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OAメーカーから“デジタルサービスの会社” へ
リコーの新たなる挑戦
コンタクトセンターのお客様提供価値拡⼤顧客情報統合基盤のデジタル変⾰
株式会社リコーCustomer Firstセンターサポート統括室 システム構築推進グループリーダー ⽊内 聡
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リコーの⽇本国内事業の概要
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社会現場
価値提供領域の広がり
仕事のデジタル化余地
ITインフラSI・アプリ
複合機・プリンター商⽤印刷
3Dプリンター
産業⽤インクジェット
コミュニケーション
地域創⽣・まちづくり
環境・エネルギー
イベントソリューション
カメラ
ガーメントプリンター
※スクラムパッケージ︓各業種、業務の課題に対するソリューションをパッケージ化したもの
観光運輸福祉・介護
医療製造不動産建設
働き⽅改⾰バックオフィスセキュリティ
オフィス
スクラムパッケージ※
お客様への価値提供の領域を、⼀般オフィスから、様々な業種や業務の現場を含めたワークプレイス、さらに社会まで広げ、社会課題の解決へ貢献する
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リコーが⽬指す姿
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ＯＡメーカーからデジタルサービスの会社へはたらく⼈の創造⼒を⽀え、ワークプレイスを変えるサービスを提供する会社
※第20次中期経営計画 転載（2020年3⽉27⽇版）
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顧客軸のビジネス変⾰に向けてリアル＆デジタル情報を繋ぎ・統合した情報基盤を活⽤し、お客様理解を深めてニーズを捉え、全顧客接点区が連携して柔軟かつタイムリーにお客様と向き合えている姿を⽬指す
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顧客情報統合基盤
名刺情報
問い合わせ履歴
アプリ利⽤ログ
保守対応履歴
Web閲覧ログ
セミナー来場履歴
メルマガ配信履歴
顧客情報（企業・企業内個⼈）
機器情報
契約情報
CS満⾜度調査（アンケート）
活動/案件情報
インサイドセールス
コンタクトセンター
フィールドセールス
カスタマーエンジニア
スタッフデジタル
マーケティングセールス
お客様
提案・販売 保守・サポートお客様満⾜
興味
購⼊
困り事
問合せ故障
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リコーのコンタクトセンター概要
お客様
インバウンド(⼊電)
アウトバウンド(架電)
リコー製品
ＩＴ系商品
お客様相談室
リコー製品
修理受付
問合せ（操作・仕様）修理受付問合せ
苦情・ご意⾒
＠Remote対応リモート点検
問合せ（操作・仕様）問合せ（仕様）ＩＴ系商品
リコー製品社内
ご販売店
⾃動通報
コール数360万件/年
総⼈数1,500名
拠点全国11拠点
受付時間9時〜17時24時間365⽇など
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「⽬指す姿」 と実現に向けたシステム「営業・エンジニア ＋ コンタクトセンター」 の両輪で、顧客の開拓と深耕 の⼀翼を担う、“顧客軸” のコンタクトセンターに︕
Web
FAX
TelCRM基盤
顧客情報統合基盤
ナレッジ・FAQ
応対履歴
契約情報
顧客情報
機器情報
修理⼿配進捗
コンタクトセンター業務
受付問診テレメンテナンスエスカレーションエンジニア⼿配⼿配受託監視集計／分析
デOタ連携基盤Chat
顧客情報
契約情報
機器情報
販売情報
サービス情報
EDW※アプリ
基幹システム
※EDW（EMPOWERING DIGITAL WORKPLACES）・・・ “リコーがお客様へ提供する価値” ⼈と情報をつなぎ、⼈の伝える⼒、⼈の⽣みだす⼒を⽀えること
問合せチャネル
＠
WWW.
