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서울대병원 환자중심성 조사도구 개발

2017년 6월

서울대학교병원

서울대학교 의과대학 의료관리학교실

제 출 문

서울대학교병원장 귀하

이 보고서를 “서울대병원 환자중심성 조사도구 개발” 과제의 최종 보고서로 제출합니다.

2017년 6월

주관연구기관명: 서울대학교병원연구책임자: 도영경(서울대학교 의과대학 의료관리학교실)공동연구원: 박민선(서울대학교병원 가정의학과)

이진용(서울특별시 보라매병원)이숙경(서울대학교병원 CS팀)김세현(서울대학교병원 CS팀)박은숙(서울대학교병원 CS팀)이준희(서울대학교 의과대학 의료관리학교실)강성찬(서울대학교 의학연구원 의료관리학연구소)

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목 차

제1장. 서론 ································································································ 11. 연구 배경과 필요성 ····························································································· 12. 연구 목적 ·············································································································· 73. 연구 내용과 방법 ································································································ 74. 연구 수행 체계 ···································································································· 9

제2장. 환자중심성 평가에 대한 국내외 현황 ··································· 101. 환자중심성의 정의 ···························································································· 102. 환자 만족도와 환자경험의 개념 비교 ··························································· 103. 국내외 환자중심성 평가 검토 ········································································· 114. 환자중심성 평가의 난점 ··················································································· 14

제3장 기존 평가도구 분석 ···································································· 161. 서울대병원 고객만족도 조사 ··········································································· 162. 공공기관 고객만족도 조사(PCSI) ··································································· 213. 건강보험심사평가원 환자중심성 평가도구(안) ············································· 264. 평가도구 비교 ···································································································· 275. 기존 내부 조사도구에 대한 병원 직원 조사 ··············································· 456. 기존 도구의 장단점 분석 결과 ······································································· 57

제4장. 새로운 평가도구 개발 ······························································· 591. 새로운 평가도구가 갖추어야 할 요소 ··························································· 592. 새로운 평가도구의 개발 과정 ········································································· 59

제5장. 개발된 도구와 예비평가 시행 ················································· 831. 개발된 평가도구 ································································································ 832. 예비 평가 ············································································································ 96

3. 최종 개발된 도구(SNUH-PEx)를 이용한 평가 ·········································· 116

제6장. 결론 및 제언 ············································································ 1241. 결론 ··················································································································· 124

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2. 제언 ··················································································································· 126

제7장 참고문헌 ····················································································· 133

부록 1. 공공기관 고객만족도 조사도구 ··········································· 136부록 2. 서울대병원 환자경험 조사도구 ··········································· 159부록 3. 실무자 인터뷰 녹취록 ·························································· 186

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표 목차

표 1. 국내외 환자중심성 평가 방법 요약 ·············································································· 14표 2. 서울대병원 기존 평가도구 개요 ···················································································· 17표 3. PCSI 2.0의 측정 항목 ··································································································· 24표 4. 최근 서울대병원에서 시행된 공공기관 고객만족도 조사 개요 ·································· 25표 5. 기존 평가도구 비교: 개관 ······························································································ 27표 6. 기존 평가도구 비교: 개념분류 ······················································································ 28표 7. 조사대상자 기준 ·············································································································· 28표 8. 평가도구별 사전/사후문항 비교 ···················································································· 29표 9. 평가도구별 사전/사후문항 공통항목 ············································································ 29표 10. 평가의 척도 정리 ·········································································································· 30표 11. 평가도구별 척도 세부 표현 ························································································· 30표 12. 평가도구별 자유서술문항 여부 ···················································································· 30표 13. 조사도구별 최종결과 산출방법 ···················································································· 31표 14. 평가도구별 평가 영역 비교 ························································································· 32표 15. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 대분류 영역 비교 ························ 32표 16. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 중분류 영역 비교 ······················ 33표 17. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 유사도 비교 ································· 35표 18. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 유사문항 분석 1 ·························· 36표 19. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 유사문항 분석 2 ·························· 37표 20. 서울대병원 자체평가도구-심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사도 비교 ·············· 38표 21. 자체평가도구-심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사문항 분석 1 ··························· 39표 22. 자체평가도구-심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사문항 분석 2 ··························· 40표 23. 심평원 환자중심성 평가도구(안)-공공기관 만족도조사 유사도 비교 ······················ 42표 24. 심평원 환자중심성 평가도구(안)-공공기관 만족도조사 유사문항 분석 1 ·············· 43표 25. 심평원 환자중심성 평가도구(안)-공공기관 만족도조사 유사문항 분석 2 ·············· 44표 26. 영역별 유사도 비교 요약 ····························································································· 45표 27. 인터뷰 대상자 ············································································································· 47표 28. 인터뷰 질문 예시 ·········································································································· 47표 29. 예비평가 응답자 특성 ·································································································· 98표 30. 입원 예비평가 결과: 간호사 서비스 ··········································································· 99표 31. 입원 예비평가 결과: 의사 서비스 ··············································································· 99표 32. 입원 예비평가 결과: 입원시 경험 ············································································ 100표 33. 입원 예비평가 결과: 직원 응대 ················································································ 101표 34. 입원 예비평가 결과: 병원 환경 ················································································ 101

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표 35. 입원 예비평가 결과: 과정과 대우 ············································································ 102표 36. 입원 예비평가 결과: 전반적 만족도 점수 ································································ 102표 37. 입원 예비평가 결과: 추천 여부 ················································································ 103표 38. 외래 예비평가 결과: 의사 서비스 1 ········································································ 103표 39. 외래 예비평가 결과: 의사 서비스 2 ········································································ 104표 40. 외래 예비평가 결과: 간호직원 서비스 ····································································· 104표 41. 외래 예비평가 결과: 수납직원 응대 ········································································· 105표 42. 외래 예비평가 결과: 절차의 편의성 ········································································· 105표 43. 외래 예비평가 결과: 환경 ························································································· 105표 44. 외래 예비평가 결과: 전반적 만족도 점수 ································································ 106표 45. 외래 예비평가 결과: 추천 여부 ················································································ 106표 46. 검사실 예비평가: 직원 응대 ···················································································· 106표 47. 검사실 예비평가: 검사 과정과 환경 ········································································· 107표 48. 검사실 예비평가 결과: 전반적 만족도 점수 ···························································· 107표 49. 외래 예비평가 결과: 추천 여부 ················································································ 107표 50. 요인분석 결과(입원) ··································································································· 109표 51. 회귀분석 결과(입원) ··································································································· 110표 52. 요인분석 결과(외래) ··································································································· 110표 53. 회귀분석 결과(외래) ··································································································· 111표 54. 요인분석 결과(검사실) ······························································································ 111표 55. 회귀분석 결과(검사실) ································································································ 112표 56. 조사방법별 점수 비교(전반적 만족도, 추천여부) ···················································· 113표 57. 조사방법별 점수 비교(간호사 서비스) ······································································ 114표 58. 조사방법별 점수 비교(의사 서비스) ········································································· 114표 59. 조사방법별 점수 비교(진료 중 환자경험) ································································ 114표 60. 조사방법별 점수 비교(직원 서비스) ········································································· 115표 61. 조사방법별 점수 비교(위생, 안전관리) ····································································· 115표 62. 조사방법별 점수 비교(절차 효율성) ········································································· 115표 63. 심평원 환자경험 평가영역 및 문항 내용 ································································· 117표 64. 심평원 환자경험평가와 개발된 평가도구의 문항 비교 ··········································· 118

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그림 목차

그림 1. WHO Health System Performance ········································································ 2그림 2. OECD Health Care Quality Indicators Project ··················································· 3그림 3. 의료의 질 평가에서 소비자 참여 필요성 ··································································· 4그림 4. 환자의 입장을 반영하고자 하는 환자단체연합의 활동 관련 기사 ··························· 5그림 5. 환자만족도 관련 우수병원 선정 기사 ········································································· 6그림 6. 공공기관 고객만족도 평가영역의 변화 ······································································· 6그림 7. 평가도구 개발 체계 ······································································································ 9그림 8. 서울대병원 평가도구 평가 영역 ················································································ 16그림 9. NPS 및 종합만족도 점수 추세 ·················································································· 17그림 10. 외래 부문 NPS 및 종합만족도 ················································································ 18그림 11. 2014-2015 부서별 종합만족도 분석 ······································································ 19그림 12. 2014-2015 부서별 NPS 분석 ················································································· 19그림 13. 내과간호과의 차원만족도 세부항목 결과 ······························································· 20그림 14. 내과간호과 2014년 2015년 결과 부문별 비교 ······················································ 20그림 15. 내과 외래 차원만족도 세부항목 결과 ····································································· 20그림 16. 외과계 외래 2014년 2015년 결과 부문별 비교 ···················································· 21그림 17. 내과간호과 체감만족도 세부항목 결과 ··································································· 21그림 18. 공공기관 만족도조사 평가 영역 ·············································································· 23그림 19. 심평원 홈페이지의 병원평가정보 ············································································ 26그림 20. 심평원 환자중심성 평가영역(안) ············································································· 27그림 21. 서울대병원 평가도구-공공기관 고객만족도조사 유사도 비교 ······························ 34그림 22. 서울대병원 평가도구-심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사도 비교 ·················· 38그림 23. 심평원 환자중심성 평가도구(안)-공공기관 만족도조사 유사도 비교 ·················· 41그림 24. 실무자 인터뷰 목적 ·································································································· 45그림 25. 직원 인터뷰 조사 설계 ··························································································· 46그림 26. 인터뷰 진행 절차 ······································································································ 46그림 27. 환자평가 인지 여부 ·································································································· 48그림 28. 환자평가에 대한 직원들과 책임자들의 인식 ························································ 49그림 29. 환자 평가의 영향력 ·································································································· 50그림 30. 환자평가 결과의 전달 방법 ····················································································· 51그림 31. 환자평가 결과의 활용 방법 ····················································································· 52그림 32. 현재 평가 도구에 대한 개선사항-병동 ··································································· 53그림 33. 현재 평가 도구에 대한 개선사항-외래 ··································································· 54그림 34. 현재 평가도구에 대한 개선사항-검사 ···································································· 55

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그림 35. 기타 건의사항 및 개선사항 ····················································································· 56그림 36. 새로운 평가도구 개발 전략 ····················································································· 59그림 37. 주요 조사도구의 기본 Benchmark 설정 ······························································· 60그림 38. 서울대병원 조사도구의 부서 특화 문항 ································································· 61그림 39. 새로운 조사도구(외래)에서 특화문항의 반영 ························································· 61그림 40. 새로운 조사도구(입원)에서 특화문항 반영 ····························································· 62그림 41. 새로운 조사도구와 기존 조사도구의 평가영역 비교 ············································· 62그림 42. CG-CAHPS 3.0 for adult 번역본 1-5 ································································· 63그림 43. CG-CAHPS 3.0 for adult 번역본 2-5 ································································· 64그림 44. CG-CAHPS 3.0 for adult 번역본 3-5 ································································· 65그림 45. CG-CAHPS 3.0 for adult 번역본 4-5 ································································· 66그림 46. CG-CAHPS 3.0 for adult 번역본 5-5 ······························································· 67그림 47. EDPEC 번역본 1 ······································································································ 68그림 48. EDPEC 번역본 2 ······································································································ 69그림 49. EDPEC 번역본 3 ······································································································ 70그림 50. EDPEC 번역본 4 ······································································································ 71그림 51. EDPEC 번역본 5 ······································································································ 72그림 52. EDPEC 번역본 6 ······································································································ 73그림 53. EDPEC 번역본 7 ······································································································ 74그림 54. EDPEC 번역본 8 ······································································································ 75그림 55. EDPEC 번역본 9 ······································································································ 76그림 56. EDPEC 번역본 10 ···································································································· 77그림 57. EDPEC 번역본 11 ···································································································· 78그림 58. EDPEC 번역본 12 ·································································································· 79그림 59. EDPEC 번역본 13 ···································································································· 80그림 60. EDPEC 번역본 14 ···································································································· 81그림 61. EDPEC 번역본 15 ···································································································· 82그림 62. 전반적 평가점수의 평균 추세 ················································································ 119그림 63. 부문별 평가점수 평균비교 ····················································································· 120그림 64. 부문별 점수: 병동(1) ······························································································ 120그림 65. 부문별 점수: 병동(2) ······························································································ 121그림 66. 부문별 점수: 외래 ··································································································· 122그림 67. 부문별 점수: 검사실 ······························································································· 122그림 68. 부문별 점수: 중환자실 ························································································· 123그림 69. 새로 개발된 평가도구의 특징 ·············································································· 124그림 70. SNUH-PEx 개발 단계 ·························································································· 125그림 71. 평가도구의 활용과 향후 개선을 위해 고려해야 할 요소 ································· 126

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제1장. 서론

1. 연구 배경과 필요성

□ 의료의 질의 핵심 요소로서 환자중심성

ㅇ 미국의 Institute of Medicine (IOM)이 2001년 발표하여 이후 미국에서 의료의 질 관련 정책의 청사진을 제시한 보고서 Crossing the quality chasm: a new health system for the 21st century (IOM, 2001)에서 환자중심성(patient-centeredness)이 안전성, 효과성, 적시성, 효율성, 형평성과 함께 의료체계의 6가지 목표로 설정됨.

ㅇ 환자중심성이란 의사 결정이 환자의 필요, 요구 및 선호를 존중하고 환자가 결정을 내리는 데 필요한 교육 및 지원을 받도록 보장하기 위해 의사, 환자 및 그 가족 (적절한 경우) 간의 파트너십을 수립하는 건강관리로 정의됨(IOM, 2001).

ㅇ 이미 1960년대에 의료의 질에 관한 이론적 개념을 정립한 Donabedian은 의료의 질이 기술적 영역(technical domain), 대인적 영역(interpersonal domain), 편의시설(amenities)로 구성된다고 주장하며, 의료의 질 평가에서 기술적 측면 외에도 환자와 의료진 간의 상호 작용과 진료 환경의 중요성을 강조함(Donabedian, 1980). IOM이 의료체계의 목표로 환자중심성을 포함한 것은 Donabedian이 말한 대인적 영역의 질에 대한 명시적 강조라고 볼 수 있음.

ㅇ 세계보건기구(World Health Organization, WHO)가 2000년 발표한 세계보건 보고서에서 보건의료체계의 목표로 건강의 달성과 재정적 부담의 형평성과 함께 보건의료체계 반응성(health system responsiveness)을 포함한 것도 동일한 맥락임(WHO, 2000). 이는 보건의료체계가 기술적, 재정적 측면 외에도, 의료체계와 이용자 간의 상호작용 과정에서 이용자의 기대에 부응해야 함을 강조한 것임. 즉, 반응성은 비기술적 측면에서의 이용자의 기대 충족을 반영하는 개념임(그림 1, Kutzin, 2013). 여기서 ‘반응성’이라는 용어는 인구집단 수준에서 보건의료체계의 성과 평가에 초점을 맞춘 개념으로서, IOM의 ‘환자중심성’이나 Donabedian의 ‘대인적’ 요소가 상대적으로 환자 개인에 일차적 초점을 두었다는 점에서 차이가 있으나, 실제 개념적 구성에서는 유사함.

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그림 1. WHO Health System Performance

ㅇ 이 점은 경제협력개발기구(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)가 두 개념을 구분하지 않고 ‘반응성/환자중심성’으로 쓰는 것에서도 확인할 수 있음(그림 2). OECD는 'Health Care Quality Indicators Project'에서 보건의료체계 성과(healthcare system performance)의 기본 평가 영역을 크게 의료의 질, 접근성, 비용으로 설정하였는데, 반응성/환자중심성은 효과성, 안전성과 함께 의료의 질 영역을 구성함(Arah et al., 2006).

ㅇ 요컨대, 2000년 이후 IOM, WHO, OECD는 보건의료체계가 갖추어야 할 요건 또는 의료의 질을 구성하는 핵심 요소로서 환자중심성(반응성)을 제시함(WHO, 2000; IOM, 2001; OECD, 2006).

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그림 2. OECD Health Care Quality Indicators Project

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□ 국내 의료 환경에서 환자중심성

ㅇ 2014년 건강보험심사평가원이 조사한 결과에 따르면 의료의 질 평가에서 소비자 참여 필요성을 묻는 설명에 소비자의 97%가 필요하다고 응답하였으며 공급자 중에서도 60%가 필요하다고 인식하고 있는 것으로 나타남(그림 3).

그림 3. 의료의 질 평가에서 소비자 참여 필요성

ㅇ 환자들은 ‘의료공급자 관점’에 그치지 않고 ‘환자 관점’으로 의료를 바라보아야 할 필요성을 여러 경로로 제기해 왔음(그림 4).

ㅇ 이미 민간에서 주관하는 다수의 의료기관 만족도 조사가 수행되고 있으나(그림 5), 그 결과가 환자의 의료이용이나 의료기관의 환자만족 향상에 어떻게 도움이 되고 있는지, 특히 의료기관의 환자중심성 향상 활동에 환자만족 조사 결과가 실행으로 옮길 수 있는(actionable) 정보를 제공하는지 분명하지 않음.

ㅇ 또한 환자안전법, 완화의료, 전공의특별법, 간호간병통합 서비스 등의 최근 의료정책은 명시적으로 환자중심성과의 관련성을 드러내고 있지는 않으나, 기존의 의료정책보다 환자에게 중요한 것이 무엇인가, 그것을 보장하기 위해 필요한 조건이 무엇인가라는 문제를 포함한다고 볼 수 있음. 향후 의료정책에서는 이러한 경향이 강화될 것으로 보임.

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그림 4. 환자의 입장을 반영하고자 하는 환자단체연합의 활동 관련 기사

□ 소비자 및 환자 관점의 외부기관 주관 평가

ㅇ 기획재정부는 2005년부터 서울대병원을 대상으로 환자 만족도에 초점을 맞춘 공공기관 만족도평가(PCSI: Public-service Customer Satisfaction Index)를 수행하고 있고, 이는 국민평가 지표로 경영실적평가에 반영하고 있음. 2016년 공공기관 고객만족도 조사 도구가 변경됨(그림 6).

ㅇ 건강보험심사평가원은 최근 개발된 환자경험 평가모형에 기초하여 2017년부터 본격적인 평가를 시작할 예정임. 평가 결과의 대중적 공개와 진료비 지불과의 연계 가능성이 있음.

ㅇ 이상의 두 가지 외부기관 주관 평가 결과는 서울대병원의 대외적 이미지와 실질적 경영지표에 영향을 미칠 수 있음.

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그림 5. 환자만족도 관련 우수병원 선정 기사

그림 6. 공공기관 고객만족도 평가영역의 변화

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□ 서울대병원 기존 조사 도구의 한계점

ㅇ 서울대병원이 사용해 온 기존 조사 도구는 환자만족 접근에 기초한 도구로서, 심사평가원의 환자경험 접근에 기초한 조사와 부합하지 못함. 일반적으로 환자경험 접근법이 환자중심성 향상이 필요한 영역을 파악하고 개선 효과를 모니터링하는 데 더 효과적인 것으로 알려져 있음.

ㅇ 또한 실무 부서에서 조사 도구의 문항이 지나치게 많고(50-80문항), 문항 영역의 중복이 있음을 제기해 옴.

2. 연구 목적

□ 이 연구는 외부기관 주관 환자 평가의 상황 변화에 능동적으로 대처하고 내부의 환자중심성 향상을 위한 효과적인 조사 도구의 개발을 목표로 함.

□ 구체적인 연구 목표는 다음과 같음. ㅇ 환자경험 접근법에 기초한 효과적이고 효율적인 서울대병원 환자경험 평

가 조사 도구 개발 ㅇ 예비평가 수행 ㅇ 외부기관 주관 평가 대비 및 환자경험 향상을 위한 제언

3. 연구 내용과 방법

가. 연구 내용

□ 기존 설문도구 분석

ㅇ 현재 서울대병원의 평가 도구 분석ㅇ 주요 외부기관 주관 평가 도구 분석

- 기획재정부 주관 공공기관 만족도평가(PCSI)- 건강보험심사평가원 주관 환자경험 평가 도구

□ 새로운 환자평가도구 개발

ㅇ 외부기관 평가도구들의 핵심기준을 충족하는 통합적 평가도구 개발- 건강보험심사평가원 평가도구의 주요 가치인 환자경험 요소 포함- 기획재정부 평가도구의 주요 가치인 환자만족 요소 포함

ㅇ 환자중심성 평가가 가능한 평가도구 개발- 환자경험과 환자만족도를 통합한 환자중심성을 핵심 기준으로 설정

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ㅇ 효율적인 평가도구 개발- 문항 수의 현실화(40문항 내외)- 실무부서의 의견 청취 후 공통 문항과 부서별 문항의 최적 조합 파악

□ 새로운 조사도구를 적용한 예비 평가

ㅇ 새로운 평가도구와 기존 평가도구를 비교한 후 사전조사 실시

□ 외부기관 주관 평가 대비 및 환자경험 향상을 위한 제언

ㅇ 적절한 평가방법 제안ㅇ 평가 결과의 분석방법 제안ㅇ 환자경험 향상을 위한 제언

나. 연구 방법

□ 국내외 환자중심성 평가 연구와 도구 검토

ㅇ 국내외에서 수행된 환자중심성 평가와 관련 연구를 검토함. ㅇ 국내외의 환자중심성 평가지표를 검토함.

□ 기존 설문도구 및 외부평가 도구의 비교분석을 통한 새로운 도구 개발

ㅇ 조사문항ㅇ 평가대상ㅇ 평가척도ㅇ 평가영역

□ 서울대병원 실무부서 직원 및 부서 담당자 인터뷰 및 연구진 회의 진행

ㅇ 환자평가에 대한 직원들의 인식 조사ㅇ 외부기관 주관 환자평가와 서울대병원 환자평가도구의 유사성 조사ㅇ 현재 사용하는 환자평가도구의 적절성 조사ㅇ 현재 환자평가 시행 과정에서의 개선점 조사ㅇ 외부기관 주관 평가 대비 및 환자경험 향상을 위한 제언 도출

□ 예비평가 자료 분석

ㅇ 수행가능성ㅇ 신뢰도ㅇ 타당도

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4. 연구 수행 체계

그림 7. 평가도구 개발 체계

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제2장. 환자중심성 평가에 대한 국내외 현황

1. 환자중심성의 정의

□ 1969년 Balint, Ball, Hare가 ‘환자중심 의료(patient-centered medicine)’라는 용어를 처음 사용하였으며, 1987년 시작된 Picker Commonwealth Program for Patient-Centered Care에서 환자중심 의료 용어를 사용한 후 본격적으로 사회화됨(Earp, French, Gilkey, 2008).

□ 환자중심의료(patient-centered medicine)는 질병 지향적 의료(illness-oriented medicine)와 반대되는 개념으로 다양한 정의가 존재함.

ㅇ 의사가 환자를 고유한 개인으로서 이해하는 것(Balint, 1969)ㅇ 의사가 환자와의 상호작용을 이끌 수 있도록 환자들의 지식과 경험을 바탕으로 하는 상담 방식(Byrne & Long, 1976).ㅇ 환자들의 바람, 필요, 선호와 일치하고 대응하는 의료(Laine & Davidoff, 1996).ㅇ 의료제공자, 환자, 환자의 가족 간 동반 관계를 구축하여 의사결정 과정에서 환자의 바람, 필요, 선호가 존중되고 환자가 자신의 의료에 대해 결정하고 참여하는데 필요한 교육과 지원을 보장하는 것(IOM, 2001).

2. 환자 만족도와 환자경험의 개념 비교

가. 환자 만족도(patient satisfaction)

□ 환자만족을 환자들이 이상적으로 기대하는 의료서비스와 실제 경험한 의료서비스의 일치 정도(Risser, 1975), 또는 의료서비스의 특수한 측면들에 대한 긍정적 평가(Linder-Pelz, 1982) 등 다양한 정의가 존재함.

□ 환자만족은 환자 개인의 선호, 환자의 기대, 개인 특성에 따른 응답의 경향 및 제공받은 의료서비스의 질 등 4가지 요소를 반영함(Coulter et al., 2009).

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나. 환자경험(patient experience)

□ 환자경험 평가는 환자만족도 평가의 유용성에 대한 문제제기로 그 중요성이 대두됨. 환자만족 평가의 주관성, 보고의 비뚤림, 다른 요인의 개재, 구체적인 문제 영역 파악의 어려움 등으로 실제 질 향상 활동에 유용하지 못하다는 비판이 제기되어 왔음(Cleary, 1998; Coulter et al., 2009).

□ 환자경험은 환자에게 입원 기간, 외래 진료 또는 특정 기간에 특정한 서비스를 경험했는지 묻는 것으로, 의료 이용 시 일어난 일에 대해 환자가 평가(rating 또는 evaluating)하는 환자만족의 개념과 달리 의료 이용 과정에서 실제로 일어난 일을 보고(reporting)하는 것임.

□ 요컨대, 환자경험 접근법은 환자만족 접근법에 비해 다음과 같은 장점이 있음(Coulter et al., 2009).

- 환자만족 평가는 실제보다 긍정적인 응답을 유도하여 의료기관들의 평가결과가 만점에 가까워져 의료기관 간 차이가 나타나지 않는 천장효과(ceiling effect)가 발생하는 경향이 있음.

- 응답 내용의 주관성이 상대적으로 완화됨.

- 문항 이해도가 환자만족도에 비해 높음.

- 환자만족 평가에는 다양한 다른 요인이 개재함으로써 의료기관이 구체적인 개선 영역을 파악하고자 할 때 어려움이 있으나, 환자경험 평가는 구체적인 서비스 영역별 평가를 통해 개선 영역 파악과 개선 효과 평가에 상대적으로 효과적임.

3. 국내외 환자중심성 관련 평가 검토

가. 국내 환자중심성 평가 현황

□ 국가고객만족도(NCSI): 1998년부터 시행된 조사로 한국생산성 본부에서 국내에서 판매 중인 제품 및 서비스를 이용한 고객이 평가한 만족수준의 정도를 계량화하여 산출한 지표로 평가결과를 개별기업, 산업별, 경제부문별, 국가 단위로 발표함. 병원 서비스 평가의 경우 최근 2년 사이에 해당

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병원을 방문하여 의료서비스(진찰이나 입원)를 2회 이상 받아본 경험이 있는 고객을 대상으로 함.

□ 의료기관 평가: 한국보건산업진흥원에서 2004년부터 의료기관 평가를 실시하였고, 입원/외래 환자를 대상으로 하는 의료서비스 만족도 평가 도구를 개발하여 2009년부터 시행함. 내/외과계 외래/퇴원환자 각 15명을 조사 대상으로 하며, 전화조사 방식으로 설문조사를 시행함.

□ 지역거점 공공병원 운영평가: 이 평가는 2005년 6월에 제정된 ‘지방의료원의 운영 및 설립에 관한 법률’ 제21조에 따라 보건복지부에서 매년 시행하고 있음. 환자만족도 평가는 지역거점 공공병원의 의료의 질을 향상시키는 것을 목적으로 외래 및 입원 환자를 대상으로 하는 만족도 조사를 시행함.

다. 해외 환자중심성 평가 현황

□ 미국 Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS)

ㅇ 환자들의 병원 입원 경험을 측정하는 설문조사 도구임. CAHPS의 일환으로 병원 입원서비스의 질적 수준 향상을 위한 목적으로 2002년 개발하였고, 2006년 자발적인 첫 조사를 시행함.

ㅇ 2008년 3월 Hospital Compare 웹사이트에 평가결과 최초 공개하였으며, 2013년부터 시행되는 Value Based Purchasing (VBP)에 HCAHPS 30% 반영함.

- 조사 대상: 퇴원 후 48시간~6주 사이의 환자(월별 무작위 추출)- 조사 방식: 우편, 전화, 우편+전화, 대화식 음성응답- 총 32문항: 개별 경험 평가(23), 전반적 평가(2), 일반적 특성(7)

□ 영국 NHS Patient Survey

ㅇ 1997년 시작된 환자조사 프로그램으로 의료서비스의 질 향상을 위해 정부에서 시작한 환자조사 프로그램으로 의료서비스를 이용한 국민을 대상으로 환자 경험을 측정하고 있음.

- 대상: 입원, 외래, 응급의료기관, 정신보건, 모성 서비스 이용자 - 조사 수행: 각 trust 자체 인력 또는 계약된 조사기관

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ㅇ NHS inpatient survey는 매년 각 trust별로 입원경험이 있는 16세 이상 성인 900명을 대상으로 우편을 통해 총 18주에 걸쳐 조사함.

- 조사 문항: 총 78문항- 응급실 이용: 사생활 보호, 정보 제공- 대기시간: 입원 전 대기기간, 입원일 변경 여부- 의사/간호사와의 의사소통: 신뢰, 이해하기 쉬운 대답- 치료 과정: 의사결정 참여, 통증 관리, 사생활 보호, 정서적 지지 등- 수술: 수술의 위험, 수술 과정, 경과에 대한 설명- 퇴원: 퇴원 결정, 약품 설명, 정보제공- 전반적 평가: 존중, 전반적 점수

□ 대만 ‘의료품질과 접근성에 대한 조사’

ㅇ 총액계약제 실시 이후 전민건강보험제도 및 의료서비스에 대한 평가하기 위한 목적으로 시행함.

- 대상: 병원, 의원, 치과, 한의원, 투석의료기관- 1995년 이후 매년 2차례 조사- 전화번호를 무작위로 추출하여 최근 3개월 이내에 진료를 받은 경험이 있는

국민을 대상으로 설문

□ 덴마크, 노르웨이, 네덜란드, 캐나다, 호주 등에서 국가 단위의 환자 경험 조사가 시행되고 있음.

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구분 문항수 내용 비고

미국HCAHPS

32

간호사(4), 의사(3), 병원 환경(2), 원내경험(8), 퇴원(3), 전반적 평가(2), 퇴원 시 이해도(3), 개인 특성(7)

- 퇴원 후 48시간~6주- 기관당 최소 300명 이상 조사

영국NHS

inpatient Survey

78

입원 경로(1), 응급실(3), 입원 대기(5) 병원 생활/환경(14), 의사(3), 간호사(4) 치료(11), 수술/처치(8), 퇴원(16), 전반적 평가(5), 개인 특성(8)

- 우편 조사- 매년 각 trust별로 900명 이상 조사

한국보건산업진흥원

(2009)26

간호사(5), 의사(4), 병원 환경(2), 기타 서비스(8), 퇴원(1), 전반적 평가(4), 개인 특성(2)

- 병원별 15명 조사- 전화 조사

지역거점공공병원운영평가(2013)

23간호사(5), 의사(4), 병원 환경(2), 기타 서비스(8), 퇴원(1), 전반적 평가(3)

- 리서치 업체에 위탁- 전화 조사- 병상 수에 따라30/50/70명 조사

표 1. 국내외 환자중심성 평가 방법 요약

4. 환자중심성 평가의 난점

□ 수행 가능성

ㅇ 환자중심성 평가는 실제 환자를 대상으로 이루어지기 때문에 평가 형태가 중요함. 개방형 질문이 응답자의 모든 가능한 응답을 이끌어 낼 수 있으나 낮은 응답률을 초래할 수 있으며, 우편조사 시 30분 초과, 전화조사 시 10분을 초과하게 되면 역시 응답률이 떨어진다고 알려져 있음.

ㅇ 설문지의 작성 시 단어 및 용어는 명확하게 정의된 것을 사용해야하며, 질문의 순서 역시 중요한 고려사항임.

ㅇ 따라서 평가도구 개발 시 용이성과 수행가능성이 중요한 고려사항임.

□ 무응답

ㅇ 무응답에 대한 문제는 응답률을 높이는 측면과 무응답을 어떻게 처리할 것인지의 측면으로 모두를 고려해야 함.

ㅇ 응답률을 높이기 위해서는 사전 통보, 응답자에게 동기부여, 인센티브, 적절한 설문 문항 및 능숙한 진행자, 우편조사에 특유한 추적조사법 등을 고

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려할 수 있음. 응답자와 무응답자 군이 전혀 다른 특성을 지니게 된다면 조사 표본의 대표성에 문제가 될 수 있으며, 무응답을 처리하는 방법으로는 부분 샘플링, 교환방법, 대체방법, 추세분석, 가중치 할당 등의 방법이 있음.

□ 응답이질성

ㅇ 환자의 건강상태, 사회경제적 수준, 응급실 이용 여부 등이 평가결과에 영향을 미칠 수 있음. 미국의 HCAHPS에서는 환자의 연령, 교육수준, 모국어, 주관적 건강, 의료서비스 종류 등을 고려한 환자특성 보정 지수를, NHS Patient survey를 비롯한 각국의 평가 도구역시 각각의 특성을 반영한 표준화 점수 산출법 등을 통해 응답이질성을 보정하고 있음.

□ 장애물

ㅇ 환자중심성 평가는 변화에 대한 일반적 저항, 시간과 자원 측면에서 과도한 비용 예상, 실제 필요한 정도의 문화적 변화를 일으키고 유지하는 방법에 대한 명확성 결여 등의 장애물이 존재함(Frampton and Charmel, 2009).

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제3장. 기존 평가도구 분석

이 장에서는 기존의 서울대병원 고객만족도 조사와 공공기관 만족도평가 및 건강보험심사평가원 환자중심성 평가도구 등 외부기관의 조사도구를 비교함. 각 조사도구별 특성, 측정하는 개념들의 공통점과 차이점을 분석함.

1. 서울대병원 고객만족도 조사

가. 조사도구

□ 이 도구는 크게 2개 대분류로 차원만족도 62문항, 성과(체감 만족도) 5문항으로 구성되어 있음.

□ 차원만족도는 서비스 과정 29문항, 서비스 내용 22문항, 서비스 환경 11문항으로 구성되어 있으며 각각의 구성 내용은 다음과 같음.

ㅇ 서비스 과정: 이용절차편리성 6문항, 예의 및 존중 11문항, 고객대응성 12문항

ㅇ 서비스 내용: 전문성 12문항, 환자배려 10문항ㅇ 서비스 환경: 시설환경 배려성 5문항, 시설환경 쾌적성 6문항

□ 성과는 전반적 만족도 3문항, 고객충성도 2문항으로 각 항목의 세부 문항은 다음과 같이 구성되어 있음

ㅇ 전반적 만족도: 의사만족도 1문항, 간호사 만족도 1문항, 전반적 만족도 1문항

ㅇ 고객충성도: 재방문 의향 1문항, 타인 추천의향 1문항

그림 8. 서울대병원 평가도구 평가 영역

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나. 조사 개요

특징

부서별, 교수별 설계

핵심지표-NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수): 진료과, 교수- 종합만족도: 외래, 검사, 병동, 특수부문

기간 2015년 4월부터 11월까지(6, 7월 일부기간 제외)

표본 총 14,293표본(3개 병원)

대상조사기간 동안 서울대학교병원을 이용한 만 80세 이하 외래 고객, 3일 이상 입원자

방법구조화된 설문지(SNUH-CSI)를 이용하여 면접원이 일대일 직접면담

표 2. 서울대병원 기존 평가도구 개요

다. 2015년 조사결과

아래에서는 실제 2015년 조사결과를 옮김으로써 활용 예시를 보임.

