACIÓN
2011-2012
5.732.697 6.344.302
Ingreso por Ventas Netas 10,0 %
15.591 7,9%
Otros ingresos, por función 187.161
5.391.818 6.256.810
Costos Operativos 15,2%
Pago a proveedores de materias primas 3.062.801 11,6%
1.077.213 18,3%
Gastos de Personal 1.077.213 18,3%
Pagos a Proveedores de capital 139.077 156.603 12,6%
Costos Financieros ( intereses y otros) 139.077 156.603 12,6%
Pagos a Gobiernos 102.658
Multas 12.398
Pagos por impuestos a las ganancias 61.789 96.217 55,7%
Inversión social en la comunidad 856 965 12,7%
Donaciones 856 965 12,7%
353.277 93.933
Pago de
dividendos a
accionistas:
MUS$4.023
Total Activos
MUS$13.155.017
Patrimonio
atribuible a los
propietarios de
la controladora
MUS$5.170.213
Total Pasivos
MUS$ 7.979.201
3 Nuestra operaciÓnEn LAN trabajamos constantemente por entregar una experiencia
a nuestros clientes de carga; apuntamos a contar con la mejor cobertura, comprometidos con el desarrollo de la región. Para
primordial, desde el punto de vista de la seguridad y conectividad, como también desde la puntualidad y experiencia de viaje.
33
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Introducción
En LAN trabajamos constantemente
por entregar una experiencia
tanto a nuestros pasajeros como
a nuestros clientes de carga;
apuntamos a contar con la mejor
cobertura, comprometidos con
el desarrollo de la región. Para
cumplir con este objetivo, mantener
primordial, desde el punto de vista
de la seguridad y conectividad, como
también desde la puntualidad y
experiencia de viaje.
Un avance trascendental en LAN
fue el cambio de nuestro sistema
de reservas, inventario y chequeo
de pasajeros, proceso que logramos
terminar este año, y que busca
plataforma tecnológica, accesible
desde cualquier sucursal de nuestra
compañía, permite gestionar la
compra y venta de nuestros servicios,
así como aspectos de nuestros vuelos,
pasajeros y carga, entre otros.
Destacados 2012:
Disminuimos en un 5,3% los tiempos de espera para los vuelos de largo alcance.Nuestros socios LANPASS aumentaron en un 21%, y el canje de pasajes, en un 36%Desarrollamos herramientas de e-business para nuestros clientes de carga, facilitando y agilizando el monitoreo de las cargas.Creamos la Calculadora de CO2 para nuestros clientes de carga.
La asociación de LAN y TAM supone
diversos desafíos en nuestra operación,
para lo cual resulta esencial contar con
las habilidades de nuestras personas
y potenciar el desarrollo de nuestra
operación, aprovechando las destrezas
de cada uno.
Queremos ser pilares del crecimiento de
la región y por ello nos comprometemos
con nuestros distintos grupos de
interés, potenciando nuestras
relaciones con ellos. Entre las iniciativas
que desarrollamos durante 2012 en
esta línea, destacan los avances en
la elaboración de una política de
adquisiciones integrada entre LAN y
TAM. En esta política, entre otros temas,
apuntamos a mantener la transparencia
de los procesos de compra y promover
oportunidades para los proveedores
locales. Otra iniciativa a destacar,
es la posibilidad que ofrecemos a
nuestros pasajeros de Chile de donar
sus kilómetros LANPASS a las ONG que
apoyamos, haciéndolos parte de las
iniciativas solidarias de la región.
34
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Nuestra Flota
pasajeros y 16 naves de carga. La edad
promedio de nuestros aviones es de
años en relación al año pasado debido
a nuevas adquisiciones - como los 3
aviones Boeing 787 y el arribo de 10
Airbus 320.
aumentó su capacidad debido a la
llegada de dos Boeing 777F, que se
por doce B767-300F y tres B777F.
Vale destacar que las emisiones de
CO2 de estos nuevos aviones son
menores en un 25% con respecto a
otros aviones de carga. Muchos de
nuestros clientes de carga requieren
reportar y mitigar la huella de
carbono de sus productos exportados,
esta reducción de emisiones, que se
traspasa a los productos trasladados.
La gestión de la carga es muy
relevante para nuestro negocio, es
por ello que estamos en continua
búsqueda de optimización del espacio
disponible en la zona designada
para el traslado de carga (“belly”) en
nuestros aviones de pasajeros.
Flota actual 159
Aviones de Pasajeros
Aviones de Carga 16
B737 6
B767 38
B767C 12
B777C
B787 3
Dash 8-200 10 A318
A319 26
A320 52
35
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Transporta 168 pasajeros.
cabinas, mejorando la visión de los
pasajeros para disfrutar del sistema de
entretenimiento a bordo.
Perfeccionamiento del diseño
interior, proporcionando una mayor
luminosidad en la cabina e incluyendo
espejos que aseguran visibilidad del
equipaje de mano y espejos de cuerpo
entero en los baños.
Sistema electrónico de
oscurecimiento de las ventanillas e
iluminación dinámica que permite
crear una mejor ambientación
luminosa, preparando al pasajero para
las distintas etapas que tiene el vuelo
y la zona horaria de destino.
Ventanillas más grandes con hasta un
30% más de espacio para almacenaje
de equipaje de mano.
Reducción de la percepción de
turbulencias, gracias a la tecnología
aerodinámica del avión.
Presurización de la cabina a una
menor altitud (6.000 pies en vez de
8.000), lo que reduce los dolores de
cabeza u otros síntomas que pueden
experimentar los pasajeros al volar.
Incorporación de nuevas técnicas de
disminuyendo la fatiga y sequedad,
asociadas a los viajes largos.
Reducción de ruido dentro y fuera del
avión debido a nueva tecnología en los
motores.
Posee una densidad por metro cúbico
mayor a aviones similares
toneladas más liviano que otros
aviones de referencia, lo cual
combustible.
36
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Nuestros clientes,
el eje de nuestro negocio
Durante el año 2012 transportamos a 6,3
millones pasajeros, alcanzando un 18%
de aumento respecto de 2011. A nivel
mundial, se registró un crecimiento de la
industria aérea de 5,3% con respecto a la
demanda de pasajeros, según informó la
IATA en torno al año 2012, cifra menor a
la alcanzada por el crecimiento de LAN1,
lo que nos llena de orgullo y debemos
nuevamente agradecer a nuestros
clientes por preferirnos.
Para el negocio de carga, las
completamente. La capacidad de bodega
(“belly”) de los aviones de pasajeros de
TAM comenzó a ser administrada por
LATAM Airlines Group e integrada a la
capacidad de LAN Cargo tanto en el
mercado interno de Brasil como en los
mercados internacionales, para ofrecerla
como una gran red de carga a los clientes
Como consecuencia de ello, hoy
somos el mayor operador de carga
aérea en América latina y dentro
de Brasil en particular, generando
clientes accedan a la red más amplia
de rutas del continente, una moderna
infraestructura, mayor capacidad y
una extensa gama de productos y
servicios ofrecidos a nivel doméstico e
internacional.
capacidad disminuyó 0,1%.
Ciertos elementos propios de nuestra
operación nos han permitido tener
estos resultados, siendo el más
importante el mix del negocio que nos
caracteriza. Desde nuestros inicios,
en LAN hemos crecido en base a la
operaciones de carga y pasajeros de
acuerdo a las necesidades de nuestros
clientes y el cruce con nuestras rutas.
Así, hemos desarrollado un negocio
cambiantes condiciones del mercado.
1 Fuente: IATA. http://www.
iata.org/pressroom/pr/Pa-
ges/2013-01-31-01.aspx
20%
15%
10%
5%
0
30%
25%
2010 2011
13,6 % 29,2 % 12,5 % 20,7 %
2012
18,7 % %
El 7 y 8 de septiembre de 2012, LAN renovó completamente su sistema de reservas, inventarios y chequeo, proceso que implicó una transición global en los sistemas de la compañía en todos sus puntos de venta. En medio de este proceso de cambio, en Chile se produjo una fuerte demanda en torno al 18 de septiembre, fecha en que se celebran las Fiestas Patrias de ese país. Dado esto, tuvimos un 20% más de pasajeros que el resto del año y, para enfrentar este incremento, duplicamos nuestros esfuerzos y equipos para que los pasajeros no se vieran afectados. De todos modos, sentimos mucho los problemas ocasionados a nuestros clientes durante las salidas de esos días y, tal como informamos en ese momento, estamos trabajando para evitar que esta situación se repita.
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
37
Este modelo nos permite optimizar
el objetivo de ofrecer un servicio más
A partir de este modelo, hoy contamos
con un factor de ocupación de 82%
en nuestros aviones de pasajeros, un
69% en nuestros vuelos de carga y un
62% de ocupación de carga en vuelos
de pasajeros (“belly”). Los factores de
ocupación de toda la industria aérea
alcanzaron un récord de 79,1% en 2012
en aviones de pasajeros2.
Junto con ello, ofrecemos altos
estándares de puntualidad. En el caso de
los vuelos largos, ha habido una mejora
desde 2010, año en que hubo un fuerte
peak debido a una crisis de puntualidad
en nuestros vuelos, que generó
cambios y mejoras en las reglas para la
construcción de nuestros itinerarios y el
mantenimiento de nuestros aviones de
largo alcance.
En el caso de los vuelos cortos, hubo
un alza entre 2011 y 2012 que se debió
a congestiones en los aeropuertos
centrales de nuestros mercados
proveedores terrestres en Argentina
y el cambio en el sistema de reservas,
inventario y chequeo de pasajeros en
nuestros vuelos.
En LAN trabajamos para ser
transparentes, a través de la entrega de
información oportuna, clara y correcta
con respecto a nuestros servicios y las
diferencias en nuestras tarifas.
En el caso del negocio de pasajeros, esto
que se ha disponibilizado para
transparentar el modelo de estructuras
pueden informarse de manera clara y
oportuna con respecto a las diferencias
en las condiciones de las tarifas.
En el modelo de estructura tarifaria
sus pasajes a través de LAN.com, o a
través de un agente de venta en las
ofrece una serie de tarifas, que implican
o confort (economy v/s business). En
nuestra página web es posible encontrar
información sobre cada tarifa disponible,
así como disponibilidad de vuelos más
convenientes en fechas alternativas, y
los horarios de rutas más económicos.
En LAN hemos desarrollado una
que nos ha permitido poner a disposición de nuestros pasajeros tarifas más baratas en los vuelos de corto alcance, principalmente en nuestras operaciones domésticas, a partir del año 2007. Consiste en ofrecer pasajes a valores progresivamente más bajos, de acuerdo al tiempo de
En tanto, en el caso de carga, hemos
trabajado por mejorar la entrega de
información clara y oportuna a través
del “e-Business”, una serie de iniciativas
que incorporan tecnología para mejorar
la calidad y disposición de información
con respecto a la carga transportada.
Por otro lado, es una máxima en
nuestra operación responder ante
las inquietudes de nuestros clientes.
Para concretar esta visión, trabajamos
durante todo el 2012 por acercarnos a
ellos, a través de distintas campañas
que informan acerca de los derechos de
nuestros clientes.
1 Fuente: Web IATA
http://www.iata.org/
pressroom/pr/Pa-
ges/2013-01-31-01.aspx
El factor de ocupación se entiende como la proporción que efectivamente se ocupa, respecto de la capacidad total de un avión, ya sea con respecto a sus asientos de pasajeros o al espacio de carga disponible.
38
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Principales iniciativas de Ciudadanía Corporativa apoyadas desde
el área de Marketing durante 2012
regalos a niños de escasos recursos de las
Fundaciones Kayros y Renacer de Bogotá; 1.150 niños recibieron
regalos.
hendido o labio leporino y difusión de esta iniciativa a través de las
redes sociales.
en la intranet de trabajadores, folletos, apagado de luces y videos a
bordo de nuestros vuelos domésticos en Argentina.
por
ejemplo, las corridas LANPASS en Chile y Argentina.
apoyo en el traslado de
deportistas en eventos deportivos o a través de la instalación de
puntos limpios para promover el reciclaje en el evento. Podemos
destacar: Iron Man, Campeonato “Seven” de Rugby y Desafío Aysén en
Chile; Campeonato descentralizado de fútbol y apoyo al fomento al
turismo en las Fiestas Patronales en Perú; y la Copa ATP en Argentina.
Desde LAN CARGO hemos potenciado un trabajo
En este sentido, durante 2012 colaboramos con National Geographic
llamada “ ”. Esta serie tuvo como objetivo principal
dar a conocer la industria de carga aérea - destacando ciertos traslados
especialmente complejos -, además de su contribución al desarrollo y
la conectividad a nivel mundial.
Entre los desafíos más importantes
del próximo año estará la integración
de las áreas de marketing de las
compañías LAN y TAM. Sabemos
que las dos empresas deben operar
progresivamente como una sola
compañía y de manera conjunta, aun
cuando puedan mantener sus nombres
por separado, alineando también las
formas que tenemos para responder a
nuestros clientes.
39
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
En LAN nos preocupamos por entregar a nuestros pasajeros la mejor experiencia
siguiente esquema:
antes
incluso de tener contacto con el
pasajero, consiste en el análisis de
rutas, distancias y tiempos para el
mejor ahorro de combustible; el
análisis de la capacidad disponible;
y los permisos, licencias y
autorizaciones requeridas. Se incluye
aquí todo lo que precede a la venta
en sí.
seleccionado, se incluye en este punto
la compra misma del pasaje, donde la
relación con LAN se puede dar a través
través de atención telefónica. En este
punto también se incluye el check-in
del vuelo, la llegada al aeropuerto, el
registro del equipaje para garantizar
la seguridad y la atención de
necesidades especiales.
corresponde al cumplimiento
minucioso de los procedimientos
de seguridad antes del despegue;
la calidad en el abastecimiento
de insumos con proveedores
(combustible, alimentos, energía, etc).
una vez que se inicia
el despegue, incluye la parte más
importante de la experiencia, ya que la
relación es directa con la tripulación a
bordo. En el caso del negocio de carga,
es donde se realiza el monitoreo del
envío y en este caso, el servicio de
contacto con el cliente es clave.
incluye
el monitoreo del servicio entregado,
la recuperación del equipaje de los
pasajeros, la seguridad en tierra y, en
entrega.
es el cierre de
la experiencia a bordo, donde
nuevamente las tecnologías
implementadas, son claves en un uso
certero en la llegada a los aeropuertos.
corresponde a todos los
procedimientos de seguridad en
tierra, el chequeo y entrega de las
mercancías a bordo, del equipaje de los
pasajeros, la aplicación de encuestas
de satisfacción del servicio y el análisis
de rutas, distancias y tiempos para
posteriores mejoras.
40
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
2012 hemos trabajado en ajustar nuestra
principal metodología de medición de
la satisfacción de nuestros pasajeros,
mejorando la cobertura y la rapidez de
los resultados a través de una aplicación
online y, además, revisando los temas
por los cuales se pregunta.
A partir de ello, contamos con una
satisfacción neta de nuestros pasajeros
equivalente al 35,6% en 2011 y 38,1%
en 20123. Esta cifra quiere decir, que
de cada 100 pasajeros, al menos 38
máxima, por sobre aquellos pasajeros
que la evalúan con las dos notas
mínimas. Paralelamente, monitoreamos
la satisfacción de los socios del
programa de pasajero frecuente
LANPASS a través de cuestionarios
de satisfacción enviados por correo
electrónico a los socios vigentes.
En los últimos años hemos dedicado un
importante esfuerzo al desarrollo de
nuevas rutas, que permiten acercar y
promover nuevos destinos turísticos. A
la vez, nos preocupamos de mantener
nuestros destinos atractivos durante
todo el año. Fomentamos la generación
de polos turísticos en los países donde
operamos, incrementando con ello la
oferta de operadores e incentivando
el desarrollo del turismo en la región,
como una actividad económica
sostenible en el tiempo.
Por eso contamos con información
sobre nuestros principales destinos,
disponible en nuestra página web ,
que hemos construido a partir de
una alianza estratégica con los
expertos en Guías de Destinos, Lonely
Planet. En esa sección, detallamos un
resumen histórico de cada destino, las
principales actividades sugeridas a
realizar y datos prácticos como el clima,
la moneda, el idioma, el huso horario
y los documentos requeridos para
ingresar al país.
Podemos destacar a modo de ejemplo
el trabajo que se realizó en 2012 para
potenciar el turismo en Colombia,
promoviendo este país como un
destino atractivo para los turistas de
la región. Desarrollamos campañas
de publicidad, elaboramos productos
complementarios y ofertas desde los
servicios que entregamos a través de
LANTOURS, además de información
este destino de Latinoamérica. Todo
esto junto al incremento en las rutas y
frecuencias a lugares como Medellín,
Bogotá, Cartagena de Indias y Santa
Marta, entre otros.
Durante este periodo, la llegada de
pasajeros extranjeros a Colombia
–tanto por medio de LAN Colombia
como de otras líneas aéreas– creció un
acuerdo a las cifras de migraciones del
gobierno colombiano respecto al año
anterior.
La llegada de viajeros extranjeros a
Colombia aumentó de 600 mil en el año
2000 a casi 1,6 millones en 2011, con un
crecimiento promedio anual del 10,3%,
casi tres veces el promedio mundial y
uno de los más altos en la región5. En
los últimos años especialmente, las
cifras de crecimiento se incrementan,
coincidentemente con los años en
que potenciamos el destino y la
incorporación de vuelos domésticos de
LAN en este mercado.
3 La satisfacción neta es
obtenida a partir de la
diferencia entre quienes
evalúan con nota máxima (5)
y quienes evalúan con las dos
notas mínimas de la escala
aplicada a la encuesta (1 y 2).
En ambos casos, la muestra
corresponde al 0,9% del total de
pasajeros que vuelan en LAN.
4 Para mayor información
visita: http://goo.gl/NLRe5
5 No se encontraron cifras
disponibles con respecto al año
2012 al cierre de este reporte.
