옴니채널디지털마케팅전략(omni-channel digital marketing)
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O2O, 옴니채널 시대 디지털 마케팅 어떻게 할 것인가?” 이란 주제로 O2O, 옴니채널의 정의 및 특성, 옴니채널로의 변화 이에 따른 디지털 유통마케팅 전략 수립 프로세스를 주제로 발표한 강의 자료입니다. O2O 및 옴니채널의 차이 를 분석하고 변화하는 고객의 특성을 살펴본 후 옴니채널 전략으로의 변화에 이에 따른 4단계의 디지털유통 마케팅 전략을 소개하였습니다.TRANSCRIPT
마켓캐스트 김형택 대표(www.marketcast.co.kr)
Omni-Channel 시대디지털마케팅 전략
이 자료는 2014년 11월 12일 엔터테미나에서“O2O, 옴니채널 시대 디지털 마케팅 어떻게할 것인가?” 이란 주제로 O2O, 옴니채널의 정의 및 특성, 옴니채널로의 변화 이에 따른 디지털 유통마케팅 전략 수립 프로세스를 주제로 발표한 강의 자료입니다.
O2O 및 옴니채널의 차이 를 분석하고 변화하는 고객의 특성을 살펴본 후 옴니채널 전략으로의 변화에 이에 따른 4단계의 디지털유통 마케팅 전략을 소개하였습니다.
강의자료에 관한 문의 및 추가정보는마켓캐스트( www.marketcast.co.kr)를
참고해주시기 바랍니다.
Click & Mortar
Multi-ChannelSP/CRM/IMCExperience
O2O(online to offline)
Omni-Channel
새로운 변화(?) 확장(?)
매장을 먼저 방문한 다음온라인에서 구매
온라인탐색 매장방문제품확인 후 다시온라인으로 구매
온라인탐색 후온라인에서 구매
온라인탐색 후매장에서 구매
Source:Holiday Shopping Intentions Study , Google(2012.09)
고객구매패턴 변화“소비자는 구매시 온/오프라인이 중요하지 않음
자신에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 유통업체가 선택 기준임 ”
33%
-13%-11%
점포+온라인몰
점포 온라인몰
이마트포인트가입자 1,000만명 (전년대비)
Source: 온·오프 넘나드는 `멀티쇼핑` 시대/매경(2013,07)
비정형적 구매패턴
Source:리테일 매거진 (2013.07)
“상품인지부터 구매까지 온/오프라인을 넘나들면서 다양한 채널을 복합적으로 활용하는‘비정형적 구매 패턴’을 보이고 있음 ”
쇼핑채널의 옴니채널화
•오프라인 매장 과 인터넷 쇼핑몰, 모바일, 소셜미디어 등의 개별 채널을 고객 중심 채널로 통합
•고객에게 일관된 메시지 전달, 채널간 유기적인상호작용, 총체적 브랜드 경험 제공 전개
오프라인매장
POS
카다
로그
모바일
SNS
온라인몰
고객구매패턴의 변화
단일채널 중심의정형화된 구매패턴
채널간의 경계가 사라진비정형화된 구매패턴
(고객)
오프라인 매장
온라인 쇼핑몰
상품정보
제품 구매
(매장)
상품정보
제품 구매
(고객)
오프라인 매장
온라인 쇼핑몰
(채널)
모바일/SNS
제품탐색 및상품체험
할인혜택 및구매
쇼핑 채널의 옴니채널화“온/오프라인 채널을 고객중심으로 통합하여
채널간의 유기적인 상호 작용과 커뮤니케이션 효과증대 필요”
Source: 마켓캐스트 (2014)
옴니채널 은 “기존에 사용되고 있는 '멀티 채널'이나 '크로스 채널'과 대비시켜 사용”되게되었지만, 갑자기 등장 하게 된 배경은 2011 년 1 월 전국 소매 협회 (National Retail Federation, 약칭 NRF)의 표준화 단체 인 ARTS (The Association for Retail Technology Standards)이 "Mobile Retailing Blueprint V2.0 '을 발표하면서 부터 임”
옴니채널 접근방향
기존 멀티채널, 크로스 채널과 차별화된 채널통합 과 고객경험에 초점을 맞춘 전략적 접근
옴니채널은 전략 수립의 최우선 사항을 고객의 비정형화된 구매 프로세스에 두고온-오프라인에서의 고객 접점을 통합 관리하고 최적화하기 위한 개념임.
