「顧客關係」 顧客滿意度分析報告 - bsmi.gov.tw · 顧客滿意度分析報告 摘要...
TRANSCRIPT
第 1 頁，共 40 頁
「顧客關係」
顧客滿意度分析報告
摘要
機關與單位的服務對象，實以所有業務往來之民眾為主體；而民眾對洽辦公
務機關的服務表現及滿意與否，更是決定該機關『為民服務』成敗之關鍵。有鑑
於此，本分局為民服務工作小組特製定問卷，並辦理本次問卷調查；以開誠布公
之心，傾聽民意、廣納建言；以期望能將『為民服務』工作，做到最好！
效度分析：本次問卷調查之對象，係以 102 年 1 月至 102 年 9 月 31 日向本
分局申辦之報驗義務人、度量衡器廠商及計程車輪型檢定者為主。調查方式包含
以郵寄、人員執行臨場封存查驗或現場辦理校正（檢定）時，發放問卷調查表，
並現場回收。本次問卷寄發郵件 1537 件，回收 131 件；另各單位現場執行問卷
並直接回收者，計 216件，全部回收共計 347件；其中有效問卷樣本 327件，無
效問卷樣本 20 件，問卷成功率為 94.24﹪。1另按本問卷之相同構面內容已執行
歷經三次，故本次之問卷內容與執行應屬有效。
信度分析：經計算得知，本次問卷調查結果之整體可信度量測值（信度考驗
Cronbach'sα值）為 0.966；其中：「檢驗技術」、「櫃臺服務」與「網路服務及
新增服務」等三個構面之可信度量測值皆能高於 0.940以上，全屬『高度可信』。2
從受訪回覆問卷之『基本資料』統計顯示，與本分局洽辦業務之『性別』以
「男性」人員為主、『年齡』以「30-59歲」族群為主、『教育程度』以高中（職）、
「專科」、「大學及以上」族群為主、洽公人員『職稱』以「一般企業職員」及「個
人族群」為主、申辦『產品』分別以「計程車表」為最多，「外銷水產品」為最
少、『洽公地點』以至「基隆分局」及所屬「五堵辦事處」洽公為主、民眾之『洽
公頻率』以「半年內」及「一年內」為主。故本次回覆問卷之民眾不僅為經常性
與本分局洽辦公務者，使問卷資料極具參考價值；另外，由填卷之申辦人，以檢
定「計程車表」為最多，進而發現，本分局所推行之「免臨櫃申辦」政策，已漸
收成效。 1問卷成功率＝有效問卷樣本（327 件）÷回收問卷總數（347 件）＝94.24% 2依據 Cuieford(1965)所提出α係數的大小，所代表調查結果之可信程度的看法。
第 2 頁，共 40 頁
經統計得知：本次顧客滿意度調查之整體滿意度總平均得分為 4.67；針對「檢
驗服務」構面，滿意度得分均值皆高於 4.71，平均值為 4.76；針對「櫃臺服務」
構面，滿意度得分均值皆高於 4.58，平均值為 4.64；另針對「網路服務及新增
服務」構面，滿意度得分均值皆高於 4.50，平均值為 4.54；三者給受訪者之感
受皆介於很滿意及滿意之間，而且都靠近『很滿意』。3
為求正視、慎重、確實改善及回應民眾之需求，針對回覆問卷中滿意度較低
項目（包含：「不滿意」、「很不滿意」、「非常不滿意」等 3 項）及受訪者提出之
相關意見（共計 19份），另分送相關單位主政處理、回應民眾所提意見，並依本
分局矯正措施作業程序（QAP-200-007）填寫異常處理單，奉首長核可後，方為
結案。
3 「很滿意」之給分數值為 5，「滿意」之給分數值為 4
第 3 頁，共 40 頁
壹、 問卷計畫
一、 為辦理「為民服務品質獎」評核項目：構面一之三－「顧客關係」，本
分局為民服務工作小組特製定問卷，並辦理本次問卷調查。4
二、 本問卷調查作業主要依據「顧客回饋作業程序」(文件編號 CAP-200-002)
執行，其調查計劃如下：
（一）調查方式：
1.針對本分局報驗義務人及度量衡器之廠商，以郵寄、人員執行臨
場封存查驗或現場辦理校正（檢定）時，發放問卷調查表，並現
場回收。
2.報驗代理業者：於臨櫃時發放問卷調查表，並現場回收。
（二）調查對象：102 年 1 月 1 日至 9 月 30 日與本分局有業務來往之報
驗義務人、度量器廠商及現場辦理計程車輪型檢定者。
（三）評分及核計方式：
1.等第配分：依據受訪者滿意程度，分為非常滿意、很滿意、滿意、
不滿意、很不滿意、及非常不滿意…等，分別給予相
對應分數：6～1分。
2.平均分數之計算：各題以各有效樣本之等第分數加總，再除以有
效樣本數，即為該題目所獲之平均分數。
平均分數
n
xn
n1＝
n =有效樣本數
n
x =各有效樣本獲得之等第分數
3.問卷回覆內容中勾選「不適用」，無勾選者，則不予記分且不列
入統計。
（四）分析方法：
問卷回收後，各題次除計算滿意度外，並輔以統計圖表說明。
（五）矯正對策與改善：
針對滿意度較低項目（包含：「不滿意」、「很不滿意」、「非常不滿
意」等 3項）及受訪者提出之相關意見，另分送相關單位主政處理、
回應民眾所提改善意見，並依本分局矯正措施作業程序
4 詳：102 年 8 月 16 日分局問卷簽
第 4 頁，共 40 頁
（QAP-200-007）填寫異常處理單，奉 分局長核定後，方為結案。
第 5 頁，共 40 頁
貳、 問卷執行及回收
本次問卷調查之對象，以 102 年 1 月至 101 年 9 月 31 日向本分局申辦之報
驗義務人、度量衡器廠商及計程車輪型檢定者為主。方式包含以郵寄、人員執行
臨場封存查驗或現場辦理校正（檢定）時，發放問卷調查表，並現場回收。
本次問卷寄發郵件 1537 件，回收 131 件；另各單位現場執行問卷並直接回
收者，計 216件，全部回收共計 347件。詳細問卷回收情形詳表 2.1。5
表 2.1：問卷回收情形
類別 回收數量（件）
電資產品課 26
機械產品課 11
化工產品課 11
計量課 99
報驗發證課 20
五堵辦事處 25
蘇澳辦事處 19
馬祖辦事處 5
郵寄回收 131
共計 347
5詳：102 年 10 月 04 日分局問卷完成簽
