O peso da recomendação nos processos de venda em

turismo

AVIRRP 2014Diana Sinclair Branisso

2

Sobre o que vamos falar hoje

Como implementar novos processos e ferramentas de

recomendação nas agências para atender ao novo turista

digital, mais informado e , e assim alavancar

.

O QUE PODE SER MUDADO NA ROTINA DA EMPRESA

O QUE ALGUÉM JÁ CRIOU QUE PODE ME AJUDAR

EXIGENTE VENDAS

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Quem sou

Por onde passei

Apresentação

4

O impacto da recomendação nas vendas

5

O impacto da recomendação nas vendas

O varejo já

percebeu o quanto

recomendações

impactam nas

vendas

6

O volume de opções aumenta a cada dia

7

Conforme pesquisa realizada em 2012 pelo Amadeus e pelo

PhocusRight Group, com 43.567 viajantes de seis países (EUA,

UK, Alemanha, Índia, Brasil e Rússia), sete em cada dez se

sentem frustrados ao comprar viagens online, em função do

excesso de informações existentes e pela

consequente dificuldade em selecionar

conteúdo confiável e atualizado.

(Fonte: http://www.phocuswright.com/free_reports)

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Não confunda mais as pessoas: direcione

9

O turista ainda busca um filtro humano confiável:

Ele espera que o agente local pesquise e conheça mais do

que ele;

Busca praticidade;

Busca prestação de serviços.

Se uma pessoa não CONFIA em você, ela não vai comprar de

você.

A recomendação nas agências

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Ah, mas a minha agência é pequena, eu

não tenho como ficar viajando para conhecer os lugares...

A recomendação nas agências

Vivo atolada, tenho muitas

quotes, muitos emails, não tenho tempo para ficar navegando na

internet..

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• Para recomendar é preciso SELECIONAR

• Recursos são limitados – justamente porque se tem

pouco tempo e equipe enxuta é que é preciso se

preparar com antecedência

• Critério e foco

A solução está na seleção

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Fonte: Tnooz, Ago.13

OUTROS

SITES DE RESERVAS CONSOLIDADORES MULTI CONTEÚDO

GUIAS DE VIAGENS E APLICATIVOS(conteúdo próprio)

BLOGS

Onde os turistas buscam informação

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Essas ferramentas são seus aliados!

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• As pessoas cada vez mais compartilham conhecimento,

e os agentes tem que se beneficiar disso.

• Nunca cometer plágio: sempre que usar uma fonte de

informação, cite.

• Use estas fontes para embasar suas escolhas:• Qual é a posição no Trip Advisor? Está em alguma lista de preferências?

• Algum blogueiro com boa reputação já foi para lá? O que achou?

• Algum jornalista já escreveu sobre o local em questão?

• Faz parte de algum guia especializado? (Conde Nasté, por ex)

Fontes para a seleção

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• Onde achar conteúdo por

destino: RBBV, ABBV, Viaje na

Viagem, Piicker, Flipboard;

postar dúvidas no TripAdvisor.

• Trabalhar por perfil (neste

sentido os blogs ajudam

muito).

• Ex. Voali vs 360Meridianos

Não tem obrigação de

conhecer pessoalmente tudo,

mas tem que se informar

Fontes para a seleção

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• Fui, vi, vivi

• E-mails de clientes

(follow up)

• Inspection Reports: a

importância de

depoimentos e vivências

• Envolver o cliente, contar

uma história

Testimonials

17

Fiz a minha seleção.E agora? Como apresentar?

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I lists

19

20

LISTAS DE RECOMENDAÇÃO POR

DATA COMEMORATIVA

Hotéis românticos para o Dia

dos Namorados

Férias especiais para a mamãe

Natal em família em um

destino especial

Melhores hotéis para curtir o

Carnaval no Rio de Janeiro

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LISTAS DE RECOMENDAÇÃO POR

PERFIL DE CONSUMO

Hotéis fazenda que as crianças

adoram!

