o servizo aos cidadáns a través da sede electrónica · electrónicos. pasar de las declaraciones...
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O Servizo aos Cidadáns a través da
Sede Electrónica
Juan Carlos Forján Gómez
Xornadas Administración Electrónica
Santiago de Compostela, 8-10 maio de 2012
Resumo Executivo| 2
Índice
• Parte I: Qué es la Sede Electrónica
o Motivaciones: servicio al ciudadano, TI, legislación
o Servicios básicos
o Un ejemplo concreto
• Parte II: Como (experiencias de implantación)
o Desde una situación previa. El camino hacia el objetivo final definido
o Parte organizativa. Modelos de sede
o Posible modelo para una situación concreta
• Punto neutro
Resumo Executivo| 3
Sede Electrónica, dentro de la Administración Electrónica
Administración Electrónica
Utilización de las tecnologías de la información en las Administraciones Públicas. Combinado con cambios de tipo organizativo pretenden mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos.
La aplicación de la Administración Electrónica contiene componentes:
• externos (de cara al ciudadano/a) SEDE ELECTRÓNICA
• comunes (de comunicación entre el ciudadano y el empleado público) SEDE ELECTRÓNICA
• internos (sistemas que facilitan la labor de los empleados públicos procurando más eficiencia en la gestión de los casos)
Resumo Executivo| 4
Principales objetivos generales de cara al cliente
CON VOCACIÓN DE PRESTADOR DE SERVICIOS
• Mejorar el intercambio de información con ciudadanos/as y
empresas
• Agilizar el tratamiento de los asuntos por parte de la Administración y reducir los plazos de espera
• No trasladar las dificultades al ciudadano cuando precisa de una prestación o debe cumplir una obligación
• Incrementar a satisfacción de los ciudadanos con la administración
• Impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información
• Facilitar la reducción das cargas administrativas
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+ Obligaciones Legales de las Administraciones Públicas
Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos
Eje central de la norma: Reconocer el derecho de los ciudadanos/as a
relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos.
Pasar de las declaraciones de impulso (las AA.PP.s podrán relacionarse) a
obligaciones de la Administración, si el ciudadano así lo requiere (deberán estar en condiciones de relacionarse electrónicamente).
• Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI) criterios y recomendaciones que deberán tenerse en cuenta para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad
• Esquema Nacional de Seguridad (ENS) constituido por principios
básicos y requisitos mínimos que permitan una protección adecuada de la información
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Ley 11/2007 Fechas de adaptación
• Fechas de adaptación de las AA.PP para el ejercicio de los derechos ciudadanos:
o Para los servicios y procedimientos adaptados a la Ley: La fecha de entrada en vigor de la norma
o Para el resto de procedimientos y actuaciones de la AGE: 31/12/2009.Se establecerá un calendario de adaptación gradual
o Para las Comunidades Autónomas: 31/12/2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias
o Para la Administración Local: 31/12/2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias
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Decreto 198/2010 que establece el marco de desarrollo de la
Administración electrónica en la Administración pública gallega
• creación de la sede electrónica de la Xunta de Galicia
• creación del Diario Oficial de Galicia en formato electrónico
• formalización del registro electrónico cómo nuevo canal de acceso al registro general, se establecen las funciones de digitalización y compulsa electrónica, la gestión digital de los procedimientos administrativos y documentos electrónicos
• medios para la acreditación de ciudadanos y empleados públicos
• establece el desarrollo de aspectos de cooperación institucional en el relativo al marco de la interoperabilidad
• establece una ampliación de la guía del ciudadano convirtiéndose en una guía de procedimientos y servicios de la administración pública de Galicia
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Decreto 198/2010. Marco temporal
Se establece el siguiente marco temporal:
• un año desde la aprobación del decreto para el desarrollo de las normas técnicas precisas, la puesta en marcha del DOG electrónico, la sede electrónica y el registro electrónico
• tres años como horizonte temporal en el que se llevará a cabo a implantación progresiva de este contexto de administración electrónica
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+ Derechos reconocidos al ciudadano
• Elegir el canal de relación
• No aportar datos que obren en poder de las AA.PP
• A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los
procedimientos.
