Издание Всеукраинской Общественной Организации «Украинской Ассоциации Маркетинга»

В этом выпуске:

Украинцы доверяют

Интернет 2

Результаты предновогод-

него исследования TNS 4

Десятые Юбилейные

«Дни Директ Маркетинга

в Украине»: Даешь про-

дажи!

5

У що вірять та не вірять

українці? 6

Маркетингова конферен-

ція «MarketLab»2010 7

Результати дослідження

якості телефонного обслу-

говування страхових

компаній України були

представлені на засіданні

Клубу «Hot Skills»

8

Директ-маркетинг в Укра-

ине: итоги уходящего и

прогнозы на следующий

год от Украинской Ассо-

циации Директ Марке-

тинга

10

МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА 12.2009

Декабрь 2009

Читайте в нашем

журнале

«Маркетинг в Укра-

ине” итоги 2009 года

С Новым 2010 годом!

Пусть в наступающем году

Успехи новые придут,

Во всем сопутствует удача,

И разрешатся все задачи,

И чтобы этот год грядущий

Был лучше все ж, чем предыдущий!

Коллектив Украинской

Ассоциации Маркетинга

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.2

УКРАИНЦЫ ДОВЕРЯЮТ ИНТЕРНЕТ

С каждым годом интернет для украинских пользователей приобретает все более функциональное значе-

ние: наиболее распространенные занятия сейчас – это работа с новостями и практической информацией,

а не только скачивание контента и «висение» в социальных сетях. Кроме того, интернет и друзья для укра-

инских обитателей сети сегодня - наиболее вызывающие доверие источники информации. Об этом свиде-

тельствуют результаты репрезентативного национального исследования украинских пользователей в воз-

расте 18-59 лет, проведенное компанией InMind в октябре 2009 года

Украинские пользователи сравнительно высоко оценивают свой уровень доверия к интернет как источни-

ку информации в сравнении с такими источниками, как пресса и телевидение: 65% активных пользовате-

лей уверены, что можно доверять официальной информации, публикуемой в интернет, 52% доверяют не-

официальной информации, публикуемой на форумах и в блогах. Общение по электронной почте, поиск но-

востей и практической информации – три основные причины посещения интернет украинскими пользова-

телями. Об этом свидетельствуют результаты репрезентативного национального исследования украинских

пользователей в возрасте 18-59 лет. Исследование было проведено компанией InMind в октябре 2009 го-

да методом онлайн опроса по репрезентативной национальной выборке активных пользователей, посеща-

ющих интернет раз в неделю и чаще.

Среди основных причин посещения интернет украинскими пользователями выделяются 3 лидирующие –

общение по электронной почте (79%), поиск новостей (75%) и практической информации (73%). Многие

обитатели сети пользуются интернетом для получения новых знаний, общении через мессенджеры и соци-

альные сети. Половина пользователей сети - активно закачивают контент (музыкальный, видео, ПО).

Основные причины посещения интернет

Среди основных причин посещения интернет украинскими пользователями выделяются 3 лидирующие –

общение по электронной почте (79%), поиск новостей (75%) и практической информации (73%). Многие

обитатели сети пользуются интернетом для получения новых знаний, общении через мессенджеры и соци-

альные сети. Половина пользователей сети - активно закачивают контент (музыкальный, видео, ПО).

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.3

Справка о компании:

InMind, www.inmind.com.ua - исследовательское агентство полного цикла,

представитель Factum Group в Украине. InMind предоставляет полный спектр услуг в

области маркетинговых исследований и консалтинга: количественные и качествен-

ные исследования рынка, потребителей, продукта, а также инновационный анализ и

исследовательский аудит.

Официальная информация, публикуемая в интернет, по степени доверия к ней занимает второе ме-

сто (65%) после мнений и советов друзей и родственников (77%). Информации, публикуемой на форумах и

блогах, полностью или скорее доверяют 52%, т.е. каждый второй опрошенный. Печатным изданиям как

источнику информации скорее или полностью доверяет 38%, а телевидению - 32%. Среди информационных

каналов наименьшим доверием опрошенных интернет пользователей пользуются советы продавца: им

выражает доверие только 29% респондентов.

Доверие интернет-пользователей к основным информационным каналам

Вместе с тем общий уровень предпочтений по использованию этих информационных каналов варь-

ируется при совершении покупок различных категорий товаров и услуг. Интернет (в первую очередь, офи-

циальная информация) является основным каналом информации при покупке мобильных телефонов и бы-

товой техники. При выборе банка официальная и неофициальная информация, публикуемая в интернет, в

равной мере уступают советам близких.

«Сегодня четверть взрослого населения Украины пользуются интернетом. Чаще всего это наиболее

экономически активное население, продвинутые люди, лидеры мнений для своего окружения. Интернет

стал для них повседневным помощником - в общении, в поиске нужной информации, в развлечениях. То,

что для этих людей наиболее значимыми источниками информации сейчас оказывается интернет и лич-

ные контакты, говорит о том, что время традиционных каналов уходит, - комментирует результаты исследо-

вания заместитель директора InMind Юлия Масиенко. – А это значит, что для специалистов в связях с об-

щественностью и маркетинговых коммуникациях присутствие в интернете сегодня – обязательно».

