o futuro do marketing com jornadas personalizadas: salesforce digital breakfast
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O Futuro do Marketing com JornadasPersonalizadasCafé da Manhã Digital07 de Dezembro, 2016
Bem-Vindos!
Trilhando NovosCaminhos na Era do
Cliente
Daniel HoeDiretor de Marketing
@DanielHoeBr
Isenção de Responsabilidade
Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.
The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.
Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
TrailblazersComo transformar todas as pessoas em pioneiros de clientes
Modelo de aprendizadoJeito divertido e fácil de aprender a ter o melhor desempenho
trailhead.salesforce.com
Mais de 1 milhão de emblemas concluídos
144 emblemas disponíveis
Modelo de tecnologiaA nuvem mais confiável para empresas
Nuvem multilocatário
Geração rápida de valor
Plataforma de metadadoscom escalabilidade
Personalização rápida
Modelo de negóciosFoco no sucessodo cliente
Modelo por assinatura
Consultores confiáveisdosclientes
Comunidade de sucesso
MVPs
Juntos, estamos criando um caminho para o futuro
24milFuncionários
US$8.3bilhõesProjeção de Receita em FY17
2011 • 2012 • 2013
2014 • 2015 • 2016
As empresas mais inovadoras do mundo
“Inovador da década”
2009 • 2010 • 20112012 • 2013 • 20142014 • 2015 • 2016
Setembro de 2016
US$ 389bilhõesImpacto previsto sobre o PIB em 2020
Nossos valores essenciais
ConfiançaComunicar-se claramente e oferece o mais alto nível de atendimento
CrescimentoConcentrar-se no sucesso do cliente para gerar crescimento mútuo
InovaçãoOferecer consistentemente novas tecnologias que permitema inovação
IgualdadeRespeitar e valorizar a diversidade das pessoas
Modelo 1-1-1Retribuir para a comunidade revela o melhor de nós
Mais de 1.000 empresas aderiram ao pledge 1% | pledge1percent.org
1% do capital 1% dos produtos1% do tempo
Empresas sem fins lucrativos e ensino
Mais de 29 mil
DoaçõesMais deUS$ 128 milhões
Mais de1,6 milhões
Horas de atendimento
A “Tempestade Perfeita” de Marketing e CRM
Cloud Computing
Mobilidade
RedesSociais
IoT
InteligênciaArtificial
Ciência de Dados Big Data
A “Era do Cliente”
Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
Os Clientes querem Jornadas Personalizadas
AI
Social
Mobile
Cloud
A abordagem de Marketing continua evoluindo
YOUR AD HERE
Marketing de Massa > Jornadas Personalizadas>Marketing Digital
A lacuna da Experiência do Cliente
Your Customers
Dados Isolados
Canais Isolados
DepartamentosIsolados
77%dos clientes dizem que não estão engajados com as empresas
Sua Empresa Seus Clientes
Salesforce: uma plataforma integrada para MarketingO CRM Mais Inteligente para Jornadas Personalizadas
CRM Completo para Vendas, Marketing, Atendimento e Apps
JornadasPersonalizadas
Conecte todo canal e todo dispositivo
Dados e EcossistemaIntegrado
Transforme o Marketing (e a Experiência) com
JornadasPersonalizadas
Daniele Barracas
O Futuro é construir jornadas em todo o ciclo de vida
Aquisição de Clientes e Awareness
Retenção e Fidelização
Engajamento do Cliente
Email & Mobile Messaging
Advertising
Social Media
Sales Reps
Digital Commerce
Customer & Employee Apps
Connected Products
Communities
Support Agents
Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do clienteMarketing Cloud
Marketing CloudConstrua Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente
Journey Builder Lightning
Dados Integrados
Triggers Integrados
Campanhas IntegradasContatos sincronizados
no mês passado
3B
Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do clienteMarketing Cloud
Marketing mais Inteligente com o
Einstein
Descubraporque os
clientes estão engajados
Preveja a audiência, conteúdo & send-time
para cada interação
Recomende conteúdo, produtos, & ofertas
direcionadas
Decisões Automatizadas, eliminando especulações
de Marketing
Marketing mais inteligente com Einstein
predictive scores por mês
6B
Recomendações Preditivas
Otimização Send-Time
Wave para Marketing B2B
Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do clienteMarketing Cloud
Capture dados de qualquer fonte & dispositivoUnifica, segmenta, & ativa audiências para aumentar o engajamento com o cliente