第 6 頁，共 40 頁
叁、滿意度調查結果分析
一、基本資料：
（一）性別：受訪回覆問卷中顯示，與本分局洽辦業務之性別分佈：男性為
54.8%，女性為 37.5%。顯然與本分局洽辦業務之民眾，以男性
人員為主。
表 3.1.1：性別資料統計
性別 男 女 無勾選
人數 190 130 27
比例 54.8% 37.5% 7.8%
0
50
100
150
200
男 女 無勾選
圖 3.1.1：性別資料分析
第 7 頁，共 40 頁
（二）年齡：受訪回覆問卷中顯示，與本分局洽公民眾之年齡層分佈：21-29
歲為 10.7%、30-39歲及 40-49歲皆為 28.2%、50-59歲為 20.5%、
60歲以上為 5.2%。由分析結果得知至本分局洽公民眾以 30-59
歲族群為主。
表 3.1.2：年齡資料統計
年齡 21-29歲 30-39歲 40-49歲 50-59歲 60歲以上 無勾選
人數 37 98 98 71 18 25
比例 10.7% 28.2% 28.2% 20.5% 5.2% 7.2%
0
20
40
60
80
100
21-29歲 30-39歲 40-49歲 50-59歲 60歲以上 無勾選
圖 3.1.2：年齡資料分析
第 8 頁，共 40 頁
（三）教育程度：受訪回覆問卷中顯示，與本分局洽公民眾之教育程度分佈：
國小及以下為 2.3%、國中為 7.5%、高中、職為 28.5%、專
科為 29.7%、大學及以上為 25.1%、未勾選 6.9%。由分析
結果得知，至本分局洽公民眾以高中（職）、專科、大學及
以上及族群為主。
表 3.1.3：教育程度資料統計
教育程度 國小及以下 國中 高中、職 專科 大學及以上 無勾選
人數 8 26 99 103 87 24
比例 2.3% 7.5% 28.5% 29.7% 25.1% 6.9%
0
20
40
60
80
100
120
國小及以下 國中 高中、職 專科 大學及以上 無勾選
圖 3.1.3：教育程度資料分析
第 9 頁，共 40 頁
（四）職稱：受訪回覆問卷中顯示，與本分局洽公民眾之職稱分佈：企業主
為 13.0%、一般企業職員為 42.9%、個人為 24.5%、報驗代理業
者為 6.3%、未勾選為 13.3%。由分析結果得知，經常性與本分
局接洽之民眾，以一般企業職員及個人族群為主。
表 3.1.4：職稱資料統計
職稱 企業主 一般企業職員 個人 報驗代理業者 無勾選
人數 45 149 85 22 46
比例 13.0% 42.9% 24.5% 6.3% 13.3%
0
30
60
90
120
150
企業主 一般企業職員 個人 報驗代理業者 無勾選
圖 3.1.4：職稱資料分析
第 10 頁，共 40 頁
（五）產品別：受訪回覆問卷中顯示，至本分局洽公民眾之產品業務別分佈：
電器資訊產品為 19.3%、機械產品為 6.3%、化工產品為
10.1%、玩具產品為 11.0%、外銷水產品為 4.6%、計程車表為
25.9%、其他度量衡器為 9.5%、未勾選為 13.3%。顯然，洽公
業務別以計程車表為最高，外銷水產品為最低。
表 3.1.5：產品別資料統計
產品別 電器資訊產品
機械產品
化工 產品
玩具 產品
外銷水 產品
計程車表 其他度量衡器
無勾選
人數 67 22 35 38 16 90 33 46
比例 19.3% 6.3% 10.1% 11.0% 4.6% 25.9% 9.5% 13.3%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
電器資訊 機械 化工 玩具 外銷水產品 計程車表 其他度量衡器 無勾選
圖 3.1.5：產品別資料分析
第 11 頁，共 40 頁
（六）洽公地點：受訪回覆問卷中顯示，與本分局洽公民眾之洽公地點分佈：
基隆分局為 29.7%、五堵辦事處為 51.3%、蘇澳辦事處為
7.2%、馬祖辦事處為 1.4%、未勾選為 10.4%。由分析結果
得知，經常性與本分局接洽之民眾，以至基隆分局及所屬
五堵辦事處洽公為主。
表 3.1.6：洽公地點資料統計
洽公地點 基隆分局 五堵辦事處 蘇澳辦事處 馬祖辦事處 無勾選
人數 103 178 25 5 36
比例 29.7% 51.3% 7.2% 1.4% 10.4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
基隆分局 五堵辦事處 蘇澳辦事處 馬祖辦事處 無勾選
圖 3.1.6：洽公地點資料分析
第 12 頁，共 40 頁
（七）洽公頻率：受訪回覆問卷中顯示，與本分局洽公民眾之洽公頻率：半
年內及一年內皆為 37.8%、二年內為 3.2%、二年以上為
9.2%、未勾選為 12.1%。由分析結果得知，洽公頻率以半
年內及一年內為主，故本次回覆問卷之民眾為經常性與本
分局洽辦公務者，問卷資料極具參考價值。
表 3.1.7：洽公頻率資料統計
洽公頻率 半年內 一年內 二年內 二年以上 無勾選
人數 131 131 11 32 42
比例 37.8% 37.8% 3.2% 9.2% 12.1%
0
20
40
60
80
100
120
140
半年內 一年內 二年內 二年以上 無勾選
圖 3.1.7：洽公頻率資料分析
第 13 頁，共 40 頁
二、分項滿意度分析：
（一）檢驗（定）人員滿意度調查：
1.執行檢驗（定）業務人員的服務態度及禮貌
受訪回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局執行檢驗（定）業務人
員的服務態度及禮貌之感受分佈：非常滿意為 26.0%、很滿意為
30.0%、滿意為 43.7%、不滿意及很不滿意均為 0%，非常不滿意為