Информация о проекте: Репрезентативный национальный онлайн опрос среди пользователей, ис-

пользующих интернет 1 раз в неделю и чаще. Размер репрезентативной выборки n=543 в возрасте 18-59

лет, октябрь 2009 г.

17%

11%

6%

6%

5%

60%

54%

46%

32%

27%

29%

19%

28%

41%

42%

43%

44%

3%

6%

7%

18%

20%

22%

3%

5%

4%

Советы друзей,

родственников

Интернет – официальная

информация

Интернет – чтение/общ ение

на форумах, блогах

Печатные издания

ТВ

Советы продавца

Полностью доверяют Скорее доверяют Нейтрально отношение

Скорее не доверяют Полностью не доверяю

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.4

Результаты предновогоднего исследования компании TNS С 7 по 14 декабря в рамках национального ежемесячного исследования «Омнибус» (Omnibus) компа-

ния TNS в Украине провела предновогоднее исследование (опрошено 1200 респондентов в возрасте

16-75 лет). Согласно результатам этого исследования, в этом году большинство украинцев традиционно

планируют праздновать Новый год с семьей – об этом заявили 72,2% опрошенных. 17,8% собираются

праздновать Новый год в кругу друзей, 0,8% - с коллегами по работе, 0,4% - в ресторане или кафе, 6,3% еще не опре-

делились и ответили «Как получится», и 2,2% затруднились с ответом.

В этом году на празднование Нового года и Рождества

украинцы в среднем планируют потратить 882 грн., из них на

подарки – 278 грн., на праздничный стол – 485 грн. и на раз-

влечения – 120 грн.

На вопрос «Что Вы хотите получить в подарок к Ново-

му году?» украинцы ответили следующим образом:

При этом чуть меньше половины украинцев

(47,6%)при знались, что, как правило, их ожидания в получении

подарка в основном соответствуют тому, что они получают. У

16,8% респондентов ожидания всегда соответствуют тому, что

они получают, у 26,6% - в основном не соответствуют, и у 9,1%

ожидания в получении подарка никогда не соответствуют тому,

что они получают.

Среди напитков, которые респонденты предполагают

иметь на своем столе, большинство украинцев (65,3%) называ-

ют шампанское, далее следуют водка (30,3%), вино (26,3%),

сок (11,8%), безалкогольные напитки / вода (9,8%), коньяк

(7,3%), компот (4%), пиво (3,1%), мартини (1,7%), 3% предпочи-

тают другие напитки и 4,9% затруднились ответить.

У большинства украинцев (81,4%) есть свое традици-

онное блюдо, и они планируют иметь его на новогоднем столе в

этом году. Для 23% опрошенных таким традиционным блюдом

является салат Оливье, для 16,4% - птица (гусь, индейка, утка,

курица), 10,5% считают своим традиционным новогодним блю-

дом холодец, 9% - разные салаты, 8,3% - мясо, 4,6% - сельдь

под шубой, 4,3% - торт или пирог, 3,8% - картофель (тушеный,

запеченный в горшочках, пюре), 3,7% - рыбу, 2,6% - голубцы,

2,2% - шашлык, 1,6% - фрукты, 1,4% - жаркое, 1,1% - домаш-

нюю колбасу, 1% - красную икру, 0,8% - котлеты, 5,3% украин-

цев предпочитают другое традиционное блюдо, 14,1% затрудни-

лись ответить.

«Омнибус» (Omnibus) – это разновидность количе-

ственного исследования, которое ежемесячно проводится од-

новременно для нескольких клиентов по интересующим их те-

мам, а также включает постоянный блок демографических во-

просов. Генеральную совокупность составляет население Укра-

ины в возрасте от 16 до 75 лет, выборочную совокупность –

1200 респондентов ежемесячно. Опрос проводится методом

интервью «лицом к лицу» на дому у респондентов. Погрешность

выборки не превышает 3%.

TNS в Украине — это представитель мирового

лидера в области маркетинговых исследований «на за-

каз» — компании TNS. Консультанты TNS, которые явля-

ются экспертами в различных секторах рынка, предо-

ставляют качественную маркетинговую информацию и

обладают инновационным опытом проведения марке-

тинговых исследований, помогая своим клиентам решать

задачи на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Украина является одной из 75 стран, где работает TNS. С

осени 2008 года TNS входит в состав Kantar Group, ис-

следовательского подразделения мирового рекламно-

коммуникационного холдинга WPP. В феврале 2009 года

в рамках стратегического переформирования компаний

Kantar Group было объявлено об объединении исследо-

вательских компаний TNS и Research International с це-

лью формирования крупнейшей мировой компании в

области исследований «на заказ» под брендом TNS. С 23

августа 2009 года компания TNS в Украине имеет экс-

клюзивное право на использование методик как TNS, так

и Research International.

TNS в Украине является экспертом в таких обла-

стях: медиа исследования; исследование новых продук-

тов и инноваций; исследование бренда и коммуникаций,

имиджа марок и компаний; исследование розничной

торговли, поведения и мотивации покупателей;

Stakeholder Management; проведение качественных ис-

следований.