1) NPS 및 종합만족도

□ 전년도 수준을 유지하였으나 의사 NPS는 전년 대비 소폭 상승함.

그림 9. NPS 및 종합만족도 점수 추세

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ㅇ 병동 부문에서 14-15년 차이 거의 없으나 단기응급병동의 경우 NPS가 향상됨.

ㅇ 외래 부문에서 전년도와 비교해 소폭 하락하였음. 건강증진센터의 경우 종합만족도는 상승하였으나, NPS가 감소함.

그림 10. 외래 부문 NPS 및 종합만족도

ㅇ 검사부문에서(영상의학과, 채혈실) 14-15년 차이 거의 없음ㅇ 특수부문에서 인공신실, 분만장, 응급실 점수 감소함ㅇ 중환자실의 경우 종합만족도는 전반적으로 비슷하거나 감소하였으나 NPS

는 MICU, SICU1,2에서 상당한 개선되었음을 확인 할 수 있었음.

2) 부서별 종합만족도

□ 외래ㅇ 상위 5개 그룹: 건강증진, 가정의학, 신경외과, 비뇨기과, 이비인후과ㅇ 하위 5개 그룹: 성형외과, 피부과, 정형외과, 산부인과, 통증센터ㅇ 건강증진센터와 신경외과는 전년대비 각 3.5%, 5.5% 향상됨.ㅇ 외과, 흉부외과, 장기이식, 성형외과, 피부과, 산부인과 및 통증센터의 경우

약 10% 전후로 하락함.

□ 입원 ㅇ 95병동 상승폭(10.3%) 제일 높고 71병동(-6.3%)으로 하락폭 높음ㅇ 단기응급은 종합만족도는 하위그룹(85.8%)이지만 향상폭은 8.3%로 높음ㅇ 상위 5개 그룹: 42병동, 특실병동, 92병동, 115병동, (31병동, 81병동)

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ㅇ 하위 5개 그룹: 82병동, 단기응급병동, 111병동, 41병동, 52병동

□ 검사ㅇ 소화기내시경(93.8점), 핵의학(92.9점, 전년대비 13.8% 증가), 방사선종양

(90.4점), 진단검사(84.8점), 심혈관센터(84.8점), 영상의학(83.5점) 순으로 나타남.

□ 특수 ㅇ 심혈관 중환자실이 90.2점으로 1위를 차지하였고, 분만장(88점), 인공

신실(86.5점), 본원 응급실 (71.6점) 순으로 본원 응급실이 최하위를 차지하였으며 전년대비 9.1%가 하락하였음.

그림 11. 2014-2015 부서별 종합만족도 분석

그림 12. 2014-2015 부서별 NPS 분석

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2) 분류별 종합만족도

□ 차원만족도ㅇ 내과간호과는 전반적인 차원만족도가 향상됨.

그림 13. 내과간호과의 차원만족도 세부항목 결과

그림 14. 내과간호과 2014년 2015년 결과 부문별 비교

ㅇ 내과 외래는 전반적으로 차원만족도가 하락하였으며, 산부인과의 차원만족도가 종합적으로 가장 많이 하락한 것으로 나타남.

그림 15. 내과 외래 차원만족도 세부항목 결과

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그림 16. 외과계 외래 2014년 2015년 결과 부문별 비교

□ 성과(체감 만족도)ㅇ 내과간호과의 체감 만족도는 전년대비 소폭 상승하였음.

그림 17. 내과간호과 체감만족도 세부항목 결과

ㅇ 내과계 외래(0.3점) 체감 만족도는 소폭 상승하였으나 외과계 외래(-2.3점)는 하락하였음.

2. 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)

공공기관 고객만족도 조사는 공기관의 고객중심 경영 촉진을 위해 서비스를 제공받은 고객의 만족도를 측정, 서비스 개선에 활용하기 위해 기획재정부에서 매년 시행하고 있음.

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가. 조사도구

□ 공공기관 고객만족도 조사는 크게 3개 대분류로 만족, 선행요인, 성과 요인으로 구성되어 있음.

□ 만족 요인은 다시 3개의 중분류, 8개의 소분류로 이루어짐ㅇ 중분류: 전반전 만족, 요소 만족, 사회적 만족ㅇ 소분류- 전반적 만족: 절대적 만족, 상대적 만족, 감정적 만족- 요소 만족: 서비스 상품만족, 서비스 전달만족, 서비스 환경만족- 사회적 만족: 사회적 책임만족, 사회봉사 만족

□ 선행요인은 4개의 중분류, 12개의 소분류로 구성됨ㅇ 중분류: 상품 품질, 전달 품질, 환경 품질, 사회 품질ㅇ 소분류- 상품 품질: 편익성, 전문성, 혁신성- 전달 품질: 대응성, 지원성, 공감성- 환경 품질: 쾌적성, 편리성, 심미성- 사회 품질: 청렴성, 공익성, 사회봉사

□ 성과는 2개의 중분류, 5개의 소분류로 구성되어 있음ㅇ 중분류: 기관성과, 사회성과ㅇ 소분류- 기관성과: 신뢰, 지지, 인식전환- 사회성과: 국민행복, 국가발전

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그림 18. 공공기관 고객만족도조사 평가 영역

□ 공공기관 고객만족도 ver 2.0 (PCSI 2.0)을 이용하여 측정하고 있으며, 세부 항목은 다음과 같음.

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차원 요소 설문항목

서비스 상품품질

　

본원적 문제해결 OO기관에서 받은 서비스는 나의 이용 목적에 부합했다

서비스 효익성 OO기관이 수행한 서비스는 결과적으로 나에게 도움이 되었다

서비스 완결성 OO기관은 빈틈없이 업무를 처리했다

서비스전달품질

　

인적상호작용 OO기관의 서비스 이용과정이 원활했다

커뮤니케이션 OO기관 직원과 나의 의사소통은 명확하게 이루어졌다

고객케어 OO기관 직원은 내 입장을 이해하고 최선을 다했다

서비스 환경품질

(개인)　

물리적 공간환경 OO기관의 시설 및 환경은 쾌적하다

제도 절차 시스템환경 OO기관은 고객입장을 고려하여 신속히 업무를 처리한다

인적자원 역량환경 OO기관 직원의 업무처리 능력은 우수하다

관계여건품질

(법인)　

협력 OO기관과 우리(기관)는 문제해결을 위해 서로 협조한다

상호 호혜 OO기관과 우리(기관)는 서로에게 도움이 되는 존재이다(Win-Win관계형성)

관계 동등성 OO기관은 우리(기관)를 업무상 대등한 관계로 대우한다

사회적 책임

정책 타당성 OO기관은 목적과 취지에 따라 정책을 실천하고 있다

지속 가능성 OO 기관은 국가나 사회의 지속적인 발전을 위한 업무를 수행하고 있다

윤리성 OO 기관의 업무수행은 공정하고 투명하게 이루어진다

불일치

기대 대비 OO님께서 ‘사전에 기대하셨던 것’ 과 비교할 때, 기관의 서비스는 어떠셨습니까?

이상점 대비 OO님께서 상상하실 수 있는‘ 가장 이상적인 서비스 수준’과 비교할 때, 기관의 서비스는 어떠셨습니까?

다른 기관 대비 OO님께서 경험하셨던 ‘다른 기관이나 기업의 서비스’ 와 비교할 때, 기관의 서비스는 어떠셨습니까?

만족　

인지적 만족OO 기관의 서비스를 이용해서 내가 바라던 것이 모두 충족되었다OO 기관의 서비스를 이용한 후, 나는 전반적으로 만족스러웠다

감정적 만족

OO 기관의 서비스를 이용한 후, 기관에 대해 긍정적인 느낌이 들었다

OO 기관의 서비스를 이용한 후, 기관에 대해 부정적인 느낌이 들었다

기관성과 신뢰 OO 기관의 서비스를 이용하신 후, 기관의 사업/활동에 대해 신뢰감을 갖게 되었습니까?

사회성과 국민행복 OO기관의 사업/활동으로 국민의 삶의 질이 향상되었다고 생각하십니까?

표 3. PCSI 2.0의 측정 항목

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나. 조사 개요

기간 2014. 10. 29 ~ 2015. 1. 13

표본총 498명- 서울대병원: 303명(입원 152명, 외래 151명)- 분당서울대병원 195명(입원 97명, 외래 98명)

대상- 외래: 최근 1년 이내 2회 이상 외래경험 고객(80세 이하)- 입원: 최근 1년 이내 3일 이상 입원 경험(퇴원, 80세 이하)- 검진: 최근 1년 이내 자비로, 직접 신청 후 검진결과 수령

방법 구조화된 설문지(PCSI 2.0)를 이용하여 일대일 개별면접조사

표 4. 최근 서울대병원에서 시행된 공공기관 고객만족도 조사 개요

다. 조사결과

1) 전반적 분석

□ 기관분석, 업무유형별(외래, 입원, 검진)로 나누어짐.□ 서울대병원 자체평가에 비해 점수들이 매우 높음 (몇 가지 항목에서 기본

으로 점수를 얻게 됨)□ 설문이 자체평가에 비해 약간 구체적이지 않다는 느낌.□ 시설, 환경 측면에서 서울대병원 자체평가처럼 비교적 낮은 점수를 받음

2) 외래

□ 친절도 측면에서는 높은 점수를 얻고 있으나 시설 측면에서는 낮음.□ 대기시간, 청결도 측면에서 입원에 비해 상대적으로 좋은 점수를 받음.

2) 입원

□ 친절도 측면에서 높은 점수를 얻은 건 외래와 동일함.□ 시설, 환경측면에서 외래에 비해 상대적으로 낮은 점수를 받음. □ 비용에 따른 의료 서비스 만족이 낮게 나옴.

3) 종합

□ 친절도, 응대 측면에서는 대부분 좋은 점수를 받으므로 효율성 측면에서

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이들 항목들을 줄이거나 합칠 필요가 있음.□ 응급실 같은 경우를 제외하면 전반적으로 큰 차이가 없어 보임.□ PCSI는 점수가 매우 높게 나오는 경향이 있어 문제점을 파악하는 데는

부족한 면이 있음.□ 시설, 대기시간 등에서는 두 조사에서 연도에 상관없이 거의 같은 내용의

불만사항을 확인.

3. 건강보험심사평가원 환자중심성 평가도구(안)

□ 건강보험심사평가원(이하 심평원)은 최근 ‘환자중심성 평가모형 개발 연구’를 통해 환자중심성 평가도구를 개발함.

□ 의료의 질 평가에서 환자경험의 중요성이 부각되고 있는 상황에서, 환자경험 평가를 통해 질병, 수술, 약 등에 국한하지 않고 환자경험에 관한 정보를 제공하는 것을 하나의 목표로 함.

그림 19. 심평원 홈페이지의 병원평가정보

□ 심평원에서 현재 개발한 환자중심성 평가 도구는 기본적으로 입원 환자를 대상으로 하며, 입원 환자의 경험 및 만족도를 포괄적으로 평가하기 위해 특정 진료과에 국한된 항목은 문항에서 배제하였음.

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□ 평가는 크게 9개 영역으로 분류하였으며, 각 영역은 다음과 같음.

그림 20. 심평원 환자중심성 평가영역(안)

4. 평가도구 비교

가. 개관

□ 각 평가도구의 특성을 비교하여 보면 다음과 같음.

구분서울대병원

자체평가도구공공기관

고객만족도조사심평원 환자중심성

평가도구(안)

문항수 57-63 68 29

문항 사이의 위계 있음 있음 없음

조사방식 일대일 면담 일대일 면담 조사 미시행

표본수 14,293명(3개 병원) 498명(3개 병원) 조사 미시행

조사기간2015.4.~ 2015. 11.

(6,7월 일부기간 제외)2014. 10. 29 ~

2015. 1. 13조사 미시행

특징 만족모델이 중심한국의 공공기관 특성을

반영

미국의 HCAHPS를 기반으로 한국적 맥락을

적용

개발기관 서울대학교병원서울대학교와

한국능률협회컨설팅(KAMC) 공동 개발

건강보험심사평가원

결과지표-종합만족도-순고객추천지수(NPS)

PCSI 지수영역별 점수 및 총합

점수 산출 가능

표 5. 기존 평가도구 비교: 개관

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□ 각 평가도구의 개념적 분류는 다음과 같음.

구분서울대병원

자체평가도구공공기관

고객만족도조사심평원 환자중심성

평가도구(안)

분류 10가지 3가지 입원

분류에 따른 문항의 차이점

있음 거의 없음 -

표 6. 기존 평가도구 비교: 개념분류

나. 평가 대상자

서울대병원 자체평가도구

① 외래: 80세 이하, 외래를 방문했던 사람② 입원: 80세 이하, 3일 이상 입원했던 사람

공공기관 고객만족도조사

① 외래: 80세 이하, 최근 1년 이내 2회 이상 외래 경험한 사람② 입원: 80세 이하, 최근 1년 이내에 3일 이상 입원했었고 현재 퇴원한 사람③ 건강검진: 최근 1년 이내에 본인 부담으로 직접 검진을 신청하였고 검진결과를 수령한 사람

심평원 환자중심성 평가도구(안)

① 만 19세 이상, 1일 이상 입원 경험이 있는 사람② 산과, 정신과, 소아청소년과 환자 제외

표 7. 조사대상자 기준

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다. 사전/사후문항




사전문항 여부

있음 있음 없음

사전문항 세부

① 병원명② 진료과③ 세부 진료과④ 담당 교수⑤ 진료 날짜⑥ 환자 성명⑦ 응답자 연락처⑧ 면접원 성명⑨ 환자 연령⑩ 최근 1년 내에 서비스 받은 횟수

① 가족이나 친지의 관련업계 종사여부② 환자 연령③ 최근 1년 내 서비스 받은 경험④ 진료비 부담 여부⑤ 최근 1년 내 서비스 받은 횟수⑥ 최근 1년 내 주로 이용한 진료과

-

사후문항 여부

있음 있음 조사 도구에 포함

사후문항 세부

① 응답자 성별② 응답자 거주 지역③ 스스로 생각하는 건강 상태④ 타 종합병원에서 진료 경험

① 응답자 성별② 응답자 직업③ 응답자 월 평균 소득④ 응답자 거주 지역⑤ 응답자 서명⑥ 응답자 연락처⑦ 응답자 주소

사후 문항 해당 항목① 응급실 경유 여부② 주관적 건강 인식③ 교육 수준

검증여부 검증 안함 검증함 미정

표 8. 평가도구별 사전/사후문항 비교

□ 사전/사후문항 공통항목은 다음과 같음.

사전문항 공통항목① 환자 연령② 최근 1년 내 서비스 받은 횟수

사후문항 공통항목① 응답자 성별② 응답자 거주 지역

사전-사후문항 공통항목 응답자 연락처

표 9. 평가도구별 사전/사후문항 공통항목

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라. 평가의 척도

□ 평가도구별 척도는 다음과 같음.




척도① 5점 척도(일반 문항)② 11점 척도(총괄 문항)

7점 척도 4점 척도

해당사항 없음 여부

있음 없음 일부 항목

표 10. 평가의 척도 정리

□ 평가도구별 세부 척도는 다음과 같음.


① 5점 척도: 매우 그렇지 않다, 그렇지 않다, 보통이다, 그렇다, 매우 그렇다② 11점 척도: 숫자로 표기됨(0점-10점)


① 일반 문항: 전혀 그렇지 않다, 그렇지 않다, 그렇지 않은 편이다, 반반이다, 그런 편이다, 그렇다, 정말 그렇다② 만족 문항: 매우 불만족, 불만족, 약간 불만족, 보통, 약간 만족, 만족, 매우 만족


전혀 그렇지 않았다, 가끔 그랬다, 대체로 그랬다, 항상 그랬다

표 11. 평가도구별 척도 세부 표현

□ 평가도구별 자유서술문항 여부는 다음과 같음.




자유서술문항 없음 있음 없음

표 12. 평가도구별 자유서술문항 여부

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평가도구 명칭 계산방법


종합만족도 (차원만족도×0.7)+(체감만족도×0.3)

순고객추천지수(NPS)

타인추천의향 설문항목에서(9, 10점 응답자비율)-(0~6점 응답자비율)


PCSI 지수(전반적 만족 점수×0.5)+(요소 만족 점수×0.3)+(사회적 만족 점수×0.2)(7점 척도를 100점 만점으로 환산하고 각 항목은 산술평균)

심평원 환자중심성

평가도구(안)미정 향후 논의에서 결정

표 13. 평가도구별 최종결과 산출방법

마. 평가 영역 비교

1) 영역별 유사도 비교

□ 각 평가도구의 영역은 타 평가도구의 영역과 유사성을 가질 수 있음□ 정의된 영역의 범위는 평가도구별로 다름□ 유사성을 판단하는 기준은 판단 정도에 따라서 크게 차이를 보일 수 있음□ 차후에 다수의 평가자가 유사도를 비교하는 절차가 필요함

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평가영역 수 2 3 9

평가영역 세부

① 차원만족도

② 체감만족도

① 만족

② 선행요인

③ 성과

① 간호사 서비스② 의사 서비스③ 일반 치료과정④ 병원환경⑤ 권리 보장⑥ 퇴원⑦ 공평한 대우⑧ 전반적 평가⑨ 개인 특성

비고 건강보험심사평가원 안의 대분류는 타 평가도구의 소분류 위계와 같음

표 14. 평가도구별 평가 영역 비교

2) 대분류

□ 건강보험심사평가원 환자중심성 평가도구(안)의 경우 대분류가 사실상 다른 도구에서 소분류 수준의 위계를 가지므로 비교하지 않음


차원만족도 체감만족도

공공기관 고객만족도

조사

만족 + +

선행요인

성과

유사도 33%

유사도 높은 대응수 2 총 대응수 6

표 15. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 대분류 영역 비교

3) 중분류

□ 심평원 환자중심성 평가도구(안)의 경우 대분류가 사실상 타 도구의 소분류 수준의 위계를 가지므로 비교를 하지 않음

□ 중분류 단계에서 볼 때, 공공기관 만족도평가의 경우 ‘사회품질’ 항목과 ‘사회성과’ 항목은 서울대병원 자체조사 도구와 유사도가 없는, 공공기관

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만족도평가만의 독특한 특성임을 알 수 있음

서울대병원 자체평가 도구

차원만족도 체감만족도

서비스과정 서비스내용 서비스환경 전반적 만족 고객충성도

공공기관 만족도 조사

만족

전반적 만족 +

요소만족 + + +

사회적 만족

선행요인

상품 품질 +

전달 품질 +

환경 품질 +

성과

사회 품질

기관 성과 +

사회 성과

유사도 17.8%


표 16. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 중분류 영역 비교

4) 소분류

□ 소분류의 경우 넓은 개념으로 접근할 경우 유사성이 있는 항목이 과도하게 늘어나게 됨

□ 최대한 좁은 개념으로 접근하였을 때 유사성이 있는 항목을 설정함

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5) 서울대병원 자체평가도구 - 공공기관 만족도조사

그림 21. 서울대병원 평가도구-공공기관 만족도조사 유사도 비교

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서울대병원 자체평가도구차원만족도 체감만족도

서비스과정 서비스내용 서비스환경 전반적 만족 고객충성도이용절차편리성

예의 및

존중

고객대응성

전문성

환자배려

시설환경편리성

시설환경쾌적성

의사만족도

간호사만족도

전반적

만족도

재방문의향

타인추천의향


만족

전반적 만족

절대적 만족 +상대적 만족

감정적 만족요소만족

상품만족전달만족환경만족

사회적 만족

사회적 책임만족

사회공공만족

선행요인

상품품질

편익성전문성 +혁신성

전달품질

대응성 + +지원성 + + +공감성 + +

환경품질

쾌적성 +편리성 +심미성

사회품질

청렴성공익성

시설만족쾌적성

절대적만족

신뢰지지

인식전환사회성과

국민행복

국가발전

유사도 2.2%유사도 높은 대응 수 11 총 대응 수 500

표 17. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 유사도 비교

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연번 대분류 중분류 소분류 문항

1차원만족도 서비스과정 이용절차편리성 입원 접수 절차는 편리하였다.

선행요인 전달품질 대응성 입/퇴원 수속절차는 쉽고 간편하다.

2차원만족도 서비스과정 이용절차편리성

병실 및 병동 내 안내게시물은 도움이 되었다. (사용지침서, 안내문, 게시판 내용 등)

선행요인 전달품질 지원성 병원 이용에 관련된 정보가 적절히 제공된다.

3차원만족도 서비스과정 이용절차편리성 입원 당일에 입실을 위해 기다린 시간은 적절하였다.

만족 전달품질 대응성 입원 대기시간이 적절하다.

4차원만족도 서비스과정 이용절차편리성 수술/시술 당일 대기시간은 적절하였다.

선행요인 전달품질 대응성 진료/검사/수술의 대기시간이 적정하다.

5차원만족도 서비스과정 이용절차편리성 퇴원비 수납은 편리하였다.

선행요인 전달품질 대응성 수납절차가 쉽고 간편하다.

6차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 담당교수는 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

선행요인 전달품질 공감성 의사가 친절하다.

7차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 주치의는 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

선행요인 전달품질 공감성 의사가 친절하다.

8차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 간호사는 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

선행요인 전달품질 공감성 간호사가 친절하다.

9차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 식사배선원은 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

선행요인 전달품질 공감성 식사배식원이 친절하다.

10차원만족도 서비스과정 고객대응성 입원 후 병실 생활에 대한 자세한 설명을 들었다.

선행요인 전달품질 지원성 병원 이용에 관련된 정보가 적절히 제공된다.

11차원만족도 서비스과정 고객대응성 담당교수는 나에게 알기 쉽게 설명해주었다.

선행요인 전달품질 지원성 의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다.

12차원만족도 서비스과정 고객대응성 주치의는 나에게 알기 쉽게 설명해주었다.


13차원만족도 서비스과정 고객대응성 주치의를 만나서 궁금한 사항을 물어 보기가 수월하였다.

선행요인 전달품질 지원성 의료진의 면담이 용이하다.

14차원만족도 서비스과정 고객대응성 간호사는 투약이나 처치 전 그에 대한 협조가 잘 이루어진다.


15차원만족도 서비스내용 전문성 담당교수의 진단 및 치료 등 신료 수준에 신뢰가 간다.

선행요인 상품품질 전문성 의료진은 전문적인 지식과 숙련도를 갖추고 있다.

표 18. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 유사문항 분석 1-2

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연번 대분류 중분류 소분류 문항

16차원만족도 서비스내용 전문성 주치의사의 진단 및 치료 등 신료 수준에 신뢰가 간다.


17차원만족도 서비스내용 전문성 의사는 응급상황 시 신속한 조치를 취해주었다.

선행요인 전달품질 대응성 환자상태 이상 등 필요시 의료진의 대응은 신속하다.

18차원만족도 서비스내용 전문성 간호사는 간호업무를 능숙하게 수행하였다.


19차원만족도 서비스내용 전문성 간호사는 응급상황 시 신속한 조치를 취해주었다.

선행요인 전달품질 대응성 환자상태 이상 등 필요시 의료진의 대응은 신속하다.

20차원만족도 서비스내용 환자 배려 주치의는 진료 시 환자가 불편함을 느끼지 않도록 배려해 주었다.

선행요인 전달품질 공감성 진료/검사 시 환자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다.

21차원만족도 서비스내용 환자 배려 주치의는 재원 중 향후 치료계획 등에 신경을 써 주었다.


22차원만족도 서비스내용 환자 배려 간호사는 간호제공시 환자가 불편함을 느끼지 않도록 배려해주었다.

선행요인 전달품질 공감성 진료/검사 시 환자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다.

23차원만족도 서비스환경 시설만족편리성 병원 내 주차시설은 이용하기에 편리하였다.

선행요인 환경품질 편리성 주차시설이 이용하기에 편리하였다.

24차원만족도 서비스환경 시설만족편리성 병원 내 시설은 환자나 보호자가 찾기 쉬웠다.

선행요인 환경품질 편리성 병원내의 시설이나 목적지를 찾기 쉽다.

25차원만족도 서비스환경 시설만족편리성 병원 내 편의시설은 이용하기에 편리하였다.

선행요인 환경품질 편리성 병원 내 부대시설은 이용하기에 편리하다.

26차원만족도 서비스환경 시설만족쾌적성 병실 온도가 적당하였다.

선행요인 환경품질 쾌적성 온도는 적당하다

27차원만족도 서비스환경 시설만족쾌적성 병실 환기상태는 쾌적하였다.

선행요인 환경품질 쾌적성 공기가 쾌적하다

28차원만족도 서비스환경 시설만족쾌적성 병실 청소상태는 깨끗하였다.

선행요인 환경품질 쾌적성 입원실이 청결하다.

29차원만족도 서비스환경 시설만족쾌적성 제공된 환자복, 침구류 등은 청결하였다.

선행요인 환경품질 쾌적성 침구와 환자복이 청결하다.

표 19. 서울대병원 자체평가도구-공공기관 만족도조사 유사문항 분석 2-2

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6) 서울대병원 자체평가도구 - 심평원 환자중심성 평가도구(안)

그림 22. 서울대병원 평가도구 - 심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사도 비교

서울대병원 자체평가도구차원만족도 체감만족도

서비스과정 서비스내용 서비스환경전반적 만족

고객충성도

이용절차편리성

예의 및

존중

고객대응성

전문성

환자배려

시설환경편리성

시설환경쾌적성

의사만족도

간호사만족도

전반적

만족도

재방문의향

타인추천의향


간호사 서비스

+ + +

의사 서비스 + +일반

치료과정+ + +

병원환경 +권리 보장 +

퇴원 + +공평한 대우전반적 평가 + +

개인 특성

유사도 13.0%유사도 높은

대응수14 총 대응수 108

표 20. 서울대병원 자체평가도구 - 심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사도 비교

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연번

대분류 중분류 소분류 문항

1체감만족도 고객추천도 타인추천의향

진료가 필요한 주위 분들이나 가족에게 서울대학교병원을 추천하시겠습니까?

- - 전반적 평가약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

2차원만족도 서비스내용 환자배려 간호사는 퇴원 후 주의사항에 대해 설명해 주었다.

- - 퇴원의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공받았습니까?

3차원만족도 서비스내용 환자배려 의사는 퇴원 후 치료 및 관리에 대한 내용을 설명해 주었다.

- - 퇴원의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공받았습니까?

4차원만족도 서비스과정 고객대응성 병원 이용 시 불편이 있을 경우 접수방법에 대한 안내를 받았다.

- - 권리 보장입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만을 접수하는 방법에 대한 안내를 받은 적이 있습니까?

5차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 담당 교수는 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

- - 의사 서비스 담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

6차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 주치의사는 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

- - 의사서비스 담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

7차원만족도 서비스과정 예의 및 존중 간호사는 존중하고 예의를 갖추어 대하였다.

- - 간호사서비스 담당간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

8차원만족도 서비스과정 고객대응성 간호사는 투약이나 처치 전 그에 대한 이유를 설명해주었다.

- - 일반치료과정의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를 충분히 설명해주었습니까?

9차원만족도 서비스과정 고객대응성 입원 후 병실 생활에 대한 자세한 설명을 들었다.

- - 간호사서비스 담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까?

10차원만족도 서비스과정 고객대응성 담당교수는 나에게 알기 쉽게 설명해주었다.


11차원만족도 서비스과정 고객대응성 주치의사는 나에게 알기 쉽게 설명해주었다.


12차원만족도 서비스과정 고객대응성 주치의사를 만나서 궁금한 사항을 물어 보기가 수월하였다.

- - 의사서비스귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었습니까?

표 21. 서울대병원 자체평가도구 - 심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사문항 분석 1-2

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연번


13차원만족도 서비스과정 고객대응성 간호사는 나에게 알기 쉽게 설명해 주었다.

- -일반

치료과정의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를 충분히 설명해주었습니까?

14차원만족도 서비스내용 전문성 퇴원약에 대하여 약의 효능, 부작용, 주의사항을 설명 받았다.

- - 퇴원 의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해주었습니까?

15차원만족도 서비스내용 환자 배려 담당교수는 나의 의견이나 질문을 주의 깊게 들어주었다.

- - 의사 서비스 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

16차원만족도 서비스내용 환자 배려 주치의사는 나의 의견이나 질문을 주의 깊게 들어주었다.

- - 의사 서비스 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

17차원만족도 서비스내용 환자 배려 간호사는 환자의 요구에 관심을 갖고 해결해 주려고 노력하였다.

- -간호사 서비스

담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

18차원만족도 서비스내용 환자 배려 불편한 사항에 대해 간호사의 신속한 도움을 받을 수 있었다.

- -간호사 서비스

담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

19차원만족도 서비스내용 환자 배려 주치의사는 진료 시 환자가 불편함을 느끼지 않도록 배려해 주었다.

- -일반

치료과정의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

20차원만족도 서비스내용 환자 배려 주치의사는 재원 중 향후 치료계획 등에 신경을 써 주었다.

- - 퇴원 의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공받았습니까?

21차원만족도 서비스내용 환자 배려 간호사는 간호제공 시 환자가 불편함을 느끼지 않도록 배려해 주었다.

- -일반

치료과정의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

22차원만족도 서비스환경


병실 온도가 적당하였다.

- - 병원 환경 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까?



병실 청소상태는 깨끗하였다.

- - 병원 환경 병원은 전반적으로 청결하였습니까?



병실 및 병동 화장실은 청결하였다.

- - 병원 환경 병원은 전반적으로 청결하였습니까?

25체감만족도 전반적 만족

전반적 만족도

앞서 평가해주신 모든 측면을 고려할 때 서울대학교병원의 서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까?

표 22. 서울대병원 자체평가도구 - 심평원 환자중심성 평가도구(안) 유사문항 분석 2-2

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7) 심평원 환자중심성 평가도구(안) - 공공기관 만족도조사 비교

그림 23. 심평원 환자중심성 평가도구(안) - 공공기관 만족도조사 유사도 비교

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간호사

서비스

의사 서비스

일반 치료과정

병원환경

권리 보장

퇴원공평한

대우

전반적

평가

개인 특성


만족

전반적 만족

절대적 만족 +

상대적 만족

감정적 만족

요소만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적 만족

사회적 책임만족

사회공공만족

선행요인

상품품질

편익성

전문성

혁신성

전달품질

대응성 + +

지원성 + + + + +

공감성 + +

환경품질

쾌적성 +

편리성

심미성

사회품질

청렴성

공익성

안전성

성과

기관성과

신뢰

지지

인식전환

사회성과국민행복

국가발전

유사도 4.9%


표 23. 심평원 환자중심성 평가도구(안) - 공공기관 만족도조사 유사도 비교

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연번


1 - -간호사서비스

담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

선행요인 전달품질 대응성 간호사가 친절하다

2- -

간호사 서비스

담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

선행요인 전달품질 지원성병원 직원은 접수/처리/병원이용 등에 대해 이해하기 쉽게 설명해준다

3- -

간호사서비스

담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

선행요인 전달품질 공감성의료진/직원은 환자가 도움을 요청할 때 해결해 주려고 노력한다.

4 - - 의사서비스담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

선행요인 전달품질 대응성 의사가 친절하다

5 - - 의사서비스귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었습니까?

선행요인 전달품질 지원성 의료진의 면담이 용이하다.

6- -

일반치료과정

의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를 충분히 설명해주었습니까?

선행요인 전달품질 지원성의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다

7- -

일반치료과정

의료진들은 투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있는 부작용에 대해 충분히 설명해주었습니까?


8- -

일반치료과정

의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

선행요인 전달품질 공감성 진료/검사시 환자가 수치심을 느끼지 않도록 배려한다.

9- - 권리 보장

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만을 접수하는 방법에 대한 안내를 받은 적이 있습니까?

선행요인 전달품질 지원성병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다.

10- - 권리 보장

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까?

선행요인 전달품질 지원성병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다.

표 24. 심평원 환자중심성 평가도구(안) - 공공기관 만족도조사 유사문항 분석 1-2

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7) 요약

□ 유사도 높은 대응수를 비율로 요약함

연번


11- - 병원 환경 병원은 전반적으로 청결하였습니까?

선행요인 환경품질 쾌적성 의료기기 및 장비의 상태가 청결하다


선행요인 환경품질 쾌적성 화장실이 청결하다.


선행요인 환경품질 쾌적성 입원실이 청결하다.


선행요인 환경품질 쾌적성 휴식공간이 청결하다.

15- - 병원 환경 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까?

선행요인 환경품질 쾌적성 온도(냉/난방상태)는 적당하다

16- - 병원 환경 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까?

선행요인 환경품질 쾌적성 공기가 쾌적하다

17- - 퇴원

의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해주었습니까?


18- - 퇴원

의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공받았습니까?

선행요인 전달품질 지원성의료진은 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해준다.

19

- - 전반적 평가병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

만족전반적 만족

절대적 만족

앞서 평가해주신 입원서비스내용, 직원의 응대태도, 이용절차와 내부 환경, 서울대학교병원의 공공성 등을 모두 포함하여 생각할 때, 서울대학교병원의 입원서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?

표 25. 심평원 환자중심성 평가도구(안) - 공공기관 만족도조사 유사문항 분석 2-2

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서울대병원-공공기관 서울대병원-심평원 공공기관-심평원

대분류 33.0 - -

중분류 17.8 - -

소분류 2.2 13.0 4.9

표 26. 영역별 유사도 비교 요약

5. 기존 내부 조사도구에 대한 병원 직원 조사

가. 직원 인터뷰 목적

1) 서울대학교병원 외래, 병동 및 검사 부문에 근무하는 의사, 간호사, 직원들이 가지고 있는 평가도구에 대한 경험과 심리적 반응을 청취하여 기존 평가도구의 적절성 분석과 개선점을 파악하고 새로운 평가도구 개발에 반영을 목적으로 함.

그림 24. 실무자 인터뷰 목적

나. 직원 인터뷰 설계

1) 조사 설계

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그림 25. 직원 인터뷰 조사 설계

그림 26. 인터뷰 진행 절차

2) 조사 대상자

□ 조사 대상자의 상세 특성은 면담 시 기록하였으나 보고서에는 담지 않음.

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성별 부문

1 남 검사

2 여 검사

3 여 병동

4 여 병동

5 여 외래

6 여 외래

7 여 외래

표 27. 인터뷰 대상자

3) 인터뷰 질문

□ 인터뷰는 5가지 영역으로 평가 인식정도 파악, 평가도구에 대한 반응 탐색, 긍정적 측면 탐색, 부정적 측면 탐색, 발전 방향 탐색에 대해 실시함.

연번 목적 질문

1 인식정도 파악

환자들을 대상으로 병원 평가가 이루어진다는 것을 아시나요?- 병원 자체적으로 하는 조사가 있다는 것을 아시나요?- 공공기관 고객만족도조사가 이루어진다는 것을 아시나요?- 건강보험심사평가원에서 환자만족도 조사를 시행할 예정이라는 것을 아시나요?