0.3%；本分項平均滿意度為 4.81。故由分析結果得知，受訪民眾對
本分局執行檢驗（定）業務人員的服務態度及禮貌之感受為介於非常
滿意及很滿意之間，但是非常靠近『很滿意』6。
表 3.2.1.1：執行檢驗（定）業務人員的服務態度及禮貌資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 85 98 143 0 0 1 0 0
比例 26.0% 30.0% 43.7% 0.0% 0.0% 0.3% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
160
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.1.1：執行檢驗（定）業務人員的服務態度及禮貌資料分析
分項平均滿意度：
1001439885
1120304143598685
≒4.81
6 「很滿意」之給分數值為 5，「滿意」之給分數值為 4
第 14 頁，共 40 頁
2.檢驗（定）人員的應答及解說內容
受訪回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局檢驗（定）人員的應答
及解說內容之感受分佈：非常滿意為 19.6%、很滿意為 33.7%、滿意
為 46.0%、不滿意為 0.3%、很不滿意為 0%及非常不滿意為 0.3%；本
分項平均滿意度為 4.72。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局檢
驗（定）人員的應答及解說內容之感受為介於很滿意及滿意之間，但
是非常靠近『很滿意』。
表 3.2.1.2：檢驗（定）人員的應答及解說內容資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 64 110 150 1 0 1 0 1
比例 19.6% 33.7% 46.0% 0.3% 0.0% 0.3% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
160
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.1.2：檢驗（定）人員的應答及解說內容資料分析
分項平均滿意度：
10115011064
11203141505110664
≒4.72
第 15 頁，共 40 頁
3.檢驗（定）業務人員解決問題能力
受訪回覆問卷中顯示，民眾對本分局執行檢驗（定）業務人員解
決問題能力之感受分佈：非常滿意為 23.9%、很滿意為 30.6%、滿意
為 44.0%、不滿意為 1.2%、很不滿意為 0%及非常不滿意為 0.3%；本
分項平均滿意度為 4.76。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局執
行檢驗（定）業務人員解決問題能力之感受為介於很滿意及滿意之
間，但是非常靠近『很滿意』。
表 3.2.1.3：檢驗（定）業務人員解決問題能力資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 78 100 144 4 0 1 0 0
比例 23.9% 30.6% 44.0% 1.2% 0.0% 0.3% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
160
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.1.3：檢驗（定）業務人員解決問題能力資料分析
分項平均滿意度：
10414010078
11203441445100678
≒4.76
第 16 頁，共 40 頁
4.檢驗（定）業務人員的專業素養
受訪回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局執行檢驗（定）業務人
員專業素養之感受分佈：非常滿意為 26.0%、很滿意為 29.4%、滿意
為 43.7%、不滿意為 0.6%、很不滿意為 0%及非常不滿意為 0.3%；本
分項平均滿意度為 4.80。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局執
行檢驗（定）業務人員的專業素養之感受為介於很滿意及滿意之間，
但是非常靠近『很滿意』。
表 3.2.1.4：檢驗（定）業務人員的專業素養資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 85 96 143 2 0 1 0 0
比例 26.0% 29.4% 43.7% 0.6% 0.0% 0.3% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
160
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.1.4：檢驗（定）業務人員的專業素養資料分析
分項平均滿意度：
1021439685
1120324143596685
≒4.80
第 17 頁，共 40 頁
5.檢(試)驗作業時效
受訪回覆問卷中顯示，民眾對本分局檢(試)驗作業時效之感受分
佈：非常滿意為 23.0%、很滿意為 31.6%、滿意為 42.0%、不滿意為
1.8%、很不滿意為 0.3%、非常不滿意為 1.2%；本分項平均滿意度為
4.71。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局檢(試)驗作業時效之感
受為介於很滿意及滿意之間，但是靠近『很滿意』。