TNS в Украине проводит как конкретные иссле-

дования по заказу клиентов, так и ряд постоянных проек-

тов: MMI Ukraine, PMI Regions, NRS Regions, DAR Kiev,

CATI Mobile Index, Omnibus, CATI Omnibus.

Компания проводит исследования в таких сферах как

автомобильная промышленность, охрана здоровья и

фармакология, информационные технологии и коммуни-

кации, продукты питания, промышленное производство,

розничная торговля, Интернет, СМИ, финансовая и бан-

ковская деятельность и т.д.

Что-то полезное 40%

Деньги 18%

Парфюмерию 10%

Бытовую технику / бытовые приборы 9%

Компьютер / Ноутбук 7%

Косметику 7%

Мобильный телефон 7%

Сладости 7%

Книги 4%

Здоровье / благополучие / работу / внимание 2%

Ничего / не жду подарков 2%

Авто- / мототехнику, запчасти для авто 1%

Одежду, обувь 1%

Другое 3%

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.5

Десятые Юбилейные «Дни Директ Маркетинга в Украине»:

ДАЕШЬ ПРОДАЖИ!

3-4 июня 2010 года в Киеве пройдет десятый юбилейный Международный бизнес-форум «Дни Директ

Маркетинга в Украине 2010». На этот раз подтверждать свое звание ДМ-столицы планируется под лозун-

гом «Долой маркетинг – даешь продажи!»

Оргкомитет международного бизнес форума объяв-

ляет о начале подготовки к «Дням Директ Маркетин-

га в Украине 2010». Инициатором и организатором

форума уже десятый год выступает маркетинг-группа

«OS-Direct» при поддержке Украинской Ассоциации

Директ Маркетинга (УАДМ).

Не боясь показаться нескромными, мы утверждаем,

что за 10 лет существования бизнес-форум стал важ-

ным событием сферы директ-маркетинга не только

для Украины, но и России, СНГ и Восточной Европы.

Мы уверены, что нам удается создавать условия для

обмена опытом лучших специалистов ДМ отрасли. И

9 прошедших форумов подтверждают это.

Основной тезис десятого юбилейного - «Долой мар-

кетинг – даешь продажи!». Странный тезис как для

маркетингового мероприятия? Нисколько! Ведь мы

не собираемся развязать войну между отделами

маркетинга и продаж. Мы хотим акцентировать вни-

мание на продажах как первоочередной актуальной

и ключевой для любого бизнеса задаче. Мы посмот-

рим на продажи, как на систему ключевых точек и

процессов, которые практически всегда являются

директ-маркетингом. Ведь что такое ДМ? Это комму-

никация и влияние между продавцом и покупателем.

Наша цель – дать участникам целостный и монети-

зируемый контент, который позволит больше и каче-

ственнее продавать!

Уже традиционно «Дни Директ Маркетинга в Укра-

ине» будут включать в себя 4 информационных пото-

ка:

мы будем говорить о построении эффективных

коммуникаций, получении и обработке отклика,

качественных базах данных, «воспитании» прода-

ющего персонала, вирусном маркетинге, соци-

альных сетях, мобильном маркетинге и многом-

многом другом. Но, главное, это все будет о ди-

рект-маркетинге. И о том КАК он ПРОДАЕТ;

мы постараемся понять, что стоит за недоверием

потребителей к каталожной торговле, как не толь-

ко привлекать, но и удерживать клиента в Интер-

нете, какие существуют альтернативы государ-

ственному почтовому оператору и куда движется

отрасль дистанционной торговли в Украине;

мы обсудим, как правильно организовать теле-

фонные продажи с помощью контакт-центра, как

выстроить работающие бизнес-процессы, как,

кем и зачем оценивать качество телефонного

сервиса, как наладить работы с внутренними за-

казчиками, а также какие за прошедший год по-

явились новинки в техническом оснащении со-

временных колл/контактов – центров;

и, конечно, на «Днях Директ Маркетинга в Укра-

ине» пройдет открытая защита и определение

победителей конкурса на лучший ДМ проект

«Direct Hit». Именно здесь будут презентованы

лучшие ДМ решения, которые на практике дока-

зали свою валидность и эффективность. Ищите

креативные решения – тогда Вам сюда!

Но, пожалуй, самое ценное для каждого участника

«Дней Директ Маркетинга в Украине» – общение с

коллегами и экспертами, обмен мнениями, а это са-

мый продуктивный способ поиска и выработки но-

вых решений.

Валентин Калашник, директор маркетинг-группы OS-

Direct, президент Украинской Ассоциации Директ

Маркетинга (УАДМ): «Пришла пора решительных дей-

ствий. Спасибо кризису – он заставил всех повер-

нуться лицом к реальным задачам, стоящим перед

каждым бизнесом. Реальным задачам делать реаль-

ные продажи. Долой маркетинг – даешь продажи!»

Орг.комитет «Дней Директ Маркетинга в Украине»

открыт к конструктивной критике, предложениям,

комментариям и даже просьбам и пожеланиям!