41
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Los turistas que en mayor medida
visitan Colombia se concentran en
Estados Unidos, Venezuela, Argentina,
Ecuador, Brasil, Perú, España, Chile,
México y Canadá.6
2009 a 2010
2009 a 2010
2009 a 2010
Latinoamérica 2011* 2012*
variación del
crecimiento total
turismo 2011 turismo 2012Crecimiento
turismo
Argentina 17% 16%
Perú 58.718 11% 33.025 36.313 10%
Chile 50.013 31% 23.901 30.929 29%
Brasil 62.799 59.010 -6% 39.217 -7%
Otros países Latinoamérica 250.537 6% 5%
Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, Malaysia Airlines,
Qantas, Royal Jordanian, S7 Airlines.
2011 2012
6,1
Pasajes canjeados 572.637
Canjes aéreos al día 1.569
Canjes no aéreos 69.167
Canjes no aéreos al día 189
6 Fuente: Proexport Colombia; entidad
encargada de la promoción del
turismo internacional, la inversión
extranjera directa y las exportaciones
no tradicionales, en conjunto con el
Gobierno de Colombia. http://www.
inviertaencolombia.com.co/index.php
Además de trasladar a nuestros
clientes, proporcionamos servicios
complementarios, que tienen como
objetivo central mejorar la experiencia
de viajar en LAN.
Destaca LANPASS, nuestro programa
de viajero frecuente que premia la
preferencia de nuestros pasajeros con
la acumulación de Kilómetros LANPASS
cada vez que vuelan en LAN o en
cualquier otra aerolínea de la alianza
OneWorld, además del uso de la red de
comercios asociados.
millones de socios, lo cual corresponde
a un crecimiento de un 21% respecto
del año anterior. Este crecimiento,
sumado a una mejor oferta de vuelos,
implicó que los pasajes canjeados
crecieran un 36% entre 2011 y 2012, con
1.569 pasajes canjeados al día.
42
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
En 2012 se realizaron 69.167 canjes no
aéreos, equivalente a 189 al día. Dentro
de estas formas alternativas de canjear
los kilómetros acumulados, destacan
dos grandes hitos desarrollados
durante 2012:
1) La opción, desde diciembre de 2012,
para nuestros socios LANPASS en Chile
de donar 10.000, 20.000 o 30.000 de sus
kilómetros acumulados a las ONG que
apoyamos como aliados estratégicos
a nivel corporativo: Techo, América
Solidaria o Coaniquem.
2) La opción de canjear kilómetros a
través de la compra en el Duty Free
ofrecido a bordo. Se realizó un piloto
durante 2012, y se implementará
durante el año 2013 en todas nuestras
rutas.
Otro servicio complementario a
la venta de pasajes es la oferta de
paquetes turísticos, que desarrollamos
a través de LANTOURS. Contamos con
proveedores de traslados, servicios
hoteleros y otros, que, sumándose a
los estándares de calidad, servicio y
seguridad de LAN, complementan los
viajes de nuestros pasajeros con una
estadía más placentera y agradable.
Durante 2012, las ventas totales de
LANTOURS alcanzaron la suma de USD
$60,7 millones, siendo los destinos más
vendidos: Punta Cana (con los destinos
asociados de Punta Cana y Bayahibe),
Cancún (con los destinos asociados
de Cancún, Riviera Maya y Playa del
Carmen), Río de Janeiro (y sus destinos
asociados) y Buenos Aires.
Catálogo LANPASS Canje en tiendasHoteles (a través de LANTOURS)Duty free
El segundo eje de nuestra operación
es nuestro negocio de carga, el cual
hemos desarrollado desde hace más de
ochenta años. Nos hemos consolidado
como el principal operador de carga
aérea en la región, contribuyendo a
facilitar la conectividad de los mercados
y acercando los diversos productos que
se originan en Latinoamérica al resto del
mundo.
Nos hemos especializado en el negocio
de carga a lo largo de nuestra trayectoria,
potenciando la incorporación de aviones
adecuados para la demanda de nuestros
clientes, ya sea para transportar rosas
ecuatorianas, animales de gran tamaño
o salmones desde el sur de Chile.
El ciclo de servicio del negocio de carga
posee las siguientes etapas:
Negociar con el cliente la
participación que le dará a la compañía
respecto al total de su carga, para cierta
ruta en particular y asignar el espacio que
se le otorgará.
Entregar al cliente la fecha,
hora, la ruta y el vuelo en el cual la
compañía se compromete a volar la carga.
cliente la entrega real de piezas y peso a
la compañía mediante un comprobante,
por papel y electrónico.
Tiempo transcurrido entre
el despegue y el aterrizaje del vuelo,
contando las conexiones.
Despaletizaje y
entrega de la carga al cliente.
Entregar información por teléfono o
electrónicamente respecto al status de
su carga.
43
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
20
60
80
100
0
66%68%57%63%69%2008 2009 2010 2011 2012
Es posible observar que este ciclo tiene
una particularidad: el “usuario” de cada
etapa puede ser diferente, por lo que
no necesariamente vivencia el proceso
completo de transporte.
Como parte de nuestra operación,
también medimos la satisfacción de
parte de nuestros clientes de carga,
de forma anual y con cobertura del
negocio internacional y nacional,
midiendo a 20 orígenes del primero
de nuestros ingresos totales en este
negocio. Esto representa a más de
1.300 respuestas de clientes el 2012.
En el año 2012, LAN CARGO obtuvo un
66% de satisfacción neta con el servicio
en todo su negocio internacional. Esto
quiere decir, la diferencia entre los
los insatisfechos (notas 1 y 2) fue de 66%.
evolución de este índice desde el 2008.
Esta encuesta, además de medir la
satisfacción general con el servicio,
también permite conocer la satisfacción
con etapa del ciclo de servicio y provee
un criterio de priorización relevante al
momento de tomar decisiones respecto
a donde invertir para mejorar el servicio.
Anualmente, los resultados de la gestión
de postventa arrastraban números
negativos de alta insatisfacción, la cual
era compartida por nuestro personal de
contacto, dado que no existían procesos,
herramientas y menos personas
dedicadas a esta función.
Venta
44
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Dado lo anterior, nace el proyecto de
“Customer Care”, el cual tiene como
objetivo incrementar la satisfacción
de los clientes a través de la entrega
de información oportuna de las
excepciones ocurridas con la carga,
y la mejora continua para reducir su
frecuencia.
Este proyecto involucra los siguientes ejes:
Se adquiere una herramienta
llamada CRM ON DEMAND, la cual
se integra con los sistemas de carga
genere alertas a los responsables en la
la solución de problemas.
Estas alertas son asignadas
a ciertos responsables, quienes tienen
metas por cada tipo de “evento”
o lo que llamamos “Excepciones”.
Lo anterior permite monitorear la
calidad de la gestión semanalmente
y en algunos casos incluso sumar a
su sistema de incentivos. A su vez,
estos eventos permiten distinguir las
causas de los principales problemas
y la mejora continua asociada a la
información disponible.
Cada región cuenta con un
equipo de Customer Care, tanto en las
áreas comerciales como operacionales.
Este equipo realiza el seguimiento con
el cliente (comercial) y agiliza la solución
del problema (operacional).
Customer Care fue habilitado
completamente en la red en diciembre
2012, permitiendo una conectividad
superior entre todos los orígenes y
destinos posibles.
Durante 2013 la compañía busca
sin necesidad de recurrir a un agente
de Customer Care, cuando sucedan
ciertas excepciones. Esto permitirá al
cliente acceder a información aún más
oportuna y en línea, y a los agentes de
de Customer Care lograr soluciones más
Además de lo anterior, dentro de los
grandes hitos de 2012 para mejorar la
experiencia de nuestros clientes de
carga, debemos destacar las opciones
electrónicas para la gestión, el control
y el monitoreo de este servicio, que
llamamos “e-business”. Dentro de esta
modalidad, ofrecemos alternativas que
hace un año no estaban disponibles y
que hoy buscan facilitar el seguimiento
que realizan nuestros clientes de carga
con respecto a sus envíos.
Aunque será lanzado en enero del año
2013, durante todo 2012 LAN CARGO y
potenciar el desarrollo de relaciones
permanentes con los clientes. Para ello
se desarrolló el llamado “e-newsletter”, la
versión de la Revista IN para LAN CARGO
exclusivamente online, que entrega
de forma trimestral la comunicación
sobre temas de interés de LAN, aspectos
relevantes del mercado y permite
también estrechar lazos con los clientes.
Sumado a ello, LAN CARGO junto a sus
que nos ofrece la tecnología, para ser
productos y servicios a nuestros clientes.
A partir de esto, el “e-Business” se ha
incorporado como un pilar dentro de
nuestra estrategia comercial, ya que,
constituida como un conjunto de
iniciativas electrónicas, permite entregar
valor agregado a nuestros clientes
al mejorar su experiencia, reducir los
costos de transacción, incrementar la
45
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
velocidad de intercambio y reducir el uso
de papel, potenciando la información
automática.
En LAN hemos implementado un
sistema de gestión de excepciones que
nos permite responder ante posibles
fallas o incumplimientos en nuestra
cadena de servicio a nuestros clientes,
sean estos pasajeros, exportadores u
otro tipo de clientes de carga.
En el caso de pasajeros, contamos con
el área de Servicio al Cliente, encargada
de gestionar aquellas sugerencias,
solicitudes, quejas y reclamos que
recibamos y que no encuentren una
solución en la experiencia regular
de acuerdo a lo comprometido en la
promesa de venta. En 2012, los atrasos
representaron el principal motivo de
reclamo, concentrando un 35% del total
de reclamos recibidos.
My cargo manager:
envíos, además de información sobre su cuenta.
E-tracking: permite conocer el estado de la carga en tiempo real de una
forma amigable y sencilla, destacando los hitos cumplidos por el embarque
transporte se vayan cumpliendo.
Servicio de mensajería: servicio de comunicación complementario al
e-tracking, que permite informar el estado de transporte de los embarques,
enviando actualizaciones automáticas a los clientes con información
prácticamente en línea.
E-booking: herramienta que se está habilitando en forma gradual para toda
la red de clientes y que permite realizar reservas de servicios para los 365
días del año a cualquier hora en tres simples pasos, facilitando el acceso
por parte de los clientes al itinerario actualizado de la carga.
E-freight: proyecto impulsado por la IATA, que consiste en un nuevo
estándar para el tratamiento de documentos asociados al transporte
de carga. Para ello se han implementado nuevos sistemas tecnológicos,
reemplazando el papel por información electrónica, logrando evitar el
transporte de un promedio de 30 kg. de papel por vuelo.
E-AWB: es la primera etapa del e-freight y consiste en el reemplazo de la
guía madre de papel por un mensaje electrónico. La meta es alcanzar al 75%
de los embarques bajo este método al año 2015.
46
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
En tanto, los comentarios relacionados
con temas de derechos humanos
son más bien esporádicos y solo
registramos dos casos durante 2012.
Uno de ellos fue registrado a través
de este sistema y el otro a través
del sitio web reclamos.cl . Ambos
se gestionaron bajo los mismos
estándares, procedimientos y
protocolos de soluciones que el resto de
las sugerencias que son recibidas por
nuestra área de Servicio al Cliente.
Por su parte, en el caso de nuestros
clientes de carga, a partir de octubre de
2012 contamos con el área de Customer
Care, responsable de la gestión de las
excepciones (inconvenientes) que un
cliente pueda experimentar. Este equipo
al cliente de ciertas excepciones,
centraliza quejas y permite una gestión
Temas Subtemas % Concentración
Atrasos Tiempo de espera 35%
Tickets Devoluciones, regulaciones
Página web Fallos en la página, promociones, problemas con el checkin vía web
5%
Denied boarding Pasajeros atrasados, sobrereservas 5%
Atención de compra Fallas o mala evaluación de la atención 5%
47
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Como toda empresa, en LAN estamos
expuestos a una diversidad de riesgos
relacionados con nuestras operaciones,
así como aquellos que dependen de
las condiciones económicas, sociales y
ambientales propias de la región donde
volamos. Todo esto incide en nuestra
gestión, por lo cual hemos desarrollado
una estructura que nos permite estar al
tanto de los eventuales riesgos y crisis
que podemos llegar a enfrentar.
Para esto, cada Vicepresidencia está
gestionar y evaluar los riesgos asociados
de riesgos y comités interdisciplinarios
que incluyen tanto los proyectos
actuales como los futuros, de manera
permanente y comunicando su
evolución constantemente al Directorio.
Además, realizamos una correlación de
los distintos riesgos, para evaluar cómo
podemos mitigarlos, contemplando
escenarios integrales, desde distintas
perspectivas.
A continuación se detallan los
principales factores de riesgo en
las tres grandes dimensiones de la
sostenibilidad.
En LAN hemos sabido manejar
históricamente como una empresa con
bajos niveles de riesgo en este ámbito.
Sin embargo, estamos expuestos a un
riesgo inherente a nuestra operación:
combustible.
Un segundo factor de riesgo
corresponde al tipo de cambio y sus
operamos en distintos países, con
distintas monedas. En este sentido, la
asociación con TAM implica una mayor
exposición de la compañía al mercado
brasileño, además de la necesidad
de adaptarnos a las regulaciones
que supone operar en Brasil. Esto ha
mercado, adecuada a la nueva realidad
de la compañía, que se concretó en dos
grandes iniciativas:
sesiona todos los meses y profundiza
contando con la participación directa
de tres Directores a nivel LATAM, CEO
de LATAM, CFO de LATAM, el equipo de
Finanzas del mismo holding e invitados
de los negocios. Este comité presenta
los temas al Directorio para una nueva
discusión, un análisis más detallado
decisiones al respecto.
Se creó la Subgerencia de Riesgos
Financieros, para monitorear de forma
integrada lo que está pasando en LATAM.
Este equipo responde a la complejidad
de un nuevo mapa de riesgos a nivel
LATAM.
El escenario económico adverso a
nivel global también es un factor
sobre el cual hemos tenido que
desarrollar planes para mantener
resultados positivos. Como ejemplo,
podemos destacar las inversiones en
operativa y disminuir los costos de
mantenimiento, u ofrecer productos
atractivos y a precios competitivos
para mantener la demanda actual.
Gestión de Riesgos y Crisis
48
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Nos enfrentamos a factores de riesgo
externos tales como epidemias, guerras
y atentados terroristas, ante los cuales
la mejor forma de estar preparados
es contar con planes que apunten a
contener dichas emergencias y apoyar
en lo que nuestro negocio permita para
facilitar su solución.
Debemos estar atentos ante posibles
pérdidas humanas derivadas de
accidentes aéreos. Es por ello que
en LAN trabajamos siempre por la
seguridad de todos a lo largo de nuestro
servicio, como un intransable, lo que
nos permite reconocer que desde el año
1991 contamos con CERO accidentes
aéreos.
Nuestras personas son
fundamentales en nuestra operación,
por lo cual es importante estar
atentos siempre a las condiciones
laborales de nuestros colaboradores,
el cierre oportuno de negociaciones
colectivas y la permanente
capacitación de nuestro personal.
Por último, con respecto a nuestras
relaciones con las autoridades de
la industria, los gobiernos de donde
operamos, los distintos gremios y las
ONG, nos preocupamos de mantener
una relación proactiva, abierta a
informar y a trabajar por mejorar los
estándares de la industria.
Como parte de nuestra operación
diaria, nos enfrentamos a condiciones
climáticas adversas que pueden
operación, para lo cual hemos trabajado
en desarrollar tecnologías que nos
permitan volar bajo condiciones
climáticas desfavorables. Por otro lado,
debemos enfrentar las progresivas
regulaciones en materia ambiental que
son exigidas en los mercados donde
operamos y que se han convertido
en un tema relevante para nuestros
clientes. Es por eso que hemos
tomado acciones proactivas, liderando
esfuerzos a través de la medición y
gestión de nuestras emisiones, para
impacto que genera nuestro negocio en
el medio ambiente.
Junto con ello, contamos con manuales
y estándares para prevenir accidentes
a partir de derrames y manejo de
combustibles.
En nuestro operar diario, la seguridad
es una prioridad intransable. Para ello,
contamos con los mejores equipos
y procedimientos, y planteamos
operación, incluyendo en ello la
seguridad de nuestros colaboradores y
de nuestros clientes.
Con esa visión, trabajamos la seguridad
desde cinco ámbitos para abarcar el
100% de nuestra operación: safety,
security, emergencias, auditorías y
seguridad laboral.
La seguridad operacional o safety,
corresponde a todos los procedimientos
que garantizan la seguridad y el
buen funcionamiento de un vuelo
en todas las etapas de su ejecución.
Comprende la seguridad en vuelo
(preocupada de investigar incidentes,
además del reporte y observaciones
durante vuelo y de auditar al área de
carga); la seguridad en mantenimiento
49
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
(encargada de las mantenciones a los
aviones, prevenir las fallas técnicas y
derivadas del uso de combustible); y el
monitoreo de data en vuelos (a cargo de
analizar la información que se entrega
durante los vuelos, chequeando el
cumplimiento de los pasos correctos en
cada operación).
La seguridad corporativa o security, se
preocupa de garantizar la protección
adecuada ante cualquier amenaza
o acción ilegal que ocurra en los
vuelos, entre pasajeros, tripulación,
personal en tierra e instalaciones en los
aeropuertos. Para ello, se asignan niveles
de riesgo a las operaciones nacionales e
internacionales, junto con mecanismos
de seguridad para cada caso.
En caso de ocurrir algún tipo de
accidente o emergencia, en LAN
activamos el denominado “Emergency
Response Plan”, o Plan de Respuesta a
Emergencias, que nos permite mitigar
los impactos y generar un centro de
respuestas, además de investigar
internamente las causas. Dentro de
la gestión de seguridad corporativa,
en LAN contamos con el grupo de
voluntarios llamado APF (Asistencia a
los Pasajeros y sus Familias).
Por otro lado, para asegurar un
funcionamiento óptimo de cada etapa
de nuestra operación, contamos con
un área encargada de supervisar
y auditar el cumplimiento de las
en materias de seguridad, que incluye
las operaciones en vuelo y en tierra,
y reciben las siglas IOSA e ISAGO
respectivamente.
La Asociación Internacional de transporte Aéreo (IATA), constituye el principal
ente regulador de manera internacional para la industria aérea. Esta asociación
cuenta con una Auditoría de Seguridad Operacional, que por sus siglas en
inglés, recibe el nombre de IOSA. En este sistema de evaluación, estandarizado
de manera internacional, se monitorea la gestión operativa y los sistemas de
control de una aerolínea.
