服務顧客大小事創造服務價值

3.1 貼近顧客需求

3.2 傾聽顧客聲音

3.3 保障顧客權益

CHAPTER

3

創造服務價值

3

42

1.提供顧客購物管道增至 6大通路：電視購物、型錄購物、網路購物、行動購物 (APP)、MOD、禾聯網路電視

2.提供顧客付款方式增至 13種，其中行動支付 4種：貨到付現、信用卡、ibon、ATM、紅利金、台灣大電信帳單代收、銀行紅利點數折抵、HappyGo點數兌換、銀聯卡、Apple Pay、Line Pay、Google Pay、街口支付

3.提供顧客取貨方式擴及宅配9家及超商4家：宅配到府（momo自有車隊、宅配通、黑貓宅急便、新竹貨運、大榮貨運、中華郵政、新瑞宅配、全球快遞、東源物流）、便利商店取貨（7-11、全家、OK、萊爾富）

4. 2018年顧客滿意度：整體 84分5.專利權 1項：分散式集群服務系統及其動態資訊分派更新系統6.正式聘用員工已達約 400人的專業客服團隊7.深耕「品牌牧場」策略，已成功導入逾 2,000個品牌進駐8. 2018年平均 85%的重大客訴在 4小時內處理完成

9. 取得個人資訊管理制度 PIMS(BS10012:2017)驗證

momo以「生活大小事，都是 momo的事」為經營目標，亦以「服務顧客大小事，都是 momo的事」為服務理念，致力於了解顧客需求，進而從全方位滿足顧客、開發多元商品選擇、提升顧客體驗、提供優質購物服務平台外，更以重視顧客隱私及客訴解決服務為己任，帶給顧客良好

的購物體驗與完善的售後服務。我們自始至終永不間斷地提供顧客專業及創新的服務體驗，積極看待顧客回饋的各項需求，以及每個可能與顧

客接觸的環節，持續研究改進，以期提供更卓越的服務感受。

核心理念

2018年亮點績效

6大通路

85%

13種

400人 2000個

BRAND

購物管道 專業客服團隊品牌牧場

4小時內處理完成

付款方式

CHAPTER 3

服務顧客大小事

3

43

承諾 與行動

重大主題

顧客關係管理、資訊系統投資與維護、個人資料保護

行動方案 2018年成果

運用大數據與人工智慧等數位科技，深入瞭解客戶行為及需求

★ FB與 APP每天由不同的購物專家進行線上直播，以生活化及輕鬆化的溝通管道提高顧客對通路的信任感與商品的認同感。

★ 強化品類商品陣容，提供圖書試閱功能、服飾穿搭參考、大型家電商品問題詢問功能，滿足顧客購物需求。

★ 積極投入物流短鏈布局，增設自有輕型運輸車隊（包含機車及貨車），提升原有配送速度。

★ 已建置四座衛星倉儲。

★ 強化關鍵字搜尋功能，提高資訊辨識度。

落實客訴建議改善機制

★ 進行 2018年度顧客滿意度調查，整體為 84分。

★ 增加中華郵政、東源物流、新瑞宅配等配送商，擴展物流收送管道。

★ 2018年重大客訴在 4小時內處理完成，重大案件 4小時結案率為92.3%；顧客申訴處理結案率維持在 85%以上、網站案件 24小時結案率 99.9%以上。

維護資訊安全要求

★ 導入支付卡產業資料安全標準 (PCIDSS)，及進行 Level 2 驗證，保護顧客支付安全。

★ 辦理個人資訊管理 PIMS(BS10012:2017)驗證並取得證書。

★ 2018年擴大 ISO 27001資訊安全驗證之範圍，新增項目為物流配送管理作業流程及子公司系統之開發、維運與資料管理作業流程。

2019年目標

1.顧客滿意度調查維持整體 80分以上。 2. momo衛星倉儲擴增至 20座。3.信用卡交易流程符合 PCIDSS規範取得合規報告，避免盜刷問題。 4.和內政部警政署 165詐騙合作，更新詐騙資訊，宣導顧客反詐騙。