Novas audiências através do AIUtilize-se do Machine Learning em bilhões de perfis& trilhões de eventos para descobrir segmentos de alto valor
Segmentação de anúncios 1:1 através de qualquer dispositivoConduza experiências de clientes mais relevantes e valiosas
Salesforce adquire KruxLíder pela Forrester Wave™: Plataforma de Gerenciamento de Dados
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave™: Data Management Platforms, Q4 2015, 11.10.15
Journey BuilderGerencie a Jornada do Cliente através de qualquer canal
Email & Mobile StudiosPersonalização & automatização de email, SMS, & Mensagens Push em escala
Social StudioEscute, analise, publique, & interaja em conversas nasredes sociais
Advertising StudioAtive o dados do seu CRM em dispositivos movéis, social, & anúncios pagos
Marketing CloudConstrua Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclode vida do cliente
ROI de Marketing
+25%
Obrigado
BLACK FRIDAYResultados & Estratégias
E-mail Marketing
Luís Paulo GrecoHead de CRM & Email Marketing - Enext
Luis Paulo Greco
Formado em Administração de Empresas pela FECAP,
trabalhou na área de Corporate Finance na BDO Brazil até
2012, ano que entrou na Enext como consultor de
negócios digitais. Atualmente é head da área de CRM & E-
Mail Marketing com mais de 40 clientes ativos.
?
Por que não ver Black Friday como uma oportunidade
de crescimento não só de vendas à curto prazo mas
também como uma de desenvolvimento do canal à
longo prazo?
.ALGUNS DO OBJETIVOS
Converta novos consumidores por meio de estratégias de
recomendação, comunicação eficiente e benefícios concretos.
Novos Consumidores
Desoneração de Estoque Ocioso
Captação de Leads
Diminua o custo de estoque e aumente a percepção
de bons preços com produtos parados.
Capte o maior volume de e-mails possível. Você
poderá converte-los depois.
Aproveite do aquecimento do mercado para reengajar contatos
dormentes.
Reativação de Contatos/Consumidores
Identificação de clientes que só buscam desconto
Awareness
Sabendo quem só quer descontos, podemos ter
estratégias isoladas para eles.
Melhore a percepção do público da sua marca. Atenda-o com
qualidade, transparência e mostre inovação.
.RESULTADOS
Receita Total Black Friday Clientes Enext
R$ 95.421.413 Receita E-Mail Black Friday
Clientes Enext
R$ 17.544.562
18,39%Share % do canal de E-Mail
Moda Eletroeletrônicos Cosméticos
MODA
2015 2016
+ 77,9%
RECEITA – CANAL DE E-MAIL TAXA DE CONVERSÃO
2,66%+35,6%
YOY
Participação no Canal de E-mail
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
3,31%Participação em receita no ano
0,27%Participação em receita no ano
4,63%Participação em receita no ano
39% YOY
26,2%
73,8%
2015
E-MAIL SITE
32,5%
67,5%
2016
E-MAIL SITE
+24,2% YOY
Participação no canal de Email Vs Site Full
23,5 Mil4,4%+
7,5 Mil1,5% da Base
Novos Contatos Contatos Reativados Estoque Parado Liberado
12,7%+ de 400 SKU’s
ELETROELETRÔNICOS
TAXA DE CONVERSÃO
1,14%+23,9%
YOY
2015 2016
+ 43,5%
RECEITA – CANAL DE E-MAIL
TICKET MÉDIO
R$1.552+13,4%
YOY
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
3,28%Participação em receita
no ano
0,27%Participação em receita
no ano
4,76%Participação em receita
no ano
+45% YOY
Participação no canal de email
36,7 Mil6,1%+
28,2 Mil4,7% da Base
Novos Contatos Contatos Reativados
COSMÉTICOS
2015 2016
+ 126,8%
RECEITA – CANAL DE E-MAIL
TAXA DE CONVERSÃO
4,81%+28,1% YOY
VISITAS
+150K+211,1% YOY
1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016
2,34%Participação em receita no ano
0,27%Participação em receita no ano
4,91%Participação em receita no ano
PARTICIPAÇÃO NO CANAL DE E-MAIL
+109% YOY
9,1%
90,9%
E-MAIL SITE
14,0%
86,0%
E-MAIL SITE
+53,9% YOY
28,3 Mil7,08%+
9 Mil2,27% da Base
Novos Contatos Contatos Reativados Contatos “Savers”
90,6 Mil22,65% da Base
.JORNADAS
Marina Penna
Chef de Cozinha35 anos | Casada | 1 filha
Renda R$ 9.000
Adora comprar cosméticos, mas nunca comprou online.Gosta de ler blogs e pesquisar sobre a categoria
Lucas Lima
Programador Freelancer27 anos | Solteiro
Renda R$ 12.000
Heavy User. Compra online constantemente sempre à procura de novidades e boas ofertas.Utiliza tanto desktop quanto dispositivos móveis