“옴니채널은 고객중심적 채널로 진화, 여러 채널 이용자에게 일관된 메시지 전달, 보유 채널간 원활한 상호작용, 고객 DB 통합, 고객 경험 완성, 다양한 기술적 진보의 활용, 채널간 잠식 현상의 극복’을 지향 ”
옴니채널 개념
“옴니채널은 고객중심으로 채널을 통합하여일관된 커뮤니케이션 제공으로
고객경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략 ”
Source: 마켓캐스트 (2014)
옴니채널마케팅 프로세스
Big Data 전략 Omni-Channel 전략 Contents 전략 Experience 전략
Sense ResponseContext Trigger
On-LineOff-Line
WoWFun
Immerse
Real time Customization
Experience
Interest Purchase
Identity Integration Intelligence Interaction
1 2 3 4
“Customer , Channel, Offering 의 통합적 연계 프로세스 체계전략 및 구축 필요
Source: 마켓캐스트 (2014)
Source: BUILDING & ENABLING THE CUSTOMER-INTELLIGENT ORGANIZATION WITH ANALYTICS / SAS(2013.12)
“고객 구매행동 데이터를 기반으로 구매 의사결정 단계별 고객니즈 도출 및 최적화 전략 전개 진행”
Identity_ 고객행동분석 및 최적화
Source: The Emergence Of Customer Experience Management Solutions / Forrester Research (2011.8)
Integration_ 고객채널 역할 및 접점 파악
“고객 구매행동 특성에 따른 온/오프라인 채널 역할 및 접점 파악”
Intelligence_Context에 부합하는 서비스제공
“ 고객의 Context를 기반한 목적에 부합하는 서비스 제공 ”
Interaction_Customer Interaction
“ 고객의 몰입경험 및 구매를 유도할 수 있는 인터렉션”
Source: Digital Marketing Strategies to catch the Omin-Channel customer/ Accenturee(2014.6)
고객Context기반 RealTime 대응
소비자가 원하는 옴니채널
1.온.오프라인 상품의 가격.품질 동일
2.온라인 구매 상품도 매장서 반품가능
3.매장에 상품재고가 없으면 집으로 배달
4.주문상품의 배송과정을 언제든지 확인
5.매장에선 구매하지 않아도 마음껏 구경.체험
Source: 온·오프라인 매장 품질·가격 똑같이 팔아라 / 중앙일보(2014.10.22)
업체 옴니채널 서비스 비고
롯데백화점 매장위치안내, 할인쿠폰제공 Yap 제휴
현대백화점 할인행사 및 상품정보 안내
신세계백화점 매장위치 및 할인, 특가행사안내
롯데마트 점포방문시 스마트폰 앱연동 할인쿠폰제공비콘도입
GS25 편의점에서 온라인으로 TV등 주문
CU 편의점에서 모바일 할인쿠폰 제공비콘도입,Yap, 아이팝콘제휴
국내 유통업계 옴니채널 대응
Source: 마켓캐스트 , 언론기사 내용 재정리 (2014)
Source: Syrup 제안서 , SK플래닛(2014)
Beacon
BLE/Sound/Light
Syrup
아이팝콘
Yap
○ 어떤 방식을 선택 할 것인가? > 울트라사운드, BLE블루투스
○ 어떤 파트너를 선택 할 것인가? > 네이버, 다음, SKP
○ 어떤 가치를 줄 것 인가? > 쿠폰? 1+1, 2+1보다 나은걸 줄 수 있나
○ 어떤 차별화된 가치를 줄 것 인가? > 남들과 다른 그 무언가.
○ 그걸 통해 무엇을 얻을 것인가? > 매출증대, 고객정보, 고객관계
○ 어떻게 결합할 것인가? > Paid/Owned/Earned Media
○ 어떻게 켜게 할 것 인가? > 어찌 보면 당장에 가장 큰 문제
○ 누가 부담할 것 인가? > 투자비 및 할인,증정 비용 부담 문제
Source: 옴니채널 시대의 기업 채널 및 유통전략 / BGF디에스넷 이석훈 팀장(2014.10)
도입시 고려사항
편의점 GS25
편의점 CU
Source: 옴니채널 시대의 기업 채널 및 유통전략 / BGF디에스넷 이석훈 팀장(2014.10)
올리브영
Source: 모바일, 위치기반 광고에서 빅데이터 분석까지 옴니채널 마케팅을 혁신하다,/위앤팩토리 김희원(2014.9)
Omni-Channel MKT 4CMKT 4P
Product
Price
Place
Promotion
Concierge
Context
Connect(seamless)
Confidence
Omni-Channel Marketing 4C
Source: 마켓캐스트 (2014)
"Revolution does not happen When society Adopts new technologies –
When it happens society Adopts new behaviors"
- Clay Shirky -
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