Oficina 2A - Melhorando o relacionamento com

o cidadão por meio do suitability

Suitability

RESOLUÇÃO Nº 3.694, de 26 de março de 2009

Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de

serviços, devem assegurar:

I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às

necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários;

(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)

Suitability - Abordagens

RetrospectivaGestão de demandas

ProspectivaCiclo de vida dos

produtos e serviços

Abordagem retrospectivaGestão de demandas dos clientes

Análise das demandas

Identificaçãode causas-raíz

Propostas de planos de

açãoImplementação

Avaliação da efetividade

O comprometimento da alta administração é o ponto chave

Diferentes Fontes:• SAC• Ouvidoria• Procons• RDR• Sites de reclamações

Resposta individuais

Demandas

Abordagem prospectivaCiclo de vida dos produtos e serviços

• Perfil do cliente• Quais necessidades serão atendidas?• Participação das áreas responsáveis pela recepção e

tratamento de demandas de clientes (SAC eOuvidoria)

Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços

ComercializaçãoAcompanhamento

pós venda

Abordagem prospectivaCiclo de vida dos produtos e serviços

• Treinamento e canais de comunicação às equipes• Material de divulgação aos clientes e usuários• Contratos, autorizações• Incentivos

Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços

ComercializaçãoAcompanhamento

pós venda

Abordagem prospectivaCiclo de vida dos produtos e serviços

• Análise comportamental• Pesquisas de satisfação• Gestão de demandas (conexão com a abordagem

retrospectiva)

Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços

ComercializaçãoAcompanhamento

pós venda

Reflexão sobre incentivos

Atendimento às expectativas das metas de desempenho

nos negócios

Aplicação de valores e princípios éticos pela rede de atendimento

Gestão de conflitos de interesses

Evitar condutas inadequadas

Exemplos

Experiência Prática da Supervisão

Discurso

Apresentações

Evidências

Obrigada!

Andreia VargasChefe do Departamento de Supervisão de Conduta

Banco Central do Brasil