Gabriela Paiva
Jornalista de Moda25 anos | Solteira
Renda R$ 7.000
Entende e consume itens de moda. Valoriza conteúdos relevantes e qualidade de atendimento
LUC
AS
LIM
A
Lucas está à procura de boas ofertas em eletroeletrônicos neste Black Friday
É impactado com posts e conteúdos nas mídias sociais três semanas antes do BF
Faz uma busca por orçamentos no google e reconhece a loja do facebook. Entra na loja
Entra em uma landing page especial de Black Friday e se cadastra com seu e-mail e a categoria que mais deseja comprar
Recebe um e-mail de confirmação + convite à realizar o cadastro completo
No começo da semana do BF Lucas recebe um e-mail de aquecimento
24 horas antes do BF, Lucas recebe um e-mail com um preview exclusivo do BF antecipado
Mesmo assim, Lucas não efetua a compra. Ele ainda quer ver mais oportunidades
Na Black Friday ele recebe um SMS com uma oferta relâmpago da categoria que ele marcou como desejada.
Lucas faz sua compra :)
E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Mobile Studio – Criação e Disparos das Campanhas de SMS
Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais (Opcional)
Web Studio – Criação da Landing Page
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
Marina quer tentar comprar pela primeira vez em uma loja online. Vai aproveitar o BF para isso
Em um dos blogs que lê, encontra algumas lojas bem avaliadas
Entra em todas as lojas, mas só se cadastra na que possuía um pop-up de cadastro
Recebe uma régua de boas vindas com caracterização especial de BF
Dois dias depois recebe uma régua de primeira compra na mesma caracterização
Marina clica na campanha e vai para o site onde navega em alguns produtos de interesse
Ainda não realiza nenhuma compra, vai esperar até o Black Friday
À 00h00 da sexta, Marina recebe uma e-mail de início do BF, mas acaba não vendo
No meio da Black Friday, Marina recebe um e-mail com um contador de horas para o término do BF com os produtos que ela havia navegado anteriormente
Marina faz sua primeira compra :)
Dez dias após a compra Marina recebe uma pesquisa de satisfação + NPS
MA
RIN
A P
ENN
A
E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
Enext Tracker – Captação dos dados de navegação
Gabriela é uma cliente recorrente de uma marca e realiza compras com um ótimo ticket médio
Entretanto, sua última experiência com a marca foi negativa
Gabriela é presente nas mídias sociais e deixa sua reclamação no facebook da marca
Com a aproximação da Black Friday, Gabriela começa a ser impactada
Em decorrência da última experiência, ela não da tanto valor para o conteúdo
Na semana da BF Gabriela recebe uma campanha personalizada com uma retratação sobre o último pedido e como forma de remediação, recebe um cupom de 15% OFF que poderá ser utilizado em adição aos descontos de BF.
Gabriela voltar à comprar J
Após o pedido ser entregue, Gabriela recebe uma pesquisa de satisfação + NPS
GA
BR
IELA
PA
IVA
E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas
Soluções Utilizadas
Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais
Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada
BLACK FRIDAYResultados & Estratégias
Redes SociaisAlexandre C. MarquesiCSO Always On Digital
e Ph.D em Redes Sociais
Prévia do Estudo:Como construir vendasusando redes sociaisUm mundo diferente com novas possibilidades . . .
Como construir vendas usando redes sociais
1. Análise dos resultados das 10 principais estratégias recomendadas
2. Identificando ROI das análises de redes sociais
3. Quais formas de vendas constroem branding equity e vendas
4. Que tipo de clientes existem no dia do BlackFriday
Principais canais de vendas em e-commerceCanais que geram mais resultados
social networking
72%
organicsearch
68%
e-mail marketing
52%
sponsoredlinks
44%
35%
contentmarketing
27%
remarketing
21%
telemarketing
20%
pricecomparators
14%
Webshop virtual app
12%
affiliatemarketing
12%
portal media
10%
media off-line
9%
Outhers
6%
Principal fonte de receita como canal que gera vendas em e-commerceFonte: E-commerce Brasil e Sebrae / 2016
Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1 sem 2016O que foi o BlackFriday . .