表 3.2.1.5：檢(試)驗作業時效資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 75 103 137 6 1 4 0 1
比例 23.0% 31.6% 42.0% 1.8% 0.3% 1.2% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.1.5：檢(試)驗作業時效資料分析
分項平均滿意度：
41613710375
14213641375103675
≒4.71
第 18 頁，共 40 頁
（二）櫃檯人員滿意度調查：
1.櫃檯人員服務態度及禮貌
受訪回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局櫃檯人員服務態度及禮
貌之感受分佈：非常滿意為 21.5%、很滿意為 30.1%、滿意為 48.0%、
不滿意為 0%、很不滿意為 0.4%及非常不滿意均為 0%；本分項平均滿
意度為 4.72。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局櫃檯人員服務
態度及禮貌之感受為介於很滿意及滿意之間，但是靠近『很滿意』。
表 3.2.2.1：櫃檯人員服務態度及禮貌資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 55 77 123 0 1 0 3 68
比例 21.5% 30.1% 48.0% 0.0% 0.4% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.2.1：櫃檯人員服務態度及禮貌資料分析
分項平均滿意度：
0101237755
1021304123577655
≒4.72
第 19 頁，共 40 頁
2.櫃檯人員回答所提問題的應答內容
受訪回覆問卷中顯示，民眾對本分局櫃檯人員回答所提問題，應
答內容之感受分佈：非常滿意為 18.8%、很滿意為 32.0%、滿意為
48.8%、不滿意為 0%、很不滿意為 0.4%及非常不滿意為 0%；本分項
平均滿意度為 4.69。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局櫃檯人
員回答所提問題，應答內容之感受為介於很滿意及滿意之間，但是靠
近『很滿意』。
表 3.2.2.2：櫃檯人員回答所提問題應答內容資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 48 82 125 0 1 0 3 68
比例 18.8% 32.0% 48.8% 0.0% 0.4% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.2.2：櫃檯人員回答所提問題應答內容資料分析
分項平均滿意度：
0101258248
1021304125582648
≒4.69
第 20 頁，共 40 頁
3.櫃檯作業流程
受訪回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局櫃檯作業流程之感受分
佈：非常滿意為 14.2%、很滿意為 33.9%、滿意為 51.2%、不滿意為
0.4%、很不滿意為為 0%及非常不滿意為 0.4%；本分項平均滿意度為
4.61。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局櫃檯作業流程之感受為
介於很滿意及滿意之間，但是靠近『很滿意』。
表 3.2.2.3：櫃檯作業流程資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 36 86 130 1 0 1 3 70
比例 14.2% 33.9% 51.2% 0.4% 0.0% 0.4% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.2.3：櫃檯作業流程資料分析
分項平均滿意度：
1031308636
1120314130586636
≒4.61
第 21 頁，共 40 頁
4.洽公環境之美化、整潔
受訪回覆問卷中顯示，民眾對本分局洽公環境之美化、整潔之感
受分佈：非常滿意為 14.5%、很滿意為 29.8%、滿意為 54.9%、不滿
意為 0.8%、很不滿意為及非常不滿意均為 0%；本分項平均滿意度為
4.58。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局洽公環境之美化、整潔
之感受為介於很滿意及滿意之間，但是靠近『很滿意』。
表 3.2.2.4：洽公環境之美化、整潔資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 37 76 140 2 0 0 3 69
比例 14.5% 29.8% 54.9% 0.8% 0.0% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.2.4：洽公環境之美化、整潔資料分析
分項平均滿意度：
0021407637
1020324140576637
≒4.58
第 22 頁，共 40 頁
5.服務場所及所提供各項服務設備
受訪回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局服務場所及所提供各項
服務設備之感受分佈：非常滿意為 17.0%、很滿意為 28.9%、滿意為
53.0%、不滿意為 1.2%、很不滿意為及非常不滿意均為 0%；本分項平
均滿意度為 4.62。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局服務場所