• A obtener copias electrónicas de documentos
• A la conservación electrónica del documento
• A obtener los medios de identificación electrónica necesarios.
• A la utilización de variados sistemas de firma electrónica
• A la garantía de confidencialidad y seguridad de los datos
• A la calidad de los servicios públicos prestados por medios
electrónicos
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Y más concretamente tiene derecho
• A conocer cuales fueron los pasos, (trámites), que se
produjeron en un expediente. Desde la presentación
hasta la posible finalización
• Que documentación se ha utilizado en el expediente.
Cuales fueron sus fechas de creación. Quién creó el
documento, como está tipificado. Quién firma.
Cuando y de que modo fueron notificados y sus
efectos en los plazos
• Cuando se produjo cada paso, que unidad, o como
caso extremo, que funcionario o funcionarios
realizaron el paso
Resumo Executivo| 11
Y más concretamente tiene derecho
• Que documentación o justificaciones telemáticas
pueden estar pendientes de envío y cuales son los
medios para poder entregarlos a la administración
• Qué falta para completar el expediente tiempo
aproximado u obligado (carta de servicios)
• Se debería poder acceder a un histórico de todos los
casos y relaciones que mantuvo el ciudadano/na con
la administración
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
SEDE ELECTRÓNICA
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Como
Desde el punto de vista organizativo y funcional una sede electrónica debe tener varios elementos de influencia que relacionados adecuadamente la caractericen con un nivel alto de servicio y madurez:
• El entorno legal que se introdujo previamente que en es de obligado cumplimiento, teniendo plazos de una mayor o menor definición
• La gestión de la “atención al cliente” con los conceptos relacionados y contrastados en la práctica por otros tipos de organizaciones y por las propias administraciones. Desde un punto de vista de proceso interno se pueden utilizar las buenas prácticas de Customer Relationship Management (CRM), en especial en su vertiente de Customer Service and Support
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El efecto TIC y de procesos
Las TIC pueden impulsar cuatro tipos de cambios estructurales en las organizaciones
• Automatización
o De este modo se aumenta la eficacia, remplazando tareas manuales
• Racionalización
o De este modo se obtienen procesos eficaces, eliminando cuellos de botella
• Reingeniería de procesos de negocio (Business process reengineering)
o Analizar, simplificar y rediseñar los procesos de negocio
• Cambios de paradigma
o Repensar la naturaleza del negocio, definir nuevos modelos de servicio, cambiar la naturaleza de la organización
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Los cambios organizacionales conllevan riesgos
y premios
El efecto de las TIC y de los procesos
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
1. Seguridad y fiabilidad.
2. Sede Electrónica: Contenidos y servicios mínimos
3. Relación Sede Electrónica –
Portal de Información
4. Interrelación con otros canales (multicanalidad)
5. Integración con Registro Telemático
6. Integración con Firma Electrónica
7. Flujos de tramitación y conexión con posibles sistemas de tramitación
8. Archivo Electrónico y gestión documental
9. Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica
Seguridad y fiabilidad
Ciudadanos, empresas,otras Administraciones
Otros canalesOtros canalesOficina Atención
PresencialOficina Atención
PresencialPortal de
Información
4
1
Sede electrónica
5
Registro Telemático
Firma Electrónica
6
2
Tramitación
7
Procesos y mecanismos de control (alta, baja de procedimientos, auditorías, etc.
9
3
Archivo
8
Seguridad y fiabilidad tecnológica
Mecanismos de autentificación mutua: identificación de los
actores y autentificación de la Sede.