Наши контакты: (044) 490 9088,

org@dmdays.com.ua. Мы всегда на связи!

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.6

У ЩО ВІРЯТЬ ТА НЕ ВІРЯТЬ УКРАЇНЦІ? У період з 14 по 21 грудня 2009 року Київський міжнародний інститут соціології (КМІС) за ініціативи Всеук-

раїнської громадської організації «Трудовий Фронт» (www.trudfront.org) провів репрезентативне вибіркове

опитування дорослого населення України. Методом телефонного інтерв’ю було опитано 405 респондентів у

віці від 18 років, що мешкають у 27 селах та 42 містах та селищах міського типу всіх областей України та

АР Криму (всього 69 населених пунктів), за випадковою вибіркою телефонних номерів. Польовий етап дос-

лідження тривав з 15 по 18 грудня 2009 року.

Статистична похибка вибірки (з імовірністю 0.95 і без урахування дизайн-ефекту) не перевищує 5%.

Респондентам було запропоновано 15 висловлю-

вань, які часто з’являються у передвиборчих обіцян-

ках кандидатів у президенти. Ми просили їх відповіс-

ти, вірять вони в це, чи ні. Також була можливість

висловити часткову довіру або недовіру.

Дослідження показало, що:

Більше половини опитаних не вірять у слова і обі-

цянки жодного з кандидатів у президенти України.

Найбільше опитаних (86%) вважають брехнею

інформацію, викладену в деклараціях про доходи

кандидатів у президенти. Також 79,5% українців

висловили думку, що справи в Україні розвива-

ються в хибному напрямі. 74% - не вірять, що ка-

ндидати будуть чесно вести свою передвиборчу

кампанію, а 73% заявили, що не вірять передви-

борчим обіцянкам жодного з кандидатів у прези-

денти.

Помітно більші надії щодо покращення власного

життя люди покладають на закордон - Росію та

Європейський Союз.

Проте, до кінця 2009 року українці приходять з

помірним оптимізмом, оскільки плекають надії,

що наступний рік для України буде кращим за

теперішній, а кандидати у президенти, попри за-

пеклу конкуренцію, все ж таки домовляться між

собою після виборів.

А головне, у що вірять українці, це те що покра-

щити власне життя можна тільки самостійно.

Мешканці міст дещо більш критичні у свої вислов-

люваннях, аніж мешканці сіл. Люди похилого віку

більше зневірені, аніж молодь. Були зафіксовані

помітні розбіжності між Заходом і Сходом Украї-

ни, причому мешканці Заходу виглядають більш

зневіреними. Так, мешканці Заходу проявляють

більше недовіри до того, що кандидати у президе-

нти справді будуть виконувати свої програми, а

також нижче оцінюють можливості кандидатів у

президенти подолати бідність і безробіття і в ціло-

му покращити життя людей.

Зберігаються традиційні для України геополітичні

преференції: мешканці Заходу більше вірять, що

їх життя може покращити Європейський Союз.

(Так вважають 36% опитаних на заході і 22% опи-

таних на сході). Мешканці Сходу, навпаки, більше

вірять, що їх життя може покращити Росія. Так

вважає половина опитаних на Сході і кожен п’я-

тий опитаний на Заході.

Захід – Волинська, Рівненська, Житомирська, Львів-

ська, Хмельницька, Тернопільська, Вінницька, Зака-

рпатська,Івано-Франківська, Чернівецька, Черкась-

ка, Кіровоградська, Київська області та м.Київ;

Схід – Чернігівська, Сумська, Полтавська, Харківсь-

ка, Луганська, Дніпропетровська, Донецька, Запорі-

зька, Миколаївська, Херсонська, Одеська області, АР

Крим та м. Севастополь.

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.7

Маркетингова конференція «MarketLab»2010

Ти вважаєш себе креативним?

Мрієш пов'язати своє життя з маркетингом?

У твоїй голові літають ідеї створення ефективної реклами?

Хочеш отримати новітні знання у сфері маркетингу і тут же застосувати їх на практиці?

Жадаєш послухати історії успіху і поспілкуватися з маркетологами провідних компаній України?

Тоді відзначте в своєму календарі 19- 21 лютого, оскільки лише в ці дні ти отримаєш практичні

знання від кращих маркетологів країни. Отримані знання згодиться тобі не лише в професійній, але і в

повсякденній діяльності. Адже кожну хвилину свого життя ти створюєш своє я - власний бренд, який

визначає твою роль в суспільстві.

Маркетингова конференція «MarketLab»2010 – спеціалізований проект, орієнтований на креатив-

ну молодь, зацікавлену в сучасному українському маркетингу, його нових тенденціях і розвитку, та на

професіоналів сфери маркетингу які бажають передати свій досвід і обмінятися ідеями з креативною і

цілеспрямованою молоддю

Організатор: міжнародна організація AIESEC

Партнери: GreenWell

AirLife

GBframe

FOOD factory

Мир пакета

Новый Маркетинг

Маркетинг и Реклама

Маркетинг в Украине

PINK

Юстініан

Детальніше про проект:

www.aiesec.kiev.ua

http://marketlab2010.blogspot.com

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.8 Стр.8

Результати дослідження якості телефонного обслуговування страхових компаній

України були представлені на засіданні Клубу «Hot Skills».