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システム刷新の背景
課題４
課題１
課題２
課題３
システムのサポート終了に伴い、多額の更改費⽤が発⽣する
クラウドサービスの利⽤により、コストが安定し、多額の更改が不要に︕
旧組織ごとに機能が分かれているため、お客様に適した応対ができない
商品ごとに機能が分かれているため、複合サービスの応対ができない
個別開発して作り込んでいるシステムのため、 先端技術の連携ができない
機能統⼀により、お客様に適したトータルサポートが可能に︕
機能統⼀により、お客様に適した製品やサービスの提案型応対が可能に︕
クラウドパッケージの定期アップグレードにより先端技術の活⽤が可能に︕
旧システムの4つの課題を解決するため、Salesforceに刷新Salesforce旧システム
業務⾯
システム⾯
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コンタクトセンター構想
機器
リコー製品修理(旧リコーテクノ)
リコー製品操作(旧リコージャパン)
IT系商品対応(旧リコーテクノ)
⽇本国内コンタクトセンター
操作・修理・各種商品対応
顧客
機器
契約
製品
顧客
顧客
製品
契約
機器
利⽤者＋
⼀括検索・横断検索順番検索製品軸の窓⼝
アプリ
連携システム
販売 サービス
⽀援システムAI、Chat、RPA
顧客軸＋製品軸の窓⼝
連携システム
誰もが ”Oneセンター” としての応対ができる仕組みとするために、別々に分かれていた機能や業務プロセスを、新システムで統合
サービス
Salesforce旧システム
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よりお客様に寄り添った応対へトータルサポート
（複数製品利⽤のお客様復旧⽀援）
Switch
Router Internet
お客様のご利⽤機器可視化による「サポート活動」・リコーが提供した全ての機器やサービスを把握し、原因特定・復旧⽀援を実施・復旧時間短縮により、お客様の業務停⽌時間を短縮プリントアウト
できない︕︕
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Switch故障
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よりお客様に寄り添った応対へ提案型応対
（ソリューション提案による業績貢献）
スキャンした資料を外出先で⾒たい
SMILE V奉⾏クラウドPCAクラウド⼤⾂クラウド連絡とれるくんおりこうブログDSfor RICOH
BoxDropboxOneDriveGoogle Drive
お客様のご契約サービス可視化による「営業活動」・複合機による機能を紹介するとともに、お客様のご契約サービスの状況を把握し、お客様のニーズに適したソリューションを＋α提案
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リードジェネレーション活動デジタルマーケティング、インサイドセールスと連携し、販売に貢献
お客様 コンタクトセンター インサイドセールス
フィールドセールス
エンジニア活動
お問合せ情報
営業活動
契約情報
デジタルマーケティングセールス
ホームページからの問合せ
操作問合せ 有益情報
共有プラスα提案 履歴登録参照
IT系商品
操作問合せ
修理受付
リコー製品
履歴登録
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SalesforceCustomer 360
www.ricoh.co.jp
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プロジェクトで⼯夫した点業務要件整理・コンタクトセンター全47ダイヤルの業務ヒアリングを実施センター共通の 「業務フロー俯瞰図」 「業務要件⼀覧」 「ToBe要件」 を作成
要件定義・Salesforce標準パッケージツールに業務を合わせる 「業務適応評価」 を実施結果、Salesforceの標準パッケージで業務が⾏えることを確認
86件
10件
6件
ツール標準で対応不可能
アドオン開発
BPR対応（組織的な運⽤変更）
FIT
GAP
ツール標準で対応可能
BPR⽐率63％
16件中10件
コンタクトセンターから挙がった懸念事項
ツールFit率84％
全102件中86件
102件
操作⽅法の説明
軽微な運⽤・操作変更
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まとめ
・“受け⾝“ のコンタクトセンターから、“顧客軸” のコンタクトセンターへ・顧客の開拓と深耕 の⼀翼を担い、利益創出に貢献・誰もが “One” センターとしての応対ができる仕組みに︕
Salesforce をフル活⽤し、リコーのコンタクトセンターは進化し続けてまいります︕
⽬指す姿
解決
お客様や環境の変化に柔軟に対応ができる、Salesforceを採⽤・お客様に適したトータルサポート、提案型応対が可能に︕・先端技術の活⽤が可能となり、コストも安定化、多額の更改が不要に︕
こだわり
１、業務プロセスを、グローバルスタンダードに合わせる２、組織⻑⾃らが、強い改⾰マインドを持ち、BPRを実⾏する３、コンタクトセンターのメンバー⾃らが、画⾯設計に携わる
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今後の取り組み
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・脱Notesの対応・STEP2に向けた顧客情報の収集
働き⽅改⾰（脱Notes）
・デジタル＆リアル情報を統合した、精度⾼いニーズ把握とホットリードのプッシュ提供・インサイドセールスを駆使した、効率的でタイムリーなアプローチ・要件構成
・全社顧客情報の⼀元化と、職種・プロセスをまたいだ情報連携・活⽤・統合・蓄積データを活⽤した、⾒込み顧客ターゲティングと営業へのレコメンド
デジタルマーケティングの強化・拡充
STEP2
20年10⽉
リアル＆デジタルを融合した顧客対応プロセスの
確⽴
STEP3
TBA
顧客軸のビジネス変⾰を継続して推し進め、さらに強化STEP1
20年3⽉
Salesforceと共に、検討・進化
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最後に
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リコーはＯＡメーカーからデジタルサービスの会社へ
はたらく⼈の創造⼒を⽀え、ワークプレイスを変えるサービスを提供する会社
リコーの変⾰のノウハウを活かしたサービスのご提案をいたします
Salesforceの提案をはじめ、実践事例の紹介や情報交換を⾏っておりますお客様のお悩みや課題を解決いたします
Salesforce と共に、リコーは進化し続けてまいります︕
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資料中の登録商標について
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■P3、5、6、7、10、11、12、13、14のSalesforceの社名やロゴ※Salesforce、ならびにSalesforceロゴは、salesforce.com,Inc.の登録商標です。
■P9の各社の社名、商品名※SMILE Vは、株式会社OSKの登録商標です。※奉⾏クラウドは、株式会社オービックビジネスコンサルタントの登録商標です。※PCAクラウドは、ピー・シー・エー株式会社の登録商標です。※⼤⾂クラウドは、応研株式会社の登録商標です。※連絡とれるくんは、株式会社 Phone Appli の登録商標です。※おりこうブログDSは、株式会社ディーエスブランドの商標です。※Boxは、Box.net, Inc.の商標または登録商標です。※Dropboxは、⽶国Dropbox, Inc.の商標または登録商標です。※OneDriveは、⽶国 Microsoft Corporation の、⽶国およびその他の国における登録商標または商標です。※Google Driveは、Google Inc.の商標です。