5.持續維持 ISO 27001及 BS10012:2017資訊安全國際認證有效性，維持資安防護。

6.持續運用新專利權並維護其有效性。7.取得行動應用 APP資安檢測 3.0認證。

創造服務價值

3

44

3.1 貼近顧客需求

3.1.1 全方位顧客服務

「生活大小事，都是 momo的事」是我們的品牌價值核心，momo

經由電視、網路、型錄、行動購物 (APP)、MOD、禾聯網路電視等

各項通路，能更快速地提供民眾生活所需的各項商品與服務，不間

斷地從消費者角度思考提供更好的服務品質，所以從消費者的使用

平台開始、消費感受的舒適、訂單成立後的快速與各項貼心服務等

各個階段都是 momo對消費者的承諾；另外也搭配 FB、IG、LINE

互動及直播模式的溝通管道，讓 momo成為消費者不可或缺的生活

小管家。

為了能更緊密建立 momo與消費者即時互動關係，針對電視購物與

網路通路有不同的營運策略。在電視購物，我們充分發揮影像媒介

的溝通特質，近年來運用 momo購物台專屬的 APP，讓消費者可

以直接進行商品預購、即時及熱門影音觀看，以及參與各項專屬優

惠活動，除了加強與消費者的溝通管道也增加了商品曝光機會，在

2018年購物台專屬的 APP總流量較前一年度成長 11%，新使用者

成長 47%，同期 APP瀏覽時間也拉長了 44%，顯示消費者黏著度

持續提升，而新使用者成長數為 2019年重點經營目標。

在網路通路上，momo購物網在 2018年流量已達 13億人次，為提

供更完善的服務貼近消費者的心，我們持續藉由時下最夯的社群平台

facebook（簡稱 FB ）、Instagram（簡稱 IG）及 LINE互動等提供

多元消費管道，人潮在哪 momo就在哪；為了讓消費者充分瞭解商

品，透過網紅直播與消費者即時互動，貼心分享使用經驗，已逐漸成

為主力銷售模式，2019年momo購物網APP將成立「電視直播館」，

結合網路流量與電視影音兩大優勢，持續讓顧客輕鬆購物。

3.1.2 優化顧客體驗

momo除了致力於提供豐富新穎的商品，並透過商品審議會與嚴格的商品管理程序，層層嚴選、把關商品品質，讓消費者能安心地購

買，為了讓消費者充分對商品的瞭解，也運用最熱門的線上直播方

式與消費者進行即時互動，在 2018年起 momo於每週一至週五下午 3點半，在 FB及 APP每天由不同的購物專家進行線上直播，以生活化及輕鬆化的溝通管道增加消費者與 momo之間的黏著度，使消費者提高對通路的信任感與商品的認同感，並促進購買意願。

電視購物近年來因為消費者購買習慣的改變，出現成長停滯甚至微

幅衰退的現象。對此，momo電視購物運用社群平台來增加與消費者的溝通管道與頻率，讓消費者的購物經驗能夠更加的多元性。因

此，儘管電視購物呈現大環境不佳的狀況，momo會員仍保持穩定的高回購率，在客單價方面也仍有持續微幅成長，表示消費者對於

momo通路的消費信任感只增不減。

在網路通路上，momo購物網則以環繞「生活大小事，都是 momo的事」的核心主軸，積極深耕 momo「品牌牧場」。2018年持續強化品類商品陣容，例如：認證中古車；更以貼近消費者的心思考，如