Identificación de la dirección electrónica de referencia de la sede
Sistema de verificación de certificados de la sede
Sistemas para el establecimiento de comunicaciones seguras
Sistemas e infraestructuras que garanticen los principios de
seguridad, disponibilidad e integridad de la información
establecidos por el ENS
1
Problemática 1: Seguridad y fiabilidad
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Seguridad y fiabilidad de la información
Utilización de sistemas de firma electrónica avanzada
Sellado de tiempo
Sistema de código seguro de verificación de documentos
Sistema de validación de códigos seguros de verificación
de documentos
Sistema de verificación de sellos electrónicos
Problemática 1: Seguridad y fiabilidad
1
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Página Nº 29
Contenidos y servicios mínimos
Asesoramiento electrónico (texto, chat, guía interactiva, etc.)
Relación de formatos firma electrónica admitidos
Normas de creación del registro electrónico
Protección de datos de carácter personal
Relación de servicios
Carta de servicios electrónicos
Relación de los medios electrónicos
Problemática 2: Sede Electrónica
2
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Página Nº 30
Problemática 2: Sede Electrónica
2
Contenidos y servicios mínimos (continúa)
Servicio de sugerencias y quejas
Estado tramitación del expediente
Notificaciones Telemáticas
Publicación de Boletines
Tablón de anuncios o edictos
Carpeta del Ciudadano
Estándares de Accesibilidad
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Relación Sede Electrónica – Portal de Información
Definición y separación de contextos: Información vs Tramitación
Garantía de contenidos: homogeneidad entre Portal y Sede, relación
entre información y trámites, etc.
Diferenciación gráfica
Problemática 3: Relación de la Sede Electrónica y el portal web
3
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Interrelación con otros canales (multicanalidad)
Interoperabilidad basada en la multicanalidad.
Perfiles de acceso a la Sede para personal de las Oficinas
Presenciales y Call Center.
Problemática 4: Sede Electrónica y su relación con otros canales
4
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Integración con registro telemático y firma
Mecanismos de integración entre sede y registro telemático.
Mecanismos de integración entre sede y plataforma de firma.
Integración entre plataforma de firma y registro
Problemática 5 y 6: Integración con registro telemático y plataforma de firma
5
6
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Flujos de tramitación y conexión con posibles sistemas de tramitación
Tramitación electrónica de los formularios presentados por vía
telemática.
Problemática 7: La sede y los sistemas de tramitación
7
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Archivo Electrónico y gestión documental
Formatos admitidos y formatos longevos
Firma longeva
Problemáticas de gestión documental: grupos documentales,
relación con los expedientes, metadatos, etc.
Transferencia y expurgo de documentos
Problemática 8: Relación de la sede electrónica con el archivo electrónico
8
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica
Identificación del titular de la sede y responsables de gestión
Separación entre capas de responsabilidad: responsabilidades sobre la Sede
Electrónica, responsabilidades de tramitación administrativa, responsabilidades técnicas.
Definición de un mapa global de funciones y roles para la gestión y control de la Sede
Electrónica (publicación, alta y baja de contenidos y servicios, etc.)
Establecer mecanismos para:
Control del cumplimiento normativo
Control de seguridad y trazabilidad
Prevención y detección de fraudes
Problemática 9: Políticas de gestión y control.
9
Situación de partida. Análisis de las problemáticas
Página Nº 37
Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica (continúa)
Problemáticas sobre la externalización del servicio:
Hosting y ubicación física de los sellos de órgano
Políticas y mecanismos de acceso a los sistemas
Custodia y acceso a los documentos electrónicos
Posibles implicaciones como tercero interesado (riesgo de fraude y
prevaricación administrativa)
LOPD (ubicación de los ficheros, responsables, etc.)
Auditoría externas
Problemática 9: Políticas de gestión y control.
9
Sede. La Ley 11/2007 creó el concepto de sede electrónica justificado por “la necesidad de definir claramente la “sede” administrativa electrónica con la que se establecen relaciones, promoviendo un régimen de identificación, autenticación, contenido mínimo, protección jurídica, accesibilidad, disponibilidad y responsabilidad”. Se pueden incluir enlaces a otras sedes.
Tipologías de sede
Subsede. Sedes que se encuentran dentro de la sede principal. Ejemplo: El Ministerio de Economía y Hacienda, mediante la Orden Ministerial crea la Sede Electrónica del Ministerio, y las subsedes como la Dirección General de Tributos e Institutos que dependen del propio Ministerio.