2평가도구에 대한

반응 탐색현재의 평가도구는 실상을 잘 반영한다고 생각하시나요?- 주변 사람들은 어떻게 생각하시나요?

3긍정적인 측면

탐색

이러한 평가를 하면 긍정적인 부분이 있을까요?- 스스로에게 긍정적인 부분이 있나요?- 병원에는 긍정적인 부분이 있나요?- 환자들에게 좋은 점이 있나요?- 주변 사람들은 어떻게 생각하시나요?

4부정적인 측면

탐색

평가로 인해서 문제가 되는 부분이 있나요?- 애초에 예상되었던 문제였나요?- 의도하지 않았던 문제점도 있나요?- 주변에서 부정적인 이야기를 들으신 부분이 있나요?

5 발전 방향 탐색향후 평가는 어떤 방향으로 이루어져야 할까요?- 문항에 어떠한 내용이 꼭 포함되어야 할까요?- 방식이 어떻게 바뀌어야 할까요?

표 28. 인터뷰 질문 예시

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다. 인터뷰 결과

1) 환자평가의 인지 여부

□ 대부분 환자 평가에 대해서 인지하고 있으며, 다양한 채널을 통해 평가가 진행되고 있다는 것도 인지하고 있음.

□ 또한, 일부 대상자들은 자체적으로 환자 평가를 진행하고 있다고 응답해 환자 만족도 조사를 위해 다양한 평가가 이루어지고 있는 것으로 나타남.

그림 27. 환자평가 인지 여부

Voice of Participants

■ 환자들이 검사 받고 했을 때 만족도를 조사하는 것을 알고 있습니다.■ 네. 기획재정부하고 소비자원에서도 가끔 하고요.■ 1년에 한번 정도씩 CS팀에서 환자를 골라서 저에게 컨펌 받고 진행하는 것인가요? 그런 거면 알고 있어요.■ 네, 그런 것도 있고 가끔은 외부 의뢰해서 하는 것도 있는 걸로 알고요.

2) 환자 평가에 대한 태도

□ 환자들에 대한 만족도 평가에 대한 태도를 살펴보면, 책임자급의 시니어 직원의 경우 대부분은 환자 평가에 대해 신경을 쓰고 있으며, 평가 결과에 대한 중요성 및 필요성에도 공감하고 있는 것으로 나타난 반면, 주니어급의 일반 직원들은 본인 업무에 집중하다 보니 평가에 신경을 쓰지 못하는 경우가 많은 것으로 나타남.

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그림 28. 환자평가에 대한 직원들과 책임자들의 인식

Voice of Participants■ 저희는 여러 번 이런 만족도에 대한 점수를 받았지만 처음 들어온 사람이나 연차가 낮은 사람들은 이게 뭘까 이렇게 하고 중요도를 생각하지 않을 수는 있어요. 하지만 경력이 쌓일수록 ‘아 이게 정말 중요한 거구나 우리 평가를 직접적으로 하고 있구나’ 이렇게 신경을 많이 쓰고 있어요.

■ 보직자들은 신경을 쓰는데, 직원들은 이야기 해줄 때는 신경쓰는데, 막상 현장에 일하다 보면 또 정신없거든요. 어떨 때 는 제가 관찰자 입장으로 와서 직원들이 하는 것을 보면 환자들한테 이야기 할 때도 그렇고 이건 아니다 싶은 게 있으면 조금씩은 피드백을 주거든요. 보직자들은 그래도 기본적으로 신경을 쓰고 있는 것 같습니다.

■ 사실 완전 신입들은 자신의 업무를 하는데도 바쁘기 때문에 사실 신경을 못쓸 거 같고요. 관리자들, 병동은 아마도 수 선 생님과 차지 간호사들이 만족도 기간에 많이 신경을 쓸 거 같아요.

■ 간호사 시설에는 한 번도 안 그랬던 것 같아요. 수간호사 선생님이 뭘 어떻게 해라고 하면 그거를 했죠. 환자들한테 친절 하게 해줘라, 교육을 잘해줘라, 뭐는 어떻게 해줘라 하면 그걸 하기 급급했었고, 수간호사가 되고 나서 비로소 평가도 하 고 하니까 신경 쓰게 되는데, 평가가 없으면 평가를 하는 것만큼은 신경 쓰지는 않겠죠.

3) 환자 평가의 영향력

□ 환자들을 대상으로 한 만족도 평가가 점점 많아지고 있는 점에 대해서 공감하고 있으며, 이러한 평가에 대한 준비로 인해 대부분 직원들은 스트레스를 받고 있는 것으로 나타남.

□ 한편, 환자 평가에 대한 부담은 존재하지만 병원 전체에 대한 서비스 주준 파악은 물론 잘잘못에 대한 확인을 위해 평가가 필요하다고 인식하는 것으로 나타남.

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그림 29. 환자 평가의 영향력

Voice of Participants■ 좀 많아진 것 같습니다. 내부에서도 있고, 병원에서도 하고, 외부 정부기관에서도 한다고 하고 그러다 보니까 많이 부담스 러운 점이 있습니다.■ 만족도 조사는 최근에 좀 많아졌다는 느낌이에요. 그거에 대한 결과가 나쁘게 나오면 좀 압박이 오죠. 좋게 결과를 내기 위해서 평가 시즌에는 좀 더 분발하는 경향이 있어요.■ 사실은 솔직하게 말하면 굉장한 직무 스트레스 중에 하나이긴 해요. 굉장히 크고. 그런데 사실은 이런 것이 없다면은 우리 의 업무를 어떤 것으로 평가를 받을까 하는 생각이기도 하고. 그래서 있어야 하고. 또 결과가 잘 안 좋게 나온다고 해도 우리가 업무를 잘 못하고 있는 부분이기 때문에 그런 부분에 있어서는 개선이 반드시 필요하고, 사실은 스트레스이긴 하 지만 반드시 있어야 한다 라고 생각은 해요.■ 평가들이 있으면요. 저는 개인적인 생각으로는 훨씬 나아진다고 생각합니다.■ 마냥 편하지는 않지만, 그래도 저희가 알지 못했던 부분, 부족한 부분들을 의견을 주시는 것을 통해서 개편할 수가 있기 때문에 그것을 잘 보죠. 결과에 대해서 주의를 기울여서 보고, 저희가 정말 잘 하는데도 불구하고 그렇게 써주시는 분들이 있을 수도 있지만, 대부분은 저희가 잘못했기 때문에 그런 거라서 그런 거에 대해서는 저희가 확실히 신경을 쓰고 시정을 하려고 하고 있고요.

4) 환자평가 결과에 대한 태도

1. 전달 방법

□ 환자 평가 결과는 일반적으로 병원 전체적으로 결과에 대한 발표를 부서별로 통보하며, 해당 책임자들이 결과를 받아 ‘메일’, ‘회의’ 및 ‘공람’을 통해서 다른 직원에게 공유함. 또한, ‘모바일SNS' 등을 통해 항시 확인할 수 있도록 함.

□ 환자 평가 결과에 대해서 병원 전체의 결과보다는 본인이 속해 있는 부서 평가 결과에 더 신경을 써서 확인함.

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그림 30. 환자평가 결과의 전달 방법

Voice of Participants■ 일단 자체 평가에 대한 프레젠테이션을 하고요. 병원 전체적으로 하고 있고요. 부서별로 통보하고 있고요. 또 하위 부서는 개선안 같은 것에 대해서 주고 개선안을 받은 부서에 대한 얼마나 개선이 되었는지 어떻게 개선이 되어서 점수가 좋아졌 다에 대한 사례를 발표하게 되어 있어요.■ 저희가 받아서 직원들한테도 같이 공유합니다. 보통 분기별로 오고요. 연말에 한꺼번에 연 통계별도 나옵니다.■ 병동 컨퍼런스 때 같이 자료를 공유하고 저희가 요즘은 모바일 밴드 같은 것으로 같이 공유를 합니다. 같이 모여 있는 대 서 한두 번 정도 얘기해주면서 강조해주고 모바일로도 항상 볼 수 있게끔 채널을 열어두고 있고요.■ 저희가 공람을 통해서 공유하고 직원들한테 피드백을 하고 하죠. 우리 병원 자체에서 하는 건 상대적으로 우리 병동이 어 느 정도인지 그것을 좀 신경쓰게 되는 거죠.

2. 활용 방법

□ 환자 평가 결과에 대해서는 순위에 민감하고 업무에 대한 평가라 인식하기 때문에 부족한 부분에 대해서 다음번 결과를 위해 개선하려고 노력함.

□ 결과를 통해 잘하는 직원에 대한 포상으로 향후 더 잘할 수 있도록 유도하며, 다른 직원들도 좋은 결과를 위해 노력하는 시너지를 발휘함.

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그림 31. 환자평가 결과의 활용 방법

Voice of Participants■ 11월, 12월로 가면 만족도 조사 결과를 평가를 하잖아요. 그때 보고 순위를 사실 매기는데 순위에 굉장히 민감하고, 또 그 중에서도 잘 안됐던 항목에 대해서도 민감하게 보고 있고 그런 부분들을 다음해에는 개선을 시키려고 굉장히 노력을 하고 있어요.■ 결과에 대해서 주의를 기울여서 보고, 저희가 정말 잘 하는데도 불구하고 그렇게 써주시는 분들이 있을 수도 있지만, 대부 분은 저희가 잘못했기 때문에 그런 거라서 그런 거에 대해서는 저희가 확실히 신경을 쓰고 시정을 하려고 하고 있고요. 그리고 칭찬해 주신 부분에 대해서는 감사하고 더 잘하자 하고, 또 친찬을 많이 받은 직원들에 대해서는 저희가 나름 병 동 매니저로 포상을 하고 있습니다.■ 아무래도 병원 이미지도 그렇고 본인도 인정을 받으면 일을 좀 더 열심히 하게 되는 것이 있잖아요. 그런 친절 직원으로 많이 거론되고 칭찬을 많이 받는 직원이 있으면 다들 그런 쪽으로 가려고 노력하는 것 같아요. 서로 영향을 좋을 쪽으로 주는 것 같아요.

5) 현재 평가 도구에 대한 개선사항

1. 병동□ 만족도를 현재 병동에서 관리할 수 없는 시설이나 주차 등에 대한 평가와

분리하여 평가하여 환자 응대에 대한 부분에만 평가받을 수 있도록 고려하는 것이 필요한 것으로 타나났으며, 평가 문항을 사전에 공유하여 잘 준비할 수 있도록 하는 것이 필요한 것으로 나타남.

□ 한편, 친절과 별개로 자신들의 상황에 초점을 맞춘 환자들의 성향과 간호사에게 모든 불만을 쏟아내는 환자들의 성향을 고려한 평가가 이루어져야 한다는 의견도 나타남.

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그림 32. 현재 평가 도구에 대한 개선사항 - 병동

Voice of Participants■ 친절하다는 것은 굉장히 주관적인 것이라서 본인이 원하는 것을 들어줬으면 친절하다고 느낄 수 있고, 저희가 말투나 이 런 것이 친절하게 응대했음에도 불구하고 본인이 원하는 것을 들어주지 않았을 때 친절하지 않았다고 생각할 수 있는 그 런 것이 있어서 너무 친절에만 치중하는 것은 조금 그런 것 같아요.■ 시설이라든지, 주차라든지 이런 부분을 넣어서 평가할 수 밖에 없지만 이런 건 좀 따로 조사하면 어떨까라는 생각이 가끔 들어요. ■ 직원 만족도 문항을 먼저 직원들이 볼 수 있었으면 좋겠다는 의견이 있어요. 무엇을 대응해야 할 지, 전체적으로 다 하긴 하지만, 그 문항을 알면 직원들이 신경을 쓸 수 있는데, 직원들도 모르는 게 문제라는 얘기도 있어요.■ 보통 설문 문항들이 교수님 물어보고, 간호 물어보고 그렇게 하지만, 교수님 그 부분도 사실 보호자들이 그 부분에 대해서 객관적으로 평가하지는 않는 것 같아요. 대개는 교수님한테 있는 불만도 간호사한테 투사가 되죠. 교수님들한테 자기 의견 을 바로 바로 해서 피드백 하지 않으면 그건 간호팀에 불만을 하게 되는 경우가 있더라고요.,

2. 외래

□ 소아 환자의 경우 성인 대비 대기시간에 대한 민감도가 높음을 고려해한다고 나타났으며, 소아 환자와 본원의 환자에 대한 평가 성향을 고려한 설문지 개발이 필요하다고 나타남.

□ 과별 응대 프로세스를 고려한 평가 체계를 구성해야 한다고 하였으며, 외래는 환자가 계속 바뀌는 점을 고려하여 평가 시 환자에게 평가 내용을 미리 고지할 수 있는 병동과는 형평성을 맞추는 것이 필요하다고 나타남.

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그림 33. 현재 평가 도구에 대한 개선사항 - 외래

Voice of Participants■ 우선은 대기시간 같은 문제요. 신생아 같은 경우에는 어른들은 1시간을 기다려도 의례 대학병원이니까 그러려니 하지만, 신생아들은 데리고 피검사까지 진행되고 하면 3시간 최소 2시간 정도 기다리게 되니깐 그런 것에 대한 컴플레인이 심해 요. 나는 기다릴 수 있는데 우리 애기를 데리고 어떻게 기다리느냐 이런 문제요.■ 어머님들은 대체적으로 만족을 많이 한대요. 진료를 보고 와서 대체적으로 만족한다고 느꼈는데 실제로는 평가해보면 생 각보다 점수가 낮다라는 거에요. 그런데 본원은 대게 할머니 할아버님들이 실제로는 컴플레인처럼 불만족스러운 말도 많 이 늘어놓아도 그래도 평가지를 볼 때는 그래도 점수를 잘해줘야지, 만족하게 줘야지 이런 경향이 있다는 거에요.■ 외래는 계속 환자가 바뀌고 그렇다 보니깐 병동이랑은 사정이 좋 다르고요. 약간 운이랄까 환자나 보호자님을 잘 만나는 것에 따라서 점수가 차이가 많이 나잖아요.■ 내과 진료와 외과 진료는 다르더라고요. 수술을 필요로 하는 사람은 입원에서 모든 것이 이루어지더라고요. 저희 내과 같 은 경우는 프로세스가 사실 입원이 아니라 외래에서 계속 워크업 하고, 결과도 외래에서 받고, 또 문제가 있으면 저쪽으로 넘기고, 수술이 필요한 것은 넘기고 이런 과정이 있으니깐 또 외과랑 내과랑 과별로 좀 다른 것 같아요.

3. 검사□ 영상의학 검사의 경우 환자와 접촉 시간이 짧아 만족도 평가에 부정적으

로 작용하는 것에 대한 고려가 필요한 것으로 나타났으며, 채혈과 같은 비 예약 부서의 경우 단시간에 많은 환자를 상대해야하는 부담감이 크기 때문에 일정한 환자만 응대하는 예약 부서와 평가 기준에 차별성을 고려해야 하는 것으로 나타남.

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□ 한편, 유사하고, 유도성이 있는 질문, 식상한 질문들을 지양하고 객관적으로 평가할 수 있는 질문들로 구성해야한다는 의견도 나타남.

그림 34. 현재 평가도구에 대한 개선사항 - 검사

Voice of Participants■ 영상의학과 이쪽은 대부분 검사들이 좀 짧다 보니까 환자분하고 커뮤니케이션 할 수 있는 시간이 짧습니다. 공감할 수 있 는 시간이 짧다 보니까 아무래도 친절보다는 좀 불편했다 이런 쪽이 많이 나오는 것 같아서 그런 부분을 반영할 수 있는 문항들이 있으면 좋겠습니다. ■ 항목이고 질문이 비슷비슷하게 중복되는 것이 많은 것 같아요. 어떻게 보면 이 사람이 진짜로 이야기 하는 건지 걸러내는 질문인지는 모르겠는데, 유사한 질문이 많고, 식상한 질문도 좀 많은 것 같아요. 내실 있는 질문으로 환자들이 진솔하게 나올 수 있는 것들이 필요하고, 어떤 때는 약간 유도된 질문으로 환자분이 이렇게 대답할 수밖에 없겠다는 그런 질문들 도 있는 것 같습니다. 그래서 좀 더 객관성 있는 질문들이 연구되었으면 좋겠습니다. ■ 여기가 비 예약 파트라서요. 하루에 보통 2000명 정도, 보호자까지 오면 거의 하루에 보호자가 한명만 와도 4000명이 여 기를 내원하시는 건데, 그럴 경우에 환자를 만족시켜야 한다는 건 조금 두려운 상황인 것 같아요. 그래서 평가할 때에 예 약한 환자를 응대하는 부서와, 비예약이어서 무작위로 오는 환자를 응대하는 부서는 절대 같은 잣대로 평가하면 안된다고 생각해요.

6) 기타 건의사항 및 개선사항□ 기타 건의 및 개선 사항으로 평가 결과의 신뢰성을 위한 샘플 사이즈 확

보, 고객 만족도 제고를 위한 병원 전체의 노력, 그리고 환자와 문제 발생 시 신속한 해결을 위한 중앙의 컨트롤 타워 필요 등이 나타남.

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그림 35. 기타 건의사항 및 개선사항

Voice of Participants■ 사실 그날 환자들이 답변하는 것이 환자를 초이스 하는 것, 샘플 사이즈에 따라 답변의 기복이 엄청 심하거든요. 또 어떤 사람을 인터뷰를 하느냐에 따라 평소에 객관적인 데이터다 라고 받아들이기는 좀 어려운 것 같아요. 어떤 날은 샘플 사이 즈가 굉장히 조금이고, 환자 수 대비 샘플 사이즈를 정하기는 하겠으나, 너무 지극히 적은 샘플 사이즈를 가지고서 이 부 서가 여기서는 점수가 이만큼이다 라고 발표하시는 신뢰도 부분에서 어느 정도 타당한지 잘 모르겠더라고요.■ 저희 병원에는 환자랑 뭔가 문제해결을 해야 할 때 어디서도 컨트롤 타워가 없어요. 부서별로 각개 전투로 해결을 해줘야 하는 거에요. 여기저기 전화해서 여러 과가 얽혀가지고 결국엔 목마른 사람이 우물을 파야하는 그런 상황, 직접 맞닥뜨리 는 상황에서 모든 문제를 해결해줘야 하는 상황이 되더라고요. 진료 행정실이나 이런 곳에서 서포트가 안되요. 모든 것을 진료실에서 해결해야하는 상황이 되는 거에요.■ 고객 만족도 조사를 하고 나서, 결과를 보고 개선을 하려면 병원 전체의 개선 노력이 필요해요. 그런데 대부분 관심을 갖 는 부류가 수간호사 계층만 있는데, 이런 고객 만족도 결과에 따라서 개선을 하려면 교수님부터 해서 모든 사람의 협조가 필요해요. 그런데 사실 우리만 맨날 하다가, 우리 직원들한테만 이렇게 해달라, 청소에 조금 신경 써야겠다. 사실 주차도 그렇고 다른 행정, 시설도 우리가 바꿀 수 없는 건데, 너무 결과를 반영해서 무언가 개선하는 건 미비한 것 같아요.

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6. 기존 도구의 장단점 분석 결과

가. 기존 서울대병원 평가도구

1) 중요한 항목

□ 직군별 평가(교수, 주치의, 간호사, 병동보조원 등) □ 추천여부(NPS 점수 도출의 근거) □ 환자 경험(회진, 설명)

2) 간략화 할 항목

□ 절대적인 기준을 세울 수 있는 항목(청결도 등)

3) 제외를 고려할 항목

□ 지속적으로 좋은 점수가 유지되는 항목

나. 공공기관 고객만족도평가(PCSI)

1) 중요한 항목

대기시간이나 편의성은 환자 또는 보호자의 병원 경험에 매우 큰 영향을 미치므로 이 개념들을 측정하는 항목은 필수적임. □ 대응성(대기 시간) □ 편리성(시설 접근성)

2) 제외 고려할 항목

아래 항목들의 경우 공공병원을 대표하는 서울대병원 특성상 기본적인 점수가 부여되는 이점이 있고 무엇보다도 치료 및 시설 이용에 대한 환자 경험을 측정하고자 하는 설문의 기본 목적에 비추어 볼 때 별다른 상관성이 있다고 볼 수 없음. □ 청렴성 □ 공익성 □ 국민행복 □ 국가발전

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다. 건강보험심사평가원 환자중심성 평가도구(안)

1) 현재로서는 입원 부문 도구만 제시되어 있음.

2) 환자경험 접근을 바탕으로 하고 있음.

3) 전화조사 기반이라 문항 수가 적고 간략함.

4) 임상적 관련성이 높고 환자 관점에서 가장 중요한 의료진과의 의사소통, 회진 등 진료 과정의 핵심 영역을 포괄함.

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제4장. 새로운 평가도구 개발

1. 새로운 평가도구가 갖추어야 할 요소

가. 외부기관 평가도구들의 핵심 기준을 충족하는 평가도구 개발

□ 건강보험심사평가의 평가도구의 주요 가치인 환자경험 요소 포함□기획재정부 평가도구의 주요 가치인 환자만족도 요소 포함

나. 환자중심성 평가가 가능한 평가도구 개발

□ 환자경험 접근을 기본으로 환자만족을 보완적으로 통합

다. 효율적인 평가도구 개발

□ 문항 수는 40문항 내외로 현실적으로 조사 가능한 문항수로 개발 □ 공통 문항과 부서별 문항의 최적 조합 파악

2. 새로운 평가도구의 개발 과정

그림 36. 새로운 평가도구 개발 전략

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가. 새로운 설문도구의 주요 특징

1) 새로운 설문도구는 기본 4종으로 구성

□ 입원 □ 외래 □ 응급실 □ 검사실 등

그림 37. 주요 조사도구의 기본 Benchmark 설정(이진용, “환자경험평가의 의미와 향후 전망: 환자를 중심으로 하는 패러다임의 변화”

발표 슬라이드 인용)

2) 부서별 특화 문항

□ 앞에서 언급된 기본 4종 설문에서 부서별 특성을 반영한 문항을 추가하여 부서별 설문을 개발함.

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그림 38. 서울대병원 조사도구의 부서 특화 문항

그림 39. 새로운 조사도구(외래)에서 특화문항의 반영

3) 문항 수는 평균 60문항에서 평균 30문항으로 축소하여 조사 시간을 단축하고 조사요원의 부담 감소.

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나. 평가영역

□ 심평원 평가도구(안)은 기존 평가도구의 모든 영역을 잘 반영함.□ PCSI 문항은 새로운 설문도구에서 배제 – 이미 충분히 반영되어 있음.□ PCSI: 전체 96.4 / 외래 96.0 / 입원 97.2 / 검진 100.0

그림 40. 새로운 조사도구(입원)에서 특화문항 반영

다. 최종 결과 도출방법

□ 새 도구에서도 기존 평가도구에서 측정했던 개념을 측정할 수 있어야 함.

그림 41. 새로운 조사도구와 기존 조사도구의 평가영역 비교

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라. 미국 외래 환자경험 평가도구(CG-CAHPS)의 반영

□ 건강보험심사평가원 도구(안)과 큰 차이 없음

그림 42. CG-CAHPS 3.0 for adult 번역본 1-5

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마. 미국 응급실 환자경험 평가도구(EDPEC)의 반영

□ 응급실 조사도구의 기본 골격으로 이용함□ 건강보험심사평가원 도구(안)과 큰 차이가 있음

그림 47. EDPEC 번역본 1

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제5장. 개발된 도구와 예비평가 시행

1. 개발된 평가도구

새로 개발된 평가도구는 입원, 외래, 응급실, 검사실, 중환자실, 건강증진센터, 분만장, 인공신장실의 8가지로 구성됨.

가. 입원

□ 본 문항 29개, 사후문항 4개로 총 33문항으로 구성함.

간호사 서비스

번호 문항

1 담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

2 담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

3 담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

4 간호사는 주사, 투약, 처치 등의 간호행위를 능숙하게 수행하였습니까?

의사 서비스

번호 문항

5 담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

6 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

7 귀하는 담당 의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에 대한 정보를 충분히 제공받으셨습니까?

8 귀하의 담당 의사는 회진 시간을 준수하였습니까?

9 귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었습니까?

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일반 치료과정

번호 문항

10 의료진의 진료수준에 대해 신뢰가 갔습니까?

11 의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를 충분히 설명해주었습니까?

12 의료진들은 투약이나 검사, 처치와 관련된 주의사항에 대해 충분히 설명해주었습니까?

13 의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까?

14의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 귀하의 의견을 반영하여 선택할 수 있는 기회를 충분히 주었습니까?

15의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

16 의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위하여 충분히 노력하였습니까?

17 의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 다른 무엇보다 귀하를 최우선으로 고려하였습니까?

일반 직원 서비스

번호 문항

18병원의 일반 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?(병동보조원, 식사배선원, 환자이송원, 창구직원 등)

권리 보장

번호 문항

19입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만을 접수하는 방법에 대한 정보를 제공받았습니까?

20입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까?

병원 환경

번호 문항

21 병원은 전반적으로 청결하였습니까?

22 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까?

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절차

번호 문항

23 입원 시 병원 생활에 대한 정보를 제공받았습니까?

24 입원 절차는 원활하였습니까?

25 퇴원 과정은 전반적으로 원활하였습니까?

26 의료진은 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대해 상세하게 설명해주었습니까?

공평한 대우

번호 문항

27입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?

전반적 평가

번호 문항

28이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

29 만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

사후질문

번호 문항

1 귀하는 응급실을 통해 입원하셨습니까?

2 현재 귀하의 건강은 어떻다고 생각하십니까?

3 귀하는 학교를 어디까지 다니셨습니까?

4 귀하의 현재 거주지는 어디입니까?

나. 외래

□ 본 문항 20개 사후문항 3개로 총 23문항으로 구성함.

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의사 서비스

번호 문항



3 담당 의사는 알기 쉽게 설명해주었습니까?

4담당 의사는 진찰이나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

5 담당 의사는 귀하의 과거 앓았던 질병이나 진료받았던 내용을 잘 숙지하고 있었습니까?

6 담당 의사는 귀하에게 충분한 시간을 할애하였습니까?

7 담당 의사의 진료수준에 대해 신뢰가 갔습니까?

간호직원 서비스

번호 문항

8 담당 간호직원은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

9 담당 간호직원은 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

10 담당 간호직원은 알기 쉽게 설명해주었습니까?

11담당 간호직원은 귀하가 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

이용절차 편리성

번호 문항

12 대기시간에 대한 안내를 받았습니까?

13 병원의 수납 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

14 수납 직원들은 알기 쉽게 설명해주었습니까?

15 진료예약절차는 편리하였습니까?

16 수납 절차는 쉽고 간편하였습니까?

병원 환경

번호 문항



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일반 직원 서비스

번호 문항


18 수납 직원들은 알기 쉽게 설명해주었습니까? (수납 내역, 기타 문의사항 등)

전반적 평가

번호 문항

19이 병원에서의 외래 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

20만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 외래 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

사후질문

번호 문항

1 귀하는 서울대병원을 몇 번 방문하셨습니까?



다. 응급실

□ 본 문항 25개, 사후문항 4개로 총 29개 문항으로 구성함.

응급실 방문

번호 문항

1이번에 응급실에 오신 주된 이유는 무엇입니까?① 사고 또는 손상 ② 새로 생긴 건강 문제 ③ 계속 갖고 있던 건강 문제

2이번 방문에서 구급차를 타고 응급실로 내원하였습니까? ① 예 ② 아니오

3처음 응급실에 도착하였을 때, 누군가 귀하에게 왜 응급실에 왔냐고 말하기 전까지 얼마나 시간이 걸렸습니까? ① 5분 미만 ② 5~14분 ③ 15분 이상

4응급실에 처음 도착했을 때, 귀하의 즉시 진료를 받는 것이 얼마나 중요한지를 0에서 10점까지로 답해 주십시오. 여기서 0점은 전혀 중요하지 않은 것, 10점은 매우 중요한 문제입니다)

5응급실 도착 후 30분 내에 진료를 받았습니까? ① 예 ② 아니오

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간호사

번호 문항




9 담당 간호사는 주사, 투약, 처치 등의 간호행위를 능숙하게 수행하였습니까?

의사

번호 문항




의료진

번호 문항


14 의료진은 투약 시 효능과 부작용에 대해 설명해주었습니까?

15 의료진은 처치나 검사의 목적과 주의사항에 대해 설명해주었습니까?

16 의료진은 검사결과에 대해 충분히 알려주었습니까?

17 의료진은 귀하의 통증이나 불편감을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까?

응급실 체류 동안

번호 문항

18응급실에 있는 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까?



21 입원 결정이 난 후, 입원에 대한 설명과 예상 소요시간을 안내받았습니까?

22 의료진들은 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대해 상세하게 설명해주었습니까?

23응급실에 있는 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?

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전반적 경험과 추천 여부

번호 문항

24 이 병원에서의 응급실 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

25 만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 응급실 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

사후질문

번호 문항

1 귀하는 최근 6개월간 응급실에 몇 번 방문했습니까?

2 귀하는 치료 결과에 만족하십니까?



라. 검사실

□ 본 문항 10개, 사후문항 2개로 총 12개로 구성함.

검사 직원 서비스

번호 문항

1 검사실 직원은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

2 검사실 직원은 검사과정, 주의사항 등에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까?

3 검사실 직원은 능숙하게 업무를 수행하였습니까?

4검사실 직원은 진찰이나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

절차

번호 문항

5 검사 과정은 원활하였습니까?

6 검사 대기시간에 대한 안내를 받았습니까?

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병원 환경

번호 문항



전반적 평가

번호 문항

9이 병원에서의 검사 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

10만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 검사실 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

사후질문

번호 문항



마. 중환자실


간호사

번호 문항




4 담당 간호사는 귀하의 위생관리를 잘 해주었습니까?

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의사

번호 문항5 담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?6 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?7 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었습니까?

의료진의 치료 과정

번호 문항


9 응급상황 시, 의료진은 신속한 조치를 취해주었습니까?

10 의료진은 검사, 처치 전에 그에 대한 이유 및 주의사항에 대해 충분히 설명해주었습니까?

11 의료진은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까?

12의료진은 검사나 치료 결정 과정에서 귀하의 의견을 반영하여 선택할 수 있는 기회를 충분히 주었습니까?

13 의료진은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

14 의료진은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위하여 충분히 노력하였습니까?

15 의료진은 귀하의 상태 및 치료계획에 대해 상세하게 설명해주었습니까?

환경

번호 문항



전반적 평가

번호 문항

18이 병원에서의 중환자실 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

19만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 중환자실 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

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사후질문

번호 문항



바. 건강증진센터


담당 의사

번호 문항



3 담당 의사는 검진 결과에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까?

검진실 직원

번호 문항

4 검진실 직원은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

5 검진실 직원은 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

6 검진실 직원은 검진 과정 중에 지속적으로 안내를 해주었습니까?

7 검진실 직원은 검진 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

8 검진실 직원은 귀하가 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

예약 및 접수직원

번호 문항

9 예약 및 접수 직원은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

10 예약 및 접수 직원은 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

11 검진 예약시 직원은 알기 쉽게 설명해주었습니까? (검진프로그램 안내, 검진 전 준비사항 등)

12 수납 시, 직원은 알기 쉽게 설명해주었습니까? (결과상담 일정안내, 귀가 후 주의사항 등)

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검진과정

번호 문항

13 검진 과정 및 결과에 신뢰가 갔습니까?

14 검진 과정은 원활하였습니까?

환경

번호 문항



전반적 평가

번호 문항

17이 병원에서의 건강검진 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

18만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 건강검진 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

사후질문

번호 문항



사. 분만장


간호사

번호 문항





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의사

번호 문항



7 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었습니까?

분만실 경험

번호 문항

8 분만 및 수술과정에 대해 신뢰가 갔습니까?

9 태아와 산모의 응급 상황 시, 의료진은 신속한 조치를 취해주었습니까?

10 의료진은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를 충분히 설명해주었습니까?

11 의료진은 투약이나 검사, 처치와 관련된 주의사항에 대해 충분히 설명해주었습니까?


13 의료진은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?


15 의료진은 귀하의 분만과정 및 치료계획에 대해 상세하게 설명해주었습니까?

환경

번호 문항



전반적 평가

번호 문항

18이 병원에서의 분만장 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

19만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 분만장 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

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사후질문

번호 문항



아. 인공신장실


간호사

번호 문항





의사

번호 문항



인공신장실 경험

번호 문항

7 투석 치료과정과 결과에 대해 신뢰가 갔습니까?



10 의료진은 체중조절, 식사관리 등 투석과 관련된 주의사항에 대해 충분히 설명해주었습니까?

11 의료진은 투석 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

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환경

번호 문항



불공평한 대우 경험

번호 문항

14입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?

전반적 평가

번호 문항

15이 병원에서의 인공신실 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

16만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 인공신실 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

사후질문

번호 문항



2. 예비 평가

가. 개요

1) 목적

□ 이번 연구에서 개발된 평가도구의 환자중심성 개념 측정 적합성을 확인하고 조사과정 및 비교평가 과정에서 조사항목의 문제점을 파악하여 조사도구의 개선에 반영하는 데 목적이 있음.

2) 조사 도구

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□ 예비평가에서는 입원, 외래, 검사실 조사 설문지를 이용함.

3) 조사 대상

□ 조사 대상은 입원, 외래, 검사실 환자 또는 보호자 중 만 19세 이상 80세 미만임.

□ 면접조사는 조사당일 퇴원이 예정된 환자를 대상으로 조사를 수행하였으며, 전화 조사의 경우 2주 전에 퇴원한 환자를 대상으로 조사함.

4) 조사 방식 및 조사 시기

□ 서울대병원 본원, 암병원, 어린이병원이 평가에 참여하였으며 주로 면접 조사 방식으로 진행하였으나 입원 환자의 경우 면접 조사와 전화조사 방식을 병행함.

□ 조사 시기: 2016년 7월 19일부터 8월 9일까지 이루어짐.

나. 예비평가 결과

1) 응답자의 일반적 특성

□ 응답자는 입원 649명(면접조사 274명, 전화조사 375명), 외래 424명, 검사실 150명으로 총 1,224명이 참여하였음.

□ 응답자 중 환자 본인 응답은 83.8%, 보호자 응답은 16.2%를 차지하였음.

□ 응답자의 성별 분포는 남자가 46.2%, 여자가 53.8%이며 연령대로는 20~49세가 31.1%, 50~64세가 40.7%, 65세 이상이 28.2%로 나타남.

□ 응답자의 거주 지역은 서울 43.3%, 경기 17.3%로 대부분을 차지하며, 그 외 대전/충청권이 7.0%이고 광주/전남권과 대구/경북권, 부산/경남권은 각각 4.5%, 4.5%, 5.3%로 유사함.

□ 주관적 건강수준은 무응답 23.5%를 제외하고 매우 나쁘다가 0.8%, 나쁘다가 9.3%, 보통 36.6%, 좋다 27.4%, 매우 좋다 2.4%를 차지함.

