officina turistica report la reputazione delle strutture ricettive dell'isola d'elba su...

L’Elba su TripadvisorAnalisi quantitativa e qualitativa

delle 147 strutture elbane registrate nella

directory “Hotel” di Tripadvisor

Rilevazione delle recensioni

Dal 22 dicembre al 12 gennaio 2012

Seconda edizione

Gennaio 2012

I motivi della ricerca

Studiare l’andamento della qualità

delle strutture alberghiere

dell’Isola d’Elba,

monitorare la soddisfazione degli ospiti,

il comportamento , l’utilizzo e l’efficacia della

comunicazione degli operatori turistici

sul social network di turisti più noto,sul social network di turisti più noto,

più potente e più criticato al mondo.

I numeri di Tripadvisor nel mondo

45.000.000 di recensioni

135mila attrazioni

474.000 hotel

100mila case

vacanze

675mila ristoranti

6 milioni di foto

10 milioni di iscritti

85mila destinazioni

32milioni di visitatori

Fonte Tripadvisor LLC

Crescono i numeri di Tripadvisor per Hotel all’Elba

Fino al

2010

• 147 Hotel

116 Hotel

1514 Recensioni

Fino al

2011

• 147 Hotel

• 3397 Recensioni

Rilevazione Officina Turistica

Aumento delle recensioni

superiore al 100% nel 2011

147 Hotel

3397 Recensioni

Strutture prese in esame

Categoria Quantità 2011 Percentuale Quantità 2010

5 stelle 2 1,43% 2

4 stelle 18 12,86% 17

3 stelle 68 48,57% 68

2 stelle 18 12,86% 162 stelle 18 12,86% 16

1 stella 2 1,43% 2

CAV e Residence 32 22,86% 11

TOTALE 140 100,00% 116

Sono state prese in esame le strutture presenti nella

directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo

12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

Suddivisione per Comuni

Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana

Marina

Marina di

Campo

Porto Azzurro Rio Marina Rio

Elba

5 stelle 2 (100%)*

4 stelle 5 (27,78%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 4 (22,22%) 1 (5,56%)

3 stelle 11 (16,18%) 7 (10,29%) 14 (20,59%) 4 (5,88%) 22 (32,35%) 5 (7,35%) 5 (7,35%)

2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)

*Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola,

Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è

classificato erroneamente a 4 stelle.




2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)

1 stella 1 (50,00%) 1 (50,00%)

CAV-

RES

4 (12,50%) 18 (56,25%) 5 (15,63%) 4 (12,50%) 1 (3,13%)

TOTALE 26 (18,57%) 32 (22,86%) 20 (14,29%) 8 (5,71%) 34 (24,29%) 12 (8,57%) 8 (5,71%)

Affidabilità?

Affidabilità?

1

• La maggioranza delle strutture non indica la categoria ufficiale

2

• Le CAV e i Residence non dovrebbero essere nella directory Hotel

La maggioranza delle strutture non

indica la categoria ufficiale

Le CAV e i Residence non

dovrebbero essere nella directory

Hotel

3

• Nei primi 5 posti della classifica due strutture non sono Hotel

Nei primi 5 posti della classifica due

strutture non sono Hotel

Affidabilità?

1

• Si invita a recensire un hotel chiuso da almeno 4 anni

2• 32 strutture su 147 non sono hotel

Si invita a recensire un hotel chiuso

da almeno quattro anni

32 strutture su 147 non sono hotel

3

• Appartamenti a Capoliveri con la mappa della Puglia

Appartamenti a Capoliveri con la

mappa della Puglia

Immagini

2011 Fino al 2010

Ospiti Gestori Ospiti Gestori

5 stelle 39 6 14

4 stelle 280 65 131 24

Opportunità e rischi

Disintermediazione

Foto professionali = intermediazione

4 stelle 280 65 131 24

3 stelle 546 95 370 6

2 stelle 38 3 18

1 stella

RES / CAV 120 73 40 15

1.023 242 573 45

Da 618 fino al 2010 a 1.265 nel 2011

Note

Per quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che uno dei due cinque stelle elbani

risulta, su Tripadvisor, ancora a quattro stelle.