También derivada de la IATA, se ha elaborado una Auditoría de Seguridad para
las Operaciones en Tierra (ISAGO). A través de este sistema, es posible controlar y
mejorar la seguridad de las operaciones y reducir los costos de las aerolíneas.
50
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
compuesto por los fabricantes de aviones y
motores.
incluye a los proveedores
de los equipos y repuestos de aviones, además de los abastecedores de
combustibles, tanto para las operaciones en vuelo como en tierra.
proveedores de todo el servicio que se
entrega a bordo, incluyendo alimentos y catering, utensilios, energía y
otros elementos que se utilizan en los vuelos.
compuesto principalmente
por los contratistas de aquellos servicios que son externalizados, además
del abastecimiento de equipos computacionales, uniformes, papelería,
hotelería, traslados en tierra, etc.
7 Considera proveedores dentro
de Argentina, Colombia, Chile,
Ecuador y Perú. Sólo fue posible
contar con las cifras para el
año 2012.
en las que participan de forma más
directa. Apuntamos a establecer
vínculos a largo plazo que generen
desarrollo y valor compartido con
cada uno.
Dentro de los grandes logros del año
2012, destacamos la elaboración de
una política de proveedores que aún
se encuentra en desarrollo y que
busca integrar los lineamientos para
la adquisición de bienes y servicios
indirectos de toda la compañía, y así
garantizar mayor uniformidad en los
procesos, bajo la llamada Política de
Procurement (o de Adquisiciones).
Debido al fuerte compromiso
que tenemos con Latinoamérica,
promovemos el desarrollo económico
de la zona donde operamos.
Por esta razón, privilegiamos el
aprovisionamiento desde empresas
que operan en la región, en la medida
en que los insumos y la calidad
requerida por nuestra compañía
se encuentren disponibles. A
partir de esto, en 2012 el 81,2% del
gasto correspondiente a compras
corporativas fue destinado a
proveedores dentro de Argentina,
Colombia, Chile, Ecuador y Perú.
Históricamente, vemos un incremento
en la proporción de compras que
se concentra en los países donde
tenemos operaciones domésticas,
manteniendo cifras superiores al 80%
en los dos últimos años.
Además, en el caso de nuestros
proveedores de combustible, insumo
clave en nuestra operación, el 51% de
nuestras compras en combustibles,
también se queda en los países
donde contamos con operaciones
domésticas7.
En esta misma línea, vale la pena
destacar el trabajo de traspaso de
buenas prácticas que se realiza a
través de LANTOURS y su vínculo con
los distintos operadores turísticos de
Nuestros Proveedores
La relación con nuestros proveedores es de suma importancia, ya que son
ellos quienes nos entregan los insumos necesarios para llevar a cabo nuestra
grandes grupos de proveedores, de acuerdo con las etapas de nuestro negocio
51
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
7 Considera proveedores dentro
de Argentina, Colombia, Chile,
Ecuador y Perú.
8 La cifra presenta un ajuste
respecto del dato indicado
en el Reporte 2011, pues
para hacer la metodología
comparable, sólo considera el
total de compras con centros
de costos en dichos países.% de compras corporativas en países con operación doméstica 81,2%
Proporción de compras corporativas a nivel local7 y 8
servicios complementarios a los vuelos
de pasajeros, que incluyen servicios de
hotelería, traslados en tierra, tours, etc.
En este caso, a lo largo de los años
hemos potenciado a nuestros
proveedores como socios estratégicos,
pues estas alianzas generan valor
compartido para ambas partes. Por un
lado, a través de la venta de paquetes
turísticos que son ofrecidos en las
por LANTOURS y operados por los
proveedores locales, se potencian
los viajes a lo largo de todo el año,
incrementando con ello la demanda de
viajes de LAN. Por otro lado, también
se incrementa la cobertura y red de
ventas de los operadores locales,
quienes acceden a estos servicios
a partir de los mercados que cubre
LANTOURS.
La relación permanente con estos
proveedores ha incrementado
los estándares con que operan,
traspasando las prácticas con las
cuales operamos en LAN y elevando
el servicio en general, convirtiéndose
en destinos atractivos para turistas
provenientes de otros mercados.
Entre estas prácticas destacan:
Software y otras herramientas que
de las reservas y la administración
global de las operaciones. LAN cuenta
con estas herramientas y fueron
entregadas junto con capacitaciones a
los operadores locales.
Asesoramiento y capacitación en la
formalización de los negocios
(contratos de trabajadores, tributaciones,
relaciones comerciales, etc.).
Extensión de los estándares de
seguridad LAN.
Calidad de la atención y de los
servicios postventa, a través de
capacitaciones sobre encuestas de
satisfacción y tiempos de respuesta a
los clientes.
A través de los años, se han
incrementado los niveles de servicios
que son entregados por parte de los
proveedores, apuntando a un servicio
óptimo, de mayor confort y calidad
para los pasajeros, incluyendo normas
de gestión de los servicios.
52
03 N
ues
tras
Ope
rac
ion
es /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
Distinciones y premios 2012
Para nosotros, la satisfacción de
nuestros pasajeros y clientes de
carga es el mayor logro que podemos
conseguir; hacer de nuestro servicio
una verdadera experiencia para ellos
es nuestra meta y ponemos todas
nuestras fuerzas para conseguirlo.
hemos sido reconocidos con algunos
premios y distinciones, que con
orgullo detallamos a continuación:
Reconocimiento Chilenter a LAN
“por su invaluable compromiso y
cooperación en la disminución de la
brecha digital, de manera responsable
con el Medio Ambiente”.
Reconocimiento América Solidaria:
por ser socio desde la fundación de
América Solidaria, que cumplió diez
años, y por el apoyo constante en el
traslado de voluntarios.
Reconocimiento TECHO: por el apoyo
prestado como socio estratégico de
transporte.
SkyTrax: Mejor Aerolínea
Sudamericana (Segundo Lugar LAN
Airlines).
“Best of the Web Awards”: “Last Mile
Leader” (LAN.com Primer lugar como el
mejor sitio online de aerolíneas).
Premio Business Traveller’s Cellars in
the Sky Airline Wine Awards (Primer
Lugar: Mejor espumante).
Premio Travel Plus Airline Amenity Kit
Awards 2011. (Tercer Lugar: Amenity
Kit Bvlgari).
MERCO: Empresa con mayor
reputación en Chile. (Primer lugar LAN
Airlines).
Premio Lira 2011: Relación con
inversionistas. (Primer Lugar: Investor
Relations LAN Airlines).
La Segunda-Adimark: Empresa más
respetada. (Primer lugar LAN Airlines).
Premio Capital Humano 2012
Duoc UC: reconocimiento a nueve
compañías chilenas que más han
apoyado las carreras técnicas
profesionales.
Premio Sofofa: Empresa 2012.
Revista Capital y Fundación
Chile: Ranking de empresas más
comprometidas con la gestión del
cambio climático en Chile. (Quinto
lugar: LAN Airlines).
recibió en 2012 el premio de la OTM
Editora | MF Promoções & Eventos
en el evento Premiação Maiores do
Transporte, como la mejor empresa en
la categoría Aéreo de Carga.
LAN está comprometido a trabajar por la sostenibilidad, el mejoramiento continuo y a aportar a la solución del problema del cambio climático a nivel mundial, generando valor agregado a la compañía y a la región. Trabajamos constantemente por la consecución de los objetivos ambientales en base a la mejora continua en nuestra gestión.
4 Medio ambiente
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
54
Introducción
En LAN, el cuidado del medio ambiente
es una preocupación constante, que
se gestiona a través de la estrategia
corporativa de la compañía, basada
gestión operacional. Esta estrategia se
consolidó con la formación de un área
corporativa encargada de coordinar y
gestionar temas medioambientales de la
compañía.
El marco de acción medioambiental
de LAN, hoy se basa en el cálculo,
Huella de Carbono. Estamos trabajando
también en la incorporación de nuevas
tecnologías que nos permitan seguir
desarrollando una industria área más
sustentable.
A nivel mundial, la preocupación por
los impactos medioambientales es
creciente, especialmente en relación a la
problemática del cambio climático.
La industria aérea mundial, responsable
del 2% de las emisiones de CO2
generadas por los seres humanos,
ha estado trabajando intensamente
en los últimos años para gestionar
este tema. En este contexto, LAN, en
conjunto con el resto de la industria
aérea, está trabajando para presentar
una propuesta a la OACI (Organización
Internacional de Aeronáutica Civil) que
permitirá medir los impactos de las
aerolíneas de manera más adecuada.
Asimismo, somos conscientes de que
nuestra operación genera un impacto al
medio ambiente debido a la utilización
de recursos y generación de emisiones
y residuos, por lo que, como compañía
nos hacemos responsables de la
utilizamos, con especial énfasis en el uso
de combustibles. Además, buscamos
gestionar los residuos minimizando su
generación y gestionando su reciclaje y
Destacados 2012:
Fuimos premiados por la Fundación Chile y la Revista Capital, como una de las cinco primeras empresas nacionales en gestión del cambio climático.Realizamos el primer vuelo comercial con biocombustibles de Sudamérica.
Participación en un Sistema de Gestión Ambiental denominado IEnvA (IATA Environmental Assessment), que es un estándar enfocado especialmente en la industria del transporte aéreo.
y compensó sus emisiones terrestres con un proyecto local de reforestación de BAM.
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
55
Estrategia corporativa de Medio Ambiente
Debido a la relevancia que la gestión
ambiental tiene para LAN, dentro
de la estrategia de negocios se
incluye el factor medioambiental,
bajo el compromiso de trabajar por
la sostenibilidad y el mejoramiento
continuo, además de aportar a la
solución del problema del cambio
climático a nivel mundial.
En este contexto, como compañía hemos
desarrollado una serie de objetivos
para mitigar los impactos ambientales
relacionados con nuestra actividad.
Objetivos Ambientales
tecnologías.
Gestionar responsablemente nuestra Huella de Carbono mediante la medición,
menor impacto al medio ambiente.
iniciativas medioambientales realizadas
por la compañía es determinada por la
Vicepresidencia de Asuntos Corporativos
y gestionadas por la Gerencia de Medio
Ambiente, la cual tiene como tarea
principal llevar el control interno de los
avances de cada una.
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
56
Comité Gerentes Unidades de Negocio
Directorio Seguridad y Medioambiente Comité de Asuntos Corporativos y Comunicaciones
Revisa implementación de política y objetivos ambientales
Monitorea el cumplimiento legal
Revisa los programas e indicadores ambientales de cada unidad de negocio
Revisa implementación de política y objetivos ambientales
Monitorea el cumplimiento legal
Gestiona los problemas ambientales
Revisa avances de gestión ambiental
Vela por la oportuna comunicación a nuestros grupos
de interés
Como parte de nuestra estrategia,
a alcanzar en relación al consumo
de combustible, las emisiones de
nuestras operaciones terrestres, la
de residuos.
COMPROMISOS AMBIENTALES AÑO BASE MEDIDO COMO
OBJETIVO
META
INDICADOR
consumo de combustible2009 KgCO2/RTK
Reducción de consumo de combustible por unidad transportada al año 2020
1,5% anual Kg CO2 / 100 RTK
Operaciones terrestres carbono neutro al año 2020 2011 Emisiones terrestres
Operaciones terrestres carbono neutro al año 2020
Carbono neutro
Kg CO2 terrestres iguales a cero.
en infraestructura al 2020 2010Disminución de kWh por empleado
Diminuir consumo de energía
10%KWH/empleado-año
1% Biocombustibles sustentables al 2020 2012
Acciones para el
desarrollo de la
industria en la región
Lograr un abastecimiento de biocombustible al 2020
1%gal biofuel / gal totales
Disminución de la generación de
residuos2012 Residuos / ATK
minimizar la generación de residuos al 2020
10% Ton Residuos / ATK
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
57
Actualmente, la industria aérea
mundial es responsable del 2% de
las emisiones de CO2 generadas
por el hombre. Las proyecciones
de crecimiento para la industria
indican que este porcentaje podría
elevarse a un 3% al 2050. Dado esto,
las aerolíneas están trabajando para
lograr un crecimiento sostenible que
sea acorde al desarrollo mundial,
haciéndose cargo de su impacto al
Estas metas se trabajan a través de cuatro pilares:
Cambio climático
2010 2020 2050Mejora de un 1,5% anual en el uso de
combustible
Crecimiento neutral de CO2 en 2020 respecto al
año 2005.
Reducción de 50% de las emisiones totales
del sector, respecto al 2005.
Tecnología Operaciones Infraestructura Mecanismos
Económicos
medio ambiente en forma equitativa
y sin limitar su propio desarrollo.
Esta discusión se está abordando
hoy en día bajo el alero de OACI,
donde los países están analizando
distintas opciones que permitan a
la industria aérea cumplir las metas
establecidas por la IATA para crecer
en forma sostenible.
Queremos destacar el hecho de
que LAN ha cumplido cada uno
de los compromisos establecidos
por la ley en cuanto a monitorear,
de CO2 de los vuelos desde, hacia y
dentro de Europa que están afectos
a la legislación de la EU ETS. La
compañía está comprometida en
llegar a un acuerdo mundial sobre
las emisiones de CO2 bajo el alero
de la OACI y así evitar el surgimiento
de regulaciones unilaterales que
produzcan distorsiones en el
comercio internacional de la región.
Como empresa hemos participado
activamente en las discusiones de la
industria para aportar al logro de un
acuerdo mundial sobre las emisiones.
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
58
Es el régimen unilateral de comercio de derechos de emisiones de gases de efecto
invernadero de la Unión Europea (UE), que funciona como regulador del intercambio
de emisión y las empresas que mantienen sus emisiones por debajo de este límite
pueden vender sus excedentes a un precio determinado por la oferta y demanda
del momento.
El año 2012, el ETS declaró un límite para las emisiones de CO2 procedentes de
requieren tener derechos que cubran las emisiones de los vuelos que entren o
salgan de la UE o sean intracomunitarios. Al igual que en otros sectores, las
aerolíneas pueden comprar y vender créditos de emisión en el mercado europeo,
en caso de que no alcancen o sobrepasen los límites. Si alguna de las compañías
aéreas intencionadamente no cumple con los requerimientos de emisiones
establecidos, se le podría prohibir la entrada al territorio europeo, a solicitud
de algún Estado.
En 2012, la UE emitió un comunicado indicando la
suspensión por un año de la ejecución del régimen
comunitario de comercio de derechos de emisión a las
compañías aéreas que vuelan desde y hacia Europa.
Con esta medida, conocida como “Stop the clock”, la
en que en conjunto con los aliados internacionales,
será posible llegar a un acuerdo en cuanto a la
regulación. Por lo tanto, hasta la asamblea de la
OACI, en septiembre/octubre de 2013, las aerolíneas
fuera de Europa no están obligadas
a dar cumplimiento a este requerimiento.
Desde el año 2010, en LAN tomamos
la iniciativa de medir y comenzar a
gestionar nuestra huella de carbono
bajo la metodología del Green House
Protocol (GHG).
La medición contempla tres
alcances. En el Alcance 1, que incluye
las emisiones por consumo de
combustible en operaciones aéreas,
consumo de combustible de fuentes
de CO2 en 2012. A causa del consumo
de electricidad (Alcance 2), generamos
Ton de CO2 provinieron de otras
emisiones indirectas (Alcance 3).
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
59
Unidad 2009 2010 2011 2012
Kg CO2/100RTK 77,01
Emisiones Directas (Operaciones de vuelo)
Además de las emisiones de CO2,
existen otras emisiones que dañan
el cambio climático. Dentro de la
operación de nuestra compañía,
durante el año emitimos 1,01 gr NOx/
RTK a causa del negocio de carga y 0,27
gr NOx/RPK debido al transporte de
pasajeros. También llevamos registro
de las emisiones de gases refrigerantes
(HCFC y otros), que este año alcanzaron
un total de 10. 720 Ton CO2.
Queremos destacar el buen
desempeño que hemos tenido
en cuanto a la gestión del uso de
combustible en nuestros vuelos, con lo
cual hemos ido reduciendo la cantidad
de CO2 por unidad transportada. Este
año emitimos 72, 09 Kg CO2/100RTK,
cifra considerablemente menor a
la obtenida el año 2009. Año a año
realizamos iniciativas que nos van
permitiendo cumplir con la meta
propuesta de la IATA de reducir en un
de combustible.
Caso Destacado:
desarrollo, gestión y presentación de informes de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero.
La neutralización de la Huella de Carbono de las emisiones terrestres, se
un proyecto de reforestación con especies nativas en Ucayali, Perú, de la compañía Bosques Amazónicos (BAM).
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
60
Las iniciativas para lograr una
reducción en la generación de CO2 a
lo largo de nuestra operación se basan
principalmente en la disminución
de la cantidad de combustible
utilizado, lo que a su vez ha permitido
reducir costos operacionales y
aminorar las emisiones de gases de
efecto invernadero (GEI) asociadas.
Abordamos esta meta mediante la
y la gestión en tierra.
que se utilice menos combustible, lo
cual trae consigo una baja en la emisión
de gases de efecto invernadero. LAN
es de 72,1 Kg CO2/100RTK, una de las
tasas de emisión de CO2 por tonelada-
kilómetro más bajas de la industria.
2010 2011 2012
Antigüedad
(años)
Nuevos aviones: Este año, recibimos
los primeros tres Boeing 787, de un total
de 32 que hemos adquirido. Algunas
de las ventajas medioambientales de
estos aviones son la generación de
hasta 20% menos emisiones de CO2
que aviones similares, la reducción
emitido en cada vuelo, comparándolo
con aviones similares en despegue
(la etapa de mayor ruido en un vuelo)
y menor producción de desechos no
reciclables en la etapa de manufactura,
debido a la composición de su
estructura.
Winglets: Otra de las iniciativas
uso de winglets en los aviones Boeing
767-300. Estos dispositivos se ubican
resistencia aerodinámica, consiguiendo
de combustible.