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구분사례 수

(%)입원 외래 검사실 전체

　 전체 649 424 150 1224

응답자 본인여부

본인 응답568 321 136 1025

(87.5) (75.7) (90.7) (83.8)

보호자 응답81 103 14 198

(12.5) (24.3) (9.3) (16.2)

병원

본원516 171 84 772

(79.5) (40.3) (56.0) (63.1)

암병원52 152 52 256

(8.0) (35.9) (34.7) (20.9)

어린이병원81 101 14 196

(12.5) (23.8) (9.3) (16.0)

성별남자

282 139 53 474(49.7) (43.3) (39.0) (46.2)

여자286 182 83 551

(50.4) (56.7) (61.0) (53.8)

연령대

20-49세185 86 48 319

(32.6) (26.8) (35.3) (31.1)

50-64세231 138 48 417

(40.7) (43.0) (35.3) (40.7)

65세 이상152 321 40 289

(26.8) (30.2) (29.4) (28.2)

지역

서울218 149 77 444

(38.4) (46.4) (56.6) (43.3)

경기100 61 16 177

(17.6) (19.0) (11.8) (17.3)

인천12 6 6 24

(2.1) (1.9) (4.4) (2.3)

대전/충청47 16 9 72

(8.3) (5.0) (6.6) (7.0)

광주/전라권31 11 4 46

(5.5) (3.4) (2.9) (4.5)

대구/경북권30 11 5 46

(5.3) (3.4) (3.7) (4.5)

부산/경남권38 12 4 54

(6.7) (3.7) (2.9) (5.3)

강원15 1 2 18

(2.6) (0.3) (1.5) (1.8)

제주9 5 0 14

(1.6) (1.6) (0.0) (1.4)

기타2 2 1 5

(0.4) (0.6) (0.7) (0.5)

무응답　66 47 12 125

(11.6) (14.6) (8.8) (12.2)

주관적 건강수준

매우 나쁘다7 1 0 8

(1.2) (0.3) (0.0) (0.8)

나쁘다73 14 8 95

(12.9) (4.4) (5.9) (9.3)

보통197 132 46 375

(34.7) (41.1) (33.8) (36.6)

좋다174 80 27 281

(30.6) (24.9) (19.9) (27.4)

매우 좋다16 5 4 25

(2.8) (1.6) (2.9) (2.4)

무응답101 89 51 241

(17.8) (27.7) (37.5) (23.5)

표 29. 예비평가 응답자 특성

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2) 예비평가 결과(입원)

□ 간호사의 경우 입원기간 동안 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’로 응답한 사람의 비율이 예의/존중 87.2%, 경청 83.8%, 요구처리 83.7%, 간호행위 능숙도 84.4%로 전반적인 측면에서 높은 평가를 받았음.

번호 설문 문항전혀

그렇지 않았다

가끔 그랬다

대체로그랬다

항상 그랬다 무응답


1(0.2)

12(1.9)

70(10.8)

566(87.2) -


1(0.2)

14(2.2)

90(13.9)

544(83.8) -

3 담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까? 3(0.5) 19

(2.9)84

(12.9)543

(83.7) -


1(0.2)

16(2.5)

84(12.9)

548(84.4) -

표 30. 입원 예비평가 결과: 간호사 서비스 (단위: 명, %)

□ 의사와 관련된 문항에서 입원기간 동안 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’로 응답한 사람의 비율이 예의/존중 85.2%, 경청 83.7%로 매우 높은 평가를 받은 반면, 회진시간 공지 56.1%, 회진시간 준수 65.5%, 면담 기회 55.3%로 상대적인 면에서 낮게 나옴.

□ 이는 의사에 대한 인상은 전반적으로 좋으나 시간 할애 측면에 있어 아쉬움을 느끼는 것으로 해석됨.


그렇지 않았다

가끔 그랬다

대체로그랬다



4(0.6)

17(2.6)

75(11.6)

553(85.2) -　


9(1.4)

15(2.3)

82(12.6)

543(83.7) -

7 귀하는 담당 의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에 대한 정보를 충분히 제공받으셨습니까?

90(13.9)

76(11.7)

118(18.2)

364(56.1) -

8 귀하의 담당 의사는 회진 시간을 준수하였습니까? 56(8.6)

59(9.1)

109(16.8)

425(65.5) -


전혀 그렇지 않았다

별로 그렇지 않았다

약간 그랬다

매우 그랬다 무응답

35(5.4)

99(15.3)

156(24.0)

359(55.3) -

표 31. 입원 예비평가 결과: 의사 서비스 (단위: 명, %)

- 100 -

□ 입원 시 진료 관련 전반적 경험을 묻는 문항에서 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’로 응답한 사람의 비율이 진료수준에 대한 신뢰는 85.7%, 투약/검사/처치 전 설명은 80.0%, 투약/검사/처치 관련 주의사항은 82.1%, 통증조절을 위한 노력은 77.5%로 진료 수준에 대한 신뢰도가 매우 높으나 설명과 통증에 대한 배려는 다소 낮은 비율을 보임.

□ 수치감에 대한 배려에 대해 ‘항상 그랬다’는 비율이 90.1%로 높은 반면 환자의사 반영기회 78.9%, 불안감 진정 노력은 80.1%, 결정과정에서의 환자고려는 77.4%로 의료진과 환자 간의 교감에서는 다소 낮게 나타남.

번호 설문 문항


가끔 그랬다

대체로그랬다

항상 그랬다

무응답 기타


전혀그렇지않았다

별로그렇지않았다

약간그랬다

매우그랬다 무응답 　

2(0.3)

15(2.3)

75(11.6)

556(85.7)

1(0.2) -


7(1.1)

32(4.9)

91(14.0)

519(80.0)　 - -


6(0.9)

26(4.0)

84(12.9)

533(82.1) - -

13 의료진은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까?

6(0.9)

15(2.3)

64(9.9)

503(77.5) -

해당없음

61(9.4)


12(1.9)

25(3.9)

100(15.4)

512(78.9) - -

15의료진은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

5(0.8)

5(0.8)

53(8.2)

585(90.1)

1(0.2) -


9(1.4)

19(2.9)

101(15.6)

520(80.1) - -

17 의료진은 검사나 치료 결정 과정에서 다른 무엇보다 귀하를 최우선으로 고려하였습니까?

8(1.2)

22(3.4)

117(18.0)

502(77.4) - -

표 32. 입원 예비평가 결과: 입원시 경험 (단위: 명, %)

□ 병동에서 만나는 일반 직원들에 대한 인상에서 기본적인 예의, 존중에서는 응답자의 77.8%가 ‘항상 그랬다’로 나타나 간호사나 의사에 비해 상대적으로 낮았음.

□ 입원 기간 동안의 불만 접수 방법을 공지 받았는지 여부에 대해 응답자의 57.3%만이 ‘항상 그랬다’로 답하였으며 22%는 전혀 공지 받은 적이 없다

- 101 -

고 답함. 이는 실제 공지를 하더라도 환자 또는 보호자는 이를 인식하지 못하는 것으로 알 수 있음.

□ 불만이 있었던 경우 불만을 충분히 제기할 수 있었는지에 대해 불만이 없는 경우를 제외한 291건에 대해 응답자의 약 56.4%가 ‘항상 그랬다’로 답함.


그렇지 않았다

가끔 그랬다

대체로그랬다

항상 그랬다

무응답 기타

18병원의 일반 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? (병동보조원, 식사배선원, 환자이송원, 창구직원 등)

8(1.5)

22(4.2)

107(16.5)

505(77.8) - -

19입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만을 접수하는 방법에 대한 정보를 제공받았습니까?

143(22.0)

52(8.0)

82(12.6)

372(57.3) - -

20입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까?

29(4.5)

35(5.4)

63(9.7)

164(25.3) -

불만이없었다

357(55.0)

표 33. 입원 예비평가 결과: 직원 응대 (단위: 명, %)

□ 병동의 청결함에 대해 응답자들의 67.6%가 ‘항상 그랬다’로 답하고 병동의 안전, 편안함에 대해서는 응답자들의 69.5% 가 ‘항상 그랬다’로 답하여 병동 환경에 대한 인식은 간호사, 의사, 진료에 비해 다소 낮음.


그렇지 않았다

가끔 그랬다

대체로그랬다


21 병원은 전반적으로 청결하였습니까? 20(3.1)

50(7.7)

140(21.6)

439(67.6) -

22 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까? 15(2.3)

42(6.5)

141(21.7)

451(69.5) -

표 34. 입원 예비평가 결과: 병원 환경 (단위: 명, %)

□ 입원에 이르는 절차와 관련하여 입원 당시 정보제공 여부와 절차의 원활함에 대해 응답자의 80.3%, 78.6%가 ‘항상 그랬다’로 대답함.

□ 퇴원 과정의 원활함과 퇴원 후 주의사항에 대한 설명 여부에 대해 응답자의 83.8%, 83.7%가 ‘매우 그랬다’로 답하여 과정적 측면에서 환자 및 보호자의 경험은 대다수 긍정적인 것으로 판단됨.

- 102 -

□ 입원 중 불공평한 대우를 받았던 경험이 있는지 여부에 대한 설문에서는 응답자의 92.6%가 ‘전혀 그렇지 않았다’로 답하였으며 ‘약간 그랬다’와 ‘매우 그랬다’로 응답한 비율은 전체의 약 1.5%를 차지함.


그렇지 않았다


약간그랬다

매우 그랬다

무응답

23 입원 시 병원생활에 대한 정보를 제공받았습니까?


가끔 그랬다

대체로그랬다


27(4.2)

23(3.5)

77(11.9)

521(80.3)

1(0.2)

24 입원 절차는 원활하였습니까? 18(2.8)

47(7.2)

72(11.1)

510(78.6)

2(0.3)

25 퇴원 과정은 전반적으로 원활하였습니까? 9(1.4)

25(3.9)

69(10.6)

544(83.8)

2(0.3)

26 의료진은 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대해 상세하게 설명해주었습니까?

7(1.1)

21(3.2)

77(11.9)

543(83.7)

1(0.2)

27 입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?

601(92.6)

38(5.9)

8(1.2)

2(0.3) -

표 35. 입원 예비평가 결과: 과정과 대우 (단위: 명, %)

□ 입원 경험에 대한 전반적인 인상을 나타내는 만족도 점수에서 응답자의 32.7%가 최고점인 10을 부여했고, 8, 9점을 부여한 비율까지 합치면 84.1%가 되어 대다수의 입원 환자와 보호자는 병원에 대한 인상을 긍정적인 경험으로 받아들임을 반영.

번호 설문 문항 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

28

이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

2(0.3)

0(0.0)

3(0.5)

6(0.9)

5(0.8)

18(2.8)

10(1.5)

66(10.2)

154(23.7)

173(26.7)

212(32.7)

표 36. 입원 예비평가 결과: 전반적 만족도 점수 (단위: 명, %)

□ 환자 본인(또는 보호자)의 입원 경험을 바탕으로 주변 사람에게 병원을 추천할지에 대해 응답자의 44.8%가 ‘반드시 추천함’, 48.5%가 ‘추천함’으로 전반적 인식은 긍정적으로 나타남.

- 103 -

번호 설문 문항절대 추천안함

추천안함 추천함 반드시

추천함 무응답

29만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 입원 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

6(0.9)

37(5.7)

315(48.5)

291(44.8) -

표 37. 입원 예비평가 결과: 추천 여부 (단위: 명, %)

3) 예비평가 결과(외래)

□ 외래의 의사 관련 평가에서 ‘예의와 존중’, ‘경청’, ‘알기쉬운 설명’과 관련된 문항에 대해 ‘항상 그랬다’로 응답한 비율이 88.2%, 86.3%, 84.7%로 외래에서 의사의 진료에 대해서는 매우 긍정적인 반응을 보임. ‘진료/검사 중 수치심에 대한 배려’는 응답자의 92.7%가 ‘대체로 그랬다’로 답했으나 ‘항상 그랬다’로 답한 비율은 0.5%로 낮아서 수치감과 관련된 의사의 배려가 환자의 경험에서 볼 때 상대적으로 불분명한 인상을 줌.

□ 환자의 과거 병력에 대한 숙지 여부와 진료 수준에 대한 신뢰는 응답자의 81.8%, 85.6%가 ‘매우 그랬다’로 긍정적인 반응을 보였으나 충분한 시간 할애와 관련되어 응답자의 오직 67.2%만이 ‘매우 그랬다’로 답하여 진료 현장에서 의사가 개별 환자에 할애하는 시간이 부족하다는 환자 경험을 반영함.


그렇지 않았다

가끔 그랬다

대체로그랬다



2(0.7)

2(0.5)

46(10.9)

374(88.2) -　


3(0.7)

1(0.2)

54(12.7)

366(86.3) -

3 담당 의사는 알기 쉽게 설명해주었습니까? 2(0.5)

7(1.7)

56(13.2)

359(84.7) -

4 담당 의사는 진찰이나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

4(0.9)

25(5.9)

393(92.7)

2(0.5) -

표 38. 외래 예비평가 결과: 의사 서비스 1 (단위: 명, %)

- 104 -


그렇지 않았다


약간 그랬다


5 담당 의사는 귀하의 과거 앓았던 질병이나 진료받았던 내용을 잘 숙지하고 있었습니까?

2(0.5)

10(2.4)

63(14.9)

347(81.8)

2(0.5)

6 담당 의사는 귀하에게 충분한 시간을 할애하였습니까? 3(0.7)

23(5.4)

113(26.7)

285(67.2) -

7 담당 의사의 진료수준에 대해 신뢰가 갔습니까? 1(0.2)

2(0.5)

57(13.4)

364(85.6) -

표 39. 외래 예비평가 결과: 의사 서비스 2 (단위: 명, %)

□ 외래에서의 간호직원에 대한 설문에서 예의존중, 경청, 알기 쉬운 설명, 요구처리에 대해 응답자의 85.1%, 84.2%, 84.2%, 83.1%가 ‘매우 그렇다’로 답하여 간호직원에 대한 환자 경험은 매우 긍정적으로 나타남.


그렇지 않았다


약간 그랬다


8 담당 간호직원은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

2(0.5)

6(1.4)

55(13.0)

361(85.1) -

9 담당 간호직원은 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?

2(0.5)

6(1.4)

58(13.7)

357(84.2)

1(0.2)

10 담당 간호직원은 알기 쉽게 설명해주었습니까? 1(0.2)

6(1.4)

60(14.2)

357(84.2) -

11 담당 간호직원은 귀하가 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

1(0.2)

9(2.1)

63(14.9)

349(82.3) -

표 40. 외래 예비평가 결과: 간호직원 서비스 (단위: 명, %)

□ 외래의 수납 직원 응대에서 대기시간에 대한 안내, 예의존중, 알기 쉬운 설명에 대해 응답자의 72.4%, 73.1%, 72.4%가 ‘매우 그랬다’로 답함. 응답 중 ‘약간 그랬다’의 비율까지 합칠 경우 90% 이상이 직원들의 서비스에 대해 긍정적으로 생각하나 환자 경험 측면에서 의사나 간호직원에 비해 상대적으로 덜 인상적으로 바라보는 것을 확인.

□ 진료예약 및 수납 절차의 편의성과 관련해서도 응답자의 75.5%, 75.2%가 ‘매우 그랬다’로 답하여 앞의 결과와 유사함.

- 105 -


그렇지 않았다


약간 그랬다


12 대기시간에 대한 안내를 받았습니까? 11(2.6)

22(5.2)

83(19.6)

307(72.4)

1(0.2)


2(0.5)

10(2.4)

89(21.0)

310(73.1)

13(3.1)

14 수납 직원들은 알기 쉽게 설명해주었습니까? (수납 내역, 기타 문의사항 등)

4(0.9)

16(3.8)

83(19.6)

307(72.4)

14(3.3)

표 41. 외래 예비평가 결과: 수납직원 응대 (단위: 명, %)


그렇지 않았다


약간 그랬다


15 진료예약절차는 편리하였습니까? 2(0.5)

17(4.0)

84(19.8)

320(75.5)

1(0.2)

16 수납 절차는 쉽고 간편하였습니까? 2(0.5)

20(4.7)

80(18.9)

319(75.2)

3(0.7)

표 42. 외래 예비평가 결과: 절차의 편의성 (단위: 명, %)

□ 병원의 청결도, 환경에 대한 인상을 묻는 문항에서 응답자의 77.4%, 76.9%가 ‘매우 그랬다’로 답했으며, 입원에서 같은 문항의 응답 결과와 비교했을 때 약 7~8% 정도 더 높은 비율을 보여 병동 안에서와 외래 진료에서 병원의 인상 차이를 반영.


그렇지 않았다


약간 그랬다

매우 그랬다

무응답


10(2.4)

85(20.1)

328(77.4) -


10(2.4)

86(20.3)

326(76.9) -

표 43. 외래 예비평가 결과: 환경 (단위: 명, %)

□ 외래 경험에 대한 전반적인 인상을 나타내는 만족도 점수에서 응답자의 38%가 최고점인 10을 부여했고, 8, 9점을 부여한 비율까지 합치면 89.6%가 되어 대다수의 외래 환자와 보호자는 병원에 대한 인상을 긍정적인 경험으로 받아들임을 반영하며 입원에 비해 상대적으로 높음.

- 106 -

번호 설문 문항 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19

이 병원에서의 외래 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

0(0.0)

0(0.0)

2(0.5)

1(0.2)

1(0.2)

5(1.2)

6(1.4)

29(6.8)

96(22.6)

123(29.0)

161(38.0)

표 44. 외래 예비평가 결과: 전반적 만족도 점수 (단위: 명, %)

□ 환자 본인(또는 보호자)의 외래 경험을 바탕으로 주변 사람에게 병원을 추천할지에 대해 응답자의 45.3%가 ‘반드시 추천함’, 52.8%가 ‘추천함’으로 전반적 인식은 긍정적으로 나타남.



추천함 무응답

20만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 외래 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

1(0.2)

7(1.7)

224(52.8)

192(45.3) -

표 45. 외래 예비평가 결과: 추천 여부 (단위: 명, %)

4) 예비평가 결과(검사실)

□ 검사실 직원에 대해 환자들의 인상은 예의존중, 알기 쉬운 설명, 능숙도, 배려에 대해 96%, 88%, 96%, 96%로 매우 높음.

□ 검사과정, 안내, 청결, 안전과 관련 안내에 대한 공지 여부에 대해 응답자의 83.3%가 ‘항상 그랬다’로 답하여 정보의 공지에 대한 환자의 인식에 있어 제공자와 차이가 있음을 반영.


그렇지 않았다

가끔 그랬다

대체로그랬다


1 검사실 직원은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

0(0.0)

2(1.3)

4(2.7)

144(96.0) -

2 검사실 직원은 검사과정, 주의사항에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까?

4(2.7)

6(4.0)

8(5.3)

132(88.0) -

3 검사실 직원은 능숙하게 업무를 수행하였습니까? 0(0.0)

0(0.0)

6(4.0)

144(96.0) -

4 검사실 직원은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

0(0.0)

3(2.0)

1(1.7)

144(96.0)

2(1.3)

표 46. 검사실 예비평가: 직원 응대 (단위: 명, %)

- 107 -


그렇지 않았다

가끔그랬다

대체로 그랬다


5 검사 과정은 원활하였습니까?



약간 그랬다

매우그랬다 무응답

0(0.0)

1(0.7)

3(2.0)

146(97.3) -

6 검사 대기시간에 대한 안내를 받았습니까? 6(4.0)

4(2.7)

11(7.3)

125(83.3)

4(2.7)


2(1.3)

8(5.3)

140(93.3) -


1(0.7)

10(6.7)

138(92.0)

1(0.7)

표 47. 검사실 예비평가: 검사 과정과 환경 (단위: 명, %)

□ 검사실 경험에 대한 전반적인 인상을 나타내는 만족도 점수에서 응답자의 56.7%가 최고점인 10을 부여했고, 8, 9점을 부여한 비율까지 합치면 94.3%가 되어 대다수의 검사실 이용 환자와 보호자가 가지는 경험은 매우 좋은 것으로 나타남.

번호 설문 문항 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9

이 병원에서의 검사실 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇점을주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

0(0.0)

0(0.0)

0(0.0)

0(0.0)

0(0.0)

1(0.7)

2(1.3)

4(2.7)

8(5.3)

50(33.3)

85(56.7)

표 48. 검사실 예비평가 결과: 전반적 만족도 점수 (단위: 명, %)

□ 환자 본인(또는 보호자)의 검사실 경험을 바탕으로 주변 사람에게 병원을 추천할지에 대해 응답자의 72.7%가 ‘반드시 추천함’, 26%가 ‘추천함’으로 전반적 인식은 긍정적으로 나타남.



추천함 무응답

10만약 가족이나 친구 중에 병원을 이용할 일이 생긴다면, 이 병원에서의 검사실 경험을 비추어 볼 때, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

0(0.0)

2(1.3)

39(26.0)

109(72.7) -

표 49. 외래 예비평가 결과: 추천 여부 (단위: 명, %)

다. 평가 도구의 타당도/신뢰도 분석

1) 탐색적 요인분석

- 108 -

□ 새로 개발된 조사도구의 타당도 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시함.

□ 탐색적 요인분석 방법으로 주성분분석을 사용하였으며 요인 회전 방법은 요인들을 직교화 하는 방법 중 일반적으로 쓰이는 varimax방법을 사용함.

□ 최적의 요인 수를 결정하는 통계적 기준은 각 요인이 변수 정보를 얼마만큼 설명하는지에 대한 eigenvalue 값이 1 이상으로 하고, 구조 매트릭스 표에 나온 요인에 대한 부하량이 0.45 이상이고 중복으로 속한 경우 그 값이 큰 쪽의 해당 요인으로 분류함.

2) 요인분석 결과와 해석(입원)

□ 요인분석 결과 입원 설문도구는 의사와 진료, 간호사, 환경과 안전, 의사의 시간 배려, 절차와 편의성의 5가지 개념을 중심으로 군집을 이룸.

□ 의사의 경우 예의존중, 경청 등에 있어 진료와 같은 군집을 이루나 회진시간이나 대면기회 등에서 분리되어 환자의 경험에서 의사의 전반적 신뢰도와 시간 배려에 대한 인상에 차이가 있음을 보여줌.

- 109 -

입원 Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5

의사와 진료

5. 의사존중예의 0.6635 0.3253 0.1758 0.2566 -0.0391

6. 의사경청 0.6577 0.3435 0.182 0.2754 -0.0844

10. 진료수준신뢰 0.5653 0.1902 0.2392 0.2778 -0.0269

11.투약검사처치 전 설명 0.7159 0.0764 0.0219 0.2741 0.2224

12. 투약검사처치 후 설명 0.7149 0.1059 0.0624 0.221 0.2263

13. 통증조절노력 0.5374 0.3026 0.1621 0.0017 0.1393

14. 치료결정과정참여 0.587 0.1083 0.2485 0.3305 0.1791

15. 수치감배려 0.447 0.1641 0.2922 0.1875 0.1911

16. 불안감 줄이는 노력 0.627 0.2991 0.2708 0.2317 0.0517

17. 환자이익 최우선 고려 0.5874 0.2266 0.2916 0.3186 0.135

26. 퇴원후 주의사항 공지 0.5175 0.1477 0.1373 0.1158 0.4678

간호사

1. 간호사존중예의 0.1269 0.8186 0.2097 0.1404 0.0819

2. 간호사경청 0.2113 0.8288 0.1021 0.1052 0.147

3. 간호사업무조정처리 0.1827 0.7899 0.141 0.1524 0.0997

4. 간호사 업무 능숙도 0.2054 0.5516 0.3917 0.0495 0.0281

환경 안전

18. 일반직원 존중예의 0.2049 0.31 0.4279 0.1767 0.3254

20. 불만접수기회 0.3924 0.1864 0.4926 0.1532 0.1039

21. 청결 0.1095 0.1966 0.7773 0.1416 0.0407

22. 안전 0.1962 0.2563 0.7461 0.0886 0.1869

27. 불공평한 대우 경험* 0.3293 0.1323 0.3732 0.0088 0.1307

의사 시간배려

7. 회진시간정보공지 0.2189 0.1302 0.0923 0.808 0.1517

8. 회진시간준수 0.2231 0.1458 0.0982 0.8307 0.0063

9. 의사 만날 기회 0.3192 0.1177 0.0924 0.672 0.1514

절차와 편의성

19. 불만접수방법공지 0.0532 0.1468 0.1107 0.2545 0.6625

23. 입원 시 병원생활 설명 0.1254 0.188 0.3802 0.147 0.5576

24. 입원절차원활 0.1833 0.1852 0.2865 0.0544 0.4196

25. 퇴원과정원활 0.4498 0.3222 0.0159 -0.0205 0.4799

표 50. 요인분석 결과(입원)

* 불공평한 대우를 받은 경험을 묻는 문항은 다른 문항과 방향성이 정반대로 나오는 관계로 5에서 설문 값을 빼는 식으로 값을 변환하여 맞춤

□ 입원 조사결과에 대한 요인분석을 통해 설문 문항에서 변환된 5개의 요인변수를 독립변수로 하여 전반적 만족도와의 관계에 대한 회귀분석을 실시한 결과 회귀계수의 비중으로 볼 때 만족도에 영향을 미치는 비중의 크기는 의사와 진료, 간호사, 환경 안전, 의사의 시간배려, 절차와 편의성 순으로 나타남.

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요인 추정된 회귀계수의사와 진료 0.650

간호사 0.419환경 안전 0.589

의사 시간배려 0.533절차와 편의성 0.311

표 51. 회귀분석 결과(입원)

3) 요인분석 결과와 해석(외래)

□ 외래 요인분석 결과 설문결과는 간호직원, 의료진, 절차와 편의성, 청결과 안전, 의사의 시간배려 등 5가지 요인으로 군집됨.

□ 의사의 경우 입원에서와 유사하게 전반적 인상과 시간배려가 분리되는 결과로 환자의 경험에서 의사의 응대와 시간 배려는 다르게 나타남.

Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5

간호직원

8. 간호직원존중예의 0.9164 0.0565 0.0189 0.0709 0.0608

9. 간호직원경청 0.944 0.0534 0.0176 0.0732 -0.0226

10. 간호직원 알기 쉬운 설명 0.9092 0.0458 0.1387 0.0118 0.0248

11. 간호직원요구처리 0.8676 0.1047 0.0882 0.1752 0.0147

의사

1. 의사존중예의 0.0578 0.878 0.035 -0.0174 0.011

2. 의사경청 0.065 0.9215 0.012 0.0511 0.049

3. 의사 알기 쉬운 설명 0.0975 0.838 0.1036 0.0802 0.0517

4. 의사수치감배려 0.0361 0.4773 -0.1042 0.4263 -0.0992

7. 의사진료수준신뢰 0.0768 0.5892 0.1462 0.091 0.4212

절차, 편의성

12. 대기시간안내 0.3597 -0.0106 0.3713 0.0984 -0.0665

13. 수납직원존중예의 0.0863 -0.0258 0.8302 0.1708 0.1132

14. 수납직원 알기 쉬운 설명 0.1186 0.0424 0.8725 0.1458 0.1388

15.진료예약절차편리 0.0694 0.2708 0.5376 0.2783 -0.485

16. 수납절차 간편 0.0258 0.223 0.6612 0.3014 -0.2889

청결, 안전

17. 청결 0.1429 0.0487 0.2345 0.8634 0.0683

18. 안전 0.1294 0.0519 0.2079 0.8716 0.0296

의사 시간배려

5. 의사 과거력 숙지 0.0625 0.3479 0.1656 0.1943 0.6281

6. 의사시간할애 0.1449 0.4807 0.1917 0.2249 0.4873

표 52. 요인분석 결과(외래)

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□ 외래 조사결과에 대한 요인분석으로 설문 문항에서 변환된 5개의 요인변수를 독립변수로 전반적 만족도와의 관계에 대한 회귀분석을 실시한 결과 회귀계수의 비중으로 볼 때 전반적 만족도에 영향을 미치는 비중의 크기는 의사, 절차와 편의성, 청결과 안전, 간호직원, 의사의 시간 배려 순이며 의사의 시간배려는 95% 신뢰수준에서 통계적으로 유의하지 않음.

요인 추정된 회귀계수

간호직원 0.363

의사 0.491

절차와 편의성 0.391

청결, 안전 0.452

의사 시간 배려 -0.006

표 53. 회귀분석 결과(외래)

4) 요인분석 결과와 해석(검사실)

□ 외래 요인분석 결과 설문결과는 검사절차의 편의성, 직원예의와 환경, 의사의 피검사자 배려 등 3가지 요인으로 군집됨.

Variable Factor1 Factor2 Factor3

절차 편의성

3. 검사실직원 업무 능숙도 0.8766 0.1519 0.2636

5. 검사과정원활 0.8294 0.0202 -0.2197

직원 예의와 환경

1. 검사실직원존중예의 0.435 0.5593 0.2505

7. 청결 -0.0407 0.8498 0.0624

8. 안전 0.1936 0.8267 0.0282

검사자 배려

2. 검사실직원 알기 쉬운 설명 0.0978 0.0962 0.7686

4. 수치감배려 0.4823 0.0908 0.5732

6. 대기시간안내 -0.0768 0.0548 0.7228

표 54. 요인분석 결과(검사실)

□ 검사실 조사결과에 대한 요인분석을 통해 설문 문항에서 변환된 3개의 요인변수를 독립변수로 하여 전반적 만족도와의 관계에 대한 회귀분석을 실시한 결과 전반적 만족도에 영향을 미치는 정도는 직원예의와 환경, 직원응대와 절차, 절차 편의성으로 나타남.

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요인 추정된 회귀계수절차 편의성 0.269

직원예의와 환경 0.380검사자 배려 0.377

표 55. 회귀분석 결과(검사실)

5) 신뢰도 측정 방법

□ 응답자들이 같은 영역 내 문항들에서 유사하게 답변했는가에 대한 내적 일관성을 측정하여, 조사 문항이 영역별 환자 경험을 일관성 있게 측정하고 있는지 확인 필요

□ 내적 일관성을 측정하는 방법 중 가장 널리 사용되는 Cronbach의 alpha를 세부 영역별로 측정하여 확인함. alpha 값에 대한 절대적 기준은 없으나, 보통 0.8 이상이면 매우 일치, 0.7 이상이면 어느 정도 일치, 0.6 미만일 경우 일관성이 떨어지는 것으로 판단함.

6) 신뢰도분석 결과

□ 입원: 종합만족도 점수와 추천여부를 묻는 문항을 제외한 27개 문항에 대한 Cronbach의 alpha 측정 결과 간호사 서비스(1~4번)에서 0.8356, 의사(5~9번)에서 0.8078, 진료과정(10~17번)에서 0.8734로 매우 높은 일관성을 보였으며, 직원응대와 환경(18~22번)에서 0.6911, 절차와 설명(23~27번)에서 0.6707로 상대적으로 낮으나 어느 정도 일관성 있는 응답을 보였음을 확인.

□ 외래: 종합만족도 점수와 추천여부 문항을 제외한 18개 문항에 대한 alpha 값을 구한 결과, 의사(1~7번)에서 0.8284, 간호직원(8~11번)에서 0.9405, 직원응대와 절차 및 환경(12~18번)에서 0.7896으로 매우 높은 일관성을 보임.

□ 검사실:　종합만족도 점수, 추천여부 문항을 제외한 8개 문항에서 측정된 alpha 값은 검사실의 직원 응대 및 환경(1~8번)에서 0.6153으로 입원, 외래의 항목에 비해 다소 낮은 편이나 0.6 이상으로 어느 정도 일관성을 확보한 것으로 판단함.

□ 종합적으로 판단할 때, 현재 개발된 설문은 환자 경험을 측정하는 도구로

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사용할 수 있는 일관성을 갖추었다고 볼 수 있음. □ 현재 평가는 입원, 외래, 검사실에 대해서만 이루어진 것으로 개발된 다른

도구(응급실, 중환자실, 건강증진센터, 분만장, 인공신장실)에 대해서도 추가 검사가 필요함.

라. 입원 설문조사 과정에서 면접조사와 전화조사 결과 비교

1) 입원 설문조사에서는 전화조사 참여 동의자를 대상으로 동일한 설문지를 이용하여 전화조사를 실시하였음. 퇴원 당일 면접조사(274명)와 퇴원 후 진행된 전화조사(375명)에 모두 참여한 사람은 총 649명이었음.

2) 조사 방법에 따른 만족도 점수는 4점 서열척도로 측정된 관계로 비교를 위해 독립 표본 t검정 대신 비모수적 방법인 Mann-Whitney U검정을 이용.

3) 비교 결과, 전반적 만족도에서 부서별 비교 모두 면접조사가 전화조사에 비해 높은 점수를 보임.

□ 입원의 전반적 만족도에서 면접조사의 전반적 만족도 평균은 8.96점, 전화조사의 전반적 만족도 평균은 8.29점으로 면접조사에서 약 0.7점 정도 높은 결과를 보이며 통계적으로 유의함.

□ 추천 여부에 대해서 비교한 결과 ‘반드시 추천함’을 선택한 응답자의 비율에서 면접조사는 48.9%인데 반면, 전화조사에서는 41.9%로 약 7%의 차이를 보임.

범주 설문번호 내용면접조사

(평균±표준편차)전화조사

(평균±표준편차)P-value

전반적 만족도 28 입원 경험 평가 9.0±1.2 8.3±1.7 <0.001주변인 추천여부 29 병원 추천 3.4±0.6 3.3±0.6 0.05

표 56. 조사방법별 점수 비교(전반적 만족도, 추천여부)

□ 문항별로 비교한 결과 간호사 서비스에서는 모든 세부 항목별 점수에서 대면조사 점수가 전화조사보다 높게 나옴. 점수 패턴은 유사함.

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1 예의 존중 3.9±0.3 3.8±0.5 0.051간호사 2 환자 경청 3.9±0.4 3.8±0.5 0.022

3 요구 응대 3.9±0.4 3.7±0.5 0.002　 4 간호행위 능숙도 3.9±0.4 3.8±0.5 0.031

표 57. 조사방법별 점수 비교(간호사 서비스)

□ 의사에 대한 설문점수를 비교한 결과 환자에 대한 예의와 존중, 환자 경청 측면에서는 유의한 차이를 보이지 않았으나 회진시간, 면담 기회와 관련된 항목에서는 유의한 차이를 보였고 이들 점수의 평균은 앞의 두 항목에 비해 낮게 나타남.




5 예의 존중 3.8±0.5 3.8±0.5 0.3126 환자 경청 3.8±0.5 3.8±0.6 0.102

의사 7 회진시간 정보 제공 3.3±1.0 3.1±1.1 0.0018 회진시간 준수 3.5±0.9 3.3±1.0 0.084

　 9 면담기회 3.5±0.8 3.1±1.0 <0.001

표 58. 조사방법별 점수 비교(의사 서비스)

□ 진료수준의 신뢰와 수치감 배려를 제외한 모든 항목에서 대면조사가 전

화조사보다 높은 것으로 나타남.