1. Apenas na sexta-feira (25/11), data em que ocorreu o BlackFriday, foram processadas
globalmente quase 20% mais transações on-line do que no ano de 2015. (Fonte: WorldPay)
2. O pico nas vendas ocorreu às 14h01 a uma taxa de 181 transações por segundo.
3. Na América Latina, o valor gasto pelos consumidores cresceu 37% em comparação com o
ano anterior.
Fonte: E-Bit/2016
Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1 sem 2016O que foi o BlackFriday . .
Fonte: E-Bit/2016
1. No Brasil, a Worldpay constatou um aumento de 22% nos valores das transações durante a
BlackFriday, representando um aumento bastante significativo do ticket médio em relação a
outras datas do calendário.
2. Na Cyber Monday, o crescimento na América Latina aferido pela empresa foi de 15% na
receita em comparação a 2015.
“A data já se consolidou como um dos dias mais fortes para as vendas, transmitindo uma
mensagem clara aos varejistas de que o apetite do consumidor para grandes eventos
promocionais de compra permanece grande”, (CIO do Grupo WorldPay Brasil)
Análise dos resultadosdas 6 principaisestratégias recomendadasUm mundo diferente com novas possibilidades . . .
OBS: As 4 estratégias restantes, não alcançaram dados suficientes para análise
10 principais estratégias para gerar vendas com redessociais em BlackFridayEstratégias de melhores resultados
1. Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor (exemplo: uma fan page de SAC e outra de relacionamento/promoção)
2. Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para BlackFriday usando todas as técnicas de SEO para redes sociais
3. Saiba quem são os steakholders e como você irá se comunicar antes, durante e depois do BlackFriday.
4. Monitore e construa ações de relacionamento/vendas a cada momento do BlackFriday(hora a hora)
5. Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chaverelacionadas a BlackFriday que você digitaria se estivesse comprando o seu produto.
10 principais estratégias para gerar vendas com redessociais em BlackFridayEstratégias de melhores resultados
6. Crie um banco de perguntas e respostas em momentos de crise, pois são momentosimportantes de oportunidades.
7. Reconheça, se Relacione e Recompense, todos os clientes rotineiros que compramdurante o BlackFriday criando uma área especial para estas pessoas com benefíciosdiferenciados.
8. Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”WhatsApp”, convidando para conhecer o conteúdo do produto e a promoção.
9. Utilize as redes de afiliados para gerar novas vendas e construir relacionamentos.
10. Ofereça um programa de descontos na recompra, no mesmo dia ou no dia seguinte(Cyber Monday).
Visão Geral dos segmentos estudadosAlguns dados . . .
Menções em Redes Sociais
Acumulado do mês BlackFriday %
Bens de Consumo 68.800 5.932 8,6
Varejo 24.873 4.489 18,0
Financeiro (meios de pagamento)
87.292 6.237 7,1
Importante:
• Percebemos e encontramos reclamações desde produtos até mesmo de meios de
pagamentos que não funcionam no BlackFriday.
• Além de data do varejo percebemos um movimento para reclamações diversas de outros
períodos.
1. Crie canais de relacionamento bemclaros com o consumidor
Canais de Relacionamentos Bem ClarosSe comunicando bem . . .
Bens de consumo Varejo Financeiro
Presença com dois canais: Relacionamento e SAC
2 2 4
Presença com um canal 4 4 2
Ausência 0 0 0
• Pouca experiência em gestão de crises possibilita que os canais que se relacionam com o consumidor só aumentem uma crise
• No segmento de bens de consumo e varejo as empresas confundem relacionamento com SAC e com todo o esforço em construir acabam destruindo em fração de segundos com uma reclamação até mesmo que não seja real
Canais de Relacionamentos Bem ClarosAnálise Qualitativa
1. Encontramos usuários, consumidores e clientes atuais reclamando de forma sistêmica em processo de entrega e atendimento.
2. Identificamos que a forma de comunicação não é clara e da margem para pensar se não é ataque de concorrentes.
3. Deixar a comunicação de relacionamento e sac, em um só canal de relacionamento é desfavorável principalmente no BlackFriday.