Nella suddivisione per comuni alcuni esercizi preferiscono non indicarlo rimanendo così nella

directory “isola d’Elba”, ma non in quella del comune di appartenenza, altri indicano la frazione

essendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quella per comune. Inoltre si rileva il

doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all’interno delle soluzioni di ricerca per

Comune disponibili.

Alcune strutture hanno due schede aperte: una nella frazione e una nel comune, diluendo le Alcune strutture hanno due schede aperte: una nella frazione e una nel comune, diluendo le

recensioni che - se unificate in un’unica scheda – in alcuni casi consentirebbero alle strutture di

registrare un punteggio migliore.

Siamo stati costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoria

delle strutture, molte di queste infatti non la indica (97 strutture su 144). Non è facile comprendere se

per distrazione, per scelta di marketing, per noncuranza oppure perché semplicemente si è portati a

dare poco credito alla rete.

L’analisi struttura per struttura

Vediamo adesso come sono state valutate, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,

le strutture recettive elbane su Tripadvisor in quest’anno. Le schede - una per ciascuna

categoria - tengono conto di diversi fattori come: il giudizio positivo, quello negativo, la

media della valutazione per ogni categoria e se i gestori rispondono o meno alle

recensioni.

Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia di struttura loOgni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia di struttura lo

scorso anno. Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di misurazione uniforme e

replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici: l’indice di socialità e l’indice di

qualità.

Gli indici di OT

Indice qualitàIndice qualità

Officina Turistica

+4,4%

Indice socialitàIndice socialità

Officina Turistica

+0,20

L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità

con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.

L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di

recensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni

ricevute e all’anno precedente.

I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor presenti

sul sito al momento del rilevamento (22 dicembre 2011 – 12 gennaio 2012)

Chi e quando risponde

SEMPRE QUASI

SEMPRE

RARAMENTE SOLO IN

ALCUNI CASI

SOLO ALLE

NEGATIVE

MAI NON HA

RECENSIONI

5 stelle 2 (100,00%)

4 stelle 1 (5,56%) 7 (38,89%) 4 (22,22%) 6 (33,33%)

3 stelle 3 (4,41%) 12 (17,65%) 1 (1,47%) 7 (10,29%) 44 (64,71%) 1 (1,47%)

2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)

*Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola,

Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è

classificato erroneamente a 4 stelle.




2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)

1 stella 2 (100,00%)

CAV-RES 1 (3,13%) 2 (6,25%) 24 (75,00%) 5 (15,63%)

TOTALE 4 (2,86%) 24 (17,14%) 1 (0,71%) 14 (10,00%) 90 (64,29%) 7 (5,00%)

Giudizi e risposte – 5 stelle

RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

101 48 31 12 6 4 6

47,52% 30,69% 11,88% 5,94% 3,96%

Il giudizio è positivo per il 78,22% dei recensori (era del 74,5% nel 2010)

Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)

I giudizi negativi scendono al 9,9% (erano al 14,6%)

In valori reali le recensioni sono aumentate di 46 unità (+90%): 25 eccellenti,

13 molto buono, 6 nella media, 2 scarso, nessun pessimo.

Le risposte dei gestori sono una ogni 16,83 recensioni (una ogni 18,33 nel 2010)


Officina Turistica

+ 3,72%


Officina Turistica

+ 1,5


RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

1.021 436 351 108 76 50 218

42,70% 34,38% 10,58% 7,44% 4,90%


Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)



199 molto buono, 56 nella media, 28 scarso, 23 pessimo.



