經營決策論壇 /62 期 /2010.12 月4

發行人的話 From The Publisher

叡揚資訊執行長 張培鏞

工作可以方便些、聰明些、輕鬆些

記得大學第一次踏進電路學實驗室，助教第

一堂課講的就是實驗台上的東西與擺放位

置均有所本，例如慣用右手的人，銲槍就應擺在

右手邊，因為這會讓動作順暢，這是我第一次深

刻感受到工作效率與空間操作動線有這麼直接的

關係；1980 年代，「OA 辦公家具」成為工作職場

上的新興熱門名詞，也揪出我內心疑惑：「簡單的

辦公家具為何可以跟這麼大的 Office Automation

意涵產生關聯 ? 」經過時間洗禮，開始慢慢發現

一個看似簡單不起眼的辦公室桌椅也能攸關生產

力，因為這跟辦公室的動線設計息息相關。最

近，Google 開始大談辦公室環境與動線設計關

乎創意與生產力甚鉅，在 Peopleware：腦力密集

產業的人才管理之道 (Tom Demarco & Timothy

Lister 著 ) 這本名著中也提到辦公室空間與動線

設計跟專案及團隊生產力有很大關係。

空間設計與生產力 實體空間到數位空間

環境空間設計的進化，從實體生產線來看，自從

1908 年福特汽車 pipeline 生產線設計以來，在歷

經百年徹底焠鍊，不管是工廠生產線或是服務業

賣場 ( 例如經典的麥當勞空間設計、速食生產與

服務動線 )，透過不斷的改良，提高了效率；把

概念拉到數位空間，資訊應用系統畫面設計與操

作動線猶如現實空間流暢性的重要性，只是空間

性由實際的人體操作動線移到了資訊系統的使用

畫面，轉變成視覺與指間中的操作動線。

應重新定義的藍領與白領界線

過去，我們稱工廠生產線上工作的人為藍領，坐

辦公室的人為白領階級；工廠生產線上的工作性

質是因著生產線上特定的位置，而被設計成做固

定的工作，換句話說，也就是清楚表示任何超越

規範的行為與突如其來的創意都是不被允許的；

但在追求效能與效率的當下，利用資訊系統的輔

助、導引與規範，讓在辦公室特定職務的人透過

資訊系統規範與引導下做特定的事，例如銀行的

櫃台作業，鐵路與航空的櫃檯賣票作業，甚至連

工廠、賣場及餐廳的進出貨與發票等處理作業，

都是作業人員在資訊系統的輔助與規範下完成工

作，但卻出現一個現象，你我可能都有經驗在百

貨公司裡嘗試要一些折扣時，卻碰到她們告訴你

沒辦法，因為這已超出電腦設定的折扣範圍。

故我們可以看到如果以設計力、創意的腦力活動

來區分藍領與白領，那麼已經有非常多的非工廠

在 Knowledge worker 的工作平台上，還有很大

空間與市場待開發，未來我們還會以既有基礎持

續投入 Knowledge worker 辦公室自動化 (OA) 這領域。

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工作可以方便些、聰明些、輕鬆些 工作已經是藍領階級了，特別是在這 20 ～ 30 年

間，因為工作流程再設計（BPR-Business Process

Reengineering）及資訊系統的導入（ERP、CRM

等）讓這現象特別明顯。透過資訊系統運作下，

不斷收集的資訊所能創造出的分析資訊也不斷增

加，這也是為什麼這幾年大家都在做 BI（Business

Intelligence 商業智慧）與 Data Mining（資料探

勘）。這時候設計商業模式、工作流程與組織，

資訊系統，利用資料做分析與決策等腦力密集工

作就顯得更加重要。我們可以看到科技進步所產

生的變化，的確有不少的腦力工作被資訊系統取

代了，這也就是結構性的工作流失，這現象反映

出來的就是看到在已發開的歐美國家，政府無不

傾力催生推動產業升級與培育文化創意產業的萌

芽茁壯，來改善結構性失業的根本問題。

OA (Office Automation) 定義的層次

深入看一下目前以腦力為主的辦公室活動，良好

的實體辦公環境應具備什麼條件呢？

桌椅、空間當然是基本要求，書寫文章、簡報製

作等文書作業工具也是缺一不可；但這樣是否足

夠了？如果我們找個人跟著 knowledge worker，

典型者如 : 單位領導人、主管、顧問、專案經

理、分析師或是各類設計師，可以發現這些人的

工作總脫離不了：規劃未來與發想、觀察時事與

因應、領導計劃、開會討論、拜訪接待、追蹤、

檢討與調整計畫等，如果我們把這些事項的精神

抽取出來，我們可以發現有幾個重要元素 :