4. Comunicação para resolver, pouco conclusiva e sem lastro de solução.
2. Crie conteúdofocado em vendas para BlackFriday
Conteúdo Focado em BlackFridayAnálise Quantitativa
Sim Não
Bens de Consumo 2 4
Varejo 6 0
Financeiro 6 0
• Não adianta tentar trabalhar a BlackFriday se o conteúdo não faz menção a data, a marca se torna irrelevante.
• Interessante o mercado de Bens de Consumo, somente algumas marcas trabalharem a data, pois este distanciamento não posiciona o produto.
• Mesmo o mercado financeiro não sendo um dos mais importantes nesta data, a presença dentro desta data seria importante para diminuir as reclamações que representam quase que 93% neste dia comparando com o mês de novembro inteiro.
3. Saiba quem são ossteakholders e comovocê irá se comunicarno BF
Saiba quem são seus steakholders . . .Quem e como . .
1. Na sua totalidade os mercados de Bens de Consumo e Varejo se prepararam para a data.ü Alguns mercados mais outros menos porém com seu toque de planejamento.
2. Muitas das vezes a comunicação por e-mail ou mesmo por sms possibilitou a presença na data.
3. Percebemos um crescimento exponencial de sentimento negativo durante a BlackFriday, que estava materializado por uma crescente de crise do varejo e dos bancos. Mesmo estes segmentos com problemas em produtos como meios de pagamentos não controlaram crises.
4. Encontramos cases muito interessantes de gestão de crise, identificada e respondida para os principais influenciadores, porém em somente dois casos isto foi constatado.
Saibam quem são seus Steakholders . . .Quem e como . .
Problema Resposta de OK
Solução por inbox ou call
center
4. Monitore e construaações de relacionamento/vendasa cada momento do Black Friday
Monitore e construa relacionamentos . .Comunicação . .
Bens de Consumo Financeiro Varejo
Monitoramento 6 3 6
ConstruiuRelacionamento
3 0 4
Gerou novas vendas/ Relacionamento
2 0 3
1. Encontramos um mercado em plena expansão porém sem estratégia clara de como se relacionar
2. Poucas marcas se preocuparam com o trabalho em redes sociais segue o exemplo do mercado financeiro que mesmo não se preocupando conseguiu aumentar em mais de 90% os seus problemas com crises em redes sociais
3. Outro fato interessante é que todos os canais no dia do BlackFriday estavam com problema de comunicação, inclusive na linha telefônica de forma geral.
5. Alinhe a suacomunicação focada emresultado de vendas, usando palavras-chaverelacionadas a Black Friday
Uso de palavras chavesPensando nas ações . .
Sim Não
Bens de Consumo 4 2
Financeiro 0 6
Varejo 6 0
1. Interessante encontrar empresas do segmento de bens de consumo que não se prepararam ou montaram estratégias para esta data.
1. Nem para a marca e nem para os varejistas parceiros.
2. Outro fator interessante é que o mercado financeiro na sua totalidade entende que é uma data do varejo para venda mas esquece que virou uma data para reclamar dos meios de pagamentos que neste dia não funcionam por volume de acessos. (aumento de 86% em reclamações de meios de pagamento)
6. Crie um banco de perguntas e respostas emmomentos de crise, poissão momentos importantesde oportunidades.
Canais de Relacionamentos Bem ClarosAnálise Quantitativa
Sim Não
Bens de Consumo 3 3
Financeiro 0 6
Varejo 0 6
1. As marcas realmente não se prepararam para crises em redes sociais e seus colaboradores.
2. Encontramos diversos pontos de melhorias desde erros em escrita de operadores até mesmo engano com pedidos.
Visão Geral
Nenhuma expressão
Bens de Consumo Financeiro Varejo
Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor
Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para Black Friday
Saiba quem são os steakholders
Monitore e construa ações de relacionamento/vendas
Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chave relacionadas a Black Friday
Crie um banco de perguntas e respostas
Reconheça, se Relacione e Recompense
Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”Whatsapp”
Utilize as redes de afiliados
Ofereça um programa de descontos na recompra
Identificando ROI das análises de redes sociaisOuvir e administrar . . .