Una iniciativa concreta para gestionar
nuestro impacto en el medio ambiente
es la calculadora de CO2 que LAN
Cargo ha puesto al servicio de sus
clientes en nuestro sitio web. Este
instrumento estima la cantidad
de emisiones que se generan al
transportar una carga desde un punto
a otro, basándose principalmente
en las emisiones históricas de la
compañía, el combustible utilizado,
la distancia recorrida y el factor de
ocupación de los vuelos. De este modo,
proporcionamos a nuestros clientes
de carga la información necesaria
para que puedan medir su Huella
de Carbono y decidir cómo desean
compensarla.
Para mayor información, visita http://
www.lancargo.com/es/calculadora-co2
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
61
Required Navigation Performance (RNP)
Ruido: Algunas de las iniciativas que
ayudan a disminuir el ruido son las
rutas óptimas que diseñan trayectorias
de los aviones, que además minimizan
el impacto en la calidad del aire en
las comunidades cercanas, descanso
continuo, one engine taxi (permite
que las operaciones de taxeo del avión
se realicen con sólo un motor), idle
reverse, entre otras.
A nivel de operación, hemos
operacional denominado LEAN, el
cual abarca un conjunto de iniciativas
procesos de la compañía. Desde su
implementación, este programa ha
logrado reducir el tiempo en tierra
de los aviones, disminuir errores en
diferentes procesos, aumentar la
productividad y conseguir importantes
el año 2012, este programa contó
con 17 iniciativas que permitieron
la disminución de más de 130.000
toneladas de CO2.
Lavado de motores: La limpieza
periódica de nuestros motores
combustible y disminuye la cantidad
de partículas emitidas, afectando en
menor magnitud la calidad del aire.
Además, aumentando la frecuencia
de estas limpiezas, logramos utilizar
menor cantidad de agua, cuidando así
este preciado recurso.
RNP: Queremos destacar la
incorporación del sistema de
navegación satelital RNP, Required
Navigation Performance, a través
del cual el avión es guiado de forma
automática. Este sistema permite
que el proceso previo al aterrizaje en
aeropuertos de poca visibilidad y de
nubosidad constante sea más amigable
con el medioambiente, disminuya la
contaminación acústica y la emisión de
los gases contaminantes, aminorando
el efecto en la calidad del aire y
disminuyendo el ruido al entorno.
Optimización de capacidad: De las
acciones concretas del programa
LEAN, cabe destacar la optimización
de la capacidad de los aviones, basada
en nuestro modelo de negocios que
mezcla los servicios de pasajeros y
carga. Esto ha permitido la reducción
del peso total de los aviones, lo
que, sumado a un mayor factor de
ocupación, genera una disminución en
respecto de las emisiones de CO2.
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
62
Disminución de peso a bordo:
También para disminuir el peso en
nuestros aviones, hemos desarrollado
innovaciones como los carros de
servicio a bordo ultra livianos,
manuales y procedimientos de vuelo
electrónicos y reducción en la carga de
agua para los lavatorios.
Uso de APU: Otras iniciativas son el
uso limitado de la Unidad Auxiliar
de Potencia (APU), la búsqueda de
rutas más directas, la generación de
descensos continuos en los aterrizajes
y la gestión de combustible.
Vehículos Eléctricos: su uso en la
operación en tierra, además de
disminuir el consumo de combustible
y contribuir a una mejor calidad de
aire local, reduce los niveles de ruido.
Gracias a esta iniciativa se ha logrado
reducir un 90% de las emisiones de
transporte en tierra. El uso de vehículos
eléctricos se ha concentrado en el
aeropuerto de Santiago de Chile y
alcanza el 50% del total de vehículos
utilizados en dicha instalación por
parte de la compañía.
E-Business: corresponde a una serie de
iniciativas electrónicas que constituyen
un pilar en la estrategia comercial de
LAN Cargo, que además de permitir una
mejora en la productividad y generar
valor agregado a nuestros clientes,
ocasionan una mejora en la gestión
ambiental de la compañía .
- MyCargo manager: sección en la
página web que permite a los clientes
encontrar herramientas para sus envíos
e información de su cuenta.
- E-Tracking: permite conocer el estado
de la carga en tiempo real.
- Servicio de mensajería: permite
informar el estado del transporte de los
embarques
- E-Booking: permite realizar reservas
de servicios on line.
- E-AWB y E-Freight: iniciativas que
permiten disminuir el consumo de
papel en los procesos.
Programa Carpooling: Incentiva a los
colaboradores de la compañía en la
ciudad de Santiago a compartir medios
de movilización.
Este programa consiste en una
plataforma web que permite conectar
a los colaboradores de LAN para
coordinar y compartir medios de
movilización (autos, taxis, vans,
buses), para desplazarse al trabajo o
cuando se dirijan a destinos similares.
Además, para facilitar la logística
dentro de las instalaciones de LAN, se
han implementado estacionamientos
preferenciales para los vehículos que
formen parte de esta iniciativa. Con
este programa se ha logrado reducir la
cantidad de vehículos en circulación,
disminuyendo la congestión vehicular
y las emisiones de CO2, junto con
generar una instancia de conocimiento
interpersonal al interior de la empresa.
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
63
La principal fuente de energía
utilizada por LAN corresponde al
combustible Jet A1, cuyo consumo
genera emisiones directas de gases
de efecto invernadero. Existen otras
fuentes como gas licuado, gas natural,
diesel y gasolina, pero la proporción
de estos no es relevante pues el 99.9%
del uso de combustibles se concentra
en la combustión de Jet A1. Por esta
razón, hemos tomado acciones para
disminuir su uso y hacer frente a
los diversos impactos que genera, a
de operación, gestión en tierra y
desarrollo de biocombustibles,
detallados en este reporte.
El uso de materias primas utilizadas por
nuestras unidades de negocio de carga
y pasajeros, se limita principalmente al
combustible. Durante el año 2012, en las
operaciones de carga se han utilizado
0,22 lt/TKT de combustible, lo que
representa un aumento del 5% respecto
al consumo del año 2009.Por su lado,
en el negocio de pasajeros se utilizaron
3,02 lt/100PKT de combustible, lo que
representa una disminución del 13% en
relación al consumo del año 2009.
Para el desarrollo de nuestras labores
consideramos sólo una fuente de
consumo indirecto, que es la energía
eléctrica. Durante el 2012 el consumo
El aprovisionamiento de agua de la
compañía proviene de la red pública
de suministro de cada país en que se
año el consumo de agua fue 7,55m3/
persona.
Como consecuencia de nuestra
operación generamos residuos,
peligrosos y no peligrosos. En el caso
de los residuos peligrosos, generamos
373 Ton que deben volver al medio
ambiente con un tratamiento especial
para no causar un impacto negativo.
toneladas de residuos no peligrosos.
Los principales residuos peligrosos
que generamos corresponden a
solventes y detergentes usados,
baterías de plomo ácido, tarros vacíos,
kerosene usado, combustible de
aeronaves contaminado y lodos de
baños electrolíticos, entre otros. Y sus
principales tratamientos corresponden
a reciclaje, relleno sanitario e
incineración.
Respecto a los residuos no peligrosos,
como papel, PET, aluminio y similares,
nuestra compañía cuenta con un plan
de reciclaje en todas sus operaciones
por medio del cual se realiza la
recolección y se entrega directamente
a las entidades especializadas para su
reconversión.
compromiso con nuestros destinos,
LAN continúa con su iniciativa de
disposición de residuos en Isla de
los residuos generados en nuestros
vuelos, trasladándolos a Santiago para
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
64
La implementación de un Sistema de
Gestión Ambiental (SGA) se transforma
en un hecho esencial para trabajar
las brechas respecto a las metas
propuestas en relación al impacto
ambiental que tiene una compañía.
Un Sistema de Gestión Ambiental
consolida compromisos, objetivos
y metas cuantitativas y cualitativas,
indicadores y permite el análisis de la
información ambiental de la compañía,
permitiendo una mejora en los
resultados ambientales de la empresa.
En este marco, LAN está
implementando un sistema
denominado IEnvA (IATA Environmental
Assessment), que es un estándar
enfocado especialmente en nuestra
industria, y que además cumple con
otros estándares internacionales,
del trabajo conjunto de IATA con siete
aerolíneas (Finnair, Kenya Airways,
Malaysian Airline Sistem, South African
Airways, Qatar Airways, LAN Airlines y
LAN Cargo). En abril de 2012 iniciamos
la implementación de la primera etapa
del IEnvA, la cual considera el desarrollo
de una política ambiental, directrices
sobre gobernanza, cumplimiento de
requisitos legales y análisis de aspectos
e impactos ambientales.
Además, LAN Cargo se encuentra
implementando el estándar ISO
en Miami. El objetivo de esto es
asegurar que el impacto ambiental
está siendo medido y mejorado por
la compañía. La consecución de este
nuevo compromiso conlleva en forma
inicial trabajos de levantamiento de
procesos, los cuales serán apoyados
por una empresa de consultoría
implementación incluyen la reducción
de riesgos de cumplimiento normativo,
y prácticas de buena gobernanza
ambiental.
Queremos destacar también el caso de
LAN Ecuador, que está desarrollando
un Sistema de Gestión Ambiental que
le permitirá cumplir los requisitos del
nuevo aeropuerto de Quito.
Sistema de Gestión Ambiental
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
65
En LAN sabemos que el desarrollo y
la utilización de biocombustibles es
un tema fundamental para asegurar
la sostenibilidad en cada uno de los
eslabones de la cadena de valor. En
este sentido, los biocombustibles
aportan en sí mismos como un
producto sostenible, pero además,
colaboran con una cadena de
exportación con menos emisiones
de CO2 y contribuyen con el turismo
sostenible con respecto al traslado
de pasajeros. LAN tiene como
meta al año 2020 que su consumo
de biocombustible de segunda
generación alcance el 1% de su uso
total de combustible.
En este contexto, hemos adquirido el
compromiso de motivar el desarrollo
de biocombustibles en la región, pues
hoy en día en Latinoamérica no existe
un vuelo que utilice únicamente
combustibles de este tipo. Por ahora,
solo podemos aspirar a utilizar una
mezcla en que los biocombustibles
sean complementarios, hasta que se
encuentre la tecnología que permita
hacerlos rentables en el largo plazo.
Por esta razón, concentramos nuestros
esfuerzos en fomentar la cadena de
producción, pues para promover la
Biocombustibles
elaboración de este insumo a nivel
local, es necesario colaborar con el
desarrollo de tecnologías que generen
mejoras en cuanto a la gestión de
combustibles renovables. Además,
de este modo avanzamos en nuestra
misión de potenciar el desarrollo
económico de nuestra región.
Entre las iniciativas concretas que
hemos realizado para apoyar el
desarrollo de biocombustibles en
la región, destaca especialmente
el primer vuelo comercial en
Sudamérica que, en alianza con Air
BP COPEC, realizamos utilizando
biocombustibles. En marzo de 2012,
un Airbus 320 viajó desde Santiago a
Concepción, en Chile, utilizando una
mezcla de combustibles, que incluye
combustible JET1 y aceite de cocina
usado. Para el año 2013, se proyecta
realizar dos vuelos similares y así
seguir incentivando esta iniciativa.
Por otro lado, participamos de la
alianza público-privada gestada por el
Ministerio de Medio Ambiente de Chile,
denominada Roadmap Chile 2012-2016.
Este plan de acción colaborativo tiene
como objetivo facilitar y acelerar el
desarrollo sostenible de la industria de
combustibles bio-renovables en el país.
Es un combustible producido a partir de
recursos biológicos renovables (plantas,
algas, desechos orgánicos, etc.)
El uso de este tipo de combustible
permite disminuir en un 80% las
emisiones de CO2 (debido al ciclo de vida
de los biocombustibles) y reducir las
emisiones de SOx.
Primer vuelo con Biocombustibles
en Sudamérica
En marzo de 2012, un Airbus
320 viajó desde Santiago a
Concepción, en Chile, utilizando
una mezcla de combustibles,
que incluye combustible JET1 y
aceite de cocina usado.
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
66
Indicadores Medio Ambiente
2009 2010 2011 2012 2009-2012 2010-2012 2011-2012
Combustible Operaciones Pasajero
l fuel/100RPK 3,25 3,02 -13% -10% -7%
Combustible
Operaciones
Cargol fuel/RTK 0,21 0,20 0,20 0,22 5% 10% 10%
Combustible
totalGigajulios 85.575.093 93.760.055 27% 15% 5%
TENDENCIA
TENDENCIA
AÑOS
AÑOS
AÑOS
2009 2010 2011 2012 2009-2012 2010-2012 2011-2012
ia en
Combustible Kg
CO2/100RTK77,01 75,10 73,30 72,09 -6% -2%
Directas
(Alcance 1)Ton CO2 - - -
Indirectas
(Alcance 2)Ton CO2 - 12.356 13.832
Indirectas
(Alcance 3)Ton CO2 - - - 3.291
NOx Cargo gr NOx/RTK - 1,05 1,01 -11%
NOx Pasajero gr NOx/RPK - 0,29 0,28 0,27 -7%
2009 2010 2011 2012
Agua m3 - 156.958 195.537
Electricidad MWh - 33.397 36.510
Residuos
PeligrososTon 606 782 373
Residuos No
PeligrososTon 991
04 M
edio
Am
bien
te /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
67
En nuestro compromiso con mejorar la
gestión de los datos ambientales, este
año hemos decidido reportar los datos
reales recopilados de la operación 2012
(sin estimaciones).
Asimismo, en nuestro esfuerzo
por aumentar año a año el nivel de
cobertura, este año se ha estimado el
nivel de participación según cantidad
de empleados.
DATOS
COBERTURA
Alcance 1 (Emisiones aéreas) 100%
Alcance 1 (Otras emisiones)
Alcance 2 (Electricidad) 75%
Alcance 3 (Viajes de negocio) 100%
Alcance 3 (Transporte
empleados, insumos,
residuos)15%
Electricidad 75%
Agua 37%
Residuos peligrosos 86%
Residuos no peligrosos 81%
REPORTE DATOS
LAN
Airlines
LAN
Argentina
LAN
Perú
LAN
Ecuador
LAN
Colombia
LAN
Cargo
El éxito de nuestra compañía se debe principalmente a las habilidades de nuestro equipo humano, compuesto por 23.721 hombres y mujeres que con su esfuerzo, trabajo y compromiso, hacen posible que seamos la aerolínea líder de Latinoamérica. Somos una empresa de servicio y,
de relacionarnos entre todos.
5 nuestras Personas
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
69
El éxito de nuestra compañía se debe
principalmente a las habilidades de
nuestro equipo humano, que con su
esfuerzo, trabajo y compromiso hacen
posible que seamos la aerolínea líder
en Latinoamérica. Somos una empresa
de servicio y, por lo tanto, nuestra
forma de relacionarnos.
La asociación de LAN y TAM ha
implicado doblar nuestra fuerza
sostenga nuestra nueva compañía.
Para ello hemos trabajado en la
homologación de los procesos
generales del área de personas, así
Introducción
como nuestra estructura de cargos,
la generación de conocimiento y
políticas transversales.
El compromiso para el año 2013
es consolidar las diversas áreas
que todavía están en proceso de
integración, teniendo siempre en
cuenta que esto no es posible sin el
aporte fundamental de cada una de
las personas que conforman nuestra
compañía. Por esta razón, hemos
privilegiado la permanencia de
nuestros colaboradores, ofreciendo
oportunidades de desarrollo,
formación y carrera laboral.
Destacados 2012:
Al término de 2012, nuestro equipo estaba compuesto por 23.721 hombres y mujeres.Para asimilar la demanda creciente de pasajeros y de clientes de carga, cambiamos nuestra plataforma de reservas, inventario y chequeo de pasajeros de LAN.Debido al cambio de esta plataforma, duplicamos las horas de capacitación a nuestros colaboradores con respecto a un año normal,
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
70
166 283
0
100
200
300
13399 9873
0
3.750
7.500
11.250
15.000
279
0
100
200
300
13286 9813
0
3.750
7.500
11.250
15.000
El equipo de LAN durante 2012 alcanzó los 23.721 colaboradores, correspondiente
a un alza de 5,29% respecto al año anterior, considerando la operación de toda la
1.
Principales cifras
1
a continuación consideran
como universo total, a
todos los trabajadores de LAN,
incluyendo a quienes tienen
cuentan con contrato a plazo
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
En LAN el 98,1% de los colaboradores trabajan en jornada completa. De ellos,
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
71
8000
6000
2000
0
12000
10000
Otros Perú Ecuador
1708
Chile
12339
Colombia
2015
Argentina
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
30%
20%
10%
0
70%
60%
50%
Otros Perú
65,7% 50,9%
Ecuador
62,6%
Chile Colombia Argentina
56,5%
20%
0
60%
100%
80%
85,2% 72,2% 27,8% 62,8% 37,2% 97,0% 3,0% 50,8%
*Rol general incluye: tripulantes de cabina, administrativos, contact center, counter, mecánicos, operativos y ventas.
Ejecutivos Medios
Primera línea
ejecutiva
Altos Ejecutivos
Tripulación de mando
Rol Gral*
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
72
Parte de la cultura LAN ha sido siempre
contar con colaboradores de diversas
procedencias, al tener presencia
en distintos países de la región. Así,
hoy en día nuestros colaboradores
provienen de 50 nacionalidades
diferentes.
En el caso de nuestros altos ejecutivos,
somos una compañía que promueve
la multiculturalidad. Por lo tanto,
más que privilegiar que en nuestras
operaciones domésticas, nuestros
ejecutivos sean del país donde
trabajan, incentivamos que en
toda nuestra compañía, contemos
siempre con ejecutivos de diversas
nacionalidades latinoamericanas, a lo
largo de toda nuestra operación y de
manera transversal.
Con respecto a la rotación de nuestros
colaboradores, durante 2012 se
registró una cifra de 11,6%, levemente
inferior al año anterior (11,9%).
En estas cifras sólo se considera a los
9%
3%
Altos Ejecutivos
1%EjecutivosMedios
2%
71%
Rotación Hombres
Rotación Mujeres
7,1% 6,5%
5,1%
11,9%
2011
11,6%
2012
0
2%
6%
8%
10%
12%
*Rol general incluye: tripulantes de cabina, administrativos, contact
center, counter, mecánicos, operativos y ventas.