Destinos favoritos dos

aventureiros

Os Spas favoritos dos

executivos de São Paulo

Hotéis que os casais em lua de

mel amam!

22

• Catálogos de Preferred Hotels

• Destaques nos tarifários

Catálogos

23

E a mais famosa das listas...

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25

26

SELECIONEPara o seucliente

27

• A seleção permite a você passar de uma relação

consumidor-fornecedor para uma relação de parceria

• Aproveitar para fazer permutas: o foco permite

aumentar o poder de barganha

Outras vantagens da seleção

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Preparação

• Deixar a equipe familiarizada com a seleção:

• Reuniões periódicas,

• Fam trips,

• Treinamentos internos e externos.

• Ter um alinhamento do discurso interno.

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Comunicar

Afinal, queremos vender mais, não?

30

• Não espere a demanda, gere a demanda

• Campanhas de opt in (member get member)

• Entrou na sua agência tem que capturar e-mail

• Ofereça algo em troca para o cliente

• Ofereça incentivos para a equipe

Comunicar: para quem?

31

• Trabalhe com a emoção do cliente / empatia / lembre

que ele quer alguém em quem confiar

• Trabalhe os sentidos: "Escute:", "Veja:", "Sinta",

"Imagine": que tal passar alguns dias relaxantes com

seus filhos? / Você merece momentos de romance /

Imagine acordar com essa vista?

• Neurolinguística: evitar usar o não. Trabalhar frases

afirmativas.

Comunicar: como?

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• Utilizar cada instrumento no melhor momento possível

(e isso inclui o telefone)

• Existem diversos canais de comunicação:• Marketing Direto

• Email Marketing

• Redes Sociais

• Site

• Telefone

Comunicar: onde?

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• Utilizar ferramentas de envio

profissional. Ex. MailChimp,

Mailsender, Mail2Easy, dentre

outros.

• Vantagens:

• Funcionar bem em diversos navegadores

• Cair menos no spam (email com

autenticação)

• Monitoramento dos resultados

• Recursos adicionais, como chat online no

email

Email Marketing

34

35

36

• Custo acessível:

• Ferramentas com versões gratuitas (ex. MailChimp)

• Opções com valor fixo mensal ou por quantidade de

emails (usar para alguma ação específica)

• As que só tem versão paga começam com valores

em torno de:

Email Marketing

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• No Brasil: Cerca de 40% dos 105 milhões de internautas

ficam 8 hs por dia trabalhando com o e-mail aberto.

Recebe, lê, visita a empresa e compra em 15 min sem

sair da mesa.

• 95% das pessoas cadastram-se numa newsletter para

receber descontos e promoções.

• 76% das pessoas esperam receber um e-mail de boas

vindas ao se cadastrarem para receber uma newsletter.

Email Marketing

Fonte: Dinamize

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Email Marketing dá retorno!

39

Email Marketing

Cuidar da entregabilidade

40

• Não comprar listas; ter a permissão de envio

• Formato html

• Tradicional, moldura, post de blog, mailchimp

• Predominância de texto (e não de imagem)

• Mensagem simples, clara e interativa

• Botão Call to Action

• Link de descadastro (opt out)

• Descarte contatos inativos ou com erro

• Deixar os dados para contato bem visíveis

Boas práticas em email marketing

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Facebook:

• Conteúdo não comercial,

estilo de vida, é

momento de lazer;

• Fotos dos seus clientes

em viagens;

• Não precisa ser conteúdo

seu... mas cita a fonte.

Outros canais

42

43

Compartilhe experiências

44Montar um canal de vídeos no Youtube: você não precisa produzir os vídeos

46

• Google Analytics

• Encurtador de URL (contabiliza cliques)

http://goo.gl/

• Relatórios de vendas

Monitoramento

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• Ser um canal entre o passageiro e o hotel.

• Descobrir o que aconteceu para evitar que aconteça

de novo.

• Assuma a responsabilidade pela experiência de

compra.

• Colha o depoimento das pessoas.

Feedback

48

Muito obrigada ; )

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