10 진료수준의 신뢰 3.8±0.4 3.8±0.5 0.27611 의료행위 설명 3.8±0.5 3.6±0.7 <0.00112 주의사항 설명 3.9±0.4 3.7±0.6 <0.001

의료행위에서

환자 배려13 통증 관리

(해당없음 제외) 3.9±0.4 3.8±0.6 0.034

14 환자의견 존중 3.8±0.5 3.6±0.7 <0.00115 수치감 배려 3.9±0.3 3.9±0.5 0.0716 불안감 완화노력 3.8±0.5 3.7±0.6 0.016

　 17 진료 결정과정에서 환자 우선 3.8±0.5 3.7±0.6 0.01

표 59. 조사방법별 점수 비교(진료 중 환자경험)

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□ 병원 직원들의 환자 응대와 관련된 항목에서 불만 접수 방법에 대한 공지 여부를 제외하고 모두 대면조사 점수가 더 높게 나옴. 환자 존중에 대한 점수에 비해 불만접수와 불만제기 기회의 점수 평균은 낮았음.



(평균±표준편차)p-value

18 환자존중 3.8±0.5 3.6±0.7 <0.001직원응대 19 불만접수방법 공지 3.1±1.2 3.0±1.2 0.944

　 20 불만제기 기회 3.5±0.8 3.1±1.1 0.007

표 60. 조사방법별 점수 비교(직원 서비스)

□ 청결도 측면에서는 유의한 차이를 보이지 않았으나 환경 안전성에 대해서는 대면조사 점수가 더 높았음.




병원 위생 21 청결도 3.6±0.7 3.5±0.8 0.106 안전관리 22 환경안전 3.7±0.7 3.5±0.8 0.006

표 61. 조사방법별 점수 비교(위생, 안전관리)

□ 퇴원 절차의 원활함과 퇴원 후의 주의사항을 공지 받았는지 여부에 대한 항목에서 대면조사가 전화조사 점수보다 높음. 불공평한 대우를 경험했는지에 대해서는 경험자가 많지 않은 관계로 점수가 낮게 나타남.




23 입원시 정보 제공 3.7±0.7 3.7±0.8 0.301절차의 24 입원절차 원활 3.7±0.7 3.6±0.8 0.922효율성 25 퇴원절차 원활 3.9±0.4 3.7±0.7 0.004

26 퇴원후 주의사항 공지 3.9±0.4 3.7±0.6 <0.001

　 27 불공평한 대우 경험 1.1±0.3 1.1±0.4 0.917

표 62. 조사방법별 점수 비교(절차 효율성)

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4) 이러한 차이는 면접조사의 경우 조사자의 얼굴을 직접 볼 때 보다 긍정적인 응답을 유도하게 되고, 전화의 경우 병원에서의 경험을 상당수 잊어버리는 데 기인하는 것으로 추측함.

3. 최종 개발된 도구(SNUH-PEx)를 이용한 평가

가. 개요

□ 예비조사 결과를 기반으로 실무진 의견이 반영된 최종 평가도구를 완성. □ 평가도구는 8종으로 입원, 외래, 검사실, 중환자실, 인공신장실, 분만장,

건강증진센터, 응급실로 구성되어 있음.□ 이 중 입원 부문은 특별한 관심을 요하는데, 최근 심평원은 환자경험 평

가 시행 계획을 공개하였으며, 개략적인 내용은 아래와 같음1)

ㅇ 평가 대상자는 퇴원 후 2일에서 8주 사이에 있는 만 19세 이상 성인을 대상으로 1일 이상 입원한 환자 본인

ㅇ 기관은 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원으로 2017년 3월말 기준.ㅇ 2017년 7월 중순 이후 선정된 기관을 대상으로 약 3-4개월 소요 예상 ㅇ 기관별 환자 수는 병상 규모에 따라 차등 적용하며 2017년 1/4분기 청구

자료를 활용, 대상기관별로 성별, 연령별, 진료과목을 활용하여 표본을 구성함. 표본추출 방법은 단순확률 추출법 적용.

ㅇ 평가도구는 총 24개 문항으로 구성된 구조화된 설문지 사용. □ 심평원 환자경험 평가에 포함된 문항 내용과 SNUH-PEx 입원 부문 문항

을 비교하면 다음과 같음.

1) 심평원 제1차 환자경험평가 기준집

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구분 평가 영역 번호 문항 내용

영역별환자 경험

간호사 서비스(4문항)

1 존중/예의2 경청3 병원생활 설명4 요구 처리 노력

의사 서비스(4문항)

5 존중/예의6 경청7 의사와 만나 이야기할 기회8 회진시간 관련 정보 제공

투약 및 치료과정(5문항)

9 투약/검사/처치 전 설명10 투약/검사/처치 후 부작용 설명11 통증 조절 노력12 질환에 대한 위로와 공감13 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공

병원 환경(2문항)

14 깨끗한 환경

15 안전한 환경

환자권리보장(4문항)

16 공평한 대우17 불만을 말하기 쉬웠는지18 치료 결정 과정 참여 기회19 수치감 느끼지 않도록 배려

입원경험평가(1문항)

20 입원경험 평가

추천여부(1문항) 21 타인 추천 여부

개인 특성(3문항)22 입원경로(응급실 경유 여부)23 주관적 건강수준24 학력

표 63. 심평원 환자경험 평가영역 및 문항 내용

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심평원 환자경험 평가 문항 SNUH-PEx문항

구분 평가영역 문항 내용 (심평원 초기 문항에서 변경된 내용) 문항 SNUH 자체적으로

변경한 내용

영역별

환자경험

간호사서비스(4문항)

1. 존중/예의 1 　2. 경청 2 　3. 병원생활 설명 23 변경: 주체 변경4. 요구 처리 노력 3 　

의사서비스(4문항)

5. 존중/예의 5 　6. 경청 6 　7. 의사와 만나 이야기할 기회 9 　8. 회진시간 관련 정보 제공 7 　

투약 및치료과정(5문항)

9. 투약/검사/처치 전 설명 11 　

10. 투약/검사/처치 후 부작용 설명 12 변경: '부작용'-> '주의사항'

11. 통증 조절 노력 13 　12. 질환에 대한 위로와 공감(변경:주체변경, '불안감' -> '위로와 공감') 16 (심평원 초기 문항

사용)13. 퇴원후 주의사항 및 치료계획 정보 제공(변경:주체변경) 26 (심평원 초기 문항

사용)

병원환경(2문항)

14. 깨끗한 환경(변경:'청결'->'깨끗') 21 (심평원 초기 문항 사용)

15. 안전한 환경(변경:'안전하고 편안한'->'안전한') 22 (심평원 초기 문항

사용)

환자권리보장

(4문항)

16. 공평한대우(변경:'불공평한'->'공평한') 27 (심평원 초기 문항 사용)

17. 불만을 말하기 쉬웠는지(변경:문장단축,'불만제기'->'말하기 쉬웠는지') 20 (심평원 초기 문항

사용)18. 치료결정과정 참여 기회(변경:'의견을 반영하여 선택'->'참여') 14 (심평원 초기 문항

사용)19. 수치감 느끼지 않도록 배려(변경:주체변경) 15 (심평원 초기 문항

사용)

전반적

평가

입원경험 평가 (1문항) 20. 입원경험 평가 28 　

추천 여부 (1문항) 21. 타인추천여부(변경:'이용할'->'입원할') 29 변경: '입원경험을

비추어 볼 때' 추가

개인특성(3문항)

22. 입원경로(응급실 경유 여부) DQ1 　23. 주관적 건강수준 DQ2 　

24. 학력(변경:'대학재학'추가) DQ4 (심평원 초기 문항 사용)

표 64. 심평원 환자경험평가와 개발된 평가도구의 문항 비교

나. 본평가 결과

□ 최종 확정된 조사도구(SNUH-PEx)로 2016년 7-10월경 본평가 실시.□ 대상자는 외래 입원환자 3,777명으로 부서별로 20-30명의 표본을 추출. □ 방법으로는 병동의 경우 대면조사와 전화조사를 같이 시행하며 그 외의

경우 대면조사만 실시.

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□ 문항은 부서별 세부 문항과 전반적 평가, 병원 추천 의향으로 이루어짐.

1) 전반적 평가

□ 병원에서의 입원/외래 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가했을 때 평균을 100점 단위로 변환한 지표. 부문 전체 합으로 보았을 때 기존 평가도구를 이용한 2015년 조사에서 얻은 점수보다 향상됨.

그림 62. 전반적 평가점수의 평균 추세

□ 각 부문별 전반적 평가점수를 2015년과 비교한 결과 병동의 경우 전년대비 하락했으나 나머지 외래, 검사, 특수의 경우 상승했으며 검사의 경우는 평균 점수가 83점에서 93점으로 큰 폭으로 상승함. 2015년에 비해 다른 점은 병동 조사에서 대면조사와 전화조사를 병행하여 실시하였으며 검사는 2015년에 비해 설문항목이 크게 감소하였음.

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그림 63. 부문별 평가점수 평균비교

2) 세부 항목 평가

□ 세부 항목의 점수는 Top box 방식으로 4점 척도로 측정되는 설문에서 4점이 나온 비율을 의미함. 간호사 서비스는 전반적으로 모두 80% 이상의 우수한 점수를 얻었으며 2015년에 대비하여 별다른 경향을 보이지 않았음. 의사 서비스의 경우 예의와 경청 측면에서는 좋은 점수를 받았으나 “회진정보 제공”, “의사와 면담 기회”, “회진시간 준수” 에 있어서는 상대적으로 낮게 나타남.

그림 64. 부문별 점수: 병동(1)

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□ 일반 치료과정에서는 모두 80% 이상의 높은 점수를 보이고 있으나 환경 측면에서 병실의 청결도에 대한 점수가 상대적으로 낮게 나옴. 권리보장 측면에서는 “불만 접수방법 공지”, “불만 제기 기회” 에 있어 54%로 다른 항목에 비해 낮게 나옴.

그림 65. 부문별 점수: 병동(2)

□ 외래 평가 결과, 의사 서비스에서 “충분한 진료시간 부여” 항목에서 다른 항목보다 낮은 점수를 받았으며 절차의 편리성에서 “대기 안내”, 일반직원 및 환경에서 “안전, 편안한 환경”의 점수가 상대적으로 낮게 나타남.

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그림 66. 부문별 점수: 외래

□ 검사실 평가 결과 검사직원 서비스 부분의 “직원 설명”과 절차 편리성의 “대기 안내” 점수가 상대적으로 낮았음.

그림 67. 부문별 점수: 검사실

□ 중환자실 평가에서 “의사와 이야기할 기회”에서 50% 정도로 다른 항목 점수보다 매우 낮게 나옴. 또한 환경 측면에서 “청결”, “안전한 환경”의 점수가 상대적으로 낮았음.

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그림 68. 부문별 점수: 중환자실

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제6장. 결론 및 제언

1. 결론□ 이 연구는 서울대학교병원에 적합하며, 건강보험 체계 내에서 실행 가능

한 환자중심성 평가모형을 개발하여 외부기관 평가에 대비하고 환자와 의료진 모두를 만족시키는 병원 운영을 위한 지표로 활용하는 것이 목적이었고 이를 위해 8종의 새로운 SNUH-PEx 도구를 개발하였음.

□ 새로 개발된 SNUH-PEx 도구는 외부평가에 능동적으로 대처할 수 있으며 서울대병원의 환자경험을 측정하는데 즉시 사용가능할 것으로 보이며 이전 평가도구에 비해 조사도구의 효율성이 향상되었음.

그림 69. 새로 개발된 평가도구의 특징

□ 특히, 새로운 SNUH-PEx 도구를 다음과 같은 의견수렴과정과 논의과정을 통해 개발되었고 향후 이러한 의견수렴과정과 논의과정은 SNUH-PEx의 개정과 수준향상을 위해 꼭 필요할 것임.

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그림 70. SNUH-PEx 개발 단계

□ 이러한 개발과정을 거쳐 최종적으로 개발한 SNUH-PEx은 총 8개로 개발 부서는 다음과 같음.

- 입원 - 외래 - 중환자실 - 분만실 - 검사실 - 건강검진센터 - 인공신실

□ 예비 평가 및 본 평가를 통해 부서별 주요 문제 영역이 드러났으며, 추후 결과의 세부 분석이 필요함.

- 외래, 입원, 중환자실 공히 의사와 이야기할 시간의 부족이 다른 문항에 비해 낮게 나타남.

- 중환자실 등 병원의 각 진료부서의 물리적 환경에 대해서도 개선의 필요성을 확인함.

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- 입원에서 불만 처리 관련 문항에서 점수가 낮게 나타남.

2. 제언□ 위에서 제기된 문제점과 연구의 결과를 종합하여 다음 세 가지 영역에 대

한 제언을 하고자 함. - 첫째, 조사 수행 관련 제언 - 둘째, 조사 결과의 산출과 제시 관련 제언 - 셋째, 환자중심성 향상을 위한 기타 제언

그림 71. 평가도구의 활용과 향후 개선을 위해 고려해야 할 요소

가. 조사 수행 관련 제언

□ 조사 대상 수 확대 - 조사 도구의 이론적 배경을 환자만족에서 환자경험으로 전환하는 것과

함께 개념적 구성이 유사한 문항을 최소화함으로써 새로운 조사 도구는

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기존 조사 도구에 비해 조사 문항 수를 획기적으로 줄임(평균 60 문항에서 평균 30문항 수준으로 축소)

- 단순 산술적 계산에 따르면, 문항 수의 절반 축소는 동일한 조사 자원 소요를 가정하였을 때, 조사 대상을 현재의 두 배로 확대하는 것이 가능함.

- 물론 이러한 조사 대상 수는 이론적 최대치일 뿐이며 실제로는 두 배가 될 수는 없을 것이며 모든 부서에 조사 대상을 일괄적으로 두 배로 확대할 필요도 없음.

- 다만 기존 조사 도구에 비해 상당한 조사 자원의 추가적 활용이 가능하다는 점을 고려할 때, 전략 영역에 조사 대상 수를 확대하는 것을 적극 고려하는 것이 필요함.

- 건강보험심사평가원의 환자경험 평가의 초기 단계에서는 입원 환자에 대한 조사 대상 수를 확대하여 각 입원 단위별로 안정적인 기초 자료를 구축하고 세부 분석을 수행하는 것이 바람직할 것임.

- 장기적으로 이러한 전략 영역은 해당 시점에서 병원이 설정하는 우선순위에 의해 유연하게 변화가능 할 것임.(예를 들어, 매해마다 전략 영역을 중환자실, 응급실 등으로 다르게 설정하며 단위별로 조사 대상 수를 조정할 수 있을 것임)

□ 알고리듬화 된 대상자 선정 기준 마련- 부서에 따라 차이가 있으나, 부서 책임자는 조사 수행과 관련하여, 부서

구성원에 대한 조사 수행 주지와 대상자 선정을 담당하는 경우가 있음.- 여기서 대상자 선정의 부담은 동시에 긍정적 응답 가능성이 높은 환자를

조사 대상으로 선별할 가능성과도 연결됨.(특히 입원 병동의 경우)- 알고리듬화 된 대상자 선정 기준을 마련하는 것은 이 양자를 동시에 극복

할 수 있는 방법일 것임.

□ 퇴원 환자에 대한 조사방식 고려 - 건강보험심사평가원의 환자경험 평가가 퇴원 환자에 대한 전화 조사 방식

으로 이루어질 것을 고려하면, 입원 부문에 대해서는 상당 비중으로 전화 조사 방식을 유지하여 최소한 교차 비교하는 것이 바람직함.

- 대면 조사와 전화 조사 결과를 비교하였을 때, 일관되게 대면 조사 결과가 더 긍정적인 것으로 나타나는데, 이는 조사 시점의 차이라는 영향을

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배제할 수 없으나, 퇴원 전이라는 조사 환경이 답변을 더 긍정적으로 유도할 가능성이 있음.

- 병동 내 퇴원 직전 환자에 대한 대면 조사가 갖는 별도의 유용성이나 전화 조사에 따르는 추가적 자원 소요가 어느 정도인가 하는 판단에 따라 전화 조사와 대면 조사의 상대적 비중을 정할 수 있을 것임.

- 특히 전화 조사는 위에서 제시한 알고리듬화 된 대상자 선정 기준을 적용하는 것과 밀접하게 관련됨.(건강보험심사평가원의 환자경험 평가와 최대한 유사한 방식으로 설계)

나. 결과 산출 및 제시 관련 제언

□ 조사결과에 대한 부서별 비교 지양- 기존 서울대병원 환자만족도 조사 결과의 산출 및 제시는 대체로 총점에

기반한 부서별 비교로 이루어지고 있음.- 일반적으로 결과의 산출 및 제시 방식은 성취하고자 하는 목적에 따라 달

라져야 함.- 예를 들어, 제한된 기회를 다수 대상에게 배분할 수밖에 없는 경우(입학

사정이 전형적인 예)에는 총점에 기초한 순위 비교가 불가피함.- 그러나 서울대병원의 환자 관점에서의 평가는 일회적인 부서 간 순위 비

교는 목표가 아니며, 그러한 순위 비교가 의미가 있으려면 전 병원 차원의 지속적 질 향상(continuous quality improvement, CQI)의 순환적 과정에 기여한다는 전제가 필요함.

- 이 연구에서 수행된 부서 실무자들의 인터뷰 결과를 볼 때, 의례적인 총점 산출, 부서 간 비교, 순위 결과 제시 방식은 1) 부서 간 환자군 및 제반 특성, 환경 여건의 이질성으로 인해 순위 결과에 대한 수용자의 신빙성 저하, 2) 점수를 잘 받기 위해, 조사 수행 과정에서 부서 책임자에 의한 대상 선별의 압력 및 부담 증대, 3) 좋은 점수가 나왔다 하더라도 다른 부서에서 무엇을 개선할 수 있는가에 대한 구체적 교훈을 주지 못하고(실제로 인터뷰에서 ‘비법’이라는 표현이 나왔음) 심지어 불공정한 어떤 방법이 사용된 것은 아닌가하는 의심을 낳는 등의 문제가 있음.

- 부서 간 비교 결과의 제시가 향상을 위한 동기 부여에 도움이 될 수 있다는 가능성을 부정하는 것이 아니며, 다만 그 전제 조건은 위와 같은 우려

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를 불식할 수 있어야 한다는 것임.- 따라서 부서 간 총점 비교를 굳이 하고자 한다면 단면 시점에서의 수준

(level)보다는 추이(trend)를 분석하는 것이 상대적으로 바람직할 것임(즉, 부서 간 특수성으로 인한 기본선이 자연스럽게 고려될 수 있도록 함).

- 병원 전체 관점에서 부서 간 영역별 수준(level)의 비교를 하는 것이 필요할 수 있으나(예를 들어 어떤 부서가 물리적 환경 측면에서 환자들에게 낮은 평가를 받고 있다면 그 부분을 우선적으로 개선할 필요성을 시사하는 것임), 이것이 부서 단위로 총점에 녹아 산출된다면 공평성의 문제가 발생함.

□ 지속적 질 향상(CQI)과 feedback- 환자경험의 향상이 지속적인 CQI 과정 속에서 이루어질 수 있기 위해서

는 병원이 학습조직으로서 부서 간 모범 사례를 전파, 확산할 수 있는 구조를 만드는 것이 중요함.

- 어느 부서의 환자경험 향상 결과가 그 부서가 수립한 계획에 따른 중재(intervention)의 산물일 때 중요한 가치가 있으며 병원은 이러한 긍정적 사례를 권장하고 보상이 필요하다면 이러한 노력에 집중해야 함.

□ 부서의 특성을 고려한 결과 산출 및 제시- 위의 맥락에서 일차적으로 부서 간 순위 비교보다는 부서 단위로 특화된

결과 산출 및 제시가 바람직함을 도출할 수 있음.- 같은 맥락에서 총점보다는 각 영역별(예를 들어, 간호사, 의사, 진료과정,

환경 등의 조사 도구 내 모듈) 비교를 통해 좀 더 구체적인 문제 영역 파악에 도움을 줄 수 있어야 함.

- 각 영역별 합계 점수와 함께, 어떤 분포를 보이는지도 제시할 필요가 있음(top-box에 응답이 아닌 경우 바로 아래 범주와 최하 범주의 상대적 분포에 따라 시사점이 달라짐).

□ 환자의 특성(성별, 연령대별, 지역별, 학력 등) 고려 결과 산출 및 제시- 병원 전체 차원에서 환자 특성별로 유의미한 패턴이 나타나는지를 살필 필

요가 있음(예를 들어, 성별, 지역, 연령, 학력 계층에서 뚜렷한 차이를 보인다면 그 이유를 파악하기 위한 추가적인 노력이 필요할 것임).

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다. 환자중심성 향상을 위한 기타 제언

□ 병원 리더 및 관리자들의 인식 개선 - 다소 추상적인 명제로 들릴 수 있으나, 클리블랜드 헬스시스템 환자경험

최고관리자(Chief Experience Officer) 제임스 메를리노는 “환자의 경험이 혁신이다”(청년의사, 2015)라는 책에서 환자경험 향상을 위해서는 “조직의 최고경영자가 환자경험 향상을 최우선 과제로 설정”하는 것이 중요함을 강조하고 있음.

- 메를리노는 그 이유를 환자경험 향상을 위해 필요한 자원의 충족, 자료 관리, 정교한 전술 수립 및 실행, 일상적 업무개선 책임에 있어 고위임원들의 역할 수행이 필수적이기 때문이라고 설명하고 있으며, 직원들에게 환자경험이 중요하다는 말만으로는 개선이 이루어지지 않으며 조직 내 모든 리더들과 관리자들의 인식과 책임감이 필요함을 역설하고 있음.

- 서울대병원의 환자중심성 조사는 그러한 다각적인 노력 중 자료 관리 노력에 해당하며, 그것만으로 환자경험 향상 노력을 대체하는 것으로 이해한다면 다른 중요한 구비 조건(필요한 자원의 충족, 정교한 전술 수립 및 실행, 일상적 업무개선)을 소홀하게 수행되어 실질적인 변화를 기대하기 어려울 것임.

- 거시적 수준에서 한국 의료제도의 구조적이고 역사적인 요소(환자 수 대비 인력 등)가 여러 경로를 통해 환자경험 향상의 제약 조건으로 작동하고 있는 것은 부인할 수 없는 사실이나, 현재의 제약 조건 내에서도 병원 내 조직문화와 프로세스 개선을 통한 환자경험의 향상 여지는 여전히 중요하며 병원 리더십이 환자경험 향상을 유보할 수 없는 가치임을 명확히 할 필요가 있음.

□ 환자경험 향상을 위한 지속적 질 향상 활동의 비중 증대- 질 향상 경진대회 등에서 의식적으로 환자경험 부문 장려.- 위에서 기술한 환자경험 향상을 위한 “계획에 의한 중재”에 관심이 있는

부서나 병동이 있다면 병원은 이러한 노력을 적극 지원하고 장려할 필요가 있음.

- 함께하는 의사결정(shared decision making), 의료진의 통계적 이해도(statistical literacy) 향상을 위한 교육과 연구 프로그램 지원 필요.

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□ 환자경험 전담 부서 구성 및 프로세스 개선 - 새로운 조사도구를 통해 수집될 양적 자료와 함께, 접수된 불만, VOC,

퇴원 환자의 감사 편지 등의 질적 자료를 종합, 병원 내 환자경험의 현황을 좀더 입체적으로 그릴 수 있도록 하는 것이 바람직함.

- 이와 함께, 주요 영역에서는 서비스 디자인 접근을 활용하여 환자의 관점에서 진료 프로세스 및 환경 개선 지점을 더욱 능동적으로 파악하는 것도 필요함.

- 직원 인터뷰에서 나온 "환자랑 뭔가 문제해결을 해야 할 때 어디서도 컨트롤 타워가 없어요"라는 지적은, (당장의 문제 해결 필요성 외에도) 그러한 중심의 부재로 인하여 환자경험 문제 또는 프로세스 개선 지점을 파악할 수 있는 소중한 기회가 상실되고 있음을 암시함.

- 또한 환자경험을 전담하는 병원 내 조직과 의료의 질 향상, 프로세스 개선 등을 담당하는 조직과 유기적으로 협조해야 할 필요성을 시사.

□ 직원 내 ‘전압 급락’(voltage drop) 현상 대처- 직원 인터뷰 결과, 보직자나 부서 및 병동 단위 책임자 수준에서는 기존

환자만족도 조사에 대하여 의식하고 강조하는 반면, 실제 환자와 밀접하게 접촉하는 의사, 간호사 수준(전공의, 아랫년차 간호사)에서는 의식하는 정도가 낮고 어떤 항목이 포함되어 있는지도 잘 파악하지 못하는, 일종의 ‘전압 급락’(voltage drop) 현상을 시사하고 있음.

- 일상적인 업무 실행 과정에서 조사를 반드시 의식해야 한다는 의미라기보다는, 향후 최일선에 있는 의사, 간호사들이 환자경험 평가가 목적하는 바를 충분히 체화할 수 있도록 해야 할 필요성을 시사.(그렇지 못하면, 환자경험 향상 노력이 보직자나 부서 책임자 수준에서 맴돌고 실제 환자와의 접점까지는 같은 강도만큼 도달하지 못하게 됨)

- 이 점을 고려할 때, 취약 집단에 해당하는 의사, 간호사에 대한 교육 강화와 함께, 직무 중 각각 지도전문의와 선임 간호사에 의한 교육과 피드백을 강조할 필요가 있을 것임.

□ 영역별 문제점에 대한 구체적인 개선방안 마련- 이 연구에서 수행한 평가 결과를 볼 때, 일부 영역은 특별히 관심을 기울

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일 필요가 있음을 시사.- 입원 부문의 의사와 이야기할 기회, 회진 정보 제공, 불만 접수 관련 사

항, 중환자실 부문의 의사 면담 시간, 외래 부문의 충분한 진료 시간, 대기 안내, 환경 등에 대한 불만을 제기하고 있음.

- 이미 보완책이 시행되고 있으나 환자 관점에서는 아직 충분히 느끼지 못하고 있는 문제(불만 접수 관련 사항, 회진 예고 등)가 있기 때문에 의사들이 회진 가능한 시간을 파악하여 입원 시 담당 의사의 회진 가능 시간으로 표기하여 유인물로 제공 또는 게시하는 방법이 있을 수 있음. 이와 더불어 회진 시간을 준수하고 있는지, 회진 시간을 준수하지 못하는 경우 안내가 이루어지고 있는지를 모니터링을 하는 등 적극적인 개선 노력이 필요함. 이외에 자원의 제약이나 시스템의 제약이 영향을 미치는 문제(입원, 외래, 중환자실을 막론하고 제기되는 충분한 시간)도 해결책 모색이 필요함.

- 특히 불만 접수 관련 결과는 환자 관점과 의료진의 격차를 단적으로 보여 주는 예라 할 수 있음. 이미 입원 안내를 통해 불만 접수 방법 등에 관한 정보를 제공하고 있음에도 불구하고 환자들은 당시에는 귀 기울이지 않다가 사후에 듣지 못하였다고 생각할 가능성이 큼. 추가적인 자원이 크게 소요되지 않으면서도 환자 관점에서 볼 때 미비한 이와 같은 문제를 우선적으로 개선할 수 있을 것임.

- 이러한 문제들을 종합하여 우선순위 영역을 파악하고 문제의 성격(인적 자원의 추가 투입, 프로세스 개선, 교육 강화, 환경 개선 등)에 맞게 대처할 필요가 있음.

□ 환자경험에 관한 서울대병원의 정책적, 교육적 기여- 서울대학교병원의 위상을 고려할 때, 환자의 관점에서 기대하는 적정 진

료 시간이 어느 정도인지, 그 시간을 보장한다면 진료량, 소요 인력, 병원 재정에 어떤 영향이 있을지를 실제적인 자료로 제시하여 향후 환자경험 향상을 제도적으로 촉진할 수 있는 여건을 조성하는 정책 논의에 기여할 필요가 있음.

- 또한 서울대학교병원이 축적한 환자경험 향상을 위한 다각적인 노력을 취합하여 향후 공공의료기관 인력 교육에 활용하는 것이 바람직할 것임.

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제7장. 참고문헌

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부록 1.

공공기관 고객만족도 조사도구

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1) 검진용

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1) 외래용

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3) 입원용

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- 158 -

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부록 2.

서울대병원 환자경험 조사도구

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1) 입원용

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- 162 -

- 163 -

- 164 -

2) 외래용

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3) 검사실용

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- 170 -

4) 중환자실용

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- 172 -

- 173 -

5) 인공신실용

- 174 -

- 175 -

- 176 -

6) 분만장용

- 177 -

- 178 -

- 179 -

7) 건강증진센터용

- 180 -

- 181 -

- 182 -

8) 응급실용

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- 185 -

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부록 3.

실무자 인터뷰 녹취록

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실무자 인터뷰 녹취록 1 (검사-영상의학과) 5월 16일

M 형식이 있는 것이 아니니까 편안하게 들으시면 됩니다. 먼저 환자들이 검사 받고 했을 때 만족도를 조사하는 것이 있다는 것을 알고 계셨습니까?

응답자 그럼요 알고 있습니다.

M 자체 CS팀에서 하는 건데요.

응답자 네, 그런 것도 있고 가끔은 외부 의뢰해서 하는 것도 있는 걸로 알고요.

M 정부에서 하는 것도 있고요.

응답자 네.

M 그럼 그런 조사에 대한 결과 결과 같은 것도 기사장분도 보시나요?

응답자 네, 대부분 분기별로 받고, 연말에 받고 있습니다.

M 그럼 다른 직원들은 받아보시나요?

응답자 저희가 받아서 직원들한테도 같이 공유합니다. 보통 분기별로 오고요. 연말에 한꺼번에 연 통계별도 나옵니다.

M 저희가 기존 조사가 문항도 많고 해서 저희가 좀 축소하면서 동시에 핵심적인 것만 하려고 하는데요. 검사실 관련해서는 검사 방법 등에 대해서 해주시고 싶은 말씀이 있으신지요?

응답자 저희가 통계를 계속 봐오면 평균적으로 비슷한 값을 가지고 등수도 거의 비슷하더라고요. 그걸로 봐서는 일단 신뢰도는 좀 있는 것 같습니다. 근데 직원들이 가끔 이야기하는 것을 들어보면, 일반촬영을 예들 들어보면 환자가 붐비는 시간대에 오게되면 보면 아무래도 좀 기다리다 보니 민원이 안 좋은 결과가 나오게되고 환자가 좀 적을 때 오게되면 좀 좋은 결과가 나온다고 하는데, 제가 볼때는 조사를 랜덤하게 오시니까 항상 붐빌 때 오시는 것 아닌 것 같아요. 그래서 평균값을 갖는데, 직원들이 봤을 때는 좀 억울하다고 하는 것도 있을 것 같아요. 제가 봤을 때, 그런 값이 한두번이면 모르겠는데, 계속적으로 꾸준한 값으로 나오는 걸 봐서는 맞는 것 같다는 생각이 들어서 좀 반영이 필요한 것 같습니다.

M 지금 문항들은 친절도나 익숙도 같은 것을 물어보고 있는데, 검사실만의 특수성을 고려해서 제안해 주시거나, 검사 파트 관련해서 이런 문항이 들어가야 평가가 더 잘 이루어질 것 같다 아니면 이런 문항은 우리 평가에서 빠져야할 것 같다라는 의견이 기사장님이나 아니면 주변에서 있으신지요?

응답자 저희 직원들이나 제가 좀 아쉽게 생각하는 것은 검사의 특성에 따라 환자분이 느끼는 것이 다른데, 영상의학과 이쪽은 대부분 검사들이 좀 짧다 보니까 환자분하고 커뮤니케이션 할 수 있는 시간이 짧습니다. 공감할 수 있는 시간이 짧다 보니까 아무래도 친절보다는 좀 불편했다 이런 쪽이 많이 나오는 것 같아서 그런 부분을 반영할 수 있는 문항들이 있으면 좋겠습니다.

M 너무 짧은 것을 보상할 수 있는 그런 문항들이 있으면 좋겠다.

응답자 저희들은 사실은 좀 빠른 시간에 하다보니까 환자분들에게 ‘안녕하세요’ 라고 해도 좀 깊이가 없습니다. 그러다보니까 환자분들이 소홀하다고 생각하고 상대적으로 내시경 같이 긴시간을 하고 고통스러운 검사는 하는데 도움을 줬을 때는 아무래도 좀 좋은 결과가 나오다 보니까 검사실별이나 하는 곳의 각각의 특성을 보완해주는 가점이라든가 이런 것이 필요하지 않을까 생각합니다.

M 그럼, 결과를 보실 때, 어떤 자리에 가서 보시나요? 회의 같은 걸 하시나요?

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응답자 아무 때서나 봅니다. 회의실에서 회의하다가도 보고요. 제가 개인적으로도 보고요. 직원들도 메일로 다 공개하기 때문에 항상 직원들이 있는 자리에서, 오픈된 자리에서 봅니다.

M 이제 평가 자체를 여쭤볼 차례인데, 내부평가도 있지만 인증제다 뭐다 외부 평가도 굉장히 많아지고 있잖아요. 이런 평가들에 대해서 평가를 하고 결과를 보면, 도움이 되는 부분이 있는지 아니면 솔직히 좀 부담이 되고 별로 도움되는 것이 없는지 그런 부분을 좀 솔직하게 말씀해주세요.

응답자 꽤 오랜 시간 해보다 보니까 반드시 맞는 것 같고, 도움도 되는 것 같습니다. 현재 저희 위치가 어느 정도인 것도 알고요. 어떤 때는 억울하다고 생각했는데, 곰곰이 생각해보면 그 점수가 맞는 것 같고요. 암행같이 오시잖아요. 사실은 알면 진실된 행동이 안나오고 그렇게 되니까 암행으로 하는 것이 맞는 데 좀 심리적으로 부담스러운 것도 사실입니다. 그런데 그게 맞는 것 같아요.

M 외부에서 오실 때는 병원 차원에서 공지를 해주시죠? 외부 평가가 있다 이런 식으로요.

응답자 처음에 기간을 공지해 주기는 하는데 언제 여기로 왔다 이런 것은 없습니다. 공정하게 하는 것 같습니다.

M 일반 기사님들도 평가를 좀 신경쓰시나요? 아니면 있는 건 알지만 크게 신경쓰지는 않나요? 어떤쪽에 더 가까운가요?

응답자 보직자들은 신경을 쓰는데, 직원들은 이야기 해줄 때는 신경쓰는데, 막상 현장에 일하다 보면 또 정신 없거든요. 사실 그 부분은 신경 안쓰고 있는 그대로 검사하는 게 맞는 것 같습니다.

M 기사장님은 오래되셨는데, 이런 것을 신경쓰거나 생각하게 된 건 언제쯤 부터입니까?

