o guia completo da satisfação do clientes no e-commerce
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Conheça as melhores abordagens, dicas e métricas em relação a satisfação de clientes no E-commerce. Dicas do Portal Satisfação de Clientes - www.satisfacaodeclientes.comTRANSCRIPT
O GUIA COMPLETO
DA SATISFAÇÃODE CLIENTESNo E-commerce!
TOMÁS DUARTECEO Tracksale.co
CEO Gapps.com.br
CEO LeadHunters.com.br
Co-fundador da Associação Brasileira de Startups
Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT
Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
Voluntário na CasaLucas.org
ROTEIRO1. LUCROS BONS E RUINS
2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR ARENTABILIDADE E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
LUCROSBONS E RUINS
1. LUCROS RUINS
Seu E-commerce é viciado em Lucros Ruins?
1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem
Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995.
"America on Hold" / "Aguardando na Linha"
1. LUCROS RUINS
Lucros Ruins:
● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio;
● Ações que mancham a reputação;
● São ocultos e difíceis de serem encontrados;
● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)
1. LUCROS RUINS
Lucros Ruins estrangulam o Crescimento
DETRATORESReduzem as Compras
Mudam para ConcorrentesAvisam colegas para manter distância
1. LUCROS BONS
Lucros Bons:
● Cooperação entusiasmada dos clientes;
● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos;
● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes;
● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;
1. LUCROS BONS
Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas investe em qualidade e preço relacionado a logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você constrói uma experiência sensacional, os clientes acabam falando dela uns com outros"
Fatos do eBay: - Acreditam que todos podem contribuir para algo - Ambiente Honesto e Aberto - Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado
RESUMOLUCROS BONS
Não bancar o espertinho
Ser Transparente
Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir o Cliente
MÉTRICASE INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau
de satisfação e lealdade dos seus clientes.
2. MÉTRICAS E INDICADORES
3. MÉTRICAS E INDICADORES
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
2. MÉTRICAS E INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES
Análise Concorrencial na Visão do Cliente
2. MÉTRICAS E INDICADORES
Benchmarking
2. MÉTRICAS E INDICADORES
Perguntas Adicionais Sugeridas:
Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar?
Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10?
Pontos Importantes:
Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal
Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas
SURPREENDENDOE ENCANTANDO
3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
Entrega Antecipada(cita que é 5 dias mas entrega em 3)
Sistema de Alertas Pró-Ativo(avisa todas as etapas do andamento)
Boa Ação do Dia(envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente)
Faça o Inesperado(brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)
3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes(exclusividade de lançamento para clientes)
Eliminar Taxas que outras empresas aplicam(exemplo: custo de embalagem para presente)
3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
A Southwest Airlines não cobra por alterações nas passagens aéreas ou para despachar bagagens.
A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e devolução grátis para clientes não satisfeitos.
FERRAMENTASTECNOLÓGICAS
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
INTERCOMwww.intercom.ioRéguas de comunicação automática com clientes
ZENDESKwww.zendesk.comCentral de Suporte e Chat
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
Tracksalewww.tracksale.coGestão da Satisfação de Clientes
Scupwww.scup.comMonitoramento e Gestão de Redes Sociais
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
Neoassistwww.neoassist.comGestão de Atendimento
04 PRINCÍPIOSPARA AUMENTARPARA AUMENTAR A RENTABILIDADEE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.1 PRECISÃO29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS VOLTAM A COMPRAR NA EMPRESA (VOXWARE)
RÁPIDO É BOM, MAS PRECISÃO É TUDO
PELO MENOS DUAS VERIFICAÇÕES DE PRECISÃO PARA REDUZIR ERROS
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.2 TEMPO DE ENTREGA42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA (COMSCORE)
41% RECOMENDAM EMPRESAS QUE CUMPREM PRAZOS DE ENTREGA
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.3 RASTREAMENTO DO PEDIDO
75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTÍCIAS DO ANDAMENTO DO SEU PEDIDO (EMAIL, SMS, SITE E TELEFONE)
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.4 VELOCIDADE48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS
OTIFON TIME (DADOS DO TEMPO COMBINADOS)IN FULL (ESPECIFICAÇÕES ACORDADAS COM O CLIENTE)
= IMPACTO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
TOMÁS DUARTE
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OBRIGADO!