10 грудня відбулося 11 засідання Клубу керівників кол-центрів «Hot Skills». Головною подією засідання ста-

ло підведення підсумків Дослідження якості телефонних сервісів страхових компаній України. Чи отримує

український споживач належний рівень обслуговування? На жаль, одержані результати показали, що аж

ніяк не завжди.

Дослідження якості телефонних сервісів ком-

паній України проходять не вперше. Близько року тому

Клубом керівників колл-центрів Hot Skills Української

Асоціації Директ Маркетингу (УАДМ) був розпочатий

цей процес з метою розробки загальних для всієї га-

лузі критеріїв оцінки якості і демонстрації найкращої

практики галузі. Особливість дослідження полягає в

тому, що воно проводиться з точки зору споживачів.

Результати доступні як для представників досліджува-

ної галузі, так і для представників засобів масової ін-

формації. Цього разу йшлося про якість послуг, що

надають страхові компанії України.

Результати дослідження представила Тетяна

Шалига, директор Департаменту дистанційних послуг

ВАТ «СВЕДБАНК», член Експертної Ради напряму

call/contact-центрів при Українській Асоціації Директ

Маркетингу (УАДМ).

Спектр послуг, що надають українські страхові

компанії на сьогодні є дуже різноманітним: особисте

страхування, страхування майна, авто страхування

і т.д. Одним з найбільш масових є «автоцивілка» (поліс

страхування громадянської відповідальності власників

транспортних засобів від ризику завдання шкоди їх-

ньому життю, здоров’ю, майну третіх осіб внаслідок

ДТП) і саме під цей продукт була розроблена легенда

дзвінка для дослідження. Таким чином, дзвонила дівчи-

на, яка недавно водить машину, в питаннях страхуван-

ня є повним «чайником» і хоче стати клієнтом страхо-

вої компанії. Для дослідження були обрані страхові

компанії, що входять до ТОР-20 по збору страхових

премій по «автоцивілці» за результатами першого пів-

річчя 2009 року.

В кожну компанію було здійснено 3 дзвінка зі

стаціонарних телефонів в один і той самий час доби і

одним і тим самим оператором. Розмови були записа-

ні, а потім прослухані і оцінені членами Експертної Ра-

ди напряму call/contact-центрів при Українській

Асоціації Директ Маркетингу (УАДМ). Оцінка включала

до себе важливі для кожного споживача критерії: ввіч-

ливість, темп розмови, грамотність та культуру мовлен-

ня, зрозумілість викладу, надання коректної та до-

стовірної інформації. Звісно, звертали увагу і на актив-

ність позиції оператора, і на попередження про поста-

новку на холд (так, і в принципі його наявність, три-

валість) і навіть кількість трансферів.

Одержані результати здивували навіть самих

експертів. «Розрив між страховими компаніями в під-

сумкових оцінках – колосальний. Це, м’яко кажучи,

нас вразило. Результати виявились досить непередба-

чуваними, враховуючи те, що ми досліджували затре-

буваний продукт. Мені особисто було дуже прикро за

клієнта. Його кидають, він вислуховує грубощі й отри-

мує некоректну інформацію», - відзначила Тетяна Ша-

лига. На її думку найбільш грубими помилками, що

були допущені операторами, були занадто затягнуті

розмови, неточність відповідей, нескінченні трансфе-

ри, (перемикання на іншу людину) і, на жаль, неввічли-

вість, якою теж грішили оператори.

Досить поширеною є думка про те, що робота

оператора колл-центру полягає лише в швидкому пере-

ключенні клієнта на відповідного менеджера. Однак

колл-центр – це кваліфіковані спеціалісти, що надають

повну консультацію клієнту, а в ідеалі – можуть навіть

укласти угоду. Телефонуючи до компанії, споживач че-

кає на якісне і комфортне обслуговування і завдання

колл-центрів – дати йому бажане.

Склад Експертної Ради: Ірина Величко, незалеж-

ний консультант; Лілія Горєла, OS-Direct; Наталія Ізмайлова,

УКРСІББАНК; Валентин Калашник, OS-Direct; Наталія Калініна,

DHL; Олена Левченко, BEEPER; Денис Любивий, CONTACTIS;

Юрій Несведов, МТС; Ірина Семенець, Кредипромбанк; Володи-

мир Сенченко, Провідна; Анна Старик, Укрсоцбанк; Олена Стре-

канова, АльфаБанк; Олександр Тарасов, CCSOLUTION; Те-

тяна Шалига, СВЕДБАНК.

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.9

Отже, підсумковий результат Дослідження якості теле-

фонного обслуговування страхових компаній України:

В основу методики їхнього дослідження були

покладені базова методика компанії «Алекс Берг Кон-

так-Центр Консалтинг» (Росія), розроблена та апробо-

вана методологія компанії «Beeper» (Україна) і, зви-

чайно, індивідуальний досвід Експертів. Технічне ви-

конання було довірене контакт-центру «CCSolutions».