응답자 사실 제가 직원으로 있을 때도 계속 받았거든요. 보직자가 되니까 아무래도 계속 신경이 쓰입니다. 데이터를 가지고 있으면서 항상 보고, 어떨 때는 제가 관찰자 입장으로 와서 직원들이 하는 것을 보면 환자들한테 이야기 할때도 그렇고 이건 아니다 싶은 게 있으면 조금씩은 피드백을 주거든요. 보직자들은 그래도 기본적으로 신경을 쓰고 있는 것 같습니다. 지나다니면서 하다못해 휴지가 있는지 환자가 밀렸냐고 누가 두리번 거리면 이야기 하는데, 아무래도 실무자들은 보직자들 만큼 신경을 못 쓸 것 같아요.

M 다른 검사 파트도 비슷한 상황인가요?

응답자 네, 거의 다 비슷한 상황입니다.

M 평가가 예전보다 많아 진다고 느끼시나요?

응답자 네, 좀 많아진 것 같습니다. 내부에서도 있고, 병원에서도 하고, 외부 정부기관에서도 한다고 하고 그러다 보니까 많이 부담스러운 점이 있습니다.

M 저희가 질문지를 새롭게 리모델링하고 있습니다. 효율성을 추구하기도 하고 또 외부 평가들이 점점 비중을 가지고 들어오니까 그런 것을 잘 대비할 수 있는 그런 측면에서 내부적으로 우리가 하는 만족도 평가는 이런 부분을 생각해봐야 할 것 같다는 부분이 있으시면 말씀해 주세요.

응답자 가끔 가다 제가 느낀 건데, 정확한 값을 가지려면 좀 더 여러 차례 많은 인원이 응답해야 한다고 생각합니다. 어떤 때는 저과는 몇 명 저희과는 좀 더 많은 경우도 있더라고요. 이런식의 차이가 있어가지고, 왜 그렇게 했는지는 그것까지는 제가 모르겠는데, 가능하면 대상군을 좀 넓고 많은 사람을 해주면 좀 더 정확한 값이 나올 것 같다는 생각이 듭니다. 표본을 좀 넓혀주시는게 필요합니다.

M 혹시 다른 의견은 있으십니까?

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응답자 가끔가다 항목이고 질문이 비슷비슷하게 중복되는 것이 많은 것 같아요. 어떻게 보면 이 사람이 진짜로 이야기 하는 건지 걸러내는 질문인지는 모르겠는데, 유사한 질문이 많고, 식상한 질문도 좀 많은 것 같아요. 내실 있는 질문으로 환자들이 진솔하게 나올 수 있는 것들이 필요하고, 어떤 때는 약간 유도된 질문으로 환자분이 이렇게 대답할 수 밖에 없겠다는 그런 질문들도 있는 것 같습니다. 그래서 조금 더 객관성 있는 질문들이 연구되었으면 좋겠습니다.

M 식상한 질문의 예랄까 그런 거 생각 생각나는 게 있으세요?

응답자 기억은 안나는데, 좀 보다 보면 설문지가 고객만족도 뿐만 아니라 외부 설문지를 보면 답이 이렇게 갈 수 밖에 없는 게 있는데, 환자분들도 똑같이 느끼실 것 같아요. 디테일하게 유도될 수 있는 질문들이 좀 배제 되어야 되고 객관성을 가졌으면 좋겠다는 생각입니다.

M 알겠습니다.

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실무자 인터뷰 녹취록 2 (검사-채혈-진단검사의학과) 5월 23일

M 저희 병원 CS팀에서 만족도 조사를 하잖아요. 그러면 결과를 좀 보시나요?

응답자 네, 그럼요.

M 메일 같은 걸로 오나요? 설명회 같은 걸로 하나요?

응답자 일단 메일로 오고, 먼저 보고 대회를 하시죠. 그 다음에 각 부서에 메일로 저는 받습니다.

M 그거 말고, 공공기관, 외부에서 하는 것도 있잖아요. 그런 것도 결과를 받아 보세요?

응답자 네, 메일로 받습니다. 시스템에서 저희한테 다 보내주시죠.

M 그런 것 보면, 잘 반영이 된다는 느낌이 드시나요? 아니면 별로 그런 것 같지 않다고 느끼시나요?

응답자 외부 공공기관 만족도 평가에 대해서는 특별하게 와 닿는 건 없는 것 같아요. 일단 내용 자체도 적고, 저희 보건직쪽에서 평가 받는 부분이 워낙 적기 때문에 사실 특별히 와 닿거나 그런 건 없습니다.

M 이번에 저희가 새롭게 만드는데, 기존에 크게 외래나 입원 이런 건 기존에 해오던 것이 많이 있어요. 검사실 같은 경우는 이번에 기존에 문항들이 많아서 줄이고 있거든요. 검사실도 핵심적인 것만 남겨두고 문항을 많이 축소하고 있어요. 생각하시기에 검사실에서는 조사를 한다면 어떤 문항이 좀 있었으면 좋겠다고 생각하시나요?

응답자 말씀하시는 검사실은 저희 채혈실을 말씀하시는 거죠? 2층에 검사실이 아니고요?

M 네 채혈실입니다.

응답자 사실은 만족도 평가 문항에 대해서는 나름 애쓴 흔적이 보이기 때문에, 그 것 이외에 더 뭔가를 디테일하게 환자들에게 물어서 직원들의 업무 태도를 개선시키게 하는 것은 없는 것 같아요. 이런 평가를 받게 되니까 우리가 이런 것을 조심해서 좋은 방향으로 업무를 진행하자 라고 만들만한 문항은 더는 없는 것 같고 다 들어가 있는 것 같아요. 제가 보기에는 보편적 문항들은 다 들어가 있는 것 같아요.

M 이 문항은 우리랑 안어울린다 뺐으면 좋겠다 이런 문항은 있으세요?

응답자 그런 문항은 있죠. 대기 시간 지연에 대해 설명은 들었는가 그런 문항이 있는데, 그건 저희로서는 설명할 수 없어요. 그런 건 예약된 시간에 왔는데, 예약된 시간에 못 받는 경우에는 설명할 수 있지만, 여기는 오는대로 순서를 빼고 순서가 되면 하는 것이기 때문에 그것에 대한 것은 설명 할 수 없어요. 따로 설명 인원이 있는 것도 아니고요.

M 지연은 시간대별로 인가요? 몰리는 때가 있는 건가요? 아니면 그냥 랜덤하게 일어나는 건가요?

응답자 채혈실에서는 아침에 제가 7시에 오픈하거든요. 이미 그때 100~120명이 대기하고 계세요. 미리 와서 빨리 하고 가실려고 대기하고 계시기 때문에, 사실 우리가 7시에 오픈했는데, 저희 입장에서는 그 전에 오신 건 지연이라고 보기 어렵잖아요.

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환자분들은 거기에 불만이 있으신 거죠. 그것을 지연이라고 생각하는 개념 자체가 환자와 저희랑 다른 거죠. 지금 환자분들은 그것에 대해 컴플레인하지는 않아요. 익숙해 지기도 하고 해서죠. 본인이 일찍 왔으니까 기다리고 있는거죠. 저희 병원의 가장 큰 문제는 장소가 너무 좁은 거에요. 그래서 제가 민망하죠. 환자한테 미안한거죠. 그래서 기다리게 해서 죄송하다는 안내 멘트를 하고, 그렇게 밖에 할 수 없죠. 환자를 조금 분산 시키려고 하고 있기는 한데 환자들이 안 움직여요. 외래가 여기 다 몰려 있거든요. 영상, CT, 심전도 이런 게 몰려있기 때문에, 그쪽에 갔다 또 다시 와야 하니까 움직이지 않으세요. 그렇다 보면 지연이 환자들에 대해서는 제일 불만이라고 볼 수 있는 요인인데, 저희 채혈실 단독으로 개선하기는 어려워요. 그런데 계속 그 부분을 우리는 평가를 받아야 하니까 저희로서는 그 부분이 조금 부당하다고 생각될 수 있죠.

M 지연 이외에는 채혈 자체에 대한 컴플레인은 실질적으로 많이 없는 건가요?

응답자 굉장히 줄어들었고요. 어디나 사실 스킬에 대한 차이는 있어요. 그런데 그것을 대하는 직원의 태도로 어느 정도 환자분들한테 납득이 가능하다고 저는 생각이 들어요. 그래서 환자분들이 우리가 채혈을 실패하거나 우리가 불편하게 대해서 컴플레인을 하거나 이런 경우에는 환자가 불편함을 갖고 귀가하지 않도록 저희쪽에서 최선을 다해서 위로해 드리고 있습니다. 채혈실이 진단검사의학과 중에 기피 부서에요. 검체를 가지고 결과를 내는 부분이라 환자 응대나 이런 부분은 열외로 생각하고 있는데, 검사를 하다 보니 채혈은 검사자가 하는 것이 적당한 업무라는 생각되어서 채혈을 저희가 하는거죠. 왜냐면 검사 업무에 대한 것을 모를 경우에는 채혈이 잘 못되는 경우를 파악하지 못하기 때문에 검사를 하는 사람이 채혈하는 것이 맞는 거라 처희가 하고 있는데, 저희 채혈자 입장에서 보면 진담검사의학과 의료기사 중에서 채혈실에 왔을 경우 채혈보다는 환자 응대에 더 포인트를 맞춰야 하니까 특이한 업무죠. 그리고 채혈 스킬이 굉장히 단순한테 금방 익숙해지는 일이 아니에요. 그래서 준비를 하는게 좋지만 업무라는 게 그렇지는 않거든요. 저희가 3년 주기로 순환하는데, 직원들 입장에서는 빨리 가고 싶죠. 여기 와서 채혈 실패하고 그것 때문에 힘들고 환자들이 아프다고 항의하고 이러는 것도 개선해야 문제이긴 하지만 개선하기에는 조금 어려운 부분도 있어요.

M 그런 오히려 환자 컴플레인 보다는 직원들의 스트레스네요.

응답자 3년을 채우면 순환할 수 있어요. 그 직원보다 먼저 온 직원이 적체되어 있으면 늦어지죠. 3년에 딱 가는 경우는 그렇게 많지 않아요.

M 채혈실은 선생님만 여기 고정이고 다 순환하시나요?

응답자 다 순환인데, 본인이 여기가 적성에 맞아서 혹는 여기가 7시부터 출근이기 때문에 그게 필요한 사람은 여기 있겠다고 자기 의사를 밝힌 직원도 있어요. 그런 사람들은 또 있게 돼요.

M 선생님 같은 경우는 그런 적성에 맞는 케이스인가요?

응답자 저는 적성에 맞는다기보다, 제가 외래에 처음 왔을 때 여기서 일했어요. 졸업하고 처음 어린 나이에 왔는데, 제가 환자분께 잘해 드렸는데, 다른 선생님들은 저보다 잘 못하는데, 저한테 더 많이 화를 내시더라고요. 그게 조금 억울했어요. 제가 한참 지나고 나서 아이들 키우면서 아이들 키우는데 중심을 먼저 뒀어요. 물론 직장에 나와서 일하는 동안에 열심히 했죠. 그러는 동안에 나이를 먹으면서 어디 있으면 될까라고 생각했는데, 환자들이 병원이라는 시스템이 크고 불편해하는 것 같아요. 그래서 제가 여기서 환자들 입장을 조금 이해하는데 도움이 되더라고요. 그래서 저한테는 좀 맞더라고요. 그래서 환자가 화가 났을 경우에 내가 그 환자 전체를 다 해결해 줄 수는 없지만 조금 위로해 드리는 것에 많이 위로를 받으시더라고요. 제가 그래서 저는 여기가 맞아요. 그리고 하나 더는, 처음 시작하는 어린 친구가 많아요.

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그럴 때에 누군가가 그 직원에게 도움이 안됐어요. 사회라는 건 너한테 닥친 건 네가 해결해야 되는 그런게 있는데, 그건 본인이 잘못했다기 보다 시스템에도 많이 문제가 있다고 생각하고, 어리니까 환자가 함부로 하는 경우도 있어요. 저는 그 부분을 후배들 입장에서 환자한테 대변해 줄 수도 있지만, 후배가 잘 못한 부분도 고칠 수 있게 이야기 해주는 거, 그 친구들이 보호받게 일할 수 있게 해줄 수 있는 게 좋아요. 누군가 필요한 일이라고 생각해요.

M 신규라든지 근무한지 얼마 안된 분들도 이런 평가 같은 거 신경 쓰나요? 아니면 많이 바빠서 신경을 못 쓰고 있나요?

응답자 저는 이제 평가로 인터뷰 오신다고 해서 제일 제가 하고 싶었던 이야기가 그거에요. 약간 평가가 그들만의 리그 같다는 느낌이 있어요. 평가는 평가고, 내 일은 내 일이고, 그리고 아무리 CS팀이나 병원에서 직원에게 이렇게 평가할 테니 너희가 평가 결과를 보고 개선할 사항을 개선해서 어느 정도까지 와야된다는 것으로 평가를 하죠. 그런데 그런 부분들이 여기 일선에서 일하는 직원들에게 특별히 와 닿지 않아요. 여기는 너무 일이 많고요. 그리고 저희는 프로 잖아요. 프로라는 것 하나로 똑 같은 상황에서 똑 같은 멘트를 한다는 걸, 돈을 받고 한다는 걸 주입시키기에는 우리랑 갭이 있어요. 젊은 친구들은요. 그래서 저는 이걸 다른 방법으로 직원들한테 접근해야 되지 않을까 그런 생각이 저는 들어요.

M 그래도 CS팀 같은데 서는 무언가 지표는 내고 싶어하는데 채혈실 같은 경우는 어떤 방법이 좋을까요?

응답자 저는 계속 CS팀한테 평가를 할 때마다 건의 했던 내용이에요. 여기가 비예약 파트라서요. 하루에 보통 2000명 정도, 보호자까지 오면 거의 하루에 보호자가 한명만 와도 4000명이 여기를 내원하시는 건데, 그럴 경우에 환자를 만족 시켜야 한다는 건 조금 두려운 상황인 것 같아요. 그래서 평가를 할 때에, 예약한 환자를 응대하는 부서와, 비예약이어서 무작위로 오는 환자를 응대하는 부서는 절대 같은 잣대로 평가하면 안된다고 생각해요. 그렇게 같이 평가해서 순위를 발표하는 것은 직원들의 사기를 저하시키는 상황이라고 생각이 들어요. 제가 여러 번 건의를 했어요. 그런데 거기 선생님들도 어려움이 있겠죠. 그런 그 선생님들이 개선해야 할 과제라고 생각해요. 똑 같은 평가를 해서 결국은 연말에 무슨과, 무슨과, 무슨과로 등수가 나오는 상황으로 발표가 되면, 아무리 채혈실이 비예약 파트라는 것을 감안한다 하더라도 여기서 1년 내내 똑 같은 상황에서 어려운 노동 같은 일은 하고 있는 직원들은 잘해야 되겠다는 생각보다 그냥 너네끼리 알아서 해라는 분위기가 될 수 있어요.

M 그런 것에 대한 배려가 중요하다.

응답자 네, 저는 그렇게 생각해요. 아예 차라리 순위를 발표하거나 그런 것을 떠나서 점수라 이 만큼 되었을 때에 채혈실의 문제는 이런게 있으니까 내년에는 이런 부분을 개선해 보는 걸로 하는 것이 어떻냐는 거죠. 물론 부서별로 디테일하게 하기는 어렵겠지만, 저는 지금하고 있는 평가에 대한 것을 저한테 물어보시니까 평가받는 입장에서는 우리에 대한 배려가 너무 없다 그런 생각이 들죠.

M 큰 도움이 되었습니다. 그 점을 개발할 때도 이야기를 해야겠네요.

응답자 여러 번 제가 건의 드려서, 맨날 저만 얘기드려서, 저는 사실 불평은 아니에요. 저희 병원 자체가 CS에 대한 게 기본적으로 없었는데, 그걸 그 선생님들이 그래야 한다는 것을 사람들한테 자꾸만 주입시킨다는 게 도움이 된다라는 생각이 들기는 해요. 그래서 평가가 없어서는 안된다는 생각이 들죠.

M 평가는 필요하지만 접근할 때 각각의 특수성을 고려하는게 필요하다.

- 193 -

응답자 네, 특수성을 좀 고려해야 한다는 생각이 들어요.

M 다른 말씀 해주실 것 있으신가요?

응답자 조직은 강제성을 띠기는 어렵잖아요. 보면, 이런것에 관심을 가지는 직원들만 그나마 잘 하고요. 관심을 갖지 않은 직원은 이런 일에 관심이 없고요. 관심이 없기 때문에 누가 잘하든 상관이 없고요. 자기는 그냥 개선을 안해요. 그래서 잘하는 사람에 대한 상이 좀 명확했으면 좋겠어요. 당근이 좀 명확했으면 좋겠어요.

M 지금 같은 경우는 채혈실 전체에 대한 당근 부분만 있는 거잖아요. 그게 좀 더 개인별로 되어야 한다.

응답자 채찍은 없어요. 저는 채찍을 받아야 하는 건 순위표죠. 제 입장에서는요. 근데 전 오히려 위로를 하죠. 평가라기 보다 CS에 대한 중점은 상향 평준화에요. 그래서 잘 못하고 있는 직원들을 다그치는 것이 아니라 같이 조금은 좋아지게 하려는 취지인데 솔직히 병원에서는 왜 환자 만족도 평가를 하고 있는지 모르는 부분도 있어요. 그냥 지표로만 드러내려고 필요한 것인지, 왜냐면 시스템적으로 무조건 환자 만족도는 높이려면 사실 여기 개선 해야하거든요. 너무 환자 안몰리게 해야되니까요. 그거는 경비랑 이런게 안되니까 그냥 직원들만 몰아쳐서 조금 개선하려는 의지인 건지 혹은 정말로 이런걸 가지고 분석해서 시스템을 개선하는데 뭔가 접목 시킬 의지가 있는 것인지를 사실 제가 잘 모르겠는 거에요. 저만 그것에 대해 관심 가져서 어떤 때는 좀 민망할 때도 있어요. 새삼스럽게 다 그냥 대충하는거지. 저는 그냥 우리방 전체 직원들이 무례하지 않고 사람들이 예의 정도는 지킬 수 있는 분위기로 만들자. 똑 같은 말은 하루에 수십번을 해야하는데 누구는 좋게 할 수 만은 없겠죠. 너무 지칠 때는 돌아서 쉬지만, 다른 건 모르겠다 다만 무례하게 하는 건 안해야 된다. 그 정도까지밖에 사실 못 맞주죠.

M 크게 도움이 많이 되었습니다.

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실무자 인터뷰 3 (병동) 5월 19일

M 먼저 여쭈어보면, 자체적으로 CS팀에서 퇴원하는 환자들 대상으로 만족도 조사를 하고 있는데 혹시 들어보거나 해보신 적 있으신가요?

응답자 CS팀에서 하는 만족도 조사인 거죠? 저희가 간호본부에서 하는 퇴원환자 설문지와는 다른 것인 거죠?

M 네. 그건 간호본부에서 자체적으로 하시는 거죠? 네 그거 말고요.

응답자 네. CS팀에서 뭔가 하고 있을 것 같기는 한데, 그것에 대해서 저는 자세한 내용은 잘 모르고 퇴원환자에 대해서도 샘플링을 어떻게 하는지는 잘 모릅니다.

M 결과를 보신 적은 있으신가요?

응답자 아 그럼 1년에 한번 정도씩 CS팀에서 환자를 골라서 저에게 컨펌 받고 진행하는 것인가요? 그런 거면 알고 있어요. 그게 공공기관 만족도 조사와 관련이 있을 거에요.

M 네, 맞아요.

응답자 그것은 인터뷰할 때 내용을 제가 옆에 서 있을 수 없기 때문에 자세한 것은 모르고요.

M 결과 같은 것을 받아보신 적은 있으신가요?

응답자 네. 결과는 8월에 보고를 받았었어요. CS팀에서 보고를 했고, 회의시간에 그것을 받았고, 그랬던 것 같아요.

M 간혹 자체적으로 하는 것이든, CS팀에서 하는 것이든 많이 하잖아요. 이런 것이 좀 신경이 쓰이시나요?

응답자 네. 당연히 신경이 쓰이죠. 일단 결과가 나쁘게 나오면 좀 그렇기 때문에. 저희가 퇴원환자를 대상으로 하는 간호본부에서 주는 설문지든, CS팀에서 하는 설문지든 환자 대상자를 잘 골라야 해요.

M 잘 응답해 줄만 한 사람인가요?

응답자 네. 잘 응답해 줄만한 사람들, 결과가 좋을 것 같다고 생각하는 사람들

위주로 하게 되는데 저희가 간호본부에서 하는 설문지를 모든 환자에게

배포하게 되는데, 그 중에서도 저희를 많이 힘들게 했던 진상환자에

대해서는 설문지를 안 줄 때도 있어요. 설문지 회수율이 평균적으로는 삼십

몇 프로 정도 나오는데 그때 그때에 따라 달라요. 이번에는 이십 프로 정도

못 미쳤거든요. 아마 좀 설문지를 주기에 어려운 환자들이 최근에 좀 많이

있었고, 드렸지만 응답하지 않고 버리셨거나 그런 분들이 좀 있었던 것

같아요. 저도 결과가 좋게 나오기를 바라기 때문에 대상자를 선별하는

경향이 없지 않아 있죠.

M 그런 조사를 해서 결과가 나온 경우가 있는데 이런 평가를 잘 받으려고

하자나요.

- 195 -

그럼 평가나 인증 이런 것이 어떤 느낌이 드세요?

응답자 마냥 편하지는 않지만, 그래도 저희가 알지 못했던 부분, 부족한 부분들을 의견을 주시는 것을 통해서 개편할 수가 있기 때문에 그것을 잘 보죠. 결과에 대해서 주의를 기울여서 보고, 저희가 정말 잘 하는데도 불구하고 그렇게 써주시는 분들이 있을 수도 있지만, 대부분은 저희가 잘못했기 때문에 그런 거라서 그런 거에 대해서는 저희가 확실히 신경을 쓰고 시정을 하려고 하고 있고요. 그리고 칭찬해 주신 부분에 대해서는 감사하고 더 잘하자 하고, 또 칭찬을 많이 받은 직원들에 대해서는 저희가 나름 병동 매니저로 포상을 하고 간호과에서도 포상을 하고 있습니다.

M 주변에 다른 수 간호사님들은 어떻게 생각하시는지, 비슷하게 생각하시는지 주변의 동료들에게는 다른 의견을 들어보신 적이 있으신가요? 회의 같은 것을 할 때에요.

응답자 저희가 회의 때 그걸 가지고 회의를 하진 않지만, 이런 얘기가 나왔을 때는 친절 간호사나 친절 직원으로 많이 올라오는 사람들이 물론 대부분은 모범적이에요. 그런데 친절 간호사로 이름이 쓰여지기 위해서 환자들에게 강요하는 경우도 간혹 있거든요. 그래서 이걸 100%로 다 믿을 수는 없다. 그렇지만 제가 보지 않은 부분에서 분명히 잘하는 사람이 있고 못하는 사람이 있거든요. 그런 거에 대해서 의미가 있기 때문에 그 결과를 가지고 의미가 있다고 생각을 하고 포상을 하고, 이런 것에 대해서는 합당하다고 생각하고 있어요.

M 환자들을 대상으로 하는 조사가 간호선생님들의 커리어나 근태, 이런 것에 영향을 주나요?

응답자 딱히 그렇지는 않고요. 친절한 것과 똑똑한 것은 다른 이야기가 될 수가 있어서요. 무조건 환자가 원하는 대로 친절하게 다 해주는 것은 아닌 것 같고, 일단 어느 정도는 비슷한 수준에서 해드리면서 조금 더 친절하게 하는 사람이라면 환자들도 그렇게 느끼고 제가 봤을 때도 그렇게 생각이 들면 인정을 하는데, 제가 봤을 때 부적절한데 환자들이 봤을 때 친절하다고 하시는 거에 대해서는 저는 동의하지 않을 수 있어요.

M 그럴 수 있죠.

응답자 그런 건 수간호사가 적절히 판단을 하기도 합니다.

M 어떤 결과가 나오면 그게 일반 간호사 분들에게도 가나요, 아니면 먼저 보시고 병동 회의 때 얘기를 하나요?

응답자 병동 컨퍼런스 때 같이 자료를 공유하고 저희가 요즘은 모바일 밴드 같은 것으로 같이 공유를 합니다. 같이 모여있는 대서 한 두 번 정도 얘기해주면서 강조해주고 모바일로도 항상 볼 수 있게끔 채널을 열어두고 있고요. 아까 근태에 영향을 주냐고 물으셨는데요.

M 네.

응답자 저희가 근무 평점을 관리자들이 하거든요. 아무래도 친절 간호사나, 아니면 환자들이 좋게 평가해 주는 부분에 대해서 저희도 반영을 좀 하죠.

M 그럼 평가나 이런 거에 대해서 일반 간호사 선생님들은 어떤 느낌이나 신경을 쓰시는지, 어떤 생각을 가지고 계시나요?

응답자 약간 좋은 쪽으로 가려고 하는 하죠. 주로 퇴원 설문지나 CCTV로 하는 것에

대해서는 친절 여부가 가장 중요한 팩트 인데요. 사실 친절하면 좋지만

친절과 업무의 질은 조금 다를 수가 있거든요. 아무래도 병원 이미지도

그렇고 본인도 인정을 받으면 일을 좀 더 열심히 하게 되는 것이 있잖아요.

그런 친절 간호사로 많이 거론되고 칭찬을 많이 받는 직원이 있으면 다들

그런 쪽으로 가려고 노력을 하는 것 같아요. 서로

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영향을 좋은 쪽으로 주는 것 같아요. 나쁘진 않는데 너무 과도한 친절을 베풀어야 하는 강박관념이 있을 수 있고요.

M 네, 맞아요.

응답자 또 거절을 못하는 그런 부분이 없지 않아 보여서 그런 거에 대해서는 저희가 보고, 약간의 논란의 여지가 있을 경우에는 저희가 합의를 하고 그런 식으로 정도를 지키려고 그러죠.

M 선생님께서는 굉장히 오래 근무를 하셨는데 평가가 언제부터 좀 늘어났다 줄어들었다 이런 느낌이 있으신가요?

응답자 간호본부에서 배부하는 퇴원환자 설문지는 늘 있어왔어요. 근데 CS팀에서 하는 만족도 조사는 최근에 좀 많아졌다는 느낌이에요. 그거에 대한 결과가 나쁘게 나오면 좀 압박이 오죠. 좋게 결과를 내기 위해서 평가 시즌에는 좀 더 분발하는 경향이 있어요.

M 평가가 물론 심리적으로는 압박을 주는데 실제로 업무에도 로딩이라고 하죠. 실제로 로딩이 증가를 하나요?

응답자 아무래도 신경을 쓰고 스트레스를 받으니깐 로딩이 없지는 않을 것이지만, 일반 간호사들에게는 그렇게 로딩을 많이 주지는 않을 거구요. CS팀에서 저희에게 퇴원환자 명단 중에서 조사를 하려고 하는데 어떤 사람이 괜찮은지 뽑아달라고 말씀을 하실 때, 수간호사로써 그런 걸 파악을 해야 하기 때문에 평소보다는 좀 더 자세히 봐야 하니깐 로딩이 조금 될 수는 있죠. 스트레스도 받고요.

M 그러면 저희가 새로운 도구에 대해서 얘기를 해볼게요. 기존 CS팀에서 하는 게 문항도 좀 많았다는 의견, 길고 오래 걸린다, 반영을 잘하는 것도 있지만 반영을 잘 못하는 것도 있고, 예를 들면 병동 화장실을 물어본다. 사실 이런 것도 중요하긴 하지만 화장실 이런 것은 사실 조금 환자들의 경험 등의 측면에서 적절하냐 라는 이런 말이 있어서요. 다시 한번 만들어 보고 있는데 이제 성인 병동의 입장에서는 이런 문항은 꼭 평가가 되었으면 좋겠다. 이런 문항은 이런 조사에서 빠졌으면 좋겠다라는 이런 것이 평소 생각이 있으신지요?

응답자 제가 문항 이런 건 잘 모르기 때문에요.

M 그냥 문항을 보지 않아도 생각하시는 건요?

응답자 그럼 문항을 대충이라도 얘기해 주실 수 있으면 생각을 해볼 텐데 막연히 물어보시니깐 생각이 안 나는데요.

M 지금은 크게 6가지 영역으로 개발을 하고 있고요. 한 덩어리가 간호사 분들의 평가, 친절도, 능숙하게 잘 수행하시는지, 두 번째는 의사선생님의 평가, 즉 잘 면담을 하는지, 회진은 잘 하시는지, 그 다음에는 프로세스 적인 것, 입 퇴원, 원무, 환자의 어떤 권리 측면, 예를 들면 불만을 제기할 때 잘 응대가 되었나, 병원 환경 측면, 환경 측면은 좀 줄이긴 하고 있어요. 예전에는 너무 자세하게 물어봤는데 지금은 그냥 전반적으로 청결한 느낌이 드는지, 안전한지, 마지막으로는 다른 사람에게도 이 병원을 추천을 할 것인지, 이런 식으로 만들어보고 있어요. 영역은 이렇게 만들어 보고 있고 크게 영역 자체를 얘기를 하자면 이렇습니다. 간호파트나 의사파트에서는 이런 건 정말 중요하다. 아니면 필요 없다, 편안하게 말씀해 주시고 없으면 없다고 얘기해 주시면 됩니다.

응답자 지금까지 얘기해 주신 6가지는 다 필요한 것 같고, 근데 조금 그런 점은 물론 친절해야 하는데 너무 친절에만 치중하는 경향이 없잖아 있는 것 같아요.

M 네, 지금 같은 경우는요?

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응답자 네, 그래서 친절하다는 것은 굉장히 주관적인 것이라서 본인이 원하는 것을 들어줬으면 친절하다고 느낄 수 있고, 저희가 말투나 이런 것이 친절하게 응대했음에도 불구하고 본인이 원하는 것을 들어주지 않았을 때 친절하지 않았다고 생각할 수 있는 그런 것이 있어서 너무 친절에 치중하는 것은 조금 그런 거 같아요. 그리고 환경적인 부분은 많이 줄이고 있다고 하셨는데 저희가 환경에서 점수가 많이 깎이는 편이라 여기도 많이 줄였으면 하는 바램이 있습니다.

M 친절이라는 것이 들어줄 수 없는 상황이 있잖아요. 의학적이든 실제로든 그런 점이 있나요? 특히 야간 같은 때에 그런 일이 많이 생길 수 있지 않나요? 조정해 주실 분이 많지 않으니깐요.

응답자 네, 그때는 시간이 많이 걸리고 기다리시게 하고 바로 바로 잘 안되고, 또 원래 담당자 분이 자리에 없는 시간일 때가 많으니깐 그런 것이 원활하지가 않고, 그럴 때 이 병원 왜 이러냐 이런 말이 많이 들려요. 그러면 사실 바로 앞에서 만나는 간호사들이 담당일 수 도 있고 아닐 수 도 있는데 많이 당하는 경우가 있더라고요. 이런 경우에 많이 환자들에게 당하더라고요. 또 간호사들도 좀 미숙한 경우에는 응대를 잘 못해서 더 많이 당하는 경우가 있기도 하지만, 일단 화가 많이 나 있을 때 제일 먼저 접하는 사람에게 화풀이를 하는 경향이 있어서 그럴 때는 간호사들이 많이 힘들어 하죠. 담당자가 없는 시간에 이런 일이 많이 일어나요. 큰 병원이다 보니깐 기다리세요, 저희도 알아봐야 합니다, 또는 담당이 오실 때까지 기다려야 합니다, 이런 말에 수긍하지 않으시고 기다리는 것 싫어하시고 이런 것들이 친절하고는 별개로 불만족한 상황이 오게 되죠.

M 네, 그렇군요 알겠습니다. 혹시 평가나 이런 부분에서 자유롭게 말씀해 주시고 싶은 부분이 있으신가요?

응답자 저희가 의료기관 인증평가를 4년에 한번씩 하고 있는데 지금 2번을 했고 2018년에 또 하게 되는데, 사실 이걸 준비하는 기간은 굉장히 힘들거든요. 근데 이걸 하고 나면 그 동안 막연했던 것이 구체적인 지침이 생기고 이 지침을 지키려고 노력하고, 지침이 있는데 잘 못 지키는 경우에는 이 지침이 현장에서 적용하는 것이 맞는 건지 검토해서 또 수정하고 수정해서 알리고 또 지킬 수 있게 하고 이런 것이 계속 반복이 되는데, 준비하는 것이 힘들긴 하지만 이런 평가가 있는 것이 맞는 것 같고요. 그러면서 환자들의 권리나 의무를 강조를 하게 되고 그전에는 의료인 위주로 갔다면 최근에는 환자의 안전 같은 것도 크게 이슈화 하면서 환자의 권리 같은 것을 조금씩 강화시켜주니깐 저희도 인식이 조금씩 바뀌어요. 어떤 때는 오히려 의료인이 약자인 것 같은 생각이 들 때도 있는데요. 어쨌든 필요한 것 같고 아무튼 준비하는 기간은 힘들거든요. 그리고 그 즈음에만 조금 더 열심히 하는 경향이 없진 않지만 어쨌든 그러면서 조금 더 좋아지는 것 같아서 있을 필요가 있다고 생각합니다. 설문지도 그렇고, 필요하긴 한데 과도한 스트레스를 주는 경우도 가끔 있고요.

M 네. 알겠습니다.

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실무자 인터뷰 녹취록 4 (병동) 5월 16일

M 환자들이 퇴원할 때 만족도 조사를 하고 있는데, 알고 계시는지요?

응답자 네.

M 결과도 혹시 보시나요?

응답자 만족도 조사라는게, 한번씩 와서 병원에서 하는 만족도 조사 말하는 건가요?

M 네 CS팀에서 하고 있는 겁니다. 입원한 환자들 대상으로 퇴원할 때 하는 겁니다.

응답자 전화로 하는 거 말고요?

M 전화로 하는 거랑은 좀 다르게, 일대일로 하고 있는 건 알고 계세요? 혹시 그런 것 결과는 보신 적이 있나요? 내부적으로 어떻게 되었다 그런 결과 같은 거요.

응답자 병원에서 자체 고객 만족도 조사를 한다고 공지를 하고 했을 때만 알고 있어요.

M 저희는 의과대학이기 때문에 병원과 어떤 관련이 없어서 그냥 편하게 대답해주시면 됩니다. 그럼 혹시 정부에서 하는 평가가 있다는 건 알고 계세요?

응답자 네. 기획재정부하고 소비자원에서도 가끔하고요.

M 그건 혹시 문항을 봤다거나 설문하는 걸 보신 적은 있으세요?

응답자 네, 그렇죠 거기에 제가 개입을 많이 하죠. 점수를 잘 받게 하기 위해서죠.

M 기획재정부에서 하는걸 보신적이 있으세요? 어떻게 나왔는지?

응답자 병동별 결과는 모르고요. 병원 전체 결과는 저희가 관심 갖고 알고 있죠. 공람을 해요.