何能讓消費者輕鬆購物，例如：提供圖書試閱功能、服飾穿搭參考、

大型家電商品問題詢問功能等，甚至連離島地區消費者一樣享有商品

配送到府服務，為的就是要讓 momo走進你我的生活圈。

3.1.3 滿足顧客期待

隨著新零售時代的來臨，伴隨著新物流的崛起，令消費者驚艷的購

物體驗，為 momo成長的驅動力。2018年 momo積極投入物流短鏈布局，就是為了提供更快速到貨的服務而鋪路；目前已於內湖、

三重、台中、台南等地建置四座衛星倉儲，以及增設自有輕型運輸

車隊（包含機車及貨車），提升原有配送速度，從隔日縮短至當日

配送，以滿足消費者快速消費的期待，創造更多的驚喜服務。

CHAPTER 3

服務顧客大小事

3

45

3.1.4 貼心因應顧客需求

momo旗下除了設有正式聘用總數約 400人的專業客服團隊，隨時為消費者提供線上客服諮詢服務之外，也藉由 AI人工智慧提供方便且快速

的數位化服務。我們提供消費者在透過購物網或 APP線上查詢訂單相關問題時，將由 momoco智能機器人立即回應說明，若對談過程中，仍

有任何需要專人協助時，momoco智能機器人仍然會主動且貼心地為消費者轉接專人線上即時文字交談，或於意見箱留言，藉此確保完整回覆

與不漏接消費者的購物問題。

3.2 傾聽顧客聲音

3.2.1 顧客滿意度調查

momo非常重視消費者對於各項服務的滿意度，以及消費者對於 momo企業形象與品牌價值的認知。因此，除了日常提供多元回饋管道，如：

24小時 0800免付費服務專線、網站信箱、智能客服及文字客服等機制，每年至少一次針對全通路消費者展開滿意度調查，內容包含商品、

客服、物流、節目、系統操作介面等五大面向，了解消費者對於 momo所提供產品服務之評價，以此作為提升商品與服務品質之重要指標。

2018年度顧客滿意度調查整體為 84分。

為順應通路消費趨勢結構變化，2018年根據各通路消費權重比例進行分析，momo整體服務指標顯示網路消費客群對於 momo的服務品質相

當重視；momo仍秉持提升服務品質的理念，持續針對商品、客服、物流及其他功能流程等進行改善。

■ 商品

透過網路紅人線上互動體驗，提供消費者在瀏覽圖片及文字說明之餘，可以觀看商品介紹影片更清楚瞭解商品相關資訊；部分 3C家電商品

提供線上真人客服「問問」的服務，快速解答客戶對商品及售後服務的問題；服飾商品提供穿搭參考尺寸表及試穿報告，讓消費者更放心

地購買適合自己的服飾；圖書商品提供試閱功能，有如逛書店的感受，展現 momo在商品說明上，對消費者的用心及貼心。另外，momo

創造服務價值

3

46

（2018年因比重調整以網路通路為主，故分析權重略有異動。）

商品 客服 物流 節目 系統操作界面

81.4

84.8

82.2

84.7

86.6

84.7

84.4

87.6

84.7

84.2

87.587.6

80.5

83.1

81.0

2016年 2017年 2018年

p49

（分數）

在深耕「品牌牧場」策略上更是努力不少；2018年已成功導入逾 2000個品牌進駐，未來將持續引進知名性品牌，結合 CRM（客戶關係管

理 Customer Relationship Management）技術與大數據串接，同步線上線下消費權益，提供客製化的品牌行銷合作。

■ 客服為能更快速處理及反應消費者訴求，momo特派智能機器人於第一時間回應及解答消費者疑問，如需專人協助，智能機器人也會立即為消費者轉接專人文字交談或提供留言服務，以即時處理消費者問題，未來將針對消費者服務持續進行優化。

■ 物流台灣整體物流現今正面臨需求量大於供給量的瓶頸。因此，momo為了保持原有快速到貨運能，2018年增加中華郵政、東源物流、新瑞宅配等配送商外，更逐漸養成自有輕型運輸車隊、建置短鏈系統及 4座衛星倉儲，設法縮短從倉庫到客戶間的配送距離，提升車隊效率。未來取貨管道將擴展到可透過台灣大哥大門市取貨，更積極於顧客訂單密集度高的都會區，擴增至 20座衛星倉，透過 TMS運輸管理系統，管理配送員運輸路線，提升配送效率，更規劃於南部擴建大型物流倉儲中心，以期達到北市3小時及中南部當日配等配送目標，滿足消費者快速消費需求期待。