及所提供各項服務設備之感受為介於很滿意及滿意之間，但是靠近
『很滿意』。
表 3.2.2.5：服務場所及所提供各項服務設備資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 43 73 134 3 0 0 3 71
比例 17.0% 28.9% 53.0% 1.2% 0.0% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.2.5：服務場所及所提供各項服務設備資料分析
分項平均滿意度：
0031347343
1020334134573643
≒4.62
第 23 頁，共 40 頁
（三）對外服務滿意度調查內容：
1.對本分局「網站」提供之資訊
回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局「網站」提供資訊之感受分
佈：非常滿意為 12.2%、很滿意為 31.1%、滿意為 55.6%、不滿意為
1.0%，很不滿意為 0.0%及非常不滿意均為 0%；本分項平均滿意度為
4.55。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局「網站」提供資訊之感
受為介於很滿意及滿意之間，但是靠近『很滿意』。
表 3.2.3.1：對本分局提供「網站」資訊之資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 24 61 109 2 0 0 4 127
比例 12.2% 31.1% 55.6% 1.0% 0.0% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.3.1：對本分局提供「網站」資訊之資料分析
分項平均滿意度：
0021096124
1020324109561624
≒4.55
第 24 頁，共 40 頁
2.對本分局臉書「安全小站」提供之活動訊息
回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局臉書「安全小站」提供活動
訊息之感受分佈：非常滿意為 8.0%、很滿意為 34.2%、滿意為 57.8%、
不滿意、很不滿意及非常不滿意均為 0%；本分項平均滿意度為 4.50。
故由分析結果得知，受訪民眾對本分局臉書「安全小站」提供活動訊
息之感受為介於很滿意及滿意之間。
表 3.2.3.2：對本分局臉書「安全小站」提供活動訊息之資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 15 64 108 0 0 0 7 133
比例 8.0% 34.2% 57.8% 0.0% 0.0% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.3.2：對本分局臉書「安全小站」提供活動訊息之資料分析
分項平均滿意度：
0001086415
1020304108564615
≒4.50
第 25 頁，共 40 頁
3.對本分局電子報「給我報報」提供之資訊
回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局電子報「給我報報」提供資
訊之感受分佈：非常滿意為 6.9%、很滿意為 35.6%、滿意為 57.4%、
不滿意、很不滿意及非常不滿意均為 0.0%；本分項平均滿意度為
4.49。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局電子報「給我報報」提
供資訊之感受為介於很滿意及滿意之間。
表 3.2.3.3：對本分局電子報「給我報報」提供資訊之資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 13 67 108 0 0 0 7 132
比例 6.9% 35.6% 57.4% 0.0% 0.0% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.3.3：對本分局電子報「給我報報」提供資訊之資料分析
分項平均滿意度：
0001086713
1020304108567613
≒4.51
第 26 頁，共 40 頁
4.對本分局新規劃免臨櫃「網路上傳」申辦
回覆有效問卷中顯示，民眾對本分局新規劃免臨櫃「網路上傳」
申辦之感受分佈：非常滿意為 13.2%、很滿意為 34.9%、滿意為 50.8%、
不滿意及很不滿意均為 0.5%，非常不滿意為 0%；本分項平均滿意度
為 4.60。故由分析結果得知，受訪民眾對本分局新規劃免臨櫃「網
路上傳」申辦之感受為介於很滿意及滿意之間，但是靠近『很滿意』。
表 3.2.3.4：對本分局新規劃免臨櫃「網路上傳」申辦之資料統計
評分 分項
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
人數 25 66 96 1 1 0 6 132
比例 13.2% 34.9% 50.8% 0.5% 0.5% 0.0% 不計 不計
0
20
40
60
80
100
120
140
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 非常不滿意 不適用 無勾選
圖 3.2.3.4：對本分局新規劃免臨櫃「網路上傳」申辦之資料分析
分項平均滿意度：
011966625
102131496566625
≒4.60
第 27 頁，共 40 頁
三、滿意度總分析：
經本次滿意度調查之回覆資料發現：針對「檢驗服務」滿意度得分均值皆
高於 4.71，平均值為 4.76；針對「櫃檯服務」滿意度得分均值皆高於 4.58，