1. 跟人、事、時間與資源間有緊密關係。

2. 諸多的協同互動。

3. 活動與計畫是將上述這些元素關聯在一起的黏

著劑，活動與計畫常伴隨以文件記錄出現之。

4. 隨著時間推進，上述這些資訊的規模會越來越

大，整合性的價值越高，但如果缺乏一個資訊

化的系統來輔助將資訊關連起來並管理之，則

會難以駕馭其產生的功效並隨之流失。

這也是為什麼我們會看到台灣政府自民國 82 年

後即積極投入電子化公文，透過公文有效的管理

政務推動，進一步於民國 91 年開始對重大施政

計畫實施管理，我們有幸參與了這些ｅ化的推

動，也感受到這些計畫對於政府效能所產生的重

大影響，也因為實際參與讓我們有深入感受與進

步，我們必須說這些系統支撐的是一種高層次腦

力活動的 PDCA (Plan-Do-Check-Act)，也是較高

層次的 OA，這也大大提升行政效率與效能。

因而我們領悟到資訊系統對於 Knowledge worker

的幫助有了如圖二的看法，也就是在傳統上大家

所說的「資料流」外，我們認為還有上層次的

「文件流」與 「活動 ( 計畫 ) 流」，想一想我們的

活動不都是透過一個接一個的子題串聯，直到完

成細部成果後逐一彙總，我們也可以了解每次的

活動都脫離不了通知、過程與結論等文件，每個

文件中都脫離不了人事時地物等資訊，所以這三

者有上下游的緊密關聯，過去大家之所以只著重

於「資料流」，就我個人看來是因為比較好處理，

圖一：CIO網站的Application分類，從分類可

看出 BI 及 KM 等輔助知識工作者的工具與平台

已逐漸跟ERP、CRM一樣變成必備之 e 化工具

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發行人的話 From The Publisher

且過去只著重於文數字的 Data Base 之資訊技術

也較成熟，然在進入 Internet 時代後，我們可以

看到處理文件、多媒體的技術快速演進，典型者

如 Google、amazon、YouTube 等，這些新類型

的資料也正考驗我們處理的能力。

工作平台的確讓工作方便了

以圖二視野與有計畫地研發與推廣下，我們已經

有下列相對的產品來支援 :

1. 需較制式流程規範的文件處理，也就是政府

與金融業所需的公文管理 (S.P.E.E.D.)：這

產品已推出多年也歷經了好幾代的改版，目前

已經進化到可提供集團與政府單位內部大規模

的雲端共用服務，例如新北市、苗栗縣、大台

南、宜蘭縣政府、中華郵政、富邦金控，元大

金控等，這些極龐大且具有多部門的公司，就

是使用非常大規模的雲端共用版服務。

2. 具 備 Enterprise 2.0 特 色 的「 知 識 管 理 」

(Vitals/KM)：這看似虛無飄渺的知識管理，

卻簡單的可以讓組織內的作業環節輕易結合，

例如：會議記錄、客訪報告、專案文件知識

庫、lesson and learn，讓大家有個協同互動的

工作平台且可以方便留存 / 找尋資料；平台極

具彈性，大到可以讓味全、頂新集團兩岸多公

司全部導入，小到可以作為學校知識管理的教

學平台，例如日本駒澤 Komazawa 大學就挑

選 Vitals/KM 做為教學平台。

3. 彈性甚鉅的「交辦、會議、活動管理」

(teamKube)：這是一個可將活動內「人事時

地物」等資訊一網打盡的高度整合軟體，且可

整合文件與知識大管家的 Vitals/KM，更是一

個普羅大眾日常會議、交辦與執行過程的良好

工作平台，讓大家的工作方便些、聰明些、也

輕鬆些，這雖是叡揚最新推出的產品，一如預

期推出就得到超級好評，包括常擔心交辦不落

實的政府單位，到極度重視執行力的世界級頂

尖的電子公司都相繼導入，顯現大家對於活動

流資訊的掌控與執行力之重視。

上述這些工具是叡揚眾多同仁們，經年累月所聚

集之珍貴經驗與多年投入研發的心血成果，我們

認為在這 Knowledge worker 的工作平台上，還

有很大空間與市場待開發，未來我們還會以既有

基礎持續投入 Knowledge worker 辦公室自動化

(OA) 這領域，因為畢竟未來的核心競爭是在這

群具有掌控事情能力及具有動腦價值的辦公室關

鍵族群上，讓 Knowledge worker 工作得更有效

率，拓展無限商機與潛力。

圖二、白領自動化 - 協同、連結、網絡