Otros Cargos
Primera línea Ejecutiva
Rol General
Tripulación de mando
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
73
2
1
0
3
2,32 pp 3,85 pp 2,62 pp 1,31 pp 1,08 pp 0,02 pp
Menor de 25
Entre 25 y 30
Entre 30 y 35
Entre Entre Mayoresde 50
Sindata
20%
15%
10%
5%
0
30%
25%
OtrosPerú
10,3% 17,8%
Ecuador
10,6% 9,7%
Chile
18,0%
Colombia
11,3%
Argentina
8,3%
Hombres
Mujeres
El respeto por nuestras personas y
registramos incidentes por temas de Derechos Humanos o discriminación, y además contamos con un sistema de gestión ética que incluye un código de conducta y el sistema “Ethics Point” para la gestión de denuncias de mane-ra anónima.
Con respecto a los salarios mínimos, en LAN se ha establecido un salario base igual o levemente superior al salario mínimo legal en cada uno de los países donde operamos, tal como se señala en el cuadro a continuación:
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
74
Salario base LAN $AR 6.501
$BR
1.085,16
$CO
535.600
$CL
220.057
$CL $EC 308 $PE 850 $ME 5.200
Salario mínimo legal
$AR 2.300 $BR$CO
535.600
$CL
182.000$EC 292 $PE 675 $ME
Relación entre el mínimo legal y el base LAN**
2,82 veces el salario mínimo
1,99 veces el salario mínimo
1 vez el salario mínimo
1,2 veces el salario mínimo (hombres)1,3 veces el salario mínimo (mujeres)
1,05 veces el salario mínimo
1,25 veces el salario mínimo
2,98 veces el salario mínimo
Salario base LAN $AR 6.703
$BR
1.180,11
$CO
566.700
$CL
200.000
$CL $EC 318 $PE 850 $ME 5.200
Salario mínimo legal
$AR 2.670 $BR 622$CO
566.700
$CL
193.000$EC 318 $PE 750 $ME 1.815
Relación entre el mínimo legal y el base LAN**
2,51 veces el salario mínimo
1,89 veces el salario mínimo
1 vez el salario mínimo
1,03 veces el salario mínimo (hombres)1,25 veces el salario mínimo (mujeres)
1 vez el salario mínimo
1,13 veces el salario mínimo
2,86 veces el salario mínimo
*En todos los países, excepto Chile, el salario base LAN es
igual para hombres y mujeres. En la tabla se detalla la
diferencia particular de Chile.
** Esta cifra corresponde a “cuántas veces” el salario
base de LAN contiene al salario mínimo.
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
75
3
Argentina 65%
Chile 61%
Colombia 13%
Ecuador 13%
México (MasAir)
Perú 20%
En toda la compañía contamos con un
sindicalizados. Para todos los países, la tasa de sindicalización es mayor a presentada a nivel nacional2. Las cifras desglosadas por país corresponden a:
En tanto, existe un 100% de cobertura de los convenios colectivos y se llevaron a cabo 11 convenios
En LAN la seguridad es un intransable expresado en nuestros valores fundacionales, con foco tanto en nuestros clientes como en la
2 De acuerdo a la Organización
Internacional del Trabajo (OIT),
en todos los países donde
opera la compañía, las cifras
de sindicalización son menores
a las registradas en LAN, por
ejemplo: en Argentina la tasa
alcanza el 37% (2006), en Chile
el 11,5% (2007), por mencionar
algunos países.
Fuente: http://www.ilo.org/
ifpdial/information-resources/
dialogue-data/lang--es/index.
htm 3
LAN CARGO en Brasil,no existen
colaboradores sindicalizados.
4 En el caso de ambas tablas, los
datos de Perú contemplan so-
lamente las cifras acumuladas
hasta noviembre de 2012.
seguridad operacional y de nuestro equipo. Es por eso que los asuntos de salud y seguridad no están sujetos a negociación, pues es una máxima que se aplica a todos los colaboradores.
Por lo mismo, permanentemente realizamos capacitaciones sobre estándares de seguridad, procedimientos y planes de emergencia, para que todos conozcamos los pasos a seguir ante un incidente. De este modo, la compañía entrega herramientas y mecanismos para detectar los posibles riesgos del trabajo, y así mitigarlos o evitarlos.
Con respecto a la seguridad laboral, el 100% de los colaboradores está cubierto por Comités de Higiene, Salud y Seguridad, con cobertura a nivel nacional, en cada uno de los países que forma parte del holding.
Podemos hablar de un total de 9.770 días perdidos durante 2012 por accidentes, 256 días perdidos por enfermedades profesionales y cero víctimas fatales por accidentes vinculados al trabajo. Además, el año
nivel anual por cada 100 trabajadores
en el año por cada 100 trabajadores. Las cifras desglosadas por países se detallan a continuación :
Argentina Colombia Chile Ecuador Perú
2,03 2,28 0,82
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
76
Argentina Colombia Chile Ecuador Perú
30,90 10,67 39,07
Dentro de los programas de educación, asesoramiento, prevención y control de riesgos, realizamos capacitaciones a nuestros colaboradores en forma permanente sobre los estándares de seguridad que establecemos como compañía, los diferentes procedimientos y planes de emergencia.
Estos programas incluyen inducciones básicas a los nuevos colaboradores, capacitaciones a las directivas de los comités de higiene y seguridad, capacitaciones de autocuidado sobre temas como trabajo en alturas, uso correcto del equipo de protección personal, protección auditiva, ergonomía, entre otros.
También se realizan programas de formación en primeros auxilios, formación de brigadas y prevención de incendios que incluyen tanto a trabajadores como a la comunidad en general.
Como parte de este mismo esfuerzo, a partir del año 2012, desarrollamos un programa enfocado en la entrega de primeros auxilios psicológicos (PAP), donde un equipo de actores y psicólogos visitan distintas localidades y complementan las capacitaciones a colaboradores LAN, con charlas teórico-prácticas a la comunidad en general. Estas charlas permiten facilitar la primera asistencia psicológica a quienes se vean involucrados en una emergencia y establecer redes de apoyo con la comunidad ante posibles catástrofes.
En estos PAP se invitan a distintas agrupaciones vinculadas a emergencias
tales como: autoridades locales, bomberos, Cruz Roja, policías locales, autoridades del sistema de justicia, de aeronáutica y de servicios de salud, entre otros.
Además, contamos con el grupo de Asistencia a Pasajeros y Familiares
capacitados especialmente para asistir a familiares y pasajeros en caso de un accidente aéreo. Este grupo comenzó tímidamente en 1998 bajo el nombre de CARE, con pocos voluntarios. El año 2001 cambió al actual nombre APF y comenzó un desarrollo considerable.
Durante 2012 se realizaron 8 versiones en: Calama, Balmaceda, Isla de Pascua, Arica, San Andrés, Montevideo, Ciudad de
México y Miami.
1.489 voluntarios en 2012
Los participantes de este grupo reciben
y de forma permanente para colaborar en caso de un accidente aéreo. En ellas adquieren conocimientos técnicos para la asistencia paramédica de emergencia a los pasajeros en primera instancia, apoyo a familiares en caso de accidentes fatales, además de los aspectos legales de un accidente de estas características. Esta iniciativa genera compromiso entre nuestros trabajadores, además de un crecimiento en lo personal y la oportunidad de relacionarse con colaboradores de otras áreas de la compañía.
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
77
Desarrollo de carrera y capacitación
En nuestra compañía existe una preocupación permanente por capacitar a nuestros colaboradores, en todos los niveles y cargos. Este proceso se traduce en inducciones que abarcan desde las bases de la aeronáutica hasta la estructura de la empresa. Pero además, cuando hablamos de formación, consideramos no sólo las habilidades propias de la industria aeronáutica –que requieren un
diversas regulaciones y al trabajo con materiales delicados–, sino también al desarrollo de habilidades generales en nuestro equipo.
Para ello contamos con la Academia Corporativa, que facilita las transformaciones personales y grupales necesarias para el éxito del negocio, a través del conocimiento, aprendizaje y entrenamiento. La Academia Corporativa está estructurada en cinco Escuelas:
dirigida a todas las personas en contacto con pasajeros y clientes de carga, con el principal objetivo de alinear la forma de entregar un servicio de excelencia y
dirigida a todas las personas cuyas funciones tienen directa relación con la operación de aviones. El objetivo es desarrollar conocimiento y habilidades teóricas, dando cumplimiento a las Regulaciones Nacionales e Internacionales, y a los estándares de
dirigida a todas las áreas de soporte del negocio, busca desarrollar en las personas el rol de Consultor Interno y las habilidades de Servicio a Clientes Internos. Incluimos aquí la inducción corporativa, el conocimiento general del negocio, formación en tecnologías e idiomas.
dirigida a todas las personas que integran la compañía, con el objetivo de fortalecer el valor intransable de la Seguridad y promover el comportamiento seguro de los colaboradores en todas las decisiones y acciones, contribuyendo en la creación de una cultura de seguridad en todos los hitos de nuestro trabajo.
dirigida a todos los niveles de Ejecutivos, Mandos Medios y Rol General, para el desarrollo de habilidades de liderazgo personal, liderazgo instrumental y liderazgo cultural, además del trabajo en equipo, comunicación, negociación, entre otras.
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
78
Nuestros colaboradores pueden participar de los cursos dictados por una o más Escuelas dependiendo del área en que trabajen, así como la labor que desempeñen. La mayoría de los cargos masivos poseen una Malla Curricular que incluye competencias teóricas y habilidades transversales.
De forma complementaria, en cada
con alianzas con empresas que apoyan una formación más completa entre los colaboradores de la compañía.
Además contamos con la modalidad E-learning que, desde la intranet de LAN, ofrece más de cien cursos para todo nuestro equipo, donde sea que se ubiquen físicamente, alineados con las cinco escuelas de la Academia Corporativa.
Con respecto a las horas de formación, en 2012 registramos las siguientes cifras de horas de capacitación y formación de colaboradores,
690.313
302.879
537.023
2011 2012
0
200.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000 Hombres
Mujeres
todos a través de nuestra Academia Corporativa:
Durante 2011 se capacitó a 18.687 colaboradores, mientras que en 2012 dicha cifra alcanzó a 21.006, lo que
de USD $31,13 millones.
Los principales temas en los cuales se invirtieron horas de formación fueron:
(proyecto exclusivo de 2012, que no se repetirá en años posteriores, y que corresponde al cambio en el sistema de reservas, inventario y chequeo de pasajeros para todos nuestros vuelos).
Además, durante 2012 a través del
Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú, entregamos becas en Diplomados, Maestrías y programas de carrera técnica o universitaria.
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
79
En LAN contamos con una evaluación de desempeño para los colaboradores de la compañía que cumplan con la permanencia mínima de 6 meses al momento de aplicarse la evaluación. Esta herramienta se basa en el cumplimiento de metas
de competencias relevantes para la empresa y para los colaboradores.
Diplomados y Maestrías 56.000
Programas de carreras técnicas o universitarias
37 69.000
Diplomados y Maestrías 6 20.000
Programas de carreras técnicas o universitarias
25
A nivel general, el proceso de evaluación de desempeño de 2012 cubrió al 98,1% de los colaboradores. Si bien es un proceso que al cierre de este Reporte no se encuentra totalmente concluido, las coberturas por tipo de trabajador que sí están disponibles se desglosan a continuación :
Administrativo 97,9%
Contact Center 98,2%
Counter 99,1%
Mando Medio 98%
Mecánicos 99,5%
Operarios 98,1%
Rol Ejecutivo 92%
Ventas 99,3%
4 No fue posible contar, al cierre
de este Reporte, con cifras de
cobertura para Tripulantes de
Mando y Tripulantes de Cabina.
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
80
Estos procesos de evaluación buscan medir a nuestros colaboradores de forma objetiva y plantear una mejora continua en nuestra gestión, de manera que los triunfos sean fruto de los esfuerzos de toda la cadena de operación. Es por ello que trabajar en LAN representa un orgullo y a la vez un gran desafío.
Para ello hemos establecido un mapa con aquellas características esenciales que debe tener nuestro equipo, las cuales se diferencian
Días libres pagados por la empresa, adicionales a los legales según la causa; por ejemplo, cambio de casa, matrimonio y fallecimiento de un familiar directo.
La experiencia de trabajar en LAN
según el tipo de trabajo y facilitan un monitoreo de habilidades tanto técnicas como relacionales.
Además de la evaluación, el
proceso contempla la gestión de
compensaciones, reconocimientos y
feedback intermedio del desempeño,
que permite entregar a quienes son
evaluados un estado de sus avances
con respecto a las oportunidades
evaluación anterior.
Durante 2012, realizamos una encuesta
acerca de la percepción del clima
laboral entre nuestros colaboradores.
Esta encuesta plantea una revisión de
las condiciones esenciales del clima
laboral y reportó como resultados
principales que el 79% de los empleados
declararon estar comprometidos o muy
comprometidos con la compañía, un
7% más que en la evaluación realizada
durante 2011.
positivamente en ese compromiso son:
1) Prestigio de la empresa
2) Gusto por el trabajo
3) Buen ambiente laboral al interior
de los equipos.
Nuestros colaboradores tienen acceso
mejorar la calidad de vida de nuestras
personas y sus familias, y que existen
hace más de 15 años en la compañía.
Esto es un modo de reconocer la
importancia que tienen en el éxito
de nuestra operación, tanto en la
como en el transporte de carga en todo
el mundo.
realidad cultural, legal y social de cada
país donde operamos, pues buscamos
ofrecer elementos diferenciadores reales
con respecto a otras empresas del país,
y atraer, retener y premiar a los mejores
talentos. Por lo tanto, existe una gama de
donde se ubica cada colaborador, que
se ajustan a estas realidades a través de
diferentes mecanismos.
agrupan en cuatro grandes temas:
tasas de interés preferenciales o sin interés, para temas como prestaciones dentales, salud, emergencias médicas, catástrofes o vacaciones.
05 N
ues
tras
Per
son
as /
RE
PO
RTE
DE
SU
STE
NTA
BIL
IDA
D
81
Premia a los mejores funcionarios en actitud de servicio, que tienen contacto con el público (tripulantes
ventas, contact center y aeropuerto). Se hace una ceremonia local para premiar el mejor espíritu de servicio y, a partir de ellos, se elige a los líderes y estrellas de servicio. En 2012 se premió a 109 líderes y 27 estrellas; los mejores de los mejores.
Reconoce los años de servicio. Empezamos hace cinco años, premiando desde los 25 años de trayectoria en adelante.
y hasta los 55 años en la empresa. Destaca el caso de Don Ramón Carreño, que fue premiado en 2012 por cumplir 55 años en LAN. En 2012 en total se premió a cuarenta personas en toda la compañía.
Se celebran además a nivel local:
Fiestas patrias o día nacional, celebrando, reconociendo y rescatando los elementos más simbólicos y representativos de la cultura local.
Ofrece la posibilidad a los trabajadores de viajar con valores preferenciales a diferentes lugares del mundo, para así vivir, al igual que un pasajero LAN, una excelente experiencia de viaje. Todas nuestras personas con contrato
en nuestra compañía pueden acceder a descuentos de 100%, 90% o 50% en pasajes sujetos a espacio, además de boletos
diseñadas a la medida de nuestros colaboradores.Este programa existe desde el inicio de nuestra compañía, pero se sistematizó en julio de 2001 a través de la implementación del Departamento Trotamundo.
88% de quienes pueden acceder a éste, al contar con una antigüedad en la empresa superior a 6 meses.
Bono de trabajador estudiante, ayuda económica para gastos de estudios del trabajador.Bonos de sala cuna, por sobre las franquicias que entrega la ley.Fiesta y regalo de navidad a hijos de trabajadores, hasta cierta edad.Regalo por nacimiento de hijos de trabajadores.Convenio de descuentos en diferentes servicios.Pago de servicios funerarios o bono por fallecimiento.Pago anticipado de subsidio de incapacidad laboral (licencias médicas por enfermedad).
2011
79% 88%
2012
Seguro complementario de salud, a través del cual se realizan reembolsos complementarios
casos a su grupo familiar. EJ: En Colombia se cubre al 100% de los
además la cobertura del 50% del costo para las cargas familiares de los trabajadores.
Seguro de vida, que incluye coberturas por muerte natural o accidental del trabajador.EJ: En Ecuador además se cubre a través de un seguro en caso de incapacidad permanente absoluta del colaborador.
Planes colectivos de cobertura de asistencia en salud (ISAPRE), los cuales permiten negociar mejores condiciones a precios más convenientes.
100%
75%
50%
25%
0%
6 SociedadEn LAN todos quienes viven en Latinoamérica, acercando el mundo y potenciando el desarrollo y la conectividad de la región. Bajo esta premisa, consideramos esencial generar valor compartido con nuestro entorno social.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
83
Introducción
En LANforma de transportarse de quienes viven en Latinoamérica, acercando el resto del mundo y potenciando el desarrollo y la conectividad de la región. Bajo esta premisa, consideramos esencial generar valor compartido con nuestro entorno social, por lo que nuestra estrategia de sostenibilidad incluye el objetivo de ser Ciudadanos Responsables, y asumimos ese rol de manera directa y permanente.
Generar valor compartido va mucho
y apunta a que nuestro negocio, tanto de carga como de pasajeros, calce estratégicamente con las necesidades y aspiraciones de la comunidad en general, en el corto, mediano y largo plazo. Por eso, nos
hemos enfocado en iniciativas que estén directamente relacionadas con
con nuestro negocio. Así, trabajamos en el fomento del turismo sostenible, en la divulgación de conocimientos sobre el mundo aeronáutico, en el apoyo aéreo durante emergencias y catástrofes, en apoyar la conectividad de diversas ONG con presencia regional, o el traslado de cargas complejas o especiales, entre otros.
Sabemos que en el futuro aún nos esperan muchos desafíos, y que la asociación con TAM nos impondrá nuevas metas, ya que estaremos llegando a nuevos destinos, aumentando nuestra operación, incrementando también nuestro impacto.