平均值為 4.64；另針對「網路服務及新增服務」滿意度得分均值皆高於 4.50，
平均值為 4.54；三者給受訪者之感受皆介於很滿意及滿意之間，而且靠近『很
滿意』。
表 3.3：滿意度統計總表
一、檢驗（定）人員滿意度調查內容： 滿意度得分
1.貴公司對於本分局執行檢驗（定）業務人員的服務態度及禮貌是否滿意？
4.81
2.貴公司對於查詢業務或申辦案件時，對本分局檢驗（定）人員的應答及解說內容是否滿意？
4.72
3.貴公司對本分局執行檢驗（定）業務人員解決問題的能力是否滿意？
4.76
4.貴公司對於本分局執行或承辦檢驗（定）業務人員的專業素養是否滿意？
4.80
5.貴公司對於本分局檢(試)驗作業時效是否滿意？ 4.71
平均 4.76
二、櫃檯人員滿意度調查內容：
1.貴公司對於本分局櫃檯人員服務態度及禮貌是否滿意？ 4.72
2.貴公司對於查詢本分局業務，櫃檯人員回答所提問題的應答內容是否滿意？
4.69
3.貴公司對於本分局櫃檯作業流程是否滿意？ 4.61
4.貴公司對於本分局洽公環境之美化、整潔是否滿意？ 4.58
5.貴公司對於本分局服務場所及所提供各項服務設備是否滿意？ 4.62
平均 4.64
三、網路服務及新增服務之滿意度調查內容：
1. 您對本分局「網站」提供之資訊是否滿意？ 4.55
2. 您對本分局臉書「安全小站」提供之活動訊息是否滿意？ 4.50
3. 您對本分局電子報「給我報報」提供之資訊是否滿意？ 4.51
4. 您對本分局新規劃免臨櫃「網路上傳」申辦是否滿意？ 4.60
平均 4.54
整體總平均 4.67
第 28 頁，共 40 頁
四、信度分析：
為瞭解本份問卷調查結果之可信度，故採用信度考驗 Cronbach'sα值，
以進行信度分析。
依據 Cuieford(1965)所提出α係數的大小，所代表調查結果之可信程度
的看法，詳列如表 3.4.1所示。分別為：α≦0.35，代表低信度；0.35＜α
≦0.70：代表尚可信；0.70＜α：代表高信度。
表 3.4.1：Cronbach'sα值之相對可信程度表
Cronbach'sα值 可信程度
0.70＜α 高信度
0.35＜α≦0.70 尚可信
α≦0.35 低信度
將本份問卷調查結果，以 SPSS軟体分析結果如表 3.4.2所示，其表示本
次問卷調查結果：「內部服務」、「工作職掌」及「對外服務」等三個構面之滿
意度信度皆為為『高信度』。
表 3.4.2：信度分析表
構面 問項數目 有效
樣本數 Cronbach'sα 信度
檢驗服務 5 325 0.955 高信度
櫃檯服務 5 250 0.956 高信度
網路服務
新增服務 4 184 0.940 高信度
整體 14 150 0.966 高信度
第 29 頁，共 40 頁
五、滿意度深度分析：
（一）歷年滿意度分析：
從圖 3.5.1：歷年滿意度統計比較圖中顯示，民眾對本分局致力
於為民服務之努力，多報予肯定之掌聲；各構面提供服務之感受皆為
介於很滿意及滿意之間，而且都能靠近『很滿意』。
由民眾於問卷之回饋中，直接反應「櫃臺服務」滿意度『正成長』
之趨勢，顯見本分局近年來致力於為民服務櫃臺之軟、硬體改善之努
力，已見成效並獲得民眾之肯定。另外，由「檢驗服務」之趨勢得知
民眾之感受，亦提供本分局未來可努力改善之方向。
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
5
檢驗服務 櫃檯服務 網路服務
新增服務
101年
102年
圖 3.5.1：歷年滿意度統計比較圖
經核算，102 年服務滿意度成長率為 1.29 %。
100%得分年整體滿意度101
得分年整體滿意度101-得分年整體滿意度102服務滿意度成長率
平均
平均平均
100%65.4
4.65-4.71
%29.1
第 30 頁，共 40 頁
表 3.5.1：歷年滿意度統計總表
調查構面 滿意度得分
一、檢驗服務 101 102
1.貴公司對於本分局執行檢驗（定）業務人員的服務態度及禮貌是否滿意？
4.83 4.81
2.貴公司對於查詢業務或申辦案件時，對本分局檢驗（定）人員的應答及解說內容是否滿意？
4.87 4.72
3.貴公司對本分局執行檢驗（定）業務人員解決問題的能力是否滿意？
4.79 4.76
4.貴公司對於本分局執行或承辦檢驗（定）業務人員的專業素養是否滿意？ 4.79 4.80
5.貴公司對於本分局檢(試)驗作業時效是否滿意？ 4.74 4.71
平均 4.80 4.76
二、櫃檯服務
1.貴公司對於本分局櫃檯人員服務態度及禮貌是否滿意？ 4.60 4.72 2.貴公司對於查詢本分局業務，櫃檯人員回答所提問題的應答內容是否滿意？
4.59 4.69
3.貴公司對於本分局櫃檯作業流程是否滿意？ 4.48 4.61
4.貴公司對於本分局洽公環境之美化、整潔是否滿意？ 4.46 4.58
5.貴公司對於本分局服務場所及所提供各項服務設備是否滿意？ 4.47 4.62
平均 4.52 4.64
三、網路服務及新增服務
1. 您對本分局「網站」提供之資訊是否滿意？ 4.55 2. 您對本分局臉書「安全小站」提供之活動訊息是否滿意？ 4.50
3. 您對本分局電子報「給我報報」提供之資訊是否滿意？ 4.51
4. 您對本分局新規劃免臨櫃「網路上傳」申辦是否滿意？ 4.60
平均 4.54
整體總平均 不含「網路服務及新增服務」構面 4.65 4.71
包含「網路服務及新增服務」構面 4.67
第 31 頁，共 40 頁
1.檢驗服務構面
從圖 3.5.1.1：檢驗人員構面之歷年分析圖中顯示，民眾對本分
局檢驗技術提供服務之感受皆為介於很滿意及滿意之間，而且都能靠
近『很滿意』。（每年滿意度或有高低，惟皆能於平均值之±3個百分
點內）