M 그럼, 기획재정부이든, 자체든 어떤 항목들을 평가하고 있는지 결과를 보면 아시게 되잖아요. 자체 만족도 조사 도구를 리모델링하려고 하는데, 그 전에 있던 문항들이 많은 것도 있고, 좀 있으면 심평원에서도 곧 만족도 조사를 할 수 있기 때문에 그런 조사에 잘 대응하기 위해 리모델링 하고 있어요. 혹시 의견이 있으시면 이런 부분의 평가는 꼭 해야겠다. 이런 부분은 빠져야 되는 것이 맞는 것 같다 그런 것을 말씀해 주시면 도움이 될 것 같습니다.

응답자 저는 특별히 뭐가 빠지거나 들어가야겠다는 생각은 없고요. 종합적으로 평가하는 것이 맞는 것 같은데, 병동을 운영하는 입장에서 그 평가가 병동에서 감당하기 어렵다는 생각이 많이 들어요. 일단 평가 문항이 너무 많아서 보호자들이 부담을 갖는 부분도 있고, 그걸 보면 교수님들, 시설, 주차 그런 것들을 종합적으로 다 평가하고, 원무 직원들을 다 평가하는데, 그게 결국은 병동 점수로 귀결되기 때문에, 저희가 평가하러 왔는데 모른 척할 수는 없고 개입을 할 수 밖에 없는 입장이거든요. 퇴원하는 보호자 중에 협조적인 보호자가 아니면 그것을 하기가 어렵고해서, 아무래도 협조적인 보호자들한테 평가해달라고 하면 그 사람은 우리를 봐서 점수를 좋게 줄 수도 있고 그러기 때문에 굉장히 공정하고, 객관적이고, 엄정한 평가를 하기는 좀 어렵죠. 또 어떤 보호자들은 해주겠다고 선뜻 하고서 점수를 내려서 주는 경우도 있어요. 원래 그렇잖아요. 똑 같은 것도 남은 만족하지만 매우 만족으로 줄 수도 있고, 저 같은 경우는 어느 정도 만족하는데 더 이상 만족할 수 없지만 대개는 매우 만족 보다는 그냥 만족으로 주거든요. 그런 개인적인 성향이 있기 때문에 그걸 좀 후하게 줄 수 있는 보호자한테 협조를 얻는 편이고, 점수를 잘 달라고 부탁도 하고 그렇게 할

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수밖에 없죠. 완전히 객관성을 갖기는 어려울 것 같고, 설문 결과가 자기 병동 점수로 이어지는 부분이 있어서 신경을 쓸 수 밖에 없죠. 저는 그게 항상 딜레마에요. 그냥 환자한테 정말 객관적인 평가를 받아야 하는 건지 조금이나마 개입을 해야하는 건지… 아무튼 자기 병동에서 평가를 하는 것은 잘 받기를 원하잖아요. 어떤 보호자라도 우리 병원 시설이라든지 다 100점을 줄 수 없어요. 다 불만있어요. 시설도 그렇고 주차도 그렇고 사실 보호자 편의시설도 그렇고요. 화장실도 환자와 같이 써야하고 샤워시설도 필요하고요.

M 주변에 다른 수간호사 선생님이라든지 다른 간호사 선생님들은 평가를 어떻게 생각하세요?

응답자 별로 생각이 없어요. 우리 병동에서 점수를 못 받으면 어쩌나. 모든 수간호사 선생님들이 그렇고요. 자기 병동에서 좋은 점수를 받는 걸 바라고 그것이 소아 간호과 전체에 반영이 되고요. 보통은 소아 같은 경우는 보호자가 협조적이 아니면 어렵거든요. 그리고 불만이 많은 보호자에게는 평가 요청을 하지 않게 돼요. 어쩔 수 없는 것 같아요.

M 결과를 보면 좋으면 좋을 대로, 낮으면 낮은 대로 변하는게 있나요? 본인 이나 병동에 변화가 생기나요?

응답자 그걸 보고 우리 병동은 좀 더 분발해야 되겠다. 사실 전체 고객 만족도 보다는 우리 환자 퇴원할 때 설문하는 게 있거든요. 간호과 자체에 하는 게 있는데, 그 문항을 보고 우리가 더욱 더 신경을 쓰게 되죠. 왜냐면 그건 보호자들이 더 솔직한 의견을 게재한 것이기 때문에 좀 더 신경을 써야되겠다라는 식으로 그 걸 좀 더 반영을 많이 하는 편이에요.

M 간호과 자체에 대한 평가는 자유롭게 쓰는 건가요? 어떤 문항으로 평가하는 건가요?

응답자 문항으로 체크를 하는 거에요. 5지 선다 중에서 본인이 체크하는데, 그것도 물론 보호자들 성향이 들어가긴 해요. 주관적이죠. 자기가 친절했다고 느끼면 호의적으로 주고, 친절하게 했다고 느껴도 보통으로 주는 경우도 있고, 불친절하게 하지 않았어도 본인이 뭔가 안좋게 느끼면 점수를 안좋게 주죠.

M 그건 모든 환자들 대상으로 하는 건가요?

응답자 전부 다 주는데 안해놓고 가는 환자들은 그거 해달라고 할 수도 없고, 재입원 하는 환자들은 제외되죠.

M 그거는 병동 간호사님들이 다 보시는 건가요?

응답자 그거는 수간호사 회의에서 다뤄지는데 그거 갖고 와서 수간호사가 공지하죠. 사실 보통 간호사들은 거의 관심 없어요. 왜냐면 자기 일하기도 너무 급급해서요. 수간호사가 거의 그런거 저런거를 종합해서 하게 되고요. 그리고 병원 전체에서 고객 만족도 조사 하면 직원들한테 공지하면서 우리가 이기간 동안이라도 친절하게 해서 고객들이 정말 만족하도록 공지하고 하죠. 직원들은 보통 일회성이긴 하지만 그렇게 할 때는 신경을 쓰고 노력을 해요.

M 그런 공지는 보통 수간호사님들이 하죠?

응답자 우리가 하지 않으면 직원들은 보호자들 요구에 대응하는 것도 너무 바쁘기 때문에 저희들이 하죠.

M 소아 입원이라는 특성상 일반 성인 병동과 좀 다르니까 저희가 개발할 때 필요

한 조언을 좀 주시면 좋을 것 같습니다.

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응답자 글쎄요…소아나 성인이나 큰 차이는 없는 것 같아요. 그리고 설문할 때 시설이라든지, 주차라든지 이런 부분을 넣어서 평가할 수 밖에 없지만 이런 건 좀 따로 조사하면 어떨까라는 생각이 가끔 들어요.

M 간호나 그런 본질적인 것은 별도로 해서 평가하는 게 필요하다.

응답자 그리고 보통 설문 문항들이 교수님 물어보고, 간호 물어보고 그렇게 하지만, 교수님 그 부분도 사실 보호자들이 그 부분에 대해서 객관적으로 평가하지는 않는 것 같아요. 대개는 교수님한테 있는 불만도 간호사한테 투사가 되죠. 왜냐면, 우리가 교수님들한테 얻어내는 건 한계가 있는데, 교수님들한테 자기 의견을 바로 바로 해서 피드백 하지 않으면 그건 간호팀에 불만을 하게 되는 경우가 있더라고요. 우리 병동 간호사들 얘기로는 병동에 안 맞는 문항이 좀 있는 것 같다고 해요. 예를 들면, 보호자들이 설문을 할려고 하면 문항이 뭔지 모르니까 무슨 말인지 모르겠으니까 그냥 대충 체크해버리는 그런 문항들이 있다는 거에요. 그리고 직원 만족도 문항을 먼저 직원들이 볼 수 있었으면 좋겠다는 의견이 있어요. 무엇을 대응해야 할 지, 전체적으로 다 하긴 하지만, 그 문항을 알면 직원들이 신경을 쓸 수 있는데, 직원들도 모르는 게 문제라는 얘기도 있어요.

M 전반적으로 잘 하고 싶어하는 마음이 다들 있네요.

응답자 아무래도 고객 만족도 조사가 있기 때문에 고객 만족도에 좀 더 신경을 쓰는 부분은 있어요. 문항에 조금 수정해야 될 부분이 있긴 있는 것 같은데 그 문항은 검토해보고 나중에 피드백 해드릴게요.

M 수간호사님은 오래 간호하시면서 언제부터 이런 평가에 신경을 쓰거나 알거나 그러신 것 같으세요? 언제부터 이런 만족도에 신경을 쓰게 되셨나요?

응답자 저도 수간호사 돼서 우리 병동이 평가 받는다고 생각하니까 신경 쓰게 된 것 같아요. 간호사 시설에는 한번도 안그랬던 것 같아요. 수간호사 선생님이 뭘 어떻게 해라고 하면 그거를 했죠. 환자들한테 친절하게 해줘라, 교육을 잘해줘라, 뭐는 어떻게 해줘라 하면 그걸 하기에 급급했었고, 수간호사가 되고 나서 비로소 평가도 하고 하니까 신경 쓰게 되는데, 평가가 없으면 평가를 하는 것만큼은 신경 쓰지는 않겠죠. 아무래도 평가를 하니까 시설 이런 것도 기존에 시설이 좋지는 않지만 평가를 하는 시기에 조금 더 신경을 더 쓰게 되는 거죠.

M 궁금한 건 병동에 간호와 직결된 것 말고도 시설을 간호 파트에서 신경을 많이 쓰나요?

응답자 네, 청소라든지 이런 거 신경 많이 쓰죠.

M 만약에 청소가 잘 안되면 간호 파트에서 청소 파트에 얘기를 하나요?

응답자 계속 하죠. 청소원들한테 어디 좀 다시 해달라. 보호자들이 그런거 저희한테 얘기하면 우리가 시키죠. 잘 해달라고요. 시설이 사실 행정 영역이지만 아무래도 우리 병동에 속해 있으니까 할 수 밖에 없는 거죠. 시설뿐만 아니라 모든 것이 그런 것 같아요. 사실 타부서에서 해야하는 것도 전부 우리가 일선에 있기 때문에 우리가 커버를 한다고 할까요? 행정과에 대해서 하는 것도 저희가 중간에서 많이 중재를 하죠. 교수님에 대한 불만도 그렇고요. 원무나 수납 같은 부분도 거기가서 얘기를 하라고 하지만 일차적으로 우리가 해명을 하고, 주차라든지 이런 것도 그렇고요. 시설 같은 경우도 청소 불만 이런 건 특히, 그리고 환자 운반 이런 것에 대한 불만 이런 것도 있으니 일선에 있는 간호사들이 제일 힘들긴 해요. 전부 그건 것을 커버해야 하니까요.

M 평가의 결과나 전달되는 방식은 현재 괜찮나요? 아니면 개선해야 할 부분이 있나요? 평가를 했으면 결과가 나오잖아요. 결과가 이렇게 공유되거나 결과가 이렇게 더 나왔으면 좋겠다 이런 의견은 없으신지요?

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응답자 지금 상태로 괜찮은 것 같아요. 저희가 공람을 통해서 공유하고 직원들한테 피드백을 하고 하죠. 그렇지만 그것이 1년 내내 지속되는 건 아니고, 매달 환자들한테 설문 받는 걸 피드백을 받는 데 좀 더 집중하게 되고, 전체 기획재정부 조사는 그 문항에 신경쓰기보다는 우리 병원이 우리 병원이 평가가 이렇다더라 그래서 잘 맞아서 좋다, 아니면 좀 더 개선해야겠다 이정도 공지하는 게 맞고, 그 다음에 우리 병원 자체에서 하는 건 상대적으로 우리 병동이 어느 정도인지 그것을 좀 신경쓰게 되는 거죠.

M 자체 조사에서 간호 파트 평가를 보면, 환자들이 지적한 내용이 일리가 있는 내용인가요? 자체적으로 하는 조사에서 환자들이 퇴원할 때 하는 말들이 타당한 부분들이 있나요?

응답자 그렇죠. 보통 자기들이 귀찮아서 잘 줘버리는 경우도 많이 있고 하지만, 그건 환자들이 자율적으로 하는 것이기 때문에 거기에서는 개선할 부분이 많죠. 우리가 퇴원할 때 퇴원 설명과 더불어서 설문지를 넣어서 환자한테 줘요. 그래서 자기들 의견을 솔직하게 얘기하죠. 그건 환자 전수를 하는 것이니까요. 그치만 안하고 가는 보호자들도 거의 반 이상이지만 그래도 좀 더 객관적이죠.

M 다른 간호사님이나 주변에 평가나 설문 만족도 관련해서 듣거나 해주실 말씀 있으세요?

응답자 사실 평가에 보통 간호사들이 관심이 없어요. 수간호사들도 그다지 평가에 민감하지 않아요. 그런 조사를 하러 올 때 그런 때 민감하고, 그걸 계기로 해서 좀 더 분발하고 그런 건 있는데, 그다지 큰 영향을 미치지는 않는 것 같아요.

M 간호사님들의 커리어에 직접적인 영향을 미치지는 않는다. 혹시, 자체적으로 한다는 질문지에 소아이기 때문에 특별히 물어본다는 항목은 없나요? 아니면 소아이기 때문에 나중에 이건 설문에 꼭 들어가야 되겠다. 이거는 말도 안된다 빠져야 되겠다 이런건 없을까요?

응답자 그게 있긴 있는데, 제가 지금 당장 생각하기는 어렵고 나중에 생각해서 알려드리면 안될까요? 저보다도 다른 수간호사님들이 좀 더 관심이 있을 것 같아요. 제가 다른 수간호사님 대상으로 여쭤보고 알려드릴게요.

M 여쭤볼 건 여쭤본 것 같고요. 혹시 또 자유롭게 하시고 싶은 말씀이나 궁금하신 점이 있으시면 말씀 주세요.

응답자 크게 궁금한 점은 없는데, 고객 만족도 조사를 하고 나서, 결과를 보고 개선을 하려면 병원 전체의 개선 노력이 필요해요. 그런데 대부분 관심을 갖는 부류가 수간호사 계층만 있는데, 이런 고객 만족도 결과에 따라서 개선을 하려면 교수님부터 해서 모든 사람의 협조가 필요해요. 그런데 사실 우리만 맨날 하다가, 우리 직원들한테만 어떻게 해달라, 청소에 조금 신경써야겠다. 사실 주차도 그렇고 다른 행정, 시설도 우리가 바꿀 수 없는 건데, 너무 결과를 반영해서 무언가 개선하는 건 미비한 것 같아요. 교수님들에 대해서 추가 퇴원을 안낸다든지, 퇴원 예고제를 지킨다던지, 아니면 오더 같은 것을 정확하게 낸다든지, 주치의 선생님들 통해서 뭔가 하는 것도 그렇고, 그런 것에 대한 실질적인 개선이 없으면 궁극적으로 고객 만족도 조사를 하고도 큰 개선을 이루어지지 않는다고 봐요. 정말 불만은 교수님들이나 주치의 선생님들한테 있거든요. 저희한테 하는 건 시설이라든지 조금 더 설명을 잘해주고 정확하게 해주고 저희 선에서 할 수 있는 건 그건데 대부분 수간호사 계층만 간호사들 데리고 움직이기 때문에 근본적인 혁신이 안 되는 것 같아요. 고객 만족도 조사 결과가 좋을 지라도 실제 고객들이 만족하고 있는 것을 아니거든요. 아까 말씀 드렸다시피 수간호사들이 개입해서 잘 줄 수 있는 보호자들을 셀렉션 해서 만족도 조사를 부탁하는 것도 있고, 우리가 부탁하는 것을 봐서 좀 더 좋게 주는 것도 있고 해서, 고객 만족도 조사 만족도가 90점이라면 실제 만족도는 60점 정도라고 할 수 있어요. 그걸 개선하려면 가장 일차적으로 개선되야 하는 게 교수님들의 마인드가 먼저 바뀌어야 하는 건데, 잘 전달이 안되는 것 같아요. 교수님들한테까지는… 전달이 되어도 교수님들이 시간이

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없어서 그걸 개선하기 어렵겠죠. 시스템 이런데 별 관심이 없으시니까요. 보통 시스템 관련해서 불만이 가장 많거든요. 추가 퇴원, 뭔가 있으면 그때부터 퇴원 오더도 없고 그 때부터 막 검사하고, 그러다 보면 추가 오더도 계속 나오고 그때서야 부리나케 가고, 그러고 나서 환자는 저녁에 퇴원하고, 빨리 빨리 안되는데 대해서 환자들도 힘들고요. 근데 이상하게 입원, 퇴원에 대해서 실제 늦게 퇴원하는 비율을 조사하면 비율은 낮게 나오더라고요. 왜그런지 모르겠어요. 우리는 실제 퇴원이 이만큼이면 추가 퇴원 부분이 많은데, 대개 퇴원 예고제에 의해 퇴원하면 저녁에 뭔가 다 되어 있고 오전에 퇴원하는 걸 바라는데, 실제는 6시 이후에 하는 걸 조사하기 때문에 추가 퇴원으로 간주가 안되죠. 보통 퇴원도 퇴원 예고에 의해서 일정하게 퇴원되는게 아니라 그렇지 않게 퇴원하는 경우 많고 그런 건 간호팀에서 어떻게 할 수 없고, 주치의 선생님이 그때서 오더 넣고, 만약에 이사람이 퇴원한다고 하면 그 때부터 컨설트 나고 그러면 컨설트에서 약줘라 하면 그때 약 추가 오더를 우리가 받아야 되고, 그 컨설트 결과를 보고 주치의 선생님이 바로바로 오더를 내리는 건 아니거든요. 우리가 오더를 넣어달라 하면 넣고, 그런데 틀리면 또 다시 반납하고 또 하고 추가 약도 나오면 약제과도 그때부터 하기 시작하고, 굉장히 시스템이 많아지고 번거로워 지죠. 환자는 이제 빨리 안되는 것에 대해서 간호팀에 대한 불만으로 이어지죠. 고객 만족도 조사를 힘들게 했으면, 전체가 같이 변하는 게 진짜 변하는 것 같아요. 대부분은 별로 관심 없어요. 선생님들은 진료하시는데 바빠서요. 그런데 우리 병원 선생님들 말고 다른 병원에서 오시는 선생님들 같은 경우에는 고객 만족도에 신경을 많이 쓰고 있다고 들었어요. 최근에 세브란스에서 있다가 오신 선생님이 계시는데, 뭔가 하다가 지연되거나 늦어지니까 그걸 보호자들에게 와서 바로 설명하고 가니까 늦은 것에 대해서 일체 얘기가 안나오죠. 보통 우리 교수님들은 설명을 안하시니까 환자들이 계속 간호사실에 와서 그러는데 우리도 어떻게 설명할 길이 없죠. 고객 만족도 조사를 한다면 교수님들에 대한 고객 만족도 조사를 따로 해서 반영한다던 지, 간호사 선생님만 따로 해서 반영한다던 지 이런 것들을 생각해볼 수 있을 것 같아요. 총체적으로 하면 보호자들이 이것저것 생각하다 정말 생각할 것을 못하니까 특정한 계층에 따로 한다면 조금 더 깊이 있게 조사를 하고, 집중적인 개선이 되지 않을까 생각됩니다.

M 네 알겠습니다.

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실무자 인터뷰 녹취록 5 (외래) 5월 25일

M 저희가 크게 2가지 정도를 여쭈어 볼 건데요. 먼저 시스템에서 외래 환자를 대상으로 조사를 한다는 것을 알고 계셨나요?

응답자 만족도 조사요?

M 네.

응답자 네. 알고 있죠.

M 그 기간 같은 것이 공지가 되었나요?

응답자 네. 기간이 공지가 되요.

M 그러면 결과도 혹시 보신 적이 있으신가요?

응답자 결과는 나중에 그곳에서 취합한 결과를 공개적으로 알려주시긴 하세요.

M 저희가 일단, 도구를 다시 만들고 있잖아요. 문항을 보시건 아니면 결과를 보셨을 때 외래에서 이런 부분은 강조가 되어야겠다 중요하다, 이런 문항은 외래에서 쓸모가 없다. 이런 것을 생각나는 것이 있으시면 편하게 말씀을 해주셨으면 좋겠어요.

응답자 문항별로 분석을 해서 보내주시기는 하거든요. 그런데 저희가 문항부분이 모호할 때가 있어요. 예를 들면, 간호직원의 설명 만족도 이렇게 구분을 해서 점수를 보내주시거든요. 그런데 간호직원이라고 하면 너무 포괄적이고, 간호사인지 직원인지 구분이 모호해요. 그래서 설명만족도를 보면 이런 식으로 주시고요. 그리고 사실 그날 환자들이 답변하는 것이 환자를 초이스 하는 것, 샘플 사이즈에 따라 답변의 기복이 엄청 심하거든요. 또 어떤 사람을 인터뷰를 하느냐에 따라 평소에 객관적인 데이터다 라고 받아들이기는 좀 어려운 것 같아요. 어떤 날은 샘플 사이즈가 굉장히 조금이고, 환자 수 대비 샘플사이즈를 정하기는 하겠으나, 너무 지극히 적은 샘플 사이즈를 가지고서 이 부서가 여기서는 점수가 이만큼이다 라고 발표하시는 것이 신뢰도 부분에서 어느 정도 타당한지 잘 모르겠더라고요.

M 실제로 일하시면서 환자들이 어떤 부분에서 가장 많이 컴플레인을 하는 것이 발생하나요?

응답자 외래의 경우를 보면, 환자는 본인이 원하는 날짜에 진료를 해주고 오는 날 원스탑으로 진료가 이루어질 줄 알고 왔는데 그게 아니고 진료는 진료대로 보고 검사는 검사대로 가고 다시 결과를 보러 또 와야 하고 또 검사도 원하는 날짜에 잡히지 않고, 저희가 검사실의 실정에 맞혀서 환자 일정을 맞혀줘야 하는 상황이 생기니깐요. 또 실제로 의사는 일주일 후에 보고 싶지만 검사가 뒤로 안 잡히는 스케줄이 나오면 의사선생님께 말씀 드려서 검사 일정이 안 나오니깐 약을 더 줘라 이런 식으로 더 요청을 드려서, 사실 의사가 보고자 하는 일정보다는 부차적으로 검사일정에 맞혀서 진료 내원 일정을 다시 정해줘야 하니깐 그것이 조금 어려운 부분이 있는 것 같아요.

M 일정적인 부분이요?

응답자 네 그렇죠. 환자의 일정적인 부분. 사실은 환자의 입장에서도 이것이 예약 개념이잖아요. 예약일에 대한 준수를 잘 안 하시는 부분이 너무 힘들어요.

M 온다고 하는 날에 안 오시고?

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응답자 네. 못 온다고 하고 그러면 일정을 미리 변경을 하시면 본인이 원하는 날에 오실 수 있을 텐데, 그러지 않고 그 날은 다 잊어버리고 있다가 막상 본인 약이 떨어졌다거나 이런 경우 저희에게 전화를 주면서 ‘난 오늘 약이 떨어졌으니깐 당장 의사를 봐야해’ 이런 식으로 하시니깐 어쩔 수 없이 저희가 오버 부킹을 해야 하는 일이 생기고, 사실 안 되는 경우도 많이 있거든요. 그런 어려움이 조금 있어요. 환자는 환자대로 본인 위주로만 생각하시기 때문에 그렇고, 저희는 또 병원 입장에서 설명을 드려야 하는 어려움이 또 있는 것 같아요.

M 앞부분에 말씀해 주셨던 검사실 갔다 왔다 하는 이런 것은 재진 환자, 조금 오래 다니신 환자분들은 어떤가요? 컴플레인이 좀 덜한가요? 이해를 좀 해주시나요?

응답자 아무래도 그렇죠. 신규나 초진 환자분들은 빨리 결과가 궁금하고 최대한 빨리 오늘 할 수 있는 모든 것을 다 하고 당장 내일 모레라도 결과를 보고 싶은데, 그게 잘 안 되는 경우가 많거든요. 그런 부분이 조금 힘든 것 같아요. 환자분들도 그런 부분에 있어서 만족도가 조금 더 떨어지고요. 그렇게 느껴요.

M 그렇군요. 의사나 간호사 선생님이 대하는 것에 대한 부분은 예전에 비하면 컴플레인이 많이 없는 편인가요?

응답자 물론 케이스 바이 케이스인데 사실 의사에게 직접적으로 물어봐야 할 부분에 대해서, 워낙 진료가 빠르게 진행이 되어서도 그렇지만 의사 앞에 가면 주눅이 들어서 못 물어보고 나오시고 저희가 대답할 수 없는 부분에 대한 설명을 요구하는 경우에는 난감한 경우가 많고요. 다시 진료실로 보내드려야 할 상황이 생기는데 바로 답변을 드리기 위해서 그곳에 대기시켜 놓기가 좀 어렵거든요. 실제로 진료가 이루어지고 있는 상황이기 때문에요. 계속 진료가 인터럽트가 되니깐요. 안 되는 상황이 많은데요. 컴퓨터만 열면 다 볼 수 있는 것으로 생각하시거든요. 환자분들은. 그게 아닌데, 예를 들어, 내가 순환기 의사를 보고 있는 상황에 내가 순환기 문제가 아닌데 순환기 의사가 모든 문제를 다 해결해 줄 거라고 생각을 하시는 것 같아요. 환자분들은. 이렇게 진료가 없는 날에도 내가 지금 다른 것으로 아픈데 이 선생님 진료를 당겨서 예약을 해주라 이런 식으로 요청을 하는 부분이 엄청 많아요. 그런 부분이 외래에서는 가정의 주치의처럼, 그렇게 가정의학과 의사처럼 생각하시는 것 같아요.

M 전화 응대는 굉장히 스트레스가 있겠네요?

응답자 실제로는 스트레스가 많죠.

M 제가 알기로는 전화에 대한 부분은 다행히 평가에는 안 들어 있는 걸로 알고 있어요.

응답자 네. 안 들어 있죠.

M 그런 것을 포함시키면 안되겠네요. 그런 것은 구조적인 문제가 크니깐요. 전화도 외래 검사실에서 다 응대를 하는 건가요?

응답자 네. 다 하고 있어요.

M 그럼 처음 말씀해 주셨던 샘플 사이즈 측면 말씀하셨는데, 조금 더 환자들을 많이 조사해야 될 필요성을 말씀하신 건가요? 어떤 부분에서 샘플 사이즈 얘기를 해주신 건가요?

응답자 응답 샘플 사이즈도 그렇고 그 환자의 성향에 따라 완전히 다른 결과를 보여줄 수 있다는 거죠.

M 똑 같은 진료를 받아도 그런가요?

응답자 예를 들어, 똑같이 제가 선생님 진료를 보고 나서 내가 이 사람에 대한 만족도는 굉장히 높은데 이 진료를 받았더니 조금 불만이에요. 만족했던 교수

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님 진료를 보고 나면 똑 같은 답변을 할 때도 잘 체크할 수 있지만 이쪽에서는 불만족 상황이기 때문에 다 불만족하게.

M 다른 부분까지요?

응답자 네. 그렇죠. 다 연관 지어 생각해서 불만족스럽게 하시는 경향이 실제로 많이 있거든요. 이게 진짜 필요하긴 하겠으나 이게 정말 맞는 건가 라는 생각이 들어요. 또 검사부서와 진료 부서는 완전히 다른데 이것을 똑같이 비교한다는 것. 가중치를 어느 정도는 둬야 한다고 생각하는데 그런 가중치가 전혀 없는 거에요. 진료만 단순히 보러 오는 사람과 검사를 하러 오는 사람은 실제로 좀 다르거든요. 그런 가중치가 전혀 없고, 특히나 건강검진센터와는 전혀 다른데 그렇게 비교가 제대로 되고 있는지 이런 부분이 조금 궁금합니다.

M 결과가 나오잖아요. 그러면 선생님도 그렇고 주변 간호사 선생님들도 결과에 신경이 많이 쓰이시나요?

응답자 많이 쓰여요.

M 아, 많이 쓰이시나요?

응답자 왜냐하면 그걸 가지고 낮은 평가를 받으면, ‘아, 우리가 정말 못했나 우리는 정말 최선을 다했는데’그리고 환경적인 면 시설적인 면에서도 예를 들면, 암 병원과 우리가 완전히 시설적인 면에서는 낙후되었는데 똑같이 비교하게 되잖아요. 물론 거기에 대한 점수를 따로 주시긴 하지만. 이게 불만족스러운데 이게 만족스러워요 할 순 없잖아요. 이런 것을 묶어서 가야 하니깐 이런 부분이 좀 다른 것 같아요.

M 네, 자체 조사 말고 다른 조사도 있잖아요. 정부에서 하는 조사 같은 거요 그런 것도 다 공유를 하시나요?

응답자 그럼요. 공유는 다 되요.

M 그런 것도 일종의 비슷한 말씀하신 생각, 그런 느낌을 가지고 계신가요?

응답자 자체 만족도는 그래도 자체니깐 전체 비교를 하면서 하게 되고, 공공기관이나 이런 데서 하는 만족도는 사실 병원 전반적인 것에 대한 만족도지 내과가 따로네 뭐가 따로네 이렇게 따로 따로 분석해서 나오지는 않거든요. 그렇기 때문에 그거는 민감도가, 저희가 받아 들이는 게 조금 다르죠. 자체 만족도는 부서별로 점수를 공개해 주잖아요. 물론 병원 전체에 대한 만족도도 물론 주지만. 자체 만족도 외에 나머지는 부서별로 만족도가 실제로 얼마를 보여주는 것은 없거든요.

M 간호사님들 중에 신규나 저 연차 선생님들 같은 경우는 이런 결과를 보시나요? 아니면 너무 바빠서 신경을 잘 못쓰시는지, 그런 부분도 저희가 개발을 하면서 궁금했거든요.

응답자 자체 만족도를 할 때는 1차 저희가 직원들에게도 ‘지금부터 자체 만족도가 시작이 된다 신경을 쓰자’ 이런 얘기를 하고요. 매일 아침에 주지를 시켜요. 이 사람들도 신경을 쓰기는 써요. 장기간에 걸쳐서 하기는 하지만 신경을 쓰기는 하죠. 저희는 여러 번 이런 만족도에 대한 점수를 받았지만 처음 들어온 사람이나 연차가 낮은 사람들은 이게 뭘까 이렇게 하고 중요도를 생각하지 않을 수는 있어요. 하지만 경력이 쌓일수록 ‘아 이게 정말 중요한 거구나 우리 평가를 직접적으로 하고 있구나’ 이렇게 신경을 많이 쓰고 있어요. 연차 별로 느끼는 정도는 다를 수 있긴 하겠지만요.

M 평가가 물론 필요하니깐 하긴 하는데 이거에 대한 느낌이 어떤가요? 귀찮은데 필요하긴 하니깐 한다는 느낌인가요? 아니면 정말 없어도 잘 하는데 일거리에 불과하다 전반적인 느낌이 어떤지 궁금해요. 저희가 이렇게

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의뢰를 하는 이유가 너무 평가에 대한 문항이 많고 그게 어떤 실제 어떤 부서의 행정적이나 감정적으로 부담이 되면 그런 것을 좀 줄여야 하기 때문에 그런 부담? 심리적 그런 측면에서 어떤지 궁금합니다.

응답자 심정적으로는 부담이 되기는 하죠. 그런데 평가를 안 하면 우리가 못할까? 라는 생각을 해보면 우리가 못할 거 같지는 않아요. 그런데 하면 조금 더 신경을 쓸 거 같긴 해요. 그런데 소모적인 부분이요. 제 개인적으로는 그렇게 생각을 하고 있긴 했어요.

M 평가들이 하나 둘씩 생겨나고 있잖아요. 저희가 내부 회의하면서 회의 인증이나 평가가 생기니깐 ‘이제는 내가 더 많이 할 것이 없으니깐 뭐가 들어와도 상관없다’라는 의견과 ‘어쨌든 뭐가 많이 생겨나는 것은 계속 부담이 될 것이다’라는 의견으로 저희는 나뉘었는데 어떤 쪽에 좀 더 가까우신가요?

응답자 워낙 평가가 많다 보니깐 사실은 그것에 대해서 좀 둔감해 진 것은 맞는 거 같아요. 제가 생각했을 때 너무 많은 부담을 안고 간다기보다는요.

M 신경을 쓰지만요?

응답자 네. 신경을 쓰지만 실제로 하는 사람에 대해서는 또 하나보다 이렇게 생각하고. 결과값에 대해서는 엄청 민감하지만 하는 시점에 대해서 하는 것에 대해서는 또 하나 보네 이렇게 되는 거 같아요.

M 결과값은 메일 같은 것을 보내나요? 아니면 회의 같은 데서 공개해서 프린트하고 그러나요?

응답자 일단 자체 평가에 대한 프레젠테이션을 하고요. 병원 전체적으로 하고 있고요. 부서별로 통보하고 있고요. 또 하위 부서는 개선안 같은 것에 대해서 주고 개선안을 받은 부서에 대한 얼마나 개선이 되었는지 어떻게 개선이 되어서 점수가 좋아졌다 에 대한 사례를 발표하게 되어 있어요. 코칭을 받아서 이렇게 좋아졌다. 이렇게 결과를 계속 피드백으로 주시긴 하죠.

M 저희가 기존 설문지는 크게 영역이 의사평가 간호사 평가 그리고 시설에 대한 것 프로세스에 대한 것 이렇게 크게 나누어져 있는데, 아까 프로세스에 대해서 강조를 하셨잖아요. 혹시 또 더 강조할 것이나 아니면 이런 평가는 입원에서나 필요가 있지 외래에서는 이런 부분이 별로 필요가 없다 이런 생각이 드신 게 있으신가요?

응답자 제가 내용이 다 생각이 안 나긴 하는데요. 제가 입원을 해보니깐 내과 진료와 외과 진료는 다르더라고요. 수술을 필요로 하는 사람은 입원에서 모든 것이 이루어지더라고요. 그리고 바로 입원해서 수술 일정을 잡아서 수술을 하는 경우가 있고, 저희 내과 같은 경우는 프로세스가 사실 입원이 아니라 외래에서 계속해서 워크업을 계속 하고, 결과도 외래에서 받고, 또 문제가 있으면 저쪽으로 넘기고, 수술이 필요한 것은 넘기고, 이런 과정이 있으니깐 또 외과랑 내과랑 과별로 좀 다른 거 같아요. 환자들이 생각하는 만족도가 조금 다를 거 같아요. 저희 내과도 환자분들이 입원해서 ‘나도 검사를 다 받고 싶다’ 이런 분들도 많이 있는데 외과는 한꺼번에 다 되는 것 같은 느낌이 드는데 여기는 지지부진하게 되는구나 라고 생각하게 될 것 같아요.

M 외래 베이스로 기본적으로요?

응답자 네. 그렇게 되는 느낌이 들어요. 내과 외과 모두 다 그렇긴 하겠으나, 사실 병의 진행 과별로 또 자체 별로 이루어지고, 분과별로 다 샘플 사이즈를 정해서 하시는 거 같더라고요. 그런데 내과 안에서도 만성질환인 경우가 있잖아요. 그런 사람들은 사실 병이 나아지는게 아니라 계속 악화되는 질환을 갖고 있는 사람은 사실 좋은 점수를 주기는 좀 어려워요.