Sede Electrónica de la Xunta de Galicia
Viernes, 10 de diciembre de 2010 10:31:02
Accesibilidad | Aviso de Seguridad | Aviso Legal | Protección Datos (LOPD)
Mapa Web | Ayuda Navegación
Bienvenido
Carpeta del Ciudadano. Mis expedientes: Servicios. Guía del ciudadano
Buscador
•Consultar estado expediente
•Aportar documento a expediente
•Consultar notificaciones telemáticas
• Solicitar duplicado de registro
•Consultar pagos efectuados
(impuestos y tributos)
Información sobre la sede
• Carta de Servicios
• Normativa de Sede
• Certificados reconocidos
• Preguntas Frecuentes
• Verificación de certificado de sede
• Verificación de sellos de órgano
• Verificación de documentos electrónicos
• Buzón de Sugerencias y Quejas
• Cita sanitaria
• Valoración de bienes
• Agenda de visitas judiciales
Ayuda
• Soporte Técnico
Enlaces
•Plataforma de Contratación
•Factura Electrónica
• Pago de tasas (iniciar / consultar)
• Pago de impuestos (iniciar / consultar)
• Ayudas y subvenciones (iniciar / consultar)
• ...
Procedimientos y trámites administrativos
Otros Servicios de interés
•Diario Oficial de Galicia
Otros enlaces
Tablón de edictos
Avisos de la sede
Cosede o sede compartida. Se suscribe un convenio para la utilización compartida de una misma sede. El artículo 3, apartado 3 del RD 1671/2009 autoriza la creación de sedes electrónicas compartidas mediante convenio de colaboración cuando afecte a organismos públicos indicando que “Los Convenios de colaboración podrán asimismo determinar la incorporación de un órgano u organismo a una sede preexistente”. Ejemplo: Ministerio de Cultura con Instituto de Artes Escénicas y Música.
Tipologías de sede
Portal Web/
Intranet
Call Center
Oficina Atención
Presencial
GES
TIÓ
N R
ELA
CIÓ
N C
LIEN
TE (
CR
M)
BUS INTEGRACION SOA
Registro E/S Virtual
GESTORES EXPEDIENTES
BBDD BBDD BBDD
SSII HORIZONTALES (ej:
Contratación)
Repositorio
Punto neutro información Monitorización
Plataforma
BBDD BBDD BBDD
SSII VERTICALES
Ciudadanos
Empresas
Otras AAPP
Empleados
Notificación Telemática
Pasarela Pagos
Plataforma Inter-intraoperabilidad
Pasarelas Banca
Otros organismos
Plataforma sysnot
Archivo Electrónico Carpeta Ciudadano
Sede Electrónica
Xunta
Repositorio longevo
Portafirmas
Plataforma de firma y validación
@FIRMA
ESQUEMA DE PLATAFORMA DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL
Sistema de TramitaciónCL
IEN
TE
SE
RV
IZO
S W
EB
CA
PA
DE
IN
TE
GR
AC
IÓN
WS
SEDE ELECTRÓNICA
Usuario
BBDD
Web Services
PUNTO
NEUTRO
Acceso
mediante
Servizos Web
Acceso directo
ou mediante
Servizos Web
Arquitectura básica:
SISTEMA EXTERNO
ARCHIVO ELECTRONICO Gestor Documental
BBDD
CL
IEN
TE
SE
RV
ICIO
S W
EB
CA
PA
DE
IN
TE
GR
AC
IÓN
WS
CL
IEN
TE
SE
RV
ICIO
S W
EB
PUNTO NEUTRO
Usuario
PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL
Arquitectura básica:
PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL
Arquitectura básica:
Servicios ofrecidos por el Punto Neutro y el Sistema de Tramitación para las
presentaciones:
PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL
Servicios ofrecidos por el Punto Neutro y el Sistema de Tramitación para los
expedientes: