数字化流程针灸疗法：细微的变革如何使企业变得健全并取得更 … ·...

数字化流程针灸疗法：细微的变革如何使企业变得健全并取得更大成功

数字化流程针灸疗法：

细微的变革如何使企业变得健全

并取得更大成功

很多企业领导人都非常清楚，一开始就不切实际地追求面面俱到的

数字化变革，是注定要失败的。我们最新的研究成果表明，在某些

特定的流程，精确地进行数字化调整，企业可以缓解运营压力，不

断改进，并且在整个流程价值链中收获颇丰。

2 无限挑战无限可能 2016年2月

概述

汽车自动泊车，遥控操纵的“摄影师”将自动捕捉滑雪者的自由翻转，精美的首

饰可以3D打印出来，您在巴黎度假的自拍视频已经上传到游记频道，尽情的畅饮

吧，Uber帮你约的车刚刚抵达。

在很多情况下，我们的日常生活已经完全走向了数字化，在一开始我们只是迈入

数字化的一小步（通常是智能手机或平板电脑），但是不久之后，却形成了一个

连锁反应，进而影响了我们与其他人、地点和事物之间的互动。那么，您所在的

企业的业务流程是什么样的呢？如何精确地衡量数字化给整个企业价值链所带来

的价值呢？

我们称这种新出现的情景为“数字化流程针灸疗法”。针灸疗法是一门已经拥有

5000年悠久历史的学科，它是基于一组精确放置的点穴疗法将会对整个身体产

生一定的影响这个信念而设立的。同样，我们认为企业也可以通过确认和隔离与

其它重要活动实质上相关联的流程（或子流程）并施加精确剂量的数字化变革举

措来缓解关键流程连接中积聚的运营压力。精确性并非意味着折中办法；果断的

行动需要针对构成整个功能流程的结缔组织集中精力进行数字化转型。

通过使用数字化技术来“消除”流程瓶颈，润滑摩擦点，优化手动输入或切换，

以及缓解信息流中的系统性压力点，各个行业中的企业可以释放出巨大的价值，

最大限度地发挥有益的业务成果，并提高所有参与者的体验，包括整个价值链中

的客户、供应商、合作伙伴和员工。

这种高度有针对性地使用数字化技术的实例包括使用无人机捕捉图像以降低承保

风险，并为保险公司带来更贴近实际的客户需求；使用数字钱包和信标技术来创

造顾客意识，以及促进零售销售；针对顾客忠诚计划捆绑非接触式支付来预测购

买模式；以及使用传感器、物联网（IoT）或RFID技术进行实时监测，以简化企

业的供应链。

我们针对北美和欧洲地区321位高管的调查研究有助于我们了解的银行、PC＆L

保险公司、医疗保健支付方和零售商是如何抓住当今业务流程数字化的机遇的。

由于许多人对于数字化流程针灸疗法究竟是如何适用于企业存在不同的意见，因

此我们提出了数字化流程变革的严格定义：即采用数字化技术来构建、加速和无

缝连接流程和价值链，通常需要将物理世界和数字世界融合起来。1 当有针对性、


数字化流程针灸疗法：细微的变革如何使企业变得健全并取得更大成功 3

精确制导的数字化变革改变了关键接触点和渠道的先后顺序而提升了体验或促进

了参与时，就创造了流程价值（无论是营收成本节约还是盈利结果）。

此外，我们也衡量了大范围受访者针对流程数字化究竟投入了多大的精力：漠不

关心的、表面上的或倾注了大量精力。结果表明，大多数企业领导者都是致力于

实施流程数字化的；事实上，只有大约三分之一的企业领导者针对流程数字化投

入了中等或较少的精力。

数字化时代的早期赢家向我们展示了哪些因素是关键的：

首先专注于前台部门。我们研究中的每一个垂直行业都把面向客户的流程放

在首要位置。大约64％的医疗保健支付方声称他们已经拥有数字化登记和计

费服务，而67％的零售商表示他们已经针对其B2C渠道进行了数字化改造。

消除脂肪和增强数字化肌肉。我们的受访者揭露，数字化流程变革推动营收

和盈利结果的变化幅度超过18％，相当于真正的资本利得。受访者表示，由

于在流程数字化方面的投入，他们平均降低了8%的成本，其中保险公司获

得了最大的成本节省（10％），而医疗保健支付方实现了最小的成本节省

（5.5％）。而由于数字化，他们的营业收入平均增长了9.8％，其中保险公

司获得了最高的营业收入增长（11.6％），而医疗保健支付方实现了最低的

营业收入增长（8.2％） - 尽管这一数字依然相当可观。

因流程和价值链的融合而受益匪浅。流程价值链中精确的数字化能够显著提

高成本降低和加速上市的影响，并消除摩擦点。例如，近三分之二的银行、

保险公司和医疗保健支付方表示通过数字化实现了较高或非常高水平的价值

链整合；此外，大约五成的受访的零售商也认可上述结论。

确保安全。高效的数字化流程变革依赖于安全的信息和平台。大约59％的受

访者称随着数字化流程的激增，数据安全性是当今的首要考虑问题。

无论您的公司是一家银行、保险公司、医疗保健支付方，还是一家零售商，现在

就是您进行数字化针灸疗法的最佳时机。企业领导者需要做出一些关键性的选

择，通过有关举措将数字化流程针灸疗法的好处很快地渗透到企业的其他部分。

这种机遇的前景是相当广阔的，并且是极为可行的。



找准当前和未来的压力点以释放价值

为什么在企业战略、根本流程和业务方法中制定实际且持久性的变革是如此艰难？企

业领导者怎样才能真正做出点什么？2我们认为，答案在于从小处着手，找出增量，

以及极具针对性的措施可以在整个扩展型企业中对各个流程部分带来增益。至于真

正的针灸疗法，其关键是理解企业中的所有活动和流程是如何互操作的。当企业了

解了其扩展流程和价值链中“膝盖骨与胯骨是如何

连接的”之后，那么一切就会水到渠成了。

就业务流程而言，端至端的价值链是至关重要的。

例如，怎样才能对进程缓慢而成本昂贵的承保流

程进行数字化改造，使其注入新的活力？试想一个

场景，将社交媒体运用起来，可以有益于业务成

果增加：比如，有一个家长通过与其他家长互动的

Facebook页面，在下午训练之后召集孩子的棒球队

一起参加一个即兴派对，一下子有了15个8岁左右的孩子在院子里玩蹦床，这个时候，

社交媒体应用程序上出现了一则广告，提示说“只需要支付2.50美元，您就可以在今

天3:30至6:30之间购买一个关于儿童蹦床的小额保单。”

在这个案例中，承保流程就从以往的基于纸质的抽象流程变成可以帮助家长孩子一

起享受这个快乐的下午而无任何后顾之忧的数字化流程。因此，这个下午并没有被

数字取代或替代。相反，您与保险公司之间的关系的性质发生了变化，从而创造了一

个对客户和公司而言都非常有价值的即刻体验。3 通过数字化流程针灸疗法，有时您

通常不得不以一种高度抽象的方式做一件苦差事：（最好）每年审查您的保单。

以一种高度精确、无缝、无差错和实时的方式消除流程之间的差异，保险公司的数

字化流程针灸疗法简化了客户联系，降低了营运成本，提高了收入，同时使客户能

够迅速做出决定，然后集中注意力与孩子们享受在一起的乐趣。更为重要的是，在

积极的、针对特定事件的消息被发送之前，必须打好基础，从而使其不仅满足要求，

而且也使其在保险公司的整个营运流程中无缝流动，从保单承保和交易处理（计费

和支付），到索赔处理和客户服务（如果棒球队的孩子家长提出索赔的话）。从保

险公司的角度来看，通过数字化流程针灸疗法所希望的连锁反应取决于让客户询问

自己一个已经深深地融入日常生活瞬间的问题：“什么样的价格才会让自己安心。”

像这样有竞争力的颠覆性场景正在成为游戏规则改变者，不仅仅是保险行业，4对

于其他那些了解如何建立流程和子流程之间联系的企业机构而言，这也是释放数

字化潜在价值的关键所在。拥有变革（尤其是真正变革）的意愿是至关重要的。据

Gartner称，“迄今为止，企业中的大多数数字化工作已经涉及到业务支持流程的数

字化实现，但还不是核心的‘DNA’。”5

您可能会认为您的企业已经迈向了数字化的第一步，尤其是如果已经转舵走上了新

流程交付模式，例如智能流程自动化（IPA）。诚然，IPA可以帮助我们快速打破现

有流程的惰性以及逐步改变任何唾手可得的目标，因为有时可以更快地将智能机器

当企业了解了其扩展流程和价值链中“膝盖骨与胯骨是如何连接的”之后，那么一切就会水到渠成了。

5 数字化流程针灸疗法：细微的变革如何使企业变得健全并取得更大成功

11.6%

10%8.2%

5.5%

9.8%

8.1%

9.6%

8.2%

人添加到现有的流程中，即使需要保留冗余、手动切换、接口或审批。6 然而，虽然

这些类型的举措可以提供一条旨在提高机械性工作的工作效率和质量阈值的入口匝

道，7 但是他们只能带您做到这一步。遗留流程草草凑成的简易解决方案以及菊链式

软件“机器人”组合在一起将存在边际收益递减定律。8

请记住：IPA仅能加速现有的“原有”流程，而不会改变流程DNA。但是，真正的

变革（即数字化变革）不仅意味着使流程实现自动化，而且使用数字化变革可以完

全清除原有的阻碍重新思考更好的工作方式的子流程。9 更简单地说就是：不仅仅只

是“自动化”，而是采取数字化流程针灸疗法。

减少脂肪和增强数字化肌肉：流程针灸疗法可以释放

相当可观的成本节约和收入增长。

用数字来说话，图1中所示的结果是相当惊人的，无论是在处理成本的压力点，还是

在提高收入（增长肌肉）方面都表现出很好的效果。

企业最高管理层应该注意：

只有极少数的高管认为数字化流程对其企业收入影响较小（或产生负面的影响）：

绝大多数的高管表示，受益于数字化流程，他们所在的企业已经获得了显著的收

入增长和成本降低。

数字化流程变革带来了显著的营收和利润影响受访者被要求估计平均成本降低（或增加）和平均收入增长（或下降）百分比。

受访者基数：281（由于数字化流程变革，受访者获得了收入增长）；200（由于数字化流程变革，受访者获

得了成本降低）。

数据来源：高知特未来工作研究中心

图 1


只有2％的受访者表示他们的营业收入下降了，而11％的受访者表示他们的营业收

入既未增加也未减少。

对于一些受访者来说，收入增长需要承受成本增加的代价：对于一些受访者而言，

收入增长的同时也出现了成本增加的状况。大约11％的受访者表示他们的流程成

本实际上是增加了，对于银行而言这一点特别突出（绩效，就像自由一样，并非

总是免费的）。事实上，27％的受访者表示，他们所在企业的成本是持平的 - 既

未增加也未减少。

战略一致性对于探索、策划、归类和执行新的理念是至关重要的。在大多数情况

下，对于数字化变革的罗盘指针与客户体验是直接关联的。大多数企业营业收入

增加超过15％或成本降低超过10％的受访者都来自于银行业和资本市场行业。具

体来说，在这个群体当中的银行表示，他们重点关注新产品/服务开发流程中的

压力点。与此类似，对于PC＆L保险公司而言，大多数的受访者表示在理赔管理

流程中出现了收入增长或成本降低。对于零售业而言，大多数的受访者表示购物

体验和购物渠道是推动收入增长的主要因素。

Quick Take

DIG

ITA

L P

RO

CE

SS

AC

UP

UN

CT

UR

E I

N A

CT

ION

白色城堡（White Castle）：数字化重新定义客户关系

白色城堡（White Castle）是一家位于美国的

区域性家族式快餐连锁餐厅，成立于1921年，

现在正在研究数字化技术将如何重新定位

其客户关系。在迈入数字化流程针灸疗法的

重要的第一步，该公司已经开始部署Apple

Pay。但是这一流程的好处远远超出了单纯

的交易，因为该数字化方法已经为更为互动、

更具洞察力的客户关系奠定了基础，包括客

户如何购买、预定和评价白色城堡（White

Castle）的产品。

采用数字化支付的动机包括两个方面：该公

司需要替换已不再支持的旧的信用卡读卡机

硬件，并且当公司重新审视其移动应用程序，

并注意到客户的需求趋同点时，可以很明显

的看出Apple Pay提供了一个从长远来看更好

的解决方案。

白色城堡（White Castle）公司历时半年来

部署Apple Pay，并且现在又把眼光投向了

Android Pay。采用数字化流程中针灸疗法的

真正优势在于，该公司的移动应用程序现在

可以使客户提前订购，并充分利用这种功能

更好地了解客户的购买模式。此外，这种新

功能还可以帮助该公司使用强大的数字反馈

环路优化流程。

现在，该公司不再认为新技术会是一种成本

负担，而是将数字化视为一种可以促进销售

的方式来。通过数字化技术增强客户关系，

白色城堡（White Castle）公司已经实现了围

绕数字化时代背景下如何从内部和外部走向

市场的有价值的对话。例如，该公司当前正

在通过信标技术更新其移动应用程序，以提

供特定定位服务。

文化变革是白色城堡（White Castle）公司利

用数字化流程针灸疗法取得成功的关键所在。

例如，无法再容忍孤立的思维。如果企业形

成了是一种非协作性的技术文化，就无法完

成市场营销、建筑工程、消费者、供应链管

理、IT和团队成员之间的重要整合。白色城

堡（White Castle）公司一直在不断地测试、

尝试、失败，并且运用这些实践经验来不断

地学习。


无处不在的流程潜力：实现数字化与试点项目已经实现数字化的业务流程的百分比，以及正在试点或考虑进行数字化的业务流程的百分比。

受访者基数：321


图 2

明智的企业领导者知道如何运用数字化疗法来解决客

户痛点

我们要求企业领导者确定他们正在已经实现数字化、正在试点或正在考虑进行数字

化的业务流程。大部分的流程数字化工作都是针对前台部门B2C功能，而新的试点

项目则是向上游迁移，以经常影响到B2B价值链的中间部门流程为主（如图2所示）。

为了重新创建这些B2B运营模式，这些企业将需要重新设计流程，并重新考虑与其相

关的未来工作流程。正如Forrester分析师所说的那样，当谈到数字化问题时：“在

软件即是品牌的世界中，B2C是变革的初始地震，而B2B是数字化冲击波穿过相关的

供应链造成的海啸。”10

为了促进变革，受访者肯定会集中大量精力致力于针对目标客户的流程。11 这丝毫不会

令我们感到惊讶，因为数字化流程转型一个永恒的目标口号就是将客户、流程构成部

分（包括合作伙伴、供应商、员工），甚至是“事物”（包括车间物流、贸易管理）

置于真正变革的中心，以提高灵活性、营业收入和降低成本。以事物为中心，也许在

硅谷那些创业的年轻人身上行得通，然而，对于几乎所有的公司而言（无论什么行业

21% 35% 36%

13% 35% 41%

21% 28% 41%

12% 37% 45%

14% 26% 52%

8% 17% 67%

34% 23% 40%

49% 19% 28%

55% 28% 9%

55% 25% 15%

64% 25% 6%

43% 42% 9%

(PC & L)

51% 31% 15%

56% 25% 16%

40% 38% 14%

44% 40% 15%

44% 33% 20%

42% 33% 23%

47% 31% 19%

56% 31% 9%


(PC&L)

75%

71%

68%

66%

68%

74%

64%63%

65%

69%

69%

58%

57%

51%

63%

64%65%

59%

59%

61%

或位于哪个国家），为了在激烈的竞争中赢得先机，都需要做到以客户为中心，进行

横跨整个价值链的数字化流程变革，所以，数字化流程针灸疗法是一个不错的选择。

增长收入，缩小差距

受访者称数字化的主要好处是可以改善面向客户和前台部门功能的价值链。相应的

案例包括零售业中的推广商品或服务，银行业中的展业前台部门功能，以及对医疗

保健支付方的会员/供应商客户支持。

换句话说，激发积极变革的最大机遇在于采用有针对性的数字调整措施，来缩小企

业与客户期望之间的差距。过时的流程，再加上无所作为，只会让这种差距越来越

大。如果出现这种情况，您的企业就不得不放弃可观的收入，甚至会让公司在未来

处于不利的竞争地位。

事实上，超过一半的受访者表示，数字化流程举措已经实现了显著或高水平的流程/

价值链整合（如图3所示）。企业最高管理层必须开始评估数字化流程变革是怎样惠

及整个价值链的，看看是否会有错过机会的风险，会错过提高客户忠诚度、提高运

营效率（以提升企业的营收和盈利绩效）的机会。



图 3

将客户置于数字化价值链的中心通过流程数字化改造而实现“显著”或“高”水平的流程/价值链整合，这样打分的受访者百分比。


目前，数字化流程战略正在迅速席卷传统行业，

改变了众多行业的竞争基础：

银行业专注于增加营收：大约56％的受访者

表示已经对其产品/服务开发进行了数字化改

造。前台部门流程紧随其后，47％的受访者

表示他们正在制定战略来培育“未来银行”。

PC&L保险公司将目标定位于欺诈“漏筛”，56％的受访者表示其重点在于数字

化风险和欺诈合规性。通过使用实时数字化信息，一些保险公司可以支持“开多

远，付多少（pay-as-you-drive）”保险付费，或者根据智能家居远程信息处理

系统信息收集客户的使用模式。此外，51％的受访者表示他们已经对创新性的理

赔管理办法进行了数字化改造。

医疗保健支付方的登记和计费流程已经实现了高度的数字化：由于私营医疗护

理用品的交易使得遗留系统和流程成为一种负担，许多健康保险公司（55％）

正在查勘、仲裁和索赔处理方面加大投资，以便更好地管理其中复杂的事务。因

此，64％的受访者表示他们已经完成了登记和收费服务的数字化改造（也有可

能提升供应商的营收周期管理）。有趣的是，与PC＆L保险公司相比，当前欺诈

和滥用预防流程数字化程度相当低，但是他们似乎仍在行业的平均水平之上，并

且目前正在进行重大举措试点（42％）。

零售商则以消费者为中心：零售商的关注重点是一线B2C渠道和体验，67％的受

访者表示他们的企业目前已经实现了数字化。而后台部门的数字化程度是比较

低的（36％）；其他行业似乎已经在中间部门和后台部门流程采取了数字化流

程针灸疗法思维，这表明大多数的零售商并不太关注可以显著节省成本的方案。

如果有一个火烧眉毛的地方，并且火焰相当高，那么就必需采取行动了，而不是等

到“某一天”再说。图4（见下一页）说明了数字化流程变革最重要的驱动因素，这

些因素是根据不同行业按照优先等级进行排序的。更加至关重要的是行动的预期时

间：平均而言，所有行业中超过一半的受访者都认为，数字化变革需要在一年之内

就启动，而不是在未来1-5年之内。

毫无疑问，相比于其他行业的受访者而言，银行业和资本市场的受访者更有可能快

速采取行动，进行数字化流程变革。

超过一半的受访者表示，数字

化流程举措已经实现了显著或高

水平的流程 / 价值链整合。

平均而言，所有行业中超过一半的受访者都认为，数字化

变革需要在一年之内就启动。


74%

73%

79%

71%

71%

67%

65%

65%

54%

68%

66%

62%

49%

(PC&L)

73%

69%

62%

Branch

Apple Pay

CurrentC Google Wallet



图 4

企业目标是非常明确的——现在就应该行动起来了！认为以下因素对于推动数字化流程变革非常重要的受访者百分比。

能带来的效果：流程和价值链整合

数字化流程针灸疗法的好处在于该疗法可以在整个价值链中产生效果。

对于保险公司而言，66％的受访者表示整合性得到改善，这是流程数字化能带来的最

大好处（或预期益处）（如下一页图5所示）。其次是医疗保健支付方（64％），然

后是银行（62％），零售行业的数据则不太乐观（48％）。如果综合考虑其他的成

果（比如说医疗保健支付方的收入增加、银行和零售商的成本削减/效率提高），则

可以很容易看出影响价值链的数字化举措所产生的综合影响。比如使用无人驾驶飞

机来改善保险风险信息，或者像Betterment和Wealthfront那样的机器人投资顾问。

精确定位流程价值链中的数字化可以大大消除摩擦点，所有这些都将影响解决问题

的速度，并提高流程绩效。


能为整个价值链带来益处由于针对流程价值链某个片段的数字化改造，影响（或预期影响）的等级将提高价值

链整合度。（认定数字化流程具备比较高或非常高价值的受访者的百分比）。



图 5

银行与金融业62%

保险业 (PC&L) 66%零售业 48%

医疗保健支付方65%抚平伤痛：各种技术都

可以创造价值

数字化流程针灸疗法的最终目标是

消除客户、供应商、合作伙伴和员

工之间的差距。企业需要满足这些流

程构成部分的要求，是流程本身而

非所在公司的关节炎、遗留流程可

能的要求。这就是为什么采用适宜

的数字化渠道以消除数字化流程差

距的“最后一英里”是非常重要的。

流程之间会变得错综复杂，而流程

构成部分要求并期望采用数字化的

方法来适应他们运作、互动和体验

的需求。世界各地的企业均采用数

字化方法将更紧密结合、明智和个

性化的体验凝聚在一起。

不同行业中采用的职能数字化方法

是五花八门的，而且包括游戏化和

竞赛，以及人工智能（AI）、定位

服务和个性化等各种方法（如下页

图6所示）。受访者指出他们所在的企业往往能够更好地从前台部门、以客户为中心

对价值链进行整合。

但是，现在问题仍然存在，即什么将产生影响，而什么不会产生影响？企业最高管

理层和职能领导不要被数字化看上去很炫的样子冲昏了头脑，必须专注于他们原本

所期待的流程结果。

从小处着手 - 本质上即应用数字化流程针灸疗法的原理 - 这样企业可以克服惰性。例

如，虽然人工智能（AI）似乎看起来势不可挡，如果您所在的企业没有应用任何流

程机器人，实际上很多企业都是如此，但是，应用机器人自动化工具却是走向智能

化流程自动化旅程所迈出的很简单的一步；例如，企业可以从机器学习和人工智能

（AI）入手，以运行相关的分析客户信用可靠性或实时辨认医学扫描影像中肿瘤的算

法。这种办法可以节约数百万美元的成本。12

企业最高管理层和职能领导不要被数字化看

上去很炫的样子冲昏了头脑，必须专注于他

们原本所期待的流程结果。


(PC&L)

62%

56%53%

49%

43%45%

53%

50%

52%

54%

54%53%



图 6

数字化流程的解决方案、服务和方法表示数字化流程解决方案、服务或方法已经在使用的受访者的百分比。

受访者还发现将他们的数据与第三方供应商的信息相结合，以及通过共同创作产

品、进入市场，积极地与客户和供应商开展数字化协作可以创造巨大的价值。（如

需了解更多关于这个话题的信息，请查看我们最近的调研报告“智能产品经济的崛

起。”13 )

数据安全与质量是数字化流程针灸疗法价值的最大障碍

实际上来说，这种程度的变革不仅仅只是对转向数字化模型；我们也可以从数据

（即代码）中获得价值，这些数据是新近经过整治的流程中产生的，可以帮助人们变

得更聪明。无论是在物联网（IoT）、远程信息处理系统、传感器、机器人或人工智

能（AI），所有这些技术都可以用于确保流程通过数据丰富的代码由智能机器进行

更有效的分析和执行。企业的领导者非常清楚其重要性和特殊性 - 以及相关的安全性

和质量挑战（如图7所示）。


DIG

ITAL

PR

OC

ES

S A

CU

PU

NC

TU

RE

IN A

CT

ION

Quick Take


美国核保险共同体：预先包装和交付背景相关的信息

像许多保险公司一样，美国核保险共同体（ANI）

拥有比其往往知道该怎么做的更多的数据。为了优

化绩效，企业知道员工需要具备在正确的时间和地

点，在其业务流程的具体关头获取正确信息的能力。

这就是为什么该公司 - 一家被美国数家最大的保险

公司的汇集的金融资产所提供支持且业务范围覆盖

全球的联合保险协会 - 开始着手数字化流程针灸疗

法计划，首先启动就是其应急响应流程。

美国核保险共同体（ANI）的应急响应流程需要提

供各种各样的文件，并且文件类型涵盖已投保设施、

监管和其他政府机构以及应急情况下可能涉及的行

业组织。然而，这些文件中只有一小部分将在应急

期间是至关重要的 - 例如检查表、保单或规程。在

过去，美国核保险共同体（ANI）可能还可以接受

称“这些文件都存储在SharePoint文件库中，包括

5到10位的元数据。”然而，今天，美国核保险共

同体（ANI）所具备的能力将更具针对性，并且更

有效。

在美国核保险共同体（ANI）执行的诸多演练过程

中，可以清楚地看到削减关键时刻传送的信息量是

非常必要的。所有信息就放在员工面前，受访者可

以询问：“但是我究竟需要什么样的信息呢？我不

需要知道该文件已经被修改了多少次或者谁编写了

该文件等所有元数据。我需要的只是该文件。”对

于以下每一种场景 - 一次紧急情况、一堂训练课、一

场演练或一次管理任务 - 都有不同的信息需求。

列出一份联系人列表，考虑在紧急情况下的不同阶

段应该传呼谁 - 应该举行面对面的会面还是与整个

小组一起会面？或者，假设当某个事件发生时，需

要通过电子邮件发送给某个特定小组 - 如果协调人

不记得通讯组列表中的小组名称或该小组中有多少

成员时该怎么办？

为了消除这些差距，美国核保险共同体（ANI）开

发了适用于所有平台的自然语言链接，将用户的意

向联系人与适宜的小组相匹配。并且，针对每一个

平台都量身定制了相应的通讯方案。例如，在使用

本地SharePoint时，电话号码可以让员工无缝地通

过他们的桌面电话和在线SharePoint进行Microsoft

Lync呼叫，而iPad应用程序将显示给定号码的来电

者的姓名。此外，毫无疑问，在iPhone上将可以很

方便的显示号码，从而可以让您无缝、快速地拨打

电话或发送短信。

应用数字化工具对于流程压力点的补救影响现在正

在该公司广泛传播，因为美国核保险共同体（ANI）

正充分利用其应急响应小组所获得的成功向其他部

门展示其功能。沿着这条路，美国核保险共同体

（ANI）希望组织中的每一个流程都能做到这一点，

并且每一天的任何时刻每位员工在做任何事情时都

能做到这一点。这样一来，工作将成为有条不紊的

各种信息组合。

所有信息就放在员工面前，受访者可以询问：“但是我究

竟需要什么样的信息呢？我不需要知道该文件已经被修

改了多少次或者谁编写了该文件等所有元数据。我需要

的只是该文件。”


59%

43%

31%

27%

26%

22%

18%

16%

流程数字化的障碍在流程数字化改造过程中，与之相关的最大挑战是什么？



图 7

目前为止，数据安全性是数字化流程中面临的最大挑战。大约有59％的受访者

表示数据安全性是当今的主要问题。随着数字化流程的激增，以及企业领导者认

识到他们所创造的价值，需要开发一套针对增值服务的全新生态系统，以确保这

些流程所产生的信息价值链的安全性、抗风险性、隐私性和合规性。

无用输入、无用输出：大约43％的受访者认为数据质量是一种实质性的挑战。

无论针灸疗法是否应用，错误、不准确和不精确的数据都可能导致数字化流程变

革过程中不断地尝试或再次尝试。更糟的是，未经检查的错误可能导致分析结果

几乎一文不值。

针灸疗法专家可以帮助改善企业流程

像特斯拉汽车在“疯狂模式（Ludicrous Mode）”下打破了0到60秒的加速度记录，

数字化变革的步伐也是不断在加速的，很多企业领导者都在寻求外部的帮助，单靠

内部力量远远不够。

大多数企业都需要其合作伙伴根据流程、新发明的数字化工具或可穿戴设备、传感

器、3-D打印等技术帮助设计、建造、交付、衡量以及洞悉创意。如图8（见下一页）

所示，我们调查研究的公司在他们的计划中正在利用一系列的供应商。

未来，市场很可能会增加的是，具备

全新选项的采购模式，例如业务流程

即服务、移动和基于云平台服务、以

及众包模式。更有可能的仍是企业级

的流程模板，例如“if-this-then- that”

（IFTTT）模式是为了确保多种类型的

B2B和B2C流程连接点能够捕获和利用

所有必要的数字化流程输入和输出。

即使是经过检验而可靠的机制，例如应

用程序接口（API）仍然存在限制。实

际上，最近的研究表明，很少有公司

使用API流量分析来了解客户的线上、

线下的购买流程，尽管事实上，这种技

术是理解数字化配置文件的重要构成部

分以及推动数字化经济的个性化算法的

核心要素。14


整合整个流程价值链在您的流程数字化项目中，哪些供应商将是非常重要的？



图 8

从症状到治愈：采用数字化流程针灸疗法重振业务

我们的研究表明，对某一项流程进行数字化改造并不需要以一种激进、侵略性的举

措作为开始。通过采取有针对性的方法，以及彻底理解流程之间是如何相互关联以

及相互作用的，企业可以采用数字化技术来改变流程或体验，从而推动主要的业务

影响。与此同时，数字化流程针灸疗法颠覆了“旧的处事方式”，而是致力于优化

那些可以有效地和高效地制定针对性的企业战略的流程。

如果您的领导团队未能基于以数字化为主的流程的原则和现实建立业务的关键部分，

那么您的企业将遭受被竞争对手所打败的风险。即使是对于那些数字化为主的理念

体系未能提上其议事日程的少数高管而言，数字化转型被认为是非常重要的。

您的团队可以从哪里开始行动？解构端到端流程并以客户为中心可以帮助企业克服

惰性，并且从小处着手，激发数字化流程针灸疗法的动力。在开始评估之前，请看一

下下面的清单：

精确聚焦：寻找到将能创造最大价值的流程压力点。流程和体验层次的精确性是

至关重要的，以避免“面面俱到”式计划。常见的压力点存在于现实世界和数字

世界之间的差距中；数字化流程变革往往通过构建、加快和数字化链接无缝价值

链将这两种世界整合在一起。企业应着力打造手段推动快速创新，通过应用高

科技、数据科学、设备、设计和经营战略来改变业务流程或改善客户体验。将

旅程地图和设计思维认定为任何举措的关键组成部分，从而了解取得最大成果

的最佳流程压力点。

43%

41%35%

33%

33% 33%

33%


Quick Take

DIG

ITA

L P

RO

CE

SS

AC

UP

UN

CT

UR

E I

N A

CT

ION

肯塔基大学（University of Kentucky）：利用数字化技术实现学生保留

当谈到采用和部署现代管理学技巧和技术时，大学

被广泛认为是相对落后的。但是，肯塔基大学是一

个例外。在本研究中接受采访时，肯塔基大学分析

和技术学院高级副教务长Vincent Kellen博士表示，

他认为所有的事情特别是数字化工作都是从1开始

的，而非一步到位。Kelle是一位“工具主义的追崇

者，但是这并不意味着其否定革命性的创新或重大

的变革，而只是意味着您必须采取一种针灸疗法的

方式。”

这就是Kellen对于他所认为的优先事项的心态 - 学

生保留。“我们并没有好高骛远。我们致力于处于一

个非常战略性的位置，”Kellen陈述道。首席信息官

（CIO）可能会说，“让我们摆脱纸张，改进我们的业

务流程”或者“让我们看一下我们的采购周期。”IT

最关注的东西是数据，而该小组的负责人确保肯塔

基大学能够建立不同的行为与业务结果衡量之间的

关联关系。但是，在这种情况下，数字化流程针灸

疗法可以通过社交媒体充分利用积极主动式外展服

务，而这是获得适宜的数据，来构建一个防止学生

辍学的预测模型所需的至关重要的“穴位”。

具体来说，大部分大学都是在学生辍学之后才去试

图保留学生，而肯塔基大学却采取了积极的态度在

事发之前就防患于未然。通常情况下，通过分析辍

学学生的数据以及将其应用于未来的预测，可以提

升学生保留效果，在实施中询问：“我们做得怎么

样，我们怎样可以做的更好？” 然而，肯塔基大学

采用一种预测“K分”的方式让学生了解他们与大

学之间的互动情况是怎样的。这样一来，肯塔基大

学将询问学生：“我们现在做得怎么样，并且我们

现在可以做些什么？” 这是上述影响综合体因素的

一个关键环节，并且是通过使用社交媒体形式的数

字化流程针灸疗法获得的。

例如，每次当学生打开应用程序来检查他们的课

程计划或下一个Wildcats比赛的日期时，他们可能

会面临一个很简单的问题：您是否拥有一台平板电

脑？从一到五的等级，您有多紧张？在五周内，学

生们回答了这些问题以及其他问题超过40000人

次。学生门可以跳过一些小型调查，但是问卷返回

率基本上在50％和80％之间。

此外，如果某一个学生停止向Blackboard Learn上

传作业的话，该移动应用程序将发送一次警告，并

且该警告信息只有在学生与教授碰面、并完成作业

之后才会清除。

为了预测“K分”，肯塔基大学在2012年3月合并了

其校务研究和商业智能团队，聘请了三位数据科学

家，迁移至一个实时的分析平台并重建了该大学的

移动应用程序，该移动应用程序将作为肯塔基大学

的数字网关并用于收集学生的关键信息。肯塔基大

学的大一、大二学生的保留率最高达到大约81.5％，

同比增长量大约1.3个百分点。.

肯塔基大学使用一种预测“K分”的方

式让学生了解他们与大学之间的互动

情况是怎样的。这样一来，肯塔基大

学将询问学生：“我们现在做得怎么

样，并且我们现在可以做些什么？”



针对创新性数字化流程创建一个实验室作为“游戏空间”：我们可以从其他行

业学到什么？（如果由Uber来完成制造流程将会发生什么？如果由Airbnb完成

零售将会发生什么？）想象一下，如果针对新方法和服务提供一个可以带入新

的市场的用于协作和正在进行实验的专用空间。这样的话可以有利于突破思维

定势。理念和创新是获得成功的关键指标，而绝佳妙策往往源于不同的职能岗

位，并且需要花费一定的时间进行培育，然后方可实施并使之成为现实。务必确

保其具有一定的自主权，并且防止采用古板、保守的办法 - 具备向公司首席执行

官（CEO）汇报的直达线路 - 这样老办法就不会在经济低迷时期或出现有关投资

回报率（ROI）的担忧时将其扼杀。15 该实验室可以不断激发新思维，并且可以

迅速的设计成型，反过来又可以快速地让路于试点和实际、大规模实施。16

寻找资金流动的源点。无论是承保流程、临床药物试验、财富管理服务、供应

链和客户关系管理流程，您的关注重点都应该是至少降低10％的成本或增加10％

的收入。为了抢占竞争优势，您应该仔细看看哪些数据可以用于挖掘价值。

将IT职能部门树立为“英雄”典型 - 使其成为数字化流程针灸疗法的明星。企

业IT部门对于企业运营来说正日益占据更重要的战略和中心地位。但是，搞IT至

关重要的是最大限度地提高投资回报，同时转型成能够增强数字化流程变革的

新型交付和组织模式。同时，获得企业高级管理层的认同也是非常重要的，但

更为关键的是让人才处于“前线战壕”来执行并全心地投入需要完成的必要性工

作。通过实地调查的方式，调查其他人是如何成功地朝此方向迈进的。了解什么

是有用的，而什么是没用的，以及问题是如何解决的。

探索新颖、创新的合作方式。建立能够最大限度地减少协同工作风险的新的企业

结构。新的合作模式将不断地演化发展，以降低开发成本，获取外部能力和共

同分担集成产品开发的风险和报酬。成功与否将取决于公司能否提供最佳的综

合服务来捕捉客户消费数据或发现新的市场机会。掌握专有的和第三方数据是非

常重要的。17

企业应着力打造手段推动快速创新，通过应用高科技、数

据科学、设备、设计和经营战略来改变业务流程、改善客户

体验。


总结与展望

今天的流程变革确实与以往看起来、感觉和运作方式完全不同。在这个瞬息万变的

时代，经过检验而可靠的线性传统方法可能会远远不够。企业与客户、供应商和员

工的关系由于数字化都发生了很大变化，更不用说整个社会了，因此，走错一步就可

能面临万劫不覆之深渊。

采用数字化流程针灸疗法可能会让人觉得可怕。但

是，很多企业高管都深知，通过针灸疗法可以缓解

流程压力，他们有这种迫切的需求，如果对这个世

界的变化袖手旁观，很多商业机会只会越溜越远。

最重要的是，持久性的影响将可能促进整个企业的

持续健康发展、重塑辉煌——这就是为什么数字化

流程针灸疗法是不断推进的有效途径。对于失败

早已做好心理准备，同时确保这些失败都是“良好的失败”，从中您可以学习如何

找到成功的道路。但是，不管您做什么，现在就行动起来吧，进行试点，克服惰性，

并致力于持续变革。

那些已经实施数字化流程的企业可以捕获更多数据，提高工作效率，并且通常会让

工作人员在其工作中更加有效。在内容和文件共享服务提供商Box公司的共同创始人

兼首席执行官（CEO） Aaron Levie看来：“在一个漏洞百出的流程中加入软件并不

是数字化。最大挑战是重构流程，而不是编写软件。”18 与针对陷入困境的端至端业

务流程采取被动的大型手术所不同，可以考虑采用数字化流程针灸疗法来打造新的

数字化企业，并为企业不断注入非凡活力。

对于失败早已做好心理准备，

同时确保这些失败都是“良好

的失败”，从中您可以学习如

何找到成功的道路。


37%56% 44%

17%17%

30% 32%

29%16%

11%

12%

SVP

VP

CIO

CXO

PC L

行业职能地区

附录 A这项研究涵盖了多个行业、职能和地区。

注意：由于四舍五入百分比可能与100％略有差异。

附录 B：研究方法在线基于仪表板的调查涵盖来自北美和欧洲地区数个行业多家公司的321位企业决策

者，其中包括：银行业及资本市场；财产保险及人寿保险；医疗保健支付方；以及

零售业。这些被调查的公司营业收入规模在5亿至30亿美元之间。这项调查研究是

由一家独立研究机构（E2E Research）代表高知特公司历时一个月左右完成的。

研究领域包括：

按照流程划分的当前和计划中的数字化活动或试点项目（附录C中提供了流程列

表）。

对于那些已经完成数字化以及那些试点/考虑进行数字化的流程，因为数字化所

带来的流程特定益处。

推动数字化化流程变革的趋势重要性，以及采取行动的可能时机。

在数字化流程计划中，供应商的来源或类型将发挥非常重要的作用。

对流程价值链部分环节的数字化改造所造成的总体影响（或预期影响）。

流程数字化过程中面临的相关挑战。

流程价值链的数字化对于收入增长和成本降低的定量影响。

附录 C：流程定义银行业和资本市场

新产品/服务开发；

后贸易处理/后台部门；

前台部门；

财务和会计；

财富管理。

保险业（PC＆L）

风险、欺诈和合规性；

精算；

理赔管理；

新业务、承保与客户支持；

风险、欺诈和合规性。


脚注:1 We defined process digitization for the purpose of this study as the following: The changing of B2C or

B2B processes to more effectively engage a process constituent or improve a customer experience by integrating the physical and digital worlds with automated process steps, data science, strategy and design, using a digital technology such as social, mobile, analytics and cloud, sensors, the Internet of Things or “smart” homes/cars/equipment, etc. to instrument, accelerate and digitally link a seamless, end-to-end process value chain.

2 In their seminal book Switch, Chip and Dan Heath counsel companies to “find the feeling” and then “shape the path” toward execution that sustains real change — in other words, to move from recogniz-ing something “needs to happen” to “making something happen.”

3 “Cutting Through Chaos in the Age of ‘Mobile Me’” Cognizant Technology Solutions, November 2015, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/Cutting-Through-Chaos-in-the-Age-of-Mobile-Me-codex1579.pdf.

4 ”Future-Proofing Insurance: Deepening Insights, Reinventing Processes and Reshaping Services,” Cognizant Technology Solutions, December 2014, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/Future-Proofing-Insurance-Deepening-Insights-Reinventing-Processes-and-Reshaping-Services-codex1122.pdf.

5 Janelle Hill and Samantha Searle, “Beyond Automation: Digitalization Changes Business Process Design and Execution,” Gartner, Inc., Aug. 14, 2015, https://www.gartner.com/doc/3112919/automa-tion-digitalization-changes-business-process.

6 Phil Wainewright, “The Spectre of Process Deflation Haunting U.S. Enterprise,” Diginomica, Dec. 22, 2015, http://www.diginomica.com/2015/12/22/the-spectre-of-process-deflation-haunting-us-enter-prise/.

7 “The Robot and I: How New Digital Technologies Are Making Smart People and Businesses Smarter by Automating Rote Work,” Cognizant Technology Solutions, January 2015, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/the-robot-and-I-how-new-digital-technologies-are-making-smart-people-and-busi-nesses-smarter-codex1193.pdf.

8 Robert H. Brown, “Moore’s Law, Speed and Robotic Process Automation,” Cognizant’s Center for the Future of Work, Aug. 11, 2015, http://www.futureofwork.com/article/details/moores-law-speed-and-robotic-process-automation.

9 Michael Hammer, “Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate,” Harvard Business Review, July-August 1990, http://www.hbr.org/1990/07/reengineering-work-dont-automate-obliterate.

10 John McCarthy, with Pascal Matzke, “The Digital Agenda Comes To B2B Industries,” Forrester Research, November 2015, https://www.forrester.com/The+Digital+Agenda+Comes+To+B2B+Industries/fulltext/-/E-res127001.

附录 C：流程定义（续）

医疗保健支付方

欺诈与滥用服务；

医疗管理；

超额赔付索回服务；

索赔编码与处理；

会员/供应商客户支持；

登记和结算服务。

零售业

购物体验和渠道；

销售商品和服务；

客户及订单管理；

商品采购和供应链；

推销；

后台部门支持流程。


11 For example, Coca-Cola sponsored a “Happiness Flag” for the trophy tour of the 2014 FIFA World Cup in Brazil, a physical flag based on thousands of digitally-incepted images. People shared how they felt about it, and Coke used expert analysts in its social listening function to track marketing sentiment based on the one specific reference to Coke in the context of World Cup football. See http://www.forbes.com/sites/steveolenski/2014/06/12/how-coca-cola-is-spreading-happiness-at-the-2014-world-cup/.

12 ”The Robot & I: How New Digital Technologies Are Making Smart People and Business Smarter by Automating Rote Work,” Cognizant Technology Solutions, January 2015, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/the-robot-and-I-how-new-digital-technologies-are-making-smart-people-and-businesses-smarter-codex1193.pdf.

13 “The Rise of the Smart Product Economy,” Cognizant Technology Solutions, May 2015, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/the-rise-of-the-smart-product-economy-codex1249.pdf.

14 “Putting the Experience in Digital Customer Experience,” Cognizant Technology Solutions, November 2014, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/putting-the-experience-in-digital-customer-experience-codex1180.pdf.

15 Salim Ismail, Michael S. Malone and Yuri Van Geest, Exponential Organizations, DiversionBooks, New York, N.Y., October 2014.

16 See our video on the Cognizant Digital Works Collaboratory, https://www.youtube.com/watch?v=mJk_MuIAFF4.

17 “The Rise of the Smart Product Economy,” Cognizant Technology Solutions, May 2015, http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/the-rise-of-the-smart-product-economy-codex1249.pdf?utm_source=perspectives&utm_medium=internal_banner&utm_campaign=perspectives_internal.

18 Aaron Levie Twitter post: https://twitter.com/levie/status/599045909825982464.

本研究报告中包含的案例研究不一定涉及的是高知特公司的客户。

注意：本白皮书中出现的公司名称是其各自商标拥有者的财产，而非隶属于高知特信息技术公司，这

里仅用于示例性目的。

作者简介

Robert Hoyle Brown是高知特未来工作研究中心的一助理名副总裁，致力于帮助高知特公司的业务流

程服务部门制定战略和进行市场推广。Robert还经常定期更新其博客：www.Futureofwork.com。在

加入高知特公司之前，Robert是Gartner业务和应用程序服务团队的常务副总裁，并作为一名研究分

析师，是业务流程外包（BPO）、云服务/业务流程即服务（BPaaS）和人力资源服务领域公认的业内

专家。此外，Robert还曾在惠普公司和G2 Research公司，以及美国硅谷的一家业务外包研究公司任

职。Robert拥有美国加州大学伯克利分校学士学位，并且在其毕业之前他还以英国议会学者的身份就

读于伦敦政经学院。您可以发送邮件至[email protected]与他进行联系。

致谢

笔者要感谢Thornton May对于本白皮书中包含的案例研究的贡献。

高知特未来工作研究中心

高知特未来工作研究中心提供工作趋势和动态的原创性研究

和分析，并且与众多的业务和技术思想家和学者开展合作，

致力于思考随着技术改变了我们的工作生活中的方方面面，

未来的工作将是什么样子的。如需了解更多有关高知特未来

工作研究中心的信息，请访问www.futureofwork.com。

关于高知特

高知特是全球领先的咨询、信息技术及业务流程外包服务供

应商，长期致力于通过创新技术、知识技能与先进流程，协

助全球各大企业创建更强大的业务，并在最大程度上提高其

竞争力。我们的全球交付网络拥有超过23万多名员工，共同

致力于用独到的战略眼光、顶尖的技术和丰富的行业及业务

流程经验，帮助客户企业发展壮大。截至2015年12月31日，

高知特在全球范围内拥有超过100个开发和交付中心，约

221,700名员工，是一家NASDAQ-100指数、标准普尔500指

数、福布斯全球2000强和财富500强公司，也是全球业绩最

好、增长最快的高科技企业之一。

更多关于高知特公司的信息，敬请访问www. cognizant.com.

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