Destacados 2012:
“Cuido mi Destino” se realizó en 15 localidades de Sudamérica (en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú), duplicando el total de lugares intervenidos respecto de año anteriores.693 jóvenes participaron en el programa “Cuido mi destino”.Apoyamos a 37 ONG y Fundaciones en todo Latinoamérica a través de donaciones directas, pasajes liberados, traslado de carga y donaciones en especies.Colaboramos con National Geographic Channel, NatGeo, en la producción de la serie “Cargas Imposibles”, como una forma de dar a conocer la industria de carga aérea y su contribución en el desarrollo y la conectividad a nivel mundial.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
84
Promoviendo mejores relaciones
Una preocupación permanente en nuestra forma de operar es que tanto nuestros pasajeros y clientes de carga, como las autoridades y gobiernos locales, cuenten con información adecuada disponible sobre la compañía. Por esto mantenemos relaciones permanentes con todos ellos,
las autoridades locales en la promoción de las legislaciones vigentes y facilitando el acceso a información sobre la industria aérea, principalmente en lo que respecta a los derechos que tienen los pasajeros como consumidores.
La variada oferta que ponemos a disposición de nuestros clientes, implica que los pasajeros deben conocer las condiciones que se aplican a las distintas tarifas, lo cual no siempre es fácil de entender. Es por ello que apoyamos el desarrollo de políticas públicas en los distintos países donde operamos, para que se exija, a partir de la legislación vigente, la publicación de las condiciones y términos de uso de los pasajes.
Un ejemplo concreto de este interés es la campaña “Tienes derecho a conocer tus derechos” que comenzó en Colombia el año 2012.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
85
Una campaña de similares características se inició en Argentina:
Junto con lo anterior, también nos relacionamos con nuestros diversos grupos de interés al fomentar el desarrollo de ciertos destinos turísticos. Buscamos que nuestros pasajeros incorporen una visión de conciencia turística, promoviendo
el cuidado del medio ambiente y del patrimonio de la región. Además, impulsamos nuevos destinos turísticos, dando a conocer las características que cada ciudad tiene para ofrecer y promoviendo su desarrollo.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
86
Dentro de nuestra visión, resulta clave una relación permanente con nuestra comunidad, la cual hemos enfocado en tres grandes líneas de trabajo:
1) Acercar el mundo aeronáutico.2) Fomentar el turismo sostenible, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo local. 3) Facilitar ayuda humanitaria, apoyando a algunas ONG y entregando traslados para emergencias, catástrofes o desastres naturales.
Para ello contamos con tres programas corporativos globales, uno para
Siendo Ciudadanos
Responsables
cada línea de trabajo, los cuales son
iniciativas locales. Estos programas han sido co-construidos entre los intereses de nuestra compañía y los de la propia comunidad que nos rodea.
Estos programas cuentan con indicadores de cobertura, resultados e impacto. En el caso de los indicadores de impacto, éstos no se han medido aún pues requieren de una implementación de los programas por más tiempo del que llevamos a la fecha. Para más detalles, ver esquema a continuación:
PILAR DE LA ESTRATEGIA
EJES DE TRABAJO
1. Acercar El Mundo Aeronáutico
OBJETIVOS
PROGRAMAS GLOBALES
Conociendo LAN Cuido mi DestinoContribuciones y apoyo a
organizaciones y cauas
3. Ayuda Humanitaria2. Fomentar el turismo
sostenible y el desarrollo local
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
87
Esta línea de trabajo incluye variados
bajo el nombre “Conociendo LAN”, pero que han adoptado distintas denominaciones según el país donde se implementan. El objetivo siempre es acercar el mundo de la aeronáutica a niños y jóvenes. Para ello aprovechamos
tenemos en la materia, buscando ampliar la mirada de los estudiantes sobre un tema que generalmente se aborda poco en las escuelas debido a su
Estos programas están dirigidos a niños en edad escolar, y se espera impactar también de manera indirecta en sus familias y entornos, dando a conocer los principios básicos de la aeronáutica, el negocio aéreo y las innovaciones técnicas que hacen de LAN una
amigable con el medio ambiente. El primer país en contar con este programa fue Chile, donde se inició hace 15 años, pero sólo se sistematizó bajo
el nombre de “Visita la Base” en 2007, transformándose en “Un día en LAN” desde 2010. En tanto, Argentina lanzó “Todos podemos volar” el año 2005; 2008 fue el inicio de las operaciones de “Toqué el cielo con LAN” en Ecuador, y el 2010 comenzó “Chic@s que sueñan, chic@s que vueLAN” en Perú. LAN Colombia aún no desarrolla una versión de este programa, pues ha focalizado sus esfuerzos en el programa “Cuido mi Destino”.
en este conjunto de programas. Considerando las distintas realidades que coexisten en Latinoamérica, estos programas presentan ciertas variaciones en las actividades, los conocimientos y el público objetivo en el cual se enfocan. Aunque la estructura global es la misma, en varios de los países los programas de “Conociendo LAN” se han enfocado en niños de escasos recursos, y las charlas educativas y visitas guiadas se complementan con un vuelo doméstico, que muchas veces es la primera experiencia aérea de los niños.
lanzada en Chile el año 2012. Consiste en el reciclaje de uniformes de nuestra tripulación a bordo en desuso, cuya tela es reutilizada para la elaboración de las mochilas y bolsos que se entregarán a los niños participantes de “Un día en LAN” a partir del 2013.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
88
LAN
Nº NOMBRE PAÍS
TOTAL DE NIÑOS
PARTICIPANTES
TOTAL
PROFESORES
TOTAL
VOLUNTARIOS
1 Todos podemos volar ARG 239 36
3 Un día en LAN CHI 3852 196 11
Toqué el cielo con LAN ECU 6
5 Chic@s que sueñan, chic@s que vueLAN
PER 126 22 17
Niños participantes: 4331Profesores: 283Voluntarios: 70
TOTAL
Niños participantes: 114Profesores: 24Voluntarios: 6
Niños participantes: 3852Profesores: 196
Niños participantes: 239Profesores: 41
Voluntarios: 11
Voluntarios: 36
Niños participantes: 126Profesores: 22Voluntarios: 17
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
89
En cuanto a resultados, tanto para LAN como para la comunidad, es posible
- Se registraron 37 apariciones de prensa con respecto a estos programas.- Se encuestó a una muestra representativa de profesores participantes y el 100% se mostró muy satisfecho con respecto al material y los contenidos del programa. Sólo en el caso de Perú el nivel de satisfacción baja a un 79%.- Los trabajadores que participaron como voluntarios señalaron en un 100% que esta iniciativa los incentivaba a sentirse orgullosos de su trabajo en LAN1. En el caso de Perú, nuevamente se registró una diferencia, pues sólo alcanza el 82%.- Un 82,3% de las instituciones educacionales participantes en estos programas señalaron a LAN como “una compañía cercana y amigable”.2
Por otro lado, pero bajo el mismo foco de trabajo, se han desarrollado ciertas iniciativas particulares en algunos de los países donde operamos.Tal es el caso del programa “Mi Primer Vuelo” de LAN Express, en Chile, que invita a vivir la experiencia de volar a aquellas personas de nuestra compañía que, a pesar de llevar años trabajando en aeronáutica, nunca han tenido la oportunidad de viajar en avión. Para participar del programa, solicitamos que las personas no hayan volado nunca y, además, tengan una buena evaluación de desempeño. Intentamos que este viaje, además de ser una experiencia motivadora, sea una capacitación para nuestros
colaboradores, pues permite que se pongan en el lugar del pasajero por primera vez. Este programa comenzó tímidamente en 2009, y el año 2012 volaron 58 personas.
Latinoamérica se ha potenciado a través de los años como un destino atractivo, interesante y con una variada oferta de lugares por visitar. En ese contexto, trabajamos para acercar estos destinos, facilitando la conectividad de las principales ciudades con el resto de la región y el mundo. Sin embargo, la llegada de nuevos turistas pone en riesgo la preservación de nuestras principales riquezas: la biodiversidad de los recursos naturales y la cultura propia de las comunidades locales.
Por esta razón, nuestro principal programa de responsabilidad social corporativa, ,
el patrimonio cultural y el medio ambiente. Este programa se desarrolla desde el año 2009 y busca promover una visión de turismo responsable en las comunidades vinculadas a LAN, para que los destinos de hoy, sigan siendo destinos mañana.
El turismo en Latinoamérica ha crecido en los últimos años de manera considerable, alcanzando un crecimiento
millones de turistas.
“una compañía cercana y amigable”.
1 La encuesta sólo fue aplicada
para trabajadores participan-
tes de las versiones en Argenti-
na, Ecuador y Perú.
2 Las cifras con respecto a estos
programas no incluyen a Perú,
ya que no fue posible contar
con dichas cifras al cierre de
este Reporte.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
90
Desde la primera versión de “Cuido mi destino”, desarrollada por tres años consecutivos en Puerto Varas, Chile, más de mil jóvenes han participado en trece destinos distintos.
PAÍS CIUDAD JÓVENES PARTICIPANTES VOLUNTARIOS LAN
San Juan 60 7
Salta 60 5
Bariloche 60 2
Antioquía 30 17
Isla de Pascua
Arica 85 8
Coyhaique 8
Cuenca 70 20
Galápagos 50 20
Cuzco 30 3
Iquitos 10
Arequipa 30 3
2012
Solo en 2012, trabajamos en destinos tan importantes para el patrimonio medioambiental y cultural como Galápagos, Cusco, Isla de Pascua y Salta.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
91
edad
/R
EP
OR
TED
ESU
STE
NTA
BIL
IDA
D
91
BarilochB e
Salta
Iquitos
Cusco
Arequipa
Arica
Isla de Pascua
Coyhaique
Antioquía
CuencaIslas Galápagos
San Juan
Jóvenes Participantes: 30Voluntarios LAN: 17
Jóvenes Participantes: 50Voluntarios LAN: 20
Jóvenes Participantes: 70Voluntarios LAN: 20 Jóvenes Participantes: 40
Voluntarios LAN: 10
Jóvenes Participantes: 30Voluntarios LAN: 3
Jóvenes Participantes: 30Voluntarios LAN: 3
Jóvenes Participantes: 85Voluntarios LAN: 8
Jóvenes Participantes: 60Voluntarios LAN: 5
Jóvenes Participantes: 60Voluntarios LAN: 7
Jóvenes Participantes: 60Voluntarios LAN: 2
Jóvenes Participantes: 84Voluntarios LAN: 8
Jóvenes Participantes: 693Voluntarios LAN: 107
Jóvenes Participantes: 84Voluntarios LAN: 4
TOTALTT
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
92
NºCIUDAD
PAÍS
TOTAL VOLUNTARIOS LAN
1 Buenos Aires ARGENTINA 70
2 Santiago CHILE 93
3 Guayaquil ECUADOR 30
Buenos Aires
Lima
Santiago
Guayaquil
Voluntarios LAN: 30
Voluntarios LAN: No tuvo
Voluntarios LAN: 193
Voluntarios LAN: 93
Voluntarios LAN: 70
TOTAL
Vale la pena destacar que durante 2012 prácticamente duplicamos la cantidad de destinos intervenidos, respecto de las cifras acumuladas hasta el 2011, lo que naturalmente implicó también un aumento considerable de la cantidad de jóvenes participantes. Mientras en las cifras acumuladas desde el inicio del primer “Cuido mi Destino” en 2009 hasta el cierre de 2011 contábamos con más de 800 jóvenes participantes, sólo en 2012 casi llegamos a 700.
“Cuido mi Destino” ha ido creciendo a lo largo de los años, por lo que el primer foco de trabajo entre los jóvenes y la comunidad escolar se ha ampliado a otros dos ejes. Por un lado, hemos detectado la necesidad de comprometer a nuestros propios colaboradores, capacitándolos e involucrándolos en el trabajo de fomento al turismo sostenible.
Por el otro lado, creemos necesario llegar también con este mensaje a la industria turística, para que los criterios de protección del patrimonio cultural y medio ambiental sean incorporados en la forma de hacer turismo en toda Latinoamérica.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
93
El eje de Comunidad Escolar consiste en iniciativas de recuperación de espacios públicos y charlas formativas en materias como turismo, medioambiente y otros, reuniendo a los participantes por un total de cuatro a cinco días. Tiene como protagonistas a jóvenes adolescentes (entre 16 y 17 años) de colegios públicos en localidades turísticas donde opera LAN. La iniciativa se desarrolla de manera progresiva en un mismo destino por tres años consecutivos.
En el caso del Voluntariado Corporativo, se trata de iniciativas de recuperación de espacios públicos de un día de duración, con actividades similares al eje anterior, pero adaptadas para involucrar al personal de LAN a través de un modelo de Voluntariado Corporativo.
En el caso de la Industria Turística, corresponde a charlas formativas a líderes empresariales y operadores del rubro turístico a nivel local, promoviendo una conciencia sobre el turismo sostenible y fortaleciendo las redes entre distintos actores de esta industria. Las charlas se realizan
Comunidad
Escolar
Voluntariado
CorporatiVO
Industria
Turística
durante alguno de los días y en los lugares en que se desarrolla el eje de Comunidad Escolar.
En cuanto a resultados, tanto para LAN como para la comunidad, es
mi Destino”:Participaron 693 jóvenes en 12 destinos diferentes durante 2012 para la versión con la Comunidad Escolar.Participaron 193 colaboradores LAN en las 3 versiones de Voluntariado Corporativo que se desarrollaron entre Argentina, Chile y Ecuador.Se registraron 215 apariciones de prensa con respecto a estos programas3. Con respecto a las instituciones educacionales, un 87% señaló estar “muy satisfechos” con el programa4.
De igual forma, desde la operación de carga también trabajamos por el desarrollo sostenible de Latinoamérica. En esta línea, el foco está en el trabajo con los exportadores de la región. Es por ello que se trabaja actualmente y se espera concretar en 2013 un programa de apoyo al emprendimiento y al comercio justo.
3 Esta cifra no incluye la
versión realizada en Antioquía,
Colombia, ya que no fue posible
contar con dichas cifras al
cierre de este Reporte.
4 Esta cifra sólo incluye los
resultados de Argentina y Ecua-
dor, puesto que sólo en dichos
países se aplicó la encuesta a
las instituciones educacionales
involucradas.
Es por eso que hoy “Cuido mi destino” se articula en tres ejes, según el público que protagoniza cada uno:
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
94
Latinoamérica es una región en rápido desarrollo, pero que aún conserva desigualdades que algunas Fundaciones y Organizaciones sin
incluso hacer desaparecer.
Sumándonos como aliado, LAN apoya a algunas de estas organizaciones actuando como un “partner estratégico en transporte” para el desarrollo social de la región.
Este apoyo se traduce en aportes precisamente relacionados con nuestro negocio, es decir, el traslado de personas y carga que facilitan la gestión de estas organizaciones que tienen presencia regional y para las cuales el transporte aéreo resulta crítico en su operación.
Es por eso que hemos establecido alianzas con:
DONACIÓN DE KMS LANPASS
Chile una novedosa y solidaria alternativa para que nuestros socios puedan ayudar a estas tres organizaciones de acción regional. Consiste en la posibilidad de donar kilómetros LANPASS a las organizaciones con las cuales tenemos convenio, sin cargo por transferencia, para facilitar su gestión entre los distintos países de Latinoamérica donde operan.Como muestra de que se trata de un compromiso conjunto, LANPASS donó un millón de kilómetros a cada una de las instituciones.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
95
Con estas tres ONG, hemos desarrollado
alianzas que hoy nos permiten destacar
avances concretos en sus operaciones,
que apoyan de diversa forma el
desarrollo de la región.
América Solidaria, a través de sus
proyectos en Salud, Educación y
Desarrollo Productivo, apoya la
superación de la pobreza, con el trabajo
de voluntarios en once países del
continente. Durante 2012 trasladamos
a 172 profesionales, mejorando la
calidad de vida de 20 mil personas,
principalmente niños y jóvenes.
Sumado a este apoyo en pasajes
liberados, durante 2012 desarrollamos
un caso de negocios, donde
participaron distintos colaboradores
de LAN como voluntarios que
impartieron su conocimiento y
gestión al equipo de América Solidaria,
apoyándolos así en su trabajo diario.
Por su parte, TECHO es una
organización presente en
Latinoamérica y El Caribe que busca
superar la situación de pobreza
que viven miles de personas en los
asentamientos precarios, a través de
la acción conjunta de sus pobladores y
jóvenes voluntarios.
Durante 2012, TECHO utilizó un
total de 267 pasajes entregados por
LAN, lo que equivale a 128 Viviendas
directos); 230 Planes de Educación
Microcréditos (720 emprendedores
“Gracias a LAN que transporta
a nuestros profesionales
voluntarios, América Solidaria
¡es posible!”. Sebastián Zulueta,
Director Ejecutivo América
Solidaria Internacional.
(80 comunidades); 70 Planes de
Finalmente, en el caso de COANIQUEM,
la Corporación Nacional de Ayuda
al Niño Quemado, facilitamos el
traslado de niños junto con un familiar
directo para que puedan recibir el
tratamiento que requieren a lo largo
de toda su infancia, aprovechando la
alta tecnología con la que cuenta este
centro. El apoyo que COANIQUEM da
no sólo cubre las curaciones de las
heridas en sí, sino que entrega una
rehabilitación completa a niños que
se encuentran tanto en Chile como en
otros países de la región. Durante 2012
se entregaron 88 pasajes para niños
y sus familiares directos, quienes
viajaron al centro de rehabilitación en
Santiago, Chile
Además de estas instituciones,
apoyamos a distintas entidades a nivel
local. Durante el año 2012 apoyamos
a 37 organizaciones a través de
distintas donaciones, de acuerdo a las
necesidades de cada una:
Sumando las donaciones a las 3 ONG de las que somos aliados estratégicos (detalladas previamente) y el resto de donaciones directas a otras organizaciones locales, entregamos 1.103 pasajes a lo largo de todo Latinoamérica.Entregamos 20,3 toneladas de carga.Donamos USD$664.001. También hicimos otras donaciones en especies: juguetes, frazadas, plumones, cubretrajes, vasos, lápices, computadores, pantallas, notebooks, termos, ropa, víveres, galones de pintura y electrodomésticos, apoyo logístico en los traslados.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
96
Durante octubre de 2012, en las operaciones de Chile, LAN se sumó a la vigésima versión de la Campaña Mundial de Concientización del Cáncer de Mama, de la compañía cosmética Estée Lauder. Durante aquel mes, las tripulantes de cabina llevaron en su uniforme la conocida cinta rosada, símbolo de la lucha contra esta enfermedad.