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
4.70
4.80
4.90
5.00
態度及禮貌 應答及解說 解決問題
能力
專業素養 作業時效
101年
102年
圖 3.5.1.1：檢驗技術構面之歷年分析圖
第 32 頁，共 40 頁
2.櫃臺服務構面
從圖 3.5.1.2：櫃臺服務構面之歷年分析圖中顯示，民眾對本分
局第一線櫃臺提供服務之感受皆為介於很滿意及滿意之間。（每年滿
意度或有高低，惟皆能於平均值之±3個百分點內）
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
4.70
4.80
4.90
5.00
態度及禮貌 應答及解說 作業流程 環境之
舒適美化
服務設備
101年
102年
圖 3.5.1.2：櫃臺服務構面之歷年分析圖
第 33 頁，共 40 頁
（二）客群觀點分析：
針對「網路服務」：網站、安全小站（face book）、給我報報（電
子報）及「新增服務」：免臨櫃「網路上傳」構面，從內部員工7及外
部顧客的不同客群觀點分析，並由圖 3.5.2：網路服務及新增服務之
顧客群分析圖中顯示，本分局內部員工及外部民眾對本分局網路服務
及新增服務之感受皆為介於很滿意及滿意之間，而且外部民眾都比本
分局內部員工更樂於給予「很滿意」的『讚』聲。
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
4.70
4.80
4.90
5.00
網站 face book
安全小站
電子報
「給我報報」
免臨櫃
「網路上傳」
內部員工
外部顧客
圖 3.5.2：網路服務及新增服務之顧客群分析圖
7詳 102 年基隆分局內部顧客滿意度分析報告。
第 34 頁，共 40 頁
肆、矯正對策與改善
本次滿意度調查之後續改善措施，計畫針對受訪回覆問卷中滿意度較低項
目（包含勾選：「不滿意」、「很不滿意」、「非常不滿意」等 3項）及受訪者提
出之相關意見之問卷，另分送相關單位主政處理、回應民眾所提改善意見，
並依本分局矯正措施作業程序（QAP-200-007）填寫異常處理單，並奉分局長
核定，以作為改善之依據。
表 4.1：問卷意見回覆總表
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
54
該公司對於本分局檢(試)驗
作業時效不滿
意。
由於有部分樣品係轉送其他分局辦理試驗工
作，從寄樣、試驗至
收到試驗報告為止需要一定工作時間，可
能影響業者出貨時
間，故引起業者不滿意。
1. 要求同仁取樣後儘速完
成寄樣及收到報告後儘
速完成結案，縮短行政處
理時間。
2. 將協調代檢單位盡量縮
短試驗時間。
76
該公司對於本
分局檢(試)驗
作業時效不滿意。
由於有部分樣品係轉送
其他分局辦理試驗工
作，從寄樣、試驗至收到試驗報告為止需
要一定工作時間，可
能影響業者出貨時間，故引起業者不滿
意。
1. 要求同仁取樣後儘速完
成寄樣及收到報告後儘
速完成結案，縮短行政處
理時間。
2. 將協調代檢單位盡量縮
短試驗時間。
81
貴局之基隆分局洽公時間人
多時，座椅太
少，書、寫、等待、休息時
很不方便。
為使報驗業者不需親赴櫃檯報驗，本分局已實施
e化申報，洽公民眾可免
臨櫃即可完成報驗程序。
已於本分局報驗櫃檯軟、硬體及為民服務設施改善工
程更新座椅，並規畫洽公民
眾等候室提供洽公民眾書寫及休憩使用。
203
網路投件系統
穩定度不佳，常造成資料上
因新資訊應用系統上
線，部份時段網路傳輸速度較慢。
已向總局反映，9月份頻寬
已加倍。
第 35 頁，共 40 頁
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
傳不正確。
204
系統不穩定，
有時需耗時很
長時間才能上傳完成，需改
進。
因新資訊應用系統上
線，部份時段網路傳輸速
度較慢。
已向總局反映，9月份頻寬
已加倍。
209
檢驗時效不滿意 及 本 分 局
「網站」提供
之 資 訊 不 滿意。
因網站部份內容資料未及時更新，網頁版面不充
實。
本分局已及時更新網站內容，並於 10 月 9 日更新網
頁新版面。
1. 由於有部分樣品係轉
送其他分局辦理試驗
工作，從寄樣、試驗
至收到試驗報告為止
需要一定工作時間，
可能影響業者出貨時
間，故引起業者不滿
意。
2. 本分局「網站」可能缺少廠商想知道之相
關訊息。
1. 要求同仁取樣後儘速完
成寄樣及收到報告後儘
速完成結案，縮短行政
處理時間。另將協調代
檢單位盡量縮短試驗時
間。
2. 適時檢視本分局「網
站」，增加相關資訊。
263
進口報驗資料
在 報 驗 流 程中，請勿讓不
肖報驗行接觸
並窺視盜取。
本課經手之報驗資料均
透過「氣送系統」或由本課同仁直接傳遞相關課
室，絕不讓報驗業者接
觸，應無外洩可能。
要求同仁經手之報驗資料
不得交由非屬該案件代理
之報驗業者處理，避免進口
報驗資料流入不肖報驗行
手中。
經本課受理完成報驗案
件，均由本課同仁或「公
文快遞氣送設備」傳送至各業務課，並無由報驗行
接觸並窺視盜取。
避免報驗資料被不肖報驗
行窺視盜取，要求同仁遵照
報驗作業流程辦理。
第 36 頁，共 40 頁
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
330
該公司對於本
分局檢(試)驗
作業時效非常不滿意。
該公司進口報驗商品均
為輪胎，係委託橡膠中心
代為執行取樣、查核及品質檢驗。該公司對於檢
(試)驗作業時效非常不
滿意，可能是橡膠中心檢驗案件過多，造成延誤所
致。
將協調代檢單位注意管控
案件執行進度及檢驗時
限，盡量縮短取樣及試驗時
間。
338
敝公司申報電
器資訊產品進口報關，受貴