Officina Turistica

+ 7,31%


Officina Turistica

+ 0,44


RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

1.781 638 675 216 154 98 268

35,82% 37,90% 12,13% 8,65% 5,50%


Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)






Officina Turistica

+ 3,42%


Officina Turistica

+ 1,55


RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

254 96 107 22 10 19 12

37,80% 42,13% 8,66% 3,94% 7,48%


Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)

I giudizi negativi scendono all’11,42% (erano al 13,68%)



Le risposte dei gestori sono una ogni 21,16 recensioni (una ogni 95 nel 2010)


Officina Turistica

+ 14,65%


Officina Turistica

+73,84

Giudizi e risposte – 1 stella

RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

9 2 4 2 1 0

22,22% 44,44% 22,22% 11,11%

Il giudizio è positivo per il 66,66% dei recensori (era dello 0% nel 2010)

Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)

I giudizi negativi salgono all’11,11% (erano allo 0%)



I gestori degli hotel a 1 stella non hanno mai risposto alle recensioni


Officina Turistica

+ 66,66%


Officina Turistica

=

Giudizi e risposte – CAV RES

RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

231 117 63 24 12 15 4

50,65% 27,27% 10,39% 5,19% 6,49%


Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)

I giudizi negativi salgono all’11,69% (erano al 4,46%)



Le risposte dei gestori sono una ogni 57,75 recensioni (una ogni 45 nel 2010)


Officina Turistica

- 14,29%


Officina Turistica

-12,75

Giudizi e risposte – Elba

ELBA RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

�� 101 48 31 12 6 4 6

�� 1.021 436 351 108 76 50 218

�� 1.781 638 675 216 154 98 268

�� 254 96 107 22 10 19 12

�� 9 2 4 2 1 0

RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4

ELBA 3.397 1.337 1.231 384 259 186 508

39,36% 36,24% 11,30% 7,62% 5,48%

Il giudizio è positivo per il 75,60% dei recensori (era del 71,2% nel 2010). Per l’11,30% dei turisti gli hotel elbani sono

nella media (11,89%). I giudizi negativi scendono al 13,1% (erano al 16,90%). In valori reali le recensioni sono

aumentate di 1.883 unità (+124%): 795 eccellenti, 695 molto buono, 204 nella media, 103 scarso, 86 pessimo. Le

risposte dei gestori sono una ogni 7,68 recensioni (una ogni 7,88 nel 2010)


Officina Turistica

+4,4%


Officina Turistica

+0,20

Il profilo del turista recensore

ELBA IN FAMIGLIA IN COPPIA LAVORO SINGLE CON AMICI

�� 37 47 8 3 3

�� 384 365 33 17 87

�� 649 799 22 20 104

�� 73 122 1 7 18

�� 1 7

RES / CAV 117 76 2 13

ELBA 1261 1416 66 47 225

41,82% 46,97% 2,19% 1,56% 7,46%

Da quest’anno è possibile conoscere il profilo del viaggiatore della comunità

di Tripadvisor. Tra coloro che hanno scelto l’Elba predominano le coppie e le

famiglie per oltre l’88% dei recensori.

Altro

11,21%

In coppia o in In coppia o in

famiglia

88,79%

L’Elba su TripadvisorCon un incremento di ben 1.883 recensioni

nel 2011, solo per quanto riguarda la

directory hotel, Tripadvisor si conferma il sito

di viaggi più influente in Italia.

Secondo Officina Turistica non c’è motivo

per cui si possa prevedere una diminuzione

della sua influenza sui viaggiatori nel della sua influenza sui viaggiatori nel

prossimo biennio.

Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua

presenza su Tripadvisor e migliorare la tua

reputazione, non solo online …

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p:/

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w.b

log

ing

lese

.it/

Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.

Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea

con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.

Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.

All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo albergo. Lo sapevi?

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p:/

/ww

w.d

diy

.co

Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.

Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte

dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati

dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni.

Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

htt

p:/

ww

w.t

rip

ad

viso

r.it

/

Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,

magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.

E’ una formula vincente!

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/pe

nsi

eri

ni.

blo

g.k

ata

we

b.i

t /

Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:

- inserisci immagini della struttura

- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta

- controlla se sei stato inserito nella directory giusta

- inserisci la classificazione ufficiale (stelle)

- se hai acquistato un profilo aziendale inserisci la tua offerta.

Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una

prima buona impressione.

Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.

Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per le

proprie esperienze di viaggio.

Divertiti insieme a loro …

Altri consigli su come operare con Tripadvisor

sono disponibili sul blog

http://www.officinaturistica.com/

GRAZIE!Robi Veltroni

[email protected]

officina turistica report la reputazione delle strutture ricettive dell'isola d'elba su...

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