«Завдяки цим дослідженням ми можемо пока-

зати найкращу практику і задати правильну систему

координат. Галузь колл-центрів дуже молода і, по суті,

ми винаходимо велосипед. Методика, яку ми застосо-

вуємо, доступна кожній компанії, що бажає здійснити

свою внутрішню перевірку. Якщо бажаєте знати, як

працюють оператори у Вашому колл-центрі, зателе-

фонуйте собі самі, – підкреслює Валентик Калашник,

президент Української Асоціації Директ Маркетингу. –

Адже ми з Вами боремося за довіру клієнтів, а досягти

її можна лише надаючи якісний сервіс»

Наступною галуззю дослідження обрана бан-

ківська сфера України (термін проведення досліджен-

ня січень-лютий 2010 р.)

Процедура й результати дослідження – це

відкрита і доступна інформація. Клуб керівників

колл-центрів Hot Skills Українскої Асоціації Директ

Маркетингу готовий надати аудіозаписи телефон-

них розмов, методику проведення і протоколи

оцінки, на основі яких був складений Рейтинг. Всю

необхідну інформацію ви можете отримати у коор-

динатора клубу – Анни Зінчук

zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88

Страхові компанії на сьогодні активно просува-

ють свої послуги на ринок різними способами. В тому

числі кожна з них має власний сайт, де споживачі мо-

жуть отримати інформацію, що їх цікавить. Богдан

Олександрук, Rankwing, розповів про рейтинг пошуко-

вої оптимізації сайтів страхових компаній. Досліджен-

ня, що він представив, базувалося на відгуках спожи-

вачів про надані послуги і якість обслуговування в Ін-

тернеті. Важливо відзначити, що обидва дослідження

були здійснені «з точки зору споживача».

Далі всі перейшли до обговорення «Нових мо-

жливостей контакт-центрів». Досвідом компанії

«Альфа-банк» і своїм власним ділилася з присутніми

Олена Стреканова, начальник управління інформацій-

ного обслуговування Департаменту Обслуговування

клієнтів. Клубу були представлені основні цілі і суть

роботи КЦ сьогодні, завдання, що вирішуються шля-

хом створення КЦ. Завершувала засідання доповідь

Ольги Архипової, Prospect Ukraine, «Холодний дзвінок

– тепла відповідь», в якому йшлося про здійснення

продажу за допомогою колл/contact-центра

Очевидно, що для ефективної роботи опера-

торів колл-центрів, їм необхідно створити сприятливі

умови праці. Це питання не раз піднімалося на засі-

даннях Клубу. Говорили і про мотивацію операторів, і

про правильно улаштоване робоче місце. Влітку цього

року російський інтернет-портал Call Center Guru про-

водив конкурс «Кращі інтер’єрні рішення в контакт-

центрах». П’ять із дев’яти премій були привезені до

України. І саме на засіданні Клубу керівників колл-

центрів «Hot Skills» нагороди знайшли своїх героїв.

Ірина Величко, незалежний консультант по створенню

та управлінню КЦ, шеф-редактор порталу Call Center

Guru вручила грамоти представникам компанії

Swedbank (найкраще робоче місце супервайзера та

найкраще інтер’єрне рішення в контакт-центрах банків

і страхових компаній) і Київстар (найкращий дизайн

кімнати відпочинку контакт-центру, найкращий дизайн

контакт-центру на 50 і більше робочих місць і найкра-

ще інтер’єрне рішення в контакт-центрах операторів

зв’зку).

На жаль, залишалося обмаль часу і потрібно

було прощатися. «Одним із перших хочу привітати вас

із Новим роком – завершив засідання Валентин Кала-

шник. – Нехай у новому році збуваються найбільш фа-

нтастичні побажання, і казкові мрії здійсняться».

Детальніше про Клуб

http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/

№ Назва компанії Рейтинг Кількість

балів

1 Провідна 1 98

2 АХА 2 93

3 НОВА 3 78

4 Універсальна 4 74

5 ТАС 5 68

6 АСКА 6 66

7 Інвестсервіс 7 63

8 Просто-страхування 8 59

9 Кредо Класік 9 57

10 Інго Україна 10 56

11 Дженералі Гарант 11 55

12 УСГ 12 (13) 54

13 Країна 12 (13) 54

14 ВУСО 14 53

15 Оранта 15 51

16 Глобус 16 48

17 Княжа 17 41

18 PZU Ukraine 18 39

19 УПСК 19 34

20 Вексель 20 9

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.10

Директ-маркетинг в Украине: итоги уходящего и прогнозы на сле-

дующий год от Украинской Ассоциации Директ Маркетинга

Согласно подсчетам Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) общий объем ДМ-рынка в 2009

году по сравнению с 2008 годом уменьшился на 1,4%. Бесспорно, кризис сыграл здесь свою роль, но, по-

мимо этого, существует еще ряд объективных причин.

К сожалению, падает спрос на рынке адресных баз данных. Это обусловлено тем, что у потребите-

лей до сих пор силен стереотип «баз с Петровки» и отсутствует понимание того, что затраты, связанные с

актуализацией базы данных, могут намного превышать стоимость покупки базы у профессионалов.