Además de lo anterior, vale destacar ciertas donaciones y apoyo a organizaciones humanitarias que se desarrollan a nivel local. Tal es el caso de LAN PERU que da apoyo a tres organizaciones a través de alianzas locales:
1. UNICEF: se realiza una colecta a bordo de los vuelos nacionales, pidiéndole a los pasajeros una donación voluntaria para apoyar las actividades de UNICEF en la región. Además, una vez al año se hace una colecta entre los colaboradores y, también para recaudar fondos, se hace una venta simbólica de “narices de payasos” para pasajeros y colaboradores. Además, la compañía realiza un aporte directo a la organización.
2. Operación Sonrisa: se entregan boletos aéreos, sujetos a espacio, a niños con labio leporino o paladar hendido, para que puedan viajar y someterse a las operaciones necesarias para corregir dichas malformaciones congénitas. Durante 2012 se donaron 120 pasajes, además de 2 toneladas de carga para el traslado del equipamiento necesario.
3. ANIA (Asociación de la Niñez y su Ambiente): LAN PERÚ realiza un aporte
para contribuir al fomento del valor del medio ambiente y entrega de información sobre el cuidado de los recursos naturales por parte de la comunidad. Durante 2012 se entregaron 15.000 USD para el desarrollo y recuperación de áreas verdes.
Entre las organizaciones apoyadas se encuentran:
PAÍS CIUDAD
Fundación SI
Fundación Cruzada Patagonia
Fundación FIDAE
Asociación Conciencia
ARGENTINA Fundación La Nación
Fundación Hogar Aleluya
Fundación Banco de Alimentos
Consejo Publicitario Argentino
Fundación Cimientos
Chilenter
Club de Leones
CHILE Bomberos zona oriente
Casa acogida del adulto mayor
INJUV
Fundación Hermanitas de los pobres del adulto mayor
Comunidad de Organizaciones Solidarias
Armada / Directimar
Hogar de Cristo
Fundación Teletón
Orquesta Sinfónica Nacional Juvenil de Chile
Hogar de Cristo
ECUADOR Cámara de Turismo San Cristóbal (Galápagos)
Alcaldía San Cristóbal (Galápagos)
Policía Internacional Ecuador
ANIA
Operación Sonrisa
PERÚ 2021
Hogar Clínica San Juan de Dios
PERÚ Municipalidad de Pucallpa
Ministerio de Educación
Misioneros Siervos de los Pobres
Fundación Ciudad de Papel
Pericultorio Perez Aranibar
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
97
Sumado a lo anterior, como parte del apoyo a causas a nivel local, a partir del año 2010, los trabajadores
comenzaron un programa llamado “Vuelo de la Alegría”, que nace luego de haber conocido a algunos artistas que dedican su espectáculo a los niños, pero que veían limitada su capacidad de cobertura hacia algunas ciudades de este destino de la Polinesia Francesa, por escasez de recursos para viajar. A partir de ello, se llegó a un acuerdo de intercambio de servicios, donde LAN facilita los traslados de estos artistas y ellos a su vez realizan entre tres a cinco presentaciones gratuitas al año en municipalidades que coordinan la logística y seguridad de los eventos, a los que asisten niños de escasos recursos, en forma gratuita.
Este programa permite generar un momento de sana alegría en la comunidad y vincular a los colaboradores de LAN en la localidad, con los artistas y a su vez con los
de las comunidades que participan, quienes lo han recibido de manera muy positiva.
Dentro de esta línea de acción, también se incluyen las donaciones que realizamos en apoyo a causas humanitarias, en situaciones de desastres naturales y catástrofes dentro de la región, donde el traslado aéreo, tanto para el rescate de personas como para el transporte de carga, es primordial.
Por otro lado, queremos destacar las actividades que el negocio de carga ha desarrollado dentro de este foco de acción. Pese a que todavía se encuentran menos sistematizadas que las actividades de la operación de pasajeros, durante 2012 se realizaron diversas iniciativas que buscan promover el tránsito de carga en la región, entregando facilidades para el traslado de obras de arte y cultura, así como para el traslado de animales.
Reforestemos Patagonia:A partir del último gran incendio sufrido por la Patagonia Chilena en diciembre de 2011 y que destruyó 17 mil hectáreas del Parque Nacional Torres del Paine, se generó la campaña de reforestación nativa más grande en la historia de Chile. Para ello, se creó esta alianza público-
recuperar el ecosistema de uno de los pulmones más importantes de la Tierra y de la cual LAN es parte. Nuestra compañía se sumó con una primera donación de 20.000 árboles, como
de LAN con el turismo sostenible y el cuidado del medio ambiente.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
98
LAN CARGO transportó a nueve elefantes africanos en peligro de extinción, desde Namibia hasta el zoológico Africam Safari en Puebla, México. La operación se realizó en un Boeing 777, representando el mayor rescate de animales que se haya realizado en América Latina.
La exhibición “Grandes Modernos” de la colección Peggy Guggenheim de Venecia, constituye el gran acontecimiento cultural del año en Chile y espera atraer durante su desarrollo a más de 150 mil visitantes.
Para este evento, LAN CARGO realizó el traslado de ochenta y tres obras desde Venecia y Nueva York a Santiago, aportando nuestros conocimientos
Vale destacar que es la primera vez que esta colección llega a Chile y Latinoamérica, de hecho es la segunda vez que sale del Palacio Venier dei Leoni, en el Gran Canal de Venecia. Esta es una de las escasísimas exposiciones colectivas de grandes artistas de renombre universal que se han realizado en Chile, e incluye nombres como Picasso, Dalí, Kandinsky, Magritte, Duchamp, Pollock, además del chileno Roberto Matta, entre otros.
05 S
oci
edad
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
99
Una especial mención merece el apoyo dado por LAN CARGO a la Orquesta Sinfónica Nacional Juvenil de Chile en su gira Tocando Sueños, en la cual los jóvenes cumplieron el sueño de presentarse en Europa. El apoyo consistió en el traslado de todo su instrumental desde Santiago de Chile hasta Frankfurt, Alemania, y de regreso, avaluado en $25.000 USD. Complementariamente, LAN entregó una contribución directa para facilitar el traslado y estadía de los jóvenes.
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
7 Anexos
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
101
LAN posee diversas alianzas con asociaciones a lo largo de toda su red de
tenemos frente a la sociedad.Las asociaciones locales en los países donde
contamos con operaciones domésticas son las siguientes:
Asociaciones a nivel local
Destino Argentina
Cámara Argentina de Turismo (CAT)
Instituto de Desarrollo Empresarial Argentino (IDEA)
Buenos Aires Convention & Visitors Bureau
Instituto Argentino de Responsabilidad Social (IARSE)
Consejo Empresario Argentino de Desarrollo Sostenible (CEADS)
Asociación del transporte aéreo en Colombia (ATAC)
Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO)
Club de Banqueros
Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA)
Cámara de Comercio Chileno – Argentina
Cámara de Comercio Chileno – Peruana
Cámara Chileno - Brasilera de Comercio (CBC)
Cámara de Comercio de Santiago (CCS)
Cámara Chileno Norteamericana de Comercio (AMCHAM)
Instituto Chileno de Administración Racional de Empresas (ICARE)
Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)
FEDETUR
Acción RSE
Cámara de Comercio de Arica
Cámara de Turismo de Arica
Cámara de Comercio y Turismo de Antofagasta
Cámara de Turismo de Calama
Cámara de Turismo y Comercio de Isla de Pascua
Mesa de turismo de Isla de Pascua
Asociación de Industriales V Región (ASIVA)
Corporación para la Regionalización del Bío-Bío (CORBIOBÍO)
Cámara de la Producción y del Comercio de Concepción
Mesa de turismo de Concepción
Mesa de Trabajo SERNAM de Concepción
Cámara de Comercio y Turismo de Temuco
Corporación de Turismo y Cultura de Puerto Varas
Visit Puerto Varas Convention Bureau
Cámara de Comercio y Turismo de Coyhaique
Cámara de Turismo de Punta Arenas
Cámara de Comercio Ecuatoriana- Chilena
Asociación de representantes de líneas aéreas del Ecuador (ARLAE)
Cámara de Comercio de Guayaquil
Cámara Ecuatoriana Americana de Comercio
Cámara Provincial del turismo del Guayas
Cámara de Comercio de Quito
Cámara de Industrias y Producción
Cámara de Comercio de Arequipa
Cámara de Comercio y Producción de Cajamarca
Cámara de Comercio y Producción de Lambayeque
Cámara de Comercio, Industria, Servicios, Turismo y
de la Producción del Cusco
Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Loreto
Cámara de Comercio, Industria y Producción de San Román
Cámara de Comercio de Lima
Cámara de Comercio y Producción de Piura
Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Ucayali
Cámara de Comercio de Madre de Dios
Cámara de Comercio, Industria y Producción de Tacna
Cámara de Comercio y Producción de San Martín
Cámara de Comercio y Producción de La Libertad
Cámara de Comercio y Producción del Callao
Cámara de Comercio y Producción de Tumbes
Asociación Peruana de Empresas Aéreas
Sociedad de Comercio Exterior del Perú
Instituto Peruano de Administración de Empresas
Cámara Binacional de Comercio e Integración Perú Brasil
Cámara de Comercio Peruano-Chilena
Cámara de Comercio Americana del Perú (AmCham)
Cámara Regional de Turismo de Cajamarca
Cámara Regional de Turismo de Cusco
Cámara Nacional de Turismo
Cámara Regional de Turismo de Tacna
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
102
Como empresa comprometida con el desarrollo sostenible, nuestro principal
esfuerzo durante el año 2012 se dirigió hacia la integración con TAM, para
asegurar la sostenibilidad del negocio en conjunto.
En relación a nuestros compromisos para el año 2013, seguiremos enfocados
en consolidar la asociación entre LAN y TAM, asegurando la sustentabilidad
económica de nuestro negocio. Este será un desafío que mantendremos durante
los próximos años.
En una segunda línea, también estaremos enfocados en alinear las estrategias de
sostenibilidad y RSE entre ambas compañías.
Cumplimiento de los Compromisos 2012
Código Descripción del indicador Compromiso Estado
INDICADORES DE PERFIL
3.5Se harán los esfuerzos para incluir en el Reporte 2012 un incremento en la reportabilidad.
En este reporte explicamos de manera más detallada la determinación de los temas materiales e incluimos la matriz de materialidad. Además, aumentamos la cantidad de indicadores reportados en 9 unidades respecto al año anterior. Para mayor información ver “Bienvenida al Reporte”.
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO
EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los
público
Se harán los esfuerzos para incluir en el Reporte 2012 si la organización ha realizado alguna evaluación con las comunidades impactadas con las operaciones de LAN, con el objetivo
la comunidad y así determinar qué infraestructuras y otros servicios son necesarios.
Con el proceso de materialidad desarrollado para este reporte, avanzamos en cuanto al análisis más profundo respecto a las necesidades de la comunidad. Hemos realizado programas en la comunidad que cuentan con indicadores de cobertura, resultados e impacto. Los indicadores de impacto no se han medido aún, pues requieren de más tiempo del que llevamos a la fecha para realizar una
mayor información ver capítulo “Bienvenida al Reporte”.
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
EN1 Materiales Utilizadose insumos utilizados por la compañía que no han sido reportados, así como también los de aquellos proveedores relevantes, como por ejemplo aprovisionamiento a bordo.
El material más relevante para LAN, es el combustible Jet. La proporción de uso de otros insumos es muy pequeña en comparación con la de este material primario. Para más información ver capítulo “Medio ambiente”
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
103
Código Descripción del indicador Compromiso Estado
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO
LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados.
Si bien se reporta el porcentaje de rotación de la compañía desglosado por sexo y edad, LAN no incluye la tasa de rotación de nuevos empleados como KPI corporativo. Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador.
Con respecto a la rotación de colaboradores de la compañía, dadas las contingencias del negocio en términos de la asociación con TAM, LAN puso el foco en la permanencia del equipo, más que en gestionar esta variable incluyéndola como KPI de la compañía.
LA5 Período mínimo de preaviso frente acambios organizativos.
Dado que el indicador no requiere de mayor complejidad sólo con una declaración señalar si existe o no un
información en el Reporte 2012.
Este indicador se ha reportado en el reporte de este año. Para mayor información ver la tabla GRI.
LA13 Diversidad.
Se publicó en el primer Reporte de Sostenibilidad, pero no fue posible reportarlo en esta versión. Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador y el desglose correspondiente.
Este indicador se ha reportado en el reporte de este año. Para mayor información ver la tabla GRI.
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL
SO1
Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evaluación de impactos yparticipación de la comunidad local.
Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador.
Este indicador se desarrolló con mayor profundidad en el capítulo “Nuestro compromiso con la Sociedad” y la cobertura de la información abarca todas las localidades donde opera la compañía.
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.
Se trabajará durante 2012 en términos de alcance para incrementar la cobertura de este indicador.
Este indicador se ha reportado en el reporte de este año. Para mayor información ver la tabla GRI.
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
104
Índice GRI LAN 2012
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
INDICADORES DE PERFIL
1.1
Declaración del máximo responsable de la
toma de decisiones de la organización (director
general, presidente o puesto equivalente) sobre la
relevancia de la sostenibilidad para la organización
y su estrategia.
Bienvenida al reporte
Carta del presidente del
Directorio
Carta del Gerente General
6
1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
Bienvenida al reporteCarta del Gerente
General6
Nuestra OperaciónGestión de riesgos y crisis
2.1 Nombre de la organización. Nuestra CompañíaQuiénes somos y dónde operamos
2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. Nuestra CompañíaQuiénes somos y dónde operamos
2.3Estructura operativa de la organización, incluidas
las principales divisiones, entidades operativas, Nuestra CompañíaQuiénes somos y dónde operamos
Localización de la sede principal de la
organización.Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
2.5
Número de países en los que opera la organización
y nombre de los países en los que desarrolla
sostenibilidad tratados en la memoria.
Nuestra CompañíaQuiénes somos y dónde operamos
2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. Nuestra CompañíaNuestro Gobierno
Corporativo27
2.7Mercados servidos (incluyendo el desglose
Nuestra CompañíaQuiénes somos y dónde operamos
15 - 16
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
105
2.8
Dimensiones de la organización informante,
incluido:
privado) o ingresos netos (para organizaciones del
sector público).
deuda y patrimonio.
Nuestra Compañía
Quiénes somos y dónde operamos
17
Resultados para nuestros
accionistas30
2.9
por la memoria en el tamaño, estructura y
propiedad de la organización.
Nuestra Compañía Introducción 13
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo
informativo.
Nuestra Operación Distinciones y
premios 2012
52
3.1 Período cubierto por la información contenida
calendario).
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la
hubiere).
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal,
etc.).
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
Punto de contacto para cuestiones relativas a la
memoria o su contenido.
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
9
3.5
incluido:
organización prevé que utilicen la memoria.
Bienvenida al reporte
Compromisos y
Participación de los
grupos de interés
10
Materialidad del
Reporte
11
3.6
Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones,
conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo
sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para
más información.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
3.7
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o
cobertura de la memoria. Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
106
3.8
La base para incluir información en el caso
de negocios conjuntos (joint ventures),
subcontratadas y otras entidades que puedan
entre periodos y/o entre organizaciones.
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
3.9
Técnicas de medición de datos y bases para realizar
los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas
subyacentes a las estimaciones aplicadas en la
recopilación de indicadores y demás información
de la memoria.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 9
3.10
Descripción del efecto que pueda tener la
reexpresión de información perteneciente a
memorias anteriores, junto con las razones que
han motivado dicha reexpresión (por ejemplo,
fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos
informativos.
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
3.11
anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos
de valoración aplicados en la memoria.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
3.12
Tabla que indica la localización de las contenidos
página o enlaces Web donde se puede encontrar la
siguiente información: Anexos 100
3.13
Política y práctica actual en relación con la
memoria de sostenibilidad, se debe explicar el
externa existente. También se debe aclarar la
relación entre la organización informante y el
Anexos 100
La estructura de gobierno de la organización,
incluyendo los comités del máximo órgano de
gobierno responsable de tareas tales como la
organización.
Nuestra Compañía Nuestro Gobierno
Corporativo
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
107
Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano
de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y,
de ser así, su función dentro de la dirección de la
Nuestra Compañía Nuestro Gobierno
Corporativo
En aquellas organizaciones que tengan estructura
directiva unitaria, se indicará el número de
miembros del máximo órgano de gobierno que
sean independientes o no ejecutivos.
Nuestra Compañía Nuestro Gobierno
Corporativo
Mecanismos de los accionistas y empleados para
comunicar recomendaciones o indicaciones al
máximo órgano de gobierno.
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
Vínculo entre la retribución de los miembros del
máximo órgano de gobierno, altos directivos y
ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del
cargo) y el desempeño de la organización (incluido
su desempeño social y ambiental).
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
de intereses en el máximo órgano de gobierno.
Nuestra Compañía Nuestro Gobierno
Corporativo
25
Procedimiento de determinación de la capacitación
y experiencia exigible a los miembros del máximo
órgano de gobierno para poder guiar la estrategia
de la organización en los aspectos sociales,
ambientales y económicos.
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
Declaraciones de misión y valores desarrolladas
internamente, códigos de conducta y
principios relevantes para el desempeño
económico, ambiental y social, y el estado de su
implementación.
Nuestra Compañía Lo que nos mueve 18
Procedimientos del máximo órgano de gobierno
por parte de la organización, del desempeño
económico, ambiental y social, incluidos riesgos
y oportunidades relacionadas, así como la
adherencia o cumplimiento.
Nuestra Compañía Nuestro Gobierno
Corporativo
25 - 26
Procedimientos para evaluar el desempeño propio
del máximo órgano de gobierno, en especial con
respecto al desempeño económico, ambiental y
social.
Nuestra Compañía
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
108
Descripción de cómo la organización ha adoptado
un planteamiento o principio de precaución.
El Artículo 15 de los Principios de Río introdujo el
enfoque de precaución. Una respuesta al apartado
materia medioambiental.
LAN hace propio el principio
de precaución a lo largo
de toda la organización
desde la perspectiva de
seguridad, que es uno de los
intransables de la compañía.
Principios o programas sociales, ambientales
y económicos desarrollados externamente, así
como cualquier otra iniciativa que la organización
suscriba o apruebe.