■ 其他功能流程藉由調整商品分類強化關鍵字搜尋功能，提高資訊辨識度，優化搜尋結

果及使用者介面，新增街口支付、銀聯卡付費方式，透過 Happy GO點數兌換折抵紅利金服務，提供方便、划算的消費選擇，未來將持續運用

大數據進行網站使用者分析、APP即時監控，導入 AI人工智慧，提供影像搜尋以圖找物服務，讓行動購物顧客能更精準、快速找到目標物件。

顧客滿意度調查結果

非常滿意 非常不滿意

商品 品項豐富選擇多 文字標示說明 客服 服務態度 忙線等待時間 物流 配送速度 退換貨收取進度 節目 活動訊息呈現 商品解說速度

系統操作介面 訂購流程方便 商品搜尋功能

3.2.2 顧客申訴處理

滿意與持續再購的消費者是 momo永續成長的基石，而任何一位消費者的申訴都是公司改善成長的契機。因此，momo重視每一位消費者的申訴案件，每筆申訴案件皆能做到 100％處理，並依案件類型訂定結案時效指標與監控處理進度；除積極妥善因應處理外，更深入分析造成消費者申訴的原因，以求更卓越的服務。

全通路整體分析

CHAPTER 3

服務顧客大小事

3

47

p51

一般售後服務處理

p51

再次提出解決方案

案件等級升高

依顯示內容回覆客戶

聯繫客戶

接獲案件是否需轉

權責單位

轉交

權責單位

是否與客

達成共識

YES

解決方案

結案

處理與回覆

轉重大客訴

YES

NO NO

權責單位再協商

NO處理與回覆

YES

p51

重大客訴處理流程

依等級發送通報 相關單位來回件追蹤

再次聯繫客戶

追蹤進度，並與客戶保持聯繫

案件分類是否需轉

權責單位

轉交

權責單位

是否與客

達成共識

YES

解決方案

結案

YES

NO

未回追蹤

提高授權

NO聯繫追蹤

■ 一般售後服務

消費者所有來電查詢及反應事項，包含商品詢問，例如規格、材質、安裝配送、售後維修服務及退換貨等，內部作業規範訂定各項指標，務

求以最快時效及最高服務滿意度，以完成消費者交辦事項。

■ 重大客訴

針對重大客訴momo客服會在第一時間連絡權責主管及相關廠商，擬定處理方式與賠償措施，平均 85%的重大客訴能在 4小時內處理完成，

確保消費者權益盡速獲得保障。2018年再次檢核重大案件通報定義，以更精確篩選出符合通報的案件類型；因簡化後案件複雜度較高且需

耗時協商，momo為妥善處理每一位消費者的訴求，致使結案率較 2017年略為下降。

創造服務價值

3

48

■ 顧客申訴處理結案率達成情形

momo為持續提升服務品質，以消費者立場為考量，已建立各部門具體可執行服務指標，每月追蹤與檢視執行結果，積極作檢討改進，針對

重大客訴，每周於主管會議呈報處理狀況，並每月召開跨部門會議，研擬提升服務品質工作項目或流程精進。2018年透過系統優化與服務

流程精進，促使網站意見箱 24小時結案率大幅成長。

商談 7日結案率(KPI-85%)

重大案件 4小時結案率(KPI-85%)

網站案件 24 小時結案率(KPI-99%)

88.5%

2016 2017 2018

86.4%86.3%

89.3%

2016 2017 2018

94.0%92.3%

100%

2016 2017 2018

95.7%

99.9%

外部客戶建議

內部改善提案

評估分析

內部流程改善機制

追蹤執行成效

提出解決方案

CHAPTER 3

服務顧客大小事

3

49

3.3 保障顧客權益

3.3.1 資訊科技與系統維繫

momo亦落實「資訊安全大小事，是 momo最在意的事」，我們

認為除了為消費者提供產品合乎期待外，完善且安全的購物平台與

確保顧客的隱私資料，更是 momo絕對堅持要求。隨著顧客選擇

越多，期待就越來越高，momo將重視且全力維繫資訊系統的安全

性及完整性。

■ 導入 PCIDSS，保護消費者電子支付交易安全momo為台灣電商產業龍頭，經統計各通路每年需處理數百萬

筆的刷卡交易，為了發揮本業核心來強化保護消費者刷卡資料

及交易安全，momo於 2018年開始研擬透過支付卡產業資料安

全標準 (PCIDSS)，並於同年首次辦理 PCIDSS驗證 (Level2)，

請合格檢驗機構確認信用卡支付系統流程，預期將可更有效的

降低持卡人資料洩漏的可能性。

■ 信用卡 3D驗證，降低盜刷風險為降低消費者遭盜刷風險，momo已開始逐步導入信用卡 3D驗

證服務。此服務是由 Visa、MasterCard等國際發卡組織推出的

資訊安全驗證機制，讓消費者進行網路購物時，可確保為本人

使用自己的信用卡進行刷卡，如此一來能更享安全並獲得加倍

的保障，進而有效降低被盜刷機率。

當消費者在 momo購物網上，透過提供 3D驗證服務的發卡銀

行所發出的信用卡，進行特定（註）商品的交易時，網路刷卡的步

驟將會轉至發卡銀行，並且要求輸入驗證密碼；密碼因發卡銀

行不同，其形式可能為動態密碼 (OTP)或是固定密碼。收單銀

行同時會向國際信用卡組織認證系統及發卡銀行確認資料與密

碼無誤後，即可完成本次的刷卡交易。

（註：特定商品係指符合momo財務部門所規範符合風險控管條件的商品。）

購物網站

收單銀行

發卡銀行

動態密碼

固定密碼

網路刷卡購物

輸入卡號 要求輸入３D密碼

手機收到

一次性密碼

申請信用卡

３D 驗證所

填寫的密碼

創造服務價值

3

50

■ 專利技術研發，提升系統便利性

專利技術研發「分散式集群服務系統

及其動態資訊分派更新系統」讓主機

在無需停機的情況下，可將即時資訊

更快速且穩定地呈現在購物平台上，

讓消費者自由瀏覽運用，此項技術已

取得經濟部專利證書。

3.3.2 顧客資料保護

momo長期致力於落實資訊安全與個人資料保護控管，為了保障消

費者與公司資訊的安全，於 2009年成立資訊安全委員會，負責推

動資訊安全作業，同年通過「ISO/IEC 27001資訊安全管理系統」

驗證並取得證書。為強化個資保護及資料隱私，2018年首次辦理

個人資訊管理 PIMS（BS10012：2017）驗證並取得證書，並將

資訊安全委員會更名為「資訊安全暨個人資料保護管理審查委員

會」，定期檢視資訊安全政策及推動落實度；另每年委請外部合格

單位重審稽核，以維持證書有效性及確保資訊安全性，成為消費者

最信賴的虛擬通路平台。

資訊安全暨個人資料保護管理審查委員會：

◎ 委員配置：由董事長指派各單位組織最高主管為委員。

◎ 會議頻率：每年開會一次，遇重大議題時，經董事長同意後召開。

◎ 委員會下轄有資安暨個資推動小組組長及總幹事去執行管理研擬統整各小組運作：

．資安暨個資稽核小組：由公司稽核室同仁組成，每半年執行內稽。

．資安暨個資制度建置分組：依規章制度產出文件落實維護。

．資訊安全技術建置分組：系統軟硬體建置維護。

．資安暨個資事故通報與管理分組：資安個資事故發生時，召集

相關人員規劃處理及研商改善預防方式。

．個資服務分組：個資文件管理。

資訊安全暨個人資料

保護管理審查委員

資安暨個資推動小組組長

資安暨個資推動小組總幹事資安暨個資稽核小組

資安暨個資制度

建置分組

資訊安全技術

建置分組

資安暨個資事故

通報與管理分組

個資服務分組

