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친절 Upgrade!
고객 만족 Upgrade!
고려대학교 의료원 안산병원 친절리더팀
발표자발표자 : : 강선영강선영
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활동배경
의료 환경의 변화 고객의 변화
사회 환경의 변화병원 간 경쟁심화
의료기관평가
고객의 마음을어떻게 하면 잡을 수 있을까?
고객고객 만족도만족도 향상향상
작은작은 단위인단위인 부서의부서의 친절친절 --> > 병원병원 전체전체 변화변화 추구추구
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친절한 병원, 고객이 만족하는 병원 구현
병원 고객 접점 직원의 친절 서비스 향상
친절리더 활동을 통한지속적 친절교육 및 각종 친절 개선활동
활동목적
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팀장팀장 : : 임명옥임명옥 수간호사수간호사coordinator coordinator : :
이정숙이정숙 병동간호병동간호 팀장팀장
간사간사 : : 강은미강은미 간호사간호사
병동친절리더외래친절리더진료지원친절리더
총총 2727명명
활동 인원 (팀구성) 및 회의
매월 마지막 주수요일
(총 9회 모임)
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활동계획
10월 11월
개선방향 수립
사후조사 및평가
개선방향 실시
사전조사
조사도구설문지 제작
자료분석
문제점 발견
12월9월8월7월6월5월4월3월
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조사 및 현황 파악-문제점발견
다양한 환자층 분포의료지식 및 정보 증가서비스 요구도 상승
다양한 환자층 분포의료지식 및 정보 증가서비스 요구도 상승
환자측면환자측면
긴 대기시간복잡한 진료절차편의 및 위락시설 부족
긴 대기시간복잡한 진료절차편의 및 위락시설 부족
환경측면환경측면
과다한 업무친절의식 및 참여의식부족표준 역할모델 부재
과다한 업무친절의식 및 참여의식부족표준 역할모델 부재
직원측면직원측면
주차비용, TV 시청료친절모니터링 체계부족지속적 교육부재친절인센티브제도 부재
주차비용, TV 시청료친절모니터링 체계부족지속적 교육부재친절인센티브제도 부재
행정 System 측면행정 System 측면
외부 고객만족도 저하
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조사도구 :
의료기관평가, 의료원 CSI 설문지를 기초로 총 19문항의 4점 척도 설문지개발
조사기간
• 1차 : 2005년 7월 6일 ~ 7월 8일
• 2차 : 2005년 12월 12일 ~ 12월 14일
조사대상
• 입원 : 일반병동에 입원한 재원일 2일이상 7일이하 환자
• 외래 : 각 진료과 초진 및 재진을 포함한 외래환자
조사 및 현황파악
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조사방법
의료원 CSI를 대비 객관성을 유지하기 위해 조사자로 대학생아르바이트생을 이용하였으며, 교육 후 1:1면담 설문조사 시행
• 1차 : 입원 104부, 외래 103부
• 2차 : 입원 113부, 외래 110부
자료분석 방법 :
SPSS통계 프로그램 - 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 이용
조사 및 현황파악
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구체적인 목표 설정
• 사전조사 대비 평균 점수
5% 향상
: 72.6점 76.2점
사전조사 대비 평균점수
5% 향상
: 76.3점 80.1점
외래환자입원환자
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개선활동
1) 친절리더 양성교육 실시 및 친절리더 활동
– 집체교육 : 2005년 6월15일 ~ 6월17일 (총 21시간)
– 1차 Workshop & 고객접점부서 모니터링
: 2005년 9월 8일 실시
– 2차 Workshop : 2005년 9월 22일 실시
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2) 기본 친절교육 프로그램 개발 및 교육시행
친절도우미를 통한 각 병동 및 고객접점부서 전달교육
: 2005년 9월20일~ 9월 29일까지, 총 6회 실시
개선활동
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3) 친절 인사말 캠페인
- 기간 : 2005년 7월 3째 주부터 지속적으로 전개
- 대상 : 각 병동 및 외래 고객접점부서
- 친절인사말 내용
♥ 눈을 맞추고 살짝 미소 지으며 인사해요 ♥
처음 응대 시: “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?"
설명/안내 후: “더 궁금하신 사항은 없으십니까?”
전화 응대 시: “환자와 함께하는 00병동 간호사 000입니다”
전화/고객응대 후 :“좋은 하루되십시오.” / “편안한 하루되십시오.”
개선활동
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개선활동
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4) 추천도서 “잘되는 병원에는 이유가 있다.” 를 읽고 토론의시간 공유
각 외래 : 1일 한가지 주제에 대해 조회 전 10분 정도 학습 및 토론
병동 : 인수인계 전에 수간호사의 주도하에 10분 정도 학습 및 토론 후
내용 요약 기록
개선활동
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개선활동
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개선활동
5) 부서별 친절조회 실시
목적
: 친절리더의 활동개시 및 친절리더 활동 홍보사업으로 전 병원의
친절 의식 고취, 친절 마인드 변화를 유도하기 위함.
실시일 및 부서
: 10월 마지막 주부터 외래, 병동, 특수간호부서, 친절리더가 있는
일부 진료지원부서
실시 횟수 및 진행
: 주 1회 각 부서에 맞는 시간대로 약 10분 정도 실시 후 친절조회
활동 보고서 제출
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5) 부서별 친절조회 실시
개선활동
재활의학과 시설팀
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개선활동
5) 부서별 친절 조회 실시
청소용역 외래간호파트
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개선활동
5) 부서별 친절 조회 실시
의료정보팀 원무팀
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2006년도
교육2006.1
2차친절리더
교육
2006.9친절리더팀
재정비(51명)
2006.9.15.심화교육
조사전화 모니터링 실시
2005년 지속사업 – 고객만족도 조사
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개선활동 효과 분석
1) 입원환자 만족도
• 입원 간호서비스 만족도 (100점 만점) : 2.27%p 향상
76.37
78.1
75.5
76
76.5
77
77.5
78
78.5
사전 사후
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22.34.9 8.7
64.1
0
63.7
9.726.5
입원환자 병원평가
· 본원 재이용여부 : 긍정도 72.8% 73.4%: 0.6%p 향상
매우 그렇다
그렇다
그렇지 않다
매우 그렇지 않다
사전 사후
개선활동 효과 분석
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입원환자 병원평가
· 타인에게 본원 추천여부 : 긍정도 64.3% 73.9%: 9.6%p상승
55.4
6.9 8.928.7
67.6
0.9 6.325.2
매우 그렇다
그렇다
그렇지 않다
매우 그렇지 않다
사전 사후
개선활동 효과 분석
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개선활동 효과 분석
72.88
79.98
68
70
72
74
76
78
80
사전 사후
입원환자 병원평가
· 고객이 주신 본원의 점수(100점 만점) : 7.1점 향상
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개선활동 효과 분석
2) 외래환자 만족도· 외래 간호서비스 만족도 (100점 만점) : 2.48%p 향상
72.6
74.39
71.5
72
72.5
73
73.5
74
74.5
사전 사후
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외래환자 병원평가
· 본원 재이용여부 : 긍정도 79.6% 79.1% : 0.5%p감소
사전
73.8
5.8119.4
사후
0.9
73.6
5.520
매우 그렇다
그렇다
그렇지 않다
매우 그렇지 않다
개선활동 효과 분석
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외래환자 병원평가
• 타인에게 본원 추천여부 : 긍정도 71.8% 77.3% : 5.5%p 향상
사전
55.4
6.9 8.928.7
사후
67.6
0.9 6.325.2
매우 그렇다
그렇다
그렇지 않다
매우 그렇지 않다
개선활동 효과 분석
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개선활동 효과 분석
외래환자 병원평가
· 고객이 주신 본원의 점수(100점 만점) : 4.04점 향상
75.42
79.46
73
74
75
76
77
78
79
80
사전 사후
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개선활동 효과 분석
고객의고객의 마음마음, , 잡히더라잡히더라!!
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전 직원의 친절의식 고취 및 실천을 통해 주인의식
을 함양시킨다.
고객들의 “병원 재이용 의도” 향상으로 고객유치
및 충성고객 증가에 기여한다.
친절도 및 고객만족도를 향상시킴으로써 병원
이미지향상에 기여한다.
기대효과
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향후 계획 및 제언
Ⅰ.
• 부서별
친절조회
활성화
Ⅱ.
• 체계적이고
지속적인
친절교육 &
Monitoring
Ⅲ.
• 서비스
매뉴얼
발간
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고려대학교 의료원 안산병원 친절리더팀
경청해 주셔서 감사합니다.
친절 Upgrade!
고객 만족 Upgrade!