Sociedad Siendo ciudadanos
responsables
83 - 97
Principales asociaciones a las que pertenezca
(tales como asociaciones sectoriales) y/o
entes nacionales e internacionales a las que la
organización participe.
Anexos
21
100
Relación de grupos de interés que la organización
ha incluido. Bienvenida al reporte
Compromisos y
Participación de los
grupos de interés
10
interés con los que la organización se compromete.
Nuestra Compañía Lo que nos mueve 22 - 23
LAN se compromete a seguir
avanzando en los criterios
de selección de los grupos de
interés a entrevistar para los
próximos reportes.
Enfoques adoptados para la inclusión de los
grupos de interés, incluidas la frecuencia de su
participación por tipos y categoría de grupos de
interés.
Nuestra Compañía Lo que nos mueve 22 - 23
Sociedad Promoviendo
mejores relaciones
Principales preocupaciones y aspectos de interés
que hayan surgido a través de la participación
de los grupos de interés y la forma en la que ha
respondido la organización a los mismos en la
elaboración de la memoria.
Bienvenida al reporte
Compromisos y
Participación de los
grupos de interés
10
Materialidad del
Reporte
11
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONOMICO
DMA Enfoque de gestión desempeño económico. Nuestra Operación Introducción 33
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
109
EC1
Valor económico directo generado y distribuido,
incluyendo ingresos, costes de explotación,
retribución a empleados, donaciones y otras
distribuidos y pagos a proveedores de capital y a
gobiernos.
Nuestra Compañía
Resultados
para nuestros
accionistas
31
EC2
y oportunidades para las actividades de la
organización debido al cambio climático.
Medioambiente
Cambio Climático 57 - 58
Estrategia
corporativa de
Medio ambiente
55 - 56
EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización
No reportaremos
este indicador, por no
considerarse material para
LAN.
gobiernos.
No reportaremos
este indicador, por no
considerarse material para
LAN.
EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial
estándar y el salario mínimo local en lugares donde Nuestras Personas Pricipales cifras
EC6 Política, prácticas y proporción de gasto
correspondiente a proveedores locales en lugares Nuestra Operación
Nuestros
proveedores 50 - 51
EC7
Procedimientos para la contratación local y
proporción de altos directivos procedentes de la
comunidad local en lugares donde se desarrollen Nuestras Personas Pricipales cifras 71
EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en
infraestructuras y los servicios prestados
compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
Sociedad Siendo ciudadanos
responsables
86 - 99
EC9 Entendimiento y descripción de los impactos
alcance de dichos impactos.
Indicador no reportado
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
110
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
DMA Enfoque de Gestión Ambiental. Medioambiente Introducción
EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. Medioambiente
Cambio climático 59, 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son
materiales reutilizados.
Medioambiente Biocombustibles 65
EN3 Consumo directo de energía desglosado por
fuentes primarias. Medioambiente
Cambio climático 63
Biocombustibles 65
Indicadores Medio
ambiente
66
Consumo indirecto de energía desglosado por
fuentes primarias.
Medioambiente
Cambio climático 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a
Medioambiente
Cambio climático 60 - 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN6
Iniciativas para proporcionar productos
energía o basados en energías renovables,
y las reducciones en el consumo de energía
como resultado de dichas iniciativas.
Medioambiente Biocombustibles 65
EN7Iniciativas para reducir el consumo
indirecto de energía y las reducciones
logradas con dichas iniciativas.
Medioambiente
Cambio climático 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN8 Captación total de agua por fuentes. Medioambiente
Cambio climático 63
Indicadores Medio
ambiente
66
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
111
EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas
LAN no reporta este
indicador porque no
opera captación directa
de agua, y su consumo
de agua comprada no es
las fuentes de agua.
EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y
reutilizada.
LAN no reporta este
indicador porque no
es material para sus
actividades. Las actividades
de LAN no consumen una
agua ni llevan a vertidos
agua residuales. Por lo tanto,
LAN no cuenta con sistemas
de reciclaje o de reutilización
de agua.
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados
dentro de espacios naturales protegidos o de áreas
de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la
localización y el tamaño de terrenos en propiedad,
arrendados, o que son gestionados, de alto valor en
biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
LAN no reporta este
indicador, puesto que no
aplica ya que no tiene
instalaciones operativas
que sean adyacentes,
contengan o estén ubicadas
en áreas protegidas y áreas
no protegidas de gran valor
para la biodiversidad.
EN12
la biodiversidad en espacios naturales protegidos
o en áreas de alta biodiversidad no protegidas,
derivados de las actividades, productos y servicios
en áreas protegidas y en áreas de alto valor
en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas
protegidas.
El indicador no es material
para las actividades de LAN,
debido a que sus actividades
y a las ubicaciones de sus
instalaciones, no tienen
biodiversidad.
EN13
Hábitats protegidos o restaurados.
LAN no reporta este
indicador porque no opera
en terrenos de hábitats
protegidos o restaurados, no
aplica.
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
112
para la gestión de impactos sobre la biodiversidad.
Debido a las ubicaciones de
sus instalaciones, LAN no
en la biodiversidad, y por
lo tanto no requiere de
estrategias o acciones para
gestionar este impacto.
EN15
Número de especies, desglosadas en función de su
peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la
IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se
encuentren en áreas afectadas por las operaciones
según el grado de amenaza de la especie.
LAN no tiene impactos
biodiversidad, y por ello no
impacta a ninguna especie
incluida en la Lista Roja
de la IUCN o en registros
nacionales de conservación
de especies.
EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases
de efecto invernadero, en peso.
Medioambiente
Cambio climático 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto
invernadero, en peso.
Medioambiente
Cambio climático 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de
efecto invernadero y las reducciones logradas.
Nuestra Operación Nuestra Flota
Medioambiente
Cambio climático 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa
ozono, en peso.
Medioambiente
Cambio climático 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN20
tipo y peso.
Medioambiente
Cambio climático 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
113
EN21 Vertimiento total de aguas residuales, según su
naturaleza y destino.
LAN no reporta este
indicador porque no
es material para sus
actividades. Las aguas
residuales de LAN están
tratadas por sistema de
tratamiento clásico de
agua, ya que LAN, por sus
actividades, no conduce
substancias peligrosas en
aguas.
EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y
método de tratamiento. Medioambiente
Cambio climático 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN23 Número total y volumen de los derrames
Tenemos registros
de tres derrames
accidentales durante el
año, correspondientes
a: un derrame de líquido
hidráulico de camión de APV
(26/08/12) y dos derrames
de combustible (16/10/12 y
(05/11/12). Para hacer frente
a estos accidentes, se siguió
cabalmente el protocolo
establecido por la compañía
y se tomaron medidas para
prevenir accidentes del
mismo tipo en el futuro.
Peso de los residuos transportados, importados,
exportados o tratados que se consideran
de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de
residuos transportados internacionalmente.
LAN aplica la misma
metodología de tratamiento
de los residuos en todos los
países en los cuales opera.
EN25
y valor de biodiversidad de recursos
hídricos y hábitats relacionados, afectados
escorrentía de la organización informante.
LAN no conduce vertidos de
aguas que puedan afectar
directamente a recursos
hídricos o hábitats, por
lo tanto no se considera
material.
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
114
EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales
de los productos y servicios, y grado de reducción
de ese impacto.
Medioambiente Cambio climático 60 - 63
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales
vida útil, por categorías de productos.
LAN vende servicios de
transporte, por lo tanto
el tema de productos (y
embalajes) devueltos por
parte de los clientes no es
aplicable a sus actividad.
EN28 sanciones no monetarias por incumplimiento de la
normativa ambiental.
LAN no sufrió multas
ni sanciones por
incumplimiento de
normativas y regulaciones
ambientales durante el año
2012.
EN29 de productos y otros bienes y materiales utilizados
para las actividades de la organización, así como
del transporte de personal.
Medioambiente Cambio climático 58 - 59
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones
ambientales.
Indicador no material para
LAN
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA EN EL TRABAJO
DMA Enfoque de Gestión Prácticas Laborales y Trabajo
Decente.
Nuestras Personas Introducción 69
LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de
empleo, por contrato y por región.
Nuestras Personas Principales cifras 70 - 72
LA2 Número total de empleados y rotación media de
empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y
región.
Nuestras Personas Principales cifras 72 - 73
LA3 completa, que no se ofrecen a los empleados
temporales o de media jornada, desglosado por
actividad principal.
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitación
77 - 79
LA15Retorno al trabajo y porcentajes de
retención después del permiso de
maternidad y paternidad, por género.
Indicador no reportado
Porcentaje de empleados cubiertos por un
convenio colectivo.
Nuestras Personas Principales cifras 75
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
115
LA5
Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a
cambios organizativos, incluyendo si estas
colectivos.
LAN no posee una política
de preaviso ante cambios
organizativos.
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que está
representado en comités de seguridad y salud
conjuntos de dirección-empleados, establecidos
para ayudar a controlar y asesorar sobre
programas de seguridad y salud en el trabajo.
Nuestras Personas Principales cifras 75
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales,
días perdidos y número de víctimas mortales
relacionadas con el trabajo por región.
Nuestras Personas Principales cifras 75 - 76
LA8
Programas de educación, formación,
asesoramiento, prevención y control de riesgos
que se apliquen a los trabajadores, a sus familias
o a los miembros de la comunidad en relación con
enfermedades graves.
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitación
77 - 79
LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en
acuerdos formales con sindicatos.
Nuestras Personas Principales cifras 75
LA10 Promedio de horas de formación al año por
empleado, desglosado por categoría de empleado. Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitación
78
LA11
Programas de gestión de habilidades y de
formación continua que fomenten la empleabilidad
de los trabajadores y que les apoyen en la gestión
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitación
77-78
LA12Porcentaje de empleados que reciben
evaluaciones regulares del desempeño
y de desarrollo profesional.
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitación
79
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
116
LA13
Composición de los órganos de gobierno
corporativo y plantilla, desglosado por sexo,
grupo de edad, pertenencia a minorías y otros
indicadores de diversidad.
El directorio de nuestra
compañía está compuesto
por 9 personas, de las cuales
una es mujer. El rango de
edad de los miembros del
55 años y 3 de ellos tienen
entre 60 y 68 años. Ninguno
de los directores del Grupo
LATAM reconoce pertenecer
a alguna minoría.
Relación entre salario base de los hombres
con respecto al de las mujeres, desglosado por
categoría profesional.
Indicador no reportado
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL
DMA Enfoque de Gestión Social. Sociedad Introducción 83
SO1
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y
prácticas para evaluar y gestionar los impactos de
las operaciones en las comunidades, incluyendo
entrada, operación y salida de la empresa.
Sociedad Siendo ciudadanos
responsables
89 - 93
SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio
analizadas con respecto a riesgos relacionados con
la corrupción.
Aun cuando LAN no ha
realizado un análisis de
riesgos relacionados con la
corrupción a sus respectivas
unidades de negocios,
cuenta con mecanismos que
permiten evitar la ocurrencia
de actos de corrupción.
Ejemplo de ellos es la
gerencia de complience y
las políticas establecidas en
el código de conducta de la
compañía.
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
117
SO3
Porcentaje de empleados formados en las
políticas y procedimientos anti-corrupción de la
organización.
En LAN no se realizan
con respecto a temas de
anticorrupción. Pero dicho
tema se abarca en el código
de conducta que se entrega
a todos los colaboradores al
momento de su contratación.
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de
corrupción.
Durante 2012 no hubo
incidentes relativos a
corrupción.
SO5 Posición en las políticas públicas y participación
en el desarrollo de las mismas y de actividades de
“lobbying”.
Sociedad
Promoviendo
mejores relaciones
SO6 especie a partidos políticos o a instituciones
relacionadas, por países.
LAN no realizan aportes
a partidos políticos o
instituciones relacionadas.
SO7 Número total de acciones por causas relacionadas
con prácticas monopolísticas y contra la libre
competencia, y sus resultados.
Nuestra Compañía
Ética y
Transparencia 29
SO8
Valor monetario de sanciones y multas
monetarias derivadas del incumplimiento de las
leyes y regulaciones.
Nuestra Compañía Ética y
Transparencia
29
SO9
potenciales o actuales en las comunidades locales.
Medioambiente Cambio climático 60 - 63
SO10
Prevención y medidas de mitigación
implementados en operaciones con impactos
las comunidades locales.
Medioambiente Cambio climático 60 - 63
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO
DMA Enfoque de Gestión Responsabilidad del Producto. Nuestra Operación Introducción 33
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
118
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y
servicios en las que se evalúan, para en su caso
ser mejorados, los impactos de los mismos en la
salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de
sujetos a tales procedimientos de evaluación.
Nuestra OperaciónGestión de
riesgos y crisis
PR2
Número total de incidentes derivados del
incumplimiento de la regulación legal o de los
códigos voluntarios relativos a los impactos de los
productos y servicios en la salud y la seguridad
durante su ciclo de vida, distribuidos en función del
tipo de resultado de dichos incidentes.
No hubo incidentes relativos
a seguridad y salud, fruto
de incumplimiento de
normativa legal o voluntaria,
durante el 2012.
PR3
Tipos de información sobre los productos
y servicios que son requeridos por los
procedimientos en rigor y la normativa, y
porcentaje de productos y servicios sujetos a tales
requerimientos informativos.
Indicador no material para
LAN
Número total de incumplimientos de la regulación
y de los códigos voluntarios relativos a la
información y al etiquetado de los productos
y servicios, distribuidos en función del tipo de
resultado de dichos incidentes .
Indicador no material para
LAN
PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente,
incluyendo los resultados de los estudios de
satisfacción del cliente.
Nuestra Operación
Nuestros clientes,
el eje de nuestro
negocio
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión
a estándares y códigos voluntarios mencionados
en comunicaciones de marketing, incluidos la
publicidad, otras actividades promocionales y los
patrocinios.
LAN es parte de Anda
(Asociación Nacional de
Avisadores) y del CONAR
(Consejo de Autorregulación
y Ética Publicitaria).
PR7
Número total de incidentes fruto del
incumplimiento de las regulaciones relativas a
las comunicaciones de marketing, incluyendo
la publicidad, la promoción y el patrocinio,
distribuidos en función del tipo de resultado de
dichos incidentes.
Indicador no material para
LAN
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
119
PR8
Número total de reclamaciones debidamente
fundamentadas en relación con el respeto a
la privacidad y la fuga de datos personales de
clientes.
Nos preocupamos por
con respecto al manejo de
información que recibimos
de nuestros clientes y de
resguardar la privacidad de
los datos que nos entregan.
Gracias a eso, no registramos
denuncias respecto a fuga de
datos personales de clientes
durante el año 2012.
PR9 incumplimiento de la normativa en relación con el
suministro y el uso de productos y servicios de la
organización.
Indicador no reportado
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE DERECHOS HUMANOS
DMA Enfoque de Gestión Derechos Humanos. Nuestras Personas Introducción 69
HR1
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión
humanos o que hayan sido objeto de análisis en
materia de derechos humanos.
Indicador no material para
LAN
HR2
Porcentaje de los principales distribuidores
y contratistas que han sido objeto de análisis
en materia de derechos humanos, y medidas
adoptadas como consecuencia.
Como compañía no tenemos
una política de análisis
en materia de derechos
humanos, por tanto no
llevamos una estadística al
respecto. Nos regimos por
la legislación y velamos por
cumplir lo exigido.
HR3
Total de horas de formación de los empleados
sobre políticas y procedimientos relacionados
con aquellos aspectos de los derechos humanos
relevantes para sus actividades, incluyendo el
porcentaje de empleados formados.
Aun cuando no existen
instancias de formación
derechos humanos, en LAN
hemos realizado durante el
año 10 charlas de 90 minutos
cada una para mandos
medios, jefes y supervisores
cubriendo 150 trabajadores.
La temática abordada está
relacionada con nuestro
código de conducta.
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
120
Número total de incidentes de discriminación y
medidas adoptadas.
No hubo incidentes formales
de este tipo. Tenemos
constancia de dos reclamos
realizados por clientes por
presunta discriminación y
las denuncias enviadas al
comité de conducta de LAN.
HR5
Actividades de la compañía en las que el derecho
a libertad de asociación y de acogerse a convenios
colectivos puedan correr importantes riesgos, y
medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
Durante el año, no se
produjeron eventos que
pongan en peligro la libertad
de asociación y/o acogerse
a convenios colectivos de
nuestros colaboradores. Al
mismo tiempo, no poseemos
registro de situaciones
similares para nuestros
proveedores y contratistas
HR6 riesgo potencial de incidentes de explotación
infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su
eliminación.
LAN se rige tomando como
mínimo lo impuesto por la
legislación chilena, por lo
cual se prohíbe el trabajo
infantil y el trabajo forzado
en nuestras operaciones.
Para la selección de
nuestros proveedores, nos
aseguramos que cumplan
con la normativa legal.
HR7
forzado o no consentido, y las medidas adoptadas
para contribuir a su eliminación.
operaciones con riesgos
de trabajo forzado o
no consentido ni para
trabajadores ni para
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido
formado en las políticas o procedimientos de la
organización en aspectos de derechos humanos
relevantes para las actividades.
No hemos realizado
capacitaciones respecto
a derechos humanos
personal de seguridad.
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página
08 A
nex
os
/ R
EP
OR
TE D
E S
UST
EN
TAB
ILID
AD
121
HR9
Número total de incidentes relacionados con
violaciones de los derechos de los indígenas y
medidas adoptadas.
Se registró un reclamo
relacionado a temas
indígenas, denunciado por
una tercera persona, el cual
ha sido gestionado por los
canales habituales de la
compañía.
HR10
Porcentaje y número total de operaciones que ha
sido objeto de análisis en derechos humanos o la
medición de los impactos en ellos.
Indicador no material para
LAN, debido a que no se han
con respecto a DDHH.
HR11
Número de quejas relacionadas con los derechos
humanos que fueron presentadas, abordadas y
resueltas según mecanismos formales de quejas.
Durante el año se
presentaron 6 reclamos
al Comité de Conducta
por acoso laboral, los
cuales fueron resueltos
favorablemente para
los involucrados y sin
responsabilidad para LAN.
Código Nombre indicador Capítulo / Comentarios Subcapítulo Página