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M 질병의 특성인가요?

응답자 네. 질병의 특성이요.이런 것을 고려한 문항은 아닌 것 같은 생각이 들어요.

M 아까 입원 이야기 잠깐 하셨는데, 만일 환자가 외래를 보러 왔는데 상황이 안 좋다 그래서 입원을 해야 하는데 바로 해야 한다 이런 절차가 있고 그렇게 할 수 있나요?

응답자 있긴 있는데, 거의 안 되죠.

M 병실 부족으로요?

응답자 네. 병실이 부족하기 때문에 안되고, 부득이 빨리 응급실에 갈 수 밖에 없는 상황은 응급실에 가고, 당일에 입원하는 게 안되면 저희가 부탁을 해서 내일이라도 모레라도 되게 해달라고 하죠.

M 입원날짜를 따로 잡게끔 하시는군요?

응답자 네. 입원날짜를 잡아서 수속실과 얘기를 해야 하고요. 그 다음에 환자분들은 사실 경제적인 부담이 있기 때문에 그렇게 촉박하게 입원을 해야 하면 다인실이 아니고 일인실에 가야 하는 상황이 많이 발생하기 때문에 거기에 대한 부담이 커요. 그래서 프로세스가 원활하게 잘 안 된다고 생각하시는 거 같긴 해요.

M 프로세스적이 굉장히 크네요.

응답자 네. 어디든 비슷한 거 같긴 한데, 그런 것 같아요.

M 이제 서울대 병원 같은 경우는 만족도에 대해서 상당히 자체 노력을 많이 하는 편이잖아요, 그런데 이제 사실은 이쪽에서 의뢰를 하는 이유가 심평원에서도 자꾸 환자의 이런 무슨 평가를 한다고 하고 그런 것을 대비하는 일종의 문항은 줄이면서도 잘 대비를 할 수 있는 모의고사 같은 것을 저희에게 만들어 달라고 병원에서 요청을 하신 거에요. 외부 평가를 다 해결할 수 있는 것 같은 거요. 그런 측면에서 보면 프로세스는 굉장히 중요한 거 같고요. 어떤 사람 때문에 일어나는 트러블은 많지 않은가요? 의사나 간호사와 환자간의 트러블이요.

응답자 사실 프로세스가 해결이 되면 제가 보기에는 의사랑 트러블도 별로 없을 것 같고요. 환자와 직원들간의 트러블도 별로 없을 것 같고요. 그래요. 이 사람들의 요구사항을 저희가 들어주지 못함으로써 생기는 부차적인 문제가 이제 민원으로 발생하게 되고 그렇게 되는 것이 대부분이거든요. 실제로 외래진료에서는. 그래서 그런 것이 일차적으로 해결이 안되면서 이렇게 잘 되기는 조금 어려운 면이 있는 것 같아요. 그리고 저희 병원이 아직은 환자 중심적으로 돌아간다 이런 느낌은 별로 안 들거든요. 진료 과 중심이라고 해야 하나? 진료과 중심이고 환자의 동선도 별로 고려하지 않고 이런 느낌이 아직은 많이 있어요.

M 혹시 또 다른 자유롭게 조언해 주실 것이 있나요? 프로세스 부분은 저희가 큰 도움이 되어가지고 그 부분은 저희가 꼭 반영을 하겠습니다.

응답자 자체 평가에 관련되어 있는지는 제가 잘 모르겠는데, 저희 병원에는 환자랑 뭔가 문제해결을 해야 할 때 어디서도 컨트롤 타워가 없어요.

M 뭔가 발생했을 때요?

응답자 네. 그렇죠. 그러니깐 부서별로 각개 전투로 해결을 해줘야 하는 거에요. 여기저기 전화해서 여러 과가 얽혀가지고 결국엔 목마른 사람이 우물을 파야 하는 그런 상황, 직접 맞닥뜨리는 상황에서 모든 문제를 해결해줘야 하는 상황이 되더라고요. 진료 행정실이나 이런 곳에서 서포트가 안 되요. 실제로. 모든 것을 진료실에서 해결해야 하는 상황이 되는 거에요. 저는 그런 부분이 왜 그래야 하는지 잘 모르겠더라고요.

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모든 것을 ‘의사 너가 다 판단해야해 진료과에서 다 해야해’ 이런 시스템으로 되어 있거든요. 그러니깐 서포트 해야 할 것이 제대로 안 되는 듯한 느낌이 많이 들어요. 그분들은 그분들 나름대로 말하기 힘들겠으나, 제가 보기에는 뭔가 문제가 발생했을 때 어디 말할 곳이 없어서 저희는 매번 Q&A팀에다만 말할 수 밖에 없거든요 문제가 생기면. 이런 이런 문제가 있는데 해결을 여기저기 해도 다 안 되요. 이렇게 되어서 결국엔 Q&A팀에서 이런 문제를 다뤄주세요. 이렇게 되는 부분이 있긴 있거든요. 그래서 아직은 저희 병원이 시스템적으로 돌아가는 듯한 느낌은 아직도 안 들어요. 그런 것 같아요.

M 네 알겠습니다.

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M 병원에서 저희는 의과대학에서 하는 것이라서 전혀 답변 그런 것이 병원과 상관없기 때문에 부담 없이 얘기하셔도 되고요. 외래 환자들 퇴원할 때, 집에 갈 때 설문지 같은 것을 하는 경우가 있는 것을 들어보신 적이 있으신가요? 시스템 같은 데서 하는 것이요.

응답자 글쎄요 수시로 하는 건가요?

M 아니오. 수시로 하진 않아요. 고객 만족도 기간에요.

응답자 아, 고객 만족도 기간에요? 네. 그건 알고 있습니다.

M 그럼 그것 문항도 보신 적이 있으신가요?

응답자 실제로 하는 것을 본 적은 없고요. 저희가 사실은 CS만족 기간에는 따로 준비를 하고 있어서, 이럴 때는 지연 안내를 이렇게 해라 이런 식으로 미리 저희가 준비를 하고 있기 때문에 이런 항목 위주로 되어 있겠구나, 대기자 안내를 받으셨습니까, 내지는 이런 식으로 저희가 준비한 항목이 들어가 있을 것이라고 생각을 하고 있고요. 실제로 그 틀을 보지는 못했어요.

M CS팀 말고도 외부에서나 정부기관에서 평가하는 것도 들어보셨나요?

응답자 네. 외부에서 하는 것이 있다고 들었어요.

M 그런 것을 하면 주로 보시는 곳이 소아 외래시잖아요. 사실은 지금 문항들이 외래면 외래 하나의 큰 덩어리로 있어요. 선생님께서 근무하시는 소아외래는 문항 중에 이 항목은 꼭 평가를 더 들어가야 하는 항목이 있겠다, 꼭 문항을 안보셔도 상관없어요. 선생님이 만약에 만드신다면 이 항목은 정말 필요하다, 혹은 이 항목은 소아 외래에서 정말 필요가 없다, 이 항목은 평가해서는 안 될 것 같다, 그런 것이 있으면 말씀을 좀 해주시면 저희가 만드는데 도움이 될 것 같습니다.

응답자 사실은 항목을 제가 구체적으로 보질 못해서 어디까지 하고 있는지를 잘 모르겠어요.

M 현재로서는 주로 의사 설명 잘했는가 간호사 선생님들의 응대부분 환경, 병원이 깨끗했는가 하는 부분, 원 시설의 프로세스가 잘 원활했는가 이런 식으로 평가를 하고 있거든요. 아무래도 궁금한 것은 소아 외래이기 때문에 성인 외래와 다른 점, 아니면 소아 외래의 특성을 얘기해주셔도 저희가 도움이 될 것 같습니다. 다른 외래나 병동과의 차이점이나요.

응답자 생각을 좀 해야 할 것 같아요.

M 저희는 보호자들이 조금 더 예민할 것이라고 생각하는데 그건 실제로 성인 보다 조금 더 그런 경향이 있나요?

응답자 우선은 대기시간 같은 문제요. 신생아 같은 경우에는 어른들은 1시간을 기다려도 의례껏 대학병원이니깐 그러려니 하지만, 신생아들을 데리고 피검사까지 진행되고 하면 3시간 최소 2시간, 일찍 오셔서 지연이 심하게 되면 3시간 정도 기다리게 되니깐 그런 것에 대한 컴플레인이 심해요. 나는 기다릴 수 있는데 우리 애기를 데리고 어떻게 기다리느냐 이런 문제요. 특별히 항목 자체를 어떻게 수정을 다해야 할지를 잘 모르겠네요. 기본적인 테두리는 다 비슷하게 세팅이 되어 있는 것 같고, 오히려 불만족에 더 가깝지 않을까 라는 그런 생각이 드네요.

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M 애기기 때문에 지연이 더 되고 그런 것이 있나요? 프로시드를 할 때 더 오래 걸리고 그런 것이요.

응답자 그렇게 아기라서 그런 것은 없는 것 같은데요.

M 그럼 사람이 많아서 지연 되는 건가요?

응답자 네. 여러 가지 사정이 있죠. 교수님 사정도 있으시고요.

M 네 그렇군요. 그럼 설명 측면에서는 교수님도 설명해주시고 설명 간호사님이 다시 한번 원하면 받을 수 있는 건가요? 아님 어떻게 설명이 진행 되나요?

응답자 사실 설명 간호사님에게는 더 궁금한 것이 있으면 가서 질문을 하셔도 되고요. 기본적으로는 어떤 과가 꼭 설명 간호사님을 거쳐서 가야 하는 과가 있어요. 예를 들어 내분비 분과나 호흡기 알러지과는 무조건 설명 간호사님에게 기본적으로 듣고 가야 하는 그 과의 기본적인 특성이라 설문지 내지는 동의서 같은 것이 있어요. 이런 것에 동의를 한다, 내분비 같은 경우에는 또 여자아이들의 성기 등을 보기 때문에 남자 교수님께서 확인을 하는 것에 대한 절차가 필요하니깐 그런 거에 대한 동의, 이런 것 때문에 설명 간호사님께 가죠. 간혹 저희가 문자를 통해 설명 간호사님에게 갔다 오라고 하면 그것에 대해서 설명 간호사님이 어디 계신지 내지는 번거로운 것 때문에 보호자 분들이 여러 번 왔다 갔다 하게 되니깐 컴플레인이 나오는 것 같아요.

M 교수님들이 일반적으로 설명을 잘 해주시는 편인가요?

응답자 교수님들마다 다른데, 어떤 교수님들은 좀 부족하게 하는 것이 교수님들의 성격상 말수가 적으셔서 설명이 부족하신 경우도 있고요. 원래 빨리 진행되다 보니깐, 또 서울대 병원이 어느 정도 보호자분 들이나 외부사람들의 인식이 조금 교수님들이 딱딱하다는 느낌이 있잖아요. 그래서 아주 친절한 이미지 보다는 권위적인 이미지가 좀 있는 것 같아요. 그래서 교수님 앞에서 물어보기가 힘들고 말을 못할 것 같다. 그래서 나와서 오히려 직원을 붙들고 못 물어봤던 말을 다 물어보기도 하고 가끔은 다시 들어와서 물어보고 가시는 분들도 있고요. 항상 들어보면 교수님이랑 얘기할 때는 멘붕이 와서 물어보고 싶은 것을 다 잊어버려 못 물어보고 나가면 생각이 난다라는 분들이 많이 있어요. 그리고 저희도 고객 만족도 관련해서는, 요즘 최근에 어린이 병원이 계속 하락 추세이기 때문에 직원들도 신경을 쓰고 있어요. 가끔 평가하는 분들이랑 얘기를 나눠보면 어떤 분은 이렇게 말씀하시더라고요. 어린이들은 어린이 병원 특성상 평가원이 본원도 가보고 어린이 병원도 다니면서 물어보면 어머님들은 대체적으로 만족을 많이 한대요. 진료를 보고 와서 대체적으로 만족한다고 느꼈는데 실제로는 평가를 해보면 생각보다 점수가 낮다라는 거에요. 그런데 본원은 대게 할머니 할아버님들이 실제로는 컴플레인처럼 불만족스러운 말도 많이 늘어놓아도 그래도 평가지를 볼 때는 그래도 점수를 잘해줘야지, 만족하게 줘야지 이런 경향이 있다는 거에요. 그러니깐 제가 생각했을 때에는 자식에 대한 부분이고 평가에 대해서는 좀 더 냉정해지고 조금씩 그러면서 본원이랑 저희랑 평가를 받을 때 의외로 점수가 낮게 나오는 이유가 여기에 있는 것 같더라고요. 부모님의 기대치나 아이가 고생한 부분 이런 거에 대한 민감도가 더 그런 것 같아요.

M 네 그렇군요. 중요한 부분이네요. 여기에 대한 보정 같은 부분도 필요하겠네요.

응답자 네 이런 것이 저희는 좀 손해 보는 측면이 있다고 생각이 들어요. 그러니깐 다 잘하고 친절하다라고 느끼면서도 점수가 높게 안 나오는 것 같더라고요. 어르신들은 매우 만족을 많이 하시는 반면에, 젊은 엄마들은 저도 그렇게 생각하지만 그렇게 괜찮아도 매우 만족을 잘 안 줘요. 그렇다 보니깐 점수가 고객만족도 부분에서 어린이 병원이 좀 떨어지는 것 같습니다.

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M 방금 얘기를 해주셨지만 외부 평가가 많이 늘어나고 있잖아요. 병원 구성원 입장에서는 그런 것을 하면 어떤 분들은 도움이 된다는 분들도 있고, 어떤 분들은 해 봤자 별로인 것 같다 라는 의견이 굉장히 다양한데 어떤 것 같으세요? 평가들이 이렇게 있으면요?

응답자 평가들이 있으면요. 저는 개인적인 생각으로는 훨씬 나아진다고 생각합니다.

M 결과를 보니깐요?

응답자 직원들 입장에서는 평가가 많다는 것은 업무가 늘어난다는 것이고, 신경 쓸 부분이 많아진다는 것이기 때문에 사실은 싫죠. 그런데 누군가 평가를 하고 고객 만족도 기간이라고 생각을 하면 조금 더 신경을 쓰고, 조금 더 사실은 안 하던 것까지 예를 들어 멘트라든지 더 신경을 많이 쓰고 누군가 나를 보고 있다고 생각을 하면, 사실은 업무 강도가 세지고 힘들긴 하지만 그래도 더 신경을 써서 고객 만족, 외부에서 봤을 때, 그래도 관리자 측면에서 직원들을 봤을 때는 훨씬 낫지 않을까 생각을 하고요. 저희도 사실은 이렇게 고객만족을 위해 연습을 하고 있으니깐요. 평소에 연습을 하고 조회 때마다 멘트 관리도 하다 보니깐 어느 정도는 입에 붙고, 또 연습을 하다 보니 평소 기간보다는 못할지는 몰라도 어느 정도의 질적 향상 내지는 멘트가 자연스럽게 나오는 것 같아요. 그래서 너무 많이 쉬지 않고 계속 평가가 이어진다는 것은 힘들겠지만, 그래도 이렇게 함으로써 어느 정도는 고객만족이나 질적 서비스가 많이 향상되었다고 생각해요. 예전 같았으면 저도 신규 입사 때‘여보세요’ 라고 하거나 전화를 받을 때는 ‘응급실이에요’ 이렇게 말했던 것 같아요. 그렇지만 지금은 ‘최선을 다하겠습니다’ 내지는 이런 멘트가 이름, 관등성명 이런걸 옛날엔 잘 안 했지만 ‘여보세요’ 내지는 ‘응급실입니다’ 이렇게 했던 것이 ‘최선을 다하겠습니다 소아과 외래 OOO입니다’ 이런 전화응대 멘트 같은 것이 이제는 입에 붙었다고 해야 하나요? 그러니깐 연습이나 테스트를 거치게 되면서 자연스럽게 되는 것 같더라고요.

M 그런 어떤 평가 결과는 어떨 때 접하세요? 결과가 이렇게 나왔다는 것은 누가?

응답자 그것은 항상 연말에, 가을 넘어서요. 시기를 정확히는 모르겠지만 항상 고객 만족도 평가를 합니다. 그래서 과별로 향상된 부서 잘한 부서 이런 통계가 다 나오기 때문에 저희가 사실은 더 민감할 수 밖에 없고요. 병동마다 외래마다 점수가 상향, 하향 해서 다 나오거든요.

M 그것을 모든 신규부터 다 볼 수가 있는 건가요, 아니면 누가 결과를 말을 해주는 건가요?

응답자 그건 CS팀에서 다 통계 분석해서 오고요. 사실 어느 정도 차지 그레이드 같은 경우는 조금 연차 있는 분들이, 그런 응대 쪽 하시는 분들이 자료를 꼼꼼하게 보시고요. 신규 직원 같은 분들은 사실 꼼꼼하게 하진 않지만, 또 수 선생님들이 이번엔 많이 떨어졌다 이렇게 굵직굵직한 상황은 항상 말씀하시기 때문에 우리가 이번엔 좀 많이 못했구나 이 정도는 다 파악하는 것으로 알고 있습니다.

M 혹시 주변 동료 분들 중에 이런 평가나 그런 거에 대해서 기간이 있잖아요. 대개 반응이 어떠세요?

응답자 그냥 뭐 반가워는 하진 않지만 그래도 신경은 더 쓰죠.

M 또 그걸 할 때가 왔구나 그냥 그런 느낌이가요?

응답자 네네. 대충 일정이 나오거든요. 지금 4월부터는 교수님들 만족도 조사 하고 있고 저희는 6월부터라고 알고 있는데. 그래서 그때 아, 6월부터니깐 지금 저희는 사실 이미 연습을 하고 있습니다. 아침 조회 때 마다 대기 지원 안내 라든지 그런 멘트 쪽으로 해서 점수를 더 잘 받고 만족도를 올릴 수 있는 방안을 계속 생각하고 있어요. 특히나 저희가 계속 하락 추세이기 때문에 조금 올리고 싶어서 수 선생님이랑 저희 차지 그레이드들이 다 신경을 많이 쓰고 있어요.

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M 네, 알겠습니다.

응답자 그런데 그런 것은 있어요. 그게 몇 명을 뽑아서 하는 것이 진짜 실제로 우리가 정말 잘하고 노력을 하면 그것이 점수 그대로 다 반영이 될까. 사실은 병동에서 굉장히 높은 점수를 받은 병동이 있다고 하면 사실은 정말 잘해서 했을 수도 있지만,

M 선택적으로요?

응답자 네, 그러니깐 자주 오시는 환자분들이랑 말씀이 잘 되어서 점수가 잘 나오지 않았을까 그런 비법 이런 것이 있지 않을까라는 생각이 사실은 들어요. 저희 외래는 계속 환자가 바뀌고 그렇다 보니깐 병동이랑은 사정이 좀 다르고요. 우리가 노력하면 과연 실제로 점수로 다 받을 수 있을까, 물론 계속 다 잘하면 당연히 잘 나오겠지만 이게 이어질까 라는 의구심이 살짝 드는 것은 사실입니다. 약간 운이랄까 환자나 보호자님을 잘 만나는 것에 따라서 점수가 차이가 많이 나잖아요.

M 그게 소아 분과 별로 차이가 피부로 느껴지는 것이 있나요? 어떤 파트는 조금 더 보호자들이 우호적이고 어떤 파트는 아니고 이런 것이 있나요?

응답자 네. 다 있죠. 어짜피 저희 간호 쪽은 어쨌든 간에 만족도가 나오려면 교수님 진료가 만족스러워야 하는데, 아무리 대기시간이 길었더라도 진료시간에 선생님이 만족스럽게 질문을 잘 해주시고 잘 응대해 주시면 나가실 때 기분이 좋죠. 그렇기 때문에 점수가 조금 부족했어도 잘 줄 수 있을 거 같은데, 아무리 우리가 밖에서 응대를 잘했더라도 교수님이 만일에 불만족스럽게 질문을 하거나 말투가 너무 퉁명스러웠거나 이럴 때면 전체적으로 점수가 좀 낮게 나오게 되죠. 저희는 영향을 볼 거라고 생각합니다. 첫 번째는 병원에서 의사와의 진료가 제일 중요한 거니깐요.

M 네 알겠습니다. 중요한 것은 많이 여쭈어 본 것 같고 혹시 또 다른 하시고 싶은 말씀, 자유롭게 도움을 주실 말씀이 있으신가요?

응답자 제가 어떤 걸 물어보실지 전혀 생각을 못해서 깊게 생각을 못했어요.

M 그런데 사실 이런 일상적인 반응들을 저희가 모으고 있어서 이렇게 편하게 말씀을 해주시면 될 것 같아요.

응답자 선생님이 질문을 좀 더 해주시죠.

M 선생님은 신규 때부터 이런 것을 신경을 쓰셨나요? 그럼 신규들은 어떤가요? 언제부터 신경을 쓰고 결과를 보고 하는 것 같으세요?

응답자 사실 완전 신입들은 자신의 업무를 하는데도 바쁘기 때문에 사실 신경을 못쓸 거 같고요. 관리자들, 병동은 아마도 수 선생님과 차지 간호사들이 만족도 기간에 많이 신경을 쓸 거 같아요. 제 생각에는 점수를 위한, 평가를 위한 그런 준비를 많이 하시지 않나 하는 생각이 들어요. 만족도 기간에는 다들 신경을 많이 쓰고, 병동들 별로 통계가 나오다 보니깐 좀 더 경쟁적으로 점수를 많이 받기 위해서 신경을 쓰시는 경향이 있을 것 같고요. 병동 같은 경우는 차지 선생님이랑 수 간호사님이랑 신경을 써서 점수를 잘 주실 만한 보호자들이랑 미리 말씀을 잘 해 놓는 경향이 있을 거 같아요. 사실 신규가 일일이 신경을 쓴다기보다 열심히 일하면서 보호자님들에게 친절하게 하는 정도일 거 같고, 아마 차지 선생님이나 조금 그래도 있으신 분들이 조금 신경을 쓰실 거 같아요. 저희 외래도 마찬가지이고요. 저희 외래 같은 경우는 기본적으로 멘트 같은 것을 기본적인 연습을 통해서 베이스 항목을 익힌다고 하나요? 어느 정도는 서비스 교육을 해서 평균치를 맞추어 놓고요. 나머지는 그때 그 때 조금 더 잘 받을 수 있게끔 연습합니다. 평가 오실 때 신경을 쓸 수 있게끔요. 직원들에게 주시를 하고 있죠.

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M 그럼 병동 같은 경우는 컴플레인 환자가 있을 경우, 담당 간호사님이 있으니깐 일차적으로는 그분이 먼저 응대를 하게 되잖아요. 그런데 외래 같은 경우에는 계속 환자가 순원을 해야 하는데 그런 분이 있으면 어떻게 대처가 되나요? 그러니깐 컴플레인 심하게 하는 환자가 있을 경우에요.

응답자 외래에서는 직원을 향해서 컴플레인을 하는 경우가 사실은 많지 않고요. 제일 민감하게 직원에게 컴플레인이 온다고 하면 순서 때문이죠.

M 순서요?

응답자 왜 내가 먼저 왔는데 저 환자가 먼저 들어가느냐 이런 건데요. 대부분은 나름의 환자를 부르는 원칙이 있어요. 그 원칙대로 그 시간에 불렀을 때 환자가 안 계시면 그 다음 환자가 순서가 되고, 이 환자가 오신 시간 기준으로 해서 중간에 배정하는 나름의 노하우가 있기 때문에 어느 정도는 그렇게 말씀을 드리면 약간 언성이 높았다가도 그게 크게 관리자가 뛰어와서 해결해야 할만큼 큰 사건으로 번지지는 않는 것 같더라고요. 외래에서는 크게 그런 것은 없어요. 보호자님들을 잘 달래거나 설명을 드리면 한 소리 하거나 짜증을 확 내고 가시는 정도지요. 나머지는 고객 상담실, 저희가 충분히 설명을 드렸음에도 불구하고 이해를 못 하신다든지 뭔가 근본적인 문제 해결을 원하시는 분들은 고객 상담실로 안내를 해드리는 편입니다.

M 알겠습니다.

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M 먼저 말하고 싶은 것이나 혹시 준비하신 것이 있으면 편하게 말씀해 주시면 됩니다.

응답자 저는 고객 만족도 관련해서 보신다 해서 일단은 저는 설문지를 좀 보게 되었고요. 저희 간호 쪽은 아닐 수 있는데 보다 보면은 약사가 사실 여기는 외래잖아요. 외래는 원내약과 원외약이 사실은 진료실에서 처방이 되고 있는데 원내약 같은 경우는 원내 약사라고 설문지에는 표기가 되더라고요. 원내 약사. 이것이 뒤로 가다 보면은 전문성이나 뒷부분에는 그냥 약사라고 표기가 되어 있어서 환자들이 원내에서 약을 안타는 사람들은 바깥의 외부 약사를 의미하는 줄 알고 외부 약국의 약사를 평가를 할 수도 있겠다는 생각이 들어서, 사실 간호 쪽은 아니지만 약사쪽, 약제부 관련이긴 한데 이런 부분을 조금 더 명확하게 해주셨으면 좋겠다는 생각이 있었어요. 원내약사 안내데스크 직원 이 항목이 있긴 한데 조금 모호하긴 하더라고요. 사실 여기에 검사실 직원을 추가를 하면 어떨까 왜냐하면 진료를 보려면 진료 후에도 그렇지만 검사실을 안 갈 수는 없거든요. 그래서 검사실 직원을 추가를 하면 어떨까 하는 생각이 있었고요. 고객 대응성을 보면 불편을 제기한 경험이 있는 고객만 해당이 되는데, 이제 예전에는 아마 문구가 추가된 걸 보니깐 해당이 안 되는 환자들도 다 체크를 했던 모양이에요. 이게 추가가 된걸 보니깐 이것을 진하게, 눈에 띄게 표시를 좀 했으면 좋겠다는 생각이 있었어요. 전문성을 보면 이것은 의사 쪽이긴 한데 진료나 진료 후에 치료 후에 환자의 증세가 호전 되었다 했는데 악화가 된다면 전문성이 떨어는 건가 하는 그런 생각이 들었고요, 이런 문구들. 그 다음에 환자와 배려의 항목에도 모호하게 약사라고 표현한 부분이 있었고 이런 부분을 봤어요. 다른 것은 따로 없고요.

M 혹시 문항 중에 외래 파트에서 주로 보셨잖아요. 이런 문항은 아예 좀 빠졌으면 좋겠다 이런 파트는 평가가 좀 부당하다라는 부분도 있을 거고, 외래는 이런 질문을 오히려 더해야 하고 우리에게 해주면 좋겠다 이런 것이 있을 거구요.

응답자 사실은 스트레스가 진료 대기거든요. 외래에서는 이 부분이 가장 크기는 한데 이게 예전에는 사실‘진료 당일 예약시간 이후에 대기시간에 관한 문항이’이런 문항이 추가가 된 것이 얼마 안된 것 같아요. 이게 없어서 이제는 환자들이 집에서 출발 할 때부터 자기가 병원에 오는 순간까지 예를 들면, 혜화역에 내렸을 때부터 기준 시점이 달라서 조금 억울하기도 했었는데 이런 점이 추가 되어서 이제는 괜찮고요. 다른 것도 이 정도면 괜찮은 거 같아요.

M 이런 결과를 CS팀에서 내잖아요 그러면 선생님들이 많이 보시나요?

응답자 어 그럼요. 굉장히 민감해요. 사실 만족도 조사하는 기간이 3~4개월 이렇게 정해져 있긴 해요. 그 기간에는 신경을 평소보다 많이 쓰고 있고, 이것이 사실 저희들의 업무의 평가라고 저희는 생각을 해요. 그래서 11월 12월 이렇게 가면 만족도 조사 결과를 평가를 하잖아요. 그때 보고 순위를 사실 매기는데 순위에 굉장히 민감하고, 또 그 중에서도 잘 안됐던 항목에 대해서도 민감하게 보고 있고 그런 부분들을 다음해에는 개선을 시키려고 굉장히 노력을 하고 있어요.

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M 만족도가 병원 시스템인 것도 있지만 외부 인증 이런 것이 많잖아요. 선생님이나 주변 분들이 그런 외부 평가가 점점 많아지고 있고 그런 것에 대한 생각이 이런 것들이 어떻게 있으면 도움이 된다고 생각이 드세요? 아니면 사실은 별로 필요가 없을 것 같다, 아니면 귀찮다 이렇게 드시는지요?

응답자 사실은 솔직하게 말하면 굉장한 직무 스트레스 중에 하나이긴 해요. 굉장히 크고. 그런데 사실은 이런 것이 없다면은 우리의 업무를 어떤 것으로 평가를 받을까 하는 생각이기도 하고. 그래서 있어야 하고. 또 결과가 잘 안 좋게 나온다고 해도 우리가 업무를 잘 못하고 있는 부분이기 때문에 그런 부분에 있어서는 개선이 반드시 필요하고, 사실은 스트레스이긴 하지만 반드시 있어야 한다 라고 생각은 해요.

M 대개 신규 선생님들도 많이 계시잖아요. 신규 선생님들이나 이사님 되시는 분들도 이런 것에 조금 결과를 접하고 신경을 좀 쓰는 편인가요? 아니면 수간호사 선생님이나 차진급 이렇게 얘기해 주시는 것이 어떻게 결과가 공유가 되는 편인가요?

응답자 그것은 근무 연수에 따라서 생각이나 인식이 달라지지는 않는다고 생각하고요. 다 똑같이 열심히 잘 근무해야 한다는 생각이에요. 신규라서 또는 오래된 올드라서 그렇지는 않는 것 같아요.

M 지금은 리모델링을 하려는 목적이 평가가 일단 문항수가 많다는 지적이 굉장히 많았어요. 그래서 지금 최대한 쳐내고 있고, 또 하나는 이것 말고도 외부 예를 들어 정부에서 하는 평가도 많이 있잖아요.

응답자 맞아요 공공기관에서도 하죠.

M 그런 것과 맞는 부분도 있지만 맞지 않는 부분도 있고, 그런 것을 정확히 보고 있어서 문항 자체는 저희가 많이 줄이려고 하고 있습니다.

응답자 아 그래요. 사실 결과 때 보면은, 저희들은 정말 어느 때는 너무 잘 나왔는데 어느 때는 밑으로 떨어졌으면 사실은 복불복이다 라고 생각을 하기도 해요. 그냥 랜덤으로 환자를 잡아서 만족도 설문지를 주게 되고 문진을 하게 되는데 그 환자가 그날 병원에 오다가 아니면, 다른 과에서 안 좋은 경험을 하고 오게 되면 결과가 안 좋은 거죠 .그런데 사실 어떤 환자에게 설문지를 받게 되느냐에 따라서도 좀 달라지는 것이 커서요. 만족도 결과가 사실은, 우리는 일을 똑같이 하고 있는데 작년과 비교해서 편차가 컸다라고 하면 복불복으로 이번엔 결과가 잘못 나왔나보다 이렇게 생각을 하기도 해요. 위안이기도 하지만요.

M 사실 간호 선생님들의 서비스가 그렇게 매년 널뛸 것 같지는 않거든요.

응답자 네 업무도 크게 달라지는 부분도 없기 때문이에요.

M 가장 고객들이 클레임을 많이 하는 부분이 대기시간 관련된 부분하고, 또 다른 부분이 있다면 어떤 부분이 클레임을 많이 하실까요?

응답자 안내부분인 것 같아요. 안내도 있는데, 그런 것 보다는 암 병원 같은 경우는 조금 위치를 잘 못 찾아서 올라갔다 내려갔다 하는 것이에요. 물론 여기에 안내가 들어가기도 해요. 어떤 부분이냐면 병원에 처음 왔는데 진료는 4층으로 예약이 되어 있어요. 예를 들면, 처음 오는 환자는 3층에 수납 접수 창구에서 서류 접수를 하고 혹 CD가 있으면 CD등록도 3층에서 하고 4층에 진료를 받으러 가야 하는데 환자가 창경궁 쪽에서 1층에서 들어와요. 그러면 어디 예약이 되어 있다. 그럼 4층으로 가세요. 4층으로 가면 그러면 서류 접수하러 3층으로 내려가세요. 그러면 왔다 갔다 하게 한다. 이런 컴플레인이 좀 있어요. 그래서 암 병원 기획팀에서도 위치 안내에 신경을 좀 써서 작년에 위치 안내 표지판 작업 개선을 많이 해서 줄기는 했는데 이런 부분들이 아직 남아 있어요.

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M 암 병원 같은 경우는 사람이 밀리고 그런 것이 본관에 비해서는 좀 덜한 편인가요?

응답자 네. 본관에 비해서는 시설 환경이 좀 깨끗하고 지어진 지 얼마 안되어서요. 지어진 지 5년 즈음 되었는데 그런 부분들은 환자들이 만족해 하고 있고요. 공간이 일단 넓다 보니깐 본관보다는 대기를 좀 하더라도 그런 부분은 불편이 덜한 것 같아요.

M 혹시 지금 설문지를 보면 외래와 입원이랑 사실 아주 큰 차이가 나지 않는데, 외래에서 중요했던 것이 대기시간 말씀하셨고, 안내 말씀하셨고, 그러면 외래에서는 이것은 별로 평가할 필요가 없겠다 싶은 부분은 어떤 것인지, 빼도 괜찮겠다 하는 부분이 혹시 있으신가요?

응답자 봤는데 다 필요하긴 해요. 시설, 환경, 전문성, 이용 절차, 직원에 대한 이해, 존중 등이 딱히 항목을 더 쳐내야 할 것은 없는 것 같아요.

M 아까 평가에 대해서 어떻게 생각하시는지 여쭈어봤는데 선생님 생각이 아니라 주변 동료나 다른 아래 강사님들이 어떻게 생각하시는지, 들은 게 있으시면 이런 평가에 대해서 어떻게 느끼고 있다, 아니면 바빠서 생각을 별로 안하고 있다 등 어떤 분위기 인가요?

응답자 대부분 이런 만족도가 외부든 원내에서 자체적으로 하는 것이든 결과를 나중에 듣게 되잖아요. 결과에 민감하기는 한데, 결국은 스트레스이지만 더 잘 응해야 하고 안내 잘 해야 하고 응대 잘 해야 하고 이런 부분에 대해서는 다 공감하고 있어요. 정말 안하고 싶기는 하죠.

M 그 기간이 되면 아무래도 부담이?

응답자 네, 아무래도 신경을 많이 써야 해요. 평가기간이 돌아오면 언제부터 언제까지이다 그러면 그 기간에는 특히나 더 신경을 쓰고요. 그렇다고 다른 기간에는 느슨하게 근무한다 이런 것은 아니고요.

M 선생님은 계속 외래에서 쭉 있으셨나요?

응답자 아니오. 저도 5년 차 외래 근무를 하고 있고요. 암 병원 개원하면서 외래 근무 시작했어요.

M 혹시 이런 조사나 환자 이런 것에 대해서 말씀해 주실 것이 더 있으신가요?

응답자 아니오.

M 다른 것은 특별히 더 없나요?

응답자 없습니다.

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