ISO/IEC 27001 BS10012：2017

CHAPTER 3

服務顧客大小事

3

51

此外，為維護消費者的隱私權，momo官網設有「隱私權政策」專

區，公告對於消費者資料的蒐集、處理及利用，均遵守中華民國政

府之「個人資料保護法」及相關法令規範，並制訂「資訊安全事件

通報作業規範」及「個資及機敏資料安全維護作業規範」，任何人

均須在明定的授權規範下，才能處理及利用必要之資料。

■ 資安設備保護措施

(1) 我們採用最佳的科技來保障消費者的個人資料安全。目前以 Secure Sockets Layer(SSL)機制 (128bit)進行資料傳輸加密，並以加裝防火牆防止不法入侵，避免消費者的個人資料

遭到非法存取。

(2) 我們於 2009年 11月通過台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證，取得 ISO 27001資訊安全驗證，並每年定期維護並持續取得認證以維持證書有效性，2018年更擴大驗證範圍，新增項目為物流配送管理作業流程及子公司系統之開發、維

運與資料管理作業流程，以確保消費者的資料在多層的資訊

安全控管下，做到最高規格的防護。

(3) 2018年首次辦理個人資訊管理制度 PIMS(BS10012:2017)驗證，且通過台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證取得證

書，著重購物會員個資、電話訂購服務之個資管理及子公司

之保代服務個資管理作業等項目。

(4) 此外，為了提供更適合消費者需要的服務，我們會使用Cookie的技術，接收並且記錄消費者瀏覽器上的伺服器數值，包括 IP Address、Cookies，以進行提供與產品更新及網路服務優化有關的工作時使用。

(5) 為提升網站安全，2018年將網站全面改為 https透過加密的傳輸協定，保護交易資料的隱私。2017年至 2018年接獲可能影響個資安全事件者為 7件，經查證無影響消費者權益。

momo 網站使用安全標章

提報單位

主管單位

核決單位

資安暨個資事故通報

與管理分組

資安事件通報作業流程圖

各種資安事件來源

事件發生或知悉時即刻通報

判斷個資事件或資安事件

判斷為資安事故或事件

資訊安全事件報告單（各單位自行處理　　或相關單位協助）

會簽相關單位

存檔備查

依照重大事件通報

管理辦法處理

指示處理

資安事件

個資事件

資安事故

創造服務價值

3

52

■ 內部資安管理措施

(1) 電腦存取限制：內部電腦全面禁止存取 USB檔案。

(2) 內外網切割：內部電腦與禁止與外網連結，連接外網需使用外網機。

(3) DLP郵件個資防護系統：所有寄出郵件將經過掃描，若有個資須加密並經主管同意才可寄出。

(4) 資安宣導：不定期發送資安宣導郵件給全公司。

(5) 資安線上課程與測驗：定期舉行資安線上課程教學，以及線上測驗。

此外，資安事件的發生，有部分可能演變成個資洩密案件，因此，momo以防範、稽核、釐清三大主軸加強日常監控及廠商管理要求，如：每

日監控報表關注、獲報廠商商品全面下架、資訊安全稽核抽查、合約明定禁止行銷行為等措施。

2018年課程名稱 時數 人數

課程 1：個資法實務宣導 1 1,759

課程 2：對外防駭客 1 1,778

課程 3：對內防洩漏 1 1,879

倉庫

資料庫主機

網路防火牆

外物流公司 信用卡收單銀行

伺服器主機群

儲存設備

電話中心 應用程式防火牆

INTERNET

外洩、詐騙

防範資安廣告宣導(供應商)

下架商品

應變措施

稽核 釐清確認

通報

監控

個資

資安複檢

訪廠稽核

訊息提醒(消費者)

倉庫

資料庫主機

網路防火牆

外物流公司 信用卡收單銀行

伺服器主機群

儲存設備

電話中心 應用程式防火牆

INTERNET

外洩、詐騙

防範資安廣告宣導(供應商)

下架商品

應變措施

稽核 釐清確認

通報

監控

個資

資安複檢

訪廠稽核

訊息提醒(消費者)

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