Позитивной тенденцией является увеличение объема креатива, консалтинга и менеджмента ДМ проектов.

Это свидетельство того, что многие компании стали более тщательно относиться к показателю эффективно-

сти своих ДМ кампаний и понимать, что построение эффективной коммуникации с клиентом требует гра-

мотной стратегии и качественного исполнения.

Объем адресного директ-мейла в финансовом выражении изменился не намного, но это произо-

шло, в основном, «благодаря» повышению тарифов «Укрпочты». Этот же фактор отразился и на увеличении

объема рынка безадресного директ-мейла. Несмотря на меньшую эффективность по сравнению с персо-

нализированным обращением, этот инструмент позволяет при относительно небольшом бюджете каче-

ственно решать задачи по, например, оперативному информированию большого количества клиентов о

компании и еѐ услугах/товарах.

Рост рынка услуг колл-центров подчеркивает усиление понимания компаниями необходимости

находится в постоянном контакте с потребителем. А именно колл-центры позволяют оперативно коммуни-

цировать с клиентом и предоставлять ему информационную поддержку.

В следующем году, специалисты УАДМ прогнозируют увеличение объема рынка почти на 11%. Та-

кой рост ожидается благодаря наметившемуся оживлению некоторых рынков. Например, финансовый сек-

тор, который в начале года практически полностью заморозил свои маркетинговые активности, в настоя-

щее время демонстрирует их рост. Ритейл в условиях низкой покупательской инициативы более интенсив-

но начинает использовать безадресную доставку как инструмент привлечения клиентов и стимулирования

сбыта товара. Также стоит подчеркнуть укрепляющиеся позиции компаний дистанционной торговли и при-

ход новых игроков этого сектора, а также медленный, но уверенный рост популярности директ-

маркетинговых инструментов.

Оценка объема рынка ДМ: итоги 2009 и прогноз 2010 (без

НДС) DM услуги

Итоги 2007,

млн грн

Итоги 2008,

млн грн

Итоги 2009,

млн грн

Прогноз на 2010

год, млн грн

Объем DM-рынка ВСЕГО 700,00 783,30 772,67 875,00

В том числе:

Безадресный директ-мейл 171,80 177,50 196,67 233,00

Адресный директ-мейл 181,00 186,70 166,67 200,00

Вкладка в СМИ и другие инструменты 42,10 42,50 28,33 29,00

Производство материалов для адресного директ мейла 248,30 250,00 215,00 233,00

Услуги колл-центров (без стоимости телефонных услуг) 25,30 90,00 126,00 132,00

Рынок адресных баз данных 10,50 10,80 5,83 6,00

Креатив, консалтинг, менеджмент проектов 21,00 25,80 34,17 42,00

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное

с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (дистанционной торговли) в Украине.

Подробная информация о проектах УАДМ: www.uadm.com.ua; www.dmdays.com.ua

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.11

Расписание тренингов Украинской Ассоциации Маркетинга

Дата Название тренинга Тренер Стоимость, грн. (с

ПДВ) скидка для чле-

нов УАМ – 15%

19.01.2010 –

23.01.2010

19.00 – 21.00

SPSS – надежный инструмент практикующего

маркетолога (базовый вечерний курс)

Спиваковский Сергей 1200

23.01.2010

10.00 – 17.00

Бренд и Брендинг Пустотин Вадим 980

25.01.2010 –

27.01.2010

19.00 – 21.00

Составление маркетинг плана Лылык Ирина 980

30.01.2010

10.00 – 17.00

Составление маркетинг плана Лылык Ирина 980

01.02.2010 –

03.02.2010

19.00 – 21.00

Медиапланирование Радченко Вероника 980

06.02.2010

10.00 – 17.00

Медиапланирование Радченко Вероника 980

10.02.2010 –

12.02.2010

19.00 – 21.00

Финансы для маркетологов Лылык Ирина 980

13.02.2010

10.00 – 17.00

Финансы для маркетологов Лылык Ирина 980

15.02.2010 –

17.02.2010

19.00 – 21.00

Креативный Бриф Таранская Елена 980

20.02.2010

10.00 – 17.00

Креативный Бриф Таранская Елена 980

25.02.2010 –

27.02.2010

19.00 – 21.00

Практика применения BTL акций Примак Татьяна 980

28.02.2010

10.00 – 17.00

Практика применения BTL акций Примак Татьяна 980

01.03.2010 –

03.03.2010

19.00 – 21.00

ПР в системе ли система в ПР? Паблик ри-

лейшнз в бизнесе

Примак Татьяна 980

06.03.2010

10.00 – 17.00

ПР в системе ли система в ПР? Паблик ри-

лейшнз в бизнесе

Примак Татьяна 980

Апрель 2010 Курсы «Практический Маркетинг» 1200

24.06.2010 Пятый Международный Форум «Промышленный

Маркетинг»

500

В стоимость тренингов входят раздаточные материалы, обед, кофе – паузы.

По окончанию тренинга выдается Сертификат УАМ.