Análise das Redes Sociais – Bens de ConsumoAnálise Quantitativa
NOVEMBRO DIA BlackFriday
1. O BlackFriday representa 7,4% do mês de novembro
2. 78% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,21% de vendas nosite
Análise das Redes Sociais – FinanceiroAnálise Quantitativa
1. O BlackFriday representa 6,1% do mês de novembro
2. 100% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,6% de vendas nosite
NOVEMBRO DIA BlackFriday
Análise das Redes Sociais – VarejoAnálise Quantitativa
1. O BlackFriday representa 17,2% do mês de novembro
2. 93,5% em reclamações a mais somente neste dia
3. A cada reclamação perdemos 0,17% de vendas no site
NOVEMBRO DIA BlackFriday
Visão geral dos dadosComo estamos . . .
1. Realmente o BlackFridayaumenta em mais de 100% as reclamações se comparado aomesmo mês de novembro.
2. As menções positivas tambémmuito relacionado ao volume de novas visitas.
3. A data do BlackFriday se tornoua data onde as crises em redessociais prejudicam as vendasprincipalmente ao final do dia.
Que tipo de clientesexistem no dia do BlackFridayMonitorar e responder a demandas . . .
Tipo de Clientes – Black Friday CompradorQuem são . .
Tipo de Clientes – Black Friday CompradorQuem são . .
1. Clientes entre 51% feminino e 49% masculinos
2. Compra imediata e que se cadastraram em oportunidades para o dia
3. 80% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday fizeram algumcadastro no site de e-commerce em dias anteriores para comprar no dia
4. Infiel e com pouca vontade de se relacionar com a marca
5. Pessoas que não se engajam em algum tema da empresa (como ação social e etc)
Tipo de Clientes – Black Friday Oportunidade e MarcaQuem são . .
1. Clientes entre 54% feminino e 46% masculinos
2. Atentos a oportunidades com marcas e desejos de compras
3. 52% dos clientes que compraram no dia da BlackFridayfizeram algum cadastro no site de e-commerce para comprar no dia do produto específico
4. Fiel a marca mas busca de oportunidade de descontos
5. Pode ser fiel se for reconhecido pela empresa que comprou o produto
Como fazer umaestratégia de redessociaisMonitorar e responder a demandas . . .
Estratégia 1 – Segmente prospects e clientes por perfil
DIVIDINDO EM TIMES
Estratégia 2 – Classifique em tipos de steakholders
*The Social Technographics Ladder - Fonte: Groundswell
CRIADORES
• Publicam um Blog;• Publicam suas próprias páginas na web;• Fazem upload de vídeos;• Criam a fazem upload de arquivos de áudio;• Escrevem artigos e histórias e publicam;
A Es
cada
de
Part
icip
ação
em
Red
es S
ocia
is• Utilizam recursos de ratingse reviews;• Fazem comentários em Blogs de outras pessoas;• Contribuem em fóruns online;• Contribuem em artigos em Wikis;
CRÍTICOS
• Utilizam feeds RSS;• Utilizam Tags em sites e fotos;• Votam em Websites online;
COLECIONADORES
• Mantém perfil em sites de redes sociais;• Visita sites de redes sociais;PARTICIPANTES
• Lêem Blogs;• Assistem vídeos de outros usuários;• Ouvem Podcasts;• Lêem foruns online;• Lêem sites de ratings e reviews;
ESPECTADORES
• Nenhuma destas ações;INATIVOS
Estratégia 3 – Entenda o poder de influência de cada um
Estratégia 4 – Use do processo de redes sociais
Estratégia 5 – Monitore e controle crises
As cinco estratégias para redes sociais
1. Segmente prospects e clientes por perfil
2. Classifique em tipos de steakholders
3. Entenda o poder de influência de cada um
4. Use do processo de redes sociais
5. Monitore e controle crises
ObrigadoAlexandre C. Marquesi
CSO Always On Digital e Ph.D em Redes Sociais
@marquesi01
DemonstraçãoJourney Builder
Eduardo [email protected]
v1 - 07/13/15
Jornada de abandono de carrinho
NTO Customer Lifecycle
ACQUIRE ONBOARD ENGAGE RETAIN
30 anos, empresária; casada e mãe de duas crianças
Adora caminhadas e correr, mas não é um cliente atual da NTO
Está indo acampar em algumas semanas e por isso procura uma nova jaqueta
Diga olá para
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Ugh! I'm so mad at myself. I bought a brand new @NTOutfitters jacket for my camping trip and I already ripped it. #RachelFail #NTOfail
Obrigad !