局人員 3 至 5
次用"掛電話"的態度對待，
敝公司文件都
為齊全卻受此對待，十分不
滿。
本案經電洽該公司樓小
姐 ( 順 悅 科 技82832256#200)，表示本
申訴案對象為海關，非本
分局。
1. 無。
2. 副分局長特別指示：仍請同
仁注意電話禮貌。
339
塗料檢查 VOC值，塗料工會
檢驗一次取一
次樣品，而貴分局就應相信
工會的檢測結
果，但是貴分局檢驗一次又
得附一次樣，
真的是浪費時間與金錢，勞
民傷財。
業者委託塗料工會檢驗係為辦理商品型式認可
申請，且試驗樣品由業者
自送，與進口法定檢驗不可混為一談。業者取得商
品型式認可證書後，日後
報驗案件即可參與簡化檢驗程序，並非如業者所
訴每批皆需取樣。
業者意見將代為向總局二
組主管科反映，惟在總局未
修改相關規定前，仍依現行
作業規定辦理。
340
沒有不滿，只
是網站上流程不是很詳細。
經洽文鎧公司(鍵盤、滑
鼠)，表示本案為型式認可及驗證登錄審查案之
文鎧公司進口之產品(鍵
盤、滑鼠)，非本分局審查
案件。本分局審查案件已請
第 37 頁，共 40 頁
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
案件進度不知如何查
詢，已告知如何查詢，並
請廠商於該類申請案，須填入該公司之電郵，案件
進度系統會自動通知。
實驗室代為申請時，須填入
申請人電郵。
341
1. 該 公 司 對
本 分 局 執
行 檢 驗
（定）業務
人 員 解 決
問 題 的 能
力不滿意。
2. 該 公 司 對
於 本 分 局
檢 (試 )驗
作 業 時 效
非 常 不 滿
意
目前本分局取樣全數委
由總局材料科檢驗，且鋼索取樣數量繁多。
本分局會適時向總局材料
科反應檢驗進度，且總局已
經儘快加速檢驗速度。
342
1. 該 公 司 對
本 分 局 執
行 檢 驗
（定）業務
人 員 解 決
問 題 的 能
力不滿意。
2. 該 公 司 對
於 本 分 局
執 行 或 承
辦 檢 驗
（定）業務
人 員 的 專
該公司人員對嬰兒手推車塗漆取樣不很了解，產
生誤會。
經 10 月 8 日電話說明溝通
取樣的方式，該公司人員
（洪小姐）表示已滿意。
第 38 頁，共 40 頁
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
業 素 養 不
滿意。
3. 該 公 司 對
於 本 分 局
檢 (試 )驗
作 業 時 效
非 常 不 滿
意。
4. 認 為 經 常
換人，要求
不一，問問
題 無 法 給
答案，提供
物 件 有 時
可，有時不
可，要我們
直 接 問 測
試單位。
經常換人，要
求不一，問問
題 無 法 給 答案，提供物件
有時可，有時
不可，要我們直接問測試單
位。
問卷調查顧客(台灣愛普
力卡股份有限公司)並未
親自向本分局櫃檯申報，經電話查詢調查顧客
回覆，對本分局報驗櫃檯
並無任何不滿意。
本案非關本分局報驗櫃檯。
343
1. 該 公 司 對
於 查 詢 業
務 或 申 辦
案件時，對
本 分 局 檢
因玩具進口檢驗數量繁多，每天從取樣、送樣至
收到試驗報告也需要一
定工作時間，可能影響業者出貨時間，加上同仁未
能給予肯定滿意的答
1. 要求同仁收到試驗報告
後儘速完成結案，縮短
行政處理時間。
2. 已將玩具相關作業規定
與相關問題解答彙整成
第 39 頁，共 40 頁
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
驗（定）人
員 的 應 答
及 解 說 內
容不滿意。
2. 該 公 司 對
本 分 局 執
行 檢 驗
（定）業務
人 員 解 決
問 題 的 能
力不滿意。
3. 該 公 司 對
於 本 分 局
執 行 或 承
辦 檢 驗
（定）業務
人 員 的 專
業 素 養 不
滿意。
4. 該 公 司 對
於 本 分 局
檢 (試 )驗
作 業 時 效
不滿意。
覆，故引起業者不滿意。 冊，供同仁隨時翻閱，
俾便提昇同仁解決問題
能力。
344
1. 該 公 司 對
本 分 局 執
行 檢 驗
（定）業務
人 員 解 決
問 題 的 能
力不滿意。
由於有部分樣品係轉送其他分局辦理試驗工
作，從寄樣、試驗至收到
試驗報告為止需要一定工作時間，可能影響業者
出貨時間，加上同仁未能
給予肯定滿意的答覆，故引起業者不滿意。
3. 要求同仁取樣後儘速完
成寄樣及收到報告後儘
速完成結案，縮短行政處
理時間。
4. 將協調代檢單位盡量縮
短試驗時間。
5. 要求同仁熟知應施檢驗
第 40 頁，共 40 頁
編號 問卷反應情形 分析原因及影響評估 矯正措施
2. 該 公 司 對
於 本 分 局
檢 (試 )驗
作 業 時 效
非 常 不 滿
意。
化工類商品之相關專業
知識與技能，提升同仁解
決問題的能力。
345
3. 該 公 司 對
於 本 分 局
檢 (試 )驗
作 業 時 效
非 常 不 滿
意 ， 認 為
「 作 業 時
效 太 過 冗
長」。
目前本分局取樣全數委
由總局材料科檢驗，且鋼
索取樣數量繁多。
本分局會適時向總局材料
科反應檢驗進度，且總局已
經儘快加速檢驗速度。
346
該公司對於本
分局檢(試)驗作業時效不滿
意。
因玩具進口檢驗數量繁
多，每天從取樣、送樣至收到試驗報告也需要一
定工作時間，可能業者未
了解檢驗作業情形，故引起業者不滿意。
要求同仁收到試驗報告後
儘速完成結案，縮短行政處
理時間，遇有業者電話查詢
時，耐心詳細解說。
櫃臺服務態度
傲慢，效率不
彰，且專業知識不夠。
問卷調查顧客(功文文化
事業股份有限公司)並未
向本分局櫃檯申報，報驗案件皆經由第六組報驗
發證科受理，經電話查詢
調查顧客回覆，本案非指本分局報驗櫃檯。
本案非指本分局報驗櫃檯。