Украинская Ассоциация Маркетинга также организовывает корпоративные тренинги.

Информация о тренингах УАМ:

http://uam.in.ua, www.jobmarket.com.ua, www.rabotaplus.com.ua, www.ukrfirm.com, www.kompass.ua,

www.jobs.ua, www.treko.ru, ebitda.com.ua, otvetim.com.ua, moitreningi.ru, www.training.ua, trn.com.ua,

www.job.ukr.net, 212.com.ua, kadry.itop.net, http://mami.org.ua, sostav.ua.

Стандартов качества маркетинго-

вых исследований EFAMRO).

Стандарты качества маркетинго-

вых исследований УАМ зареги-

стрированы в ДП ―УкрНДНЦ‖ под

номером СОУ 91.12.0-21708654-

001-2002. Стандарты регулируют

права исследовательской компа-

нии, клиента (заказчика) и ре-

спондента, определяют основные

процедуры хранения и обработки

информации, права собственно-

сти на результаты маркетинговых

исследований, права респонден-

тов.

Стандарты качества маркетин-

говых исследований УАМ являют-

ся добровольным стандартом, а

для членов УАМ – обязательным

стандартом.

Украинская Ассоциация

Маркетинга объединяет иссле-

довательские, консалтинговые

и рекламные агентства, вы-

ставочные компании, контакт-

центры, фирмы-разработчики

программного обеспечения

для маркетологов – в каче-

стве коллективных членов; и

физических лиц , а также пре-

подавателей Вузов Украины,.

как индивидуальных членов.

Миссия УАМ:

1.формирование цивилизо-

ванной бизнес-среды;

2.продвижение и развитие

маркетинга как фактора, кото-

Издания Украинской Ассоциации Маркетинга

Над Маркетинг Газетой работали:

Маркетинга имеет право на пе-

ревод и печать документов

ESOMAR, EFAMRO, CMOR.

Рубрики издания:

Новости украинского марке-

т и н г а / О б з о р ы р ы н к о в /

Коммуникации: реклама, PR/

Маркетинговые исследования/

У п р а в л е н и е б р е н д а м и /

Прикладные аспекты маркетин-

говой деятельности/Маркетинг

услуг/Маркетинг в мире/Объем

– 72 страницы.

Язык – украинский. Географи-

ческий охват – Украина. Перио-

дичность – 1 раз в два месяца.

Как приобрести: подписка в ДП

ПРЕССА (подписной индекс

22942), в подписных агентствах

Украины, в офисе УАМ, в киос-

ках КНЕУ.

Издания УАМ:

Аналитический журнал

«Маркетинг в Україні».

Ежегодное информацион-

ное издание «Щорічник

УАМ».

«Директиви та Керівництва

ESOMAR» - официальный пе-

ревод на украинский язык

Codes&Guidelines ESOMAR.

Электронное издание Мар-

кетинг Газета.

Журнал «Маркетинг в

Україні» - аналитическое,

профессиональное издание

ассоциации.

В каждом номере журнала

печатаются международные

нормативные документы для

маркетологов и реклами-

стов. Украинская Ассоциация

Стоимость редакционной под-

писки одного номера – 25 грн.

Стоимость годовой редакцион-

ной подписки (6 номеров) – 150

грн.

Ежегодное информационное

издание «Щорічник УАМ».

Справочное издание. Содержит

информацию членах ассоциа-

ции: маркетинговых и консал-

тинговых агентствах, выставоч-

ных компаниях, контакт -

центрах, юридических компани-

ях, периодических изданиях,

разработчиков программного

обеспечения. Издание содержит

информацию об учебных заве-

дениях, которые готовят марке-

тологов.

Данные материалы могут быть

высланы по почте

Философия УАМ — быть

голосом маркетологов

Украины.

рый определяет экономическое

развитие и благосостояние стра-

ны;

3.поддержка малого и среднего

бизнеса путем внедрения марке-

тинговых методов ведения хозяй-

ственной деятельности.

4.способствование формиро-

ванию цивилизованного и про-

зрачного комплекса механизма

взаимодействия между органа-

ми государственной власти,

учебными заведениями и биз-

несом в области образования

для маркетологов. Для регулирования взаимоотно-

шений между исследовательски-

ми компаниями и заказчиками

исследований разработаны Стан-

дарты качества маркетинговых

исследований УАМ (на основе

Декабрь 2009 МАРКЕТИНГ ГАЗЕТА

Стр.12

Директор проекту Ирина Викторовна Лылык , Редакторы: Волянская Ольга, Магдик Марина,Лылык Марьяна

Адрес редакции: пр-т. Победы 54/1, оф. 436, г. Киев, 03057, Украина.

Телефон/факс: +38 044 456 08 94, 459 62 09. E-mail: uma@kneu.kiev.ua, primak@kneu.kiev.ua

Распространение: электронная рассылка по подписке членам, партнерам, представителям УАМ.

Тираж: 3000 электронных адресов.

Ответственность за рекламные материалы несут рекламодатели. По вопросам получения издания, разме-

щения информационных материалов и рекламы в Маркетинг Газете обращайтесь в Редакцию.