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  • 1. T A R E A 8 . 1 M A R K E T I N G T U R S T I C O V I R G I N I A O C A A A M A N T E DE REBAO.A MANADA

2. PRICIPALES RECLAMACIONES (1) AVIN Retraso o cancelacin de vuelos. Overbooking. Prdida de equipajes, maletas daadas o retrasos en la entrega. Diferencias en la clase contratada. 3. PRINCIPALES RECLAMACIONES EN TREN La reclamacin principal son los retrasos El tren es el medio de transporte con menos motivos de reclamacin. La compensacin es una devolucin de un % del coste del billete (1) Para determinadas lneas RENFE de Alta Velocidad y Larga Distancia, asume compromisos voluntario que ampla las garantas ofrecidas (10) 4. PRINCIPALES RECLAMACIONES (1) COCHES DE ALQUILER Saber qu seguro tiene el coche. Coche de inferior categora al contratado 5. PRINCIPALES RECLAMACIONES Escasa limpieza, robos, mala calidad de la comida... los aspectos por los que se pueden reclamar en un hotel son infinitos.(3) HOTELES No hay reserva Abandono del hotel y cancelacin de la reserva Caractersticas inferiores a las contratadas Mala calidad del servicio Robos Factura (1) Accidente en el establecimie nto por mal estado de las instalaciones . Aunque suelen ser las menos (3) 6. PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES Los hoteles espaoles se rigen por una serie de normas comunes que establecen los servicios que estn obligados a prestar, en funcin de su categora. Sin embargo, en otros muchos aspectos cada establecimiento tiene libertad absoluta para marcar sus normas. Por ejemplo en materia de cancelaciones. Algunos hoteles permiten en temporada baja anular una reserva hasta una hora de antes de la llegada del hotel sin perder nada de dinero. Por lo general, los hoteles no cobran nada si la cancelacin se efecta entre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente. Es aconsejable que el usuario se informe de la poltica de cancelacin precisa que aplica el hotel al que va. (3) 7. PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES El establecimiento debe informar de cul es su categora segn la normativa del pas en que se encuentre y de su equivalente en Espaa. (3) En caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitacin, reclamar apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Polica (3) 8. PRINCIPALES RECLAMACIONES Ms de la mitad de las quejas anuales presentadas en las asociaciones de usuarios se corresponden con arrendamientos o alquileres de viviendas tursticas (2) ALQUILER DE APARTAMENTO El arrendador anula el contrato sin avisar. El apartamento no tiene las caractersticas previstas (1) 9. PRINCIPALES RECLAMACIONES RESTAURANTES Men del da Intoxicacin (1) 10. PRINCIPALES RECLAMACIONES AGENCIAS DE VIAJES Cambio de precios No llegar en hora Cancelacin Incidencias en el viaje por razones imputables a la agencia (1) 11. MULTIPROPIEDAD El derecho de aprovechamiento por turnos de bienes tursticos, conocido popularmente como "multipropiedad", ha sido fuente de numerosas quejas, ligadas casi siempre a unas tcnicas de venta muy agresivas que no dejan al consumidor tiempo para reflexionar Sin embargo, en la dcada de los noventa, ante la ausencia de una normativa adecuada, se produjeron numerosos fraudes. Esto se solucion con la Ley 42/98, una transposicin a nuestra legislacin de la Directiva Europea, que entr en vigor a principios de 1999 y que supone una importante proteccin para el consumidor 12. MULTIPROPIEDAD Hasta su regulacin, frecuentes casos de publicidad engaosa y fraudes originaron innumerables denuncias de consumidores que desprestigiaron esta frmula y el lugar de vacaciones donde se desarrollaba Otra queja de los usuarios apuntaba al intercambio de destino. Deban esperar meses (e incluso aos) para acceder a los ms sugerentes La patronal espaola de empresas de tiempo compartido (OTE) puso en marcha en 2004 "Enforcement", un programa de lucha contra el fraude (11) 13. CONTRATACIN DE SERVICIOS SUELTOS En las normas reglamentarias europeas no se recogen los llamados "servicios sueltos La actuacin de las agencias es de simple mediacin y suele ser considerada exenta de toda responsabilidad Algunas comunidades autnomas, como Canarias y Valencia, han legislado sobre los requisitos de informacin que pueden exigir los usuarios tursticos que contraten este tipo de servicios y en la comunidad de Valencia se regula la comisin. (9) 14. VIAJES COMBINADOS Engloban varios servicios en un paquete; vuelo, hotel, traslados Estn regulados por el Real Decreto Legislativo 1/2007 El interesado debe dirigirse al organismo competente en materia de Turismo de la comunidad autnoma donde adquiera el billete, para plantear las consultas y reclamaciones (10) 15. JUNTA ARBITRAL Andaluca instal su primera Junta Arbitral de consumo para turistas en Torremolinos similar al que comenz a funcionar en Benidorm hace algunos aos y cuyo modelo se extendi por los puntos tursticos de la Comunidad Valenciana. Una de sus principales caractersticas es la rapidez con que se solventarn, permitiendo al turista resolverlo antes de su partida. Ponerla en marcha en Torremolinos es porque hay una gran afluencia de turistas extranjeros. 16. JUNTA ARBITRAL La ausencia de las listas de precio en los establecimientos de hostelera y la diferencia entre las tarifas que se exponen y lo que se cobra, son dos de los principales motivos de queja relacionadas con la hostelera. En cuanto a los alojamientos, la diferencia entre lo que se ofrece al contratar el servicio y lo que realmente recibe el cliente es otra de las causas de reclamaciones (5) 17. CONCLUSIONES Los servicios solicitados deben quedar por escrito y bien claro No te deshaga de ningn documento ocasionado por tu viaje, puedes necesitarlo para reclamar o defender tus derechos Recopila la mxima informacin cundo hagas una reclamacin. La OCU recomienda que se acompaen con videos y fotografas (6) Las normativas y la jurisprudencia cada vez defienden ms el inters de los usuarios (7) 18. CONCLUSIONES Si no se cumplen los requisitos podemos realizar una reclamacin e incluso solicitar una compensacin econmica en funcin del problema.(7) Acudir a los tribunales es la ltima alternativa, previamente utilizaremos la va del arbitraje (8) Hay que tener en cuenta los plazos de las reclamaciones, para que sean consideradas(8) El los hoteles es dnde encontramos un mayor nmero de motivos para reclamar junto con las aerolneas. 19. DOCUMENTOS CONSULTADOS (1) http://www.invertia.com/noticias/articulo- final.asp?idNoticia=1962643 (2)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/alquiler /2006/08/22/154894.php (3)http://www.consumer.es/web/es/viajes/derechos _del_viajero/2012/07/18/211082.php (4)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/compr a/2004/05/27/103233.php (5)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom estica/2001/10/07/45183.php 20. DOCUMENTOS CONSULTADOS (6)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom estica/2006/09/05/155309.php (7) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes- vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas- en-viajes (8) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes- vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas- en-viajes (9)http://www.consumer.es/web/es/viajes/ideas_y_c onsejos/2005/06/10/142852.php 21. (10)http://www.consumer.es/web/es/viajes/derecho s_del_viajero/2008/11/21/181567.php (11)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/alquil er/2008/11/19/181509.php?page=2