o en espaÑol ….. administración de la relación con los clientes
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O EN ESPAÑOL …..
Administración de la relación con los clientes
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La que más clientes tiene. Sus clientes solo compran en esta tienda
Tienda de Doña Teresa
Tienda de don Pepe
Tienda de don Toño3 tiendas de víveres
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El conoce muy bien a sus clientes
Don Toño Administra las relaciones con sus clientes
El usa ese conocimiento para relacionarse con sus clientes
• Los productos que compran• La fecha de sus cumpleaños • Los nombres de sus hijos • El lugar donde viven
• A quienes les ofrece nuevos productos• A quienes les da crédito• A quienes invita a su tienda vino y pan
Clientes fieles y rentables
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En el contexto económico Actual CRM busca el desarrollo de ventaja
competitiva a través del mejoramiento de la
experiencia del cliente
Propuesta de valor
“conoce a tus clientes y basado
en ese conocimiento toma acciones para construir
ventajas competitivas”
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CRM es importante porque tiene el potencial de diferenciar a una organización de su competencia.
¿Cómo Se logra?
Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento tomando acciones para mejorar la
experiencia del cliente.
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Es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y compuesta por tres
elementos
Procesos de
negocios
Personas Tecnologí
a
Conocimiento de clientes
GENERAN Diferenciación y ventaja
competitiva
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El punto de Partida
Registro de interacciones de ventas, servicio y MKT
Conocimiento información de grupos y preferencias (información sicografica)
Conociendo sus datos personales
(informe demografico)
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Personal de venta Actividad
es de servicio
Email, corresponde
ncia, telefono y
webVisitas
de tienda
Actividades de
mercado
Facturación y
ordenes
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Modelo centralizado Después de la
implementación de CRM, la información de los clientes esta en lugar central. Si se realiza una actualización
queda disponible para todos de forma inmediata.
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MERCADEAR VENDER ATENCIÓN POST
VENTA
Hoy CRM le ofrece a grandes y pequeños negocios una forma efectiva para abordar estos procesos.
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DOLORES COMERCIALES
DOLORES DE SERVICIO AL
CLIENTE
DOLORES DE MERCADEO
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DOLORES COMERCIALES
• Información de los clientes descentralizada. (Modelo isla)
• Dificultad para hacer seguimiento a los negocios potenciales y a las propuestas entregadas a clientes.
• Dependencia de los vendedores en la informacion.
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Dolores de
servicio
• Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados a clientes.
• Dificultad para integrar una visión única del cliente entre el área de servicio y el área de ventas
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Dolores mercadeo
• Dificultad para construir listados de clientes perfilados
• Ej. ¿Quiénes son los jefes de sistemas de nuestros clientes?
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Rol de la tecnologí
a
• Facilitar la administración de la base de conocimiento de clientes.
• Administración de los procesos de negocios de CRM
• Calculo de indicadores
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